COMUNICARE ŞI NEGOCIERE ÎN AFACERI 25

CAPITOLUL VII: PROGRAMAREA NEUROLINGVISTICĂ

Chiar dacă majoritatea “negociatorilor” şi unii negociatori se bazează pe fler şi

pe ceea ce au învăţat şi/sau au fost învăţaţi să facă, ne permitem să apreciem că multe
dintre elementele împrumutate din domeniul psihologiei şi aplicabile în afaceri, cu
scopul de a ne crea ideea (şi nu numai) a necesităţii unui parteneriat relaţional de tip
câştigător – câştigător sunt indispensabile oricărui viitor şi/sau actual profesionist.
În contextul celor abordate, relevăm că, printre cele mai eficiente mijloace cu
care specialiştii operează în relaţiile interpersonale se înscriu şi analiza bioenergetică,
programarea neurolingvistică şi analiza tranzacţională.
Cum la primul domeniu, respectiv, cel al analizei bioenergetice, puteţi apela,
zilnic, (şi) prin intermediul a numeroase mijloace media, ne propunem prezentarea, în
continuare, a unor noţiuni teoretice şi practice fundamentale, aferente celorlalte două
domenii, mai puţin abordate, până în prezent, în ţara noastră, şi anume: programarea
neurolingvistică şi analiza tranzacţională …

7.1 Consideraţii privind aplicarea programării neurolingvistice în afaceri

În anul 1972, la Universitatea din Santa Cruz - California, doi cercetători

americani, respectiv informaticianul Richard Bandler şi psiholingvistul John Grinder
au format o echipă care a început să studieze structura a ceea ce ei numeau “excelenţa
în relaţiile interpersonale”: programarea neuro-lingvistică (PNL).
Pentru Bandler şi Grinder excelenţa era sinonimă cu eficacitatea, demersul lor
fundamental fiind îndreptat către relevarea, în relaţiile interpersonale, a răspunsurilor
la întrebarea “cum ?” şi, mai puţin, la cea “de ce ?”, ambele însă în legătură cu un
comportament, o emoţie şi/sau o strategie.
În acest context, Bandler si Grinder au definit PNL ca fiind un ansamblu de mijloace
de studiere a comunicării interpersonale şi a structurii experienţei subiective a
acesteia.
Termenul de “programare” se referă la aptitudinea fiecăruia dintre noi de a
putea “produce” şi “transpune”, în practică, o extrem de variată şi complexă gamă de
programe comportamentale. Practic, fiecare dintre noi suntem “programaţi” sau ne
26 Capitolul VII

“programăm” să acţionăm ca un veritabil “calculator” în ceea ce priveşte “organizarea

interioară”. Astfel, avem posibilitatea ca, apelând acelaşi “program”, să reproducem
acelaşi comportament, acelaşi proces de gândire şi/sau aceleaşi senzaţii, precum şi să
învăţăm să ne limităm şi/sau să ne dezvoltăm propriile acţiuni în demersul nostru către
reuşită. Practic, a ne “programa” creierul înseamnă atât a-l învăţa să facă şi (alt)ceva,
cât şi a-l “incita” să “meargă” în direcţia dorită de noi, în “acord” cu imaginea pe care
o avem sau pe care ne-am creat-o asupra unui lucru sau a unei stări de fapt.
Termenul “neuro” se referă la percepţiile senzoriale care ne determină starea
interioară (neurologică, în sens propriu şi, respectiv, emoţional-subiectivă, în sens
figurativ). Aceasta înseamnă că fiecare dintre noi poate percepe şi interpreta realitatea
înconjurătoare “apropiind-o” eu-lui său, astfel încât să poată fi capabil să îşi creeze
“micul său univers”, în care să acţioneze cum şi cănd vrea. De asemenea, termenul
“neuro” se referă şi la modul nostru de a gândi, la comportamentele noastre şi la stările
interne pe care le trăim, în sensul determinării acestora de către activitatea cerebrală şi
de conexiunile neuronilor noştri. În acest context, este evident faptul că “hardul”
(creierul) nostru are capacitatea de a reţine (conserva) ceea ce am învăţat, dar şi de a
îşi “instala”, la “comandă”, noi “elemente” învăţate (dobândite). În context, cu cât
vom şti să nu facem diferenţa între o experienţă trăită şi una imaginară, cu atât mai
mare va fi puterea noastră de a acumula toate resursele necesare depăşirii oricărei
situaţii critice (dificile). Este, o dată în plus, unul dintre motivele fundamentale pentru
a fi convinşi că întotdeauna, absolut întotdeauna, mai există o şansă, nimic nefiind
“pierdut” sau “irecuperabil” cu caracter definitiv.
Termenul “lingvistică” face referire la mijloacele de comunicare apelate,
respectiv la comportamentul nostru verbal şi nonverbal. Astfel, limbajul ne
structurează experienţa şi reflectă propria noastră manieră de a gândi şi de a percepe
evenimentele, “trădându-ne” sau relevându-ne personalitatea, comparativ cu cea a
semenilor noştri.
PNL relevă faptul că, încă de la naştere, fiecare persoană, deci fiecare dintre
noi, recurge la transpunerea în practică a unor comportamente (“programe”), în
vederea atingerii scopurilor şi/sau a obiectivelor propuse, precum şi a soluţionării
aspectelor (problemelor) cu care se confruntă.
“Hardul” nostru condiţionează, în acest mod, orice aspect al comunicării şi
explică cele două postulate ale PNL:
1. Nu putem să nu comunicăm, orice stare comportamentală (chiar şi un
refuz) fiind semnificativă pentru interlocutorul nostru;
2. Comunicarea nu se efectuează numai cu şi prin cuvinte, ci şi prin
intermediul tonului vocii, al atitudinii noastre, al amplitudinii sau
localizării respiraţiei, al variaţiei coloritului epidermei (îndeosebi a
celei faciale) etc.
COMUNICARE ŞI NEGOCIERE ÎN AFACERI 27

PNL ne permite şi ne facilitează evaluarea, la un moment dat, a impactului

mesajului sau comportamentului nostru asupra interlocutorului, precum şi modificarea
“flexibilă” a acestuia, în vederea realizării scopurilor şi/sau a obiectivelor propuse.
În acelaşi timp, PNL se fundamentează pe minimum trei presupoziţii, astfel:
• orice “hartă” este diferită de “teritoriul” pe care îl reprezintă (uzual
apelată diferenţă dintre teorie şi practică);
• orice comportament este orientat către adaptare la mediul ambiental;
• înţelegem mult mai uşor şi mai bine ceea ce ne este, deja, familiar.
PNL constituie, aşadar, un fin şi eficace mijloc de comunicare interpersonală.
Şi, mai presus de orice, relevăm faptul că reuşita demersului nostru comportamental
este condiţionată de PNL: persoana care cunoaşte şi transpune în practică tehnicile
PNL ştie că propriul comportament îl va influenţa, decisiv, pe cel al interlocutorului,
mai ales în sensul adaptării acestuia la contextul generat şi/sau promovat de ea.
Subliniem faptul că PNL propune modele şi strategii facil utilizabile în comunicarea
interpersonală şi destinate creşterii eficienţei influenţării, de către fiecare utilizator, a
comportamentului interlocutorului. PNL nu vizează un tip particular de comunicare
interpersonală (cum ar fi învăţământul, negocierea, vânzarea etc.), ci ansamblul
proceselor componente ale acesteia, oferind mijloace structurale de analiză, mijloace
care sunt defavorabile interpretării exagerat subiective (mergând până la hazard) a
comportamentului interlocutorului. Astfel, oricare ar fi tipul comunicării, se pot
remarca trei etape ale apelării şi utilizării PNL, respectiv :
• recepţia şi selectarea informaţiilor: observarea;
• aportul de informaţii: intervenţia;
• verificarea rezultatelor obţinute şi concluzionarea: transpunerea în
practică a tehnicilor PNL.
Rezultantă a parcurgerii celor trei etape, PNL ne oferă posibilitatea de a
învăţa să decelăm (să descoperim ceea ce este ascuns în) canalul de comunicare
dominant al interlocutorului, prin intermediul unei extrem de atente şi fine analize a
cuvintelor şi formulărilor utilizate de acesta, apelând la elemente: vizuale (a vedea, a
privi etc.); auditive (a asculta, a vorbi etc.); kinestezice (a simţi, a atinge etc.); odoro-
gustative (savoare, dezgust etc.); “neutre” (a înţelege, a învăţa, a şti etc.).
În concluzie, pentru a comunica eficient, trebuie să fim capabili să răspundem
interlocutorului pe “canalul” acestuia, în caz contrar riscând un “dialog al surzilor”
(una dintre cele două părţi se face că “nu vede”, “nu aude”, “nu crede” etc.). Iată de ce
se apreciază că PNL poate fi :
• o “terapie” comportamentală cunoscând faptul că, îndeosebi, inconştientul
şi/sau subconştientul joacă un rol primordial: acela al unui “consilier”
competent, creativ şi înţelept;
28 Capitolul VII

• o metodologie de schimbare rapidă şi “nedureroasă” a comportamentului

nostru şi a celui al interlocutorului;
• o metodologie de şi pentru comunicare cu noi înşine şi cu semenii noştri;
• un proces educativ, respectiv o metodologie pentru a observa şi a înţelege
procesul învăţării pe care îl poate desfăşura orice persoană în scopul de a
fi mai performantă, mai competitivă.

7.2 Sistemele de reprezentare utilizate de programarea neurolingvistică

Specialiştii1 afirmă că PNL este “o apropiere puternică a experienţei umane

de comunicare şi, totodată, de schimbare”. Aceasta permite, celui care o stăpâneşte,
să descopere, într-o manieră specifică, îndemânarea sa relaţională şi, de asemenea, să
ştie să iniţieze procese generatoare de schimbări profunde şi durabile.
Obiectivele urmărite de PNL vizează prioritar:
• a arăta felul în care atât activitatea internă (procesele mentale), cât şi
activitatea externă, care decurge din aceasta (comportamentele), sunt
îmbinate, ca două “feţe” ale aceleiaşi “medalii”;
• a oferi indicatori externi, comportamentali şi lingvistici, care să permită
înţelegerea, cât mai corectă, a modalităţii în care oamenii gândesc;
• a descoperi şi învăţa, pornind de la cunoaşterea acestor procese şi
comportamente, mijloacele care să permită:
♦ adaptarea la stilul de comunicare al interlocutorului;
♦ obţinerea acelor informaţii (verbale şi non-verbale) necesare
declanşării anumitor acţiuni;
♦ evaluarea indivizilor.
Sistemele VAKOG2, cu ajutorul cărora PNL descoperă canalul de comunicare
predominant al interlocutorului sunt:
• sistemul de percepţie - când atenţia interlocutorului este îndreptată
prioritar spre activitatea ce îl înconjoară, spre percepţiile sale exterioare;
• sistemul de reprezentare - când atenţia este îndreptată spre “interiorul”
persoanei (sentimente, gânduri etc.). Acesta este sistemul prin care
individul dă un anumit sens situaţiei prin care trece;
• sistemul conducător - cel pe care individul îl foloseşte pentru a ajunge la
sistemul de reprezentare.

1
R.BANDLER & J.GRINDER - The Structure of Magic, Science & Behavior Books, Palo Alto, 1996 (remult.)
şi Reframing Trance-Formation: the Neuro-Linguistic Programming, Real People Press, 1991(remult.)
2
Vizual, Auditiv, Kinestezic, Odorific şi Gustativ
COMUNICARE ŞI NEGOCIERE ÎN AFACERI 29

Analiza cuvintelor şi expresiilor utilizate de interlocutor (capabilă să reflecte

conţinutul gândurilor sale), precum şi cea a mişcărilor ochilor acestuia (care denotă,
semnificativ, felul în care acesta gândeşte) constituie primele demersuri pentru
identificarea canalului de comunicare predominant utilizat de interlocutor.
Schema căilor de acces la canalul de comunicare al interlocutorului, în funcţie
de mişcările ochilor acestuia, relevă:

imagini vizuale fabricate (Vf) (Ve) imagini vizuale

rememorate

sunete şi cuvinte fabricate (Af) (Ae) sunete şi cuvinte evocate

senzaţii kinestezice ( K ) (A) sunete şi cuvinte auditive

( incluzând “O” şi “G” )

Prima presupoziţie pe care se bazează PNL afirmă, după cum am relevat, că

“harta” este diferită de “teritoriul” pe care îl reprezintă. Altfel spus, nu numai că teoria
este diferită de practică, dar, în virtutea acestui fapt, nu acţionăm în funcţie de ceea ce
este în realitate ci, de regulă, în funcţie de modul în care fiecare dintre noi percepem
realitatea în anumite momente ale vieţii şi/sau evoluţiei noastre.
Iată de ce este perfect explicabilă modalitatea noastră diferită de a acţiona în
situaţii circumstanţiale identice. Sau, într-un alt caz, iată de ce este facil explicabilă
modalitatea complet diferită în care pot (re)acţiona două sau mai multe persoane la un
acelaşi context conjunctural, în funcţie de aşteptările şi/sau percepţiile senzoriale ale
fiecăreia dintre acestea. Spre exemplu, la întrebarea “De unde ştii că era ora 9,00
când te-a sunat prietenul tău ?”, pot fi date o multitudine de răspunsuri, de genul:
“Mă sună, întotdeauna, la ora 9,00”; “M-am uitat la ceas şi am văzut că era exact
ora 9,00”; etc.
După cum, fapt bine cunoscut, fiecare persoană este diferită de celelalte, tot
aşa şi fiecare percepţie a realităţii poate diferi, pentru fiecare dintre noi, în funcţie de
lucruri învăţate şi/sau dobândite şi exersate.
Aceasta înseamnă că, finalmente, ne orientăm către “construirea” de amintiri
şi, de asemenea, către structurarea experienţelor trăite de fiecare dintre noi … Şi,
drept consecinţă, suntem sau devenim din ce în ce mai mult conştienţi de realitatea că,
progresiv, recurgem la selectarea atentă a tuturor informaţiilor care ne parvin din
mediul ambiental, “filtrându-le” prin intermediul propriilor noştri “senzori”, pe baza
experienţelor trăite şi/sau învăţate, pentru a “valida”, apoi, respectivele informaţii, în
funcţie de scopul şi/sau obiectivele urmărite într-un anumit context.
Astfel, toate acţiunile noastre ne conduc spre efectuarea de opţiuni chiar dacă,
aparent, ne-am decis “să ne plimbăm fără un scop precis” ...
30 Capitolul VII

