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APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS
ESTADISTICAS

Ú
 Cindy Yojaira Santos Bonilla 20070000834

Denia Lourdes Bonilla Medina 20061000381
ë

 
 20001006093
 6lsy Claribel Ramírez 20061001012

Sección: 0902

Catedrático: 6ng. Gustavo 6zaguirre

10 de Marzo del 2011

Tegucigalpa, MDC; Honduras C.A.
Ciudad Universitaria, José Trinidad Reyes
 UNAH
Control de Calidad 2

INTRODUCCION

Este informe detalla cuatro herramientas estadísticas desarrolladas en dos micros

empresas ubicadas en la ciudad de Tegucigalpa, Honduras. Hemos realizado nuestro
estudio en una empresa de servicio y en una de producción para poder tener la
experiencia de realizar las cuatro herramientas en ambos rubros. Elaboramos Lluvia de
ideas y Diagrama de Causa y Efecto en la empresa de servicio AUTO PARTES CONTINENTAL
basándonos en la comunicación con los empleados para reunir información que nos diera
la pauta para conocer los factores que le impiden prosperar. Ya que el diagrama de Pareto
y el Histograma no se pueden realizar en empresas de servicios ya que necesitamos datos
y muestras desarrollamos estas dos ultimas en la PANADERIA PAULINO recopilando datos
y muestras acerca de las opiniones de los empleados y quejas por parte de los clientes de
esta empresa.
Habiendo realizado cada una de las herramientas analizamos los resultados de los datos y
damos recomendaciones para que estas empresas puedan progresar cada una en su
ámbito y poder ofrecer calidad de servicio y calidad en sus productos.

OBJETIVO GENERAL

Escuchar e intercambiar información entre los colaboradores de la empresa para obtener,

analizar y encontrar las causas probables de los factores que afectan el proceso de venta
en la micro empresa de AUTO PARTES CONTINENTAL.
Enfocar y dirigirse hacia el o los productos que tienen mayor índice de quejas por parte de
los clientes visualizando la tendencia central, su dispersión y la forma de distribución y así
eliminar o atacar los problemas que enfrenta la PANADERIA PAULINO con respecto al
tiempo de entrega y elaboración del producto.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Escuchar e intercambiar información en una tormenta de ideas con los empleados

de AUTO PARTES CONTINENTAL para conocer los problemas que afectan su
desarrollo.
2. Analizar y encontrar mediante un diagrama de Ishikawa de primer y segundo nivel,
las causas primaria y secundaria que dan como resultado efectos indeseables en el
curso que tienen las ventas de la micro empresa AUTO PARTES CONTINENTAL.
3. Enfocar y dirigirse hacia el producto que esta causando el mayor numero de quejas
de los clientes de la PANADERIA PAULINO pues lo que se quiere es ofrecer un
producto de calidad en el tiempo de entrega y empaque.
 UNAH
Control de Calidad 3

4. Visualizar estadísticamente la forma de distribución y dispersión en el desempeño

del proceso en la elaboración del producto para facilitar la toma de decisiones en
cuanto a la mejora de las actividades en la PANADERIA PAULINO.

ASPECTOS GENERALES DE AUTO PARTES CONTINENTAL

La empresa auto partes continental fue fundada en marzo del 2002, teniendo como socios
a los señores Oscar Maldonado y Aníbal Ordoñez; ellos ya habían trabajado en otras
empresas similares ya tenían conocimiento en el campo y habían logrado la fidelidad de
los clientes quienes les acompañaron en la fundación de la empresa.
Tiempo después gracias a la aceptación y la lealtad de sus antiguos clientes la empresa
logra establecer en el ámbito de repuestos de automóviles por lo cual amplían su local
ubicado entre la 3 y 4 avenida de Comayagüela.
La empresa esta más inclinada a la venta de accesorios para carros como ser vías,
retrovisores, espejos, manijas etc. Cuenta con 4 empleados (2 vendedores, 1 conserje y 1
contadora) y 3 socios.

