Turism International

TURISM
INTERNAȚIONAL
Autor:
Lect. Univ. Dr. Camelia GHEORGHE
București
2020
TURISM INTERNAȚIONAL
CUPRINS
Unitatea de învățare 1: POLITICI ȘI STRATEGII ÎN

TURISMUL INTERNAȚIONAL
Cuprins:
1.1. Obiectivele unității de învățare ................................................................................... 9

1.2. Secțiunea 1: Tendințe în evoluția turismului ............................................................. 9
1.3. Secțiunea 2: Politicile în domeniul turismului ........................................................... 11
1.4. Secțiunea 3: Rolul politicilor guvernamentale ......................................................... 12
1.5. Secțiunea 4: Acțiuni ale guvernelor .......................................................................... 15
1.6. Secțiunea 5: Instrumente utilizate pentru implementarea politicilor în
domeniul turismului ................................................................................................................... 16
1.7. Teste de autoevaluare .................................................................................................. 18
1.7.1. Test de autoevaluare 1: Turismul din perspectivă instituțională ................ 18
1.7.2. Test de autoevaluare 2: Întrebări grilă............................................................ 18
1.7.1. Test de autoevaluare 1: Întrebări grilă .................................................................... 19
1.7.3. Test de autoevaluare 3: Piața muncii în turismul internațional .................. 20
1.8. Răspunsurile testelor de autoevaluare .................................................................... 20
1.9. Lucrare de verificare.................................................................................................... 21
1.10. Rezumat........................................................................................................................... 22
1.11. Bibliografie ..................................................................................................................... 23
2
Unitatea de învățare 2: FACTORI CU IMPACT GLOBAL

ASUPRA DEZVOLTĂRII TURISMULUI
Cuprins:
2.1. Obiectivele unității de învățare ................................................................................ 25

2.2. Secțiunea 1: Contextul actual .................................................................................... 25
2.3. Secțiunea 2: Taxonomia Forțelor Globale ............................................................... 32
2.4. Teste de autoevaluare ................................................................................................. 34
2.4.1. Test de autoevaluare 1: Taxonomia Forțelor Globale ................................... 34
2.4.2. Test de autoevaluare 2: Întrebări grilă........................................................... 34
2.4.3. Test de autoevaluare 3: Gastronomia – factor cultural cu impact asupra
alegerii destinației turistice ............................................................................................. 36
2.6. Lucrare de verificare................................................................................................... 37
2.7. Rezumat........................................................................................................................... 38
2.8. Bibliografie ..................................................................................................................... 39
3
Unitatea de învățare 3: PLANIFICAREA STRATEGICĂ ÎN

INDUSTRIA TURISMULUI
Cuprins:
3.1. Obiectivele unității de învățare ................................................................................. 41

3.2. Secțiunea 1: Definiții și concepte .............................................................................. 41
3.3. Secțiunea 2: Obiectivele și tipurile de planificare strategică .......................... 43
3.4. Secțiunea 3: Etapele planificării strategice .......................................................... 44
3.5. Secțiunea 4: Niveluri ale planificării strategice ................................................... 46
3.6.1. Test de autoevaluare 1: Nivelurile planificării strategice ........................... 49
3.6.3. Test de autoevaluare 3: Niveluri ale planificării strategice ........................ 51
3.7. Răspunsurile testelor de autoevaluare ..................................................................... 51
3.9. Rezumat........................................................................................................................... 53
3.10. Bibliografie ..................................................................................................................... 54
4
Unitatea de învățare 4: EVOLUȚIA TEHNOLOGIEI ȘI

IMPACTUL ASUPRA INDUSTRIEI TURISMULUI
Cuprins:

4.2. Secțiunea 1: Etapele evoluției tehnologiei .............................................................. 56
4.3. Secțiunea 2: Consecințe asupra dinamicii industriei ............................................ 57
4.4.1. Test de autoevaluare 1: Tehnologia și experiențele turistice .................... 66
4.4.3. Test de autoevaluare 3: Tehnologia în companiile din turism ..................... 68
4.7. Rezumat ......................................................................................................................... 70
4.8. Bibliografie ...................................................................................................................... 71
5
Unitatea de învățare 5: INSTRUMENTE DE PLATĂ ÎN

TURISM
Cuprins:
5.1. Obiectivele unității de învățare .................................................................................... 74

5.2. Secțiunea 1: Reinventarea industriei turismului prin intermediul tehnologiei 74
5.3. Secțiunea 2: Consecințe pentru entitățile implicate ............................................ 77
5.4. Secțiunea 3: Modalități de plată în industria turismului și a călătoriilor ........ 79
5.4.1. Modalități de plată dintre turist și intermediar............................................ 79
5.4.2. Modalități de plată dintre turist și furnizor .................................................. 82
5.4.3. Modalități de plată dintre intermediar și furnizor ....................................... 87
5.5.1. Test de autoevaluare 1: Instrumente de plată itinerariu nou..................... 90
5.5.3. Test de autoevaluare 3: Instrumente de plată în turism ............................ 92
5.8. Rezumat........................................................................................................................... 94
5.9. Bibliografie ..................................................................................................................... 95
6
Introducere
Disciplina "Turism Internațional" face parte din categoria disciplinelor de
specialitate studiate în cadrul programului de studii "Economia Comerțului,
Turismului și Serviciilor", domeniul de licență "Administrarea Afacerilor", Facultatea
de Economia Turismului Intern și Internațional, Universitatea Româno-Americană.
Este o disciplină impusă în planul de învățământ al acestui program, care se studiază
în anul 2, semestrul 2.
Obiectivul principal al acestei discipline se referă la îmbunătățirea capacității
de analiză și sinteză a structurii și complexității turismului internațional, cu rol vital
în dezvoltarea economiei globale, iar printre obiectivele specifice se numără:
examinarea principalelor caracteristici ale politicilor privind dezvoltarea turismului
internațional; investigarea factorilor cu impact global asupra dezvoltării turismului;
evidențierea rolului planificării strategice în dezvoltarea riguroasă a turismului;
argumentarea importanței siguranței și securității în industria turismului în contextul
evenimentelor cu impact global; identificarea și prezentarea principalelor
instrumente și tehnici de plată în turismul internațional; explorarea impactului
antreprenoriatului asupra dezvoltării turismului.
Disciplina este structurată pe 5 unități de învățare, fiecare conținând câte o
lucrare de verificare a cunoștințelor parcurse, iar instrumentele de evaluare utilizate
sunt cele tradiționale (evaluarea orală, evaluarea scrisă și testul docimologic), precum
și cele alternative (observarea sistematică prin liste de control/ verificare; grila de
verificare, portofoliul, investigația, proiectul, autoevaluarea).
7
Unitatea de învățare 1: POLITICI ȘI STRATEGII ÎN

TURISMUL INTERNAȚIONAL
Cuprins:
1.1. Obiectivele unității de învățare ................................................................................... 9

1.2. Secțiunea 1: Tendințe în evoluția turismului ............................................................. 9
1.3. Secțiunea 2: Politicile în domeniul turismului ........................................................... 11
1.4. Secțiunea 3: Rolul politicilor guvernamentale ......................................................... 12
1.5. Secțiunea 4: Acțiuni ale guvernelor .......................................................................... 15
1.6. Secțiunea 5: Instrumente utilizate pentru implementarea politicilor în
domeniul turismului ................................................................................................................... 16
1.7. Teste de autoevaluare .................................................................................................. 18
1.7.1. Test de autoevaluare 1: Turismul din perspectivă instituțională ................ 18
1.7.1. Test de autoevaluare 1: Întrebări grilă .................................................................... 19
1.7.3. Test de autoevaluare 3: Piața muncii în turismul internațional .................. 20
1.9. Lucrare de verificare.................................................................................................... 21
1.10. Rezumat........................................................................................................................... 22
1.11. Bibliografie ..................................................................................................................... 23
8
1.1. Obiectivele unității de învățare
La finalul acestei unități de învățare, studenții vor fi capabili:
• Să prezinte tendințele privind evoluția turismului la nivel internațional;

• Să exemplifice factorii cu impact asupra dezvoltării turismului;
• Să definească politicile în domeniul turismului;
• Să arate rolul politicilor guvernamentale în contextul abordărilor și
strategiilor integrate;
• Să argumenteze acțiunile guvernelor în vederea proiectării și dezvoltării
politicilor în sectorului turistic;
• Să identifice instrumentele utilizate de guverne pentru implementarea
politicilor în domeniul turismului.
1.2. Secțiunea 1: Tendințe în evoluția turismului
Turismul este unul dintre cele mai importante sectoare ale economiei mondiale,
având un rol vital în crearea de noi locuri de muncă, exportul de servicii și contribuția
la produsul intern brut. Tendințele din plan social, economic, politic, tehnologic sau
de mediu au un impact continuu asupra acestui sector, iar politicile din domeniu
trebuie să țină cont de acestea pentru a susține destinații turistice competitive și
sustenabile.
Conform datelor furnizate de rapoartele OECD (Organisation for Economic

Co-operation and Development) și WTTC (World Travel and Tourism Council),
turismul contribuie în medie cu 4,4% la PIB-ul mondial, 6,9% din locurile de muncă la
nivel global sunt în turism, iar în anul 2019, numărul de turiști internaționali a depășit
9
1,4 miliarde, în condițiile unei creșteri susținute în ultimii 10 ani. Franța, Spania,
Statele Unite ale Americii, China și Italia rămân cele mai populare 5 destinații
turistice ale lumii, înregistrând 27% din totalul sosirilor de turiști internaționali.
Deși actualele predicții arată un trend pozitiv al turismului, factori precum

schimbările demografice, inovațiile tehnologice, îmbunătățirea conectivității,
conștientizarea dezvoltării sustenabile pe de o parte, precum și amenințările
teroriste, evenimentele naturale negative și crizele de natură economică sau sanitară
pe de altă parte, reprezintă oportunități și amenințări care vor schimba dramatic
întreaga industrie.
Sintetizând, printre factorii cu impact major asupra

evoluției turismului se numără:
• Creșterea economică;
• Piața muncii;
• Ritmul de dezvoltare a turismului;
• Schimbările sociale și demografice;
• Preferințele consumatorilor;
• Tehnologia;
• Siguranța și securitatea;
• Schimbările climatice.
Abordarea acestora într-o manieră integrată, formularea și implementarea

politicilor specifice având în vedere o viziune de ansamblu și pe termen lung,
calibrarea acestora la specificul potențialului existent și la schimbările rapide de pe
10
piață, implicarea comunităților locale sunt elemente definitorii pentru optimizarea

beneficiilor economice și sociale ale turismului.
1.3. Secțiunea 2: Politicile în domeniul turismului
Fiind un sector important în economiile multor țări, turismul beneficiază de o

atenție deosebită din partea factorilor de decizie și a publicului. Turismul are
legături complexe cu celelalte ramuri ale economiei, ceea ce generează numeroase
provocări privind definirea și măsurarea impactului acestuia.
Politicile în turism sunt planuri, strategii și acțiuni ale organismelor și
factorilor de decizie, construite astfel încât să atingă obiectivele specifice
identificate în domeniul turismului (Charles J. Metelka, 1990).
Fig. 1.1. Politicile în domeniul turismului

Sursa: Elaborat de autor
Pornind de la nivelul de dezvoltare a turismului, ținând cont de contextul

economic specific fiecărei țări, politicile guvernamentale în statele membre OECD se
concentrează pe o serie de priorități (OECD, 2020):
• Valorificarea potențialului de digitalizare și aplicarea noilor tehnologii;

• Promovarea și implementarea sustenabilității și incluziunii;
• Crearea unor structuri, politici și planuri de acțiune în perspectiva
dezvoltării turismului;
11
• Proiectarea și implementarea unor instrumente suport ale politicilor în

vederea coordonării și reglementării sectorului turistic, precum și
monitorizarea utilizării acestora;
• Asigurarea unui marketing de țară și destinație eficient;
• Crearea unui sector turistic de calitate, competitiv, încurajând
antreprenoriatul și stimulând mediul de business;
• Încurajarea investițiilor și a creșterii calității ofertei turistice, precum
și a competențelor personalului angajat în turism.
Pe lângă acestea, guvernele, în colaborare cu mediul privat și societatea civilă,

contribuie prin diverse inițiative și proiecte la creșterea conectivității și
suplimentarea investițiilor în infrastructura și serviciile specifice, la dezvoltarea
regională și la încurajarea implicării active a comunităților locale. Mai mult decât atât,
susținerea diversificării ofertei turistice este un demers prin care factorii implicați
se pot asigura că atât vizitatorii, cât și comunitățile locale pot deveni beneficiari ai
produselor și serviciilor, ai experienței turistice.
1.4. Secțiunea 3: Rolul politicilor guvernamentale
Din perspectiva apartenenței instituționale, turismul este supus unui grad

ridicat de reconfigurare departamentală/ministerială. În general, el este în
responsabilitatea Ministerului Economiei, fiind în legătură directă cu dezvoltarea
economică a țării. Sunt țări în care turismul reprezintă o prioritate națională și unde
există un minister dedicat exclusiv acestui domeniu, iar în altele, sectorul este în
portofoliul Ministerului Afacerilor Externe sau împărțit între acesta din urmă și
Ministerul Economiei și Finanțelor. Alte țări îl subordonează unor domenii cu care
acesta este în conexiune: Ministerul Culturii și al Artelor, Ministerul Transporturilor,
Ministerul Dezvoltării Regionale etc.
12
Fig. 1.2. Rolul strategiilor integrate în domeniul turismului

Deoerece creșterea coerenței și consistenței politicilor guvernamentale,

precum și a eficienței acțiunilor sectoarelor public-privat reprezintă o necesitate,
elaborarea și implementarea unor strategii integrate au devenit premise pentru
abordarea problemelor relevante în turism. În acest sens, multe țări au inițiat măsuri
și au dezvoltat structuri cu scopul de a răspunde acestei provocări, cele din urmă
variind de la structuri stabilite de legislație la inițiative spontane. De asemenea, se
observă importante demersuri în plan vertical, care conectează politicile naționale cu
inițiativele la nivel regional și local.
13
Fig. 1.3. Principalele direcții ale strategiilor în domeniul turismului

În plus, politicile în domeniul turismului se implementează inclusiv prin acțiunile

organismelor regionale ale administrațiilor centrale și ale agențiilor autonome de
dezvoltare, unele dintre ele având o atribuție mai largă decât turismul. În acest
context, Destination Management Organisations (DMO) joacă adesea un rol cheie în
dezvoltarea turismului, colaborând cu administrația regională și locală și având din ce
în ce mai multe alte roluri conexe, cum ar fi promovarea investițiilor în interiorul
destinației și coordonarea gestionării tuturor elementelor care alcătuiesc destinația
turistică.
14
Politicile și strategiile în turism sunt proiectate în general pentru o perioadă

de 5 sau 10 ani și acoperă teme precum digitalizarea, competitivitatea, marketingul,
calitatea, competențele și sustenabilitatea. De asemenea, dezvoltarea regională,
scăderea sezonalității, implicarea socială și comunitară, investițiile și accesibilitatea
sunt teme curente care fac tot mai frecvent în ultimul timp obiectul politicilor în
domeniul turismului.
1.5. Secțiunea 4: Acțiuni ale guvernelor
Așa cum este specificat în publicațiile și rapoartele de specialitate (OECD,

