Organizaţiile industriale sau comerciale, private sau guvernamentale, furnizează

produse destinate să satisfacă necesităţile şi/sau cerinţele clienţilor.

Creşterea concurenţei, respectiv îngustarea pieţei, a condus – pe plan general – la
aşteptări din partea clienţilor din ce în ce mai stringente privind calitatea
produselor. Pentru a fi competitivi şi pentru a menţine o bună performanţă
economică, organizaţiile / furnizorii trebuie să utilizeze sisteme cât mai eficiente
pentru a realiza produse şi servicii la un înalt standard de calitate. Aceste sisteme
trebuie să aibă ca rezultat îmbunătăţirea continuă a calităţii, creşterea satisfacţiei
clienţilor şi a celorlalţi parteneri ai organizaţiei (angajaţi, proprietari, subfurnizori).

Consumatorii sunt cei care decid ce şi cât se poate produce, la ce preţuri şi la ce

termene se poate vinde; fiind educaţi, instruiţi şi protejaţi, consumatorii
achiziţionează doar produse cu raport calitate / preţ maxime.
Cerinţele clienţilor sunt adesea cuprinse în specificaţii care nu pot însă garanta
prin ele însele satisfacerea cu consecvenţă a aşteptărilor pieţei în cazul
în care tehnologiile de producţie, sistemul organizatoric de livrare, susţinerea
produsului în exploatare prin activitate de service, garanţie, modernizare, prezintă
deficienţe.
În consecinţă, calitatea unui produs sau serviciu se construieşte riguros după norme
şi metodologii precise. Preocuparea pentru calitate a condus pe plan international
la dezvoltarea de standarde şi de ghiduri pentru sistemele calităţii care completează
condiţiile relevante referitoare la produse şi servicii incluse în specificaţiile
tehnice. Pe plan european au fost elaborate standardele din familia ISO 9000
destinate să asigure un nucleu generic de reglementare referitoare la sistemele
calităţii aplicabile unor sectoare industriale sau economice diverse.
Adoptarea unui sistem de management al calităţii ar trebui să fie o decizie
strategică a unei organizaţii. Standardele internaţionale din familia ISO 9000
descriu elementele pe care ar trebui să le cuprindă sistemele calităţii dar nu şi
modul în care o anumită organizaţie implementează aceste elemente. Scopul
standardelor internaţionale nu este de a impune o uniformitate a sistemelor calităţii,
ci de a crea, conceptual, o structură care să permită obţinerea unor anumite nivele
de referinţă.

Necesităţile organizaţiilor diferă şi, în consecinţă, proiectarea şi implementarea

unui sistem al calităţii trebuie inevitabil să fie influenţate de obiectivele, de
produsele şi de proiectele specifice organizaţiei.

În prezent, pe plan european, în dezvoltarea, implementarea şi îmbunătăţirea

eficacităţii sistemului de management al calităţii, se promovează adoptarea unei
abordări bazate pe proces. Pentru ca o organizaţie să funcţioneze eficace, aceasta
trebuie să identifice şi să conducă numeroase activităţi corelate. O activitate care
utilizează resurse conduse astfel încât să permită transformarea elementelor de
intrare în elemente de ieşire poate fi considerată proces. Astfel, elementele de
ieşire dintr-un proces constituie în mod direct, elementele de intrare în procesul
următor. O asemenea abordare este impusă şi din considerente de aplicare a
tehnologiilor informatice moderne.
Aplicarea unui sistem de procese în cadrul unei organizaţii, împreună
cu identificarea şi interacţiunile acestor procese, precum şi conducerea
lor, poate fi considerată

abordare bazată pe proces.


Avantajul abordării bazată pe proces este controlul permanent pe care aceasta îl
asigură, atât asupra legăturii dintre procesele individuale în cadrul sistemului de
procese, cât şi asupra combinării interacţiunii lor.
Atunci când este utilizată în cadrul unui sistem de management al calităţii, o astfel
de abordare accentuează importanţa: procesului.
 înţelegerii şi satisfacerii cerinţelor;
 necesităţii de a considera procesele în funcţie de valoarea adăugată;
 obţinerii de rezultate în ceea ce priveşte performanţele şi procesului;
 îmbunătăţirii continue a proceselor pe baza măsurărilor obiective.
Organizaţia trebuie să stabilească, să documenteze, să implementeze şi să menţină
un sistem de management al calităţii şi să îmbunătăţească continuu eficacitatea
acestuia prin:
- Înțelegere și satisfacția cerințelor;
- necesităţii de a considera procesele în funcţie de valoarea adăugată;
- obţinerii de rezultate în ceea ce priveşte performanţele şi eficacitatea
procesului;
- îmbunătăţirii continue a proceselor pe baza măsurărilor obiective.

