Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Aprobat
DIRECTOR GENERALR
...........................
DATA: 26.01.2019
4.2 Inţelegerea necesitaţilor si Clientii: se realizeaza analiza cerintelor clientilor, precum si ofertele tehnico-economice, inaintea incheierii
asteptarilor partilor interesate contractelor si comenzilor pentru produse si servicii
Inregistrarea activitatilor companiei la Registrul Comertului sub numarul J01/179/11.02.1993
ITM si ISU: conform legislatiei specifice mediu-su
APM: respectarea legislatiei de mediu, relevante
Furnizori: evaluarea si controlul furnizorilor pe criterii privind calitatea-mediul-sso si performantele stablite
Angajati: management motivant, fidelizarea angajatilor, mediu de operare corespunzator
Patroni si asociati: respectarea strategiei companiei si a planningului agreat
5 Leadership
5.1 Leadership si angajament Politica in domeniul calitatii-mediului, Leadership si angajamentul managementului
5.1.1 Generalitati Conform fisei postului Director general, acesta raspunde pentru:
a) asumarea responsabilitatii asupra eficacitătii sistemului de management al calitătiib) asigurarea că
Pag.2/ 13 versiunea 1/Data: 26.01.2018
Modul in care sunt aplicate cerintele standardelor SR EN ISO 9001:2015
5.2 Politica Conform „Declaratiei Directorulyui general privind politica referitoare la calitate”, disponibila partilor
interesate relevante pentru afacere, prin publicarea pe web-site.
5.2.1 Stabilirea politicii referitoare Conform „Declaratiei Directorului general privind politica referitoare la calitate cuprinzand directiile generale
la calitate, mediu privind calitatea, sustinuta de planuri de obiective ale calitatii care, prin realizare, demonstreaza intelegerea
politicii referitoare la calitate, de catre personalul comapniei si alte persoane care lucreaza in numele
acesteia.
5.2.2 Comunicarea politicii Fiecare responsabil de proces se asigura ca implementeaza programe de obiective specifice ale calitatii-,
referitoare la calitate, mediu, coerente cu politica in domeniul calitatii, pentru a demonstra ca intelege politica Director generalului.
sso Sinteza obiectivelor se regaseste in „Programul de management si obiectivele generale ale calitatii ”.
6 Planificare
6.1 Acțiuni pentru abordarea La planificarea SMC s-au luat în considerare cerintele partilor interesate relevante si riscurile si
riscurilor și oportunităților oportunitătile referitoare la:
a) asigurarea că sistemul de management al calitatii poate obtine rezultatul(ele) său(sale) intentionat(e)
b) prevenirea sau reducerea efecte nedorite
c) realizarea unei îmbunătătiri.
Informatii conexe:Metode de determinare a riscurilor la nivel strategic si tactic
Planuri de oportunitati de imbunatatire, ca urmare a determinarii riscurilor.
6.2 Obiectivele in domeniul Prin programul de management cu obiective generale si specifice ale calitatii si aprobate de Directorul
calitatii-mediului-sso si general, este asigurata sustinerea politicii referitoare la calitate in intreaga companie. Obiectivele sunt
planificarea realizarii lor monitorizate prin intermediul indicatorilor calitatii; periodic, se analizeaza stadiul acestora.
Obiectivele calitatii sunt actualizate ori de cate ori este cazul.
6.3 Planificarea schimbarilor În cazul în care compania determină nevoia de modificare a sistemului de management al calitatii, modificarea
este efectuata în mod planificat si sistematic. Planificarea are in vedere consecintele schimbarii asupra
integritatii SMC, resursele, rolurile si responsabilitatile pentru implementarea schimbarii.
Informatii conexe: Planificarea schimbarilor legislative; planificarea asimilarii servicii noi etc.
7 Suport
7.1.2 Personal Managementul de varf asigura personalul necesar pentru implementarea eficace a sistemului de
management al calitatii si pentru operarea si controlul proceselor sale.
7.1.3 Infrastructura Sunt asigurate spatii de lucru pentru vanzarea produselor si prestarea serviciilor, activitatile de birou;
facilitati asociate: contracte de utilitati (inchirere spatii, furnizare energie electrica, apa, canalizare, incalzire;
contract telefonie fixa, telefonie mobila, internet; echipament birotica;mijloace de transport).
Sunt respectate programele de management cu obiective ale calitatii specifice proceselor de asigurare
resurse.
7.1.4 Mediu pentru operarea Sunt asigurate spatii curate, conditii ergonomice de operare, iluminat si temperatura a mediului
proceselor corespunzatoare. Sunt asigurate contracte, spatii si recipienti specifici deseurilor generate pe
amplasamentul companiei
Personalul este motivat si incurajat pro-calitate si mediu.
