Tutorial Ferramentas Da Qualidade

Centro de
Desenvolvimento
Profissional e Tecnológico
Tutorial: Ferramentas da Qualidade

Sobre a autora
Eng. Adelice Leite de Godoy – Obteve sua graduação em Engenharia Química
pela Unicamp em 1992, completando sua formação com o Curso de Especialização em
Administração para Graduados (CEAG) da Fundação Getúlio Vargas. Profissionalmente,
atuou no mercado, desde sua formação, em indústrias químicas, tais como Avery-
Dennison, TOGA e Chem-Trend, nas áreas de Desenvolvimento de Produtos e de
Garantia da Qualidade. Possui vasta experiência na implementação de Sistemas de
Gestão, Desenvolvimento de Programas de Treinamento e Implementação de
Softwares Integrados de Gerenciamento Industrial. Participou como examinadora de
prêmios de excelência da gestão. Atua há quatro anos como consultora e instrutora em
gestão da qualidade e da inovação e elaboração de projetos para submissão de
pleitos ao Ministério da Ciência e Tecnologia para fruição dos benefícios da
Lei da Informática e para obtenção de incentivos junto à agências de fomento
governamental (FINEP, FAPESP, etc).
Introdução
O objetivo deste tutorial é mostrar um breve resumo sobre as Sete Ferramentas do
Controle da Qualidade que foram organizadas por Kaoru Ishikawa. Estas ferramentas
são de muita utilidade para a solução de problemas e podem ser utilizadas em conjunto
ou mesmo separadamente. É comum por exemplo, a utilização do gráfico de pareto e
do diagrama de causa e efeito em conjunto. Outras associações de ferramentas estão
sempre presentes no controle da qualidade.
Ao término do tutorial, será incluída uma oitava ferramenta – Estratificação - que

embora não fizesse parte das sete ferramentas originais de Ishikawa, tem sido muito
utilizada no Controle da Qualidade e portanto, vale a pena a sua descrição.
As Sete Ferramentas da Qualidade são:
• Gráfico de Pareto
• Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa)
• Histograma
• Folha de Verificação
• Gráfico de Dispersão
• Fluxograma
• Carta de Controle
Vamos, então, fazer uma pequena descrição de cada uma delas.

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Este conteúdo é de propriedade do CEDET e pode ser utilizado livremente desde
que citados o autor e o site do CEDET (www.cedet.com.br).
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Gráfico de Pareto
O gráfico de pareto é um gráfico de barras que dispõe a informação de forma a tornar
evidente e visual a priorização de temas. A informação assim disposta também permite
o estabelecimento de metas numéricas viáveis de serem alcançadas.
A figura abaixo é um exemplo de aplicação do Gráfico de Pareto, relacionado a

problemas em cobrança. O gráfico demonstra quantos casos são referentes a cada um
dos problemas listados no eixo horizontal – notas fiscais atrasadas, cobrança indevida,
problemas no setor, nota fiscal errada, recebimento errado no caixa e outros.
Conforme podemos observar, para diminuirmos os problemas em cobrança, será

adequado iniciar tratando o atraso das notas fiscais, uma vez que se tem muitos mais
casos de notas fiscais atrasadas que recebimento errado no caixa, por exemplo.
Percebe-se então, que o Gráfico de Pareto é particularmente útil na priorização de
temas. Não significa que não se deva tratar os demais problemas, mas se iniciarmos
pelo que apresenta o maior número de casos, provavelmente economizaremos mais
recursos e mais tempo.
Resumindo, o Gráfico de Pareto dispõe a informação de forma a permitir a

concentração dos esforços para melhoria nas áreas onde os maiores ganhos podem
ser obtidos.
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Diagrama Causa e Efeito

