Sunteți pe pagina 1din 34

Curs IC

Anul III IMC


Facultatea de Inginerie Industrială și
Robotică

1
Desfăşurarea funcției calității
➢ metodă descoperită în anii ‘60 în Japonia de
Dr. Shigeru Mizuno şi Dr. Yoji Akao şi
implementată pentru prima dată în anii ’70 la
compania Mitsubishi;
➢ reprezintă un proces sistematic ce ajută
companiile să înţeleagă mai rapid şi să integreze
nevoile consumatorilor în cadrul produselor şi
serviciilor lor;
➢ se utilizează în domeniul planificării calităţii,
în scopul realizării unor produse şi servicii ale
căror caracteristici de calitate să corespundă
nevoilor exprimate şi implicite ale clienţilor; 2
➢ există, conform ISO 9000, o buclă a
comunicării dintre client şi organizaţie;
➢ fiecare componentă are limbaje specifice şi
limitări tehnice de realizare, ceea ce conduce în
final la distorsionarea cerinţelor iniţiale;

3
➢ metoda ajută la transformarea cerinţelor
clienţilor în caracteristici tehnice (analiza
valorii) combinate cu ţintele de performanţă
urmărite;

4
➢ instrumentul grafic pentru desfăşurarea
funcţiei calităţii (qfd)este Casa Calităţii;
➢ casa calităţii permite transformarea
aşteptărilor clienţilor (ce-urilor marcate pe linie)
în specificaţii tehnice ale produsului (cum-uri
scrise pe coloane);
➢ principiul de bază la trecerea de la un element
la altul sunt întrebările CE/CUM precum şi DE
CE/CÂT?

5
➢ schematizarea casei calităţii;

6
Etapele metodei
➢ 1. Formarea echipei şi obiective:
➢ echipa de proiect trebuie să fie alcătuită
din persoane competente, buni profesionişti
capabili de comunicare;
➢ vor fi definite obiectivele şi limitele
studiului;
➢ stabilirea validărilor care vor fi efectuate în
cursul studiului;
➢ 2. Definirea vocii clientului:
➢studiu de piaţă cât mai complet posibil
pentru identificarea nevoilor; 7
Etapele metodei
➢2. Definirea vocii clientului:
➢ ascultarea persoanelor interesate direct sau
indirect de produsul analizat:
➢ clienţii potenţiali,
➢ proprietarii organizaţiei,
➢ cei care au cumpărat produsul,
➢ cei care au cumpărat de la concurenţă,
➢ cei care au cumpărat produse concurente,
➢ cei care au fost satisfăcuţi/nesatisfăcuţi
de alegere. 8
Etapele metodei
➢2. Definirea vocii clientului:
➢pentru studiu este nevoie ca:
➢ să fie identificate diferitele categorii de
potenţiali clienţi;
➢ să fie analizate produsele: produsle
vândute de organizaţie, produsele
comercializate de concurenţă;

9
Etapele metodei
➢2. Definirea vocii clientului:
➢ identificarea aşteptărilor clienţilor în raport
cu produsul analizat:
➢ innovaţiile dorite,
➢ ierarhizarea aşteptărilor,
➢ funcţiile esenţiale sau facultative,
➢ toate produsele concurente şi aprecierile
clienţilor faţă de aceste produse,
➢ lista potenţialelor ameliorări care sunt
necesare produsului.
10
Etapele metodei
➢2. Definirea vocii clientului:
➢ studiul va cuprinde atât aspecte tehnice cât
şi emoţionale cu privire la produsul analizat;
➢ acesta poate fi realizat utilizând mai multe
metode:
➢ metoda sondajului: prin poştă sau
telefonic;
➢ metode clinice (observare directă): clienţii
vin cu produsul şi discută pe baza acestuia;
➢ grupuri de discuţie: pe parcursul a câteva
zeci de minute cu persoane reprezentative; 11
Etapele metodei
➢2. Definirea vocii clientului:
➢ metoda interviurilor individuale: pentru a
face să apară aşteptările “persoanelor
silenţioase”;
➢ metoda interpelării celor prezenţi în
structurile de vânzare ale produsului, în
târguri de profil, în saloane specializate, în
expoziţii etc;
➢ metoda informării din arhive;

