Managementul calităţii proiectelor

Crearea şi menţinerea calităţii procesului şi produsului într-un proiect necesită o abordare

sistematică. Această abordare ar trebui îndreptată în scopul asigurării că necesităţile exprimate şi implicite
ale clientului sunt înţelese şi îndeplinite, că necesităţile altor părţi interesate sunt înţelese şi evaluate şi că
politica referitoare la calitate a organizaţiei iniţiatoare este luată în considerare pentru implementarea în
managementul proiectului.

Fiecare proiect este influenţat de cerinţe specifice privind calitatea, costul şi durata de execuţie.
Satisfacerea concomitentă a acestor trei cerinţe (reducerea costurilor şi a duratei de execuţie în paralel cu
creşterea calităţii) este greu de realizat deoarece este posibilă doar în situaţia unor modificări tehnice sau
organizatorice spectaculoase. Managerul de proiect are rolul de a asigura realizarea calităţii impuse în
condiţii de costuri şi durate acceptabile.

Standardul 13465 defineşte managementul calităţii proiectelor ca „ansamblul activităţilor funcţiei

generale de management care determină politica referitoare la calitate, obiectivele şi responsabilităţile pe
care le implementează în cadrul sistemului calităţii prin mijloace cum ar fi: planificarea, asigurarea,
controlul şi îmbunătăţirea calităţii”.

Rodney Turner1 apreciază că un proiect are o calitate corespunzătoare dacă :

 satisface cerinţele beneficiarului şi/sau sponsorului proiectului;

 respectă specificaţia;
 rezolvă problema;
 corespunde condiţiilor de utilizare.
În acest context putem defini calitatea într-un mod direct: „calitatea înseamnă satisfacţia
clientului”. Din acest punct de vedere orice consultant specializat pe scrierea de proiecte sau orice manager
de proiect a ajuns la o concluzie pe cât de simplă pe atât de adevărată „un client satisf ăcut înseamn ă
calitate asigurată și recunoscută”. Atenţia oricărei echipe de proiect trebuie să fie îndreptată spre
satisfacerea beneficiarilor. Aceasta înseamnă că fiecare organizaţie trebuie să-şi definească scopul și
obiectivele ținând cont și de cerinţele clienţilor referitoare la calitate. Marea majoritate a deciziilor de
atribuire/achiziție sunt fundamentate în funcţie de preţ şi calitate. Dacă preţul este de cele mai multe ori
cunoscut, calitatea se află în mintea consumatorului. Acestă realitate a determinat numeroase organizații de
succes să-şi lărgească perspectiva de la conceptul de „calitate a livrabilului” la unul mult mai amplu
caracterizat prin „satisfacţia totală a consumatorului”. Conform acestei viziuni pentru a se putea defini
calitatea trebuie identificate și exprimate, în modul cel mai simplu și mai clar posibil, nevoile, cerinţele,
1
J.Rodney Turner – Manualul Gower de management de proiect
aşteptările, percepţia şi satisfacţia clientului. Cel mai comun mod de descriere a calităţii, în orice domeniu
şi implicit şi pentru proiecte, presupune livrarea funcţionalităţilor agreate şi cuprinse în specificaţii, la
termenele stabilite şi cu încadrarea în elementele de cost convenite.
La începutul oricărui proiect clientul poate avea o relativă informare asupra problemei pe care încearcă
să o rezolve sintetizând-o sub forma unor condiţii şi deziderate care vor deveni, formal, specificaţia
proiectului. La finalizarea proiectului produsul sau serviciul predat trebuie să corespundă specificaţiei şi
sa-l satisfacă pe beneficiarul proiectului.
În realitate este practic imposibil ca la începutul proiectului un beneficiar să-şi poată defini cu
exactitate cerinţele sau să fi exprimat suficient de clar ceea ce gândeşte. În plus este posibil ca la
întocmirea specificaţiei să nu fie disponibile toate datele necesare. De aceea, managerii de proiect se pot
confrunta, în procesul de management al calităţii, cu următoarele probleme:

 pot considera că specificaţia stabilită la iniţierea proiectului trebuie respectată cu orice preţ şi
nu trebuie modificată, fapt ce conduce deseori, în condiţiile unor specifica ţii iniţiale imperfecte,
la un grad redus de satisfacere a cerinţelor beneficiarului;

 pot accepta modificarea specificaţiilor stabilite iniţial, dar dacă acestea suferă tot timpul
modificări atunci proiectul riscă să se prelungească în mod nejustificat.

