Standardele morale

Din perspectiva eticii, standardele sau normele morale sunt enunţuri cu caracter imperativ
prin care se indică ce trebuie să facă sau să nu facă un individ conştient, pentru ca felul
comportamentului său să fie apreciat ca bun de către semeni sau comunitate. În consecinţă,
cerinţele morale ale societăţii se manifestă sub forma acestor norme de comportament.
Normele morale au de regulă în componenţă două elemente: unul calitativ, care
recomandă sau impune ceea ce e bine să “faci” sa să “fii”, şi altul imperativ, care îţi găseşte
concretizarea în expresia “trebuie să faci” sau “trebuie să fii”. O altă caracteristică a normelor se
referă la obiectivitatea lor, care provine din faptul că acestea nu sunt voinţa cuiva, ci sunt
generate şi se manifestă datorită unor nevoi obiective ce rezultă din specificul relaţiilor dintre
oameni.
Normele morale pot fi:
 norme generale sau universale; sunt prezente în toate tipurile de comunităţi umane, au
durabilitate în timp şi influenţează întreaga gamă de relaţii şi activităţi umane. De
exemplu, cinstea, demnitatea, sinceritatea, curajul, loialitatea, generozitatea, bunacredinţă
etc. sunt norme generale.
 norme particulare; se adresează unor comunităţi umane determinate, cu o anumită
variaţie în timp şi influenţează relaţii sau activităţi umane particulare. În acestă categorie
pot fi incluse normele vieţii de familie şi mai ales normele morale specifice unor
activităţi profesionale; pe acestora din urmă se fumdamentează deontologia profesională
(a medicilor, a avocaţilor, a contabililor, a profesorilor, a sportivilor etc.).
 norme speciale; se manifestă în cadrul unor grupuri restrânse şi uneori în ocazii speciale.
Aici putem aminti normele de protocol, regulile de etichetă în afaceri, codul manierelor
elegante şi alte asemenea.
O altă abordare, care leagă normele vieţii de zi cu zi de cele din domeniul afacerilor, este
oferită de “teoria contractului social”, o teorie normativă, realistică şi comprehensivă, elaborată
de profesorii Thomas Donaldson şi Thomas Dunfee, teorie care înglobează diversitatea
standardelor morale din culturi variate în anumite standarde universale.
Contractul social este un contract informal referitor la normele de comportament
dezvoltate anumite credinţe, idealuri, atitudini ale grupurilor de oameni sau ale comunităţilor.
După părerea autorilor, organizaţia îşi câştigă legitimitatea prin acest contract social cu
societatea.
În această figură, hipernormele sunt de fapt normele morale universale şi se impun
oricărei activităţi economice. Contractul macro-social funcţionează la un nivel global, oferind
condiţii specifice în care poate fi dezvoltat contractul micro-social, respectiv de la nivelul
organizaţiei. Contractele micro-sociale sunt unicele contracte ale comunităţii dezvoltate într-un
spaţiu liber, sub influenţa termenilor contractului macro-social.
Normele de la nivelul micro-social nu trebuie să violeze standardele macro- sau
hipernormele. Un conflict al normelor poate apărea, de exemplu, atunci când un membru al
comunităţii decide să facă afaceri în altă comunitate; legarea celor două comunităţi (culturi)
poate induce un conflict de norme morale. Atunci când două sau mai multe norme morale se află
în conflict, este nevoie de un set prioritar de reguli care să indice care norme ar trebui respectate
mai întâi. În acest sens, profesorii Donaldson şi Dunfee propun următoarele reguli prioritare:
1. Tranzacţiile desfăşurate în interiorul unei comunităţi, care nu au efecte adverse
semnificative asupra altor oameni sau comunităţi, ar trebui guvernate de către normele
comunităţii gazdă.
Ex.: Dacă managerul unei companii americane merge în Beijing pentru a negocia un
contract de asociere cu o firmă chineză, el ar trebui să studieze normele şi protocolul
local în negociere.
2. Normele prioritare ale comunităţii (organizaţiei) ar trebui aplicate atâta timp cât nu vor
avea efecte adverse semnificative asupra altor oameni sau comunităţi.
 Ex.: Odată ce firma a semnat contractul şi începe să angajeze personal chinez, ea ar trebui
să promoveze norma oportunităţii egale la angajare, normă ce nu poate avea efecte
adverse în comunitatea chineză, chiar dacă aici nepotismul este o normă uzuală.
3. Cu cât comunitatea-sursă a normelor este mai mare sau mai globală, cu atât mai mare
ar trebui să fie prioritatea cordaă acestor norme.
Ex.: Fabrica ce se va construi în China ar trebui să îndeplinească toate normele de
securitate a muncii, de pază contra incendiilor, de protecţie a mediului etc., conform
standardelor cerute în ţările dezvoltate; aceste norme aparţin în acest caz unei comunităţi
de referinţă mai extinse.
4. Normele esenţiale ale menţinerii mediului economic în care se desfăşoară afacerea ar
trebui să fie prioritare fată de cele care ar putea deteriora acel mediu.
Ex.: Salariile plătite angajaţilor chinezi ar trebui să respecte nivelurile de pe piaţa muncii
din China şi nu din SUA; în caz contrar, ele ar crea distorsiuni în relaţiile economice
existente în comunitatea chineză, cu rezultate greu de evidenţiat.
5. Când sunt implicate mai multe norme conflictuale, prioritare vor fi cele care prezintă o
mai mare consistenţă în comunitatea globală.
Ex.: Firma ar trebui să refuze angajarea copiilor în fabrică, chiar dacă acest lucru ar fi
acceptat în unele ţări (evident, nu este cazul Chinei; acest lucru se întâmplă uneori în
ţările lumii a treia) şi ar putea creşte profiturile. Toate ţările dezvoltate şi majoritatea
celor în dezvoltare interzic munca copiilor, oferind o consistenţă a acestei norme.
6. Normele clar definite ar trebui să aibă prioritate faţă de cele mai generale, mai puţin
precise.
Ex.: Standardele referitoarele la emisiile de gaze reziduale cerute fabricilor americane ar
trebui respectate şi în cazul construirii unor fabrici în alte ţări în care aceste standarde
sunt mai puţin clare sau inexistente.

