Capítulo 1: Secretaria. ¿Qué debe hacer?

Secretaria Ejecutiva

Es la que se encarga de forma general de las labores administrativas, de organización y

difusión del congreso.

Entre sus principales cometidos se encuentra:

* Todo el proceso que tiene que ver con las inscripciones (altas, bajas, modificaciones,
etc.).
* Coordinación y entrega del material referente al congreso: carpetas, identificaciones,
documentación, etc.
* Coordinación, apoyo y colaboración con el Comité Organizador.
* Expedición de certificados, facturas, bonos y cualquier otro documento para los
congresistas.
* Información, en general, sobre el congreso, sobre otras Secretarías o Comités, etc.

¿Qué debe hacer toda Secretaria?

- Vigilar la elaboración y expedición de las convocatorias.

- Verificar el contenido de las órdenes del día y los listados de los asuntos que se tratarán
incluyendo los soportes documentales necesarios.
- Remitir a cada integrante del comité la carpeta correspondiente en tiempo y forma.
- Deberá vigilar que los acuerdos del comité se asienten correctamente.
- Levantar el acta de cada una de las sesiones.
- Vigilar que el archivo de documentos este completo y actualizado, y conservarlo en
custodia.
- Circular para su firma los acuerdos emitidos por los miembros del Comité durante las
sesiones.

Ejemplo: La Nueva Secretaria

Hace algunos años, cuando me hice cargo de una nueva posición gerencial, lo primero
que hice fue cambiarle a doña Amalia el título de Secretaria, que mantuvo por muchos
años, al de "Asistente Administrativa". Doña Amalia ya tenía una exitosa carrera en la
organización. De verdad era ella quien hacía la mayoría de las funciones administrativas
de la empresa y el título no correspondía al trabajo que estaba realizando. Era mucho
más que una "secretaria". Ella tenía una bien cimentada experiencia, siendo el nexo entre
nuestra oficina principal en el Estado, Proveedores y Clientes locales. Como yo nunca me
acostumbré a dictar cartas, casi siempre hice mis propias llamadas telefónicas y el café lo
servía la encargada del aseo, o lo hacía yo mismo, siempre entendí que todos los que
estaban a mí alrededor eran "asistentes".

En la actualidad no hay duda que el trabajo secretarial ha tenido un vuelco enorme. Con
las redes locales de computadoras y las redes de área amplia al alcance de cualquier
oficina u hogar, todo ejecutivo tiene que redactar y escribir sus propios memorandos,
cartas, presentaciones y envía sus ofertas. El no hacerlo es una pérdida de tiempo, a la
vez que provocan ruidos en la comunicación, que pueden costar mucho dinero. La
correspondencia escrita en papel ha dado paso completamente a la transferencia de
información en forma digital. Los pagos y transferencias de dinero se hacen en forma
digital, aunque en nuestros países no se hayan popularizado los Sistema de Intercambio
Electrónico de Datos entre empresas, bancos, proveedores y clientes, los cuales se
encargan de manejar gran parte de la las transacciones de las empresas.

La asistente o asistente administrativo que requiere el ejecutivo moderno necesita una

completa redefinición de funciones. Esto conlleva muchos cambios, desde seleccionar
personal con una capacitación m completa, a pagarles salarios más altos. Estos cambios
en las funciones de las "secretarias" se han ido dando poco a poco, como todos en la
naturaleza. No hay duda que ha sido un largo camino el que han tenido que recorrer las
mujeres, para ser consideradas como parte del equipo, permitirles que participen en las
reuniones y que sus opiniones y recomendaciones sean escuchadas. Desgraciadamente
esto no está ocurriendo a la velocidad que se requiere en los países de Latinoamérica, al
igual que se producen lentamente en Afganistán y otros lugares donde las doctrinas
Talibán siguen vigentes. Las transformaciones de tareas, especialmente en grandes
empresas, también han traído como consecuencia que la "asistente administrativa" tenga
que atender más de un solo ejecutivo.

