Manual_Turism_Rural

Programul GEF de granturi mici
Turism rural
Ghid de bună practică
pentru proprietarii de pensiuni
Autor: Todd Comen

Institute For Integrated Rural Tourism, Vermont, SUA
Traducerea şi adaptarea: Andrei Kelemen, Gabriel Părăuan

Clubul Ecologic „Transilvania”, Cluj-Napoca, România
Publicaţie tipărită pe hârtie reciclată

Acest ghid este realizat în cadrul proiectului „Parcuri pentru Viaţă – un obiectiv comun al comunităţilor şi organizaţiilor de
mediu”, realizat de Clubul Ecologic „Transilvania” Cluj-Napoca în colaborare cu Fundaţia Ecotop Oradea cu sprijinul financiar al
Programului GEF de granturi mici
Cuprins
Introducere
Despre „Ghidul de bună practică în turismul rural”
1. Satisfacerea clientului şi stagiile ciclului de vizitare

1.1. Introducere
1.2. Momente de adevăr de-a lungul stagiilor ciclului turistic şi principalele cerinţe de
îndeplinit
1.2.1. Descoperirea
1.2.2. Stagiul de dinaintea sosirii
1.2.3. Sosirea
1.2.4. Şederea (ocuparea)
1.2.5. Plecarea
1.2.6. Urmarea
2. Conceperea şi managementul facilităţilor

2.1. Introducere
2.2. Impact asupra oaspetelui
2.3. Impactul design-ului asupra productivităţii
2.4. Costuri de operare (funcţionare)
2.5. Conceperea bucătăriei
2.6. Conceperea sălii de mese
2.7. Întreţinere şi curăţenie
3. Elaborarea unui meniu, măsuri de siguranţă şi sanitate alimentară

3.1. Elaborarea unui meniu
3.2 Stabilirea preţului
3.3 Analiza meniului pentru a genera profit
3.4 Introducere la boli cauzate de alimente
3.5 Etape ale ciclului de producţie alimentară
4. Noţiuni de marketing
4.1. Introducere
4.2. Povestea voastră
4.3 Cui vindem – segmentarea pieţei
4.4. Studiul de piaţă
4.4.1. Elaborarea unui sondaj de opinie
4.4.2. Construirea unei imagini pentru marketing
4.4.3. Crearea unui slogan
4.4.4. Crearea unei broşuri şi a altor materiale promoţionale
4.4.5. Strategii de marketing
5. Îmbunătăţirea performanţei financiare şi a managementului financiar

5.1. Centre de profit
5.2. Maximizarea veniturilor
5.2.1. Durata de şedere
5.2.2. Opţiuni pentru camere
Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni 2

Clubul Ecologic „Transilvania”
5.2.3. Creşterea frecvenţei de vizitare
5.2.4. Colaborări cu meşteşugari şi artizani
5.2.5. Spaţiu şi facilităţi pentru întâlniri de afaceri sau diferite evenimente comunitare
5.2.6. Colaborarea cu tur-operatori
5.2.7. Elaborarea unor pachete turistice împreună cu parteneri locali
5.3. Management financiar
5.4. Cheltuieli de operare sau costurile bunurilor şi serviciilor vândute
5.5. Managementul financiar pentru sezoanele mai puţin ocupate
5.6. Previziuni economice şi planificarea bugetară
6. Comunicarea şi etapele ciclului turistic

6.1. Introducere
6.2. Teoria comunicării
6.2.1. Comunicarea non-verbală
6.2.2. Obstacole şi bariere în faţa comunicării eficiente
6.2.3. Comunicarea şi etapele ciclului turistic
6.2.4. Ascultare
6.2.5. Comunicare vizuală
6.2.6. Comunicare internă şi formare
7. Colectarea informaţiilor şi etapele ciclului turistic

7.1. Introducere
7.2. Metode de colectare a informaţiilor
7.3. Colectarea informaţiilor despre domeniul de activitate specific
8. Comercializarea artelor meşteşugurilor şi a locurilor de interes turistic

8.1. Introducere
8.2. Rolul pensiunilor în comercializarea de bunuri şi furnizarea de informaţii pentru turişti
8.3. Prezentarea comercială
8.3.1. Alegerea unei teme
8.3.2. Identificarea surselor de materiale şi informaţii
8.3.3. Colectarea de materiale şi produse
8.3.4. Crearea poveştii
8.3.5. Realizarea prezentării
8.3. 6. Interacţiunea cu oaspeţii
8.3.7. Schimbarea prezentărilor
8.4. Program organizat
9. Satisfacţia oaspeţilor şi mediul: Prezentarea imaginii locului

9.1. Introducere
9.2. Percepţia
9.3. Evaluarea imaginii şi realitatea locului
9.4. Evaluarea mediului destinaţiei
10. Excursii pentru piaţa turismului de nişă

10.1. Introducere
10.2. Produse de turism de nişă
10.2.1. Ecoturism
10.2.2. Turismul de aventură
10.2.3. Turismul rural
10.2.4. Turismul cultural
10.2.5. Turismul cu voluntari – Grupuri de studenţi/Grupuri religioase
10.2.6. Combi-turismul
10.2.7. Excursii pentru agenţiile de turism cu însoţire
10.2.8. Excursii cu aranjamente parţiale pentru turiştii independenţi

Introducere
Numeroşi specialişti în turism rural au identificat România ca fiind ţara cu potenţialul cel mai mare din
Europa în ceea ce priveşte dezvoltarea turismului rural ca o sursă de venit importantă atât pentru investitori
cât şi pentru bugetul ţării.
Cu toate acestea şi cu toate că au trecut mai bine de 15 ani de la Revoluţia din Decembrie, turismul
rural în România este încă într-o fază incipientă, abia la început de drum. Şi drumul pentru acest sector nu
pare să fie unul uşor, mai ales pentru că autorităţile româneşti nu recunosc decât cu jumătate de gură
importanţa şi potenţialul acestui tip de turism, continuând să sprijine investiţii majore în turismul clasic, de
masă.
Însă din ce în ce mai multe persoane cu spirit întreprinzător încep să întrevadă potenţialul şi beneficiile
practicării turismului rural. Iniţiativele în acest domeniu au început să apară de acum câţiva ani, la început
timid în câteva locuri din ţară cu tradiţie (Valea Prahovei, zona din jurul Braşovului), ca mai apoi să se extindă
şi în alte regiuni din ţară. Oferta existentă este acum destul de variată, de la tipuri de cazare până la locaţie.
Sunt însă câteva lucruri care lipsesc din peisaj pentru a face ca turismul rural să poată deveni în
România ceea ce poate şi merită. Mai întâi lipseşte infrastructura (în special drumuri) care să faciliteze accesul
spre acele locuri dorite de turiştii care vor şi altceva decât soare pe un petic de nisip împreună cu mii de alte
persoane. Mai apoi lipseşte promovarea, mai ales în exteriorul ţării, a posibilelor destinaţii turistice în mediul
rural din România. Un proprietar de pensiune dintr-o zonă izolată de munte nu va avea niciodată acces pe
cont propriu la un târg de spcialitate din Viena sau oricare alt oraş din lume. Şi nu în ultimul rând lipseşte
know-how-ul, adică ştiinţa de a oferi unui turist o experienţă care trece dincolo de o cazare bună şi masă
îmbelşugată.
Dacă în ceea ce priveşte primele două probleme majore ale turismului rural, organizaţii de tipul nostru,
nu pot face nimic sau prea puţin pentru a conta cu adevărat, cel puţin putem să contribuim semnificativ la
transmiterea acelor informaţii pe care proprietarii şi promotorii de turism rural din România să le poată utiliza
în dezvoltarea afacerilor lor.
Manualul de faţă este o asemenea iniţiativă şi, pe scurt, îşi propune să faciliteze într-un mod cât mai
direct transferul de informaţii practice către cei care au sau desfăşoară activităţi turistice în zona Munţilor
Apuseni. Pentru Clubul Ecologic „Transilvania”, un turism rural bine organizat şi civilizat este un deziderat
susţinut de multă vreme şi care în cele din urmă vizează protejarea valorilor naturale din Parcul Natural
Apuseni şi bunăstarea locuitorilor acestei zone montane atât de frumoase.
Iniţiativa noastră a fost susţinută financiar de către Programul GEF de granturi mici al UNDP prin proiectul „Parcuri
pentru viaţă – un obiectiv comun al comunităţilor şi organizaţiilor de mediu” implementat de către Clubul Ecologic
„Transilvania” din Cluj-Napoca în colaborare cu Fundaţia Ecotop din Oradea.
Opiniile exprimate în această publicaţie aparţin autorilor. Ele nu reprezintă neapărat opiniile organizaţiilor
menţionate, ale GEF sau ale UNDP.

Despre „Ghidul de bună practică în turismul rural”
Manualul nostru se bazează în mare parte pe un material scris1 de către Todd Comen, profesor asociat
la Johnson State College din Vermont, SUA, catedra de Management şi Ospitalitate în Turism. Todd Comen a
vizitat în mai multe rânduri România şi a înţeles repede potenţialul enorm pe care ţara noastră îl are în
domeniul turismului rural. De aceea Todd a dorit să contribuie prin expertiza sa la dezvoltarea serviciilor din
turismul rural din România, în special în zona de nord şi nord-vest a ţării.
Aspectele abordate în manual au caracter practic, aplicabil fără costuri foarte mari, iar noţiunile sunt
formulate într-un limbaj accesibil pentru a putea fi înţelese de un public ţintă cât mai larg, chiar şi fără
pregătire de specialitate în domeniul turistic. Traducerea şi adaptarea au fost asigurate de către Andrei
Kelemen, asistent programe în cadrul Clubului Ecologic „Transilvania” şi Dan-Gabriel Părăuan, preşedinte al
Clubului Ecologic Transilvania.
Manualul a fost completat cu un mic dicţionar multilingv (Română – Engleză – Franceză - Germană -
Maghiară) cu termeni specifici turismului şi de limbaj uzual pe care proprietarii şi promotorii de turism rural îl
pot utiliza în contactul lor direct cu clientul. Această secţiune a manualului a fost realizată în colaborare cu
Kyle şi Sarah Kenyon, voluntari Peace Corps, Gloria Ciocan şi Radu Mititean.
Utilizatorii manualului vor învăţa să analizeze experienţa turistică din perspectiva vizitatorului. Pentru
a realiza acest lucru am recurs la o segmentare a analizei noastre, împărţind experienţa turistică în ceea ce noi
nu am numit stagiile ciclului de vizitare. De asemenea, prin utilizarea mijloacelor prezentate în acest manual,
participanţii vor avea mai multe şanse să îmbunătăţească şi perfecţioneze satisfacerea clientului.
În mod concret, manualul îşi propune două obiective majore prin care noi credem că experienţa
turistică în mediul rural din Romînia poate deveni una ce merită repetată:
1. utilizatorii vor deprinde mijloacele prin care pot analiza experienţa clientului în fiecare din stagiile
ciclului de vizitare;
2. utilizatorii vor învăţa să elaboreze criteriile după care pot evalua satisfacerea nevoilor şi aşteptărilor
clientului în fiecare dintre stagiile ciclului de vizitare.
Există, în opinia noastră, zece componente care luate trebuie luate în considerare atunci când ne
referim la satisfacerea aşteptărilor unui turist. Fiecare dintre aceste elemente este prezentat separat pentru ca
informaţiile şi mijloacele specifice fiecăruia să poată fi asimilate de către cei ce utilizează manualul. Elementele
despre care vom discuta pe larg mai încolo sunt:
5. Îmbunătăţirea performanţei fiscale şi a managementului financiar
6. Comunicarea în stagiile ciclului de vizitare
7. Strângerea de informaţii în stagiile ciclului de vizitare
8. Vânzarea
9. Satisfacerea clientului şi mediul: comunicarea imaginii locului
10. Pachetul turistic axat pe nişa de piaţă specifică
1 Materialul de referinţă pentru noţiunile teoretice prezentate in ghidul nostru este un suport de curs elaborat de către Todd Comen pentru
catedra de Management şi Ospitalitate în Turism de la Johnson State College din Vermont, SUA. Pentru utilizarea acestuia ca principală
sursă pentru manualul de faţă, Clubul Ecologic Transilvania a obţinut acordul prealabil al autorului. Ţinem să îi mulţumim şi pe această cale
lui Todd pentru ajutorul şi bunăvoinţa arătată.

