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VAREJO FARMACÊUTICO
Supervisão e Gerência
de Farmácia
Professor: Jefferson Leal Bueno
E-mail: jefflersonbueno@cete.com.br
www.cete.com.br
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MBA Gestão Avançada de Varejo Farmacêutico
Sumário
1. PROGRAMA DA DISCIPLINA
1.1 EMENTA
1.2 CARGA HORÁRIA
1.3 CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
1.4 CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO
1.5 BIBLIOGRAFIA
1.6 CURRÍCULO DO PROFESSOR
2. CONTEÚDO DA DISCIPLINA
3. MATERIAL COMPLEMENTAR
4. EXERCÌCIOS
5. ANOTAÇÕES DO ALUNO
1. Programa da disciplina
1.1 Ementa
A estrutura física do PDV; a missão do gerente de farmácia; trabalhando as metas e
objetivos de vendas; os indicadores de desempenho gerencial; trabalhando os 4P´s da
farmácia; organizando a Farmácia por processos de trabalho; o supervisor comercial; a
missão do supervisor comercial; planejando a rotina de trabalho; desenvolvendo o plano de
ação com foco nos indicadores.
1.5 Bibliografia
BIBLIOGRAFIA BASE
2. Conteúdo da disciplina
Supervisão e gerencia de farmácias
1. RESPONSABILIDADES:
Cabe ao Gerente da Unidade fazer cumprir o que estiver determinado no procedimento
operacional padrão, garantindo que sua equipe esteja orientada e cumpra os procedimentos
determinados pela empresa.
3. ATIVIDADES ADMINISTRATIVO-FINANCEIRA:
• O gerente deverá administrar o fluxo de caixa de sua Unidade utilizando planilha de
Excel para planejamento das contas a pagar.
• Esta planilha deverá ser enviada semanalmente, por e-mail ao Supervisor da rede.
• Verificar todos os documentos e títulos pagos pela loja, tomando o cuidado de checar se
pertence realmente à sua Unidade.
• Orientar a equipe e garantir que todas as notas fiscais de mercadoria estejam carimbadas e
com o nº. do livro preto anotado na mesma, lembrando que isto deve ser feito no
recebimento da nota.
• Orientar a equipe e garantir que toda nota fiscal de mercadoria tenha sua entrada no
sistema no mesmo dia da chegada à loja.
• Orientar a equipe de Operadoras de Caixa, de forma a garantir que seja anotado o nº. do
cupom fiscal “doc.” no verso dos cartões e dos cheques.
• Garantir que todas as notas fiscais da loja sejam encaminhadas semanalmente, junto com
o movimento.
• Garantir que o malote do financeiro seja entregue ao setor de auditoria toda segunda-feira
até às 14h, exceto regiões Juiz de fora e Região dos lagos (Enviado na terça-feira).
• Avisar a supervisão com 10 dias de antecedência se a sua loja irá precisar de ajuda
financeira por email.
Abertura de Loja:
• Verificar as faltas de produtos dentro da sua loja e orientar toda a equipe para relacionar
as faltas, relacionando os produtos e informando ao setor de compras, por email,
diariamente.
• Cadastro de clientes.
• Monitorar e orientar o farmacêutico para que o livro seja atualizado minimamente a cada
três dias.
• A captura dos CRM´S deverá ser realizada em toda venda em que o cliente apresentar a
receita, fazendo o registro no sistema da empresa.
Contratação de funcionário:
• Sempre que for admitido um novo funcionário em sua Unidade, o gerente deverá
imprimir o formulário “Integração Gerente x Funcionário” em anexo, passar o
conteúdo do mesmo ao funcionário, que se trata de um roteiro de apresentação da equipe
e da Unidade ao novo funcionário. O gerente deve assinar o formulário, solicitar a
assinatura do funcionário e encaminhar o formulário para arquivo no RH.
• Lembrando que é de extrema importância que a integração seja feita no primeiro dia de
trabalho do funcionário, para que o mesmo esteja ciente de seus direitos e deveres na
empresa.
• A cada mês, o gerente deverá fazer o fechamento da folha do mês anterior e encaminhar
ao Departamento Pessoal com todas as informações preenchidas corretamente.
• Lembrando que as horas extras devem ser compensadas dentro do ano em que foram
feitas, ou seja, até o último dia do ano corrente as horas devem ser compensadas.
• As horas não compensadas até a virada do ano deverão ser pagas ao funcionário, por este
motivo, cabe ao gerente administrar o Banco de Horas, de forma a não acumular grande
número de horas, compensando sempre que possível.
Escala de folgas
Programação de Férias
• Qualquer alteração no planejamento, por motivo justificável, deverá ser comunicada com,
no mínimo, um mês de antecedência, para que haja tempo hábil de fazer a alteração.
Pagamento de Salário:
• O gerente deverá fazer o fechamento da folha de ponto do funcionário que estiver sendo
desligado e deverá encaminhar ao Departamento Pessoal até o dia do desligamento, pois
esta informação é imprescindível para o cálculo das horas extras a serem pagas na
rescisão, ou seja, se a informação não estiver correta o valor da rescisão paga ao
funcionário também não estará.