Deoarece calitatea se poate reprezenta și ca diferență între așteptările clientului în privința

produsului/serviciului și percepțiile sale asupra produsului/serviciului, modelarea calității în acest sens ne
permite utilizarea unui instrument de diagnostic care se bazează pe decalajul percepție – așteptări. Acest
decalaj, cunoscut ca decalajul percepției, se întâlnește atunci când așteptările clienților diferă de percepția
clienților în urma prestării și poate fi explicat prin existența următoarelor patru decalaje:
- decalajul cunoașterii înregistrat când așteptările clienților diferă de percepția prestatorului;
- decalajul dintre standarde înregistrat când percepția așteptărilor clienților diferă de proiectarea
la standarde a serviciului;
- decalajul privind prestarea înregistrat când specificația proiectată diferă de calitatea obținută;
- decalajul de comunicare înregistrat când calitatea prestată este diferită de specificațiile
promovate.
Existența oricăruia dintre aceste decalaje are ca rezultat o nepotrivire între așteptări și percepții,
prin urmare este important ca managerii să ia măsuri pentru a împiedica apariția decalajelor de calitate. În
implementarea proiectelor sunt întâlnite decalajele menționate la mai multe niveluri de interacțiune:
nmanager de proiect-echipă de management, echipă de management-conducerea organizației care
implementează proiectul, echipă de management-furnizori contractați, furnizori-reprezentanți ai grupului
țintă.
 Managementul calităţii proiectului include procesele necesare pentru asigurarea că proiectul va
satisface cerinţele pentru care a fost lansat. Managementul calităţii proiectului include toate funcţiile de
management care determină politica de calitate, obiectivele şi responsabilităţile aferente proiectului şi se
realizează prin «planificarea calităţii», «asigurarea calităţii», «controlul calităţii», «creşterea calităţii»,
cuprinse în «sistemul calităţii».
Managementul calitatii proiectului, prezintă trei componente disticte, fiecare dintre acestea fiind
structurate pe: date de intrare, instrumente şi tehnici de realizare a etapei calitative respective precum şi pe
rezultatele finale ce sunt prezentate sub forma unor date de ieşire.
Structura de baza a managementului calităţii proiectului este astfel realizată, încât asigură
compatibilitatea cu seria de standarde internationale ISO 9000 si ISO 10000, cu recomandările iniţiatorilor
proceselor de management al calităţii (Deming, Juran, Crosby şi altii) precum si cu dezvoltarile ulterioare
(TQM – managementul calităţii totale, creşterea continuă a calităţii). Managementul calităţii proiectului se
adresează atât managementului proiectului propriu-zis, cât şi produsului / serviciului rezultat din proiect.
Absenţa cerinţelor de calitate în fiecare fază a proiectului poate avea consecinţe negative asupra
partenerilor implicaţi în proiect. De exemplu:
√ modificările cerinţelor clientului / utilizatorului proiectului, prezentate pe parcursul execuţiei
proiectului, în reuniunile (şedintele) de fază, pot avea consecinţe negative în sensul creşterii
sarcinilor echipei de proiect.
√ devansarea inspecţiilor de calitate planificate, stabilite în cadrul reuniunilor de modificare a
duratelor de realizare a obiectivelor intermediare, poate avea consecinţe negative prin apariţia unor
erori neprevăzute.

