UNIVERSITATEA CREȘTINĂ “DIMITRIE CANTEMIR”

BUCUREŞTI

FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC ȘI COMERCIAL

INFIINTAREA UNUI HOTEL

Coordonator științific:
Conf. univ. dr. Anca CRISTEA
Student:
DUMITRU GEORGE OCTAVIAN

București
2021
 CUPRINS

Pagina

Introducere 2
Cerinte legale/ criterii de realizare 2-3
Documentatie pentru certificatul de clasificare 3-5
Structura organizatorica 5-14
Servicii de baza si suplimentare 14-16
Tarife de cazare/ tarife speciale/ politica de vanare 17-25
Organizarea acrivitatii de cazare 25-27
Componentele strategiei 27-32
Masuri de protectia mediului/ depatamente 32-33
Bibliografie 33.

1
 INTRODUCERE
Un hotel este un stabiliment care oferă servicii de cazare contra cost, în
general pentru perioade scurte de timp. [1] Hotelurile oferă adesea clienților și
alte servicii, cum sunt cele de restaurant, sau de săli pentru reuniuni
și conferințe.
Hotelurile se clasifică în funcție de gradul de confort și serviciile oferite.
Clasificarea diferă de la țară la țară și se poate marca prin (de la cele mai
austere la cele mai luxoase):

 stele (de la 1 la 5);

 litere (de la E la A);
 clase (de la a patra la întâi).

De obicei, sistemul de gradare a hotelurilor permite maxim 5 stele, dar în

lume există și hoteluri clasificate la 7 stele, cele mai multe fiind situate
în Dubai (Burj Al Arab, Dubai, Pentominium, Dubai, iSquare Hotel & Mall,
Orlando, PanguPlaza (MorganPlaza), Beijing, Emirates Palace, Abu Dhabi,
Seven Stars Galleria, Milano).

CERINTE LEGALE
Deschiderea unei firme in domeniul turistic, precum cazarea in
hoteluri sau in pensiuni, constituie un proces complex si riguros, care presupune
indeplinirea unor operatiuni prealabile ce contureaza forma viitoarei dvs.
societati, precum si obtinerea anumitor autorizatii. Inainte de depunerea
demersurilor pentru obtinerea autorizatiilor specifice acestei arii de activitate,
deschiderea unui hotel in Romania presupune stabilirea formei pe care o va
avea firma dumneavoastra si inregistrarea acesteia in Registrul Comertului
pentru a obtine personalitate juridica.
De regula, hotelurile se infiinteaza sub forma unui SRL (societate
cu raspundere limitata). Astfel, deschiderea unui hotel in Romania presupune
mai intai efectuarea urmatoarelor operatiuni prealabile:
 cererea de verificare a disponibilitatii si/sau de rezervare a denumirii
firmei, si anume a hotelului – este intotdeauna recomandat sa determinati
trei variante de denumire a viitorului hotel, in ordinea preferintelor;
 determinarea obiectului de activitate al societatii – in acest caz, obiectul
de activitate al firmei dumneavoastra se va referi la intreprinderea
activitatilor de turism, mai precis cazare in hoteluri ori pensiuni, iar
2
 stabilirea acestui obiect de activitate trebuie realizat prin selectarea
categoriilor de activitati incadrate de urmatoarele coduri CAEN in acest
domeniu:

- 55 Hoteluri si alte facilitati de cazare;

- 551 Hoteluri si alte facilitati de cazare;
- 5510 Hoteluri si alte facilitati de cazare similar;
- 552 Facilitati de cazare pentru vacante si perioade de scurta durata;
- 5520 Facilitati de cazare pentru vacante si perioade de scurta durata;
- 559 Alte servicii de cazare;
- 5590 Alte servicii de cazare.
In cazul in care doriti ca hotelul dumneavoastra sa ofere si servicii din
domeniul alimentatiei publice, precum un restaurant, un bistro etc., va fi necesar
sa selectati si urmatoarele coduri CAEN:
- 56 Restaurante si alte activitati de servicii de alimentatie;
- 561 Restaurante;
- 5610 Restaurante
- 562 Activitati de alimentatie (catering) pentru evenimente si alte servicii
de alimentatie;
- 5621 Activitati de alimentatie (catering) pentru evenimente;
- 563 Baruri si alte activitati de servire a bauturilor;
- 5630 Baruri si alte activitati de servire a bauturilor.

CERTIFICAT DE CLASIFICARE
Eliberare certificat de clasificare – în vederea eliberării certificatului de
clasificare, operatorii economici proprietari şi/sau administratori de structuri de
primire turistice cu funcțiuni de cazare și/sau alimentație publică depun la
sediul instituției publice centrale responsabile în domeniul turismului,
documentaţia cu următorul conţinut:
 cerere standardizată, conform modelului prezentat în anexa nr. 3 la
prezentele norme metodologice;
 certificat constatator (forma extinsă) emis de Oficiul Registrului
Comerţului în baza Legii nr. 26/1990 privind registrul comerțului, cu
modificările și completările ulterioare, din care să rezulte activitățile
3
 autorizate a fi desfășurate la punctul de lucru și codul/codurile CAEN
corespunzătoare, pentru structura de primire turistică respectivă, conform
art. 15 din Legea nr. 359/2004 privind simplificarea formalităţilor la
înregistrarea în registrul comerţului a persoanelor fizice, asociaţiilor
familiale şi persoanelor juridice, înregistrarea fiscală a acestora, precum şi
la autorizarea funcţionării persoanelor juridice, cu modificările şi
completările ulterioare. În cazul instituțiilor publice, organizațiilor,
asociațiilor, fundațiilor, cultelor religioase și alte asemenea – copia
documentului de înființare (hotărâre de guvern, hotărâre instanță, etc),
copia documentului de înregistrare fiscală, statutul sau documentul care
atestă posibilitatea desfășurării activității de cazare și/sau alimentație
publică și documentul din care să rezulte dreptul de administrare
(proprietate, comodat, închiriere sau alt drept de folosință) a structurii(lor)
de primire turistică(e) precum și adresa unității(lor) respectivă(e);
 c) fişă standardizată privind încadrarea nominală a spaţiilor de cazare pe
categorii și tipuri, conform anexei 4 la prezentele norme metodologice,
după caz;
 d) fişă standardizată privind încadrarea și organizarea spațiilor în
structurile de primire turistice cu funcţiuni de alimentaţie publică,
conform anexei nr. 5 la prezentele norme metodologice, după caz;
 e) dovada înregistrării contractelor de muncă în registrul general de
evidență a salariaților (extras REVISAL – vizat pentru conformitate de
semnatarul cererii standardizate prevăzute la lit. a) din prezentul alineat) a
personalului minim necesar asigurării funcționării structurii de primire
turistice (conducere operativă, șef recepție cazare și/sau șef producție și
servire pentru unitățile de alimentație publică, după caz) și a
documentelor care atestă pregătirea profesională a fiecăruia, conform
anexei nr. 7 la prezentele norme metodologice, celelalte documente
privind încadrarea cu personal calificat vor fi prezentate la data verificării
la fața locului a structurii de primire turistice supuse procedurii de
clasificare;
 f) copia avizului de specialitate emis conform prevederilor Hotărârii
Guvernului nr. 31/1996 pentru aprobarea Metodologiei de avizare a
documentaţiilor de urbanism privind zone şi staţiuni turistice şi a
documentaţiilor tehnice privind construcţii din domeniul turismului de
instituția publică centrală responsabilă în domeniul turismului asupra
documentaţiilor tehnice privind amplasamentul, conformarea și
funcționalitatea construcţiilor noi cu destinație turistică sau pentru
documentaţiile tehnice privind amplasamentul, conformarea și
funcționalitatea construcţiilor existente în circuitul turistic supuse
4
 lucrărilor de modernizare, reamenajare, extinderi sau altor lucrări care
modifică funcţia turistică a acestora sau în cazul construcțiilor existente
ce urmează a fi modificate structural şi funcţional în scopul primirii unei
funcționalități cu profil turistic, după caz.

STRUCTURA ORGANIZATORICA
Structura organizatorica a unui hotel reprezintă locurile de muncă pe care un
hotel trebuie să le îndeplinească procesele de lucru, misiunea, viziunea și
valorile.

Fiecare hotel, fie că este mic, mediu sau mare, are nevoie de o structură
organizatorică pentru a-și desfășura activitatea zilnică. Acesta este folosit
pentru a ajuta la împărțirea sarcinilor, a specifica munca pentru fiecare
departament și a delega autoritatea în cadrul și între departamente.

