Sunteți pe pagina 1din 14

Modalităţi de formare a clienţilor fideli

Cate ceva despre loializare


Orice firma doreste clienti loiali, clienti care sa fie adevarati “apostoli” ai
produselor firmei, dar ce trebuie sa faca pentru a crea acesti clienti loiali? Este oare
suficient sa le ofere un discount oarecare?

Pentru a pune la punct un program de loializare, primul lucru care trebuie sa ne preocupe
nu are nici o legatura cu cat de mare este baza noastra de date ci cu cat de consistenta este
aceasta, cat de multe informatii avem despre clientii nostri. Probabil ca urmatoarea
intrebare este legata de tipul de informatii de care avem nevoie. Raspunsul poate varia in
functie de ceea ce compania noastra vinde.

Sa presupunem ca suntem o firma de asigurari si oferim toata gama de asigurari,


iar in baza noastra de date avem informatii despre varsta, sexul, data nasterii, datele de
contact, poate si venitul lunar al clientilor nostrii etc... Daca vrem ca acesti clienti sa
devina cu adevarat clienti fideli probabil ca nu este suficient sa ii convingem sa isi
reinoiasca polita de asigurare. Trebuie sa vedem exact ceea ce ii intereseaza si apoi sa
stim in ce perioada a ciclului de viata ca si client se afla acestia.

Daca avem un client in varsta de 27 de ani care are la firma noastra o polita de
asigurare de viata, probabil ca o abordare menita sa-l determine sa isi creasca valoarea
acestei polite nu e tocmai cea mai potrivita abordare din perspectiva unei solutii de
loializare. Pentru a dezvolta o strategie de loializare adaptata acestui client trebuie sa
vedem daca el este casatorit si daca da, are sotia lui o asigurare de viata?

Va veni momentul in care tanara familie va avea un copil si atunci trebuie sa-i propunem
o polita de asigurare care sa garanteze copilului o existenta decenta intr-un viitor mai
apropiat sau mai indepartat, precum si accesul la cele mai prestigioase institutii de
invatamant.
Dupa ce familia clientului nostru a crescut, in mod sigur acesta va avea nevoie de o casa
mai spatioasa si de o masina la fel. Astfel ca firma de asigurari trebuie sa urmarim foarte
atent etapele din ciclul de viata al clientului nostru pentru a veni in intampinare cerintelor
acestuia. Si, desigur, pentru a evita bazaiala enervanta cu mesaje ce incearca sa-l
convinga de utilitatea unei asigurari pentru casa in momentul in care el si-a cumparat o
masina, doar pentru ca programul de promovare al companiei noastre are in derulare o
oferta speciala pentru asigurarile de locuinte. Pentru a ne aprecia serviciile trebuie sa
acoperim cea mai stringenta nevoie a clientului nostrum, si, ca sa reusim, trebuie sa
asiguram o gestiune foarte eficienta a informatiei.

Acesta ar fi unul din aspectele esentiale ale unei strategii de loializare destul de bine pusa
la punct, dar este oare suficient daca incercam doar sa-i vindem ceva?

Ce ar fi ca in momentele importante din viata clientului nostru sa-i fim aproape? Ce ar fi


sa il felicitam cu ocazia zilei de nastere sau a zilei onomastice, ce ar fi sa ii uram sarbatori
fericite atunci cand bat la use sarbatorile religioase, ce ar fi sa ii fim alaturi cu un mic
cadou atunci cand s-a mutat intr-o casa noua sau atunci cand clientul nostru are un copil?

Pentru ce toate acestea, probabil o sa intrebe unii, nu este prea scump??

Poate ca da, poate ca nu ... dar daca luam in considerare ca serviciile noastre de asigurari
se pot extinde la nivelul intregii familii mai greu de crezut ca acest client va renunta
foarte usor la firma noastra iar in al doilea rand exista mari sanse ca cel care este clientul
nostru sa devina un “apostol” al serviciilor noastre, al marcii noastre.

Pare un model simplu dar elementul cheie este cum obtinem si gestionam acele informatii
legate de ciclul de viata al clientului nostru si de nevoile lui reale. Probabil ca veti spune
ca nu merita costurile necesare culegerii, prelucrarii si comunicarii one-to-one, deoarece
este mult mai simplu sa ne axam pe volum.
Aceasta este insa o abordare foarte pragmatica pentru o firma nou intrata pe piata, dar
pentru o companie cu o cota de piata bunicica, ca a noastra, trebuie sa se ia in calcul in
special aspectele legate de retentia clientilor actuali si transformarea acestora in
“instrumente de promovare”.

