Cuprins

Introducere..................................................................................................................2
Cap1 Conceptul de agenţie de voiaj conform teoriei şi evoluţiei internaţionale..............3
1.1Scopul şi funcţiile agenţiilor de voiaj ..................................................................4
1.1.1. Funcţia de consultanţă.....................................................................................5
1.1.2. Funcţia de gestiune a conturilor turistice ........................................................6
1.1.3. Funcţia de mediere ..........................................................................................6
1.1.4.Funcţia de producţie şi comercializare ............................................................ 8
1.2. Punctele slabe ale agenţiei de turism.................................................................. 8
1.3. Punctele tari ale agenţiei de turism..................................................................... 9
1.4. Oportunităţile agenţiei de turism.......................................................................11
1.5. Strategia agenţiei de turism.............................................................................. 12
Cap 2 Managementul operaţiunilor de turism.................................................................17
2.1. Tipologia şi structura specifică a agenţiilor de turism .....................................17
2.2. Licenţierea agenţiilor de turism ......................................................................18
2.3. Suspendarea licenţelor de turism....................................................................19
2.4 .Brevetarea conducătorilor agenţiilor de turism................................................20
2.5. Organizarea agenţiei de turism........................................................................ 23
CONCLUZII...............................................................................................................40
BIBLIOGRAFIE ....................................................................................................42
 Introducere

Agenţiile de turism formează veriga de bază a instituţiilor care activează în

industria turistică. Pot fi considerate agenţii de turism unităţile economice care dispun
de mijloacele de producţie şi de fondurile circulante adecvate pentru conceperea de
servicii în vederea satisfacerii turiştilor.
Turismul este un complex de servicii şi produse ce vin în întâmpinarea cererii
consumatorilor sau a sectorului public pentru călătoria internă şi în străinătate. Este
foarte descentralizat şi inclus în economie datorită mobilităţii şi varietăţii trebuinţelor
turiştilor, precum şi datorită serviciilor şi produselor adiacente turismului care sunt
achiziţionate înainte şi uneori după călătorie. În plus, există un număr de servicii
complementare şi auxiliare ce beneficiază indirect din turism: staţiile de cale ferată,
industria de materiale sportive, firmele de transport (avioane, autovehicule, nave),
medicii şi alţi furnizori de servicii medicale, jurnaliştii, comercianţii, agenţiile de
publicitate, tipografiile, tehnologiile informatice, băncile, industria construcţiilor.
Racordarea turismului românesc la circuitul turistic internaţional presupune
capacitatea acestuia de a primi şi satisface o cerere străină care are deja gusturi şi
obiceiuri foarte exigente de confort, securitate, calitatea echipamentelor şi serviciilor.
Agenţia de turism este cea care trebuie să-şi arate prima amabilitatea şi
profesionalismul în faţa clientului. Dacă nu este aşa, nu mai are importanţă dacă
seviciile turistice prestate de furnizori (hoteluri, transportatori, etc.) au o calitate
ridicată, fiindcă turistul s-ar putea să nu cunoască acele servicii.
Lucrarea de faţă încercă să trateze aspecte esenţiale ale activității agenţiilor de turism,
din punct de vedere al managementului.
În vederea conceperii acestei lucrări am consultat câteva cărţi de specialitate
pentru partea teoretică. Titlul şi conţinutul acestei lucrări au fost alese pentru că, implică
tratarea a numeroase aspecte practice ale activităţii turistice, necesare în vederea
atingerii unui obiectiv de viitor ce vizează conducerea unei unităţi turistice, mai precis o
Sunt considerate agentii de turism toate înteprinderiile care se obligă , în scop
lucrativ, sa procure călătorilor titluri de transport şi servicii hoteliere pentru efectuarea
unei călătorii sau a sejurului. Agenţiile de turism au rol intermediar între prestatorii
direcţi de servicii turistice si turişti.
În funcţie de sfera de activitate, agenţiile de turism pot fi cu activitate de turism
internaţional si mixt.
Turismul international reprezintă totalitatea serviciilor vândute de agenţiile de
turism turistilor români care pleaca in străinatate şi turiştilor care ne viziteaza ţara.
Turismul intern cuprinde totalitatea serviciilor vândute de agenţiile de turism care
desfăşoara activităţi în ţară pentru turiştii interni.
Licenta de turism este documentul prin care se atesta capacitatea agentilor de
turism de a efectua, in conformitate cu reglementarile interne si acordurile internaţionale
la care o ţara este afiliată, servicii în condiţii de calitate şi siguranţa pentru turişti.
Obţinerea licenţelor de turism se realizeaza în baza unor documentaţii întocmite
de către agentul economic. Documentaţia se transmite Ministerului Turismului care,
prin compartimentul de specialitate (Direcţia Generala de Autorizare si Control),
verifică la faţa locului modul de indeplinire a condiţiilor necesare funcţionarii agenţiei
de turism.

2
 Capitolul 1
Conceptul de agenţie de voiaj conform teoriei şi evoluţiei
internaţionale

Agenţiile de voiaj sunt întreprinderi de servicii care facilitează şi promovează

expansiunea voiajelor. Apariţia lor, la jumătatea secolului al XIX-lea, coincide cu
expansiunea noilor mijloace de transport, cum au fost transportul pe calea ferată sau
transportul maritim, care ofereau modalităţi mai uşoare şi mai comode pentru
transportul turiştilor.
Agenţiile de voiaj au apărut ca întreprinderi mici care propuneau şi organizau
serviciile necesare fiecărui voiaj şi stimulau, în acelaşi timp, dorinţa de călătorie.
Începând cu anul 1950, cererea turistică în ţările occidentale creşte semnificativ şi
numărul agenţiilor de voiaj creşte şi el, canalizând această cerere turistică spre
destinaţiile cele mai solicitate şi contribuind la dezvoltarea turistică. Pe de altă parte,
apropierea şi contactul permanent cu cererea turistică transformă agenţia de voiaj într-o
valoroasă sursă de informaţii privind tendinţele şi necesităţile pieţei şi într-un
intermediar preferenţial între diferiţi furnizori şi agenţi turistici, atât publici, cât şi
privaţi. Rolul său depăşeşte deci, cu mult, funcţia de distribuţie, aşa cum susţin anumiţi
autori şi transformă acest tip de întreprindere într-un partener esenţial al activităţii
turistice:

ROLUL AGENŢIILOR DE VOIAJ ÎN ACTIVITATEA TURISTICĂ

• Informează şi oferă consultanţă despre destinaţii, servicii turistice şi voiaje.
• Proiectează, organizează, comercializează şi distribuie servicii, voiaje şi produse
turistice.
• Stimulează nevoia şi cererea pentru efectuarea călătoriei.
• Canalizează curente turistice.
• Contribuie la dezvoltarea destinaţiilor turistice.
• Constituie un valoros izvor de informaţii despre tendinţele şi necesităţile pieţei
pentru diferiţi agenţi şi furnizori turistici.
• Configurează o amplă reţea de vânzări de servicii şi produse turistice.
În 1998 se estima că existau în lume 70 000 de case centrale de agenţii de voiaj,
cu peste 200 000 de puncte de vânzare, dintre care aproape 40 000 erau în Europa.
Pentru această mare reţea mondială, agenţiile de voiaj constituie un factor esenţial în
comercializarea destinaţiilor şi diferitelor servicii turistice prestate de firme de transport,
de cazare, de recreere etc., oferite izolat, ca servicii şi pachete de produse turistice.
Integrările verticale şi orizontale cu alte întreprinderi din sectorul turistic au dus la
crearea unor mari agenţii de voiaj, numite tour-operatori. Aceştia se caracterizează prin
utilizarea pentru voiajele şi produsele turistice a mijloacelor de transport sau lanţurilor
în principal hoteliere, deţinute în proprietate sau gestiune, sau unde deţin o mare parte
de acţiuni.
Poziţia pe care o ocupă agenţiile de voiaj în sectorul turistic, în relaţiile cu
destinaţiile, furnizorii turistici şi turiştii sau consumatorii finali este sugerată de
următoarele aspecte:
• Agenţiile de voiaj ocupă o poziţie de intermediari între turişti, transportatori,
emiţători şi destinaţii. Ele nu sunt indispensabile, dar îşi justifică existenţa şi utilitatea
3
prin contribuţia la satisfacerea necesităţilor pieţei turistice prin rolul variat şi amplu pe
care îl desfăşoară în formarea cererii turistice;
• Turistul, sau consumatorul, se poate adresa prestatorilor direct, atât la
destinaţie,cât şi la plecare, dar complexitatea cu care se confruntă în privinţa
informării alegerii şi rezervării, fiind nevoit să decidă între diversele alternativale
voiajului, îl determină să apeleze la agenţiile de voiaj, confirmând astfel misiunea şi
utilitatea acestor întreprinderi;
• Agenţiile de voiaj au nevoie de firmele transportatoare pentru a deplasa turiştii la
destinaţie. Iar aceştia din urmă consideră agenţiile de voiaj un canal important de
promovare şi distribuţie. Există deci, o relaţie reciprocă care favorizează legătura între
ele;
• Complexitatea organizării agenţiilor de voiaj presupune două tipuri de agenţii:
tour-operatorii, mai organizaţi şi agenţiile detailiste, mai „distribuitoare”;
• Agenţiile de voiaj au funcţionat întotdeauna ca întreprinderi internaţionale,
având în vedere că esenţa activităţii lor rezidă în „vânzarea lumii”, considerată ca o
mare destinaţie turistică. Relaţiile cu furnizorii şi clienţii internaţionali reprezintă un
lucru obişnuit în gestiunea lor zilnică.
În ultimii ani, tehnologiile avansate ale informaţiei şi comunicaţiei au permis
crearea de noi canale de intermediere şi distribuţie între destinaţiile turistice şi furnizorii
de servicii, pe de o parte, şi agenţiile de turism şi turiştii, pe de altă parte. Aceste noi
canale sunt, de fapt, imense baze de date de servicii turistice interactive care informează
în timp real despre disponibilitatea locurilor şi se numesc Centrale de Rezervare sau
Sisteme Computerizate de Rezervări (SCR sau CRS Computer Reservation System).
Când SCR acţionează la scară mondială sunt numite Sisteme Globale de Distribuţie
(GDS sau Global Distribution System). La această tehnologie specifică activităţii
turistice se adaugă, de asemenea, şi „autostrăzile” de informaţii, cum este Internetul,
care face legătura directă cu consumatorul final sau turistul.
Utilizarea pe piaţa turistică a acestei tehnologii informatice, pe care o vom denumi
în continuare SICD (Sistem Informatic de Comunicare şi Distribuţie), poate reprezenta
o oportunitate sau o ameninţare pentru agenţiile de voiaj.

1.1. Scopul şi funcţiile agenţiilor de voiaj

Scopul acestui tip de întreprinderi este utilitatea lor socială. Întreprinderile, atât
cele industriale, cât şi cele prestatoare de servicii, au ca scop social satisfacerea
necesităţilor consumatorilor şi prin crearea de locuri de muncă, bogăţie şi beneficii
proprietarilor. Aceştia trebuie să identifice cerinţele sociale care nu sunt satisfăcute sau
ce faze ale procesului de producţie, distribuţie sau vânzare, al fiecărui sector specific, se
pot îmbunătăţi. Oricare dintre aceste insatisfacţii poate fi, la un moment dat, o idee de
afacere pentru întreprinzător şi de bogăţie şi bunăstare pentru societate.Misiunea socială
a agenţiilor de voiaj constă în satisfacerea necesităţilor pieţei turistice, înţelegând prin
piaţă convergenţa dintre cerere şi ofertă. Poziţia intermediară a agenţiilor de voiaj între
consumatorii de voiaje, pe de o parte, şi destinaţii şi furnizori, pe de alta, permite
agenţiilor oferirea de servicii interesante şi diverse ambilor. Pentru a îndeplini corect, în
ambele direcţii, această misiune socială, agenţiile de voiaj trebuie să conteze pe o
structură administrativă, tehnică, comercială şi financiară adecvată, care să le permită
dezvoltarea eficientă a celor trei funcţii de bază: de consultanţă, de mediere şi de
producţie.

4
 1.1.1. Funcţia de consultanţă

Funcţia de consultanţă constă în informarea şi asigurarea de consultanţă

turistului, cu privire la caracteristicile destinaţiilor, serviciilor, furnizorilor şi voiajelor
oferite şi sprijin în selectarea celui mai adecvat voiaj în cazul său concret.
Diferenţa între a informa şi a oferi consultanţă constă în faptul că informaţia este
o transmitere obiectivă de date, pe când consultanţa implică consiliere profesională.
Funcţia de consultanţă este o funcţie esenţială pe piaţa actuală, care îşi creşte valoarea o
dată cu prezenţa la domiciliu a informaticii, acum când turistul are acces direct la mai
multă informaţie turistică, şi când necesitatea unui profesionist expert, care să filtreze şi
să selecţioneze această informaţie, este imperativă. Agentul de voiaj trebuie să-şi asume
acest rol de expert consultant de voiaje şi să ofere consiliere profesională şi
personalizată turistului, pentru a-l ajuta să se decidă şi să aleagă din toată gama de
alternative.
Dezvoltarea în mod adecvat a acestei funcţii impune agenţilor de voiaj
următoarele cerinţe:
a) Informaţie abundentă despre destinaţii, servicii, furnizori şi voiaje prin:
• Conexiunea la Sistemele Computerizate de Rezervări (SCR) sau Sistemele
Globale de Rezervări (Global Distributions System – GDS) precum Amadeus
Worldspan, Galileo, Sabre etc ;
• Conexiunea cu alte surse de informaţii, tip Internet, ca furnizor sau consumator
de informaţii ;
• Oferirea din abundenţă de hărţi, manuale tehnice, ghiduri, bibliografie şi broşuri;
• Crearea de baze proprii de date pentru a asigura informaţia personalizată sau
exclusivă clientului său.
b) Dezvoltarea unei comunicări adecvate şi profesioniste cu turistul, încercând
să identifice nevoile şi aşteptările sale în privinţa voiajului, prin:
• Profesionişti experţi în destinaţii şi voiaje, cu o vastă pregătire culturală şi
tehnică;
• Profesionişti capabili să sugereze o multitudine de alternative atunci când
consiliază clientul;
• Profesionişti cu experienţă, care să înţeleagă gândurile clienţilor, punându-se în
• locul acestora, oferindu-le consultanţă pentru dorinţele lor implicite sau
explicite;
• Profesionişti experţi în tehnici de vânzare şi relaţii cu clienţii.
c) Localizare şi echipament care favorizează contractul personalizat cu piaţa şi
anume:
• Localizare apropiată pe piaţa ţintă;
• Încorporarea mijloacelor tehnologice moderne care să dezvolte relaţia cu piaţa;
• Design interior al birourilor care favorizează dialogurile private cu clienţii;
• Prezentarea informaţiilor şi a consultanţei prin documente care să transmită
securitate şi încredere pieţei.
În prezent, această funcţie poate fi prestată independent unor turişti potenţiali care
contactează o agenţie de voiaj şi poate avea drept consecinţă o viitoare rezervare de
servicii turistice. În orice caz, dacă se realizează corect, îl poate determina pe client să
călătorească şi stabileşte o legătură între acesta şi agenţie, pentru posibile sau viitoare
călătorii.
Consultanţa se efectuează în unele ţări, precum Spania, gratuit, iar în alte ţări se
plăteşte sau se percep taxe pentru informaţiile scrise sau pentru broşurile care se trimit
suplimentar clientului. Pe măsură ce funcţia de consultanţă se perfecţionează, piaţa va
5
trebui să accepte creşterea remuneraţiei, aşa cum se întâmplă şi în cazul altor
profesionişti din domeniul serviciilor ce oferă consultanţă: avocaţi, brokeri de asigurări,
consultanţi fiscali sau chiar medici.

