Sunteți pe pagina 1din 16

I. ETAPELE PROCESULUI DE VÂNZARE.

PRINCIPIILE VÂNZĂRII

Vânzarea este o activitate legată de vânzarea sau cantitatea de bunuri sau servicii vândute într-o
anumită perioadă de timp. Vânzătorul, furnizorul bunurilor sau serviciilor, completează o vânzare ca răspuns
la o achiziție, credit, solicitare sau o interacțiune directă cu cumpărătorul la punctul de vânzare. Vânzătorul, nu
cumpărătorul, efectuează în general vânzarea care poate fi încheiată înainte de efectuarea plății. În cazul
interacțiunii indirecte, o persoană care vinde bunuri sau servicii în numele proprietarului este cunoscută ca
vânzător sau sau agent de vânzări, dar acest lucru se referă adesea la vânzarea de bunuri într-un magazin, caz
în care sunt și alți termeni comuni, inclusiv vânzător de casă, asistent de magazin și vânzător cu amănuntul.

Prin natura ei, orice vânzare este unică. Totuşi, actul de vânzare este în primul rând un act interpersonal,
între un vânzător şi un cumpărător şi presupune parcurgerea unei anumite scheme:
1. Prospectarea clientelei;
2. Pregătirea întrevederii;
3. Contactul cu clientul (întâlnirea cu clientului);
4. Descoperirea nevoilor clientului;
5. Prezentarea ofertei (argumentarea, demonstraţia);
6. Rezolvarea obiecţiilor;
7. Încheierea vânzării;
8. Acţiuni după vânzare.
Importanţa acordată fiecărei etape din cadrul procesului de vânzare depinde de natura bunului vândut şi
de existenţa sau nu a unei relaţii anterioare de afaceri cu clientul respectiv.
Oricare ar fi firma, produsul vândut sau clientul, vânzarea are la baza 3 principii fundamentale:
• Vânzarea porneşte de la interesul real pentru client (empatia);
• Vânzarea se construieşte pe dialog;
• Vânzarea se finalizeată numai într-un climat de încredere.
Empatia este fenomenul de apropiere cognitivă şi afectivă faţă de o persoană. Aceasta reprezintă
abilitatea de a prevedea comportamentul altor persoane pe baza cunoaşterii dispoziţiilor
psihologice (percepţii, gânduri, sentimente)
Cu cât vânzătorul are mai multe calităţi empatice şi cu cât acestea sunt remarcate de clienţi, cu atât
şansele de reuşită sunt mai mari. Acest lucru presupune depunerea de eforturi pentru a cunoaşte şi înţelege
nevoile, dorinţele, preocupările clienţilor, de a-i ajuta să-şi rezolve problemele. Empatia înseamnă a te
adapta
clientului, a vrea să-l sfătuieşti şi să ajuţi şi nu să te impui.
Având în vedere că procesul de vânzare este un act interpersonal, la baza lui stă comunicarea,
dialogul cu clientul care, presupune, în primul rând a asculta şi după aceea a vorbi, dialogul nefiind o sumă de
monologuri.
În calea dialogului stau o serie de obstacole:
• de natură fiziologică:
� oboseală;
� mediul fizic;
� dificultăţi de vedere sau auz ale clientului.
• de natură psihologică:
� motivaţie insuficientă
� lipsa simţului umorului din partea unuia sau altuia dintre parteneri;
� emoţia;
� neîncrederea.
1
Vânzătorul trebuie să fie atent şi să elimine aceste obstacole prin întrebări simple: „Staţi comod pe
foltoliu?” „Vă deranjează florile, aveţi destul loc la masă?”
Alte stări de nemulţumire pot fi deduse din comportamentul non-verbal al interlocutorului. Ştiinţa
comunicării non-verbale poate deveni o capcană pentru cel care o foloseşte, din cel puţin două motive:
• acesta este tentat să schematizeze excesiv şi să atribuie automat semnificaţiile: de fiecare dată când
subiectul stă cu mâna pe bărbie înseamnă că ezită, când stă cu mâinile încrucişate înseamnă că este
neîncrezător, când stă cu mâinile în şolduri e gata să ia o decizie. Din câteva interpretări greşite, se poate
ajunge la situaţii dificile;
• studierea comportamentului non-verbal nu trebuie să-i acapareze interesul. Dacă ajunge să stăpânească
această tehnică, agentul va fi pasionat de ea, încât se va concentra prea mult asupra decodificării
comportamentului non-verbal, pierzând din vedere alte scopuri.
În general, orice cumpărare este pentru un client o sursă de nelinişte. Înainte de toate el va încerca să-
şi dea seama dacă poate avea încredere în cel din faţa sa şi în ceea ce reprezintă (firma). Există câteva
elemente care contribuie la instaurarea unui climat de încredere între client şi vânzător:
• aspectul fizic al vânzătorului;
• competenţa sa;
• încrederea în sine, fermitatea, puterea de spune NU;
• respectarea promisiunilor, a cuvântului dat;
• comuniunea de limbaj dintre vânzător şi client.
Există o serie de tehnici de forţare a încrederii clientului:
• tehnica răţoiului schiop – constă în câştigarea încrederii clientului, dându-i nişte sfaturi care, aparent,
sunt în dezavantajul vânzătorului. „Răţoiul schiop” este un produs cu o mică importanţă comercială pentru
vânzător, care va fi sacrificat, prezentându-i-se dezavantajele. Această tehnică este folosită numai după ce
vânzătorul a aflat care sunt nevoile clientului, criteriile sale de alegere;
• tehnica excesului de punctualitate – presupune forţarea clientului să remarce şi să aprecieze
punctualitatea agentului de vânzări.;
• tehnica modestiei – constă în îndepărtarea mitului „supervânzătorului irezistibil”, sugerarea clientului
că sunteţi un vânzător cât se poate de obişnuit, constă în a pune în faţă produsul şi nu pe dumneavoastră;
• tehnica salariului fix- pe mulţi clienţi îi obsedează comisionul vânzătorului, oricât de mic ar fi el şi nu
se vor linişti până nu vor obţine o reducere de preţ. O bună metodă de a ocoli aceste situaţii este de a-i
sugera clientului că sunteţi un simplu angajat al firmei, plătit cu salariu fix.
Pe lângă aceste tehnici, agenţii de vânzări mai pot utiliza şi alte metode, cum ar fi:
• le fac unele servicii personale sau profesionale, gratuit sau în condiţii avantajoase;
• le trimit clienţi, informaţii, documente care i-ar putea interesa;
• felicitări sau cadouri cu diverse ocazii.
Cea mai bună modalitate pentru crearea unui climat de încredere, fără a fi o tehnică specială este
menţinerea permanentă a contactului cu foştii clienţi şi satisfacerea nevoilor acestora.

II. PREGĂTIREA ÎNTREVEDERII

Pregătirea întrevederii presupune:


1. culegerea informaţiilor despre client,
2. alegerea strategiei generale
3. pregătirea documentaţiei.