Para muchos ejecutivos esto tampoco ha sido fácil, porque muchos de ellos estaban
acostumbrados a tener cada uno su propia secretaria. Entre paréntesis, me ha tocado de
cerca ver como muchos ejecutivos usaban sus "secretarias" para que atendieran labores
que corresponderían a las amas de llave en sus hogares, tales como ordenar compras del
supermercado, hacer citas al dentista y ir a dejar los chicos del jefe al colegio. Una
empresa que pretenda tener utilidades, no puede permitirse tener ese tipo de "jefes" en el
competitivo mundo actual. La "asistente administrativa" requerida por la empresa actual
no solo debe tener una preparación completa, que incluya otros idiomas, administración,
contabilidad, mercadeo y ventas. Es necesario que tenga habilidades interpersonales,
liderazgo, capacidad de trabajo en equipo y flexibilidad para adaptarse a las cambiantes
circunstancias que confronta a diario la empresa de nuestros días.

En muchas empresas son las "asistentes administrativas" las que hacen que la
empresa camine. Esto por cada día existe más egresados de las Universidades que están
convencidos de lo que les dijo su padre "Estudie, hijo mío, para que no tenga que trabajar
como yo". El éxito en cualquier empresa depende del equipo de trabajo. La Asistente
Administrativa es una pieza fundamental en cualquier actividad sea lucrativa o no lucrativa

Capítulo 2: Misión, perfil y funciones de una

secretaria
Misión de la secretaria

Brindar a su jefe un apoyo incondicional con las tareas establecidas, además de

acompañar en la vigilancia de los procesos a seguir dentro de la empresa.

Perfil de la secretaria

Debe ser una persona en la que se tenga plena confianza, y que cumpla con las
siguientes características:
- Buena presencia.
- Persona de buen trato, amable, cortés y seria.
- Excelente redacción y ortografía.
- Facilidad de expresión verbal y escrita.
- Persona proactiva y organizada.
- Facilidad para interactuar en grupos.
- Dominio de Windows, Microsoft Office, Internet
- Brindar apoyo a todos los departamentos.
- Desempeñarse eficientemente en su Área.
- Aptitudes para la Organización.
- Buenas relaciones interpersonales.
- Dinámica entusiasta.
- Habilidades para el planeamiento, motivación, liderazgo y toma de decisiones.
- Capacidad para trabajar en equipo y bajo presión.

Funciones de una secretaria

- Ser puntual en todas sus actividades de funciones.

- Reclutar las solicitudes de servicios por parte del departamento de servicio al
cliente.
- Hacer una evaluación periódica de los proveedores para verificar el cumplimiento
y servicios de éstos.
- Recibir e informar asuntos que tenga que ver con el departamento
correspondiente, para que todos estemos informados y desarrollar bien el trabajo
asignado.
- Mantener discreción sobre todo lo que respecta a la empresa.
- Evitar hacer comentarios innecesarios sobre cualquier funcionario o
departamentos dentro de la empresa.
- Hacer y recibir llamadas telefónicas para tener informado a los jefes de los
compromisos y demás asuntos.
- Obedecer y realizar instrucciones que te sean asignadas por tú jefe.
- Mejora y aprendizaje continúo.

Imagen de éxito

La imagen profesional es uno de los factores más importantes en el logro de las

metas deseadas. Es la combinación balanceada de la salud física, emocional y
espiritual de los sgtes elementos:

- Conocimientos.
- Valores.
- Modales.
- Personalidad.
- Tacto.
- Humildad y Sencillez..

Vestimenta profesional
Todo profesional de oficina debe vestir adecuadamente y acorde con el ambiente
laboral en donde trabaja. Generalmente la vestimenta debe ser sencilla, elegante y
que proyecte profesionalismo. En las Organizaciones en donde no tienen reglas o
código de vestimenta, se debe evitar utilizar en la oficina:

- Ropas de brillo.
- Sandalias demasiados altos.
- Faldas cortas y muy ajustadas.
- Ropas transparentes.
- Escotes.
- Zapatos dorados o plateados.
- Maquillaje recargado.
- Accesorios grandes y muy llamativos.

El éxito del buen vestir dependerá de los sgtes. factores:

- Código de vestimenta corporativa.

- Combinación de piezas cómodas de vestir, tales como: trajes, chaquetas,
pantalón, blusa y falda.
- Telas lavables, suaves y sin arrugas.
- Combinación de zapatos y carteras.
- Colores básicos.
- Coordinación de accesorios.

