ESTUDO DE CASO IV – MANUAL DE QUALIDADE

Alguns erros foram detectados na auditoria independente da Filial Holts em relação

a pontos, tais como:

• Fluxo interno
- Realizar trabalho não solicitado
- Realizar trabalho devagar
- Realizar trabalho na seqüência errada
- Realizar trabalho de forma incorreta

Para que as operações internas da empresa sejam feitas da maneira correta e para
o bom andamento das atividades, faz-se necessário que os controles internos
sejam eficientes para acompanhar todo o processo operacional, cada um em seu
departamento. Segundo o Comitê de Procedimentos de Auditoria do Instituto
Americano de Contadores Públicos Certificados (AICPA), controle interno: é o plano
de organização e o conjunto ordenado dos métodos e medidas, adotados pela
empresa, para proteger seu patrimônio, verificar a exatidão e a fidedignidade de
seus dados contábeis, promover a eficiência operacional e encorajar a adesão à
política traçada pela administração (ATTIE, 1992).

Para Attie (1992) o controle interno é parte integrante de cada segmento da

organização e cada procedimento corresponde a uma parte do conjunto do controle
interno. Isso significa que cada departamento irá possuir seus controles internos,
visando sempre à eficiência máxima do setor, evitando erros e possíveis fraudes
que possam ocorrer. Esses controles servirão para levantar informações precisas
em cada área da empresa, no auxílio para a tomada de decisões.

• Consumidores
- Não ouvir o cliente
- Não observar o cliente
- Não reagir adequadamente às reclamações dos clientes

Cliente é o que tem acesso a várias opções de escolha de qualquer produto. É toda e
qualquer pessoa que visita ou somente procura a empresa com algum interesse em
adquirir produtos ou serviços no momento presente ou futuro.

Partindo da definição de Juran (1991), que apresenta cliente como qualquer pessoa que
seja impactada pelo produto ou processo, pode-se afirmar que o cliente é qualquer
pessoa que participe do processo, desde a sua concepção até o seu consumo.

É comum o jargão de que "o cliente é rei". Importante que seja, mas não só como
retórica para atraí-los; é essencial uma estrutura de produção de serviços compatível
com as necessidades identificadas, pois a cortesia não sustentará por muito tempo
serviços sem qualidade. O cliente é a pessoa que recebe os produtos resultantes de um
processo no intuito de satisfazer suas necessidades e de cuja aceitação depende a
sobrevivência de quem os fornece.

Clientes não buscam apenas produtos e serviços, vão atrás da realização de sonhos, e da
construção de relacionamentos. Nossas lojas são lugares onde muitos desses sonhos se
realizam. Nossas consultoras trabalham para que as pessoas se sintam mais bonitas,
seguras e felizes. É preciso criar vínculos

• Estrutura

- Falhas na limpeza
- Falhas de ruído, odores, temperatura, luz etc.

a Identificação das tarefas necessárias;

Organização das funções e responsabilidades;
Informa.ções, recursos, e feedback aos empregados;
Medidas de desempenho compatíveis com os objetivos;
Condições motivadoras.
Toda empresa possui dois tipos de estrutura: Formal e informal.

Formal: Deliberadamente planejada e formalmente representada, em alguns

aspectos pelo seu organograma.
Ênfase a posições em termos de autoridades e responsabilidades.
É estável.
Está sujeita a controle.
Está na estrutura.
Líder formal.
Planejamento
Controle Organização
Direção

Informal: Surge da interação social das pessoas, o que significa que se

desenvolve espontaneamente quando as pessoas se reúnem. Representa
relações que usualmente não aparecem no organograma.
São relacionamentos não-documentados e não-reconhecidos oficialmente entre os
membros de uma organização que surgem inevitavelmente em decorrência das
necessidades pessoais e grupais dos empregados.
Está nas pessoas.
Sempre existirão.
A autoridade flui na maioria das vezes na horizontal.
É instável.
Não está sujeita a controle.
Está sujeita aos sentimentos.
Líder informal.
Desenvolve sistemas e canais de comunicação.

Vantagens da estrutura informal.

Proporciona maior rapidez no processo.
Complementa e estrutura formal.
Reduz a carga de comunicação dos chefes.
Motiva e integra as pessoas na empresa.
Desvantagens:
Desconhecimento das chefias.
Dificuldade de controle.
Possibilidade de atritos entre pessoas.

Com esses dados, você como consultor da Empresa deve formalizar um manual voltado
para gestão da qualidade, corrigindo todas essas lacunas. Esse respectivo Manual de
Qualidade deve ser direcionado para todos os colaboradores e explicado minuciosamente,
para evitar dubiedade de interpretação.