QUÉ ES LA PERSPECTIVA DENTRO DE UN BALANCED SCORECARD?

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Por Ricardo Martínez Rivadeneira

El objetivo de este artículo es presentar diferentes acercamientos a la definición de

perspectiva dentro del enfoque del Balanced Scorecard

Definición de Perspectiva2:

La perspectiva es llamada por algunos autores relacionados con el enfoque del Balanced
Scorecard; como “cuadrante” que significa según el diccionario Oxford, ”la descripción de
un cuarto de la circunferencia de un círculo”. La palabra refleja el número cuatro y en ese
sentido casi limita el enfoque flexible inherente al concepto del BSC, donde en su
esquema inicial solamente se utilizan los cuatro cuadrantes clásicos; financiero, cliente,
procesos y aprendizaje.

Lo que ocurre es que en muchas ocasiones en una empresa, se pueden considerar cinco
o tres perspectivas. De esta manera, es preferible adoptar el uso de la palabra;
“perspectiva” que es un término más genérico y significa un punto de vista, no se restringe
a un número fijo de perspectivas.

Las perspectivas son aquellas dimensiones críticas claves en la organización y sirven para
clasificar los objetivos estratégicos que se definen en el plan estratégico de una
organización. Visto de esta manera, las perspectivas sirven para organizar la estrategia de
una empresa.

La perspectiva también se puede entender, como un punto de vista, un enfoque, una

óptica de cada uno de los actores claves de una organización. Cuando nos referimos a la
perspectiva financiera, nos estamos más que al área financiera de la organización, a los
dueños de una organización.

Es importante aclarar que las perspectivas no son las áreas o departamentos de una
organización, es decir cuando hablamos de la perspectiva del cliente no hablamos del
departamento comercial o de servicio que tiene que ver con el cliente, lo mismo que
cuando hablamos de la perspectiva del empleado, no nos referimos al departamento de
gestión humana. El concepto de perspectiva está más relacionado con los actores claves
que con la manera como está organizada la empresa.

Hay otros autores que han empezado a hablar de “centros de atención” en vez de
perspectivas, no siempre tienen el mismo significado. Por ejemplo, al hablar de la
perspectiva del cliente nos referimos a la forma en que el cliente ve la empresa; demoras,
buenos productos, buena calidad. Al referirnos a centro de atención en el cliente, nos
referimos a la forma como la empresa ve a los clientes; penetración de los productos en
diferentes segmentos de clientes, incremento del número de clientes. Es importante en un
BSC tener el equilibrio o balance entre la forma como nos ven (los accionistas, los
procesos, los empleados) frente a la forma como los vemos ((los accionistas, los procesos,
los empleados).

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Ricardo Martínez Rivadeneira. Consultor especializado en Balanced Scorecard. www.sfccolombia.com Pág./ 1
Tipos de perspectivas:

El Balanced Scorecard opera a través de las perspectivas. Las perspectivas sirven para
capturar la lógica de la estrategia de una empresa. Es un punto de vista, forma, de
considerar algo tomado en conjunto, sin separar las partes.

Son el elemento que orienta el balance o equilibrio, manifestado entre las perspectivas de
corto y largo plazo, las perspectivas internas y externas, las perspectivas orientadas al
futuro y al pasado, las perspectivas cuantitativas y las cualitativas.

Perspectiva Financiera: Los

Financiera indicadores de desempeño
financiero indican si la estrategia
de una organización, su
Procesos implementación y ejecución, están
Cliente contribuyendo al mejoramiento de
la entidad.

Aprendizaje Perspectiva del Cliente: En ésta

y perspectiva se identifican los
Crecimiento
clientes y los segmentos del
mercado a los cuales la entidad
se enfocará. Algunos de los indicadores utilizados en ésta, son: la satisfacción del cliente,
la retención del cliente, adquisición de nuevos clientes, la participación del mercado.

Perspectiva de Procesos: Se identifican los procesos internos críticos en los cuales, la

empresa debe ser excelente. Estos procesos permiten que la unidad de negocio: a)
suministren las propuestas de valores que atraerán y retendrán a los clientes en los
segmentos objetivos del mercado, y b) satisfagan las expectativas financieras de
excelentes rendimientos.

Perspectiva de Aprendizaje e Innovación: La cuarta perspectiva del BSC identifica la

infraestructura que la organización debe construir para crear un crecimiento y un progreso
a largo plazo.

En algunos casos es posible incluir otras perspectivas como; la de proveedores, la de

comunidad o sociedad, la de regulación. En otros casos la perspectiva del cliente se puede
separar en dos; la de distribuidores y la de clientes finales.
1
Ingeniero de Sistemas de la Universidad Piloto, Especialización en Administración de Empresas de la Universidad del
Rosario, Programa académico MBA del Inalde. Profesor Universidad del Rosario, Externado de Colombia, Andes y del
Instituto Latinoamericano de Liderazgo. Auditor de Sistemas de la Federación Nacional de Cafeteros de Colombia,
Especialista en Investigación y Planeación en Concasa, Consultor especializado en Balanced Scorecard. Experto
asociado de Cintel.

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