1.1. Introducere
În această parte a manualului vom încerca să introducem câteva concepte cheie, sau altfel spus, noţiuni
importante ce definesc stagiul ciclului de vizitare. Aşa cum orice poveste are un anumit fir narativ, tot aşa şi
experienţa unui turist ce vine şi vizitează o anumită regiune din România constă în mai multe etape sau stagii:
1. Descoperirea
2. Stagiul de dinaintea sosirii
3. Sosirea
4. Şederea (ocuparea)
5. Plecarea
6. Urmarea
Un client este satisfăcut atunci când produsul şi serviciile oferite în toate aceste stagii ale experienţei
turistice au fost de calitate şi au îndeplinit aşteptările şi nevoile lui. Pe tot parcursul experienţei turistice,
proprietarul sau promotorul de turism trebuie să ţină cont de aşa-numitele „momente de adevăr”.
Conceptul „momente de adevăr” a fost introdus pemtru prima dată în turism de către Jan Carlzon,
fost preşedinte al companiei Scandinavian Airline Systems. Carlzon a definit termenul ca fiind orice
interacţiune între personalul companiei şi clienţi. Astăzi termenul este folosit pe scară largă şi include toate
aspectele legate de experienţa turistică a oaspetelui care provoacă o anumită impresie despre calitatea
serviciilor oferite de către o companie, firmă, asociaţie etc.
Orice interacţiune între oaspete şi cel ce oferă serviciile poate fi un „moment de adevăr”. Fiecare
cuvânt rostit poate fi un posibil test al aşteptărilor clientului şi fiecare interacţiune are potenţialul de a crea o
impresie negativă, pozitivă sau neutră asupra clientului.
De exemplu, un moment de adevăr apare atunci când portarul deschide uşa unui hotel şi spune
oaspetelui „Bine aţi venit”. Un moment de adevăr este şi cel în care oaspetele soseşte noaptea, după un drum
lung şi obositor şi este aşteptat cu o cană aburindă de cafea sau ceai.
Conceptul de moment de adevăr a fost extins dincolo de limitele lui iniţiale pentru ca acum să includă,
de exemplu, pe lângă interacţiunile propriu-zise dintre oaspete şi gazdă, atmosfera, curăţenia şi comfortul din
holul unde se face recepţia Toate acestea contribuie la o primă impresie a oaspetelui asupra locului unde va
urma să fie cazat. Acestea sunt, aşadar, momente de adevăr care pot influenţa radical percepţia oaspetelui
referitoare la întregul sejur, adică asupra produsului şi serviciilor turistice oferite.
De obicei, putem face un număr de prezumţii de la care să pornim atunci când vorbim de satisfacerea
clientului:
1. Valoarea experienţei, aşa cum este ea percepută de către turist, este una cumulativă.
2. Unele momente de adevăr pot fi negative, altele pot fi neutre.
3. Valoarea totală a unei experienţe este văzută ca un lanţ; un singur moment de adevăr negativ poate „rupe”
lanţul, chiar dacă celelalte momente au fost toate pozitive.
Pentru a reuşi „să uimim” clientul nostru, unitatea de cazare trebuie să ofere servicii excepţionale şi
produse de calitate. Şi acest lucru nu este imposibil. Există metode prin care putem să impunem şi să
menţinem anumite standarde de calitate a serviciilor noastre pentru a reuşi să uimim de fiecare fiecare dintre
clienţii care ne calcă pragul. Dacă nu încercăm acest lucru, pericolul de a fi repede „clasaţi” şi puşi pe lista
„locurilor pe unde voi mai călca niciodată” este unul foarte mare. Statisticile şi studiile efectuate ne arată clar
cum că:
• 1 din 4 clienţi se declară nemulţumiţi de experienţa turistică,
• 96% din cei nemulţumiţi nu se plâng niciodată la faţa locului,
• clientul mediu relatează experienţa neplăcută la cel puţin alte 10 persoane cunoscute,

• 67% din clienţii nemulţumiţi nu se mai întorc niciodată în locul respectiv.
Statisticile ne mai spun spun foarte răspicat că nici un client nu este de fapt „un singur” client.
Neglijarea unuia poate de fapt însemna pierderea altor 10 potenţiali clienţi. În plus, un client satisfăcut se va
întoarce la unitatea noastră de cazare cheltuind alţi bani, sau va recomanda locul nostru şi altor persoane. Şi
când ajungem în acest stadiu începem să atingem scopurile noastre financiare.
1.2. Momente de adevăr de-a lungul stagiilor ciclului turistic şi principalele cerinţe de îndeplinit
1.2.1 Descoperirea
Clientul începe să caute o anumită destinaţie pentru vacanţa lui sau o anumită cazare în stagiul de
descoperire a ciclului turistic. În acest stagiu, clientul trece în revistă şi analizează mai multe opţiuni prin
consultarea unor materiale promoţionale şi mijloace de informare disponibile. În timpul stagiului de
descoperire clientul potenţial este influenţat de către fiecare dintre companiile, firmele ce oferă serviciile
căutate fie prin materialele şi mijloacele de informare aflate la dispoziţie fie chiar prin contact personal cu un
reprezentant al companiei respective.
Momentele de adevăr din acest ciclu de vizitare vor include:
• prima impresie creată de broşură,
• conversaţie telefonică cu un reprezentant al pensiunii,
• comunicare prin email cu proprietarul sau cu un angajat al acestuia,
• impresia creată de site-ul companiei, firmei, asociaţiei,
• interacţiunea cu un tur-operator.
Aşteptările principale ale clientului vor include:
• răspuns prompt din partea proprietarului şi/sau personalului angajat al pensiunii,
• interacţiune facilă şi amabilă cu proprietarul şi personalul angajat al pensiunii,
• informaţii detaliate şi exacte referitoare la experienţa turistică posibilă,
• abilitatea proprietarului sau angajaţilor de a adapta cerinţele clientului la serviciile existente,
• informaţii despre tarifele practicate care reflectă valoarea percepută a cazării şi serviciilor.
1.2.2. Stagiul de dinaintea sosirii

Odată ce decizia a fost luată, clientul intră în ceea ce noi am numit stagiul de dinaintea sosirii. Această
etapă este caracterizată de anticiparea clientului, de colectarea de informaţii, de rezervări şi, foarte posibil, de
un contact mai aprofundat cu proprietarul sau unul din angajaţii pensiunii.
Momentele de adevăr din acest stagiu al ciclului de vizitare vor include:
• rezervare propriu-zisă,
• comunicare suplimentară cu reprezentanţi ai pensiunii,
• avans,
• interacţiune cu un tur-operator.
Aşteptările clientului în acest stadiu se vor referi la următoarele aspecte legate de opţiunile pe care
acesta le are:
• tip de cameră,
• stil al camerei,
• tip de pat,
• data de sosire şi de plecare,
• privelişte,
• facilităţi speciale,
• meniu etc.

Proprietarii de pensiuni trebuie să considere timpul de călătorie ca făcând parte din stagiul de dinaintea
sosirii. Tranzitul de acasă până la locul de destinaţie poate fi unul lung şi obositor. Este absolut normal ca
atunci când cineva parcurge un drum lung să ajungă la destinaţie obosit, înfometat şi nu tocmai binedispus. Şi
acest lucru este şi mai vizibil când e vorba de o familie cu copii. De aceea este extrem de important ca cei de la
pensiune să ţină cont de aceste lucruri şi să ofere mai multe opţiuni clientului care tocmai a sosit.
1.2.3. Sosirea
Stagiul acesta începe în momentul în care clientul soseşte la destinaţie (pensiune). Consumatorul va
observa imediat dacă pensiunea corespunde sau nu aşteptărilor sale formulate în cele două stagii anteriore.
Clientul va fi atent la aspectul arhitectural, la peisaj, la intrări, la zona de parcare, la materialele de construcţie şi
alei, la semnele de direcţionare şi, în general, la atmosfera locului unde va fi cazat.
Momentele de adevăr din acest stagiu vor include:
• prima impresie a pensiunii,
• indicaţii precise,
• curăţenia exteriorului,
• primire prietenoasă din partea proprietarului sau angajaţilor,
• interacţiune cu angajaţii,
• uşurinţa de a găsi intrările şi recepţia.
Aşteptările principale ale clientului vor include:
• comfort,
• primire caldă, prietenoasă,
• formalităţi de recepţie rapide,
• parcare,
• informaţii de direcţionare clare şi precise.
1.2.4. Şederea (ocuparea)

Stagiul acesta este cel în care reprezentanţii pensiunii au cele mai bune ocazii pentru a construi relaţii
personale cu oaspeţii lor. Este stagiul în care proprietarul sau reprezentanţii acestuia oferă serviciile
disponibile, testează (prin obsevaţie, completarea unui chestionar sau interviu) calitatea produsului şi serviciilor
oferite. Este de asemenea stagiul în care proprietarul poate cere clientului o adresă de corespondenţă.
Stagiul de şedere este o combinaţie de experienţe complexe ale clientului. Şederea lui va fi influenţată şi
de factori externi, ca de exemplu excursiile pe care le va face, participarea la întâlniri, interacţiunea cu localnici.
Monitorizarea nivelului de satisfacţie a clientului trebuie să fie o preocupare constantă a personalului angajat şi
a proprietarului pensiunii. În timpul acestui stagiu momentele mai delicate sunt aproape inevitabile, însă
acestea trebuie abordate în aşa fel încât clientul să ştie că personalul anagajat şi proprietarul fac tot ce le stă în
putinţă pentru a soluţiona problema ivită. În cele din urmă clientul va pleca mulţumit, chiar dacă soluţia nu a
coincis cu ceea ce dorea el. Construirea unor relaţii de încredere reciprocă este o prioritate pentru orice
proprietar în acest stagiu al ciclului de vizitare.
Momentele de adevăr în acest stagiu vor include:
• escortare până la cameră,
• prima impresie creată de cameră,
• interacţiunea cu angajaţii,
• folosirea băii,
• întrebări adresate recepţionerulului/proprietarului,
• dormit,
• mâncat,
• curăţenia camerei în cea de a treia zi de la sosire.

Aşteptările principale ale clientului în acest stagiu vor include:
• servicii prompte,
• facilităţi curate,
• pat comfortabil,
• apă caldă şi rece,
• siguranţă,
• hrană,
• decor şi ambianţă plăcute,
• aşteptări privind cazarea satisfăcute,
• valoare în schimbul preţului cerut.
1.2.5. Plecarea
Stagiul acesta este ultima şansă pentru un reprezentant al pensiunii să interacţioneze direct cu oaspetele
şi să lase o impresie bună. Este de asemenea momentul în care proprietarul poate aborda clientul pentru a
obţine părerea acestuia referitor la produsul şi serviciile oferite. Un rămas bun călduros lasă întotdeauna o
ultimă impresie favorabilă despre pensiune şi oamenii întâlniţi.
Momentele de adevăr din acest stagiu vor include:
• transportul bagajelor de la cameră la mijlocul de transport,
• achitarea notei,
• solicitarea de informaţii legate de următoarea destinaţie,
• un rămas bun călduros,
• plecarea propriu-zisă.
Aşteptările principale ale clientului în acest stagiu vor include:
• proces rapid şi eficient de achitare a notei de plată,
• asistenţă cu abagajele,
• exactitate a calculelor,
• mai multe modalităţi de plată,
• un „mulţumesc” din partea proprietarului sau angajaţilor pensiunii.

Chestionare
În mod obişnuit, înainte de plecare, oaspeţii pot fi rugaţi să completeze un chestionar referitor la
calitatea experienţei prin care oaspetele tocmai a trecut. Chestionarele trebuie colectate şi apoi analizate de
către proprietar. Comentariile şi părerile exprimate în aceste chestionare vor ajuta proprietarul să ia deciziile
cele mai bune pentru a remedia unele dintre deficienţele constatate.
Model de chestionar
Doamnă/domnule, vă mulţumim că aţi ales să vă cazaţi la noi. Vă rugăm să ne acordaţi câteva

minute pentru a completa chestionarul de mai jos:
1. Calitatea informaţiilor oferite de către pensiune
Foarte proastă Proastă Medie Bună Foarte bună
2. Calitatea procesului de rezervare a locurilor
3. Calitatea procesului de cazare
4. Calitatea camerei unde aţi fost cazat
5. Politeţea angajaţilor
6. Curăţenia în cameră
7. Calitatea mâncării în restaurant
8. Serviciile în sala de mese
9. Calitatea activităţilor pentru copii
10. Vă rugăm adăugaţi alte comentarii în spaţiul de mai jos
1.2.6. Urmarea
Acesta este stagiul în care proprietarul are oportunitatea de a construi o relaţie de lungă durată cu
clientul. Metode de comunicare neintrusive (trimiterea de scrisori, broşuri, cărţi poştale, invitaţii sau oferte
speciale pentru clienţi care au mai fost la pensiune) sunt cele mai indicate pentru a putea menţine o relaţie de
afaceri pe un timp mai lung cu un anumit client. Asemenea materiale sau gesturi ajută la menţinerea în atenţia
clientului a pensiunii şi încurajează posibilitatea de a reveni şi/sau de a recomanda pensiunea unor terţe
persoane.

2.1. Introducere
Conceperea şi managementul facilităţilor din cadrul unei pensiuni sunt importante din două cauze: mai
întâi, pensiunea este principala proprietate a celui care a deschis afacerea în domeniul turistic şi, în al doilea
rând, cazarea este fundamentul pe baza căruia se poate dezvolta mai apoi o serie de alte activităţi şi atracţii
turistice.
Pensiunea şi facilităţile reprezintă o investiţie majoră de timp şi bani din partea proprietarului. Pe
măsură ce valorarea proprietăţii va creşte odată cu creşterea ratei de profitabilitate, menţinerea în condiţii bune
a proprietăţii devine crucială pentru succesul afacerii.
De-a lungul vieţii operaţionale a pensiunii, profitabilitatea va fi afectată direct de felul în care
pensiunea este întreţinută. Oaspeţii vor fi nemulţumiţi să fie primiţi într-o pensiune care nu a fost întreţinută
mai deloc sau, mai rău, este într-o stare avansată de degradare şi în plus, eventualele costuri de reparaţii şi
renovare vor fi mult mai mari dacă lucrările respective nu se fac la timpul lor.
2.2. Impact asupra oaspetelui

O pensiunea trebuie să reflecte atât personalitatea proprietarului şi locul unde aceasta este amplasată
cât şi principalele cerinţe pe care clientela specifică o solicită. Conceperea pensiunii, felul cum aceasta arată au
asupra vizitatorului atât un impact vizual cât şi unul fizic. Este foarte important ca proprietarul să ţină cont de
ceea ce publicul ţintă doreşte de la o pensiune. Dacă stilul arhitectural, spre exemplu, nu corespunde cu ceea
ce turistul a ales în stagiile anterioare ale ciclului de vizitare, experienţa per ansamblu poate fi una dezastruoasă
pentru amble părţi.
În turismul rural vizitatorii caută să găsească un aspect autentic al clădirilor unde se cazează. Dacă se
întâmplă totuşi ca acest lucru să nu fie pe deplin posibil, există câteva soluţii pe care orice proprietar al unei
pensiuni le poate aplica: reconstrucţia faţadei clădirii, plantarea de vegetaţie căţărătoare, de arbori şi arbuşti
care pot masca unele deficienţe sau construcţia unor structuri care reflectă aşteptările clientului.
Spaţiile dintr-o pensiune se împart în general în două categorii: spaţii pentru oaspeţi şi, respectiv, spaţii
pentru angajaţi. Spaţiile pentru oaspeţi vor include toate spaţiile publice şi camerele de oaspeţi. Spaţiile publice
vor include: intrarea, zona de recepţie, zona de recreere/relaxare, restaurantul şi barul, zona de activităţi,
magazinul pentru vânzare cu amănuntul, camerele de conferinţe şi/sau întâlniri, coridoarele şi holurile.
Spaţiul cel mai important din tot ciclul vizitatorului este camera de oaspeţi. În general, un client
petrece mai mult timp în cameră decât în orice alt spaţiu de pe proprietate. De fapt camera reprezintă
principalul „produs” cumpărat şi este locul unde oaspeţii se pot relaxa în linişte şi intimitate. Este important
de aceea ca oaspetele să fie pe deplin mulţumit de camera în care este cazat. Camera tipică de oaspeţi va avea
şase spaţii (zone) specifice:
1. zonă de dormit;
2. zonă de îmbrăcare/dezbrăcare;
3. spaţiu de depozitare;
4. spaţiu de lucru;
5. baie;
6. spaţiu de relaxare.
Clientul are nevoie de un anumit mobilier şi anumite dotări standard ale camerei pentru a a benficia de
o şedere comfortabilă. Cea mai importantă mobilă într-o cameră este patul. Salteaua şi perna trebuie să fie de
calitate şi comfortabile. De asemenea, temperatura din cameră joacă şi ea un rol important. În mod obişnuit,
turistul trebuie să aibă la dispoziţie mai multe opţiuni pentru pat. Există trei dimensiuni universal acceptate în
turism: pat dublu, pat regină, pat rege. Dacă opţiunile nu sunt disponibile atunci proprietarul trebuie să se
asigure că patul existent este adecvat şi corespunde aşteptărilor clientului.
Alte obiecte de mobilier şi alte dotări importante:

