UNIVERSITATEA „ANDREI ŞAGUNA“ CONSTANŢA

FACULTATEA DE ADMINISTRAȚIE PUBLICĂ

ANUL UNIVERSITAR: 2020 - 2021 SEMESTRUL 2

PROIECT MANAGEMENT

“Funcția de organizare în cadrul companiei PRO SOLUTIONS AGENCY S.A”

Prof Student
Lect.univ dr. Păun Oana Kolodrevski (Khalaf) Samyra
 Telekom România este în prezent un bine cunoscut “jucător” în piață telecomunicațiilor având
deja o prezență în piață de mai bine de două decenii. Cunoscut anterior drept Romtelecom,
Telekom a luat ființă sub patronajul Deutsche Telekom la data de 13 septembrie 2014 și are în
prezent o acoperire în țară de peste 70% oferind servicii de telecomunicații fixe și mobile.
Telekom acționează și operează pe toate căile de vânzare publică și conforme legislației în
vigoare, astfel încât Telekom își vinde produsele prin intermediul magazinelor fizice, call-center-
urilor, site-urilor web și prin intermediul diviziei D2D( door too door/din ușă în ușă).
Divizia D2D este subcontractată de către Telekom prin intermediul companiei Pro Solutions
Agency S.A.
Pro Solutions Agency S.A are ca obiect de lucru recrutarea, formarea și coordonarea echipelor de
vânzări directe pentru Telekom România. În prezent, Pro Solutions Agency coordonează cel
puțin o echipă de vânzări în fiecare oraș important al României (Constanța, București, Arad,
Timișoara s.a.m.d). Echipele de vânzări operează în sistem D2D, realizând vânzări de produse
direct la ușa clientului. Pornind de la premisa că oamenii nu au timpul necesar pentru a se îngrij
de nevoile sale vis a vis de serviciile de telecomunicații, agenții de teren identifică, tratează și
soluționează problema clientului oferindu-i cele mai bune alternative (exemplu:viteză mică de
încărcare la internet, gamă restrânsă de programe s.a.m.d). Raportandu-ne la rezultate, deși
vânzarea directă este cea mai agresivă formă de vânzare, aceasta este și cea mai eficientă.
În această lucrare vom observa și analiza funcția de organizare a companiei Pro Solutions
Agency, canalul de vânzare door too door/D2D/din ușă-n ușă.
Prima poziție disponibilă în structură este aceea de agent de vânzări, contractual prevăzută sub
denumirea de: “vânzător ambulant de produse nealimentare”.
Această poziție este elementul motoriu al întregii activități (fără rezultatele acestuia, nu s-ar
putea susține activitatea, nu ar exista vânzări, deci clientul Telekom ar pleca) și are trei încadrări:

agent de vânzări cu normă de două ore- agentul are un salariu deductibil condiționat de
atingerea obiectivului de vânzări (dacă targetul este atins, încasează valoarea vânzărilor+
valoarea salariului, în caz contrar va încasa valoarea mai mare dintre cele două valori).
Are că obiectiv realizarea activității de teren, practic i se va aloca o anumită zonă unde el va
merge din ușă în ușă cu scopul de a vinde produsele de telecomunicații. Fiecare “vizită” la ușa
clientului va fi codată în tabletă conform codărilor companiei (exemplu: clientul nu este acasă);