Cheltuielile sunt proportionale cu beneficiile scontate, dar ar trebui sa stim ca o strategie


de loializare are ca prim obiectiv prevenirea scaderilor de vanzari si doar pe termen
mediu si lung aceasta isi va arata cu adevarat rezultatele.

Industria hoteliera se pare ca s-a adaptat cel mai bine si cel mai repede la noile concepte
cerute de programele de loializare, prin dezvoltarea unor baze de date imense, cu
informatii despre clienti. Astfel daca la ultimul sejur la unul de din hotelurile de top ai
comandat sampanie verde si caviar si ai citit Financial Times, este foarte probabil ca la
urmatorul sejur in acelasi hotel sa primesti cadou din partea hotelului o sticla de sampanie
verde si/sau caviar si sa gasesti in camera cel mai nou numar al Financial Times. Este un
mod de a stabilii o altfel de conexiune intre hotel si noi ca si clienti.

O abordare profesionista a conceptelor de loializare se bazeaza exclusiv pe interesele


declarate si/sau manifestate (in functie de situatie) si pe nevoile reale a clientului nostru si
mai putin sau chiar deloc pe ceea ce inseamna promotii uniforme, care nu fac nici o
distinctie intre noi ca si indivizi cu nevoi, interese si personalitate total diferite.

Sa nu uitam insa ca cel mai important in momentul propunerii unei strategii de loializare
este ca atunci cand facem calculele privind eficienta programului nostru sa luam in calcul
si influenta inflatiei fara de care s-ar putea ca programul propus sa ni se para total
ineficient.

Ce este fidelizarea?

… este un termen generic care poate prezenta mai multe tipuri de abordare:
- dezvoltarea unei relatii puternice intre companie si client si generarea de venituri
suplimentare;
- personalizarea ofertei conform necesitatilor fiecarui client si imbunatatirea serviciilor
oferite clientilor;
- incurajarea vanzarilor prin recompensarea clientilor loiali;
- simplificarea relatiei si a contactului cu compania.

Elementele unei strategii de loializare

Sa luam cazul unei institutii bancare. Ce ar trebui sa luam in considerare daca dorim sa ne
fidelizam clientii? In primul rand ar trebui sa identificam care sunt momentele in care un
client intra in contact cu organizatia noastra, ce categorii de clienti folosesc o anumita
modalitate de contact, cand si cu ce frecventa fac asta si ce se poate inbunatati in acest
sistem.

Daca la ghiseu principalul aspect care se poate imbunatati este atitudinea fata de client si
modul de abordare a acestuia (spre exemplu, inaltimea prea mare a unui ghiseu poate crea
de cele mai multe ori sentimentul de distantare intre client si reprezentantul bancii), in
cazul unui seviciu de customer support conteaza intr-o prima etapa cat de repede
raspunde un operator si cat de pertinenta este informatia pe care acesta o ofera.
Bineinteles ca in cazul unui serviciu de customer support ar fi mult mai multe elemente
de luat in calcul dar este foarte important si modul in care se analizeaza informatiile care
se colecteaza pe aceasta cale.

Adica este importanta frecventa apelurilor primite de la un client intr-un interval de o


luna. Ce se intampla in cazul in care un client are doua sesizari/nemultumiri intr-o luna;
nu ar trebui oare analizat modul in care s-a rezolvat fiecare task? Si aici ma refer in
special la modul in care aceasta rezolvare este perceputa de client. Orice evaluare de
acest gen ar trebui sa fie foarte scurta adica sa nu rapeasca mai mult de un minut din
timpul clientului si ar trebui sa trateze doua aspecte: modul in care a fost rezolvat acel
task (cum a perceput clientul rezolvarea acelui task) si modul in care clientul percepe
relatia de ansamblu cu institutia financiara in cauza. Daca aceasta evaluare va deveni o
obisnuinta veti fi uimiti cat de multe informatii pertinente veti avea despre o persoana.
Apoi ar trebui sa luam in calcul ce comunicam cu acel client. In prezent institutiile
bancare folosesc ca mijloace de comunicare aceleasi scrisori trimise prin posta catre
persoanele din proximitatea unei sucursale combinate cu mass-marketingpentru a
promova un nou produs si telefoane de notificare a clientilor in cazul in care apar anumite
probleme sau fraude.

