TEMA: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

O Customer Relationship Management – CRM é uma abordagem que

coloca o cliente no centro dos processos do negócio, sendo desenhado para
perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de
forma a procurar supri-las da melhor forma. Trata-se, sem dúvida, de uma
estratégia de negócio, em primeira linha, que posteriormente se consubstancia
em soluções tecnológicas. É assim um sistema integrado de gestão com foco
no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos
organizados e integrados num modelo de gestão de negócios. Os softwares
que auxiliam e apoiam esta gestão são normalmente denominados sistemas de
CRM.

DELIMITAÇÃO: ATENDIMENTO PERSONALIZAZDO AO CLIENTE

Com o crescimento acelerado da tecnologia e sua maturação dentro do

mundo empresarial, com a exigência e a competitividade do mercado atual,
fazem com que as empresas tendem a personalizar cada vez mais o seu
atendimento para atrair seus clientes, tornou essa ferramenta uma forma de
inovar negócios e não só uma maneira de melhorar as formas existentes, pois
visamos à lealdade e fidelização de sua marca.

APRESENTAÇÃO DO PROBLEMA

No mundo da tecnologia existem vários tipos de ferramentas de sistema

como o CRM que ajudam a criar um sistema de armazenamento de dados dos
clientes, focando em seu cliente de forma diferenciada, e também reduzir
custos.

Os clientes podem ter problemas tão sérios que talvez seja necessário
dar-lhes uma atenção especial para garantir que voltem com segurança ao
processo de desenvolvimento. Se essa atitude não for tomada, os clientes
podem ficar insatisfeitos e romper com a empresa.

JUSTIFICATIVA

O CRM é um sistema completo que oferece meios e método para

melhorar a experiência do consumidor individual, de maneira que ele se torne
um cliente para toda a vida, oferece os meios técnicos e funcionais para
identificação, conquista e manutenção de clientes, e oferece uma visão
unificada do cliente em relação a organização como um todo.

Acreditamos que esta feramente, sendo utilizada corretamente, pode

melhorar as estratégias da empresa como gerenciamento de vendas por meio
de relatórios, melhor retenção e fidelidade do cliente – os clientes permanecem
mais tempo, compram mais e com mais freqüência - , ou seja, maior valor a
longo prazo; maior lucratividade dos clientes – não apenas porque cada um
deles compra mais, mas também por causa dos menores custos para recruta-
los e da não necessidade de recrutar um numero grande de clientes para
manter o constante volume dos negócios, custo reduzido de vendas, pois os
clientes existentes, em geral, são muito mais respostas.

OBEJTIVO

Buscando excelência e a exigência do mercado ao cliente, queremos

com este trabalho aprimorar estratégias de atendimento diferenciado aos
clientes, visando agilidade, bom atendimento, redução de custos, aumento de
receita, fidelização e promoção da marca.

Oferecendo um atendimento de qualidade ao seu cliente, fazendo com

que ele se sinta único. Queremos que a sua satisfação pela marca venha se
traduzir em lucros e outros benefícios como o marketing boca-a-boca, criando
prestígio consolidando uma forte marca no mercado.
PROCEDIMENTO METODOLÓGICO

Os procedimentos se constituíram em três etapas: 1º pesquisa e

consulta de material relacionado ao assunto em livros, revistas e internet, 2º
desenvolvimento dos capítulos de forma individual e em grupo, 3º revisão do
material elaborado pelos componentes.

Para a pesquisa e consulta, iremos utilizar em maior parte do

desenvolvimento deste trabalho livros relacionados ao tema. Iremos utilizar
livros para dar embasamento teórico e fundamento científico em nossa
pesquisa, que será feita durante a semana e os finais de semana. A Internet e
a Revista serão utilizados apenas para dar suporte a nossa pesquisa.

O Desenvolvimento dos capítulos será realizado em duas etapas para

aumentar a produtividade do trabalho: 1º Cada componente da equipe irá
desenvolver durante a semana em sua casa com o auxilio do material de
pesquisa uma parte do capitulo, 2º Durante os finais de semana a equipe ira se
reunir para a união das partes do capítulo e também iremos planejar o
desenvolvimento do próximo capitulo 3º Também durante os finais de semana
e durante a semana com o auxilio do professor orientador, iremos fazer as
revisões e complementos do capítulo do trabalho.

PRINCIPAIS REFÊRENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

SWIFT, Ronald S. CRM – Customer Relatioship Manager – O

Revolucionario marketing de relacionamento com o cliente. 9. ed. SP: Campus,
2001.

GREENBERG, Paul. CRM na velocidade da luz. 1. ed. SP: Campus /

Elsevier, 2001.

REINARES, Pedro. Os 100 erros do CRM: mitos, mentiras e verdades.

1. ed. SP: Cengage Learning, 2007.
 ZENONE, Luiz Cláudio. CRM – Customer Relationship Manegement -
Gestão do relacionamento com o cliente. 1. ed. SP: Novatec, 2007.

STONE, Merlin, WOODCOCK, Neil e MACHTYNGER, Liz. CRM –

Marketing de relacionamento com os clientes. 2. ed. SP: Futura, 2002.

MAZZA, Marcos Fábio. CRM: Sucessos e Insucessos. 1. ed. SP:

Brasport, 2009.

BERNES, James G. Segredos da Gestão pelo relacionamento com os

clientes – CRM. 1.ed. SP: Qualitymark, 2002.

PONTE, Valter. Marketing de Relacionamento (CRM): Estado da arte e

estudo de casos. 1.ed. SP: Atlas, 2008.

KLOTLER, Philip e KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing.

12. ed. SP: Prentice Hall, 2005.