CUPRINS

SCOPUL STUDIULUI...............................................................................................................3
DEFINIREA OBIECTIVELOR:............................................................................................4
CUVINTE CHEIE:...................................................................................................................4
INTRODUCERE.......................................................................................................................5
NECESITATEA MANAGEMENTULUI RELATIILOR BANCII CU CLIENTII..........6
REGULILE DE COMPORTAMENT IN RELATIA BANCA- CLIENT...........................7
PASTRAREA INFORMATIILOR.........................................................................................9
STRATEGIA RELATIONALA BANCA CLIENT.............................................................11
MANAGEMENTUL RELATIILOR DE CREDITARE....................................................13
EFICIENTA MANAGEMENTULUI BANCAR.................................................................14
STUDIU DE CAZ: CLIENTII BANCII COMERCIALE ROMANE...............................16
CONCLUZII...........................................................................................................................18
BIBLIOGRAFIE.....................................................................................................................19
 MANAGEMENTUL COMPORTAMENTULUI BANCAR

SCOPUL STUDIULUI

Acest referat pune accent pe comportamentul bancilor cu clientii existenti sau

potentiali, in vederea cresterii in timp a veniturilor si profitului obtinut de la clienti.
Am inceput prin a discuta despre necesitatea managementului relatiei banca- client,
pentru ca mai apoi sa pot vorbi despre regulile acestui compotament in vederea atingerii
obiectivelor propuse de catre banca.
Realizarea unui nivel optim al profitului bancar presupune existenta, la nivelul
managementului bancii, a unei strategii a relatiilor bancii cu clientii, alaturi de pastrarea
confidentialitatii cu privire la client.
Un alt punct important al referatului il reprezinta eficienta comportamentului bancar in
relatia cu clientii sai si sfaturi pentru cresterea numarului de clienti.
Am incheiat acest referat printr-un studiu de caz realizat la nivelul Bancii Comerciale
Romane, urmarind metodele de atragere a clientilor potentiali si capacitatea de mentinere a
celor existenti. Totodata am precizat pozitia BCR in cadrul Top 5 al bancilor cu cel mai mare
numar de clienti.
Tematica abordata este importanta atât pentru fundamentarea teoretica a activitatii de
management al clientelei într-o banca, domeniu înca neabordat în toata complexitatea lui, cât
si pentru aplicatiile practice ce pot fi implementate în bancile comerciale în aceasta faza a
dezvoltarii sistemului bancar din România.

2
Definirea obiectivelor:

- definirea conceptului de management bancar;

- cunoasterea si intelegerea necesitatii relatiei banca- client;
- fundamentarea principiilor de atragere si mentinere a clientelei unei banci;
- managementul eficient cu privire la relatie banca- client;
- reguli de comportament bancar si legislatia pastrarii confidentialitatii cu privire la client.

Cuvinte cheie:

 management bancar, relatia banca- client, eficienta managementului bancar, reguli de

comportament, clientii BCR.

3
INTRODUCERE

Nu putem vorbi de un management bancar performant, in conditiile globalizarii

economice, fara un sistem bancar sanatos, format din banci capitalizate in mod corespunzator
si profitabile.
Managementul bancar reprezinta un cumul de activitati efectuate pentru atingerea
obiectivelor organizatiei intr-o maniera eficace si eficienta prin previziune, organizare,
coordonarea, antrenarea si controlul resurselor bancii.
Responsabilitatea managerial-bancara reclama performanta atat in domeniul
eficacitatii cat si al eficientei, insa, desi eficienta este importanta, lipsa eficacitatii nu poate fi
compensata de nici un nivel inalt al randamentului.
Managementul relatiilor banca-client deriva din intentia bancii de a promova si extinde
in mod activ relatii permanente, diversificate cu clientii sai, pe baza increderii reciproce,
constituind un angajament constient, recunoscut atat de banca cat si de clienti, pentru a avea
relatii de afaceri impreuna, pe o perioada de timp.