ASPECTOS GENERALES DE LA PANADERIA PAULINO

Esta empresa fue creada en abril del 2003 por la Señora Rosa Gonzales, primero empezó
en la casa de habitación y luego en el 2006 se trasladaron a un local en el que actualmente
hornean ubicado en la colonia 14 de marzo. La empresa cuenta con 8 empleados para la
realización del proceso del producto. Sus clientes comúnmente son la pulperías y
establecimientos de cafeterías en los que se venden sus productos ya sea individual o en
paquete.
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Control de Calidad 4

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La lluvia de ideas (brainstorming) es una técnica de grupo para generar ideas originales en
un ambiente relajado. Esta herramienta creada en el año 1941 por Alex Osborne, cuando
su búsqueda de ideas creativas resulto en un proceso interactivo de grupo no
estructurado de ͞lluvia de ideas ͞que generaba más y mejores ideas que las que los
individuos podían producir trabajando de forma independiente.

â


  

Se deberá utilizar la lluvia de ideas cuando exista la necesidad de:

Liberar la creatividad de los equipos

Generar un numero extenso de ideas
Involucrar a todos en el proceso
Identificar oportunidades para mejorar

â
  

Para utilizar la técnica de lluvia de ideas:


  

1. Escoger a alguien para que sea el facilitador y apunte las ideas

2. Escribir en un rota folio o en un tablero una frase que represente el problema y el
asunto de discusión.
3. Escribir cada idea en el menor número de palabras posible. Verificar con la persona
que hizo la contribución cuando se este repitiendo la idea. No interpretar o
cambiar las ideas.
4. Establecer un tiempo limiteͶaproximadamente 25 minutos.
5. Fomentar la creatividad. Construir sobre las ideas de otros. Los miembros del
grupo de lluvia de ideas y el facilitador nunca deben de criticar las ideas.
6. Revisar la lista para verificar su comprensión.
7. Eliminar las duplicaciones, problemas no importantes y aspectos no negociables.
Llegar a un consenso sobre los problemas que parecen redundantes o no
importantes.
 UNAH
Control de Calidad 5

 ! !
 

Tiene las mismas metas que la lluvia de ideas No estructurada. La diferencia consiste en
que cada miembro del equipo presenta sus ideas en un formato ordenado (ej. De
izquierda a derecha). No hay problema si un miembro del equipo cede su turno si no tiene
una idea en ese instante.

"#"#
$ 

!  

Es similar a la lluvia de ideas, los participantes piensan las ideas pero registran en papel
sus ideas en silencio. Cada participante pone su hoja en la mesa y la cambia por otra hoja
de papel. Cada participante puede entonces agregar otras ideas relacionadas o pensar en
nuevas ideas. Este proceso continúa por cerca de 30 minutos y permite a los participantes
construir sobre las ideas de otros y evitar conflictos o intimidaciones por parte de los
miembros dominantes.

%&#"'"&"(

{ Hacer una lista de las ideas que pueden ser criticadas, editadas por duplicación, y
clasificadas de la más importante a lo menos importante.
{ Soluciones creativas para problemas basados en las contribuciones hechas por
todos los miembros del equipo.

#")*"(
La lluvia de las ideas generalmente se relacionan con:
· Diagrama de afinidad
· Diagrama de causa y efecto
· Análisis del campo de fuerzas
· Diagrama de interrelaciones
· Hoja de verificación
· CHECKLIST para la reunión de datos
· Multi- votación
· Técnica de grupo nominal.

 



En esta etapa nos centramos en la búsqueda de diferentes dificultades o problemas

dentro de la empresa en la cual realizamos una serie de preguntas a los diferente
empleados que laboran en auto partes continental aportándonos las siguientes ideas
 UNAH
Control de Calidad 6

sobre la situación de la empresa, así como su respectiva votación sobre los diferentes
problemas con los que cuenta la empresa por orden de prioridad.