12
Etapele metodei
➢2. Definirea vocii clientului:
➢ studiul de piaţă este inclus în casa calităţii
în zonele “CE”, “DE CE”, “CE versus DE
CE”;
➢ Exemplu:
➢ dezvoltarea unui produs nou de tip pix de
scris cu adresare cât mai largă a clienţilor;

13
14
Etapele metodei
➢ 3. Definirea relaţiilor CE-CUM:
➢ clientul exprimă nevoile sale în vocabularul
propriu; de exemplu: vrea o cafea caldă şi
aromată, un pix care să alunece uşor pe hârtie
şi să nu curgă;
➢ specialistul traduce aceste cerinţe în
specificaţii tehnice cuantificabile; de
exemplu: temperatura de servire 70-80°C,
coeficientul de frecare 0,1;
➢ pentru a reprezenta relaţiile dintre cerinţe şi
specificaţii tehnice se va utiliza o codificare
prin simboluri de forma celor din figură: 15
Etapele metodei
➢ Definirea relaţiilor CE-CUM:

16
Etapele metodei
➢ 4. Definirea CÂT-urilor:
➢ trebuie precizat CUM se va realiza o cerinţă
a clientului printr-o valoarea cantitativă, CÂT,
care să indice intervalul de referinţă, ţinta sau
limita de acceptare pentru acea caracteristică
tehnică;
➢ se ierarhizează CUM-urile prin acordarea
unei ponderi de la 1 la 5 pentru importanţa
acordată de diferite categorii de clienţi
cerinţelor;
➢ se acordă note de 1, 3 sau 9 pentru relaţiile
CE-CUM; 17
Etapele metodei
➢ 4. Definirea CÂT-urilor:
➢ în final ierarhizarea se face înmulţind
ponderea medie cu nota relaţiei CE-CUM şi
ordonând crescător valorile;
➢ 5. Evaluarea concurenţială a CUM-urilor se
face prin compararea valorilor obţinute cu
concurenţa;
➢ De dexemplu: în cazul coeficientului de
frecare a pixului acesta are valoarea 0,085 în
timp ce concurenţa oscilează între 0,063 şi
0,095, maximul fiind 0,1; amplitudinea
intervalului este 0,037; nota este aprox. 3; 18
Etapele metodei
➢5. Evaluarea concurenţială a CUM-urilor se face
prin compararea valorilor obţinute cu concurenţa;

19
Etapele metodei
➢ 6. Analiza concurenţială CE-CUM:
➢ se face confruntând concurenţa;
➢ exemplu: pentru pix, realizarea “scriere
uniformă” este rea faţă de concurenţă (nota
2) dar este foarte puternic corelată cu
specificaţia tehnică “nuanţa culorii” care este
foarte bună în raport cu concurenţa; apare un
conflict care poate fi interpretat astfel:
“scrierea uniformă” nu poate fi obţinută prin
“nuanţa culorii” dpdv a clientului iar cerinţa a
fost greşit interpretată de către inginerii
specialişti. 20
Etapele metodei
➢ 7. Relaţiile între CUM-uri:
➢ CUM-rile se pot completa sau intră în
conflict; de exemplu pentru o putere mare a
motorului este nevoie de o cilindree mare,
ceea ce intră în conflict cu cerinţa de a
consuma puţin combustibil;
➢ Exemplu: pentru pix “coef. de frecare” şi
“efortul axial minim” au o corelare pozitivă în
timp ce “efortul axial minim” şi “lăţimea
scrisului” au o corelare negativă deoarece cu
cât efortul este mai amre cu atât grosimea
scrisului va fi mai mare; 21
Etapele metodei
➢ 7. Relaţiile între CUM-uri:
➢ grafic reprezentarea se face prin acoperişul
casei calităţii;