2020), turismul contribuie în multe țări la creșterea veniturilor naționale.
În general, demersurile guvernamentale cu rol de a susține

dezvoltarea turismului au în vedere, printre altele, următoarele
acțiuni:
• Asigurarea unei infrastructuri adecvate;

• Reglementarea piețelor și a accesului pe piețe;
• Asigurarea dezvoltării durabile a resurselor naturale și
culturale;
• Stimularea creșterii inclusive și sustenabile a turismului;
• Stabilirea standardelor (siguranță și securitate, calitate,
instruire etc.);
• Reacții la crizele și dezastrele care afectează industria.
15
Pe de altă parte, acesta beneficiază de cheltuielile efectuate de guvern

pentru a îmbunătăți infrastructura, pentru sesiunile de training și perfecționare a
resursei umane, pentru inovare, digitalizare, pentru conservarea patrimoniului.
În multe țări, politicile guvernamentale și-au schimbat direcția ca urmare a

transformărilor survenite la nivel global sau ca o consecință a reprioritizării
domeniilor naționale de interes. În aceste condiții, acțiunile de implementare a
politicilor specifice turismului întâmpină uneori dificultăți cauzate de natura
complexă a industriei turismului, dar și de provocările curente din sfera economică,
politică, socială sau demografică.
În același timp, finanțarea acțiunilor inițiate pentru susținerea turismului se

realizează nu numai la nivelul administrațiilor naționale, ci și prin intermediul
agențiilor și organismelor regionale și locale, printr-o multitudine de programe și
fonduri dedicate exclusiv sau parțial dezvoltării turismului. Mai mult decât atât,
administrația publică are rolul de a atrage și investitorii privați în acest proces, iar
o colaborare eficientă între sectorul public și cel privat are de cele mai multe ori ca
rezultate campanii de marketing de succes, infrastructură specifică superioară,
servicii de calitate, produse inovatoare.
1.6. Secțiunea 5: Instrumente utilizate pentru implementarea

politicilor în domeniul turismului
Susținerea sectorului turistic se realizează printr-o multitudine de forme de

investiții și mecanisme financiare. Unele țări oferă sprijin pentru privatizarea unor
obiective sau pentru reabilitarea unor situri culturale. Alte țări oferă suport
financiar pentru a stimula investițiile în zonele prioritare și, implicit, pentru a
dezvolta turismul la nivel național. În alte cazuri, finanțările sunt destinate
dezvoltării de produse turistice, cu scopul de a crește volumul turiștilor
internaționali.
16
În acest context, schemele financiare menite să implementeze politicile în

domeniul turismului trebuie să aibă în vedere abordări și instrumente care să fie pro-
dezvoltare, să prioritizeze realist ariile de investiție, să ofere asistență și suport
trainingului și educației, să atenueze discrepanțele. Aceste scheme pot încuraja
dezvoltarea turismului și creșterea competitivității prin politici și investiții care să
stimuleze implicarea sectorului privat (în special a IMM-urilor), prin atragerea
investițiilor de capital străin, prin crearea locurilor de muncă și dezvoltarea
competențelor, prin construirea de cariere, prin amplificarea gradului de încredere
și lansarea noi piețe, prin asigurarea unui echilibru privind utilizarea sustenabilă a
resurselor și prin contribția pe care o pot avea în perioadele de tranziție la
repoziționări și readaptări.
Cele mai importante instrumente utilizate de guvern

pentru implementarea politicilor în domeniul turismului
sunt (Bramwell & Lane, 2012):
• Sprijin / încurajare guvernamentală;

• Stimulente financiare guvernamentale;
• Cheltuielile guvernamentale;
• Reglementări guvernamentale.
Cu toate acestea, este de menționat că IMM-urile, deși reprezintă cea mai

dinamică și inovatoare zonă a economiei, nu sunt întotdeauna capabile să se adapteze
rapid la schimbări. Aceasta este de multe ori o consecință a limitelor din perspectiva
resurselor financiare, a cunoștințelor și a competențelor, a leadership-ului sau o
17
urmare a aversiunii față de risc. În același timp, presiunea asupra resurselor de

personal sau de infrastructură poate genera rezultate negative ale utilizării
instrumentelor financiare disponibile. Nu în ultimul rând, opțiunile de finanțare nu
ajung să fie utilizate ca urmare a eșecului instituțional și a incapacității de a construi
scenarii coerente.
1.7. Teste de autoevaluare
1.7.1. Test de autoevaluare 1: Turismul din perspectivă instituțională
TEST DE AUTOEVALUARE:
TURISMUL DIN PERSPECTIVĂ INSTITUȚIONALĂ
Realizați o cercetare online și elaborați o listă cu 30 de țări, în care să

precizați cărui minister se subordonează secorul turismului.
1.7.2. Test de autoevaluare 2: Întrebări grilă
18
ÎNTREBĂRI GRILĂ*
A. Conform lui Bill Bramwell, instrumentele utilizate pentru implementarea politicilor

în domeniul
1.7.1. Test turismului
de autoevaluare pot luagrilă
1: Întrebări una din următoarele forme:
a) Stimulente financiare guvernamentale;
b) Sponsorizări;
c) Creșterea salariilor angajaților din turism și din sectoarele adiacente;
d) Investiții în infrastructura generală.
B. Politicile guvernamentale în domeniul turismului trebuie să aibă o abordare
integrată, adică să:
a) Acorde sprijin guvernamental companiilor mici și mijlocii;
b) Contribuie la creșterea eficienței acțiunilor sectoarelor public-privat;
c) Reglementeze domeniul prin norme și legi;
d) Nici o variantă nu este corectă.
C. Recunoașterea capacității turismului de a crea locuri de muncă, de a promova
dezvoltarea regională și de a genera venituri din străinătate este reflectată la
nivel de politici guvernamentale prin:
a) Creșterea calității serviciilor;
b) Diversificarea ofertei pentru turiști;
c) Realinierea responsabilității ministerelor/departamentelor de turism;
d) Toate cele de mai sus.
D. În contextul dezvoltării turismului internațional, fragmentării industriei și
creșterii competiției la nivel global, autoritățile propun o serie de politici de
calitate pentru destinații și furnizori de produse turistice, precum:
a) Introducerea unui sistem de management al calității în cazul stagiilor de ucenicie;
b) Uniformizarea standardelor de calitate;
c) Organizarea unor campanii de informare referitoare la standardele de calitate a
serviciilor în turism;
E. În ceea ce privește finanțarea dezvoltării turismului, ca urmare a contextului
economic global fragil, există o presiune a alocării bugetului cu reponsabilitate
pentru:
a) Asigurarea siguranței și a securității;
b) Motivarea personalului angajat în turism;
c) Instruirea personalului din turism;
d) Subvenționarea afacerilor micilor întreprinzători.
*Notă: Întrebările grilă au o singură variantă de răspuns.
19
1.7.3. Test de autoevaluare 3: Piața muncii în turismul internațional
PIAȚA MUNCII ÎN TURISMUL INTERNAȚIONAL
Urmăriți filmul de prezentare a pieței muncii în turism din British Columbia

(Canada)* și gândiți o strategie de atragere a talentelor în turismul din
Munții Apuseni, ținând cont de provocările curente (inclusiv sezonalitate).
*Notă: Filmul se regăsește pe Platforma instituțională, în setul de materiale suport

recomandate pentru studiul disciplinei Turism Internațional.
1.8. Răspunsurile testelor de autoevaluare
1.7.1. Răspuns liber

A a
B b
1.7.2. C c
D a
E a
20
1.9. Lucrare de verificare
LUCRARE DE VERIFICARE
Timp de lucru: 1 oră

Punctaj: 10 puncte (din care 1 din oficiu)
Subiecte:
1. Enumerați și explicați 3 dintre cei mai importanți factori cu impact

asupra turismului la nivel global. (2 pct.)
2. Arătați care sunt acțiunile prin care guvernele pot contribui la
dezvoltarea turismului și prezentați un exemplu concret al unei țări
din Uniunea Europeană. (2 pct.)
3. Prezentați un instrument pe care guvernul României l-a utilizat
pentru susținerea turismului în ultimii 5 ani. (2 pct.)
4. Ținând cont de prioritățile curente în domeniul turismului, conturați
principalele idei ale unei strategii coerente, sustenabile și inclusive
de dezvoltare a turismului în statele OECD. (3 pct.)
21
1.10. Rezumat
Tendințele în evoluția turismului iau în considerare

factori, precum: creșterea economică; piața muncii; ritmul de
dezvoltare a turismului; schimbările sociale și demografice;
preferințele consumatorilor; tehnologia; siguranța și securitatea; schimbările
climatice.
Politicile în domeniul turismului sunt planuri, strategii și acțiuni ale
organismelor și factorilor de decizie, construite astfel încât să atingă obiectivele
specifice identificate în domeniul turismului. Acestea se concentrează pe o serie de
priorități, cum ar fi: valorificarea potențialului de digitalizare și aplicarea noilor
tehnologii; promovarea și implementarea sustenabilității și incluziunii; crearea unor
structuri, politici și planuri de acțiune în perspectiva dezvoltării turismului;
proiectarea și implementarea unor instrumente suport ale politicilor în vederea
coordonării și reglementării sectorului turistic, precum și monitorizarea utilizării
acestora; asigurarea unui marketing de țară și destinație eficient; crearea unui
sector turistic de calitate, competitiv, încurajând antreprenoriatul și stimulând
mediul de business; încurajarea investițiilor și a creșterii calității ofertei turistice,
precum și a competențelor personalului angajat în turism.
Deoerece creșterea coerenței și consistenței politicilor guvernamentale,
precum și a eficienței acțiunilor sectoarelor public-privat reprezintă o necesitate,
elaborarea și implementarea unor strategii integrate au devenit premise pentru
abordarea problemelor relevante în turism. Guvernele se implică în susținerea
creșterii turismului prin acțiuni, precum: asigurarea unei infrastructuri adecvate;
reglementarea piețelor și a accesului pe piețe; asigurarea dezvoltării durabile a
resurselor naturale și culturale; stimularea creșterii inclusive și sustenabile a
turismului; stabilirea standardelor (siguranță și securitate, calitate, instruire etc.);
reacții la crizele și dezastrele care afectează industria.
Cele mai utilizate instrumente guvernamentale pentru implementarea
politicilor în domeniul turismului sunt: sprijinul / încurajarea guvernamentală;
22
stimulentele financiare guvernamentale; cheltuielile guvernamentale; reglementările

guvernamentale.
1.11. Bibliografie
• Bramwell, Bill & Lane, Bernard (2012), Tourism Governance: Critical

Perspectives on Governance and Sustainability, Journal of sustainable tourism,
Routledge, ISBN 0415587719, 9780415587716;
• Metelka, J. Charles (1990), The Dictionary of Hospitality, Travel and Tourism,

3rd Edition, Delmar Publishing, USA;
• OECD (2020), OECD Tourism Trends and Policies 2020, OECD Publishing,
Paris, https://doi.org/10.1787/6b47b985-en;
• OECD (2018), OECD Tourism Trends and Policies 2018. Tourism Trends and
Policy Priorities, Chapter 1, OECD Publishing, Paris, pp. 25-60, online la
https://www.thinktur.org/media/TENDENCIAS.pdf;
• WTTC (2017), Coping with Success. Managing Overcrowding in Tourism

Destinations, McKinsey & Company and World Travel & Tourism Council, online
la https://wttc.org/en-gb/Initiatives/Sustainable-Growth.
23
Unitatea de învățare 2: FACTORI CU IMPACT GLOBAL

ASUPRA DEZVOLTĂRII TURISMULUI
Cuprins:

2.2. Secțiunea 1: Contextul actual .................................................................................... 25
2.3. Secțiunea 2: Taxonomia Forțelor Globale ............................................................... 32
2.4.1. Test de autoevaluare 1: Taxonomia Forțelor Globale ................................... 34
2.4.3. Test de autoevaluare 3: Gastronomia – factor cultural cu impact asupra
alegerii destinației turistice ............................................................................................. 36
2.7. Rezumat........................................................................................................................... 38
2.8. Bibliografie ..................................................................................................................... 39
24
• Să prezinte contextul în care se desfășoară turismul la nivel internațional;

• Să arate rolul digitalizării asupra evoluției turismului;
• Să interpreteze motivele transformării profilului consumatorului modern de
turism;
• Să comenteze importanța sustenabilității și a eticii în schimbările produse la
nivelul cererii de produse și servicii turistice;
• Să definească structura Taxonomia Forțelor Globale;
• Să argumenteze importanța și stabilitatea straturilor Taxonomiei Forțelor
Globale.
2.2. Secțiunea 1: Contextul actual
În prezent, turismul este asociat din ce în ce mai mult cu conceptul de