Necesitatea eticii în afaceri

Orice întreprindere are o anumită responsabilitate în plan economic şi social; acesta este
un punct de vedere acceptat în prezent de toţi “actorii” lumii afacerilor. Dar măsura în care
această responsabilitate se împarte între cele două planuri – economic şi social – este percepută
în mod diferit. În ceea ce priveşte latura economică, se vorbeşte în principal despre două
abordări:
 abordarea clasică – firmele există pentru a aduce beneficii proprietarilor sau pentru a reduce
costurile de tranzacţie; Milton Friedman susţinea că principala răspundere a managerilor este
de a gestiona afacerea astfel încât să maximizeze beneficiul proprietarilor, respectiv al
acţionarilor; iar aceştia, la rândul lor, au o singură preocupare: rezultatele financiare.
In viziunea autorului, orice “bun social” plătit de firmă subminează mecanismele pieţei:
“bunurile sociale” vor fi plătite fie de acţionari (se diminuează profitul), fie de salariaţi (se
reduc salariile), fie de clienţi (prin creşterea preţurilor); în acest din urmă caz, vânzările ar
putea scădea şi firma ar avea dificultăţi.
 abordarea socio-economică – “maximizarea profitului este a doua prioritate a firmei; prima
este asigurarea supravieţuirii acesteia”. Argumente:
- societăţile comerciale sunt persoane juridice înregistrate într-o anumită ţară şi trebuie să
se conformeze climatului legal şi de afaceri din ţara în care operează; deci ele nu sunt
responsabile numai faţă de acţionari;
- orizontul de timp al existenţei firmei este unul lung, deci ea trebuie să urmărească
rezultatele economice pe termen lung şi în acest scop va accepta şi unele obligaţii sociale
(ca nepoluarea, nediscriminarea, neînşelarea clienţilor) şi costurile ce le sunt asociate;
- practica arată că firmele nu sunt instituţii economice pure, ci ele se implică şi în politică,
în sport (sponsorizări), sprijină autorităţile naţionale sau locale etc.
 Konosuke Matsushita (creatorul mărcii Panasonic) arăta, la începutul secolului al XX-lea,
că :” Misiunea industriaşului este să învingă sărăcia, să elibereze societatea în general de
mizerie şi să-i aducă bunăstarea. Afacerile şi producţia au scopul de a îmbogăţi nu numai
magazinele şi fabricile firmei respective, ci întreaga societate”. El arăta că firma este obligată să
obţină profit prin faptul că o parte din acesta este alocat societăţii prin plata impozitelor şi
taxelor; în acest sens, este de datoria omului de afaceri, în calitate de cetăţean, să obţină un profit
rezonabil. Dar “raţiunea afacerilor este, desigur, să facă disponibile bunuri de bună calitate şi la
preţuri rezonabile în vederea acoperirii nevoilor consumatorilor. Acest punct de vedere este
reprezentativ pentru viziunea modernă în ceea ce priveşte responsabilitatea firmei.

P&G este unul dintre cele mai mari companii de pe planetă. Astăzi, compania are 11 mărci cu
o vânzare de peste un milliard de dolari. Numărul total de mărci P&G în lume depăşeşte 300.
Statele Unite reprezintă cea mai mare piaţă de desfacere pentru P&G. Cu toate acestea, fiind
o companie globală, produce şi vinde o varietate de produse în majoritatea zonelor lumii.
Declaraţia de intenţie a P&G:
“Vom produce bunuri şi servicii de calitate şi valoare superioară care îmbunătăţesc viaţa
consumatorilor noştri. Ca rezultat, consumatorii ne vor recompensa cu vânzări ridicate, profit şi
valoare, permiţând angajaţilor noştri, acţionarilor şi comunităţilor în care trăim şi lucrăm, să
prospere.”
Responsabilitatea socială:
Fiind o organizaţie globală importantă care oferă bunuri pentru miliarde de consumatori,
P&G îşi stabileşte cele mai înalte standarde în comportamentul său de afacere model în ceea ce
priveşte responsabilitatea socială.
O afacere model şi responsabilă social are câteva trăsături distincte:
 Aduce profit asigurând produse şi servicii care îmbunătăţesc calitatea vieţii oamenilor.
 Contribuie la prosperitatea pe termen lung a sa şi a comunităţii, printr-o folosire la maxim
a resurselor.
 Minimează pierderea de orice fel şi acolo unde este posibil susţine reciclarea şi
refolosirea.
 Respectă mediul înconjurător local, naţional şi global.
 Stabileşte standarde de performanţă pentru ea însăşi şi pentru furnizori şi ajută la
atingerea lor.
 Oferă angajaţilor o carieră de viitor, pregătire profesională, satisfacţie şi un mediu de
lucru sigur.
 Are aşteptări înalte de la angajaţii ei şi îi răsplateşte în consecinţă.
 Acţionează ca un bun cetăţean, conştient de influenţa lui asupra societăţii.
 Susţine învăţarea în şcoli.
Sursa: Our Values Code of Conduct, www.pg.com

Responsabilitatea socială este considerată ca fiind obligaţia fermă a unei firme, dincolo
de obligaţiile legale sau de cele impuse de restricţiile economice, de a urmări obiective pe
termen lung care sunt în folosul societăţii. Firma se consideră responsabilă nu numai faţă de
proprietari (acţionari), ci şi faţă de clienţi, furnizori, angajaţi, organisme guvernamentale,
creditori, comunităţi locale, opinie publică.
În acest sens, obligaţiile etice ale unui manager ar fi:
1. faţă de acţionari: gestiune corectă, loialitate, informare, transparenţă, confidenţialitate
2. faţă de angajaţi: remunerare echitabilă, dezvoltare profesională, respectul vieţii personale,
respectul dreptului la petiţie;
3. faţă de clienţi – produse/servicii de calitate, garantarea siguranţei în utilizare, informare;
4. faţă de comunitate – protejarea mediului, contribuţie la soluţionarea problemelor sociale,
respectarea diversităţii culturale.
 Etica afacerilor este esenţială pentru succesul pe termen lung al activităţii. Acest adevăr
este probat atât din perspectiva macroeconomică, cât şi din cea microeconomică. La nivel
macroeconomic, etica afectează întregul sistem economic; comportamentul imoral poate
distorsiona piaţa, ducând la o alocare ineficientă a resurselor. Sistemul pieţei globale, acceptat de
majoritatea ţărilor ca fiind o cale mai eficientă de alocare a resurselor interne decât izolarea
economică, trebuie să îndeplinească unele condiţii:
 dreptul de a poseda şi de a controla proprietatea privată;
 libertatea de alegere în cumpărarea şi vânzarea de bunuri şi servicii;
 liberul acces la informaţii corecte privind aceste bunuri şi servicii.
Astfel, etica joacă un rol important în menţinerea acestor condiţii, care asigură eficienţa şi
satisfacţia cumpărătorilor.

Din perspectiva microeconomică, etica este adesea asociată cu încrederea. Etica este
necesară, dar nu suficientă, pentru a câştiga încrederea furnizorilor, clienţilor, comunităţii,
angajaţilor. Intreaga literatură economică apreciază faptul că încrederea este deosebit de
importantă în relaţiile de afaceri; ori dacă etica este necesară pentru a câştiga încrederea, atunci
etica este la fel de importantă în lumea afacerilor.
Încrederea înseamnă de fapt micşorarea riscului asumat. Încrederea, bazată pe experienţa
bunelor relaţii cu alţi oameni, firme, grupuri, etc., va asigura protejarea drepturilor şi intereselor,
deci riscul va fi mai mic. Dar iată la ce se referă încrederea şi bunele relaţii ale firmei:
a) încrederea în relaţiile cu furnizorii – furnizorii sunt parteneri de afaceri foarte
importanţi, direct afectaţi de deciziile organizaţiei, de comportamentul acesteia. Mai
ales dacă este vorba de relaţii pe termen lung, încrederea între doi parteneri este foarte
importantă. Ea se câştigă prin respectarea obligaţiilor de către fiecare parte şi prin
minimizarea surprizelor de orice fel. Încrederea determină o mai mare eficienţă, în
timp, a schimbului. Iar relaţiile de schimb bazate pe încredere se dezvoltă atunci când
fiecare partener îl tratează pe celălalt aşa cum ar vrea el să fie tratat.
b) încrederea în relaţiile cu consumatorii – un vânzător câştigă încrederea clientului
său atunci când este onest, competent, orientat către nevoile clientului şi plăcut.
Clienţii aşteaptă de la vânzător produsele/serviciile de calitatea promisă, precum şi
informaţii reale, pertinente.
 încrederea în relaţiile cu angajaţii – încrederea trebuie acordată atât şefilor, cât şi
subordonaţilor. Un climat de încredere duce la o mai bună comunicare, la o fidelitate
mai mare a angajaţilor, la confidenţă, la reducerea conflictelor de muncă sau a
conflictelor dintre grupurile de muncă etc.
Etica în afaceri se referă de fapt la acel echilibru care ar trebui găsit între performanţele
economice şi cele sociale ale firmei.
Ca o concluzie pentru acest capitol, vom prezenta cele opt principii practice ale eticii
în afaceri (după Thomas W. Dunfee, profesor de Etica Afacerilor, Warton School, Universitatea
Pennsylvania):
1. Respectarea confidenţialităţii informaţiilor:
- de către salariat faţă de întreprindere
- de către furnizor faţă de clienţi
- de către negociator faţă de exterior etc.
2. Sensibilitatea faţă de conflictele de interese:
- detectarea lor şi, dacă este posibil, evitarea lor
- transparenţa
- apelarea la arbitrii neutri pentru rezolvarea lor.
3. Respect faţă de regulile de drept:
- în toate ţările, chiar dacă este vorba de legi necorespunzătoare, considerate
proaste de către cei din afară
- pot fi exceptate unele situaţii extreme.
 4. Conştiinţa profesională; profesionalism:
- exercitarea profesiunii cu conştiinţă şi prudenţă
- cultivarea competenţei profesionale
- limitarea deciziilor şi acţiunilor la competenţa profesională.
5. Loialitate şi bună credinţă:
- a nu înşela
- a-şi ţine cuvântul; a fi echitabil.
6. Simţul responsabilităţii:
- a avea în vedere consecinţele practice ale deciziilor
- asumarea propriei responsabilităţi.
7. Respectarea drepturilor şi libertăţilor celorlalţi:
- libertate în comportament, de opinie
- evitarea discriminărilor de orice fel.
8. Respectarea fiinţei umane:
- a nu aduce prejudicii intenţionate celorlalţi (ci, eventual, doar ca efecte secundare)
a respecta personalitatea umană, cu necesităţile şi exprimările sale.

