Prelegerea 3 .

STANDARDE, REGULAMENTE, PROCEDURI

Dezvoltarea explozivă a producției industriale în ultima jumătate a secolului trecut a făcut

imposibile și inoperabile acțiunile de verificare și control de la nivelul agenților economici. A
devenit evident faptul că sunt necesare alte modalități prin care calitatea produselor și serviciilor
să fie asigurată.

Ideea care arăta că trebuie utilizat un sistem pentru procesele de fabricație (nu pentru controlul
produselor/serviciilor) a determinat Organizația Internațională de Standardizare (ISO) să
elaboreze în 1987 seria de standarde ISO 9000. Un număr mare de țări a preluat imediat această
serie de standard și a început să le aplice.

Standardul ISO 9000 nu se referă la produse sau servicii , este un standard care impune sistemul
de management al calității, explicând cum trebuie organizate procesele prin care organizațiile își
obțin produsele /serviciile lor. Fiind extrem de eficientă, această familie de standarde s-a
implementat în scurt timp în aproape toate țările dezvoltate. Standardul ISO 9000 asigură un
cadrul de referință, explicând principiile de bază pentru satisfacerea deplină a clienților.

Există 5 ediții ale familiei de standard ISO 9000; Standardele ISO sunt revizuite la fiecare 5 ani ,
pentru actualizare.

Din familia de standard referitoare la managementul calității fac parte:

ISO 9000 (Ultima revizuire a avut loc în 2015) Sisteme de management al calității

ISO 9001:2015 –Sisteme de management al calității. Cerințe – standard utilizat pentru

certificarea sistemului de management al calității

ISO 9004:2018 Managementul calității. Calitatea unei organizații.Indrumar pentru obținerea unui
success durabil.

România a implementat sistemele din familia ISO la scurtă vreme după apariția lor.

Standardul SR EN ISO 9001:2015, aplicat în România, este destinat tuturor organizațiilor,

indiferent de domeniul în care acționează. El este structurat pe 10 capitole și presupune
următoarele aspecte:

1. Abordarea PDCA
Este cunoscut și ca ciclul PEVA a lui Deming și reprezintă ciclul managerial universal
valabil, aplicat,în mod repetat, oricând se dorește a avea rezultate remarcabile din punct
de vedere calitativ. Etapele ciclului PDCA sunt: P – planifică; Do – efectuează; Check-
verifică; Act-acționează.
Planificarea – identificarea cu exactitate a problemei și asociația acesteia cu informații necesare
găsirii de soluții. Acestă etapă presupune colectarea de informații necesare evaluării situației
curente și dezvoltării planului de imbunătățire.

Dezvoltarea – realizarea anumitor activitati cheie: generarea soluțiilor posibile, selectarea celei
mai bune soluții și implementarea proiectului pilot (pe un grup restrâns, într-o arie geografică
limitată etc.).

Verificarea – evaluarea eficienței proiectului pilot și colectarea informațiilor necesare

îmbunătățirii acestuia. In funcție de succesul soluției pilot, situația imbunătățirilor necesare
identificate și aria de aplicare a întregii inițiative, poate să apară necesitatea repetării pașilor
Dezvoltare și Verificare, cu incorporarea modificărilor suplimentare.

Actiunea – implementarea integrală a solutiei. Ciclul PDCA nu se opreste aici, etapele se reiau,
intrucât inițiativele de imbunătățire trebuie să fie un proces continuu.