6
 
   

 
 



 
 


1. Pocos I I I I
clientes fijos.
2. No hay
mercadeo.
3. Ventas
bajas.
4. Exceso de I I I
inventario.
5. Falta de
tecnología.
6. Poca I I I I
liquidez.
7. Deudas. I
8. Sin metas de I I I
ventas
mensuales.
9. Falta de
ejecución de
planeación
para las
ventas.
10. No I I
descentraliz
an la
autoridad.
11. Falta de I I I I
organización
12. Falta de
reglamentos.
13. Falta de
incentivos
para
empleados.
14. Estrategias I
para atraer
nuevos
clientes.
15. Falta de
iluminación
en el local.
16. Falta de I
conocimient
os acerca de
 UNAH
Control de Calidad 7

los
productos.
17. Ambiente
para realizar
las ventas.
18. Falta de
seguridad en
el ambiente.
19. No tienen I
definidos los
puestos de
trabajo
(obligacione
s).
20. Falta de
promociones
o estrategias
de ventas.


   
$! + 
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.! ,/.
 

(

# /,(

1. Falta de organización. 4 VOTOS

2. Poca liquidez. 4 VOTOS
3. Falta de clientes fijos. 4VOTOS
4. Sin metas de ventas mensuales. 3VOTOS
5. Exceso de inventarios. . 3VOTOS
6. No descentralizan la autoridad. 2 VOTOS

Luego de estos resultados los empleados coincidieron que la empresa auto partes
continental en los últimos cinco años había tenido una reducción de utilidades, una
de las causas principales es la organización según la mayoría de los empleados,
para la cual se realizo un estudio profundo que mostraremos a continuación.

 
 

En esta etapa luego del análisis anterior en donde encontramos que el mayor
problema que tiene la empresa es la organización, estas son algunas causas que
nos proporcionaron los empleados:

Tema: ORGANIZACIÓN
 UNAH
Control de Calidad 8

Mala asignación de la capacidad laboral (puestos).

No existe planificación en las actividades futuras.
Sin estrategias definidas para atraer clientes.
Carecen de estructura organizacional.
No toman las sugerencias de los empleados.
Falta de orden en los inventarios.
Falta de definición de la misión, visión y objetivos.
Falta de una figura envestida de autoridad.
Falta de políticas y reglamentos.
No tienen estudio de mercado.

     

En esta etapa los empleados votaron de acuerdo a las causas mas primordiales que
afectan la organización de acuerdo a las ideas anteriores, a continuación se muestra la
tabla de los votos.



6
 
  

 
 





 
 






 I I I I





 








 I I I





 






 I I I I

 



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 UNAH
Control de Calidad 9


 

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(

· Carecen de estructura organizacional. 4 VOTOS

· No existe planificación en las actividades futuras. 4 VOTOS
· Sin estrategias definidas para atraer clientes. 3 VOTOS
· Falta de una figura envestida de autoridad. 2 VOTOS


#""##

Este estudio realizado en #*&&"#nos dio los siguientes

resultados:

Las ideas fueron dadas exclusivamente por los diferentes empleados con los que cuenta
la compañía, con estas ideas procedimos a realizar una tormenta de ideas que nos diera
como resultado el principal problema de la empresa AUTO PARTES CONTINENTAL, por lo
que tendríamos que conocer las verdaderas causas que han ocasionado en los últimos
años esta baja de utilidades; por lo que nos enfocamos en hacer un estudio mayor,
aplicando nuestros métodos, y la participación activa de los empleados con lo cual
conocimos que el principal problema que tienen es la organización.

La organización esta fallando en esta empresa ya que tienen una mala estructura
organizacional; carente de políticas y reglamentos internos, dentro de la empresa, no
tienen una misión, visión y objetivos definidos están a la deriva para el futuro empresarial.
Además carecen de una verdadera planificación de actividades futuras y un plan agresivo
de estrategias para atraer clientes, así como el orden en los inventarios, todo esto
contribuye a la baja de las utilidades de la empresa, así como la situación política que se
vivió en el 2009 en nuestro país.
 UNAH
Control de Calidad 10

 

  

{ Reestructurar la parte organizacional (dirección, planeación, organización y
control), por medio de un asesor en administración de empresas, para tener una
estructura mas solida en la empresa.

{ Tener una verdadera planificación de actividades para mejorar las estrategias de

ventas, mercadeo, etc.