agent de vânzări cu normă de șase ore -agentul de șase ore are aceleași obligații precum
agentul de două ore, dar cu acces la un salariu mai mare, dar și un target de vânzări mai mare. Se
păstrează principiul deductibilitatii, astfel încât în absența realizării target-ului, agentul va încasa
valoarea mai mare dintre salariu și comision de vânzări.
Diferența în activitate o face numărul de ore alocate , astfel încât agentul de 6 ore va petrece
patru ore în teren, iar două la birou unde va participa la ședințele operaționale, training-uri și
jocuri de rol. Ședințele operaționale au ca scop stabilirea obiectivelor și atingerea acestora
soluționând eventualele probleme apărute; training-urile ajută agentul să își dezvolte aptitudinile
de relaționare cu clientul. iar jocurile de rol oferă posibilitatea de exersa discursul de vânzare.
Agentul se face responsabil de relația cu clientul, de calitatea și cantitatea de informație
transmisă acestuia, de satisfacerea nevoilor și dorințelor acestuia și tratarea eventualelor
nelămuriri și/sau probleme.
Agentul ajunge la ușa clientului,deci este în consecință prima imagine a clientului vis a vis de
companie, astfel încât are obligația de a avea un aspect îngrijit, plăcut ochiului și o atitudine
decentă, respectuoasă, însoțită de un vocabular explicit, corect și politicos.
În cazul în care clientul acceptă invitația agentului la discuție, agentul va pune “întrebări de
situație”, cu scopul de a identifica serviciile de telecomunicații pe care clientul le folosește în
prezent(exemplu: care este furnizorul dumneavoastră actual?).
Ulterior, după ce agentul a stabilit situația clientului (servicii folosite, furnizor,preț), agentul va
adresa “ întrebări de identificare a eventualelor probleme și/sau dorințe”cu scopul de a identifica
problemele/dorințele consumatorului (exemplu: S-a întâmplat ca internetul să nu funcționeze? /
Există vreun canal TV pe care v-ați dori să îl vizionați, dar actualul furnizor nu îl oferă? ).
Următorul pas după identificarea problemelor/ dorințelor este acela de a obține acordul clientului
de soluționare (exemplu:”V-ar plăcea să dispuneți de o gamă mai largă de programe tv?”).
Odată obținut acordul de a soluționa problema, agentul îi va oferi clientului cel mai optim pachet
de servicii de telecomunicații disponibil în catalogul Telekom, raportat la nevoile acestuia,
identificate anterior.
După prezentarea pachetului de servicii, dacă clientul acceptă oferta propusă și este de acord, se
continuă cu completarea cererii de instalare, respectiv a contractului de furnizare servicii.
Agentul completează cu datele personale ale clientului, date oferite de acesta ca urmare a
semnării în prealabil a acordului GDPR(în conformitate cu legislația privind protecția datelor cu
caracter personal), apoi clientul semnează, iar cererea se înregistrează în sistem.
Ca urmare a înregistrării cererii în sistem, clientul va fi contactat de către departamentul de Back
Office (departament separat de Pro Solutions, format din agenți Back Office care vor verifica
dacă agentul a oferit toate informațiile necesare cu privire la contract, ofertă, produs, instalare).
Apelul cu agentul Back Office este un apel înregistrat, iar ca urmare a confirmării clientului cu
privire la toate informațiile necesare, cererea se transmite mai departe către departamentul
tehnic( departamentul tehnic este format din tehnicienii de rețelistică și este departament
subordonat direct Telekom).
Ca urmare a verificării cererii de către Back Office, departamentul tehnic stabilește ziua și ora la
care clientului i se vor instala fizic serviciile de telecomunicații solicitate, ulterior realizându -se
instalarea și intrarea în vigoare a contractului de furnizare servicii.
Se consideră target atins suma tuturor clienților instalați de către departamentul tehnic.

agent de vânzări cu normă de opt ore – agentul de opt ore este practic agentul cu normă
întreagă sau agentul senior, având cel mai mare salariu, dar și cel mai mare target de vânzări.
Ca și în cazul agentului de 6 ore, agentul senior își împarte activitatea în două segmente:
activitate de birou(statică) și activitate de teren.
În cadrul activității de birou, agentul va caută să își perfecționeze discursul de vânzare și să îl
exerseze, dar va trata și situațiile din teren întâlnite anterior(exemplu: va contacta acei clienți
care mai aveau nevoie de timp pentru a lua o decizie sau va contacta clienți deja instalați pentru a
solicita recomandări).
În mod ideal o echipa de vânzări completă ar trebuii să fie compusă din minim cinci agenți
seniori, trei agenți noi și un reprezentant vânzări.