O Diagrama de Causa e Efeito é também conhecido como Diagrama de Ishikawa, ou
Espinha de Peixe.
O método do Diagrama de Causa e Efeito atua como um guia para a identificação da

causa fundamental de um efeito que ocorre em um determinado processo.
A figura a seguir mostra uma aplicação do Diagrama de Ishikawa.
Dado um efeito no produto ou em um processo, devemos procurar dentro dos

quadrados quais poderiam ser as causas relacionadas a este tema (os seis “Ms”) que
poderiam ser responsáveis pelo problema ou efeito detectado.
Em geral, este tipo de ferramenta é aplicado em grupos interdisciplinares de forma que

o grupo tenha condições de detectar diversas possíveis causas para o efeito, sendo que
cada participante contribui com seu conhecimento específico. É importante que se
considere todas as causas possíveis, mesmo que o grupo ache que uma causa
específica não seja a responsável.
É muito comum a utilização de outras técnicas, tais como "brainstorming", na

determinação das possíveis causas para que o grupo possa considerar todas as
possibilidades.
Dependendo do tipo de problema a ser resolvido, pode ser necessário a construção de

um sub-diagrama para a causa que o grupo ache que seja a mais provável, quando este
fator é composto de outros sub-fatores. A figura abaixo mostra um exemplo de sub-
diagramas.
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Resumindo: o Diagrama de Causa e Efeito é uma ferramenta utilizada para apresentar

a relação existente entre um resultado de um processo (efeito) e os fatores (causas)
do processo que por razões técnicas possam afetar o resultado considerado.
Histograma
O histograma é um gráfico de barras que tem por objetivo representar uma distribuição
de freqüência de uma variável de interesse.
A barra horizontal representa os intervalos ou classes e a barra vertical representa a

freqüência do intervalo correspondente.
A tabela abaixo é uma distribuição de freqüência de altura de um dado grupo. Cada

classe é composta de um intervalo de valores de altura. O símbolo ├ informa que o
valor mais baixo do intervalo está incluído no intervalo, enquanto o limite superior não
está incluído. Sendo assim, uma altura de 1,40 está incluída na terceira classe e não na
segunda.
Classe Freqüência (Fi)

1, 20├ 1,30 1
1,30 ├ 1,40 2
1,40 ├ 1,50 8
1,50 ├ 1,60 45
1,60 ├ 1,70 58
1,70 ├ 1,80 49
1,80 ├ 1,90 31
1,90 ├ 2,00 5
2,00 ├ 2,10 1
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Para a tabela de distribuição de freqüência de alturas dada, temos a figura do

Histograma referente.
O importante a ressaltar é que a área da barra é proporcional à freqüência do intervalo.

Isto nos dá uma idéia visual da distribuição de freqüência, bem como podemos saber
que tipo de distribuição representa o efeito ou fenômeno. No caso em questão a
distribuição de alturas é representada por uma Distribuição Binomial.
Folha de Verificação
Uma folha de verificação é um meio bastante simples de coleta de dados.
A folha de verificação mais simples é um conjunto de itens que podem aparecer em um

processo, para o qual se deve verificar a ocorrência ou não.
A tabela abaixo exemplifica o funcionamento de uma folha de verificação, utilizada

para verificar se houve ocorrência ou não de alguns dos defeitos mais comuns para
uma peça que tenha sofrido um processo de desmoldagem.
Lote Lote Lote Lote Lote Lote Lote Lote Lote Lote
Característica
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Manchas X X X X
Rugosidade X X X
Quebra durante a extração X X
Falhas de Injeção X X X
Problemas de Soldagem X X X
Existem vários tipos de folhas de verificação. Algumas, como por exemplo para
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verificação de um item de controle de um processo produtivo, podem conduzir

diretamente à formação de um histograma, ou mesmo de um gráfico de controle.
Diagrama de Dispersão
Os Diagramas de dispersão são representações de duas ou mais variáveis que são
organizadas em um gráfico, uma em função da outra.
A figura abaixo mostra um gráfico de variáveis que representam uma medida