La combinación y coordinación de los elementos de la vestimenta es un arte y

debe reflejar profesionalismo, cultura corporativa y compromiso con el cliente.

Capítulo 3: Secretaria y relaciones grupales

Relaciones grupales

Quizás te preguntaras que tan importante es permanecer a un grupo o a varios,

probablemente cada uno de ellos con intereses y personas diferentes. Pues
sabrás que muy importante para tus relaciones personales, familiares, sociales,
laborales, etc. Y es sencillamente porque todos los seres humanos somos
Gregarios, nos gusta formar parte de un grupo, sentir que formamos parte de
núcleos humanos y que nos necesitamos el uno al otro. Todos los individuos
pertenecemos a un grupo u otro. Esta experiencia de relaciones grupales nos
permite crecer, desarrollarnos e interactuar.

Las relaciones grupales se dan con cualquier número de miembros. En ese tipo de
relaciones siempre se comparte algo en común: el trabajo, la familia, el deporte, la
religión, las ideas políticas, etc. Esta circunstancia es la que define la Membresía o
no a un grupo determinado.

Importancia de las relaciones grupales

Las relaciones grupales son muy importantes porque básica y fundamentalmente

modifican la conducta de sus miembros. Habrás podido observar en tu propia
experiencia que las actitudes, sentimientos y comportamientos no son los mismos
cuando estás solo que cuando te hallas en presencia de otras personas o formas
parte de un grupo determinado. Existe un vínculo, un soporte afectivo del grupo
hacia cada uno de sus miembros, que proporciona seguridad y genera la
pertenencia al mismo.

En este sentido es importante señalar una diferenciación elemental en la

conformación de los grupos.

Existen muchas clasificaciones, pero los grupos primarios y secundarios se

presentan casi siempre en la experiencia de todo ser humano.

Los grupos primarios

Son aquellos en los que llegamos a conocer a otras personas íntimamente, de

manera personal. En el grupo primario las relaciones tienden a ser afectivas, las
personas se confían sus esperanzas y temores y comparten sus experiencias.
Estos grupos son siempre pequeños. Ejemplo: familia, un grupo de amigos
íntimos, la pandilla, etc.

Los grupos primarios no se juzgan tanto por su eficiencia en llevar a término una
tarea, sino por las satisfacciones que pueden proporcionar a sus miembros. En
estas relaciones prima el vínculo afectivo. Los grupos primarios son pequeños,
íntimos, personales y se caracterizan por brindar satisfacciones emocionales a sus
miembros.

Los grupos secundarios

Los grupos secundarios pueden ser de cualquier tamaño. En estos grupos los
contactos formales, impersonales, y están básicamente orientados al logro de un
objetivo. En esta relación no importan las cualidades de las personas sino el
desempeño de su rol para el logro de los propósitos. Ej. Asociación de padres o
maestros, un club deportivo, un sindicato, etc. En cualquiera de los casos, el grupo
existe para servir a un propósito específico limitado. Los grupos secundarios se
juzgan por su capacidad para desempeñar una tarea o lograr una meta.

RECUERDA: El grupo primario puede hacer algún trabajo, pero éste se juzga por
la calidad de sus relaciones humanas, más que por su eficiencia en lograr hacer la
tarea. El grupo secundario puede ser agradable, pero su objetivo principal es llevar
a cabo un trabajo. El grupo primario es donde se forma la personalidad. En el
grupo secundario se encuentra una herramienta eficaz para obtener algunos
propósitos.

El trabajo en grupo

El trabajo en grupo suele dar como resultado, en la mayoría de los casos, un

mejor rendimiento que cuando una persona lo encara en forma solitaria. Por
supuesto que no todos los trabajos ameritan un compromiso colectivo. Es por eso
que es importante señalar y describir algunas condiciones para que la labor grupal
sea significativa y cumpla con su misión.

¿Dónde obtienen mejores resultados los grupos de trabajo?