Din acest arsenal, doar acele scrisori trimise prin posta ar putea sa ne conduca cu gandul
la un instrument de loializare, dar cat din continutul acelor scrisori este adaptat intereselor
reale, actuale ale clientilor?

Pentru dezvoltarea unei strategii care sa raspunda nevoilor consumatorilor ar trebui sa ne


gandim caafacerile se adapteaza constant, reconfigurandu-se conform nevoilor clientilor
si schimbarilor din piata.
De aceea, pentru a implementa o strategie de loializare trebuie sa dezvoltam un set de
instrumente prin care putem obtine un feedback din partea clientilor si un instrument de
“targetare” axat exact pe ceea ce il intereseaza pe client, o targetare axata pe
comportamentul fiecarui individ si interesele acestuia.

In acest moment, de foarte mare ajutor ne este un newsletter prin intermediul caruia
putem sa dezvoltam o comunicare bidirectionala si in plus ne ajuta sa aflam multe
informatii despre interesele clientilor nostri si chiar o evaluare a gradului de interes al
fiecarui individ in parte pentru un serviciu sau altul.

Pentru ca totul sa aiba insa efectul scontat, inainte de a lansa un newsletter trebuie facuta
o analiza foarte detaliata a informatiilor existente despre fiecare client, astfel incat sa
existe o segmentare pertinenta... pentru ca afi nerelevant conduce la diminuarea increderii
si in cele din urma la ignorarea mesajului tau. A nu mentine un dialog conduce la
concluzia ca esti interesat doar de vanzarea produselor tale si ca nu iti pasa de fapt de
clientii tai.
Un alt pas spre cresterea gradului de loializare al clientilor este imbunatatirea modului de
a relationa cu ei pentru serviciile pe care acestia le folosesc. De exemplu multe firme sunt
foarte interesatesa afle care este momentul in care o tranzactie este confirmata (mai ales
in cazul in care participa la o licitatie) si de asemenea multe doresc sa stie care este soldul
din conturile lor la sfarsitul fiecarei zile. Aici institutiile bancare pot veni foarte usor in
intampinarea nevoilor clientilor dovedind ca sunt proactive. Nu poate fi atat de greu sa
implementezi un sistem de notificari prin SMS sau/si chiar prin posta electronica - mult
mai ieftine decat o convorbire telefonica.

A fi relevant, a avea permisiunea, a mentine un dialog sunt principalele elemente de care


este nevoie pentru a construi o relatie. Slabiciunea in oricare din cele trei componente
conduce la scaderea eficientei comunicarii si la privirea acesteia ca pe un element
negativ.

Reguli de fidelizare pentru distribuitorii Multilevel Marketing

Succesul unui distribuitor MLM este direct influenţat de abilitatea sa de a-şi forma clienţi
fideli. Condiţia primordială de formare a fidelităţii clienţilor este crearea relaţiilor de
colaborare şi încredere reciprocă.

Deorece “vânzarea” creează o stare de incomoditate multor oameni, datorită fricii de


eşec, aceştia preferă să vorbească despre “recomandare”, ca substitut al actului vânzării.
De aici porneşte şi necesitatea de a se găsi un mediu propice pentru a “recomanda” unor
persoane să achiziţioneze anumite produse. În consecinţă, persoanele care primesc aceste
recomandări formează cercul de clienţi.

Distribuirea produselor în sistemele de marketing în reţea are la bază un principiu simplu


de transformare a valorii de întrebuinţare în valoare monetară, principiu care se numeşte
vânzare directă. Fie că ne incomodează, sau nu, vânzarea direrctă este piatra
fundamentală a dezvoltării pieţei de desfacere a produselor şi serviciilor.

1. Faceţi ceea ce spuneţi că veţi face

Obieciul de a promite mai mult decât puteţi să oferiţi este extrem de nefast în activitatea
de vânzări directe. Extrapolând avantajele ofertei în faţa clienţilor dvs., riscaţi să vă
diminuaţi şansa de a finaliza vânzarea. Este mult mai bine să promiteţi mai puţin şi să
oferiţi mai mult!

În cazul în care “trebuie” să promiteţi clienţilor că veţi face ceva pentru ei (de exemplu,
să ţineţi legătura cu ei, să răspundeţi la solicitările lor, etc.), dar nu veţi face ceea ce aţi
promis, credibilitatea dvs. va suferi enorm.