Este respectat programul de management cu obiective specifice proceselor administrative.
Este respectat programul de management cu obiective specifice managementului resurselor umane.
7.1.5 Resurse de monitorizare si Sunt asigurate resurse de masurare si monitorizare adecvate si etalonate.
masurare Sunt respectate programele de management cu obiective ale calitatii, specifice responsabilului cu
metrologia si Planificarea etalonarilor si/sau calibrarilor.
7.1.6 Cunostinte organizationale Personalul este instruit intern si/sau extern. Este asigurat accesul la legislatia actualizata pe internet. Este
asigurat accesul la standardele necesare, conform „Catalogului de standarde”.
Toate informatiile care reprezinta cunostintele organizationale sunt protejate si pastrate pe termen de minim
10 ani, pentru evaluare si decizii de imbunatatire continua.
7.2 Competenta Personalul este calificat, instruit si cu experienta, autorizat cand este cerut dpdv al legislatiei aplicabile. In
Dosarele de personal sunt pastrate dovezile competentei angajatilor. Pentru alte persoane care lucreaza
sub controlul companiei, sunt solicitate de asemenea dovezi ale competentei.
Prin Programe de instruire in domeniul calitatii, profesional si, conform legislatiei, este asigurata instruirea
personalului, atat la angajare/schimbarea locului de munca, cat si periodic. Sunt pastrate inregistrarile
evaluarii anuale a personalului.
7.3 Constientizare Prin instruire planificata si ca actiune corectiva, personalul care lucreaza sub controlul SC ALMI IMPORT
EXPORTSRL este constientizat privind rolul pe care il are, responsabilitatile si obiectivele calitatii,
performanta realizata, implicatiile neconformitatii asupra SMC.
7.4 Comunicare Se comunica prin decizii, fise de posturi, instruire, analize periodice, telefonic si prin internet.
Comunicarea cu partile externe relevante se face telefonic, pe internet, prin comunicari la sediul autoritatilor
publice etc.
7.5.2 Creare si actualizare Structura documentelor SMC: domeniul SMC, modul in care se aplica cerintele standardele SR EN ISO
9001:2015, referitoare la calitate, politica de securitate a informatiei, planurile de obiective ale calitatii,
planurile de oportunitati de imbunatatire, planificarea la schimbare, procedurile, instructiunile, formularele,
regulamentele, legile, standardele, normativele, documentele primite de la furnizori.
7.5.3 Controlul informatiilor Informatiile sunt controlate pe suport electronic si, cand se cere contractual sau legal, pe suport din hartie.
documentate Este asigurata protectia antivirus, la internet, arhivare alternativa si, cand este cazul, utilizare pe suport
electronic si pe hartie a informatiei. Accesul la informatii se face parolat, iar accesul la modificarea
documentelor sau la arhive se face numai cu aprobarea managerului la nivel de varf.
Informatiile sunt directionate persoanelor carora le sunt utile, la ultimele versiuni.
Sunt luate masuri pentru protejarea în mod adecvat a necorespunzătoare sau pierderea integritatii).
Informatii conexe: Politica de securitate a informatiei informatiei (de exemplu: la pierderea confidențialității,
utilizarea
8 Operare
8.1 Planificare si control Compania planifica, implementeaza si controleaza procesele necesare pentru a îndeplini cerintele pentru
operational furnizarea de produse si servicii si pentru a pune în aplicare măsurile stabilite la determinarea riscurilor, prin:
a) determinarea cerintelor pentru servicii
b) stabilirea unor criterii pentru:
- procese si
- pentru acceptarea serviciilor
c) stabilirea resurselor necesare pentru a realiza conformitatea produselor si serviciilor cu cerintele
d) implementarea controlului proceselor în conformitate cu criteriile
e) determinarea si pastrarea de informatii documentate în măsura necesară:
1) pentru a avea încredere că procesele au fost efectuate conform planificarii si
2) pentru a demonstra conformitatea produselor si serviciilor cu cerintele lor.
Planificarea calitatii pentru fiecare contract se face de catre Directorul general si Responsabilul Vanzari in
„comenzile clientilor”.
8.2.2 Determinarea cerințelor La analiza cerintelor contractuale, pacientul este informat privind ofertele tehnico–economice ale SC ALMI
pentru produse și servicii IMPORT EXPORT SRL, cerintele legale care trebuie respectate, autorizatiile companiei si ale echipei de
furnizare a produselor si serviciilor, serviciile cerute, comunicarile si interfetele cu clientii.