PROTOCOLUL IN CULTURA CORPORATIVĂ

În lumea afacerilor există un cod de conduită diferit de cel pe care îl aplicăm în viaţa de zi cu zi,
în familie şi în societate, unde respectul datorat semenilor ţine cont de sex şi de vârstă 1. Pe
vremuri, când încă nu începuse emanciparea femeilor şi acestea nu aveau funcţii de conducere în
cadrul organizaţiilor, bărbaţii erau mult mai manieraţi cu colegele de serviciu. La acea vreme, el
se comporta manierat din obişnuinţă, lucru care astăzi nu se mai întâmplă decât rar. Înainte, un
bărbat manierat îi deschidea colegei toate uşile, se ridica în picioare atunci când ea intra în birou
şi rămânea în picioare până când aceasta se aşeza( cu excepţia situaţiei când era vorba de o
vizitatoare); îi oferea foc atunci când aceasta voia să-şi aprindă o ţigară; o ajuta să care un pachet
sau orice lucru greu; o lăsa să meargă înaintea lui oriunde; mergea pe partea din exterior a
trotuarului pentru a o proteja să nu fie stropită; în lift aştepta ca femeile aflate în spatele său să
iasă primele; la restaurant îi tragea scaunul femeii pentru a se aşeza la masă, întotdeauna
comanda şi plătea pentru ea, la plecare o ajuta să se îmbrace. 2

În lumea afacerilor sau cultura corporativă, relaţiile interumane sunt dictate în principal de
funcţia pe care o ocupă individul în compania în care lucrează. Funcţia sau gradul de putere cu
care sunt investiţi angajaţii unei companii, conferă organizaţiei respective structura necesară
pentru a funcţiona corespunzător. Felul în care ne comportăm faţă de o persoană cu aceeaşi
funcţie ca a noastră sau cu statut diferit variază în funcţie de domeniul profesional şi de ocupaţia
fiecărui angajat în parte. Conduita corporativă şi uman- relaţională în cadrul unei bănci, de
exemplu, are tendinţa de a fi mai protocolară decât într-o agenţie de publicitate.

Odată cu emanciparea femeilor şi cu ocuparea acestora a multor funcţii de conducere, în lumea

afacerilor a fost adoptat un nou cod de comportare şi au fost abandonate regulile de etichetă
bazate pe diferenţa de sex. Acum, la serviciu, bărbaţii şi femeile se tratează de la egal la egal,
urmând regulile impuse de protocol şi nu cele impuse de sex. Fiecare vine în ajutorul celuilalt ori
de cate ori celălalt are nevoie de asistenţă. La serviciu, un om rafinat( bărbat sau femeie) se
ridică în picioare pentru a saluta un vizitator care intră în biroul său; va ajuta un coleg sau o
colegă care se chinuie să îşi pună sau să-îşi scoată haina; se grăbeşte să deschidă uşa pentru
oricine este în apropiere şi nu o poate face deoarece are mâinile ocupate; va ridica de pe podea
orice lucru care a scăpat unei persoane şi aceasta nu opoate să o facă atât de uşor ca el( chiar şi
1
Mary, Mitchell, Ghidul manierelor elegante pentru secolul al XXI-lea, Editura Paralela 45, Pitesti, 2005,p.181
2
Letitia, Baldrige,Codul manierelor in afaceri, Editura Business Tech International, Bucuresti, 1997, p.48
un director, dacă este cu adevarat educat poate ajuta un subaltern atunci când acesta are nevoie
de ajutor). Un director superior în ierarhia firmei (bărbat sau femeie) va intra pe uşă şi se va
aşeza pe scaun înaintea celor mai mici în rang (excepţie reprezintă situaţia în care aceştia sunt
gazde, caz în care gazda trebuie să meargă înaintea invitaţilor, chiar dacă este mai mică în grad
decât ei). Galanteria, care presupune ca, de exemplu, bărbaţii să adopte un comportament excesiv
de plin de solicitudine faţă de femei pentru simplul motiv că sunt femei nu ajută cu nimic în ziua
de astăzi, ba dimpotrivă, s-ar putea să dea naştere unor probleme majore.

Atitudinea unui director faţă de o colegă este o chestiune de protocol şi o primă importanţă o are
dobândirea obişnuinţei de a i se adresa politicos. Modul în care bărbaţii privesc o femeie nou
sosită în cadrul unui post de conducere, poate influenţa în mare măsură viitorul ei de succes.
Înainte de a avea măcar şansa să se afirme, cariera sa poate fi distrusă de prejudecăţi şi de modul
de gândire inexact colegilor, fie exprimat sau gândit tacit de catre aceştia. 3 Din păcate, în ziua de
azi, există nenumărate stereotipuri referitoare la femei, dar în acelaşi timp, în corpul executiv
există şi bărbaţi care simt că femeile merită nu numai o şansă dar şi un ajutor cinstit atunci când
aceasta intră în corpul executiv al unei companii sau organizaţii. Aceştia din urmă sunt bărbaţi
manieraţi, care percep prezenţa colegelor în cadrul organizaţiei în raport cu valoarea acestora.
Acest gen de bărbaţi au următorul comportament la adresa colegelor:
o O tratează ca pe un membru al echipei şi o include în toate activităţile acesteia
o Judecă o femeie prin contribuţia pe care aceasta o poate avea la bunul mers al
lucrurilor în companie
o Din primele zile ale muncii ei în cadrul companiei, îi dezvăluie toate informaţiile
importante privind politica companiei, precum şi mecanismele de funcţionare ale
acesteia. O ajută fără a avea un aer de superioritate
o Nu se teme să scoată în evidenţă meritele şi realizările obţinute de femeile din
cadrul companiei sale
o Ştie cum şi când să o critice atunci când se impune acest lucru.