• un birou de lucru;
• o oglindă mare;
• două scaune sau fotolii comfortabile;
• un dulap cu spaţiu de depozitare şi cu umeraşe;
• spaţiu pentru făcutul şi desfăcutul valizelor/bagajelor.
Baia trebuie să includă următoarele:

• raft pentru amplasarea obiectelor personale;
• săpunieră,
• perdea de duş;
• oglindă deasupra chiuvetei;
• iluminare adecvată;
• suprafeţe nealunecoase;
• mijloc de aerisire (fereastră, ventilaţie).
Dacă baia este la comun pentru mai mulţi oaspeţi atunci camerele mai trebuie să prevadă un cuier (sau
alt spaţiu pentru agăţat prosoape şi haine de baie). De asemenea, este necesar ca în cameră turistul să aibă la
dispoziţie şi o săpunieră pentru uzul propriu, ce poate fi luată la baie.
Iluminare în cameră
Iluminatul trebuie să fie adaptat dimensiunilor camerei şi să fie funcţional. Oaspetele trebuie să aibă
posibilitatea de a citi în pat. Iluminatul în baie trebuie să fie potrivit, să vină de sus şi să se concentreze asupra
zonei din jurul şi deasupra chiuvetei. Mai trebuie să existe posibilitatea de a ilumina şi masa (biroul) de lucru.
De asemenea, întrerupătorul pentru lumina din cameră trebuie să fie amplasat la intrarea în cameră, iar lumina
să nu fie foarte puternică.
Aerisire şi aer curat

Circulaţia aerului este extrem de importantă pentru satisfacerea clientului şi pentru sănătatea acestuia.
Multe persoane suferă de diferite boli respiratorii care pot fi agravate de un mediu neprielnic. De aceea este
indicat ca proprietarii de pensiuni să ia în considerare câteva măsuri de siguranţă care vor include: un sistem de
circulaţie şi ventilaţie a aerului, ferestre, camere şi spaţii unde nu se fumează (camere şi restaurant). În plus
trebuie menţionat că umezeala poate afecta pereţii şi mobilierul, ceea ce de fapt se traduce prin costuri mai
mari de întreţinere.
Design şi decorare interioare

Călătorii care ajung în mediul rural vor în general să aibă parte de o experienţă autentică, dar, în acelaşi
timp, să aibă la dispoziţie comfortul cu care sunt obişnuiţi. Decorul pensiunii unde vor fi cazaţi va trebui să fie
diferit de cel cu care sunt familiari şi va trebui să reflecte „spiritul” comunităţii rurale pe care o vizitează.
Design-ul trebuie să reflecte obiceiurile şi tradiţiile locale şi să fie combinat cu avantajele oferite de dotările
moderne.
Spaţiul public
Spaţiul public dintr-o pensiune constă, de obicei, dintr-o cameră mare de zi unde oaspeţii pot să stea şi
să converseze între ei, să citească sau să scrie sau să se bucure de privelişte. Spaţiul public comun trebuie să fie
unul ferit de intemperii şi să fie localizat de preferinţă între restaurant şi zona de activităţi. Acest spaţiu de
relaxare este extrem de important deoarece clienţii, mai ales cei care rămân mai multe vreme, se vor sătura la
un moment dat să mai stea în propriile camere.

Siguranţa clientului
Siguranţa fizică a clientului este responsabilitatea proprietarului şi a angajaţilor pensiunii atâta vreme
cât turistul se află în perimetrul locaţiei respective. De aceea este important ca proprietarul să construiască şi să
conceapă dotările pensiunii în aşa fel încât turistul să nu fie expus la riscuri inutile. Scările, de exemplu, trebuie
să fie uşor accesibile şi cu suprafeţe nealunecoase. Trebuie instalate balustrade de care turistul să se poată ţine
când foloseşte scările. Aleile din exterior pot deveni aluneacoase pe timp iarnă sau când plouă, de aceea este
bine ca ele să fie acoperite.
Iluminatul exterior este şi el important pentru siguranţa oaspeţilor. Încuietorile şi clanţele de la uşi
trebuie să funcţioneze, iar fedrestrele trebuie să se închidă ermetic pentru a nu avea surprize neplăcute.
Majoritatea accidentelor se întâmplă în baie de aceea podeaua băii trebuie să fie nealunecoasă.
Instalaţiile sanitare trebuie să funcţioneze la parametri otpimi, iar apa caldă şi cea rece trebuie să fie disponibile
la orice oră.
2.3. Impactul design-ului asupra productivităţii

Desing-ul pensiunii poate avea un impact major asupra productivităţii şi eficienţei. Angajaţii, mai ales
cei de la restaurant sau femeile de serviciu, sunt supuşi unui efort suplimentar dacă design-ul interior nu este
unul care să le permită să îşi facă treaba în condiţii optime. O pensiune bine concepută va fi uşor de întreţinut.
Pe coridoare nu trebuie să existe prea multe obiecte, podeaua şi pereţii trebuie să fie uşor de cuurăţat, colţurile
şi rafturile trebuie să fie accesibile, ferestrele trebuie să fie la înălţimi rezonabile pentru ca angajaţii să poată
ajunge la ele.
Camerele pentru oaspeţi sunt de maximă importanţă atunci când vorbim de curăţenie. Chiar dacă tot
restul pachetului turistic este excepţional, experienţa turistică a unui client poate fi complet ruinată dacă
camera în care este cazat nu este curată. Camerele trebuie aranjate în fiecare zi, gunoiul trebuie aruncat, iar baia
şi chiuveta trebuie curăţate cu multă atenţie.
2.4. Costuri de operare (funcţionare)

Design-ul pensiuni are impact şi asupra costurilor de operare. Cele mai multe costuri, după ce
pensiunea a fost finalizată, intervin la curăţatul şi lucrările de reparaţii şi menţinere. Pentru a reduce aceste
costuri proprit6arul trebuie să fie foarte atent la materialel folosite şi la felul în care este împărţit spaţiul. Chiar
dacă pot costa mai mult iniţial este bine să se folosească materiale de calitate. Acestea vor rezista mai bine în
timp şi, în timp, costurile de întreţinere mai mici vor compensa costurile de investiţie mai mari de la început.
2.5. Conceperea bucătăriei

Dacă pensiunea doreşte să ofere şi mâncare clienţilor săi atunci proprietarul trebuie să se asigure că
toate operaţiunile vor decurge fără probleme şi că toate regulile ce ţin de siguranţa hranei şi de sanitaţie sunt
respectate. Despre toate acestea vom discuta mai pe larg într-o altă secţiune a manualului nostru. Ne vom
referi aici însă la câteva din lucrurile de care trebuie să se ţină cont atunci când se concepe o bucătărie:
• alocaţi spaţiu suficient pentru ca angajaţii să se poată mişca în voie;
• alocaţi spaţiu separat pentru fiecare din tipurile de alimente pentru a se evita contaminările;
• ventilaţi bucătăria cât mai bine;
• separaţi zona de spălat vase de cea unde se găteşte;
• spaţiul de depozitare trebuie să prevadă spaţiu pentru alimente uscate, pentru alimente ce trebuie
ţinute la frigider şi alimente ce trebuie ţinute la congelator;
• spaţiul de servire a mesei trebuie separat de spaţiul bucătăriei;
• zonele unde se pregăteşte mâncarea trebuie să fie uşor de curăţat;
• locul de depozitare a substanţelor chimice trebuie să fie la distanţă faţă de zona de prepare a mâncării.
2.6. Conceperea sălii de mese

Sala de mese trebuie astfel concepută încât să aducă un plus calităţii mâncării. Spaţiul trebuie să fie
suficient pentru a permite angajaţilor să servească clienţii fără a-i deranja. Distanţa de la bucătărie trebuie să fie
cât mai mică, aleile de acces între mese să fie suficient de largi pentru a permite transportul platourilor cu
felurile de mâncare, iar spaţiul de depozitare să fie şi el aproape de bucătărie pentru a reduce la minimum
deplasarea.
Atunci când un proprietar de pensiune începe să conceapă o sală de mese va trebui să ţină de cont de
stagiile cicului de vizitare. În timpul stagiului de sosire oaspetele trebuie să găsească uşor sala de mese. În
timpul stagiului de ocupare turistul trebuie să se simtă comfortabil, adică temperatura în sala de mese trebuie
să fie optimă, nivelul de zgomot de la bucătărie să fie cât mai mic, iar mobilierul să se potrivească cu aşteptările
turistului şi cu locul pe care îl vizitează. De asemenea este important ca baia să poată fi uşor localizată de către
oaspete atunci cînd se află în sala de mese.
2.7. Întreţinere şi curăţenie
Camere de oaspeţi
Curăţatul unei camere de cazare înseamnă muncă şi, mai ales, înseamnă un sistem bine pus la punct.
Un sistem eficient va reduce timpul şi resursele alocate pentru această operaţiune. Mai jos prezentăm un
model de planificare a operaţiunilor de curăţire a unei camere:
1. Aprindeţi luminile şi trageţi draperiile. Veţi creşte vizibilitatea.

2. Scoateţi afară tot ce a fost folosit. Scoateţi gunoiul.
3. Mergeţi apoi în baie şi turnaţi produsele chimice urmând întocmai
instrucţiunile de folosire. Lăsaţi lichidul să înmoaie suprafeţele.
4. Ştergeţi de praf toate suprafeţele, incluzând spaţiile de depozitare.
5. Faceţi patul. Puneţi noi cearşafuri şi haine de pat dacă clientul a plecat.
Refaceţi patul dacă clientul mai stă şi alte nopţi.
6. Reveniţi în baie şi terminaţi de curăţat. Nu uitaţi să ştergeţi oglinda şi să
lustruiţi robinetele.
7. Puneţi noi prosoape şi alte produse destinate pentru uzul clienţilor.
8. Verificaţi echipamentele existente.
9. Raportaţi disfuncţionalităţile întâlnite.
10. Aspiraţi, ştergeţi pe jos.
11. Stingeţi luminile şi încuiaţi camera.
Spaţiu public
Spaţiile publice trebuie şi ele întreţinute şi curăţate. Spaţiile care sunt utilizate în mod frecvent trebuie
curăţate zilnic. Alte spaţii poate că nu necesită curăţare decât mai rar, poate o dată la săptămână sau o dată la
lună. Ceea ce este important însă este ca proprietarul să facă o planificare exactă a operaţiunilor de curăţenie şi
întreţinere. Un exemplu de planificare este prezentat mai jos:
Spaţiu public: Intrare principală
Zilnic La două zile Săptămânal Lunar
Aspirat covor Şters geamuri Şters pereţi Şters corp de iluminat
Şters praf Lustruit balustradă Udat plante
Măturat exterior Curăţat oglindă Şters plante
Procesul de curăţenie generală este procesul prin care se curăţă acele zone unde în mod obişnuit nu se
face curăţenie pe baza unui program. Curăţenia generală trebuie programată pentru sezoanele mai puţin
aglomerate. Curăţenia generală poate însemna: spălatul covoarelor, mutatul mobilierului greu pentru a curăţa
după şi sub el, spălatul pereţilor exteriori etc.

Produse chimice de curăţat
Proprietarul şi angajaţii nu trebuie să uite de faptul că produsele de curăţat sunt toxice şi de aceea
instrucţiunile de pe ele trebuie urmate întocmai pentru a se evita orice fel de accidente. De asemenea este
important ca produsele să fie păstrate separat, în containere adecvate. Mai jos sunt prezentate câteva din
lucrurile de care trebuie să se ţină cont atunci când avem de-a face cu produse chimice de curăţat.
Lucruri ce trebuie făcute:

• etichetaţi toate containerele sau asiguraţi-vă că etichetele originale sunt lizibile,
• depozitaţi produsele în spaţii ce pot fi încuiate şi care nu sunt accesibile copiilor,
• folosiţi produsele doar aşa cum indică instrucţiunile de folosire,
• folosiţi produsele chimice doar când clienţii nu se află în cameră şi ştiţi că vor lipsi mai multă vreme,
• cumpăraţi produse chimice care nu dăunează mediului,
• respectaţi procedurile în caz de urgenţă,
• aruncaţi produsele chimice în aşa fel încât să reduceţi la minim impactul asupra mediului.
Lucruri ce NU trebuie făcute:

• nu amestecaţi produsele chimice între ele,
• nu depozitaţi produsele în apropiere de alimente,
• nu depozitaţi produsele în apropiere de surse de foc sau căldură,
• nu folosiţi produsele în alte locuri decât cele indicate de producător,
• nu depozitaţi produsele în recipiente care nu sunt etichetate corect,
• nu aruncaţi produse chimice în apropierea unor surse de apă sau în mediul înconjurător.
Reciclare
Industria hotelieră generează mai mult gunoi menajer decât orice altă ramură cu excepţia spitalelor.
Responsabilitatea prorietarilor de pensiuni este să încerce să minimizeze impactul activităţii lor asupra
mediului.
Câteva din mijloacele prin care se poate face acest lucru sunt:
• elaboraţi un sistem de reciclare la faţa locului dacă este posibil;
• compactaţi gunoiul pentru a reduce volumul;
• compostaţi materialele bio-degradabile;
• cumpăraţi en-gros, nu en-detail;
• refolosiţi, reciclaţi sticlele, hârtia, prosoapele şi hainele de pat, cartoanele etc. de câte ori este posibil.