4
Necesitatea managementului relatiilor bancii cu clientii

Managementul relatiilor dintre banca si clientii acesteia presupune o abordare

sistemica, integrativa pe ansamblul bancii a acestor relatii, clientii avand preferinte
diferentiate referitoare la produsele si serviciile bancii.
Clientii, partenerii de afaceri ai bancii, vor adopta decizii financiare ce angajeaza
fondurile puse la dispozitie de catre banca, decizii care vor avea consecinte si asupra bancii.
Increderea consolideaza siguranta clientilor in adoptarea deciziilor, clientii fiind tentati sa ia
decizii in contextul ofertei de produse si servicii primite de-a lungul anilor din partea bancii.
In sistemul financiar-bancar, produsul oferit este pus la dispozitie de mai multe
institutii, aflate in competitie, clientul avand posibilitatea sa aleaga institutia la care va apela
pentru a solicita produsul, preferinta clientului fiind determinata adesea de considerente care
nu au legatura directa cu produsul.
Banca poate capta si retine clientii printr-un management orientat prioritar catre
clienti, si catre produs, prin aceasta recunoscandu-se ca nevoile clientilor sunt prioritare, fara
clienti nu ar putea exista banca , si deci sociabilitatea, parteneriatul clientilor trebuind sa fie
castigat.
Beneficiul major al managementului unor relatii bune dintre banca si clienti il
constituie incurajarea clientului pentru a achizitiona o paleta cat mai larga din oferta de
produse si servicii a unei banci, in acest fel clientul contribuind la imbunatatirea veniturilor
bancii.
Din afirmatia de mai sus rezulta cele doua beneficii majore ale bancii in
permanentizarea relatiilor cu clientii:
a) mentinerea clientilor existenti si captarea de noi clienti;
b) cresterea in timp a venitului si a profitului obtinute de la clienti
a) Mentinerea si captarea clientilor
Aceasta reprezinta beneficiul cheie, prin faptul ca asigura continuitatea veniturilor si
totodata, contribuie la mentinerea stabilitatii financiare a bancii. Pastrarea clientilor ofera si
urmatoarele avantaje:
- atragerea de clienti noi este mai costisitoare decat mentinerea celor existenti;
- produsele derivate sunt mai profitabile daca sunt cumparate de catre clientii existenti;
- inchidera conturilor clientilor presupune costuri.

5
 Cresterea fidelitati clientilor multiplica venitul bancii, in timp ce pierdera unor clienti
profitabili conduce la efort, timp pierdut si cheltuieli pentru atragerea de noi clineti, ceea ce
evidentiaza un management ineficent al activitatilor bancare.
In plus, mentinerea clientiulor diminueaza efectele negative ale concurentei,
constituind o bariera pentreu patrunderea pe segmentul de piata a noilor concurenti.
Un management eficient cu clientii va stimula clientela existenta sa promoveze o
publicitate nescrisa in favoarea bancii, contribuind la penetrarea produselor si serviciilor
acesteia in sfera de preferinte a altor clienti potentiali. Acest tip de reclama diminueaza efortul
financiar al bancii, fiind prin impartialitatea sa, foarte valoros credibil pe noi segmente de
piata. Evident, relatii deficiente cu clientii genereaza o reclama nefavorabila pentru banca,
contribuind la crearea unei imagine proaste pe piata.
b) Crestera venitului si profitului
Daca banca ofera clientului intelegere si disponibilitate, fiind apropape de nevoile
acestuia, clientul va fi mentinut in calitate de consumator fidel al produselor si servciilor
bancii, profitul realizat de banca fiind obtinut cu costuri mai reduse. In acest sens, doua
situatii favorabile pot fi mentioanate:
- este mai ieftin sa vinzi un produs unui client existent, decat sa creezi un cont pentru un
client vechi;
- este mai eficient sa vinzi doua produse aceluiasi client, decat la doi clienti diferiti.