Planificarea calităţii proiectului

Planificarea calităţii presupune identificarea standardelor de calitate, relevante pentru proiect şi
determinarea modalităţilor de satisfacere a acestora. Este una dintre cheile proceselor ajutătoare
planificărilor proiectului. Poate fi realizată în mod regulat sau în paralel cu alte procese de planificare. De
exemplu, schimbările cerute asupra produsului necesită stabilirea standardelor de calitate aferente şi poate
necesita ajustări de costuri pe parcursul fazelor proiectului sau calitatea dorită a produsului poate necesita o
analiză de risc pentru identificarea problemelor ce pot apărea la realizarea proiectului. Realizarea
activităţilor care dezvoltă cu prioritate seria de standarde ISO 9000 sunt detaliate în procesul de asigurare a
calităţii. Tehnicile de planificare a calităţii sunt, în cea mai mare parte, cele utilizate în planificarea
proiectului. Echipa de proiect trebuie sa respecte una din axiomele fundamentale ale managementului
modern al calităţii – calitatea se planifică, nu se controlează.
 A. Intrări ale procesului de planificare a calităţii
1. Politica de calitate. Reprezintă intenţiile şi direcţiile generale ale organizaţiei în ceea ce priveşte
calitatea, exprimate de conducerea acesteia. Politica de calitate adoptată de proiect poate fi cea a
organizaţiei pentru că «aceasta este». În cazul realizării proiectului prin participarea mai multor organizaţii,
echipa de proiect îşi defineşte propria politică de calitate. Echipa de proiect este responsabilă de asigurarea
că partenerii implicaţi în proiect sunt conştienţi de politica de calitate adoptată.
2. Obiectivele stabilite. Stabilirea obiectivelor reprezintă cheia intrărilor în procesul de planificare a
calităţii. Obiectivele stabilite încă de la iniţierea proiectului trebuie să servească definirii necesităţilor
partenerilor implicaţi.
3. Descrierea produsului. Descrierea produsului conţine detalii şi caracteristici tehnice care ajută la
stabilirea obiectivelor şi care pot afecta planificarea calităţii.
4. Standarde şi reglementări. Echipa de proiect trebuie să ia în considerare standardele şi reglementările
relevante pentru proiect pentru că acestea pot afecta calitatea acestuia.
5. Ieşirile altor procese. Alături de obiectivele proiectului şi de descrierea produsului şi ieşirile altor
procese pot fi integrate în planificarea calităţii. De exemplu, planificarea aprovizionării poate identifica
cerinţele de calitate impuse furnizorului, cerinţe ce sunt reflectate în planificarea calităţii.
B. Instrumente si tehnici ale procesului de planificare a calității
1. Analize beneficiu/cost. Analizele cost/beneficiu presupun estimările costurilor şi beneficiilor tangibile şi
intangibile ale diferitelor variante de proiect, utilizând instrumente financiare cum ar fi: durata de
recuperare a investiţiei, valoarea netă actualizată a investiţiei, rata internă de rentabilitate. Aceste analize
sunt utile pentru evaluarea proiectului şi identificarea alternativelor. Cel mai important beneficiu al
stabilirii cerinţelor de calitate îl reprezintă efortul corectiv mai mic, productivitate mai mare, costuri de
realizare a proiectului mai mici, satisfacţie din partea partenerilor. Cel mai important cost se referă la
cheltuielile asociate activităţilor de management al calităţii.
2. Analiza comparativă şi adaptivă a pieţei. Este o metodă de management care presupune compararea
proiectului actual cu practicile similare din alte genuri de proiecte, din organizaţie sau din afara ei, având
ca scop găsirea de soluţii şi stabilirea standardelor de măsură a performanţelor.
3. Diagrame de flux. Diagrama de flux prezintă grafic cum variază în timp sistemul de resurse analizat,
conținând etapele principale și activitățile unui proces, precum și interacțiunea dintre acestea. Tehnicile
utilizate în managementul calităţii pentru reprezentarea grafică a fluxurilor includ:
– Diagrama cauză-efect care permite identificarea cauzelor succesive ale apariţiei unei „probleme”,
permițând soluționarea acestei probleme plecând de la simptome.
– Diagramele de fluxuri ajută echipa de proiect pentru a prevedea ce şi unde pot apărea probleme de
calitate în evoluţia proiectului şi ajută la găsirea de soluţii pentru anularea lor.
4. Simulări. Simularea este o metoda statistică utilizată pentru identificarea factorilor care pot influenţa
variabilele specifice ale proiectului. Tehnica este aplicată cel mai mult asupra produsului proiectului.
5. Costul calităţii. Costul calităţii se referă la costul total al eforturilor pentru realizarea calităţii produsului
şi include toate activităţile care asigură atât conformitatea, cât şi neconformitatea produsului. Costul
calităţii cuprinde costurile de prevenire, de evaluare și costurile datorate omisiunilor.
C. Ieșiri ale procesului de planificare a calității
1. Planul de management al calităţii. Echipa de proiect trebuie să prezinte, prin planul de management al
calităţii, modalităţile de implementare a politicii de calitate. Sistemul calităţii proiectului, conform ISO
9000, cuprinde: «structura organizatorică, responsabilităţi, proceduri, procese şi resurse necesare pentru
implementarea managementului calităţii». Planul de management al calităţii are ca intrări rezultatele
(ieşirile) tuturor proceselor de planificare şi este orientat spre controlul calităţii, asigurarea calităţii şi
creșterea calităţii proiectului. Planul de management al calităţii poate fi formal sau informal, detaliat sau
doar schematic, în funcţie de cerinţele proiectului.
2. Definirea specificaţiilor de calitate. Specificaţiile de calitate descriu, în termeni specifici, domeniile şi
limitele procesului de control al calităţii. De exemplu, planificarea duratei unei activităţi nu este suficientă
din punct de vedere al managementului calităţii. Echipa de proiect trebuie să indice data de început şi de
sfârșit a acesteia, dacă activitatea va fi măsurată sau doar anumite rezultate ale ei şi care anume.
3. Liste de control. Lista de control este un instrument utilizat la verificarea şi controlul realizării
activităţilor, asigurând strângerea de date pentru obținerea unei imagini clarea supra problemelor. Poate fi
simplă sau complexă, în funcţie de specificul proiectului. Ea realizează legătura dintre rezultatele trecute şi
rezultatele viitoare, este un mijloc de apreciere şi corecție a performanţelor proiectului.
4. Intrări pentru alte procese. Procesul de management al calităţii poate identifica necesităţile pentru
realizarea altor activităţi cuprinse în celelalte procese de management.

