Introduction

Le diagramme de Kaoru Ishikawa

Présentation
Le diagramme d'Ishikawa est un outil graphique
qui permet de classer les causes identifiées d’un
effet observé par sous-familles et familles.

Méthodologie
La construction du diagramme d'Ishikawa est un
travail de groupe qui se déroule en 3 étapes :

1. Sur le principe d’un brainstorming, identifier les familles de causes possibles (3 à 6),
chacun émettant ses opinions librement, en référence aux " 5M " (Matières, Milieu,
Méthodes, Matériels, Main d'oeuvre) ; aux étapes d’un processus ; aux causes
externes, internes, frontières ; à des causes techniques, humaines ou
organisationnelle ; etc.
2. Rechercher et affecter chacune des causes à l’une des familles. Si les causes sont
nombreuses au sein d’une famille, définir des sous-familles. Tracer le diagramme.
3. Apprécier LA ou LES causes principalement responsables ; vérifier les opinions ;
enfin, déterminer sur LA ou LES causes sur lesquelles on va AGIR pour apporter des
éléments de correction.

Conclusion
Le diagramme d'Ishikawa permet de :
• Classer les causes liées au problème posé ;
• Faire participer chaque membre à l'analyse ;
• Limiter l'oubli des causes par le travail de groupe ;
• Fournir des éléments pour l'étude de la solution.

Exemple de diagramme d’Ishikawa pour un mauvais café :

 Le diagramme de Vilfredo Pareto
Présentation
Le Diagramme de PARETO permet de hiérarchiser l'importance relative de différents
phénomènes lorsqu'on dispose de données quantitatives. Il prend la forme d'un graphique
qui aide l'analyse d’une situation, en déterminant l'importance relative des différents faits et
en établissant des ordres de priorité sur les causes.

Méthodologie
Le but est d'analyser un phénomène par une représentation graphiquement et on doit pour
cela :
• Choisir la durée de l'observation (un mois, une semaine, un jour...) ;
• Recueillir les données pour établir la liste des causes ;
• Quantifier le nombre d'apparition des faits provoqués par chacune des causes ;
• En déduire le pourcentage des apparitions des faits ;
• Classer les causes par valeurs décroissantes de ces pourcentages ;
• Construire le graphique des valeurs cumulées des pourcentages.

Conclusion
Wilfredo PARETO a montré que dans une large majorité des situations, un petit nombre
de facteurs a une influence majeure sur les résultats. C'est la loi dite de Pareto des 80
- 20, où 20% des facteurs expliquent 80% des résultats. Cette répartition inégale se
retrouve souvent et permet de distinguer les problèmes importants de ceux qui le sont
moins. Cette analyse hiérarchisée des causes a pour but de choisir les actions
prioritaires à effectuer et donc de concentrer son attention sur les phénomènes les
plus importants à résoudre.

Exemple de diagramme de Pareto :

 L’analyse ABC appliquée à la gestion des stocks
L’analyse ABC est dérivée de la courbe de Pareto ou loi des 20-80. Pour ce qui concerne la
gestion des stocks, deux critères sont particulièrement intéressants à exploiter :
• La valeur en stock ;
• La valeur des sorties (consommation, CA).
En effet, bien souvent, une petite proportion des articles stockés représente une grande
partie de la valeur totale d'un stock. De même, un nombre restreint d'articles consommés
(sorties de stock) représente une partie importante de la valeur totale de sortie.
L'application de ce principe conduit à une distribution de valeurs qui permet généralement de
mettre en évidence, d'une manière plus ou moins marquée, trois classes de produits,
désignées habituellement par les lettres A, B, C.

Étapes à suivre pour la construction

1. Calcul de la valeur de stockage (ou de la valeur du paramètre observé) de chaque sorte
d’article par période (quantité x prix de revient ou CA par article, …) ;
2. Classement des matières dans l’ordre décroissant de valeur ;
3. Calcul du % de la valeur de chaque sorte d’article par rapport à la valeur totale (tous les
articles) ;
4. Cumul de ces % ;
5. Calcul du % du nombre d’articles par rapport au nombre total de sortes d’articles ;
6. Cumul de ces % ;
7. Classement des matières en biens ABC.

Il peut être utile de recenser ces informations dans un tableau ; il prendra alors la forme
suivante :
Article Valeur unitaire Nombre

Le diagramme peut alors être dessiné en représentant :

• En abscisse les différents articles ;
• En ordonnée le total des valeurs.

Le découpage de la courbe en 3 zones A, B et C peut alors être finalisé.