Regulile de comportament in relatia banca- client

Relatiile dintre bancile comerciale si clintii lor cu privire la operatiunile si serviciile pe

care le presteaza sunt supuse unor reguli de comportament care, odata statuate, devin
obligatorii.
In principal, se au in vedere urmatoarele:
 stabilirea si contabilizarea dobanzilor si comisioanelor datorate de clienti la nivele
negociabile;
 mobilizarea disponibilitatilor clientilor prin cele mai bune plasamente pentru a putea
realiza in orice moment restituirea acestora;
 executarea oricarei operatiuni solicitate in mod expres de catre clienti;

6
 onorarea cecurilor emise de clienti si incasarea documentelor de decontare primite in
favoarea lor;
 eliberarea periodica a extraselor de cont;
 asigurarea confidentialitatii cu privire la afacerile clientilor, furnizand informatii doar la
cererea lor sau in situatii prevazute expres prin acte normative.
Ca atare, prin tot ceea ce face, banca trebuie sa acorde asistenta clientilor sai, sa-i
sprijine si sa aiba o colaborare sincera si eficienta cu acestia. In toate tarile dezvoltate exista o
legislatie care protejeaza clientul de eventualele abuzuri ale bancherilor. Exista chiar
organisme specializate pentru protectia clientilor particulari (firme mici sau persoane private).
Chiar daca unele dintre aceste organisme sunt finantate de catre marile banci, ele ofera sericii
in mod gratuit. In cazul cand in continuare clientul se considera neindretatit, el se poate adresa
justitiei.
In contextul problemelor prezentate, bancile comerciale din tarile dezvoltate pun un
mare accent pe activitatea bancara orientata spre client (customer driven banking). Studierea
serviciilor bancare, atragerea clientelei si servirea superioara a clientilor constituie
principalele repere care fac obiectul unei discipline specifice – marketingul bancar. Trebuie
sa se tina seama de faptul ca sintagma “servirea clientului ” implica toate activitatile bancii
efectuate pentru satisfacerea clientilor. Aceasta trebuie sa insemne mai mult decat rezolvarea
plangerilor, corectarea greselilor si zambetul adresat clientului. “Servirea clientului ”
inseamna si “cautarea” lui, facand apoi tot ce este poibil pentru a-l face multumit si luand
decizii in favoarea lui.
O buna servire a clientului presupune ca personalul bancii sa se ghideze dupa o serie
de reguli (porunci) de baza conturate in stiinta marketingului, si anume:
 clientul este cea mai importanta persoana
 clientul nu depinde de dumneavoastra, ci dumneavoastra depindeti de client;
 clientul nu este o intrerupere a muncii dumneavoastra, el este scopul muncii
dumneavoastra;
 clientul va face o favoare vizitandu-va sau telefonandu-va;
 clientul este o parte a afacerii dumneavoastra;
 clientul nu este o simpla cifra intr-o evidenta, el este o persoana sensibila ca si
dumneavoastra
 clientul nu este cineva cu care sa te certi sau sa te contrazici;

7
 este de datoria dumneavoastra sa satisfaceti nevoile clientului, dorintele si asteptarile
clientilor care va solicita si, de cate ori este posibl, sa rezolvati plangerile si temerile lor;
 clientul merita tratamentu cel mai curtenitor si mai profesional;
 clientul este fluidul vu ce pune in miscare toate resorturile bancii. Fara el , banca nu ar
exista.
Tinandu-se seama de particularitati specifice etapei actuale, tot mai multe banci
comerciale din tara noastra sunt preocupate de promovrea unui comportament modern fata de
clienti.

Pastrarea informatiilor

Curtea de Conturi
Curtea de Conturi a fost infiintata, este organizata si functioneaza prin efectul legii
nr.94/19922, lege care ii fixeaza si scopul, iar aptitudinea sa speciala de a exercita drepturile
de control sau juridictionale si de a emite acte cu valoarea juridica in legatura cu competentele
sale trebuie neaparat analizata in lumina acestei legi. Ori potrivit Constitutiei Romaniei,
art.51, “respectarea Constitutiei, a suprematiei sale si a legilor este obligatorie”, iar in
conformitate cu art.16 alin.2 din suprema lege “nimeni nu este mai presus de lege”, ceea ce
inseamna ca legea trebuie avuta in vedere si atunci cand se exercita un drept, si atunci cand se
analizeaza limitele acestui drept, orice drept al cuiva fiind limitat de dreptul altcuiva.
Referirile de mai sus au in vedere rigorile “statului de drept”, adica ale acelui stat
condus de lege, care nu trebuie sa ramana o simpla himera, ci trebuie sa devina o realitate ce
nu poate fi pusa la indoiala.
Art.1 din Legea nr.94/1992 defineste scopul Curtii de Conturi stabilind ca aceasta este
“organul suprem de control financiar si de jurisdictie in domeniul financiar”.
Acestui scop trebuie sa-i fie subordonate si limitele de competenta ale controlului
Curtii, ipoteza depasirii acestora fiind sugerata chiar de legiuitor cand dspune in art.2 alin.2 al
legii: controlul Curtii poate fi oprit de catre Parlament “numai in cazul depasirii
competentelor stabilite prin lege”.
Accesul neingradit la acte, docmente si informatii necesare exercitarii functiilor Curtii
de Conturi, recunoscut acesteia prin art.4, obligatia pastrarii secretuui bancar la care accede
intamplator, precum si obligatia bancii controlate de a pune la dispozitia organului in cauza