Schema de organizare de mai sus este caracteristică unui hotel de 5 stele, deși
un hotel de 4 stele poate avea același număr de apartamente sau mai mult.
Numărul de stele poate să coboare sau să urce independent la numărul de
departamente.

De exemplu, hotelul "NY King" ar putea să păstreze toate apartamentele și să

urce de la 4 la 5 stele. Sau invers; coborâți de la 5 la 4 stele și întrețineți toate
departamentele.
5
Numărul de apartamente variază în funcție de serviciile oferite de hotel. Poate
un hotel de lux -5estrellas- au servicii turistice pentru oaspeți, sală de
gimnastică, piscină, terenuri de tenis, spa, club de noapte ... Un alt hotel mai
puțin dimensiune nu vor avea aceste servicii suplimentare și, prin urmare, nu au
nevoie de cât mai mulți angajați, scăderea numărului de departamente.

Cele mai frecvente funcții de conducere într-un hotel sunt director, marketing,
manager de contabilitate, director de personal, director de inginerie, de
cumpărare manager, director de camere si manager de restaurant.

Din aceste poziții se generează și altele care sunt inferioare, dar nu mai puțin
importante, pentru a îndeplini funcția principală a hotelului; oaspeții gazdă
oferind cea mai înaltă calitate posibilă, în funcție de numărul de stele din fiecare
hotel.

În mod normal, managerul organigramei într-o companie este directorul

Resurselor Umane.

În plus față de organigrama, va trebui să aveți locuri de muncă bine definite în

"descrierea postului", astfel încât funcțiile fiecărui angajat să fie bine definite.
Acest lucru va fi esențial pentru angajarea de noi angajați și pentru fiecare
angajat să știe ce să facă.

Pe de altă parte, există hoteluri care au externalizat funcțiile HR, în special

hoteluri mai mici care nu fac parte din lanțurile hoteliere.

1.Director general / Manager hotelier

Este cea mai mare responsabilitate:

 Acesta se ocupă de administrarea, controlul și dezvoltarea hotelului,

verificând că toate celelalte zone departamentale funcționează în cel mai
bun mod posibil.
 Acesta definește politicile companiei și obiectivele care trebuie
îndeplinite.
 Verificați că fiecare departament îndeplinește obiectivele stabilite, oferind
o calitate excelentă a serviciilor.
 Gestionează managementul resurselor umane, marketingul, securitatea,
calitatea și coordonarea tuturor aspectelor necesare pentru buna
funcționare a hotelului.

2.Manager de vânzări
6
Pe lângă completarea celorlalte departamente principale, funcția sa principală
este de a se angaja în vânzări și publicitate:

 Găsiți clienți
 Prezentați companiei.
 Oferiți serviciile.
 Încheierea de tranzacții cu clienții.
 Dezvoltați strategii de publicitate.
 Promovarea serviciilor hoteliere.
 Căutați potențiali clienți.
 Raportați rezultatele vânzărilor către departamentul contabil și financiar.

2.1 Asistent vânzări

Obiectivul principal al acestei poziții este de a sprijini activitatea de superiorul

său, capul și / sau managerul de vânzări, monitor, clasifica și sorta vânzări, în
plus față de colectare facturi pentru a efectua un proces echitabil în ordinea
administrativă.

Departamentul de cameră este cel care se ocupă de captarea cererilor de

rezervare și de serviciul pentru clienți în acest scop, precum și controlul
cecurilor și plăților acestora.

Trebuie, de asemenea, să supravegheați că încăperile sunt curate, lucrând în

strânsă coordonare cu recepționerii și cu menajerele.

Ei au sarcina de a determina disponibilitatea camerelor și de a lua și de a

confirma rezervările.

rezervare supraveghetor sau manager este responsabil pentru conducerea buna

performanta a agenților de departamente și rezervări îndeplini funcțiile pentru a
aborda rezervele prin toate mijloacele diferite pentru a ajunge (media, rezervări
de grup, on-line, excursii, operatori, etc), gestionați banii din depozitele
corespunzătoare și garantați rezervările făcute.

2.2 Executivul de vânzări

Aceasta este una dintre cele mai importante locuri de muncă, deoarece este
responsabilă pentru un portofoliu de vânzători cărora trebuie să indicați ce ar
trebui să facă.

7
Acesta este responsabil pentru ceea ce fiecare dintre angajații dvs. de a face, ar
trebui să știi mișcarea tuturor conturilor și dacă aveți de a prezenta orice
probleme cu ei ar trebui să își asume responsabilitatea pentru acest lucru.

Trebuie să furnizați un index detaliat al declarațiilor de conturi, să vă inițiați să

obțineți conturi importante pentru compania dvs.

Succesul sau eșecul companiei depinde de ele, este o poziție foarte complexă
care necesită un nivel extrem de angajament și responsabilitate.

3. Manager de servicii

Acesta este responsabil pentru supravegherea departamentului de servicii:

 Controlează costurile
 Obțineți o clientelă loială
 Promovarea bunelor relații între angajați.
 Rezolvați îndoielile și preocupările legate de serviciile tuturor clienților.
 Îndeplinirea obiectivelor de vânzări
 Stabiliți un exemplu prin îndeplinirea standardelor etice.
 Asigurarea faptului că se oferă un nivel ridicat de calitate și că afacerea
este profitabilă.

3.1Administrație și finanțe

Este o poziție importantă deoarece aveți control asupra problemelor

administrative, trebuie să fiți de acord cu directorul general cu privire la modul
în care problemele vor fi distribuite și vă vor informa despre diferitele etape și
evenimente legate de acestea.

Trebuie să gestionați resurse financiare, bugete, cheltuieli, cheltuieli și investiții

în colaborare cu direcțiile și unitățile companiei.

Să supravegheze gestionarea resurselor financiare, să coordoneze încrederea

reglementată de guvern, să supravegheze procesele legate de administrarea
personalului.

Inregistreaza si mentine furnizarea si achizitia de resurse materiale, servicii

patrimoniale si generale ale corporatiei.

3.2 Strategii de afaceri

8
După cum spune și numele, este responsabil pentru crearea de strategii și
planuri de a se alătura noilor piețe și de a întări punctele forte ale companiei,
precum și de a îmbunătăți experiența și cunoștințele fiecărui membru al
asociației sau organizației.

Funcția sa principală se concentrează asupra responsabilității directe asupra

activităților de vânzări ale companiei, managementului marketingului,
promovării și distribuției, planificării vânzărilor, organizării diferitelor
distribuții.

Atribuie obiective pentru a se conforma vânzărilor în funcție de produse și

zone, a crea planuri strategice pentru a îmbunătăți succesul companiei, a studia
clienții și locațiile care ar putea fi mai adecvate pentru promovare.

Promovează un mediu de lucru în echipă, promovând spiritul de vânzări al

personalului responsabil.

Analizați posibilele cauze ale problemelor și plângerilor clienților.

Proiectați politici pentru a stabili prețurile și condițiile de vânzare.

Creați planuri pentru a mări progresul de formare al persoanelor din

departamentul dvs.

Acesta este responsabil pentru primirea, filtrarea și distribuirea diferitelor

proceduri și îmbunătățiri în ceea ce privește calitatea serviciilor.

3.3Comptroller și contabilitate

Departamentul responsabil pentru analiza și controlul operațiunilor financiare și

contabile.

De asemenea, este implicată în pregătirea bugetelor anuale, prognozelor

veniturilor, situațiilor financiare, întocmirii rapoartelor privind situația
financiară, auditurilor de către biroul de control, etc.

3.4 Cumpărături

Este o pozitie foarte importanta pentru buna desfasurare a activitatii in

companie, deoarece acestea sunt responsabile de lanțul de aprovizionare si de
achizitionarea tuturor bunurilor necesare pentru ca aceasta sa functioneze
eficient.

9
Acestea pot fi achiziții pentru utilizarea societății în ceea ce privește revânzarea
și / sau materia primă pentru producerea propriilor produse.

Această poziție include și achiziționarea de servicii legate de transport sau

marketing.

Ei se ocupă de utilizarea informațiilor și sistemelor informatice pentru

conducerea organizației.

Ei planifică și direcționează toate activitățile legate de informatică și tehnologie

în compania pentru care lucrează.