"experiență", călătoriile fiind determinate de dorința oamenilor de a descoperi, de a
explora, de a afla lucruri noi și de a-și îmbogăți spiritual și cultural cunoștințele.
Tocmai de aceea, în multe din țările lumii, industria turismului este valorificată la
potențial maxim, devenind în timp cea mai importantă sau una dintre principalele
ramuri ale economiei, creând locuri de muncă și având un aport semnificativ la PIB-ul
țării.
Evoluția digitalizării, creșterea gradului de conștientizare a indivizilor privind

schimbările climatice și resursele naturale limitate, nevoia de a trăi în armonie cu
natura, dorința de a avea un stil de viață echilibrat și sănătos, transformările produse
ca urmare a schimbului de generații au un impact major asupra modului în care
activitățile turistice se desfășoară în ziua de astăzi, atât din perspectiva
consumatorilor, cât și din punctul de vedere al ofertanților de turism.
25
În ceea ce privește evoluția tehnologiei, este deja cunoscut faptul că

hotelurile au început să folosească roboți interactivi pentru diverse servicii:
transportul bagajelor, recepție, concierge, servirea cu mâncare și băuturi (de
exemplu, robotul Connie, care poartă numele lui Conrad Hilton, "lucrează" la Hilton
concierge și a fost dezvoltat de IBM).
În același context, a devenit o practică tot mai utilizată interacțiunea

potențialilor consumatori de turism cu ajutorul chatbot-ului. Aceasta este o
platformă de comunicare dotată cu inteligență artificială, care poate gestiona
întrebări și ajuta clienții cu informații utile atunci când operatorii umani nu sunt
disponibili.
EVOLUȚIA TEHNOLOGIEI
• Roboți și automatizare;
• Inteligență artificială;
• Tehnologia recunoașterii faciale;
• Internet of Things;
• Realitatea Virtuală;
• Realitatea Augmentată.
26
Rămânând în aceeași sferă, inteligența artificială devine din ce în ce mai

importantă pentru industria turismului. Tehnologia este acum din ce în ce mai
prezentă în marketingul sectorului turistic, inteligența artificială contribuind la
personalizarea experienței căutare și rezervare a călătoriilor. Inteligența artificială
este, de asemenea, tot mai utilizată în contexte precum camerele inteligente de
hotel, identificarea nevoilor potențiale ale oaspeților și calibrarea perfectă a
mediului și a serviciilor pentru a se potrivi nevoilor și preferințelor acestora.
Inteligența artificială se regăsește în cele mai diverse aplicații, de la serviciul clienți
și până la securitate. Tendințele privind folosirea inteligenței artificiale includ însă
chiar și vehiculele autonome și ghidurile virtuale pentru turism.
Tehnologia de recunoaștere este una dintre acele tendințe din ce în ce mai

importante în turism, care începe să se extindă într-o multitudine de domenii
diferite. Pe lângă recunoașterea facială, recunoașterea vocală a devenit tot mai
populară în camerele de hoteluri inteligente. Una dintre cele mai cunoscute aplicații
ale tehnologiei de recunoaștere a pasagerilor este reprezentată de porțile automate
la unele granițe. Porțile sunt capabile să citească datele de pe pașaportul sau cartea
de identitate a călătorului și să facă legătura cu fața acestuia folosind o cameră și
tehnologie de recunoaștere facială.
Dispozitivele IoT (Internet of Things) sunt gadgeturi echipate cu un

microprocesor și o anumită formă de conectivitate digitală, care le permite să se
conecteze și să fie controlate cu ajutorul internetului. Acestea includ sisteme de
încălzire și răcire, sisteme de divertisment și alte articole dntr-o cameră de hotel,
care, cumulate, descriu conceptul camerelor de hotel „inteligente”. IoT este folosit
și pentru a integra serviciile din domeniul ospitalității: permit oaspeților să rezerve
activități (o ședință în spa-ul hotelului, înotul în piscină, antrenament în sala de sport
etc.) sau să solicite lucruri precum room service sau prosoape suplimentare, prin
intermediul unui hub sau al unei aplicații pentru smartphone.
Tehnologia realității virtuale (VR) oferă multe oportunități de management în

industria turismului. Tendințele turistice care implică VR includ aplicații de
27
divertisment de ultimă generație, unele combinând elemente fizice, precum

controlere sau scaune mobile și platforme. Simulatoarele sportive sunt din ce în ce
mai populare, de la baseball virtual și alte sporturi cunoscute și practicate la scară
largă, până la sporturi extreme, care se practică în anumite condiții, precum schiul
sau snowboardul. Multe activități extreme pot fi simulate folosind VR, cum este cazul
cățărarării sau al sportului cu parapanta. VR poate permite, de asemenea, turiștilor
să „viziteze” destinații prea îndepărtate, periculoase sau protejate, cum ar fi site-
urile arheologice.
Fig. 2.1. Realitatea Virtuală în turism

Sursa: https://www.mediapost.com/publications/article/328383/augmented-realitys-road-to-16-
billion.html
În timp ce VR simulează medii și experiențe în întregime, realitatea

augmentată (AR) combină experiențe din lumea reală cu elemente virtuale. Un
28
exemplu familiar ar fi jocul de smartphone Pokémon Go, în care creaturi imaginare

sunt suprapuse imaginilor în timp real în mediul jucătorului. În industria turismului,
acest lucru este în mod evident foarte util: aplicațiile AR pentru smartphone pot
arăta turiștilor informații despre zona pe care o explorează: detalii istorice despre
clădiri și repere, listări și meniuri pentru locuri de divertisment și restaurante locale.
Muzeele folosesc din ce în ce mai mult AR, permițând vizitatorilor să vizualizeze
artefacte în varianta originală. Alte aplicații de realitate augmentată pot include
hărți virtuale activate prin internet.
SCHIMBAREA PROFILULUI CONSUMATORULUI
• Consumator mult mai independent;

• Creșterea numărului de turiști care călătoresc
individual;
• Cerere pentru experiențele locale;
• Servicii personalizate;
• "Bleisure Travel".
Dacă până de curând turismul era practicat în mare măsură în cuplu sau în
grupuri de cel puțin două-trei persoane, în prezent, datele statistice arată un trend
ascendent și în privința celor care călătoresc singuri. Aceștia provin din categorii
foarte diverse (adulți care nu își doresc compania altei persoane, tineri care sunt în
căutare de partener, seniori care au rămas singuri) și practică forme de turism
variate, în funcție de motivația fiecăruia, dar și de statutul social și profesional.
29
O altă caracteristică specifică prezentului se referă la faptul că turiștii vor

să se implice și să participe la activitățile care fac parte din cultura locală.
Gastronomia specifică zonei, sărbătorirea festivalurilor și a sărbătorilor regionale,
experiențele locale au devenit criterii de referință în procesul decizional (de
exemplu, participarea la Carnavalul de la Veneția, vacanță de o lună într-o casă
închiriată din Provence, participarea la sărbătoarea Noului An Chinezesc în Singapore
și Malaezia etc.).
Experiența clienților a fost întotdeauna elementul central în industria

ospitalității. Cu ajutorul noilor tehnologii și cu o gamă din ce în ce mai largă de opțiuni
pentru turiști, îmbunătățirea experienței clienților a devenit vitală, aceasta fiind cea
care va face tot timpul diferența. Mai mult decât atât, experiențele cele mai căutate
sunt cele care sunt adaptate intereselor proprii ale fiecărui turist în parte, cele
personalizate. Acestea sunt bazate pe feedback-ul și pe impresiile unei comunități
din ce în ce mai interconectate prin intermediul tehnologiei. Cu cât experiența este
croită mai în detaliu pe preferințele și așteptările turistului, cu atât crește
posibilitatea ca acesta să o repete.
Fig. 2.2. Bleisure Travel

Sursa: https://www.tts.com/blog/bleisure-trips-when-business-and-leisure-meet-halfway/
30
"Bleisure Travel" este o altă tendință curentă, o combinație între turismul de

leisure și cel de business, specifică generației Millenials. Aceasta poate lua multe
forme: atunci când, într-o călătorie de afaceri, individul se hotărăște să viziteze un
obiectiv turistic în afara orelor de lucru sau când sunt organizate și activități
culturale pe perioada unor deplasări în scop de afaceri.
SUSTENABILITATE ȘI ETICĂ
• Creșterea cererii pentru destinațiile și

produsele/serviciile "eco";
• Produse alimentare sănătoase și organice.
Turismul este puternic influențat de preocupările curente ale consumatorilor.

Pe măsură ce o nouă generație devine mai relevantă, motivațiile care stau la baza
deciziilor de cumpărare creează noi tendințe turistice. Călătoriile "eco" reprezintă
un exemplu al acestor noi curente, reflectând un interes amplificat pentru turismul
etic și durabil. Acestea includ, de exemplu, închirierea unei mașini electrice în locul
uneia care folosește benzină sau motorină, cazarea în spații în care este vizibil
31
respectul pentru mediu sau chiar efectuarea unor stagii de voluntariat în timpul
vacanței (în rezervații naturale etc.).
Mâncarea sănătoasă și vacanțele erau antonime în mintea multor turiști,

călătoriile reprezentând în mod tradițional o șansă de a evita dieta și de a se bucura
de delicioasele produse interzise. Turiștii de astăzi au înțeles că "delicios" și
"hrănitor" nu sunt concepte care să se excludă. Ca urmare, cererea pentru
gastronomia de calitate, combinată cu un plan de nutriție sănătos, determină noile
tendințe turistice. Turistul modern dorește să știe că mâncarea pe care o consumă
este la fel de sănătoasă, pe cât de gustoasă, iar multe restaurante și hoteluri au
început să își extindă / modifice meniurile ținând cont de acest aspect.
2.3. Secțiunea 2: Taxonomia Forțelor Globale
Deoarece natura industriei turismului este foarte dinamică, aceasta necesită

o adaptare constantă pentru a rămâne competitivă. Factorii cheie care determină
schimbările includ forțele socio-culturale, economice, de mediu și tehnologice.
Aceștia sunt distribuiți în trei straturi, care formează Taxonomia Forțelor Globale
(Brian King & Elisa Backer, 2015).
Factorii cu impact asupra turismului global acționează asupra industriei și au

efecte imediate, pe termen mediu sau lung; unii dintre aceștia pot avea consecințe
minore, în timp ce alții generează rezultate negative majore privind competitivitatea
și stabilitatea destinațiilor turistice.
32
Fig. 2.3. Taxonomia Forțelor Globale

Sursa: VEA Australia, online la http://www.vea.com.au/
Taxonomia Forțelor Globale clasifică factorii care afectează turismul global

și îi poziționează în trei straturi:
• Stratul exterior - factori geografici, de mediu și climatici;

• Stratul mijlociu - factori demografici și socio-culturali;
• Stratul interior - factori politici, economici și tehnologici.
În stratul exterior se regăsesc factorii geografici, de mediu și climatici.

Acești factori sunt fundamentali și foarte stabili. În stratul mijlociu se regăsesc
factorii demografici și socio-culturali, care tind să fie relativ stabili, iar atunci când
apar schimbări, acestea se produc pe o perioadă mai lungă de timp. În stratul interior
se regăsesc factorii politici, economici și tehnologici. Aceștia pot fluctua rapid, pe
perioade scurte de timp și tind să aibă un impact direct asupra performanței unei
destinații și asupra capacității acesteia de a opera competitiv.
În aceste condiții, se poate spune că nivelul de importanță și gradul de

stabilitate al factorilor care formează Taxonomia Forțelor Globale sunt diferite și,
prin urmare, este esențial ca o destinație turistică să ia în considerare atât
33
importanța, cât și stabilitatea factorilor cu impact, precum și modul în care aceștia

pot afecta activitățile turistice.
De exemplu, clima într-o regiune precum insulele Pacificului sau Caraibelor este
un factor foarte important pentru turism și este caracterizat de o relativă
stabilitate, ceea ce face ca destinația să fie predictibilă și atractivă pentru turiști.
În același timp, situația politică dintr-o țară sau regiune din Orientul Mijlociu
reprezintă un factor important, caracterizat de cele mai multe ori de o relativă
instabilitate (se poate schimba la intervale mici de timp). În aceste condiții,
destinația turistică respectivă devine mai puțin atractivă pentru turiști, deoarece
aceștia pun pe primul plan siguranța lor personală.
2.4.1. Test de autoevaluare 1: Taxonomia Forțelor Globale
TAXONOMIA FORȚELOR GLOBALE
Argumentați de ce schimbările climatice sunt o problemă critică pentru

industria turismului, în special pentru cei care investesc în
infrastructura turistică.
34
ÎNTREBĂRI GRILĂ*
A. Chatbot-ul, o practică tot mai utilizată în interacțiunea potențialilor

consumatori de turism, este:
a) O platformă de rezervări pentru hoteluri și restaurante;
b) O platformă de comunicare dotată cu inteligență artificială;
c) Un instrument folosit pentru plata pachetelor de vacanță;
d) Un instrument folosit de operatorii umani din agențiile de turism.
B. Bleisure Travel este o tendință care:
a) Combină turismul de leisure cu cel în scop educațional;
b) Este specifică oamenilor de afaceri;
c) Este specifică generației Millenials;
d) Este specifică generației Baby Boomers.
C. Taxonomia forțelor globale este structurată pe 3 categorii de straturi. Despre
factorii economici, tehnologici și politici se știe că:
a) Se află în stratul exterior, caracterizat de o flexibilitate mare;
b) Se află în stratul mediu, caracterizat de o flexibilitate medie;
c) Se află în stratul exterior, caracterizat de o flexibilitate redusă;
d) Se află în stratul interior, caracterizat de o flexibilitate mare.
D. Călătoriile în care 2 sau 3 generații ale aceleiași familii merg în vacanță împreună
sunt o consecință a:
a) Transformărilor de ordin economic în toată lumea;
b) Schimbărilor socio-demografice la nivel global;
c) Creșterii cererii pentru experiențe neobișnuite până de curând;
E. Tendințele de consum menite să producă schimbări în turismul internațional se
referă la:
a) Turiștii caută experiențe unice, personalizate în destinații populare;
b) Turiștii caută experiențe unice, personalizate în destinații mai puțin cunoscute;
c) Creșterea duratei călătoriilor;
d) Scăderea duratei călătoriilor de afaceri.
35
2.4.3. Test de autoevaluare 3: Gastronomia – factor cultural cu impact

asupra alegerii destinației turistice
GASTRONOMIA – FACTOR CULTURAL CU IMPACT ASUPRA
ALEGERII DESTINAȚIEI TURISTICE
Realizați o cercetare online și arătați de ce gastronomia din Franța, Italia

și Spania este considerată unul dintre factorii culturali importanți, care
contribuie la direcționarea fluxurilor de vizitatori către aceste destinații
turistice.