Şi, indiferent dacă o recunoaştem sau nu, în momentul în care comunicăm,

suntem foarte tentaţi să adoptăm, prioritar, propriile decizii în funcţie de modul de a fi
al interlocutorului şi mai puţin în funcţie de reguli învăţate şi/sau (pre)stabilite de către
fiecare dintre noi
În contextul celor prezentate, mijlocul de bază apelat este percepţia. Astfel, nu
ne este greu să constatăm că ne aflăm şi trăim într-o lume în care suntem asaltaţi, în
fiecare zi, progresiv şi “fără milă”, de informaţii (mesaje) din ce în ce mai numeroase,
mai diversificate şi mai complexe. Şi, ca o consecinţă directă, (re)acţionăm la acestea
pe baza unor reprezentări pe care ni le “construim”, cu meticulozitate, în funcţie de
modalităţile în care percepem realitatea. Iar “modelele” de acţiune “construite” ne vor
ajuta să fim mai facil adaptabili unor situaţii contextual date şi, în mod deosebit, ne
vor permite continua perfecţionare a stilului şi/sau a tehnicilor şi modalităţilor de
comunicare interpersonală.
Iată de ce se poate concluziona că reacţiile noastre la stimulii proveniţi din
mediul ambiental sunt generate şi dimensionate în funcţie de sistemul predominant de
percepţii şi de reprezentări senzoriale pe care îl deţinem, fiecare dintre noi.
“Mesajele” care urmează a fi observate şi analizate prin intermediul PNL
sunt, drept consecinţă, poziţia corporală, mimica şi gesturile, “expresia feţei”,
privirea, calitatea vocii şi cuvintele utilizate de fiecare persoană în complexul proces
al comunicării interpersonale. Spre exemplu, mimica facială a interlocutorului (inclusiv
"etajele" sale – fig.nr.24), precum şi temperamentul acestuia pot fi relevate (şi) prin
analizarea datelor generale înscrise în tabelul “autotest” din fig.nr. 25.
COMUNICARE ŞI NEGOCIERE ÎN AFACERI 31

Cele 3 etaje ale DILATATĂ RETRACTATĂ

mimicii faciale
Prudent, interiorizat,
CEREBRAL Activ, realist, spontan
nespontan
Ataşant, social, Rezervat, solitar,
AFECTIV
extravertit introvertit
Senzual, gurmand, Orientat către a fi şi
INSTINCTIV
materialist, combativ nu către a avea

Fig. nr. 24: Interpretarea morfopsihologică a celor trei "etaje" ale mimicii faciale
TIPUL CARACTERISTICI
SANGUIN • faţă rotundă spre
oval
• predominanţa
planului median
• faţa largă
• gura şi nasul ascuţite
COLERIC • faţă aproape pătrată,
retractată
• ten, în general, mat
• în general, trăsăturile
feţei sunt lungi şi
denotă impasibilitate,
chiar răutate
NERVOS • predominanţa
planului superior al
capului, bărbie
ascuţită
• tipul intelectualului
LIMFATIC • predominanţa
planului inferior al
capului, bărbie
puternică
• în general, este
scund, “îndesat”,
chiar greu
PERSONALITATE
• dinamism
• sociabilitate
• extravertită
• optimism
• iritabilitate
• energie “rece”
• intransigenţă
• autoritară,
dominatoare
• simţ practic
• fiinţă foarte
echilibrată
• mobilitate
• nervozitate
permanentă
• introvertită
• fragilitate subiectivă
• imaginaţie
• pasivitate latentă
• reacţii lente
• indecizie
• conservatorism
COMPORTAMENTUL
NOSTRU
• calm, răbdător,
comprehensiv, cordial
• a vorbi deschis,
atrăgând simpatia
• argumente emoţionale
• logic, precis, calm,
răbdător
• a vorbi pe baze
fundamentale,
justificate logic
• argumente precise,
chiar exacte
• calm, comprehensiv,
vesel
• a-i stârni curiozitatea
şi imaginaţia
• argumente originale
(este un cerebral !)
• concret, simplu,
practic, calm
• a-i vorbi pe placul
său, pentru a-l
reconforta
• a-i face o
argumentaţie simplă,
asiguratoare (este un
instinctiv !)

Fig. nr. 25: Reacţiile noastre comportamentale,

Dar, înainteîn de
funcţie
a de tipologia morfo-psihologică
prezenta, succint, cele acinci
interlocutorului
canale senzoriale prioritar
apelate în PNL, dorim să facem o remarcă specială: chiar dacă dispunem de un sistem
senzorial dominant, este recomandabil să fim adaptabili şi să ne servim şi de altele, în
funcţie de contextul dat.
Astfel, dacă, să presupunem, avem ca predominant canalul vizual de comunicare,
nimeni şi nimic nu ne împiedică să “funcţionăm”, preponderent, ca “auditivi” sau
“kinestezici”, în funcţie de context.
32 Capitolul VII

În mod evident, întrebarea care se impune, logic, este: cum recunoaştem şi/sau
cum identificăm canalul senzorial privilegiat de comunicare apelat de interlocutor ?
Răspunsul constă în relevarea “predicatelor” (a verbelor şi/sau a expresiilor)
preferenţial apelate şi utilizate de fiecare persoană, în funcţie de propriul canal
senzorial privilegiat de comunicare (fig..nr.26).

PREDICATE
PREDICATE
VERBE/ SUBSTANTIVE/ ADJECTIVE: a ne da seama; a vedea;
a prevedea; a întrevedea; viziune; punct de vedere; imagine; clar ;
a clarifica; a privi; a apărea; apariţie; orizont; luminos;
strălucitor; culoare; colorat; tentă; etc.
VIZUALE
EXPRESII: a pune la punct; clar (limpede) ca lumina zilei; a-ţi
face o părere; din punctul de vedere; a face un "tur de orizont"; la
o primă vedere; etc.

VERBE/ SUBSTANTIVE/ ADJECTIVE: a auzi; a spune; a suna;

sunet; zgomot; notă; a accentua; accent; a vorbi; a asculta;
muzical; a dialoga; oral; etc.
AUDITIVE

EXPRESII: a fi în "rezonanţă" cu … ; a-ţi "pica fisa"; a pune

accentul pe … ; a-ţi suna fals; a-ţi respecta cuvântul; asta îmi
spune ceva … ; etc.

VERBE/ SUBSTANTIVE/ ADJECTIVE: a simţi; a resimţi;

senzaţie; insensibil; a contacta; a ţine; tensiune; a atinge;
intangibil; a agita; şoc; a sesiza; frig; consistent; rezistent; etc.
KINESTEZICE

EXPRESII: a păstra contactul; a pune degetul pe … ; a "realiza" o

situaţie; a fi cu capul pe umerii tăi; a rămâne fermi; a exercita
presiune; "nu-mi văd capul de treabă …"; etc.

a crede; a decide; a gândi; a motiva; a schimba; a

NEUTRE (NESPECIFICE)
planifica; a şti; a sfătui; a învăţa; a delibera; a crea; a
anticipa; a administra; a gestiona; a acţiona; a analiza; etc.

Fig. nr. 26: "Predicate" utilizate în PNL

7.3 Comunicarea eficientă cu interlocutorul

COMUNICARE ŞI NEGOCIERE ÎN AFACERI 33

Fapt indubitabil, fiecare dintre noi ştie, deja, cum să observe. În acest context,
acuitatea noastră senzorială se va dezvolta pe măsură ce vom exersa şi vom fi din ce în
ce mai atenţi la detalii. Pentru că, deşi puţini recunosc, întotdeauna, detaliile sunt cele
care “fac ansamblul”. Şi, de la “semnele” percepute de la interlocutorii noştri, până la
obiceiurile acestora privind apelarea unui canal preferabil senzorial de comunicare nu
este decât un “singur pas”... Acest “singur pas” este numit, în PNL, “raport” şi el este
rezultanta directă a procesului de stabilire a unui contact pozitiv cu interlocutorul.
Să presupunem, spre exemplu, că urmărim două persoane care conversează.
Vom putea, foarte repede, să remarcăm faptul că respectivele persoane au atitudini
similare, mai precis, poziţiile lor, mimica şi gesturile sunt în armonie, oarecum chiar
sincronizate. Dacă vom putea auzi conversaţia, este foarte probabil să remarcăm, de
asemenea, că vocile acelor persoane (tonul, volumul, ritmul, intonaţia, alegerea
COMUNICAREA
cuvintelor etc.) sunt în acord. Fenomenul este EFICIENTĂ
cu atât mai remarcabil, cu cât totul se
petrece de parcă una dintre cele două persoane ar “ghida-o” pe cealaltă, iar aceasta, la
rândul său, o influenţează pe prima etc. Dacă una dintre persoane schimbă tonul,
ritmulADAPTAREA LA COMPORTAMENTUL
sau “postura”, cealaltă o va urma. Este ceea ce INTERLOCUTORULUI
în PNL întâlnim sub denumirea
(mimetism şi sincronizare)
de “conducere a interlocutorului”, în vederea stabilirii unui “raport” cât mai eficient.
Oricare ar fi subiectul supus conversaţiei, “raportul “ este absolut necesar,
altfel devenind imposibilă atingerea obiectivului urmărit. Altfel spus, fără stabilirea
reflex
unui direct
“raport”
reflex alal
unei
eficace
direct sau în absenţa acestuia, comunicarea interpersonală nu are loc.
unei
poziţii aproape
poziţii aproape
De asemenea, pentru a stabili un “raport” eficient cu interlocutorul, trebuie să
identice
identice
păstrăm acea “zonă” (distanţă) care să ne asigure propria siguranţă (de regulă, aceasta
trebuie să fie egală cu lungimea unui braţ). De câte ori nu ne-am simţit, pur şi simplu,
“agresaţi” de interlocutorul
reflex directcare “se băga în noi”, mai ales din dorinţa excesivă de a ne
al unor
convinge “cu oricegesturi
preţ”. În asemenea situaţii, efectul obţinut va fi exact contrar celui
aproape
dorit, riscând chiar “îndepărtarea”
identice interlocutorului şi manifestarea dorinţei acestuia de
a “scăpa” cât mai repede, dacă nu chiar “cu orice preţ”... de noi.
Schematic, stabilirea unui “raport” eficient între doi interlocutori este redată în
sincronizarea
fig.nr.27. Din conţinutul acesteia rezultă, finalmente, însuşi scopul adaptării propriului
ritmurilor
comportament la cel al interlocutorului: “calibrarea” elementelor componente ale
comportamentului nostru verbal şirespiraţiei
a celui nonverbal la “dimensiunile” celor ale
persoanei cu care comunicăm ne poate asigura o substanţială creştere a eficienţei
raporturilor interpersonale, precum şi atingerea scopurilor şi/sau a obiectivelor vizate.
Aşadar, şi în acest caz, PNL ne asigură o mai sincronizarea
facilă înţelegere a ceea ce ne este
tonului, a ritmului pe interlocutor şi să îi
familiar, astfel încât să fim capabili, finalmente, să îl “seducem”
creăm dorinţa (nedisimulată) de a ne revedeaşicât a volumului
mai curândvocii
...

adaptarea la sistemul
de reprezentare senzorială
(a "traduce")

"CALIBRAREA" COMPORTAMENTULUI VERBAL

ŞI A CELUI NONVERBAL

Fig. nr. 27: Stabilirea “raportului” eficace în PNL

34 Capitolul VII
COMUNICARE ŞI NEGOCIERE ÎN AFACERI 35

7.4 Stabilirea scopului şi/sau a obiectivelor în contextul programării

neurolingvistice

Indiferent de “stilul” de comunicare pe care îl avem, pentru a putea ajunge la

rezultatele dorite este necesar să ne cunoaştem, foarte bine, propriile scopuri şi/sau
obiective. Nu putem să nu relevăm, chiar cu riscul de a repeta, un fapt atât de (aparent)
banal şi uzitat, adeseori, până la exasperare: cel mai important pentru noi, în orice
moment al acţiunilor întreprinse, este să ne cunoaştem şi să ne urmărim, consecvent,
obiectivul şi/sau scopul propus(e) ! …
Este mai mult decât evident că persoanele care reuşesc în ceea ce întreprind au
o trăsătură comună: sunt capabile să îşi definească, foarte precis, scopul şi obiectivele.
Cu cât vom reuşi să definim mai bine şi mai clar ceea ce vrem să obţinem, cu atât ne
vom putea oferi, cu mai multă generozitate, mijloacele pentru a avea succes în demersul
nostru către reuşită. În acest context, PNL ne arată că, pentru a defini cât mai bine un
obiectiv, trebuie să fim capabili să construim, aferent acestuia, o imagine care să poată
fi exprimată printr-o singură modalitate. Mai precis, imaginea aferentă obiectivului
vizat trebuie să fie clară, concretă şi pozitivă. Spre exemplu, dacă ne propunem ca
obiectiv libertatea, va fi necesar să ne furnizăm răspunsurile aferente semnificaţiei
concrete a termenului “libertate”: avem libertatea de a face ce vrem ?; avem libertatea
de a ne organiza, cum vrem, timpul ?; avem libertatea de a ne alege prietenii ?; avem
libertatea de a spune chiar tot ceea ce gândim, fără să ne fie teamă de urmări ?; etc.
În general, în demersul său de a ne propune o “strategie a obiectivelor”, PNL
apelează la şapte întrebări fundamentale, pornind de la ceea ce dorim să facem (sau de
la fapte şi/sau lucruri asupra cărora avem o idee precisă). Tendinţa generală a acestor
întrebări este de a ne permite să cunoaştem, prioritar, cum şi, într-o etapă ulterioară,
de ce să facem. În acest context, este cazul să ne stabilim un obiectiv în termeni de
proces, şi nu de raţionalizare sau de justificare. Întrebările au fost selecţionate în
funcţie de eficacitatea lor, avându-se prioritar în vedere frecvenţa apelării (utilizării)
lor de către specialiştii în comunicare. Insistăm asupra faptului că întrebările redate
mai jos au un caracter pur orientativ, în acest sens propunându-vă nu utilizarea lor
“copiată”, ci adaptarea acestora în funcţie de contextul dat şi/sau creat. Ele trebuie,
deci, bine memorizate şi sunt destinate să ne clarifice, prin intermediul răspunsurilor
primite, viitoarele linii strategice de acţiune:
1. Ce doriţi ?
2. După ce v-aţi dat seama că aţi obţinut ceea ce doreaţi ?
3. Cum va şti, o terţă persoană, că aţi obţinut ceea ce doreaţi ?
4. Ce se va întâmpla acum, după ce aţi obţinut ceea ce doreaţi ?
5. Ce se va întâmpla dacă ceva/cineva vă va împiedica să obţineţi ceea ce doriţi ?
36 Capitolul VII

