Sunteți pe pagina 1din 16

INTRODUCERE

Depasirea performantelor anterioare.


Rezumat
1. Concepeti o lista cu etapele necesare atingerii scopurilor urmarite.
2. Descrieti-va amanuntit standardele; acestea trebuie sa fie masurabile.
3. Aspirati la standarde mai inalte.
Cautati o noua cale in obtinerea unor performante ridicate ? Iata un exercitiu s
implu pe care il puteti realiza pentru a vedea cum functioneaza obiectivele si s
tandardele impreuna. Mii de oameni au realizat acest exercitiu la seminariile me
le si au ajuns la rezultate remarcabile.
Unul dintre participanti a spus, Acum imi dau seama ca pot sa-mi controlez mai bi
ne vanzarile decat credeam ca pot sa o fac.
Sunt nebun , a spus un alt agent de vanzari. Daca as fi facut toate lucrurile pe car
e stiam ca trebuie sa le fac as fi castigat mult mai bine de la inceput.
Nu este nevoie decat sa faceti liniste pentru sapte minute, sa va puneti mintea
la contributie si sa luati notite. Acestea vor fi cele mai profitabile sapte min
ute pe care le-ati avut astazi, asa ca nu ezitati.
Stabiliti-va obiectivul.
Alegeti un numar care reprezinta o crestere semnificativa a vanzarilor dumneavoa
stra. Acesta este noul dumneavoastra obiectiv. Apoi fixati-va un interval de tim
p pentru atingerea obiectivului respectiv, poate fi vorba de 3 luni sau chiar un
an.
Realizati o lista.
Dupa ce ati trecut numarul respectiv pe o foaie de hartie, notati 20 de lucruri
pe care ar trebui sa le faceti pentru a va mari vanzarile pana la acel numar in
intervalul de timp stabilit. Prin notarea a 20 de idei in loc de doua sau trei v
a incordati puterile pentru a depasi stadiul solutiilor superficiale.
Aveti un nou obiectiv castigul si o lista de 20 de idei ca sa va ajute sa va ati
ngeti scopul. Ati inceput sa fixati standarde mai inalte pentru activitatea dumn
eavoastra.
Stabiliti-va scopuri masurabile.
Ati inceput bine dar se pare ca standardele dumneavoastra nu sunt inca la nivelu
l standardelor mele. Lasati-ma sa ghicesc cateva lucruri pe care le-ati trecut p
e lista. O lista tipica arata cam asa la prima vedere:
1. Sa ma organizez mai bine.
2. Sa prospectez mai mult piata.
3. Sa cer mai multe recomandari.
4. Sa redactez propuneri mai bune.
5. Sa cer mai multi bani.
Aceste idei, oricat de nobile ar fi, sunt greu de masurat. Sunt mai degraba dori
nte decat standarde concrete. Sa ne ocupam putin de lista pe care ati realizat-o
ca sa ne asiguram ca aveti indicatori masurabili in ceea ce priveste performant
ele. In acest sens trebuie sa specificati ce inseamna "mai mult" , mai bine .
Sa ma organizez mai bine ramane o dorinta daca nu puteti specifica in ce conditii
se intampla acest lucru. Trebuie sa legati acest deziderat de calitate, cantitat
e, timp, si/sau nivele de cost. Cum s-ar traduce Sa ma organizez mai bine daca ati
reusi acest lucru ? Iata cateva posibilitati:
? Luati-va 15 minute pentru a planifica si delimita prioritatile din lista dumne
avoastra. (standard de timp)
? Indepliniti fiecare sarcina pe rand. (standard de cantitate)
? Acordati-va o ora in fiecare zi pentru a va concentra asupra unei prioritati.
(standard de calitate si timp)
? Investiti 1500 $ pentru un nou laptop si un program (soft) pentru vanzari si p
uneti-l in functiune in 60 de zile. (standard de cost, timp si calitate)
La sfarsitul zilei intrebati-va daca v-ati dat silinta sa atingeti standardele r
espective. Daca ati reusit atunci inseamna ca va organizati mai bine si stiti si
de ce. Daca ati stat numai 10 minute sa planificati, atunci a aparut o discrepa
nta intre standardele dumneavoastra si performanta reala.
Daca performantele dumneavoastra reale nu sunt la nivelul standardelor aveti o d
iscrepanta pe care o puteti depasi daca reusiti sa ajungeti cu performantele la
nivelul standardelor pe care vi le-ati propus.
Pentru a incepe selectati cele mai bune 10 idei la care v-ati gandit si incepeti
sa puneti in aplicare cate un standard pe saptamana pentru urmatoarele 7 saptam
ani.
2.1.2 Asistenta, un factor important pentru a obtine performante
O strategie pentru utilizarea noilor abilitati dobandite in domeniu
Rezumat
1. Repetitia este esentiala atunci cand incercati sa va insusiti abilitati noi.
2. Managerii ar trebui sa aiba un rol activ in post-implementare.
Rezultatele cercetarilor arata ca agentii de vanzari care urmeaza cursuri de spe
cializare uita in proportie de 87% din informatiile dobandite, dupa o luna de la
terminarea cursului. In concluzie cursurile singure nu pot asigura imbunatatire
a performantelor asa cum se asteapta companiile care aplica astfel de metode. Ne
il Rackham, fondatorul Huthwaite Inc., în urma studiilor efectuate, a ajuns la con
firmarea ideii ca cea mai potrivita modalitate de a imbunatatii eficienta in van
zari este implicarea managerilor in oferirea de asistenta agentilor de vanzari.
Agentii de vanzari invata noi tehnici in salile de curs pe care insa nu le aplic
a intotdeauna in situatiile reale, mai ales pentru ca exista o diferenta intre c
unostinte si abilitati, fiecare necesitand metode speciale de invatare. Cunostin
tele pot fi predate in mod efectiv si la un cost relativ scazut in salile de cur
s, pe cand abilitatile pot fi simulate in salile de curs dar este nevoie de mult
e repetitii pentru insusirea lor de catre cursanti. Managerii care-i ajuta pe ag
enti sa-si insuseasca abilitatile invatate la cursuri, pot imbunatati in mod sim
titor gradul de asimilare a cunostintelor de catre agenti.
Este bine pentru manager sa fie la curent cu rezultatele initiativei de imbunata
tire a abilitatilor cursantilor astfel incat el sau ea sa ia parte la acest proc
es si sa fie pregatit sa-si asume un rol activ si dupa incheierea cursurilor.
De obicei, aplicarea unei noi tehnici este ciudata si incomfortabila; agentilor
de vanzari li se cere sa incerce ceva complet nou, fata de care se simt straini
si care le poate zdruncina increderea in propria persoana. Implementand tehnici
noi in convorbirile telefonice agentul de vanzari nu va reusi sa obtina rezultat
e imediate fapt care il va face sa renunte la tehnica dobandita recent in favoar
ea unei tehnici mai cunoscute. Asistenta acordata de manageri poate sa-i ajute p
e agenti sa depaseasca aceasta faza, iar in ultima instanta daca agentii continu
a sa aplice tehnica dobandita de curand se vor obisnui cu ea si performantele lo
r vor creste. Cand noile abilitati insusite aduc rezultate pozitive ele se autoi
ntaresc.