8
date, informatii si/sau documente nu semnifica, in nici un caz, o derogare de la regulile de
competenta.
Limitele generale ale competentei Curtii de Conturi in materie de control sunt precis
stabilite, de art.16 din lege, potrivit caruia “Curtea de Conturi isi exercita functiunea de
control asupra modului de formare a resurselor financiare publice ale statului si ale sectorului
public”etc., art.17 aratand cu exactitate ce anume controleaza aceasta institutie in exercitarea
functiei de la art.16 mai sus mentionat.
Sectiunile a 2-a si a 3-a (controlul preventiv si controlul ulterior) detaliaza concret
locurile unde se efectueaza controlul preventiv si, respectiv, atributiile Curtii in exercitarea
functiei sale de control, iar art.31-32 stabilesc ce anume analizeaza si ce constata organele de
control cu aceste prilejuri.
Din nici o dispozitie cuprinsa in articolele de lege mentionate nu rezulta, nici macar
implicit, ca organele Curtii de Conturi ar avea latitudinea discretionara de a solicita orice date,
acte sau informatii care constiuie secret profesional in intelesul legii privind activitatea
bancara. Nici un articol din legea ce stabileste statutul acestui organ cu dubla functie nu
instituie liberul arbitru in selectionarea datelor ce urmeaza a face obiectul analizei si
constatarilor despre care vorbeam mai sus.
Dimpotriva, exista o limita, poate nu suficient de clara, dar detectabila la o analiza
atenta, a controlului acestor organe, care este data de existenta unei legaturi directe intre
datele solicitate, confidentiale sau nu, si obligatiile de plata catre stat si catre sectorul public
ale bancii controlate.
In concluzie, in calitatea sa de administrator al conturilor clientilor sai de garant al
afacerilor acestora si de detinator prin forta lucrurilor al unor date, informatii si acte
referitoare la operatiunile clientilor, bancii ii revine obligatia generala de pastrare a datelor si
informatiilor ce contituie secret profesional, obligatie de la care nu poate deroga decat in mod
exceptional, in cazurile si conditiile prevazute de lege, adica in conditiile si limitele stabilite
prin art.49 si urm.din legea privind activitatea bancara.

9
Strategia relationala banca client

Realizarea unui nivel optim al profitului bancar presupune existenta, la nivelul

managementului bancii, a unei strategii a relatiilor bancii cu clientii.
Elementul central al acestei strategii il repezinta implementarea spiritului de echipa
intre banca, reprezentata prin managerii de relatii cu clientul, si client, vand la baza
urmatoarele principii:
- relatia mutuala sa duca la dezvoltarea ambilor parteneri;
- banca sa-si concetreze activitatea pentru a servi un numar rezonabil de clienti, prioritar
clientii loiali, profitabili;
- in cadrul relatiei sa se promoveze in favorea clientului predictibilitatea si continuitatea in
acoperirea cu fonduri a nevoilor acestuia;
- clientul sa promoveze oportunitati de afaceri cu riscuri scazute si generatoare de venituri
pentru banca;
- banca sa asigure o diversitate de servicii si produse intr-un mediu caracterizat prin
siguranta, seriozitate si transparenta.
Aceasta strategie se focalizeaza pe client, necesitatile clientului fiind prioritare,
produsele si serviciile bancare modificandu-se, diversificandu-se, adatandu-se pentru a
raspunde nevoilor clientilor.
Elementele esentiale ale acestei strategii sunt:
a) atitudinea relationala
b) informarea relationala
c) planificarea relationala
d) gestiunea relationala.
a) Atitudinea relationala implica asocierea a patru componente:
- selectarea grupului de clienti prioritari pentru banca;
-dezvoltarea produselor si serviciilor bancare adecvate nevoilor diferentiate ale
clientilor
- asigurarea specialistilor bancari competenti profesional, caracterizati prin imaginatie
si creativitate;
- facilitati organizitionale de natura sa permita implementarea echipelor de specialisti,
care sa colaboreze la solutionarea prompta a cerintelor clientilor.
b) Informarea relationala se delimiteaza in patru categorii de informatii:

10
- informatii despre client, managerul relatiei banca-client trebuind sa devina un consultant
pentru client in probleme financiare, sa dispuna de informatii complete asupra activitatilor
acestuia, a situatiei financiare, a potentialului viitor;
- informatii despre produsele si serviciile financiare, care sa asigure managerilor relatiei
posibilitatea sa ofere serviciile si produsele adecvate pentru client;
- informatii despre piete, despre caracteristicile acestora in vederea atrageii tranzactiilor
viitoare;
- informatii asupra bancii, a politicii bancii, a compozitiei portofoliului, a cerintelor de
capital etc.
c) Planificarea relationala implica reaizarea unui plan scris cuprinzand relatia cu fiecare
client, ceea ce obliga la un efort de gandire pentru client, organizarea eficienta a resursei
limitate de timp, stabilirea unor obiecitve specifice sa fie integrate in strategia de creditarea a
bancii.
Promovarea unei planificari a relatiilor bancii cu fiecare client si asamblarea planurilor
particulare intr-un plan de ansamblu de dezvoltare a relatiilor contribuie la consolidarea
imaginii bancii in randul clientlor, consolidarea intretinuta concret prin actiuni derivate din
structura planurilor:
- oferirea unor produse si servicii distincte, construite special pentru nevoile clientului;
- asigurarea consitentei in furnizarea serviciilor si produelor;
- mentinerea si dezvoltarea calitatii produselor;
- promovarea transparentei relatiilor, a comunicarii cu clientii.
In final se elaboreaza planul anual al relatiilor cu fiecare client, care cuprinde:
- necesitatile si cerintele clientului
- tranzactiile curente in curs de derulare;
- linii de credit predeterminate;
- obiectivele directe ale creditarii;
- profitabilitate estimata;
- programul de contacte cu clientu;
- tactica negocierilor.
d) Gestiunea relationala
Componentele gestiunii relationale sunt:
- structura clientilor pe categorii de afaceri
- interrelatia produselor si serviciilor bancare;
- integrarea produselor bancare in functie de client si de dezvoltarea pietei;

11
- combinarea creativa a nevoilor clientilor cu o informare actualizata asupra produselor
bancare si a pietei.

Managementul relatiilor de creditare

Cresterea performantelor bancare printr-un management eficace al relatiilor cu clientii

se releva si in managementul creditelor, si in acest sens costurile legate de creditele
neperformante (clienti insolvabili) reprezinta un rezultat negativ al unor relatii proaste cu
clientii bancii.
Costurile asociate unui management neperformant al creditelor sunt:
- consumul suplimentar de timp, refectat prin costuri necesare asigurarii restituirii
- imprumuturilor , comsolidarii garantiri, promovarea procedurilor de prevenire a
pierderilor;
- prevederea unor venituri viitoare prin spez si comisioane incasate de la client, daca acesta
ar fi fost profitabil;
- costuri de oportunitate, reprezentand castigurile care ar fi putut fi obtinute prin
imprumutarea capitalului returnat altor clienti.
Managementul eficient al creditarii presupune intelegerea corecta a riscurilor asumate
de catre banca, implicand analiza complexa a posibilului client de catre banca, precum si
prezentarea produselor si serviciilor oferite clientilor in cinformitate cu obiectivel afacerii
acestora, diminuand in acest fel riscul pentru ambele parti.
In acest sens, dezvoltarea unor relatii de parteneriat cu clientii, prin promovarea unei
comunicari adecvate, bazate pe incredere, mareste probabilitatea ca un client sa informeze
banca asupra problemelor aparute in derularea afacerii, banca putand discuta cu clientul
strategiile posibile, indiferent de modalitatile de solutionare, reducand in acest sens riscurile
asociate creditarii.
Managementul creditarii reclama din partea bancii cunoasterea clientilor, actualizarea
contnua a informatiilor referitoare la activitatea acestora, banca concetrandu-si eforturile spre
clientii care ofera premisele unor profituri ridicate, mentinand, concomitent, un nivel
competitiv al serviciilor pentru toti clienti.