6. Când doriţi să obţineţi rezultatul dorit ?

7. Ce aţi putea pierde obţinând ceea ce doriţi ?
Este recomandabil ca aceste întrebări să aibă o dublă apelare şi/sau utilizare,
respectiv, să le formulăm atât propriei noastre persoane, sub forma unui dialog
interior, cât şi interlocutorului, într-o formă adecvată, astfel încât să excludem riscul
oricărei neînţelegeri.
Insistăm, de asemenea, asupra faptului că, în funcţie de modul în care ştim să
apelăm tipologia întrebărilor, este imperativ să:
- nu acceptăm decât răspunsuri formulate “la pozitiv”. Subliniem, în
context, faptul că negarea este o creaţie abstractă şi, dacă dorim să arătăm
că ceva este interzis, va fi necesar să utilizăm o reprezentare a ceea ce
vrem;
- să interzicem, cu un “semn” unanim recunoscut, orice negare. Ceea ce
este echivalent cu a fi, întotdeauna, direcţi şi simpli, ca o condiţie
obligatorie pentru a reuşi;
- preferăm răspunsurile exprimate în termeni concreţi. Astfel, cu cât vom fi
mai capabili să “coborâm” de la nivelul abstractului, cu atât vom diminua
posibilităţile de ambiguitate care sunt, în general, surse de “probleme” şi/
sau de conflicte. Spre exemplu, punând întrebarea “Cum veţi şti că v-aţi
atins obiectivul ?”, vrem (aşteptăm) să obţinem răspunsuri capabile să ne
arate dovezile “palpabile” (vizibile) de care interlocutorul are nevoie
pentru a fi sigur că şi-a atins, realmente, obiectivul vizat. În situaţia în care
vom întâlni, în conţinutul răspunsurilor interlocutorului nostru, termeni
vagi şi/ sau imposibil de utilizat pentru a avea o idee clară asupra
semnificaţiei lor, este recomandabil să apelăm la întrebări de tipul celor
redate în continuare: (răspuns: Nu îmi pot atinge obiectivul din cauza
timidităţii şi a emotivităţii !) – Mai precis, cum acţionează timiditatea şi
emotivitatea astfel încât să vă împiedice să vă atingeţi obiectivele vizate?;
(răspuns: Doresc să îmi asum responsabilităţi în munca mea !) - Ce
înseamnă, pentru dumneavoastră, să vă asumaţi responsabilităţi ? Puteţi fi
mai concret ? Am dat precedentele două exemple mai ales datorită faptului
că, frecvent, unii tinerii absolvenţi de facultate (şi, în general, tinerii)
apelează la aceste tipuri de “scuze” sau “declaraţii fulminante”, sperând că
vor obţine anumite facilităţi. Dar, aşa cum experienţa o arată, “întrebările-
tip” de genul celor relevate “înlătură”, rapid, orice “umbră” de îndoială
asupra viitoarelor direcţii de acţiune.
În demersul lor, îndreptat spre convingerea tuturor cititorilor asupra
importanţei cunoaşterii detaliate a propriilor scopuri şi/sau obiective, Grinder şi
Bandler s-au bazat pe experienţa şi rezultatele activităţii lingvistului american Noam
COMUNICARE ŞI NEGOCIERE ÎN AFACERI 37

Chomsky, insistând asupra a trei elemente de maximă utilitate pentru (auto)modelarea

comportamentului, în funcţie de răspunsurile primite la întrebările puse de noi
interlocutorului, respectiv la omisiuni, generalizări şi distorsiuni.
Omisiunile constituie un fenomen de “modelare a experienţei” capabil să ne
permită ignorarea anumitor informaţii, în detrimentul altora. Altfel spus, este vorba
despre principiul alegerii selective a informaţiilor, principiu pe care îl aplicăm, în şi cu
grade diferite de voinţă, cunoştinţă şi conştiinţă, în majoritatea exprimărilor
formulate interlocutorilor noştri. În general, există următoarele trei categorii de
omisiuni la care apelăm pentru atingerea scopului şi/sau a obiectivului vizat:
a) omisiunile simple aferente verbelor. Acestea sunt cel mai frecvent
întâlnite, deoarece verbele sunt, întotdeauna, mai mult sau mai puţin
precise. Spre exemplu, când o persoană ne spune “Vestea aceasta m-a
surprins ! ...”, încercăm să dăm “frâu” liber imaginaţiei noastre, pentru că
nu ştim, nici măcar cu aproximaţie, cum a fost surprinsă respectiva
persoană. În acest caz, în contra-replică, este oportun şi recomandabil să îi
punem o întrebare de genul “Ce înseamnă, pentru dumneavoastră, să fiţi
surprins de o anumită veste ?” sau “Cum (în ce sens) v-a surprins
această veste ?”… Cu siguranţă că răspunsurile “generate” de un
asemenea tip de întrebări vor fi capabile să ne ofere importante şi utile
elemente de reflecţie. Sau, pentru a apela şi la alte exemple: (răspuns:
“Drumurile sunt periculoase iarna”) - De ce, în mod particular?;
(răspuns: “Voi pregăti examenul în mod foarte serios !”) – Mai exact,
cum îl vei pregăti ?; etc.;
b) omisiunile simple prin comparaţie. În cazul acestora pornim de la faptul,
de altfel evident, că orice comparaţie presupune şi implică existenţa a doi
termeni. În situaţie contrară, comparaţiile nu îşi mai au nici sensul şi nici
locul, fiind necesară, din partea noastră, “readucerea” interlocutorului la
subiectul supus comparaţiei. Spre exemplu, la afirmaţia “Am plătit mai
scump detergentul pe care l-am cumpărat săptămâna trecută”, întrebarea
adecvată este cea de genul “Mai scump, comparativ cu ce ?”; sau, la atât
de “generoasa” întrebare “Vrei să fii miliardar ?”, întrebarea pe care o
putem pune este: “Pe banii cui ?”... În general, acest tip de omisiuni este
atât de frecvent întâlnit încât, nu de puţine ori, trece neobservat la o primă
“audiţie”, deoarece avem tendinţa (evident, subiectivă) de a accepta unele
mesaje aşa cum ne sunt “livrate”, fără a le “bloca”. Esenţial este, însă, să
le “contestăm” cât mai repede, pentru a nu lăsa loc nici unei ambiguităţi,
prin întrebări solicitatoare de lămuriri suplimentare;
c) omisiunile complexe (operatorii modali de necesitate sau de posibilitate).
Şi acest tip de omisiune este, de asemenea, frecvent întâlnit şi este generat,
aproape în exclusivitate, de utilizarea, “din abundenţă”, a unor verbe ca: a
trebui, a vrea, a putea, a fi necesar să ... (în cazul operatorilor modali de
38 Capitolul VII

necesitate); dacă ne referim la operatorii modali de posibilitate,

exemplele cel mai frecvent întâlnite pot fi de forma: Îmi este imposibil !;
Nu pot !; Nu suntem capabili să ne depăşim condiţia de balcanici !; etc.
Aşadar, aceste verbe şi/sau exprimări introduc o formulare care indică o
limită sau o imposibilitate, neoferind, însă, nici un element sau indicaţie
capabil(ă) să lămurească situaţia de fapt. Spre exemplu, într-o propoziţie
de genul: “Nu pot discuta, serios, cu nici unul dintre colegii mei” ni se
indică, clar, o imposibilitate, dar nu ni se oferă, în schimb, nici o indicaţie
capabilă să ne sugereze motivele generatoare ale unei astfel de situaţii.
Întrebând, simplu, “De ce ?”, este evident că vom putea obţine lămuriri
suplimentare (spre exemplu: “Nu pot să discut, serios, cu nici unul dintre
colegii mei, deoarece nu am încredere în ei”). Pentru a putea soluţiona o
eventuală “capcană” (în sensul că unele omisiuni sunt apelate în mod
special, pentru a ne face să întrebăm lucruri la care răspunsul este, deja,
pregătit ...), este recomandabil să “suplimentăm” întrebarea iniţială cu una
de genul “În ce sens nu ai încredere în ei ?”. Evident, întrebarea poate
apărea de-a dreptul stupidă dar, în acelaşi timp, poate avea, prin răspunsul
implicat, o mare eficacitate pentru cel care o pune. Sau, pentru a oferi un
alt exemplu de întrebare oportun a fi pusă la un asemenea tip de formulări,
la “plângerea” de genul “Nu pot discuta, serios, cu nici unul dintre colegii
mei”, putem replica astfel : “Ce te împiedică să o faci ?”. Asemenea
întrebări au, nu arareori, “darul” de a “bloca” interlocutorul şi/sau de a îl
(re)aduce la o poziţie mai realistă (sau mai explicită) referitor la propriile
opinii şi/sau formulări.
Generalizările, în contextul PNL, înseamnă a face o constantă dintr-un caz
particular sau, altfel spus, presupun a “ridica la rang de lege o experienţă”. La nivelul
limbajului apelat, fenomenul generalizării este relevat prin utilizarea anumitor cuvinte
şi/sau expresii, de genul: “Vă vorbesc în numele tuturor colegilor mei”; “Se întâmplă,
din ce în ce mai des, să ...”; “Nu am fost lăsat să vorbesc”; etc. Întrebările oportun a
fi formulate la astfel de generalizări urmează “contextul general” precizat anterior;
spre exemplu, la formularea “Nu am fost lăsat să vorbesc”, o întrebare de genul “Mai
precis, cine nu v-a lăsat să vorbiţi ?” poate lămuri multe lucruri. Astfel, în funcţie de
scopul urmărit, putem apela o atitudine de necontestare, la una de a nu căuta să aflăm
elemente suplimentare etc. Dacă, însă, dorim elemente suplimentare, cu scopul de a
aprofunda situaţia, va fi necesar să avansăm “pas-cu-pas”: “Mai precis cine nu v-a
lăsat să vorbiţi ?” ... “Ce l-a determinat pe X să nu vă lase să vorbiţi ?” ... “Practic,
ce vroiaţi să spuneţi ?” ... etc. În alte situaţii, la generalizarea iniţială se mai adaugă,
treptat, câte “ceva”, ajungându-se, spre exemplu, la o formulare de genul “Nimeni nu
mă înţelege !”. Răspunsul la această veritabilă “tragedie” poate avea alura: “Dacă vă
înţeleg bine, în nici un moment al existenţei dumneavoastră nu s-a găsit cineva să vă
înţeleagă !?...” . Deşi, din punct de vedere gramatical, exprimarea nu este cea mai
“fericită”, generalizarea iniţială se transformă într-una caricaturizată ... Şi, în mod
COMUNICARE ŞI NEGOCIERE ÎN AFACERI 39

normal, răspunsul firesc ar putea fi de genul: “Nu, nu este exact aşa; vreau să spun
că, acum, am impresia că nimeni nu mă poate înţelege”. Iată, deci, cum,
concentrându-ne asupra unei generalizări şi, îndeosebi, asupra cuvintelor şi/sau a
expresiilor utilizate, putem ca, printr-o “regulă” (respectiv, prin tipul întrebării)
impusă interlocutorului, să îi “determinăm” acestuia dorinţa (sau chiar necesitatea) de
a trece de la arbitrar şi de la impersonal, la fapte, lucruri şi/sau persoane precise.
Concluzionând, subliniem că, aşa cum practica o dovedeşte, este recomandabil să
apelăm cât mai puţin la generalizări, în favoarea “personalizărilor”, cu excepţia
cazurilor în care intenţiile noastre sunt orientate spre alte scopuri ...
Distorsiunile constituie cel de-al treilea element apelabil în demersul nostru
către (auto)modelarea comportamentului, în funcţie de răspunsurile primite de la
interlocutor. Ele sunt capabile să efectueze “substituţii” de date în experienţa pe care o
posedăm, după cum pot fi generatoare de creativitate şi de inventivitate. Dar, în acelaşi
timp, distorsiunile ne pot crea mari handicapuri, mai ales în situaţiile în care iau forma
unor presupoziţii, a unor relaţii cauzale pentru efecte arbitrare, precum şi a unor
interpretări şi/sau a unor anticipări hazardante. Cel mai uzual întâlnite distorsiuni sunt
următoarele:
a) “nominalizările”, respectiv acele “fenomene” lingvistice care transformă
un proces într-un eveniment (spre exemplu, adeseori, a iubi este
transformat în dragoste). În marea majoritate a cazurilor, “nominalizările”
sunt indicate de cuvinte abstracte (dragoste, libertate, decizie, bunăstare,
creativitate, imaginaţie, bogăţie, sărăcie, speranţă etc.), de unde derivă şi
faptul că semnificaţia lor poate fi diferită de la un utilizator la altul. În
acest context, apelarea la întrebări capabile să lămurească, într-o manieră
cât mai clară, ambii interlocutori, se poate dovedi a fi de maximă
eficacitate. Spre exemplu, la formularea “Vreau să obţin o ameliorare a
condiţiilor de lucru”, întrebarea “Cum le-aţi vedea, dumneavoastră,
ameliorate ?” poate fi urmată de un răspuns de forma: “Păi, în primul
rând, mi-ar mai trebui ceva mai mult spaţiu, un birou mai bine luminat,
dotat cu mobilier modern şi funcţional etc. ...”. De menţionat şi de reţinut
faptul că, între “o îmbunătăţire” şi elementele (foarte) precise care
dovedeau respectivei persoane cum “vede” ea “îmbunătăţirea”, există o
mare şi semnificativă diferenţă ... În general, cu cât vom reuşi să
“epurăm” conversaţia de ambiguităţi, cu atât vom genera o comunicare
interpersonală mai simplă, directă si eficientă;
b) “divinizările” se bazează pe însuşirile supranaturale pe care (încă
suficient de) mulţi oameni bănuiesc că le au şi sunt relevate de exprimări
de genul: “Mda, ştiu, sigur, la ce vă gândiţi !...”; replica poate fi: “Da,
dar cum faceţi ? ... ”; “Ştiu, deja, ce-o să spună când se va întoarce !...”;
replica: “V-aş fi recunoscător să învăţ şi eu cum ?! ... ”; “Cu siguranţă,
aceasta o să-i facă mare plăcere !...”; replica: “Nu mi-am dat, nici măcar
40 Capitolul VII