Dacă spuneţi că faceţi ceva, faceţi fără să ezitaţi!

2. Aflaţi cauza problemelor clienţilor, înainte de a trece la rezolvarea lor

Una din tehnicile de instruire ale companiei Walt Disney este “crearea momenteleor
magice” pentru orice client nefericit sau nesatisfăcut. Don Robertson, vice-preşedintele
companiei, explică astfel această tehnică:

“Dacş o familie lipseşte din anumite motive de la o reprezentaţie Disney, iar conducerea
companiei află despre acest lucru, se va face o reprezentaţie particulară, acasă la familia
reespectivă. Toate personajele Disney vor dansa şi vor cânta împreună cu copiii acestei
familii.”

Exemplul de mai sus întăreşte ideea de a rezolva problemele clienţilor, după ce aţi aflat
care sunt cauzele ascunse ale acestor probleme. Rezolvaţi problemele şi faceţi un pas
înainte creând un “moment magic” pentru clienţii dvs.
Procedând astfel, clienţii nu vor uita niciodată ceea ce aţi făcut pentru ei!

3. Interesaţi-vă de clienţi prin telefon

Credeţi că trebuie să mai ţineţi legştura cu clienţii dvs. după vânzare? Credeţi că trebuie
să le acordaţi asistenţă tehnică?

Sigur că trebuie!

Fiecare acţiune de vânzare trebuie urmată de iniţiativa dvs. de a vă interesa de satisfacţia


clientului. Cel mai simplu mijloc este de a telefona direct, a doua sau a treia zi, pentru a
le pune câteva întrebări:

“Sunteţi mulţumit de produs?”


“Aveţi dificultăţi în utilizarea produsului?”
“Doriţi să mai cunoaşteţi alte produse?”
“Doriţi să vş asiste un specialist al companiei?”
“Sunteţi interesat de afacerea oferită?”
“Aveţi întrebări legate de afacere?”
“Sunteţi de acord să ţinem legştura prin telefon, e-mail sau poştă?”

Lucraţi întotdeauna metodic şi ţineţi evidenţa convorbirilor telefonice. Folosiţi fişe pentru
fiecare client, notaţi toate observaţiile şi starea lor emoţională.

Discuţia telefonică, după orice vânzare, este un argument extrem de puternic pentru
clădirea unor relaţii solide cu clienţii dvs.

4. Folosiţi un sistem organizat de urmărire a clienţilor

Tehnica modernă permite utilizarea unor programe pe computer, sub forma unor baze de
date pentru vânzări şi evidenţa clienţilor. Dacă nu vă puteţi procura un program
performant, orice student pasionat de programare vă poate adapta sau crea un program pe
mşsura necesităţilor dvs., contra unei sume rezonabile.Funcţiile programului trebuie să
permită accesul direct la fiecare cleint, să vă reamintească telefoanele către clienţi, să vă
listeze scrisori şi să vă selecteze clienţii după anumite criterii.
Dacă nu dispuneţi de un computer sau de un program tip bază de date, puteţi folosi la
început clasicul fişier “cutia de pantofi”, descris atât de inspirat de John Kalench în
Capitolul Opt al cărţii sale “Cum să fii cel mai bun în MLM”

Orice sistem de urmărire a clienţilor vă va permite să telefonaţi după trei zile de la


vânzare, ca să vă asiguraţi de satisfacţia clientului, urmând să reveniţi peste două
săptămâni, ca să întrebaţi dacă are nelămuriri în legătură cu produsul şi să telefonaţi odată
pe lună pentru a vedea dacă are nevoie de asistenţa dvs. Nu încercaţi să vindeţi ceva în
timpul acestor convorbiri telefonice!

Lucraţi profesioanl, creaţi o relaţie destinsă şi cereţi permisiunea de a reveni cu un


telefon. Întotdeauna vi se va răspunde afirmativ la această solicitare.

5. Creaţi o bază de date completă

Cu cât ştiţi mai multe despre clienţii dvs., cu atât veţi avea mai multe şanse de a
comunica cu ei. Cu cât este mai bună comunicarea, cu atât mai îndelungată va fi relaţia
cu clienţii.