1.1.2Funcţia de gestiune a conturilor turistice

Ca o formă derivată a funcţiei de consultanţă şi bazată pe relaţia personală eficace

şi obişnuită între agenţi şi clienţi, apare funcţia de gestiune a conturilor turistice.
Această funcţie constă în planificarea şi gestionarea conturilor turistice ale clienţilor,
atât ale indivizilor cât şi ale întreprinderilor. Întrucât voiajele constituie în zilele
noastre o activitate periodică pentru multe familii şi presupun costuri importante pentru
întreprinderi, obişnuita legătură cu un agent de voiaj asigură cel mai bun buget şi
decizie pentru această „cheltuială” care, din fericire, a început să fie considerată o
investiţie în calitatea vieţii.
În marile întreprinderi, conturile turistice au ajuns pe locul trei ca importanţă în
contabilitate, depăşite doar de salarii şi investiţiile în automatizare, fiind frecventă
instalarea de către agenţiile de voiaj a agenţiilor numite „in-plant” în cadrul
întreprinderilor, pentru a facilita gestionarea rapidă a voiajelor profesionale.
În afara serviciilor turistice, este frecvent ca agenţiile de voiaj să ofere servicii
financiare sau conturi de credit acestor clienţi obişnuiţi, ceea ce implică convenţii şi
contracte speciale cu entităţi financiare.
Remuneraţia percepută de agenţiile de voiaj pentru gestionarea acestor conturi
turistice se face prin acorduri speciale cu fiecare client şi poate implica o sumă fixă sau
un procent din volumul vânzărilor sau sume provenite din comisioane cedate de
furnizorii de servicii.

1.1.3 Funcţia de mediere

Funcţia de mediere constă în gestionarea şi intermedierea proceselor de rezervare,
distribuţie şi vânzare a serviciilor şi produselor turistice. Ca orice altă funcţie, nu este
indispensabilă pe piaţă, dar are o mare importanţă în apropierea produsului de turist şi în
multiplicarea punctelor de vânzare.
Este o funcţie exercitată tradiţional, mai ales de agenţiile de voiaj detailiste, care
se materializează în ofertă, rezervare, închiriere sau vânzare către turist a următoarelor
grupe de servicii şi produse:
a) Servicii oferite izolat, cunoscute ca „servicii separate” (SS):
• Bilete pentru toate mijloacele de transport: aerian, feroviar, rutier sau naval;
• Găzduire şi servicii în orice tip de unităţi de cazare şi restauraţie;
• Găzduire şi servicii în stabilimente parahoteliere: apartamente, vile sau
bungalouri etc.;
• Închiriere de autoturisme cu sau fără şofer, autocare, caravane etc.;
• Rezervare şi achiziţionare de bilete la spectacole, expoziţii, muzee, monumente,
evenimente etc.;
• Asistenţă prin intermediul ghizilor şi informatorilor turistici, animatorilor,
interpreţilor, traducătorilor etc.;
• Închiriere de săli de reuniuni, banchete etc.;
• Asistenţă şi transfer în aeroporturi, staţiuni, hoteluri etc.;
• Poliţe de asigurare pentru voiaje, bagaje sau mărfuri;
• Vânzare de ghiduri turistice, material audiovizual sau multimedia;
6
 • Vânzare de material sportiv şi de voiaj.

b) Vânzare de voiaje combinate, organizate de agenţiile tour-operatoare:

• Intermediere în distribuţia de „pachete”;
• Intermediere de voiaje programate de alte agenţii de voiaj tour-operatoare.
c) Servicii subsidiare precum:
• Schimb de devize;
• Vânzare şi schimb de cecuri de călătorie;
• Modificare sau anulare de rezervări;
• Pregătire de documente de călătorie, precum paşapoarte şi vize;
d) Reprezentarea furnizorilor, destinaţiilor sau a altor agenţii de voiaj externe sau
naţionale.
Funcţia de mediere a devenit cea mai vulnerabilă o dată cu difuzarea noilor
tehnologii şi creşterea competenţei furnizorilor în vânzarea directă, datorită faptului că,
în cea mai mare parte a cazurilor, clientul achiziţionează un serviciu standard şi pentru
el poate fi mai simplu să-l cumpere direct de la furnizorul acestuia. Agenţiile de voiaj
trebuie să transmită pieţei că medierea are avantaje importante, pentru că:
• Oferă consultanţă şi rezervări alternative, în condiţii variate şi diferite, în timp ce
furnizorul se limitează la oferta propriilor servicii;
• Agenţia de voiaj nu scumpeşte produsul, poate chiar să-l ieftinească, deoarece
esenţa activităţii sale îi permite să negocieze cu furnizorul tarife noi, reduse;
• Agenţia de voiaj are posibilităţi mari de mediere, pentru că are la dispoziţie toate
metodele moderne de contact, distribuţie, televânzare rapidă, precum: 
• telefon gratis;
• robot automat;
• fax şi telefax;
• corespondenţă;
• poştă electronică;
• serviciu 24 ore;
• predare sau vânzare la domiciliu.
Funcţia de mediere cere o selecţie adecvată a furnizorilor, care, în anumite cazuri,
presupun licenţe, acorduri şi garanţii pentru a încheia contracte în numele lor. Un
exemplu este licenţa IATA pentru permisiunea de vânzare de bilete de avion
internaţionale. În majoritatea cazurilor, funcţia de mediere a agenţiei de voiaj urmează
anumite principii general comerciale despre intermediere:
• Furnizorul se obligă să acorde agenţiei de voiaj informaţiile necesare despre
serviciile sale, ca şi documentele sau biletele pentru a efectua vânzarea;
• Agenţia de voiaj se obligă să cunoască şi să promoveze serviciile furnizorului,
vânzându-le ca „servicii singure” (SS), la preţul indicat de acesta;
• Agenţia de voiaj se obligă să păstreze şi să depoziteze banii încasaţi prin vânzare
şi să efectueze plăţile către furnizor;
• Furnizorul se obligă să cedeze un comision agenţiei de voiaj, pentru vânzarea
realizată în numele acestuia. Această formă de retribuţie nu scumpeşte produsul,
clientul plătind aceeaşi sumă, ca şi cum ar contracta direct serviciile la prestator.
Remuneraţia pentru această intermediere se materializează sub forma
comisioanelor pe care furnizorii şi tour-operatorii le cedează intermediarilor sau
detailiştilor, deducându-le din preţul de vânzare către public, fără să modifice preţul
final.

7
 1.1.4.Funcţia de producţie şi comercializare
Constă în proiectarea, organizarea, comercializarea şi operarea de voiaje şi
produse turistice realizate prin combinarea de diferite servicii şi oferite la un preţ global
prestabilit. În Uniunea Europeană aceste voiaje au denumirea de voiaje combinate. În
argoul tehnic de voiaj ele sunt cunoscute ca pachete, când sunt programate conform
ofertei, şi voiaje forfetare sau la cerere, cânt sunt organizate la cerinţa fiecărui client.
Această funcţie predomină în cazul tour-operatorilor, agenţiile detailiste exercitând-o şi
ele, la scară mai mică. Funcţia de producţie cere, în prezent, agenţiilor de voiaj:
a. Investigarea permanentă a pieţei, pentru a cunoaşte necesităţile şi
tendinţele cererii, nişele pieţei şi ofertele concurenţei;
b. Doze mari de creativitate şi imaginaţie pentru proiectare, diferenţiere şi
ofertarea cu succes a noilor voiaje şi produse;
c. O mare preocupare pentru calitatea serviciilor şi a produselor, bazată pe o
selecţie atentă a furnizorilor şi pe o „fabricare” tehnică atentă;
Funcţia de producţie a agenţiei îşi extinde continuu cadrul activităţilor şi
include,
în prezent, nu doar organizarea voiajelor, ci şi:
• Organizarea serviciilor şi activităţilor diverse în cadrul voiajelor şi reuniunilor
profesionale: congrese, convenţii şi târguri;
• Organizarea de croaziere turistice;
• Organizarea de activităţi sportive;
• Organizarea de reuniuni sociale, nunţi sau alte evenimente familiale;
O mare gamă de activităţi diverse din multiple posibilităţi ale industriei loasir-
ului, materializate în mici sau mari evenimente: olimpiade, expoziţii;
Producţia proprie şi/sau vânzarea de material informativ în format de carte,
autovizual sau multimedia şi, de asemenea, de echipament sportiv sau pentru voiaj.
Selecţia şi contractarea bunurilor şi serviciilor turistice pentru această funcţie de
producţie se face, de obicei, având în vedere avantajele de scală şi în baza preţurilor
nete care se negociază cu furnizorii. Peste acestea, agenţia de voiaj adaugă un procent
de profit şi oferă un preţ final de vânzare publicului cumpărător.
Funcţia de producţie se încheie cu comercializarea şi vânzarea produsului sau
serviciului fabricat. Agenţiile de voiaj nu transmit această funcţie altor întreprinderi, ci
ele singure realizează toţi paşii necesari pentru ca turistul să cunoască şi să achiziţioneze
serviciile sau voiajele lor. Această funcţie constă, deci, în realizarea tuturor acţiunilor
necesare pentru a face cunoscute şi a vinde destinaţiile, serviciile sau produsele
consumatorului final. Această funcţie s-a realizat de agenţiile de voiaj, până în prezent,
ca o consecinţă „naturală” a activităţilor de mediere sau producţie, dar realitatea este că
ea presupune şi costuri mari, deoarece piaţa cere importante acţiuni de promovare,
elaborarea de broşuri sau cataloage şi activităţi de marketing variate.

1.2 Punctele slabe ale agenţiei de turism

Concurenţa dintre marile agenţii de turism şi cele mai mici, ticketing-ul

electronic, Internetul, noii distribuitori, integrarea marilor grupuri sunt câţiva factori de
risc pentru agenţii. Aceste riscuri se accentuează în funcţie de poziţionarea puntelor
slabe ale fiecărei agenţii. Într-un sens general, putem menţiona următoarele aspecte ca
puncte slabe, cu precizarea că acestea pot varia în funcţie de agenţie:
8
 • Agenţia îşi pierde rolul central deţinut anterior în comercializarea produselor
turistice, o parte din operaţiunile agenţiei permiţând căi alternative de realizare.
• Concurenţa noilor distribuitori, în general asociată cu tehnologii noi legate de
sistemele computerizate evidenţiază un punct slab structural al agenţiei de voiaj, care în
mod normal nu are această capacitate de organizare sau de mişcare de capital şi interese.
• Divizarea sectorului agenţiilor, alcătuit în mare parte din agenţii mici, care le
situează într-o poziţie delicată în negocierile de orice fel. Multe agenţii de turism mici
cunosc puţine detalii cu privire la caracteristicile clienţilor, obiceiurile de cumpărare din
trecut sau chiar preferinţele şi nemulţumirile acestora legate de călătorie.
• Multe persoane nu au încredere în politica agenţiilor de turism. Deseori, ele cred
că agenţiile de turism sunt interesate mai mult de posibilitatea obţinerii unor comisioane
cât mai mari decât de dorinţa de a veni în întâmpinarea nevoilor clienţilor. Această
neîncredere, combinată cu dorinţa şi posibilitatea de a-şi programa singuri întreaga
vacanţă, sugerează că autonomia turiştilor faţă de agenţii este în creştere şi va continua
să crească, tehnologia punându-le la dispoziţie informaţii mai multe şi mai bune.
• Există o diferenţă importantă între micile agenţii şi cele mari. Procesul de
integrare în mari agenţii a dus la creşterea puterii acestora, în detrimentul acelora care
funcţionează independent. Aceste diferenţe se referă la:
1. Obiectivul agenţiilor. În timp ce misiunea agenţiilor mici sau
independente este să servească clientul, în marile agenţii de turism, obiectivul primar
este să direcţioneze cererea către produse proprii grupului (transport, hotel, transferuri
ş.a.m.d.)
2. Puterea de negociere. Agenţiile mari au o putere mai mare de negociere,
nu numai în privinţa unor aspecte cum ar fi comisioanele, dar şi în ceea ce priveşte
călătoriile de afaceri ale propriilor clienţi.
3. Accesul la tehnologie şi inovaţie. Marile agenţii au acces mai larg la
tehnologii şi mai puţine dificultăţi în implementarea acestora. De exemplu, asociaţiile
formate de marile grupuri ca THISCO (The Hotel Industry Switch Company) sau
WIZCOM reprezintă o cale de eliminare a agenţiilor mai mici de pe piaţă.