Determinați obiectivele de afaceri pentru proiectarea planurilor de atingere a

obiectivelor stabilite anterior.

4. Asistent manager

El este responsabil de îndeplinirea tuturor sarcinilor managerului atunci când

acesta din urmă este absent.

În general, el nu ia decizii importante fără a se consulta mai întâi cu managerul,

dar dacă are o decizie cu privire la problemele obișnuite și comune care pot
apărea în dezvoltarea normală a hotelului.

El trebuie să fie instruit cu toate informațiile și cunoștințele necesare pentru a-și

asuma o poziție atât de importantă, să cunoască toate funcțiile, personalul,
sarcinile, înlocuirile etc.

În plus, cunoașterea normelor legale este ceva ce nu poate lipsi pentru a evita
intrarea în probleme cu legea.

Este necesar să se rezolve rapid și să aibă un plan B pentru totul în cazul în care
lucrurile nu merg conform așteptărilor.
4.1 Directorul diviziei de camere

Misiunea dvs. este de a planifica, de a supraveghea și de a controla dacă fiecare

dintre politicile de operare legate de zona dvs. este efectuată:

 Planificați și supravegheați funcționarea grupurilor și convențiilor.

 Analizați statisticile lunare.
 Stabiliți standarde și norme pentru furnizarea de servicii în zona dvs.
 Primiți reclamații referitoare la zona dvs.

10
  Coordonează cu șeful de întreținere performanța corespunzătoare a
activității lor.

4.2 Șeful recepției

Organizarea și controlul sarcinilor departamentului de recepție:

 Ea pregătește programul personalului responsabil.

 Gestionați reclamațiile.
 Acesta comunică cu celelalte departamente, dacă este necesar.
 Ei au grijă de client și rezolvă orice îndoială sau îngrijorare.
 El este responsabilul principal al contactului cu clientul.

4.3 Gospodină

Acest departament are un număr mai mare de angajați responsabili în întregul

hotel și este în primul rând responsabil pentru curățenia întregii unitate: atât de
hotel zone comune cum ar fi holuri, birouri, dormitoare, etc.

Această poziție este extrem de importantă, deoarece curățenia este scrisoarea de

prezentare a unui hotel, depinde în mare măsură de succes sau de eșec.

Ar trebui să primească instruire, angajații ar trebui să fie prietenoși și să

transmită căldura oaspeților.

4.4 Administrator de alimente și băuturi

El supraveghează pregătirea și decorarea fiecărei feluri de mâncare și băuturi

pregătite în zona de bucătărie a hotelului, urmând rețetele și standardele
stabilite anterior de către hotel.

Asigurarea dezvoltării corecte a funcțiilor altor angajați, manevrarea bunurilor,

evitarea risipei materiale, pregătirea meniului, supravegherea zonei de deserturi,
lichioruri, inventar general etc.

Trebuie să facă achizițiile necesare și să controleze depozitele.

Fiți în controlul întregului personal aflat în responsabilitatea dvs.

4.5 Căpitane de atenție pentru public

Responsabil de managerul funcționării corecte a serviciilor oferite de restaurant

sau cantină.

11
  Primiți clientul.
 Îl însoțește la masă.
 Obțineți sugestii
 Focul în casă.
 Verificați că toată lumea își face treaba.
 Verificați consumabilele.
 Asistați chelneri, dacă este necesar.

Ea este responsabilă pentru controlul personalului, crearea de meniuri,

monitorizarea utilizării raționale a materiilor prime și a altor bunuri, controlul
producției și a calității vaselor, determinarea programelor de lucru ale altor
lucrători aflați în grija lor.

4.6 Manager general de servicii

El este responsabil de elaborarea unui program anual de întreținere și prevenire

a mașinilor și echipamentelor.

Luați toate măsurile necesare pentru a menține și îmbunătăți condițiile

arhitecturale ale proprietății.

Administrarea serviciilor de bază, susținerea zonelor care o integrează,

protejarea securității proprietății și a ocupanților acesteia, funcționarea comisiei
de siguranță și igienă.

4.7 Manager de întreținere

 Trebuie să rezolve toate problemele care apar în timp record, astfel încât
producția să nu fie întreruptă.
 Trebuie să organizați și să coordonați comenzile de întreținere pentru toți
angajații aflați în sarcina dvs.
 Coordonează livrarea și recepția materialelor necesare pentru efectuarea
lucrărilor de întreținere.
 Verificați ordinea și calitatea lucrărilor efectuate.
 Autorizați îndepărtarea materialelor stocate în depozit.
 Dacă este necesar, furnizați instruire privind echipamentele, materialele și
instrumentele existente în instalații.

4.8 Șeful securității

Acesta este responsabil pentru prevenirea riscurilor profesionale.

12
  Analizați posibilele situații de risc.
 Elaborează planuri de securitate.
 Inspectați echipa.
 Supraveghează sistemele.
 Asigură siguranța clienților și a angajaților.
 Ea pregătește rapoarte referitoare la tot ceea ce sa făcut și ce sa întâmplat.
 Controlul parcării

4.9 Șef de grădinărit

Responsabil de tot ce are legătură cu grădina și întreținerea acesteia.

4.9.1 Manager administrativ

Funcția sa este de a planifica și direcționa conducerea administrativă a

companiei.

 Gestionați relațiile cu furnizorii.

 Controlul disciplinar al personalului.
 Creați strategii de producție etc.

4.9.2 Șeful resurselor umane

El este responsabil pentru tot ceea ce privește controlul resurselor umane și

lucrează în contact direct cu directorul general și cu alți manageri.

 Trebuie să mențină un mediu de lucru favorabil.

 Organizați subsistemele HR
 Medierea conflictelor dintre angajați.
 Asigurați-vă bunăstarea relațiilor dintre angajați și companie.

4.9.3 Manager de depozit

Controlează intrările și ieșirile tuturor materialelor, echipamentelor, produselor,

instrumentelor și, în general, tuturor proprietăților deținute de companie.

De asemenea, efectuează audituri și inventare pentru un control corect și

eficient.

4.9.4 Asistent contabil

13
Sarcinile sale sunt legate de sarcini contabile, printre unele dintre numeroasele
sale funcții găsim:

 Gestiunea stocurilor
 Plata serviciilor.
 Declarații fiscale.

4.9.5 Asistent administrativ

Principalele sale funcții sunt:

 Corespondența procesului, primirea documentelor, preluarea apelurilor,

vizitarea, arhivarea documentelor, procesarea fișierelor, actualizarea
agendei etc.

SERVICII DE BAZA SI SUPLIMENTARE

Servicii de baza

Serviciile hoteliere constau dintr-o activitate sau o suma, o succesiune de

activitati ale uneia sau mai multor persoane în vederea satisfacerii exigentelor
oaspetelui.

Dintre caracteristicile serviciilor hoteliere sunt remarcate

urmatoarele: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea sau eterogenitatea
si perisabilitatea.

În general, un serviciu este consumat în momentul în care este

achizitionat spre deosebire de un produs care este un lucru fizic si care poate fi
posedat. Datorita intangibilitatii acestora, este mult mai greu pentru oaspeti sa
testeze si sa evalueze serviciile hoteliere.

Serviciul reuseste sa includa în esenta atât bunuri tangibile cât si

servicii intangibile. Alaturi de produsul culinar si bautura, tangibile, întâlnim si
servicii intangibile cum ar fi confort, ospitalitate, contact social, atmosfera,
relaxare si poate divertisment. Cina adusa din restaurant poate fi delicioasa, dar
daca camera în care este servita este neatractiva si murdara, experienta este
bineînteles un dezastru pentru multi oaspeti ai hotelului respectiv.

14
 Tocmai faptul ca serviciul este alcatuit dintr-o serie de activitati, face ca
acesta sa nu poata fi vazut, cântarit, pipait, auzit, mirosit, înainte de a fi
cumparat. În procesul prestarii serviciilor turistice - si implicit hoteliere - exista
totusi elemente de „materializare”:

- Ambianta (mediul), de exemplu spatiul în care clientul ia contact cu

serviciile hoteliere (holul unui hotel, spatiul de cazare, restaurantul,
piscina) si impresia pe care acest spatiu o creeaza potentialului client;
- Elementele materiale necesare realizarii prestatiei: arhitectura hotelului,
stilul si calitatea mobilierului, cantitatea si calitatea echipamentelor si
instalatiilor, calitatea materialelor informative si publicitare, etc.;
- Elementele materiale care disting personalul în contact direct cu clientul:
vestimentatia, uniforma, ecusonul, aspectul fizic, etc.