3.1. Elaborarea unui meniu

Meniul este întodeauna fundamentul pe care se bazează succesul unui restaurant. Meniul va atrage sau
va îndepărta clienţii de un anumit restaurant. Meniul este şi o declaraţie a „temei” restaurantului respectiv şi va
influenţa oaspeţii să aleagă ceva de pe listă, ceea ce, la rândul ei, va duce la profit. Şi pentru că meniul este atât
de important în satisfacerea clientului, proprietarul pensiunii trebuie să ţină cont în alcătuirea lui de aşteptările
şi nevoile tipului de clientelă căruia i se adresează.
Scopul ultim al unui meniu este satisfacerea clientului, însă meniul va influenţa şi felul în care sunt
derulate operaţiunile din spatele restaurantului.
Câteva lucruri de care trebuie ţinut cont atunci când se alcătuieşte un meniu:
• Un meniu trebuie să reflecte dorinţele şi aşteptările segementului de piaţă căruia i se adresează
restaurantul,
• Cei care lucrează la bucătărie trebuie să aibă cunoştinţele şi abilităţile necesare pentru a prepara
meniurile,
• Specialităţile de mâncare oferite trebuie să fie eficiente din punct de vedere al costurilor pentru a se
creea profit,
• Meniul trebuie să combine specialităţi tradiţionale cu unele inovative,
• Echipamentul din băcătărie trebuie să fie protrivit pentru prepararea specialităţilor,
• Angajaţii trebuie să cunoască specialităţile oferite pentru a le putea oferi informaţii clienţilor,
• Meniul trebuie să fie adaptat condiţiilor reale de preparare şi depozitare,
• Meniul trebuie să reflecte orele la care se poate servi masa,
• Meniul trebuie să ofere un echilibru între specialităţile de mâncare şi băuturi.
În mod obişnuit, felurile de mâncare sunt organizate după cu urmează:

• Aperitive (cu care clientul poate începe experienţa culinară),
• Supe şi salate2, ca felul doi de mâncare,
• Felul principal de mâncare (specialităţi ce balansează tradiţionalismul cu idei inovative),
• Desert.
3.2. Stabilirea preţului

Dacă preţurile au fost stabilite corect atunci meniul oferit clienţilor va trebui să producă profit. Pentru
a putea stabili preţurile în mod corect proprietarul trebuie să ţină cont de anumite standarde:
1. Reţete standardizate – acestea vor stabili ingredientele şi cantitatea fiecăruia dintre ele pentru
prepararea specialităţilor prezente pe meniu;
2. Cunoaşterea preţurilor alimentelor şi ingredientelor – fiecare reţetă trebuie asociată cu un preţ de
producţie ţinându-se cont de preţurile ingredientelor la momentul respectiv;
3. Reţetele standard trebuie respectate în momentul preparării felurilor de mâncare – bucătarii trebuie să
respecte reţelele şi cantităţile pentru a se păstra costurile stabilite anterior.
3.3. Analiza meniului pentru a genera profit

Există două metode de a analiza un meniu: profitabilitatea şi, respectiv, popularitatea. Fiecare fel de
mâncare şi băutură incluse pe meniul restaurantului pot fi analizate în funcţie de cele două criterii.
2 Salatele, în accepţiunea culturii culinare occidentale din zilele noastre, sunt servite servite separat de alte feluri de mâncare constituind o
specialiate aparte pe meniul restaurantelor.

În exemplul de mai jos sunt analizate două feluri de mâncare: un platou cu sandwich şi un platou cu
pui. Deşi profitul realizat de pe urma unui platou cu pui este mai mare decât cel obţinut prin vânzarea unui
platou cu sandwich, primul contribuie mai puţin la profitul total decât cel de-al doilea. Asta înseamnă că
platoul cu pui nu este foarte popular. Pentru a-i creşte popularitatea există mai multe metode care se pot
utiliza: recomandarea din partea chelnerilor, plasarea în meniu într-o poziţie mai avantajoasă, oferirea platoului
la un preţ promoţional şi îmbunătăţirea aspectului platoului pentru a-l face mai atrăgător din punct de vedere
vizual.
Fel de Cost Preţ de Profit (preţ vânzare Nr. % din Contribuţie totală
mâncare preparare vânzare – cost preparare) comenzi/ vânzări la profit
RON RON RON zi RON
Platou 1.30 5.95 4.65 40 57% 186
sandwich
Platou pui 1.50 6.95 5.45 30 43% 163
Odată ce există o evidenţă a vânzărilor proprietarul poate să îţi dea seama care dintre specialităţile
prezente în meniu crează profit şi care trebuie îmbunătăţite sau eliminate.
3.4. Introducere la boli cauzate de alimente

Bolile cauzate de alimente pot fi cu consecinţe dintre cele mai grave asupra omului. Anual se
înregistrează pe plan mondial milioane de decese cauzate într-un fel sau altul de consumul de alimente. În
ultimii ani, în România s-au înregistrat numeroase decese, mai ales în rândul copiilor, cauzate de consumul de
ciuperci otrăvitoare.
Clienţii unui restaurant, indiferent unde se află acesta, îşi încredinţează sănătatea în mâinile celor care
pregătesc şi servesc mâncarea comandată. De aceea este absolut vital ca proprietarul restaurantului să se
asigure că sunt respectate condiţiile impuse de lege privind sanitatea alimentelor şi băuturilor servite clienţilor.
Practicile impuse în privinţa siguranţei alimentare diferă de la ţară la ţară, însă peste tot în lume există
anumite regulamente şi prevederi legale care trebuie respectate. Aspectele abordate în acest manual încearcă să
introducă câteva tehnici care odată aplicate vor da siguranţa proprietarului restaurantului că alimentele şi
băuturile servite nu vor periclita sănătatea clienţilor.
Majoritatea bolilor cauzate de alimente au la bază contaminarea cu bacterii. Alimentele pe bază de
proteine (cărnuri, ouă) sunt cele mai predispuse la a forma bacterii ce pot duce la intoxicaţii grave. Apariţia
bacteriilor este asociată cu condiţiile de păstrare a alimentelor şi cu felul în care acestea sunt preparate.
3.5. Etape ale ciclului de producţie alimentară

Odată ce ingredientele au ajuns la restaurant şi au fost preluate, responsabilitatea în ceea ce priveşte
controlul calităţii alimentelor şi băuturilor revine proprietarului restaurantului respectiv. Etapele care ar trebui
parcurse şi măsurile de siguranţă ce pot fi luate pentru a preîntâmpina anumite boli cauzate de alimente sunt
prezentate în cele ce urmează.
Sursele produselor
1. asiguraţi-vă că animalele sunt sacrificate cu respectarea prevederilor legale privind sanitaţia alimentelor.
2. selectaţi furnizori de încredere.
Furnizorii pot fi selectaţi şi printr-o vizită la sediul, ferma, depozitul unde aceştia îşi desfăşoară
activitatea. Asiguraţi-vă că furnizorul ales are angajate persoane specializate şi care cunosc regulile de sanitaţie
impuse de lege. Verificaţi calitatea şi curăţenia facilităţilor utilizate (aparatură, frigidere, spaţii de depozitare).
Furnizorii trebuie verificaţi periodic pentru a vă asigura că sunt respectate principiile şi condiţiile de
livrare a produselor alimentare. Este o metodă foarte bună de construi o relaţie de lungă durată cu un anumit
furnizor şi de a vă asigura servicii de calitate din partea partenerului respectiv.

Aprovizionarea
Primul moment critic ce apare legat de calitatea alimentelor este cel în care acestea sunt livrate la
restaurant. Alimentele trebuie verificate fiecare pentru a se constata că sunt toate în condiţiile contractuale
stabilite. Cele care prezintă îndoieli (pachet desfăcut, culoare sau miros necorespunzătoare, ambalaj deteriorat,
lipsa datei de expirare, prezenţa unor substanţe străine etc.) vor fi returnate furnizorului. Alimentele şi
băuturile trebuie depozitate repede în condiţiile înscrise pe ambalajele acestora. Acolo unde acest lucru nu este
specificat, alimentele se depozitează la temperaturi sub 5ºC (bacteriile se dezvoltă la temperaturi cuprinse între
5ºC şi 60ºC). Trebuie evitate şi posibilele contaminări ce pot apărea după sau în timpul livrării (mâini murdare,
prezenţa unor animale, insecte etc.)
Depozitarea
Odată ce alimentele şi ingredientele au fost livrate acestea se depozitează în condiţii adecvate.
Alimentele uscate (pâine, cereale, zahăr, ceaiuri etc.) vor fi depozitate în locuri fără umezeală, ferite de lumină
solară. Cărnurile trebuie separate de legume şi fructe şi apoi separate între ele pe categorii. Produsele congelate
se pun la congelator pentru a se preveni decongelarea.
Prepararea alimentelor pentru clienţi

Prepararea alimentelor pentru a se ajunge la specialităţile din meniu este un alt punct sensibil din ciclul
de producţie alimentară. Este momentul în care bucătarii şi ajutoarele lor vin în contact direct cu ingredientele
şi pot contamina alimentele. O atenţie specială se acordă în aceeastă fază ustensilelor utilizate, mâinilr
angajaţilor, suprafeţelor de preparare şi bucătăriei în general. Măsurile preventive ce se pot lua în bucătărie vor
include:
• carnea se va păstra la temperaturi de sub 5ºC,
• echipamentele, cuţilele şi suprafeţele de lucru se vor spăla după fiecare utilizare,
• legumele şi cărnurile nu se taie pe aceeaşi suprafaţă de lucru fără ca în prealabil aceasta să fie
dezinfectată (spălată),
• folosirea fundurilor de lemn se face pe tipuri de produs alimentar (pentru carne, pentru legume şi
fructe, pentru altele - pâine),
• folosiţi dezinfectant pentru spălarea şi curăţarea echipamentelor şi spaţiilor de lucru,
• folosiţi mănuşi dacă se poate,
• lucraţi cu porţii relativ mici (pentru a se evita resturile),
• puneţi înapoi în frigider alimentele ce nu le mai folosiţi,
• etichetaţi produsele neconsumate cu data de deschidere,
• cântăriţi produsele pe suport de plastic pentru a evita contaminarea de la un produs la altul.
Procesul de gătire
În perioadele aglomerate ale unui restaurant şi din dorinţa de nu face clienţii să aştepte tentaţia de a
trimite de la bucătărie alimente care nu sunt suficient gătite este foarte mare. Însă pericolul asumat este unul
mare, mai ales în cazul cărnurilor. Carnea de vită, de exemplu, nu trebuie servită înainte ca temperatura din
interiorul ei să fi ajuns la 60ºC. Carnea de pasăre şi cea de porc trebuie gătite cel puţin până în momentul în
care îşi schimbă culoarea din roz în alb.
Dacă restaurantul serveşte salate pe bază de ouă sau pui atunci trebuie să vă asiguraţi că specialitatea
respectivă este păstrată la frigider înainte de a fi servită. De asemenea mâncarea ce a fost returnată din
restaurant (sub formă de resturi) nu este voie să fie servită din nou la alte comenzi.
Spălatul vaselor
Zona de spălat vase ar trebui să aibă în dotare cel puţin o chiuvetă cu trei bazine de spălat: una cu apă
caldă, o a doua cu apă caldă şi detergent de vase, şi o a treia de clătit cu apă şi clor pentru dezinfectare.
Spălarea vaselor folosind etapele de mai sus va preveni contaminarea cu bacterii. Vesela şi tacâmurile trebuie

depozitate într-un loc uscat, iar cei care le manevrează trebuie să aibă mâinile curate. Zona de spălat şi de
depozitat vase va fi separată de zona unde se prepară specialităţile de mâncare. Resturile de mâncare şi gunoiul
menajer se depozitează separat de alte deşeuri pentru ca mai apoi să poată fi duse şi transformate în compost.
Curăţenie şi închidere
Procesul de curăţare, adică finalul ciclului de servire a alimentelor, este un alt moment unde
proprietarul poate lua măsuri pentru evitarea apariţiei unor boli cauzate de mâncarea şi băuturile consumate.
Suprafeţele pe care s-a gătit se curăţă cu dezinfectant, podeaua trebuie măturată şi ştearsă, ustensilele de
bucătărie se spală cu detergent de vase iar resturile de mîncare şi ingrediente trebuie depozitate corespunzător
(în frigidere sau cămară). De asemenea nu trebuie uitat de golirea coşului de gunoi şi de curăţatul zonei unde
se spală vasele.
Reguli de conduită
Cei care pregătesc şi servesc mâncarea trebuie să păstreze o igienă strictă. Mâinile trebuie spălate
înainte de a trece la lucru şi apoi ori de cîte ori bucătarii părăsesc incinta bucătăriei. De asemenea este indicat
ca cei ce pregătesc mâncarea să se spele pe mâini şi după ce au lucrat cu produse perisabile, cum ar fi carnea,
ouăle crude etc. Atât bucătarii şi ajutoarele lor, cât şi cei ce servesc mâncare trebuie să se abţină de la fumat
sau mestecat gumă în timpul lucrului. Alimentele care au căzut pe jos nu vor fi folosite la preparatul mâncării,
iar tacâmurile care au căzut vor fi înlocuite cu altele curate.
Concluzie
Stabilirea şi respectarea unor standarde în ceea ce priveşte managementul procesului de pregătire şi
servire a specialităţilor de mâncare şi a băuturilor va aduce beneficii importante restaurantului sau pensiunii.
Nu numai că vor fi prevenite bolile cauzate de alimente, dar se va asigura o calitate deosebită a serviciului şi a
procesului de pregătire a alimentelor, iar angajaţii şi proprietarul pensiunii sau restaurantului respectiv vor
acţiona cu mult mai multă răspundere faţă de client. Ceea ce, per ansamblu, nu poate să ducă decât la
satisfacerea celor care le treg pragul.

