10.

Ascultarea activă și comunicarea empatică

Curriculum de îngrijire paliativă de bază

pentru rezidenții din oncologie medicală

Comunicarea în îngrijire paliativă

10. Ascultarea activă și comunicarea empatică

Acest material a fost realizat de:

Dr. Ștefănel Vlad
Conf. Dr. Daniela Moșoiu daniela.mosoiu@hospice.ro
 10. Ascultarea activă și comunicarea empatică

FALS sau ADEVARAT?

“Doctorii si asistentele comunica cu
pacientii si familiile mult mai frecvent
decat fac orice alta procedura
medicala sau de nursings.”

Fallowfield L. Jenkins V. - Effective communication skills are the key to

good cancer care
Eur. J. Cancer 35(11) Oct. 1999 1592-1597
 10. Ascultarea activă și comunicarea empatică

Obiective
• Cunoștințe:
– Sa defineasca ascultarea activa ca parte a
comunicarii nonverbale
– Sa explice elementele raspunsului empatic
– Sa discute minim 5 tehnici de facilitare a
dialogului si ascultare activa.
 10. Ascultarea activă și comunicarea empatică

Obiective
• Atitudini si abilitati care vor fi monitorizate
in practica:
– Aprecierea rolului terapeutic al comunicarii
comunicării clare și empatice cu pacienții si
familiile lor
– Aplicarea procedurii de comunicare empatica
si ascultare activa
 10. Ascultarea activă și comunicarea empatică

Comunicarea- generalitati
• Comunicarea reprezintă un ansamblu de cuvinte
şi gesturi prin intermediul cărora se transmit şi
primesc mesaje.
• Se realizeaza:
– 7% verbal-prin cuvinte
– 38% verbal- tonul vocii, modulatii, interjectii
– 55% non-verbal
Albert Mehrabian
 10. Ascultarea activă și comunicarea empatică

Atentie la non-verbal si
concordanta intre limbajul verbal si
non-verbal
Mesajul va fi mai bine inteles si
acceptat daca limbajul verbal
(ganduri) si cel non-verbal
(sentimente) sunt concordante
 10. Ascultarea activă și comunicarea empatică

Comunicarea verbala
 Se realizeaza prin intermediul cuvintelor.
 Explicarea e o parte importanta a
comunicarii
verbale.
 Cuvintele folosite in lumea medicala (jargonul
medical) nu sunt intelese de catre pacienti,
de aceea este necesar sale explicam pe
intelesul lor.
 10. Ascultarea activă și comunicarea empatică

Comunicarea non-verbala
Se realizeaza folosind:
Atingerea
Contactul vizual
Pozitia corpului
Gesturile
Ascultarea
 10. Ascultarea activă și comunicarea empatică

Ascultarea
• Difera de a auzi
• “ procesul care implica interpretarea
mesajelor pe care ceilalti ni le transmit voit
cu intentia de a intelege acele mesaje si a
raspunde in mod adecvat”
(Burleson, 2011).
 10. Ascultarea activă și comunicarea empatică

Ascultarea activa
• nu presupune sa fii de acord in totalitate cu
celalalt, ci sa il intelegi cu adevarat, in
profunzime, atat emotional cat si intelectual.
• Implica mult mai mult decat inregistrarea
cuvintelor si procesarea lor. Ne obliga sa folosim
si alte simturi,
fiind atent si la tonul vocii si limbajul trupului, sa
simtim emotiile, sa identificam comportamente si
semnificatii.
 10. Ascultarea activă și comunicarea empatică

Ascultarea activa:
Asculta cu urechile cuvintele care sunt
rostite si tonul cu care sunt spuse acestea.
Asculta cu mintea pentru a intelege
mesajele.
Asculta cu ochii limbajul corpului , al
tinutei, al comportamentului si al gesturilor
 Asculta-te si observa-ti propriile reactii la
mesajele receptionate.
 10. Ascultarea activă și comunicarea empatică

Testare ascultarii active prin

evaluarea a 5 domenii
• Evitarea intreruperilor
• Mentinerea interesului
• Amanarea judecatii evaluatorii
• Organizarea informatiei
• Exprimarea intresului
 10. Ascultarea activă și comunicarea empatică

Cum ascultam activ?

