Sunteți pe pagina 1din 4

CALITATEA SERVICIILOR TURISTICE

asist. univ. drd. Claudia PĂTRUŢ


Universitatea “1 Decembrie 1918” Alba Iulia

Activitatea agenţilor economici din industria serviciilor (de exemplu a unei


întreprinderi hoteliere, a unui restaurant, a unei firme de transport, a unei agenţii de
turism etc.) diferă în multe privinţe de activităţile desfăşurate în întreprinderile industriale
producătoare de bunuri materiale. Ca atare, şi profilul, performanţele, structura
organizatorică, perceperea calităţii întreprinderilor prestatoare de servicii vor diferi în
multe privinţe de cele ale întreprinderilor producătoare.
În sens strict al caracteristicilor de calitate, unii specialişti au identificat
următoarele dimensiuni ale calităţii serviciilor: fiabilitate, capacitate de răspuns,
competenţa, acces, comunicare, credibilitate, securitate, înţelegerea/cunoaşterea
clientului, tangibilitate. Ulterior, autorii au recurs la şase caracteristici ale calităţii
serviciilor, şi anume: tangibilitate, viabilitate, capacitate de răspuns, asigurare, empatie,
revalorizarea serviciilor care au provocat insatisfacţii clienţilor.
Semnificaţia acestor caracteristici poate varia considerabil, în funcţie de natura
serviciilor şi de utilizatorii acestora, astfel încât, în evaluarea calităţii serviciilor,
ponderea acordată diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spaţiale şi temporale
concrete ale fiecărui serviciu. Standardul ISO 9004-2 recomandă definirea clară a
cerinţelor referitoare la servicii, în termenii unor caracteristici observabile de către client
şi susceptibile de a fi evaluate de către acesta. În acelaşi timp, este necesară definirea
proceselor corespunzătoare serviciului, prin intermediul unor caracteristici care nu sunt
întotdeauna observabile de către client, dar care influenţează în mod direct performanţa
serviciului.
În acest scop, standardul propune luarea în considerare a următoarelor
caracteristici ale serviciilor:
 Facilităţi (instalaţii şi echipamente), capacitate, efectivul de personal şi
materiale;
 Timpul de aşteptare, durata prestării serviciului, durata proceselor;
 Igiena, securitatea, fiabilitatea;
 Capacitatea de reacţie, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica mediului,
competenţa, siguranţa în funcţionare, precizie, nivelul tehnic, credibilitate,
comunicare eficace.
Controlul calităţii face parte integrantă din implementarea procesului prestării de servicii.
Acesta include:
 Măsurarea şi verificarea activităţilor cheie ale procesului, pentru a
evita apariţia tendinţelor nedorite şi nemulţumirii clientului;
 Autocontrolul efectuat de către personalul însărcinat cu prestarea
serviciului considerat ca parte integrantă a măsurării procesului;
 O evaluare finală a interfeţei cu clientul, efectuată de către
furnizor, în scopul deţinerii propriei imagini a calităţii serviciului
furnizat.
Serviciile turistice se prezintă ca un ansamblu de activităţi ce au ca obiect satisfacerea
tuturor nevoilor turistului în perioada în care se deplasează şi în legătura cu aceasta. O
parte a activităţilor ce dau conţinut prestaţiei turistice vizează deci acoperirea unor
necesităţi obişnuite, cotidiene, (odihnă, hrană), altele prezintă caracteristici specifice
turismului şi respectiv formelor particulare de manifestare a acestuia.
Prin natura lui, serviciul turistic trebuie să asigure condiţii pentru refacerea
capacităţii de muncă, simultan cu petrecerea plăcută şi instructivă a timpului liber; de
asemenea, el trebuie astfel conceput, încât, în urma efectuării consumului turistic,
individul să dobândească un plus de informaţii, cunoştinţe, chiar deprinderi noi. Numai