In cazul licitatiilor, este respectata legislatia de licitatii si Caietele de sarcini.
Politicile de produs/serviciu, pret, piata, promovare, sunt decise de Directorul general, in functie de prioritati
si context.
8.2.3 Analizarea cerințelor pentru Atunci cand determina cerintele pentru produse si servicii care sa fie oferite clientilor, SCALMI IMPORT
produse și servicii EXPORT SRL se asigura ca:
a) cerintele pentru servicii sunt definite, inclusiv
- orice cerinte legale si reglementate aplicabile
- cele considerate necesare, de catre companie
b) SC ALMI IMPORT EXPORT SRL poate satisface cerintele pentru produse si servicii pe care le
pune pe piata.
Contractul perfectat, continand oferta tehnico-economica, este pastrat la Directorul general pe parcursul
derularii si la arhiva contractelor, pe termen de 15 ani, inclusiv pentru evaluarea evolutiei portofoliului
companiei. La contracte se pastreaza si eventualele acte aditionale semnate de aceleasi functii care au
semnat si contractul initial.
PV si buletinele de masurari emise pe parcursul derularii contractului sau primite de la furnizori sunt
pastrate la dosarul contractelor.
8.2.4 Modificari ale cerintelor Compania se asigura ca informatiile documentate relevante sunt modificate si ca personalul relevant este
pentru produse si servicii constientizat cu privire la cerintele modificate, in cazul in care cerintele pentru servicii sunt schimbate.
Modificarile serviciului, la cererea clientului sau initiativa SC ALMI IMPORT EXPORT SRL, inclusiv cele
impuse de schimbarile legislative, sunt analizate si semnate de aceleasi functii care au semnat si contractul
initial si sunt planificate dpdv al calitatii- mediului-sso, prin acte aditionale la contract, analizate si semnate
de aceleasi functii care au analizat si semnat contractul initial si planificate utilizand planificarea
8.3 Proiectarea şi dezvoltarea Procesul este descris în Manualul de management integrat, cap.8.3, Proiectare si dezvoltare a produselor si
produselor si serviciilor serviciilor si procedura
8.3.1 Generalitati Procedura este aplicata de personalul companiei, implicat în activităţi de realizare a serviciilor puse pe
piata.
8.3.2 Planificarea proiectării şi Dezvoltarea de noi servicii este planificata ca urmare a initiativei conducerii proprii la aparitia de cerinte
dezvoltării pentru servicii noi.
Responsabilitatea pentru dezvoltarea de noi servicii revine Directorului general.
8.3.4 Controale ale proiectarii și Controalele proiectării si dezvoltarii sunt efectuate pentru a se asigura că elementele de ieşire ale satisfac
dezvoltarii cerintele cuprinse in elementele de intrare. Sunt menţinute înregistrările rezultate. Controalele sunt realizate
de Directorul general si Responsabilii Vanzari si Productie, pentru a se asigura că sunt respectate:
-condiţiile impuse în elementele de intrare
-condiţiile stabilite prin contract /comanda (in cazul proiectării unor noi produse si servicii cerute de clienti)
-prevederile legilor şi reglementărilor aplicabile
-cerinţele clientilor,
inclusiv documentaţia, comenzile elaborate în procesul de proiectare sunt corecte şi sunt de natură să
conducă la realizarea unor produse si servicii, corespunzătoare din punct de vedere tehnic, funcţional şi
calitativ, inclusiv dpdv al mediului.
8.3.5 Elemente de iesire ale a) Ieşirile activitatii de dezvoltare de noi produse sunt realizate sub forma ceruta prin intrările in procesul de
proiectarii și dezvoltarii dezvoltare
b) Iesirile sunt realizate sub forma in care vor fi livrate si pot fi utilizate în scopul propus (model etc.) sau
chiar sub forma produsului/serviciului concret furnizat clientului
c) Sunt specificate verificările prin care serviciul realizat este constatat a fi conform.
8.3.6 Modificari ale proiectarii și Toate modificările dezvoltării sunt identificate, documentate, analizate, verificate şi validate înaintea
dezvoltarii implementării lor, fiind menţinute înregistrări.
Atunci cand informatiile de feedback din evaluarea serviciului sunt nesatisfacatoare, conceptia serviciului
se impune a fi modificata.
Pag.8/ 13 versiunea 1/Data: 26.01.2018
Modul in care sunt aplicate cerintele standardelor SR EN ISO 9001:2015
8.4 Controlul proceselor, Programul de management cu obiective specifice ale calitatii in procesul de aprovizionare
produselor si serviciilor Planul de oportunitati de imbunatatire, ca urmare a determinarii riscurilor specifice procesului de
furnizate din exterior aprovizionare
Planificare la schimbare daca este cazul.
