Managementul calităţii totale!

Florin ROTARU 2009!

1!
Cuprins (1)!
1.  Introducere în managementul calităţii;!
2.  Standardizarea în domeniul calităţii;!
3.  Sisteme integrate (mediu, responsabilitate
socială, sănătate şi securitate);!
4.  Sisteme integrate (securitatea informaţiilor,
HACCP);!
5.  Auditarea sistemelor de management;!

2!
Cuprins (2)!
6.  Tehnici statistice aplicabile în managementul
calităţii;!
7.  Managementul aspectelor economice ale
calităţii;!
8.  Motivarea şi mobilizarea pentru calitate;!
9.  Managementul calităţii totale;!
10.  Sisteme de îmbunătăţire a performanţei.!

3!
 1.  Introducere în 

managementul calităţii!
Obiectivele cursului !
1.1. Introducere !
1.2.Definiţii şi principii;!
1.3. Scurt istoric al
managementului calităţi!
1.4. Planificarea calităţii!
4!
Obiectivele cursului 1!
După studierea cursului 1 veţi putea să:!
  cunoaşteţi noţiunea de calitate şi modul
cum se aplică în practica producerii
bunurilor şi furnizării serviciilor;!
  cunoaşteţi pe principalii reprezentanţi ai
teoriei şi practicii managementului calităţii;!
  aplicaţi un sistem coerent de planificare a
calităţii. !

5!
1.1.Introducere!

Ce determină succesul unei afaceri?!

6!
7!
8!
Cetatea ideală"

1.  Divinitatea!

2.  Locuitorii!

3.  Clienţii!

4.  Profitul!
9!
Cetatea reală"

1.  Banii!

2.  Clienţii!

3.  Angajaţii!

4.  Dumnezeu!
10!
 Succesul afacerii !

  Capitalul? - teoria liberalismului

economic (Herbert von Mises)!

  Oamenii? - teoriile manageriale!

11!
 Succesul afacerii!

 Logistica - este condiţia de

intrare"

 Simbolistica - este condiţia de

succes"

12!
Relaţia dintre managementul performant
şi rezultatele firmei (J. Pfeffer)!

  Oamenii lucrează mai mult în întreprinderile cu

practici manageriale de înaltă performanţă, "
  lucrează mai bine căci aceste practici cresc
competenţele şi stimulează performanţele,"
  se diminuează costurile cu mâna de lucru, prin
acordarea mai multor responsabilităţi la baza
ierarhiei, ceea ce permite reducerea ierarhiei şi
relaţiilor tensionate cu conducerea.!
13!
Întreprinderile cu un indice managerial
superior (16% dintre cele 1000 studiate de
M. Huselid ) au avut:!
  vânzări superioare mediei cu 27.000$/
angajat, !
  profituri mai mari decât media cu 4000$/
angajat, !
  valoare de piaţă superioară cu 19.000$/
angajat! 14!
 angajaţii sunt
consideraţi un activ,
dar !
 capitalurile care li se
consacră sunt limitate
în fapt (angajaţii sunt
trataţi ca un cost).!
15!
Angajaţii : o investiţie?!

Întreprinderile devin din ce în ce mai

dependentente de cunoştinţele,

abilităţile şi eforturile angajaţilor lor,!

în special cei care operează la primele

niveluri.! 16!
 Angajaţii : o investiţie?!
Economia actuală se bazează pe
informaţie, !

creşte sectorului de servicii dependent de !

indivizi în contact direct cu clienţii, !

întreprinderile au nevoie să inoveze şi!

să se transforme. ! 17!
 Sursele tradiţionale de
avantaje competitive: "

  costurile scăzute, !
  o gamă diversificată de produse, !
  o tehnologie de vârf sau !
  accesul la capital !

sunt adesea copiate de competitori. !

18!
Este elementul considerat cel mai important,!

dar poate fi şi este copiat.!

Importantă este aplicarea strategiei.!

19!
 Aplicarea strategiei!
Crearea unui!
context organizaţional stimulant
şi cu angajaţi motivaţi şi
performanţi!
este extrem de greu de imitat. !
20!
 Realităţi curente:!
  sub-investiţile cronice ale întreprinderilor în
formare şi dezvoltarea competenţelor,!
  raţionalizarea masivă a efectivelor de
personal ca o primă reacţie de redresare, !
  impunerea de condiţii de muncă inferioare,!
  creşterea numărului de angajaţi cu statut
precar."
21!
 Regula optimii (Jeffrey Pfeffer)
Aplicarea sistemelor de către conducători!