{ Ampliar la cartera de clientes fijos que maneja la empresa con un agresivo plan
de mercadeo, y no quedarse con los que actualmente maneja, ya que es un
riesgo muy grande el que tiene la empresa al solo depender de estos clientes
fijos(ASEGURADORAS).

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0
"1 23
El diagrama de Ishikawa también llamado ͞Diagrama Causa-Efecto o Diagrama Esqueleto
dePescado͟ (Figura 1.1) es una técnica que se muestra de manera gráfica para identificar
y arreglar las causas de un acontecimiento, problema o resultado. Su creador fue el
japonés Kaoru Ishikawa, experto en control de calidad. Esta técnica ilustra gráficamente la
relación jerárquica entre las causas según su nivel de importancia o detalle y dado un
resultado específico.

Figura 1.1 Diagrama de Ishikawa

 UNAH
Control de Calidad 11



 0 

0
"1 23
Karou Ishikawa diseño el Diagrama de Esqueleto de Pescado, este experto japonés,
profesor de la Universidad de Tokio era reconocido por el tema de gerencia de la calidad.
Fue en 1943 cuando se le da uso al diagrama por primera vez, en esa ocasión permitió
explicar a un grupo de ingenieros de la Kawazaki Steel Works, cómo un sistema complejo
de factores se puede relacionar para ayudar a entender un problema.



0
"1 23
Entre los usos que tiene el diagrama de Ishikawa, reconoce las siguientes 3:
· Concentrar el esfuerzo del equipo en la resolución de un problema complejo.
· Identificar todas las causas y las causas raíces para cada efecto, problema,
condición específico.
· Analizar y relacionar algunas de las interacciones entre los factores que están
afectando un proceso particular o efecto.
· Permite la acción correctiva.

*
,!

0
"1 23 
  Identificar y establecer el problema o el efecto que se analizará.
î  Dibujar una caja que contenga el problema o el efecto y sobre la izquierda una espina
dorsal horizontal.
J Conducir a una sesión de tormenta de ideas. Como un primer bosquejo, para las
ramas principales usted puede utilizar las siguientes categorías:
’ Industria de servicios: las 8 P, producto/servicio, precio, promoción, políticas,
procesos, procedimientos, plaza/planta/tecnología.
’ Industrial: las 6 M´s, mano de obra, métodos, medidas, maquinaria, materiales,
madre naturaleza (ambiente).

 Identificar las causas principales que contribuyen al efecto que es estudiado. Para
esto se puede utilizar un Análisis de Pareto o un Análisis de la causa raíz.

`  Las causas principales se convierten en las etiquetas para los sucursales secundarios
del diagrama.
x  Para cada rama secundaria importante, identificar otros factores específicos que
puedan ser las causas del efecto. Pregunte ¿Por qué está sucediendo esta causa?
  Identificar niveles cada vez más detallados de causas y continuar organizándolas bajo
causas o categorías relacionadas.
3  Analizar diagrama.
ë Actuar sobre el diagrama y quitar las causas del problema. Los acercamientos
genéricos sistemáticos para este paso son el ciclo de Deming o el RACI.

/ . ! 

0
"1 23
· Ayuda a encontrar y a considerar todas las causas posibles del problema.
 UNAH
Control de Calidad 12

· Ayuda a determinar las causas raíz de un problema o calidad característica, de una

manera estructurada.
· Anima la participación grupal y utiliza el conocimiento del proceso que tiene el
grupo.
· Ayuda a focalizarse en las causas del tema sin caer en quejas y discusiones
irrelevantes.
· Utiliza y ordena, en un formato fácil de leer las relaciones del diagrama causa-
efecto.
· Aumenta el conocimiento sobre el proceso, ayudando a todos a aprender más
sobre los factores referentes a su trabajo y como estos se relacionan.
· Identifica las áreas para el estudio adicional donde hay una carencia de
información suficiente.

$ 

0
"1 23
· En los problemas extremadamente complejos no es útil, ya que se pueden
correlacionar muchas causas y muchos problemas.

!  