1. Culegerea informaţiilor despre interlocutor

2
Uneori, informaţiile pe care le obţineţi despre un client în urma acţiunii de prospectare nu sunt
suficiente sau sunt incomplete. De aceea, se pune problema obţinerii unor informaţii suplimentare despre
aceştia, ţinând cont de costul obţinerii informaţiilor respective. Numărul şi calitatea informaţiilor depinde de
valoarea produselor pe care le vindeţi şi mărimea comenzii aşteptate.
Informaţiile minimale necesare pentru a începe discuţia de vânzare în bune condiţii sunt:
• Numele şi funcţia exactă a persoanei cu care veţi discuta;
• Poziţia în ierarhia societăţii;
• Puterea de decizie în situaţia respectivă.
Alte informaţii, care sunt mai greu de obţinut dar sunt folositoare se referă la:
• Posibilităţile financiare ale firmei
• Dacă firma a achiziţionat produse similare
• Gradul de mulţumire faţă de aceste produse
• Relaţiile cu firmele concurente
• Informaţii personale despre interlocutor.
2. Strategia de abordare a clientului
După obţinerea întâlnirii cu clientul este necesară stabilirea obiectivelor şi alegerea strategiei de
abordare a clientului (pregătirea scenariului). Obiectivele unei întâlniri pot fi ierrhizate în ordinea priorităţii
lor astfel:
• Obţinerea unei comenzi de la prima întâlnire;
• Convingerea clientului să cumpere sub rezerva satisfacerii unei condiţii;
• Convingerea clientului să asiste la o demonstraţie;
• Obţinerea confirmării clare din partea clientului că îl interesează produsul.
Indiferent de obiectivul stabilit, este foarte important obţinerea unui angajament explicit, fără echivoc
al clientului asupra punctului respectiv.
În funcţie de informaţiile culese despre clientul respectiv, agentul va stabili strategia de abordare a
acestuia, precum şi strategiile de rezervă pentru cazul în care datele s-au dovedit a nu fi corecte sau strategia
iniţială nu este eficientă.
Pornind de la această strategie generală, vânzătorul îşi întocmeşte un scenariu cât mai amănunţit
posibil care va conţine:
• modul de abordare a fiecărui tip de client;
• frazele de introducere;
• argumentele principale;
• prevenirea obiecţiilor;
• modul de tratare a obiecţiilor.

3. Documentaţia tehnică
Pentru a convinge mai uşor clientul, agentul va avea la dispoziţia sa o documentaţie (orice element
material sau imaterial care vine în sprijinul afirmaţiilor vânzătorului):
• O prezentare a firmei: istoric, realizări, locul pe piaţă;
• Descrieri tehnice pentru fiecare produs;
• Oferta firmei: preţurile produselor/serviciilor, condiţii de livrare, de plată, discounturi, garanţia, instalarea,
asistenţa tehnică, instruirea;
• Eşantioane, versiuni demonstrative, filme, planşe, scheme de funcţionare;
• Lista de clienţi, articole din presă, comparaţii între produse, scrisori de mulţumire de la clienţi, etc.

III. CONTACTUL CU CLIENTUL

3
Un aspect extrem de important al procesului de vânzare reprezintă construirea unui raport interpersonal
cu potenţialul client. Regula 4x20 spune că un interlocutor îşi face o părere după:
• primele 20 de secunde ale întrevederii;
• primele 20 de gesturi (proximitatea, strângerea mâinii, poziţia corpului);
• primele 20 de cuvinte (intonaţie, vocabular, debit verbal);
• 20 cm de suprafaţa feţei (privire, zâmbet).
Abordarea clientului are la bază trei condiţii de succes care se referă la:
• atragerea atenţiei;
• stabilirea comunicării reciproce;
• generarea interesului interlocutorului referitor la aspecte ce urmează a fi prezentate.
Având în vedere că primele minute ale contactului direct cu clientul sunt capitale, este necesară luarea în
considerare a mai multor aspecte:

1. Aspectul exterior
În ceea ce priveşte aspectul exterior, trebuie să se ţină cont de următoarele aspecte:
• evitarea ţinutei neglijente sau formale,
• aspectul îngrijit,
• înmânarea cărţii de vizită,
• zâmbetul;
Agenţii de vânzări trebuie să fie reprezentativi pentru produsele şi serviciile pe care le vând şi să-şi arate
apartenenţa la domeniul respectiv. Oamenii fac afaceri cu cei care par să aibă succes decât cu cei care arată ca
şi cum toată viaţa lor e un eşec. Cea mai mare investiţie pe care o poate face o persoană este în ea însăşi.

2. Conduita şi atitudinea
În ceea ce priveşte comportamentul se recomandă evitarea întârzierilor, evitarea mestecatului gumei,
evitarea fumatului şi crearea unei impresii bune persoanelor intermediare.
Un aspect foarte important îl reprezintă atitudinea pozitivă a agentului care depinde foarte mult de
încrederea în sine şi de entuziasm. Atitudinea pozitivă este cea care determină succesul fiindcă presupune să
ne aşteptăm la el. Acest lucru înseamnă optimism: atunci când eşti pus în faţa oricărei situaţii să fii capabil să
priveşti partea bună a lucrurilor, să cauţi soluţii pentru a ajunge la un rezultat pozitiv şi să nu stai în
expectativă de teama eşecului.

3. Gestionarea spaţiului personal


Spaţiul personal care este teritoriul în care individul se simte în siguranţă. Acest spaţiu variază de la o
persoană la alta, de la un popor la altul şi de la o cultură la alta. Putem vorbi de 4 categorii de spaţii:
• Zona intimă (0-45 cm) este cea accesibilă exclusiv în raporturile cu cei apropiaţi emoţional. Invadarea
spaţiului intim este o formă de agresiune asupra interlocutorului. Atingerea fizică măreşte sentimentul de
intimitate şi facilitează obţinerea unor comportamente favorabile de la interlocutor.
• Zona personală (46-1,22m) este accesibilă doar unui interlocutor relativ apropiat, o cunoştinţă mai
veche. Dacă interlocutorul face un pas înapoi sau face gesturi de distanţare înseamnă că ai intrat în spaţiul
lui personal.
• Zona socială (1,22-3,5 m) este distanţa faţă de interlocutorii ocazionali.
• Zona publică (peste 3,5 m) este distanţa care apare în raporturile oficiale.Este distanţa care conferă
protecţie şi dominanţă psihologică.(manageri, dictatori)
În negocieri o persoană va încerca să ocupe un spaţiu cât mai mare (gesturi largi, braţele întinse, mâinile
pe birou). O persoană timidă va ocupa un spaţiu mai mic (mâinile lipite de corp, haina încheiată). Trucuri
folosite pentru a ocupa un spaţiu cât mai mare: fotolii mari, haina descheiată, loţiuni puternice.