Analyse ABC - Courbe de Pareto

 ! Lire fichier PDF « 32-113_0103 Pareto_ABC » comprenant 3 exercices & solutions !
Qu'est-ce que la qualité?
Un questionnement récent réalisé auprès de différents publics d'apprenants a fait apparaître
l'aspect multiforme de ce que peut représenter la qualité. Dans chacun des cours, la qualité
est apparue selon les trois métas représentations suivantes :
• La qualité est la recherche d'un standard ou d'une norme. C'est la reproductibilité
des produits objets et/ou services; leur mesure statistique, leur comparaison, leur
variation, ainsi que l'interchangeabilité des pièces.
• La qualité, c'est aussi la recherche d'une image considérée souvent comme le
principal attribut désiré. Les détenteurs d'un label qualité le font savoir et le
présente comme un slogan, une image marketing ou un avantage concurrentiel.
• La qualité, c'est enfin une forme gestionnaire voire un style de management. Il
s'agit d'une composante nouvelle de la stratégie et de la culture des entreprises. Des
exigences à la satisfaction du client, elle devient une démarche transversale, dans
une structure rendue participative et activée par la motivation de le satisfaire.
Dans chacune des trois approches, la qualité est considérée comme un idéal qui doit
inspirer la confiance, confiance du producteur, du consommateur, mais aussi des
personnels impliqués dans la chaîne de la qualité.

La qualité est devenue dans de très nombreuses entreprises, en Suisse et dans le monde,
un domaine où se décident des enjeux cruciaux pour leur développement et parfois leur
survie: la qualité serait-elle devenue le principal objectif des entreprises? Enfin, la qualité
place en son centre l’usager, principal destinataire du service.
 Qualité : Mots-clés
Amélioration continue
Activité régulière permettant d’accroître la capacité à satisfaire aux exigences

Amélioration de la qualité
Partie du management de la qualité axée sur l’accroissement de la capacité à satisfaire aux
exigences pour la qualité.

Assurance qualité
Ensemble des actions préétablies et systématique mises en œuvre pour donner la confiance
appropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigences pour la qualité

Audit Qualité
Examen méthodique et interdépendant en vue de déterminer si les activités et résultats
relatifs à la Qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces dispositions sont mises en
œuvre de façon efficace et apte à atteindre les objectifs.

Brainstorming
Recueil d’un maximum d’idées en un minimum de temps.

Carte de contrôle
Graphique permettant de vérifier qu’un processus reste bien dans les limites qui lui sont
imparties.

Carte de données
Graphique permettant l’enregistrement des dysfonctions.

Certification
Démarche volontaire visant l’attestation au moyen d’un certificat délivré par un organisme
tiers qu’un produit ou service est conforme à un référentiel préétabli.

Client
Organisme ou personne qui reçoit un produit.

Compétence
Aptitude démontrée à mettre en œuvre des connaissances et savoir-faire.

Conformité
Satisfaction d’une exigence.

Contrôle
Evaluation de la conformité par observation et jugement.

Défaut
Produit ou service qui ne satisfait pas aux exigences de l’utilisation prévue.

Direction
Personne ou groupe qui orientent et contrôlent un organisme au plus haut niveau.

Document
Support d’informations et l’information qu’il contient.

Efficacité
Niveau de réalisation des activités planifiées et d’obtention des résultats escomptés.

Efficience
Rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées.

Enquête de satisfaction
Etude qui a pour but d’évaluer la couverture du besoin d’un client.

Exigence
Besoin ou attente pouvant être formulés.

Excellence
Amélioration continue des processus de conception et de réalisation par des efforts
méthodiques.

Maitrise de la qualité
Partie du management de la qualité axée sur la satisfaction des exigences pour la qualité.

Management de la qualité
Activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de
qualité.

Management de la qualité totale

Mode de management d’un organisme centré sur la qualité, basé sur la participation de tous
ses membres et visant au succès à long terme par la satisfaction du client et à des
avantages pour tous les membres de l’organisme et pour la société.

Manuel Qualité
Document énonçant la politique et le système qualité d’un organisme.

Norme
Spécification technique ou autre document accessible au public, établie en coopération avec
l’approbation générale de toutes les parties prenantes.

Objectif qualité
Ce qui est recherché ou visé, relatif à la qualité.

Parties prenantes
Personne ou groupe ayant un intérêt dans le fonctionnement ou le succès d’un organisme.

Plan Qualité
Document spécifiant quelles procédures et ressources associées doivent être appliquées,
par qui et quand, pour un projet, un produit, un processus ou un contrat particulier.

Politique Qualité
Orientations et intentions générales d’un organisme concernant la qualité telles qu’elles sont
formellement exprimées par la direction.

Procédure
Manière spécifiée d’accomplir une activité ou un processus.
Processus
Ensemble de moyens et d’activités liées qui transforment des éléments entrants en éléments
sortants.

Produit
Résultat d’activités ou de processus.