  Jumătate nu cred într-o legătură între

sisteme şi performanţa întreprinderii;!
  Jumătate dintre cei care cred se mulţumesc
să adopte anumite practici;!
  Jumătate dintre cei care au o strategie de
sistem o urmează suficient de lung timp
pentru ca să dea rezultatele scontate. !
Ceilalţi vor continua să caute succesul în
locurile nepotrivite.! 22!
 1.2. Definiţii şi principii!
Calitate!
  Dex: totalitatea însuşirilor şi
laturilor esenţiale, în virtutea
cărora un lucru este ceea ce
este, deosebindu-se de
celelalte lucruri!
  ISO 9000: măsura în care un
ansamblu de caracteristici
intrinseci îndeplineşte
cerinţele!

23!
Management!

  Dex: Ştiinţa organizării şi conducerii

întreprinderilor.!
  ISO 9000: Activităţi coordonate prin care
se direcţionează şi se controlează o
organizaţie."

24!
Avantajele managementului calităţii!
  controlul asupra afacerii din punctul de
vedere al calităţii (dar asta înseamnă
practic controlul tuturor aspectelor
afacerii),!
  prevenirea (la costuri mult mai mici decât
corectarea) şi !
  îmbunătăţirea continuă (la costuri
rezonabile şi cu paşi mici).!
25!
1.3. Scurt istoric!
Jean-Baptiste Colbert!
( Ministru de finanţe al lui Ludovic
XIV) !
  a atras pe cei mai buni
muncitori străini,!
  a codificat procesele de
fabricaţie, !
  a dezvoltat inspecţia calităţii.!

26!
Frederick Winslow Taylor (1856 - 1915)!

  organizarea ştiinţifică a muncii,!

  dezvoltarea lucrului pe bandă rulantă,!

  distribuirea sarcinilor,!

  separare radicală între cei care concep

şi cei care produc,!

  performanţa este încurajată printr-un

sistem de prime.!

27!
Vilfredo Pareto (1848-1923)!
Principiul lui Pareto !
(distribuţia 80/20)!
de la!
observaţia empirică că 80%
din bogăţii sunt deţinute de
20% din persoanele
economice.!

28!
William Edwards Deming (1900-1993)!

  aplicaţii statistice în controlului

proceselor, !
  transformarea modului de a conduce ca
o sursă de non-calitate,!
  metoda „democraţia în industrie“,!
  ciclul PDCA, roata lui Deming, !
  program în 14 puncte pentru
managementului calităţii totale (1986). !
  dezvoltarea calităţii în Japonia!

29!
Deming: 14 idei pentru manageri (1)!
1.  Îmbunătăţirea continuă a produselor pentru menţinerea
competitivităţii.!
2.  Responsabilitatea fiecărui manager pentru îmbunătăţirea
continuă a performanţelor şi schimbarea modului de a
gândi şi acţiona.!
3.  Eliminarea inspecţiei prin construirea corectă, treptată şi
atentă a calităţii în fiecare etapă. !
4.  Reducerea costurilor în loc de mărirea preţurilor. Relaţii
amicale cu furnizorii.!
5.  Îmbunătăţirea sistemului de fabricaţie – creşterea calităţii
şi reducerea costurilor.!
6.  Instruirea permanentă la locul de muncă.!
7.  Îmbunătăţirea continuă a leadershipului.! 30!
Deming: 14 idei pentru manageri (2)!
8.  Reducerea temerilor angajaţilor pentru a se concentra
asupra responsabilităţilor.!
9.  Eliminarea barierelor în comunicarea dintre
compartimente (toţi o echipă!)!
10.  Eliminarea obiectivelor prea ambiţioase.!
11.  Dreptul muncitorilor de a se mândri cu rezultatele.
Accent pe calitate.!
12.  Dreptul personalului TESA de a se mândri cu rezultatele.!
13.  Program de instruire pentru dezvoltarea individuală
permanentă.!
14.  Fiecare angajat să contribuie la dezvoltarea întreprinderii.!

31!
Joseph Juran!
  dezvoltarea tehnicilor de
îmbunătăţire continuă,!
  diagrama Pareto,!
  dezvoltarea calităţii în Japonia
şi USA,!
  Institutul Juran,!
  trilogia Juran (Planifică, Verifică,
Îmbunătăţeşte),!
  Calitatea cu C."

32!
 PRODUSELE!

CALITATE!
Calitate!