experimental de um determinado produto, sendo que os dados do eixo Y representam
a medição feita no laboratório “A” e os dados do eixo X, as medições feitas no
laboratório “B”.
Este tipo de Diagrama é muito utilizado para correlacionar dados, como a influência de
um fator em uma propriedade, dados obtidos em diferentes laboratórios ou de
diversas maneiras (predição X medição, por exemplo).
As variáveis do gráfico acima são ditas positivamente correlacionadas, uma vez que a
medida do laboratório A aumenta, com o aumento da medida do Laboratório B.
Quando uma variável tem o seu valor diminuído com o aumento da outra, diz-se que as
mesmas são negativamente correlacionadas. Por exemplo, a venda de carros é
negativamente correlacionada com o aumento de desemprego. Quanto maior o índice
de desemprego, menor a venda de carros.
Este gráfico permite que façamos uma regressão linear e determinemos uma reta, que
mostra o relacionamento médio linear entre as duas variáveis.
Dentre vários benefícios da utilização de diagramas de dispersão como ferramenta da
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qualidade, um de particular importância é a possibilidade de inferirmos uma relação

causal entre váriáveis, ajudando na determinação da causa raiz de problemas.
Fluxograma
O fluxograma é uma ferramenta muito útil na determinação e principalmente na
visualização das etapas de um processo.
O fluxograma utiliza alguns símbolos que representam diferentes tipos de ações,

atividades e situações. Veja alguns dos símbolos utilizados no Fluxograma:
A figura a seguir mostra um exemplo simples de procedimento que pode ser

visualizado por um fluxograma.
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Gráfico de Controle
O Gráfico de Controle é a ferramenta da qualidade mais conhecida e difundida. Muitas
empresas já a utilizam há muito tempo, pois ela é muito útil no controle de processos e
produtos.
A ferramenta é baseada em dados estatísticos e tem por princípio que todo processo
tem variações estatísticas. A partir da determinação desta variação, são calculados
parâmetros que nos informam se o processo está ocorrendo dentro dos limites
esperados ou se existe algum fator que está fazendo com que o mesmo saia fora de
controle.
Nós não explicaremos neste tutorial, todas as informações que podem ser decorrentes
de um controle estatístico como este, mas daremos a seguir algumas informações
básicas, que não demonstraremos.
O gráfico de controle é construído da seguinte maneira:
1. Primeiramente, faz-se um experimento para determinação dos parâmetros

de controle, medindo-se a propriedade que se quer controlar em uma
amostra com pelo menos 6 pontos.
2. Determina-se a partir de então os valores de Média e Desvio Padrão.
3. A seguir, os limites de controle são calculados da seguinte forma:
a. Limite Inferior de Controle: é o valor da média menos três vezes o desvio
padrão.
b. Limite Superior de Controle: é o valor da média mais três vezes o desvio
padrão.
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4. Em seguida, os valores são colocados em um gráfico e uma linha cheia, que

representa a linha média é desenhada por toda a extensão do gráfico.
5. Os limites inferior e superior de controle também são desenhados, como
uma linha tracejada, por toda a extensão do gráfico.
6. Uma vez que os valores de média e desvio padrão foram traçados com base
no experimento, tais valores são utilizados posteriormente para controlar as
medidas do processo.
De tempos em tempos, faz-se necessária uma revisão dos valores de controle, que
podem ser calculados a partir dos valores medidos no dia-a-dia, desde que tais valores
não tenham sofrido nenhuma influência ou desvio gerado por fator externo e que
tenham sido obtidos dentro das condições normais do processo.
A oitava ferramenta – Estratificação

A Estratificação consiste no agrupamento da informação (dados) sob vários pontos de
vista, de modo a focalizar a ação. O agrupamento da informação é feito com base em
fatores apropriados que são conhecidos como fatores de estratificação.
A idéia básica da estratificação é que os dados que estão sendo examinados
necessitam ser protegidos de fatores originários que possam conduzir a diferentes
características estatísticas.
Tomando por exemplo a distribuição de peso de 200 indivíduos, podemos estratificá-
las de diversas formas. Por exemplo, poderíamos utilizar os seguintes fatores de
estratificação:
1. Sexo
2. Idade
3. Etnia
É evidente que cada um destes fatores podem influenciar a distribuição. Se nós

fizermos uma estratificação por sexo, por exemplo, com certeza iremos perceber que o
valor médio dos dados estratificados para homens e mulheres irão diferir
significativamente, uma vez que as mulheres, na média, são mais baixas que os
homens.
Seguem abaixo alguns fatores de estratificação comumente utilizados na indústria:
1. Lote de Produto Final
2. Lote de Matéria-prima
3. Máquina utilizada no processo
4. Operador que efetuou o produto
5. Turno
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Da mesma forma, no comércio temos alguns fatores bastante utilizados:

4. Vendedor
5. Dia da Semana
6. Localização da Loja
7. Sexo do Consumidor
8. Período do dia
Para cada caso, no entanto, é necessário identificar quais fatores são chaves no
processo que está sob estudo que podem influenciar significativamente os resultados.
Sintetizando:
Com esta pequena descrição é possível notar que todas as ferramentas são de grande
utilidade no tratamento de dados de processo e, por conseqüência, no controle da
qualidade.
As ferramentas são complementares entre si e, quando usadas em conjunto, permitem
uma determinação mais apurada das causas de problemas ou efeitos encontrados. É de
grande utilidade para o administrador do sistema da qualidade ou para os envolvidos
na solução de problemas, auxiliando-os a obter resultados mais eficazes.
Consultoria do CEDET
O CEDET fornece consultoria para diversas atividades em Gestão da Qualidade:
• Sistemas da Qualidade baseados na norma ISO-9000.
• Relatórios de Gestão para Prêmio Paulista de Qualidade na Gestão.
• Auditorias de Sistema da Qualidade
• Implementação de Metodologias para Solução de Problemas
Veja mais na nossa sobre Gestão da Qualidade - Desenvolvimento de Melhorias
Entre em contato pelo e-mail: contato@cedet.com.br
Autora: Adelice Leite de Godoy

Última atualização em 05/03/2009
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Ao término do tutorial, será incluída uma oitava ferramenta – Estratificação - que

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Vamos, então, fazer uma pequena descrição de cada uma delas.

A figura abaixo é um exemplo de aplicação do Gráfico de Pareto, relacionado a

Conforme podemos observar, para diminuirmos os problemas em cobrança, será

Resumindo, o Gráfico de Pareto dispõe a informação de forma a permitir a

Diagrama Causa e Efeito

O método do Diagrama de Causa e Efeito atua como um guia para a identificação da

A figura a seguir mostra uma aplicação do Diagrama de Ishikawa.

Dado um efeito no produto ou em um processo, devemos procurar dentro dos

Em geral, este tipo de ferramenta é aplicado em grupos interdisciplinares de forma que

É muito comum a utilização de outras técnicas, tais como "brainstorming", na

Dependendo do tipo de problema a ser resolvido, pode ser necessário a construção de

Resumindo: o Diagrama de Causa e Efeito é uma ferramenta utilizada para apresentar

A barra horizontal representa os intervalos ou classes e a barra vertical representa a

A tabela abaixo é uma distribuição de freqüência de altura de um dado grupo. Cada

Classe Freqüência (Fi)

Para a tabela de distribuição de freqüência de alturas dada, temos a figura do

O importante a ressaltar é que a área da barra é proporcional à freqüência do intervalo.

A folha de verificação mais simples é um conjunto de itens que podem aparecer em um

A tabela abaixo exemplifica o funcionamento de uma folha de verificação, utilizada

verificação de um item de controle de um processo produtivo, podem conduzir

A figura abaixo mostra um gráfico de variáveis que representam uma medida

qualidade, um de particular importância é a possibilidade de inferirmos uma relação

O fluxograma utiliza alguns símbolos que representam diferentes tipos de ações,

A figura a seguir mostra um exemplo simples de procedimento que pode ser

O gráfico de controle é construído da seguinte maneira:

1. Primeiramente, faz-se um experimento para determinação dos parâmetros

4. Em seguida, os valores são colocados em um gráfico e uma linha cheia, que

A oitava ferramenta – Estratificação

É evidente que cada um destes fatores podem influenciar a distribuição. Se nós

Da mesma forma, no comércio temos alguns fatores bastante utilizados:

• Sistemas da Qualidade baseados na norma ISO-9000.

• Relatórios de Gestão para Prêmio Paulista de Qualidade na Gestão.

• Auditorias de Sistema da Qualidade

• Implementação de Metodologias para Solução de Problemas

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