1.3 Punctele tari ale agenţiei de turism

Este posibil ca punctele tari ale agenţiilor de voiaj să fie mai importante
decât cred agenţiile de voiaj însele. De exemplu, ticketing-ului electronic îi va lua ceva
timp să fie acceptat pe scară largă din cauza obiceiurilor călătorilor şi a dificultăţilor de
implementare a sa, dacă luăm în considerare că, pentru ca acest sistem să funcţioneze,
vor trebui să fie adaptate sistemele computerizate de distribuţie, aeroporturile etc. Pe de
altă parte, complexitatea industriei turistice şi cea a sistemelor de rezervare cere
intervenţia specialiştilor şi profesioniştilor din domeniul turismului. În prezent,
avantajele agenţiilor de turism pot fi sintetizate astfel:
• Apropierea faţă de client este capitalul major al agenţiilor şi nici clienţii, nici
producătorii de vacanţe nu par doritori să renunţe la aceasta. Dispersia geografică a
agenţiilor de turism a avut ca rezultat accesul foarte uşor al celor mai mulţi consumatori
la produsele turistice.
• Poziţia actuală a agenţilor de turism prin care ei distribuie aproape 90% din
anumite produse turistice cum ar fi transportul.
• Experienţa agenţiilor, cunoaşterea domeniului în care activează şi a produselor
pe care le distribuie şi promovează.
• Posibilitatea oferirii de destinaţii şi servicii optime care nu sunt accesibile
concurenţilor sau clienţilor, legături cu importanţi furnizori de servicii.
• Internetul constituie în prezent un important canal de distribuţie pentru produsele
9
turistice, condus în timp real prin computer – un adevărat „substituent” pentru agenţiile
de voiaj. Dacă Internetul va fi utilizat pe scară largă în acest sens, poate reduce drastic
costurile de distribuţie. Ofertanţii vor
avea astfel posibilitatea să elimine una dintre cele mai importante componente ale
costului de distribuţie al voiajelor: costul forţei de muncă pentru persoanele care vin în
contact direct cu clienţii. În prezent, mai multe companii aeriene oferă servicii de
emitere electronică de bilete (British Airways, KLM, Continental, Delta, Northwest,
United, şi US Airways). Biletele automate vor fi treptat retrase de pe piaţă până în 2007.
De la 1 ianuarie 2007, potrivit deciziei IATA, vor fi emise doar bilete electronice.
• Dezvoltarea noilor sisteme de rezervare computerizată (SRC) şi sisteme de
distribuţie (SGD) ale agenţiilor de voiaj virtuale.
• Dezvoltarea sistemelor electronice de distribuţie creează o schimbare
fundamentală în domeniul marketingului. Mulţi marketeri din turism recunosc acum
potenţialul Internetului ca mijloc de comunicare şi canal de distribuţie. Alte inovaţii
tehnologice au facilitat distribuţia voiajelor, reducând costurile şi crescând capacitatea
de răspuns. Tipăririle de bilete prin satelit (STP) permit acum intermediarilor turistici să
emită bilete direct. Reţeaua electronică de livrare a biletelor (EDTN) este o altă formă
de STP. Diferenţa dintre ele este aceea că furnizorul încasează comisionul prin utilizarea
EDTN, în timp ce în cazul STP primeşte numai o taxă de printare.
Riscurile agenţiei de turism pot fi grupate, pe baza originii lor în: riscuri de
scădere a venitului, riscuri de scădere a activităţii agenţiei, riscuri legate de pierderea
funcţiei de intermediere (dezintermediere) a agenţiei şi alte riscuri. Aspecte
reprezentând puncte tari Mediul agenţiilor de turism. Riscuri şi oportunităţi

Origini şi efecte ale activităţii Origini Efecte

agenţiilor de turism
Riscuri
Scădere a venitului Politici ale Scăderea comisioanelor
producătorilor Preţuri mai scăzute
Piaţa turistică
Scădere a activităţii Noi tehnologii Globalizarea afacerilor
Strategii ale Concentrare
producătorilor Exces de capacităţi de
Tehnologizarea producţie
agenţiilor Pierderea competitivităţii
Creşterea numărului de
agenţii
Dezintermediere Funcţia, mărimea şi Noi distribuitori
conducerea afacerii Noi canale de vânzare
Vânzarea electronică de
bilete
Servicii pe Internet
Distribuitori automaţi
Vânzări directe
Alte riscuri Criza costurilor Crize economice latente
Criza productivităţii
Recesiuni economice

Sursa: F. Vellas, L. Becherel, The International Marketing of Travel and

Tourism, Londra, MacMillan Press, 1999

10
 1.4 Oportunităţile agenţiei de turism

• Dacă agenţiile de turism se adaptează la noile tehnologii, dovezile actuale

indicând că cele mai multe agenţii o vor face, Internetul nu va deveni un substituent al
agenţiilor de turism, ci mai degrabă un instrument utilizat de toţi distribuitorii de
produse turistice pentru a satisface cerinţele clienţilor.
• Prin procesul de integrare europeană s-a creat o regiune fără frontiere în cadrul
căreia este asigurată mişcarea liberă a bunurilor, persoanelor şi serviciilor. Eliminarea
controalelor de frontiere, armonizarea taxelor de reglementare a transporturilor în
Comunitatea Europeană pot încuraja turismul.
• Apariţia economiilor de piaţă în Europa de Est şi deschiderea frontierelor,
simbolizată de căderea zidului Berlinului, pregătesc drumul pentru ţările est europene de
a participa mai intens la circulaţia turistică, în special în ţările vestice. În plus, Europa
de Est devine o destinaţie internaţională importantă.
• Guvernele pot sprijini anumite forme de turism prin ajutoare pentru dezvoltare
sau le pot restricţiona prin cote de intrare ridicate. După ani de izolare, de exemplu,
Republica Islamică a Iranului începe să primească un număr de vizitatori.
• Fluctuaţiile de schimb valutar pot face anumite destinaţii mai convenabile sau
mai puţin convenabile ca preţ. Introducerea monedei europene unice le oferă turiştilor
preţuri mai competitive şi stimulează industria turismului european prin produse de
înaltă calitate şi originalitate (WTO, 1998).
• Apariţia corporaţiilor multinaţionale care oferă servicii turistice în diverse ţări.
• Creşterea strategiilor de integrare verticală, în Marea Britanie, Thomson Travel
Group (Thompson Holyday, Lunn Poly, Britannia), Airtours (Airtours, Going-Places şi
Airtours International Airways), First Choice Holiday (First, Choice şi Air 2000).
Afacerile turistice sunt în creştere, atât datorită noilor consumatori, cât şi
datorită nivelurilor mai înalte ale tarifelor. Asociaţia Industriei Turismului din America
pare a confirma acest lucru: în 1997 industria turismului în Statele Unite a rulat fonduri
în valoare de 502.000 milioane USD faţă de 489.000 milioane în 1996.

1.5 Strategiile agenţiei de turism

Este extrem de important ca agenţiile care se gândesc la o schimbare a poziţiei

lor pe piaţă să se gândească la un plan pe termen lung. În prezent, agenţiile de turism au
câteva avantaje foarte importante:
• Clienţii. Baza întregii strategii nu sunt furnizorii, ci consumatorii. Cheia constă
în a-ţi cunoaşte clientul şi a-i furniza ceea ce el doreşte. Aceasta este cea mai bună şi, în
ultimă instanţă, singura protecţie împotriva noilor tehnologii sau a altor avantaje ale
concurenţilor.
• Marketingul relaţional în sectorul agenţiilor de turism. Intensitatea relaţiilor
agenţiilor de turism cu clienţii lor a fost demonstrată în mod repetat şi este o forţă
importantă în alegerile clientului. Esenţa marketingului relaţional constă în atragerea,
menţinerea şi intensificarea relaţiilor cu clientul. Marketingul relaţional include de
asemenea toate activităţile care au drept scop menţinerea legăturii cu clienţii pe o
perioadă lungă de timp.
Diferenţe între marketingul tranzacţional şi marketingul relaţional centrat pe
consumator

11
 Marketingul relaţional
Marketingul tranzacţional

� centrat pe o simplă � centrat pe atenţia faţă de client;

vânzare, orientat pe caracteristicile
produsului; � orientat pe beneficiile produsului;

�pe termen scurt; pe termen lung;

� accent slab pe serviciul � accent puternic pe serviciul prestat

prestat clientului; clientului;

� angajament limitat faţă de � angajament puternic faţă de client;

client;
nivel ridicat de contact cu clientul;
� nivel permanent de contact
cu clientul; � calitatea este responsabilitatea tuturor.

� calitatea este
responsabilitatea producătorului.

Sursa: adaptare după Christofer et al., 1991 (T. Gherasim, D. Gherasim, op. cit.)

Know-how-ul sau experienţa de călătorie. Gândirea strategică fundamentală nu

înseamnă pur şi simplu orientarea către cel mai mare preţ sau cele mai mari comisioane.
Se cere o analiză mult mai exactă a pieţei şi a firmei, dacă trebuie asigurată o
poziţionare strategică pe termen lung.
Poziţionarea este procesul de stabilire şi menţinere a unui loc distinct pe o
piaţă pentru o organizaţie şi/sau oferta sa de produse individuale (Lovelock, 1996).
Acest concept oferă informaţii valoroase, forţându-i pe manageri să analizeze oferte
existente ale agenţiilor de turism şi să furnizeze anumite
răspunsuri la următoarele întrebări:
1. Ce reprezintă în prezent agenţia noastră de turism în mintea clienţilor
actuali şi potenţiali?
2. Ce clienţi servim acum şi spre care ne-ar plăcea să ne orientăm spre
viitor ?
3. Care sunt caracteristicile ofertelor noastre curente de servicii?
4. În fiecare caz, prin ce diferă ofertele noastre de cele ale concurenţilor?
5. Cât de bine percep clienţii că oferta noastră vine în întâmpinarea
nevoilor lor?
6. Ce schimbări trebuie să facem în ofertele noastre pentru a ne întări
poziţia competitivă în cadrul segmentelor de piaţă de interes pentru firma noastră?
Integrarea orizontală
• Cea mai întâlnită situaţie este una în care mai multe grupuri egal echilibrate
strategic, fiecare urmând strategii diferite de promovare, concurează pentru aceiaşi
clienţi. Opţiunile de luat în considerare includ: asocierea cu agenţiile compatibile pentru
a putea câştiga o mai mare putere de negociere, prin uniuni, cooperare sau franciză,
fuziunea cu alte agenţii sau cumpărarea activelor acestora.

12
 • Pentru evitarea concentrărilor nedorite de preţuri, o agenţie trebuie să caute o
formă de identificare a mărcii cu clientul. Diferenţierea poate fi realizată prin extinderea
sferei de servicii furnizate. Câteva din serviciile suplimentare care pot fi oferite:
consilierea, informarea (confirmarea rezervărilor, avertismentelor, aduceri aminte,
documentări), preluarea comenzilor (rezervări, cereri), servicii excepţionale (dorinţe
speciale, rezolvarea problemelor, administrarea plângerilor şi restituirea banilor).
• Diferenţierea prin specializare impune firmei o creştere a cotei pe piaţa-ţintă,
ceea ce nu este posibil fără o creştere a pieţei-ţintă însăşi. În aceste condiţii, o decizie de
bază este selectarea de către agenţii a clienţilor ţintă. Pentru a determina calitatea
clienţilor, agenţiile ar trebui să ia în considerare nevoile clienţilor, potenţialul de
creştere, puterea de negociere a cumpărătorului.
• Ca răspuns la mediul concurenţei aflat în continuă schimbare, unele agenţii îi pot
taxa pe clienţi pentru serviciile pe care le furnizează sau pot împărţi comisioanele cu
aceştia. Pentru taxarea serviciilor, companiile de turism trebuie să ia o decizie cu privire
la poziţionarea strategică.

Strategia de creştere
În sectorul turismului, firmele care intervin în distribuţia produselor turistice nu-şi
pot alege strategiile şi nici planifica activităţile fără să ia în considerare poziţia
competitivă şi comportamentul celorlalţi participanţi la procesul de distribuire (tour-
operatori, agenţii de turism detailiste, centre de rezervare, clienţi ş.a.m.d.).
Competitivitatea din sfera distribuţiei produselor turistice a făcut ca strategiile de
creştere să fie cunoscute, atât de către producătorii de bază (adică tour-operatori sau linii
aeriene), cât şi de firmele cele mai apropiate de consumator (agenţii de turism).
Încercările lor de poziţionare şi dezvoltare pe piaţă au avut drept scop controlul
stării şi al nivelului unui canal de distribuţie, acesta fiind fuziunile tour-operatorilor sau
agenţiilor de voiaj.
Integrarea este o strategie de grupare a firmelor, astfel încât acestea să fie capabile
să realizeze afaceri cât mai profitabile. Integrarea se poate face prin fuziuni, achiziţii sau
acorduri de cooperare pe termen lung între firme.
Aceasta se realizează între firme angajate în acelaşi fel de activităţi, adică
agenţiile detailiste între ele sau agenţiile angrosiste între ele. Principalele obiective ale
acestei strategii sunt: cote de piaţă mult mai mari; eliminarea concurenţilor; reducerea
costurilor; întărirea imaginii numelui de marcă; îmbunătăţirea capacităţii de negociere
cu furnizorii şi clienţii pentru a se putea bucura de o poziţie mai puternică pe piaţă.
Pentru tour-operatori este important să-şi întărească capacitatea de furnizare şi
contractare a produselor turistice prin consolidarea volumului de cumpărări, împreună
cu capacitatea de a-şi asuma riscuri mai mari, ceea ce permite poziţionarea produselor
pe piaţă la preţuri mai competitive. Aceste integrări pot fi făcute în diverse moduri: prin
absorbţie, fuziune, joint-venture sau simpla asociere, care nu implică schimbări în ceea
ce-i priveşte pe acţionari. Cele mai recente integrări internaţionale ale agenţiilor de
turism s-au petrecut ocazional în aria de distribuţie. În acest fel, cele două grupuri
principale pe plan mondial au apărut prin integrarea agenţiei North American Carlton şi
European Wagonlits. Azi ele sunt cea mai importantă reţea în ceea ce priveşte
terminalele de vânzări, iar vânzările lor anuale le situează pe locul doi după grupul care
a apărut ca rezultat al achiziţiei diviziei contabile a firmei Thomas Cook de către
American Express.
Există o altă formulă de integrare care menţine independenţa firmelor. Ele pot
căuta să se asocieze cu societăţi comerciale specifice, prin uniune permiţându-se şi
transmiţându-se o mai mare putere de negociere. De exemplu, Asociaţia Companiilor de
Turism de Afaceri din Europa (GEBTA) este unul din cele mai exclusiviste şi
profesioniste grupuri din lume şi obiectivul său este de a proteja interesele turiştilor de
13
afaceri. Fondată în 1990, GEBTA din Spania este o asociaţie nonprofit cu 24 de
membri.
Integrarea verticală se produce între firme cu activităţi diferite, dar care pot fi
complementare una alteia într-un anumit fel. Procesul de integrare se produce prin
înţelegeri şi cote din capitalul diferitelor firme.
Obiectivele urmărite prin integrările verticale vor fi: avantajele asocierii dintre
diferite firme; garantarea furnizării produselor necesare; contracte mai profitabile; o mai
bună cunoaştere a pieţei prin prezenţa în diferite domenii de activitate; eliminarea
dependenţei de alte firme.
În cazul integrării verticale, firmele doresc să obţină un control mai mare asupra
ofertelor şi asupra pieţelor. Este caracteristica integrării tour-operatorilor cu marile
companii aeriene sau lanţuri hoteliere. Este cazul principalilor tour-operatori
germeni(TUI, Neckerman) sau britanici (Thompson).
O nouă formă de integrare este sistemul Lufthansa „City Center”, de curând
introdusă, prin care compania germană ajută agenţiile de voiaj de mărime medie
oferindu-le un sistem de franciză sub numele de LCC (Lufthansa City Center). Aceasta
stabileşte o imagine sub un nume comercial comun ce este legat de suportul logistic şi
de formare, care permite agenţiilor să se bucure de anumite avantaje comerciale, iar
liniei aeriene îi este asigurată prezenţa în centrele oraşelor fără necesitatea suportării
unor costuri mereu mai mari pentru menţinerea propriilor birouri.
Împreună cu strategiile de integrare în aria intermediarilor de turism şi legat de
puterea şi controlul asupra distribuitorilor, este important de menţionat lupta dintre
SGD-uri pentru a obţine o cotă mai mare de piaţă prin agenţiile de voiaj care utilizează
sistemul. Se poate remarca faptul că aceasta depinde în mare măsură de cota deţinută de
companiile aeriene proprietare ale sistemului. Competiţia dintre SGD-uri a determinat
Uniunea Europeană să stabilească un cod de conduită pentru reglementarea activităţii şi,
în principal, a modului în care informaţia ar trebui afişată astfel încât să nu favorizeze
companiile care sunt proprietare ale sistemului în detrimentul altora.
Conform Gee et al. (1990), în ceea ce priveşte strategia de creştere, managerul
şi/sau proprietarul agenţiei de turism se confruntă cu trei alternative de creştere: status
quo, reducere şi creştere planificată.
1. Status quo. Această strategie este folosită de multe agenţii care operează
fără a beneficia de un plan de marketing concret.
2. Reducere. Strategia de reducere (micşorarea ofertei de produse, scăderea
numărului de clienţi, a amplasamentelor, a costurilor, a angajaţilor) poate fi potrivită
pentru o agenţie de mărime mică sau medie care preferă să opereze la scară redusă.
3. Creşterea planificată. Creşterea se poate produce sub mai multe forme,
incluzând o creştere a veniturilor, profiturilor sau numărului de amplasări. Poate implica
vânzarea produselor existente pe mai multe segmente de piaţă, extinderea liniei de
producţie pentru pieţele existente sau chiar integrarea verticală, de exemplu, o decizie
de a vinde pachete turistice. Tipul de creştere va determina direcţia planului de
marketing.