Asistenta poate imbunatati semnificativ dezvoltarea vanzarilor, imbunatatirea te
hnicilor si poate rasplati din plin investitia facuta. Este si o metoda de a mot
iva si de a castiga fidelitatea agentilor, metoda care ofera rezultate foarte bu
ne. Concentrandu-se pe asistarea agentilor de catre manageri companiile vor fi r
asplatite pentru fiecare dolar cheltuit pentru cursurile de specializare. Va ant
renati pentru eficienta in vanzari ?
2.1.3 Cum sa ajungi la cel care ia deciziile.
Rezumat
1. Portarul a disparut.
2. Iesi din randul multimii pentru a fi remarcat.
3. Corespondenta personalizata - o solutie.
La inceputul carierei mele in vanzari obisnuiam sa aloc cam o ora problemei abor
darii portarilor. Astazi nu mai ai ocazia sa intalnesti portari, in shimb te lov
esti de sistemul de mesagerie vocala al potentialilor clienti.
Directorii amabili si rabdatori care nu s-ar gandi niciodata sa-ti inchida telef
onul in nas sunt cat se poate de calmi atunci cand iti sterg mesajul vocal chiar
dupa prima propozitie auzita. Un om de afaceri tipic are in jur de 170 de inter
actiuni (sau intreruperi) pe zi si potrivit lui David Allen, guru in organizarea t
impului, respectivul om de afaceri se confrunta si cu 300 400 de ore de munca nete
rminata. E-mail, mesagerie vocala, faxuri, intalniri planificate si neplanificat
e ( Aveti un moment liber ? ) fac ca potentialul dumneavoastra client sa fie foarte
greu accesibil.
Iata trei idei care va vor ajuta sa puteti avea o intrevedere cu oricine
Strategia 1: Benzi desenate pentru a sparge ghiata.
Unul dintre colegii mei foloseste un sistem de familiarizare cu clientii bazat p
e benzi desenate. Bud decupeaza benzi desenate care contin nume de persoane. De
exemplu, se poate afla in cautarea unei benzi desenate care sa contina numele Chr
istian . De cate ori gaseste cate un desen care contine un nume il pune la dosar.
Sambata dimineata isi scoate agenda cu adresele clientilor si dosarul cu benzile
desenate si trimite in jur de 10 mesaje insotite de cate un desen si o carte de
vizita. Mesajul contine o propozitie sau doua.

Si fiti atenti. Trimite aceste mesaje si benzi desenate prin posta traditionala.
Potentialul client sau clientul mai vechi primeste desenul, mesajul si cartea d
e vizita. Cateodata, Michael decupeaza articole si benzi desenate referitoare la
interesele persoanei, problemele sale sau animalele de casa indragite. Daca afl
a ca aveti un caine Tekel, veti primi un desen cu un caine Tekel.
Si iata cel mai important lucru: Michael imi spune ca jumatate din persoanele ca
rora le trimite carti de vizita si benzi desenate il suna sa-i multumeasca pentr
u gestul facut. Cealalta jumatate ii raspunde la telefon sau la mesageria vocala
atunci cand suna. Da, este un pas inainte si da, necesita timp. Vi se pare ca m
erita sa aveti clienti care va suna din proprie intiativa si care va suna inapoi
la timp, intr-o proportie mai mare ? Daca da, atunci incercati aceasta strategi
e.
Strategia 2: Cel care decupeaza articole si le trimite.
Consilierii au fost sfatuiti de ani si ani de catre consilierii lor sa publice a
rticole in reviste de comert de larga circulatie. Un consilier care publica un a
rticol este privit ca expert, iar unii consilieri au chiar propria lor rubrica d
e stiri. Agentii de vanzari care se ocupa si de consiliere pot sa se lipseasca d
e o pagina din grupajul lor de articole de marketing.
Ganditi-va la posibilitatea de a decupa articole din publicatiile de comert de l
arga circulatie si de a le trimite prin posta. Cand un articol se potriveste unu
i potential client sau chiar unui client mai vechi trimiteti-i-l prin posta. De
preferat ar fi sa-i trimiteti originalul si nu o copie xerox. A decupa un artico
l dintr-o revista sau dintr-un ziar, a-i atasa cartea dumneavoastra de vizita si
a-l trimite clientului prin posta inseamna a deschide conturi . Incercati aceasta
abordare in loc sa sunati persoane la intamplare.
Strategia 3: Scrisoarea cu bilete de loterie.
Cumparati 10 bilete de loterie si atasati-le scrisorii dumneavoastra introductiv
e. Rugati-l pe client sa-si incerce norocul acordandu-va o intrevedere. Spre deo
sebire de loterie dumneavoastra aveti sa-i oferiti ceva sigur, un succes garanta
t. Explicati-i clientului in cateva cuvinte cum il puteti ajuta sa reduca riscur
ile si sa-si mareasca profiturile. Mentionati ca veti reveni in cateva zile.
Un bilet de loterie este ceea ce expertii in posta directa numesc a lua clientul pr
in surprindere . Aceasta tehnica garanteaza ca scrisoarea dumneavoastra va fi plas
ata pe lista de prioritati si nu pe lista de asteptare. Un agent de vanzari a re
usit sa obtina 7 din 7 succese folosind tehnica scrisorii cu bilete de loterie.
A obtinut sapte programari consecutive cu cei carora le trimisese astfel de scri
sori. Daca o programare merita un dolar pentru dumneavoastra, atunci incercati a
ceasta metoda.
Benzile desenate, articolele si biletele de loterie sunt strategii care va permi
t sa renuntati la metodele vanzarii prin telefon care-i iau pe oameni prin surpr
indere cu incercarile lor persuasive. Trimitand potentialilor clienti informatii
de calitate este o dovada ca meritati sa obtineti o intrevedere.
Utilizarea unei abordari diferite va poate ajuta sa iesiti in evidenta comparati
v cu agentii de vanzari care urmaresc sa ajunga cat mai repede la o intrevedere
cu potentialul client. Nu mai aveti aproape nici un obstacol in calea intreveder
ii cu clientul. Prin urmare folosind posta conventionala si abordari subtile va
puteti remarca. Chiar daca o semnatura in cerneala pe o foaie de hartie ajunge i
n cateva zile la biroul clientului, ea va impresiona mai mult decat un fax sau u
n e-mail. Astfel, este mult mai probabil ca potentialii clienti sa-si opreasca a
tentia asupra ei si sa va raspunda la telefon.
2.1.4 Sa invatam din vanzarile de servicii profesioniste.
Rezumat
1. Relatiile de consultanta sunt importante pentru clientii de astazi.
2. Cele trei principii cheie pentru a avea relatii bune.
3. A sti sa vinzi astazi inseamna a sti sa faci fata problemelor.
Acum cativa ani se credea ca vanzarea produselor se deosebeste de vanzarea servi
ciilor. Vanzarea produselor implica utilizarea tehnicilor de persuasiune. Se por
nea de la ceea ce avea de oferit produsul si se cautau apoi problemele pe care a
cesta le putea rezolva. Vanzarile de servicii profesioniste aplicau metoda inver
sa. Porneau de la probleme si incercau sa gaseasca solutii potrivite. Puneau acc
entul mai mult pe intelegere decat pe persuasiune.