0
"1 23
· Un problema se compone de un número limitado de causas, que a su vez se
descomponen de causas secundarias.
· Será necesario distinguir estas causas, además de las secundarias, ya que esto es
útil como primer pasó para ocuparse del problema.


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Control de Calidad 13

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 UNAH
Control de Calidad 14

   !""#!""$!#" 

La falta de ventas es el factor al que los empleados atribuyen el mayor efecto en la

reducción de utilidades pero podemos darnos cuenta con el diagrama que la mala
organización de la empresa esta causando la reducción de utilidades.
Esto dado por falta de una buena administración y por los siguientes puntos clave
dados por los mismos empleados:
i. Estrategias que no se ejecutan: según los empleados los socios hablan de cómo
resolver los problemas y de cómo atraer mas clientes el problema se da porque
estos planes o metas no se llevan a cabo y solo queda en palabras. También nos
dimos cuenta de que los socios tienen otros lugares de trabajo y no se toman el
tiempo para administrar bien el negocio.
ii. Comunicación: al parecer cuando hay reunión de socios para tratar temas de la
empresa no incluyen al personal y tampoco toman en cuenta las ideas y opiniones
de estos.
iii. No existe una política de motivación para empleados: esto lo tomamos en cuenta
pues entre los vendedores de esta micro empresa no existe la competencia que
podría ser un detonante para que estos salgan a buscar los clientes que necesitan
para aumentar sus ventas.
iv. No hay una estructura organizacional establecida: los empleados no conocen sus
obligaciones pues no tienen un puesto definido. Por ejemplo nos percatamos que
tienen a un empleado tiene titulo de administrador y lo tienen en puesto de
vendedor.

Además este micro empresa no tiene misión y visión una característica importante
para saber que rumbo se quiere dar a la empresa.

  %#" 

Para que haya una mejor organización se requiere primero definir la misión y visión
de la micro empresa para poder definir el rumbo que le quieren dar.
Dando solución a los puntos dados anteriormente tenemos que:
i. &0 -
 !
 : Los socios deben escribir las ideas y metas
que desean cumplir ya que estos planes queden en papel será más difícil que los
olviden y no se lleven a cabo. Además dedicarle más tiempo a sus obligaciones
como socios de la empresa pues si quieren ganancias deben trabajar por ellas.
ii. & -
 1/
  !
!! + ( los socios deben escuchar y tomar en
cuenta las opiniones o ideas de los empleados pues quien mejor puede conocer el
movimiento y proceso que se da en la organización.
 UNAH
Control de Calidad 15

iii.  
 $$

 para que estos salgan a buscar mas clientes
fijos que son los que según ellos aportan mas al negocio; la empresa tiene alianzas
con aseguradoras que son los clientes principales porque no buscar hacer alianzas
con los talleres mecánicos que de igual forma necesitan de piezas para sus clientes.
iv.  

 !   ,
   ,
 -
 $/  !  
 ! !   
; al haber realizado estos cambios y definido las obligaciones de cada uno
de los empleados sabrán cuales son sus actividades y se podrá ordenar los demás
recursos.

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 UNAH
Control de Calidad 16


   !""#!""$!#" 

En este segundo nivel se ve con más detalle las causas que ocasionan una mala
organización y observamos en el diagrama que la falta de planificación de
actividades y el que no exista una estructura organizacional son los detonadores que
ocasionan la reducción de utilidades; analizando cada uno de las causas tenemos:
"  
, . !! +  ! $

(
i.   
.
( al parecer la empresa no tiene un plan de metas de
ventas mensuales y solo esperan ver lo que se vende en el mes sin hacer algo
al respecto.
ii. " $  

 
( el almacén no cumple con un orden para que
cualquier empleado pueda ubicar el producto solo el vendedor conoce donde
y como encontrar los artículos que le solicitan lo cual no es bueno ya que al
faltar el no podrán atender con rapidez al cliente.
iii. Como observamos en el diagrama de primer nivel   !
 