Asigurarea calităţii proiectului

Asigurarea calităţii cuprinde evaluarea şi demonstrarea că toate activităţile planificate şi realizate în
sistemul calităţii satisfac standardele şi reglementările de calitate ale proiectului. Toate activităţile incluse
în planul de management al calităţii fac parte integrantă din sistemul de asigurare a calităţii. Poate fi
realizată de echipa de proiect în interiorul organizaţiei din care face parte (asigurare internă a calităţii) sau
de către clienţi sau colaboratori ai proiectului (asigurare externă a calităţii). Obiectivele asigurării calităţii
sunt:
 să furnizeze încredere clienţilor (obiective externe);
 să furnizeze încredere managementului şi angajaţilor (obiective interne).
A. Intrări ale procesului de asigurare a calităţii
1 Planul de management al calităţii.
2. Rezultatele controlului calităţii.
3. Definirea specificaţiilor de calitate.
B. Instrumente şi tehnici pentru asigurarea calităţii
1. Instrumente şi tehnici de planificare a calităţii. Instrumentele şi tehnicile de planificare a calităţii
descrise anterior pot fi utilizate şi pentru asigurarea calităţii.
2. Audituri ale calităţii. Auditul calităţii este o evaluare făcută asupra activităţilor de management al
calităţii realizate (fie în acelaşi proiect fie în altele) în vederea îmbunătăţirii performanţelor proiectului
actual. Poate fi planificat sau realizat ori de câte ori este necesar. Poate fi realizat de auditori interni sau
externi ai organizaţiei.
C. Ieşiri ale procesului de asigurare a calităţii
1. Creşterea calităţii. Creşterea sau îmbunătăţirea continuă a calităţii include acţiuni de creştere a
eficacităţii şi eficienţei proiectului în vederea obţinerii de beneficii pentru parteneri şi satisfacţie pentru
utilizator. Implementarea creşterii calităţii necesită acţiuni preventive şi corective, conform procedurilor de
control stabilite în planul de execuţie a proiectului.