4
4. Introducerea
Introducerea este momentul începerii comunicării verbale cu clientul şi presupune:
• Salutul şi prezentarea;
• Prezentarea firmei;
• Câteva cuvinte pentru a atrage atenţia şi a stimula interesul;
• Precizarea avantajului rezultat din colaborare.
Formula obişnuită de prezentare este: „Bună ziua, domnule....Sunt ....de la firma ...”
Pronunţarea numelui interlocutorului este foarte importantă pentru că aceasta contribuie la detensionarea
situaţiei. Pentru a vă face respectat trebuie ca acest demers să aibă un caracter serios şi natural. În formulele
de prezentare este bine să evitaţi poziţiile extreme: scuzele exagerate şi devalorizarea clientului
Primele minute ale întâlnirii cu clientul sunt cele mai dificile, deoarece, cu câteva fraze trebuie obţinute
mai multe lucruri deodată, într-un timp foarte scurt. Se poate începe discuţia cu un schimb de amabilităţi,
care
uneori pot părea false de aceea nu se recomanda utilizarea lor în exces. Se poate avea în vedere prezentarea
obiectului întâlnirii ca pe ceva ce l-ar putea interesa personal pe client.
Interesul personal reprezintă orice ce l-ar face pe client să câştige ceva. Aceste câştiguri sunt de două
feluri:
• directe (bani, confort, siguranţă)
• indirecte (faptul că afacerile firmei vor prospera şi îi va creşte şi lui prestigiul).

IV. DESCOPERIREA NEVOILOR

Actul de cumpărare este consecinţa dorinţei clientului de a-i fi satisfăcută o nevoie. Chiar dacă
produsul este destinat satisfacerii nevoilor altor persoane, vânzătorul este interesat de nevoile celui care ia
decizia de cumpărare. Lipsa unor informaţii utile despre nevoile reale ale clientului conduce întotdeauna către
un eşec al vânzării. Agentul de vânzări trebuie să descopere aceste nevoi, să le scoată la suprafaţă, cu sau fără
aprobarea clientului, să le facă recunoscute explicit de către acesta.

1. Tipuri de nevoi

Pentru clarificarea nevoilor, vânzătorul trebuie să parcurgă următoarele etape:


• Perceperea unei nevoi, de multe ori slab definită, fie întrebându-l pe client, fie reieşind dintr-o discuţie
generală;
• Transformarea nevoii acunse (incomplet conştientizată sau neclar formulată în mintea clientului) în
nevoie recunoscută explicit de către acesta;
• Reformularea nevoii în termeni avantajoşi pentru vânzător, cu limbajul clientului şi obţinerea confirmării
din partea sa;
• Accentuarea altor nevoi, la care clientul nu s-a gândit, sau pe care le consideră mai puţin importante.
Există mai multe tipologii ale nevoilor, dar din motive practice nevoile sunt împărţite în 6 categorii:
• Siguranţa: riscurile, incertitudinea îl neliniştesc pe cumpărător, el încercând să-şi ia toate măsurile
de protecţie, să se asigure de calitatea produselor. Adesea, această nevoie se manifestă prin fidelitatea faţă
de marcă;
• Afectivitatea: dorinţa de a fi apreciat, de a seduce, de a fi pe placul cuiva determină cumpărarea anumitor
produse, fiind exploatată indirect de vânzători;
• Confortul, comoditatea, plăcerea, sentimentul de bunăstare;
• Orgoliul: este câmpul de bătaie preferat de vânzători care le permite cele mi mari posibilităţi de manevră.
Mândria, vanitatea clientului, dorinţa sa de putere, de a fi primul, de a se face remarcat, dacă sunt
5
speculate cu amabilitate pot deveni arme de temut în mâinile vânzătorilor de elită (consumul ostentativ,
fenomenul de shopping);
• Noutatea, curiozitatea, dorinţa de schimbare;
• Banii, interesul de a face economii, dorinţa de a câştiga.
Deşi aceste nevoi există simultan, în stare latentă, în fiecare situaţie particulară numai una dintre ele
se manifestă mai puternic, făcându-l pe individ să treacă la acţiune, datorită influenţei unor stimuli.
Prin natura lor, unele dintre nevoile individului pot duce la situaţii conflictuale din cauza resurselor
limitate: banii şi confortul, noutatea sau securitatea. De aceea, vânzătorul trebuie să descopere ierarhia
acestor
nevoi în situaţia de cumpărare respectivă şi să accentueze mijloacele prin care nevoia respectivă poate fi
acoperită.
Un aspect foarte important îl reprezintă tehnica întrebărilor. Agentul trebuie să formuleze întrebări clare,
care să-i permită:
• Cunoaşterea situaţiei actuale a clientului;
• Stabilirea comunicării cu clientul;
• Întărirea credibilităţii în faţa clientului, demonstrându-i că este interesat în mod real de nevoile
acestuia şi nu numai de impunerea produsului;
• Cunoaşterea procesului prin care un client va lua o decizie;
• Identificarea unor diferenţe semnificative între capacităţile firmei şi a competitorilor:

2. Tehnica întrebărilor

Are la bază principiul: cel care întreabă conduce şi prezintă următoarele avantaje:
• Se poate prelua iniţiativa;
• Se pot verifica şi clarifica răspunsurile clientului;
• Se poate constrânge clientul să zică DA.
În situaţia existenţei unor contradicţii între afirmaţii
• Nu reacţionaţi cu brutalitate;
• Spuneţi:
- Nu vă supăraţi, dar n-am înţeles prea bine. Aţi putea reveni să-mi explicaţi cum se leagă lucrurile acestea
cu ceea ce am discutat până acum?
Pentru a dezamorsa tensiunile din cadrul negocierii
• Utilizaţi întrebări de protocol:
- Aţi călătorit bine?
- Cum reuşiţi să vă păstraţi mereu în formă?
Pentru a câştiga timp de gândire
• Folosiţi întrebări tactice, pentru a vă construi o argumentaţie:
- Putem relua punct cu punct tot ce am convenit deja ?
Pentru a amâna un răspuns într-o chestiune delicată
• Nu spuneţi nu ştiu sau nu pot să vă răspund;
• Spuneţi:
- Îmi permiteţi să vă răspund mai târziu la această problemă şi să tratăm acum aspectul următor?
Pentru a orienta discuţia în sensul dorit
• Folosiţi întrebări directoare:
- Aici suntem amândoi de acord. Credeţi că putem discuta următorul aspect?
Pentru a furniza informaţii avantajoase pentru firma dumneavoastră
• Folosiţi afirmaţii de genul:
- Ştiaţi că ......
6
- Aţi aflat că ........
Pentru orientarea gândirii clientului
• Spuneţi:
- V-aţi gândit la ce puteţi obţine dacă...
- V-aţi gândit să schimbaţi .......
Pentru trezirea curiozităţii clientului
• Implicaţi senzorial partenerul în argumentare:
- Ştiţi ce se întâmplă dacă ....
Pentru depistarea motivaţiilor clientului
• Folosiţi întrebări de tatonare:
- Ce vi se pare important la un astfel de produs?
Pentru un argument cu încărcătură emoţională
• Nu se doreşte obţinerea unui răspuns;
• Folosiţi întrebări retorice:
- Superioritatea produsului nostru este evidentă, nu-i aşa?
Pentru a verifica daca partenerul poate să ia decizia
- Să-mi permit să presupun că dumneavoastră sunteţi investit cu întreaga autoritate necesară luării
deciziei?