,  
  ,
  !
 -
  1/  
 
 $!   para que los empleados realicen mejor sus labores.
""  4 

!
0 !  
.
(
i. * 0 ! + 
!0: el personal no esta ubicado adecuadamente con
su nivel educativo ni con sus habilidades.
 4 
  + 5$  + / $ para que los empleados se centren
en las actividades que le den un rumbo fijo a la empresa. 
iii.  4 
 !
!! +  !   ,
 que les permita dar a
conocer sus ideas para mejorar la empresa esto puede causar que los
empleados no sientan que pertenecen a ella y por tanto descuidar sus tareas.

  %#" 

Para dar solución a las causas de la mala organización en este segundo nivel tenemos:

" 
, . !! +  ! $

(
i. Realizando un plan de ventas mensuales en la que los empleados se
organicen para cumplirlo de la mejor manera se podrá dar un aumento de
ventas.
ii. Rotulando los estantes y organizando el almacén de tal manera que cualquier
empleado pueda ubicar el artículo que el cliente solicites sin necesidad de
preguntar a alguien mas agilizara el proceso de venta y se podrá llevar un
mejor control del producto.
 UNAH
Control de Calidad 17

iii. Los socios deben de convocar a una junta mensual a sus empleados no solo
para ver como va la empresa sino también para escuchar las ideas, tomarlas
en cuentas y realizar y llevar a cabo planes para el aumento de utilidades ya
que con esto los colaboradores se sentirán como un socio más y estarán más
motivados.
""  4 

!
0 !  
.
(
i. Deben darle oportunidad al empleado que puede ser administrar ya que el
tiene buenas ideas que podrían organizar y controlar mejor las actividades de
la organización.
ii. Deben definir la misión, visión y objetivos dela empresa porque esto es otra
forma de motivar a los colaboradores pues conociendo el futuro que se le
quiere dar a la empresa se sentirán seguros de trabajar en ella.
iii. Escuchando a los empleados podrán mejorar las relaciones con estos y luchar
todos por un mismo objetivo que es aumentar las utilidades pues lo que gana
la empresa solo es para subsistir con esto aumentaran las inversiones de los
socios y se podrá dar bonificaciones a los colaboradores.

J 


‘ 

 
 

Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los
generan.
El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor del economista italiano VILFREDO
PARETO (1848-1923) quien realizó un estudio sobre la distribución de la riqueza, en el cual
descubrió que la minoría de la población poseía la mayor parte de la riqueza y la mayoría
de la población poseía la menor parte de la riqueza.
El Dr. Juran aplicó este concepto a la calidad, obteniéndose lo que hoy se conoce como la
regla 80/20.
Según este concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el
20% de las causas resuelven el 80 % del problema y el 80 % de las causas solo resuelven el
20 % del problema.

! 



0
&(
Para identificar oportunidades para mejorar
Para identificar un ,

!$ !  para el análisis de mejora de la calidad.
Cuando existe la necesidad de llamar la atención a los problemas o causas de una
forma sistemática.
Para analizar las diferentes agrupaciones de datos.
Al buscar las causas principales de los problemas y establecer la prioridad de las
soluciones
 UNAH
Control de Calidad 18

Para evaluar los resultados de los cambios efectuados a un proceso comparando

sucesivos diagramas obtenidos en momentos diferentes, (antes y después)
Cuando los datos puedan clasificarse en categorías
Cuando el rango de cada categoría es importante
Para comunicar fácilmente a otros miembros de la organización las conclusiones
sobre causas, efectos y costes de los errores.

#,,+ 0 

0
&(
{ Analizar las causas
{ Estudiar los resultados
{ Planear una mejora continua
{ La Gráfica de Pareto es una herramienta sencilla pero poderosa al permitir
identificar visualmente en una sola
{ revisión las minorías de características vitales a las que es importante prestar
atención y de esta manera utilizar
{ todos los recursos necesarios para llevar a cabo una acción de mejora sin
malgastar esfuerzos ya que con el
{ análisis descartamos las mayorías triviales.
{ Algunos ejemplos de tales minorías vitales serían:
{ La minoría de clientes que representen la mayoría de las ventas.
{ La minoría de productos, procesos, o características de la calidad causantes del
grueso de desperdicio de los costos de re trabajos.
{ La minoría de rechazos que representa la mayoría de quejas de los clientes.
{ La minoría de vendedores que esta vinculada a la mayoría de partes rechazadas.
{ La minoría de problemas causantes del grueso del retraso de un proceso.
{ La minoría de productos que representan la mayoría de las ganancias obtenidas.
{ La minoría de elementos que representan la mayor parte del costo de un
inventario etc.