4.1. Introducere
Marketingul este ştiinţa prin care se transmite un mesaj consistent potenţialilor clienţi ai unei firme
utilizându-se mai multe căi de comunicare. Marketingul este esenţial pentru succesul unei pensiuni şi include
mai multe tactici pe care o firmă le poate aplica pentru a atrage şi menţine o clientelă. Un plan de marketing
poate include următoarele metode: scrisori directe, publicitate, pagină internet, punct dre vânzare,
telemarketing, relaţii cu publicul, promoţii, distribuţie broşuri, studii şi analize, previziuni economice, relaţii cu
clienţii.
Întrebarea cea mai importantă pe care trebuie să ne-o punem atunci când elaborăm un plan de
marketing este „cum putem dezvolta relaţii de lungă durată cu clienţii noştri?”
O firmă de turism cum ar fi o pensiune sau o agenţie vinde atât nişte bunuri concrete, palpabile (un
pat, o masă etc.) cât şi experienţe intangibile cum ar fi o anumită atmosferă, un anumit fel de a livra servicii.
Combinaţia dintre produse şi servicii devine o experienţă care determină „povestea” pe care clientul o va
spune prietenilor când se întoarce acasă.
Aşa cum turistul va povesti celor pe care îi cunoaşte experienţa prin care a trecut, proprietarul
pensiunii sau atracţiei turistice poate veni în întâmpinarea potenţialilor clienţi cu propria poveste despre
produsul turistic şi serviciile oferite. Până la urmă marketingul nu este altceva decât o modalitate de a descrie
experienţele pe care potenţialii clienţi le pot aştepta dacă cumpără produsul turistic respectiv.
Etape în strategia de marketing:

1. Identificarea segmentului de piaţă (clienţii)
2. Determinarea celei mai potrivite modalităţi de a „ajunge” la segmentul respectiv
3. Elaborarea materialelor şi informaţiilor
4. Transmiterea informaţiei
5. Comunicarea cu clienţii interesaţi prin servicii de calitate
6. Încheierea tranzacţiei
7. Colectarea de informaţii de la turişti în timpul stagiului de ocupare al ciclului de vizitare
8. Elaborarea şi implementarea unei strategii post-vizită
4.2. Povestea voastră

Povestea despre spaţiul de cazare trebuie să includă anumite elemente şi beneficii specifice care vor
convinge potenţialul client să cumpere cazarea de la pensiunea respectivă. O pensiune trebuie să se distingă în
multitudinea de alte pesniuni şi spaţii de cazare pentru ca potenţialul client să poată descoperii acele elemente
care fac pensiunea unică.
Exemple de elemente şi beneficii asociate:

Elemente Beneficii
Cameră mare de oaspeţi Cazare pentru familii cu spaţiu suficient
Camere cu baie proprie Intimitate
Privelişte montană Posibilitatea de admira peisajele din cameră
Restaurant în pensiune Un loc bun pentru a lua masa
Aer condiţionat sau ventilatoare Temperaturi suportabile în timpul verii
Biciclete gratuite Vizită în zonă
Club de seară Local pentru activităţi de seară
Cameră cu jocuri Loc de joacă pentru copii, cu sau fără surpraveghere
Locuri cu semnificaţie istorică în apropiere Timp de călătorie redus pentru locuri cu semnificaţie istorică
Trasee turistice în apropiere Plimbări în natură

Datorită în principal concurenţei acerbe care există la nivel global, a convinge un potenţial client să
cumpere spaţiu de cazare într-o pensiune nu este un lucru tocmai uşor. Clientul are la dispoziţie o varietate
uriaşă de oferte şi de alegeri pe care poate să le facă. De aceea, strategia de marketing adoptată trebuie să
transmită într-un mod cât mai eficient cu putinţă acele elemente care disting pensiunea dumneavoastră de
altele. Fiecare pensiune sau zonă turistică are o poveste unică de spus. Prin integrarea în povestea respectivă a
elementelor şi beneficiilor despre care am discutat mai sus potenţialul client va înţelege de ce anume ar trebui
să aleagă pensiunea voastră şi nu alta.
4.3. Cui vindem – segmentarea pieţei

Segmentarea pieţei înseamnă clasificarea clienţilor în grupuri distincte. Acest lucru este important
pentru că strategia de marketing trebuie să se adreseze cât mai direct segementului de piaţă care poate aduce
cei mai mulţi turişti. „Marketingul pe ţintă”, după cum îl numesc specialiştii, salvează timp, resurse şi are şanse
mult mai mari de atrage clienţi interesaţi de experienţa respectivă.
Analizele demografice şi ale stilului de viaţă sunt două din metodele de segmentare a pieţei. Criteriile
demografice vor include elemente cum ar fi:
• loc de reşedinţă,
• venit pe familie,
• nivel de educaţie,
• ocupaţie,
• număr de persoane în familie,
• naţionalitate,
• stare civilă.
Câteva exemple de caracteristici ale stilului de viaţă ce poate fi asociat cu un consumator care este
interesat de vizitarea unui mediu rural vor include:
• participă la activităţi în aer liber,
• îi place să se afle în natură,
• caută genul de aventură turistică care nu îl pune în pericol,
• are în posesie o bicicletă şi/sau o barcă,
• îi place să facă drumeţii,
• îşi asumă riscuri moderate,
• citeşte reviste de călătorie,
• duce o viaţă activă,
• are o carieră bazată pe o profesie,
• alege să mănânce sănătos,
• caută experienţe culturale autentice,
• îi place muzica clasică şi populară,
• vorbeşte cel puţin o limbă străină.
Segmentarea pieţei va ajuta pe cel ce face strategia de marketing să înţeleagă mai bine nevoile şi
cerinţele clientului. Tacticile de marketing vor avea mai multe şanse de reuşită în momentul în care se vor
focaliza pe cererile unui anumit tip de clienţi. De exemplu, o pensiune care se adresează familiilor cu copii vor
avea nevoie de camere de cazare mai mari, paturi adiţionale pentru copii şi poate chiar ativităţi separate pentru
aceştia din urmă. O pensiune care se adresează în principal oamenilor de afaceri va trebui să pună la dispoziţia
acestora un spaţiu cu toate dotările specifice unui birou (calculator cu internet, fax şi telefon) sau un spaţiu de
lucru asemănător în camera de cazare.

4.4. Studiul de piaţă
Studiul de piaţă este procesul prin care se adună datele şi informaţiile care îl vor ajuta pe proprietarul
pensiunii să înţeleagă cerinţele şi aşteptările grupului ţintă de clienţi. Studiul de piaţă va determina şi locul şi
modalitatea de plasare a mesajului strategiei de marketing.
Marketingul primar este procesul prin care se intervievează şi se sondează în mod direct clienţii.
Marketingul secundar înseamnă utilizarea informaţiilor colectate de către alte persoane. Sursele pentru
marketingul secundar pot fi studii efectuate de alţii, statistici oficiale ale unor insituţii guvernamentale,
publicaţii de specialitate, pagini internet etc.
4.4.1. Elaborarea unui sondaj de opinie

Sondajele de opinie trebuie astfel formulate încât să reflecte acele aspecte care îl interesează pe
proprietar. Dacă cel care efectuează studiul vrea să afle nivelul de satisfacţie al unui client ce a stat la pensiunea
respectivă întrebările vor trebui să se refere la etapele ciclului de vizitare. Dacă se doreşte aflarea unor
informaţii referitoare la facilităţile pe care clienţii le doresc a le avea la dispoziţie în timpul şederii la pensiunea
respectivă atunci întrebările vor trebui să se refere în mod specific la aceste facilităţi.
Un exemplu de sondaj este prezentat mai jos:
Data vizitei ____________________ Număr de oaspeţi _____
Durata şederii _____________ zile Reşedinţă__________________
Dacă aţi fost oaspetele nostru pentru cel puţin o noapte vă rugăm să vă exprimaţi opinia despre serviciile şi
facilităţile oferite, notându-le cu note de la 1 la 5, 1 fiind nota cea mai mică:
a. Serviciu clienţi 1—2—3—4—5 i. Siguranţă 1—2—3—4—5
b. Mobilier 1—2—3—4—5 j. Personal 1—2—3—4—5
c. Informaţii 1—2—3—4—5 k. Management 1—2—3—4—5
d. Curăţenie 1—2—3—4—5 l. Securitate 1—2—3—4—5
e. Mâncare 1—2—3—4—5 m. Comunicare 1—2—3—4—5
f. Băuturi 1—2—3—4—5 n. Confort 1—2—3—4—5
h. Menţinere 1—2—3—4—5
4.4.2. Construirea unei imagini pentru marketing

Construirea imaginii pe care doriţi să o comunicaţi segmentului de piaţă ales este un pas major în ceea
ce se numeşte „identitatea de marcă”3. Scopul ultim al creării unei imagini este să influenţaţi comportamentul
cumpărătorului şi cererea pentru produsul vostru.
Identitatea de marcă există în mintea oamenilor şi este suma totală a asocierilor mentale pe care le
facem în legătură cu un anumit produs sau serviciu. Mărcile se contruiesc în timp. O identitate de marcă
pozitivă înseamnă mai mult decât caracteristicile unui produs pentru că o marcă recunoscută induce şi un
anumit sentiment în rândul consumatorilor. Şi ceea ce este foarte important, recunoaşterea mărcilor se face
3 În engleză termenul consacrat este „brand identity” şi desemnează în principal o percepţie generală creată de un anumit produs sau o
anumită firmă asupra publicului consumator.

prin respectarea promisiunilor făcute consumatorilor. Câteva din mărcile universal recunoscute sunt: Adidas,
Hotelurile Intercontinental, IBM etc.
Primul pas în construirea unei identităţi a mărcii pentru pensiunea sau produsul turistic pe care doriţi
să îl promovaţi este crearea unei imagini. Acest lucru începe cu elaborarea unui slogan (a unei devize).
4.4.3. Crearea unui slogan

Sloganul dumneavoastră va deveni imaginea pensiunii sau produsului turistic ce vă aparţine deoarece
este primul lucru pe care un potenţial client îl va vedea şi reţine dacă este atras de produsul respectiv. Sloganul
are puterea de a comunica potenţialului client felul în care acesta va putea face parte din experienţa ce i se
propune şi ce fel de aşteptări poate să aibă. După ce ajunge să fe un slogan recunoscut, deviza dumneavoastră
valorează cât o mie de cuvinte la un loc. Sigur că pentru acest lucru este nevoie de timp şi eforturi. Sloganul
trebuie astfel conceput încât să vă distingeţi în mulţimea firmelor de turism, adică trebuie să fie unul îndrăzneţ,
diferit, dar în acelaşi timp să fie autentic şi să vă reprezinte cu adevărat. Sloganul va reprezenta destinaţia şi
produsul turistic promovate de dumneavoastră şi se va baza pe povestea pe care o spuneţi prin experienţa pe
care o oferiţi unui potenţial client.
4.4.4. Crearea unei broşuri şi a altor materiale promoţionale

Principala întrebare pe care trebuie să ne-o punem atunci când scriem şi elaborăm o broşură turistică
sau alte materiale promoţionale este: „Îşi va aminti cititorul informaţiile prezentate?” Materialul trebuie
formulat în aşa fel încât atunci când cititorul va fi pus în situaţia să aleagă o anumită destinaţie sau un anumit
loc pentru cazare să îşi amintească mai întâi de broşura dumneavoastră. Abia apoi va trece potenţialul client la
a se informa mai în detaliu dacă ceea ce a citit corespunde nevoilor sale din acel moment. Asemenea materiale
sunt de fapt „cheia” care va deschide mintea potenţialului client şi îl va orienta spre produsul dumneavoastră.
Există mai multe feluri de materiale promoţionale, dar cele mai importante dintre el vor include:
Tip de material Scop Prioritate

Broşură Comunică imaginea către consumator şi solicită răspuns pentru Mare
informaţii suplimentare
Ghid de preţuri Informează fără interacţiune personală Moderată
Vedere de răspuns Consumatorul are posibilitatea de a cere informaţii suplimentare cu Mică
sau fără interacţiune personală
Scrisoare oficială Imagine profesionistă Mare
Carte de vizită Imagine profesională pentru turişti şi alte persoane din domeniul Mare
turistic
Vedere trimisă după Gazda are posibilitatea de a reaminti clientului experienţa turistică Moderată
vizită de care a avut parte, de a mulţumi şi de a rămâne în contact
4.4.5. Strategii de marketing

Proprietarii de pensiuni turistice trebuie să decidă cum să aloce resursele limitate de care dispun pentru
a implementa strategii de marketing. Decizia se ia în primul rând în funcţie de grupul ţintă căruia vă adresaţi.
Întrebările la care trebuie să răspundeţi vor include:
• Vă adresaţi pieţei domestice sau celei de peste hotare?
• Veţi utiliza serviciile uneia sau mai multor agenţii de turism?
• Veţi crea o broşură sau pliant pentru marketing direct (prin poştă)?
• Doriţi să vă faceţi reclamă în ziare şi reviste?
• Doriţi să vă faceţi reclamă în ghiduri de călătorie?
• Doriţi să vă faceţi reclamă la televizor?
• Veţi face o pagină internet despre oferta dumneavoastră?

