Capitolul 2.

Studiu privind efectul pandemiei COVID-19 asupra

comerțului online
2.1. Prezentare eMAG, companie reprezentativă pentru comerțul online în
România

Compania eMAG

Social -eMag a început ca o afacere de familie , lansată într-un apartament de doua

persoane, la începutul comerțului online in Romania in anul 2001. Afacerea a căpătat succes
iar de la an la an ,vânzările au început să crească,odata cu accesul românilor la serviciul de
internet și dezvoltării acestui tip de comerț și în țara noastră.
În anul 2007 , firma Asesoft a cumparat 51% din acțiuni, devenind acționar majoritar la
eMag, acțiune ce a avut urmări foarte bune pentru companie.
Datorită succesului si încrederii acordate de catre clienți, cifra de afaceri și echipa eMag au
înregistrat creșteri de la an la an . Principala cauză fiind creșterea numărului clienților săi,
fapt ce a dus și la deschiderea primului showroom eMag in anul 2007.
eMAG este o companie din România, deținută de Naspers, care se ocupă cu vânzarea online
de echipamente și componente IT, electronice, electrocasnice, articole de îngrijire personală,
produse auto, articole sportive, cărți, muzică, filme, produse pentru casă și grădină, petshop,
articole pentru copii. 

Compania eMAG este o poartă de intrare a clienților din offline către online. Compania a
venit cu servicii post vânzare, ca de exemplu, transportul a doua zi, politica de retur la 30 de
zile - chiar dacă multe opinii, i-au avertizat că populația s-ar putea să abuzeze de acest
serviciu, Deasemenea au venit cu rate online, convingând băncile să se alăture,În cursul
anului 2020, au introdus și serviciul de creditare online. Toate serviciile pe care le-au
construit de-a lungul timpului a crescut eCommerce-ul.
Anul trecut, 2019, au plătit, peste 400 de milioane de lei pe taxela bugetul de stat, o mare
parte reprezentând, taxele pe salarii.
Compania eMAG, este o platformă tânără care se modernizează și învată să se dezvolte.
De exemplu, zona de suport pentru seller-i era programată pentru a fi susținută de 17
oameni, până anul trecut când au realizat că este o problemă, motiv pentru care, au organizat
workshop-uri pentru seller-i în care să discute ce ar trebui să îmbunătățească şi ce schimbări
ar trebui făcute pentru a vinde mai mult. În prezent, platforma este reprezentată de 47 de
persoane, iar ca obiectiv pentru perioada următoare , ținta este 60 persoane.
În marketplace echipa companiei , are în prezent, aproximativ 200 de oameni, pe diverse
funcţii, care să-i ajute pe seller-i să se integreze. A fost deasemenea , primul magazin online
care a inființat un departament de call-center ce vine in ajutorul clienților. Prin intermediul
sitte-ului clientul face cunoștință cu valorile firmei ,ș i este însoțit pas cu pas, beneficiind de
suportul firmei. De-a lungul activității sale, compania a adus tot timpul ceva nou în
desfașurarea comertului online ,site-ul web este mereu perfecționat

În timpul pandemiei, în anul 2020, aplică o nouă strategie și lansează Genius, un

serviciu de cumpărături cu livrare a doua zi, pentru comenzi plasate până seara târziu și
perioadă de retur gratuită dublată la 60 de zile, dar deocamdată numai în București, Brașov,
Cluj-Napoca, Constanța și Iași Pentru lansarea acestui serviciu, s-a investit în dezvoltarea
gamei de produse, a serviciilor de livrare rapidă, inclusiv în extinderea rețelei easybox, care a
ajuns la 500 de lockere, precum și în depozite uriașe pentru a gestiona o gamă mare de
produse.

In tabelele de mai jos puteti vede o evolutie a companiei eMAG in cadrul zilellor de
Black Friday avand ca parametrii volumul total al vanzarilor.

Tabel 2.1 Evoluția vânzărilor în zilele de Black Friday

An Vanzari in mil Crestere

2016 250.0 0
2017 350.0 40%
2018 460.0 31%
2019 500.0 9%
2020 585.50 17%

eMAG Black Friday

vanzari
(in milioane)
700.0
600.0
500.0
400.0
300.0
200.0
100.0
0.0
2016 2017 2018 2019 2020

Fig.2.1 Grafic evoluție vânzări în zilele de Black Friday

In tabelele de mai jos puteti vede o evolutie a companiei eMAG in cadrul zilellor de Black
Friday avand ca parametrii numarul total de vizitatori

Tabel 2.2. Evoluluția numărului de clienți de Black Friday

An Nr. De vizitatori Crestere
2011 1.1 0.00%
2012 1.2 9.09%
2013 3.1 158.33%
2014 4.1 32.26%
2015 5.5 34.15%
2016 6.2 12.73%
2017 8.3 33.87%
2018 9.5 14.46%
2019 10.8 13.68%
2020 12.4 14.81%

eMAG Black Friday

nr. vizitatori
(in milioane)
14

12

10

0
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Fig. 2.2 Grafic evoluție număr clienți în zilele de Black Friday

 2.2. Studiu de piață: Impactul pandemiei asupra vânzărilor online

Scopul studiului este să vedem dacă pe timpul pandemiei a crescut comerțul online .
pentru acest lucru s-a utilizat un chestionar care stă la baza sondajului.