A b
B c
2.4.2. C d
D b
E b
36

Subiecte:
1. Enumerați și comentați 3 exemple de micro răspunsuri în turism la

schimbările climatice. (2 pct.)
2. Prezentați felul în care demografia afectează tipul de destinație
turistică și experiențele pe care le caută turiștii. (2 pct.)
3. Prezentați și dați exemple concrete de factori globali care pot avea
un impact direct asupra nivelului de competitivitate al unei destinații
turistice. (2 pct.)
4. Arătați în relație cu Taxonomia Forțelor Globale, modul în care
următoarele evenimente / situații au afectat industria globală a
turismului:
• 11 Septembrie 2001;
• Criza Globală Financiară din 2007-2009;
• Atacurile cu bombe din Sri Lanka (2019);
• Criza Covid 19 din 2020 (3 pct.).
37
2.7. Rezumat
În prezent, turismul este asociat din ce în ce mai mult

cu conceptul de "experiență", călătoriile fiind determinate de
dorința oamenilor de a descoperi, de a explora, de a afla lucruri
noi și de a-și îmbogăți spiritual și cultural cunoștințele. Tocmai de aceea, în multe din
țările lumii, industria turismului este valorificată la potențial maxim, devenind în timp
cea mai importantă sau una dintre principalele ramuri ale economiei, creând locuri de
muncă și având un aport semnificativ la PIB-ul țării.
În ceea ce privește evoluția tehnologiei, este deja cunoscut faptul că
hotelurile au început să folosească roboți interactivi pentru diverse servicii. De
asemenea, în contextul curent, se pune tot mai mult accent pe utilizarea inteligenței
artificiale, pe tehnologia recunoașterii faciale, pe Internet of Things, realitatea
virtuală și realitatea augmentată.
Tot în contextul actual, se înregistrează o schimbare a profilului
consumatorului, tradusă în: consumatorul este mult mai independent, a crescut
numărul de turiști care călătoresc individual, dar și cererea pentru experiențele
locale și serviciile personalizate, a apărut conceptul de "Bleisure Travel".
Turismul este puternic influențat de preocupările curente ale consumatorilor.
Pe măsură ce o nouă generație devine mai relevantă, motivațiile care stau la baza
deciziilor de cumpărare creează noi tendințe turistice. Astfel, pe măsură ce
sustenabilitatea și etica au devenit valori cu o importanță din ce în ce mai mare, a
început să se înregistreze o creștere a cererii pentru destinațiile și
produsele/serviciile "eco", precum și pentru produsele alimentare sănătoase și
organice.
Deoarece natura industriei turismului este foarte dinamică, aceasta necesită
o adaptare constantă pentru a rămâne competitivă. Factorii cheie care determină
schimbările includ forțele socio-culturale, economice, de mediu și tehnologice.
Aceștia sunt distribuiți în trei straturi, care formează Taxonomia Forțelor Globale.
38
2.8. Bibliografie
• Delener, Nejdet (2010), Current Trends in the Global Tourism Industry:

Evidence from the United States, in Revista de Administração Pública
44(5):1125-1137, DOI: 10.1590/S0034-76122010000500006;
• King, Brian & Backer, Elisa (2015), Aspects of Tourism. VFR Travel Research:
International Perspectives, Channel View Publications, Business & Economics,
1845415205, 9781845415204;
• OECD (2020), OECD Tourism Trends and Policies 2020, OECD Publishing,
Paris, https://doi.org/10.1787/6b47b985-en;
• https://www.mediapost.com/publications/article/328383/augmented-
realitys-road-to-16-billion.html;
• https://www.revfine.com/tourism-trends/;
• https://www.tts.com/blog/bleisure-trips-when-business-and-leisure-meet-
halfway/;
• http://www.vea.com.au/.
39
Unitatea de învățare 3: PLANIFICAREA STRATEGICĂ ÎN

INDUSTRIA TURISMULUI
Cuprins:
3.1. Obiectivele unității de învățare ................................................................................. 41

3.2. Secțiunea 1: Definiții și concepte .............................................................................. 41
3.3. Secțiunea 2: Obiectivele și tipurile de planificare strategică .......................... 43
3.4. Secțiunea 3: Etapele planificării strategice .......................................................... 44
3.5. Secțiunea 4: Niveluri ale planificării strategice ................................................... 46
3.6.1. Test de autoevaluare 1: Nivelurile planificării strategice ........................... 49
3.6.3. Test de autoevaluare 3: Niveluri ale planificării strategice ........................ 51
3.7. Răspunsurile testelor de autoevaluare ..................................................................... 51
3.9. Rezumat........................................................................................................................... 53
3.10. Bibliografie ..................................................................................................................... 54
40
• Să definească planificarea strategică din mai multe perspective;

• Să utilizeze în diferite contexte conceptele și terminologia specifice
planificării strategice în turism;
• Să identifice și să argumenteze principalele obiective ale planificării
strategice;
• Să prezinte tipurile de planificare strategică, ținând cont de domeniile în care
aceasta se aplică în turism;
• Să analizeze comparativ etapele planificării strategice, în cazul companiilor și
al destinațiilor turistice;
• Să caracterizeze fiecare nivel al planificării strategice.
3.2. Secțiunea 1: Definiții și concepte
Planificarea strategică în industria turismului pornește de la prioritățile

strategiilor de dezvoltare și comercializare a unei organizații/destinații. Pregătirea
unui plan strategic de management este un pas esențial în crearea unei destinații
sustenabile și performante pe termen lung.
Planificarea strategică necesită crearea de alternative de acțiune sub formă

de „alternative strategice”. Cererea în continuă creștere a serviciilor turistice poate
fi satisfăcută numai prin formularea și punerea în aplicare a celui mai bun și actualizat
plan strategic bazat pe caracteristicile pieței.
Planificarea strategică, deseori numită și management strategic, este utilizată

pentru a determina misiunea, viziunea, valorile și obiectivele unei organizații, în timp
41
ce planul strategic este mai degrabă un instrument de management folosit în luarea

deciziilor care să ghideze organizațiile în procesul de implementare a acțiunilor.
Planificarea este procesul prin care se stabilesc obiective, se

construiesc strategii, se stabilesc responsabilități și termene
pentru îndeplinirea obiectivelor (www.investorwords.com).
Planificarea este o activitate multidimensională și integrativă, care ia în

considerare factori sociali, economici, politici și tehnologici. Cu toate acestea,
procesul de planificare strategică variază în funcție de mărimea și tipul organizației.
Planificarea este un proces continuu, care se referă la trecut, prezent și viitor.
Kumar (2018) definește planificarea strategică în turism ca un set de activități

desfășurate la nivel macro și micro, cu scopul de a facilita dezvoltarea turismului în
întreaga lume, în beneficiul tuturor părților implicate.
Cea mai recentă teorie privind planificarea strategică este așa-numita „teorie
a competențelor” a unui plan strategic corporativ. Aceasta înglobează trei
perspective distincte, și anume: bazate pe resurse, bazate pe piață și bazate pe
competențe. În termeni simpli, acest lucru înseamnă că teoriile pot fi considerate
elemente fundamentale în procesul de planificare strategică.
O înțelegere completă a afacerii, atât în contextul mediului său intern, cât și

al celui extern, duce la formularea unui plan strategic care să fie funcțional.
Interacțiunea factorilor participanți (resursele, personalul, piața țintă, concurența
și mediul de afaceri general) este crucială pentru buna funcționare adecvată a unei
companii sau destinații și pentru succesul procesului de planificare strategică.
42
3.3. Secțiunea 2: Obiectivele și tipurile de planificare strategică
În linii mari, cele mai importante obiective ale planificării strategice au în

vedere câteva aspecte, după cum urmează:
• Creșterea satisfacției turiștilor – planificarea trebuie să presupună un control

al relațiilor dintre acțiunile care o compun; în acest sens, calitatea planificării
strategice este evaluată chiar de vizitator;
• Îmbunătățirea performanțelor companiilor din turism și creșterea economică
– planificarea adecvată și riguroasă în turism poate avea un impact pozitiv
asupra multor alte ramuri ale economiei;
• Utilizarea sustenabilă a resurselor – în prezent, prin intermediul planificării
strategice este încurajată conservarea energiei și reciclarea deșeurilor;
• Integrarea comunităților – un important obiectiv al dezvoltării strategice îl
constituie integrarea planurilor în viața economucă și socială a comunităților și
încurajarea acestora să participe la proces.
Facilități
sociale
Conservare
Infrastructură
naturală
Amenajare
Corporativă
teritorială
Dezvoltare Planificarea Urbană și

economică strategică regională
Fig. 3.1. Forme ale planificării strategice

Sursa: https://tourismteacher.com/tourism-policy-and-planning/
43
Așa cum se desprinde din figura de mai sus, planificarea strategică îmbracă mai
multe forme: planificarea în vederea dezvoltării economice, planificarea amenajării
teritoriului, planificarea infrastructurii, planificarea facilităților sociale,
planificarea parcurilor naturale, planificarea corporativă, planificarea urbană și
regională.
3.4. Secțiunea 3: Etapele planificării strategice
Procesul de planificare strategică se desfășoară pe mai multe etape. Totuși,

unele faze ale procesului nu se aplică tuturor companiilor sau destinațiilor turistice.
Fig. 3.2. Procesul de planificare strategică

Sursa: Adaptare după Middleton (2001)
44
Faza de diagnostic este etapa inițială, în care nevoia de ajustare sau schimbare
este percepută pe baza cererii și a ofertei. În acest context, trebuie efectuată o
cercetare aprofundată pentru a diagnostica tendințele și pentru a răspunde
cerințelor pieței. După identificarea acestora, managerii trebuie să stabilească o
direcție relevantă și clară, sub forma unui prognostic.
Următoarele faze presupun stabilirea misiunii (transpusă în viziune: direcția,

valorile și scopul) și a obiectivelor organizației. În acest context, viziunea trebuie să
fie în concordanță cu obiectivele organizației și să urmărească și valorifice
oportunitățile. Astfel, pot fi formulate obiective financiare și strategice măsurabile,
cu referire de cele mai multe ori la repoziționarea întreprinderii (Middleton, 2001).
Analiza include atât evaluarea internă, cât și evaluarea externă a mediului.

Analiza internă presupune evaluarea cercurilor interioare ale companiei și
capacitatea sa în ceea ce privește resursele umane disponibile, furnizarea de servicii,
poziția actuală și puterea mărcii utilizate. Analiza externă are în vedere o radiografie
a factorilor externi care influențează compania. În această etapă se analizează piața,
tendințele și cerințele curente, profilul potențialilor clienți, așteptările și cerințele
lor.
Etapa următoare este faza de formulare a strategiei, care implică analize

strategice, selecții strategice și implementarea strategiei. Elaborarea strategiei
presupune parcurgerea unor pași în așa fel încât aceasta să fie una realistă, să fie în
strânsă legătură cu rezultatele analizelor efectuate și să ofere companiei un avantaj
competitiv pe piață (Thompson și Strickland, 2003).
Implementarea strategiei se referă la gestionarea efectivă a strategiei

formulate, prin intermediul planurilor și al acțiunilor incluse în buget. În această
etapă, managerul trebuie să aloce resurse umane, financiare și fizice adecvate pentru
implementare.
Procesul de evaluare și control este crucial pentru succesul strategic al

companiei. Performanțele trebuie măsurate în funcție de obiectivele prestabilite,
45
astfel încât ajustările necesare să poată fi făcute cu ușurință. Această etapă implică,
de asemenea, monitorizarea schimbărilor de mediu. Într-o situație dinamică, în care
schimbările de mediu ar putea genera noi oportunități sau amenințări, procesul de
planificare strategică este unul continuu. Pentru ca procesul de evaluare și control să
fie unul eficient, trebuie respectate câteva cerințe fundamentale privind
planificarea:
• să fie definiți clar parametrii care urmează a fi măsurați;

• să fie definite valorile țintă ale acestor parametri;
• să fie efectuate măsurători;
• să fie comparate rezultatele măsurate cu standardul predefinit;
• să fie efectuate modificările necesare.
3.5. Secțiunea 4: Niveluri ale planificării strategice
Politicile în turism și planificarea strategică se desfășoară pe diferite niveluri.

Acestea pot adopta o abordare de sus în jos, de exemplu de către organismele
internaționale sau naționale, sau o abordare de jos în sus, pornind de la nivel local.
Fig. 3.3. Niveluri ale planificării strategice

46
La nivel internațional
Printre grupurile cu participante la elaborarea politicilor și strategiilor în

domeniul turismului la nivel internațional, se numără: grupuri guvernamentale și intra-
guvernamentale, organizații internaționale non-guvernamentale, asociații
internaționale etc. (Uniunea Europeană - UE, World Tourism Organization - WTO,
World Travel and Tourism Council - WTTC, Organizația pentru Cooperare și
Dezvoltare Economică – OECD, The South-Pacific Tourism Organization – SPTO
etc.). Acestea au responsabilități în ceea ce privește:
1. Serviciile de transport internațional;

2. Planificarea fluxurilor de turiști și a mobilității acestora între diferite țări;
3. Dezvoltarea complementară a facilităților și a
caracteristicilor atracțiilor turistice din țările
aflate în vecinătate;
4. Strategii de marketing și programe de promovare
în cooperare.
La nivel național
La nivel național, grupurile care participă la dezvoltarea politicilor și

strategiilor în domeniul turismului sunt: guvernele naționale, asociațiile
guvernamentale și non-guvernamentale etc. (Visit Britain, Asociația Națională a
Agențiilor de Turism – ANAT, Asociația Națională de Turism Rural Ecologic și
47
Cultural - ANTREC etc.). Printre cele mai importante preocupări ale acestor entități,
se numără:
• Politicile în domeniul turismului;

• Capacitatea de cazare, alte facilități și servicii;
• Rutele naționale și conexiunile regionale;
• Structurile organizaționale din turism, legislația și politicile de investiții;
• Strategiile de marketing și programele de promovare;
• Analize de impact și elementele socio-culturale, de mediu și factorii
economici;
• Tehnicile de implementare la nivel național, inclusiv etapele de dezvoltare și
strategiile de dezvoltare pe termen scurt și planificarea proiectelor.
La nivel regional
La nivel regional, grupurile care participă la dezvoltarea strategiilor în

domeniul turismului cuprind: autoritățile guvernamentale regionale, producătorii
regionali, organizații non-profit etc. (Caribbean Hotel & Tourism Association,
Regional Environmental Centre for Central and Eastern Europe, Climate Action
Network Europe etc.). Acestea se ocupă cu:
• Politicile regionale;
• Accesibilitatea și rețeaua de transport național;
• Tipurile de locații și atracții turistice;
• Infrastructura specifică din turism;
• Educația la nivel regional;
• Strategiile de marketing;
• Structurile organizaționale, legislația, reglementările, politicile de investiții,
tehnicile de implementare la nivel național, inclusiv etapele de dezvoltare,
planificarea proiectelor și reglementările zonale regionale.
48
3.6.1. Test de autoevaluare 1: Nivelurile planificării strategice
NIVELURILE PLANIFICĂRII STRATEGICE
Realizați o fișă în care să prezentați tipurile de organizații/ grupuri de

organizații implicate în planificarea strategică a turismului la nivel local.
Arătați principalele domenii pe care le au în vedere și responsabilitățile
acestora.
49
ÎNTREBĂRI GRILĂ*
A. În cazul celor mai multe destinații, următoarele grupuri de interes sunt implicate
în procesul de planificare:
a) Unități hoteliere și companii aeriene;
b) Autorități naționale;
c) Turiștii reprezentați de agenții de turism;
B. Strategiile de dezvoltare a turismului pe termen lung trebuie să aibă în vedere:
a) Creșteri ale productivității bazate pe reducerea masivă a costurilor;
b) Standardizarea serviciilor și produselor turistice;
c) Asigurarea inovației serviciilor turistice;
d) Scăderea nivelului de diversitate a ofertelor în vederea asigurării dezvoltării
sustenabile.
C. Planificarea strategică la nivel național trebuie să ia în considerare:
a) Rutele naționale și conexiunile regionale;
b) Strategii de marketing și programe de promovare internaționale;
c) Planificarea fluxurilor de turiști și a tururilor acestora între diferite țări;
d) Dezvoltarea complementară a facilităților și a caracteristicilor atracțiilor
turistice din țările aflate în vecinătate.
D. În turism, planificarea este o activitate multidimensională și integrativă, prin
intermediul căreia:
a) Se analizează potențiala echipă de implementare și se stabilesc obiective;
b) Se împart responsabilități și se stabilesc termene pentru îndeplinirea
obiectivelor;
c) Se construiesc strategii și se estimează venituri;
d) Se stabilesc sancțiuni pentru cei care nu respectă termenele.
E. În turism, planificarea strategică mai este cunoscută sub denumirea de:
a) Management strategic;
b) Plan strategic;
c) Instrument strategic;
d) Politică strategică.
50
3.6.3. Test de autoevaluare 3: Niveluri ale planificării strategice
NIVELURI ALE PLANIFICĂRII STRATEGICE
Realizați o cercetare online și arătați modul în care Organizația pentru

Cooperare și Dezvoltare Economică – OECD s-a implicat în dezvoltarea
strategică a turismului în ultimii 10 ani.

