Ciclul Deming

Cea mai raspandita metoda de imbunatatire continua a calitatii o reprezinta

mecanismul PDCA, cunoscut şi sub denumirea de “ciclul Deming” (sau “roata lui
Deming”). PDCA (Plan-Do-Check-Act, în limba engleză) sugerează că pentru a
îmbunătăţi calitatea, ciclul Planifică-Execută-Verifică-Acţionează trebuie reluat mereu.
Deming a evidentiat importanta colaborarii permanente dintre cercetare-
proiectare, productie si desfacere, in procesul imbunatatirii calitatii, sub forma unei
prezentari grafice, care-i poarta numele: cercul lui Deming. Acesta sugereaza ca, pentru
a imbunatati calitatea, circuitul « planifica » - « executa » - « verifica » - « actioneaza
» trebuie permanent reluat.
PEVA reprezinta succesiunea activitatilor pentru imbunatatire, evidentiind faptul
ca este esential sa intelegem si sa evaluam corect consecintele, inainte de a actiona.
Cele patru etape principale ale ciclului sunt urmatoarele :
- Planifica (Plan): se analizeaza situatia data, stabilindu-se ce se doreste in
perspectiva (de exemplu, care sunt cerintele clientilor/pacientilor care trebuie
satisfacute). Se evalueaza, apoi, in ce masura poate sistemul sa raspunda cerintelor, ce
modificari sunt necesare in acest scop, care sunt cele mai importante rezultate care
trebuie obtinute, daca datele disponibile sunt suficiente, ce informatii noi sunt necesare.
Se stabilesc prioritatile, elaborandu-se un plan de imbunatatire, pe baza evaluarilor
facute.
- Executa (Do): se aplica planul de imbunatatire, pentru a obtine primele informatii
privind efectele ( rezultatele) posibile ale acestuia.
- Verifica (Check): se evalueaza rezultatele (efectele) aplicarii sau testarii planului de
imbunatatire, identificandu-se punctele critice.
- Actioneaza (Act): se studiaza rezultatele si daca au fost realizate imbunatatirile
preconizate se iau masuri pentru: efectuarea modificarilor necesare in proceduri,
elaborarea de noi standarde sau modificarea celor existente, pentru a le pune de acord cu
 solutiile preconizate. Acestea pot fi, in continuare, imbunatatite printr-un nou plan,
reluandu-se astfel ciclul.

Ciclul PDCA (Roata lui Deming)

În cadrul organizaţiilor care şi-au creat sisteme de management al calităţii, acest
mecanism se aplică în toate domeniile de activitate şi la nivelul organizaţiei,
parcurgându-se cele patru faze astfel:
 planificarea acţiunilor, stabilirea obiectivelor şi a indicatorilor de performanţă (plan);
 transformarea planului în acţiuni individuale prin realizarea acţiunilor planificate (do);
 monitorizarea acţiunilor, colectarea de informaţii cu privire la performanţele realizate
(check);
 analiza abaterilor faţă de indicatorii planificaţi, identificarea cauzelor şi stabilirea de
acţiuni corective/ de îmbunătăţire (act).
Munca în echipă, metodele de analiză şi de creativitate, dar mai ales formarea unei
atitudini favorabile îmbunătăţirii, astfel încât aceasta să devină o stare de spirit a fiecărui
operator, sunt elemente specifice managementului modern de care depinde succesul
acestor acţiuni.
 Principiul „zero defecte”

