UNIVERSIDAD YACAMBU

VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÒN Y POSTGRADO

INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
SEMINARIO CONFLICTO ORGANIZACIONAL
DOCTORADO EN GERENCIA

CONFLICTO ORGANIZACIONAL, CASO REAL

AUTOR:
ESPINOZA LÈRIDA

PROFESOR:
MAURICIO VILLABONA

PUERTO ORDAZ, MARZO 2011

 INTRODUCCIÓN

En la actualidad, en las organizaciones, se presentan situaciones de

conflicto y confrontación, las cuales en muchos casos se deben a la
diferencia o brecha que existe, entre lo que la persona espera, es decir sus
expectativas, por lo cual se siente afectado, o también cuanto está por
afectar a la otra parte.
En tal sentido, los gerentes de las empresas son los llamados abordar
estas situaciones, haciendo uso de herramientas disponibles, de manera
que los conflictos, no representen pérdidas para la organización sino que
estos se constituyan en un aprendizaje y oportunidad de crecimiento para los
involucrados.
Esta actividad, así como varias relativas a los conflictos y al proceso
de negociación permiten al doctorando, si bien no lograr resultados exactos
en los ejercicios planteados, analizar los alcances e impactos y beneficios
de que estos procesos traen a la organización.
Se plantea una situación real y se emplearon herramientas de calidad, como
la técnica de los cinco por qué y el Diagrama causa – efecto, a fin de buscar
algunas causas que den respuesta al problema o conflicto.
 CONFLICTO ORGANIZACIONAL, CASO REAL

Identificación del problema

Esca Consultores C.A, es una empresa de consultoría y asesoría técnica,

que atiende al sector industrial, fue fundada 1980, por empresarios con
experiencia por más de veinte años en la industria. La empresa fue
desarrollando actividades de manera exitosa por más de diez años, donde
se dieron muchos cambios y un crecimiento acelerado. Para el 1992,
aproximadamente se observó un deterioro en el ambiente laboral,
desmotivación en el personal, trato inadecuado, clima laboral conflictivo y
una tendencia a la baja en la productividad, así como una alta rotación de
personal, situación que ha despertado mucha preocupación en el nivel
directivo lo cual ha llevado a plantearse las siguientes interrogantes:
¿Que factores han dado origen a en la situación planteada?
¿Cuáles estrategias de personal existen en la organización?
¿En qué consisten las políticas que fomentan la educación y actualización
del personal en dichas empresas?
Lo anterior, revela la urgente necesidad de definir las posibles causas
que han dado lugar a estas conductas y resultados que afectan la gestión de
la empresa.

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Análisis de causas

Técnicas e instrumentos a utilizar:

A fin de realizar este trabajo de la manera más sencilla y clara, se ha

recurrido a herramientas de calidad comúnmente usadas en el ámbito
organizacional, para dar respuesta a los problemas más comunes y que
representativos de la empresa; es decir, la técnica de los 5 por qué y el
diagrama causa efecto, las cuales se definen a continuación:

Los cinco por qué:

Este método permite identificar la causa raíz y poder así, encontrar
soluciones.
Esta herramienta es útil cuando el grupo requiere encontrar la causa
raíz, cuando se requiere un análisis más profundo y cuando existen muchas
causas lo que provoca que el problema se torne confuso.

Cómo se usa? Ante la presencia de un problema nos preguntamos 5veces

seguidas la pregunta ¿por qué?

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Espina de pescado o Diagrama causa – efecto:

Consiste en una representación gráfica que permite relacionar un

problema con sus posibles causas. Facilita la selección de las causas de
mayor influencia y ayuda a adoptar medidas correctivas.

¿Cómo se usa?

1. Se define el problema a atacar, es decir el efecto.

2. Se definen las diferentes categorías para agrupar las causas.
3. Se colocan las causas de las distintas categorías.
4. Se seleccionan las causas que se consideran más probables.
5. Se le da a las causas remarcadas un orden de importancia
6. Se analizan las causas
7. Se analizan los resultados del análisis.

A pesar de que se han observado claramente, algunas

manifestaciones que reportan la existencia de un problema o
conflicto, el cual hasta ahora se presume, más no se puede
asegurar su existencia, es importante apoyarse en herramientas,
que permitan obtener mayor información para resolver el
problema, o contar con elementos de base que contribuyan a dar
respuesta a dicha situación.