A d
B c
3.6.2. C a
D b
E a
51

Subiecte:
1. Urmând etapele procesului de planificare strategică, creați o

strategie de integrare a comunităților locale în Vanuatu, Corsica sau
Haiti. (2 pct.)
2. Construiți comparativ etapele planificării strategice, atât în cazul
unei agenții de turism, cât și în cazul unei destinații turistice. (2 pct.)
3. Arătați prin ce se diferențiază planificarea strategică corporativă
de cea urbană și regională. (2 pct.)
4. Explicați modul în care planificarea strategică urmărește utilizarea
eficientă a resurselor în destinațiile turistice insulare din regiunea
Asia-Pacific. (3 pct.).
52
3.9. Rezumat
Planificarea strategică necesită crearea de alternative

de acțiune sub formă de „alternative strategice”. Cererea în
continuă creștere a serviciilor turistice poate fi satisfăcută
numai prin formularea și punerea în aplicare a celui mai bun și
actualizat plan strategic bazat pe caracteristicile pieței.
Planificarea este procesul prin care se stabilesc obiective, se construiesc
strategii, se stabilesc responsabilități și termene pentru îndeplinirea obiectivelor.
Planificarea este o activitate multidimensională și integrativă, care ia în considerare
factori sociali, economici, politici și tehnologici.
Obiectivele planificării strategice vizează: creșterea satisfacției turiștilor,
îmbunătățirea performanțelor companiilor din turism și creșterea economică,
utilizarea sustenabilă a resurselor și integrarea comunităților.
Planificarea strategică îmbracă mai multe forme: planificarea în vederea
dezvoltării economice, planificarea amenajării teritoriului, planificarea
infrastructurii, planificarea facilităților sociale, planificarea parcurilor naturale,
planificarea corporativă, planificarea urbană și regională.
Procesul de planificare strategică se desfășoară pe mai multe etape. Acestea
nu sunt etape standard sau care să se aplice tuturor companiilor sau destinațiilor
turistice. Printre cele mai importante faze ale planificării strategice se numără:
diagnoza, prognoza, analiza mediului, definirea pieței, stabilirea bugetului, elaborarea
planului de activitate, formularea misiunii și a obiectivelor, a strategiei,
implementarea strategiei, evaluarea, monitorizarea și controlul.
Politicile în turism și planificarea strategică se desfășoară pe diferite niveluri.
Acestea pot adopta o abordare de sus în jos, de exemplu de către organismele
internaționale sau naționale, sau o abordare de jos în sus, pornind de la nivel local.
53
3.10. Bibliografie
• Middleton, Victor, T.C & Clarke, Jackie (2001), Marketing in Travel and
Tourism, Butterworth-Heinemann Publishing House, Third Edition, ISBN
0750644710, 9780750644716;
• Reid, Donald G. (2003), Tourism Globalization and Development: Responsible
Tourism Planning, Chase Publishing Services, Sidmouth, England, Chapter 5, pp.
120-143 (online la http://shora.tabriz.ir/Uploads/83/cms
/user/File/657/E_Book/Tourism/Tourism%20Globalization%20and%20Devel
opment.pdf);
• Thompson, Arthur A. & Strickland, A.J. (2003), Strategic Management:
Concepts and Cases, Mcgraw-Hill Publishing, 13th Edition, ISBN-13: 978-
0072443714, ISBN-10: 0072443715;
• www.investorwords.com;
• https://tourismteacher.com/tourism-policy-and-planning/.
54
Unitatea de învățare 4: EVOLUȚIA TEHNOLOGIEI ȘI

IMPACTUL ASUPRA INDUSTRIEI TURISMULUI
Cuprins:

4.2. Secțiunea 1: Etapele evoluției tehnologiei .............................................................. 56
4.3. Secțiunea 2: Consecințe asupra dinamicii industriei ............................................ 57
4.4.1. Test de autoevaluare 1: Tehnologia și experiențele turistice .................... 66
4.4.3. Test de autoevaluare 3: Tehnologia în companiile din turism ..................... 68
4.7. Rezumat ......................................................................................................................... 70
4.8. Bibliografie ...................................................................................................................... 71
55
• Să identifice etapele evoluției tehnologiei;

• Să prezinte impactul tehnologiei asupra dezvoltării turismului și destinațiilor
turistice;
• Să arate schimbările determinate de evoluția tehnologică la nivel de furnizori,
intermediari, respectiv consumatori de servicii turistice;
• Să prezinte contribuția directă și indirectă a tehnologiei asupra experiențelor
turistice.
4.2. Secțiunea 1: Etapele evoluției tehnologiei
Francesco Frangialli, secretar general în cadrul World Tourism Organization,

identifică, în cadrul unui discurs susținut în anul 1998 în Coreea, mai multe etape ale
dezvoltării tehnologiei în industria turismului.
The
Network Era
Strategic
Information
Systems
Management Information
Systems
Data Processing
Fig. 4.1. Etapele evoluției tehnologiei

Sursa: Frangialli F. (1998)
56
O primă etapă corespunde procesării datelor, în urma necesității adoptării

unor soluții automatizate, în vederea creșterii eficienței operaționale. Astfel, au fost
introduse sistemele computerizate de rezervare (Computer Reservation Systems –
CRSs, urmate de Global Distribution Systems), care sunt printre primele aplicații
mondiale ale tehnologiei informaționale și care au schimbat radical distribuția
turistică.
Etapa următoare, cea a sistemelor informaționale pentru management, are

în vedere eficientizarea procesului de management prin coordonare, inventariere,
contabilitate sau, în general, îmbunătățirea mai multor aspecte organizatorice.
În continuare, se desfășoară etapa sistemelor informaționale strategice,

având ca obiectiv creșterea competitivității, prin intermediul sistemelor integrate.
În industria turismului, dezvoltarea sistemelor Destination Management Systems
(DMS) a însemnat noi oportunități de planificare, management și marketing pentru
autoritățile locale dar și pentru companiile din turism (Dinu, 2006). Buhalis & Spada
(2000) sunt de părere că destinația turistică reprezintă un „amalgam de companii
mici și mijlocii” și astfel, este importantă atât creșterea competitivității fiecărei
entități în parte, precum și coordonarea și punerea lor în valoare ca grup. Mai mult
decât atât, Buhalis menționează Destination Integrated Computer Information
Reservation Management Systems (DICIRMS), sisteme inovative care contribuie la
managementul strategic al destinației și creșterea impactului turistic.
O altă etapă menționată de Frangialli este cea a rețelelor informaționale,

determinată de dezvoltarea internetului, intranetului și extranetului, fapt care a
avut consecințe importante asupra industriei în general, influențând competiția la
nivel global.
4.3. Secțiunea 2: Consecințe asupra dinamicii industriei
În literatura de specialitate sunt identificate patru arii din industria

turismului care au fost influențate de evoluția tehnologiei, și anume: ofertarea
57
serviciilor turistice, managementul și marketingul turistic, precum și interacțiunea

dintre turiști și entitățile din industrie (Sofield, citat în Dinu (2006)).
Sezgin și Yolal (2012) sunt de părere că turismul se bazează în principal pe

„flux informațional”, ceea ce face ca această industrie să fie mai dependentă de
tehnologie decât altele.
„Tourism is a more ‘information flow’ friendly industry than ‘product flow’ and
this characteristic is making it more dependent on technologies”
Sezgin & Yolal (2012)
Conform Sezgin & Yolal (2012), sunt mai multe aspecte avute în vedere atunci
când este menționat impactul tehnologiei: evoluția aeronavelor, apariția cardurilor
bancare și cecurilor de călătorie, precum și sistemele informatice de distribuție.
Fig. 4.2. Caracteristicile evoluției tehnologiei în turism

Sursa: elaborat de autor
În primul rând, evoluția tehnologiei s-a aflat la baza dezvoltării aeronavelor și

a transportului aerian în general, care a asigurat mobilitatea unui număr mare de
pasager la tarife reduse, având astfel, un impact important asupra turismului, odată
cu dezvoltarea:
 Turismului internațional;
58
 Zborurilor „long-haul”;
 Destinațiilor turistice „remote”;
 Turismului de masă.
În ceea ce privește cardurile și cecurile de călătorie, acestea au facilitat

tranzacțiile comerciale din timpul călătoriilor, ceea ce a contribuit la creșterea
încrederii turiștilor și a eliminat nesiguranțele legate de furt, pierderea banilor etc
(Sezgin și Yolal, 2012). Mai mult decât atât, odată cu dezvoltarea internetului,
cardurile au permis cumpărăturile online.
Adoptarea sistemelor de distribuție precum CRS și GDS a permis

îmbunătățirea schimbului de informații și eficientizarea comunicării dintre
intermediari și diferite tipuri de furnizori de servicii turistice (companii aeriene,
hoteluri, agenții rent-a-car etc). În acest context, a devenit necesar pentru
companiile din turism să implementeze soluții ICT asfel încât să rămână competitive
pe piață (Poon, citat în Jović et al., 2016).
Aceste sisteme de distribuție reprezentau elementul de legătură dintre

furnizorii de servicii turistice și intermediari. Astfel, intermediarii aveau un rol
important în comercializarea produselor turistice și în gestionarea comunicării dintre
furnizorii și consumatori. Intermediarii au contribuit la dezvoltarea turismului de
masă, odată cu dezvoltarea pachetelor tip charter. Conform Sezgin și Yolal,
turoperatorii, zborurile charter și tururile reprezintă elemente de identificare
pentru turismul de masă din Europa.
O altă etapă importantă în evoluția tehnologiei, care a avut consecințe

considerabile asupra turismului, a fost dezvoltarea internetului. World Wide Web a
contribuit la următoarele schimbări la nivelul industriei:
 Transformarea într-o piață turistică globală;

 Creșterea competiției dintre destinațiile turistice;
 Dezvoltarea întreprinderilor mici și mijlocii;
 Apariția turismului individual;
59
 Transformarea interacțiunii dintre consumatori – intermediari –

furnizori;
 Reinventarea intermediarilor;
 Nou profil al turistului modern;
 Apariția unor noi feluri de experiențe turistice și noi forme de
turism.
La rândul lor, aceste schimbări au determinat noi tendințe în dezvoltarea

industriei turismului și au avut un impact important la nivelul fiecărui participant.
Transformarea într-o piață turistică globală. Dezvoltarea transporturilor

aeriene a contribuit la creșterea mobilității la nivel global. Din această perspectivă,
transporturile internaționale au fost intensificate, astfel încât destinațiile turistice
au acces la turiști din toată lumea, nu doar din țările din vecinătate, în timp ce turiștii
de asemenea, pot alege să călătorească în cele mai îndepărtate colțuri ale lumii.
Creșterea competiției dintre destinațiile turistice. Ținând cont de faptul că

piața turistică a devenit globală, destinațiile turistice au început să concureze atât
cu alte destinații din regiune, cât și cu unele din zone îndepărtate. Mai mult decât
atât, ținând cont de diferențele globale în ceea ce privește sezonalitatea, a crescut
competiția și între destinații cu specific diferit (de exemplu, turiștii pot alege să
petreacă sărbătorile de iarnă fie într-o destinație de iarnă, fie într-o destinație
exotică). De asemenea, dezvoltarea companiilor low-cost a contribuit la apariția unor
noi puncte de interes pe harta turistică, având în vedere că aeroporturile pe care
acestea operează în general sunt secundare sau regionale și nu coincid întotdeauna
cu destinații turistice consacrate.
Dezvoltarea întreprinderilor mici și mijlocii. Dacă, anterior, furnizorii din

turism (companii aeriene, hoteluri) depindeau de intermediari (agenții de turism)
pentru comercializarea produselor turistice, tehnologia a schimbat această dinamică.
Odată cu dezvoltarea internetului, furnizorii din turism au beneficiat de expunere și
interacțiune directă cu turiștii, limitând astfel costurile de distribuție. Astfel, s-a
produs dezvoltarea întreprinderilor mici și mijlocii (hoteluri, pensiuni, ferme
60
agroturistice, restaurante, etc). În acest context, au apărut și furnizorii de servicii

turistice alternative (Airbnb, Homeaway pentru servicii de cazare, touristlink,
vayable pentru tururi turistice, respectiv Bla Bla Car, Lyft, Uber pentru transport
etc).
Apariția turismului individual. Odată cu dezvoltarea internetului,

consumatorii au avut posibilitatea de a achiziționa produsele turistice pe cont
propriu, în unele cazuri, fără să apeleze la intermediari. Astfel, turismul organizat,
de masă, a fost uneori înlocuit de turismul individual.
Transformarea interacțiunii dintre consumatori – intermediari – furnizori.