Pentru ca relaţiile profesionale între bărbaţi şi femei să fie armonioase, la fel ca şi bărbaţii,
femeile trebuie să fie manierate, bunele maniere ale unui om fiind la fel de importante ca şi
performanţele în muncă.

Dacă o femeie din corpul executiv are bune maniere, cu siguranţă îi va fi uşor să-şi gestioneze
relaţiile cu colegii de muncă şi va fi o prezenţă agreabilă în cadrul corporaţiei. În relaţiile dintre
ea şi colaboratori, femeia trebuie să adopte un comportament pozitiv:4

 Trebuie să fie întotdeauna punctuală

 Trebuie să fie serioasă în pregătirea ei şi intransigentă în privinţa temenelor de
predare a lucrărilor
 Trebuie să înţeleagă rostul ierarhiei în conducere şi să nu încerce să-l forţeze ca să
ajungă la vârf
 Trebuie să urmeze împreună cu colegii ei toate regulile de conduită ale corpului
executiv
 Trebuie să ştie să le mulţumească frumos colegilor pentru ajutorul lor
 Trebuie să se achite faţă de orice coleg care a ajutat-o sau a înlocuit-o în obligaţiile
de serviciu, când a absentat din cauza unor urgenţe de familie
 Nu trebuie să-i învinovăţească niciodată pe alţii pentru greşelile ei
 Nu trebuie să se teamă să-şi arate compasiunea, într-un mod feminin, atunci când
este cazul

3
Letitia, Baldrige, op. cit., p.49
4
Letitia,Baldrige, op. cit.,p.52
  Trebuie să-şi creeze o bună imagine personală fără a fi lăudăroasă
 Nu trebuie să se plângă de discriminare sau de provocări sexuale decât dacă este pe
deplin justificat
 Trebuie să muncească din greu ca să constituie un mentor care inspiră simpatie şi un
model demn de urmat pentru celelalte femei tinere din birou (să-şi aminteacă mereu
de primele dificultăţi pe care le-a întâmpinat)
 Trebuie să fie atentă la orice discriminare sau discuţie necinstită care vizează o altă
femeie din biroul ei, având datoria să calmeze lucrurile sau să susţină persoana care
a fost nedreptăţită
 Trebuie să-şi menţină separat viaţa particulară de cea de afaceri şi să nu-şi irosească
timpul de muncă cu conversaţii excesive despre familie sau viaţa ei amoroasă
 În discuţii, articole şi discursuri nu trebuie să-i uite niciodată pe cei care au ajutat-o.
Trebuie să onoreze profesorii, şefii sau colegii care i-au acordat un ajutor deschis în
cariera sa

Calificarea profesională este un aspect important, dar cu toate acestea, majoritatea deciziilor
privind viitorul profesional al unui individ se iau ţinând seama de ce fel de om este persoana
respectivă, adică de felul în care interacţionează cu cei din jur. Ţinând cont de acest aspect,
cunoaşterea temeinică a regulilor de etichetă în afaceri ajută o persoană să avanseze în carieră.

Pentru a se adapta la orice fel de mediu de afaceri şi conjuncturi ocupaţionale o persoană trebuie
să respecte câteva reguli fundamentale şi să evite următoarele greşeli comportamentale
fundamentale:5
 Afişarea unei atitudini negativiste. Gândurile şi sentimentele negative pe care le are o
persoană se vor manifesta printr-o atitudine nesociabilă, proastă dispoziţie şi în general
aceasta va fi percepută de toată lumea ca o prezenţă dezagreabilă
 Criticile aduse în public. În general, în astfel de cazuri, persoana care emite judecăţile
critice ajunge să fie privită cu mai multă dezaprobare decât persoana criticată
 Adoptarea unei ţinute vestimentare necorespunzătoare. Cu toate că ne place să credem
că îi judecăm pe ceilalţi după comportamentul lor şi nu după aspectul fizic, adevărul este
că opiniile noastre despre cei din jur se bazează în mare parte pe imaginea pe care o
percepem vizual
 Nerespectarea regulilor de politeţe în relaţiile interumane. Colegii vor începe să se
îndoiască de capacitatea de discernământ a unui coleg dacă vor constata că acesta uită să
spună „vă rog”, „mulţumesc” şi „vă rog să mă scuzaţi” sau că încalcă alte reguli de
politeţe
 Omisiunea de a face prezentările de rigoare. Dacă într-un context social neglijăm să
prezentăm o persoană necunoscută celorlalţi membri ai grupului nu facem decât să-i
punem pe ceilalţi într-o situaţie stânjenitoare
 Folosirea unui limbaj vulgar şi inadecvat
 Adoptarea unui comportament evaziv, adică evitarea asumării responsabilităţii ce ne
revine şi emiterea unor răspunsuri vagi sau contradictorii
 Pronunţarea greşită a numelor persoanelor cu care intrăm în contact sau faptul de a uita
cu totul numele respective
 Preluarea neglijentă a mesajelor
 Faptul de a- i lăsa pe oameni să ne aştepte prea mult timp `

Comportamentul corect şi civilizat atunci când vizităm o persoană din conducere

5
Mary, Mitchell, op. cit., p. 182-183
 Pentru a face o impresie bună persoanei pe care urmează să o întâlnim, trebuie respectate
următoarele reguli:
o Sosim la timp la întâlnire sau chiar puţin mai devreme.
o Îi spunem clar secretarei numele nostru şi al companiei pe care o reprezentăm, precum şi
pe cel al persoanei pe care dorim să o vedem
o Aşteptăm să ni se spună unde să ne atârnăm haina sau întrebăm unde am putea să o
punem.
o Ne aşezăm şi aşteptăm în tăcere.
o Nu agasăm cu întrebări secretara sau persoana de la protocol.
o Când intrăm în biroul persoanei cu care avem întâlnire, nu ne vom scoate pardesiul etc.
iar dacă cineva ne sugerează acest lucru, este la latitudinea noastră să o facem sau nu.
Gestul de a ne scoate pardesiul are o nuanţă oarecum uzurpatoare, ca şi când persoana
care face acest gest s-ar hotărî să se mute cu totul în locul respectiv.În continuare, îi
strângem mâna gazdei cu fermitate, ocupăm scaunul indicat de aceasta, aşezăm geanta
uşor pe podea, lângă noi şi ne aşezăm comod dar cu atenţie.
o Ne vom abţine de la fumat, frământatul mâinilor sau joaca cu şuviţele de păr( în cazul
femeilor).
o Nu punem nimic pe birou şi nu atingem nici un obiect de pe biroul altora.
o Dacă în birou se află mai multe persoane, se va da mâna întâi cu cea mai în vârstă şi mai
importantă din grup( dacă am fost invitaţi la şedinţă), sau cu persoana cu care avem
întâlnirea( daca noi suntem cei care am solicitat întâlnirea), apoi continuăm să dăm mâna
cu toţi ceilalţi
o Vom estima cât timp ne-a rezervat gazda. Dupa ce salutăm gazda, vom întreba câte
minute ne poate acorda.
o Când este timpul să plecăm, ne vom ridica, vom multumi gazdei, vom da mâna cu
aceasta şi ne vom lua “La revedere”. Vom mulţumi secretarei şi celui care ne-a
întâmpinat şi ne-a condus în drum spre ieşire.
o Când participă la o întrunire de afaceri, o persoană nu va face complimente neadevarate
şi nu le va spune celor din jur minciuni doar din dorinţa de a fi politicos. Oamenii au
capacitatea de a-şi da seama când cineva face o remarcă ipocrită, indiferent cât de bun
actor se consideră persoana respectivă.