Astazi specialistii in vanzari din ambele domenii urmaresc sa raspunda la provoc
arile clientilor. Intr-o societate tehnologizata unde informatia este la indeman
a oricui, iar produsele se schimba peste noapte clientii nu-si permit sa astepte
ca problemele sa apara. Ei au nevoie de profesionisti care sa-i ajute sa previn
a si sa solutioneze problemele importante in mod activ. Aceasta metoda a fost pu
sa in aplicare cu succes de catre agentii profesionisti in vanzari de servicii.
Pe baza experientei mele personale cu firmele profesioniste in servicii va recom
and trei principii de baza pe care agentii de vanzari ar trebui sa le respecte p
entru a stabilii relatii de consultanta cu clientii:
1. Pe parcursul unei vanzari profesioniste de servicii trebuie sa va aflati de a
ceeasi parte a mesei cu clientul dumneavoastra trebuie sa colaborati nu sa va in
fruntati. O abordare consultativa a relatiei cu clientul presupune ca ambele par
ti sa ajunga la o intelegere comuna a problemelor clientului, a implicatiilor ac
estora si a posibilelor avantaje dobandite de client in urma rezolvarii acelor p
robleme.
2. In cazul in care nu puteti da o rezolvare potrivita problemei potentialului c
lient trebuie sa rezistati tendintei de a-i oferi acestuia o solutie nepotrivita
sau sa incercati o abordare noua a problemei pentru a oferii solutii de valoare
. Nu este prielnic nici pentru dumneavoastra si nici pentru clientul respectiv s
a puneti in aplicare o solutie nepotrivita.
3. Nu este recomandat sa vindeti intr-un fel si sa puneti in aplicare ceea ce vi
ndeti alt fel. Imaginati-va procesul vanzarii ca pe un proces de rezolvare a pro
blemelor. Intre modul de vanzare si cel de aplicare trebuie sa existe o corespon
denta. Ideal ar fi clientul sa nu-si dea seama cand vindeti si cand oferiti solu
tii.
Aceste trei imperative ale abordarii consultative in timpul vanzarilor ar putea
sa para banale dar de multe ori agentii de vanzari nu sunt pregatiti sa rezolve
problemele clientilor. Vanzarea consultativa depaseste stadiul descoperirii prob
lemelor clientului si incercarii de a le rezolva.
A-l ajuta pe client sa-si descopere nevoile nu este o abilitate care presupune a
scultarea pasiva ci este mai degraba un proces inteactiv de comunicare. Agentul
este de folos clientului cand influenteaza in mod activ definirea si clarificare
a nevoilor acestuia. In cadrul vanzarilor complexe nevoile se contureaza progres
iv pe parcursul mai multor etape, de la sentimente de nemultumire, la o percepti
e din ce in ce mai clara asupra problemei si pana la momentul cand clientul simt
e nevoia sa ia masuri concrete. Clientii sunt dispusi sa actioneze doar atunci c
and agentii si-au dovedit abilitatile de experti. Deseori cand agentii sunt prof
esionisti ei reusesc sa vanda demonstrandu-si calitatile de experti prin dialog
mai degraba decat prin intrebari cu privire la rezolvarea problemelor clientilor
. Este mult mai bine sa va dovediti profesionalismul punand intrebari inteligent
e si receptand in mod activ raspunsurile date.
Cuvantul vanzare acopera o mare varietate de activitati care pot avea ca obiect va
lori mari sau mici, entitati tangibile sau intangibile, vanzarea de consum si va
nzarea de afaceri, si asa mai departe. De asemenea abilitatile care aduc succes
de o parte a continuumului nu functioneaza la fel si de cealalta parte. Puteti f
i siguri insa de un lucru: vanzarile in secolul XXI necesita calitati de rezolva
re a problemelor, iar pentru a fi un consultant valoros pentru clienti trebuie s
a intelegeti si sa evitati eventualele capcane.
2.1.5 Organizati-va intrevederile cu clientii.
Rezumat
1. Dati-le clientilor teme de gandire inainte de intalnire.
2. Nu abordati clientii telefonic in lipsa unui plan de actiune.
3. Un potential client avizat este mai bun decat unul neavizat.
Un om de afaceri tipic are in jur de 170 190 interactiuni zilnice. Mesageria vocal
a, e-mail, faxuri si intalniri de genul Aveti putin timp liber ? pun monopolul asu
pra timpului si atentiei clientului dumneavoastra. Astfel incat se poate intampl
a ca persoana cu care ati stabilit intrevederea sa nu se fi pregatit totusi pent
ru aceasta. A da clientului o tema de gandire inainte de intalnirea propriu-zisa
este o modalitate de a va organiza intalnirea respectiva si de a va remarca fat
a de concurentii in domeniu.
Mai intai contextul: Cei mai lungi trei ani din viata mea au fost aceia cand era
m directorul de marketing al unui magazin important de bunuri de consum din Wisc
onsin. O parte a atributiilor mele consta in a cumpara materiale promotionale pe
ntru companie.
In primele sase luni am primit 168 de telefoane de la agenti de vanzari, pe urma
toarele nu le-am mai numarat. Numai doi dintre agenti m-au abordat intr-o manier
a profesionala. Ambii au venit la intalnire cu o agenda. Si-au prezentat obiecti
vele mentionand timpul necesar indeplinirii acestora. Mi-au atras mai mult atent
ia si o data cu ea o parte mai mare din buget decat intreaga parada de agenti de
vanzari din intamplare care s-au perindat prin biroul meu.
Unii dintre agenti se asezau in fata mea, incercau sa se relaxeze si se comporta
u ca si cand biroul meu era un fel de loc de popas in care isi refaceau fortele
pentru urmatoarele intalniri. Cu siguranta nu erau bine pregatiti.
Hei, Christian, spuneau ei, cum merge treaba ? E ceva de lucru si pentru mine saptama
na asta ?
Daca nu ai un plan mai bine ramai in masina este titlul uneia dintre cartile de va
nzari scrise de Mack Hanan. Unul dintre avantajele acestei carti a lui Hanan est
e ca iti aduce un serviciu chiar daca citesti numai titlul. Chiar daca nu ai ras
foit cartea vei fi avizat sa nu abordezi un client in lipsa unui plan de actiune
.
Daca va lipseste planul stati in masina si construiti-va unul. Cand va aflati in
fata clientului scoateti-va agenda si relatati-i acestuia care sunt obiectivele
pe care doriti sa le indepliniti. Aratati cat de mult sunteti interesat ca plan
ul sa reuseasca si descrieti etapele pe care le veti urma astfel incat sa obtine
ti o propunere inteligenta.
Cumparatorii isi dau seama cand sunt abordati cu un scop si cand nu. Rezultatele
unei cercetari aparute in revista Cumpararea arata ca lipsa de pregatire si dezin
teresul sunt trasaturile pe care cumparatorii le detesta cel mai mult la vanzato
ri. Evitand aceste doua caracteristici care le displac cumparatorilor cel mai mu
lt va depasiti competitorii.
