Sunteți pe pagina 1din 6

PERSONALUL BANCAR

MIX AL MARKETINGULUI

Paglisan Angela, FB, Gr. 9


Potrivit dictionarului explicativ al limbii romane personalul este totalitatea
angajatilor dintr-o institutie sau intreprindere.
Importanta personalului prestator in domeniul serviciilor si practicarea
marketingului cu success este determinat de eficienta marketingului intern.
In ceea ce priveste domeniul bancar, personalul are o importanta vitala, in
special datorita faptului ca in prezent bancile se confrunta cu o criza de
personal datorata dezvoltarii rapide a sucursalelor bancare.
In ultimul timp se pune accent pe dezvoltarea profesionala a angajatilor
bancii, in primul rand prin cursuri de formare profesionala; de asemenea se
subliniaza aspectul selectarii celor mai buni candidati si motivarea acestora.
Pentru cele mai multe servicii financiar-bancare, esenta procesului de
prestare este insusi personalul.
In mod traditional utilizarea personalului ca forta de vanzare a fost o
componenta a societatilor de asigurari, insa acum a devenit o strategie
comuna pentru toti prestatorii de servicii financiare.
Chiar mai mult, multe banci din Romania si-au format echipe de vanzare.
Vanzarea unui serviciu financiar atrage dupa sine implicarea clientului, iar
personalul de vanzare initiaza si dezvolta intelegerea informatiilor de catre
client, pentru reducerea gradului de incertitudine resimtit de consummator.
Personalul de vanzare este considerat pilonul principal al oricarui sistem de
prestare, si are un rol important in promovarea serviciului financiar, in afara
campaniilor de promovare.
De asemenea, personalul este cel care tangibilizeaza serviciul oferit si
reduce riscul variabilitatii serviciilor, risc foarte important.
In front office personalul interactioneaza direct cu clientii.
Aici ajung documentele de la clientela si tot aici se lucreaza pe aceste
documente. Front office-ul grupeaza operatiile care reprezinta interactiunea
nemijlocita cu clientii bancii: accesul la conturi si furnizarea de informatii
despre serviciile oferite de banca. De exemplu, ordine de plata, cecuri, bilete
la ordin etc.
In back office se desfasoara activitatile interne ale bancii cu, caracter
administrativ.
Raportul dintre operatiile front office si respectiv back office difera de la o
activitate bancara la alta. Totusi pentru o mai buna functionarea a bancii
exista o serie de activitati care se desfasoara strict in back office
(contabilitate interna, administratie, gestiune conturi si calcul dobanzi,
impachetarea si depozitarea numerarului etc).
Conceptul de distributie este definit drept totalitatea activitatilor economice
si organizatorice pentru dirijarea si transmiterea fluxului de marfuri si
servicii de la producator la consumator.
Personalul bancar are datoria de a transfera mesajele, informatiile, ideile
astfel incat sa se realizeze obiectivele individuale si comune ale bancii, dar
trebuie avut in vedere ca mesajul transmis sa fie inteles pentru a se putea
actiona in consecinta.
Prin cultura organizationala proprie bancii, angajatii acesteia trebuie sa aiba
o anumita tinutap respective un anumit standard in comunicarea cu clientii.
Angajatii promoveaza produsele si serviciile bancare inclusiv prin aspectul
fizic (spre exemplu BCR: prin codul deontologic li se impune sa fie
imbracati la costum, fustele angajatelor bancii nu pot fi mai scurte de 10 cm
deasupra genunchiului, le este interzis sa poarte ciorapi plasa sau sa aiba
parul vopsit in culori stridente etc.).
In ideea in care unii dintre clientii cu care intra in contact personalul din
front office-ul bancii este recalcitrant, dificil angajatii trebuie sa dea dovada
de tact, diplomatie si sa respecte politica de comunicare a bancii.
In activitatea de promovare a serviciilor bancare, personalul bancii
contribuie la realizarea unei perceptii a unui nivel calitativ ridicat al acestora
din partea clientilor mai ales prin profesionalismul cu care prezinta
caracteristicile si beneficiile serviciilor si promptitudinea cu care raspund
solicitarilor clientilor.
Clientii bancii sunt dornici de o calitate cat mai buna a serviciilor si o de
gama diversificata a produselor . De aceea competitia se intensifica odata cu
dezvoltarea continua a economiei. Pentru orice banca , este vital ca
produsele si serviciile pe care le ofera sa fie prezentate pe piata cu succes
pentru obtinerea cresterii, dezvoltarii si puterii in sectorul financiar-bancar .