Reprezentant vânzări este agentul senior de opt ore cu o vechime minimă de 18 luni, care
contractual primește denumirea de “reprezentant vânzări”. Pe lângă obligativitatea realizării
target-ului și a codării vizitelor, acesta este suplinitorul team-leader-ului în cazul în care acesta
lipsește și primește un target diferit.
Pe lângă target-ul de vânzări de servicii, el primește și diferite sarcini sub forma de “kpi”(task-uri
/sarcini stabilite de manager în funcție de nevoile pe care le are în echipă). Atingerea kpi-lor
atrage o renumeratie bonus față de salarizarea conformă contractului și de obicei au că obiectiv
principal recrutarea. Se știe că recrutarea este un proces continuu, astfel că el trebuie susținut
prin toate mijloacele. Reprezentantul de vânzări poate avea ca și kpi recomandarea unui agent
nou sau susținerea training-urilor cu agenții noi angajați.
Salarizarea acestuia este formată din salariu fix independent de realizarea target-ului, bonusul
atingerii kpi-ilor, comisionul din vânzări și tichete de masă.
Team-leader – denumit contractual “manager departament vânzări”, acesta are un rol esential în
activitatea companiei. El are obligativitatea de a recruta, forma, coordona și supraveghea
agenții de vânzări. Activitatea acestuia se referă la a recruta noi agenți prin postarea anunțurilor
de recrutare, extragerea CV-urilor, programarea și susținerea interviurilor, încheierea
documentației pentru angajare.
O dată angajat, noul agent intră în perioada de formare, perioadă în care învață despre produse,
activitate și rutină de lucru,prin intermediul ședințelor de training susținute de Team-leader.
Concomitent cu activitatea de recrutare, managerul se ocupă și de agenții existenți soluționând
diversele probleme apărute în raporturile cu clienții, ingrijindu-se și de nevoile
agenților(concedii, adeverințe).
Zilnic el se ocupă de pontaj, susține ședință operațională cu agenții, setează zona de activitate
pentru ziua în curs, susține jocuri de rol și verifică codările agenților din teren.
De două ori pe săptămână, acesta trebuie să meargă în teren cu unul dintre agenți pentru a evalua
și corecta (unde este cazul) discursul de vânzare al acestuia. Fiecare ședință de coaching se
completează în aplicația companiei, iar procesul poartă denumirea de FSC(Field Sales
Coaching).
Targetul team-leader-ului depinde exclusiv de activitatea agenților, fiind suma normelor
acestora, dar ocazional team-leader-ul poate susține și activitate de vânzare cu scopul de a ajuta
echipa.
Comisionarea team-leader-ului este formată din salariu fix și bonus trimestrial (bonus de Q-unde
Q reprezintă o perioadă de 3 luni calendaristice).Practic team-leader-ul încasează lunar salariul
fix și o dată la a 3-a lună încasează comisionul pentru activitatea de manager dacă lunar și-a
atins target-ul impus de companie. Target-ul lunar se realizează intre 1 și 31 ale lunii
calendaristice.
Team-leader-ul are un program de 8 ore/zi/5 zile/săptămână, dar în condiții excepționale poate
desfășura activitate și în week-end(exemplu acțiuni de vânzare în deplasare pe perioada week-
endului).
Tot ce ține de managementul superior ierarhic team-leaderului se află în contract direct cu
Telekom România și nu cu Pro Solutions Agency astfel încât mai avem trei tipuri de manageri:

DRSM=Deputy Regional Sales Manager denumit contractual drept “supervizor regional

de vânzări”, acesta are ca obiectiv atingerea obiectivelor impuse de managerul regional prin
intermediul echipelor din subordine (exemplu DRSM Centru Sud are în subordine echipele din
Dolj,Constanța, Călărași, București).
El supraveghează și corectează( acolo unde este cazul) activitatea team-leader-ilor, întocmește
rapoarte pentru Telekom și asigură utilizarea resurselor în cel mai benefic mod pentru companie.
Susține ședințe de FSC cu Team Leaderii ,se asigură de buna funcționare a echipelor și participă
săptămânal la conferințe și ședințe cu aceștia, dar și cu managementul superior.
Este nevoit să facă deplasări prin regiune pentru a putea supraveghea personal activitatea
echipelor din proximități, astfel încât ajunge în fiecare oraș din subordine cel puțin o dată pe
săptămână.
Totodată el desemnează și formează team-leaderii sau decide înlăturarea din funcție a acestora ca
urmare a lipsei de rezultate.

RSM= Regional Sales Manager denumit contractual drept “manager regional”, acesta are
aceleași obligații precum DRSM-ul, dar la un nivel mai mare, adică la nivel regional(exemplu:
RSM Centru Sud are în subordine echipele din București, Constanța, Brăila, Tulcea,
Dâmbovița,Călărași, Prahova, Dolj, Olt, Ialomița).
Supraveghează buna funcționare a echipelor, gestionează resursele companiei în folosul atingerii
obiectivelor, stabilește obiectivele echipelor, setează regulile de activitate și susține training-urile
de management.
Target-ul său este stabilit de către managerul national, target pe care îl va distribuii
supervizorilor regionali (DRSM), iar aceștia la rândul lor îl vor distribuii echipelor de vânzări.
National Sales Manager denumit contractual “manager național”, acesta este pilonul
principal al activității, el având în subordine toate echipele din țară.
El setează obiectivele pentru fiecare manager regional, stabilește regulile activității la nivel
național și gestionează investițiile și achizițiile companiei, ca urmare a cerințelor companiei
client Telekom.
Participă zilnic la ședințe și conferințe cu managementul superior, dar și cu celelalte canale de
vanzare și ocazional se deplasează în țară pentru a verifica activitatea desfășurată.