• Apesar de saber que cada pessoa é motivada por diferentes razões, qualquer grande
GERENTE sabe que o mínimo que todo profissional espera da empresa em que trabalha é
RESPEITO E ENVOLVIMENTO.
• Conheça uma lista de maneiras de ajudar os seus funcionários a externalisar o que eles
tem de melhor e alcançar melhores resultados.
• Esteja sempre consciente a respeito do nível de entusiasmo dos seus funcionários. Seja
sensível às mudanças de moral na equipe. Saiba quando e porque o clima está bom ou
ruim.
• Mostre-se disponível, circule pela loja, converse com seus funcionários e demonstre
interesse pelo trabalho deles. Conheça a sua equipe.
• Assegure-se que você sabe ouvir. Sempre escute e procure tentar entender o que os
seus funcionários dizem.
• Sempre trate os seus funcionários com respeito. Tenha sempre consideração pelas
pessoas que trabalham para você, seja firme, mas nunca perca o foco dos resultados.
• Peça por sugestões e coloque as melhores em prática rapidamente, com isso você os
envolve no processo e valoriza suas opiniões.
• Seja um crítico atento e construtivo. Um gerente deve fornecer críticas construtivas aos
seus funcionários e nunca fazer ataques pessoais.
• Reúna sua equipe com freqüência e dê feedback (retorno). Cada funcionário deve saber
como anda seu desempenho, ser orientado a melhorar e deve ser sinalizado claramente
quando está apresentando resultado inadequado, deixando claro quais são os seus limites e
o prazo que tem para apresentar melhorias.
Com essas dicas, procure buscar o comprometimento máximo de sua equipe para que
busquem atingir suas metas e melhorar a postura no atendimento ao cliente.
Estes indicadores são do domínio de gestão do gerente. É através desta classificação que os
gestores, gerente e supervisor, poderão articular decisões e novas ações operacionais e
táticas.
Meta de faturamento da loja e por funcionário
Asseio e sinalização da loja
Distribuição de produtos e organização das prateleiras e estoque
Tempo de atendimento no check-out
Apresentação pessoal dos colaboradores
Vendas por funcionários.
Ticket médio por funcionário.
Supervisão Comercial
Estratégico
Objetivos
Cultura
Cadeia de valor para uma gestão
eficaz do ponto de venda.
Fig. 1 estrela e 4 luas
Gestão
Metas de vendas Consumidores
Unidade de Cultura de resultado
negócio Gestão de indicadores Necessidades
Observação da qualidade Expectativas
Indicadores de Avaliação de resultados Desejos de
desempenho Plano de ação benefícios
Controle operacional
Concorrência
Novos entrantes
Substitutos
Fornecedores
Market share
1- Estrela:
Busca pela qualidade: deve ser um princípio sustentado por uma política inegociável.
Controle operacional: deve estabelecer padrões, ser isentos de apelos pessoais, frios na
sua operação e objetivos quanto a sua natureza.
3 - Lua de Consumidores:
Necessidades dos Consumidores: tipos de exigência que vem surgindo por parte dos
consumidores, níveis de expectativas, níveis de satisfação, índice de retorno à loja.
Novos entrantes: quem são os novos players do mercado, o que eles estão trazendo de
valor, com estão se posicionando estrategicamente, através da estratégia de preços
promocionais, mix de produtos, atendimento diferenciado, prestação de serviço, inovação
no ambiente interno?
Substitutos: quem são as empresas que oferecem produtos substitutos, que valores são
aplicados a esses produtos, quais os conceitos de uso, como são apresentados e quais os
diferencias encontrados.
Fornecedores: como está a qualidade dos fornecedores, qual o nível de qualidade dos
serviços oferecidos pelos consumidores e quais são os novos consumidores potenciais.
FINANCEIROS:
COMPORTAMENTAL
COMERCIAL
2. Tempo médio de estoque: O estoque deve ser orientado por objetivos e critérios de
reposição. É preciso permanente estudo e acompanhamento das previsões de
consumo e demanda de cada produto.
Quantitativa – são informações geradas pelos dados históricos de venda guardados nos
sistema de Banco de Dados das empresas.
OPERAÇÃO DE LOJAS
Análise do mercado
Fig. 1 mostra a estrutura de análise dos 7 PS considerada ideal para a atividade de prestação
de serviço, que pode ser aplica ao ambiente de varejo farmacêutico.
Cada quadrante na figura abaixo assim como o C devem ser considerados pelo supervisor
da rede, na medida em que ele evolui sobre a análise setorial e aprimora o desenvolvimento
de planos de ação.
CONSUMIDOR
A análise do consumior passa necessariamente pela definição do seu perfil social,
cultural e econômico. Sobre seus hábitos de consumo, papéis de compra, desejos e
necesidades. Odecisores, influenciadores.