Viitorul agenţiei de turism

Rolul central al agenţiilor se va menţine sau va scădea în funcţie de câteva
variabile: relaţiile dintre firme, obiceiurile consumatorilor, legile care îl protejează pe
consumator, relaţia dintre diferitele servicii turistice etc.
Confruntaţi cu previziunea unei creşteri a vânzărilor directe datorată noilor
tehnologii, intermediarii trebuie să-şi ajusteze strategiile de marketing şi să se adapteze
la noile tehnologii. În mod specific, pentru a asigura supravieţuirea pe termen lung, este
vital ca agenţiile de turism să se concentreze pe serviciile furnizate clienţilor.
Noua agenţie de turism – sau cu alte cuvinte, agenţia viitorului – va fi cea care
14
reuşeşte „să facă schimbarea” adaptată la o piaţă pe cât de dinamică, pe atât de
pretenţioasă. Unele dintre elementele-cheie vor fi:
1. Fiecare agenţie trebuie să se concentreze pe anumite produse turistice, în
acord cu cererea şi strategia de firmă.
2. Agenţiile sunt cele care trebuie să selecteze acei furnizori care să se
potrivească cu interesele şi nevoile (şi nu invers).
3. Agenţiile trebuie să decidă ce ar trebui (şi ce vor) să vândă, lăsând
deoparte restul produselor, cu excepţia cererilor exprese ale clienţilor. Potenţial, mai
multe agenţii de turism pot deveni specializate în diverse tipuri de produse turistice,
anumite destinaţii etc.
4. Participarea activă la grupurile de management este esenţială pentru a
reuşi să negocieze mai avantajos cu furnizorii de vacanţe.
5. Noua generaţie va trebui să stabilească alianţe comerciale cu furnizorii,
dar şi cu agenţiile detailiste, alianţe care să-i permită să câştige cât mai mult şi să se
diferenţieze de concurenţă.
6. Noile tehnologii reprezintă, de asemenea, un aliat. Ele trebuie puse în
slujba clientului, adăugând valoare serviciului furnizat. Trebuie realizat un echilibru
între avantajele pe care tehnologia le poate crea şi alte schimbări, cum este o mai mare
investiţie în strategia de marketing.
7. Unul din punctele tari ale agenţiei este posibilitatea de a stabili o relaţie
cu clientul; de aceea, orientarea spre marketingul relaţional este o strategie excelentă
pentru a concura în noul mileniu. Marketingul relaţional constă în atragerea, menţinerea
şi intensificarea relaţiilor cu clientul.
8. Calitatea serviciilor este un factor în dezvoltarea turismului şi a agenţiilor
de turism. Deşi venitul obişnuit al agenţiilor este realizat printr-un comision din preţul
total, structura şi caracteristicile sectorului, puternic dispersat la nivelul detailiştilor şi
cu puţine posibilităţi de alegere datorate dominaţiei marilor angrosişti, conduc la
identificarea calităţii drept elementul cheie în competiţia cu firmele concurente şi
elementul de bază în diferenţierea şi loialitatea clientului.

15
 Capitolul 2
MANAGEMENTUL AGENŢIILOR DE TURISM

2.1. Tipologia şi structura specifică a agenţiilor de turism

Agenţia de turism reprezintă o societate comercială, al cărei principal rol este de
intermediere a unor servicii turistice între agenţii economici producători (prestatori) de
servicii si turiştii clienti. În acest sens, agenţiile de turism derulează următoarele
activităţi:
1. Procurarea prestaţiilor de servicii: hotelărie, transport, masă, tratament,
agrement,ghid etc;
2. Organizarea (producţia) de aranjamente turistice: călătorii individuale sau
colective,pe baza unui program dinainte stabilit de agenţie la cererea clientului sau doar
la iniţiativa agenţiei;
3. Comercializarea produselor turistice deja create de către alte agenţii
producatoare de voiaje numite touroperatoare;
4. Informarea turiştilor asupra programelor turistice oferite;
5. Promovarea si publicitatatea unor programe turistice deja create.
Organizaţia Mondială a Turismului, in scopul delimitării principalelor funcţiuni
manageriale, precum si a domeniului de specializare, structurează agenţiile de turism in:
1. agenţiile de turism producatoare de aranjamente turistice
(touroperatoare);
2. agenţiile de turism detailiste, care comercializează produsele turistice ale
tour-operatorilor sau unele servicii separate, de regulă complementare;
3. agenţiile de turism cu activitate mixtă.
Din punct de vedere al preponderenţei activităţilor de turism în pachetul final de
servicii turistice, se pot distinge:
1. agenţii de turism primare sau directe, la care activităţile si serviciile
turisticepredomină in pachetul total oferit (de exemplu, cazarea, masa, transportul
turistic,serviciile de ghizi, de tratament balnear in staţiunile turistice);
2. agenţii de turism secundare sau indirecte, care prestează, pe langa alte
servicii comerciale , si servicii de turism.
Majoritatea agenţiilor de turism sunt de dimensiuni mici, cele mai numeroase
regăsindu-se in Marea Britanie (7341), urmata de Germania (6435), Italia (5372) .Prin
intensificarea concurenţei la nivel international, relaţiile dintre agenţiile de voiaj s-au
intensificat, apărand reţele de agenţii de voiaj, care, pe langă activităţile de intermediere
în vânzarea biletelor de călătorie, au "montat" produse turistice diverse, organizand, la
randul lor, călătorii la preţ forfetar cu diferite mijloace de transport.. Ca reacţie la
tendinţa de constituire a unor reţele de agenţii de voiaj, firmele si agenţiile de turism s-
au reunit deasemenea, in reţele sau au fuzionat cu alte organisme si organizaţii mai
puternice.
Dupa dimensiunea activităţilor desfăşurate, se disting:
1. mari concerne industriale;
2. agenţii de voiaj de mărime mijlocie;
3. agenţii si birouri de turism mici.
Scopul desfăşurării activităţilor de turism este obţinerea profitului. Acest aspect
este inclus in definițiile mai cuprinzătoare date agenţiei de turism: o întreprindere
comercială care are ca obiect de activitate organizarea, oferirea si vanzarea de servicii
16
turistice asigurate de prestatorii de servicii, fiind un agent economic intermediar între
aceştia si turişti şi având drept scop obţinerea de profit .
Agenţiile de turism coexistă într-o multitudine de forme: birouri de turism, agenţii
de voiaj, operatori de tururi (touroperatoare). Pachetul final de servicii oferit reprezintă
nu numai serviciile in sine, ci si logistica de combinare a serviciilor preluate cu
serviciile proprii ale agenţiilor.
1. Comercializarea produsului turistic include in primul rand imaginea sa
(percepţiaprodusului in viziunea consumatorului) şi ulterior serviciul turistic propriu-
zis,datorită decalajului creat între momentul achiziţionării si cel al consumului efectiv
alprodusului turistic;
2. Comercializarea pachetului de servicii depinde de calitatea si
durabilitatea legăturilor, contactelor sau relaţiilor stabilite cu ceilalţi prestatori de
servicii si agenţii din ţară şi dinstrăinatate.
Înfiinţarea si funcţionarea unei agenţii de turism depinde de indeplinirea unor
condiţii:
a) condţiile de ifiinţare si comercializare a produselor turistice;
b) condiţiile de acordare a licenţei de funcţionare;
c) condiţiile materiale si pregătirea profesională a personalului.
Conform legislaţiei in vigoare, este considerata agenţie de turism orice unitate
specializată care organizează, oferă si vinde pachete de servicii turistice sau componente
ale acestora. Se deduce din această accepţiune largă, faptul ca agenţiile de turism se
obligă, în scop lucrativ, să procure calătorilor titluri de transport si servicii turistice
(cazare, masă, agrement) pentru efectuarea voiajului sau sejurului. Licenţa nu
garantează si solvabilitatea agenţiilor sau protecţia acestora faţă de concurenţa neloială a
altor organizatori de voiajuri si asociaţii de turism.

2.2. Licenţierea agenţiilor de turism

Funcţionarea unei agenţii de turism presupune dobandirea licenţei de functionare,

care este legată de existenţa şi crearea condiţiilor materiale şi anume: a sediului folosit
pentru activităţile turistice si a personalului calificat. Structurile organizatorice vor fi
concepute şi în funcţie de categoria de licenţă obtinută de agenţia respectivă: voiaj,
agenţii de călătorie sau birouri de călătorie - Agence de voyages, Travel Agency, între
noţiunile de călătorie şi turism existand o relaţie de substituţie şi intercondiţionare
reciprocă, care are în vedere ipostazele turismului. Prin circumscrierea turismului în
sfera călătoriilor, termenul de agenţie de voiaj reflectă mai bine această corelaţie.
Totodată, termenul de agenţie de voiaj este strans legat de perioada de început a
dezvoltării turismului ca simplu proiect de călătorie dus-întors cu ajutorul mijloacelor
de transport. Dacă se are în vedere caracterul de sistem al activităţilor desfăşurate pentru
oferirea unui anunit pachet de servicii turistului, calatoria are o sfera de cuprindere mai
restransă, fiind o parte componentă a turismului. Folosirea termenului de agenţie de
voiaj este improprie în această optică, deoarece el sugerează faptul ca activităţile
turistice se reduc doar la un simplu proiect de călătorie. În Romania, pentru a se
delimita serviciile comercializate în domeniul transporturilor feroviare (prin
agenţiile de voiaj C.F.R), de pachetele de servicii oferite prin derularea activităţilor
turistice, se utilizează termenul de agenţii de turism. Astfel, în Hotărarea Guvernului
nr.513/august 1998, se specifică că unitatea specializată în organizarea, oferirea si
vânzarea de pachete de servicii turistice sau componente ale acestora se numeşte agenţie
de turism. Cele două optici privitoare la relaţia turism-călătorie, folosescdrept criterii de
diferenţiere între cei doi termeni doar destinaţia sejurului aflat in afara reşedinţei si
temporalitatea acestuia. Subscriind la utilizarea sintagmei "turism si călătorie", care
17
include drept criteriu de diferenţiere si caracterul nelucrativ al activităţilor derulate în
cadrul turismului, considerăm că termenul de agenţie de turism este mai apropiat
obiectului de activitate, scopului si specificului activităţilor de servicii desfăşurate în
cadrul agenţiei şi este, deci, mai potrivit a fi utilizat.
Necesitatea înfiinţării si legiferarii activităţii agenţiilor de turism derivă din mai
multeconsiderente:
• agenţiile de turism contribuie la mobilizarea veniturilor populaţiei anticipat
consumării
• pachetului de servicii turistice solicitat;
• agenţiile de turism determină îmbunataţirea circulaţiei turistice ;
• agenţiile de turism contribuie la ameliorarea stării de sănătate;
• agenţiile de turism, prin activităţile desfăşurate, ridică gradul de cultură,
civilizaţie al unei societăţi.
Succesul îndeplinirii rolului lor principal de intermediere este condiţionat de
conştientizarea specificului comercializării în activitatea turistică.
Legislaţia actuală prevede posibilitatea dobandirii a trei categorii de licenţă:
1. licenţe de categoria A, care se acordă agenţiilor de turism mari, cu un
potenţial economico-financiar recunoscut, care influenţează structurile de producţie.
2. licenţe de categoria B, obţinute de agenţii care influenţează călătorii sau
sejururi altor agenţii organizatorice (asigură tratament, rezervări de locuri).
3. licenţe de categoria C, care permit deţinătorilor de mijloace de transport,
indiferent că sunt firme, companii sau persoane fizice, să organizeze călătorii si sejururi.
Licenţele de turism se eliberează de către Direcţia de Autorizare si Control in
Turism (D.A.C.T.), instituţie publică cu personalitate juridică, aflată in subordinea
Ministerului Turismului. care asigură si evidenţa licenţelor eliberate, respectiv a celor
suspendare sau anulate. Documentaţia necesară obţinerii licenţei de turism este strict
prevazută in actele normative.
Documentaţia intocmită se transmite reprezentantului zonal al Oficiului de
Autorizare si Control in Turism, care verifică documentaţia, solicitand eventuale
completări. Termenul de solicitare a cererii este de 30 de zile şi curge de la data
inregistrării documentaţiei complete.
Eliberarea licenţei se face numai după verificarea la faţa locului de către Direcţia
de Autorizaresi Control in Turism.
Schimbarea sediului agenţiei, înscrierea unei noi filiale necesită eliberarea unei
noi licenţe.