Puteti sa va organizati mai bine intalnirea dandu-i clientului o tema de gandire
pana la intalnirea viitoare. Un e-mail, fax sau un biletel care ii cere clientu
lui sa realizeze un mic efort pana la urmatoarea intalnire poate reprezenta un a
vantaj subtil pentru dumneavoastra. In loc sa va confirmati programarea (o idee
buna totusi) rugati-l pe client sa se gandeasca la un mod de a face intalnirea m
ai profitabila. Iata cum ar putea arata un fax sau e-mail de acest gen:

Simplul fapt de a trimite intrebari pe care urmeaza sa le discutati demonstreaza


ca va preocupa intalnirea si-i determina pe clienti sa se gandeasca la randul l
or la intalnire si la raspunsurile posibile. Iata un alt exemplu care iulustreaz
a o de tema de gandire inainte de intalnire:
Puteti sa-i dati mai multe teme de gandire clientului inainte de a-i primi coman
da. Obisnuiti-va clientii sa indeplineasca sarcinile pe care li le propuneti. In
limitele posibile clientii vor indeplini sarcini marunte pentru dumneavoastra d
aca au ceva de castigat din acestea.
Agentii de vanzari din intamplare sunt mai timizi atunci cand vine vorba sa se i
mplice mai mult in relatiile cu clientii. Cand doriti sa vindeti cu orice pret e
ste de preferat sa va rugati clientii sa indeplineasca mici sarcini pentru dumne
avoastra. Incepeti cu sarcini marunte, usor de acceptat, si apoi, treptat, trece
ti la sarcini cu un grad de risc mai ridicat si cu o miza mai mare.
E logic. Un client pregatit este un client mai bun, dar atata timp cat nu va pre
gatiti clientii exista sanse ca ei sa nu fie pregatiti.
2.1.6 Pregatiri si garantii.
Prezentarea unei oferte de succes incepe cu o pregatire atenta si sfarseste cu g
arantarea satisfactiei clientului.
1. Redactati o prezentare a ofertei. Elaborarea unei oferte nu trebuie facuta in
graba. Utilizati intotdeauna o prezentare scrisa. Ganditi-va la primele 6 calit
ati importante ale produsului sau serviciului pe care incercati sa-l vindeti. Re
dactati intrebari cheie pentru a testa reactiile si nevoile clientului pentru fi
ecare din calitatile respective. Acest lucru va va ajuta sa va dati seama de pote
ntialele nemultumiri ale clientului dumneavoastra, pentru a-i putea dovedi cum p
rodusul sau serviciul pe care-l oferiti ii poate satisface nevoile .
2. Consemnati obiectiile. Aratati-i clientului ca il urmariti cu atentie notandu
-va obiectiile acestuia. In acest mod puteti raspunde respectivelor obiectii ara
tandu-i clientului beneficiile produsului sau serviciului dumneavoastra. Benefic
iile se pot referi la economisirea banilor, cresterea productivitatii, cresterea
motivatiei angajatilor sau cresterea prestigiului companiei.
3. Stimulati-va clientii. Oferiti-i clientului un avantaj semnificativ astfel in
cat daca sunt multumiti de produsul sau serviciul dumneavoastra vor lua o decizi
e pe loc mai degraba decat sa astepte cateva zile sau sa amane decizia pe termen
nelimitat . Stimulente-le pot fi: O reducere de 10% cumparand produsul azi , sau Cu
achizitia de azi veti primi o ora gratuita de consultanta .
4. Oferiti 100% garantie. Convingeti-va clientul ca satisfactia lui este garanta
ta. O politica echitabila diminueaza obiectiile clientului si demonstreaza ca ave
ti incredere in produsul sau serviciul dumneavoastra , noteaza Posey. Garantia pro
duselor trebuie sa fie neconditionata si sa nu includa clauze ascunse ca garantat
pentru 30 de zile . Puteti sa utilizati o garantie si daca vindeti un serviciu: Sa
tisfactie garantata. O sa fiti incantat de serviciul nostru, sau daca nu primiti
altul in schimb, pe cheltuiala noastra .
5. Incheiati-va oferta cu doua optiuni: Mai degraba decat sa intrebati Cum vi se
pare oferta ? oferiti-i clientului o alternativa. De exemplu daca vindeti materia
le educationale (carti) gradinitelor intrebati-i daca doresc sa cumpere pachetul
de carti simplu sau insotit de casetele aferente. Cand se hotarasc notati-va co
manda. Clientul dumneavoastra nu va va refuza explica Posey pentru ca isi da seama
ca si-a luat un angajament spunand da .
EXEMPLU:
Dupa facultate am vandut materiale promotionale pentru o revista de moda nou apa
ruta. Eram entuziasmat si credeam ca era cel mai bun produs din lume. Revista of
erea o ocazie buna caselor de moda de a-si forma o clientela locala. Am vizitat
145 de case de moda intr-o zi si am vandut tot spatiul de reclama din acel numar
al revistei. Nu aveam nici abilitatile, cunostintele sau experienta, dar am dep
asit aceste lipsuri prin multa munca. Consider ca 99% din succesul unui antrepre
nor provine din entuziasmul, increderea si pasiunea pe care acesta le investeste
in ceea ce face, si din munca depusa pentru a-si promova numele pe piata. Acest
e ingrediente alcatuiesc cea mai buna combinatie pentru succes.
2.1.7 Departamentele de vanzare vs. fortele de vanzare.
Rezumat
1. Vindeti, nu trimiteti faxuri.
2. Castiga-ti-va banii pe teren.
3. Renuntati la telefon si discutati fata in fata cu clientii.
Majoritatea companiilor au departamente de vanzari. Mai putine au forte de vanza
re. In urma unei discutii cu un manager general referitoare la un seminar de van
zari pe care urma sa-l predau personalului ei intr-un viitor apropiat, am descop
erit o posibila solutie acestei probleme.
Carrie , am intrebat-o, Ce ai dori sa faca mai des agentii tai de vanzari ? Si ce ai
dori sa faca mai rar ?
Christian, am niste agenti de vanzari bine platiti care se pricep foarte bine la
trimis faxuri. As vrea sa dobandeasca si abilitati bune pentru vanzari , a spus ea
.
Fiind de fata in birou in timpul serviciului ea a remarcat problema corect. Cand
vezi sase agenti de vanzari stand la rand si asteptand sa foloseasca faxul atun
ci ceva e in neregula.
Ea stia ca un angajat care castiga 6 $/ora trimitea prin fax ofertele de preturi
si comanda formulare pentru clienti. Agentii de vanzari isi castiga existenta d
iscutand cu clientii problemele acestora si propunandu-le solutii.
Membrii unui departament de vanzari se pot pricepe foarte bine la trimis faxuri.
Dar membrii fortelor de vanzare au abilitati pentru vanzare.
Astazi se pare ca e-mailul, mesageria vocala, pagerele si telefoanele mobile ne
permit sa comunicam in permanenta. Dar acestea ne impiedica totodata sa avem int
revederi personale cu clientii.
Unul din parametrii pe care-l puteti masura individual este timpul alocat vanzar
ii. Cate minute ati petrecut fata in fata cu clientii saptamana aceasta ? Nu pun
eti la socoteala drumul cu masina, asteptarea in anticamera si completarea rapoa
rtelor. Utilizati un cronometru si masurati cate minute si ore ati petrecut in f
iecare zi in fata clientilor dumneavoastra.