Programme d’audit
Ensemble d’un ou plusieurs audits planifiés pour une durée spécifique et dirigés dans un but
spécifique.

Qualité
Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences.

Qualité totale
Ensemble des méthodes et des principes organisés en stratégie globale visant à mobiliser
tout l’entreprise dans le but de satisfaire le client au moindre coût.

Revue
Examen entrepris pour déterminer la pertinence et l’efficacité de ce qui est examiné, à
atteindre des objectifs définis.

Revue de direction
Evaluation formalisée, effectuée par la direction, de l’état et de l’adéquation du système
qualité par rapport à la politique et à ses objectifs.

Satisfaction du client
Perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences.

Système
Ensemble d’éléments en interaction visant un but commun.

Système de management
Système permettant d’établir une politique et des objectifs et d’atteindre ces objectifs.

Système de management de la qualité

Système de management permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de
qualité.

Système qualité
Ensemble de l’organisation, des procédures, des processus, et des moyens nécessaires
pour mettre en œuvre le management de la Qualité.

Traçabilité
Aptitude à retrouver l’historique, la mise en œuvre ou l’emplacement de ce qui est examiné.

La qualité
La recherche de la qualité est particulièrement liée à l'évolution du contexte économique.
La réduction des marchés s'est traduite par, respectivement :
• La recherche d'une plus grande compétitivité des entreprises, en termes de
productivité, de flexibilité et de performance ;
• Un positionnement sur les marchés mondiaux ou mondialisation des marchés ;
• L'intégration des technologies de pointe, l’intégration des systèmes ;
• L'anticipation des besoins des clients et la meilleure adéquation des produits et
services à leurs besoins.

La qualité prédomine aujourd’hui plus qu’hier

Dans une économie concurrentielle à une époque où l’offre est supérieure à la demande, les
entreprises doivent s'adapter à de nouvelles exigences, faute de quoi les clients se tournent
vers d'autres offreurs. On supporte moins les défauts dans les services. Les courses à
l’innovation et plus encore à la novation font que des générations de produits se succèdent à
des cadences accélérées. De plus, la « non-Qualité » coûte aussi très cher. Les coûts de
remplacement des fournitures défectueuses atteignent souvent des pourcentages notables
de la valeur ajoutée des entreprises.

 La Qualité est un facteur essentiel de compétitivité, pour chaque entreprise et pour

l'économie du pays

Les caractéristiques associées à la qualité et leurs définitions

Le concept de non-conformité, c’est la non-satisfaction à une exigence spécifiée.

Le concept de spécification est le document énonçant les exigences.
Le concept d’anomalie couvre tout écart ou déviation par rapport à ce qui était attendu.
Le concept de non-qualité est l’ensemble des écarts entre la qualité voulue et la qualité
obtenue se mesure en éléments statistiques ou économiques.

Les concepts de : qualité - Coût – Délai

• C'est la recherche de la satisfaction de l'utilisateur, à tous points de vue.
• C'est aussi la prise en compte de l'interdépendance entre ces trois caractéristiques.
• C'est aussi la volonté de prendre en compte le coût global de possession d'un objet,
d'un service : une voiture, une machine, un billet d'avion, un acte notarié, etc.

Notions importantes
✔ C'est en faisant le produit, tout au long de sa conception et de sa réalisation que l'on fait
en sorte qu'il ait toutes les caractéristiques requises. C'est la notion de la maîtrise de la
qualité.
✔ La qualité, ce n'est pas la performance maximale, mais le respect de la performance
spécifiée.
✔ La sur-qualité (qui se paye quelque part) est comme la sous-qualité, c’est-à-dire de la
non-qualité.
✔ L'excellence recouvre une politique d'amélioration continue des processus de
conception et de réalisation par des efforts méthodiques.
✔ Le coût de la non-qualité est la vraie mesure de la qualité »

Les enjeux liés à la qualité

Enjeux fonctionnels ou opérationnels
Tout défaut important, de conception ou de réalisation, peut affecter plus ou moins la
fonction du produit, sa mission opérationnelle ou l'accomplissement d'un service.
L'accumulation ou la répétition de défauts individuellement mineurs peut avoir des effets
nocifs de plus ou moins grande ampleur.

Enjeux humains et sociaux

Les accidents ou incidents provoqués par des défauts de conception ou de réalisation ou par
des erreurs d'utilisation, ont des répercussions humaines : désagréments, blessés ou morts.
Les problèmes liés à la qualité ont des aspects juridiques, voire judiciaires. Outre la garantie
accordée à leurs clients, les entreprises ont des obligations envers la société: la
responsabilité du fait du produit est à l'origine d'une part importante du droit.