Creaţi o bază de date cu ajutorul unui sistem organizat, alcătuind profilul fiecşrui client.
Notaţi numele copiilor şi a altor membri de familie, datele de naştere, preferinţele lor,
cum se distrează, ce le-ar place să aibă, ce cărţi citesc, etc. Pe măsură ce aflaţi mai multe
lucruri despre clienţi, îi veţi ajuta să-şi îmbunătăţească stilul de viaţa, întărindu-vă relaţia
cu ei. Procurarea permanentă de informaţii despre clienţi ar trebui să fie o activitate
permanentă pentru toţi distribuitorii.

Acesta este unul din marile secrete ale vânzării directe. Distribuitorii care creează
relaţii puternice de colaborare cu clienţii, prospectanţii şi partenerii lor, vor avea
succese întemeiate.
6. Clienţii trebuie să simtă că sunt trataţi deosebit

Ce veţi face după ce aţi creat bază de date a clienţilor? Cum veţi folosi informaţiile
despre ei, fără să vă referiţi direct la produse sau servicii?

Simplu! Veţi face astfel ca fiecare client să se simtă deosebit faţă de ceilalţi oameni. Veţi
demonstra că îi cunoaşteţi şi că doriţi să îi ajutaţi. Trimiteţi-le informaţii scrise (articole,
prospecte, relatări) despre afacere sau produse, învitaţi-i la o cină sau la o petrecere.
Vizitaţi-i de sărbători, oferiţi-le o carte, sprijiniţi-le iniţiativele şi fiţi aproape de ei.

Cu cât ştiţi mai multe despre lumea lor, cu atât mai mult veţi avea şi alte oportunităţi
de vânzare. Lăsaţi-vă imaginaţia să zburde ...

7. Creaţi un sistem de comunicare dinamic

Una din metodele cele mai sigure de întărire a relaţiilor cu clienţii este crearea unui
sisitem dinamic de comunicare.

Cel mai modern şi mai practic mijloc de comunicaţie este poşta electronică prin
Internet (e-mail). Prin această tehnică de comunicaţii la distanţă se pot trimite buletine
de informaţii, fotografii, articole, pagini web, etc. ajungând la destinaţie practic imediat.
Periodic se pot expedia informaţii unui grup de clienţi care dispun de o legătură prin e-
mail. Astfel, puteţi coresponda cu clienţii, răspunzându-le imediat la întrebările legate de
produse sau afacere.

Nu se recomandă trimiterea de prospecte pentru produsele companiei la care colaboraţi.


Recomandaţi clienţilor să acceseze direct site-ul companiei.

Nu uitaţi să cereţi permisiunea clienţilor de a fi incluşi în lista dvs. de e-mail.

8. Oferiţi garanţii
O cale sigură de garantare a serviciilor şi produselor oferite este garanţia personală asupra
ofertei dvs. Dacă clienţii vor fi convinşi de garanţia acordată, ei vor dezvolta relaţia cu
dvs. vorbind şi altora despre produse şi afacere.

Dacă nu există garanţii depline pentru un anumit produs, oferiţi dvs. această garanţie,
dacă aţi testat produsul şi sunteţi mulţumit de el. Nu veţi regreta.

Dacă vă plac produsele şi serviciile pe care le oferiţi şi doriţi să vă câştigaţi “clienţi pe


viaţă”, trebuie să vă asiguraţi de credibilitate din partea lor pentru tot ceea ce oferiţi!

9. Fiţi prezent tot timpul pentru clienţi

Una din dificultăţile majore în câştigarea încrederii clienţilor este lipsa atenţiei personale.
Acest tribut datorat civilizaţiei moderne este cauza destrămării relaţiilor interumane.
Stresul zilnic, distanţele mari, circulaţia aglomerată, etc. reprezintă surse ale creşterii unui
individualism pregnant.

Antidotul acestei stări de fapt negative este comunicarea deschisă şi disponibilitatea faţă
de clienţi. Asiguraţi-vă că puteţi fi găsit oriunde şi oricând de către clienţii dvs.
Răspundeţi la telefon sau la mesajele pe e-mail în cel mult 24 de ore. Oferiţi o oră de
consultaţii pentru clienţii dvs. şi fiţi pregătit să răspundeţi la întrebări. Creaţi-vă o pagină
personală pe Internet şi învăţaţi-vă clienţii să o consulte şi să comande produse prin
intermediul ei.

Nu uitaţi! Trataţi fiecare client ca fiind cel mai important client de pe pământ.