2.3. Suspendarea licenţelor de turism

Licenţa de turism se suspendă de către D.A.C.T. pentru o perioadă de pană la un
an, dacă nu sunt respectate condiţiile impuse de eliberare în urmatoarele situaţii:
• Comercializarea necorespunzătoare a pachetelor de servicii turistice;
• Neasigurarea de ghizi atestaţi pentru derularea în bune condiţii a programelor
turistice;
• Utilizarea de autocare neclasificate;
• Asigurarea de servicii de cazare si alimentaţie în structuri de primire care nu
detin certificate de clasificare;
• Funcţionarea agenţiei sau filialei acesteia din altă localitate decat cea în care este
situat sediul agenţiei, iar ca persoana care asigură conducerea sa deţină brevet de turism;
• Prestarea de servicii turistice prin filiale ale agenţiei neinscrise pe licenţa de
turism.
Titularul unei licenţe de turism retrase nu mai are dreptul sa solicite eliberarea
unei noi licenţede turism timp de doi ani de la data retragerii.
18
 2.4 .Brevetarea conducătorilor agenţiilor de turism

Conducerea operativă a agenţiilor de turism, a filialelor acestora din alte localităti,

a hotelurilor, motelurilor, campingurilor (cu capacitate de peste 100 de locuri de cazare),
a satelor de vacantă, cabanelor si a unităţilor de alimentaţie pentru categoria I si "Lux",
cu o capacitate mai mare de 50 de locuri la mese, se asigură de persoane care deţin
brevet de turism.
În funcţie de nivelul si de complexitatea pregatirii profesionale şi de îndeplinirea
criteriilor minime, se eliberează brevete de turism pentru următoarele funcţii:
• Manager in activitatea de turism;
• Director de agenţie de turism touroperatoare;
• Director de agenţie de turism detailistă;
• Director de hotel;
• Director de restaurant;
• Cabanier.
Managerul unei firme de turism trebuie sa fie bine informat în legatura cu
legislaţia in vigoare privitoare la licenţierea agenţiilor de turism, drepturile si obligaţiile
ce-i revin, cu obţinerea, suspendarea brevetelor si acţiunilor practice care trebuie
întreprinse în fiecare caz. Legislaţia în domeniul licenţierii operatorilor in turism s-a
completat, modificat si adaptat la condiţiile impuse de Organizaţia Mondială a
Turismului de cateva ori in ultimii ani. Hotărarea de guvern -H.G. nr. 634/1994 privind
acordarea licenţelor si brevetelor de turism -si Ordonanţa M.T. nr.207 si 213/1994
pentru aprobarea normelor metodologice privind acordarea licenţelor si brevetelor de
turism au fost completate cu H.G. 513/1998 privind activitatea de comercializare a
serviciilor turistice şi de acordare a brevetelor si licenţelor de turism, O.G. nr. 107/1997
privind activitatea de comercializare a produselor turistice.
Licenţa si brevetul de turism sunt netransmisibile. Copiile licenţelor de turism,
vizate de D.A.C.T., se afisează la loc vizibil în incinta agenţiei de turism, pentru a da
posibilitate turiştilor să cunoască dacă agenţia în cauză funcţionează legal. Pe firma
agenţiei si a filialelor, pe materialele promoţionale, precum şi pe documentele emise de
acestea, este obligatoriu sa se înscrie numarul licenţei de turism.
Licenţele de turism vor fi vizate de D.A.C.T. din 3 în 3 ani. Agentul economic va
solicita vizarea licenţei de turism cu cel puţin 30 de zile înainte de (expirarea termenului
de 3 ani de la emiterea acestuia sau de la ultima viză).
Obţinerea brevetului şi a licenţei de turism conferă agenţilor economici, cu
functiune turistică, o serie de drepturi şi obligaţii. Agentul economic cu activitate de
turism are următoarele drepturi:
a) să presteze şi să comercializeze servicii turistice, in condiţiile legii;
b) să primească asistentă de specialitate şi informaţii generale privind
strategia şi programele
c) de dezvoltare a turismului, din partea Ministerului Turismului si a
instiţutiilor din subordinea sa;
d) să fie inclus, la cerere, în programele de pregatire profesională iniţiate de
Ministerul Turismului;
e) să participe la acţiunile de promovare naţională şi internaţională şi să fie
inclus în cataloage, ghiduri şi alte mijloace de lansare a ofertei nationale de servicii
turistice;
f) să beneficieze de facilităţile acordate de stat şi de alte organisme şi
organizaţii, conform prevederilor legale, în scopul stimulării activităţii de turism;
g) să obţină certificatul de clasificare pentru fiecare unitate proprie în care
prestează servicii turistice, corespunzator criteriilor îndeplinite de unitatea respectivă;
19
 h) să obţină reclasificarea unităţilor proprii, ca urmare a îmbunataţirilor
aduse nivelului de dotare si calităţii serviciilor.
Agentul economic din turism are următoarele obligaţii:
a) să realizeze servicii turistice la nivelul şi în limitele prevederilor licenţei
prin care a fost abilitat ca prestator sau comercializator în turism;
b) să se înscrie în Registrul Naţional al Turismului;
c) să presteze servicii turistice la nivelul unitaţii respective;
d) să practice tarife şi preţuri corespunzătoare categoriei de încadrare,
potrivit certificatului de clasificare acordat şi normelor Ministerului Turismului;
e) să funcţioneze cu personal brevetat şi calificat, după caz, în conformitate
cu Nomenclatorul de profesiuni si funcţii elaborat de Ministerul Turismului în
colaborare cu Ministerul Muncii şi Protecţiei Sociale;
f) să afişeze, în formă vizibilă şi clară, lista serviciilor si tarifelor practicate;
g) să apere interesele şi să asigure securitatea turiştilor, informarea lor
adecvată,
precum şi despăgubirea acestora în cazul apariţiei unor prejudicii, conform
prevederilor legale;
h) să asigure, potrivit legii, exploatarea raţională a patrimoniului turistic,
asigurand totodată protecţia şi conservarea acestuia şi a mediului;
În consecintă, derularea unor complexe activităţi de către agenţia de turism
implică multiple probleme economice, juridice şi sociale, fapt ce a determinat
acceptarea definirii acesteia într-o viziune mai largă, ca fiind un organism complex, ce
cuprinde misiuni intelectuale, comerciale, industriale, care constau în procurarea directă
sau indirectă - o parte prin el însuşi, o parte prin terţi (contra unui comision) - de
programe turistice solicitate de turişti.
În literatura de specialitate sunt utilizate mai multe criterii de structurare a
operatorilor de turism. În funcţie de canalul de distribuţie ales pentru vanzarea
produselor şi serviciilor turistice, operatorii de turism pot fi:
1. Agenţii receptive (de primire, ground operators);
2. Agenţii touroperatoare;
3. Agenţii detailiste.
Vom deduce cel puţin trei tipuri de structuri organizatorice, corespunzătoare
tipului de canal de distribuţie ales de agenţiile de turism:
1. Structuri organizatorice simple, care corespund unor agenţii de turism
receptive
2. (sau de primire), în cadrul cărora, serviciile sunt vandute de prestator în
mod nemijlocit beneficiarului;
3. Structuri organizatorice de dimensiune medie, ale unor agenţii
touroperatoare, cand între prestatorii de servicii turistice se interpune o singură verigă
intermediară. Ele pot fi asimilate rolului jucat de activitatea unui intermediar angrosist;
4. Structuri complexe, ale unor agenţii detailiste sau distribuitoare, în care
între prestator şi beneficiar se interpun intermediarii comercianţi
1. Agenţiile receptive sunt plasate la locul de destinaţie a turiştilor unde, pe baza
contactelor încheiate cu agenţiile touroperatoare, îşi oferă pachetele specifice de
servicii: excursii, vizitele la muzee sau monumente, servicii de ghid, sportive. Rolul
acestora este deosebit de important atat pentru clienţi, care îşi asigură anticipat o serie
din serviciile solicitate, cat şi pentru prestatorii propriu-zişi de servicii, cărora li se
garantează oferirea unor serviciicompetente, de specialitate clienţilor proprii.
Structura acestor operatori este adecvată modului de comercializare a serviciilor
oferite:
a) prin corespondentă sau prin catalog;
b) prin telefon cu condiţia asigurării unor avantaje pentru clienţi (reduceri
20
de preţ la convorbirile telefonice, gratuitate);
c) prin sistemul de rezervări de locuri (prin Internet, telefonic sau prin
corespondentă).
Avantajele apelării la agenţiile receptive, de către turişti, sunt multiple: tarifele
reduse, neîncărcate cu adaosurile unor eventuali intermediari, contactul direct cu
prestatorul de servicii, posibilitatea satisfacerii mai bune a nevoilor si preferinţelor,
operativitate.
2 Touroperatoarii (denumiţi si producatori de voiaje, angrosişti) sunt
organizatori de voiaje şi sejururi care creează , ansamblează diferite competenţe ale
serviciilor si produselor turistice (serviciile de cazare, transport, de alimentaţie, de
agrement), oferindu-le clientelei fie direct , fie prin intermediul agenţiilor de voiaj
detailiste. Alături de touroperatorii propriu-zişi, în această categorie sunt încadrate si
agenţiile de voiaj, organizaţiile sindicale, unele asociatii, organizaţii nelucrative,
centrele de rezervări.
Principalele avantaje ale utilizării touroperatorilor de turism sunt:
a) costurile mai scazute ale produselor turistice, datorită reducerii numărului
de tranzacţii ale fiecărui producător şi consumator turistic;
b) garantarea serviciilor solicitate de turişti la prestatorii direcţi;
c) eliminarea riscurilor nevanzării produselor turistice a producătorilor.
Literatura de specialitate, structureaza touroperatorii, în funcţie de asistenţa
acordată clientelei pe durata consumului de produse turistice în:
- acompaniatori, care asistă turiştii pe toată durata consumului de produse
turistice
- gazde, care nu însotesc turistii pe traseu, ci doar în zonele de destinaţie,
unde le asigură serviciile si asistenţa necesară;
- integratori, care asigură doar integrarea serviciilor individuale în produsul
turistic complet, neîntalnindu-se cu turiştii nici pe traseu, nici la destinaţie.
O altă structurare are în vedere tipul produselor turistice oferite şi modul de
ansamblare al acestora. Conform acestui criteriu, touroperatorii sunt încadrati în trei
categorii: generalişti, specialişti şi producători de voiaje punctuale.
1. Generaliştii ansamblează cele mai diverse servicii şi produse turistice, pe
care le oferă tuturor categoriilor de clienţi, detailiştilor, pe baza avantajelor competitive
superioare ale acestora.
2. Specialiştii sunt touroperatorii ce ansamblează doar un tip de produse
turistice, pe care le oferă unei anumite clientele, unui detailist.
3. Producătorii de voiaje punctuale oferă servicii turistice la comandă
pentru diferite grupuri, asociaţii, pentru diverse manifestări: conferinţe, congrese.
Accentuarea concurenţei în domeniul turismului a determinat conturarea tendinţei
de integrare verticală a producătorilor de voiaje în reţele de agenţii, prin fuziune sau
asociere.
Deosebit de important pentru managerul unei agenţii de turism touroperatoare este
cunoaşterea modului de încheiere a contractelor şi clauzele ce trebuie solicitate.
Managerii touroperatori trebuie să includă toate drepturile si obligaţiile ce revin
parţilor in cadrul diferitelor contacte încheiate cu prestatorii de servicii şi clienţii turişti
privind:
1. rezervările de locuri în hoteluri, restaurante, mijloace de transport;
2. datele la care acestea trebuie să fie confirmate sau anulate;
3. preţurile nete, comisioanele;
4. valuta în care se stabilesc acestea;
5. durata produselor (programelor) turistice;
6. penalizările care urmeaza a fi platite în cazul nerespectării unor obligaţii
sau termene;
21
 7. condiţiile de plată.
Literatura de specialitate relevă faptul că, în cadrul costurilor totale ale produselor
turistice oferite, 8-12% reprezintă comisionul touroperatorului. Restul elementelor de
costuri aferente unui produs turistic includ, în proporţie de 70%, costul serviciilor de
transport şi de cazare, iar cea de 3-4% cheltuieli de marketing.
3. Agenţiile de turism distribuitoare(detailiste).
De regulă, rolul agenţiilor distribuitoare este îndeplinit de agenţiile de voiaj, care
distribuie turiştilor serviciile şi produsele propuse de touroperatori, avand un rol similar
detailiştilor din reţeaua de distribuţie a produselor.
Agenţiile de voiaj facilitează turiştilor şi touroperatorilor procurarea unor servicii:
• vanzarea biletelor de călătorie;
• rezervarea de locuri de cazare;
• rezervarea locurilor în unitaţile de alimentaţie publică;
• rezervarea de spaţii pentru parcarea autocarelor sau altor categorii de vehicule;
• efectuarea de schimburi valutare;
• asistarea turiştilor;
• cumpărarea de bilete la spectacole, diferite manifestări culturale, sportive, cu
caracter tradiţional;
• consilierea şi informarea turiştilor.
Agenţiile de voiaj, în unele situaţii, pot organiza la randul lor voiaje, caz în care
ele au nu numai un rol de distribuţie, ci şi de producator de voiaje, transformandu-se in
touroperatori.
În funcţie de produsele turistice oferite există, de asemenea, o largă tipologie a
operatorilor (operatori de sejururi incentive, operatori de circuite turistice, operatori de
servicii complete sau parţiale), diferenţierea făcandu-se după tematica vacanţelor
oferite, gradul de individualizare a produselor oferite, numărul de servicii incluse în
pachet ş.a..