Comportamentul profesionist al recepţionerului unei companii

Recepţionerul

Recepţionerul este prima persoană pe care un vizitator o vede la intrarea într-o corporaţie.
Fiind extrem de importantă pentru imaginea unei companii, persoana care ocupă aceasta
poziţie trebuie să-şi cunoască foarte bine atribuţiile, să respecte regulile stricte impuse de
conducere şi să aibă un comportament ireproşabil la locul de muncă. Având rolul de primire
a vizitatorilor, recepţionerul trebuie să deţină numeroase abilităţi şi să aibă un comportament
ireproşabil. Astfel, această persoană (de cele mai multe ori, femeie), va respecta următoarele
indicaţii:6
o Se îmbracă elegant, dar decent. Poartă pantaloni numai dacă aceştia sunt foarte bine
croiţi şi dacă femeia respectivă are o siluetă perfectă
o Fardul şi stilul în care îşi piaptană părul trebuie să fie conservator; fardul nu va fi
aplicat în exces, iar coafura nu va fi una complicată(cocuri elaborate, bucle largi,etc.)
cât timp se află la serviciu

6
Letitia, Baldrige, op. cit.,p.371
 o Nu va purta multe bijuterii, iar cele pe care le poartă trebuie să fie discrete şi să nu
producă zgomot
o Va avea mâinile şi unghiile îngrijite
o Biroul trebuie să aibă un aspect ordonat
o Va transmite vizitatorului indicaţiile şi hotărârile cu claritate, astfel încât acesta să le
poată înţelege uşor
o Nu va primi telefoane personale, chiar dacă sunt scurte, în timpul programului de
lucru. Când vorbeşte la telefon nu întoarce spatele vizitatorului, ca şi cum ar vrea ca
acesta să nu audă conversaţia
o Va avea grijă tot timpul ca sala de primire să fie curată, dotată cu materiale care pot fi
consultate, inclusiv cataloage cu produsele companiei, rapoarte anuale,etc.
o Îi va trata pe executivi, pe angajaţi şi pe vizitatori cu aceeaşi amabilitate când aceştia
intră sau ies din sala de recepţie
o Zâmbeşte când salută un vizitator şi expresia feţei ei denotă bucuria de a-l vedea.
Vocea ei trebuie să fie veselă atunci când anunţă sosirea unui vizitator prin telefon
o Nu mănâncă, nu mestecă gumă de mestecat, nu fumează şi nu bea la birou
o Se adreseză oricui folosind numele de familie, astfel încât atmosfera să degaje un aer
de demnitate
o Cunoaşte ierarhia superioară – titlurile lor, ceea ce fac şi ierarhia în care se înscriu
astfel încât să poată răspunde cu inteligenţă oricărei întrebări adresate de un vizitator.

Secretarul executivului

Secretarele cu experienţă sunt indispensabile pentru că ele ajută conducerea superioară în toate
domeniile. Există două tipuri de secretare excelente: primul-sunt ataşate companiei şi şefului
lor, nu au nici o dorinţă de a urca în ierarhia corporaţiei. Obiectivul lor principal este să-şi
servească şeful, să primească o recompensă adecvată şi beneficii pentru o ieşire la pensie
convenabilă, să fie respectate în cadrul corporaţiei şi să fie un model, demn de admiraţie, al
profesiei lor. O asemenea persoană e hotărâtă să fie secretară toată viaţa până se va retrage la
pensie.

Al doilea tip de secretară are mari ambiţii de conducere şi îşi foloseşte poziţia de moment ca pe
o trambulină pentru a învăţa ceea ce trebuie să facă într-o companie. Scopul ei este atingerea
poziţiei de secretară a direcţiunii superioare, urmată de poziţia de secretară a directorului
deplin.

O secretară profesionistă trebuie să îndeplinească următoarele cerinţe:

 Să fie discretă. Nu trebuie să vorbească despre afacerile sau viaţa privată a şefului ei.
Niciodată nu va transmite bârfa din interiorul sau din afara companiei.
 Să răspundă la telefon cu mult tact, calmând şi dând satisfacţie tuturor, de al soacra
directorului până la membrii din consiliu.
 Să fie meticuloasă, ţinând evidenţele la zi –calendarul şefului, cartea de adrese, rolodexul
ei, lista felicitărilor de Crăciun,etc.
 Să manifeste iniţiativa de a cere scuze în numele şefului ei când ştie că acesta va întârzia,
să recunoască atunci când i-a scăpat din vedere o anumită dată.
 Să îl informeze pe şeful ei despre ceea ce se întâmplă în organizaţie, să ţină în permanenţă
legătura cu toţi cei interesaţi de colaborarea cu compania ei.
 Să înţeleagă priorităţile- ce telefon trebuie dat mai întâi, ce scrisoare trebuie scrisă şi
expediată prima, care persoană trebuie primită mai întâi.
  Să înţeleagă importanţa intereselor familiale şi să ajute la aranjarea problemelor legate de
familie.
 Să ţină la zi documentele biroului şi să ţină cont de cheltuielile şefului ei.
 Să urmărească programul şefului ei- să ştie cum şi când să-l salveze dintr-o întâlnire
extrem de lungă sau de o convorbire telefonică nedorită.
 Să aibă grijă ca cei din companie să fie informaţi de programul şefului lor sau de planurile
acestuia.

Eticheta in convorbirile telefonice

Felul în care răspundem la telefon spune multe despre noi şi compania la care lucrăm. Felul în
care se răspunde la telefonul companiei oferă indicii clare celui care sună asupra caracterului de
corporaţie al acelei organizaţii. În funcţie de acesta ne putem face o impresie despre manierele
persoanei pe care o căutam sau ne caută. Mai mult, în funcţie de ceea ce exprimă vocea
persoanei respective putem să concepem planul de abordare. Vocea interlocutorului poate
exprima fie indiferenţă fie o atitudine pozitivă sau una negativă.
Conducerea trebuie să ştie cum sunt manevrate telefoanele în toată compania, pentru a cunoaşte
în ce măsură codul manierelor este respectat de angajaţi şi ce atitudine manifestă faţă de
publicul larg .

Orice persoană, fie şi din conducerea instituţiei, trebuie să poarte cu distincţie o convorbire
telefonică cu o persoană fie ea şi necunoscută. Acelaşi comportament trebuie să-l aibă şi
secretara şi subordonaţii. A răspunde politicos la telefon, cu distincţie şi cu reţinere sunt maniere
care trebuie cultivate în continuu, aceasta contribuind la sporirea renumelui instituţiei respective.
Nicicând nu va fi productivă şi de bun augur pentru instituţie şi conducătorii săi, curmarea
bruscă a unei convorbiri telefonice cu orice persoană, oricât de modestă ar fi ea. Foarte
importante sunt si vocile persoanelor care raspund la telefoanele companiei. Vocea care răspunde
la telefon trebuie să fie caldă şi plăcută, întâmpinând în mod amabil apelul telefonic. Trebuie să
aibă o dicţie bună, astfel încât să se înţeleagă uşor cuvintele pe care le pronunţă. Dacă persoana
care răspunde la telefonul companiei nu are o astfel de voce, ea sau el ar trebui să fie instruită de
un instructor de dicţie sau să fie transferată la un sector care nu cere aptitudini vocale.

Vorbitul la telefon într-o organizaţie este o operaţiune relativ pretenţioasă; presupune un anume
tact , o bună cunoaştere a specificului societăţii sau instituţiei, a numelor oamenilor cu
responsabilităţi, capabili să soluţioneze eventualele solicitări ale apelantului.