Toate produsele,
Bunurile fabricate! bunuri şi servicii,!
destinate vânzării!
sau nu!

33!
 PROCESELE!

CALITATE!
Calitate!
Toate procesele,
Procesele direct
legate de
serviciile !
fabricaţia auxiliare producţiei,!
bunurilor!
comerciale etc.!
34!
SECTOARELE ECONOMICE!

CALITATE!
Calitate!
Toate sectoarele:
Producţia! producţia, serviciile,!
administraţia de stat
etc., cu scop lucrativ
sau nu!

35!
Calitatea este privită ca:!

CALITATE!
Calitate!

O problemă O problemă de
tehnică!
afaceri!

36!
 CLIENŢII!

CALITATE!
Calitate!
Toţi cei influenţaţi,
Cumpărătorii din interiorul sau
produselor! exteriorul
organizaţiei!

37!
 CONCEPTIA DESPRE CALITATE!

CALITATE!
Calitate!

Pe baza nivelului de
Pe baza trilogiei:!
cunoştinţe din   planificarea calităţii!
departamentele   controlul calităţii!
funcţionale!   îmbunătăţirea calităţii!

38!
 OBIECTIVELE DE CALITATE!

CALITATE!
Calitate!

Sunt incluse în
Sunt printre planul de afaceri al
obiectivele de
producţie! organizaţiei!

39!
 COSTUL CALITĂŢII
NECORESPUNZĂTOARE!

CALITATE!
Calitate!
Toate costurile care
Costurile asociate cu
bunurile fabricate ar dispărea dacă
necorespunzător! totul ar merge
perfect!

40!
Îmbunătăţirile sunt îndreptate spre:!

CALITATE!
Calitate!
Performanţele
Performanţele organizaţiei!
departamentale!
41!
Evaluarea calităţii se bazează în
special pe:!

CALITATE!
Calitate!
Conformitatea cu Gradul de
specificaţiile satisfacere a
standardelelor şi necesităţilor
procedurilor ! clienţilor!

42!
Instruirea în managementul calităţii!

CALITATE!
Calitate!

Concentrată la În întreaga
Departamentul
pentru Calitate!
organizaţie!

43!
Coordonarea se face de către:!

CALITATE!
Calitate!
Un consiliu pentru
Managerul calitate format din
calităţii! managerii de rang
superior!

44!
Phillip Crosby!
  definirea calităţii prin
satisfacerea cerinţelor,!
  contabilizarea defectelor şi a
costurilor implicate (15-20%
din CA),!
  reducerea progresivă a
defectelor până la idealul zero
defecte.!
45!
Kaoru Ishikawa (1915-1989)!
  calitatea în fiecare
etapă,!
  cercurile calităţii,!
  Diagrama cauze – efect
(os de peşte)!

46!
 1.4 Planificarea calităţii!
„Lucrurile bune se obţin doar dacă au fost
prevăzute, pe când lucrurile rele apar de la sine.“
Phillip Crosby!

A planifica = A întocmi un plan; a programa, a

organiza şi a conduce pe bază de plan; a organiza
o activitate, întocmind planul după care să se
desfăşoare diferitele ei faze. ♦ A determina
cantitatea de materiale, materii prime etc.
necesare unei activităţi. ♦ A repartiza timpul de
muncă. ♦ A prevedea.!

47!
 Ce se planifică?!

Într-o afacere, toate

aspectele se planifică,
inclusiv calitatea. !

48!
Planificarea ideală!
O planificare este cu atât mai utilă cu cât
este mai exactă, !
adică ţine cont de mediul intern şi extern
evaluate corect şi !
rezultatele obţinute corespund cu cele
planificate.!

49!
Roata lui Deming – ciclul PDCA!

1.  Planifică (Plan)!

2.  Fă (Do)!

3.  Verifică (Ceck)!

4.  Îmbunătăţeşte (Act)!

50!
 Procesul de îmbunătăţire!

Acţiune! Planificare!
Luaţi" Determinaţi"

decizii scopuri,"
corespunzătoare" metode şi"
acţiuni specifice"

Verificaţi" Implementaţi "

efectele" planul"
implementării"
Verificare! Realizare!

51!
 Îmbunătățirea continuă!

Responsabilitatea
managementului"

Clienți! Clienți!
Managementul Măsurare, analiză
resurselor" şi îmbunătăţire"

Cerințe! Date de Realizarea" Date de Satisfacție!

Produs"
intrare! produsului" ieşire!