Servicii suplimentare

Pentru a atrage atenția oaspeților și a face o experiență extraordinară, hotelurile

oferă o varietate de opțiuni suplimentare. Acestea se pot referi la servicii direct
în camere și servicii în întregul hotel. Unele servicii sunt incluse în sejur, cum
ar fi micul dejun. O vizită la plajă sau piscină se plătește de obicei separat, dar
există excepții.

Serviciile suplimentare oferite gratuit pot fi urmatoarele:

 WI-FI - Este dificil să ne imaginăm un hotel care să nu ofere oaspeților

săi acces la internet. De obicei, rețeaua wireless poate fi utilizată în tot
hotelul, mai rar doar în zona de lounge. La check-in, oaspeții primesc o
parolă pentru a intra în rețea. Unele hoteluri de afaceri oferă internet prin
cablu pentru cei care îl folosesc ca instrument de lucru;
 Fara card bancar - Majoritatea hotelurilor blochează sau scot fonduri de
pe card imediat după ce clientul face o rezervare. Astfel de măsuri sunt
luate pentru a proteja afacerea de eventualele perioade de nefuncționare.
Dar mulți clienți nu vor să dezvăluie detaliile cardului pentru a nu deveni
victime ale fraudei. De asemenea, nu toată lumea este de acord să se
despartă de banii lor înainte de sosire.Prin urmare, hotelurile extind în
mod constant lista opțiunilor de rezervare fără a utiliza carduri. Cel mai
popular pe acest moment: transfer bancar fără numerar; plata în numerar
la check-in; utilizarea monedei electronice;
 Cazarea animalelor: Unele hoteluri au condiții pentru cazare confortabilă
și sigură a animalelor de companie;
15
 Anulare gratuita: În lupta pentru clienți, hotelurile atrag oaspeți cu
condiții speciale de rezervare. Când o călătorie este planificată în avans,
este posibil ca data sosirii să fie reprogramată. În astfel de cazuri,
opțiunea de anulare gratuită este foarte convenabilă. Funcționează cu
condiția ca administrația hotelului să fie notificată în prealabil. De obicei
cu trei zile înainte de data programată;
 Mic dejun gratuit la hotel: Micul dejun nu este inclus în opțiunile camerei
de hotel, dacă nu a fost specificat în momentul rezervării. Cu cât este mai
mare categoria sau stele la hotel, cu atât meniul de dimineață este mai
variat. Micul dejun continental include sucuri, băuturi calde, chifle cu unt
și gem. Celebrul mic dejun englezesc din hoteluri diferă de cel continental
în prezența ouălor amestecate. Cea mai populară opțiune este bufetul.
Mâncărurile sunt oferite într-o varietate de moduri - de la tăieturi de
fructe la pateuri de carne.

Serviciile suplimentare cu plata pot fi urmatoarele:

 Aparate de uz casnic în cameră: Dacă camera nu oferă uscător de păr

sau minibar, atunci poate fi comandată suplimentar. Mai rar în hoteluri
este posibil să luați un ceainic în cameră. Dar atunci când trebuie să
ordonați hainele ridate, va trebui să mergeți într-o cameră specială
dotată pentru călcat;
 Pat suplimentar: Dacă sunt mai mulți oaspeți decât au fost planificați,
ar trebui să solicitați instalarea unui pat suplimentar în cameră. Acesta
poate fi un pat mic, un pat pliant sau un parc de joacă pentru un copil
mic;
 Munca la hotel: În camerele standard o masă și scaun confortabile nu
sunt furnizate. Prin urmare, există o opțiune „la locul de muncă”
pentru oaspeții care lucrează. Serviciile din hoteluri pot include chiar și
un telefon cu comunicare internațională directă. Iar iubitorii de
recreere pasivă pot conecta unele canale TV prin cablu.

TARIFE
16
 I. REGLEMENTARI GENERALE:

1. Prin Hotărârea Guvernului nr. 796 din 17.12.1992, Ministerul

Turismului, în realizarea obiectivelor sale, inițiază și promovează norme și
reglementări vizând activitatea de turism și protecția turiștilor, controlează și
îndrumă practicarea prețurilor și tarifelor pentru prestații turistice.

Prezentele norme au la bază prevederile Legii nr. 15/1990 și hotărârile

Guvernului nr. 776/1991 și nr. 412/1992, care reglementează regimul de
stabilire și negociere a prețurilor și tarifelor, cât și normele tehnice emise de
Ministerul Economiei și Finanțelor (Ordinul nr. 844/1992).

2. La baza diferențierilor tarifare pe categorii de confort, din prezentele

norme, au stat prevederile Hotărârii Guvernului nr. 233/1992, precum și ale
Ordinului ministrului comerțului și turismului nr. 87/1992 pentru clasificarea pe
stele a unităților de cazare, indiferent de forma de proprietate.
3. Prin aplicarea prezentelor norme se urmărește fundamentarea tarifelor
pe principii economice, coerența acestora la nivel național, corelarea cu piața
internațională, protecția consumatorului, realizarea protecției sociale și
asigurarea cadrului adecvat pentru o concurență loială.

II. CRITERII DE STABILIRE A TARIFELOR:

1. Tarifele de cazare se stabilesc de către agenții economici cu activitate

de turism, cu încadrarea în limitele din prezentele norme.
2. Tarifele din anexele nr. 1-3 precizează, pentru fiecare categorie de
clasificare a unității, limitele minime și maxime între care agenții economici vor
stabili tarifele maximale, care se afișează la loc vizibil.
Tariful maximal se aplică turiștilor străini veniți pe cont propriu și constituie
baza de calcul pentru celelalte tarife: pentru cetățenii români pe cont propriu,
tarife contractuale (turism organizat), tarife speciale pentru anumite categorii de
cetățeni.
La stabilirea tarifelor maximale pentru fiecare unitate și categorie de confort în
parte, agenții economici cu activitate de turism vor avea în vedere, pe lângă
analiza economică a costurilor, și particularitățile unității respective: dotarea,
nivelul serviciilor oferite, ambianța, reputația, atracția turistică a zonei,
amplasarea în cadrul localității, amplasarea camerelor, evoluția cererii, nivelul
de tarife practicat de unități cu condiții similare. Rezultă, deci, că încadrarea la
o anumită categorie de confort nu presupune alinierea automată la limita
maximă stabilită în anexele nr. 1-3.
17
 3. Întrucât pe teritoriul României plățile se fac numai în moneda
națională, tarifele de cazare vor fi stabilite și încasate în lei.
Unitățile de cazare din zonele cu regim special vamal și de plăți, precum și
hotelurile autorizate în mod expres de Banca Națională a României pot stabili și
practica și tarife în dolari S.U.A. sau alte devize convertibile, atât pentru cazare,
cât și pentru întreaga gamă de servicii oferite.

III. TARIFE:

A. Turiști pe cont propriu

1. Se înțelege prin turist pe cont propriu, în sensul prezentelor norme,
persoana care se adresează direct unității de cazare și care nu prezintă
documente pentru servicii turistice în unitatea respectivă, eliberate de către o
agenție de voiaj, partener contractual al acesteia.
2. Pentru turiștii străini vor fi practicate tarifele maximale afișate (cap. II
pct. 2).
3. Pentru turiștii români cu domiciliul în România, tarifele nu vor depăși
20-25% din tarifele maximale afișate. Se recomandă aplicarea unui procent de
până la 20% pentru hotelurile de 1 și 2 stele și a unui procent de până la 25%
pentru hotelurile de 3 și 4 stele.
4. Sunt asimilați, din punct de vedere tarifar, cetățenilor români cu
domiciliul în România, conform reglementărilor legale:
- persoanele fizice străine care însoțesc sau acordă ajutoare umanitare, medicale
sau sociale din străinătate, cu condiția prezentării prealabile la recepție a
avizului Comisiei interdepartamentale pentru coordonarea și sprijinirea
activităților umanitare, comisie din care face parte și un reprezentant al
Ministerului Turismului (H.G. nr. 97/1991 și 121/1992;
- invitații Academiei Române și ai unităților sale subordonate, pentru care
cheltuielile sunt suportate de partea română (H.G. nr. 778/1990);
- cetățenii Republicii Moldova, indiferent de scopul călătoriei (H.G. nr.
257/1992). Alți turiști străini făcând parte din grupurile de turiști din Republica
Moldova nu vor beneficia de această prevedere.
B. Turiști sosiți organizat pe bază de contracte
1. Se înțelege prin turist sosit organizat, în sensul prezentelor norme,
turistul individual sau în grup care utilizează serviciile unei unități de cazare în
baza unor documente eliberate de o agenție de voiaj, partener contractual al
unității de cazare respective.
18
2. Tarifele contractuale la servicii de cazare pentru turism organizat vor fi
stabilite la niveluri inferioare celor practicate pentru turismul pe cont propriu.
Ele nu vor putea fi însă mai mici decât următoarele procente aplicate la tariful
maximal:
- 5% pentru turiștii români;
- 30% pentru turiștii străini.