Enjeux économiques
La non-qualité se paie, son coût est énorme et non sans effets sociaux, cela se répercute :
○ Sur le produit intérieur brut ;
○ Dans les budgets de l'état, lequel est la fois un gros client, un grand prestataire de
services;
○ Dans le prix des produits que nous achetons et de ceux qui sont proposés à
l'exportation;
○ Dans la substance, la santé et l'avenir des entreprises.

La perte annuelle des entreprises françaises, dues à la non-qualité, était officiellement

estimée en 1998 à près de 10% de leur chiffre d'affaires global, soit environ 450 milliards de
francs français.

Les relations qualité / prix / demande

La qualité va influencer la demande. Un prix élevé va faire baisser la demande.
 pour certains produits, le prix est impératif et pour d’autre c’est la qualité.
 Demande inélastique par rapport au prix ou à la qualité.

Questions liées au chapitre sur la qualité

1. Quelle est la définition de la non-Qualité ?

L’ensemble des écarts entre la qualité voulue et la qualité obtenue se mesure en éléments
statistiques ou économiques.
2. Quelle différence faites-vous entre sur-Qualité, super-Qualité et non-Qualité ?
Qualité => respect de la performance spécifié ≠ performance maximale
Super-qualité = sous-qualité => non- qualité

3. Qu’entendez-vous par défaut de conception, défaut de réalisation, défaut

d’exécution ?
Les défauts de conception => mal pensé
Les défauts de réalisation => mal réalisé
Les défauts d’exécution => mauvaise livraison par exemple

4. Comment mesure-t-on la Qualité ?

La mesure de la qualité est la comparaison entre les résultats obtenus confrontés aux
objectifs spécifiés. (produit-objet) et (service-action).

5. Quels sont les objectifs attendus de la Qualité ?

Outre les objectifs de la société dans son ensemble face à son environnement, les
principaux objectifs relatifs à la qualité sont, respectivement :

Les objectifs de l'utilisateur

Celui-ci veut avoir à l'avance la certitude que le produit dont il va disposer répondra à son
besoin.

Les objectifs de l'entreprise

Objectifs externes : liés à la satisfaction de l'utilisateur. À l’égard du client, elle doit respecter
les clauses contractuelles en matière de qualité, prix et délai.
Objectifs internes : envers le personnel, envers ses actionnaires, ainsi qu'envers ses
bailleurs de fond. Elle cherche la rentabilité, la compétitivité, la croissance, la pérennité.
L'amélioration de la qualité de ses produits, acquise par une meilleure maîtrise des
processus, est un vecteur essentiel de rentabilité et de compétitivité.

6. Quels sont les risques et les enjeux de la Qualité ?

Enjeux
– Stratégie qualité incorporé aux affaires
– Processus stratégique
identifiés/optimisés
– Ecoute du client permanente
– Assurance qualité pour risques
majeurs
– Collaborateurs => acteur de
changement
Risques
– Stratégie qualité parallèle
– Processus compliqué et multiple
– Clients perdu de vue
– Ass. qualité multirisque et
bureaucratique
– Collaborateurs entravés

+ « les enjeux liés à la qualité » page précédentes.

De la qualité à l’assurance qualité

Une combinaison de théories, de méthodes, d’outils et d’exercices pratiques », visant à
rechercher les moyens les plus appropriés permet d’appréhender une démarche qualité.

✔ La démarche qualité est fort ancienne : Les grands donneurs d’ordres ont toujours
souhaité être assurés de la capacité de leurs fournisseurs à maintenir la qualité dans
la durée et se sont donnés les moyens de l’évaluer : exigences, références, visites,
partenariat.
✔ L’Assurance qualité peut être définie comme l’ensemble des actions préétablies et
systématiques mises en œuvre dans le cadre du système qualité, et démontrées en
tant que besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu’une entité satisfera
aux exigences pour la Qualité

La logique de la démarche (quand instaurer la qualité)

Il existe un certain nombre de signes faisant apparaître des faits réels justifiant une prise de
conscience en entreprise et signifiant qu’un changement est nécessaire.

Identification de dysfonctions
Les dysfonctionnements légitimisent une démarche qualité. Les signes classiques sont en
général : un taux de rebuts élevé, une augmentation importante des retours des clients, une
mauvaise tenue des délais, des ruptures de stocks régulières et pénalisantes, etc.

Il est temps de mettre en place un système d’assurance Qualité pour redonner confiance à
l’externe mais aussi à l’interne de l’entreprise.

Perte de compétitivité
Une entreprise qui est au constat d’une perte de compétitivité est amenée à analyser ses
méthodes, celles de ses compétiteurs et à se poser alors quelques questions quant à son
organisation interne.

Une démarche qui a évolué dans le temps

Tout client constatant des éléments de non-qualité sur un produit sera amené à sanctionner
immédiatement le fabricant de ce produit.

