SATISFACȚIA CLIENȚILOR: PARTE COMPONENTĂ A ACTIVITĂȚII DE MARKETING

NUME ȘI PRENUME: Postica Simona

GRUPA SERIA ANUL: G 1733 C AN 2
FACULTATEA: Marketing

ABSTRACT
În cadrul prezentului articol va fi prezentat conceptul de satisfacție al clientului prezentat
din perspectivele mai multor autori în funcție de rolul pe care acesta îl are în cadrul organizațiilor
producătoare de bunuri sau servicii. De asemenea, vor prezentate o parte dintre modalitățile prin
care poate fi măsurat nivelul de satisfacție a clienților, astfel încât compania să poată identifica
stadiul la care se află. În strânsă legătură cu satisfacția clientului va fi prezentat și conceptul de
fidelizare al clienților și modalitățile prin care companiilor pot atinge acest nivel de fidelizare al
clienților.

CUVINTE CHEIE: satisfacția clientului, fidelizarea clienților, măsurarea satisfacției clientului

CLASIFICARE JEL: M31

CONȚINUȚ:

Satisfacția clientului este rezultatul obținut în urma experienței pe care clientul o are în
timpul procesului de achiziție al produselor sau serviciilor oferite de către o companie, astfel că
aceasta are un rol crucial și influențează puternic comportamentul de cumpărere viitor al
clientului și transmiterea de către acesta a unor păreri importante către potențialii cumpărători
(Ahammad și Pham, 2017, pp. 334−336).

În accepțiunea celor trei autori: Carmona, Lassala și Momparler (2015), clientul

reprezintă pentru orice organizație producătoare de bunuri sau servicii centrul său de interes, în
funcție de care este orientată fiecare decizie a companiei, astfel că orice greseală ce ar putea
conduce la insatisfacția clientului va deveni un risc foarte mare în rând cu restul organizațiilor
concurente. Astfel că, este importantă identiticarea și analiza nevoilor clienților, astfel încât
pentru a putea oferi acestuia un înalt nivel de satisfacție, care să îl determine să revină cu plăcere
și la următoarea achiziție.
 Nunkoo et al. (2019) sunt de părerere că satisfacția clientului este o măsură a discrepanței
dintre așteptările pe care clientul le are la începutul procesului de achiziție al unui produs sau
serviciu și rezultatul final după achiziție. Astfel că, în funcție de așteptările pe care clientul le
are, în final va reuși să spună dacă este satisfăcut de către procesul în sine, dacă personalul a
reușit să îl multumească sau chiar să îl surprindă în mod plăcut, acesta poate deveni chiar fidel
brand-ului sau poate fi dezamăgit, fapt ce-l va face pe client să nu mai revină, dar și să exprime
păreri negative și către alți potențiali consumatori.

Pentru garantarea succesului unei companii, procesul de analiză a nevoilor și cerințelor

clienților ar trebui să fie constant, având în vedere că pe piață există din ce în ce mai multe
companii, cu produse și servicii similare, care satisfac aceleași nevoi. Referitor la companiile
care oferă servicii clienților este important ca aceastea să-și îndrepte eforturile către
caracteristicile intangibile ale acestora, creând astfel avantaje în momentul momentul procesului
de achiziție (Zamfir, 2011, pp. 60−62).

De cele mai multe ori, așteptările pe care clienții le au în momentul în care intenționează
să achiziționeze un bun sau serviciu provin din experiențele anterioare, motiv pentru care este
foarte important ca organizația să aibă un avantaj indiferent de așteptările clientului, să poată
suprinde și să îi depășească așteptările. În acest caz, organizația poate apela la diverse tehnici
care ar aduce un plus și ar reuși astfel să se diferențieze față de concurență (Kotler și Keller,
2008, p. 605).

Există numeroase modalități prin care organizațiile ar putea măsură nivelul de satisfacție
al clienților, printre care se numără reclamațiile dintr-o anumită perioadă de timp, aplicarea unor
chestionare în urma procesului de achiziție, feedback cerut prin intermediul unei adrese mail sau
telefonic. Totodată, există și în literatura de specialitate o mulțime de metode specifice pentru a
calcula nivelul de satisfacție al clienților (Jankov et al., 2017, pp. 94−97).