 
&%#'%(!)*"

Para realizar el estudio de calidad en la PANADERÍA PAULINO procedimos a consultar

tanto al personal que labora, como a los clientes que llegaron al momento de nuestra
visita su opinión acerca del producto que más se vendía o que más le agradaba a los
clientes, también se le consulto al cliente los desacuerdos que tenían en cuanto al servicio
y el producto.

A continuación se presenta el producto que mas se vende según los vendedores y los
clientes tomando en cuenta que las cifras son estimadas por la cantidad de personas que
realizaron la encuesta.
 UNAH
Control de Calidad 19

&

 & 

! !  -
-
 &  ! & 
, 
$ 
!   5 16 22 4 3
 5 16 22 4 3

El producto que más se vende

Pocos vitales 76%

Muchos útiles
44%
 UNAH
Control de Calidad 20

   !""#!""$!#" 

Al realizar el pareto de primer nivel confirmamos lo que el personal de ventas nos había
comentado que debido a su bajo costo y sabor del producto lo que más se vende en la
panadería son los quequitos y las cemitas.

  %#" 
Se debe tener cuidado con la producción de estos productos ya que no podemos tener
faltantes pues el pan se deteriora con el tiempo pero tampoco no tener cuando el cliente
solicite el producto.

 
&%##&$# (! 

Tomando en cuenta la preferencia del cliente y que según el personal de ventas el

producto que más se vende es el quequito y la cemita; la encuesta continúa consultándole
los desacuerdos que tienen los clientes con el servicio y el producto los cuales
observaremos a continuación

&

! & ! +  
  ,
  ! +  0
 

,

! ,

!  0 !  
  6 4 14 3 0

-
 4 3 10 4 2
 10 7 24 7 2 50



Ahora continuamos analizando los problemas que presenta la empresa según el cliente

&! 
 UNAH
Control de Calidad 21

Pocos vitales
74%
Muchos útiles
52%

Con este análisis nos damos cuenta que en consideración del cliente la panadería está
fallando principalmente en el tiempo de entrega y en la presentación del producto los
cuales se analizaran posteriormente para encontrarle solución
 UNAH
Control de Calidad 22

 "

Pocos vitales 79%

62%

44% Muchos útiles


En este producto notamos que según los clientes el problema continuo siendo el tiempo
de entrega aunque también toma en cuenta la presentación del producto y la atención al
cliente.

   !""#!""$!#" 

Para el análisis de pareto de segundo grado que se realizo observamos que en ambos
productos el problema que más afecta la calidad de ellos según los clientes es el tiempo
de entrega continuando con la presentación del producto y la atención al cliente.

  %#" 

Estos problemas o no conformidades deben ser analizados más a fondo para encontrarles
solución por los momentos diríamos que se debe poner más empeño en mejorarlos
 UNAH
Control de Calidad 23