o dată, seama de acest fapt ! ... ”; etc. După cum se poate observa, verbe
ca a gândi, a crede, a resimţi, a judeca, a estima etc. pot conduce,
adeseori, la “divinizări”. Într-un atare context, este eficient să apelăm la
empatie şi la inferiorizare. Spre exemplu, inferiorizându-ne, îl “aducem”
pe interlocutor (în funcţie şi de scopul urmărit de noi) “cu picioarele pe
pământ”, şi îl determinăm să fie dornic să ne explice ... ce şi cum …;
c) relaţiile “cauză - efect”. În mod paradoxal, acestea par a fi extrem de
uzuale, normale şi logice ! Dar apelarea şi utilizarea abuzivă a relaţiilor
“cauză-efect” poate provoca, nu de puţine ori, situaţii dintre cele mai
contradictorii şi chiar bizare. De regulă, stabilirea unei relaţii “cauză –
efect” asigură şi reconfortează, dar aceasta se dovedeşte, adeseori, total
inexactă, mai ales datorită faptului că, în general, este puţin probabil ca un
efect să fie generat de o singură cauză ! ... Cu alte cuvinte, a reduce
explicaţiile la un singur element, poate constitui o importantă limită
(“barieră”) în calea opţiunilor care ar putea exista şi ar fi de natură să
lămurească mult mai complex o anumită stare de fapt. Iată de ce este (cel
puţin) recomandabil să “verificăm” modul în care interlocutorul nostru
ştie, cu-adevărat, ce vrea, “parându-l”, în funcţie de caz, în orice situaţie
contextual-specifică. Spre exemplu, la formularea “Aş pleca la munte, dar
nu am, şi eu, o maşină !”, una dintre replicile cele mai adecvate poate fi:
“Să înţeleg că, dacă vei avea o maşină, vei pleca, şi tu, la munte !?...”.
Din momentul formulării acestei întrebări, deşi nu am schimbat, practic,
conţinutul afirmaţiei condiţionale a interlocutorului, reformularea apelată
va fi de natură să ne conducă la obţinerea a minimum două lucruri: primul
constă în verificarea relaţiei “cauză-efect”, iar cel de-al doilea, în a
“deschide uşa” unei contestări a precedentei: “La drept vorbind, nu este
chiar aşa ... Dar chiar că mi-ar plăcea să plec la munte cu o
maşină ! ...”. Din acest moment, discuţia este “relansată” şi “deschisă”,
mai ales că i-am demonstrat interlocutorului că plecarea sa la munte nu
este, deloc, condiţionată de … existenţa unei maşini ...

7.5 Utilizarea propriului potenţial în relaţiile interpersonale

Fiecare dintre noi am trăit, în anumite momente al vieţii, experienţe dificile

şi/sau “situaţii-limită”. Încet-încet, ne-am “transformat” într-un veritabil “depozit” de
“învăţăminte” pe care le acumulăm, cu mai mică sau mai mare răbdare, în decursul
întregii vieţi. Începem să învăţăm încă din primele zile ale existenţei noastre şi
continuăm acest proces o perioadă de timp variabilă … Iar cantitatea de cunoştinţe
acumulate este stocată şi, totodată, disponibilă în “hardul” de care dispunem: în creier
şi în sistemul nervos al fiecăruia dintre noi.
COMUNICARE ŞI NEGOCIERE ÎN AFACERI 41

În relaţiile interpersonale, programarea neurolingvistică are la bază următorul

postulat: orice persoană dispune de resursele de care ar avea nevoie pentru a rezolva
o situaţie, chiar dacă nu ştie cum să le utilizeze. Aşadar, majoritatea dintre dificultăţile
şi limitele noastre pot fi schimbate dacă învăţăm cum şi când să accedem, deliberat, la
resursele necesare, pentru a le rezolva.
În vederea realizării acestei schimbări, programarea neurolingvistică ne pune
la dispoziţie o strategie care constă nu atât în analizarea raţiunilor psihologice ale unei
situaţii dificile şi/sau în relevarea originii acesteia, ci în identificarea şi valorificarea
modalităţilor de utilizare a resurselor personale, cu scopul de a realiza schimbarea.
Această strategie apelează la două tehnici, şi anume:
• utilizarea propriilor resurse pentru a depăşi o “situaţie-limită”;
• “lărgirea” propriului nostru “repertoar” comportamental sau însuşirea
şi deprinderea unui comportament nou, cu scopul de a fi cei mai buni
în domeniul în care suntem, deja, buni.
Schimbarea are la bază o idee relativ simplă: în general, fiecare dintre noi ne
“învârtim” în jurul unei probleme neştiind cum să o rezolvăm, nu pentru că ne-ar face
plăcere sau pentru că am accepta foarte uşor eşecul, ci pentru că, realmente, nu ştim să
reacţionăm altfel.
Utilizarea propriilor resurse pentru a depăşi orice “situaţie-limită” se poate
realiza printr-o schimbare constând în dezactivarea “ancorării” noastre sentimentale
sau prin disocierea experienţei.
Dezactivarea “ancorării” noastre sentimentale constă, practic, în
neutralizarea amintirilor despre o experienţă negativă, prin utilizarea unei experienţe
pozitive opuse, cu scopul de a o înlătura. În acest context, este necesar a fi parcurse
următoarele etape:
- identificarea şi experimentarea “situaţiei-limită”, respectiv alegerea unei
astfel de situaţii, deja trăită, recrearea şi retrăirea ei mentală. Descrierea
acesteia este însoţită de un gest (strângerea unei mâini, o bătaie uşoară pe
un umăr etc.). Acest gen de situaţie constituie o “ancoră” kinestezică;
- identificarea şi experimentarea “situaţiei-resursă”, respectiv a unei
experienţe foarte plăcute şi retrăirea ei intensă. Ca şi în etapa precedentă, se
poate recurge la repetarea aceloraşi gesturi;
- neutralizarea sentimentului neplăcut, respectiv reexperimentarea, simultan,
a celor două situaţii antagoniste, până la înlăturarea sentimentului generat
de “situaţia-limită”;
- integrarea, în viitor, a acestei noi experienţe trăite, respectiv proiectarea şi
reacţionarea la situaţii similare în viitor.
42 Capitolul VII

La disocierea experienţei se apelează pentru a depăşi o “situaţie-limită” în

care componenta emoţională este încă prezentă. În esenţă, disocierea experienţei se
bazează pe motivarea persoanei care se află încă în “situaţia-limită”, cu scopul de a îi
impune (de a o determina) să se îndepărteze de aceasta şi să o observe ca un simplu
spectator. Principiul disocierii experienţei face apel la două noţiuni, şi anume: stare
asociată (starea trăită de persoana aflată în “situaţia-limită”) şi stare disociată (starea
persoanei aflată în afara “situaţiei-limită”). Etapele de realizare a acestei tehnici sunt
analoge cu cele caracteristice strategiei META.
Deprinderea unui comportament nou pentru a fi cei mai buni în domeniul
în care suntem, deja, buni constă în parcurgerea următoarelor etape:
- selecţionarea propriului comportament pe care dorim să îl modificăm şi
observarea acestuia (în acest sens, aşa cum experienţa o demonstrează, este
extrem de utilă folosirea unei camere video şi a unui monitor TV). Scopul
acestei prime etape constă în observarea detaliată a elementelor negative
ale comportamentului nostru. În mod evident, cu cât observarea se va baza
mai mult pe componentele senzoriale ale sistemului VAKOG, cu atât ea va
fi mai eficientă;
- alegerea comportamentelor sau a reacţiilor pe care dorim să le manifestăm
în situaţii asemănătoare. Aceasta presupune alegerea comportamentului cel
mai adecvat atingerii scopului propus (limbajul nonverbal, conţinutul
discursului, tonul şi ritmul vocii etc.);
- însuşirea şi transpunerea în practică a noilor comportamente şi/sau reacţii.
Vizualizarea ulterioară a acestora va fi de natură să ne faciliteze
“ajustările” comportamentale succesive, până la deprinderea lor exactă;
- deprinderea noilor comportamente, respectiv “retuşarea” şi “trăirea” lor
interioară. Spre exemplu, un comportament care pare a fi, din exterior, unul
entuziast nu este, în mod implicit, interiorizat ca atare;
- adoptarea şi integrarea viitoare a noilor comportamente în modul nostru
de a gândi şi de a fi, respectiv “proiecţia” mentală a acestora în câteva
dintre situaţiile concrete dorite (în acest context, subliniem faptul că
similitudinea cu strategia vizualizării, ca strategie a reuşitei, este evidentă).
În contextul analizat, indiferent dacă facem apel la tehnica utilizării propriilor
resurse pentru a fi capabili să depăşim orice “situaţie-limită” sau la cea a lărgirii
propriului “repertoar” comportamental, pentru a fi cei mai buni în domeniul în care
suntem, deja, buni, schimbarea depinde, în mare măsură, de capacitatea noastră de a
ne implica în “situaţii-resurse” şi de a utiliza dimensiunea lor kinstezică, dând
dovadă de o maximă adaptabilitate la schimbările impuse de mediul ambiental.
COMUNICARE ŞI NEGOCIERE ÎN AFACERI 43

Concluzionând, ne permitem să apreciem că apelarea acestor tehnici, asociată

utilizării celor şapte strategii mentale ale reuşitei, ne permite şi, în egală măsură, ne
facilitează adoptarea unor schimbări comportamentale personale semnificative, într-o
manieră agreabilă şi rapidă, cu efecte benefice asupra dezvoltării climatului realmente
favorabil unor relaţii interpersonale constructive.

7.6 Gestionarea conflictelor prin intermediul programării neurolingvistice

O metodă uzual şi eficient apelată în cadrul programării neurolingvistice o

constituie gestionarea (“arbitrarea”) conflictelor.
Fapt bine cunoscut, a interveni, dinamic şi activ sau “din umbră” (mai ales, în
sensul medierii) în “problemele” altor persoane este cel puţin delicat şi, mai ales,
dificil. Pentru că, aşa cum am putut deja constata, fiecare dintre cei pe care dorim, din
inimă, să îi ajutăm are reacţii (cel puţin) imprevizibile. După cum, nu arareori, riscăm
ca tot ajutorul pe care am dorit să îl acordăm să se “întoarcă” împotriva noastră,
ajungându-se chiar la comentarii de genul: “Ia uite-l şi p’ăla, s-a băgat el să ne strice
şi mai rău treaba !...”; “Cică vrea să ne ajute, dar este de o indiscreţie totală ! ...“;
“Ce ţi-am spus eu: îi plac bârfele şi speculaţiile ! … N-are ce face şi se bagă numai
aşa, din plăcerea de a deranja ! ...”; etc.
Şi, totuşi, gestionarea (“arbitrarea”) conflictelor este perfect realizabilă şi ne
poate crea şi/sau aduce importante avantaje în relaţiile interpersonale (în sensul
amplificării efectelor pozitive ale acestora, pentru ambele părţi, ştiut fiind faptul că
raportul de bază în afaceri şi, îndeosebi, în relaţiile interpersonale, este cel învingător -
învingător).
Etapele atât de delicatului şi nu mai puţin complexului proces al gestionării
conflictelor constau, în esenţă, în:
a) stabilirea unui contact pozitiv cu interlocutorul. Aceasta presupune, în
contextul programării neurolingvistice, realizarea apropierii modelului dorit de noi de
“realitatea interlocutorului”. Sau, altfel exprimat, este extrem de util să adoptăm, cât
mai fidel, mimetismul comportamental al interlocutorului, evitând, însă, a ne lăsa
antrenaţi într-o atitudine emoţională specifică stărilor conflictuale, atitudine care poate
genera agresivitate (la unul sau altul dintre interlocutori sau, în cazul cel mai nefericit,
chiar la amândoi ! ...). În scopul stabilirii unui contact pozitiv cu interlocutorul, este
recomandabil să:
- observăm şi să analizăm, cu maximum de atenţie, “datele
comportamentale” ale interlocutorului (poziţia corpului; mimica şi
gesturile; expresia vizuală/ mişcarea pupilei; calitatea vocii - spre exemplu,
tonul, ritmul şi volumul acesteia - ; sistemul de reprezentare senzorială;
alegerea cuvintelor şi/sau a exprimărilor etc.);
44 Capitolul VII