Por lo anterior, se ha considerado trabajar con la disminución

en las ventas como lo indica la herramienta de los 5 por qué:

5
Por disminución en las ventas:

¿Por qué disminuyen las ventas?

Por respuesta no ajustada a

requerimientos del cliente

¿Por qué no ajustada a

Requerimientos del cliente?
Por falta de validación de
requerimientos con el cliente

¿Por qué no se realizó la

Validación con el cliente?
Por disponibilidad de tiempo del
asesor de venta

¿Por qué la poca disponibilidad del

asesor de ventas?

Por falta de planificación y

priorización en la atención al cliente

¿Por qué hay falta de planificación

en las actividades ?

Por falta de planificación y

organización del trabajo

Figura 1. Elaboración propia del autor. Los 5 por qué por disminución en
las ventas

En la figura 1 se observan las posibles causas que podrían

estar ocasionando la situación problema, o la disminución de las

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ventas, entre ellas, presentar respuestas que no atienden a los
requerimientos del cliente, debido a que no se valida de manera
exhaustiva la solicitud con detalle.
Lo anterior podría atribuírsele, a la no disponibilidad de
tiempo suficiente del asesor de ventas para profundizar en las
demandas del cliente. Asimismo, se infiere que pudiese haber
problemas de planificación y organización en el trabajo.
Por otra parte, se tiene otro factor de suma importancia para
la organización, como lo es la alta rotación de personal, veamos las
potenciales causas:

Por alta rotación del personal:

¿Por qué existe alta rotación de personal?

Porque es poco atractivo

Permanecer en la organización

¿Por qué es poco atractivo?

Porque hay ausencia de incentivo

¿Por qué hay ausencia de incentivo?

Porque hay poca claridad en el

sistema de beneficios

¿Por qué hay poca claridad en el

sistema de beneficios?

Por falta de un plan de administración

de recursos humanos

¿Por qué hay falta de un plan de

administración de RRHH?

Por falta de lineamientos de

dirección de la empresa

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 Figura 2. Elaboración propia del autor. Los 5 por qué por rotación del
personal
Seguidamente se puede observar que en la figura 2 , se
pretende estudiar porqué existe la alta rotación de personal, es
decir los trabajadores salientes, han manifestado que ya la
organización no es atractiva para estar allí, no existen incentivos ni
materiales ni profesionales que retengan al personal, de igual
manera existe poca claridad en el sistema de beneficios. También
se evidencia la inexistencia de un plan de administración de
Recursos Humanos y finalmente no existen lineamientos de la alta
dirección de la empresa, que demande la existencia de dichos
planes.

Además como complemento al análisis, se hizo uso del

diagrama de Ishikawa, el cual ha permitido profundizar, a fin de
determinar otras posibles causas, que pudiesen dar respuesta a
la situación planteada. Como se puede observar en la figura que se
presenta a continuación:

• Diagrama de Ishikawa (Espina de pescado)

Propuesta no acorde a
requerimientos del Falta de validación con
cliente el cliente

Poca atención Falta de seguimiento

Bajo estándares de
calidad

DISMINUCIÓN
EN LAS VENTAS

Ausencia de
procedimientos

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Falta de Planificación
 Figura 3. Elaboración propia del autor. Diagrama de Ishikawa por
disminución en las ventas

En la figura 3 se analizan los aspectos relativos a la disminución a

las ventas, en la cual se toman como causas principales. Respuesta
no acorde con los requerimientos del cliente, la cual podría deberse
a la poca atención que se le presta y otro aspecto muy importante
podría ser que los estándares de calidad con los cuales se maneja
es asesor no es el más adecuado o esperado por el cliente.
Otra causa de nivel uno con relación a la falta de validación con el
cliente, sería, la falta de seguimiento, y por último en cuanto a la
falta de planificación, esta podría guardar relación con la ausencia
de procedimientos.

En lo que se refiere a la alta rotación de personal se tiene:

Por alta rotación del personal:

Ausencia de Planes de Ausencia de planes de
Desarrollo incentivos del personal

Disponibilidad
Visión a corto plazo presupuestaria
Disponibilidad
presupuestaria
ROTACIÓN DEL
PERSONAL

Ausencia de planes
estratégicos

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Falta de un plan de
administración de
RRHH
 Figura 4. Elaboración propia del autor. Diagrama de Ishikawa por
rotación del personal
Analizando la figura 4, esta refiere que la ausencia de planes de Desarrollo,
podrían deberse a , visión acorto plazo de los directivos de la empresa, a la
falta de disponibilidad presupuestaria, esto igualmente podría ser una de las
causas de la falta de incentivos al personal y finalmente la falta de un plan de
administración de Recursos Humanos, estaría atado a la ausencia de planes
estratégicos en la empresa.