a  ‘



a 
 
El histograma es una gráfica de barras que permite describir el comportamiento de un
conjunto de datos en cuanto a su tendencia central, forma y dispersión. El histograma
permite que de un vistazo se pueda tener una idea objetiva sobre la calidad de un
producto, el desempeño de un proceso o el impacto de una acción de mejora. La correcta
utilización del histograma permite tomar decisiones no solo con base en la media, sino
también con base en la dispersión y formas especiales de comportamiento de los datos.
Su uso cotidiano facilita el entendimiento de la variabilidad y favorece la cultura de los
datos y los hechos objetivos. .
")"6*
Para decidir correctamente y detectar posibles anormalidades en los datos se procede a
lo siguiente para construir un histograma:
’ &  Determinar el rango de datos. La diferencia entre el dato máximo y el dato
mínimo.
’ & î Obtener el número de clases (NC) o barras. Ninguno de ellos es exacto, esto
depende de cómo sean los datos y cuantos sean. Un criterio usado es del número de
clases, debe ser aprox. Igual a la raíz cuadrada del número de datos.
’ &J Establecer la longitud de clase (LC).Se establece de tal manera que el rango pueda
ser cubierto en su totalidad por NC. Una forma directa de obtener la LC es dividiendo el
rango entre el numero de clases, LC= R/NC.
’ &
Construir los intervalos de clase. Resultan de dividir el rango (original o ampliado)
en NC e intervalos de longitud LC.
’ & ` Obtener la frecuencia de cada clase. Se cuentan los datos que caen en cada
intervalo de clase.
’ &x Graficar el histograma.
Se grafican en barras, en las que su base es el intervalo de clase y la altura
sean las frecuencias de las clases
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Lo que se aprecia en el histograma como tendencia central, variabilidad y
comportamientos especiales será una información valiosa. Observándolo se pueden
contestar varias preguntas tales como:
÷ ¿Hay un comportamiento simétrico?, ¿Hay Sesgo?, ¿Hacia que lado? Para esto basta que
se observe la forma del histograma; cuando es resultado de una muestra grande, hay un
sesgo significativo pude ser que haya algún problema, como calentamiento de los equipos
o instrumentos de medición des calibrados.
÷ ¿Esta centrado el proceso? Con un tamaño de muestra grande es muy fácil ver mediante
un histograma si un proceso está centrado o no, ya que basta observar la posición del
cuerpo del histograma respecto a la calidad optima y a las especificaciones, si no esta
centrado la calidad que se produce no es adecuada.
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Control de Calidad 24

÷ ¿Hay acantilados? Las posibles causas que motivan la presencia de acantilados están: un
lote de articulo previamente inspeccionados al 100% donde se excluyo a los artículos
que no cumplen con alguna medida mínima o que exceden una medida máxima,
problemas con el equipo de medición y errores en la inspección. Un acantilado es
anormal y debe buscarse la causa del mismo.
÷ Estratificación. Cuando se obtienen datos que proceden de diferentes maquinas,
proveedores u operadores, se hace un histograma por cada fuente y así se podrá
encontrar la maquina o proveedor más problemático.


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EN LA PANADERIA PAULINO SE REALIZO UNA ENCUESTA A LOS CLIENTES CON RESPECTO A

LAS QUEJAS DEL PRODUCTO YA SEA EN LA ELABORACION, ENTREGA O CALIDAD DEL
PRODUCTO. LA QUEJA MAS CONCURRENTE FUE CON RESPECTO AL TIEMPO EN LA
ELABORACION DEL PRODUCTO.

ESPECIFICACIONES: 110 min tiempo de producción con una tolerancia de ±10 min.

ESTOS SON LOS DATOS OBTENIDOS EN MIN:

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INTERPRETACION DEL HISTOGRAMA:

1. El 50% de los datos se encuentra dentro de especificación, teniendo a la barra

de 16 como la de mayor frecuencia.
2. El grafico está descentrado ya que la media de producción es de 104min y la
empresa considera que es de 110 min.
3. El grafico presenta mucha variabilidad ya que muchos de los datos están fuera
de especificación debido a la gran diferencia en el tiempo de elaboración del
pan.
4. El histograma presenta sesgo significativo ya que una cola del histograma es
más larga que la otra ya que el mayor número de tiempo es entre los 80 y 110
min; se puede observar que no es bimodal. La distribución del histograma no
es achatada o plana además que existe acantilado del lado derecho del
histograma a causa de la poco frecuencia de tiempo de más de 110 min en
producción.
5. No presenta datos raros o atípicos.

LIMITES NATURALES REALES DEL PROCESO:

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Sabemos que no cumplen con las especificaciones desde el momento en que la media de
producción de la empresa y el del histograma son tan variantes ya que ellos mantienen
significativas diferencias en los tiempos de producción para cada cliente.

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Se requiere un cambio en el manejo del procedimiento pero se requieren hacer más

estudios para determinar las causas de que los tiempo de elaboración sean tan dispersos
ya que esto puede estar ocasionando gastos innecesarios para la empresa.