- adoptăm întregul mimetism comportamental al interlocutorului, respectiv

să îi “reproducem”, cât mai fidel, poziţia corpului, mimica şi gesturile,
“acordarea” sistemului de reprezentare senzorială etc.;
- verificăm eficienţa contactului stabilit (schimbarea poziţiei corpului
nostru şi observarea eventualelor “paralelisme” intervenite; modificarea
calităţii vocii şi observarea mimetismului vocal al interlocutorului; etc.).
Această ultimă etapă este de maximă importanţă, deoarece ne va permite
să aflăm până în ce punct putem conduce discuţia (dezbaterea). Spre
exemplu, dacă interlocutorul ne urmăreşte cu maximă atenţie, atunci putem
fi siguri că propunerile noastre sunt, realmente, ascultate, în loc de a fi
numai auzite. În acest caz, cu siguranţă că am fost capabili să creăm un
adevărat climat de încredere între noi şi interlocutor;
b) “metapoziţionarea” ne permite să ne situăm în afara cadrului conflictual şi
este, prin excelenţă, una de asumare a rolului de “arbitru” şi, în consecinţă, a celui de
“comentator” a tot ceea ce se petrece. “Metapoziţionarea” ne oferă indubitabilul
avantaj al “detaşării” de situaţia conflictuală, ca şi pe cel al observării “globale” a
derulării “operaţiunilor” de pe “câmpul de luptă”. Ca principal dezavantaj al
“metapoziţionării” îl relevăm pe cel al îndepărtării noastre de realitatea subiectivă a
stării partenerilor aflaţi în situaţie conflictuală. Spre exemplu, a vedea lucrurile “de
prea departe” poate fi echivalent şi cu a nu le înţelege, în “spiritul” celor doi
opozanţi. Iată de ce eficienţa “arbitrajului” depinde de capacitatea fiecăruia dintre noi
de a menţine, la toate părţile implicate în situaţie conflictuală, convingerea că avem
aptitudinea de a înţelege perfect tot ceea ce se întâmplă şi, implicit, şi poziţiile lor.
Acestor considerente le adăugăm faptul că “metapoziţionarea” este eficientă numai în
situaţia în care devine “secvenţială”. Spre exemplu, este foarte indicat să adoptăm o
poziţie de genul : “Sunt sigur că, dacă aş fi fost în locul dumneavoastră, aş fi acţionat
în mod identic. Dar, cum sunt convins că vă daţi seama de faptul că nu îmi permit să
intervin în conjunctura creată, nu pot accede la totalitatea revendicărilor formulate
de dumneavoastră !”. În maniera de exprimare exemplificată, apare evident faptul că
“metapoziţionarea” nu intervine decât spre finalul formulării, o dată cu pronunţarea
cuvintelor “conjunctură” şi “revendicări”, fiind perfect posibilă lărgirea dezbaterilor
cu interlocutorii aflaţi în situaţie conflictuală ca şi cum am fi studiat, deja, situaţii
similare, dar în ... alte cazuri, (eventual) mai grave ... Se poate observa, de asemenea,
că circa două treimi din fraza exprimată constau în a demonstra interlocutorului că i-
am înţeles, perfect, poziţia şi/sau demersul personal. Iată de ce am apelat la o
reformulare, urmată de o “divinizare” (“Sunt sigur că ...”). Acesta constituie, de altfel,
unul dintre principiile fundamentale ale tratării obiecţiilor cu prilejul vânzării unor
produse şi/sau servicii: în primul rând, îl asigurăm pe interlocutor că avem acelaşi
obiectiv ca şi el, după care “venim” cu alte elemente, capabile să îi creeze puternica
dorinţă de a cumpăra de la noi şi numai de la noi ! ...
COMUNICARE ŞI NEGOCIERE ÎN AFACERI 45

În contextul abordat, un exemplu simplu de apelare şi utilizare a unor tehnici

ale programării neurolingvistice poate avea “alura” următoare:
- Nu doriţi un măr ?
- Este foarte drăguţ din partea dumneavoastră să îmi faceţi o asemenea
propunere ! ...
În exemplul prezentat, interlocutorul a apelat la o formulare de genul meta,
nerăspunzând, direct, la propunerea noastră, dar făcând un mic comentariu aferent
subiectului abordat.
Dacă interlocutorul nostru ar fi răspuns: “Prefer o portocală” , ar fi fost vorba
despre un “contraexemplu”. Iar dacă răspunsul ar fi avut formularea: “Nu, merele nu
sunt deloc bune !”, răspunsul ar fi fost o ilustrare a unei atitudini de contrazicere
permanentă (“răspuns polarizat”).
Iată, aşadar, numai unele dintre multiplele posibilităţi de apelare a tehnicilor
“contraexemplelor” şi “metapoziţionării” capabile ca, în contextul negocierii, să se
constituie în mijloace de creativitate şi să permită lărgirea arealului opţiunilor în caz
de situaţii conflictuale;
c) indexarea simultană a referinţelor constituie, alături de “metapoziţionare”,
o atitudine esenţială în şi pentru gestionarea (“arbitrarea”) unei situaţii conflictuale.
Sintetic, “indexarea simultană a referinţelor”, abordată în contextul programării
neurolingvistice, reprezintă ansamblul constituit din propriile noastre referinţe şi cele
ale interlocutorilor noştri, în interacţiunea şi/sau în interdependenţa lor. Organizarea
“indexării”, în contextul menţionat, ne va indica repartiţia şi utilizarea referinţelor, de
regulă în una dintre cele patru situaţii de mai jos:
• “Eu şi numai eu ! “. Această organizare a “indexării” se referă la
criteriile persoanei care rămâne “neclintită” în faţa punctelor de vedere
(criteriilor) exprimate de interlocutori, pentru că … ea şi numai ea are
dreptate, tot ce spune interlocutorul fiind “pe lângă”;
• “Deplasarea”. În cazul acesteia încercăm, încă din “start”, să
impunem propriile noastre criterii tuturor interlocutorilor, fără însă a ţine
cont de ceea ce aceştia gândesc, simt, arată sau demonstrează. Acest tip de
atitudine stă la baza comportamentelor aşa-numite “de divinizare”;
• “Permutarea”. În acest caz, suntem atât de mult influenţaţi de
criteriile interlocutorilor încât, preluându-le, acestea devin, “automat”,
valabile şi obligatorii şi pentru noi ! … Astfel, dovedim numai ceea ce şi
interlocutorii noştri au dovedit, deja, generând (suficient de des) situaţii
“dezarmante” şi “profund dureroase” pentru noi înşine. Spre exemplu,
fiind prea “sensibili” la durerile altora, compătimindu-i, ajungem să
46 Capitolul VII

suferim şi noi, nemaifiind în stare să întreprindem nimic care să poată

soluţiona starea de fapt existentă;
• “Indexarea simultană” constituie însăşi unul dintre scopurile esenţiale
ale demersului programării neurolingvistice Este, altfel exprimat,
fenomenul de empatie, care ne permite să ne transpunem şi să fim,
întotdeauna, în locul interlocutorilor noştri, utilizând criteriile (bazele) de
referinţă ale acestora, simultan (concomitent) cu cele personale şi păstrând
coerenţa necesară adoptării, de regulă, a celor mai adecvate şi oportune
decizii. Practic, pentru a realiza “indexarea simultană”, demersul nostru
trebuie să constea în:
- cunoaşterea, exactă şi în amănunt, a propriilor obiective,
precum şi a criteriilor de alegere utilizate în anumite situaţii;
- descoperirea propriilor noastre calităţi de atenţi şi fini
receptori ai percepţiilor interlocutorilor, cu scopul de a identifica şi
de a cunoaşte obiectivele şi criteriile valorice ale acestora;
- păstrarea aşa-numitului “spirit al obiectivităţii”, astfel încât să
putem fi capabili să revenim, în orice moment, la
“metapoziţionare”, mai ales atunci când sesizăm că “indexul
referinţelor” noastre sau cel al interlocutorilor este diferit de cel
(auto)impus. Spre exemplu, dacă, într-o situaţie conflictuală, am
ajuns în punctul în care suntem “ţinta atacurilor” interlocutorilor,
revenirea la “matapoziţionare” se poate face printr-o redefinire a
contextului, în maniera: “ Vă reamintesc că ne-am reunit pentru a
găsi, împreună, o soluţie ... ! ... “;
d) definirea rolurilor. Am abordat, până în prezent, o întreagă gamă de aspecte
referitoare la atitudini comportamentale. Dar, acceptând ideea necesităţii medierii unui
ipotetic, potenţial sau chiar real conflict, înainte de a studia conţinutul acestuia, orice
“arbitru” trebuie să îşi definească, precis, propriul rol, precum şi obiectivele urmărite,
comparativ cu cele ale interlocutorilor (oponenţilor).
Principiul aplicat în cazul definirii rolurilor este, după cum vom vedea, foarte
simplu ... Astfel, opozanţii (sau adversarii) fac apel la o terţă persoană, aceasta urmând
a avea complexul rol de conciliator, “arbitru” şi “traducător” al “limbajelor” utilizate
de părţile aflate în conflict. Practic, conciliatorul este cel care va constitui “puntea de
legătură” între părţile implicate în conflict, urmând să exprime un punct de vedere clar
şi fără echivoc, înţeles şi acceptat de către acestea.
Definirea rolurilor este de maximă importanţă, deoarece există, cu certitudine,
o diferenţă ierarhică între oponenţi, cu atât mai mult, cu cât acţionăm în raport cu
ideea (evident, subiectivă) pe care ne-am făcut-o referitor la rolul şi/sau la funcţia
fiecărei persoane implicate în respectivul conflict. Este clar şi demonstrat faptul că
COMUNICARE ŞI NEGOCIERE ÎN AFACERI 47

fiecare dintre noi posedă anumite prejudecăţi, anumite idei “primite”3 şi/sau însuşite
referitoare la comportamentul oamenilor, în funcţie de poziţia lor ierarhică în cadrul
unei organizaţii, instituţii, firme sau chiar în cadrul familiei (în acest caz, vom face
referire la structura organizatorică de tip informal ! ...).
Dacă, spre exemplu, spunem: “Un patron, un manager sau un şef trebuie să
acţioneze într-o anumită manieră ...”, modalitatea practică de a acţiona pe care o
gândim sau o concepem provine de la mai multe surse de inspiraţie dar, prioritar, din
propria noastră experienţă şi din informaţiile pe care le-am recepţionat şi asimilat din
mediul ambiental. Aceste referinţe diferite de care dispunem contribuie la crearea şi
dezvoltarea unui “filtru” care ne facilitează (decisiv) puterea de a conferi un anumit
sens fiecărei experienţe trăite sau “învăţate” pe parcursul anilor. Şi, aşa cum am putut
constata, fiecare dintre noi acţionează într-o asemenea manieră, dar puţini sunt aceia
care sunt conştienţi de existenţa acestor “filtre”.
Oricare ar fi rolul nostru în organizaţia, instituţia, firma etc. în interiorul căreia
există şi se manifestă un conflict şi/sau o stare conflictuală, suntem, înainte de orice,
fiecare dintre noi, oameni. Deci, suntem, evident, (mai mult sau mai puţin) subiectivi.
Dacă am fi fost numai nişte simple roluri, orice maşină specializată ne-ar fi putut
înlocui ! … Iată de ce este de o importanţă primordială, pentru fiecare dintre noi, să
ştim cum şi să ţinem cont de personalitatea fiecăruia, de trăirile, senzaţiile, emoţiile,
prejudecăţile etc. ale fiecărui interlocutor “participant” la un conflict şi/sau la o stare
conflictuală.
Asumându-ne dificilul şi nu mai puţin riscantul rol de arbitru, în tentativa de a
defini cu precizie rolul fiecărei părţi implicate în conflict, sarcina oricăruia dintre noi
constă în parcurgerea, cu (extrem de mult) tact, abilitate şi diplomaţie, a următoarelor
patru etape esenţiale:
- să procedăm astfel ca şi cum oponenţii nu s-ar cunoaşte … Îi prezentăm,
pe rând, unul altuia, într-o manieră acceptabilă pentru toţi; cei prezenţi vor
utiliza, pentru fiecare dintre ei, cele mai adecvate cuvinte. Aceasta, pentru
că este extrem de important să se ştie cine (şi) cui se adresează, delimitând
”teritoriile” în funcţie de rolurile jucate de către fiecare interlocutor. Altfel
exprimat, trebuie să ne adresăm tuturor interlocutorilor, ştiind ce dorim şi ce
aşteptăm de la fiecare dintre ei, în funcţie de rolul conferit (şi/sau jucat) de
aceştia;
- să ştim (când şi, mai ales, cum) să punem cele mai adecvate întrebări, în
funcţie de scopul urmărit. Spre exemplu, o întrebare generalizată poate fi de
genul: “Ce aşteptaţi de la această situaţie şi/sau de la acest produs
(serviciu) ?” … În acest mod vom reuşi să identificăm şi să cunoaştem,
eventual chiar etapizat, care sunt criteriile de referinţă (valorice) ale fiecărui
3
după cum vom vedea în subcapitolul referitor la analiza tranzacţională, este vorba despre o
contaminare a Adultului de către Părintele din noi …
48 Capitolul VII

interlocutor şi, în funcţie de acestea, ce se aşteaptă de la noi şi, practic, cum

se doreşte rezolvarea (soluţionarea) conflictului sau a stării conflictuale.
Pentru că, finalmente, în marea lor majoritate (dacă nu chiar în totalitate),
conflictele provin ca urmare a diferenţelor existente între rolurile asumate şi
cele reale care revin fiecărui interlocutor;
- să ştim, în funcţie de rolurile atribuite şi/sau însuşite de fiecare
interlocutor, să ne “apropiem”, pentru început, de (minimum) una dintre
părţi, prin identificarea şi delimitarea unui sau unor obiective (păreri)
comune. Odată rolurile bine definite şi recunoscute de oponenţi, vom avea
posibilitatea să ne urmărim obiectivele fixate şi să readucem la subiect, la
fiecare tentativă de “îndepărtare” de la acesta, pe oricare dintre interlocutori,
mai ales că una dintre părţile aflate în conflict este, deja, “de partea
noastră”. Pe de altă parte, odată rolurile definite, putem apela şi/sau utiliza
“exprimarea-cadru” de tipul “... în acest mod, vom reuşi să ... “,
conştientizând, pentru fiecare oponent, poziţia şi obiectivele fiecăruia dintre
interlocutori;
- să aplicăm, cu maximă eficienţă, empatia. În acest sens, punând o
întrebare de genul: “Dacă aţi fi în locul interlocutorului dumneavoastră,
cum aţi proceda (ce aţi spune, ce aţi face) ?”, vom crea, fiecărui
interlocutor (oponent), posibilitatea de a obţine o modificare a propriului său
punct de vedere, în favoarea celui comun urmărit.
Concluzionând, cele patru etape ale demersului care trebuie urmat, de fiecare
dintre noi, în definirea rolurilor pot fi sintetizate după cum urmează:
- definirea fiecărei persoane, în funcţie de rolul acesteia. Pentru a fi
validată, definirea trebuie acceptată de către cel interesat;
- prezentarea fiecărui oponent întregului grup;
- determinarea aşteptărilor fiecărei persoane, în funcţie de rolul său şi de
cele ale interlocutorilor;
- identificarea şi explorarea diferenţelor care pot exista între rolurile
atribuite şi cele reale.
e) determinarea obiectivelor comune ale partenerilor. Aceasta se constituie
în elementul fundamental al oricărei negocieri şi/sau a oricărui arbitraj. De asemenea,
determinarea obiectivelor comune ale partenerilor constituie o excelentă strategie de
vânzări, care constă în a coordona obiectivele clientului cu cele ale vânzătorului. Ideea
fundamentală este identică în orice situaţie şi ea constă în faptul că obiectivul esenţial
al negociatorului este acela de a îşi determina interlocutorii să îi fie parteneri de
dialog, şi nicidecum adversari.
COMUNICARE ŞI NEGOCIERE ÎN AFACERI 49