2.5. Organizarea agenţiei de turism

Fundamentarea structurii organizatorice a agenţiei de turism prezintă o deosebită
însemnatate pe de o parte datorită faptului ca structura organizatorică conditionează
profitabilitatea firmei de turism şi eficienţa sa, iar pe de altă parte datorită faptului că
multe firme pastreaza în secret modul de organizare, aceasta putand sa dea informatii
pretioase concurentei asupra obiectivelor propuse, a strategiei folosite.
În plus, structura organizatorică asigură însăsi funcţionalitatea firmei, a sistemului
sa informaţional şi decizional. Evident, ea determină modul de folosire a resurselor
disponibile, a condiţiilor de vanzare a serviciilor, volumul cheltuielilor. Structura
organizatorică sugerează , de asemenea, modul de gandire asupra activitaţii de afaceri.
Între firmele de turism şi cele cu specific industrial nu există deosebiri de esenţă
în ceea ce priveşte modul de concepere a structurii organizatorice, care trebuie să
raspundă scopului funcţional al organizării, adică stabilirea şi delimitarea proceselor de
muncă fizică şi intelectuală, a competenţelor acestora (mişcări, timpi, operaţii, lucrări,
sarcini), precum şi gruparea lor pe posturi, formaţii de muncă, compartimente
corespunzator anumitor criterii manageriale, economice, tehnice şi sociale în vederea
realizării în cele mai bune condiţii a obiectivelor previzionate:
- Atat pentru firmele de producţie, cat şi pentru cele de turism, organizarea este, în
primul rand, subordonată atingerii unor obiective. Anvergura acestor obiective
determină proiectarea organizării firmei la anumite dimensiuni;
- În ceea ce priveşte sfera de cuprindere a organizării, pentru ambele tipuri de
firme, aceasta se poate referi fie la ansamblul activitaţilor unei unităti, fie doar la o
22
anumită activitate componentă.
Cu privire la cel de-al doilea aspect, în literatura de specialitate s-a afirmat
conceptia potrivit căreia structura organizatorică se referă doar la stabilirea organizării
de ansamblu;
Ambele tipuri de firme îşi pot concepe structura organizatorică atat în plan
vertical, cat şi orizontal. Abordarea în plan vertical a structurii organizatorice a firmei de
turism presupune delimitarea celor două componente:
1. Structura managerială formată din toţi managerii de la toate nivelele şi a
sefilor principalelor subdiviziuni organizatorice (care alcătuiesc de regulă
managementul participativ).
2. Structura de producţie alcatuită din subdiviziuni organizatorice în cadrul
cărora se desfasoară activităţile operaţionale.
Ca şi în cazul firmelor industriale, în funcţie de conţinut, organizarea agenţiei de
turism poate lua două forme:
1. Organizarea procesuală a unei agenţii de turism grupează resursele şi
activităţile agenţiilor de turism după principalele categorii de procese necesare realizării
obiectivelor propuse, concretizandu-se în departamente cu funcţiuni si atribuţii
specifice, în cadrul cărora trebuie realizate sarcinile primite.Avand un rol preponderent
de intermediere, anvergura proceselor si activitaţilor derulate va depinde în mod
hotărator de modalitatea de distribuţie şi comercializare a produsului turistic. Indiferent
de tipul agenţiei, principalele funcţiuni derulate în cadrul unei agenţii de turism de
dimensiune medie sunt:
- funcţiunea de creare a produsului turistic care inglobează un pachet diferenţiat
de servicii, privind cercetarea cererii turistice şi producerea, dezvoltarea produselor
existente în cadrul departamentului de operare programe;
- funcţiunea de prestaţii care determină procurarea tuturor prestaţiilor de servicii
legate de cazarea, tratamentul, masa, ghid, închiriere autoturisme, obţinerea de vize, în
cadrul departamentului de prestaţii;
- funcţiunea comercială şi de marketing-promovare cu rol de promovare,
informare, vanzare şi atragere a turiştilor pentru a cumpara produsul turistic respectiv;
- funcţiunea financiar-contabilă. Functiunea de personal este circumscrisă în
multe cazuri departamentelor financiar-contabile.
După unii autori , principalele funcţii manageriale ale activităţilor turistice sunt:
• funcţia de creaţie (al cărei scop este organizarea şi promovarea de către agenţia
de turism de excursii către noi des0inaţii);
• funcţia de promovare (include diferite acţiuni de propagandă, publicitatate şi
informare turistică);
• funcţia de informare (de acordare a unor informaţii turistice, clienţilor potenţiali,
la sediul acestora);
• funcţia de distribuţie (a unor servicii ale prestatorilor: bilete de transport, de
spectacole, culturale);
• funcţia de realizare (include organizarea de aranjamente, programarea turistică
sau organizarea şi realizarea unor activităţi comerciale proprii cu caracter turistic).
2. Organizarea structurală constă în gruparea funcţiilor, activităţilor, atribuţiilor
şi sarcinilor în funcţie de anumite criterii şi repartizarea acestora pe subdiviziuni
organizatorice, pe grupuri şi persoane, în vederea asigurării unor condiţii cat mai bune
pentru îndeplinirea şi depăşirea obiectivelor firmei. Ca rezultat al organizării structurale
este fundamentată structura organizatorică, cu ajutorul organigramei. Organigrama unei
firme de turism, ce redă din punct de vedere grafic structura organizatorică, este mult
mai complexă decat cea a unei firme tradiţionale,cu specific productiv, ea ingloband o
serie de birouri şi departamente specifice: de ticketing, de tarife şi documentare, de
difuzare a unor materiale promotionale, birouri pentru servicii diverse, cum ar fi spre
23
exemplu cele de asigurări.
Dimensiunea structurii organizatorice a unui agenţii de turism este concepută în
funcţie de oserie de elemente: obiectul de activitate, dimensiunea activitaţilor; numarul
de angajaţi; varietatea gamei de servicii; stilul de management; strategia de marketing
aleasă, poziţia pe canalul de distribuţie. În funcţie de pozitia pe circuitul de distribuţie,
putem distinge:
A) Structuri organizatorice simple ce corespund unei agenţii de turism
receptive sau de primire, în cadrul cărora serviciile sunt vandute de prestator în mod
nemijlocit beneficiarului.
B) Structuri organizatorice de dimensiuni medii care aparţin unor agenţii
touroperatoare. Ele presupun interpunerea unei singure verigi intermediare între
prestatorii de servicii si turişti.
C) Structuri complexe în care între prestator şi beneficiar se interpun mai
mulţi intermediari comercianţi.
În cadrul structurii organizatorice a unei agenţii de turism mici, numarul de
atribuţii şi sarcini ce revin agentului de turism este foarte mare. Organigrama unei
agenţii de turism este redata in figura:

MANAGEME
NT

Secretariat Birou Birou turism Birou marketing-

contabilitate promovare

Agenti turism Agenti ticketing

Figura 1.1 Organigrama unei agenţii de turism de mici dimensiuni

Sursa: Managementul operaţiounilor de turism - Marius Mitrache- Ed.
Universitaria,2008

24
 În acest, caz sarcinile şi atribuţiile referitoare la realizarea funcţiilor de creare a
produsului turistic, de procurare a tuturor prestaţiilor, a biletelor de avion sau pentru alte
mijloace de transport, a funcţiei de promovare şi întocmire a ofertei turistice sunt
transferate biroului de turism şi realizate de agenţii de turism (eventual) şi de agenţii de
ticketing.
Principalele activităţi şi atribuţii ale unui agent de turism sunt: formarea
itinerarelor, studiul programelor de voiaj, studiul şi propunerea unor modalităţi de
executare şi vânzare a voiajelor; operaţii privind formarea devizelor de costuri pentru
serviciile prestate din cadrul ofertei turistice, organizarea serviciilor de primire şi acces
a turiştilor, organizarea serviciilor receptive, studiul ofertelor de produse turistice ale
agenţiilor concurente, actualizarea informaţiilor privind itinerarele excursiilor, a tour-
urilor şi a serviciilor structurilor turistice de bază şi complementare: hoteluri, agenţii de
voiaj, unităţi de alimentaţie publică, a informaţiilor privind obţinerea vizelor,
paşapoartelor, a asigurărilor medicale.
Spre deosebire de firmele tradiţionale cu profil industrial, la care organizarea
departamentului putea fi concepută separat, în cazul firmelor de turism, toate
departamentele, birourile, secţiunile trebuie să colaboreze în alcătuirea programelor
turistice şi a documentelor însoţitoare, în formarea itinerarelor, a serviciilor şi ofertelor
către prestatorii de servicii, către agenţiile corespondente, a tarifelor pentru serviciile
prestate, a planurilor de promovare a produsului turistic al firmei.
În consecinţă, structurile organizatorice ale agenţiilor, birourilor, firmelor de
turism, dupădimensionarea acestora includ:
1. concerne turistice formate dintr-o reţea largă de agenţii, birouri de turism,
centre de informare, raspandită pe plan internaţional;
2. agenţii de voiaj de dimensiuni mari, care acţioneazţ la nivel national;
3. agenţii de voiaj de mărime mijlocie, care preiau aranjamentele de la
agenţiile mai mari şi îşi alcătuiesc propriile aranjamente, acţionand la nivel regional;
4. agenţii şi birouri de turism mici, cu o dimensiune mica a activităţilor,
care sunt desfaşurate atat pe plan naţional, iar uneori activand şi pe plan extern. Acestea
sunt cele mai numeroase şi diversificate, oferind programe turistice uneori inedite,
adresate unui mic grup ţinta de turişti.
Structura organizatorică a unei agenţii de turism de mărime medie include, de
regulă, următoarele compartimente, care înglobează atribuţii şi activităţi specifice:
• prestaţii care coordonează relaţiile cu furnizorii, prestatorii de servicii turistice:
hoteluri,restaurante, agenţii şi firme de transport ş.a.;
• compartimentul de operare programe care întocmeşte oferta turistică, alcătuind
programe cat mai atractive;
• compartimentul de ticketing cu activitaţi si atribuţii pentru vanzarea biletelor de
avion;
• compartimentul de marketing-promovare comercializare se ocupa de vanzarea şi
promovarea produsului turistic, prin ghişeele agenţiilor de turism proprii sau
intermediare,de informare a turiştilor în legatură cu programele şi serviciile turistice
oferite;
• compartimentul financiar-contabil asigură evidenţa şi gestiunea întregului
patrimoniu a agenţiei, înregistrează documentele specifice, întocmesşe balanţele
contabile lunare, bilanţurile trimestriale şi anuale, întocmeşte proiectul bugetului de
venituri şi cheltuieli, efectuează vărsămintele cuvenite la bugetul statului, informeaza
permanent asupra legislaţiei în vigoare.

25
 A.G.A

Comisia de
cenzori

Director-
Administrator
unic

Compart. Compart. Compart. Compart. Compart.

prestatii operare- ticketing marketing- financiar-
program promovare contabil

Figura 1.2. Organigrama unei agenţii de turism de dimensiune medie

Sursa: Managementul operaţiounilor de turism - Marius Mitrache- Ed.
Universitaria,2008
Structura operaţională include cinci compartimente, din care trei sunt specifice
domeniului turismului - compartimente de prestaţii, operare - programe, ticketing, iar
două compartimente - marketing-promovare si financiar-contabil - se regăsesc şi în
organigramele firmelor ci profil industrial. Structura manageriala nu diferă de cea a
firmelor industriale. Directorul sau administratorul care exercită funcţiile manageriale
ale unei agenţii de turism (sau filiala acesteia, în alta localitate) trebuie să deţină brevet
de turism, document ce atestă pregătirea temeinică, de specialitate în domeniul
respectiv.

Principalele sarcini şi atribuţii exercitate de managerii şi şefii

compartimentelor
de bază ale unei agenţii de mărime medie
Compartiment Activitate, atribuţii Sarcini
Compartiment - alcătuirea de programe - verifică programul turistic;
operare turistice; - verifică calculaţia de preţ;
programe -coordonarea referenţilor de -propune măsuri de promovare în
specialitate care realizează raport cu programele disponibile;
programele; - verifică facturile de la prestatori;
- încheie deconturile acţiunilor;
-întocmeşte facturile pentru
programele turistice interne sau
externe:
-colaborează cu departamentul - întocmeşte graficul acţiunilor.
de marketing-promovare si
ticketing (în unel agenţii acestea
26
 îi sunt subordonate);
-urmăreşte realizarea
încasăirlor şi plăţilor;
-în lipsa directorului, preia
coordonarea colectivului;
-atunci cand se impune,
efectuează operaţiunile de bancă.
Compartiment -coordoneaza relaţiile cu -analizează şi supune aprobării
prestaţii furnizorii, prestatorii de servicii preţurile şi tarifele;
turistice: hoteluri, restaurante, -negociază contractele cu
agenţii şi firme de transport; furnizorii;
- coordonează şi întocmeşte -preia la revanzare, pachetele de
comenzile şi graficele la servicii ale agenţiei partenere;
prestatori; -actualizează permanent
-coordoneaza şi întocmeşte tarifele şi condiţiile tuturor
corespondenţa cu firmele interne contractelor;
şi ezterne, partenere;
-întocmeşte comenzile şi
-promovează relaţiile cu
potenţialii clienţi, persoane graficele la prestatori;
fizice sau juridice. -întocmeşte (menţine)
corespondenţa şi cu potenţialii
furnizori.
Compartiment -coordonează contactele -întocmeşte şi verifică
ticketing cu serviciile specializate ale deconturile periodic către
TAROM şi ale altor companii TAROM;
de transport aerian -verifică deconturile cu celelalte
internaţional; companii:
-coordoneaza şi verifică -ţine evidenţa încasărilor ţi
activităţile de casierie; plăţilor în lei şi în valută;
-avizează deconturile şi -întocmeşte, verifică
efectuează plaţile în lei şi deconturile, efectuarea plăţilor
valută; şi încasărilor;
-colaborarea cu -întocmeşte registrul de casă.
compartimentele de operare
programe şi prestaţii;
-propune acţiuni care să
amplifice volumul de încasări
(şi reducerea plăţilor).
Compartiment -creează şi întreţine o anumită -redactează impecabil materiale
marketing-promovare imagine a firmei ; de prezentare a firmei şi
(comercializare) -cercetează piaţa şi propune programele pentru vanzare;
grupul ţintă de clienţi; -concepe programelede
-analizează periodic structura promovare a vanzărilor;
-concepe şi redactează ofertele
vanzărilor luand măsurile ce
firmei;
se impun; -alege modalităţile optime de
-concepe programe de publicitate;
promovare în colaborare cu -întocmeşte bugetele necesare
compartimentul operare- pentru promovare de publicitatate
programe; şi analizează impactul acesteia în
-organizează acţiunile randul turiştilor;
promotionale; -actualizează şi întreţine baza de
-întreţine şi dezvoltă relaţiile date referitoare la promovarea-

27
 cu mass-media; comercializarea produsului.
-coordonează şi
fundamentează strategii ale
mixului de
marketing,colaborand cu
compartimentele operare-
programe, ticketing şi
prestaţii.
Compartiment -fundamentează politica -stabileşte preţurile şi tarifele
Financiar- financiară a firmei; pentru produsele turistice oferite;
Contabil -fundamentează politicile şi -efectuează vărsămintele curente
strategiile de preţuri şi tarife; către bugetul statului;
-coordonează activităţile -ţine evidenţa analitică şi sintetică
financiare şi contabile; a firmei, organizand controlul
-menţine şi păstrează contactul financiar preventiv şi de fond;
cu autorităţile financiare; -întocmeşte balanţele şi bilanţul;
-coordonează activitatea de -întocmeşte fişele de evidenţă a
inventar. personalului;
-întocmeşte ştatele de plată şi
plăteşte salariile;
-achită datoriile către stat;
-efectuează inventarele anuale;
-efectuează modificările în
contactele şi cărţile de muncă.