Deși nu sunt componente directe ale diviziei de vânzări D2D aceștia sunt contractați Pro
Solutions Agency și vin în sprijinul activității departamentului de vânzări:

Departamentul de Resurse umane este responsabil pentru tot ce ține de înregistrarea

documentației companiei (contracte de muncă, asigurări de sănătate s.a.m.d) și de menținerea
acesteia în conformitate cu prevederile legale.
În cadrul departamentului de resurse umane, departament format din “specialiști resurse umane’,
se înregistrează contractele de angajare, demisiile, concediile, concediile de creștere copil
s.a.m.d. Orice modificare legala contractuală, orice modificare vis a vis de personalul companiei
este sarcina departamentului de resurse umane.
Ocazional acest departament se ocupă cu susținerea unor cursuri de formare profesională sub
activitatea Ministerului Educației (atunci când este cazul).

Parcul Auto manageriat de un administrator acesta se responsabilizează de flota auto(mașini

de teren pentru agenți, mașinile managerilor).
El se ocupă de inventarierea acestora, de distribuirea către agenți/manageri, de buna funcționare
a autoturismelor și de administrarea cardurilor de combustibil.
În fiecare lună, managerii realizează un necesar de combustibil, pe care îl transmit către Parcul
Auto, iar acesta alimentează cardurile de combustibil, completând pe parcursul lunii acolo unde
este cazul.
Totodată el este responsabil de înregistrarea foilor de parcurs al fiecărui autoturism alocat în țară,
asigurandu-se că traseul fiecărei mașini este înregistrat zilnic.
Achiziția, vânzarea și înlocuirea autoturismelor este tot responsabilitatea administratorului de
parc auto.
Sales Force Efficiency este departamentul de suport pentru echipele de vânzări cu rezultate
sub limita companiei.
Este format din mai mulți cricketi (specialiști vânzări) și sunt atribuiți echipelor în funcție de
nevoi, cu scopul de a supraveghea și corecta activitatea team-leader-ului (exemplu: Centru Sud
are 2 echipe care nu livrează rezultatele scontate,în consecință i se va aloca fiecăreia câte un
cricket).
Cricket-ul va participa zilnic la activitatea team-leader-ului, va monitoriza activitatea acestuia și
o va raporta către RSM. Pe baza raportului primit, RSM-ul va acționa în consecință, astfel încât
rezultatele echipei vizate să ajungă la nivelul dorit.
Cricket-ul nu poate acționa autonom și are rol de observare, observare menită să identifice
minusurile team-leader-ului vizat.

Specialistul IT este responsabil de funcționarea programelor necesare desfășurării activității

(Exemplu: Omnilead-aplicația în care agenții codează rezultatele obținute în teren), dar și de
achiziția, funcționarea și inventarierea dispozitivelor necesare (tablete, SIM-uri de date s.a.m.d).
El se ocupă de dezvoltarea constantă a aplicației și de soluționarea eventualelor erori.
Activitatea unui agent nu este vizibilă altfel decât prin aplicație.
Pe de altă parte, activitatea nu ar fi eficientă fară o analiză disponibilă, analiză care răspunde la
întrebările:
“Când a fost vizitată ultima oară această zonă?”
“Câți clienți au fost acasă la ultima vizită?”
“Câte vânzări s-au înregistrat în această zonă?”
“Care este furnizorul principal în această zonă?”
Răspunsurile acestor întrebări, facilitează activitatea agenților și le oferă posibilitatea
managerilor de a analiza activitatea agenților și potențialul zonei vizate.
Specialistul IT se asigură și de buna funcționare a echipamentelor alocate structure, achiziția și
înlocuirea acestora.

Administratorul companiei este centrul întregii activități. El coordonează și se asigura de

funcționarea întregii societăți și este motorul executiv al activității, având în subordine fiecare
departament.
El negociază termenii contractuali cu Telekom și se ocupă de toate detaliile aferente.
Aprobă sau nu achizițiile în structura, aprobă sau nu acțiunile de vânzare inițiate în structură,
stabilește regulile de funcționare a acesteia și răspunde legal pentru compania pe care o
reprezintă.
 În concluzie putem conchide că nici o activitate nu poate avea succes în lipsa unei bune
organizări și că ceea ce vedem de cele mai multe ori este rezultatul muncii a câtorva zeci de
persoane, bine poziționate în structurile din care fac parte.
Managementul este elementul cheie al funcționării oricărui tip de activitate indifferent de ce
categorie de management discutăm ( managementul timpului, managementul resurselor s.a.m.d).

Bibliografie:
Păun, O. (2021) – Management general- Sinteza cursului, Universitatea Andrei Șaguna
Wikipedia –“ Telekom Romania”