16/3/2011

GESTÃO DA QUALIDADE E DA
PRODUTIVIDADE
ESTUDO DE CASO
CICLO PDCA

ESTUDO DE CASO
CLÍNICA 5° ADM

• Melhoria de qualidade no atendimento

• Melhoria de qualidade nas vendas

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Ciclo PDCA - P
Aumentar em 20% as vendas mensais: hoje
P PLAN Identificar estão em R$ 100.000,00
PLANEJAMENTO Meta de R$ 120.000,00 em 4 meses

Existem algumas regiões que não foram

Análise explorados pelo marketing da clínica

Dividir as regiões não exploradas entre os

Plano de ação vendedores
Treinar a abordagem de vendas entre os
vendedores
Cada vendedor deverá que visitar 1 novo
cliente potencial por dia
Revisão e treinamento das rotinas dos
processos de serviços

Ciclo PDCA - DCA

Colocar o plano de ação em prática - Elaborar
D DO Execução o 5W2H
FAZER Realizar o planejado

Ações eficazes e resultados de aumento de

C CHECK Verificação 20% a partir do 2 mês de ação
Mensurar quantidade, tempo e custo na
AVALIAR prestação de cada serviço no 1 mês

Correção e Necessidade de substituição de máquina e

A ACTION padronização equipamentos
Treinar colaboradores para novas máquinas e
AÇÃO CORRETIVA serviços
Estabilizar o faturamento nos 2 meses
seguintes de acordo com a meta

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ESTUDO DE CASO – PDCA

Atendimento ao cliente
• Loja de calçados em Foz do Iguaçú.
• Vendas abaixo da concorrência por vendedor;
• Indicadores de produtividade média inferior a
outros processos da média local;
• Reclamações sobre atendimento.
• Dados em anexo

ESTRATÉGIAS DE TRABALHO
• FAÇA UM PLANO PARA • VENDAS E SERVIÇOS
A MELHORIA DOS
PROCESSOS DE
ATENDIMENTO DA
LOJA; • CICLO PDCA
• 5W2H

• PROCESSO DE
MELHORIA CONTÍNUA

ATIVIDADE RESPONSÁVEL INDICADORES

1. Após o cliente entrar na loja, o
vendedor ou gerente deverá se VENDEDOR 60’’
apresentar para ajuda-lo.

2. Mesmo que não seja atendido

imediatamente, deve ser deixado VENDEDOR, GERENTE 240’’
à vontade, analisando os produtos
da loja.
3. Dirigindo-se pelo nome,
conduzir o diálogo. Mostrar VENDEDOR, CONTROLADOR 240’’
alternativas, eliminar dúvidas e DE ESTOQUE
mostrar modelos alternativos.
4. Resumir as indicações
descritas, sensibilizar para as VENDEDOR 60’’
opções que respondem às
necessidades.
5.Fechar a venda, identificar
forma de pagamento, garantir VENDEDOR 60’’
possíveis facilidades
6.Receber pagamento, entregar a
mercadoria, agradecer a CAIXA 120’’
preferência, convidar para
retorno.

780’’ – 13 Minutos
TEMPO TOTAL

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Principais Etapas da Gestão por Processos

O PDCA

Melhorar

Manter

Modelo para Monitoramento de Ações - Princípios

do PDCA e do 5W2H

PDCA What Why How When Where Who How Much

O que fazer Porque fazer Como fazer Quando fazer Aonde fazer Quem vai fazer Quanto custa