• Le fabricant qui fait face à des refus coûteux est amené à repérer les éléments de non-
qualité et leurs causes en cours de production, voire même en amont. Il entre ainsi dans
une logique d’assurance de la qualité, avec la volonté de créer une relation de confiance
avec le client.

On constate en fait la mise en évidence des deux leviers suivants :

• D’une part, la prise en compte des aspects de la qualité s’exerce en amont du cycle de
production et remonte à la conception même du produit ;
• D’autre part, sous la pression de l’extérieur, l’assurance qualité s’impose aux entreprises
par le biais du marché et/ou par l’avantage concurrentiel qu’elles expriment en général en
termes d’argumentaires commerciaux.
Les coûts d’obtention de la qualité

Dans le langage courant, il est communément admis que : La qualité se paie !

Qu’un client exaspéré soit prêt à payer plus cher pour avoir un produit de qualité, ce peut
être admis. Qu’un client soit convaincu que s’il paie un produit cher, ce produit est un produit
de qualité, cela vaut tout autant que la première proposition. Mais il est faux de dire qu’il
coûte plus cher à un fournisseur de fabriquer des produits de qualité !

La mise en place d’une démarche qualité permet de rationaliser la production, d’éviter les
redondances, d’éliminer les gaspillages, de réduire les rebuts, d’organiser les flux,
d’améliorer les relations entre les équipes et les différents niveaux de hiérarchie. Il s’agit en
fait de gain en compétitivité et non d’un surcroît de coûts pour l’entreprise.

La non-qualité est de moins en moins supportable par l’entreprise.

Enfin, le coût d’obtention de la qualité (COQ) est composé des quatre facteurs suivants :

Les coûts des défaillances internes

Ce sont les coûts qui disparaîtraient si les défauts disparaissaient dans l’entreprise.
Les coûts des défaillances externes
Ce sont les coûts qui disparaîtraient si les défauts disparaissaient à l’extérieur de
l’entreprise.
Les coûts de la mesure de la Qualité
Ce sont les coûts engendrés par l’examen de l’état du produit, tout au long de la production.
Les coûts de prévention
Ce sont les coûts supportés pour réduire les coûts que nous venons de citer.

Questions liées au chapitre sur l’assurance qualité

1. Quelle différence fondamentale y a-t-il entre qualité des produits et assurance

qualité ?
L’assurance qualité est nuisible à l’innovation et ne concerne pas les petites entreprises car
elle touche essentiellement des activités répétitives.

2. Quelle différence faites-vous entre les normes ISO 9001, 9002 et 9003 ?
Le système qualité ou comment organiser la confiance, se définit comme :
L’ensemble de l’organisation des procédures, des processus et des moyens nécessaires
pour mettre en œuvre le management de la qualité.

Les exigences spécifiées peuvent concerner :

• Soit la conception et le développement, la production, l’installation et les prestations
associées : norme ISO 9001 ;
• Soit la production, l’installation et les prestations associées : norme ISO 9002 ;
• Soit enfin, les contrôles et les essais finaux : norme ISO 9003.

1. Quelle différence faites-vous entre qualité interne et externe ?

Qualité interne => intérieur à l’entreprise (coût de rebus, déchets, etc.)
Qualité externe => extérieur à l’entreprise (coût de garantie, etc.)

2. Quels sont les composants de la gestion documentaire ?

• Manuel assurance qualité (support de référence : Norme ISO 9001/2/3)
• Procédures
• Plan assurance qualité
• Instructions

1. Quels sont les avantages des entreprises à pratiquer l’assurance qualité ?

• Gain de confiance
• Gain d’argent
• Gain en compétitivité

1. Quels sont les facteurs-clés de réussite d’une opération de mise en place d’A-Q ?
La réussite du projet peut être conditionnée par les facteurs suivants :
• La qualité de l’animation,
• Le profil personnel des membres du groupe-projet,
• La méthode de travail,
• Le soutien du responsable,
• Le rythme de travail.

1. Quel est la composition d’un groupe projet Assurance qualité ?

Le groupe projet est composé de façon à représenter les fonctions impliquées par le champ
de l’assurance qualité, les différentes sensibilités du personnel, ainsi que des différents
niveaux de la hiérarchie. Son effectif est limité à une dizaine de personnes.

Le groupe projet est animé par un chef de projet, nommé par la direction générale et qui
conduit son équipe, le cas échéant, avec l’aide d’un consultant Assurance Qualité.

2. Quel est le profil et la fonction d’un responsable Assurance qualité ?

Il va s’approprier cette mise en place, la coordonner, gérer l’évolution des mentalités et des
pratiques. Il doit faire preuve de bien des qualités, tant professionnelles que psychologiques.