Este o confruntare cu realitatea. Ati fi uimiti sau chiar infricosati de cantita
tea de timp in care ati facut orice altceva in afara de vanzare. Odata ce aveti
valorile minime straduiti-va sa cresteti durata petrecuta in scopul vanzarilor d
e la 15 la 20 de minute pe saptamana.
Vanzarile cresc atunci cand timpul alocat vanzarilor creste. Desigur, lucrati zi
le intregi, dar petreceti suficient timp zilnic facand vanzari pentru a va incad
ra in planul dumneavoastra ? Pana cand nu veti realiza aceasta evaluare critica
a activitatii dumneavoastra de vanzare este posibil sa iesiti in pierdere deoare
ce nu alocati suficient timp vanzarilor.
2.1.8 Vanzarea de succes in timpul perioadelor de scadere economica.
Rezumat
1. Controlati aceste cinci aspecte pentru a avea succes in vanzari.
Este important ca in vanzari sa controlam ceea ce poate fi controlat, acesta fii
nd modul in care agentii de vanzari buni isi organizeaza economiile. Luati in co
nsiderare acesti cinci factori ce trebuie sa fie controlati in perioadele de sca
dere economica.
Factorul de control nr. 1: Cate telefoane dati ?
Nu puteti controla persoanele pe care le gasiti la telefon, dar aveti control as
upra mesajului pe care il lasati. Acesta trebuie sa fie scurt, sa se adreseze cl
ientului si sa contina informatii pretioase care atrag atentia. Nu cereti pur si
simplu sa vi se telefoneze inapoi. Promiteti beneficii importante clientilor. P
uteti utiliza raportul dintre numarul de convorbiri efectuate si numarul de prog
ramari obtinute pentru a va asigura suficiente intalniri pentru a avea succes.
Factorul de control nr. 2: Calitatea ofertelor.
Exista doua tipuri de oferte: oferte care se concentreaza pe produs, si care sun
t plicticoase, si oferte care se concentreaza asupra clientului si care sunt int
eresante. Nu-i poti determina pe oameni sa cumpere daca ii plictisesti si mai al
es in perioadele de scadere economica. Concentrati-va asupra problemelor clienti
lor mai degraba decat asupra problemelor personale pentru a incheia mai multe co
ntracte de vanzare.
Factorul de control nr.3: Clientul este interesat mai mult de prezent sau de vii
tor ?
De curand, specialistul in vanzari Larry Wilson spunea ca 90% din farmecul vieti
i se afla in viitor. Majoritatea problemelor sunt in prezent. Ajutati-i pe clien
ti sa observe avantajele achizitionarii produsului sau serviciului dumneavoastra
. Aceasta este cheia vanzarilor.
Factorul de control nr. 4: Informatiile cu care veniti in contact.
Muzica vesela va poate crea o dispozitie mai placuta decat citirea ultimelor nou
tati despre salturile bursei. Nu evitati toate stirile dar cautati sa va umpleti
mintea cu lucruri optimiste. Personal nu ma mai uit la stirile meteo datorita s
tilului Echipei pentru Furtuni: Este posibil ca stratul de zapada sa atinga 3 inc
i ! Faceti-va provizii de conserve ! Iesiti afara doar in situatii de urgenta ! U
itandu-va la stiri pesimiste nu veti deveni mai optimist.
Factorul de control nr. 5: Pastrati-va simtul umorului in perioadele de scadere
economica.
Unii clienti considera recesiunea un motiv pentru a nu cumpara. Astfel de persoa
ne au nevoie de vanzatori profesionisti care sa-i indemne sa ia deciziile potriv
ite. Nu puteti sa prosperati economisind mereu este un posibil slogan in acest sen
s. Apoi aratati-i clientului avantajele pe care i le oferiti. Pentru a ajunge sus
trebuie sa incepeti de jos este un alt slogan. Oamenii care sunt excesiv de prud
enti stagneaza. Spuneti-le ca din punct de vedere istoric s-a dovedit ca piata f
luctueaza mereu.
Agentii de vanzari foarte buni prospera in perioadele de scadere economica si re
cesiune. Ei isi ajuta clientii sa-si rezolve din probleme. Si sunt multi clienti
care au probleme si bani pentru a le rezolva. Aceste perioade va dau ocazia sa
dobanditi noi abilitati de vanzare si relatii profitabile. Sa aveti o zi profita
bila.
2.1.9 Puterea unei strategii bune - un seminar de vanzari intamplator.
Rezumat
1. Introducerea este cel mai important moment.
2. O perspectiva deosebita va poate duce departe.
3. Nu aveti nevoie de un profesor pentru a invata cateva lucruri utile despre va
nzari.
Merg prin terminalul 2 al aeroportului O Hare carand dupa mine doua bagaje grele.
Vad standul de lustruit pantofi drept inainte. Cel care lustruieste pantofi se a
fla in cautarea urmatorului client. In timp ce merg ma gandesc cum sa ajung la p
oarta mea. Omul imi prinde privirea pentru cateva clipe, apoi se uita la pantofi
i mei. Ma uit si eu in jos. Cand trec pe langa el incerc sa-i evit privirea, iar
el spune Domnule dati-mi voie sa va lustruiesc mocasinii aceia Cole-Haan.
Nu multumesc, trebuie sa prind avionul , ii raspund. Iata un refuz cat se poate de
obisnuit. Continui sa merg dar ma tot gandesc De unde stia ca am pantofi Cole Haa
n ? Iata o abordare interesanta. Ma-ntreb daca intr-adevar am pantofi Cole-Haan.
Ma duc la toaleta imediat si tinandu-ma doar pe piciorul stang imi scot pantoful
drept din picior sa verific eticheta. Pantofii sunt Cole-Haan . Ma incalt din nou
si ma-ntorc la standul de lustruit pantofi. M-am razgandit, am nevoie sa-mi lustr
uiti pantofii.
Sunteti dispusi sa invatati de la cineva care nu este profesor ? Acest profesion
ist in lustruitul pantofilor mi-a vandut un serviciu de 5 $ si mi-a oferit pe de
asupra 7 principii gratis pentru a avea vanzari de succes. Bineinteles nici serv
iciul, nici vanzarea in cazul acesta nu sunt atat de complicate ca situatiile pe
care le intalniti dumneavoastra. Cu toate acestea puteti sa extrageti avantaje
din aceste idei si chiar sa le imbogatiti:
1. O introducere de efect este foarte importanta.
Cand treci de obicei pe langa lustruitorul de pantofi tipic, acesta spune Doriti
sa-i lustruiesc ? Specialistul pe care l-am intalnit eu isi formulase o strategie
mai buna cu cate o introducere pentru fiecare client. Potrivit cercetarilor sti
lul de abordare/implicarea este abilitatea care trebuie stapanita cel mai bine i
n vanzari, mai bine decat incheierea contractului. Intrebarea introductiva a lus
truitorului de pantofi era facuta sa obtina o confirmare. O introducere de efect
poate duce la incheierea sigura a unui contract.
2. Invocarea produsului poate fi o garantie pentru succes.
Spunandu-mi marca pantofilor mei, lustruitorul de pantofi imi comunica Asta fac e
u, stiu multe despre pantofi. Nu preferati sa cumparati ceva de la un vanzator ca
re isi cunoaste bine marfa ?