Principiul zero defecte, presupune "ca totul trebuie facut corect de prima data si
de fiecare data", deziderat care se poate realiza numai inlaturand cele doua cauze
principale generatoare de rebuturi, respectiv nivelul insuficient de cunostinte si
neatentia.
Conceptul zero defecte trebuie aplicat in practica pe parcursul tuturor etapelor de
realizare a unui produs, generand un ansamblu de cinci zerouri semnificative: zero
defecte de fabricatie, zero intarzieri in livrarea produselor, zero stocuri, zero birocratie
informationala, zero pene in functionarea utilajelor, ceea ce in mod normal ar trebui sa
conduca la zero reclamatii si evident zero nemultumiri din partea clientului, aceasta
constituind obiectivul principal al calitatii totale.
Cel care a formulat principiul este Philip Crosby, care şi-a pronunţat cu succes
ideile prin cartea “Quality is free”, fiind şi fondatorul “Quality College in Winter
Florida”. El susţine că o calitate necorespunzătoare costă aproximativ 20% din veniturile
unei firme medii, costuri care pot fi evitate în cea mai mare măsură prin îmbunătăţirea
calităţii.
Potrivit concepţiei lui Crosby calitatea înseamnă:
 Adaptarea la cerinţele clienţilor.
 Calitatea se obţine prin prevenirea defectelor şi nu prin verificarea finală.
 Obiectivul de performanţă trebuie să fie “zero defecte” şi nu “un produs bun”.
 Calitatea se măsoară prin preţul non-conformităţii.
Ph. Crosby pune accentul mai mult pe motivare şi programare şi mai puţin pe
controlul statistic şi tehnicile de asigurare a calităţii promovate de Deming şi Juran.
La fel ca Deming, Ph. Crosby defineşte următoarele principii pentru îmbunătăţirea
calităţii:
1. Angajamentul managerilor faţă de ideea de calitate.
2. Formarea unei echipe care să promoveze şi să asigure îmbunătăţirea calităţii atât în
 cadrul departamentelor cât şi la nivelul întregii organizaţii.
3. Măsurarea calităţii şi identificarea domeniilor în care poate fi îmbunătăţită.
4. Estimarea costurilor calităţii pentru a determina domeniile în care îmbunătăţirea
calităţii este perfectibilă.
5. Conştiinţa calităţii, cultivarea ei la angajaţi.
6. Acţiuni corective de îmbunătăţire a calităţii ca rezultat al punctelor 3 şi 4.
7. Programarea unor produse cu “ zero defecte” compatibil cu cultura organizaţiei.
8. Programe de instruire a celor care conduc procesul de îmbunătăţire a calităţii.
9. Desemnarea unei zile cu “zero defecte” care să definească standardul organizaţiei.
10. Stabilirea de obiective generale şi individuale specifice pentru îmbunătăţirea
calităţii.
11. Comunicarea erorilor în muncă de către angajaţi celor care îi conduc.
12. Aprecierea publică, fără recompense financiare a celor care obţin rezultate
remarcabile în îndeplinirea obiectivelor de calitate.
13. Crearea de consilii şi comisii pentru calitate compuse din specialişti, cu scopul de a
promova experienţe şi idei noi.
14. Fă încă o dată, respectiv repetă paşii de la 1 la 13, pentru a te asigura
“Zero defecte” este contribuţia majoră a lui Crosby, care a influenţat
conceptele despre calitate. Este un angajament de realizare a succesului şi de
eliminare a eşecului. Implică organizarea sistemelor astfel încât lucrurile să se facă
corect de prima dată şi de fiecare dată. Crosby argumentează că scopul conceptului
“zero defecte”, într-un context de afaceri, este acela al creşterii profiturilor prin
economii de costuri. Crosby nu crede în nivele statistice acceptabile ale calităţii,
pentru el există un singur standard, iar acela este perfecţiunea. Modelul lui este de
prevenire, el crede că este posibilă realizarea unei munci fără erori. Alţi teoreticieni
ca Deming şi Juran nu cred că este posibil acest lucru, ei cred că este foarte greu să
elimini erorile, care sunt multe, pentru a obţine “zero defecte”. Acest concept, în sfera
serviciilor este foarte dificil de aplicat, întrucât este foarte greu să se garanteze
servicii fără erori, când există atâtea elemente care determină eroarea umană.
Aşa cum rezultă din programul lui Crosby, primul pas esenţial al programului