Son rôle consiste à se faire accepter de ses interlocuteurs internes comme externes. Il doit
motiver les équipes pour la mise en œuvre de la démarche, coordonner leurs efforts, sans
perdre le ton donné et souhaité par la direction. Il participe à l’élaboration de la
documentation, notamment à la rédaction des manuels et des procédures nécessaires. Il
participe activement aussi à la formation. Il doit avoir une bonne connaissance des systèmes
d’assurance qualité, de la qualité en général et des normes auxquelles il se réfère.

3. Quelles sont les étapes d’un audit ?

• Décision d’un audit (Fixation objectifs /objet)
• Information sur les auditeurs
• Préparation
• Notification d’audit / Plan d’audit
• Réunion Ouverture, Entretien, Réunion fin de l’audit
• Rédaction du rapport
• Information commanditaire – Transmission des responsabilités
• Analyse des écarts
• Suivi

1. Quelles sont les quatre démarches relatives à la déontologie de l’audit ?

• Donner à l’audit son rôle d’examen méthodique et indépendant
• Effectuer soit un contrôle de conformité, soit un contrôle de cohérence
• Positionnement de l’audit (à la frontière entre auditeur et audité)
• Bien appréhender les responsabilités respectives de l’auditeur et du prescripteur.

1. Quels sont les six domaines de l’Assurance qualité ?

• La politique qualité
• Pilotage de l’assurance qualité
• Ressource de la qualité
• Documentation
• Procédures d’activité
• Point d’attention dans les procédures d’activité

La maîtrise de la qualité
Volonté de maîtriser la qualité selon les trois axes suivants :
• La maîtrise de toute la vie du produit ;
• La participation de l’ensemble du personnel, avec l’attribution d’objectifs qualité
personnels, leur permettant d’identifier les anomalies et leur donnant les moyens de
prendre les mesures correctives ;
• L’implication de l’environnement de l’entreprise
Peu à peu, la maîtrise de la qualité a nécessité la mise en place de méthodes et l’utilisation
d’outils qualité. Réaliser une opération de qualité totale revient à appliquer le « cycle de mise
en place de l’assurance qualité » :
Évaluation – Objectifs – Préparation – Exécution – Nouvelle évaluation

L’entrepreneur devra répondre d’une qualité conformément aux cinq contextes suivants :
• La Qualité de ses produits ;
• La Qualité de l’environnement ;
• La Qualité de ses fournisseurs ;
• La Qualité de son personnel ;
• La Qualité de sa gestion.

Dans le but de satisfaire clients, actionnariat, personnel, sous-traitants et environnement.

Vers un nouveau style de management

La qualité totale est le système de management qui intègre la satisfaction des cinq ayants
droit et pour cela nécessite la conduite des cinq niveaux de la qualité. Le TQM est en fait un
mode de management qui cherche le meilleur compromis entre les différents acteurs de
l’entreprise, sachant que le client est au centre du dispositif.

Le style de management qui en découle encourage l’implication de chacun, le travail de

groupe et le décloisonnement. Tout cela induit de profonds changements dans l’entreprise,
la communication doit être à la hauteur des ambitions, le leadership devra être exemplaire et
visible par tous pour insuffler l’effet d’entraînement indispensable.

 TQM is not about Quality, it’s about management

 «La vie d’une entreprise, sa croissance et son déclin se jouent sur une scène où
trois groupes d’acteurs se côtoient en permanence : personnel, clients, actionnaires »

Vers une nouvelle manière de penser la production

Le cycle PDCA : Plan - Do - Check - Act puis PDSA (s pour study)
En français: Préparer - Développer - Comprendre - Agir

« Le cycle PDCA résume toute la philosophie du management de la qualité. Il est à la base

de la méthode scientifique permettant de comprendre et d’améliorer un processus ». Le
PDCA constitue un processus dynamique d’acquisition de connaissances.
 Le cycle PDCA universel Le cycle de production de Edwards W. Deming

Ishikawa préfère diviser le cycle en 6 étapes et a toujours réussi ainsi à obtenir des résultats
probants»
• Définir le but, l’objectif ;
• Définir les méthodes pour y parvenir ;
• Instruire et entraîner ;
• Mettre à exécution ;
• Contrôler les résultats ;
• Prendre des mesures.

Vers la mise en œuvre d’un TQM

Conformément à une démarche systémique, ce qui va être important c’est la prise en
considération des invariants en matière de qualité totale. 4 révolutions, respectivement :

Première révolution : Priorité au client ;

Deuxième révolution : Amélioration continue ;
Troisième révolution : Participation totale ;
Quatrième révolution : Insertion dans un réseau local.