Fidelizarea clienților este un element pe care orice organizația ar dori să îl aibă în rândul
clienților săi, acest element provenind în urma satisfacției pe care a avut-o clientului referitoare
la achiziția unui sau serviciu. Un client fidel este un client pentru care prețul nu va mai fi atât de
important, atent la ofertele viitoare și un transmițător de păreri bune către potențialii consumatori
(Bock et al., 2017, pp. 465−467).
 Fidelizarea clienților provine satisfacerea unor nevoi și așteptări ale clienților, dar și din
surprinderea acestora prin diverse modalități cum ar fi, un timp foarte scurt de așteptare, un
comportament foarte plăcut al angajaților, o calitate superioară a produselor sau un mediu plăcut
și propice în cazul organizațiilor care sunt pe sectorul serviciilor (Keropyan și Gil-Lafuente,
2012, pp. 11273).

CONCLUZIE

Centrul de interes al oricărei organizații este clientul și gradul său de mulțumire referitor
la produsele și serviciile organizației, motiv pentru care toate tacticile și deciziile trebuie să
vizeze satisfacția consumatorului și oferirea acestuia de produse și servicii de calitate, care să îl
determine să revină cu plăcere. Atât în privința bunurilor, cât și a serviciilor este importantă
oferirea clientului a unui mediu plăcut de cumpărare, de a-i oferi avantaje suplimentare, care să îl
surprindă și să îl fidelizeze. De asemenea, companiile trebuie să monitorizeze în permanență
gradul de satisfacție al clienților și să gestioneze deciziile astfel încât clienții companiei să devină
fideli.
 BIBLIOGRAFIE

1. Ahammad, M. F. și Pham, T. S. H., 2017. Antecedents and consequences of online customer

satisfaction: A holistic process perspective. Technological Forecasting and Social Change
[revistă de specialitate în format electronic]: 124: 332−342. Disponibil prin Science Direct
(bază de date) <http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0040162517304638>
[Accesat la 23 Iunie 2020].
2. Bock, D., Cronic, J. J., Smith, J. S. și Wolter, J. S., 2017. Creating Ultimate Customer
Loyalty Through Loyalty Conviction and Customer-Company Identification. Journal of
Retailing [revistă de specialitate în format electronic]: 93(4): 458−476. Disponibil prin
ScienceDirect (bază de date)
<http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0022435917300702> [Accesat la 23
Iunie 2020].
3. Carmona, P., Lassala, C. și Momparler, A., 2015. Quality of consulting services and
consulting fees. Journal of Business Research [revistă de specialitate în format electronic]
68(7): 1458−1462. Disponibil prin Science Direct (bază de date)
<https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0148296315000478> [Accesat la 24
Iunie 2020].
4. Jankov, J., Mitiv, S., Nikolic, M., Terek, E., Vukonjanski, J. și Terek, E., 2017. The impact
of information technologies on communication satisfaction and organizational learning in
companies in Serbia. Computers in Human Behavior [revistă de specialitate în format
electronic]: 76: 87−101. Disponibil prin Science Direct (bază de date)
<https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0747563217304247> [Accesat la 23
Iunie 2020].
5. Keropyan, A. și Gil-Lafuente, A. M., 2012. Customer loyalty programs to sustain consumer
fidelity in mobile telecommunication market. Expert Systems with Applications [revistă de
specialitate în format electronic]: 39(12): 11269−11275. Disponibil prin Science Direct (bază
de date)
<https://www-sciencedirect-com.am.e-nformation.ro/science/article/pii/S0957417412005921>
[Accesat la 23 Iunie 2020].
6. Kotler, P. şi Keller, K. L. 2008. Managementul marketingului (Ediţia a 5-a). Traducere din
limba engleză de C. Crişan şi S. Nistor, 2006. Bucureşti: Editura Teora.
7. Nunkoo, R., Teeroovengadum, V., Ringle, C. M. și Sunnassee V., 2019. Service quality and
customer satisfaction: The moderating effects of hotel star rating. International Journal of
Hospitality Management [revistă de specialitate în format electronic]. Disponibil prin
Science Direct (bază de date)
<https://www-sciencedirect-com.am.e-nformation.ro/science/article/pii/S0278431918310508>
[Accesat la 23 Iunie 2020].
8. Zamfir, A., 2011. Managementul serviciilor. București: Editura ASE.