Din momentul în care am reuşit să stabilim un contact pozitiv real pentru toţi
oponenţii (“adversarii”) angajaţi într-un conflict, indiferent de resentimente şi/sau de
prejudecăţi şi indiferent de punctele de vedere personale (absolut normale), creăm un
“pod”, o “punte” de legătură, un mijloc eficient de a comunica, fapt care va permite şi
facilita un schimb constructiv de opinii, cu scopul de a identifica soluţiile comune ale
“dezamorsării” respectivului conflict şi/sau stare conflictuală.
În vederea identificării obiectivelor comune, este necesară cunoaşterea, cât
mai detaliată, a criteriilor personale de ierarhizare apelate şi/sau utilizate de către
fiecare interlocutor, rezultanta acestor informaţii constituind-o posibilitatea pe care o
vom avea de a formula propuneri acceptabile pentru toate părţile implicate în conflict.
Dar, pentru ca propunerile să fie agreate de către fiecare interlocutor, este necesar ca
ele să fie bine formulate. În acest sens, este obligatoriu să uităm, practic, de orice idee
de precizie pe care am urmărit să o imprimăm dialogului şi relaţiei dintre interlocutori,
deoarece nu vom putea realiza un acord iniţial (“de pornire”) decât prin intermediul
utilizării unor termeni suficient de generali şi de abstracţi. În acest sens, subliniem
importanţa folosirii, în comunicarea cu interlocutorii implicaţi în conflict, a expresiilor
nenominalizate (spre exemplu: “Ne-am reunit astăzi pentru a încerca să găsim,
împreună, o soluţie constructivă pentru starea conflictuală apărută ...” ).
Considerentelor prezentate le adăugăm faptul că, în orice proces de vânzare,
este recomandabilă evitarea utilizării termenilor aşa-numiţi “catastrofali”. Spre
exemplu, dacă vom spune: “Acest produs nu prezintă nici un risc de utilizare”, avem
toate şansele ca, apelând termenul “risc”, să îl determinăm pe interlocutor să se întrebe
ce fel de risc ar putea apărea şi/sau exista ?! ... Dacă, însă, vom spune: “Acest produs
este de maximă încredere”, nu vom face decât să evocăm un avantaj capabil să atragă
interesul potenţialului cumpărător; şi, evident, între cele două formulări este o mare
diferenţă ! ...
Există o “tehnică” de negociere care constă în a anunţa consecinţa negativă a
unei acţiuni şi/sau a unui obiectiv. Apelarea şi utilizarea ei se poate dovedi extrem de
eficace într-o situaţie conflictuală, deoarece se bazează pe o observare generală a
comportamentului care relevă faptul că avem tendinţa de a “merge” mult mai repede
către lucruri şi/sau fapte care ne “aranjează” (şi nu ne deranjează).
Din momentul în care am stabilit şi formulat o propunere iniţială, este foarte
util să o scriem pe o tablă (panou sau coală mare de hârtie) aflată în sala de conferinţe.
Pentru că, în acest fel, de fiecare dată când se va manifesta tendinţa unor persoane de a
se “abate” (îndepărta) de la subiect şi/sau de a adopta un limbaj prea “pasional”, vom
putea aminti tuturor celor prezenţi scopul pentru care ne aflăm în respectiva sală,
realizând un simplu “acroşaj” vizual către tablă ... Mai mult, din momentul în care
interlocutorii aflaţi în conflict au început să formuleze propuneri şi să elaboreze o listă
a punctelor care urmează a fi tratate (negociate), scopul pe care ni l-am propus începe
să devină realizabil. Într-o manieră asemănătoare vom proceda şi în cazul în care
dorim realizarea acelui atât de mult uzitat “spirit de echipă” … În context, relevăm
50 Capitolul VII

faptul că, niciodată, nu este recomandabil să cerem (şi/sau chiar să impunem ! …)

participanţilor să creeze (formeze) o echipă, ci să le propunem să realizeze, în comun,
o anumită sarcină, repartizând, fiecăruia, câte un rol bine definit ... Din momentul în
care membrii grupului vor începe să colaboreze şi să lucreze împreună, cu siguranţă că
scopul nostru (şi, de fapt, mai ales, cel al lor) va fi atins, realizându-se, deja, o
coeziune de echipă într-un context determinat ...
Este, indiferent dacă putem sau nu să acceptăm realitatea, demersul suprem
al programării neurolingvistice: identificarea posibilităţilor comune de a comunica,
pentru a realiza, într-un spirit de echipă, scopul şi/sau obiectivele urmărite.

7.7 Alte aplicaţii profesionale ale programării neurolingvistice

Adeseori, programarea neurolingvistică este capabilă să ne ofere, fiecăruia

dintre noi, deci şi fiecărui întreprinzător, mijloace de acţiune dintre cele mai adecvate,
cu scopul de a putea soluţiona situaţiile (mai mult sau mai puţin) dificile cu care ne
confruntăm.
Dintre aceste mijloace aflate la dispoziţia oricărui întreprinzător (şi, implicit, a
oricărui negociator), vă propunem să analizăm, în cele ce urmează, două, şi anume:
- vânzarea unui produs sau serviciu;
- conducerea şedinţelor (reuniunilor).
Vânzarea unui produs sau serviciu
Prin “vânzare” înţelegem o întâlnire de afaceri în decursul căreia se oferă un
produs şi/sau un serviciu care trebuie să se adapteze, cât mai bine, nevoilor şi/sau
doleanţelor celui care îl solicită.
Aşadar, la baza oricărei acţiuni de vânzare (vânzarea unei idei, susţinerea unui
interviu pentru angajare, vânzarea unui imobil etc.) stau mecanismele persuasiunii,
capabile să declanşeze actul propriu-zis al vânzării.
De asemenea, relevăm faptul că, în orice act de vânzare, indiferent de
procedura apelată şi/sau utilizată (interviu, corespondenţă, promovare etc.), rolul
principal este deţinut de calitatea comunicării interpersonale.
Aplicarea principiilor şi regulilor programării neurolingvistice în domeniul
vânzării implică şi presupune dezvoltarea şi îmbunătăţirea performanţelor obţinute
până în prezent. În acest context, în cele ce urmează, ne vom referi la modalităţile de
argumentare şi la cele de tratare a obiecţiilor care pot apărea pe parcursul unei vânzări.
Pentru fiecare dintre acestea, principalele recomandări constau în:
• stimularea imaginaţiei clientului. Achiziţionarea oricărui produs
şi/sau serviciu constă şi în realizarea unei proiecţii imaginare a acestuia în
COMUNICARE ŞI NEGOCIERE ÎN AFACERI 51

viitor. Spre exemplu, atunci când cumpărăm un costum, îl probăm şi, în

timp ce ne privim în oglindă, o parte din observare este îndreptată spre
forma, culoarea, croiala, calitatea ţesăturii etc. Însă, fapt demonstrat, o
mare parte a atenţiei noastre este orientată spre “proiecţia” propriei
vestimentaţii în locuri diferite, alături de diverse persoane, precum şi în
căutarea reacţiilor pe care le-am putea crea într-un atare context. Aşadar,
rolul unui vânzător profesionist constă în a stimula această “reverie”, cu
maximă precauţie şi integritate, apelând la sincronizarea verbală (pentru a
putea crea şi stabili un contact pozitiv cu interlocutorul), informându-se cu
precizie asupra naturii motivaţiilor clientului şi asigurându-se că i le poate
satisface şi, de asemenea, armonizând şi “conciliind” obiectivele acestuia
cu cele personale;
• tratarea, cu maximă eleganţă, a obiecţiilor clienţilor. În acest sens,
cea mai eficientă modalitate de a trata obiecţiile formulate de interlocutori
constă în crearea unei ambianţe astfel încât acestea să fie eliminate înainte
de a … apărea. În general, cel mai eficient mijloc pentru a putea ajunge la
un asemenea rezultat presupune respectarea următoarelor condiţii:
- păstrarea sincronizării, pe toată durata întâlnirii;
- reţinerea motivaţiilor şi a obiectivelor clientului în forma în care au
fost formulate de acesta;
- penetrarea “universului” interior al clientului. Acest demers are, ca
scop, preîntâmpinarea obiecţiilor clientului.
Toţi agenţii de vânzări învaţă şi exersează mult pentru a reuşi să anticipeze
reacţiile clienţilor şi, de asemenea, îşi creează o serie de tactici pentru a
“întâmpina”, cu succes, eventualele obiecţii ale acestora. Însă cei mai buni
dintre ei încep prin a considera drept un semnal apariţia obiecţiilor;
• utilizarea obiecţiilor şi “reîncadrarea” lor. Prin prezentarea
propriilor obiecţii, clientul îşi exprimă ceea ce îl preocupă, în realitate.
Acestea sunt, deci, informaţiile cele mai importante pentru cel care este
chemat să şi trebuie să răspundă doleanţelor şi/sau nevoilor exprimate de
interlocutorul său. Aşadar, utilizarea şi “reîncadrarea” obiecţiilor constă
în prezentarea practică a avantajelor pe care le au aspectele negative
sesizate de client.
• arta de a concluziona. Aspectul cel mai important care poate apărea
(sau chiar apare) în finalul actului de cumpărare constă în teama clientului
de a nu se înşela asupra afacerii propuse. Pentru aceasta este
recomandabilă definirea unui calendar al acţiunilor viitoare şi, obligatoriu,
stabilirea datei întâlnirii viitoare. În acest mod, atenţia persoanei va fi
îndreptată asupra unui domeniu mai puţin stresant.
52 Capitolul VII

Conducerea şedinţelor sau a reuniunilor

“Dirijarea” şi conducerea şedinţelor (reuniunilor), a şti să le faci bine şi cu
maximum de eficacitate, constituie o activitate a oricărui întreprinzător şi/sau a
oricărui responsabil de întreprindere. În acest context, programarea neurolingvistică
poate fi utilizată cu scopul de a spori eficacitatea lor, astfel:

• înainte de începerea şedinţei: Alături de pregătirea minuţioasă a

şedinţei, (convocarea participanţilor, pregătirea ordinii de zi, a sălii de
desfăşurare, a tuturor mijloacelor tehnice audio-video şi a suporturilor
materiale), pentru reuşita unei reuniuni este necesară o minuţioasă
pregătire personală a conducătorului ei, respectiv:
- “vizualizarea” desfăşurării şedinţei şi a tuturor aspectelor
implicate, utilizând sistemul VAKOG. Astfel, rolurile de animator,
moderator etc. vor putea fi îndeplinite cu succes de conducătorul
şedinţei;
- este necesar ca persoana care va conduce şedinţa să îşi găsească
starea spirituală optimală (caracterizată, spre exemplu, prin
maximă concentrare, deschidere, putere de decizie etc.) înainte de
a începe şedinţa;
- realizarea “acordului” între toate “dimensiunile interioare” ale
conducătorului şedinţei, respectiv realizarea concordanţei între
comportamentul verbal şi cel nonverbal al acestuia.
• la începutul şedinţei: O reuniune eficientă începe printr-un schimb de
opinii (idei) între participanţi, în vederea obţinerii acordului lor asupra
obiectivelor comune. Pentru aceasta, organizatorul reuniunii poate utiliza
programarea neurolingvistică prin:
- evidenţierea clară a obiectivelor şi formularea lor exactă;
- exprimarea obiectivelor într-o modalitate pozitivă;
- utilizarea, cît mai frecventă, a verbelor de acţiune (şi nu a
numelor participanţilor ! …).
În contextul considerentelor prezentate, relevăm faptul că, spre exemplu,
o formulare de genul: “… Scopul reuniunii noastre este mutarea sediului
întreprinderii” reprezintă un obiectiv foarte vag şi imprecis. O şedinţă cu
aceeaşi temă are şanse mai mari de succes dacă va începe, spre exemplu,
astfel: “… Scopul reuniunii noastre este de a defini etapele, repartizarea
responsabilităţilor şi a calendarului operaţional pentru a asigura reuşita
mutării sediului întreprinderii, prevăzută pentru luna iunie a acestui an”;
COMUNICARE ŞI NEGOCIERE ÎN AFACERI 53

• în timpul şedinţei este necesară respectarea următoarelor

recomandări:
- acordarea unei atenţii sporite reacţiilor tuturor participanţilor;
- concentrarea asupra formei de derulare a şedinţei reuniunii şi
mai puţin asupra conţinutului (datele statistice relevă că, în cazul
unei şedinţe dovedit a fi eficientă, atenţia conducătorului acesteia
este concentrată 80% asupra formei şi 20% asupra conţinutului);
- concentrarea observaţiilor asupra celor care ascultă şi mai
puţin asupra persoanei care intervine în discuţii. Aceasta,
deoarece s-a constatat că reacţiile nonverbale ale auditoriului
relevă sensul real al mesajului transmis;
- sincronizarea nonverbală cu cei care au o influenţă efectivă în
cadrul grupului de participanţi;
- reformularea celor petrecute sau afirmate în decursul
reuniunii;
- evitarea digresiunilor, fără însă a deveni autoritari.
• concluzionarea. În cadrul acestei ultime etape a desfăşurării unei
şedinţe, sarcina conducătorului ei este de a focaliza atenţia tuturor
participanţilor asupra a ceea ce s-a realizat pe parcursul respectivei şedinţe
(spre exemplu, prin formularea unei sinteze finale a discuţiilor) şi, de
asemenea, asupra a ceea ce a rămas de îndeplinit (proiecte).