astfel se poate vorbi de un conţinut al prestaţiei turistice în concordanţă cu cerinţele
epocii moderne, cu exigenţele turismului contemporan. Iar în condiţiile actuale ale ţării
noastre, angajată pe coordonatele unei noi dezvoltări, o asemenea orientare a serviciului
oferit oamenilor imprimă turismului caracterul unui important instrument în realizarea
unei calităţi a veţii.
În perioada contemporană, se manifestă un proces continuu de îmbogăţire a
conţinutului prestaţiei turistice cu noi tipuri de activităţi – procese specifice şi turismului
românesc – ca expresie a receptivităţii şi adaptabilităţii turismului la schimbările
intervenute în structura nevoilor de consum, a creşterii rolului în formarea şi educarea
oamenilor.
Dezvoltarea şi calitatea serviciilor turistice sunt dependente, în primul rând, de existenţa
unei baze tehnico-materiale adecvate, cu dotări corespunzătoare, care să ofere turiştilor
condiţii optime şi care să îndeplinească, după caz, şi alte funcţii. În al doilea rând
serviciile turistice sunt influenţate de dotarea cu personal a capacităţilor de cazare şi
de alimentaţie publică, a bazelor de tratament şi agrement, de nivelul de calificare a
lucrărilor, de organizarea muncii în unităţile turistice. În acest context insuficienţa
spaţiilor de cazare şi de alimentaâie publică, echiparea lor necorespunzătoare,
neconcordanţa între nivelul confortului oferit şi exigenţele turiştilor, ca şi numărul mic al
lucrătorilor sau slaba lor pregătire, influenţează negativ calitatea prestaţiei turistice şi prin
intermediul acestora, dimensiunile circulaţiei turistice şi posibilităţile de valorificare a
patrimoniului.
Dacă acceptăm ideea conform căreia la începutul mileniului III piatra de încercare a
turismului românesc devine asigurarea unor servicii de calitate, atunci prioritară devine
problematica resurselor umane. Desigur, calitatea bazei tehnico-materiale a turismului
este indispensabilă atingerii acestui obiectiv, dar numai competenţa, educaţia şi pasiunea
personalului care activează în turism dau întreaga măsură a calităţii produsului turistic.
Serviciul turistic prestat clienţilor este o combinaţie a două componente-o
componentă cantitativă, cu caracter preponderent material, evaluabilă pe o bază
obiectivă, şi o componentă calitativă, comportamentală.
Componenta cantitativă este mai uşor de definit, de măsurat, de comparat şi de
conştientizat. Elementele determinante sunt: echipamentele tehnice, alimentele, decorul,
metodele de lucru, numărul personalului, informaţiile. Ceea ce-şi doreşte clientul însă nu
este o procedură de funcţionare.
Componenta comportamentală este prea adesea neglijată de către hotelieri. Chiar
în cazul cursurilor de formare, accentul se pune pe metodele de lucru şi sarcinile
rutiniere.
Un serviciu, în ansamblul său, nu poate fi apreciat favorabil în condiţiile unei
componente cantitative deficitare. În acelaşi timp, singură, componenta cantitativă nu
poate să lase clientului decât o impresie neutră. De exemplu, comentariile favorabile la
adresa unui restaurant curat sau a unui serviciu rapid sunt rare; dimpotrivă, un serviciu
prea lent sau o masă pătată sau nedebarasată se soldează adesea cu sesizări din partea
clienţilor.
Totuşi, în situaţia unui bun nivel al componentei comportamentale, anumite
insuficienţe ale componentei cantitative pot fi trecute cu vederea. Un comportament
profesional adecvat, un zâmbet sincer şi o atenţie particulară, de exemplu, pot să
contracareze unele neâmpliniri ale componentei cantitative. Prin urmare, în relaţia
personal-client, comportamentul personalului, atitudinea acestuia, modul de a acţiona şi a