10. Creaţi o comunitate virtuală a clienţilor

După toate probabilitşţile, una din cauzele succesului companiilor network marketing
este oferta unică a comunităţii unor oameni care au preocupări asemănătoare, guvernate
de relaţii stabile de colaborare. Aici oamenii au posibilitatea unei vieţi sociale depline,
pot fi ajutaţi, pot învăţa, îşi pot împărtăşi bucuriile, pot comunica deschis şi îşi pot
dezvolta noi relaţii. O paginş web pe Internet reprezintă cel mai puternic instrument de
afaceri care poate să pună la dispoziţia oamenilor adevăratul sens al comunităţii.
Să nu neglijam şi posibilităţile de comunicare prin telefon, organizarea teleconferinţelor,
a sesiunilor de instruire la distanţă, a seminariilor interactive, etc.
De asemenea, poşta poate juca rolul unui liant între dvs. şi clienţi prin trimiterea unor
materialele tipărite, sub forma unor buletine de informare (newsletter) cu ştiri de ultima
oră din afacerea dvs. şi din comunitatea dvs. MLM.
Creaţi-vă propria comunitate virtuală, pentru clienţii şi partenerii dvs. de afaceri. Nu
ezitaţi în faţa tehnologiilor moderne şi îmbinaţi utilitatea paginii web cu schimbul de
mesaje prin e-mail. Afiliaţi-vă la astfel de comunităţi, deoarece veţi avea numai de
câştigat.

MARKETINGUL RELAŢIILOR – AVANTAJE:

1. asigură fidelitatea clienţilor


2. consolidează securitatea şi stabilitatea afacerii
3. contribuie la eficientizarea economiei de piaţă

1. FIDELITATEA CLIENTULUI
Marketingul relaţiilor creează relaţii interactive, pe termen lung, între furnizori şi
clienţi, asigurând profitabilitate pe ambele părţi. Acest concept reflectă tendinţa curentă
exprimată în termeni ca „client captiv”, „marketing de reţinere”, „dezertare zero”.
Nu numai longevitatea, ci şi calitatea relaţiilor trebuie apreciată.

2. SPORIREA GRADULUI DE SECURITATE ŞI STABILITATE


- relaţiile implică securitate şi stabilitate,
- relaţiile şi securitatea depind şi de cultura şi etica afacerilor dintr-un domeniu.
3. CREŞTEREA EFICIENŢEI PIEŢEI
Concurenţa nu este suficientă pentru a crea o piaţă viabilă. E nevoie de colaborare
între furnizori, clienţi, concurenţi.
Clienţii nu sunt o masă omogenă. Trăsătura comună a tuturor clienţilor unei firme
este afinitatea faţă de firmă. Relaţiile sau afinităţile cu clienţii pot fi dezvoltate astfel
încât clienţii fideli au încredere şi cumpără doar mărcile companiei alese. E foarte greu să
defineşti cei mai buni clienţi ai unei companii. Majoritatea companiilor consideră că cei
mai buni clienţi sunt cei mai profitabili.

Mare
Clienţ
ii cei Medie
mai
buni

Clienţi de Mic
bază ă

Clienţi marginali

Clienti Valoare

Fig. Identificarea celor mai buni clienţi ai unei companii


Sursa: Stone, B., Jacobs, R., Metode de succes în marketingul direct, Ed. ARC, Chişinău, 2004
Clienţi de bază – profitabilitate mare, grupul cel mai mare de clienţi
Clienţi marginali- cumpără rareori, aduc profit mic, sunt numiţi „clienţi paravan”, adică
pot da credibilitate unei companii iar firma face eforturi să îi păstreze
Aceşti clienţi pot să reprezinte nume de prestigiu şi trebie păstraţi pentr a asigura firmei
clasarea într-o categorie de prestigiu, pentru a avea oportuniăţi noi de afaceri.
Fiecare firmă are în realitate un mic grup de bază de clienţi fideli care îi asigură o mare
parte din profit. Doar un număr mic de companii dezvoltă programe de reţinere care fac
diferenţa între clienţii cei mai profitabili şi cei mai puţin profitabili.
Pentru a spori numărul de clienţi de bază, fideli, profitabili, firmele trebuie să facă
o bună cunoaştere a motivaţiilor acestora.
Cei mai buni clienţi sunt uşor previzibili, cheltuiesc mult, achită facturile la timp,
apreciază produsele sau serviciile firmei mai presus decât altele, şi reprezintă grupuri ce
trebuie păstrate, cunoscuet şi extinse.