Relatia dintre client si banca este foarte importanta si necesita sa fie
intretinuta pentru a asigura loialitatea clientilor si pentru a dezvolta cu
acestia relatii pe termen lung .
Pentru mentinerea calitatii serviciilor bancare la nivelul impus prin normele
interne si normele BNR, angajatii participa periodic la seminarii de
pregatire, training-uri prin care isi actualizeaza in permanenta cunostintele
profesionale.
Raiffeisen Banca pentru Locuinte, prima banca de economisire - creditare
din sistemul bancar romanesc, are in prezent 118 de angajati. In plus, banca
administreaza o forta de vanzari mobila de aproape 4.000 de colaboratori
active.
In prezent se raporteaza o crestere procentuala de 8%, urmand ca pana la
sfarsitul anului viitor cresterea totala inregistrata sa fie de 17%. Aceasta
(noua) crestere se datoreaza nu numai procesului de bugetare de personal cu
crestere programata gradual pe baza lunara, dar si suplimentarii numarului
de proiecte de dezvoltare organizationala care au fost initial elaborate pentru
2009.
Pentru finele acestui an, banca si-a propus sa ajunga la un numar total de
130 angajati, din care un procent de circa 80 % angajati cu norma intreaga,
restul fiind angajati cu fractiune de norma.
Cele mai cautate posturi in cadrul RBL sunt Analist Credite retail – in cadrul
dept Creditare – compartiment Analiza si Aprobare Credite, Ofiter bancar
Marketing – in cadrul departamentului Marketing, Ofiter PR & Comunicare
– in cadrul departamentului PR & Comunicare, Key Account Manager – in
cadrul departamentului Dezvoltare Afaceri si directiei Distributie si
Administrator baze de date / Dezvoltator sistem informatic – in cadrul
departamentului IT.
In cazul RBL, fluctuatia personalului a fost de 11% pe parcursul anului
2008, indicatorul incadrandu-se in limitele normal acceptate. Fiind o
organizatie relativ mica in comparatie cu celelalte banci - prima banca de
nisa specializata din Romania - principalul motiv este ca oportunitatile de
cariera nu pot fi construite pe termen lung (3 - 5 ani) .
Potrivit directorului de resurse umane al RBL, al doilea motiv ar fi
concurenta din ce in ce mai activa pe piata bancara de retail din Romania, in
timp ce al treilea motiv – oarecum inrudit cu primul – este ca o crestere prea
rapida afecteaza spirala de cariera individuala, evolutia fireasca a acesteia
fiind ca nu mai exista in interiorul organizatiei oportunitatea dorita de cariera
intr-un interval de timp dat, de obicei localizat in segmentul 3 – 5 ani.
Ce cauta RBL la viitorii angajati? Pentru posturi entry-level – studii
superioare cel putin in curs de finalizare – de preferat profil economic, limba
engleza cunsocuta cel putin la nivel mediu, abilitati de lucru pe calculator –
constituie un plus certificarea ECDL.
Constituie de asemenea un atu experienta profesionala dobandita pe
parcursul facultatii. Referitor la calitatile personale, banca urmareste dorinta
de dezvoltare profesionala, entuziasm, abilitati de comunicare, natura
deschisa si echilibrata, atitudine pro activa.
Pentru moment, RBL nu are componenta variabila inclusa in salariile de
baza ale personalului. Aceasta componenta exista doar in calculul bonusului
anual de performanta, atat la nivel operational (pana la 1,5 salarii) cat si
nivel managerial (pana la 3 salarii).
Pentru viitor, se intentioneaza introducerea componentei variabile intr-un
sistem nou de bonusare, pe baze trimestriale. Componenta variabila in
remuneratia (salariul) de baza ar putea fi cel mult introdusa pentru pozitiile
care se caracterizeaza oarecum prin procese de munca mai putin complexe,
care au caracter repetitiv.
Cele mai bune metode de recompensare a prestatiilor deosebite a
angajatilor din banking sunt bonusurile periodice pe parcursul anului sau
bonusuri de proiect, cresterea salariului brut de baza, insa aceasta trebuie
atent planificata deoarece afecteaza bugetul salarial anual si programe de
instruire sau specializare, conform obiectivelor companiei, dar si dorintei de
dezvoltare individuala a angajatului, inclusiv programe de tip MBA sau
EMBA cu finantare 50% sau chiar 100%.
BIBLIOGRAFIE:
1) Managementul Personalului, G. A. Cole, Editura Codecs, Bucuresti
2) Managementul Marketingului Philip Kotler, Editura Teora, Bucuresti
3) Cetina I., Odobescu E., Strategii de marketing bancar, Editura
Economica, bucuresti
4) www.zf.ro
5) www.bem.md.ro
6) www.docstoc.com
7) www.ndragulanescu.ro