Ideicuvinteculori.wordpress.com

2. Abordarea bazată pe proces. Este o abordare care presupune definirea și conducerea

sistematică a proceselor și a interacțiunilor dintre acestea, pentru a obține rezultatele
 scontate. Are în vedere sursele de intrare (procesele anterioare)Date de intrare (materii
prime, energie, informații), activitățile curente, datele de ieșire(materiale, informații)surse
de ieșire(client intern sau extern). Toate aceste nivele au puncte de control pentru
măsurare și monitorizare, care sunt specifice și variază în funcție de riscurile asociate.
3. Gândirea bazată pe risc. Are la bază acțiunile preventive pentru eliminarea
neconformităților potențiale sau, după caz, prevenirea reapariției neconformităților care
au fost eliminate. Această gândire pornește de la premisa că toate oportunitățile pe care le
ia în considerare o organizație are riscuri asociate. Riscul este efectul incertitudinii.
Incertitudinea poate avea efecte negative sau pozitive; de asemenea nivelul de risc nu este
același la toate organizațiile, acestea având abilități diferite și abordări complexe. În
acest context, conform standardului ISO -9001, organizația trebuie să promoveze
conștientizarea cu privire la gândirea bazată pe risc, să identifice riscurile și oportunitățile
asociate și să întreprindă acțiunile cele mai potrivite pentru a le aborda. Ea trebuie apoi să
monitorizeze, măsoare, analizeze și să evalueze eficacitatea acțiunilor pe care le-a avut în
vedere, astfel încât rezultatele finale să fie cele preconizate. Aceste activități trebuie să se
desfășoare permanent, actualizarea riscurilor și oportunităților fiind unul din factorii
esențiali ai succesului.
4. Contextul organizației. Este un aspect de natură managerială, fiind necesară o înțelegere a
întregului ansamblu de probleme, într-o manieră holistică, având deci în atenție factorii
interni si externi care au impact asupra acesteia. Dintre factorii interni sunt importanți
factorii tehnologici, materiali, resurse umane, iar cei externi vizează factorii politici,
sociali, juridici. Apoi, organizația trebuie sa ia în considerare nevoile și așteptările
”părților interesate”- atât interne cât și externe. Sunt factori numerosi și eterogeni –
angajați, clienți, furnizori, institutii ale statului, acționari, etc.; aceștia trebuie identificați,
iar organizația trebuie să se asigure că există o bună înțelegere a acestora precum și a
modului în care ei interacționează.
5. Leadership. Este un aspect care incluse cerințe rpivind așteptările referitoare la
managementul de vârf. Promovarea abordării bazată pe procese și a gândirii bazate pe
risc poate fi destul de dificilă pentru organizațiile nefamiliarizate cu TQM. De aceea se
impune organizarea de întâlniri cu organizații care au un TQM de top, iar rezultatele
acestor activități sunt remarcabile. În practică, finalul demersului este acela că
managementul de vârf trebuie să se transforme din „observator” în „participant”.
Managementul are in vedere următoarele aspecte: orientarea către client, politica de
calitate, stabilirea responsabilităților și autorității la nivel de organizație.
6. Planificarea. Are ca scop anticiparea unor scenarii și consecințele acestora. Organizațiile
sunt încurajate să arate disponibilitate pentru condițiile favorabile care pot ofei avantaj
potențial și să introducă astfel în planificări acele condiții care vor aduce un plus
substanțial la cifra de afaceri a acestora. Standardul din 2015 a introdus obligativitatea
introducerii în planificări a conceptului de risc și implicit oportunitate. In acest sens,
organizațiile trebuie să întocmească registre de risc, care , dacă sunt corect implementate,
gestionează eficient activitățile organizaționale.
Sistemul de management al calității (SMC) are următoarele cerințe:

- Cerințe generale:
 identificarea proceselor necesare SMC şi aplicarea acestora;
 determinarea interacţiunii şi succesiunii acestor procese;
 determinarea criteriilor şi a metodelor necesare pentru operarea şi controlul proceselor;
 asigurarea disponibilităţii resurselor şi informaţiilor necesare pentru a susţine operarea şi
monitorizarea acestor procese;
 monitorizarea, măsurarea şi analizarea acestor procese.

- Cerințe privind documentația:

Declaraţii documentate ale politicii în domeniul calităţii şi ale obiectivelor calităţii;de obicei
aceste declarații reflectă atașamentul organizației față de principiile TQM, modul în care ea va
proceda în viitor astfel încât rezultatele activității să reflecte efortul întregului colectiv pentru
demersul calitativ.

Manualul Calităţii; Acesta este principalul document elaborate la nivelul unei organizații, prin
care aceasta își definește preocupările și acțiunile de implementare a TQM.Se furnizează
informații privind politicile generale ale calităţii, procedurileşi practicile generale ale unei
organizaţii in domeniul calităţii. Manualul calității este important și pentru că se detaliază
structura organizatorică în domeniul calității și responsabilitățile diferitelor compartimente
(comunicare pe orizontală sau verticală asupra problemelor referitoare la calitate) Deși există
multe modele , referințe în conceperea manualului calității, acesta trebuie particularizat în funcţie
de specificul organizației, de caracteristicile sale, astfel încât să poată fi utilizat în mod efectiv.
Manualul calității trebuie să fie revizuit periodic. Cu această ocazie, se menționează varianta
revizuită, specificându-se clar data revizuirii.