Controlul calităţii proiectului

Controlul calităţii implică monitorizarea rezultatelor specifice ale proiectului în vederea măsurării
conformităţii lor cu standardele şi reglementările de calitate de referinţă şi identificarea căilor de eliminare
a cauzelor de neconformitate. Controlul calităţii se realizeză pe întreg parcursul execuţiei proiectului.
Rezultatele monitorizate se referă atât la performanţele produsului, cât şi la rezultatele managementului
proiectului. Poate fi coordonat de un compartiment specializat al organizaţiei din care face parte echipa de
proiect sau chiar de aceasta. Echipa de proiect trebuie să posede cunoştinte de control statistic al calităţii.
Controlul calităţii este necesar a fi realizat pe tot parcursul desfăşurării unui proiect şi el cade în
sarcina fiecărui membru al echipei de proiect şi implicit şi managerului de proiect. Ca toate sistemele de
control managerial, controlul calităţii este bazat pe principiul „buclă închisă”. Aceasta înseamnă că
greşelile găsite la verificare trebuie înregistrate şi analizate, iar rezultatele analizei sunt folosite pentru a
aborda domeniile de slăbiciune aparentă astfel încât indiferent de domeniul în care apare punctul slab
(proiectare, producţie, achiziţie), firma să se poată apropia de obiectivul final, „zero defecte”.
A. Intrări ale controlului calităţii
1. Rezultatele activităţilor. Rezultatele activităţilor incluse în planul de execuţie a proiectului cuprind atât
performanţele produsului, cât şi rezultatele proceselor de management a proiectului. Rezultatele planificate
trebuie să fie disponibile pe tot parcursul execuţiei proiectului pentru compararea cu rezultatele obţinute
sau în curs de realizare.
2. Planul de management al calităţii
3. Definirea specificaţiilor de calitate.
4. Liste de control
B. Instrumente şi tehnici pentru controlul calităţii
1. Inspecții. Inspecţiile includ activităţi precum măsurarea, examinarea şi testarea în vederea stabilirii
conformităţii rezultatelor proiectului cu cerinţele acestuia. Inspecţiile pot fi realizate la orice nivel
(rezultatele unei singure activităţi sau rezultatele produsului final).
2. Diagrame de control. Diagramele de control reprezintă vizualizarea grafică, în timp, a rezultatelor
produsului sau proceselor. Sunt utilizate pentru stabilirea momentului în care procesul este în control (apar
erori previzionate sau aleatorii). Atunci când procesul este în control el nu trebuie adaptat. El poate fi
schimbat în vederea îmbunatăţirii calităţii lui, dar nu trebuie adaptat în timpul procesului de control.
Diagramele de control pot fi utilizate pentru monitorizarea diferitelor variabile de ieşire, cu frecvență mai
mare pentru activități repetitive, costuri sau variante de termene, erori în documentaţii.
3. Diagrame Pareto. Principiul acestei tehnici constă în izolarea a 20% din parametrii unei activități care
explică 80% din problemele acesteia. Este o metodă de decizie şi control care permite utilizarea
priorităţilor după diferite criterii, folosind statistici descriptive și analizarea lor. Ea ajută la conducerea
intervenţiilor în mod metodic abordând succesiv punctele cele mai importante, acrdând prioritate
oprtunităților de îmbunătățire. Această metodă permite managerilor de proiect să depisteze principalele
cauze generatoare de abateri în realizarea proiectelor. Selecţionând şi acţionând doar asupra a 20% din
cauzele care generează probleme privind calitatea proiectului urmează să se obţină o ameliorare a 80 % din
efectele posibile.
4. Eşantionare statistică. Eşantionarea statistică presupune alegerea unor categorii de activităţi sau procese
reprezentative din lista completă pentru inspecţie. Acest tip de selecţie reduce costurile controlului calităţii.
5. Diagrame de flux. În cadrul acestui proces ajută la analizarea cauzelor apariţiei disfunctionalităţilor.
6. Analize privind politica de viitor. Folosesc tehnici matematice şi vizează evoluțiile strict cantitative ale
rezultatelor. Ele se bazează pe o extrapolare a datelor din trecut spre viitor. Sunt utilizate pentru
monitorizarea:
√ performanțelor tehnice – câte erori sau defecte au fost identificate și câte au ramas necorectate.
 √ costului şi programării activităţilor – câte dintre activităţile dintr-o anumită perioadă au fost
realizate cu abateri semnificative.
C. Iesiri ale controlului calităţii
1. Creșterea calităţii atât pentru proiectul aflat în desfăşurare cât şi pentru proiectele viitoare în care este
implicată organizaţia.
2. Elaborarea deciziilor. Componentele neconforme ale activităţilor sau proceselor, identificate în timpul
inspecţiilor pot fi acceptate sau eliminate. Componentele eliminate presupun aplicarea de activităţi
corective.
3. Corecţii. Corecţiile sunt acţiuni de eliminare a neconformităţilor. Ele intră în categoria activităţilor
neprevăzute şi reprezintă una din cauzele cele mai frecvente de nerespectare a termenilor proiectului.
Echipa de proiect trebuie să depună eforturi pentru minimizarea acestor tipuri de activităţi.
4. Completarea listelor de control. Listele de control odată completate devin baza de înregistrari şi de
informaţii pentru proiect.
5. Procese de ajustare. Procesele de ajustare presupun acţiuni preventive şi corective imediate, ca urmare a
rezultatelor controlului calităţii. În unele cazuri, aceste procese se desfăşoară odată cu procesele de control
integrat al proiectului.