Obiectivul general – evoluția comerțului online pe timpul pandemiei. După finalizarea

cercetării se va veni cu propuneri pentru creșterea comerțului online, îmbunătățirea
platformelor.

Obiectivele studiului

 Identificarea principalelor categorii de produse care sunt achiziționate online

 Determinarea avantajelor și dezavantajelor comerțului electronic privite din punct de
vedere al consumatorului
 Stabilirea gradului de satisfactie al consumatorului privind produsele sau serviciile
achiziționate prin intermediul comerțului electronic

În urma studiului se va încerca formularea unei strategii pentru continuarea și dezvoltarea

comerțului online.

Cadrul cercetării:

 Populația (universul statistic cercetat): persoane cu vârsta de peste 16 ani

 Metoda de cercetare utilizată: studiu cantitativ, ancheta prin sondaj
 Instrumentul de colectare a datelor: chestionar
 Tehnica de administrare a chestionarului: Google Docs, chestionarul a fost trimis pe
mail sau whats up.
 Eșantionul : este constituit din 100 de persoane

Rezultatele cercetării se vor prezenta în continuare:

 ,, Sunteți familiarizat cu comerțul online?

Fig. 2.3. Grafic privind structura familiarizării cu comerțul online

,, Cu ajutorul primei întrebări Se vrea stabilirea procentajului de persoane care

utilizează comerțul online. Astfel se poate observa că 89% din eșantion este familiarizat cu
comerțul online.
 Din următorul grafic se poate observa că aproximativ 50% din repondenți au utilizat
lunar comerțul online. Avem repondenți care au apelat la comerțul pe Internet săptămânal sau
la două săptămâni

Fig. 2.4. Grafic privind frecvența achizițiilor de pe eMAG

 Următoarea întrebare vrea să identifice principalele catergorii de produse achiziționate
de pe eMAG, pe timpul pandemiei. Astfel se poate observa că mai mult de jumătate de
repondenți au achiziționat îmbrăcăminte- 56,7%, iar 18,6 % electronice și electrocasnice.

Fig. 2.5 Grafic privind categorii de produse achiziționate eMAG

 Prin următoarea întrebare se dorește identificarea avantajelor utilizării comerțului
online pe timpul pandemiei. Se poate observa din grafice că privind livrarea rapidă 62% și au
exprimat Acordul , iar 16.5% Acordul total . Deci peste 75% din repondenți sunt de accord că
livrarea rapidă este un avantaj al comerțului online.

Fig. 2.6 Grafic privind avantajul livrării rapide la achiziții pe eMAG

 Față de modalitățile de plata multiple Acord total 47,4% și 40,2% Acord. Astfel devin
un avantaj al acestui tip de comerț, mai ales cet impus de pandemie când banii cash sunt de
evitat.

Fig. 2.7. Grafic privind modalitățile de plată multiple

 Un alt avantaj cu care repondenții sunt de acord este documentația despre produs care o
găsim detaliată pe site –ul magazinului. 31,6% Acord, 44,9% Acord total.

Fig. 2.7 Grafic privind complexitatea informațiilor despre produs

 Pozele multiple cu produsul pe care le găsim pe site ul vânzătorului sunt un alt avantaj
cu care repondenții sunt de accord. 46,5% Acord, 37,4% Acord total

Fig. 2.8 Grafic privind avantajul existenței imaginilor in comerțul online

 În cazul posibilității de returnare care există în cazul comerțului online avem un procent de
peste 90% : 52% Acord și 40,8% accord total.

Fig. 2.9 Grafic privind avantajul returnării produselor

 Un ultim avantaj cu care repondenții sunt de acord este posibilitatea de discuții cu
operatorul online. Astfel se pot cere lămuriri legate de produs, preț, returnare etc. totuși
procentele sunt un pic mai scăzute 34,3% sunt de acord, dar tot 34,3% sunt indiferenți față de
acest ajutor oferit de un operator.

Fig. 2.10 Grafic privind avantajul discuției cu operatorul

 În concluzie principalele avantaje cu care repondenții sunt de acord sunt – livrarea rapidă,
modalitatea de plată, pozele și detalierea caracteristicilor produsului, posibilitatea de
returnare.

Totuși există câteva temeri legate de comerțul online- acestea fiind- 47%- produsul nu
corespunde realității, 23 % teama de fraudă, 18% deteriorări apărute pe timpul transportului.

Fig. 2.11 Grafic privind motivele reticenței achizițiilor online

 Cel mai important pentru firmă este că peste 90% din repondenți își vor păstra obiceiul
de a cumpăra online.

Fig. 2.12 Grafic privind menținerea opțiunii pentru comerț online

 Principalele dezavantaje apărute în comerțul online sunt:

Livrarea durează 3-4 zile- 45,5% Acord, 23,8 % Acord total

Fig. 2.13 Grafic privind opinia față de timpul de livrare

Produsele ajung deteriorate- Dezacord 50%

Fig. 2.14 Grafic privind opinia față de integritatea produselor la destinație

Returul este dificil- 38,6% Acord, Dezacord 21%, Indiferență 21%

Fig. 2.15 Grafic privind metodologia de returnare a produsului

Se poate observa că repondenții nu sunt total de acord cu dezavantajele enumerate deoarece

ei le –au identificat ca și avantaje.
 Fig. 2.16 Grafic opinii de îmbunătățire a activității

Principalele îmbunătățiri pe care le pot aduce firmele din comerțul online sunt:

 Rapiditate în livrare
 Prețul mai mic decât în magazine fizice