Creșterea vizibilității online în cazul furnizorilor a schimbat dinamica existentă. În
primul rând, consumatorii au posibilitatea de a interacționa direct cu furnizorii, fără
să apeleze la intermediari. Din această perspectivă, furnizorii au posibilitatea de a
limita costurile și au mai mult control în comunicarea cu turiștii. Un exemplu este cel
al companiilor low-cost, al căror model de dezvoltare se bazează pe interacțiunea
directă cu pasagerii, reducând astfel costurile de distribuție. În ceea ce privește
intermediarii, în acest context, aceștia au fost nevoiți să se reinventeze, fapt care
a determinat apariția agențiilor de turism online, agregatorilor, motoarelor de
căutare online etc.
Mai mult decât atât, în unele cazuri, furnizori precum companiile aeriene, au
profitat de faptul că strategiile lor de a atrage clienții în mediul online au fost
eficiente și au dezvoltat produsele oferite, devenind chiar intermediari pentru alte
tipuri de servicii (de exemplu, companii aeriene care permit achiziționarea de pe site-
ul propriu a unor produse precum cazare, închiriere mașini, tururi turistice etc).
În ceea ce privește consumatorii, aceștia au în prezent posibilitatea de a alege

între multiple modalități de achiziționare a produselor turistice (agenții de turism,
furnizori, motoare de căutare, platforme de rezervări etc), de aceea, a devenit util
pentru aceștia să obțină servicii personalizate, recomandări în funcție de preferințe,
asistență virtuală.
61
Reinventarea intermediarilor. Având în vedere că, în prezent, furnizorii nu

mai depind de intermediari precum o făceau în trecut, agențiile de turism s-au
canalizat mai mult pe consiliere și asistență personalizată decât pe simpla distribuție
de produse turistice. Dacă agențiile de turism au avut inițial rolul de agenți de
distribuție pentru companiile aeriene cu care colaborau, în prezent au devenit
consultanți pentru pasagerii lor (Alamdari & Mason, 2006). De asemenea, pentru a
atrage mai mulți clienți, unele agenții de turism s-au mutat în mediul online, ceea ce
a determinat apariția OTA. Alte exemple de intermediari care s-au dezvoltat în
mediul online sunt motoarele de căutare, sau alte platforme tip agregator.
Fig. 4.3. Tipuri de intermediari online

Sursa: Benckendorff et al (2014)
(https://slideplayer.com/slide/3251892/)
Nou profil al turistului modern. Consumatorii de produse turistice au devenit

mai documentați, având acces la informație și utilizând mediul online pentru căutări,
impresii, recenzii și oferte. Mai mult decât atât, aceștia sunt în permanență conectați
62
prin intermediul tabletelor și telefoanelor mobile, de-a lungul fiecărei etape din
cadrul experienței turistice (căutare, rezervare, transport, timpul petrecut la
destinație, post-călătorie).
„A shift from passively consuming to actively engaged tourists co-creating

their own experiences”.
https://barbaraneuhofer.com
În plus, un număr din ce în ce mai mare de persoane sunt prezente în mediul

online, ceea ce se traduce prin posibilitatea ca entitățile din turism să obțină
informații relevante despre aceștia, astfel încât să poată veni în întâmpinarea
acestora cu serviciile și produsele preferate.
Din această perspectivă, din ce în ce mai multe companii profită de dezvoltarea

tehnologiei, de aplicații precum GPS, pentru a personaliza produsele oferite atât în
funcție de identitatea și preferințele fiecărui client, cât și în funcție de locația în
care se află acesta.
De asemenea, ținând cont de multiplele surse de informare la care turiștii

moderni au acces în prezent, aceștia apelează din ce în ce mai mult la asistenți
virtuali, consilieri de călătorie online sau furnizori care oferă mai multe tipuri de
produse turistice (precum companii aeriene care oferă posibilitatea de a adăuga
servicii precum cazare, rent-a-car, activități turistice).
63
Fig. 4.4. Experiențele turistice prin intermediul tehnologiei

Sursă: Neuhofer & Buhalis (2014)
Apariția unor noi feluri de experiențe turistice și noi forme de turism.

Evoluția tehnologiei a contribuit direct și indirect la dezvoltarea unor noi forme de
turism și de experiențe turistice. Contribuția indirectă constă în consecințe ale
evoluției tehnologiei care au avut ca rezultat apariția unor noi forme de turism iar
cea directă se referă la experiențe turistice în care tehnologia are un rol principal.
În ceea ce privește contribuția indirectă, odată cu evoluția tehnologiei,

apariția companiilor low-cost, creșterea mobilității mondiale, dezvoltării internetului,
noi forme de turism au apărut, precum VFR („visiting friends and relatives”), city
breaks, „second home tourism”, shopping etc.
În ceea ce privește contribuția directă, următoarele aspecte pot fi

menționate:
Insta-tourism. Prof. dr. Hayley Stainton face referire la această nouă formă
de turism, care a apărut ca urmare a utilizării platformei social media, Instagram.
Conform acesteia, definiția Instatourism ar fi „folosirea platformei social media
Instagram, care permite organizațiilor și persoanelor să promoveze și să caute
oportunități de călătorie. Insta tourism este adesea asociat influencerilor și nu
reflectă întotdeauna o imagine adevărată.”
64
Tururi cu ajutorul realității virtuale. Tururile virtuale pot veni în completarea

experienței turistice sau pot reprezenta experiența turistică în sine. În contextul
actual al pandemiei globale și imposibilității deplasării internaționale, din ce în ce mai
multe persoane au devenit călători virtuali, fie că vorbim de tururi de muzee, grădini,
aeroporturi, hoteluri. Tururile virtuale pot reprezenta și o componentă a unui tur
fizic, pentru a evidenția mai bine elemente din istorie, știință sau pentru a prezerva
anumite zone protejate (rezervații naturale).
Itinerarii create cu ajutorul GPS. Folosirea hărților online pe telefonul mobil

este o practică din ce în ce mai folosită de turiști. Anumite programe precum
Welcome App, oferă turiștilor itinerarii turistice personalizate pornind de la atracții
alese de aceștia, precum și alte recomandării similare.
Tehnologie în experiența culinară. Restaurantul Inamo a introdus conceptul

E-table, care permite turiștilor să beneficieze de o experiență culinară digitală.
Aceștia pot să comande digital, să privească cum mâncarea este gătită, să schimbe
atmosfera mesei sau să joace jocuri online (Neuhofer & Buhalis, 2014).
65

4.4.1. Test de autoevaluare 1: Tehnologia și experiențele turistice
TEHNOLOGIA ȘI EXPERIENȚELE TURISTICE
Explicați rolul tehnologiei în crearea experienței turistice, pornind de la

următorul grafic:
66
ÎNTREBĂRI GRILĂ*
A. Care sunt cele mai importante consecințe pentru industria turismului și

călătoriilor, determinate de-a lungul timpului de progresele tehnologice
înregistrate în aviație și de dezvoltarea internetului:
a) Dezvoltarea destinațiilor exotice;
b) Dezvoltarea turismului de masă;
c) Dezvoltarea turismului individual;
B. Ce impact a avut evoluția tehnologiei asupra destinațiilor turistice?
a) A scăzut competiția la nivelul global;
b) A crescut competiția între destinații cu specific diferit;
c) S-au dezvoltat destinațiile turistice deja consacrate în detrimentul celor
secundare;
d) Nici una dintre cele de mai sus.
C. Care este impactul tehnologiei asupra relației dintre companii aeriene și
intermediari:
a) Scăderea comisioanelor acordate de companii aeriene agențiilor de turism;
b) Companiile aeriene au devenit intermediari pentru alte servicii turistice;
c) Dezvoltarea agregatorilor online;
D. În ceea ce privește furnizorii, tehnologia a permis:
a) Consolidarea poziției intermediarilor;
b) Limitarea accesului pe piață a întreprinderilor mici și mijlocii;
c) Eliminarea furnizorilor de servicii alternative;
d) Nici una dintre acestea.
E. Tehnologia influențează experiența turistică prin:
a) Înlocuirea mijloacelor de distribuție tradiționale;
b) Apariția unor noi forme de turism și unor noi destinații turistice;
c) Eficientizarea activității OMD;
67
4.4.3. Test de autoevaluare 3: Tehnologia în companiile din turism
TEHNOLOGIA ÎN COMPANIILE DIN TURISM
Sunteți un mic întreprinzător din Elveția (proprietar de pensiune). Explicați

evoluția tehnologiei din perspectiva impactului resimțit asupra afacerii
dumneavoastră. Care sunt avantajele și oportunitățile? Justificați.

A d
B b
4.4.2. C d
D d
E d
68

Subiecte:
1. Enumerați și explicați etapele evoluției tehnologiei menționate de WTO.

(2 pct.)
2. Prezentați care sunt implicațiile determinate de progresul tehnologic din
aviație asupra furnizorilor, intermediarilor și consumatorilor de servicii
turistice (2 pct.)
3. Enumerați și explicați trei consecințe ale evoluției tehnologiei din
perspectiva unei destinații turistice. (2 pct.)
4. Ținând cont de rolul tehnologiei în crearea unor noi experiențe turistice,
elaborați o strategie de dezvoltare a destinației turistice Hong Kong, prin
intermediul uneltelor informatice. (3 pct.)
69
4.7. Rezumat
Evoluția tehnologiei a avut un rol important în

dezvoltarea turismului. Specialiștii din industrie identifică mai
multe etape în dezvoltarea tehnologiei: automatizarea
proceselor și prelucrării datelor pentru creșterea eficienței
operaționale, eficientizarea proceselor de management prin implementarea unor
soluții tehnologice, creșterea competitivității cu ajutorul sistemelor integrate, și
dezvoltarea rețelelor informatice.
Din această perspectivă, tehnologia a avut un impact complex asupra
turismului, cu atât mai mult cu cât această industrie se bazează pe schimbul de flux
informațional în mai mare măsură decât alte domenii.
Impactul tehnologiei asupra turismului poate fi privit din perspectiva destinațiilor
turistice, furnizorilor de servicii turistice, intermediarilor, respectiv consumatorilor.
Principalele etape ale evoluției tehnologiei în turism sunt:
• Progresul tehnologic înregistrat în aviație
• Apariția sistemelor globale de distribuție
• Evoluția mijloacelor de plată (în special a cardurilor bancare)
• Dezvoltarea internetului
Printre cele mai importante consecințe ale evoluției tehnologiei, pot fi amintite
dezvoltarea turismului internațional, apariția unor noi forme de turism, sprijinirea
furnizorilor de servicii turistice de dimensiuni mici și mijlocii, reinventarea
intermediarilor, creșterea competiției turistice la nivel global.
70
4.8. Bibliografie
• Alamdari, F. and Mason, K. (2006), “The future of airline distribution”, Journal

of Air Transport Management, Vol. 12 No. 3, pp. 122-34, doi:
10.1016/j.jairtraman.2005.11.005;
• Benckendorff P. J., Sheldon P.J., Fesenmaier D.R. (2014), Tourism

Information Technology, CABI; 2 edition;
• Buhalis D., Spada A. (2000), Destination Management Systems: Criteria for

Success — An Exploratory Research. In: Fesenmaier D.R., Klein S., Buhalis D.
(eds) Information and Communication Technologies in Tourism 2000. Springer,
Vienna;
• Dinu S. (2006). Tehnologii Informaționale în Turism – Strategii și Perspective,

accesat la http://steconomiceuoradea.ro/anale/volume/2006/statistica-si-
informatica-economica/20.pdf;
• Gruescu R., Nanu R., Pirvu G. (2009). Information and Communications

Technology and Internet Adoption in Tourism, Bulletin UASVM Horticulture,
66(2)/2009;
• Jovic J., Radovanovic P., Andreeski C. (2016). The impact of global distribution
systems on travel agencies business efficiency, accesat la
https://www.researchgate.net/publication/330631115_The_impact_of_glob
al_distribution_systems_on_travel_agencies_business_efficiency;
• Neuhofer B., Buhalis D. (2014), Technology enhanced tourism experience,

accesat la
https://www.researchgate.net/publication/272566581_Technology_enhance
d_tourism_experience;
• Sezgin, E. and Yolal, M. (2012). Golden Age of Mass Tourism: History and
Development. In M. Kasimoglu (ed.), Visions for Global Tourism Industry –
Creating and Sustaining Competitive Strategies, pp. 73-90. InTech Europe;
• World Tourism Organization (2012), Global Report on Aviation: Responding to

the needs of new tourism markets and destinations, online la https://www.e-
unwto.org/doi/pdf/10.18111/9789284414925;
71
• https://techcrunch.com/2019/06/11/welcome-
launch/?guccounter=1&guce_referrer=aHR0cHM6Ly93d3cuZ29vZ2xlLmNvb
S8&guce_referrer_sig=AQAAAKo_DjQiaWuFx-
TAFJsFpyfqMIO4G4LtyIUP1yqoLTaV-VqG43XjnHIeFybVxff-
zRnfPnWjeDX0-hYI_KAkSiwj-lUIwnQRFp7cNTla-n5pt8OQ1-
TZbFwsSMDcuAhQj9MLi4j9dxTsHCPEx_XFqOL0Q1Mb_SNmhyb0h0NAPS
W_ ;
• https://www.richardvanhooijdonk.com/blog/en/technology-is-transforming-
travel-and-tourism/;
• https://slideplayer.com/slide/3251892/;
• https://barbaraneuhofer.com;
• https://tourismteacher.com/insta-tourism/.
72
Unitatea de învățare 5: INSTRUMENTE DE PLATĂ ÎN

TURISM
Cuprins:
5.1. Obiectivele unității de învățare .................................................................................... 74

5.2. Secțiunea 1: Reinventarea industriei turismului prin intermediul tehnologiei 74
5.3. Secțiunea 2: Consecințe pentru entitățile implicate ............................................ 77
5.4. Secțiunea 3: Modalități de plată în industria turismului și a călătoriilor ........ 79
5.4.1. Modalități de plată dintre turist și intermediar............................................ 79
5.4.2. Modalități de plată dintre turist și furnizor .................................................. 82
5.4.3. Modalități de plată dintre intermediar și furnizor ....................................... 87
5.5.1. Test de autoevaluare 1: Instrumente de plată itinerariu nou..................... 90
5.5.3. Test de autoevaluare 3: Instrumente de plată în turism ............................ 92
5.8. Rezumat........................................................................................................................... 94
5.9. Bibliografie ..................................................................................................................... 95
73
• Să prezinte tendințele din industria turismului și călătoriilor, determinate de

evoluția tehnologiei;
• Să arate schimbările determinate de aceste tendințe la nivel de furnizori,
intermediari, respectiv consumatori de servicii turistice;
• Să identifice instrumentele de plată utilizate în turism, și particularitățile
existente la nivelul fiecărui tip de interacțiune (turist – furnizor; turist -
intermediar; intermediar – furnizor);
• Să identifice etapele procesului decizional de achiziționare a unui serviciu
turistic, care influențează, la rândul lor, instrumentele de plată.
5.2. Secțiunea 1: Reinventarea industriei turismului prin intermediul

tehnologiei
Evoluția tehnologiei a avut un impact important asupra turismului din mai multe
perspective. Dacă, în trecut, furnizorii din turism (companii aeriene, hoteluri)
depindeau de intermediari (agenții de turism) pentru comercializarea produselor
turistice, tehnologia a schimbat această dinamică.
Odată cu creșterea în popularitate a World Wide Web, companiile din turism

au beneficiat de expunere și interacțiune directă cu turiștii, o mare parte dintre
acestea fiind astfel încurajate să limiteze colaborarea cu intermediarii
(Papatheodorou, 2014).
În acest context, a avut loc și dezvoltarea companiilor aeriene low-cost,
pentru care, comercializarea produselor în mediul online este un element esențial al
modelului de business pe care îl reprezintă.
74
Un alt efect a fost, de asemenea, dezvoltarea micilor întreprinzători din

turism, care au profitat de această posibilitate pentru a ajunge direct la turiști prin
intermediul mediului online, cu costuri minime. Mai mult decât atât, o altă consecință
importantă a fost apariția furnizorilor de servicii turistice alternative (Airbnb,
Homeaway pentru servicii de cazare, touristlink, vayable pentru tururi turistice,
respectiv Bla Bla Car, Lyft, Uber pentru transport etc).
INTERNET COMPANII
LOW-COST
IMM
FURNIZORI SERVICII
ALTERNATIVE
Fig. 5.1. Consecințe ale dezvoltării internetului

Sursa: elaborată de autor
Toate acestea au determinat o serie de alte schimbări în industria turismului.