Persoana care sună la o companie are şi ea o anumită responsabilitate. Dacă cel care sună vrea să
facă, de exemplu, o plângere, el trebuie să ţină seama că vorbeşte cu o altă fiinţă umană. Oricât
de supărat ar fi, şi în mod justificat, apelul lui va avea valoare numai în măsura în care mesajul
său este redat clar şi îşi păstrează calmul. Este foarte greu să răspunzi manierat la telefon, dacă
cel care a sunat nu este rezonabil şi şi-a ieşit din fire.

Dacă avem un vorbitor furios la telefon şi dacă mânia lui este oarecum îndreptăţită, putem:
 Să sugerăm ca el să vorbească cu o persoană mai importantă din companie şi să-i
spunem că vom aranja astfel încât persoana respectivă să-l sune în câteva minute. (Vom
folosi acele câteva minute pentru a explica situaţia respectivei persoane, de grad
superior, din conducere.)
 Să rugăm persoana respectivă, într-un mod foarte politicos, să repete tot ce vrea să
spună, dar mai lent, astfel încât să putem nota fiecare cuvânt. Îi vom spune că dorim ca
această problemă să fie rezolvată , aşa că el trebuie să ne relateze toate nemulţumirile
sale cu atenţie şi mai lent.
Când se dă un telefon
În cazul în care noi suntem cei care trebuie să dăm telefon, trebuie să ţinem cont de
următoarele reguli obligatorii de comportare civilizată:
 nu se dă un telefon fară un motiv foarte clar
 în cazul în care am format un număr greşit sau s-a conectat eronat, trebuie să ne cerem
negreşit scuze înainte de a închide telefonul
 trebuie acordată atenţie atât dicţiei cât şi vocii atunci când vorbim la telefon. Timbrul
vocii şi tonul folosit sunt determinante pentru crearea unei ambianţe propice unei
convorbiri eficiente şi civilizate. Ca urmare, este indicat să se vorbească moderat şi nu
tare, cuvintele să fie articulate cu grijă, cu gura deschisă normal şi aproape de receptor
( circa 2,5 cm. de gură). Persoanele cu voce joasă( surdă) vor folosi un ton mai ridicat,
întrucat sunetele grave( joase) se disting mai greu. Cei cu voce ascuţită îşi vor modera
intensitatea tonului pentru a nu fi stridenţi.
 ne spunem clar numele nostru şi al firmei, precum şi pe cel al persoanei cu care dorim să
vorbim. În cazul în care persoana pe care o căutăm lipseşte şi trebuie să transmitem ceva
urgent, putem să transmitem mesajul direct prin secretară.
 înainte să începem conversaţia propriu zisă, îl vom întreba pe interlocutor dacă are timp
să vorbească. Cu siguranţă acesta va aprecia respectul pentru timpul său.
 dialogul trebuie să fie activ şi în timpul unei convorbiri telefonice. De aceea nu trebuie să
rămânem tăcuţi în timp ce interlocutorul vorbeşte. Este de ajuns ca din când în când să
rostim doar “da” sau “ de acord”, etc.
 în timpul unei convorbiri telefonice nu se mănâncă sau se mastecă gumă! Este mai mult
decât dezagreabil.
 trebuie să-i acordăm toata atenţia interlocutorului. Nu se va discuta cu alte persoane care
eventual se află în birou. Dacă se întâmplă să se întrerupă legătura telefonică, este de
datoria celui care a solicitat convorbirea să o restabilească.
 dacă avem un oaspete în birou, nu se răspunde la nici un telefon, doar dacă este cu
adevărat urgent şi nu înainte de a ne cere scuze vizitatorului.
 în împrejurările când vorbim la telefon şi în momentul acela intră un vizitator programat,
va trebui să încheiem repede convorbirea sau spunem persoanei cu care vorbim că vom
reveni în scurt timp
 în cazul în care ne aflăm ca vizitator în biroul şefului şi acesta primeşte un telefon urgent,
ne vom oferi să părăsim încăperea pentru a nu-l deranaja. Dacă şeful ne reţine, ne cautăm
alte preocupări în timpul conversaţiei telefonice( citim un ziar sau o carte, de exemplu)
 dacă intrăm în biroul unui coleg pentru a-i vorbi şi îl găsim la telefon, ieşim din nou
afară, dacă acesta nu ne va face semn să ramânem
 convorbirile trebuie încheiate într-o notă plăcută, dar se va evita folosirea clişeului ”O zi
bună! ”.

Pentru încheierea unei conversaţii nedorite, există diverse moduri în care putem face acest
lucru fără să jignim- invocăm o altă convorbire urgentă cu şefii, introducem o formulă care
să anunţe încheierea, menţionăm o sedinţă care va avea loc, etc.

Când se răspunde la telefon

Când sună telefonul, cel care răspunde trebuie să o facă prompt (cel mai bine după primul
apel). Nimeni nu trebuie lăsat să aştepte la telefon mai mult de 20 de secunde.

Când trebuie să răspundem la telefon:

o înainte de a răspunde, lăsăm la o parte celelalte treburi cu care ne ocupăm
o zâmbim atunci când răspundem la telefon. Chiar dacă persoana de la celălalt capăt al
firului nu ne poate vedea, ea va simţi că suntem sincer interesaţi de această convorbire
 o răspunsul politicos la telefonul companiei trebuie să înceapă cu formula de salut însoţită
de numele companiei şi de numele persoanei care răspunde
o vom lăsa cealaltă persoană să vorbească fără să o întrerupem. Pentru a fi siguri că nu o
vom întrerupe, vom face o pauză sau vom număra până la doi înainte de a răspunde
când persoana a terminat de vorbit .

Selectarea apelurilor telefonice

Într-o companie, secretara trebuie să selecteze cât mai eficient apelurile telefonice. Pentru a
realiza acest lucru ea trebuie informată asupra genului de afaceri pe care le face superiorul,
politica ierarhiei în cadrul companiei şi priorităţile acestuia, atăt în afaceri căt şi în viaţa
personală.

De asemenea, directorul va adăuga:

o o listă cu oamenii care trebuie puşi imediat în legătură cu superiorul, ca de exemplu:
membrii apropiaţi ai familiei (care însă trebuie puşi şi ei în gardă să nu sune la birou
decât dacă este cu adevărat ceva important); oricare dintre directori; un membru din
consiliul de conducere; un consultant din afara companiei(consilier local, contabil etc.)
care spune că este ceva important; sau oricine din afara companiei care are o problemă
evident importantă;
o o înţelegere privind ceea ce constituie o situaţie urgentă, despre care superiorul trebuie
să fie avertizat imediat: un apel telefonic din partea oricui din companie care spune că
este “ într-o încurcătură” de orice fel; un telefon din partea unuia dintre profesorii
copiilor sau a doctorului familiei; un reporter care verifică nişte veşti şocante despre
companie etc.;
o o listă cu oamenii la ale căror telefoane trebuie să se răspundă în aceeasi zi;
o o listă cu prieteni intimi, cărora trebuie să li se facă imediat legătura, dacă este posibil;
o o explicaţie asupra genului de apeluri telefonice care trebuie îndrumate în altă parte,
lucru pe care o secretară ageră îl va simţi conversând cu acesta şi întrebându-l care este
scopul telefonului său;
o o înţelegere a genului de telefoane pe care le poate rezolva însăşi secretara.