3. Modelul SPIN

Specialistul american în domeniul vânzărilor, Neil Rackham a dezvoltat un model, numit SPIN care
cuprinde întrebări referitoare la Situaţii, Probleme, Implicaţii şi Nevoi.
1. Întrebările referitoare la situaţii se pun la începutul întâlnirii cu clientul, având ca scop obţinerea unor
informaţii referitoare la situaţia actuală a acestuia. De exemplu:
• Câţi angajaţi aveţi?
• Ce fel de echipament folosiţi în prezent?
• Care este volumul anual de vânzări?
Nu se recomandă abuzarea de acest tip de întrebări deorece ele pot plictisi clientul.
2. Întrebările referitoare la probleme au ca scop obţinerea unor informaţii referitoare la problemele,
nemulţumirile şi insatisfacţiile clientului, dezvăluind nevoile implicite ale acestuia. Astfel de întrebări sunt
puse de vânzătorii experimentaţi care au abilităţi în cunoaşterea nevoilor clienţilor.
• Sunteţi mulţumit de actualul sistem de calcul pe care-l folosiţi?
• Aveţi probleme cu acest echipament?
Un vânzător experimentat va încerca să folosească un număr cât mai mare de întrebări din acest tip, deoarece
ele au un efect pozitiv asupra clientului
3. Întrebări referitoare la implicaţii au ca scop evidenţierea consecinţelor sau implicaţiilor pe care le au
problemele clientului.
• Folosirea unui echipament vechi nu conduce la costuri mai mari?
• Ce consecinţe are vechimea asupra calităţii produselor?
Prin aceste întrebări, clientul va conştientiza mai bine problema pe care o are, ceea ce-l va determina să ia o
decizie de cumpărare.
4. Întrebări de satisfacere a nevoii care au scopul de a afla valoare sau utilitatea soluţionării unei anumite
probleme. Cu ajutorul lor, clientul se concentrează mai mult asupra soluţiilor oferite şi a avantajelor reale,
ceea ce duce la un rezultat pozitiv.
• Ce avantaje credeţi că veţi obţine?
• Cum credeţi că v-ar ajuta acest utilaj?
• De ce este important pentru dumneavoastră să achiziţionaţi acest produs?
Strategia SPIN se poate utiliza atât în vânzările de valoare mică cât şi în vânzările de valoare mare, existând
câteva diferenţe de prezentare a întrebărilor pentru fiecare caz în parte. Ordinea de punere a întrebărilor poate
fi schimbată, dacă o anumită situaţie o cere, acest model nefiind o formulă rigidă.

7
4. Tipuri de întrebări

1. Întrebări deschise – sunt întrebările care nu oferă nici o indicaţie privind răspunsul posibil (cumpărătorul
are deplină libertate în formularea răspunsului). Ele au ca finalitate obţinerea opiniilor şi punctelor de vedere
ale interlocutorului, stimularea acestuia să se gândească mai mult la un anumit subiect sau să dezvolte o idee,
lărgirea dezbaterii într-o anumită direcţie.
� Ce părere aveţi despre televizorul dumneavoastră actual?
� Cum obişnuiţi să consumaţi acest aliment?
2. Întrebări închise – sunt acele întrebări care necesită un răspuns unic, precis, imediat, spontan şi definitiv
din partea cumpărătorului.
� Ce vârstă aveţi?
� Îmi cumpăraţi produsul?
3. Întrebări alternative – sunt întrebări care implică luarea unei decizii din partea clientului, în sensul
alegerii dintre două posibilităţi.
� Preferaţi să plătiţi în rate sau toată suma odată?
� Îmi puteţi acorda o întrevedere marţi la ora 10 sau miercuri la 16?
4. Întrebări orientate – i se propun clientului trei variante de răspuns, sau acesta poate să opteze pentru o
altă variantă. Se apreciază că, în 80% din cazuri, cumpărătorul alege una din cele trei variante propuse.
� Preferaţi ca frigiderul să fie alb, crem, maro sau o altă culoare?
� Doriţi un televizor cu diagonala de 36, 51 sau 55 cm, sau unul cu o diagonală mai mare?
5. Întrebări de referinţe – sunt, mai degrabă, întrebări retorice, menite să valorizeze produsul oferit, prin
asocierea acestuia cu o marcă, eveniment, un consumator sau utilizator de prestigiu.
� Stiaţi că oamenii de afaceri folosesc acest model de telefon?
6. Întrebări concluzive – sunt întrebări utilizate pentru a obţine acordul interlocutorului asupra unui punct
precis al procesului de negociere. Ele marchează încheierea unei faze a procesului de vânzare şi facilitează
trecerea la o nouă fază.
� Sunteţi de acord cu mine că serviciile oferite justifică un preţ mai mare decât concurenţa?
� Am stabilit că imprimanta care corespunde cel mai bine nevoilor dumneavoastră este o imprimantă
laser, nu-i aşa?