- En las actividades que consisten en crear y aportar ideas, ya que varias

personas pueden ofrecer más alternativas que cuando una persona lo realiza en
forma solitaria.
- En las actividades que impliquen cálculos, resolución de problemas matemáticos,
la respuesta que puedan ofrecer varias personas aumenta la precisión de los
resultados.
- Cuando la tarea puede dividirse en varias funciones de tal manera que en forma
cooperativa se logren los objetivos.

Igualmente, hay que tener en cuenta que la deliberación, la participación y la

multiplicidad de opiniones que se dan en un grupo, requieren una mayor inversión
de tiempo. Esa demora no se produce cuando las personas realizan solas la tarea.

¿Cuándo un grupo disminuye su eficiencia?

- Cuando los participantes se habitúan a depender del grupo y no piensan ni

aprenden por sí mismos.
- Cuando algún o algunos miembros del grupo dan su conformidad para "quedar
bien" o lograr la aprobación de los otros integrantes, sin asumir una postura crítica.
- Cuando se llega muy rápido a las conclusiones, sin suficiente análisis o sin tener
en cuenta todas las alternativas.
- Cuando algún integrante significativo o prominente influencia con su opinión
aunque lo que se discuta no sea de su entero conocimiento.

Capítulo 4: Secretaria ejecutiva. El cambio de

conducta
El cambio de conducta

Si consideramos que cada quien tiene como finalidad en su vida determinados

objetivos que a sus propios ojos son importantes y significativos, ¿Cómo es que
muchas veces no podemos organizar nuestra acción para lograrlo? ¿Cómo puede
ser que una persona, que deseaba tener una vejez feliz, se encuentra ahora solo
y amargado? ¿Por qué otra persona que deseaba tan intensamente ser una buena
maestra, querida y apreciada por sus alumnos y los padres de ellos, sólo recibe
desprecio y rechazo?

Podemos afirmar sin temor a equivocarnos, que si nuestras acciones terminan en

fracaso, ello se debe en gran parte a nosotros mismos, a los hábitos fuertemente
arraigados en nuestro interior. Estos hábitos de conducta merecieron, en el
momento de incorporarlos a nuestro patrón de comportamiento, aprecio,
aceptación y aprobación del entorno. Es por eso que han quedado fijos,
esperando una y otra vez esa respuesta de los demás. Pero he ahí nuestro
problema.

Por ejemplo, pensemos en una pequeña niña, que ha aprendido que algunos de
sus comportamientos (la sumisión, la obediencia, la sonrisa, la gentileza, la
suavidad) son recompensados con la aprobación, expresiones de afecto y hasta
admiración de los adultos de su entorno por que "es toda una señorita, una buena
niña".

Aprendió, también, que otros comportamientos como la contestación, la rebeldía o

la afirmación de sí misma, merecen el reproche y, muchas veces, el castigo.
Sumemos a este cuadro que a Ella le ha enseñado que lo más importante que
puede aspirar un ser humano en sus relaciones con los demás es la aprobación y
que, por el contrario, la falta de ella puede significar una catástrofe en su vida. Ella
creció y adquirió la costumbre de comportarse así, aún cuando conductas más
firmes e independientes reporten para ella logros más significativos.

Esas conductas, incluso, le acarreaban consecuencias que quería evitar: la

desaprobación y el rechazo. Este ejemplo se repite, en mayor o menor medida, en
este aspecto u otros, en cada uno de nosotros. Sin darnos cuenta conservamos
hábitos de acción o abstención que en épocas pasadas pudieron ser efectivos
pero que, sin embargo, actualmente nos reportan muchas frustraciones.

¿Cuántos de nosotros, aún dándonos cuenta del resultado negativo, no nos

decidimos a modificar nuestro comportamiento? ¿Por qué oponemos una
resistencia tan feroz al cambio de conducta?

La resistenica al cambio

Debemos decir en este punto que, al mantener posturas o acciones inadecuadas,

no "todo es perdida" en esa experiencia, no todo esta mal. Hay, sin embargo,
ganancias o beneficios en mantener y repetir esas conductas.