• Veţi angaja pe cineva să vă întreţină pagina internet?
• Veţi putea participa la târguri de specialitate?
Înainte de a lua aceste decizii, proprietarul pensiunii ar trebui să se informeze despre costuri, servicii şi
statistici de la firme specializate care oferă servicii de marketing şi distribuţie. Asemenea informaţii îl vor ajuta
pe proprietar să ia deciziile cele mai bune în privinţa tacticilor de marketing ce urmează a fi implementate.
Strategiile de marketing alese depind în mare măsură de bugetul avut la dispoziţie. Marketingul la scară
mare înseamnă o mulţime de bani cheltuiţi pentru un procent relativ de cumpărători ai produsului turistic. O
strategie de marketing axată pe un anumit segment de piaţă, chiar dacă înseamnă un cost mai mare pe
persoană, poate aduce mai mulţi cumpărători. Trebuie ţinut cont şi de faptul că persoanele care sunt interesate
de un tip de turism specializat (cum sunt cel rural şi cultural) preferă un mesaj publicitar personalizat.
Strategiile de marketing ce pot fi adoptate vor include:
• Publicitate prin ziare şi reviste,
• Publicitate radio,
• Publicitate prin televiziune,
• Prezentări adresate unor grupuri speciale (asociaţii de turism, cluburi etc.),
• Articole în reviste de specialitate,
• Târguri naţionale şi internaţionale,
• Parteneriate cu operatori de turism sau cu alte afaceri care pot promova pensiunea sau produsul
turistic,
• Organizarea unor sejururi de popularizare,
• Asocierea cu alte iniţiative de acelaşi gen din regiune sau din România.
Tabelul de mai jos prezintă câteva din metodele şi acţiunile de marketing ce pot fi adoptate şi
implementate de către o pensiune, precum şi un exemplu de buget ce poate susţine acţiunile respective:
Tactica de Grupul de Perioadă Mod de Cost Implementator

marketing interes implementare (RON)
Articol de călătorie Cupluri ce Primăvară Invitarea unor Asociaţie de turism
într-un ziar de călătoresc (pentru sezonul scriitori 1000
circulaţie singure de vară-toamnă)
¼ de pagină într-un Cupluri ce Vară târziu Trimiterea anunţului 3000 Proprietar
ziar important călătoresc publicitar
singure
Prezentare adresată Studenţi Primăvară Contactarea unor 150 Proprietar sau
unor grupuri ţintă (pentru vară) organizaţii reprezentant al
studenţeşti acestuia
Stand la Târgul de Tur-operatori Iarnă pentru Organizare 1500 Proprietar sau
Tursim din Berlin sezonul de vară împreună cu agenţii reprezentant al
de turism acestuia
Publicaţie periodică Foşti clienţi În fiecare sezon Scriere, publicare şi 500 Proprietar şi grafician
expediere
Poster sau panou în Călători prin Permanent Colaborare cu 150 Proprietar, grafician şi
Centru de Informare zonă Centrul de reprezentant al CIT
Turistică Informare Turistică
Broşură Cupluri care Iarnă Grafician şi firmă de 750 Proprietar
vor să viziteze tipărire
zone rurale
Pagină internet Călători Persoane Firmă de specialitate 1800 Proprietar
interesate

5. Îmbunătăţirea performanţei financiare şi a managementului financiar
Managementul financiar este un domeniu extrem de important pentru succesul unei afaceri. În cele ce
urmează vom prezenta câteva aspecte pe care noi le considerăm a fi esenţiale în orice iniţiativă care urmăreşte
îmbunătăţirea managementului financiar al unei pensiuni.
5.1. Centre de profit

Pensiunile, în funcţie de serviciile şi produsele pe care le oferă, vor avea mai multe tipuri de surse de
venit. Unele pensiuni au doar camere de cazare pe când altele oferă şi alte servicii ca de exemplu sală de
conferinţă, sală de mese, magazin de suveniruri etc. Pentru a maximiza veniturile fiecare afacere din domeniul
turismului va trebui să determine exact serviciile şi produsele turistice pe care le oferă spre vânzare.
Conceptul de „centre de profit” desemnează de fapt acele domenii din industria turismului care au
potenţialul de a crea venituri. Însă, pe lângă potenţialul de venit, aceste centre înseamnă şi cheltuieli. Atunci
cînd veniturile depăşesc cheltuielile vom spune că avem profit. Câteva din centrele de profit asociate cu o
pensiune vor include:
• Camere
• Servicii alimentare
• Magazine (suveniruri, bunuri)
• Spaţii pentru întâlniri de grupuri
• Săli pentru condiţie fizică
• Centre pentru oameni de afaceri
Pentru fiecare din aceste centre de profit, proprietarii vor încerca să maximizeze profitul. Primul pas în
această direcţia este evaluarea potenţialului de vânzare. Odată ce potenţialul a fost stabilit proprietarul poate
dezvolta căi prin care să adauge valoare la produsul de bază şi poate adopta strategiile de marketing cele mai
potrivite pentru a-şi vinde produsul la preţul cel mai bun.
Rata de ocupare şi venituri generate de camere

Camerele oferite spre cazare sunt principalele centre generatoare de profit dintr-o pensiune. Profitul se
realizează în momentul în care pensiunea „vinde” camere la un preţ mai mare decât costurile de operare. Mai
jos este prezentat un exemplu de venit maxim generat de o pensiune cu patru camere care au un tarif mediu
de 24 RON pe noapte.
Număr de camere libere 4

Număr total de camere libere pe an (100%) 365 x 4 = 1460
Tarif optim pe cameră 24 RON
Venit maxim generat de pensiune pe an 1460 x 24 = 35040 RON
Foarte puţine pensiuni reuşesc să opereze la o rată de ocupare de 100%. Dacă proprietarul ia în
considerare variaţiile impuse de sezoane (anotimpuri) şi faptul ca unele camere s-ar putea să nu fie disponibile
în orice moment al anului atunci o rată de ocupare de 60% este una mult mai realistă. Exemplul de mai jos ne
arată venitul maxim posibil ce poate fi realizat la o rată de ocupare de 60%.
Număr de camere la o rată de ocupare de 60% 60% din 1460 = 876

Tarif optim pe cameră 24 RON
Venit maxim generat de pensiune pe an 876 x 24 = 21024 RON
În scenariul descris mai sus costurile totale de opeare ar putea fi destul de mici, mai ales dacă
proprietarul şi familia acestuia sunt cei care fac munca. Cheltuielile asociate ar putea consta în prosoape şi

haine de pat, electricitate şi apă, o persoană pentru curăţenie cu jumătate de normă şi cheltuieli cu
întreţinererea şi unele mici reparaţii. Să presupunem că toate aceste cheltuieli ar însuma 3000 RON. În acest
caz profitul net generat de pensiune ar fi de 18024 RON. Dacă proprietarul mai are de plătit unele datorii şi
dobânzi bancare şi impozite şi taxe atunci profitul net se va reduce în concordanţă cu sumele datorate.
În cazul prezentat, pentru a mări veniturile generate, se pot inmplementa două strategii: creşterea
numărului de camere „vândute” pe an şi/sau mărirea tarifului practicat. Tacticile adoptate vor putea să includă
una sau mai multe din variantele următoare:
• Colaborarea cu operatori de turism pentru a mări numărul de camere „vândute”
• Mărirea numărului de vizitatori
• Atragerea unor persoane care au nevoie de cazare temporară pe perioadă mai lungă
• Parteneriatul cu alte pensiuni pentru a atrage grupuri de turişti.
Metodele de mai sus ar putea duce la mărirea ratei de ocupare însă, pe de altă parte, ar putea însemna
şi scăderea tarifului practicat, mai ales în cazul în care se lucrează cu o agenţie specializată sau cu un tur-
operator. O posibilă strategie ce poate fi aplicată pentru a menţine tariful este adăugarea de valoare la pachetul
turistic oferit. Măsurile ar putea consta în:
• Servirea unei mese gratuite (incluse în preţ),
• Oferirea de băuturi din partea casei,
• Oferirea unor servicii personale, ca de exemplu (curăţat haine, călcat etc.)
• Adăugarea unei zone de relaxare şi agrement cu acces numai pentru oaspeţii cazaţi,
• O sală de sport,
• Servicii de îngrijire a copiilor,
• Oferirea unor bunuri alimentare sau suveniruri din partea casei.
5.2. Maximizarea veniturilor

Există mai multe metode prin care se pot maximiza veniturile unei pensiuni. Acestea vor include:
• Durata de şedere,
• Existenţa mai multor opţiuni pentru camere (tipuri de camere)
• Pachete turistice cu valoare adăugată,
• Oferte speciale,
• Tarife ajustabile.
5.2.1. Durata de şedere

Principala metodă de a maximiza veniturile unei pensiuni este extinderea perioadei de şedere. Pentru a
putea face acest lucru este nevoie ca turistul să aibă motive suficiente pentru a sta într-o anumită regiune.
Atunci când un turist sau călător alege o anumită destinaţie de obicei persoana respectivă are deja în minte o
anumită durată a şederii. Câteva din metodele care pot determina un turist să stea mai mult decât a plănuit
iniţial sunt:
• Un pachet turistic extins ce implică deplasarea într-o zonă retrasă şi apoi întoarcere la pensiune pentru
încă o noapte de cazare,
• Crearea unor evenimente la sfârşit de săptămână care pot determina clientul să stea pentru a participa
la ele,
• Elaborarea unor pachete de 3,5 sau 7 nopţi de cazare cu tarife speciale pentru familii cu copii şi pentru
cupluri.

5.2.2. Opţiuni pentru camere
Punerea la dispoziţia potenţialului client a posibilităţii de a alege dintre mai multe tipuri de camere este
una din metodele cele mai răspândite de a mări veniturile unei pensiuni. Camerele pot fi tarifate diferit în
funcţie de mai multe criterii:
• Mărimea camerei: single, dublă, apartament
• Mărimea patului: single, dublu, matrimonial
• Mărimea băii şi dotările ei (cadă, duş)
• Privelişte de la geam sau terasă
• Locaţia camerei în pensiune,
• Alte servicii incluse în preţ: mic-dejun, halate de baie, acces la sală de sport, cafea, posibilitatea de a
găti, frigider, aer condiţionat, o sticlă de pălincă sau alte băuturi, fructe etc.
5.2.3. Creşterea frecvenţei de vizitare

O metodă destul de mult uzitată este încurajarea oaspeţilor să revină la pensiune. Se spune că este mult
mai uşor şi mai puţin costisitor ca o firmă să îşi facă publicitate unor persoane care deja i-au fost clienţi decât
să găsească alţii. În măsura în care proprietarul reuşeşte să stea în contact cu foşti oaspeţi ai pensiunii (prin
cărţi poştale, email sau buletine de informare periodice) vor exista şanse ca aceştia să devină din nou oaspeţi ai
pensiunii, punându-se astfel bazele unei colaborări ce poate fi de lungă durată.
5.2.4. Colaborări cu meşteşugari şi artizani

Un centru de profit adesea desconsiderat este crearea unui magazin se suveniruri. Foarte multe
hoteluri, chiar şi dintre cele mari, au dedicat un spaţiu insuficient pentru un asemenea magazin. Este din multe
puncte de vedere o oportunitate pierdută. Majoritatea turiştilor, mai ales cei aflaţi în vacanţă, doresc să
cumpere lucuri care să le amintească de destinaţia turistică unde şi-au petrecut concediul.
Construirea unor parteneriate cu meşteri populari (artizani) din regiune este o modalitate foarte bună
de a oferi produse autentice şi interesante pentru vizitatorul care calcă pragul unui asemenea magazin aflat în
incinta pensiunii. Pe lângă faptul că turistul pleacă mulţumit cu o amintire, un asemenea magazin generează
venit suplimentar pentru proprietarul pensiunii şi completează veniturile meşterilor populari.
Dispunerea produselor într-o manieră atractivă este extrem de importantă. Altfel oaspeţii vor trece pe
lângă magazin fie fără să îl observe fie gândindu-se că vor găsi obiecte de mai bună calitate şi poate mai ieftine
în comunitate. Printr-un mod ingenios de dispune marfa, clientului i se va trezi curiozitatea şi astfel va avea
ocazia să mai cheltuiască nişte bani.
Modalităţile prin care se poate atrage atenţia turiştilor asupra obiectelor tradiţionale şi celor de artă
sunt variate şi includ:
• Decorarea camerelor cu obiecte tradiţionale din comunitate,
• Notă de informare prin care turistul este înştiinţat că obiecte similare se găsesc de vânzare în
magazinul din incinta pensiunii,
• Invitarea unor meşteri populari la anumite intervale pentru demonstraţii de artă populară,
• Preţuri care nu sunt „umflate”, adică reflectă valoarea obiectelor propuse spre vânzare,
• Expunerea obiectelor şi în spaţii publice (sala de mese),
• Tururi cu ghid pentru a arăta turiştilor cum trăiesc şi muncesc artiştii populari,
• Găsirea unor soluţii de transport a unor obiecte voluminoase pe care turiştii nu doresc să le ia asupra
lor,
• Colaborare onestă cu artişti şi meşteri populari din comunitate.
5.2.5. Spaţiu şi facilităţi pentru întâlniri de afaceri sau diferite evenimente comunitare
O pensiune care poate oferi spaţiu suplimentar pentru diferite întâlniri de afaceri sau evenimente
comunitare are premisele pentru suplimentarea veniturilor pensiunii respective. Desigur, nu trebuie să uităm

că pe lângă o investiţie mai mare necesară, existenţa şi operarea unor asemenea spaţii implică şi costuri mai
ridicate de promovare, întreţinere şi dotare. Chiar şi aşa, majoritatea proprietarilor de pensiuni care dispun şi
de asemenea spaţii au afirmat că veniturile lor au crescut şi că investiţiile făcute au meritat efortul.
5.2.6. Colaborarea cu tur-operatori

Colaborarea cu operatori de turism are potenţialul de a creşte volumul de vânzări, dar în acelaşi timp
duce la scăderea tarifelor practicate. Acest lucru se întâmplă pentru că tur-operatorul trebuie să aibă şi el
profit. De asemenea tur-operatorul porneşte de la premisa că din moment ce el va determina o rată de ocupare
mai mare a pensiunii respective pe o perioadă mai lungă de timp atunci poate solicita o reducere de preţ.
Costurile de funcţionare ale unei asemenea agenţii sunt destul de ridicate pentru că au nevoie de dotări de
ultimă oră în ceea ce priveşte comunicarea şi în plus trebuie să aibă angajaţi cu pregătire profesională
impecabilă. Exigenţele impuse unei asemenea agenţii cresc şi mai mult când are de a face cu turişti sau
parteneri din străinătate.
Beneficiile colaborării cu o agenţie sau un tur-operator sunt numeroase şi vor include:
• Venituri care altfel nu ar fi fost realizate (camere „nevândute”),
• Recunoaşterea din partea altor tur-operatori,
• Oaspeţi noi care vor putea să revină pe cont propriu,
• Oaspeţi noi care ar putea direcţiona alte persoane direct spre pensiune,
• Oportunitatea de a extinde zona de piaţă şi de marketing,
• Posibilitatea de a realiza profit mai mult din alte centre de profit.
Costurile asociate cu găzduirea unor grupuri pot fi destul de importante. Acestea vor include:
• Timp necesar pentru stabilirea noilor tarife de grup,
• Situaţii noi şi probleme ce pot apărea în prezenţa unui grup,
• Costuri suplimentare legate de personal şi provizii,
• Potenţial pentru clienţi nemulţumiţi,
• Împărţirea profitului cu tur-operatorul.
Pentru a putea lucra cât mai eficient cu un tur-operator, proprietarul pensiunii va putea întocmi un
contract care să stipuleze clar obligaţiile şi drepturile părţilor. De asemenea contractul va descrie clar care sunt
serviciile oferite grupurilor de turişti care vin prin tur-operatorul respectiv. Aspectele ce trebuie lămurite se vor
referi la:
• Număr şi tipuri de camere (incluzînd aici camera pentru ghid),
• Tarif practicat,
• O listă cu alocarea camerelor pe persoane,
• Listă cu serviciile incluse în preţ,
• Alimente şi băuturi incluse în preţ,
• Posibilităţi de recreere oferite grupului,
• Data de sosire şi de plecare,
• Transport oferit grupului şi preţul convenit,
• Alte nevoi speciale exprimate în prealabil de către membri grupurilor de turişti,
• Avans convenit,
• Modalităţile de compensare dacă tura se anulează,
• Penalităţi dacă pensiunea anulează înţelegerea.
5.2.7. Elaborarea unor pachete turistice împreună cu parteneri locali