V. PREZENTAREA OFERTEI ŞI DEMONSTRAŢIA

Cumpărarea presupune un proces de luare a deciziei. Unele decizii de cumpărarea sunt luate impulsiv
şi aproape inconştient, în timp ce altele necesită o considerare mai atentă a tuturor variabilelor ce intră în
discuţie (preţ, culoare, service). Cu cât valoarea produsului sau serviciului ce se doreşte a fi achiziţionat este
mai mare, cu atât procesul de luare a deciziei este mai profund şi de mai lungă durată, potenţialul cumpărător
analizând toate variantele pe care le are la dispoziţie. În această situaţie, un vânzător profesionist trebuie să-l
ajute pe cumpărător să poată diferenţia oferta, bineînţeles, în favoarea sa. Acest lucru se poate face printr-o
prezentare profesionistă a ofertei.
Prezentarea ofertei presupune transmiterea un mesaj privind oferta, prezentându-i-se caracteristicile
distinctive ale produsului sau serviciului (valoare unică).
În cadrul prezentării, accentul trebuie pus pe prezentarea avantajelor obţinute în utilizării produselor
şi nu pe produsul în sine.
Beneficiul sau avantajul trebuie să arate cum o caracteristică a produsului (serviciului) îl poate ajuta
pe client, oferindu-i un motiv în plus de cumpărare. De regulă, agenţii de vânzări prezintă un beneficiu ca pe
cel „ceva” pe care ei îl pot oferi, dar concurenţii nu. Acest beneficiu prezentat trebuie să poată răspunde
nevoilor explicite exprimate de către client, adică necesităţilor şi doinţelor exprimate de aceştia.
Pentru fiecare produs trebuie identificate trăsăturile unice, distinctive care îl diferenţiază de
celelelalte produse/servicii. Aceste elemente poartă denumirea de „valoare unică”. Este adevărat că multe
trăsături sau caracteristici pot fi comune cu cele ale altor produse/servicii oferite de competitori. În această
situaţie, abilitatea vânzătorului de a pune accentul exact pe acea valoare unică care corespunde cu necesităţile
clientului va fi decisivă.
8
Ca posibile valori unice, amintim următoarele:
• Produsul/seviciul;
• Oamenii;
• Service-ul;
• Livrarea;
• Experienţa;
• Organizarea;
• Baza de clienţi;
• Tehnologia;
• Reputaţia;
• Logistica.
După ce au fost stabilite valorile unice, nu trebuie uitat că acestea trebuie să poate fi demonstrate. În
acest fel, cumpărătorul potenţial va lua mai uşor decizia de cumpărare, fiind convins ca nevoile sale vor fi
satisfăcute efectiv.
La prezentarea ofertei trebuie avute în vedere următoarele reguli:
• Limitarea posibilităţilor de alegere deoarece creşte gradul de incertitudine şi scade şansa de cumpărare;
• Implicarea clientului - presupune o implicare puternică a organelor de simţ ale clientului prin efectuarea
de demonstraţii, realizarea de probe, efectuarea de degustări.
Într-o prezentare, pot fi identificate următoarele faze:
• Sinteza nevoilor clientului – reprezintă evidenţierea din ansamblul nevoilor identificate în etapa
anterioară a acelora pe care le pot satisface produsele vânzătorului: „Aţi avea deci nevoie de 4 vitrine
frigorifice pentru terasa pe care intenţionaţi să-o deschideţi în aprilie”
• Prezentarea caracteristicilor generale ale produsului – se face o descriere a caracteristicilor intrinseci
ale produsului, fără aspecte promoţionale şi fără comparaţii cu produsele concurente: „Noi vă putem oferi
vitrina frigorifică ArticVF 24, cu o capacitate de 240 litri, un consum energetic de 1,1 kw/24 ore,
dezgheţare automată, uşă reversibilă cu bandă magnetică şi picioare cu înălţime reglabilă în faţă”
• Prezentarea caracteristicilor specifice ale produsului – unele din caracteristicile generale prezentate
anterior sunt reiterate, de data aceasta accentul căzând pe adecvarea lor la nevoile clientului: „După cum
observaţi, această vitrină frigorifică dispune de dezgheţare automată pe care o doreaţi, are un consum
energetic absolut rezonabil, iar capacitatea şi dimensiunile sale sunt adaptate nevoilor unei terase cum
este cea pe care intenţionaţi s-o deschideţi”.
• Introducerea punctului (punctelor) forte al produsului – ca o incununare a prezentării produsului, se
adaugă sau reaminteşte un element de originalitate a produsului, care-l diferenţiază de produsele
concurente: „în plus, vitrina frigorifcă pe care v-o oferim beneficiază de o perioadă de garanţie de 3 ani,
spre deosebire de toate celelalte produse concurente care au o garanţie de 2 ani.
• Introducerea posibilităţii de a formula obiecţii – prezentarea se încheie cu o întrebare concluzivă
menită să valideze adecvarea produsului la nevoile clientului, completată de o „buclă” prin care se
solicită întrebări, observaţii, obiecţii: „Consider că această vitrină frigorifică este perfect adaptată
nevoilor dumneavoastră. Ce părere aveţi? În ce mă priveşte, am terminat prezentarea. Care consideraţi că
sunt problemele pe care nu le-am abordat sau ce alte informaţii aţi dori să vă ofer?
Argumentarea este punerea în valoare, prin cuvinte, a avantajelor şi a calităţilor produsului, în funcţie
de motivaţiile clienţilor, pentru a induce acestuia dorinţa de cumpărare. Prin argumentare i se arată clientului
la ce-i foloseşte produsul.
Un argument puternic trebuie să îndeplinească trei condiţii elementare:
• Să corespundă unei nevoi verificate a clientului;
• Să scoată în evidenţă deosebirile faţă de concurenţi;
• Să poată fi susţinut prin exemple concrete.
9
Demonstraţia este susţinerea materială a argumentaţiei prin exemple concrete, prin cifre, desene, grafice.
Prin demonstraţie se arată care sunt caracteristicile produsului, cum se foloseşte produsul. Se spune că
oamenii reţin în medie:
• 15% din informaţiile pe care le aud;
• 50% din informaţiile pe care le aud şi văd;
• 80% din ceea ce aud, văd şi ating.
Acest lucru înseamnă că probele materiale uneori pot fi mai eficiente decât un discurs de 1 oră.
Unul din cele mai importante şi sigure moduri de a susţine o argumentaţie este de a da cifre exacte. În
momentul în care clientul are propriile lui cifre este important să nu le acceptaţi fără a le mai verifica
împreună încă o dată.
În cadrul demonstraţiei, etapa cea mai importantă este demonstraţia practică şi anume oferirea
posibilităţii clientului de a vedea cum funcţionează produsul, modul lui de folosire. Făcându-l să participe la
demonstraţie îi veţi putea studia reacţiile, veţi reuşi să vă daţi seama de subiectele de interes, de nesiguranţă,
adaptându-vă argumentaţia în consecinţă.
Aproape întotdeauna, la o vânzare, reacţiile de nemulţumire ale clientului sunt exprimate mai mult
printr-o mimică exagerată decât prin cuvinte.

VI. REZOLVAREA OBIECŢIILOR

Obiecţiile sunt un reflex natural de apărare al clientului. De cele mai multe ori actul de vânzare estre
perceput de client ca o confruntare de interese contrare, iar obiecţiile sunt armele sale cele mai puternice.
Vânzătorii începători se tem de obiecţii, pe când cei experimentaţi sunt le consideră adevărate
stimulente, surse de informaţii, semnale din partea clienţilor care le permit să-şi orienteze argumentaţia în
direcţia bună; dimpotrivă ei se tem cel mai mult de clienţii tăcuţi, impenetrabili.
Etapa de rezolvare a obiecţiilor presupune identificarea obiecţiilor şi tratarea acestora.