Sursa: Dionisie C. - Management turistic. Structuri de concepţie şi organizare,

Ed. Junimea, Iaşi 2002, pag 86 - 87

Modul de derulare a activităţii, atribuţiilor şi sarcinilor depinde de strategia

managerială, cultura, etica afacerilor şi leadershipul promovat la nivel de firmă. Multe
agenţii de turism promovează un stil democratic, de natură să fundamenteze o structură
flexibilă organizatorică, pe grupe de programe ale agenţiei.
În cadrul agenţiilor de turism de dimensiuni mici îndeosebi, structurile
organizatorice sunt mai rigide, managerului revenindu-i atribuţiile şi sarcinile
preponderente de coordonare a tuturor compartimentelor şi activităţilor globale ale
firmei.
În cadrul unei agenţii de turism de dimensiune medie, principalele atribuţii
exercitate de un manager sunt: coordonarea activităţilor firmei, aprobarea programelor
şi situaţiilor de la nivelul celorlalte compartimente de specialitate, verificarea şi
aprobarea selecţiei privind prestatorii şi furnizorii de servicii şi produse turistice,
aprobarea contractelor cadru cu clienţii interni şi externi, elaborarea strategiei de
management în colaborare cu managerii, şefii de compartimente, aprobarea balanţelor şi
bilanţului, reprezentarea agenţiei în relaţiile cu terţii, valorificarea şi căutarea
oportunităţilor de afaceri, controlarea şi verificarea activităţilor de la nivelul celorlalte
compartimente.
Anvergura activităţilor şi a obiectelor de activitate a firmei va determina preluarea
unor atribuţii şi sarcini manageriale de unii şefi de departamente. Atribuţiile
managerului vor fi transferate altor departamente, la o agenţie de turism, care are un larg
obiect de activitate. De exemplu, o agenţie de turism, în cadrul căruia obiectul de
activitate cuprinde: transportul în domeniul turismului intern şi internaţional, turismul
de afaceri şi congrese (organizarea programelor de conferinţe, reuniuni, întalniri de
afaceri, transferuri, asistenţă turistică), servicii diverse de protocol (organizarea de mese

28
festive, cocktailuri, întampinarea unor delegaţii la aeroport) turismul de agrement
(oferirea unor servicii de tip "casino" , a unor excursii ş.a.), alte servicii turistice
(informare, asigurare de ghizi şi translatori, închirieri autoturisme, asigurări pentru
plecare în străinatate, obţinerea de vize), structura organizatorică va fi formată din cel
putin 10 departamente, ai căror şefi vor avea atribuţii şi sarcini manageriale similare cu
cele ale unuimanager dintr-o firmă de dimensiuni mici.
O agenţie de turism cu o astfel de structură organizatorică activează la nivel
naţional, ea putand avea mai multe filiale sau la nivel internaţional. Se remarcă faptul că
organigrama agenţiei de turism, de dimensiuni mari, este structurată în birouri, care, la
randul lor, au, în subordinea lor una sau mai multe secţii.

29
 Secţia contracte
Birou
prestaţii Secţia închirieri

Birou Secţia
financiar-
contabil Secţia contabilitate

Birou trafic Secţia asigurări

accesoriu
Secţia servicii directe

Secţia dezvoltare
Birou
dezvoltare
strategii Secţia strategii

Secţia tipografică
Birou Secţia difuzare, expedieri
marketing, Redacţia
publicitate
Secţia promovare
MANAGEMENT
Secţia servicii cazinou
Birou operare
programe Secţia alcătuire
programe

Secţia congrese
Birou protocol
Secţia servicii protocol

Secţia reuniuni de afaceri

Secţia tarife
Birou tarife şi
documente
Secţia documente

Secţia rezervări
Birou
turism Secţia receptivă

Secţia transporturi
Birou interne
transporturi Secţia transporturi
ezterne
Figura 1.3. Organigrama unei agenţii de turism de dimensiune mare. Sursa: Managementul
30
operaţiounilor de turism - Marius Mitrache- Ed. Universitaria,2008
O serie din atribuţiile, care erau exercitate de manager au fost preluate de unele
secţii: încheierea contractelor cu prestatorii, găsirea de noi parteneri de afaceri,
coordonarea programelor, verificarea balanţelor şi bilanţurilor, stabilirea politicii de
dezvoltare, a strategiei firmei, însoţirea unor delegaţii. Coordonarea acestor atribuţii şi
activităţi este realizată de şefii de birou sau departamente, şefii de secţie. Şefii de birou,
departamente şi de secţii, împreună cu managerul general, eventual unul sau mai mulţi
manageri adjuncţi, reprezentanţi ai Adunării Generale a Acţionarilor, ai Comisiei de
Cenzori alcătuiesc structura managerială.
Structura operaţională este alcătuită din agenţii de turism, de ticketing,
ghizi, economişti, referenţi de specialitate. Aceştia trebuie să aibă studii superioare de
specialitate, să fie cunoscător de limbi străine şi, după caz, să fie certificat cu atestate,
cursuri de specialitate suplimentare (cursuri de formare, ghizi, atestate de cunoaştere a
unor limbi străine, de operare pe calculator). La nivelul inferior al organigramei, se
găsesc posturi care nu cer cunostinţe, studii superioare, ci doar anumite competenţe,
abilităţi: posturile de conducători auto profesionişti, cu permis de conducere
internaţional, ghizi (cu atestat de limbă şi cursul de formare ghizi), casieri, mecanici
auto, femei de serviciu.

31
 Studiul de caz nr.1

S.C. CRISTIANUL S.A. BRAŞOV

Str. Toamnei nr.2

Telefoane:068186346;068187033 Fax 068310810

BON DE COMANDĂ / CONTRACT DE CĂLĂTORIE TURISTICĂ

NR................din.........................

1. Subsemnatul(a) ....................................... .născut(ă) la data de......................în

localitatea...................judeţul...........................fiul (fiica) lui .................... şi al ..........................
cu domiciliul în ............... .str. ............................ nr...... bloc........... scara ........ apartament .....
etaj ... posesor al BI....................... .eliberat de ..................... la data de ............... valabil până la
data de................. salariat la .............în funcţia de ...............

TELEFON: serviciu ............................. acasă ...................... mobil ...................

Comand S:C: CRISTIANUL S.A. Braşov pachetul de servicii prezentat în

........................................... (catalog / pliant / alt înscris):.................................
- Destinaţia
..............................................................................................................................................
- Perioada ..............nr.zile /nr. nopţi cazare
..............................................................................................

- Mijloace de transport şi categoria lor

......................................................................................................

- Tipul şi categoria structurilor de primire

.................................................................................................
- Servicii de masă: pensiune completă / demipensiune / mic dejun / fără masă:
........................................
- Programul turistic
..................................................................................................................................
- Alte solicitări speciale
.............................................................................................................................
2. Numărul de persoane pentru care se comandă pachetul de
servicii/călătoria:......................................din care copii ......... în vârstă de .............. şi actele de
identitate ale acestora:
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................

32
 3. Catalogul / pliantul / alt înscris / condiţiile generale de vânzare şi voucherul fac parte
din prezentul contract.
4. Informaţiile cuprinse în materialele publicitare prezentate fiecărui turist angajează
vânzătorul de pachete de servicii în afara cazurilor în care:
- eventualele schimbări în aceste informaţii au fost comunicate turistului înaintea
încheierii contractului.
- modificările au fost efectuate cu acordul părţilor.
5. Turiştii care încearcă prin orice mijloace să obţină pe nedrept despăgubiri sau cei care
înlesnesc asemenea fapte vor suporta rigorile legii.
6. La data confirmării de către agenţie a serviciilor comandate de turist, prezentul BON
DE COMANDĂ devine contract de călătorie turistică între părţi.
Semnătura turistului Semnătura agentului
............................................ ..........................................
Data................................... Data confirmării .....................

Cele 2 exemplare BOT sunt prezentate de turist la unitatea prestatoare de la care primeşte
tichetele de cazare şi masă, programul de masă şi pentru tratament.
RESPONSABILITĂŢI ŞI DESPĂGUBIRI: Asigurarea serviciilor la nivelul calitativ şi
cantitativ înscris în BOT revine în exclusivitate prestatorului. Dacă acesta nu este asigurat,
turistul se adresează în scris prestatorului în momentul producerii, iar acesta are obligaţia
remedierii situaţiei. În cazul nesoluţionării, va contacta agenţia vânzătoare pentru rezolvarea
problemelor.
- Turistul care se prezintă la tratament fără recomandarea medicală sau fără fişa medicală
completată sau completată eronat suportă toate riscurile care decurg din acestea.
- Deteriorarea bunurilor prestatorului pe perioada sejurului din vina turistului intră în
responsabilitatea acestuia care va suporta contravaloarea despăgubirii pe care o va achita direct
la prestator.
- În cazul neutilizării sau renunţării la sejurul contractat prin BOT, turistul va suporta
penalizările precizate în CONDIŢIILE GENERALE DE VÂNZARE A SERVICIILOR
TURISTICE.
- Dacă intervine cazul de forţă majoră (dovedit cu acte) turistul va suporta numai
cheltuielile efectuate de agenţie până la data restituirii.
- Dacă serviciile cumpărate nu sunt consumate integral, agenţia nu-şi asumă
responsabilitatea despăgubirii. Regularizarea se face cu prestatorul.
- În situaţia în care apare o reclamaţie ulterioară sejurului, aceasta este considerată
neavenită şi nu este în răspunderea agenţiei.
- Agenţia are obligaţia să informeze turiştii despre condiţiile şi serviciile ce urmează a fi
primite în cadrul tarifului achitat. Alte cheltuieli care nu sunt prevăzute în BOT (servicii
suplimentare, taxe de staţiune, de parcare etc) cad în sarcina turistului.

Am luat la cunoştinţă condiţiile generale de vânzare a serviciilor turistice.

Semnătura agentului Semnătura turistului ............................................

...............................

33
 S.C. CRISTIANUL S.A. BRAŞOV
Str. Toamnei nr.2

Telefoane:068186346;068187033 Fax 068310810

BON DE COMANDĂ / CONTRACT DE CĂLĂTORIE TURISTICĂ

LA BOT nr................/.........................
Numele şi prenumele turistului ……………………………….………………..

Adresa
................................................................................................................................................
Telefon .........................................comand la S:C: Cristianul S.A. Braşov, pachetul de
servicii în statiunea............................................ pentru perioada ................................prezentat în
oferta agenţiei. Sume achitate în avans:
- chitanţa nr ................................./ .........................= .................................................. lei
- chitanţa nr ................................./ .........................= .................................................. lei
Total încasat ..........................................................lei
CONTRACT
OBIECT: Turistul care posedă BOT (bilet de odihnă-tratament) beneficiază de serviciile
înscrise în acest document, la nivelul calitativ şi cantitativ pe care l-a ales din oferta agenţiei.
Raluca
MOD DE UTILIZARE: Cele 2 exemplare BOT sunt prezentate de turist la unitatea
prestatoare de la care primeşte tichetele de cazare şi masă, programul de masă şi pentru
tratament.
RESPONSABILITĂŢI ŞI DESPĂGUBIRI: Asigurarea serviciilor la nivelul calitativ şi
cantitativ înscris în BOT revine în exclusivitate prestatorului. Dacă acesta nu este asigurat,
turistul se adresează în scris prestatorului în momentul producerii, iar acesta are obligaţia
remedierii situaţiei. În cazul nesoluţionării, va contacta agenţia vânzătoare pentru rezolvarea
problemelor.
- Turistul care se prezintă la tratament fără recomandarea medicală sau fără fişa medicală
completată sau completată eronat suportă toate riscurile care decurg din acestea.
- Deteriorarea bunurilor prestatorului pe perioada sejurului din vina turistului intră în
responsabilitatea acestuia care va suporta contravaloarea despăgubirii pe care o va achita direct
la prestator.
- În cazul neutilizării sau renunţării la sejurul contractat prin BOT, turistul va suporta
penalizările precizate în CONDIŢIILE GENERALE DE VÂNZARE A SERVICIILOR
TURISTICE.
- Dacă intervine cazul de forţă majoră (dovedit cu acte) turistul va suporta numai
cheltuielile efectuate de agenţie până la data restituirii.
- Dacă serviciile cumpărate nu sunt consumate integral, agenţia nu-şi asumă
responsabilitatea despăgubirii. Regularizarea se face cu prestatorul.
- În situaţia în care apare o reclamaţie ulterioară sejurului, aceasta este considerată
neavenită şi nu este în răspunderea agenţiei.
- Agenţia are obligaţia să informeze turiştii despre condiţiile şi serviciile ce urmează a fi
primite în cadrul tarifului achitat. Alte cheltuieli care nu sunt prevăzute în BOT (servicii
suplimentare, taxe de staţiune, de parcare etc) cad în sarcina turistului.