12
Eficienta managementului bancar

Managementul relatiei banca- client presupune efectuarea de studii si cercetari de piata

in randul clientilor actuali, cat si in randul celor potentiali, investitie a caror rezultate nu pot fi
cuantificabile imediat, dar care ofera un grad informational in ce priveste comportamentul
clientilor si implicit o imagine asupra activitatii de ansamblu a bancii.
In pietele financiar-bancare internationale se utilizeaza des asemenea cercetari,
concluziile rezultate putand fi extrapolate, intr-o anumita masura, si pentru clientii bancilor ce
activeaza in piata interna, avandu-se in vedere tendintele inregistrate in sectorul bancar
european in ultima perioada.
Majoritatea institutiilor financiar-bancare europene abordeaza dezvoltarea
managementului relatiei cu clientii ca o modalitate de sporire a veniturilor viitoare, a bazei de
clienti si a vanzarilor incrucisate de produse bancare si de asigurari. S-a observat ca in cazul
institutiilor ce nu detin o infrastructura adecvata dezvoltarii managementului relatiei cu
clientii, nu se acorda suficienta atentie acestui tip special de management.
Exista o provocare considerabila cu care se confrunta bancile, relevata, din moment ce
majoritatea institutiilor considera ca clientii lor au devenit mai putin loiali, iar acei clienti ce
au ales sa utilizeze canalele electronice de furnizare a serviciilor si produselor bancare vor fi
si mai putin loiali, datorita cresterii concurentei in domeniu si a diversificarii optiunilor de
fructificare a fondurilor, la randamente diferite ce se pot compara in functie de ofertele
diverselor banci.
Un management eficient al relatiei cu clientii ar trebui sa realizeze urmatoarele:
 Imbunatatirea cunostintelor bancare ale clientilor
 Cunostintele accumulate sa conduca la imbunatatirea activitatii acestora si la utilizarea cu o
mai mare frecventa a serviciilor si produselor bancii
 O mai buna interpretare a deciziei de investire, ceea c ear permite facilitarea oportunitatilor
de vanzare incrucisata a diverselor tipuri de produse
 Imbinarea canalelor de distributie bancaraastfel incat clientul sa beneficieze de servicii si
produse de calitate
 Asigurarea flexibilitatii in optiunile clientului
 Maximizarea loialitatii fata de banca astfel incat sa utilizeze o perioada cat mai indelungata
produselor si serviciilor acesteia.

13
 Exista si pareri ale unor institutii financiar- bancar europene conform carora
implementarea unui management eficient al relatiei cu clientii implica din ce in ce mai mari
cheltuieli, iar obiectivele propuse a fi atinse se modifica permanent. Fiecare institutie
considera drept extreme de importante atat mentinerea bazei de clienti, cat si vanzarile
incrucisate ce ar permite sporirea veniturilor institutiei.
Pentru asigurarea unei diferentieri a serviciilor adecvate fiecarui client in parte este
necesar ca institutiile sa poata cuantifica profitabilitatea fiecarui client. In acest mod banca va
putea identifica solutii cu privire la modul in care sa abordeze un client in functie de valoarea
actuala si potentiala a acestuia. Inabilitatea de a monitoriza fiecare client In functie de
canalele de distributie a serviciilor utilizate sau de a analiza tranzactiile ar putea consitui o
problema stringenta, ce nu ar permite previzionarea comportamentului clientului, atat de
necesara stimularilor evolutiei lichiditatii bancii, in special in situatii de criza.
Se remarca in prezent doua elemente asupra carora bancile europene isi concentreaza
atentia in vederea consolidarii bazei de clienti: brand-ul institutiei si cunoasterea clientilor.
Noile aparitii in arena financiar- bancara si fuziunile/achizitiile au determinat bancile sa puna
in prim-planul relatiei cu clientii imaginea brand-ului de care dispun si care poate conduce la
cresterea increderii si a loialitatii clientilor. Al doilea element important il constituie
identificarea necesitatilor clientilor printr-o mai buna cunoastere a caracteristicilor acestora.
Daca imaginea poate determina clientii sa ia contact cu o banca, numai cunoasterea
necesitatilor acestora si asigurarea unor servicii cat se poate de personalizate acestora ii va
determina sa desfasoare in continuare operatiunile prin acea banca.