Cream mediul ambiant
Folosim tehnici de facilitare a
dialogului
Raspundem empatic
 10. Ascultarea activă și comunicarea empatică

Cum ascultam activ?

Cream mediul ambiant
 Intimitate.
 Ne prezentam; strangem mana (intai pacientului, apoi
apartinatorului), pentru a sublinia prioritatea
pacientului.
 Ne asezam la acelasi nivel cu pacientul (sau eventual
mai jos, daca pacientul e furios), atitudine relaxata,
umerii coborati, mainile eventual pe genunchi (nu cu
bratele incrucisate, la 50-90 cm de pacient, corpul
usor aplecat inainte).
 Sa nu existe o masa, birou intre pacient si noi.
 10. Ascultarea activă și comunicarea empatică

Cum ascultam activ?

• Cream mediul ambiant
– Poate fi rezumat prin cuvantul: FIORD
• F – fata in fata
• I - inclinare a corpului catre pacient
• O – ochi - mentinerea contactului vizual
• R - (pozitie) relaxata
• D - (pozitie) deschisa, de preferat fara
maini si picioare incrucisate
 10. Ascultarea activă și comunicarea empatică

Cum ascultam activ?

• Folosim tehnici de facilitare a
dialogului
– Lasati pacientul sa vorbeasca, nu-l intrerupeti in
mijlocul frazei
– Incurajati pacientul sa vorbeasca prin usoare inclinari
afirmative ale capului si aprobari
– Puneti intrebari deschise (cele modale: cum, de cand)
– Acceptati ’’tacerile’’ de scurta durata sau le intrerupeti
cu intrebari de genul ’’Ce v-a determinat sa va
intrerupeti?’’, ’La ce va ganditi?’
– Repetam si interpretam ceea ce ne spune pacientul
 10. Ascultarea activă și comunicarea empatică

Cum ascultam activ?

 Folosim tehnici de facilitare a
dialogului
 Metode:
1. Parafraza
2. Clarificarea
3. Reflectia
4. Rezumarea
5. Tacerea
6. Continuarea
7. Folosirea intrebarilor
 10. Ascultarea activă și comunicarea empatică

Cum ascultam activ?

• Parafraza
– reluarea mesajului primit de la vorbitor, folosind propriile tale
cuvinte. Scopul este de a ajuta vorbitorul sa se concentreze
asupra situatiei despre care vorbeste. “Inteleg ca greata nu este
urmata mereu de voma”
• Clarificarea
– o intrebare folosita cand mesajul primit e neclar: ’Vreti sa spuneti
ca…?’, ’Sa inteleg ca…?’
• Rezumarea
– reluarea a doua sau mai multe parti importante ale mesajului. E
un mod de identificare a problemelor principale. Ajuta vorbitorul
sa dea sens unui limbaj vag.
“Este imbucurator, inteleg ca durerea a diminuat mult in intensitate
dupa radioterapie”
 10. Ascultarea activă și comunicarea empatică

Cum ascultam activ?

• Reflectia
– reformularea sentimentelor exprimate de vorbitor. Acesta
are ocazia sa-si clarifice gandurile si sa si le exprime.
Ascultatorul incearca sa patrunda gandurile pacientului si
sa intre in pielea lui. Ex. ’Se pare ca nu mai am sanse de
vindecare? ’’Probabil ca este suparator pentru dvs. ca nu
cedeaza acea durere.’’
• Tacerea
– fara vorbe, doar contact vizual activ. Tacerea poate fi
stanjenitoare, dar da timp pacientului sa gaseasca
raspunsuri, sa formuleze intrebari sau sa-si clarifice
sentimentele. Poate insemna pentru el ca iti faci timp sa-l
asculti.
 10. Ascultarea activă și comunicarea empatică

Cum ascultam activ?

• Continuarea
– este modul prin care pacientul afla ca esti
acolo pentru el, ca il asculti si ii dai atentie,
fara a-l intrerupe, chiar il incurajezi sa
continue. (verbal - Da, asa…, aha…; non-
verbal - miscarea capului in semn de
aprobare).
• Folosirea intrebarilor
– ajuta pacientul sa-si spuna povestea.
 10. Ascultarea activă și comunicarea empatică

Cum ascultam activ?