LOJA: GERENTE:
DATA: SUPERVISOR:
Ponto de venda: Neste quadro você deverá avaliar os Preço : A observação sobre o item preço, deve ser uma
indicadores que normalmente são tratados nas reuniões constante no dia a dia do gerente e do supervisor.
gerenciais. Qualquer desnivelamento dos nossos preços com os
Ticket médio, uva, n. de atendimento, receita de praticados pela concorrência deve ser informado
equilíbrio e etc. Após a análise, o gerente deverá trocar imediatamente para a equipe de compras.
informações com o supervisor e estabelecer ações de
recuperação. O gerente não pode cometer o erro de
avaliar os resultados no final do mês pois dessa forma,
as ações não teriam aderência. A avaliação dos Proposta de ação As propostas de ações devem estar
indicadores de loja deve ser feita diariamente. ligadas diretamente a performance dos preços.
Promoção: A gerência, assim como os vendedores, Produto: A análise sobre os portfólio de produtos se
devem observar com atenção toda ação promocional torna fundamental para o gerenciamento do fluxo de
estabelecida pela área de compras. Todas as vezes que caixa da unidade.
um novo encarte for apresentado, a equipe de loja Se o giro das mercadorias está acontecendo a contento
através do seu gerente deverá saber na íntegra quais das necessidades e obrigações financeiras da loja então,
produtos deverão ser trabalhados no mês. Da mesma significa que o gerenciamento dos produtos em estoque
forma compara-los com encartes e promoções da está recebendo a atenção adequada do gerente. Produto
concorrência. bom é produto na mão do cliente, pronto para ser pago.
Plano de ação
O plano de ação visa estabelecer ações de ordem tática e operacional, confluentes com as
necessidades identificadas na análise desenvolvida pela supervisão comercial.
Contribui para que a organização mantenha o foco das ações corporativas que quando
alinhadas, proporcionam maior aderência no alcance dos objetivos definidos.
Diagrama de serviços
Uma das chaves para atingir as especificações das expectativas dos clientes, é a habilidade
em descrever as características centrais do serviço e apresenta-la aos funcionários, de
maneira que venham a entender de que se trata o serviço.
11- 13 -
Cumprimen Agradece a
Processos de ta o cliente, presença do
Apoio observa o cliente
Operadoras perfil e chamando-
caixa, oferece o pelo
entregadores. adicionais nome e se
do chek out despede
1 2 3 4
IDENTIFICAR O IDENTIFICAR IDENTIFICAR MAPEAR AS
PROCESSO A OS OBJETIVOS OS CLIENTES E AÇÕES
SER DO PROCESSO PESSOAS FUNCIONÁRIO
DIAGRAMA-DO E SEUS ENVOLVIDAS S DE CONTATO
RESPECTIVOS NA OPERAÇÃO E DE LINHA DE
RECURSOS FRENTE E DE
RETAGUARDA
5 6 7
RELACIONAR ACRESCENTAR INSTITUIR O
AS EVIDÊNCIAS CONCEITO DE
ATIVIDADES DE SERVIÇO A VENDA A TODS
DE PESSOAS CADA ETAPA ESSAS AÇÕES.
DE CONTATO E DAS AÇÕES DO
DO PESSOAL CLIENTE
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MBA Gestão Avançada de Varejo Farmacêutico
Benefícios:
Avaliando a produtividade
A grande maioria dos varejistas mede a produtividade do espaço com base nas vendas por
metro quarado. Uma vez que o aluguel do espaço é medido com base em metros quadrados
e este será um custo fixo mensal, para os valores de produtividade, também deverá ser
considerado o mesmo elemento.
Estratégias de varejo
Estratégias de diversificação
Exemplo: Uma estratégia para realização desse objetivo seria abrir mais lojas, em um
mercado alvo, em locais convenientes para a empresa.
Exemplo: Drogarias que acabam por incluir um mix de proteinatos, alimentos dietéticos,
linha de perfumaria mais sofisticados (importados), derivados voltados para um outro perfil
de consumo.
Exemplo: VAREJÃO, VENÂNCIO, ONOFRE.
Estratégia de preços
A estratégia de preços implica acima de tudo, que a empresa possua uma boa capacidade de
negociação em compras, direcionada para um mix diversificado e um excelente padrão de
preços. De preferência, abaixo dos praticados pelo mercado.
Normalmente, essa estratégia é utilizada pelas grandes redes que primam por fidelizar o
cliente através do preço.
Exemplo: PACHECO, DESCONTÃO, VAREJÃO, PAGUE MENOS.
3. Material Complementar
Processos de trabalho da supervisão comercial
3. Exercícios
Exercício:
1. Número de lojas
2. Número de funcionários
3. Necessidades específicas de cada unidade de negócio (farmácia)
4. Mix promocional
5. Preço
6. Treinamento com o pessoal
7. Concorrência do mercado local
8. Necessidades operacionais de controle
9. Resultados de vendas
10. Perfil do supervisor (competências e habilidades)
4. Exercícios
5. Anotações do aluno
5. Anotações do aluno