14
Studiu de caz: Clientii Bancii Comerciale Romane

Scopul principal al oricarei activitati economice este satisfacerea nevoilor clientilor .

Daca organizatiile nu au grija de proprii clienti , atunci o vor face concurentii lor . Banca
trebuie sa inteleaga necesitatile clientilor si procesul luarii deciziilor de catre acesta .
B.C.R. anticipeaza reactia probabila a unui client si poate influenta structura si
planificarea serviciilor oferite de banca . Dinamica foarte ridicata a clientelei sale confirma
increderea pe care aceasta o are in capacitatea de lucru a unitatilor proprii , in calitatea
personalului si a ofertei de produse si servicii pe masura .
In prezent , printre clientii bancii regasim un numar important de societati comerciale
cu capital de stat , regii autonome diverse , institutii bugetare , societati comerciale cu capital
privat , precum si persoane fizice .In ultimii ani , ghiseele bancii au fost asaltate de un numar
mare de persoane fizice , in principal pentru fructificarea fondurilor disponibile , fie prin
conturi de depuneri deschise , fie prin certificatele de depozit , un instrument de valorificare
foarte tentant pentru multi cetateni .
Clientul este o resursa productiva , are contributie proprie la crearea calitatii , valorii si
satisfactiei si totodata apare in calitate de concurent pentru firma .
Daca la inceputul activitatii sale , banca oferea clientilor sai o gama redusa de produse
si servicii bancare , aceasta limitandu-se la efectuarea de operatiuni de incasari si plati prin
conturile bancare si acordarea de credite agentilor economici si persoanelor fizice , pe masura
ce s-au creat noi produse si servicii bancare , gama clientilor s-a diversificat , numarul
acestora si al conturilor a crescut de la un an la altul .
Clientii isi desfasoara marea majoritate a activitatii prin conturi deschise la banca .
Conturile si evolutia lor dau o imagine asupra activitatii bancare . Evolutia in timp a clientelei
este edificatoare pentru doua aspecte esentiale : in primul rand pentru interesul acesteia
manifestat fata de prestatiile Bancii Comerciale Romane , increderea in stabilitatea si
siguranta pe care o da banca si apoi impactul acestei clientele asupra resurselor bancii , ca
urmare a primirii unui numar important de depozite in lei si valuta .
Segmentul de clientela care a cunoscut cea mai mare dezvoltare, atat ca numar cat si
ca resurse aduse bancii , este populatia . Prin produsele si serviciile create special pentru acest
tip de clienti , persoanele fizice au manifestat un mare interes pentru B.C.R. , aceasta si
datorita fenomenului de reorientare a economiilor populatiei spre depozitele bancare si ca