IV. TARIFE SPECIALE:

1. Tarife speciale pentru unele categorii de turiști străini pe cont propriu

Agenții economici cu activitate de turism pot practica tarife speciale pentru
următoarele categorii de turiști străini, prin aplicarea de reduceri la tarifele
maximale, după cum urmează:
cu până la 50% pentru:
- membrii Federației Internaționale a Jurnaliștilor și Scriitorilor de Turism și
soțiile acestora, pe baza legitimațiilor eliberate de către federație;
- invitații Parlamentului, Președinției, Guvernului, ai organelor și instituțiilor
guvernamentale;
- invitații Ministerului Turismului;
- invitații societăților comerciale deținătoare de bază materială de cazare, atunci
când sunt cazați în unitățile proprii, cât și invitații, agențiilor de voiaj, dacă în
documente nu se specifică facilități reciproce (gratuități, compensări etc.);
- personalul companiilor de aviație;
- elevii, studenții, doctoranzii, lectorii sau alți cetățeni veniți la specializare în
cadrul sistemului de învățământ organizat de Ministerul Învățământului sau de
alte ministere, numai în unitățile de cazare situate în localitatea în care se
desfășoară activitatea instructivă sau practică;
- cetățenii români cu domiciliul în străinătate;
- cetățenii străini rezidenți în România;
- ziariștii străini acreditați în România.
cu până la 25% pentru:
- sejururi lungi, peste 21 de zile succesive în aceeași unitate de cazare;
- zile din săptămână cu o afluență slabă a turiștilor;

19
- invitații persoanelor juridice române, cu suportarea cheltuielilor de către
acestea.
Pentru toate categoriile de invitați de mai sus, cazarea se va face în baza
comenzilor persoanelor juridice române respective, numai după confirmarea
prealabilă a acestora de către agenții economici prestatori.
2. Tarife speciale pentru unele categorii de turiști români
Agenții economici cu activitate de turism pot practica tarife speciale pentru
următoarele categorii de turiști români, calculate ca reduceri de 95% din tarifele
maximale afișate, în limita locurilor disponibile:
- copiii până la vârsta de 7 ani, cazați în pat separat;
- elevii și studenții numai în grupuri organizate;
- persoanele handicapate;
- pensionarii de toate categoriile (limită de vârstă, asigurări sociale, incapacitate
temporară de muncă, pensie de urmaș);
- veteranii, invalizii și văduvele de război;
- persoanele care posedă titlul de luptător pentru Revoluția din Decembrie 1989
(Legea nr. 42/1990);
- ziariștii și reporterii radio-TV pe timpul delegației de serviciu;
- salariații unităților și instituțiilor din turism și membrii lor de familie (soț,
soție, copii), în baza prevederilor contractului colectiv de muncă la nivel de
ramură în domeniul turismului.
3. Reducerile din prezentele norme nu pot fi cumulate și se aplică în toate
unitățile de cazare, indiferent de forma de proprietate.
4. Tarifele speciale se acordă numai pe baza documentelor care atestă
încadrarea într-una din categoriile de mai sus și care vor fi prezentate de
deținători la sosirea în unitatea de cazare.
Documentele respective vor fi menționate în evidența recepțiilor și pe notele de
plată eliberate (felul documentului, numărul și data eliberării, emitentul etc.).

V. PERIOADE DE SEZON:

1. Perioadele de sezon din prezentele norme sunt stabilite pentru

principalele forme de turism practicate în țara noastră și sunt valabile pe
întregul teritoriu național, indiferent de tipul de proprietate a unităților de
cazare.
20
Pentru contractarea la extern, perioadele de sezon pot fi adaptate în funcție de
practica pe piețele respective.
Litoral: extrasezon 1 - 31.05; 16 - 30.09
sezon intermediar 1 - 30.06; 1 - 15.09
sezon 1.07 - 31.08
Stațiuni balneare: extrasezon 1.01 - 30.04; 1.11 - 31.12
sezon intermediar 1 - 31.05; 1 - 31.10
sezon 1.06 - 30.09
Stațiuni de munte: extrasezon 16.04 - 15.06; 1.11 - 20.12
sezon intermediar 1.03 - 15.04; 15.09 - 31.10
sezon 16.06 - 14.09; 21.12 - 28.02

2. Tarifele maximale practicate de agenții economici cu activitate de

turism din stațiuni pot fi modificate în funcție de sezon, în cadrul limitelor
precizate pentru fiecare categorie de confort (anexele nr. 1-3). Pentru cazuri
speciale și pe perioade limitate se poate cere aprobarea Ministerului Turismului
pentru depășirea acestor limite (maxime sau minime), pe baza unei
fundamentări corespunzătoare.

VI. VI. DISPOZITII SI PRECIZARI FINALE:

1. Consiliile de administrație ale agenților economici cu activitate de

turism vor stabili tarifele maximale conform prezentelor norme, le vor
comunica în scris recepțiilor unităților de cazare și vor verifica afișarea și
aplicarea acestora.
2. Tarifele derivate din cele maximale, aplicabile categoriilor de turiști
precizate în prezentele norme, se stabilesc de către consiliile de administrație
ale societăților comerciale sau de administratorul unic și se transmit recepției
unității de cazare printr-o dispoziție scrisă. Acest document trebuie să se afle
permanent la salariatul care realizează serviciul de recepție și constituie singura
bază legală de practicare a acestor tarife.
3. Tarifele din anexele nr. 1-3 nu cuprind valoarea micului dejun. Pentru
unitățile care, prin dotare, au posibilitatea acordării acestui serviciu, tarifele
maximale afișate pentru turismul pe cont propriu vor cuprinde și valoarea
micului dejun, care va fi precizată expres în tarif.
4. Tarifele de cazare în căminele studențești, internatele școlare și în alte
spații similare, utilizate pe perioade limitate pentru cazare turistică, se stabilesc
de către deținători, prin asimilare cu tarifele pentru unități de cazare
subclasificate, conform anexei nr. 1 la prezentele norme.
21
 5. Tarifele pentru animalele de casă care însoțesc turiștii, în unitățile care
acceptă primirea acestora, vor fi calculate ca 20% din tariful pe loc de cazare
plătit de turist. Accesul animalelor domestice va fi permis numai în baza
certificatului veterinar de sănătate, solicitat de recepția hotelului.
6. Tarifele maximale stabilite conform cap. II pct. 2 pot fi modificate de
unități, în măsura în care evoluția parității leu/$ S.U.A. modifică costurile de
producție și numai în rate de ±10%. La data elaborării prezentelor norme,
paritatea leu/$ S.U.A. era de 580 lei/1 $ S.U.A.
7. Tarifele pentru închirierea unor spații din cadrul unităților de cazare ca
birouri vor fi stabilite în baza unor criterii unitare care vor asigura încasarea
unui nivel minim, după cum urmează:
- persoane juridice străine: 50% din tariful maximal, indiferent de localitatea în
care se află unitatea de cazare;
- persoane juridice române, inclusiv societăți comerciale cu capital mixt, 30%
din tariful maximal.
8. Spațiile închiriate ca birouri nu vor putea depăși 15% din capacitatea
unității de cazare.
Pentru locatarii cu consumuri de apă, energie electrică etc. mai mari decât cele
obișnuite în exploatarea spațiilor respective în scop turistic, diferențele de
costuri pot fi urmărite și încasate separat.
9. Pentru structuri de cazare și situații care nu se încadrează în prevederile
concrete ale prezentelor norme, agenții economici cu activitate de turism vor
stabili tarife prin asimilare.
10. Agenții economici cu activitate de turism vor stabili din timp și vor
comunica la Ministerul Turismului, tarifele la turismul pe cont propriu
(maximale), după cum urmează:
- pentru sezonul de vară: până la data de 1.09 a anului precedent;
- pentru sezonul de iarnă: până la data de 1.02 a anului curent.
Conform acelorași termene, se recomandă încheierea contractelor între
prestatori și agențiile de voiaj, mai ales pentru exportul turistic, asigurându-se
astfel o pregătire normală a contractării externe.
11. Nerespectarea prezentelor norme, în cazul în care nu constituie
infracțiune conform Codului penal, este considerată contravenție și se
sancționează conform legislației în vigoare.