22
Etapele metodei
➢ 8. Completarea casei calităţii cu informaţii
complementare:
➢ în ceea ce priveşte CE-urile şi CUM-urile
acestea pot fi completate cu anumite
informaţii necesare analizei ca de exemplu:
➢ istoricul reclamaţiilor clienţilor pentru
produse similare;
➢ o ponderare a CE-urilor în funcţie de tipul
de client;
➢ acceptarea unui coeficient de corecţie faţă
de produsul ideal. 23
Etapele metodei
➢ 9. Analiza casei calităţii:
➢ permite evidenţierea incoerenţelor sau a
insatisfacţiei clienţilor; astfel vor fi observate
următoarele:
➢ o cerinţă care nu are o relaţie directă cu o
soluţie tehnică este sau nu satisfăcută;
➢ o soluţie tehnică ce nu corespunde unei
cerinţe este cu adevărat utilă;
➢ compromisurile realizate între corelaţiile
negative sunt optime;
➢ toate problemele şi-au găsit soluţiile; 24
Etapele metodei
➢ 9. Analiza casei calităţii:
➢ analiza SWOT a produsului rezultat;

25
26
Desfăşurarea funcţiei calităţii
➢ pentru satisfacţia clientului trebuie parcursă
toată bucla cominicării dintre client şi organizaţie;
➢ trebuie să se facă trecerea de la specificaţiile
produsului la caracteristicile piesei;
➢ se realizează o nouă casă a calităţii în care
CUM-urile de la matricea anterioară devin Ce-
urile de la matricea 2; în acest caz clientul este un
client intern;

27
Desfăşurarea funcţiei calităţii
➢ Matricea 2 specificaţii produs-caracteristici:
➢ obiectivele acestei matrici sunt următoarele:
➢ selectarea celei mai bune metode de
concepţie a produsului;
➢ determinarea pieselor critice;
➢ determinarea caracteristicilor pieselor
critice;
➢ determinarea CUM-urilor care vor fi
dezvoltate în continuare;
➢ principiul de realizare rămâne acelaşi; 28
Desfăşurarea funcţiei calităţii
➢ Matricea 3 caracteristici-operaţii:
➢ obiectivele acestei matrici sunt următoarele:
➢ decelarea celor mai bune perechi de
concepţie/procedeu;
➢ determinarea param. critici ai procedeului;
➢ determinarea valorilor ţintă pentru
parametrii procedeului;
➢dezvoltarea ansamblului de operaţii de
fabricare pentru produsul studiat şi
precizarea specificaţiilor care asigură
obţinerea acestor caracteristici. 29
Desfăşurarea funcţiei calităţii
➢ Matricea 4 operaţii-specificaţii de producţie:
➢Obiectivele acestei matrici sunt următoarele:
➢ finalizarea gamei de fabricaţie;
➢ stabilirea unui plan de supraveghere;
➢ stabilirea unui calendare de întreţinere
preventivă;
➢ matricea are legătură cu autocontrolul şi
AMDEC; pentru fiecare parametru critic se face
analiza AMDEC în frecvenţă/gravitate/uşurinţa
detecţiei şi ansamblul de proceduri ce trebuie
implementate în procesul de producţie; 30
Implementarea metodei QFD
➢ Gregg D. Stocker a reţinut 14 etape în
implementarea metodei:
➢ 1. stabilirea şi comunicarea obiectivelor;
➢ 2. stabilirea limitelor proiectului;
➢ 3. studiu de piaţă nevoile clienţilor;
➢ 4. organizare pe categorii a nevoilor clienţilor;
➢ 5. ierarhizarea nevoilor clienţilor;
➢ 6. poziţionarea faţă de concurenţă potrivit
aşteprărolor clienţilor;
31
Implementarea metodei QFD
➢ 7. dezvoltarea specificaţiilor produsului care
satisfac cerinţele clienţilor;
➢ 8. stabilirea relaţiilor ăntre CE şi CUM-uri;
➢ 9. poziţionarea faţă de concurenţă în ceea ce
priveşte specificaţiile produsului;
➢ 10. calcularea importanţei specificaţiilor
produsului;
➢ 11. stabilirea unui obiectiv numeric pentru
specificaţiile produsului;
➢ 12. determinarea corelaţiilor între specificaţiile
produsului; 32
Implementarea metodei QFD
➢13. finalizarea prin compromis a obiectivelor
asupra specificaţiilor produsului;
➢14. dezvoltarea celorlalte matrici (case ale
calităţii).

33
Vă mulţumesc frumos!

34

S-ar putea să vă placă și