3. Este important sa mentineti interesul clientului.
Cand am trecut pe langa standul de lustruit pantofi vanzatorul mi-a atras atenti
a. El a reusit sa ma distraga de la preocuparea mea de a prinde avionul si m-a f
acut sa ma gandesc la pantofii mei. Cand controlati atentia clientului controlat
i situatia.
4. Contactul vizual este un element important pentru a dobandi increderea client
ului.
Increderea reciproca se dobandeste si prin contact vizual. Daca va priviti clien
tul in ochi si ii zambiti veti avea mai multe sanse de a-i castiga increderea si
de a-l determina sa faca afaceri cu dumneavoastra.
5. A-i ajuta pe clienti sa-si descopere nevoile este o etapa importanta.
Determinandu-ma sa-mi analizez pantofii, lustruitorul de pantofi m-a facut sa-mi
dau seama ca aveam nevoie de serviciul sau. Oamenii sunt entuziasmati de propri
ile lor descoperiri.
6. O abordare diferita revigoreaza clientul si ii ramane bine intiparita in mint
e.
Am trecut pe langa mii de standuri de lustruit pantofi si inca imi mai amintesc
de acel lustruitor de pantofi si de abordarea lui originala. Clientii dumneavoas
tra va vor tine minte ?
7. Clientii cumpara de la acei vanzatori care se comporta dupa codul de valori a
l clientilor.
Clientii doresc sa cumpere, sa aiba de-a face cu profesionisti si sa fie provoca
ti de catre acestia. Eu cred ca viata este un seminar lung, iar cei care invata
toata viata au mai mult de castigat, astfel incat pot sa scot un seminar de 129
$ dintr-o brosura de 50 de centi care face reclama unui seminar pe tema redactar
ii brosurilor. Si pot sa scot de asemenea 7 strategii de succes in vanzari dintr
-un serviciu de lustruit pantofii care valoreaza 5 $ (plus bacsis).
Ralph Waldo Emerson spunea: Viata este o succesiune de lectii pe care trebuie sa
le traiesti pentru a le intelege.
Ce lectii veti invata astazi ? Cine va va invata ? Nu se stie niciodata. Fiti pr
egatiti sa invatati de la toti.
2.1.10 Puterea atitudinii.
Rezumat
1. Atitudinea dumneavoastra poate influenta calitatea vanzarii.
2. Daca va implicati cu mai multa convingere puteti obtine rezultate mai bune.
In filmul Pompierii al lui Ron Howard este o scena plina de inspiratie. Kurt Russe
ll (Bull) si William Baldwin (Brian) discuta. Bull se refera la lupta cu flacari
le in urmatoarele cuvinte: Nu e ca si cand ai vinde casute din lemn in Aspen, Bri
an. Daca ai o zi proasta in meseria mea cineva poate sa moara.
Pentru Bull lupta cu focul era o profesie pe cand vanzarea nu. Aceasta e doar o
slujba. Daca aprecierea pe care o are Bull asupra vanzarilor va nemultumeste inc
ercati sa va puneti in locul lui. Apoi intrebati-va Ce-ar insemna sa trebuiasca s
a am numai zile bune pentru ca in caz contrar viata unei persoane ar fi pusa in
pericol ? Ar trebui sa-mi iau slujba putin mai in serios ?
Profesionistul poate fi definit ca acel om care isi indeplineste bine sarcinile
la locul de munca indiferent daca are sau nu chef. Acest lucru este subliniat si
de studiul Contagiunea Emotionala al lui Elaine Hatfield. Sondajul sau de opini
e a relevat ca 75% din cetatenii americani considera fiecare a treia zi ca fiind
una proasta. Acest lucru inseamna ca un agent de vanzari tipic are 4 luni proas
te pe an !
Patru luni proaste.
In Snobii de la oras , personajul interpretat de Billy Crystal, Mitch ii spune soti
ei sale la sfarsitul filmului, Nu o sa renunt la slujba mea (in vanzari). O sa lu
crez mai bine.
Clientii dumneavoastra se comporta mai bine atunci cand si dumneavoastra faceti
acest lucru. Trebuie sa alegeti mai intai sa va placa slujba si apoi sa va hotar
ati sa o profesati mai bine. Sunt prea multi agenti de vanzari care dau vina pe
starile proaste si pe zilele proaste in loc sa-si controleze propriile atitudini
.
O atitudine pozitiva este un atu puternic in vanzari. Incepeti prin a va autocon
vinge ca puteti avea mai multe zile bune la rand.
Cand aveti o atitudine pozitiva puteti de cele mai multe ori sa influentati atit
udinile celorlalti. Iata o dovada: Este ora 11:45, vineri noaptea. Avionul meu a
avut o intarziere de trei ore si am ratat o a doua petrecere cu dragii mei prie
teni. Ma indrept spre masina mea aflata in parcarea aeroportului Madison din Wis
consin. Cand ajung la poarta de control a parcarii observ ca geamul meu e inghet
at complet. Deschid usa si-i dau bonul de parcare supraveghetoarei. Ea ma saluta
jovial Buna ziua, 12 $ va rog. Dupa ce imi inmaneaza chitanta spune Multumesc domn
ule si bine ati venit acasa.
N-a spus: Poftiti chitanta .
N-a spus: Asta-i tot.
N-a spus: Iata 3 $ restul.
Supraveghetoarea s-a comportat ca o gazda si mi-a spus o vorba buna chiar la mom
entul potrivit.
In drum spre casa ma simt mult mai bine decat atunci cand am aterizat. Imi dau s
eama cat de mult conteaza o atitudine serviabila si putin interes pentru semeni
chiar si in cadrul schimburilor marunte.
Indiferent cat de banala ar fi slujba dumneavoastra nu trebuie sa aveti o atitud
ine blazata. Daca vreti sa realizati ceva cu adevarat implicati-va cat mai mult.
Clientii dumneavoastra vor simti diferenta.
Unde ati putea ajunge daca ati avea inca patru luni bune pe an ?
2.1.11 Cotele de vanzari, un avantaj competitiv.
Rezumat
1. Asteptarile cumparatorilor evolueaza.
2. Metodele traditionale de vanzare trebuie aduse la zi.
3. Profitati de noile tipuri de cumparatori.
Profilul tipic al cumparatorului s-a schimbat foarte mult in ultimii ani. Cumpar
atorii sunt din ce in ce mai sofisticati, informatia se afla la indemana tuturor
, iar oamenii de afaceri iau decizii rapide din ce in ce mai mult.
Pe scurt, cumparatorii dumneavoastra trec prin niste schimbari profunde. Ceea ce
au in comun aceste schimbari este accentul pus pe valoare. Complexitatea cerint
elor consumatorilor aflati in cautarea valorii, ii pune in dificultate pe vanzat
orii care incearca sa foloseasca strategiile traditionale pe o piata noua orient
ata in sensul valorilor.
Aceasta pare sa fie o veste proasta, dar in realitate este o veste buna daca put
eti descifra nevoile cumparatorilor. Daca procedati corect, organizatia dumneavo
astra poate sa profite de aceasta sansa transformandu-si fortele de vanzare intr
-un avantaj competitiv.