Todos actuamos por lo que creemos en una ventaja, aunque no sea cierto, o sea
insignificante al lado del perjuicio que nos ocasionaría no actuar así. Mientras
consideremos esas "ventajas" como importantes a nuestros ojos, el cambio de
conducta no sobrevendrá: Ni aún cuando los demás nos señalen una y otra vez
nuestros desaciertos, hasta que no los veamos como inconvenientes nos
negaremos a cambiar de conducta.

Existe una gran cantidad de factores que intervienen en la evaluación que

hacemos sobre las ventajas reales o imaginarias que nos reporta esa acción.
Podemos constatar que además de los obstáculos externos reales que
experimentan las personas para generar algún tipo de cambio, y que pueden
representar un perjuicio en sus vidas, existe una gran cantidad de motivos internos
que se relacionan con emociones desagradables que tememos sentir si actuamos
de forma diferente.

Algunas de ellas son:

- La inseguridad de actuar fuera de lo acostumbrado.

- El temor a desagradar a los demás.
- El sentimiento de culpabilidad cuando creemos que no cumplimos con una
obligación o un deber.
- La desvalorización que uno cree que va a padecer si cambia su accionar.
- El temor al esfuerzo que deberá realizar para lograr cambios.
- La creencia mágica de que "todo se arreglará" con sólo el paso del tiempo, etc.

Capítulo 5: Lenguaje como soporte de la

comunicación
El lenguaje como soporte de la comunicación

¿Alguna vez experimentaste la imposibilidad de expresar con palabras algunos

sentimientos o ideas que necesitabas que tus padres, un amigo, etc; supieran y
comprendieran? ¿Esa sensación de no encontrar las palabras adecuadas para
expresar lo que querías que ellos supiesen?

¿O también callaste deliberadamente y deseaste en tú interior que, sin hablar tú,

ellos se dieran cuenta de lo que necesitabas o pensabas y quizás ese momento
nunca llegó?

Si alguna vez te ha pasado eso, habrás podido notar que importante es la palabra;
que significación trascendental tiene a la hora de informar, transferir, anunciar,
persuadir, cambiar actitudes, aclarar, etc.

El medio de comunicación que materializa las relaciones con nuestros semejantes

es el lenguaje. Todos los hombres estamos vinculados por el lenguaje. Es por
medio de su utilización que podemos exteriorizar nuestra actitud, los cambios que
hagamos de misma, así como también los propósitos que tengamos de persuadir
a los demás sobre determinadas cuestiones.

El lenguaje se convierte de esta manera en una herramienta vital para las

relaciones interpersonales y fundamentales para el trabajo de todas las personas.
Para este último, es el instrumento más útil con que cuenta para conocer la
conducta de los otros y realizar todo tipo de actividades.

La suprema de la palabra hablada sobre la escrita, es indiscutible. Actualmente el

90% de las comunicaciones se verifica a través de la palabra hablada.

El éxito no las relaciones sociales y laborales depende de la habilidad que se

tenga para manejar el lenguaje, De igual manera la impresión causada en los
demás está muy influida por el impacto de la voz.

La palabra es el vehículo del pensamiento. Hay una estrecha relación entre el

desarrollo del lenguaje y su madurez y la expresión verbal. Cuanta más
vocabulario incorporamos al idioma que manejamos, mejor es nuestra capacidad
de expresar ideas y sentimientos.

La palabra hablada es acompañada y enriquecida de significación a través del

timbre y tono de la voz, sus inflexiones y, también, por los gestos, expresiones del
rostro, gesticulación y movimientos del cuerpo, que llenan de vida el contenido de
la comunicación y nos permiten establecer relaciones con otras personas.

El lenguaje deber ser utilizado convenientemente para lograr una buena

comunicación en nuestras relaciones tanto personales como grupales. El empleo
de expresiones verbales inadecuadas suelen conducir a falsas interpretaciones y
crear bloqueos en el proceso de comunicación, dificultando de esta manera las
posibilidades de relación.

Atención al cliente. Telemarketing

Las compañías que logran tener éxito son aquellos cuyos empleados desde el
Gerente General hasta el último empleado, se comprometen a servir. Reconocen
que un servicio de calidad es un proceso constante que requiere atención y
cuidados continuos.

¿Qué puedo hacer para convertirme en un proveedor de servicio excelente?