Ces «révolutions du management » nous invitent à envisager le TQM comme un système

ou comme un ensemble de techniques de management, issues souvent de la combinaison
de plusieurs techniques préexistantes et n’ayant d’effet révolutionnaire qu’une fois réunies. ^
 « Nous croyons que les entreprises ne peuvent réussir à long terme sans systèmes
et pratiques mis au service de l’attention portée au client, de l’amélioration continue,
de la participation totale, et de l’insertion dans un réseau social ».

Définition de la qualité totale

Le management total de la qualité est un mode de management d’un organisme centré sur
la qualité, basé sur la participation de tous ses membres et visant au succès à long terme
par la satisfaction du client, et à des avantages pour tous les membres de l’organisme et
pour la société ».
À cette définition, la norme ISO 8402 exige pour la Qualité Totale : « Une implication forte et
permanente de la direction au plus haut niveau ».

Dès lors, on conviendra que le management de la qualité totale (TQM) est un système
évolutif de pratiques, d’outils et de méthodes de formation pour la conduite des entreprises.
Son but est de satisfaire les clients dans un monde en rapide évolution. Le management de
la qualité totale améliore les performances de l’entreprise en particulier par l’élimination des
défauts sur les produits, par la conception de produits plus attrayants, la réduction des délais
et des coûts, et l’amélioration en fin de compte du service. Elle se présente comme une
politique générale destinée à renforcer l’emprise des dirigeants sur l’entreprise, permettant à
ceux-ci de manœuvrer d’une manière plus souple et plus rapide sur le marché.

Le coût contre le prix

Il est important d’ajouter la dualité entre le coût et le prix. Les entreprises japonaises se
soucient du coût, pas du prix . D’une manière générale, les entreprises japonaises visent
10% de réduction du coût chaque année et elles invitent leur fournisseur à en faire autant.
Un mot d’ordre : CD10 coûts diminués de 10% et à tous les niveaux de l’entreprise.

Cette démarche découle du principe que le marché, les concurrents ou la demande du client
fixent le prix et qu’il faut inclure dans ce prix de nouvelles caractéristiques sur les
spécifications de base. Si l’on ne maîtrise pas les prix, la seule chose que l’on puisse
maîtriser, ce sont ses propres coûts.
En Occident, les ingénieurs adhèrent au concept de l’adaptation à l’utilisation. En fait, ceci
repose sur le fait qu’en Europe ou aux États Unis, on est habitué à payer plus cher pour
avoir des caractéristiques supplémentaires aux spécifications de base.

Evolution des méthodes de la qualité totale

Les outils et les étapes de la maîtrise de la qualité

Les 7 outils de la maîtrise de la qualité Les 7 étapes de la maîtrise de la qualité

1. Feuilles de contrôle
2. Diagramme de Pareto
3. Diagramme de cause-effet
4. Graphes / stratification
5. Cartes de contrôle
6. Histogrammes
7. Diagramme de dispersion
1. Choix du thème
2. Collecte et analyse des données
3. Analyse des causes
4. Plan et application de la solution
5. Évaluation des effets
6. Normalisation de la solution
7. Réflexion sur le processus et le prob. suivant

Qualité de conception contre qualité de conformité

La qualité de conformité répond à des règles et correspond au degré auquel un produit
ou un service se conforme à une norme. La normalisation et certains outils de la maîtrise de
processus permettent l’adaptation élémentaire aux normes, et les 7 étapes et 7 outils de la
maîtrise de la qualité permettent d’obtenir la conformité aux exigences évolutives du client :
une qualité plus élevée et un coût plus bas !

La qualité de conception suppose l’extension du champ d’application des normes, le

recours aux études de marché pour définir les conditions de l’adaptation à l’utilisation. On
recourt alors au QFD et aux 7 outils pour la mise en œuvre d’une politique volontariste
d’amélioration. C’est la remise en question de la conception des produits et des services et
de leur processus d’élaboration en vue de mieux répondre aux exigences latentes.

Les quatre révolutions de la pensée managériale

Le management par la qualité totale est un système évolutif, destiné à l’amélioration
continue des produits et des services, dans le but d’accroître la satisfaction du client dans un
monde en rapide évolution.

Il existe quatre domaines de concepts et de pratiques communs aux entreprises qui

réussissent, associés aux quatre révolutions de la pensée managériale, conformément aux
travaux de Shoji Shjba, Alan Graham, David Walden :