15
urmare a schimbarii opticii depunatorilor si anume , aceea ca valoarea castigului este mai
putin importanta decat siguranta plasamentului .
Clientii persoane juridice au fost tot timpul incurajati si sustinuti de banca in eforturile
lor pentru modernizare si retehnologizarea productiei prin acordarea unei game variate de
credite in lei si valuta care au venit in completarea resurselor proprii utilizate in acest scop .
Pe parcursul activitatii sale , B.C.R. a acordat o atentie speciala intreprinderilor de stat
care au parcurs procesul de privatizare , precum si investitorilor straini care au manifestat
interes pentru a investi in activitati economice desfasurate pe raza judetului Calarasi .
Cresterea numarului clientilor va fi urmarita in paralel cu cresterea calitatii serviciilor
oferite astfel incat interesul clientului sa fie satisfacut de banca in conditii reciproc
avantajoase . Clientul va ocupa , si in continuare , locul central in activitatea bancii ,
bucurandu-se de o atentie deosebita din partea acesteia , banca urmarind sa-si pastreze baza de
clienti profitabili si extinderea pe cat posibil a acesteia prin atragerea altor mari agenti din
zona .
Locul si rolul clientului vor fi pastrate in continuare in centrul atentiei bancii ,
urmarind comportamentul acestuia in functie de care banca isi poate organiza mai bine
activitatea . Toate acestea vor fi realizate deoarece pentru salariatii bancii , clientii reprezinta
in permanenta o prioritate , ei fiind cea mai importanta parte a activitatii bancare , cei ce pun
si mentin in miscare resursele bancii si fara de care banca nu ar exista .

„BCR este banca Nr.1 în România după valoarea activelor (peste 16 mld EUR),
banca Nr.1 după numărul de clienţi şi banca Nr.1 pe segmentele de economisire şi creditare.
BCR este cel mai valoros brand financiar din România, după gradul de încredere al clienţilor
şi după numărul celor pentru care BCR este principală instituţie cu care fac banking.”
(sursa: https://www.bcr.ro/ro/presa/informatii-de-presa/2011/trimestrul-4/31.10.2011)
Potrivit datelor obtinute de publicatia online www.bankingnews.ro, numai cinci banci
din Romania (BCR, CEC Bank, BRD, Raiffeisen Bank si Banca Transilvania) au reusit sa
depaseasca pragul de un milion de clienti.
Pozitia Banca Numar de clienti
1. BCR 4,6 milioane
2. CEC Bank aproape 3,4 milioane
3. BRD aprox. 2,5 milioane
4. Raiffeisen Bank aproape 2 milioane
5. Banca Transilvania 1,8 milioane
Sursa: Bancile.

16
Nota - Acest clasament a fost alcatuit pe baza informatiilor furnizate de oficialii bancilor la data de 08.06.2010

CONCLUZII

In sens larg , un client este definit ca fiind o persoana juridica sau fizica, ce in mod
frecvent sau intamplator , apeleaza la serviciile bancii , in scopul satisfacerii unor nevoi ale
acestora producand efecte economice asupra bancii .
In sens restrans , un client este definit ca fiind o persoana juridica sau fizica , avand
deschise unul sau mai multe conturi in evidentele bancii , o denumire clara , un sediu sau
domiciliu si adresa bine definite , un statut juridic legal , care apeleaza in mod constant si
frecvent la produsele si serviciile bancii pentru satisfacerea unor nevoi ale acestora producand
efecte economice la nivelul bancii .
Numarul de clienti ai unei institutii de credit arata forta, vizibilitatea, atractivitatea si
prestigiul bancii. Tocmai de aceea, lupta pentru atragerea unui numar cat mai mare de clienti
este acerba. Bancile isi doresc un portofoliu de clienti cat mai consistent - pe de o parte -
pentru a-si demonstra toate cele patru calitati enumerate anterior si - pe de alta parte - pentru
ca in acest fel isi pot multiplica veniturile prin vanzarea incrucisata. De asemenea, o baza cat
mai larga de clienti poate constitui o piatra de temelie pentru succesul noilor produse si
servicii lansate pe piata.
Clientela este barometrul cel mai evident al evolutiei unei banci . Prezenta unui numar
din ce in ce mai mare de societati comerciale sau persoane fizice la ghiseele bancii , confirma
calitatea serviciilor bancii , in timp ce migrarea acelorasi clienti catre altele este o dovada a
slabiciunilor unitatii in cauza

17
BIBLIOGRAFIE

 Berea A.O 'Strategie bancara' editura Expert, Bucuresti 2001

 Danila,Nicolae,Anghel L.C.,Danila M.I.- Managementul lichiditatii bancare, Ed.
Economica, Bucuresti, 2002
 Gheorghe Manolescu, Adriana Sarbea Diaconescu "Management Bancar", Ed. Fundatiei
Romania de maine, Bucuresti 2001
 www.zf.ro
 www.capital.ro
 www.bcr.ro
 www.bankingnews.ro

18