Aprenda y Evite: Los "Siete pecados en cuanto al servicio"

1- La apatía: cuando la persona piensa que cumplir con su trabajo significa

simplemente estar allí.
2- El desaire: no corresponde a mi departamento.
3- El desinterés: cuando las acciones y las actitudes parecen decirle al cliente
"Usted es una molestia, retírese"
4- La condescendencia: emplear palabras halagüeñas y tratar al cliente como si
fuera un niño.
5- La actitud autómata: aquellos que exclaman Gracias! Pase usted un buen día
¿El siguiente? Todo en el mismo tono sin voz y/o rostro de sinceridad.
6- Los reglamentos: cuando un empleado utiliza las reglas de la Organización
como una excusa para no proporcionarle satisfacción al cliente.
7- El pretexto: una celebre estrategia para librarse de los clientes "no es algo que
podemos solucionar aquí. Tendrá que ver a alguien más".

Capítulo 6: Comunicación y el arte de escuchar

Comunicación

* Establecer y realizar metas, saber a donde desea llegar y lo que quiere lograr, son
realmente cosas de gran importancia.

* Sin embargo su capacidad para lograr sus objetivos estará sujeta a su habilidad para
comunicarse con otras personas.

* El proceso forma un círculo completo, se necesita tener habilidades comunicativas para

alcanzar sus metas y tener metas establecidas para alcanzar el éxito.

* Todos los días nos comunicamos con diferentes tipos de personas en diversas
circunstancias.

* A fin de poder extender como comunicarnos con eficacia, examinaremos los cuatro.

Principios Fundamentales de un Intercambio exitoso con otras personas:

1- La mente humana funciona muy ordenadamente, sólo puede concentrarse en un

pensamiento a la vez. Si usted trata de comunicar una serie de ideas con rapidez y en
sucesión desordenada, la mente de quien lo escuche tendrá mucha dificultad en seguirle
y entender lo que esta diciendo. Comunique sus pensamientos e ideas en orden lógico y
comprensible. Hable a una velocidad fácil de seguir. Observe el lenguaje corporal e
indicadores que evidencien comprensión.

2- La mente humana convierte las palabras en imágenes. Siendo que las palabras tienen
diferentes significados para diferentes personas, las respuestas que producen podrían no
ser las mismas para cada una de ellas. El grado de educación, la región de donde viene,
todas estas cosas y muchos otros factores determinan que tipo de imagen habrá que
cristalizarse en su mente. Usted deberá entender y reconocer las necesidades de los
demás.

3- El empleo de muchas palabras podría complicar la comunicación, cuando no

condensamos nuestra comunicación, abrimos el camino hacia los malos entendidos, y a
las respuestas innecesarias que sólo malgastan el tiempo. Esto es particularmente
lamentable cuando necesitamos una respuesta inmediata a nuestra comunicación.

4- Escuche activamente a otras personas en cuanto a su contenido y percepción. ¿Han

estado ellos escuchándole a usted? ¿Han comprendido lo que les han dicho? ¿Le
entienden?
Tome conciencia de cómo y que les comunica y lo que otras personas escuchan y cómo
reaccionan. Intercale preguntas que le permitan asegurarle de que le estan escuchando y
entendiendo.
- La comunicación es el intercambio de ideas entre dos personas. Abarca mucho más que
decir "algo".
- Usted cada día tiene la oportunidad de influir en la vida de muchas personas y en el
éxito cabal de su Compañía.
- Nada podría influir más en su habilidad para comunicarse, que el escuchar con atención.

Un Filosofo dijo cierta vez: "La naturaleza le ha dado al hombre una lengua y dos orejas
para que podamos escuchar el doble de lo que hablamos.

El arte de escuchar

- Preste atención no sólo a las palabras de la otra persona, sino también al sentimiento
que las acompañan el tono de voz y los ademanes.

- Tenga suficiente paciencia para esperar que la otra persona termine de hablar. Algunos
piensan que pueden intervenir y completar verbalmente la idea o pensamiento de otros.
Esto lo que indica que lo que usted tiene que decir es más importante.

- Piense en escuchar como parte de un proceso de activo. El escuchar exige esfuerzo y

concentración, significa absorber, procesar y pensar.