22
Contravențiile se constată și se sancționează de organele Ministerului
Turismului, ale Ministerului Finanțelor, precum și de organele administrației
publice locale desemnate în acest scop.

TARIFE LIMITA:

1. pentru turiști pe cont propriu- BUNGALOURI, PENSIUNI, CĂSUȚE

DIN CAMPINGURI ȘI PENTRU
ÎNCHIRIEREA TERENULUI DE CAMPARE -

- lei/zi/cameră -
Categoria de clasificare a unității
Structura spațiului de cazare 4 stele 3 stele 2 stele 1 stea subclasificate
max.min.max.min.max.min.max.min. max.
- Cameră cu 1 pat 36.700 26.850 18.350 11.800 5.800
- Cameră cu 2 paturi 56.450 41.300 28.150 18.200 9.150
- Garsonieră 70.100 51.400 34.300 21.850 10.900
- Apartament 84.700 61.900 40.800 25.100 12.700

Tariful maxim al unei categorii este tariful minim pentru categoria imediat
superioară.
1. Tarifele pentru vilele subclasificate, pentru cele de 1 și 2 stele, cât și
pentru moteluri vor reprezenta maximum 70% din tarifele hoteliere, la aceeași
categorie. Tarifele pentru vilele de 3 și 4 stele vor fi asimilate cu tarifele pentru
hoteluri la aceeași categorie.
2. Unitățile hoteliere aflate în orașe mari și în reședință de județ pot stabili
tarife maximale cu până la 15% mai mari.
3. Pentru congrese, târguri, expoziții etc. și grupuri speciale, solicitând
servicii superioare care antrenează un volum și o calitate mai mare a
prestațiilor, pot fi practicate tarifele maxime ale categoriei respective.
4. Pentru camerele cu două paturi, garsoniere și apartamente, tarifele sunt
stabilite pentru o ocupare de două persoane. Pentru a treia persoană care ocupă
un pat suplimentar, cu acordul turiștilor cazați în aceeași cameră, tariful va
reprezenta 50% din tariful pentru un loc. Pentru utilizarea exclusivă de către o
singură persoană, tariful pe cameră (apartament) va fi redus cu 20%.

23
Persoanele care acceptă partajarea camerei vor plăti doar un loc. Încasarea
contravalorii micului dejun va fi corelată cu numărul de persoane care ocupă
efectiv camera.
5. La hotelurile de 5 stele, cât și pentru hotelurile-apartament, tarifele vor
fi stabilite o dată cu obținerea certificatului de clasificare.
6. Unitățile de cazare vor asigura ziua hotelieră de 24 de ore, începând și
terminând, de regulă, cu ora 12,00.
7. Tarifele pentru unitățile de cazare subclasificate se aplică unităților
care nu au putut fi clasificate la o stea și funcționează astfel pe perioadă
limitată.

2. pentru turiști pe cont propriu- BUNGALOURI, PENSIUNI, CĂSUȚE

DIN CAMPINGURI ȘI PENTRU
ÎNCHIRIEREA TERENULUI DE CAMPARE –

- lei/zi/cameră -
Categoria de încadrare
Structura spațiului de cazare 3 stele 2 stele 1 stea
max. min. max. min. max.
- Cameră cu 1 pat 4.950 4.100 3.500
- Cameră cu 2 paturi 7.750 6.350 5.400
- Cameră cu 3 paturi 9.700 7.900 6.750

Tariful maxim al unei categorii este tariful minim pentru categoria imediat
superioară.
1. Pentru pensiunile care asigură accesul separat în spațiile închiriate și la
dependințe, cu folosință exclusivă pentru turiști (baie pentru camere și bucătărie
pentru garsoniere și apartamente), tarifele se pot stabili până la nivelul celor
pentru hoteluri, la aceeași categorie de confort.
2. Pentru căsuțe, tarifele vor fi cu minimum 20% mai mici, la aceeași categorie.
3. Tarifele limită pentru închirierea terenului de campare în campinguri sunt:
- 1 stea maximum 325 lei/mp;
- 2 stele minimum 325 - maximum 400 lei/mp;
- 3 stele minimum 400 - maximum 500 lei/mp;
- 4 stele minimum 500 - maximum 650 lei/mp.

24
Tarifele de mai sus includ accesul la toate dotările prevăzute ca minime în
reglementările Ministerului Turismului (O.M.T. nr. 87/1992) la categoria
respectivă.
3. pentru turiști pe cont propriu- CABANE –
- lei/zi/persoană -
Categoria de încadrare
Structura spațiilor de cazare 3 stele 2 stele 1 stea
max. min. max. min. max.
- Cameră cu 1 pat, cu grup sanitar propriu 6.000 5.400 4.850
- Cameră cu 1 pat, fără apă curentă - - 3.900
- Cameră cu 2 paturi, cu grup sanitar propriu 4.675 4.250 3.825
- Cameră cu 2 paturi, fără apă curentă - - 3.050
- Cameră cu 3 - 4 paturi, cu grup sanitar propriu 4.050 3.650 -
- Cameră cu 4 - 8 paturi 2.650 2.400 -
- Cameră cu peste 8 paturi - - 2.200
- Pat comun (prici) - - 1.600

Tariful maxim al unei categorii este tariful minim pentru categoria imediat
superioară.

ORGANIZAREA ACTIVITATILOR
1. Activitatea de cazare
Industria cazarii are o importanta sociala si economica deosebita în societatea
contemporana. În multe din tarile dezvoltate si cele mari, receptoare de turisti,
numarul celor care au beneficiat de servicii de cazare pe parcursul unui an
depaseste populatia totala a tarii.
Unele studii au indicat faptul ca pentru fiecare suma de bani cheltuita în hoteluri
de un turist, triplul acestei sume este cheltuit pentru alte bunuri si servicii de
catre acesta.
Serviciul de cazare reprezinta, alaturi de cel de transport, alimentatie publica si
agrement, una din prestatiile de baza solicitate de turist pe durata calatoriei sale
si, totodata, un factor important de stimulare a cererii turistice. Continutul
acestui serviciu este determinat de faptul ca obiectivul de cazare îndeplineste
pentru turist rolul de domiciliu temporar, trebuind deci sa aiba o functionalitate
complexa. De asemenea, în managementul serviciilor de cazare se va tine