O modalitate eficientă de a genera venituri adiţionale şi de a încuraja turiştii şi călătorii să stea mai mult
într-o anumită regiune este ca pensiunea, în colaborare cu parteneri locali, să elaboreze pachete turistice
variate. Pensiunea poate şi trebuie să fie centrul oricărei experienţe turistice. Şi asta pentru că pensiunea este
elementul de siguranţă pe care se poate baza orice turist şi, în plus, reprezintă şi valoarea cea mai mare din tot
pachetul cumpărat de către un client. Pensiunea va oferi clientului un loc unde să doarmă, o masă (sau mai
multe) pe parcursul şederii persoanei respective. Partenerii care pot contribui la închegarea unui pachet turistic
ar putea include:
• Locuri istorice,
• Muzee,
• Zone naturale protejate,
• Restaurante,
• Locuri de agrement (parcuri de distracţie, baruri, teatru, film etc.)
• Festivaluri de muzică şi artă.
Proprietarul de pensiune poate fi punctul de contact pentru întregul pachet turistic în cazul în care
acesta este elaborat fără contribuţia unui tur-operator. În acest caz pachetul turistic ar trebui să includă în preţ
bilete de intrare şi alte taxe pe care turistul ar trebui să le achite pentru vizitarea, vizionarea sau intrarea la
diferite obiective turistice. Turistul, atunci când achită preţul unui pachet, se aşteaptă ca accesul la obiectivele
incluse în pachetul turistic respectiv să fie acoperite de preţul plătit. Turistul, de obicei, nu este interesat de
preţul în detaliu al fiecărui element din pachetul turistic cumpărat. Ceea ce îl interesează în cele din urmă este
ca preţul total plătit să reflecte valorarea experienţei turistice.
Parteneriatul în elaborarea şi vânzarea unui pachet turistic poate creşte valoarea de percepţie a fiecărui
element constituent ceea ce va rezulta în mai mulţi bani pentru toţi cei implicaţi.
5.3. Management financiar
Urmărirea performanţei financiare a pensiunii va determina dacă afacerea respectivă are profit sau este
în pierdere. Întregistrarea veniturilor şi a cheltuielilor este extrem de importantă şi de aceea contabilitatea la zi
este un instrument care, utilizat în mod corect, va oferi o imagine clară asupra profitabilităţii afacerii
respective. Tranzacţiile legate de activitatea pensiunii trebuie înregistrate în mod riguros.
Acest lucru poate fi făcut relativ simplu şi în principal înseamnă consemnarea tuturor veniturilor şi
cheltuielilor ce apar în activitatea zilnică a pensiunii. Dacă „vindeţi” o cameră la 24 RON/noapte notaţi acest
lucru. Dacă aţi vândut o carte poştală cu 1,50 RON, notaţi acest fapt ca venit. Dacă plătiţi pe cineva pentru
curăţenie, notaţi ca şi cheltuială. Dacă aţi împrumutat bani (de la bancă), notaţi acest fapt atât la venituri cât şi
la cheltuieli (dobânda plătită pentru împrumut se trece doar la cheltuieli). La fel va trebui să faceţi cu toate
celelalte venituri sau cheltuieli.
Mai jos prezentăm un exemplu de tabel cu venituri şi cheltuieli înregistrate de o pensiune cu 6 camere
de-a lungul unei zile:
Dată: 12 iulie 2005

Tip de cameră Nr. de camere Venit (exprimat în Rată de ocupare Tarif mediu pe zi
vândute RON)
Single 3 72 100% 27.90
Dublă 1 42
3 paturi 2 54 Venit/CL = 33.27
Total venituri din 168 Venit/CAM=
camere 27.90
Vânzări 144
Chirie spaţiu de 42
întâlnire
Cafea/gustare 12

Venit total 366
Cheltuieli
Muncă (2 pers la 8h x 6 96
RON)
Venit/CAM este venitul generat de o cameră vândută şi arată în ce măsură contribuie camerele la
venitul total al pensiunii. Indicatorul arată de asemenea care anume camere trebuie vândute mai des pentru a
mări venitul pensiunii.
Venit/CL este venitul generat de fiecare client şi indică venitul mediu generat de fiecare oaspete care
este servit la pensiune. Dacă pensiunea are mai multe centre de profit indicatorul respectiv arată care anume
dintre acestea contribuie şi în ce proporţie la venitul total al pensiunii. Este un indicator care ne spune care
anume dintre centrele de profit trebuie promovate mai mult pentru a mări venitul pensiunii.
Majoritatea pensiunilor ţin statistici asemănătoare exemplului de mai sus. Statisticile vor trebui să
includă:
• Sume adunate în urma vânzării camerelor de cazare;
• Număr de camere vândute pe zi;
• Sume de bani colectate din alte centre de profit;
• Sume de bani adunate din orice alte surse şi care au legătură cu activitatea pensiunii.
Exemplul de mai sus reprezintă veniturile şi cheltuielile unei pensiuni pe timpul unei zile. Datele
economice şi contabile vor trebuie să acopere însă o perioadă mai lungă pentru ca proprietarul să-şi dea seama
unde şi cât profit se creează. În acest fel proprietarul pensiunii poate face previziuni economice, îşi poate
planifica extinderi sau alte activităţi şi poate accesa fonduri rambursabile sau nerambursabile pentru finanţarea
acestora.
5.4. Cheltuieli de operare sau costurile bunurilor şi serviciilor vândute

Cheltuielile legate de camerele oferite vor include salariile personalului care se ocupă cu întreţinerea şi
curăţenia şi cu recepţia. De asemenea cheltuielile vor include costurile legate de schimbatul hainelor de pat,
produse chimice şi igienice, încălzire, curent şi altele.
Cheltuielile care se notează zilnic vor deveni stări financiare lunare şi mai apoi anuale şi vor trebui să
includă toate cheltuielile şi costurile exprimate în bani care „ies” din pensiune:
• Salarii pentru muncă,
• Provizii,
• Electricitate şi alte utilităţi,
• Publicitate şi marketing,
• Contabilitate,
• Dobânzi bancare,
• Materiale,
• Alte cheltuieli.
Când toate aceste date sunt adunate la un loc ele vor alcătui ceea ce se numeşte bilanţ. Bilanţul este
indicatorul economic care arată proprietarului dacă afacerea sa a produs sau a pierdut bani pe parcursul
perioadei monitorizate.

Mai jos prezentăm un bilanţ anual al unei pensiuni cu şase camere de cazare:
Pentru anul încheiat în data de 31.12.2004 Cheltuieli Venit

Venituri
Vânzări camere 24528
Vânzări restaurant 12264
Vânzări cu amănuntul 6000
Închirieri săli 600
Comisioane încasate 75
Venituri totale 43467
Cheltuieli
Salarii 3810
Alte munci 6810
Provizii 3678
Birotică 750
Publicitate 960
Utilităţi 180
Contabilitate şi administraţie 2382
Dobânzi 1080
Întreţinere, reparaţii şi alte servicii 2160
Cheltuieli totale 21810
Venit net înainte de impozitare 21657
Calcularea tarifelor pentru camere

Tarifele pentru camerele oferite spre cazare pot fi calculate în mai multe feluri. Câteva din aceste
modalităţi sunt prezentate mai jos.
Tarif cazare = tarif competiţie

Una din modalităţile de a fixa tariful pentru cazare este de a copia competiţia. Dacă alte pensiuni cer
18 RON pe noapte pe cameră, atunci puteţi face şi dumneavoastră acelaşi lucru. Totuşi, această metodă nu
oferă siguranţa că preţul fixat acoperă cheltuielile şi asigură un profit suficient. Poate că tariful pensiunii după
care v-aţi orientat nu are datorii la bancă sau poate că munca unora dintre angajaţi este altfel retribuită decât în
cazul dumneavoastră.
Tarif cazare = Costuri fixe + Costuri variabile + Profit dorit

O altă cale de a fixa tariful este să luaţi în calcul chetuielile, fie că sunt cheltuieli fixe sau variabile.
Costurile fixe sunt acele costuri care trebuie plătite indiferent dacă pensiunea are oaspeţi sau nu. Costurile
variabile sunt cele care apar odată cu venirea oaspeţilor. Această metodă porneşte de la fixarea unui preţ de
bază care acoperă costurile fixe la care se adaugă apoi costurile variabile.
Etapa 1: calculaţi costurile fixe. Acestea vor include costurile asociate cu administrarea, cu activităţile
de marketing şi publicitate, dobânzi bancare, utilităţi, salarii, provizii ce trebuie să fie la îndemână şi anumite
costuri de întreţinere. Acestea sunt costuri care trebuie acoperite chiar şi atunci când pensiunea nu are clienţi.
Împărţiţi costurile fixe previzionate la numărul de cazări previzionate pentru anul respectiv. Folosind exemplul
cu pensiunea cu cele 6 camere şi cu o rată de ocupare de 60% pe an, calculul ar fi după cum urmează:
CF (costuri fixe) = 10572 RON (extras din bilanţul prezentat mai sus)
NC (nr. vânzări camere) = 876
Tarif de bază = CF / NC = 10572 / 876 = 12,06 RON

Etapa 3: va trebui să determinaţi costurile variabile ce apar în faza de ocupare a ciclului turistic pentru
a acoperi nevoile clienţilor care cumpără cele 876 de camere. În cazul în care costurile fixe reprezintă cam 50%
din costurile totale de operare şi că proprietarul are în vedere un profit de minim 10% atunci costurile variabile
vor fi circa 40% din costurile totale. Asta înseamnă ca tariful pentru o noapte pentru a acoperi toate costurile
de operare şi pentru a genera un profit de cel puţin 10% va fi de 24,12 RON.
5.5. Management financiar pentru sezoanele mai puţin ocupate

Extra-sezoanele sunt o provocare majoră pentru tot ceea ce înseamnă industria turismului.
Întreprinzătorii din acest domeniu trebuie să facă în aşa fel încât să pună deoparte bani pentru perioadele în
care turiştii vin în număr mic sau chiar deloc. Uneori acest lucru nu este posibil şi atunci proprietarii de
pensiuni apelează la credite pentru reparaţii curente sau pentru extinderi. Creditul contractat şi dobânzile
aferente vor trebui plătite indiferent de sezonul turistic parcurs de pensiunea respectivă. Alte costuri care apar
chiar şi atunci cînd nu sunt clienţi la pensiune vor include cheltuieli de publicitate, cheltuieli cu anumite
utilităţi, salarii pentru personalul menţinut în perioada de extra-sezon, cheltuieli curente ale proprietarului etc.
Banii puşi deoparte pentru asemenea sezoane se numesc în contabilitate depozite sau rezerve
financiare. Majoritatea acestor bani vor fi utilizaţi de către proprietarii de pensiuni pentru a face noi investiţii
sau pentru a le îmbunătăţi pe cele existente. Rezervele financiare vor putea fi utilizate şi pentru plăţi curente
cum ar fi dobânzi bancare, salarii, utilităţi etc. De aceea este extrem de important ca proprietarii pensiunilor să
pună deoparte bani în timpul sezoanelor turisitice aglomerate. Astfel ei vor putea depăşi mult mai uşor
dificultăţile impuse de extra-sezoane.
5.6. Previziuni economice şi planificarea bugetară

Atunci când tranzacţiile sunt notate cu acurateţe şi în fiecare zi va rezulta un set de date care poate fi
utilizat pentru a face previziuni economice privind afacerea respectivă. Asemenea previziuni pot ajuta
proprietarul să se pregătească pentru următoarele sezoane turistice. Pregătirea înseamnă de fapt planificare, iar
planificarea este importantă pentru că este principala cale spre progres şi dezvoltare.
Planificarea bugetară este procesul prin care se previzionează viitoarele tranzacţii. Această operaţiune
economică este aproape întotdeauna asociată cu previziunea economică. Mai întâi proprietarul pensiunii face
previziuni legate de vânzările de anul viitor. Apoi proprietarul va trebui să estimeze costurile necesare pentru a
realiza vânzările respective. Când toate aceste date sunt cunoscute proprietarul va şti ce cheltuieli îşi poate
permite şi ce nu. Planificarea bugetară şi previziunile economice permit de asemenea estimări în ceea ce
priveşte necesarul de personal, de provizii şi materiale, de utilităţi şi de alte cheltuieli pentru a satisface nevoile
numărului de clienţi din sezonul turistic următor.