• Folosirea intrebarilor – ce fel de intrebari?
1. Intrebari inchise - cu raspunsuri: da - nu.
-ex: ’Aveti gleznele umflate?’, ’Va doare umarul?
2. Intrebari deschise - faciliteaza comunicarea:
ce?, care?, cum?, de ce? (atentie - poate avea tenta
de judecata)
-ex: ’Cum va simtiti astazi?’, ’Ce mai faceti?’
3. Intrebari care ghideaza - sugereaza un raspuns.
-ex. ’Va simtiti azi mai bine, da?’, ’Cred ca te simti
daramat ca nu ai mers la inmormantare, asa-i?”
Nu sunt utile, blocheaza conversatia.
 10. Ascultarea activă și comunicarea empatică

Cum ascultam activ?

• Folosirea intrebarilor – ce fel de
intrebari?
4. Intrebari reflexive ’’in oglinda’’:
-ex.’- E cancer, nu-i asa? … -Dvs. ce credeti?’
5. Intrebari de tip ecou: pot avea rol de
clarificare, de continuare a ideii:
-ex.’- Ma doare piciorul. … -Piciorul?’
6. Intrebari ipotetice:
-ex. ‘Daca in viitor veti avea nevoie de
chimioterapie, veti fi de acord?’
 10. Ascultarea activă și comunicarea empatică

Cum ascultam activ?

• Folosirea intrebarilor – ce fel de intrebari?

7. Intrebari multiple: 3-4 intrebari puse una dupa
alta. Nu sunt utile.
-ex. ‘Cum va simtiti astazi? Va mai doare
piciorul? Dar capul?’
8. Intrebari de clarificare:
-ex. ‘Daca inteleg eu bine, ingrijorarea dvs. e
legata de faptul ca persista starea de greata?’
9. Intrebari non-verbale: prin mimica.
 10. Ascultarea activă și comunicarea empatică

Cum ascultam activ?

• Folosirea intrebarilor – ce fel de
intrebari?
– De evitat:
• Intrebari multiple;
• Intrebari sugestive (retorice)
• Intrebari inchise (uneori, acestea sunt utile, pot
clarifica unele aspecte)
– Intrebari clare si concise.
 10. Ascultarea activă și comunicarea empatică

Cum ascultam activ?

• Raspundem empatic
– Componentele raspunsului empatic:
1. Identificarea emotiei, starii sufletesti pe care
pacientul o traieste;
2. Identificarea originii, cauzei acestei emotii;
3. Raspundem intr-un mod care permite
pacientului sa inteleaga ca am identificat
cauza emotiei.
Ex. ‘Pareti a fi furios ca tratamentul cu
radioterapie nu a oprit evolutia tumorii… ‘
 10. Ascultarea activă și comunicarea empatică

Recapitulare folosind procedura de

comunicare empatica
• Fiecare primeste si citeste individual
procedura
• Clarificari vizand continutul si notarea
• Folosind procedura veti evalua un film dat
• Feedback vostru
 10. Ascultarea activă și comunicarea empatică

“We are able to effect the

most profound changes
in people around us more
through the quality of our
listening and not through
the wisdom of our words”
Rachel Naomi Remen, 1996
 10. Ascultarea activă și comunicarea empatică

HOSPICE Casa Speranței, promotor al îngrijirii paliative în România, din 1992, a demarat în ianuarie 2017,
cu sprijin financiar din partea Johnson & Johnson Corporate Citizenship Trust si Janssen, companie
membră a Johnson & Johnson România și în colaborare cu European Society for Medical Oncology
(ESMO), American Society of Clinical Oncology (ASCO), institute si centre oncologice din România un
proiect care se concentrează timp de doi ani pe dezvoltarea, pornind de la curricula ESMO/ASCO, a
unei curricule de îngrijire paliativă pentru rezidenții din oncologie, care să poată fi implementată la nivel
național.
17 profesioniști români în paliație din Alba, Brașov, București, Cluj, Constanța, Iași și Timișoara
contribuie la dezvoltarea curriculei.