Am luat la cunoştinţă condiţiile generale de vânzare a serviciilor turistice.

Semnătura agentului Semnătura turistului

............................................ ..........................................

34
 S.C. CRISTIANUL S.A. BRAŞOV
Str. Toamnei nr.2

Telefoane:068186346;068187033 Fax 068310810

BON DE COMANDĂ / CONTRACT DE CĂLĂTORIE TURISTICĂ

LA BOT nr................/.........................
Numele şi prenumele turistului
…………………………………………………………………………..
Adresa
.......................................................................................................................................................
Telefon .........................................comand la S:C: Cristianul S.A. Braşov, pachetul de
servicii în statiunea............................................ pentru perioada ................................prezentat în
oferta agenţiei. Sume achitate în avans:
- chitanţa nr ................................./ .........................= .................................................. lei
- chitanţa nr ................................./ .........................= .................................................. lei
Total încasat ..........................................................lei
CONTRACT
OBIECT: Turistul care posedă BOT (bilet de odihnă-tratament) beneficiază de serviciile
înscrise în acest document, la nivelul calitativ şi cantitativ pe care l-a ales din oferta agenţiei.

Studiul de caz nr.2

Data rezervării Data confirmării Data efectuării plăţii

CONTRACT TURISTIC nr........... din................
Încheiat între: S.C. ASTRA TOURS S.A., cu sediul în Braşov, str.G.Briţiu nr.26,
înregistrată la O.C.R. Braşov sub nr. J/145/1991, cod fiscal R1088893, licenţa A nr. 1123 şi
Numele Prenumele Data naşterii
Locul
naşterii Adresa:judeţ ,oraş , str. ,nr. ,bl. ,sc.
,ap.
Cetăţenie Paşaport nr. emis de la valabil
Profesia Loc de muncă Telefon
Telefoane de
contact:acasă mobil altele

35
 ÎNSOŢITORI (Membrii ai familiei):
Numele şi prenumele Data şi locul naşterii Număr paşaport
Observaţii

Destinaţia Gup Individual De la

Până la Locuri nr.

Tip cazare:  single  dublă  triplă  extra-bed Categorie cazare: 

vilă 
hotel
Nume Regim masa: fără masă  mic dejun  demipensiune
pensiune completă  all inclusive
Tip transport: propriu autocar  avion Transfer aeroport/hotel/aeroport
inclus
da nu

PREŢ EXCURSIE:
Adulţi: LEI DM USD
Copii 0-2 ani: LEI DM USD
Copii 2-6 ani: LEI DM USD
Copii 6-11 ani: LEI DM USD
TOTAL DE PLATĂ: LEI valută

TAXA DE ÎNSCRIERE: Data înscrierii

ASIGURAREA MEDICALĂ: nr. preţ Data
achitării
TAXE DE VIZĂ: Data achitării
VANS VALUTĂ achitat la înscriere (min.30%):
Clauze speciale a) număr minim de participanţi b) termen
limită pentru anunţarea numărului de participanţi c) alte clauze

*Am primit programul excursii cu menţionarea tuturor serviciilor oferite: mijloc de

transport,
număr cazări, categorie hotel, regim masă, asistenţă ghid, intrări la obiective
turistice, programe
obpţionale, număr minim de participanţi.
*Am luat la cunoştinţă condiţiile contractuale de călătorie.

Semnătură vânzător Semnătură client

36
 Studiul de caz nr.3

LARTOURS S.R. L.
str. Ştirbei Vodă nr
4,Bucureşti
Phone
Fax
CONTRACT DE CĂLĂTORIE
încheiat azi,
între LARTOURS,
cu sediul în str. Ştirbei Vodă nr.2-4,Bucureşti,
ca organizator de voiaj şi
CLIENT, ca beneficiar
Nume
Nr. paşaport
Nr. de persoane înscrise: Adulţi Copii

LARTOURS se obligă să asigure clientului buna executare a programului

prezentat în Anexa
1, care face parte din contract. Clientul declară că a luat la cunostinţăde
CONDIŢIILE
GENERALE DE EFECTUARE A EXCURSIILOR PRIN LARTOURS.
Preţul voiajului este de.................... şi s-a achitat astfel:
avans cu chitanţa nr........ din data..................................
rest..............cu chitanţa nr.......din data..........................

LARTOURS, CLIENT
CONDIŢII GENERALE DE EFECTUARE A EXCURSIILOR
1. RESPONSABILITĂŢILE LARTOURS
LARTOURS, ca organizator de voiaje interne şi internaţionale, are următoarele
obligaţii:
- să asigure clientului pachetul de servicii pe care l-a stipulat în contract şi pentru
care a încasat contravaloarea;
- să informeze clientul asupra datelor reprezentantului său la destinaţie(nume,
adresă, telefon);
- să facă toate demersurile necesare pentru buna desfăşurare a programului vândut
şi în caz de reclamaţii să depună toate eforturile pentru înlăturarea neregulilor
semnalate.
2.RESPONSABILITĂŢILE CLIENTULUI
Clientul are următoarele obligaţii:
-să se asigure că indeplineşte toate cerinţele de viză, vamă , sănătate ale organelor
oficiale din ţara unde călătoreşte;

3. CONTRACTUL DE CĂLĂTORIE
Pentru rezervarea unui voiaj, clientul trebuie să achite un avans minim de 30% din
contravaloarea pachetului, restul sumei urmând a se plăti cel târziu cu o lună înainte de
începerea călatoriei.
Contractul dintre LARTOURS şi client intră în vigoare în momentul în care
LARTOURS confirmă rezervarea şi preţul final, iar clientul achită suma restantă.
4. MODIFICAREA CONTRACTULUI
37
 - dacă, inaintea plecării, unul din elementele esenţiale ale contractului nu a putut fi
executat/obţinut/confirmat, clientul va fi informat de aceasta şi de posibilitatea rezilierii
contractului sau încheierii unui nou contract care să reflecte modificările survenite;
dacă, înaintea plecării, clientul doreşte modificarea contractului LARTOURS
poate sş accepte umai dacă costurile generate de modificarea contractului sunt suportate
de client.
-după începerea călatoreiei, modificarea contractului nu mai este posibilă.
5. REZILIEREA CONTRACTULUI
Rezilierea poate interveni numai inaintea începerii călătoriei, in următoarele
condiţii:
A) Rezilierea de către LARTOURS
-în cazul în care nu s-a întrunit numărul minim de turişti necesari pentru realizarea
programului în condiţiile de preţ contractat;
- în cazul în care intervine forţa majoră: circumstanţe anormale, imprevizibile,
care nu pot fi evitate de LARTOURS (anulări de curse, modificări de orare, greve,
calamităţi, etc.);
În ambele cazuri, clientului i se va restitui integral suma plătită sau i se va oferi o
alternativă de voiaj pe care o poate accepta sau nu.
B) Rezilierea de către clientului
Clientul poate anula contractul de călatorie fără penalizări cu o lună înainte de
începerea călătoriei.
Dacă anularea intervine dsub acest interval. se vor aplica următoarele penalizări:
- 20% din contravaloarea voiajului pentru anualări între 30 şi 14 zile înainte de
data călatoreiei;
- 50% din contravaloarea voiajului, pentu anulări între 14 şi 7 zile înainte de taxa
călatoreiei;
- 100% din contravaloarea voiajului,pentu anulări sub 7 zile înainte de data
începerii călatoriei.

38
 CONCLUZII

Agenţiile de voiaj sunt întreprinderi de servicii care facilitează şi promovează

expansiunea voiajelor. Apariţia lor, la jumătatea secolului al XIX-lea, coincide cu
expansiunea noilor mijloace de transport, cum au fost transportul pe calea ferată sau
transportul maritim, care ofereau modalităţi mai uşoare şi mai comode pentru
transportul turiştilor.
• Poziţia pe care o ocupă agenţiile de voiaj în sectorul turistic, în relaţiile cu
destinaţiile, furnizorii turistici şi turiştii sau consumatorii finali este sugerată de
următoarele aspecte: Agenţiile de voiaj ocupă o poziţie de intermediari între turişti,
transportatori,emiţători şi destinaţii. Ele nu sunt indispensabile, dar îşi justifică existenţa
şi utilitatea prin contribuţia la satisfacerea necesităţilor pieţei turistice prin rolul variat şi
amplu pe care îl desfăşoară în formarea cererii turistice;
• Turistul, sau consumatorul, se poate adresa prestatorilor direct, atât la
destinaţie,cât şi la plecare, dar complexitatea cu care se confruntă în privinţa
informării alegerii şi rezervării, fiind nevoit să decidă între diversele alternativale
voiajului, îl determină să apeleze la agenţiile de voiaj, confirmând astfel misiunea şi
utilitatea acestor întreprinderi;
• Agenţiile de voiaj au nevoie de firmele transportatoare pentru a deplasa turiştii la
destinaţie. Iar aceştia din urmă consideră agenţiile de voiaj un canal important de
promovare şi distribuţie. Există deci, o relaţie reciprocă care favorizează legătura între
ele;
• Complexitatea organizării agenţiilor de voiaj presupune două tipuri de agenţii:
tour-operatorii, mai organizaţi şi agenţiile detailiste, mai „distribuitoare”;
• Agenţiile de voiaj au funcţionat întotdeauna ca întreprinderi internaţionale,
având în vedere că esenţa activităţii lor rezidă în „vânzarea lumii”, considerată ca o
mare destinaţie turistică. Relaţiile cu furnizorii şi clienţii internaţionali reprezintă un
lucru obişnuit în gestiunea lor zilnică.
Principalele activităţi şi atribuţii ale unui agent de turism sunt: formarea
itinerarelor, studiul programelor de voiaj, studiul şi propunerea unor modalităţi de
executare şi vânzare a voiajelor; operaţii privind formarea devizelor de costuri pentru
serviciile prestate din cadrul ofertei turistice, organizarea serviciilor de primire şi acces
a turiştilor, organizarea serviciilor receptive, studiul ofertelor de produse turistice ale
agenţiilor concurente, actualizarea informaţiilor privind itinerarele excursiilor, a tour-
urilor şi a serviciilor structurilor turistice de bază şi complementare: hoteluri, agenţii de
voiaj, unităţi de alimentaţie publică, a informaţiilor privind obţinerea vizelor,
paşapoartelor, a asigurărilor medicale.
Este extrem de important ca agenţiile care se gândesc la o schimbare a poziţiei lor
pe piaţă să se gândească la un plan pe termen lung. În prezent, agenţiile de turism au
câteva avantaje foarte importante:
• Clienţii. Baza întregii strategii nu sunt furnizorii, ci consumatorii. Cheia constă
în a-ţi cunoaşte clientul şi a-i furniza ceea ce el doreşte. Aceasta este cea mai bună şi, în
ultimă instanţă, singura protecţie împotriva noilor tehnologii sau a altor avantaje ale
concurenţilor.
• Marketingul relaţional în sectorul agenţiilor de turism. Intensitatea relaţiilor
agenţiilor de turism cu clienţii lor a fost demonstrată în mod repetat şi este o forţă
importantă în alegerile clientului. Esenţa marketingului relaţional constă în atragerea,
menţinerea şi intensificarea relaţiilor cu clientul.

39
 Marketingul relaţional include de asemenea toate activităţile care au drept scop
menţinerea legăturii cu clienţii pe o perioadă lungă de timp.
Managerul unei firme de turism trebuie sa fie bine informat în legatura cu
legislaţia in vigoare privitoare la licenţierea agenţiilor de turism, drepturile si obligaţiile
ce-i revin, cu obţinerea, suspendarea brevetelor si acţiunilor practice care trebuie
întreprinse în fiecare caz. Legislaţia în domeniul licenţierii operatorilor in turism s-a
completat, modificat si adaptat la condiţiile impuse de Organizaţia Mondială a
Turismului de cateva ori in ultimii ani. Hotărarea de guvern -H.G. nr. 634/1994 privind
acordarea licenţelor si brevetelor de turism -si Ordonanţa M.T. nr.207 si 213/1994
pentru aprobarea normelor metodologice privind acordarea licenţelor si brevetelor de
turism au fost completate cu H.G. 513/1998 privind activitatea de comercializare a
serviciilor turistice şi de acordare a brevetelor si licenţelor de turism, O.G. nr. 107/1997
privind activitatea de comercializare a produselor turistice.

40
 BIBLIOGRAFIE

1. Aislabie, C. J.- Tourism issues in developing countries, P.J. Stanton

Edition, University of Newcastle, USA, 1988.
2. Adumitrăcesei D., Niculescu G.- Pericolul subdezvoltării, Editura
Economică, Bucureşti, 2000.
3. Bran Florina, Marin D.,Simon Tamara- Economia turismului şi mediul
înconjurător, Editura Economică, Bucureşti, 1998.
4. Cosmescu I.-Turismul, fenomen complex contemporan, Editura
Economică, Bucureşti, 1998.
5. Cristureanu Cristiana- Economia şi politica turismului international,
Editura ABEONA, Bucureşti, 1992.
6. Cazes G., Potier Fr.- Le tourisme urbain, PUF, Paris, 1996.
7. Davidnson R.- Tourism in Europe, Pittman Techniplus, Paris, 1992.
8. Draica C.- Ghid practic de turism international şi intern, Ed.All beck,
Bucureşti, 1999.
9. Emilian R.- Conducerea resurselor umane, Ed. Expert, Bucureşti, 1999.
10. Gherasim T.- Marketing turistic, Editura Economică, Bucureşti, 1999.
11. Emilian R.- Managementul serviciilor, Editura Expert, Bucureşti, 2000.
12. Ignat.D.- Transporturile ieri şi azi, Ed. Tehnică, 1979.
13. Marius Mitrache - Managementul operaţiunilor de turism, Editura
Universitaria, 2008.
14. Stănciulescu G.- Tehnica operaţiunilor de turism, Editura All Educational,
Bucureşti, 1998.
15. Stăncioiu A. F.- Dicţionar de terminologie turistică, Editura Economică,
Bucureşti, 1999.
16. Tinard Y. - Le tourism: Economie et Management, McGraw Hill, Paris,
1992
17. Ţigu Gabriela- Turismul montan, Editura Uranus, Bucureşti, 2000.
18. Vellas, F., Turismul- tendinţe şi previziuni, Editura Walforth, Bucureşti,
1994.

41