calităţii este Angajarea Managementului. Acest lucru este crucial pentru succes.
Iniţiativa calităţii trebuie să fie consfiinţită şi condusă de către managementul de vârf.
Crosby sugerează ca acest angajament să fie comunicat printr-o declaraţie a politicii
calităţii, care trebuie să fie scurtă, clară şi accesibilă. Al doilea pas reprezintă crearea
Echipei de Îmbunătăţire a Calităţii. Atâta timp cât fiecare funcţie din organizaţie este un
posibil generator de erori, defecte şi eşecuri în calitate, fiecare parte a organizaţiei
trebuie să participe la efortul de îmbunătăţire. Echipa de Îmbunătăţire a Calităţii are
îndatorirea să proiecteze şi să direcţioneze programul care va fi implementat în întrega
organizaţie. Această echipă nu va face toată munca legată de calitate. Implementarea
îmbunătăţirilor este responsabilitatea echipelor din cadrul fiecărui departament. Planul
pe care echipa de îmbunătăţire a calităţii îl proiecteză trebuie acceptat de către
managementul de vărf.
O sarcină importantă a echipei de îmbunătăţire a calităţii este cum să scoată în
evidenţă eşecul sau îmbunătăţirea calităţii, iar acest lucru ne conduce către pasul 3,
Măsurarea Calităţii. Este important să poţi scoate în evidenţă elementele curente sau
potenţiale neconforme într-o astfel de manieră încât să permită o evaluare obiectivă şi
corectă a acţiunii. Tipurile de măsurare diferă între organizaţiile producătoare şi cele
prestatoare de servicii şi acestea includ date obţinute în urma inspecţiilor şi rapoartelor,
date statistice şi feedback de la consumatori. O contribuţie importantă a măsurării
calităţii constă în cuantificarea Costului Calităţii care este pasul numărul 4. Costul
calităţii se referă la acele lucruri cum ar fi costul acţiunilor care se desfăşoară prost,
reluarea lucrului, fragmentare, inspecţii şi teste. Este importantă capacitatea de a
identifica costurile calităţii si de a le da o valoare.
Pasul 5 se referă la a construi Conştiinţa Calităţii. Este necesar crearea unei
conştiinţe în rândul fiecărui angajat din organizaţie legată de costurile calităţii şi nevoia
de a implementa un program de îmbunătăţire a calităţii. Acest lucru înseamnă întâlniri
regulate între manageri şi angajaţi în care să se discute problemele specifice. Trebuie
comunicate informaţiile despre programul de calitate.
O dată ce conştiinţa calităţii a fost creată este posibil să se continue cu pasul 6,
Acţiuni Corective. Supervizorii trebuie să muncească împreună cu angajaţii pentru a
elimina calitatea slabă. Se cere o metodologie sistematică pentru a putea rezolva
problemele. Crosby sugerează crearea unor echipe organizate pe sarcini cu o agendă de
acţiune foarte bine construită. Rapoartele echipelor sunt discutate la întâlniri organizate
regulat. Pentru a decide care dintre probleme să fie abordată prima dată se sugerează
aplicarea legii lui Paretto. Aceasta sugerează că 20% din procese cauzează 80% din
probleme. Cea mai importantă problemă trebuie abordată prima dată, apoi următoarea ca
importanţă şi aşa mai departe.
O cale de realizare a procesului de îmbunătăţire o reprezintă pasul 7, Zero
Defecte. Autorul argumentează că programul zero defecte trebuie introdus şi condus de
către echipa de îmbunătăţire a calităţii care este de asemenea responsabilă pentru
implementarea lui. Crosby sugerează ca toţi angajaţii să semneze un contract formal sau
să promită că lucrează respectând principiul zero defecte.
Pasul 8 accentuează nevoia Pregătirii Supervizorilor. Este important ca toţi
managerii să înţeleagă rolul lor în procesul de îmbunătăţire iar acesta poate fi dus la bun
sfârşit prin participarea la un program de pregătire. Acest program este mai ales
important pentru managerii nivel mediu.
Pasul 9 se referă la instituirea Zilei cu Zero Defecte. Aceasta este un eveniment
care susţine ideea de zero defecte şi îi informează pe angajaţi că a avut loc o schimbare.
Este o modalitate de a scoate în evidenţă şi a sărbători munca realizată sub auspiciile