Monitorizarea calităţii proiectului

Calitatea este monitorizată prin analizarea şi testarea a ceea ce s-a produs. Analiza calităţii este o
metodă de verificare a calităţii unei anumite părţi din activitatea depusă. La începutul fiecărui proiect se
fac analize ale cerinţelor, ale estimărilor şi ale planului, iar în faza de execuţie se fac analize ale lucrărilor
în curs de desfăşurare şi testări ale produselor finite. Majoritatea produselor pot fi testate direct, pentru a se
vedea dacă respectă specificaţiile. De multe ori este posibil să se testeze anumite componente ale unui
produs finit în diverse stadii de execuţie.
Metodele şi testele utilizate sunt diverse, adaptate fiecărui caz în parte: inspectarea vizuală a
materialelor şi componentelor, utilizarea de simulatoare, bancuri de probă, testare cu grad ridicat de
tehnicitate (eşantioane, ultrasunete, testare nedistructivă). Metoda aleasă este fixată în funcţie de natura
materialului, a produsului, de riscul tehnologic pe care l-ar putea provoca greşelile de testare şi de
constrângerile de bani şi timp.
Monitorizarea satisfacţiei clienţilor trebuie să fie realizată periodic şi să fie urmată de acţiuni care
să îmbunătăţească modul în care se desfăşoară activitatea în cadrul organizaţiei în relaţia cu clienţii.
Monitorizarea satisfacţiei clienţilor reprezintă o componentă obligatorie pentru oricine doreşte să
păstreze contactul cu realitatea pieţei căreia i se adresează. Dacă este realizată corect, aceasta aduce
informaţii valoroase despre cum sunt percepute firma, produsele şi serviciile sale, fapt care permite
modelarea afacerii în funcţie de aşteptările clienţilor.
În relaţia cu clienţii este indicat ca datele obţinute prin intermediul acestui proces să fie transparente,
inclusiv demersurile realizate de către firmă pentru aducerea îmbunătăţirilor. Clienţii vor constata astfel ca
interesul organizaţiei este real şi nu doar parte a unui corp de proceduri interne. Chestionarele aplicate nu
trebuie să fie un eveniment izolat, ci trebuie realizate periodic, astfel şi clienţii se vor adapta şi vor fi
fericiţi că opinia lor contează.
Multe firme măsoară satisfacţia clienţilor în funcţie de numărul de reclamaţii primite de la clienţi.
Această abordare are mai multe dezavantaje:
 pune accentul pe aspectul negativ, măsurând mai degrabă insatisfacţia decât satisfacţia;
 măsurătorile se bazează pe reclamaţiile unor grupuri mici şi pot avea ca rezultat schimbări costisitoare şi
nu neapărat necesare;
Există două etape de bază într-un sistem de măsurare a satisfacţiei clienţilor.
1. dezvoltarea unor indicatori cheie ai satisfacţiei clienţilor;
2. colectarea informaţiilor referitoare la satisfacţia clienţilor.
Indicatorii cheie ai satisfacţiei sunt constituiţi din calitatea oferită de firmă prin produsele/serviciile sale şi
din modul de livrare a produselor/serviciilor firmei. Principalele informaţii pe care sistemul este proiectat
să le urmărească sunt aşteptările clienţilor şi percepţiile organizaţiei referitoare la aşteptările clienţilor.
O serie de domenii pot fi luate în considerare drept indicatori pentru măsurarea satisfacţiei clienţilor:
livrabilele proiectului; competenţa; încrederea; reputaţia furnizorului; comportamentul prietenos al echipei
de proiect; riscul asociat serviciului; promptitudinea cu care se răspunde la cereri; abilitatea de comunicare.
Aceşti indicatori, dacă sunt adaptaţi specificului organizaţiei, pot fi convertiţi în sisteme de furnizare care
satisfac aşteptările clienţilor.