Directorul ar trebui să indice secretarei limbajul adecvat pe care vrea să-l folosească: dacă
trebuie să fie vioi- “Pot să vă întreb la ce se referă telefonul dumneavoastra?”; dacă trebuie
să fie mai delicat- “ îmi pare cu adevărat foarte rău că, întrucât programul domnului
Ionescu este foarte încărcat, nu vă poate răspunde la telefon în acest moment. Puteţi să- mi
spuneţi mie în ce problemă aţi sunat?”

PROTOCOLUL ÎN AFACERILE INTERNAŢIONALE

În ziua de astăzi, oamenii ce aparţin unor medii culturale diferite intră în relaţii unii cu alţii cu o
frecvenţă mai mare decât în oricare altă epocă. Uşurinţa şi rapiditatea cu care se poate calători în
toată lumea, capacitatea de a comunica în timp util prin intermediul satelitului şi calculatorului
precum şi interesele de afaceri din ce în ce mai strânse şi cu mai multe puncte comune dintre cele
două Americi, Europa, Africa şi Asia au făcut ca la ora actuală, contactele noastre cu marea
diversitate de civilizaţii să fie mai strânse decât au fost vreodată.7

Când o persoană pleacă în străinătate pentru o călătorie de afaceri, aceasta este atât
reprezentantul companiei unde lucrează cât şi al tării din care provine. Pentru a nu aduce
deservicii companiei pe care o reprezintă, un om competent îşi va supraveghea atent

7
Mary Mitchell, op.cit., p. 233
comportamentul pe toată durata şederii sale în ţara respectivă şi va încerca să devină un bun
cetăţean al tării care îl găzduieşte.

O persoană care ajunge într-o ţară străină şi nu ştie nimic despre aceasta dă dovadă de ignoranţă
şi, mai ales aduce o gravă insultă poporului acelei ţări. Oamenii vor crede că îi considerăm lipsiţi
de importanţă şi că nu ne interesează cine sunt. Pentru a evita aceste situaţii, înainte de a pleca în
străinătate, persoana desemnată pentru această sarcină se va documenta serios în privinţa ţării şi
culturii pe care o va întâlni.

Cheia reuşitei în afaceri şi în relaţiile cu persoanele dintr-o ţară străină constă în invăţarea a cât
mai multor lucruri despre ţara respectivă cât şi dorinţa sinceră de integrare într-o cultură nouă.

Cea mai bună modalitate de a începe să învăţăm câte ceva despre oamenii ce provin din alte
culturi este să renunţăm la ceea ce credem că ştim deja despre ei. Câteva concepte
generalizatoare (stereotipuri) pe care trebuie să le eliminăm din gândirea noastră sunt
următoarele:
 Toate civilizaţiile latine respectă cu sfinţenie siesta.
 Vizitatorii străini abia aşteaptă să fie duşi la un restaurant unde se servesc
preparate despre care gazdele cred că sunt mâncărurile preferate ale oaspeţilor.
 Semnele, gesturile şi engleza vorbită cât mai tare cu putinţă ţin loc de comunicare
atunci când doi oameni vorbesc limbi diferite. (Zgomotul nu ajută în nici o
situaţie, iar gesturile transmit diverse mesaje care nu sunt totdeauna cele
adecvate, în funcţie de civilizaţia din care provine persoana străina şi de tradiţiile
din ţara de baştină.)
 Asiaticii sunt inaccesibili şi „greu de înţeles”.
 Germanii sunt reci şi supereficienti.
 Japonezii sunt timizi din fire.

Renunţarea la stereotipuri este extrem de importantă. Este o mare greşeală a-ţi face o părere
despre poporul unei ţări doar pe baza unui comportament reprobabil al unei sau al câtorva
persoane. Dacă în discuţiile cu gazdele noastre vom porni de la aceste idei generalizatoare şi
superficiale riscăm să ne insultăm gazdele şi legaturile de afaceri ale companiei pe care o
reprezentăm vor fi cu siguranţă iremediabil distruse. Singura soluţie este documentarea serioasă
precum şi adoptarea unei atitudini înţelegătoare în ceea ce priveşte diferenţele culturale. Cu
siguranţă orice ţară are lucruri bune şi trebuie să încercăm să-i descoperim aspectele pozitive ale
ţării în care urmează să locuim.

Înainte de a pleca într-o călătorie de afaceri într-o ţară străină, o persoană trebuie:8
o Să înveţe cầteva fraze uzuale în limba ţării respective, incluzând: „Mulţumesc”,
„Scuzaţi-mă”, „Sunt încântat să vă cunosc”, „Bună ziua”, „Bună seara”.
o Să se familiarizeze cu orice tabuuri importante.
o Să afle care este ţinuta proprie ţării respective, pentru a lua în călătorie hainele
potrivite.
o Să ştie să salute corect pe cineva, să cunoască protocolul cărţii de vizită utilizat în
ţara respectivă.
o Să ştie ce cadou este potrivit să ofere, când şi cui.
o Să ştie importanţa faptului de a fi punctual la întâlnirile de afaceri şi
angajamentele sociale.

8
Letitia, Baldrige, op.cit., p.158
 o Să cunoască denumirea corectă a ţării în care se află precum şi numele
conducătorului acesteia, numele partidului politic pe care îl reprezintă acea
persoană şi numele ambasadorului ţării sale în ţara gazdă.

În cazul în care o persoană va pleca să trăiască şi să muncească în străinătate pentru o perioadă

lungă, aceasta trebuie:
 Să cunoască destul de bine limba ţării în care va locui, astfel încât să poată
răspunde la întrebări simple şi să poată citi un ziar.
 Să afle care sunt problemele mari ale ţării respective şi să caute să le înţeleagă.
 Să cunoască şi să respecte viaţa culturală a ţării: scriitori, cântăreţi, dansatori,
artişti, instituţiile de cultură( teatre, muzee, opere, companii de operă şi balet,
universităţi, muzee).
 Să descopere care sunt sportivii renumiţi ai ţării precum şi vedetele de film şi de
televiziune.
 Să se asigure că partenerul de viaţă şi copii urmează orice fel de curs care să-i
ajute să se integreze noii culturi. Să facă tot ce se poate pentru uşurarea integrării
familiei în noul fel de viaţă din ţara respectivă.

Cunoaşterea limbii ţării gazdă

Cunoaşterea limbii ţării în care o persoană va trăi constituie cel mai important aspect, pe acesta
bazându-se toate celelalte activităţi pe care persoana respectivă le va întreprinde atât la locul de
muncă cât şi în societatea respectivă( în timpul liber.)
Când cunoşti limba unei ţări străine în care trăieşti poti comunica foarte uşor cu locuitorii
acesteia, care se vor simţi flataţi şi automat te vor trata cu caldură. Deasemenea poţi participa la
discuţii în loc să rămâi tăcut, te poţi bucura de lecturarea ziarelor, cărţilor, filmelor, emisiunilor
tv, de spectacolele de teatru şi vei putea apela la numeroase servicii personale.

În lumea afacerilor, a vorbi aceeaşi limbă ca interlocutorul ajută enorm în negocieri, poţi sesiza
nuanţele comportamentale ale acestuia(foarte importante în încheierea de afaceri).
În cazul în care un om de afaceri nu cunoaşte limba ţării în care se află, el poate apela la
serviciile unui interpret competent, care lucrează cu el tot timpul şi care îi poate traduce
scrisorile sau orice comunicare scrisă sau verbală.