calităţii şi de a accentua angajamentul şi interesul managementului. Această aniversare
are şi o latură mai serioasă şi anume dezvoltarea personalului.
Pasul 10 este Stabilirea de Obiective. O dată ce interesul pentru o muncă cu zero
defecte a fost creat este important ca planurile de acţiune individuale să fie realizate.
Obiectivele pe care echipele şi le stabilesc singure trebuie să fie bine specificate şi
măsurabile. Stabilirea de obiective ne conduce către pasul 11, Îndepărtarea cauzelor
care generează erori. Este nevoie să existe modalităţi prin care angajaţii să poată
comunica managementului situaţiile care fac dificilă implementarea acţiunilor pentru
care s-au angajat. Acest lucru este cel mai indicat prin proiectarea unui formular
standardizat care să ajungă la manageri pe cea mai scurtă cale. Toate aceste formulare
trebuie primite şi rezolvate în cel mai scurt timp.
Este important să apreciem pe aceia care participă la acţiunile de îmbunătăţire,
lucru pe care Crosby îl precizează în pasul 12, Recunoaşterea (apreciere). Autorul spune
că oamenii nu lucreză pentru bani şi o dată ce salariul lor este stabilit ceva mult mai
important îi ia locul. Ceea ce doresc angajaţii este recunoaştere, apreciere pentru
realizările şi contribuţia lor. Crosby argumentează că aprecierea trebuie să fie legată de
obiectivele de îndeplinit. Recunoaşterile pot fi sub forma premiilor sau diplomelor.
Aprecierea, recunoaşterea este mai importantă decât banii.
Pasul 13 al lui Crosby se referă la stabilirea unui Consiliu al Calităţii. Este
important ca specialiştii în calitate să fie adunaţi împreună pentru a decide cum pot fi
rezolvate problemele cel mai bine. O parte a rolului pe care îl are Consiliul Calităţii este
aceea a monitorizării eficienţei programului şi de asigurare că procesul de îmbunătăţire
este continuu – lucru care este scos în evidenţă de pasul 14, Continuitatea Activităţii.
Programul de calitate nu se sfârşeşte niciodată. O dată ce obiectivele au fost atinse
programul trebuie să înceapă de la început.
BIBLIOGRAFIE
1) Chiţu-Gisberto Alberta, Ioanăş Corina - Auditul în instituţiile publice, Editura
CECCAR, Bucureşti, 2005
2) Ghiţă, Marcel - Auditul intern, Editura Economică, Bucureşti, 2004
3) Gheorghe, Ingrid, Elena Badea, Delia Bărbuţă Nona Chiriac, Simona Haraga
Andrei Ionescu, Constanţa Mihăescu –Pinţia Mona, Moldovan Simona, Muşat,
Cristinel Palas, Cristina Pavel, Paul Radu, Silviu Rădulescu, Ştefania Răsoiu,
Mihaela Stoienescu Daniela Vâlceanu - Managementul spitalului – Școala
Națională de sănătate publică și management sanitar, EDITURA PUBLIC H
PRESS, București, 2006
4) Mihai, Luchian Management sanitar – Iasi, 2005
5) Coordonator prof. dr. Cristian Vlădescu - Sănătate publică și management sanitar
–Cartea Universitară, București, 2004
6) Legea nr. 672/2002 privind auditul public intern, M.Of. nr. 953/2002
7) Ordonanţa Guvernului nr. 37/2004 pentru modificarea şi completarea
reglementărilor privind auditul intern, M. Of. nr. 91/2004
8) OMS nr. 840/2003 pentru aprobarea Normelor metodologice de organizare şi
exercitare a auditului public intern în cadrul Ministerului Sănătăţii
9) https://www.qreferat.com/referate/management/MANAGEMENTUL-
CALITATII-TOTALE223.php
10) https://www.crest.ro/bibliografie/crest%20bibliografie%20cursuri
%20nr.43.pdf
 FISA DE LUCRU

1. Incercuiti raspunsul considerat corect la intrebarile de mai jos:

A. Ce reprezintă acronimul PEVA?

a) program, executa, actioneaza
b) planifica, executa, verifica, actioneaza
c) planifica, verifica, executa, actioneaza

B. Etapa ,,verifica” din cadrul ciclului Deming se refera la:

a) analizarea situatiei date, stabilindu-se ce se doreste in perspectiva
b) aplicarea planului de imbunatatire
c) evaluarea rezultatelor (efectelor) aplicarii sau testarii planului de imbunatatire,

2. Descrieți, pe scurt, etapele ciclului Deming (PEVA/PDCA).

3. Philip Crosby şi-a pronunţat ideile in cartea “Quality is free”. Explicati în ce consta
principiul ,,zero defecte” și ce inseamna calitatea in conceptia sa in cca 10 randuri.