1. Identificarea problemelor de bază, tipuri de obiecţii

Pentru a se ajunge la un angajament, primul pas care trebuie făcut constă în identificarea motivelor
pentru care un client are senzaţia că va pierde, adică identificarea unor probleme de bază. Acestea nu sunt
realităţi obiective, concrete, cuantificabile ci ele izvorăsc din sistemul de valori şi experienţe personale ale
clientului. Se face distincţia dintre obiecţii şi probleme de bază. Ambele pot obstrucţiona un proces de
vânzare, problema de bază fiind cauza pentru care clientul va respinge oferta, în timp ce obiecţia este efectul
acesteia.
În practică pot fi descoperite o serie de probleme de bază posibile care-l determină pe client să simtă
că se află într-o poziţie din care va pierde dacă va accepta oferta. Aceste probleme de bază sunt:
• lipsa timpului,
• pierderea puterii,
• pierderea controlului,
• pierderea poziţiei sociale/profesionale,
• pierderea flexibilităţii,
• pierderea credibilităţii,
• lipsa de recunoştiinţă,
• a fi văzut ca o persoană cu puţine capacităţi,
• a nu fi văzut ca o persoană care rere rezolvă probleme ivite,
• diminuarea productivităţii personale,
• lipsa de contribuţie la dezvoltarea companiei, etc
Înainte de a identifica astfel de probleme de bază, se impune recunoaşterea stării, senzaţiei de
10
pierdere pe care o poate avea clientul. Acest lucru poate fi realizat prin acordarea atenţiei „simptoamelor”
unor probleme de bază:
• nehotărârea,
• atitudinea interogativă,
• mormăielile,
• discuţia,
• ostilitatea sau rezistenţa pasivă
În principal obiecţiile se pot clasifica în obiecţii sincere şi obiecţii nesincere. Obiecţiile sincere pot
fi de două feluri: obiecţii fondate şi obiecţii nefondate. Obiecţiile nesincere sunt acelea care ascund altceva
decât clientul exprimă. Ele apar în orice etapă a procesului de vânzare, dar cel mai mult la începutul întâlnirii
şi în momentul finalizării. Şi acestea sunt de mai multe feluri: obiecţii pretext şi obiecţii tactice.
Obiecţiile pretext sunt obiecţii de principiu, care ascund de obicei un motiv de refuz fără legătură cu
obiectul vânzării. Ele pot fi aduse de client din diverse motive:
• Pentru că se jenează să spună că nu-şi permite să cumpere produsul respectiv;
• Pentru că nu cunoaşte firma/vânzătorul sau nu are încredere şi se jenează să spună lucrul respectiv;
• Pentru a nu da impresia de slăbiciune, că cedează prea uşor;
• Pentru a mai câştiga timp de gândire;
• Pentru a se amuza sau a-l pune în încurcătură pe vânzător.
Obiecţiile tactice sunt instrumente psihologice folosite de clienţi pentru a vedea până unde pot
merge vânzătorii cu concesiile şi pentru a obţine avantaje suplimentare. Ele apar de obicei la discutarea
preţului. Cea mai folosită obiecţie şi cea mai dificilă de contracarat este prezentarea unei oferte mai
avantajoase de la concurenţă. Alte obiecţii sunt: dramatizarea unor deficienţe minore sau a unor limite
naturale ale produsului şi aducerea de obiecţii de natură tehnică, foarte specializate, în speranţa că vânzătorul
nu va face faţă.
Obiecţiile sincere nefondate sunt legate de capacitatea intelectuală a clientului, de puterea sa de
înţelegere. De cele mai multe ori ele reprezintă o simplă cerere de informaţii suplimentare, deoarece acesta
ori nu a înţeles, nu este convins sau are prejudecăţi sau îi este teamă.
Obiecţiile sincere fondate ţin de limitele inerente ale produsului. Înseamnă că produsul nu acoperă în
totalitate nevoile clientului.
Obiecţiile sincere pot să nu fie exprimate (obiecţii ascunse), ele îl frământă sincer pe client, constient
sua subconstient dar nu o spune din cauza jenei de a arăta că nu a înţeles, teama de ridicol. Ele sunt datorate
capacităţii limitate de exprimare a clientului şi pot fi deduse din atitudinea sa de nelinişte, de nemulţumire,
din exprimările incoerente, ilogice.
O altă clasificare a obiecţiilor le împarte în:
• Obiecţii negative – sunt utilizate de către cumpărătorul potenţial atunci când constată o discrepanţă
între o caracteristică a produsului pe de o parte şi aşteptările sale sau oferta firmelor concurente, pe de altă
parte: „Produsul dumneavoastră este prea scump!”
• Obiecţii neutre – sunt formulate în scopul de a obţine informaţii suplimentare sau pentru a căpăta
încredere în produsul oferit: „Ciocolata asta chiar poate fi consumată de persoanele care suferă de diabet?”
• Obiecţii pozitive – sunt formulate de interlocutorul deja convins să cumpere produsul dar care mai are
o uşoară reţinere sau care doreşte obţinerea unui avantaj suplimentar: „Păcat că nu pot plăţi in 12 rate!”
Indiferent de natura obiecţiilor, dacă ele sunt sincere sau nu, ele trebuie tratate cu toată seriozitatea de
către vânzător, încercându-se rezolvarea lor.
În practică, principalele tipuri de obiecţii apar în legătură cu:
• Preţul produsului;
• Loialitatea faţă de furnizorul actual;
• Nehotărârea clientului;
• Experienţele neplăcute din trecut, în relaţiile cu compania dumneavoastră;
11
• Neîncrederea în propunerea făcută de către agentul comercial;
• Neagregarea agentului comercial.
În cadrul unjei vânzări poate fi mult mai avantajos ca unele obiecţii să fie prevenite. Vânzătorul,
datorită experienţei sale, poate pune întrebări adecvate care să anticipeze eventualele obiecţii din partea
clientului.