25
seama ca aproape jumatate din timpul efectiv de vacanta este cheltuit de turist
în incinta unitatii hoteliere.
Din punctul de vedere al celor ce-l folosesc, hotelul este o institutie comerciala
de ospitalitate care îsi ofera facilitatile si serviciile sale spre vânzare. Conceptul
de hotel cuprinde urmatoarele elemente:
– Amplasarea încadreaza hotelul într-un anumit mediu geografic (statiune
turistica, oras, apropierea unei cai de comunicatie, etc.). Exista o relatie directa
între acest factor si tipul de cazare si servicii oferite.
– Facilitatile cuprind spatii de cazare, restaurante, baruri, spatii pentru
conferinte, negocieri, spatii pentru agrement (piscine, saune, camere pentru
gimnastica etc.).
– Serviciile cuprind disponibilitatea si masura în care sunt oferite prestatii
clientilor prin facilitatile de care dispune hotelul. Stilul si calitatea acestora
influenteaza eficienta hotelului.
– Imaginea, definita ca fiind modul în care hotelul este privit si receptat de catre
clientii actuali si potentiali. Ea este un produs secundar al amplasarii,
facilitatilor, serviciilor, dar este sporita de: numele hotelului, ambianta etc.
– Pretul exprima valoarea data de hotel serviciilor sale, tinând cont de
amplasare, facilitati, servicii, imagine si satisfactia clientilor din aceste
elemente.
2. Cientela
Potrivit aprecierilor cabinetului de studii specializate Horwath, în timp, „natura
produsului hotelier trebuie sa evolueze potrivit nevoilor clientilor”. De aceea,
cunoasterea clientelei, adesea cosmopolite si cu motivatii de calatorie diverse,
este o conditie obligatorie. Analiza are la baza culegerea sistematica, zilnica a
informatiilor referitoare la:
- originea clientilor (tara de provenienta)
- mijlocul de transport utilizat
- tipul clientelei (individuala sau de grup, cu sau fara rezerve, V.I.P., client
obisnuit „al casei”)
- cine a efectuat eventuala rezervare (o agentie de voiaj, clientul insusi etc)
- sursa de informare cu privire la existenta hotelului (în felul acesta poate fi
determinata eficienta unei campanii promotionale, de exemplu)
- motivele voiajului si sejurului
Culegerea informatiilor se face prin completarea de catre fiecare client a fisei de
anuntare a sosirii si plecarii turistilor, în conformitate cu Normele cu privire la
accesul, evidenta si asigurarea securitatii turistilor în structurile de primire
26
turistice, precum si printr-un chestionar de satisfactie (pentru testarea opiniei
turistilor cu privire la calitatea serviciilor oferite) pus la dispozitie în camera.
Informatiile sunt centralizate la nivel de luna si an, urmarindu-se evolutia
indicatorilor de-a lungul ultimilor 3-5 ani.
Cu privire la motivele voiajului si sejurului, Organizatia Mondiala a Turismului
(O.M.T) promoveaza clasificarea din fig. 2.1. Între aceste motive, nu pot fi
omise urmatoarele: vacanta-sejur si tranzit, sejur scurt de agrement (turism de
week-end sau de proximitate), cura terapeutica (termalism, talazoterapie,
repunere în forma), pelerinaj (religie), festivaluri (cultura), familiale (vizite la
parinti sau prieteni), afaceri, afaceri si vacanta (combinate), excursii (pentru
serviciile de masa), serviciile de alimentatie în favoarea localnicilor, care
îndeplinesc si functia de prescriptori pentru clientii-turisti.
În esenta, criteriul motivatiei genereaza doua segmente majore de clientela: de
afaceri – care reprezinta un sfert din clientela mondiala totala – si de agrement
(considerata uneori ca adevarata expresie a turismului).

COMPONENTE STRATEGICE
Eforturile de marketing nu pot fi limitate la crearea unui produs turistic
sau hotel de înaltă calitate și la stabilirea unui preț rațional pentru aceasta. De
asemenea, trebuie să aduceți produsul consumatorului. A furniza implementarea
eficientă Produse și servicii hotel Intreprinderea hotelului trebuie să organizeze
un set de activități exprimate în formarea unei strategii de vânzări de marketing.
Succesul B. hotel de afaceri Acesta este măsurat prin numărul de vânzări
exprimate în descărcarea hotelului, în prețul mediu pe cameră și în cantitatea de
venit primit. Realizarea celor mai înalți indicatori posibili depinde de
segmentarea corectă a pieței hoteliere și de dezvoltarea strategiei de vânzări
relevante (vânzări), maximul îndeplinește pe deplin nevoile segmentelor
selectate. Segmentarea pieței și dezvoltarea strategiilor de adrese pentru
produsele hoteliere sunt puncte-cheie ale planificării marketingului.
Strategia de marketing adecvată ajută la crearea imagine pozitivă Hoteluri,
confruntați cu atacurile concurenților și tot felul de influențe externe.
Există trei abordări că un hotel poate folosi pentru a realiza scopuri de
marketing:

1. Strategia de marketing non-diferit. Accentul este pus pe factorii care

uneau oaspeții hotelului, și nu pe faptul că se disting. Se planifică crearea unui
produs orientat spre satisfacția celor mai mulți clienți. Folosind această
abordare, hotelul salvează o pregătire suplimentară pentru personal,
publicitate, cercetare de piata. Dar, cu excepția Plus, în economie, există un
27
mare minus sub formă de concurență ridicată din alte hoteluri. Un hotel creat pe
baza unei astfel de strategii va fi în fiecare segment separat pentru a juca
produsele acele hoteluri care le oferă exclusiv în acest segment.

Aplicați strategia de marketing non-diferențiată:

 cu același tip de produs produs de întreprinderea hotelieră;

 Dacă consumatorii servicii hoteliere similar în nevoile lor;
 În cazul noutății proiectului. Utilizate în stadiul de ieșire a produsului pe
piață. Dar, în următoarele etape, este necesar să se utilizeze o strategie de
marketing diferențiată.
 Strategia de marketing diferențiată. Hotelul se concentrează pe mai multe
segmente de piață. În acest caz, hotelul își dezvoltă individual produsul și
strategia de marketing pentru fiecare segment.
Avantajul fără îndoite al unei astfel de strategii este că permite hotelului să-și
vândă produsul cu un număr mare de consumatori, sporind astfel vânzările și, în
realitate, și veniturile.

2. Strategia de marketing diferențiată. Hotelul se concentrează pe mai

multe segmente de piață. În acest caz, hotelul își dezvoltă individual produsul și
strategia de marketing pentru fiecare segment.
Avantajul fără îndoite al unei astfel de strategii este că permite hotelului să-și
vândă produsul cu un număr mare de consumatori, sporind astfel vânzările și, în
realitate, și veniturile.

Există, de asemenea, un minus că hotelul este forțat să dezvolte mai multe

strategii de marketing, să studieze mai multe piețe, ceea ce necesită costuri
suplimentare de numerar spre contrast cu o abordare nediferențiată. Cu această
abordare, hotelul este forțat să îndure concurența dificilă, deoarece are o mică
parte a influenței pe fiecare dintre piețele selectate. Și pentru a rămâne pe linia
de plutire într-o astfel de luptă competitivă, hotelul trebuie să aibă suficiente
resurse de toate felurile.

3. Strategia de marketing concentrată. În acest caz, managementul

hotelului alege unul, dar, în opinia sa, segmentul cel mai promițător al pieței și
concentrează toate eforturile asupra dezvoltării sale, încercând să acopere cât
mai mult cota de piață printr-un studiu aprofundat al nevoilor acestui particular
segment.

28
 În cazul în care un politica de marketing Se pare că se dovedește adevărat,
iar segmentul selectat este destul de mare și promițător, hotelul poate extrage
profituri mari. Este recomandabil să se aplice o strategie concentrată cu resurse
limitate, deoarece în acest caz resursele sunt cheltuite exclusiv pentru a
satisface nevoile unui grup de consumatori și nu spray pe întreaga piață.
O astfel de strategie, de regulă, folosește hoteluri mici sau medii (trei-
patru stele). Acestea se caracterizează prin resurse limitate și funcționând în fața
concurenței dure.

Datorită unei îmbunătățiri direcționate a calității serviciului, un grup separat, cu

marketingul adecvat, un hotel poate face o concurență serioasă chiar și pentru
concurenții săi majori. Un dezavantaj semnificativ al acestei strategii este
dependența hotelului din dinamica pieței.

În acest sens, identificarea segmentelor de piață, care este cea mai pregătită
pentru serviciile de rezervare, adică, identificând clientela potențială, acționează
ca cea mai importantă sarcină a întreprinderilor hoteliere. hotel Enterprise.
Pentru a crea un grup mai mult sau mai puțin stabil de clienți potențiali, este
necesar:

 poziționarea clară a hotelului pe piață, alocă diferențele și avantajele față

de alte întreprinderi hoteliere;
 o mare declarație de beneficii pe care potențialii clienți le vor dobândi
aceste servicii;
 aplicarea unei varietăți de metode și metode de vânzări;
 programe de reducere largi ale întreprinderilor hoteliere.
Dezvoltarea și implementarea strategiei de vânzări rezolvă două întrebări
principale:

 selectarea canalelor de vânzări de servicii hoteliere;

 alegerea intermediarilor de servicii de distribuție a serviciilor hoteliere și
definiția recepției lucrează cu ei.
Strategia de vânzări a companiei hotelului este o parte din Complexul de
marketing al hotelului și nu poate fi implementat independent în separarea de
alte programe de marketing. Strategia de vânzări ar trebui să fie strâns legată de
obiectivele și provocările comune ale hotelului, convenite cu standardele
interne și să vizeze maximizarea nevoilor clientenelor hoteliere.
Strategia de vânzări a companiei hoteliere este dezvoltată pe baza
generalificării strategie de marketing și include următorii pași:
 determinarea cercului de factori care afectează organizarea vânzărilor;
29
  stabilirea obiectivelor strategiei de vânzări;
 selectarea canalelor de vânzări ale hotelurilor și serviciilor;
 Analiza și controlul vânzărilor.
Definiția cercului de factori care afectează organizarea vânzărilor implică un
studiu detaliat al consumatorilor. Industria ospitalității de astăzi nu se
concentrează pe grup, ci asupra nevoilor individuale. Vizitatorul are dreptul de
a "desena" o ofertă de hotel în așa fel încât să obțină un produs care să-și
satisfacă nevoile personale. Această situație plasează cerințe sporite furnizorilor
de servicii. Pentru a face acest lucru, este necesar să se stabilească un contact
strâns cu clienții.