In cartea Regandirea fortelor de vanzare autorii Neil Rackham si John DeVicentis
arata cum pot dobandi companiile noi deschideri daca inteleg mai bine ce sens a
re valoarea pentru client. Cu totii suntem familiarizati cu ecuatia valorii: Val
oare = Beneficii Costuri, ceea ce inseamna ca putem produce valoare in vanzare p
rin doua procedee, crescand beneficiile sau scazand costurile.
De aici rezulta trei tipuri diferite de cumparatori; fiecare dintre ei trebuie t
ratat altfel.
Clientii cu valori intrinseci
Acest tip de clienti privesc valoarea ca pe o proprietate intrinseca a produsulu
i si se concentreaza asupra costurilor; ei doresc sa obtina cele mai mici costur
i. Privesc vanzarea ca pe o cheltuiala in plus pe care trebuie sa o suporte in c
alitate de cumparatori.
Clientii cu valori extrinseci
Clientii cu valori extrinseci sunt interesati de solutii care sa raspunda nevoil
or lor. Apreciaza foarte mult sfaturile si se asteapta ca agentii de vanzari sa-
si dea toata silinta pentru a le oferi un punct de vedere nou asupra nevoilor si
alternativelor pentru care pot opta.
Clientii cu valori strategice
Clientii cu valori strategice se asteapta la mai mult decat la produsele sau sfa
turile furnizorului, ei urmaresc sa obtina un maxim de competenta din partea ace
stuia. Astfel, vor face schimbari majore in propria organizatie, si vor incerca
tot posibilul pentru a scoate tot ce e mai bun din relatiile cu furnizorii pe ca
re si-i aleg in mod strategic.
Clientii cu valori extrinseci au nevoie de o alta cantitate de resurse investite
in vanzari, in ceea ce priveste timpul, efortul si costurile. Vanzarea consulta
tiva necesita din partea agentului de vanzari o implicare puternica in relatia c
u clientului si o cunoastere adecvata a nevoilor acestuia. Pentru a realiza aces
t lucru este nevoie de o regandire a strategiilor de vanzare si de o investitie
in plus pentru a dobandi abilitati noi de vanzare.
La ora actuala, multi agenti de vanzari se afla undeva la granita care separa va
nzarea tranzactionala de vanzarea consultativa mult prea costisitoare pentru un
mediu tranzactional, dar nu sunt suficient de bine pregatiti pentru a oferi nive
lul ridicat de consultanta pe care il asteapta din partea lor clientii cu valori
extrinseci. Agentii de vanzari traditionali trebuie sa dobandeasca abilitati no
i pentru a supravietui in acest mediu care se schimba rapid.
Aceste idei nu sunt noi; pur si simplu au devenit foarte importante pentru compa
niile orientate spre imbunatatirea performantelor. Pe piata de astazi diferentel
e dintre vanzatori conteaza. Agentii de vanzari care ofera o consultanta de succ
es clientilor sunt bine pregatiti pentru a-l ajuta pe client sa-si inteleaga pro
blemele si oportunitatile intr-o maniera diferita, oferindu-i totodata solutii n
oi si mai potrivite pentru problemele sale si continuand sa i fie de folos si dupa
incheierea vanzarii. Firmele care au adoptat aceasta strategie si-au creat o se
rie de clienti fideli. In ziua de azi, daca fortele dumneavoastra de vanzare nu
stapanesc aceste tehnici nu au prea multe sanse de supravietuire.
2.1.12 Cum sa fim pe masura asteptarilor clientului.
Rezumat
1. A-l face pe client sa se simta in largul sau este foarte important.
2. Pastrarea legaturilor de afaceri este un lucru profitabil.
3. Oferiti-i clientului produsele si serviciile pe care si le doreste.
Majoritatea firmelor au manageri de vanzari, dar prea putine au manageri de vanz
ari buni. Un manager de vanzari bun este acela care face tot posibilul pentru a-
si pastra clientii. Un astfel de manager isi da mereu interesul pentru a-si sati
sface pe deplin clientii. Se-ntampla totusi sa nu aveti un astfel de manager la
firma dumneavoastra asa ca sarcina de a va multumi clientii va revine dumneavoas
tra.
Aveti o sarcina foarte importanta, iata si de ce:
Un client de-al meu a subventionat un sondaj de opinie costisitor si de aploare
pentru a masura satisfactia clientilor. Potrivit respectivului sondaj, cea mai m
are parte a clientilor erau nemultumiti de calitatea produsului cumparat si de f
irma producatoare. 34 % dintre clientii anchetati au mentionat aceasta problema.
Dintre acestia, 69 % nu doreau sa mai aiba de-a face cu firma respectiva.
Afacerile care se repeta sunt cele mai profitabile, prin urmare daca va pierdeti
o mare parte din clientii de baza veti avea de suferit chiar daca intre timp ii
inlocuiti pe acestia cu alti clienti.
Standardul dumneavoastra de baza ar trebui sa fie ca produsul sau serviciul sa i
ndeplineasca cerintele clientului. Theodore Levitt s-a referit la acest aspect i
n cartea sa de mangement, Imaginatia in marketing . De exemplu daca mergeti la u
n seminar si primiti un caiet de notite dragut insotit de o bibliografie, de for
mulare si de alte instrumente necesare activitatii respective, va veti astepta s
a primiti materiale asemanatoare si la urmatorul seminar. Daca acest lucru nu se
va intampla veti fi nemultumiti. Chiar daca seminarul in sine va fi foarte bun,
veti fi nemultumiti ca n-ati primit un caiet de notite.
Fiecare producator are un produs generic si unul pentru clienti. Chiar daca vind
eti materii prime, trebuie sa raspundeti asteptarilor clientilor. Un agent care
vinde transporturi de marfuri pe tir (serviciu generic) poate cere un pret mai m
are pe km daca poate sa bata recordul firmei ajungand la 98.4 % livrari promte.
Clientii sai se asteapta ca marfa sa le parvina la timp si nu la un moment dat.
Pentru a oferi servicii la standarde mai ridicate trebuie sa cunoasteti asteptar
ile clientilor. De multe ori clientii nu stiu la ce sa se astepte. Agentii de va
nzari foarte buni se gandesc la perpetuarea relatiilor cu clientii mai degraba d
ecat la simpla incheiere a unui contract. Acestia inteleg ca cele mai mari profi
turi si cea mai mare satisfactie in munca vin atunci cand se straduiesc sa-si pa
streze clientii in loc sa-i alunge. De aceea agentii de vanzari buni incearca sa
afle asteptarile clientilor de la inceput. Asteptarile clientilor fata de produ
s pot varia de la un client la altul.
Iata un exemplu de abordare a asteptarilor clientului: Sunt incantat sa colaborez
cu dumneavoastra. As vrea sa stiu exact ce asteptari aveti in legatura cu produ
sul pe care vi-l ofer. Ganditi-va ca au trecut sase luni de la discutia aceasta.
Ce credeti ca ar fi trebuit sa se intample in acest interval pentru a va determ
ina sa continuati afacerile cu firma mea si sa-i recomandati serviciile si cunos
cutilor dumneavoastra ?