2. Tratarea obiecţiilor

Tratarea obiecţiilor este una din cele mai importante aspecte pe care trebuie să le stăpânească un bun
agent. Acesta nu trebuie să intre în panică şi să rămână fără replică în faţa unei obiecţii justificate, dar nici să
se grăbească să ofere un răspuns, care ar lăsa impresia că este pregătit dinainte.
Există cinci posibilităţi ce pot fi avute în vedere pentru a răspunde la o obiecţie a cumpărătorului:
1. Amânarea (decalarea) răspunsului – în cazul în care vânzătorul are nevoie de timp de reflecţie în
privinţa răspunsului sau atunci când obiecţia intervine într-un moment nepotrivit, în care discuţia se derula
în favoarea vânzătorului, acesta are interesul de amâna răspunsul, fie pentru mai târziu, în carul aceleaşi
discuţii, fie pentru o discuţie ulterioară. În orice caz, client trebuie convins că este vorba de o amânare a
problemei şi nu de o abandonare a acesteia.
Se poate utiliza următorul demers:
• Recepţie: „Remarca dumneavoastră este interesantă”
• Decalare: „O voi trata ceva mai târziu”
• Întoarcere la subiect: „Dar, acum aş dori să revin la caracteristica produsului pe care vi-o
prezentam”
2. Anularea obiecţiei – agentul este de acord cu obiecţia şi demonstrează că este neimportantă: „Crema
nu este consistentă, poate să curgă pe alături!” „De aceea capacul cutiei este etanş!
3. Negarea obiecţiei - se foloseşte când obiecţia clientului nu este adevărată şi se bazează pe o informaţie
eronată: „Am auzit că produsele dumneavoastră sunt de slabă calitate!” „Permiteţi - mi să vă contrazic.
Produsele noastre....”
4. Argumentarea – în măsura în care vânzătorul dispune de elemente convingătoare care pot răspunde
obiecţiei formulate de cumpărător, este de dorit ca acestea să fie utilizate fără întârziere. Argumentarea
poate fi:
� Directă – se utilizează următorul demers.
• Recepţie: „ Întrebarea dumneavoastră este foarte bună”
• Argument: „Am să încerc să vă ofer câteva explicaţii suplimentare. Geamurile termopan nu se
aburesc, pentru că, în interiorul celor două geamuri se formează un vid chimic alcătuit din câteva
gaze rare care au proprietatea de a nu fi afectate de diferenţele de temperatură dintre interior şi
exterior”
� Prin referinţe –presupune utilizarea unui demers mai complex
• Recepţie: „Nedumerirea dumneavoastră este justificată”
• Întrebare de referinţe: „Ştiaţi că metalul utilizat pentru realizarea acestui ceas este folosit de
NASA pentru vehiculele trimise pe Marte?”
• Argument: „Este un titaniu supus unor tratamente speciale care îi îmbunătăţesc rezistenţa la
orice influenţă din partea mediului extern”
• Întrebare concluzivă: „Sunteţi de acord cu mine că ceasul acesta va rezista mult pe Pământ
având în vedere că şi navele au rezistat pe Marte?”
5. Mărunţirea obiecţiei – are ca scop aflarea sursei obiecţiei precum şi punerea interlocutorului în
situaţia de a cât mai multe explicaţii, astfel încât să-şi epuizeze argumentele. Un demers posibil este:
• Recepţie: „Înţeleg că apreciaţi că becurile X sunt foarte scumpe”
• Întrebare deschisă: „În raport cu ce le consideraţi scumpe?”
• Întrebare concluzivă: „Deci consideraţi că sunt scumpe în raport cu becurile cu incandscenţă
12
care costă 20.000 lei, în timp ce un bec X costă 200.000 lei”
• Argument - se utilizează pentru a face o comparaţie între cele 2 produse, scopul fiind de a pune
pe picior de egalitate cele 2 produse, fără a spune că produsul este superior: „Haideţi să facem o
comparaţi eîntre cele 2 becuri. Becul X costă de 10 ori mai mult decât un bec obişnuit dar are o
durată de viaţă de 10.000 ore faţă de 1.000 ore cât are un bec obişnuit. În plus, consumă de 2 ori
mai puţină energie pentru aceeaşi calitate a iluminării”
• Avantaj (joker) – este un punct forte al produsului, un serviciu suplimentar sau o facilitate
acordată cumpărătorului, care aduse în discuţie la momentul potrivit, sunt menite să ia decizia de
cumpărare: „În plus, cumpărând marca de becuri X până la sfârşitul lunii, participaţi la tombolă cu
premii în obiecte electrocasnice”
• Întrebare concluzivă – este o recapitulare a avantajelor produsului, menită să finalizeze etapa
de tratate a obiecţiilor şi să deschidă drumul către etapa următoare, de obţinere a consensului: „În
concluzie, vă oferim un produs de 10 ori mai fiabil şi de 2 ori mai economic decât produsele
concurente şi, în plus, şansa de a câştiga obiecte electrocasnice la tombolă! Nu credeţi că merită
un preţ mai mare”

VII. ÎNCHEIEREA VÂNZĂRII

1. Obţinerea consensului şi modalităţi de încheiere

După tratarea unei obiecţii se introduce posibilitatea formulării alteia („Mai aveţi şi alte întrebări sau
observaţii?”) Fiecare obiecţie este tratată pe rând, ajungându-se, în mod normal, la un consens în privinţa
cumpărării produsului. În cazul în care cumpărătorul lasă impresia că inventează noi obiecţii pentru a evita
luarea unei decizii, se poate apela la o formulare tranşantă prin care să se forţeze o decizie, folosindu-se
încheirerea directă: „dacă cădem de acord şi asupra acestei chestiuni, intenţionaţi să cumpăraţi produsul?”
Pe lângă acest tip de încheiere, există mai multe modalităţi de incheiere a vânzării. Încheierea
vânzării reprezintă strategia utilizată de vânzător pentu a determina achiziţia sau acceptarea ofertei.
• Încheierea ipotetică – este utilizată când se presupune că vânzarea a fost deja realizată: „Unde aţi dori
să fie livrată marfa?”
• Încheierea alternativă – se utilizează înainte de luarea deciziei de către client cu privire la achiziţie:
„Aţi prefera să livrăm marfa luni sau marţi?”
• Încheierea sumativă – presupune recapitularea punctelor asupra cărora s-a căzut de acord şi adunarea
avantajelor menţionate anterior. Se recomandă când negocierea a avut loc pe parcursul mai multor
întâlniri.
• Încheierea tăcută - presupune ca vânzătorul să aştepte reacţia clientului după terminarea prezentării.
• Încheierea negativă tip „ofertă valabilă acum” sau „ultima şansă”- urmăresc să-l determine pe
cumpărător să ia o decizie imediat astfel va pierde oferta sau se încearcă determinarea cumpărătorului să
achiziţioneze produsul acum, sub rezerva creşterii preţului.
2. Momentul încheierii

Momentul încheierii se poate stabili după anumiţi indici cum sunt: expresii faciale, mişcări ale corpului,
sau după anumite semnale de angajament. Acestea sunt mesaje de la cumpărător către vânzător care indică
că este dispus să întreprindă totul pentru ca procesul de vânzare-cumpărare să se finalizeze. De multe ori,
vânzătorii nu sunt atenţi la astfel de semnale care vin din partea clientului, ca urmare, pierd afaceri
importante. Semnalele de angajament apar întotdeauna prin intermediul unor fraze sau întrebări referitoare la
implementarea produsului sau serviciului. Cuvintele cheie folosite la implementarea produsului sau
serviciului pot fi:
• Costul;
13
• Timpul;
• Referinţele;
• Instalarea;
• Asistenţa;
• Condiţiile;
• Creditul;
• Plăţile;
• Demonstraţia;
• Iniţierea;
• Probele;
• Programul pilot;
• Logistica.
Astfel, clientul poate utiliza aceste cuvinte în cadrul următoarelor întrebări:
• „Cât timp trebuie să aştept până la livrare?”
• „De cât timp avem nevoie pentru a face o probă?”
• „Ne puteţi da câteva referinţe despre dumneavoastră?”
• „Când puteţi să-mi arătaţi cum funcţionează acest produs?”