Organizaţia trebuie să stabilească, să documenteze, să implementeze şi să menţină

un sistem de management al calităţii şi să îmbunătăţească continuu eficacitatea
acestuia prin:
- identificarea proceselor necesare sistemului de management al calităţii şi
aplicarea acestora în întreaga organizaţie;
- determinarea succesiunii şi interacţiunii acestor procese;
- determinarea criteriilor şi metodelor necesare pentru a se asigura că atât
operarea, cât şi controlul acestor procese sunt eficace;
- asigurararea privind disponibilitatea resurselor şi informaţiilor necesare
pentru a susţine operarea şi monitorizarea proceselor;
- monitorizarea, măsurarea şi analizarea proceselor;
- implementarea de acţiuni necesare pentru a realiza rezultatele
planificate, precum şi îmbunătăţirea continuă a proceselor.
 identificarea proceselor necesare sistemului de management al calităţii
Trebuie de avut în vedere că implementarea şi managementul sistemelor calităţii
costă foarte mult, dar noncalitatea este mult mai costisitoare şi este dăunătoare
oricărui sistem economic.
Calitatea nu înglobează numai costul de achiziţie a unui produs. Calitatea este
valoarea pe care clientul o apreciază la un produs. În căutarea calităţii produselor,
consumatorii stabilesc normele de acceptare a acestora (produse sau servicii),
votând cu banii lor şi recompensând astfel eficacitatea, performanţele şi
satisfacţiile care le sunt asigurate de cele mai bune produse.

Definirea calităţii şi a conceptului de calitate:

Termenul provine din limba latină, de la cuvântul „qualis”, care poate fi tradus
prin expresia „fel de a fi”.
Odată cu progresele înregistrate în industrie, calitatea nu mai este doar un concept
filosofic, ci şi unul economic. Rolul calităţii în economie a crescut considerabil
începând cu anii ’80, când datorită reducerii accentuate a resurselor de materii
prime, calitatea devine un factor important de economisire.
Impactul calităţii asupra economiei a avut, de sigur, consecinţe de altă natură şi
amploare decât în filosofie. În concepţia actuală calitatea a devenit o preocupare
general a tuturor organizaţiilor şi se realizează prin intermediul managementului.

Calitatea reprezintă o latură esenţială a produselor şi serviciilor. În conformitate cu

standardele, “calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui
produs sau serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface necesităţile
exprimate sau implicite ale clientului”.
De menţionat că dicţionarele sau literatura de specialitate oferă numeroase alte
definiţii ale calităţii, ca de exemplu:
- Calitatea este satisfacerea clientului („customer satisfaction”);
- Calitatea este aptitudinea de a fi corespunzător utilizării („fitness for use”);
- Calitatea este ceea ce clientul e dispus să plătească în funcţie de ceea ce
obţine şivalorifică
 Calitatea este satisfacerea clientului („customer satisfaction”);
 Calitatea este aptitudinea de a fi corespunzător utilizării („fitness for use”);
 Calitatea este ceea ce clientul e dispus să plătească în funcţie de ceea ce obţine
şi

Orientări actuale în definirea calităţii:

a) Orientarea spre produs
Calitatea este definită în acest caz ca reprezentând ansamblul caracteristicilor de
calitate ale produsului. Caracteristicile sunt exprimate prin indicatorii tehnico-
funcţionali ai produsului, ale căror niveluri fac posibilă diferenţierea calitativă
dintre acestea.
b) Orientarea spre procesele de producţie
Calitatea este privită aici din perspectiva producătorului. Produsele aflate în
fabricaţie sunt executate astfel încât să corespundă caracteristicilor stabilite prin
proiect. Dacă produsul finit îndeplineşte aceste caracteristici este socotit un
produs de calitate. Şi această orientare are limite, practica dovedind că pentru
cei mai mulţi consumatori aprecierea calitativă aprodusului este legată şi de
reputaţia firmei care la fabricat.
c) Orientarea spre costuri
Calitatea produselor în acest caz este definită prin intermediul costurilor şi,
implicit, a preţurilor de vânzare. Un produs este considerat de calitate atunci
când oferă anumite performanţe la un nivel acceptabil al preţului. Cel
mai important criteriu folosit este cost/calitate.
d) Orientarea spre utilizator
Potrivit acestei orientări, calitatea bunului reprezintă aptitudinea de a răspunde
cerinţelor utilizatorului, acesta fiind în măsură să facă aprecierea asupra calităţii
bunului. Aşadar, din acest punct de vedere, calitatea reprezintă
corespondenţa cu cerinţele consumatorului referitoare la funcţionalitate, preţ,
termen de livrare, siguranţă, fiabilitate,compatibilitate cu mediul, service etc.