Posibles soluciones:

Dentro de las posibles soluciones al problema o conflicto se tiene lo

siguiente:
Causas Alta Causas
Posibles Posibles
Rotación del Disminución en
Soluciones Soluciones
Personal las ventas
Falta de un plan Estratégico Diseños de un plan Falta de planificación y Implementación de
que contenga el plan de estratégico para la organización del trabajo prácticas y
administración de Recursos administración de por parte del asesor de procedimientos en
Humanos Recursos Humanos ventas el área de ventas,
en su fase de
planificación.
Bajos estándares de Cumplimiento con
No existe partida Asignación de calidad y pocas los estándares de
presupuestaria de recursos de acuerdo exigencias de la calidad y
asignación de recursos a lo presupuestado organización al asesor de oportunidad con el
para atender los planes de en los planes de ventas , en cuanto a la cliente de acuerdo a

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Recursos humanos Recursos Humanos calidad y oportunidad de lo ofrecido.
atención al cliente
Falta de lineamientos claros Diseño de Ausencia de Implementación de
por parte de la alta lineamientos de la procedimientos y falta de prácticas y
gerencia en cuanto al alta dirección de la seguimiento a la labor procedimientos en
rumbo y planes de la empresa para su que realiza el asesor de la fase de ejecución
organización cumplimiento. ventas de actividades en el
área de ventas.
Visión corto plazo de la alta Visión del plan Falta de contacto de la Implementación de
gerencia estratégico a corto, dirección con el cliente instrumento de
Eventos potenciales del Diferencias individuales
conflicto: mediano (Incompatibilidad
y largo para / validar su medición de la
contraposiciones):
plazo. satisfacción y tomar satisfacción del
Factores Individuales Sentido
Percibidoacciones cliente, para la
toma de acciones
de mejora
Manifestación / Intenciones
de los partes:
Competencia
Colaboración
FLUJOGRAMA PARA EL ANALISIS DEL CONFLICTO
Arreglo concesiones
Evasión
ORGANIZACIONAL Complacencia
(CASO ESCA CONSULTORES C.A)
ENTRADA PROCESO SALIDA

Disminución de la Ventas
Comportamiento y
reacciones de las partes: Rotación del personal
Acuerdo mutuo
Confrontaciones
Fuerza

Trato inadecuado
Técnicas para el manejo de
(Humanos-equipos-autoridad) solución del conflicto: Desmotivación del personal
Compromiso
Cambio en las variables Clima Laboral
humanas
Cambio en las variables
estructurales
Proceso de negociación

Falta de seguimiento
Poca atención al cliente
Consecuencias del manejo
de solución del conflicto: Bajos Estándares de calidad
Funcionales
Ausencia de Planes Estratégicos
Búsqueda de soluciones
Cambio y Adaptación Disponibilidad Presupuestaria
Conciencia respecto al
problema
Disfuncionales
Cambios dentro del grupo
Herramienta de los 5 por qué
Mayor Cohesión
Aumento de Liderazgo Espina de pescado
Percepciones
distorsionadas

Resultados del conflicto:

Mayor 11 desempeño del
grupo Supervivencia de la
Menor Desempeño del organización
grupo
 Diseño de un plan estratégico
Partida presupuestaria
Lineamientos

Implementación de Plan
estratégico,
Asignación de recursos, Motivación.

FUENTE: Robbins 2000; modificado por el autor

Planificación de actividades

TIEMPO
ACTIVIDADES Días
I II III IV V VI VII
Revisión
bibliográfica y
elaboración de
fichas
Planteamiento
del problema
Selección del
método y la
metodología
Elaboración de
los instrumentos
Aplicación de
instrumento
Análisis de los
instrumentos

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Análisis de los
datos
Plantear posibles
soluciones

Responsable: Lérida Espinoza

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Femenia (2005).Conflicto organizacional Intervenciones posibles y

necesarias.

Disponible:C:\Users\lerida\Documents\Doctorado en gerencia\fase
IV\Seminario de Resolución de
conflictos\material\conflictoorganizacional.htm

Tipos de conflicto Organizacional

Disponible:
http://www.monografias.com/trabajos16/comportamiento-
humano/comportamiento-humano.shtml

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