4. Obţinerea angajamentului

În urma folosirii unei tehnici de încheiere a vânzării există trei consecinţe posibilie: clientul va spune
da, fiind de acord să cumpere; potenţialul cumpărător va da un răspuns negativ şi potenţialul cumpărător
ezită, spunând nu ştiu.
• În cazul unui răspuns afirmativ, vânzarea se îndreaptă spre o finalizare naturală, favorabilă.
Pentru a evita răzgândirea clientului, vânzătorul poate uitiliza un demers de acompaniere („daţi-mi voie să vă
ajut să completaţi formularul pentru service”) fie un demers partenerial („haideţi să facem împreună formele
pentru vânzarea în rate”)
• În cazul în care răspunsul interlocutorului este negativ, şansele de a încheia tranzacţia sunt practic
nule. Un agent de vânzări bun poate să încerce o întoarcere la etapa de descoperire a nevoilor, fie pentru a
juca o ultimă şansă, fie pentru a-şi da seama unde a greşit sau ce element nu a luat în considerare pentru a
evita în viitor situaţiile viitoare.( „Înţeleg că nu veţi cumpăra acum acest produs. Presupun că nu am reuşit să
înţeleg foarte bine de ce anume aveţi nevoie şi nu am fost în măsură să vă propun un produs adaptat nevoilor
dumneavoastră. V-aş ruga să-mi spuneţi care sunt informaţiile şi aspectele de care nu am ţinut cont? Ce vă
doriţi şi produsul acesta nu vă oferă?”).
Un agent de vânzări neeperimentat va încerca să-şi explice acest lucru printr-o serie de argumente:
(„Nu este momentul adecvat pentru realizarea acesor vânzări”. „Preţurile noastre sunt probabil prea mari”.
„Cumpărătorul este prea încăpăţânat, nu vrea să înţeleagă beneficiile oferite de noi”).
Toate aceste argumente pot fi reale, apropiate de adevăr dar se omite un lucru mult mai simplu.
Înotdeauna există un motiv pentru care un client nu vrea să ajungă la o înţelegere. De cele mai multe ori,
motivul este: clientul are senzaţia că va pierde dacă va accepta soluţia oferită de vânzător. Dacă nu va
percepe afacerea ca pe un câştig personal, există puţine şanse ca să se ajungă la un angajament, chiar dacă
produsul oferit este cel mai bun şi corespunde nevoilor specifice ale clientului.
• În cea de a treia situaţie, cumpărătorul nu este pe deplin convins de utilitatea achiziţei. Agentul
poate opta pentru una din următoarele soluţii:
� Acordarea unei concesii nelegate de preţ – oferirea gratuită a unui produs complementar sau
a unui serviciu gratuit
� Acordarea unui discount
� Stabilirea unei alte întâlniri- obţinerea unui angajament cât mai ferm, concret şi concentrat
14
într-un spaţiu temporal precis. Promisiunile vagi, de genul „mă voi gândi la propunere” sau
„vom vedea săptămâna viitoare” nu au nici o relevanţă pentru un viitor angajament.

FIDELIZAREA CLIENTILOR

Una dintre cele mai complexe si mai dificile activitati ale unui antreprenor, dupa ce acesta efectueaza
toate operatiunile privind deschiderea business-ului, este aceea de atragere a clientilor, de gasire a persoanelor
care sunt interesate de serviciile prestate sau de bunurile vandute si nu in ultimul rand, de pastrare a acestora pe
termen lung.
Clientul este un element esential in functionarea afacerii tale si tu ca furnizor de bunuri sau prestator de
servicii trebuie sa faci absolut tot ceea ce consideri ca este mai bine pentru a-i multumi si pentru a pastra o
relatie buna cu acestia si in viitor.
Iata mai jos cateva tehnici si strategii de fidelizare a clientilor:
1. Ofera reduceri comerciale
Principalele tipuri de reduceri comerciale practicate in Romania si reglementate si prin OMFP nr.
1802/2017 sunt: 
Rabaturile – acestea se primesc pentru defecte de calitate si se practica asupra pretului de vanzare;
Remizele – se primesc in cazul vanzarilor superioare volumului convenit sau daca cumparatorul are un statut
preferential;
Risturnele – sunt reduceri de pret calculate asupra ansamblului tranzactiilor efectuate cu acelasi tert, in
decursul unei perioade determinate.
Reducerile comerciale acordate de furnizor si inscrise pe factura de achizitie ajusteaza in sensul reducerii costul
de achizitie a bunurilor. Atunci cand achizitia de produse si primirea reducerii comerciale sunt tratate impreuna,
reducerile comerciale primite ulterior facturarii ajusteaza, de asemenea, costul de achizitie a bunurilor.

2. Ofera transport gratuit daca este vorba despre bunuri


In ziua de astazi, transportul gratuit se numara printre principalele beneficii cautate si apreciate de consumatorii
romani, fie ca vorbim despre transport gratuit pentru bunurile achizitionate peste o anumita valoare comandata,
fie ca vorbim de transport gratuit acordat indiferent de valoarea comandata. 

Desigur aceasta metoda de fidelizare se poate realiza doar in cazul in care vorbim despre comertul online
(magazin online) sau daca vorbim de comertul offline atunci cand clientii comanda produse de dimensiuni si
greutate mare, care necesita transport la domiciliul clientului.

Pe de alta parte, daca te-ai gandit sa oferi acest beneficiu, atunci asigura-te ca bunurile ajung la clienti intr-un
timp relativ scurt de la comanda deoarece de obicei acestora nu le place sa astepte.

3. Ofera produse cadou/gratis


O alta forma de fidelizare a clientilor este aceea de a le oferi produse cadou (gratuite) la comenzile mai mari
pentru anumite produse, peste un anumit plafon, spre exemplu „2 plus 1 gratis”. 

Deseori se practica aceasta tehnica si atunci cand se lanseaza un produs nou, cu scopul de a stimula clientii sa
cumpere acel produs si in cantitati mai mari.
15
4. Ofera diferite vouchere/discount-uri cu ocazia unor evenimente
Multi comercianti ofera clientilor vouchere cu X% discount pentru viitoarele produse achizitionate cu ocazia
diferitelor sarbatori (Craciun, Paste, ziua copilului etc.) sau cu ocazia zilei de nastere a clientului. Acest tip de
fidelizare va conduce automat la stimularea clientilor in a achizitiona produsele (avand un plus de atractie –
acel voucher) si la cresterea vanzarilor. 

Unele companii pot practica programe de fidelizare a clientilor care presupun acordarea de puncte cadou ce pot
fi utilizate pentru a achizitiona bunuri sau servicii gratuite sau cu pret redus, ca parte a unei tranzactii de
vanzare de bunuri sau prestari de servicii, sub rezerva indeplinirii unor eventuale conditii suplimentare.
Entitatea contabilizeaza punctele cadou ca o componenta identificabila a tranzactiei in cadrul careia acestea
sunt acordate (contul 472 "Venituri inregistrate in avans"/analitic distinct). 

Valoarea punctelor cadou se recunoaste drept venit in momentul in care entitatea isi indeplineste obligatia de a
furniza premiile sau la expirarea perioadei in cadrul careia clientii pot utiliza punctele cadou. Daca se estimeaza
ca nivelul cheltuielilor necesare indeplinirii obligatiei de a furniza premiile depaseste contravaloarea primita
sau de primit pentru acestea, la data la care clientul le rascumpara, pentru diferenta aferenta entitatea
inregistreaza in contabilitate un provizion.

Prin faptul ca folosesti tehnici si strategii de fidelizare a clientilor vei avea numeroase avantaje:
- atragi clienti noi;
- mentii clientii vechi pe termen lung;
- reduci riscul de neincasare;- reduci riscul de incasare cu intarziere;
- iti cresti vanzarile si implicit profitul;
- competitivitate pe piata etc.

16