8.4.1 Generalitati Compania a stabilit si aplica criterii pentru evaluarea, selectarea, monitorizarea performantelor si pentru
reevaluarea furnizorilor externi de produse, servicii, procese.
Rezultatul evaluarii este inregistrat in Fisa de evaluare a furnizorilor, iar furnizorii acceptati sunt inscrisi in
Lista furnizorilor acceptati, document in continua dinamica, datorita dinamicii pietei, cerintelor pacientilor,
experientei calitatii si mediului in colaborarea cu furnizorii.
8.4.2 Tipul și amploarea controlului Se are in vedere afectarea (negativa) a capacitatii companiei de a livra in mod constant produse si
servicii conforme clientilor sai si se tine cont, inclusiv de cerintele legale si reglementare aplicabile
acestor produse si servicii.
Controlul furnizorului se face prin: impunerea cerintelor pe care acesta trebuie sa le respecte si verificarea
respectarii lor; chestionare de autoevaluare; audituri de secunda parte, pentru acei furnizori importanti
pentru obtinerea calitatii serviciului, protectia mediului si sso si satisfactiei clientilor.
8.5.1 Controlul producţiei si Conditiile controlate includ, atunci cand este aplicabil:
furnizarii de servicii a) disponibilitatea de informatii documentate care definesc:
1. caracteristicile produselor si serviciilor ce urmeaza sa fie furnizate sau activitatile care urmeaza sa fie
efectuate
2. rezultatele ce urmeaza a fie obtinute
b) disponibilitatea si utilizarea resurselor adecvate de monitorizare si masurare
c) implementarea activitătilor de monitorizare si măsurare, in etapele adecvate, pentru a verifica dacă
criteriile pentru controlul proceselor sau ieșirilor proceselor, precum si criteriile de acceptare pentru
produse și servicii, au fost îndeplinite
d) utilizarea si controlul infrastructurii adecvate si a mediului pentru operarea proceselor
e) numirea persoanelor competente inclusiv stabilirea oricaror calificari necesare
f) validarea si revalidarea periodica, a capacitatii de a obtine rezultate planificate ale proceselor de
vanzare produse si furnizare de servicii în cazul în care iesirile care rezulta nu pot fi verificate prin
monitorizare sau masurare ulterioară
g) implementarea actiunilor de prevenire a erorilor umane
h) implementarea eliberarii, livrarii si activitati post- livrare
8.5.2 Identificare şi trasabilitate Nr. contract, denumirea produselor si serviciilor, numele responsabilului cu executia, respectiv cu aprobarea
executiei, identificarea materialelor, componentelor, echipamentelor de masurare utilizate sunt preluate in
inregistrarile serviciului. Stadiul acestuia este oglindit de inregistrarile rezultate, pentru care Director
generalul si Responsabilul Calitate au autoritate de semnatura.
8.5.3 Proprietatea care apartine Conform clauzelor de confidentialitate din contractele comerciale, orice sesizare de la clienti privind
clienților sau a furnizorilor din nerespectarea confidentialitatii este inregistrata in Registrul de reclamatii si este analizata, impreuna, de RM
exterior si Directorul general .
8.5.4 Pastrarea Politica de securitate a informatiei este aplicata tuturor informatiilor, inclusiv la manipularea acesteia pe
suport de hartie sau in cazul transferului electronic.
8.5.5 Activități post- livrare In cadrul serviciilor puse pe piata, interactiunea cu clientii exista pe tot parcusul derularii comenzilor,
contractulor.
Se colecteaza informatii de feedback de la pacienti, care se inregistreaza in Registrul de reclamatii si in
Chestionarul de feedback, disponibil si electronic la clienti. Sunt respectate conditiile de garantie puse de
acord cu clienti.
8.5.6 Controlul modificarilor Planificarea modificarilor (ca urmare a schimbarilor legislative, a schimbarilor decise de Director general, a
celor cerute de catre clienti)
Sunt păstrate informatii documentate care descriu rezultatele analizei modificarilor, personalul care autorizeaza
modificarea, precum si orice actiuni necesare rezultate in urma analizei.
8.6 Eliberarea produselor si Eliberarea serviciilor se face cu facturi, declaratii de conformitate, certificate de garantie etc.
Pag.10/ 13 versiunea 1/Data: 26.01.2018
Modul in care sunt aplicate cerintele standardelor SR EN ISO 9001:2015
8.7 Controlul elementelor de Compania se asigura ca iesirile care nu sunt conforme cu cerintele specificate sunt identificate si
iesire neconforme controlate, pentru a preveni utilizarea sau livrarea lor neintentionată. Acest lucru este aplicat, de asemenea,
la produsele si serviciile neconforme detectate dupa livrare, in timpul sau dupa furnizarea lucrarii/serviciului.