Dupa ce ati aplicat acest scenariu situatiei dumneavoastra, fiti deosebit de ate
nti la asteptarile enumerate de client. Trebuie sa stiti exact care sunt lucruri
le care-l multumesc pe client. S-ar putea sa fie nevoie de cateva intrebari pent
ru a va lamuri mai bine.
Cat de des doriti sa ne intalnim ?
Ce intelegeti dumneavoastra printr-un serviciu de calitate ?
La ce va asteptati in urma acestei investitii ?
Pentru a-i multumi pe clienti trebuie sa-i intrebati mai intai ce asteptari au d
e la dumneavoastra si apoi sa va straduiti sa le impliniti asteptarile, mai degr
aba decat sa le luati comanda in graba.
Fiti activi. Informati-va clientii noi despre avantajele de care s-au bucurat me
reu clientii dumneavoastra. Ganditi in perspectiva. Spuneti-le dupa cat timp vor
putea obtine rezultatele promise sau cat timp le va lua sa-si obisnuiasca perso
nalul cu noul echipament de lucru. Anticipand corect aceste lucruri veti deveni
credibili fata de clienti.
Cum sa cititi gandurile clientului.
Niste cercetari remarcabile efectuate de centrul Gallup in legatura cu asteptari
le clientilor au fost publicate in cartea Mai intai, incalcati toate regulile de M
arcus Buckingham si Curt Coffman. Conform sondajelor au fost identificate patru
nivele ale asteptarilor clientilor. Potrivit autorilor, Buckingham si Coffman:
Aceste patru trepte ale asteptarilor le arata companiilor cum ar trebui sa proced
eze pentru a avea clienti fideli.
Nivelul 1: La cel mai scazut nivel, clientii se asteapta la acuratete.
Nivelul 2: Pe urmatorul loc se afla accesibilitatea.
Nivelul 3: La acest nivel clientii se asteapta la un parteneriat.
Nivelul 4: Pe cel mai inalt loc in asteptarile clientului se afla consilierea. C
lientii se simt cel mai mult legati de organizatiile de la care au invatat ceva
.
Autorii subliniaza faptul ca trebuie sa dati dovada de exactitate si accesibilit
ate pentru a-i determina pe clienti sa devina partenerii dumneavoastra sau sa va
ceara sfatul. Daca le trimiteti oferte inexacte, nu ii sunati la timp sau nu le
raspundeti la e-mailuri atunci cand trebuie, acestia nu vor mai intra in parten
eriat cu dumneavoastra si nici nu vor mai veni la seminariile pe care le sponsor
izati.

2.1.13 Ce va spun vocile ?


Puterea gandirii pozitive
Vi s-a intamplat vreodata sa va treziti foarte bine dispus ? Sa aveti impresia c
a orice este posibil ?
Pana cand intervine ceva. Poate fi vorba de o anulare, sau de un client care va
tine in asteptare de prea mult timp. Sau poate un manager va priveste ciudat sau
va spune ceva care va-intoarce pe dos . Este o zi in care va iubiti meseria atu
nci cand va treziti, dar pana seara ajungeti sa o urati.
Ken Greenwood vorbeste despre niste voci care se afla in mintea fiecaruia si spun
lucruri de genul De ce nu esti in stare sa faci nimic cum trebuie ? / Idiotule, n-ai
inteles ca era gata sa cumpere ? / Ai grija, ai sa ratezi si sansa asta ? / Tipul ast
a n-o sa cumpere niciodata !
Am auzit si eu aceste voci, uneori ele seamana cu vocea mea, alteori vocile se-m
pletesc intr-un cor de clienti, neveste si prieteni si spun lucruri de genul Te-a
m tinut patru ani intr-o facultate scumpa si te-ai ales cu o slujba de agent de
vanzari pe comision ? Esti al saselea agent de vanzari pe care il primesc astazi. Dr
agul meu, trebuie sa schimbi cauciucurile masinii, iar Bobby are nevoie de brete
le noi. Cat primesti luna asta ? De ce muncesti atat de mult ?
Ce va spun vocile ? Si ce le raspundeti in gandul vostru ? Aceasta e o intrebare
importanta deoarece fiecare crede in ceea ce isi spune in sinea sa chiar daca e
ste sau nu adevarat. Cateodata vocile imi spun lucruri pe care eu nu le-as spune
nimanui: Nu esti bun de nimic. N-o sa rezolvi niciodata problema asta pentru ca es
ti un tampit. Renunta ! Esti un ratat.
Daca eu mi-as spune lucrurile acelea in sinea mea si le-as crede cum m-as simti
la sfarsitul zilei ? Sau la pranz ? Sau la pauza ? Pauza e un moment important,
ca la golf, atunci cand profitati de pauza pentru a va reface sperantele indifer
ent cat de prost ati jucat pana atunci.
Ieri am jucat golf dezastruos. De fapt Asta te-a dat peste cap , mi-a spus o voce.
Alta voce a adaugat Ti-ai abandonat munca miercuri dupa-amiaza ca sa joci golf, o
meriti. Ce s-a intamplat cu seriozitatea ta ?
Vocile erau foarte persistente si rautacioase. Ascultandu-le am inceput sa ma si
mt deprimat in legatura cu golful si chiar fata de viata in general. Apoi mi-am
dat seama ca greseam si am inceput sa-mi reprim o parte din voci in mod constien
t. M-am concentrat asupra vocii lui Bill, profesionistul care tocmai imi aratase
o miscare.
Apoi o noua voce mi-a spus, Uita de scor. Loveste mingea ! Pe masura ce m-am apro
piam de 13 reusisem sa intru intr-o stare neutra in, loc de acea furie pe care a
m simtit-o cand am iesit din 12 verde. Am luat o crosa de 5 si am inspirat adanc
. Partea intai partea a doua, final, mingea a sarit facand un zgomot usor. Se in
drepta spre stanga si vantul a inceput s-o impinga spre dreapta. A aterizat la 3
0 de picioare de tinta, exact in afara verdelui, a cazut un pic la stanga si s-a
rostogolit, si s-a tot rostogolit, si apoi a disparut in gaura.
Punct lovit punct ochit ! Morala este ca trebuie sa controlati vocile pentru ca
altfel va puteti pierde atentia si interesul, astfel incat ajungeti sa va petrec
eti cea mai buna parte din zi simtindu-va deprimat si indoindu-va de calitatile
dumneavoastra ca agent de vanzari sau ca om.
Vi s-a intamplat sa aveti o astfel de zi ? Imi mergea prost pe terenul de golf d
ar cu o singura lovitura am reusit sa ma redresez. Nu veti primi sansa de a reve
ni in forta daca renuntati imediat. Iata puterea perseverentei, o singura lovitu
ra a rasturnat situatia spre binele meu. O vanzare poate face acelasi lucru pent
ru dumneavoastra.
De aceea, o prioritate importanta este sa ascultati, pe cat posibil, doar de voc
ile care va intaresc moralul si nu de cele care va deprima. Ce va spuneti in sin
ea dumneavoastra ? Concentrati-va pe succes, interes pentru client si pasiune pe
ntru vanzari si pentru ceea ce vindeti. Clientii dumneavoastra isi vor da seama
daca aveti o atitudine pozitiva sau una negativa.
Faceti o alegere inteleapta.