1. Les entreprises TQM se concentrent sur les clients et la satisfaction de leurs besoins. Par
conséquent, elles doivent pouvoir réagir rapidement à l’évolution des besoins du client et
concentrer leurs ressources limitées sur des activités permettant de satisfaire ces
besoins.
2. Les entreprises TQM cherchent l’amélioration continue des processus conduisant à des
produits et des services de meilleure qualité. L’amélioration continue inclut le recours à
une approche scientifique : analyse des faits, actions fondées sur les faits, vérification
concrète des faits. Elle leur permet de réaliser des améliorations progressives pour
conquérir rapidement des marchés et acquérir une expérience réelle. Le processus
d’amélioration est répété constamment pour atteindre des niveaux de qualité toujours plus
élevés.
3. Les entreprises TQM recherchent la participation totale de leur personnel. Toutes les
capacités de l’ensemble des membres de l’entreprise doivent être utilisées, si celle-ci
entend réaliser l’amélioration continue et rechercher la satisfaction du client.
4. Les entreprises TQM doivent contribuer au développement des connaissances du réseau
social : c’est partager le savoir avec d’autres entreprises, dans le but d’éviter de devoir
réinventer des méthodes, de pouvoir appliquer plus rapidement les nouvelles pratiques, et
de créer une culture qualité au sein de laquelle elles puissent développer leurs activités.

Synthèse
Il est indispensable d’inscrire la stratégie qualité dans la stratégie générale de l’entreprise.
L’action de la qualité induit une redéfinition de l’organisation et du mode de management de
l’entreprise.

Il nous faut cependant veiller d’une part à l’excès de lourdeur, à la fois paralysante et
inefficace, et d’autre part, à l’insuffisance de structure et de méthode, interdisant une réelle
assurance qualité.

Dès lors qu’elle atteint ses objectifs, la qualité procède à une véritable mutation culturelle de
l’entreprise, tout en ouvrant l’entreprise sur les réels besoins de ses clients.

Il est important de respecter les différentes étapes de l’amélioration qualité, sachant que
chacune d’entre elles va exiger à la fois des réorganisations et des investissements.

Questions liées au chapitre sur la maîtrise de la qualité

1. A quels processus s’applique le cycle d’Edwards W.Deming ?

• Produit
• Environnement
• Fournisseurs
• Personnel
• Gestion

1. Comment étudier un processus ?

Grâce à la méthode d’Ishikawa ou à un PDCA.

2. Quel est le but du coût de la qualité ?

Produire une qualité de 100% sans aucun gaspillage.

3. Comment fixer les objectifs d’amélioration de la qualité ?

QCLSM : Qualité, Coût, Livraison, Sécurité, Moral

4. Quelle est l’utilité des flugrammes ?

On retiendra qu’un flugramme représente un processus, c’est-à-dire un enchaînement
ordonné d’actions et d’événements aboutissant à un résultat déterminé. Un flugramme
n’utilise que des symboles graphiques simples. Son but n’est pas de décrire un
processus idéal, mais de rapporter des actions et des évènements observés dans
la réalité.

5. Qu’entend-on par conformité à des règles ?

La conformité aux règles définit la qualité comme étant la propriété d’un produit qui
correspond aux spécifications de ses concepteurs.
6. Qu’entend-on par adaptation à l’utilisation ?
Assurer la satisfaction des besoins du marché et en particulier ceux demandés par
l’utilisateur.

7. Qu’entend-on par maîtrise du coût ?

Qualité élevé et faible coût

8. Que signifie pour vous l’attention portée aux écarts, aux points faibles et aux
opportunités ?
Aux écarts : Caractéristique de la conformité aux normes de l’adaptation à l’utilisation
Points faibles : Caractéristique de la maîtrise des coûts
Aux opportunités : Caractéristique de la satisfaction des exigences latentes

9. Quelles sont les quatre exigences dont les entreprises TQM doivent se
préoccuper ?

• La conformité à des règles définit la qualité comme étant la propriété d’un produit
qui correspond aux spécifications de ses concepteurs.
• L’adaptation à l’utilisation; Il s’agit d’assurer la satisfaction des besoins du marché
et en particulier ceux demandés par l’utilisateur ;
• La maîtrise du coût signifie qualité élevée et faible coût ;
• La satisfaction des exigences latente est la satisfaction des besoins des clients
avant même qu’ils en soient conscients.

1. Quelles sont les adaptations futures que les entreprises TQM doivent
appréhender ?
• Conformité aux règles
• Adaptation à l’utilisation
• Maîtrise des coûts
• Satisfaction aux exigences latentes
• Adaptation à la culture de l’entreprise
• Satisfaction des exigences globales de l’environnement social

1. Qu’entend-on par niveaux de pratique de la TQM ?

Les quatre révolutions de la pensée stratégique impliquent la nécessité d’intervenir sur
quatre niveaux : l’individu, le groupe de travail, l’organisation, et le secteur d’activité
industrielle, par exemple.

Individu => chacun dans l’entreprise entretient des relations clients/fournisseurs

Groupe de travail => travail d’amélioration par l’apprentissage mutuel et l’esprit d’équipe
Entreprise => intégration des améliorations à caractère innovateur aux objectifs
Secteur de l’industrie => promotion d’une culture Qualité plus ouverte