7.8 Adaptabilitatea – rezultantă a reuşitei aplicării programării neurolingvistice

Din prezentarea unor tehnici utilizate în şi prin PNL am putut observa şi

constata că eficacitatea apelării acestora depinde, prioritar, de aptitudinea fiecăruia
dintre noi de a-şi modifica propriul comportament. Dacă, însă, nu vom fi capabili să
ne adaptăm, rapid şi eficient, la relaţia interpersonală “impusă” de interlocutorul
nostru, nu vom fi capabili să stabilim un raport eficient cu acesta şi, drept consecinţă,
situaţia se va putea “bloca”.
În formarea specialiştilor în vânzări (şi nu numai) se poate auzi, destul de
frecvent, utilizată exprimarea : “Dacă ceea ce faceţi nu merge, faceţi altceva !”. Dar,
deşi “generos”, acest îndemn rămâne, adeseori, la nivel de deziderat - de câte ori nu
am constatat, fiecare dintre noi, aceasta ?!... - , deoarece suntem predispuşi, evident
sub “presiunea psihicului” (putem să o numim chiar comoditate), la atitudini care ne
împiedică să adoptăm altele. Altfel exprimat, comoditatea noastră ne predispune să
lăsăm lucrurile să “meargă de la sine”, fie pentru a nu “deranja”, fie din teamă, fie
din necunoaştere, fie din alte ... motive.
54 Capitolul VII

În momentul în care ne întrebăm, spre exemplu, … “Care sunt factorii ce au

determinat blocarea situaţiei şi/sau a dialogului ?” ajungem, în general, să evocăm
fenomene de condiţionare. Marea majoritate a timpului, însă, repetăm comportamente
fiindcă am învăţat să facem aceasta şi, pe măsură ce “exersăm”, devenim din ce în ce
mai rutinieri (şi, de cele mai multe ori, avem tentaţia sau chiar ne place să credem că a
fi rutinier este echivalent cu a fi specialist) … Preferăm, aşadar, chiar şi (sub- sau in-)
conştient, să apelăm o persoană preponderent rutinieră ca fiind un (excelent) specialist
în domeniu, omiţând faptul că această atitudine este generatoare de blocaje (“filtre”) în
relaţiile interpersonale. Mai mult, aceste blocaje (“filtre”) se accentuează, pe măsură
ce convingerea că “altfel nu se poate” este din ce în ce mai prezentă (în grade şi cu
intensităţi diferite) în psihicul fiecăruia dintre noi. Spre exemplu, o persoană care îşi
spune … “Nu am avut niciodată şansă în viaţă şi nici nu voi avea ! ... Aşa sunt eu,
ghinionist(ă) ! ... “, îşi “construieşte” cele mai autentice şi specifice “filtre”, care vor
fi invocate şi chiar menţinute, mai ales în situaţii de eşec. Mai mult, respectiva
persoană va evita fapte şi/sau lucruri capabile să îi confere şanse în demersul spre
reuşită, deoarece gândeşte (chiar foarte ... “coerent”) că orice modificare a unei situaţii
va amplifica “ghinionul care o urmăreşte, peste tot, permanent şi obsesiv ! ... “.
Se poate pune, aşadar, încă o dată, întrebarea “De ce aceste atitudini ?”.
Adeseori, răspunsul, deşi poate apărea foarte “dur”, constă în faptul că PNL ne
determină să gândim, asemenea altor demersuri psihologice (după cum vom vedea,
spre exemplu, în cazul analizei tranzacţionale), că eternul “ghinionist” (sau cel care
pierde întotdeauna) găseşte un important beneficiu (adeseori inconştient) în a perpetua
propriul comportament “de eşec”, mai ales sub puternica (auto) convingere că noile
schimbări sunt capabile să îi accentueze neşansa.
Experienţa este cea care demonstrează că orice comportament are sens atât
timp cât se studiază contextul său relaţional. Pe această bază, putem înţelege întrebări
de genul “Cum ?” şi “De ce ?”, în contextul relaţional al mediului ambiental, fiind
capabili să dăm cele mai adecvate răspunsuri în funcţie de ceea ce există şi/sau se
manifestă, şi nu în funcţie de ceea ce credem (sau dorim să credem) că există.
Dacă acceptăm şi/sau credem (şi, fapt demonstrat, este normal să adoptăm o
asemenea stare mentală ! …) că schimbarea este necesară şi posibilă, înseamnă că,
deja, fie am produs-o, fie am sesizat-o la interlocutorii noştri. În acest caz, se afirmă că
posedăm un anumit grad de “supleţe”. În cazul contrar, una dintre principalele noastre
caracteristici comportamentale o va constitui rigiditatea.
Persoanele “rigide” sunt facil observabile … Au atitudini psihice
caracteristice (poziţia corpului, mimică şi gesturi etc.) şi îşi demonstrează
“superioritatea” printr-o voce tranşantă, “seacă” şi “rapidă”. Prioritar, la persoanele
“rigide” se pot manifesta trei atitudini comportamentale distincte, şi anume:
- spiritul de contradicţie;
COMUNICARE ŞI NEGOCIERE ÎN AFACERI 55

- “mania” contraexemplelor;
- dorinţa de a avea, întotdeauna, “ultimul cuvânt”.
a) spiritul de contradicţie, în sensul evocat în contextul actual al PNL, se
manifestă prin contrazicerea, sistematică, a interlocutorului. Dacă, din “nefericire”,
statusul şi/sau poziţia socială/politică/economică nu ne permit contrazicerea “făţişă” a
interlocutorului, apelăm la cele mai “sugestive” manifestări ale comportamentului
nonverbal, rezultanta constituind-o, cu caracter de permanenţă, dezacordul faţă de tot
ceea ce vedem şi/sau auzim. În PNL, asemenea atitudini sunt denumite “răspunsuri
polarizate”. Persoanele care recurg la asemenea tipuri de “programe” opun un “NU !”
categoric la tot ceea ce aud şi/sau văd, pentru că acesta este singurul răspuns (instinct)
primar şi, în contextul relaţional al oricărei situaţii, a denigra, a blama etc. devine o
autentică raţiune de a fi ! ... Mai mult, cei ce posedă “darul răspunsurilor polarizante”
sunt convinşi că nimeni nu este mai inteligent şi/sau mai capabil decât ei, “cheia
dezvoltării viitoare a omenirii/universului fiind în mâinile lor” ! ... Frecvent, asemenea
persoane folosesc exprimări de genul “Habar n-ai !”, “Mai ai multe de învăţat până
să ajungi la nivelul meu !”, “Ascultă-mă pe mine: nimeni, dar absolut nimeni, în
afară de mine, nu este capabil de aşa ceva !” etc. Din nefericire, de la aceste reacţii
până la izolarea, de către propriul anturaj, a respectivelor persoane, nu mai este decât
un ... foarte mic “pas”… Şi, aşa cum o demonstrează experienţa, este foarte facil a
“anihila” atitudinea persoanelor care au spirit de contradicţie: este suficient să le
propunem contrariul şi succesul poate deveni, instantaneu, “prefabricat”… Altfel
exprimat, este ceea ce uzual cunoaştem sub denumirea de “reacţii la fructul oprit” ...
Dacă propunem altceva (respectiv, ceea ce nu vrem să se realizeze), vom “înregistra”,
de regulă, totalul dezacord al interlocutorului şi, în consecinţă, obiectivul nostru va fi
atins ! … Mai mult, dacă dorim atât o adaptare mai rapidă la context, cât şi (printre
altele …) manipularea interlocutorului, putem apela la câteva întrebări negative de
genul: “Nu credeţi că ar fi mai bine să ... ?”; “Cu siguranţă că doriţi să ... ?!”; etc.
Adoptând o asemenea manieră de a pune întrebările, va fi foarte uşor să provocăm
confuzie şi să acţionăm ... în consecinţă ! ...
b) “mania” contraexemplelor se manifestă, adeseori, prin formularea unor
răspunsuri de genul “Da, dar ...“. Acest caz diferă de precedentul prin faptul că, în
marea majoritate a situaţiilor, persoana “stăpânită” de “mania” contra-exemplelor,
după ce abordează un subiect, îl reia şi trece, subit, la o altă idee - în general,
complementară - sau contrazice ceea ce tocmai a auzit şi/sau a văzut. Atitudinea unei
asemenea persoane este, în marea majoritate a cazurilor, una creativă, contra-
exemplele constituind, finalmente, alternative (opţiuni). Dimpotrivă însă, apelate
exclusiv, contra-exemplele demonstrează rigiditatea în gândire, precum şi
imposibilitatea de a adopta decizii multicriteriale. Aşadar, atitudinea de a formula
răspunsuri de genul “Da, dar ... “ poate conduce la insatisfacţii cu caracter permanent,
fiind specifică “perfecţioniştilor” pe care, adeseori, îi introduce în veritabile “cercuri
vicioase”. Asemenea situaţiilor “răspunsurilor polarizate”, contraexemplele nu sunt,
56 Capitolul VII

întotdeauna, exprimate verbal, diferitele atitudini nonverbale ale interlocutorului

putând fi relevante pentru demonstrarea dezacordului şi/sau a opţiunilor care urmează
a fi propuse de acesta. Concluzionând, relevăm faptul că, dacă dorim adoptarea unei
asemenea atitudini de către interlocutor, este util să îi adresăm, acestuia, o formulare
de genul: “Contez pe părerea dumneavoastră pentru a-mi spune ce nu merge şi, în
consecinţă, vă rog să mă sfătuiţi ce ar trebui să fac pentru ca lucrurile să intre în
normalitate !...”. Evident că, adoptând o asemenea atitudine, vom stimula, prioritar,
exteriorizarea unei trăsături realmente pozitivă a caracterului interlocutorului nostru:
creativitatea;
c) dorinţa de a avea, întotdeauna, “ultimul cuvânt”. Această atitudine este
sinonimă cu comportamentul acelor persoane care cred şi chiar sunt convinse că ele şi
numai ele au dreptatea de partea lor. Aparent, numai cei care îşi schimbă foarte des
opţiunile şi/sau părerile aparţin acestei categorii comportamentale a “rigizilor”. În
realitate însă, respectivele persoane sunt facil influenţabile, mai ales că nu (prea) au
puterea de a spune “NU !”. Ele au învăţat că a fi, întotdeauna, de acord cu ceea ce
se spune (mai ales de către ... şefi !), este una dintre cele mai eficiente şi sigure căi
spre … reuşită ! ... Fiind, permanent, “la unison” cu interlocutorul, aceste persoane
dovedesc că nu au capacitatea de a adopta, individual, decizii, dar, în contrapondere,
au o înaltă capacitate de a asculta şi de a stabili, rapid şi eficient, contacte personale.
Şi, totuşi, finalmente, doresc să mai ... adauge (câte) ceva la ceea ce interlocutorul a
spus şi/sau a făcut ... Ceea ce ne interesează la acest tip comportamental este de a
determina respectivele persoane să adopte poziţii clare, fără echivoc, dar, adeseori,
conforme cu ceea ce ... dorim să obţinem, chiar dacă ultimul cuvânt le aparţine ! ...
Pentru a ne “câştiga” şi/sau a ne dezvolta adaptabilitatea este necesar ca,
întotdeauna, într-o primă etapă, “de pornire”, să admitem că răspunsul nostru, în
contextul dat, nu este, obligatoriu, cel mai bun. Aceasta, deoarece respectivul răspuns
nu constituie decât o exteriorizare a propriului “program” (rezultantă a combinării
organizării gândirii, stărilor şi trăirilor noastre), “program” care nu este, obligatoriu,
conform cu ceea ce interlocutorul nostru crede.
În consecinţă, chiar şi cu riscul de a apela la comportamente “rigide”, este
necesară adaptarea “programului” nostru în funcţie de ceea ce doreşte şi/sau aşteaptă
interlocutorul, creându-i acestuia certitudinea că am realizat, în sfârşit, consensul mult
aşteptat ! ... Pentru că ceea ce contează, cel mai mult, este să fim capabili să
cunoaştem cum “funcţionăm” şi, de asemenea, să învăţăm cum să ne servim şi de alte
“programe” în contexte în care acestea se dovedesc pertinente.
“Supleţea” comportamentală, în sensul adaptabilităţii fiecăruia dintre noi la
contextul dat, constă în aptitudinea de a utiliza numai acele “programe” conforme cu
scopul urmărit şi, mai ales, de a fi capabili să învăţăm din propriile erori.
A învăţa din propriile erori constituie, evident, un fapt profund pozitiv şi,
aparent, facil realizabil. Adoptarea acestei atitudini mentale presupune aplicarea unei
strategii complexe şi precise, respectiv a unei strategii în care orice eroare ne poate
costa ... reuşita.
COMUNICARE ŞI NEGOCIERE ÎN AFACERI 57