Există multe metode de studiere a caracteristicilor clienților și a gradului

de satisfacție față de serviciile. Printre acestea, primul loc (41%) ocupă
chestionarele completate de oaspeți; Tehnologiile interactive de calculator, din
păcate, nu au primit încă o distribuție în masă. În prezent, 7% dintre
întreprinderile hoteliere sunt folosite în lume. Astăzi nu este suficient să oferim
suficient serviciu bun, Este necesar să se concentreze asupra politicii de
deținere a clienților obișnuiți. Analiza informațiilor și a opiniilor oaspeților
permite conducerii hotelului să-și imagineze și să aprecieze așa-numita
"experiență de oaspeți" - impresia generală a hotelului. În procesul unei astfel
de lucrări, se colectează o cantitate mare de informații, care se încadrează în
bază baza de client. Hoteluri. Informațiile statistice de bază obținute de la
sistemele de management al hotelului oferă o idee generală despre grupurile
clienților, de exemplu:

 obiectivele călătoriei: odihnă, clienții de afaceri, turismul, turismul

cultural și educațional, tururile religioase, obiectivele private etc.;
 caracteristici de plată: Grupuri se bucură suport social, turiști de familie,
clienți corporativi, oficiali etc.;
 prin semne demografice: tineri, pensionari etc.;
 prin volume de vânzări: grupuri, persoane fizice;
 termeni de rezervare: cu o perioadă preliminară de rezervare, fără
rezervare prealabilă (clienți "de la rack").
Pentru a colecta date detaliate despre fiecare client, urmăriți istoria sa, trimiteți
informații despre hotelul deținute de evenimente speciale și programe de
promovare a clienților obișnuiți, reduceri și propuneri noi, pentru a determina
data și ora întâlnirii cu potențialii clienți - toate acestea Activitățile ar trebui să
fie planificate și desfășurate în timp util, iar rezultatele lor trebuie colectate și
salvate în hotelurile "Bank of Client Bank". Pentru ca departamentele de
marketing și de vânzări ar trebui să aibă o aplicație software puternică și atentă.
30
Aplicații software pentru colectarea și prelucrarea informațiilor pentru
activitatea hotelurilor cu un grup mare și clienții corporativi Acestea se numesc
sisteme de management al vânzărilor și evenimente - S & C (sisteme de vânzări
și catering).
Studiile despre clientela Hotelului trebuie să fie suficient de sisteme și adânci.
O utilizare largă a sistemelor de rezervare din afacerea hotelieră modernă a
condus la apariția unor noi fenomene și, în consecință, tipuri specifice de
clientelă, datele pe care trebuie să fie sistematizate și generalizate. Pentru astfel
de clienți includ:

"Go-show" - clienții care cumpără o cameră fără rezervare prealabilă, fără

reduceri;

"No-show" - clienți nesemnați, clienți "care nu anulează rezervări sau celor care
au făcut-o prea târziu;

"Din rack" - clienții care cumpără numere din rack și plata de obicei un tarif
complet.

"Rezervarea la ultimul minut" - clienți care, de regulă, venituri mari, din când în
când există o nevoie urgentă de cazare. Acest lucru este de obicei cauzat de
călătorii de afaceri neplanificate.

Stabilirea obiectivelor strategiei de vânzări este de obicei legată de obiectivele

comune. activitati de marketing Hoteluri. Scopul principal al strategiei de
vânzări ale hotelului este de a maximiza vânzările de produse hoteliere
negravate în timp real; La rândul său, vânzările maxime oferă un efect
economic optim.
Următoarea etapă a dezvoltării strategiei de vânzări a companiei este alegerea
canalelor de vânzări ale produselor hoteliere, se desfășoară pe baza obiectivelor
și sarcinilor politicii de vânzări. Cele mai importante criterii pentru selectarea
canalelor includ manipularea, flexibilitatea, eficiența economică.

Etapa finală a strategiei de marketing de vânzări este analiza și controlul

vânzărilor.

1. Analiza strategică a activităților întreprinderilor din sectorul

serviciilor.În managementul și marketingul strategic, au fost elaborate
mai multe abordări analitice care oferă posibilitatea de a rezolva sarcinile
de evaluare a stării actuale. specie separată Activități și perspective de
31
planificare pentru dezvoltarea lor. Cea mai importantă dintre acestea este
analiza portofoliilor economice și de produse ale organizației și a analizei
situaționale.
2. Analiza portofoliilor economice și de produse ale
organizației.Evaluarea gradului de atractivitate a diferitelor
identificate unități de afaceri strategice (denumită în continuare ",
denumită în continuare organizație), este de obicei realizată în două
direcții: atractivitatea pieței sau industriei la care aparține schema și forța
poziției acestui sistem pe această piață sau în această industrie. Prima, cea
mai răspândită metodă de analiză a schemei se bazează pe utilizarea "ratei
de creștere a pieței - o cotă de piață" (matricea grupului de consultanță din
Boston - BKG). Matricea "Rata de creștere a pieței - o cotă de piață" este
destinată clasificării organizației organizației cu ajutorul a doi parametri:
o cotă de piață relativă care caracterizează puterea poziției schemei pe
piață și rata de creștere a piață, care caracterizează atractivitatea sa

MASURI DE PROTECTIA MEDIULUI/

DEPATAMENTE
 Spațiile interioare ale hotelului captează lumină naturală;

 Sistem modern de încălzire și răcire ce permite eficientizarea

consumului de energie, proiectat pentru reglare individuală a
temperaturii, în toate camerele din hotel;

 Eficientizarea consumului de gaz prin refacerea și reutilarea

centralei termice;

 Sistem de încălzire și răcire controlat computerizat care permite

oprirea acestuia în camerele în care nu sunt oaspeți cazați,
respectiv sistem calibrat pentru dorințele și așteptările oaspeților;

 Asigurarea unui aer proaspăt în interiorul clădirii printr-un proces

continuu de reîmprospătare cu aer din exterior;

 Tehnologie modernă de recuperare a energiei care reține

81% din căldura din aerul expirat, aferent spațiilor comune
- sistemul controlează nivelul de umiditate existent în aer.

 Ferestre eficiente, acoperite cu un material izolant cu

reflexie care protejează interiorul de razele infraroșii. Deasemenea
32
 acest sistem permite păstrarea căldurii în timpul sezonului rece și
împiedică pătrunderea acesteia în sezonul cald,
contribuind la reducerea consumului de energie folosită pentru
încălzire/răcire suplimentară.

 Mochetă montată fără adeziv pentru a reduce gradul de toxicitate;

 Sistem de conservare a apei prin folosirea unor baterii

de chiuvetă și bazine de toaletă cu sistem de limitare a debitului,
contribuind la reducerea cu aprox. 35% a cantității de apă folosită
anual;

 Minibar-uri cu un consum eficient de energie, clasa A+ și cu un gaz

refrigerent ecologic (non-CFC producing refrigerants);

 Becuri economice și lămpi fluorescente de mare randament

în tot hotelul;

 Saltele din material 100% natural, antibacteriene, climatizate cu

umpluturi apreciate, precum lâna merinos pentru fața de iarnă (are
proprietăți termostatice optime, moale, elastică, foarte permisibilă
pentru aer) și cânepă pentru fața de vară (cu higroscopicitate înaltă,
are o mare capacitate de absorbire a umidității);

 Accesorii pentru baie (suport dispenser) cu posibilitate de

reumplere pentru a elimina acumularea de materiale plastice.

BIBLIOGRAFIE
1. Cristea A. Tehnologia activitatilor de turism, Editura Pro Universitara,
Bucuresti 2007;

2. https://www.google.ro/

3. https://www.infiintare-firma.ro/

4. http://turism.gov.ro/

5. https://ro.thpanorama.com/

33
6. https://lege5.ro/

34