Dezvoltarea companiilor low-cost, micilor întreprinzători, precum și furnizorilor de
servicii turistice alternative a contribuit la creșterea competiției turistice, astfel, a
fost schimbată dinamica întregului sistemul.
Ca rezultat, în prezent, cei mai mulți furnizori de servicii turistice și-au

consolidat prezența în mediul online. Mai mult decât atât, pentru a se adapta noului
75
context, unii intermediari s-au relansat în mediul online, ceea ce a determinat apariția
agențiilor de turism online „OTA”.
Fig. 5.2. Redefinirea serviciilor turistice moderne

Sursă: https://www.slideshare.net/netmediaplanet/using-disruption-to-stay-relevant-in-
the-online-travel-world
În ceea ce privește consumatorii de produse turistice, aceștia au devenit mai

documentați, având acces la informație și utilizând mediul online pentru căutări,
impresii, recenzii și oferte. Conform Tripadvisor (2015), 93% dintre turiști sunt de
părere că rezervările pe care le efectuează sunt influențate de recenziile consultate
online. Cu toate acestea, multitudinea de surse de informații a însemnat o creștere a
complexității procesului decizional și a nevoii consumatorilor de asistență și
consiliere.
În același timp, prezența unui procent din ce în ce mai mare al populației în

mediul online le poate oferi companiilor avantajul de a cunoaște mai bine fiecare
76
client în parte și de a veni în întâmpinarea acestuia cu serviciile și produsele care ar

putea să-i fie cel mai probabil utile.
Mai mult decât atât, odată cu creșterea popularității telefoanelor mobile

smart, companiile din turism pot fi alături de clienți de-a lungul întregii experiențe
turistice, de la pregătirea călătoriei, la desfășurarea acesteia, precum și după
revenirea în punctul de origine. Din această perspectivă, din ce în ce mai multe
companii profită de dezvoltarea tehnologiei, de aplicații precum GPS, pentru a
personaliza produsele oferite atât în funcție de identitatea și preferințele fiecărui
client, cât și în funcție de locația în care se află acesta.
În plus, expunerea turiștilor la surse multiple de informație a determinat

nevoia acestora de a beneficia de o abordare integrată din partea
furnizorilor/intermediarilor. Astfel, turiștii moderni apelează din ce în ce mai mult
la asistenți virtuali, consilieri de călătorie online sau furnizori care oferă mai multe
tipuri de produse turistice (precum companii aeriene care oferă posibilitatea de a
adăuga servicii precum cazare, rent-a-car, activități turistice).
5.3. Secțiunea 2: Consecințe pentru entitățile implicate
Furnizorii de servicii turistice au reușit să își reducă costurile legate de

distribuție, interacționând direct cu clienții și limitând colaborarea cu intermediarii
în unele cazuri. În acest context, micii întreprinzători au reușit să își dezvolte
afacerile. De asemenea, întregul model de dezvoltare al companiilor low-cost are la
bază distribuția produselor proprii direct către pasageri prin intermediul mijloacelor
online.
Din aceste considerente, s-a produs o trecere de la turismul de masă, cel mai
popular în perioada când intermediarii dețineau puterea, către turismul individual.
Turiștii au început să achiziționeze produsele turistice separat, din diferite surse, și
nu întotdeauna prin intermediul agențiilor de turism.
77
Mai mult decât atât, companiile aeriene low-cost operează în principal pe

aeroporturi secundare/regionale, ceea ce a contribuit la creșterea fluxului de
pasageri către destinații mai puțin populare anterior. În plus, datorită dezvoltării
micilor întreprinzători și apariția formelor alternative de cazare precum Airbnb, a
fost posibilă dezvoltarea acestor regiuni ca destinații turistice.
În ceea ce privește intermediarii, odată cu evoluția tehnologiei, aceștia au fost

de asemenea nevoiți să se adapteze. Dacă, până în acel moment, furnizorii de produse
turistice depindeau de intermediari pentru a-și promova serviciile, ceea ce le
conferea acestora un statut de superioritate, internetul a schimbat acest raport. Un
exemplu concludent ar fi relația dintre companiile aeriene și agențiile de turism.
Anterior, pentru comercializarea biletelor de avion, agențiile de turism

obțineau un comision important din partea companiilor aeriene. În prezent, cele mai
multe companii aeriene nu mai oferă acest comision și mai mult, unele dintre acestea
au introdus o taxă suplimentară care se aplică sistemelor de distribuție specifice
agențiilor de turism, tocmai pentru a încuraja folosirea canalelor online ca mijloc de
distribuție.
Astfel, agențiile de turism s-au canalizat mai mult pe consiliere și asistență

personalizată decât pe simpla distribuție de produse turistice. Conform Alamdari &
Mason (2006), agențiile de turism au avut inițial rolul de agenți de distribuție pentru
companiile aeriene cu care colaborau dar au devenit în prezent consultanți pentru
pasagerii lor. De asemenea, pentru a atrage mai mulți clienți, unele agenții de turism
s-au mutat în mediul online, ceea ce a determinat apariția OTA.
În ceea ce privește turiștii, odată cu evoluția tehnologiei, aceștia au dobândit

acces la multiple surse de informare. Astfel, ei au devenit mai exigenți, având nevoie
să se informeze înainte de a lua o decizie și folosind toate canalele pentru acest
lucru.
Însă, tocmai accesul la multiple surse de informație a complicat procesul
decizional al acestora și astfel, instrumente precum ”metasearch engines” au devenit
foarte utile pentru a compara diferite surse.
78
De asemenea, consilierea oferită de agențiile de turism, asistenții de călătorii

virtuali și serviciile personalizate au devenit unelte utile pentru turist, în procesul de
selecție a produselor turistice. Mai mult, folosirea extensivă a telefoanelor smart în
fiecare etapă a experienței turistice, a permis atât furnizorilor, precum și agențiilor
de turism să însoțească turistul în experiența sa și să ofere produse personalizate.
5.4. Secțiunea 3: Modalități de plată în industria turismului și a

călătoriilor
Datorită complexității industriei și dinamicii raporturilor dintre actorii

participanți, în prezent, în turism, există instrumente de plată specifice celor trei
tipuri de relații existente : relația dintre client (turist) și intermediar (agenție de
turism), dintre intermediar (agenție de turism) și furnizor (companii aeriene,
hoteluri, etc), respectiv dintre client (turist) și furnizor.
5.4.1. Modalități de plată dintre turist și intermediar
Pentru o perioadă îndelungată de timp, intermediarii reprezentau principalul

canal prin intermediul căruia turiștii își achiziționau produse turistice. În funcție de
necesitate, intermediarii le propuneau acestora produse individuale (bilete de avion,
rezervării de cazare, alte servicii) sau produse combinate sub forma pachetelor
turistice. În urma acestor operațiuni, turiștii obțineau confirmările rezervărilor și
vouchere de cazare.
Ținând cont de faptul că, în decursul acestei perioade, turiștii apelau

preponderent la agenții de turism fizice, modalitățile de plată erau :cash, card, și
transfer bancar. De asemenea, turiștii pot achita produsele turistice achiziționate
de la o agenție care operează pe teritoriul României și prin intermediul tichetelor de
vacanță, pe care le pot oferi companiile angajaților lor. Acestea sunt valabile timp de
1 an de la data emiterii, nu sunt transmisibile, pot fi utilizate doar de titular, pe baza
actului de identitate și sunt scutite de plata CAS și CASS (http://turism.gov.ro).
79
Odată cu apariția și dezvoltarea fără precedent a intermediarilor prezenți în

mediul online (OTA, metasearch etc), diferite modalități alternative de plată au
devenit populare în rândul consumatorilor de produse turistice. Astfel, instrumente
precum „paypal”, carduri virtuale, portofele electronice au venit în întâmpinarea
cumpărătorilor din mediul online, tocmai datorită simplificării tranzacției, rapidității
operațiunii, securității datelor.
Fig. 5.3. Disponibilitatea serviciilor turistice prin intermediul telefoanelor mobile

Sursa: twissen.com/tech/alternative-payment-methods-use-is-growing-on-european-
tourism-portals/
80
Conform unui studiu Phocuswright, OTA reprezintă mai mult de 50% din
numărul total de rezervări pentru produse din industria turismului și călătoriilor,
efectuate prin intermediul telefonului mobil (Twissen.com). Cu toate acestea, un alt
studiu Phocuswright (2017) evidențiază faptul că, în Europa, metodele tradiționale
de plată predomină încă în industria turismului și călătoriilor. Acest lucru se poate
datora și faptului că un număr ridicat de distribuitori de servicii turistice nu oferă
turiștilor posibilitatea de a efectua rezervări cu ajutorul telefonului mobil.
Totuși, în cazul în care tranzacțiile mobile sunt posibile, cele mai folosite
instrumente de plată sunt cărțile de credit, urmate de cărțile de debit, transferul
bancar și alte metode alternative.
Fig. 5.4. Metode de plată prin intermediul telefoanelor mobile

Sursa: twissen.com/tech/alternative-payment-methods-use-is-growing-on-european-
tourism-portals/
81
5.4.2. Modalități de plată dintre turist și furnizor
Dezvoltarea mediului online a permis creșterea vizibilității furnizorilor și

posibilitatea acestora de a interacționa direct cu turiștii, evitând în unele cazuri
serviciile intermediare. Dacă anterior, furnizorii (companii aeriene, hoteluri)
depindeau de intermediari pentru promovarea serviciilor proprii, odată cu stabilirea
unei conexiuni directe cu turiștii prin intermediul mediului online, tot mai mulți
furnizori aleg să se promoveze fără să apeleze la intermediari, cu scopul de a reduce
costurile (comisioanele).
Companiile low-cost sunt un exemplu de furnizori de servicii turistice, ale căror

strategii de dezvoltare se bazează pe reducerea costurilor, inclusiv luând în
considerare aspectul eliminării intermediarilor.
Micii întreprinzători reprezintă o altă categorie care s-a dezvoltat odată cu

evoluția World Wide Web, având astfel posibilitatea de a se promova online fără
costurile care s-ar fi aplicat în cazul în care ar fi apelat la intermediari.
De asemenea, ținând cont de aceste aspecte, se poate observa că societatea

a asistat la dezvoltarea turismului individual și neorganizat, în detrimentul turismului
organizat și de masă, având în vedere faptul că oamenii au dobândit posibilitatea de
a achiziționa serviciile turistice separat și pe cont propriu, fără a apela întotdeauna
la intermediari.
82
Astfel, pentru a achiziționa servicii turistice de la furnizori din mediul online,

instrumentele de plată utilizate preponderent sunt cardurile de credit sau de debit.
Este important de menționat că, în cazul serviciilor rent-a-car, este necesar ca
turistul să prezinte un card de credit embosat. Din categoria cardurilor, pot fi
amintite cardurile co-branded care sunt emise de bănci sau instituții financiare în
parteneriat cu un comerciant (https://www.conso.ro), care, în multe cazuri este
furnizor de servicii turistice (companii aeriene, alianțe de companii aeriene). Aceste
carduri pot fi utilizate ca orice instrument de plată obișnuit, posesorii având de
asemenea avantajul de a beneficia de diferite promoții, recompense, discount-uri și
de o linie de credit oferită (https://www.conso.ro).
Odată cu evoluția tehnologiei, metode alternative de plată au devenit din ce în

ce mai populare pentru tranzacțiile desfășurate în mediul online. Astfel, turiștii pot
achiziționa servicii turistice direct de la furnizori, prin intermediul paypal, cardurilor
virtuale, portofelelor electronice, criptomonedelor.
Instrumentele preferate de plată diferă la nivel global, fiind țări precum

China, al cărei locuitori folosesc în special plățile virtuale. Conform unui studiu, în
2018, 92% dintre locuitorii marilor orașe și 47% din locuitorii din mediul rural din
China folosesc aplicațiile mobile ca principal mijloc de plată (Daxueconsulting.com).
De asemenea, o cercetare Phocuswright (2017) indică faptul că, în țări precum

India sau Brazilia, există un număr ridicat de persoane care folosesc doar telefonul
mobil pentru planificarea călătoriei viitoare.
83
Fig. 5.5. Procentul utilizatorilor de telefoane smart care caută, rezervă și planifică întreaga
călătorie folosind doar telefonul (Phocuswright, 2017)
Sursă: https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/consumer-travel-smartphone-usage/
Și în Europa, telefonul mobil este utilizat pentru informare, căutări și

rezervări de produse turistice. În cadrul site-ului Statista, sunt prezentate date
statistice despre turiștii din Italia din anul 2018 și rezultatele indică faptul că cei
mai mulți dintre aceștia utilizează telefonul pentru informare (1), împărtășirea
experienței cu prietenii (2), recenzii (3), rezervări de produse turistice (4), respectiv
efectuarea plăților aferente (5).
84
Fig. 5.6. Procentul turiștilor din Italia care au folosit telefonul smart în anul 2018
Sursă: https://www.statista.com/statistics/1013024/share-of-digital-tourists-using-smartphone-
by-type-of-activity/
În plus, conform Expedia (2013), mai mult de 65% dintre persoanele care fac
o rezervare de cazare în regim last-minute (cu 24 ore înainte de check-in), utilizează
o aplicație mobilă pentru această operațiune. Astfel, aplicațiile mobile pot fi
considerate un canal eficient de promovare și comercializare a ofertelor last-minute
de către furnizorii de servicii turistice.
La fel ca în Asia, și în Europa, portofelele virtuale au devenit instrumentul

preferat de plată dar cardurile bancare dețin în continuare o cotă importantă de
piață.
Transferul bancar este, de asemenea, utilizat la scară largă, atât pentru

achiziționarea serviciilor în mediul online, precum și prin intermediul altor canale
(telefon, fizic).
85
Fig. 5.7. Modalități de plată preferate în Europa

Sursă: https://ecommercenews.eu/online-payment-methods-europe/
Atunci când există interacțiune fizică cu furnizorii (birou companie aeriană,

recepție hotel etc), serviciile pot fi achiziționate de asemenea utilizând bani lichizi,
sau tichete de vacanță, în cazul în care furnizorii se află pe teritoriul României.
De asemenea, pentru achiziționarea anumitor servicii turistice (bilete de avion,
cazare etc), turiștii pot utiliza și cardurile de fidelitate, având astfel posibilitatea
de a utiliza milele/punctele acumulate pentru a achita valoarea integrală sau parțială
a serviciilor turistice.
Astfel, instrumentele de plată dintre turiști și furnizori sunt:

 Card bancar
 Metode alternative (e-wallet, paypal, mobile, carduri
virtuale)
 Transfer bancar
 Cash
 Tichete de vacanță
 Puncte carduri fidelitate
86
5.4.3. Modalități de plată dintre intermediar și furnizor
Relația dintre intermediari și furnizori a suferit o serie de modificări de-a

lungul timpului. Dacă, anterior, furnizorii depindeau de intermediari pentru
promovarea și comercializarea propriilor servicii turistice, în prezent, un număr din
ce în ce mai mare de furnizori încurajează dezvoltarea unei interacțiuni direct cu
proprii clienți, în încercarea de a limita costurile serviciilor intermediarilor.
În mod normal, furnizorul oferă un comision intermediarului pentru serviciile

oferite, astfel încât, acesta achită un tarif net furnizorului, după ce încasează un
tarif brut din partea clientului.
În trecut, comisionul oferit de companii aeriene intermediarilor era de 7-9%

(https://www.businessmagazin.ro). În prezent, nu numai că nu mai este vorba de un
astfel de comision, dar anumite companii aeriene aplică anumite taxe de GDS (Global
Distribution Systems – sisteme de rezervări utilizate de companii aeriene și
intermediari), astfel încât prețul unui bilet de avion achiziționat prin intermediul unei
agenții devine mai mare decât prețul de care turistul poate beneficia dacă utilizează
pagina web a companiei (https://www.travelweekly.co.uk/articles/54406/lufthansa-
imposes-16-fee-on-gds-bookings).
În acest mod, companiile aeriene încurajează interacțiunea directă cu turiștii

și încearcă să limiteze costurile asociate intermediarilor. Mai mult decât atât,
companiile aeriene au devenit în prezent intermediari pentru alte servicii turistice
(cazare, rent-a-car, excursii etc), oferindu-le turiștilor posibilitatea de a combina și
achiziționa multiple servicii turistice de pe propriul site.
"Low-cost carriers are now the new breed of tour operators for the
future."
UNWTO (2012)
87
Din această perspectivă, relația dintre intermediari și furnizori a devenit

complexă și dinamica s-a modificat în decursul ultimilor ani. Din această perspectivă,
a fost înregistrată o scădere a comisionului acordat de companiile aeriene și o
creștere a comisionului încasat. Comisionul companiilor aeriene rezultă din vânzarea
serviciilor de cazare, închirieri autovehicule, asigurări medicale, precum și produselor
duty-free (Caganova, Horkanova, 2020).
Clientul plătește un tarif brut pentru serviciul achiziționat, intermediarul

plătește un tarif net furnizorului, iar pentru intermediere, obține un comision din
partea acestuia. Comisionul poate să fie inclus (reprezentând diferența dintre tariful
brut încasat și tariful net plătit către companie) sau poate fi acordat ulterior, ca
procent din vânzări.
În baza unui contract existent, plata dintre intermediari și furnizori se poate

efectua prin transfer bancar, online cu cardul, virtual sau în cadrul unor platforme
online.
O particularitate este reprezentată de tranzacțiile dintre intermediari și

companiile aeriene IATA, care se realizează prin BSP. BSP (Billing and Settlement
Plan) este un sistem creat de IATA cu scopul simplificării procedurilor de vânzare,
raportare și decontare dintre companii aeriene și intermediari
(https://www.iata.org/en/services/finance/bsp).
Prin intermediul BSP, în loc ca intermediarii să efectueze individual plăți către

fiecare companie aeriană și pentru fiecare tranzacție, aceștia efectuează o singură
plată către BSP, acoperind toate vânzările agenției pentru companiile aeriene
prezente în BSP la momentul respectiv.
88
Fig. 5.8. IATA BSP

Sursă: elaborată de autor
De asemenea, fiecare companie aeriană încasează prin intermediul BSP o

singură plată, acoperind vânzările făcute de toți intermediarii din regiune.
Astfel, tranzacțiile dintre intermediari și furnizori au la bază

existența unui contract și poate fi utilizat transferul bancar sau
platforme online proprii sau comune, precum BSP.
89
5.5.1. Test de autoevaluare 1: Instrumente de plată itinerariu nou
INSTRUMENTE DE PLATĂ ÎN TURISM
Realizați o cercetare online și creați itinerariul pentru următoarea călătorie.

Acesta trebuie să conțină servicii de transport, de cazare și minim 2 activități
în cadrul destinației.
Precizați canalele utilizate pentru fiecare pas al procesului de decizie
(informare destinație, căutare servicii, achiziționare servicii, plată servicii) și
instrumentele de plată folosite. Justificați.
90
ÎNTREBĂRI GRILĂ*
A. Care sunt cele mai importante consecințe pentru industria turismului și
călătoriilor, determinate de dezvoltarea internetului:
a) Apariția hărților virtuale și aplicațiilor cu GPS ;
b) Creșterea numărului de utilizatori social-media;
c) Dezvoltarea companiilor low-cost, a întreprinderilor mici și mijlocii și a serviciilor
de cazare alternativă;
d) Dezvoltarea agențiilor de turism tradiționale și modelului companiilor aeriene
tradiționale.
B. Faptul că agențiile de turism au devenit consultanți pentru turiști, mai mult decât
agenți pentru companiile aeriene, se datorează faptului că:
a) Turiștii pot achiziționa bilete de avion și pe cont propriu;
b) Companiile aeriene și-au consolidat prezența în mediul online;
c) Companiile aeriene au diminuat comisioanele oferite intermediarilor;
C. Care este impactul colaborării dintre companii aeriene și alți furnizori de servicii
turistice prezenți pe site-ul acestora:
a) Oferirea unor servicii integrate;
b) Creșterea veniturilor auxiliare ale companiilor aeriene;
c) Creșterea vizibilității celorlalți furnizori de servicii turistice;
D. Posibile instrumentele de plată dintre turist și OTA sunt:
a) Cash, card de credit, card de debit;
b) Metode alternative de plată ;
c) Transfer bancar, tichete vacanță, cash;
E. Serviciile de închiriere autovehicule necesită utilizarea instrumentului de plată:
a) Transfer bancar;
b) Tichete de vacanță;
c) Card debit;
d) Nici o variantă nu e corectă
91
5.5.3. Test de autoevaluare 3: Instrumente de plată în turism
INSTRUMENTE DE PLATĂ ÎN TURISM
Sunteți proprietarul unei pensiuni din România. Elaborați o strategie de

promovare în funcție de specificul regiunii în care se află. Care sunt
principalele aspecte pe care le veți disemina? Care sunt canalele de
promovare folosite? Ce instrumente de plată acceptați? Justificați.

A c
B d
5.5.2. C d
D b
E d
92

Subiecte:
1. Enumerați și explicați cei doi factori menționați de UNWTO drept

fundamentali pentru schimbarea dinamicii industriei turismului și
călătoriilor. (2 pct.)
2. Specificați care sunt implicațiile acestor schimbări asupra furnizorilor,
intermediarilor și consumatorilor de servicii turistice. (2 pct.)
3. Prezentați instrumentele de plată dintre turiști și furnizorii de servicii
turistice. (2 pct.)
4. Ținând cont de tendințele actuale de digitalizare, elaborați o strategie
de promovare și comercializare a serviciilor turistice pentru o unitate de
cazare de dimensiuni medii din România (luând în considerare faptul că
decizia de a achiziționa un serviciu turistic cuprinde etape de informare,
căutare, analiză recenzii, rezervare și plată). (3 pct.)
93
5.8. Rezumat
Industria turismului și călătoriilor a fost reinventată

odată cu evoluția tehnologiei, care a permis dezvoltarea
companiilor low-cost, a întreprinderilor mici și mijlocii și
serviciilor alternative de cazare.
Drept consecință, competiția dintre furnizori a crescut, aceștia au dobândit
vizibilitate, turiștii au obținut posibilitatea de a achiziționa servicii turistice fără să
apeleze la intermediari, care au fost nevoiți să se reinventeze în acest nou context.
Mai mult decât atât, companiile aeriene au devenit intermediari pentru alte servicii
turistice precum cazare, închiriere mașini și alte activități turistice.
În acest context, tranzacțiile financiare din turism cuprind următoarele trei
categorii:
 Între consumator și furnizor
 Între consumator și intermediar
 Între intermediar și furnizor
Ținând cont de faptul că, atât furnizorii, cât și intermediarii s-au dezvoltat recent
în mediul online, instrumentele de plată care pot fi utilizare sunt asemănătoare, cu
anumite excepții, care se referă la:
 Prezența predominantă a agențiilor de turism fizice în anumite țări
 Tichetele/cardurile de vacantă utilizate la nivel național
 Utilizarea cardurile de fidelitate în cazul anumitor furnizori
 Particularitatea sistemului BSP pentru tranzacțiile dintre intermediari și
companiile aeriene
 Transformarea companiilor aeriene în intermediari, ceea ce schimbă dinamica
inițială a sistemului
94
5.9. Bibliografie
• Alamdari, F. and Mason, K. (2006), “The future of airline distribution”, Journal

of Air Transport Management, Vol. 12 No. 3, pp. 122-34, doi:
10.1016/j.jairtraman.2005.11.005;
• Caganova D., Hornakova N., (2020), Mobility Internet of Things 2018,

Springer;
• IATA, Billing and Settlement Plan (BSP), online la

https://www.iata.org/en/services/finance/bsp;
• Iris Concise (2014), Digital disruption & the travel industry, online la
https://www.slideshare.net/bengill1/digital-disruption-the-travel-
industry?next_slideshow=1;
• Papatheodorou, A., (2014). Airlines and Tourism: Interrelations and Trends.

In: Air Transport in the 21st century. Surrey: Ashgate, pp. 197-209;
• Tripadvisor (2015), Using disruption to stay relevant in the online travel world,
online la https://www.slideshare.net/netmediaplanet/using-disruption-to-
stay-relevant-in-the-online-travel-world;
• World Tourism Organization (2012), Global Report on Aviation: Responding to

the needs of new tourism markets and destinations, online la https://www.e-
unwto.org/doi/pdf/10.18111/9789284414925;
• https://www.businessmagazin.ro;
• https://www.conso.ro;
• Daxueconsulting.com;
• https://ecommercenews.eu/online-payment-methods-europe/);
• https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/consumer-travel-
smartphone-usage/;
95
• https://www.travelweekly.co.uk/articles/54406/lufthansa-imposes-16-fee-
on-gds-bookings;
• http://turism.gov.ro;
• twissen.com/tech/alternative-payment-methods-use-is-growing-on-
european-tourism-portals.
96

Turism International

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Turism International

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

TURISM

Unitatea de învățare 1: POLITICI ȘI STRATEGII ÎN

1.1. Obiectivele unității de învățare ................................................................................... 9

Unitatea de învățare 2: FACTORI CU IMPACT GLOBAL

2.1. Obiectivele unității de învățare ................................................................................ 25

Unitatea de învățare 3: PLANIFICAREA STRATEGICĂ ÎN

3.1. Obiectivele unității de învățare ................................................................................. 41

Unitatea de învățare 4: EVOLUȚIA TEHNOLOGIEI ȘI

4.1. Obiectivele unității de învățare ................................................................................ 56

Unitatea de învățare 5: INSTRUMENTE DE PLATĂ ÎN

5.1. Obiectivele unității de învățare .................................................................................... 74

Disciplina "Turism Internațional" face parte din categoria disciplinelor de

specialitate studiate în cadrul programului de studii "Economia Comerțului,

Turismului și Serviciilor", domeniul de licență "Administrarea Afacerilor", Facultatea

de Economia Turismului Intern și Internațional, Universitatea Româno-Americană.

Este o disciplină impusă în planul de învățământ al acestui program, care se studiază

Obiectivul principal al acestei discipline se referă la îmbunătățirea capacității

de analiză și sinteză a structurii și complexității turismului internațional, cu rol vital

în dezvoltarea economiei globale, iar printre obiectivele specifice se numără:

examinarea principalelor caracteristici ale politicilor privind dezvoltarea turismului

internațional; investigarea factorilor cu impact global asupra dezvoltării turismului;

evidențierea rolului planificării strategice în dezvoltarea riguroasă a turismului;

argumentarea importanței siguranței și securității în industria turismului în contextul

evenimentelor cu impact global; identificarea și prezentarea principalelor

instrumente și tehnici de plată în turismul internațional; explorarea impactului

antreprenoriatului asupra dezvoltării turismului.

Disciplina este structurată pe 5 unități de învățare, fiecare conținând câte o

lucrare de verificare a cunoștințelor parcurse, iar instrumentele de evaluare utilizate

și cele alternative (observarea sistematică prin liste de control/ verificare; grila de

verificare, portofoliul, investigația, proiectul, autoevaluarea).

Unitatea de învățare 1: POLITICI ȘI STRATEGII ÎN

1.1. Obiectivele unității de învățare ................................................................................... 9

1.1. Obiectivele unității de învățare

La finalul acestei unități de învățare, studenții vor fi capabili:

• Să prezinte tendințele privind evoluția turismului la nivel internațional;

1.2. Secțiunea 1: Tendințe în evoluția turismului

Conform datelor furnizate de rapoartele OECD (Organisation for Economic

Deși actualele predicții arată un trend pozitiv al turismului, factori precum

Sintetizând, printre factorii cu impact major asupra

Abordarea acestora într-o manieră integrată, formularea și implementarea

piață, implicarea comunităților locale sunt elemente definitorii pentru optimizarea

1.3. Secțiunea 2: Politicile în domeniul turismului

Fiind un sector important în economiile multor țări, turismul beneficiază de o

Fig. 1.1. Politicile în domeniul turismului

Pornind de la nivelul de dezvoltare a turismului, ținând cont de contextul

• Valorificarea potențialului de digitalizare și aplicarea noilor tehnologii;

• Proiectarea și implementarea unor instrumente suport ale politicilor în

Pe lângă acestea, guvernele, în colaborare cu mediul privat și societatea civilă,

1.4. Secțiunea 3: Rolul politicilor guvernamentale

Din perspectiva apartenenței instituționale, turismul este supus unui grad

Fig. 1.2. Rolul strategiilor integrate în domeniul turismului

Deoerece creșterea coerenței și consistenței politicilor guvernamentale,

Fig. 1.3. Principalele direcții ale strategiilor în domeniul turismului

În plus, politicile în domeniul turismului se implementează inclusiv prin acțiunile

Politicile și strategiile în turism sunt proiectate în general pentru o perioadă

1.5. Secțiunea 4: Acțiuni ale guvernelor

Așa cum este specificat în publicațiile și rapoartele de specialitate (OECD,

În general, demersurile guvernamentale cu rol de a susține

• Asigurarea unei infrastructuri adecvate;

Pe de altă parte, acesta beneficiază de cheltuielile efectuate de guvern

În multe țări, politicile guvernamentale și-au schimbat direcția ca urmare a

În același timp, finanțarea acțiunilor inițiate pentru susținerea turismului se

1.6. Secțiunea 5: Instrumente utilizate pentru implementarea

Susținerea sectorului turistic se realizează printr-o multitudine de forme de