Pentru a ajuta la comunicare şi la încheierea afacerilor, când pleacă într-o ţară străină, o persoană
trebuie să dea dovadă de competenţă şi politeţe la adresa gazdelor, făcând următoarele lucruri:
o Cartea sa de vizită trebuie să fie tipărită pe o parte în limba engleză, iar pe cealaltă în
limba ţării gazdă. Aceasta trebuie oferită cu partea scrisă în limba ţării respective.
o Primele sale scrisori adresate ţării gazdă vor fi scrise în limba ţării gazdă, în special dacă
destinatarul nu are decât puţine noţiuni de limba engleză. Este mult mai eficientă această
metodă, deoarece în cazul în care ar scrie în limba engleză, destinatarul va apela la un
translator care s-ar putea să nu traducă corect şi precis gândurile exprimate, acest lucru
dăunând afacerii.
o Toate materialele ajutătoare: texte, desene, grafice, scheme pe care le ia cu el într-o ţară
străină, trebuie să fie în limba ţării respective.
o Nu va corecta greşelile de limba engleză ale unui strain dacă acesta nu-l va ruga special
să o facă şi va lăsa persoana respectivă să vorbească fără să o întrerupă.
o Nu va spune niciodată poveşti deocheate sau anecdote indecente şi nu va folosi niciodată
un limbaj trivial în faţa unei persoane care nu-i înţelege limba sau care, dacă o înţelege,
poate găsi ofensator ceea ce spune.
Reguli de curtoazie în străinătate9

 Respectarea sărbătorilor naţionale, religioase şi locale ale ţării gazdă. Este necesară
aflarea datei când acestea au loc şi evitarea propunerii de intâlniri sau tranzacţii de afaceri
în aceste zile.
 Sosirea la întâlniri prompt şi punctual, chiar puţin mai devreme de ora stabilită.
 Folosirea titlurilor persoanelor cu care ne întâlnim.
 Se va evita criticarea modului de lucru al companiei gazdă şi comparaţia acestuia cu cel
al companiei la care lucrăm.
 Când se merge la întâlnirile de afaceri, se va evita apariţia cu aparatul de fotografiat în
mână, precum un turist.
 Se va acorda mare atenţie ţinutei vestimentare şi standardelor de vestimentaţie din ţara în
care ne aflăm. Femeile nu trebuie să poarte pantaloni, fuste prea scurte sau bluze care lasă
dezgolite braţele sau oricare alte zone mai jos de gât. Stilul conservator este cel mai
potrivit, deoarece este foarte important ca o persoană să aiba o înfăţisare profesională.
 Nu ne vom adresa nimănui imediat pe numele de botez unei persoane pe care abia am
cunoscut-o, decât dacă ni se propune în mod concret acest lucru.
 Se vor respecta obiceiurile culinare ale gazdelor şi nu se vor cere alte trataţii care, poate
contravin practicilor locale.
 Trebuie să fim pregătiţi pentru un grad mai mare de formalism. Nu vom avea un
comportament dezinvolt sau mai prietenos decât gazdele, chiar dacă noi aşa suntem
obişnuiţi.

Protocolul oferirii cadourilor pe plan internaţional

Cadourile reprezintă un aspect important al relaţiilor de afaceri, mai ales în afacerile

internaţionale şi denotă faptul că cel care îl dăruieşte este un om generos, care se gândeşte şi la
alte persoane. Oferirea unui cadou încurajează deasemenea, sentimentele de încredere ale
destinatarului. Atunci când urmează a fi dăruit un cadou în lumea afacerilor, trebuie avute în
vedere următoarele aspecte:
o Cadoul nu trebuie să fie prea scump, fiindcă destinatarul l-ar putea considera
drept mită.
o Trebuie să fie împachetat cu gust deoarece modul de prezentare este extrem de
important.
o În general, cel mai flatant cadou este cel pe care şi-l doreste destinatarul. În acest
scop se poate afla care sunt pasiunile persoanei careia dorim să-i facem cadoul,
sau îi putem face un dar în legătură cu profesia acesteia.
o Nu se va face cadou un obiect ce poartă marca vreunei corporaţii, deoarece poate
să pară mai mult o reclamă decât un cadou.
o Este indicat ca darul să fie un obiect cumpărat din tara celui care îl dăruieste şi nu
unul cumpărat din ţara destinatarului.
o Se va evita oferirea de cadouri persoanelor pe care nu le cunoaştem bine, pentru
că putem lăsa impresia unei persoane grăbite să încheie o tranzacţie.
o Se va ţine seama de obiceiurile fiecărei ţări referitoare la oferirea de cadouri şi de
simbolistica florilor, diferită de la o ţară la alta.

9
Peggy, Post, Codul universal al bunelor maniere- Bunele maniere în: comunicare, viaţa profesională, viaţa
personală, Editura Antet, Prahova,2000, p.143-144
Când o persoană aflată într-o ţară străină doreşte să ofere flori, va trebui să se documenteze
înainte despre protocolul oferirii florilor. În timp ce în unele ţări anumite flori sunt simbolul
iubirii sau al bucuriei, în alte ţări ele sunt considerate simbolul doliului sau al bolii.

o În India, nu i se va dărui unui hindus un obiect confecţionat din piele de vacă, deoarece
vaca este animal sacru în această ţară.
o În Anglia, nu i se va dărui unui britanic o cravată în dungi, deoarece acesta poartă doar
cravata organizaţiei la care lucrează.
o În ţările foste socialiste, sunt deosebit de apreciate cadourile care au legătură cu artele:
albumele de pictură, cârţile despre artă, discurile cu muzică clasică sau folclorică.
o Într-o ţară islamică nu se va face cadou o sticlă de băutură alcoolică, deoarece alcoolul
este interzis în aceste ţări şi deasemenea nu se vor face cadouri soţiei şi copiilor unui
arab, decât daca ne sunt foarte buni prieteni. Arabii sunt deosebit de generoşi in privinţa
cadourilor oferite. Acestea vor fi totdeauna extrem de scumpe şi costisitoare şi va trebui
ca şi noi să oferim la rândul nostru un cadou cam de aceeaşi calitate şi cam la acelaşi preţ
cu cel primit.
o Dacă un om de afaceri străin vrea să-i ofere un cadou partenerului de afaceri chinez, în
ţara acestuia, va trebui să îl ofere cu mult tact şi, neaparat, în particular, deoarece legea
chineză interzice primirea de cadouri. Un chinez se va simţi stânjenit dacă primeşte un
cadou în prezenţa altor persoane, şi va fi nevoit să îl refuze. În China, ceasul este
simbolul morţii şi, prin urmare, unui chinez nu i se va oferi niciodată un ceas.
În Japonia, oferirea cadourilor presupune un ritual anume. Ambalarea cadourilor, precum şi
interpretările legate de cadoul propriu-zis are multe înţelesuri, inclusiv modul în care este
împăturită hârtia şi mai ales şnurul, chiar şi felul în care acesta este înnodat. Japonezii folosesc
de obicei hârtie de împachetat şi pânză colorată. Conform unei tradiţii vechi, un cadou
împachetat trebuie prezentat într-o eşarfă de mătase, care simbolizează ultima împachetare. Nu
se va oferi un cadou unui japonez in prezenţa altor persoane, dacă nu sunt cadouri pentru toţi cei
prezenţi. Întotdeauna trebuie trimisă o scrisoare de mulţumire, la câteva zile după ce am primit
un cadou, fiindcă altfel cel care l-a oferit va crede că nu ne place. Este bine să aşteptăm ca primul
pas în oferirea cadoului să fie făcut de colegul japonez. Dacă musafirul oferă primul cadou unui
japonez, riscă să-l ia pe acesta prin surprindere, ceea ce este considerat un gest grosolan . Dacă
un partener de afaceri din străinătate este invitat în casa unui japonez, acesta va trebui să aducă
un cadou sau să trimită imediat după aceea unul.