9 Evaluarea performantei
9.1 Monitorizare, masurare, Lista principaleor procese
analiza si evaluare Harta proceselor. Interactiuni, anexa 2 la MC-AEI e4r0
9.1.1 Generalitati Compania determina: monitorizarile, masurarile, analiza si evaluarile satisfaciei clientilor, performantei
calitatii si mediului si eficacitatatii sistemului de management integrat calitate-mediu.
CompaniaI ia in considerare ce, cum si cand sa masoare, precum si cand trebuie sa fie analizate si evaluate
rezultatele monitorizarii si măsurarii.
9.1.2 Satisfacţia clientului Monitorizarea perceptiei clientilor include sondaje de opinie, feedback-ul pacientilor cu privire la produsele
si serviciile furnizate, analize ale cotelor de piata, recomandari, reclamatiile. Informatii conexe:
Programul de management cu obiective ale calitatii la nivel general si compartimental
Planuri de oportunitati de imbunatatire, ca urmare a determinarii riscurilor generale si de marketing
9.1.3 Analiza si evaluare Compania analizeaza si evalueaza datele si informatiile adecvate obtinute din interior sau exterior (ca urmare
a monitorizarii si masurarii, dar nu numai), pentru o varietate de scopuri predefinite, care includ referinte la:
a) conformitatii produselor si serviciilor
b) gradului de satisfactie al clientului
c) performantei si eficacitatii SMC
d) eficacitatii implementarii planificarilor
e) eficacitatii actiunilor luate pentru abordarea riscurilor si oportunitatilor
f) performantei furnizorilor externi
g) necesitatii de îmbunătătire a sistemului de management al calitătii-mediului
Este evaluata performanta si eficacitatea SMC, inclusiv a proceselor SMC.
9.3.2 Elementele de intrare ale Analiza efectuata de management este planificata si efectuata luând în considerare:
analizei efectuate de a) stadiul actiunilor de la precedenta analiza efectuata de management
management b) schimbarile elementelor externe si interne, care sunt relevante pentru SMC
c) informatii cu privire la performanta si eficacitatea SMC, inclusiv tendinte si indicatori pentru:
1) satisfactia clientilor si feedback de la părtile interesate relevante
2) masura in care au fost indeplinite obectivele referitoare la calitate
3) performanta proceselor si conformitatea produselor si serviciilor
4)neconformităti si actiuni corective
5) rezultate ale monitorizarii si măsurarii
6) rezultatele auditului
7) performanta furnizorilor din exterior
d) adecvarea resurselor
e) eficacitatea actiunilor luate pentru a aborda riscurile si oportunitătile
f) noi oportunităti pentru îmbunătătire.
9.3.3 Elementele de iesire ale Iesirile analizei efectuate de management includ deciziile si actiunile legate de:
analizei efectuate de a) oportunităti de îmbunătătire
management b) orice nevoie de schimbari ale SMC
c) necesarul de resurse.
10 Îmbunătăţire
10.1 Generalitati Compania stabileste si selecteaza oportunități de îmbunătățire și implementeaza orice actiuni necesare pentru
a indeplini cerințele clientilor și de a spori satisfactia acestora.
Aceasta include:
a) îmbunătătirea produselor si serviciilor pentru a satisface cerintele, precum si pentru a
b) raspunde nevoilor si asteptarilor viitoare
c) corectarea, prevenirea sau reducerea efectelor nedorite
d) îmbunătătirea performantei si eficacitatii sistemului de management al calitătii-mediului.
Imbunătățirile pot include corectii, actiuni corective, imbunatatire continua, realizarea schimbarilor, inovare si
reorganizare etc.
10.2 Neconformitate si acţiune Atunci când apare o neconformitate, inclusiv cele care decurg din reclamații, SC ALMI IMPORT EXPORT
corectivă SRL:
a) reacționeaza la neconformitate si, daca este aplicabil:
Pag.12/ 13 versiunea 1/Data: 26.01.2018
Modul in care sunt aplicate cerintele standardelor SR EN ISO 9001:2015
10.3 Imbunatatire continua SC ALMI IMPORT EXPORT SRL îmbunătăteste în mod continuu adecvarea si eficacitatea sistemului de
management integrat.
Compania ia în considerare rezultatele analizei si evaluarii si iesirile analizei efectuate de management,
pentru a confirma dacă există nevoi sau oportunităti care trebuie să fie abordate ca parte a îmbunătătirii
continue.