În contextul menţionat, etapele necesar a fi parcurse în cadrul strategiei

“adaptabilităţii”, prin desprinderea concluziilor şi a învăţămintelor din propriile erori,
sunt următoarele :
a) identificarea erorii constă în recunoaşterea unui rezultat prezent sau
trecut al unei acţiuni şi/sau activităţi, evaluarea sentimentului negativ
generat de acesta şi analizarea altor căi posibil a fi fost urmate în
demersul nostru către reuşită;
b) identificarea relaţiei “cauză-efect” între ceea ce am făcut şi/sau întreprins
şi rezultatul obţinut. În cazul în care consecinţa nu poate fi clar pusă în
evidenţă, problema constă în a putea fi capabili să determinăm alte căi
potenţiale de acţiune. Aceasta, cu atât mai mult, cu cât, fără îndoială,
acţionând într-o altă manieră, am fi putut obţine alte rezultate. Iată de ce
este necesară, după fiecare etapă a acţiunilor întreprinse, o verificare
minuţioasă a rezultatelor înregistrate, care să fie în sprijinul comparaţiilor
cu situaţii similare;
c) stabilirea cauzei generatoare a efectului “adaptat”: din momentul în care
cunoaştem rezultatul negativ înregistrat, iar responsabilitatea unui anumit
comportament a fost stabilită, este necesară definirea precisă a rezultatului
dorit a se obţine, într-o situaţie comparabilă, în viitor. Pentru aceasta, tot
ceea ce ne poate ajuta în identificarea unui potenţial obiectiv ne este de
maximă utilitate (spre exemplu: informaţii exterioare, prieteni etc.);
d) dorinţa de a realiza ceea ce ne dorim: oricare ar fi obiectivul propus,
atingerea sa nu va fi posibilă decât dacă vom obţine avantaje şi nu vom
mai repeta eroarea comisă. În acelaşi timp, (auto)activarea motivaţiei se
produce şi din dorinţa fiecăruia dintre noi de a profita din experienţele
proprii trăite. Aceasta, cu atât mai mult, cu cât, dacă există o relaţie de la
cauză la efectul-eroare, există şi una între comportament şi persoană.
În finalul acestui capitol vom face unele precizări referitoare la “supleţea”
comportamentului (“limbajului”) nonverbal.
În relaţiile cotidiene cu interlocutorii noştri suntem, din ce în ce mai mult, în
căutarea, adeseori chiar obsesivă, a senzaţionalului ! ... Căutăm senzaţionalul cu atâta
ardoare, încât, adeseori, uităm să mai privim, cât mai puţin subiectiv, realitatea. Şi,
mai ales, “interpretăm” în cele mai ciudate, curioase şi chiar neverosimile moduri
multiplele şi complexele exteriorizări comportamentale nonverbale ale persoanelor
aflate în imediata noastră apropiere …
58 Capitolul VII

Foarte mulţi autori4 ne dezvăluie atât de multe detalii (adeseori) contradictorii

ale comportamentului nonverbal uman, încât îţi este, pur şi simplu, frică să mai “dai
ochii” cu cei din jurul tău … Ba că dacă stai cu picioarele încrucişate înseamnă că eşti
nu ştiu cât de “închis” (A. Pease), ba că dacă stai cu capul aplecat spre stânga e semn
de rău (A. Pease, W. Bennis, B. Nanus), ba că dacă îţi încleştezi mâinile în poziţie
ridicată eşti frustrat (S. Nedelschi5) etc. … Sau, ceva cu mult mai nou, în opinia
aceluiaşi S. Nedelschi, bine documentat din opera mai multor doctori psihologi şi
profesori universitari (americani, bineînţeles ! …): în cazul femeilor, spre exemplu,
“… gestul încrucişării gleznelor (cum o fi şi cu poziţia asta, nu prea este atât de uşor
de înţeles pentru cei care ştiu că picioarele mai au, în afară de glezne, şi femur şi tibie
şi peroneu şi niscaiva oscioare pe la degete ! … - n.a.) … înseamnă exprimarea unei
atitudini negative …”. După care vine soluţia “salvatoare” şi originală, constând în
propunerea de “ameliorare” a acestui urât obicei: “… E utilă exersarea gesturilor şi
posturilor pozitive şi deschise, chiar dacă par mai puţin confortabile sau relaxante
pentru corp” (al cui corp, rămâne să mai vedem ! – n.a.) … Imaginaţia aceluiaşi autor
“merge” atât de departe, încât “limbajul trupului” devine o “… sintagmă cu prea
multe implicaţii erotice” ( … citez din “memoria” de la televizor, “modelată” de
factorii decizionali din cadrul Consiliului Naţional al Audiovizualului: Acest program
poate fi vizionat de minori numai cu acordul părinţilor ! …). Iar “… dacă
interlocutorul îşi încrucişează mâinile, trebuie să presupui că ai spus ceva cu care
respectivul nu este de acord şi deci ar fi lipsit de sens să continui pledoaria …”.
Făcând abstracţie de “acurateţea” gramaticală a exprimărilor apelate, finalmente cred
că este preferabil să stăm … “împietriţi” şi “fără grai”, pentru a nu mai lăsa loc nici
unei suspiciuni asupra personalităţii şi temperamentului nostru ! …
Mai demotivant apare faptul că, aşa cum experienţa ne demonstrează, din ce în
ce mai mulţi (îndeosebi) tineri emit, la adresa propriilor interlocutori, judecăţi de
valoare cel puţin “riscante”: cum că acela este un om “închis”, că celălalt nu ştie să
comunice … din picioare, în timp ce ăla este introvertit şi incapabil să ne înţeleagă şi
aşa mai departe ! … Asemenea idei se pot dovedi cel puţin periculoase, cu atât mai
mult, cu cât nu prea am văzut mulţi “emitenţi” ai acestora atenţi la … propriile
exteriorizări nonverbale … Sau, dimpotrivă, există riscul “opusului”: poţi întâlni
veritabili “roboţi” nonverbali, care se mişcă aidoma unor maşinării create pentru a
stârni … zâmbetul sau chiar râsul ! … “Ţapeni” (nu ţepeni, ci mai curând înţepeniţi),
cu pieptul şi bărbia “înainte”, cu ochii “ficşi” şi pasul “vioi” şi, de asemenea, foarte

4
L. Baldrige - Codul manierelor în afaceri, Editura Ştiinţă şi Tehnică - S.A., Bucureşti, 1996; W.
Bennis, B. Nanus - Managing the Secrets of the Best Manager, Les Inter Editions, Paris, 1985, R.
Fisher ş.a. - Succesul în negocieri, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1995; L. Giblin - Arta dezvoltării
relaţiilor interumane, Editura Curtea Veche Publishing, Bucureşti, 2000; A. Pease – Limbajul
trupului, Editura Polimark, Bucureşti, 1994; Şt. Prutianu – Negociere şi analiză tranzacţională, Editura
Sagittarius, Iaşi, 1996; Şt Prutianu – Manual de negociere şi comunicare în afaceri, Editura Polirom,
Iaşi,2 000; etc.
5
Puterea gestului, limbajul atitudinii – revista Cosmopolitan, noiembrie 1999, p. 48 - 49
COMUNICARE ŞI NEGOCIERE ÎN AFACERI 59

“hotărâţi” şi afişând un zâmbet tip “rânjet telenovelistic” (demotivant şi dezarmant),

unor asemenea “personaje” nu le mai lipseşte (dar nu întotdeauna) decât ecusonul cu
înscrisul (autentic ! …) “Nu faceţi ca mine !” …
Faţă de aceste extrem de succinte consideraţii caracteristice tot complexului şi
incitantului domeniu al PNL, ne permitem să vă sugerăm să ţineţi cont de toate
detaliile unui nonverbal cât mai sugestiv, atent reprodus după cel al interlocutorului pe
care îl aveţi. Şi de asemenea, să nu uitati, în nici un moment şi în orice conjunctură, că
cel mai indicat este să fiţi … dumneavoastră înşivă ! ...
Pentru că, finalmente şi adaptarea “limbajului nonverbal” al fiecăruia dintre noi
la cel al interlocutorului, este tot o dovadă a “supleţei” comportamentale pe care o putem
dovedi în demersul nostru către reuşită.
“Supleţea” comportamentului fiecăruia dintre noi constituie, aşadar,
condiţia necesară a practicării tehnicilor PNL. Cu cât vom şti şi vom reuşi să ne
adaptăm mai repede şi mai bine contextului creat sau dat, cu atât vom avea mai
multe şanse de a ne atinge, cu maximum de eficienţă, obiectivele propuse.

TEST DE VERIFICARE A CUNOŞTINŢELOR:

1. Programarea neurolingvistică permite oricărui întreprinzător:

a) programarea activităţii sale în decursul unei zile de lucru;
b) identificarea punctelor slabe (atât ale sale, cât şi ale interlocutorului);
c) identificarea canalului de comunicare dominant al interlocutorului său;
d) pregătirea discursurilor şi, în general, a întregului comportament care
urmează a fi adoptat;
e) evaluarea impactului pe care comportamentul nostru îl generează asupra
interlocutorului pe care îl avem.
2. Programarea neurolingvistică defineşte şi operează cu sistemul:
a) vizual, auditiv, kinestezic, odorific, gustativ;
b) nero-vegetativ;
c) sanguin, coleric, nervos, limfatic;
d) cerebral, afectiv, instinctiv;
e) circulator cerebral.
3. Dintre următoarele expresii, numai una denotă canalul auditiv de comunicare al
interlocutorului, şi anume:
60 Capitolul VII

a) a ne da seama de …;
b) la prima vedere …;
c) a face un tur de orizont;
d) a pune accentul pe …;
e) a administra.
4. Stabilirea unui raport eficient între interlocutori presupune:
a) adaptarea la comportamentul interlocutorului;
b) “calibrarea” comportamentului verbal şi a celui non-verbal;
c) seducerea interlocutorului;
d) comunicarea cu interlocutorul;
e) înţelegerea interlocutorului.

5. Cele mai uzuale “distorsiuni” întâlnite în demersul nostru către (auto)modelarea

propriului comportament sunt:
a) nominalizările, respectiv fenomenele lingvistice care transformă un
proces într-un eveniment;
b) divinizările, respectiv auto-atribuirea unor însuşiri supranaturale;
c) apelarea şi utilizarea abuzivă a relaţiilor cauză - efect;
d) apelarea şi utilizarea întrebărilor închise;
e) utilizarea tehnicilor de comunicare, în special, a ascultării.
6. Programarea neurolingvistică poate fi:
a) o “terapie” comportamentală;
b) o metodologie de schimbare rapidă atât a comportamentului nostru, cât şi
al celui al interlocutorului;
c) o metodologie de şi pentru comunicare cu noi înşine şi cu semenii noştri;
d) un proces educativ;
e) un consum inutil de resurse, mai ales că cel mai important lucru eset să
câştigăm bani !
7. Eficacitatea unei acţiuni întreprinsă de fiecare dintre noi în scopul unei cât mai
viabile (auto)transformări personale, profesionale şi/sau organizaţionale depinde
de aptitudinile individului în ceea ce priveşte:
a) capacitatea de a elabora bilanţul situaţiei sale actuale;
COMUNICARE ŞI NEGOCIERE ÎN AFACERI 61

b) definirea obiectivului realizabil în urma transformării;

c) transpunerea în practică a mijloacelor necesare transformării;
d) impunerea termenelor de realizare a transformării;
e) capacitatea de a se transpune în locul interlocutorului.
8. Un lucru esenţial, pe care orice întreprinzător trebuie să îl înveţe îl constituie şi să:
a) ştie să câştige, excluzând riscul de a pierde;
b) ştie să îşi vândă, cât mai scump, “pielea”;
c) ştie să aplice programarea neurolingvistică;
d) ştie să supravieţuiască;
e) elimine, încă de la început, toţi colaboratorii mai capabili decât el, întrucât
aceştia l-ar putea înşela.
9. Legea celor 5 C presupune:
a) comunicarea şi programarea neuroligvistică;
b) contactarea şi cunoaşterea clientului;
d) convingerea clientului şi concluzionarea problemelor discutate împreună
cu acesta;
e) consolidarea relaţiilor de afaceri cu clienţii;
f) comunicarea globală a unei întreprinderi.
10. Pentru a realiza raporturi interpersonale eficiente se poate apela şi la unele dintre
următoarele metode:
a) analiza tranzacţională;
b) programarea neurolingvistică;
c) analiza bioenergetică;
d) programarea liniară;
e) metode statistice.
11. Programarea neurolingvistică relevă faptul că, încă de la naştere, fiecare
individ
recurge la transpunerea în practică a unor comportamente, în vederea atingerii
scopurilor vizate …
a) adevărat;
b) fals.
62 Capitolul VII

12. Comunicarea se efectuează numai prin intermediul cuvintelor şi expresiilor.

a) adevărat;
b) fals.
13. Pentru a comunica trebuie să răspundem interlocutorului pe “canalul”
acestuia, în caz contrar riscând un “dialog al surzilor”.
a) adevărat;
b) fals.
14. Orice comportament este orientat către adaptarea la mediul ambiental.
a) adevărat;
b) fals.

15. Pentru a stabili un raport eficace cu interlocutorul trebuie să penetrăm, cât mai
sigur, “zona de siguranţă” a acestuia.
a) adevărat;
b) fals.
16. “Calibrarea” comportamentelor noastre verbale şi nonverbale la dimensiunile
celor ale interlocutorului ne poate asigura o substanţială creştere a
raporturilor
interpersonale.
a) adevărat;
b) fals.
17. Adaptabilitatea constituie atât o condiţie, cât şi o rezultantă a reuşitei aplicării
programării neurolingvistice.
a) adevărat;
b) fals.
18. Orice comportament are sens atât timp cât se studiază contextul său relaţional.
a) adevărat;
b) fals.
19. Aplicând empatia putem crea interlocutorului posibilitatea de a realiza o
modificare a propriului său punct de vedere în favoarea scopului comun
urmărit.
a) adevărat;
COMUNICARE ŞI NEGOCIERE ÎN AFACERI 63

b) fals.
20. Orice “stil” de comunicare am avea, pentru a ajunge la rezultatele dorite, este
imperativ necesar să ne cunoaştem propriul scop.
a) adevărat;
b) fals.