reacţiona reprezintă criteriile esenţiale de apreciere a calităţii serviciilor în ansamblul lor,
elementele care generează mulţumirea şi satisfacţia clientului.
Evaluarea efectuată de către client constituie măsura absolută şi finală a calităţii
serviciului. Reacţia clientului poate fi imediată sau întârziată şi retroactivă. Evaluarea
serviciului de către client se reduce, adesea, numai la o evaluare subiectivă. Clienţii
comunică rareori, în mod spontan, organizaţiei de servicii aprecierile lor privind calitatea
serviciului.
De regulă, clienţii nemulţumiţi încetează să mai utilizeze sau să mai achiziţioneze
serviciul în cauză, în absenţa anunţării unor măsuri colective adecvate. Limitarea la
reclamaţiile clienţilor, pentru a măsura satisfacţia acestora, poate conduce la concluzii
eronate.
Satisfacerea clientului trebuie să fie compatibilă cu standardele ţi etica
profesională specifice organizaţiei turistice. Întreprinderile turistice trebuie să stabilească
un mod de evaluare şi de măsurare permanentă a satisfacţiei clienţilor. În cadrul acestor
evaluări trebuie identificate reacţiile atât pozitive, cât şi negative, precum şi incidenţa lor
probabilă asupra viitoarelor activităţi ale organizaţiei.
Introducerea unui sistem de management al calităţii serviciilor hoteliere din
România are ca scop îmbunătăţirea calităţii serviciilor prestate de unităţile hoteliere
pentru a creşte nivelul de satisfacţie a clienţilor, precum şi posibilitatea utilizării acestui
simbol pentru promovarea şi recunoaşterea hotelurilor pe plan naţional şi internaţional.
Obiectivul sistemului de certificare a calităţii serviciilor hoteliere din România
este de a pune în practică un set nou de reglementări privitoare la calitatea serviciilor
prestate de unităţile hoteliere din România pentru :
- dotarea unităţilor hoteliere cu un sistem de evaluare intern şi extern, care să
acţioneze ca un instrument eficace de management, pentru garantarea calităţii serviciilor
prestate;
- constituirea unei baze de acţiune continuă, prin adaptarea sistemului de
management la noile nevoi, aşteptări şi cerinţe ale clienţilor.
Criteriile de aderare la Uniunea Europeana, creşterea concurentei pe plan naţional
si internaţional, dar mai ales creşterea exigentei clienţilor, obliga operatorii din domeniul
hotelier sa recurgă la noi instrumente de marketing si management.
Pentru a veni in sprijinul operatorilor din domeniul hotelier, Ministerul
Transporturilor, Construcţiilor şi Turismului prin Autoritatea Naţionala pentru Turism a
considerat necesara editarea broşurii „Marca Q- Model de bune practici pentru
implementarea şi certificarea calităţii serviciilor hoteliere din România". Broşura se
adresează operatorilor din turism şi are drept scop obţinerea unui feed-back final de la
hotelieri, în vederea elaborării condiţiilor şi criteriilor de certificare a calităţii serviciilor
hoteliere pentru acordarea mărcii „Q".
Bibliografie:

1. Baker S., Bradley, P., Huyton, J., Principiile operaţiunilor de la recepţia


hotelului , Editura ALL Beck, Bucureşti, 2002.
2. Ioncică, M., Economia serviciilor, Editura Uranus, Bucureşti, 2000.
3. Lupu, N., Hotelul – Economie şi management, ediţia a IV-a, Editura All
Beck, Bucureşti, 2003.
4. Minciu, R., Economia turismulu, Editura Uranus, Bucureşti, 2000.
5. Niţă, I., Niţă, C., Piaţa turistică a României, Editura Ecran Magazin, Braşov,
2000.
6. Olaru, M., Managementul calităţii, ediţia a II-a, Ed. Economică, Bucureşti,
1999.
7. Snak,O., Baron, P., Neacşu, N., Economia turismulu”, Editura Expert,
Bucureşti, 2001.
8. Snak, O., Managementul serviciilor şi calităţii, Academia Română de
Management, Bucureşti, 2000.