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Fernando Oyarzún L.
Depto. de Economía y Administración
Universidad Arturo Prat
fernando.oyarzun@unap.cl
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“Para quedarte donde estás tienes
que correr lo más rápido que
puedas… y si quieres ir a otro
sitio, deberás correr, por lo
menos, dos veces más rápido.”
Lewis Carroll
Alicia en el País de las Maravillas
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Ray Bradbury
Farenheit 451
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“I do not worry whether something
is cheap or expensive. I only
worry if it is good enough, the
public will pay you back for it”
Walt Disney
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SATISFACCION DE LOS CLIENTES
Las organizaciones dependen de sus
CLIENTES y por lo tanto deben:
¿QUÉ ES “CALIDAD”
Opiniones varias…
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¿QUÉ ES “CALIDAD”
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¿QUÉ ES “CALIDAD”?
• Es alcanzar o superar las expectativas de los
clientes
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¿QUÉ ES “CALIDAD”?
• Conjunto de propiedades y de características de
un producto o servicio, que le confieren aptitud
para satisfacer una necesidades explícitas o
implícitas
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¿QUÉ ES “CALIDAD”?
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¿QUÉ ES “CALIDAD”?
Filosofía, éxito de
negocio, satisfacción del
cliente (interno y
externo), involucrar a
todos, mejora continua
(procesos, productos y
servicios), y por lo
tanto, costos.
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¿QUÉ ES “CALIDAD”?
“Nivel óptimo de excelencia que la empresa
debe alcanzar para satisfacer a su clientela
clave”
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¿QUÉ ES “CALIDAD”?
Peter Drucker
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Características de la Calidad
Gillies (1992)
•No es absoluta
•Es multidimensional
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Calidad de un producto implica:
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RESUMIENDO…
Al analizar las definiciones, éstas se
pueden agrupar en cuatro categorías:
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1.- Calidad entendida como CORFORMIDAD A
UNAS ESPECIFICACIONES
Surge en el ámbito del taller y las manufacturas
(Fordismo), que buscaba producir en masa productos
iguales y sin defectos.
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1.- Calidad entendida como CORFORMIDAD A
UNAS ESPECIFICACIONES
Pero…¿Qué ocurre cuando se toma en cuenta que “las
especificaciones deben ser definidas en función de los
requerimientos de los clientes”?
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3.- Calidad entendida como VALOR EN
RELACIÓN AL PRECIO
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4.- Calidad como EXCELENCIA
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¿Cómo sintetizar los diferentes enfoques?
Tres perspectivas desde el punto de vista de la
empresa: Interna, Externa (o de mercado) y Global.
Perspectiva Interna:
Énfasis en la eficiencia.
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¿Cómo sintetizar los diferentes enfoques?
Perspectiva Global:
Abarca las dos anteriores.
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EXCELENCIA
Perspectiva Global
(Eficiencia y Eficacia)
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Dimensiones de la Calidad del producto
Para hacer más operativo el concepto de calidad, referido
estrictamente al “producto”, se diferencia entre ocho
dimensiones (Garvin 1988).
1.- RENDIMIENTO
6.- CAPACIDAD
4.- CONFORMIDAD
DE SERVICIO
5.- DURABILIDAD
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2.- PRESTACIONES
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Dimensiones de la Calidad del producto
3.- FIABILIDAD
4.- CONFORMIDAD
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Dimensiones de la Calidad del producto
6.- CAPACIDAD DE SERVICIO
7.- ESTÉTICA
Calidad
El problema de la Calidad….
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Calidad
La Calidad es como el sexo:
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Calidad al 99,9%
¿Estaría satisfecho Ud. con un 99,9% de perfección en su
empresa?
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ALGUNOS
CONCEPTOS…
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Inspección
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Algunos conceptos… Enfoques
Control de Calidad
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Control de Calidad
- No hay prevención
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Algunos conceptos… Enfoques
Aseguramiento de la Calidad
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Aseguramiento de la Calidad
- Sistemas de calidad
- Prevención de errores
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Algunos conceptos… Enfoques
Gestión de la Calidad Total
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- Liderazgo de la Dirección
- Formación y aprendizaje
- Mejora continua
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Algunos conceptos… Enfoques
Enfoques de la gestión de la calidad y sus orientaciones
básicas
Control Procesos
Aseguramiento de la Sistemas
calidad
Gestión de la calidad Personas
total
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Algunos conceptos…
Garantía de Calidad
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Algunos conceptos…
“Conjunto de la estructura
de la organización, de
responsabilidades,
procedimientos, procesos y
recursos que se establecen
para llevar a término la
gestión de calidad”.
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Algunos conceptos…
Verificación y Validación
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Algunos conceptos…
Verificación y Validación
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Clasificaciones de la Calidad
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Clasificaciones de Calidad 1
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Clasificaciones de Calidad 2
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Clasificaciones de Calidad 3
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Niveles de la Calidad
Usabilidad:
Nivel superior
Debe funcionar de forma
adecuada
Funcionalidad:
Nivel intermedio
Debe hacer lo que dice que hace
Funcionamiento:
Nivel inferior
Debe funcionar siempre
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Historia de la Calidad (1)
PRIMERA ETAPA
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Historia de la Calidad (1)
TERCERA ETAPA
Función de Calidad
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CUARTA ETAPA
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Evolución del Concepto de la
Calidad
COMPONENTE LABORAL
O COMPROMISO DEL PERSONAL GESTIÓN DE CALIDAD
O PARTICIPACIÓN
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
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Evolución histórica
Inspección/detección de errores:
hasta los años 40
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Evolución histórica
Control (estadístico) de calidad: hasta los
años 80
Evolución histórica
Garantía de calidad: a partir de los 80.
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Evolución histórica
Gestión de calidad hoy.
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Garantía
de calidad Prevenir defectos
Control de
calidad
Detectar defectos
Tiempo
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Proceso histórico de la Calidad (2)
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Proceso histórico de la Calidad (2)
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ORIENTACION ACTUAL
¾ Predominan consideraciones del mercado.
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Aspectos a considerar para lograr la
Calidad en la empresas
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CALIDAD Y CAPACITACION
¾ “La Calidad termina cuando termina la
Capacitación”
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Costos de la no-calidad
¾ Tiempo de espera
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Costos de la no-calidad
¾ Errores de diseño
¾ Dualidad de funciones
¾ Informes retrasados
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El “iceberg” de los costos de la no-calidad
Defectos ocultos
Más equipos (intangibles)
Gastos de envío Oportunidad perdida
Entrega tardía
Fábrica oculta
Ventas perdidas
Pérdida de clientes leales
Ciclos largos (Difícil o imposible de medir)
Elaborar pedidos de cambio
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RECHAZOS
DEGRADACIÓN
REPROCESOS
TIEMPO DE GESTIÓN
INACTIVIDAD
PROBLEMAS EN ENTREGAS
PÉRDIDA DE CONTRATOS
PÉRDIDA DE IMAGEN
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