Atunci când se implementează ISO 9001, realizarea manualului calității oferă avantaje clare:

 Politica de calitate la nivel organizațional este abordată în mod unitary, la toate nivelele;
 Se asigură coerența politicilor implementate;
 Se realizează o coerență comunicațională cu toți factorii interesați;
 Se trasează clar responsabilitățile entităților implicate în această activitate.
o Manualul calității se concepe la nivel de organizație, la nivel de compartiment sau
la nivel de activitate specific(laboratoare,centre de cercetare, etc)
o Manualul calității cuprinde următoarele capitol mari:
 Generalități – unde se arată politica de calitate, deficiții, termini utilizați și înțelesul
acestora, reviziile existente.
 Prezentarea organizației – istoric, activități, preocupări privind calitatea
  Sistemul de implementare a calității – obiectivele și strategiile, documentele sistemului
calității.

Dintre documentele sistemului calității, se desprind ca importanță procedurile.

Acestea constituie baza activității de implementare a calității și reprezintă modul specificat de

efectuare a unei activităţi sau a unui proces. Procedurile pot fi documentate sau nu. Atunci când
o procedură este documentată, se utilizează frecvent termenul de “procedură scrisă” sau de
“procedură documentată”. Documentul care conţine o procedură poate fi denumit ca “document
procedură”. Astfel, procedura descrie modul în care are loc un proces sau o activitate, stabileşte
cine, ce face,prezintă formularele aferente procesului:

 Ce trebuie făcut?
 Când trebuie făcut?
 Cine face?
 Cum trebuie făcut?

Elaborarea unei proceduri intră în sarcina specialiștilor din compartimentul de Calitate, care
trebuie să relaționeze strâns cu compartimentul care va aplica procedura. Există mai multe tipuri
de proceduri:

- Organizatorice;
- De lucru;
- De instruire;
- De control;
- De evaluare.

Ca structură procedura este alcătuită dintr-un antet și conținutul propriu-zis.

Antetul, apare pe fiecare pagină și prezintă anumite elemente standard: sigla organizației, titlul
procedurii, codul documentului, numele deprtamentului care a emis procedura, numele persoanei
care a aprobat-o, data emiterii,numărul ediției, pagina.

Conținutul arată cum trebuie desfășurată o anumită activitate care este reglementată de
procedură.Conținutul are următoarele elemente constitutive: scopul procedurii ( descrierea
activității), domeniul de aplicare(sectorul, biroul, secția,etc),responsabilități(persoanele care
răspund de acțiunile respective), documentele de referință și termenii utilizați, și descrierea
propriu-zisă a procedurii (ce trebuie făcut, unde, când, de cine, cum, cu ce mijloace, cum se
controlează).

Instrucțiunile de lucru

Sunt documente elaborate pentru desfășurarea corectă a activităților într-un anumit punct de
lucru. Se face așadar referire la un loc restrains, numit de obicei post de lucru.
Tipuri de instrucţiuni:

 instrucţiuni de lucru
 instrucţiuni de control
 instrucţiuni pentru activităţi administrative, etc.

Instrucțiunile de lucru au următorul conținut: titlul instrucțiunii, codul, ediția ( aceasta trebuie
menționată pe fiecare pagină), descrierea propriu-zisă a activității și a modului în care ea trebuie
să se desfășoare și controlul final.

Regulamentele și aplicarea acestora

Dicționarul explicative al limbii române definește regulamentul ca fiind „ Totalitatea

instrucțiunilor, normelor și regulilor care stabilesc și asigură ordinea și bunul mers al unei
organizații, al unei instituții, al unei întreprinderi etc.;

Prin intermediul acestor documente, organizațiile își detaliază regulile după care își desfășoară
activitățile, în conformitate cu legislația în vigoare și particularitățile specific domeniului
respective.

Regulamentele au în vedere atât ordinea interioară și funcționarea corespunzătoare în andamblu

(regulamente d eordine interioară – ROF), cât și activități specific pe care le detaliază și le
explicitează în conformitate cu legislația în vigoare. Regulamentele au următoarea structură:
antetul (unde trebuie menționată data aprobării și persoana care răspunde de elaborarea
regulamentului), titlul regulamentului (care exprimă de obicei activitatea reglementată), codul,
cuprinsul regulamentului., revizia și ediția regulamentului.

Cuprinsul are în vedere: dispoziții generale – acestea detaliază actele normative în baza cărora
se desfășoară activittatea respectivă și scopul elaborării regulamentului. Sunt apoi detaliate
capitolele regulamentului, care sintetizează modul în care se desfășoară la nivel organizațional
activitatea reglementată. Regulamentul se finalizează cu dispozițiile finale, codul, revizia și
ediția, precum și numele organizației.

Standardul ISO 9001 poate fi aplicat de către orice organizație care dorește să îmbunătățească
funcționarea sa, indiferent de mărimea sau domeniul de aplicare și este cel mai raspandit
standard de management la nivel mondial.