6. Comunicarea şi etapele ciclului turistic
6.1. Introducere
Comunicarea este fundamentul oricărei interacţiuni umane. În turism, şi în special în managementul
pensiunilor, comunicarea eficientă cu clienţii este o condiţie esenţială pentru o afacere de succes.
Ca şi în celelalte domenii, şi aici comunicarea eficientă între persoane este adesea principalul factor de
succes. În domeniul hotelier sau de turism în general, există multe grupuri de persoane care sunt implicate în
acest proces de comunicare. Aceste grupuri includ clienţi, angajaţi, rude, organizaţii de sprijin şi furnizori.
Comunicarea îmbracă multe forme: scrisă, verbală, descriptivă, non-verbală. Metodele de comunicare includ:
discuţia faţă în faţă, la telefon, prin e-mail, internet etc. Proprietarii de pensiuni turistice pot folosi tehnicile de
comunicare pentru a-şi încânta clienţii. În acest modul vom explora metodele de comunicare eficientă şi vom
vedea cum pot să fie ele folosite în timpul fiecărei etape a ciclului turistic.
6.2. Teoria comunicării
Comunicarea este un proces în 6 trepte.
1. crearea mesajului 4. primirea mesajului

2. codarea mesajului 5. decodarea mesajului
3. transmiterea mesajului 6. folosirea mesajului
Emiţător ------------------------Zgomot-----------------------------Receptor
Creează mesajul procesul de transmitere Descifrează mesajul
În timpul procesului de comunicare, emiţătorul şi receptorul se angajează într-o conversaţie menită să

clarifice şi să articuleze idei. În plus faţă de modelul liniar prezentat mai sus, când e vorba de comunicare în
dublu sens apare şi feedback-ul.
6.2.1. Comunicarea non-verbală

Deşi pare greu de crezut, comunicarea non-verbală este modalitatea de bază prin care receptorul
înţelege mesajul transmis de emiţător. 93% din ceea ce înseamnă comunicare este non-verbală. De exemplu,
toţi avem capacitatea de a-i înveseli pe ceilalţi exprimându-ne exuberanţa prin comunicarea non-verbală.
Putem să ne încântăm clienţii şi prin expresii non-verbale, la fel cum o facem verbal.
Există 5 elemente de bază ale comunicării non-verbale. Acestea sunt:
1. vocalizare / ton
2. mimică
3. privire: contact vizual, privire stăruitoare, mişcarea ochilor
4. gesturi
5. poziţionarea fizică faţă de ascultător
Când două persoane stau de vorbă faţă în faţă, o mare parte a mesajului este transmis şi recepţionat
non-verbal. Chiar şi în conversaţiile purtate la telefon, elementele non-verbale influenţează modul în care
mesajul este recepţionat. De exemplu, când o persoană zâmbeşte, receptorul simte mesajul ca fiind unul
pozitiv. Dimpotrivă, dacă emiţătorul se încruntă, receptorul nu va percepe mesajul în mod plăcut.
O altă formă de comunicare despre care vom vorbi în acest modul este cea reprezentată de mesajele
vizuale şi auditive din mediul înconjurător (imagini şi sunete). Aceste mesaje pot fi extreme de sugestive
pentru vizitatori şi totuşi nu sunt des menţionate în timpul experienţei respective. Mesajele de acest fel sunt
impresiile pe care vizitatorii şi le fac despre mediul înconjurător (natural sau construit).

Comunicarea este eficientă când mesajul este clar. Rolul emiţătorului este acela de a se asigura că
receptorul înţelege corect mesajul. În timpul câtorva etape ale ciclului turistic, emiţătorul nu poate clarifica în
mod direct ce intenţionează prin mesajul trimis. Când realizează constrângerile comunicării într-un singur
sens, emiţătorul poate integra metode de clarificare în faza de creare a mesajului.
De exemplu, când se întocmeşte o broşură, se pot folosi fotografii pentru a ilustra ceea ce s-a spus în
scris. O altă metodă pentru a clarifica, de pildă, ceea ce se transmite în scris privind orientarea este folosirea
hărţilor.
6.2.2. Obstacole şi bariere în faţa comunicării eficiente

Există multe obstacole în calea comunicării eficiente. În timpul etapei de transmitere, mesajele se pot
transforma. Receptorul poate găsi sensuri ale mesajului la care emiţătorul nici nu s-a gândit. Asta se întâmplă
deoarece fiecare receptor aude şi ascultă conform propriei sale percepţii. Percepţia este adesea o chestiune
culturală şi se bazează pe experienţa individuală. În turism, schimburile inter-culturale sunt atât de obişnuite
încât credem că şi ceilalţi sunt ca noi. Este clar însă că nu e deloc aşa. Fiecare cultură percepe realitatea şi
comunică în felurile sale proprii. Proprietarii de pensiuni turistice, ca şi cei care lucrează în ele, trebuie să fie
conştienţi de diferenţele culturale care există între oameni şi astfel să acorde atenţie mesajelor non-verbale,
cum ar fi privirile întrebătoare, exasperarea din privire, sau privirea în gol la care se ataşează un zâmbet.
Iată câteva exemple de bariere ce pot sta în calea unei comunicări efective:
• comparaţiile nedrepte
• ca şi mine (Just-like-me)
• stereotipurile
• efectul unei zile bune/proaste
• interferenţa tehnologică
• excesul de informaţii
• altele _______________________________________________
6.2.3. Comunicarea şi etapele ciclului turistic
Etapa de descoperire
Tipuri de comunicare:
Emiţător Mediu Receptor Conţinut Scop
Imagini & Reclamă Consumatori Informaţii Text Contact
Verbală Telefon Posibil client Răspuns Contact
Scrisă Scrisoare/email/fax Posibil client Detalii Vânzări
Etapa de dinaintea sosirii

Tipuri de comunicare
Verbală Telefon Client Confirmare Claritate
Scrisă Scrisoare Client Confirmare Acurateţe
Etapa sosirii
Imaginea locului Mediul natural Client Percepţie Prima impresie
Verbală Vorbire Oaspete Salut Bun-venit
Verbală Vorbire Oaspete Cazare Eficienţă
Verbală Vorbire Oaspete Informare Informativ

Etapa şederii
Imaginea locului Mobilă Oaspete Percepţie a 2-a impresie
Mirosuri Mâncare Oaspete Simţ Plăcere
Verbală Vorbire Oaspete Informaţie Acurateţe
Etapa plecării
Verbală Vorbire Oaspete Plata Valoare/preţ
Verbală Vorbire Oaspete Rămas-bun Fericire
Imagine Mediu înc. Client Percepţie a 3-a impresie
Etapa de menţinere a relaţiei

Scrisă Scrisoare Client Mulţumesc Memorie bună
Scrisă Email Client Ofertă specială Contact
6.2.4. Ascultare
Un ascultător obişnuit este acea persoană care, într-o conversaţie, se concentrează asupra subiectului
sau nu, recepţionează doar esenţa a ceea ce se spune şi oferă un răspuns minim. Vestea bună este că ne putem
perfecţiona deprinderile de ascultare. Aproape 60% din capacitatea noastră de a asculta depinde de motivaţie.
Ascultarea eficientă presupune:
• A-l lăsa pe vorbitor să termine ce are de spus şi a-l încuraja să continue ;
• Folosirea limbajului corporal pentru a arăta că asculţi ;
• Concentrarea asupra a ceea ce se spune şi nu asupra propriului răspuns ;
• A-ţi înfrâna tendinţa de evaluare ;
• A încerca să vezi lucrurile din perspectiva vorbitorului ;
• A-l convinge pe vorbitor că auzi şi înţelegi ce-ţi spune ;
6.2.5. Comunicare vizuală

Comunicarea vizuală este foarte importantă, în special în cultura americană.
• Contactul vizual ne ajută să ne concentrăm asupra procesului de comunicare. Nu numai că “prinde”
ascultătorul, dar reprezintă începutul construirii unei relaţii cu acesta.
• Ţinuta comunică foarte multe lucruri celui care ascultă. Receptorul stă jos şi ascultă cu atenţie? Stă
vorbitorul tolănit în scaun? Emiţătorul are o ţinută fermă, verticală?
• Gesturile sunt o altă componentă a comunicării vizuale. Cunoaştem cu toţii persoane care vorbesc cu
mâinile. Aceasta este o modalitate de a accentua mesajul, astfel încât acesta să fie receptat cât mai bine.
• Mimica este evident o formă de comunicare vizuală. Dacă zâmbeşti, te încrunţi sau faci o faţă lungă,
cu siguranţă trimiţi anumite semnale clare.
6.2.6. Comunicare internă şi formare

Până acum am discutat despre comunicarea dintre proprietarii de pensiuni turistice, sau angajaţii
acestora, şi clienţi. Un alt sistem important de comunicare în turism este acela care se stabileşte între
proprietari, manageri şi personal. Este foarte important ca toţi aceia care sunt responsabili cu satisfacerea
nevoilor clienţilor să facă acest lucru cu consecvenţă. Această consecvenţă este rezultatul comunicării

constante şi a instruirii susţinute. Instruirea/formarea poate fi formală sau nu. Ideea este că trebuie făcută o
astfel de instruire ori de câte ori un nou membru se alătură personalului.
Instruirea trebuie să se facă pe baza anumitor criterii clare de îndeplinire a sarcinilor. De exemplu,
atunci când se face curăţenie într-o pensiune turistică, se folosesc diferite metode, instrumente şi nivele de
calitate. Una dintre cerinţele principale ale oaspeţilor este o casă curată. Starea de curăţenie este o reprezentare
a personalităţii proprietarului şi a pregătirii personalului. Trebuie să există o metodă standard de curăţenie
pentru că în acest fel eficienţa şi calitatea vor creşte. Eficienţa economiseşte timp şi bani, iar calitatea se
traduce în satisfacerea clientului.
Atunci când se întocmeşte un program de formare, trebuie să existe şi un suport scris, atunci când este
posibil, pentru ca cei implicaţi să poată urma pas cu pas procedurile stabilite. Folosind acelaşi exemplu al
curăţeniei, se pot pune pe hârtie toate etapele acestui proces. De exemplu:
1. se intră în cameră şi se aprinde lumina
2. se dau la o parte draperiile pentru a intra lumina de afară
3. se strâng gunoiul, prosoapele şi lenjeria
4. curăţenia începe prin ştergerea prafului de pe mobilă şi celelalte suprafeţe
5. folosind o cârpă umedă, se şterg telefonul, biroul şi scaunele
6. se aduce lenjeria curată şi se face patul
7. prosoapele se aşează pe pat sau pe rastel
8. se aspiră sau se mătură
9. se pun materialele informative pe birou
10. se verifică becurile şi celelalte echipamente
11. se face inspecţia finală a camerei
12. se stinge lumina şi se închide uşa
Pentru cei proaspăt angajaţi, şi o listă a instrumentelor necesare poate fi utilă. De exemplu:
• mătură
• cârpă umedă
• lichid de curăţat
• aspirator
• prosoape de hârtie

7. Colectarea informaţiilor şi etapele ciclului turistic
7.1. Introducere
Informaţiile strânse în fiecare etapă a ciclului turistic îi pot ajuta pe proprietarii de pensiuni turistice,
ca şi pe alţi operatori din sectorul turistic, să ia decizii mai bune în ceea ce priveşte afacerile pe care le conduc.
Colectarea informaţiilor este un proces de comunicare important şi extrem de complex. Este procesul
prin care oamenii de afaceri folosesc o varietate de instrumente pentru a strânge informaţii ce îi vor ajuta să ia
decizii mai bune pentru afacerile pe care le conduc. Informaţiile sunt folosite în toate componentele afacerii,
de la înţelegerea clientului până la decizii privind investiţiile financiare.
Colectarea informaţiilor este un tip de comunicare care include procesul de ascultare, comunicare
verbală, comunicare scrisă şi observaţii. Informaţiile oferă celui care le foloseşte cunoştinţe care pot fi utilizate
în luarea deciziilor. Acest proces este adesea un proces informal, care se derulează fără a se baza pe vreo
structură anume. Oamenii strâng informaţii în orice moment, fără ca aceasta să fie vreo acţiune organizată.
Totuşi, oamenii de afaceri de succes strâng informaţiile într-un mod structurat, pentru a putea lua decizii
strategice privind administrarea afacerilor lor.
Profesioniştii din domeniul hotelier şi turistic strâng tot felul de informaţii care pot fi analizate şi
folosite în luarea deciziilor. Operatorii care asigură cazarea turiştilor pot folosi informaţiile pentru a lua decizii
legate de:
• satisfacerea nevoilor clienţilor
• marketingul pentru diferite categorii de clienţi
• decorarea camerelor
• mâncarea servită oaspeţilor
• activităţile preferate de aceştia
• preţurile camerelor
Unele dintre informaţiile strânse de specialiştii din industria hotelieră şi turistică includ:
Tipuri de clienţi
• din punct de vedere demografic
o de unde sunt persoanele respective
o vârsta turiştilor
o veniturile turiştilor
o nivelul de educaţie
o tipul de familie
o profesia/funcţia
• din punctual de vedere al stilului de viaţă

o Hobby-uri
o Activităţi
o Genul de călătorie
o Obiceiuri alimentare
o Alegerea produselor de larg consum
Informaţii vânzări
Durata şederii
Tipul de cameră
Număr de persoane
Costul camerei pe zi

Mâncare şi băuturi cumpărate
Suveniruri
Alte vânzări
Vânzare activităţi
7.2. Metode de colectare a informaţiilor:

Caietul de sugestii al clienţilor
Sondaje
Conversaţii verbale
Registrul cu datele despre clienţi
Chitanţe, facturi, alte documente
Observarea comportamentului
Colectarea şi transmiterea de informaţii relevante

Centralizarea informaţiilor este de asemenea foarte importantă pentru asociaţii, ONG-uri şi agenţii
guvernamentale. Informaţiile cu privire la vânzări sunt adesea colectate din industria turismului. Aceste
informaţii se referă în general la :
• Gradul de ocupare a locurilor de cazare
• Numărul de camere vândute
• Costurile camerelor
• Originea vizitatorilor
• Tipurile de vizitatori
În crearea de instrumente de colectare a datelor este important să strângem date exacte, pentru ca
informaţiile ce rezultă să fie de folos. Este de asemenea important să ne concentrăm asupra întrebărilor,
pentru ca aceia care sunt incluşi în sondaj să nu evite să dea răspunsuri exacte pentru că sondajul durează prea
mult.
În colectarea de date referitoare la afaceri, trebuie raportate date comparabile pentru toţi participanţii,
astfel încât comparaţiile să fie făcute cu acurateţe şi consecvenţă. De exemplu, dacă se colectează date privind
gradul de ocupare a locurilor de cazare, cerem numărul de camere vândute sau numărul de paturi vândute, nu
fie una, fie alta, la alegere. În acest sector se raportează de multe ori camerele ocupate presupunându-se că
sunt camere ocupate de două persoane. Însă, numărul de oaspeţi poate fi calculat pe noapte sau pe săptămână,
exactitatea cifrelor fiind mai mare decât în prima situaţie. Când raportăm astfel de cifre, obişnuim să raportăm
medii. Media se obţine împărţind veniturile totale obţinute la numărul de camere vândute. Iarăşi, consecvenţa
este extrem de importantă, pentru ca informaţiile rezultate să fie analizate, interpretate şi transmise cu
exactitate.

Model de sondaj
Stimate vizitator, Toamna 2003
Acesta este un scurt sondaj de opinie, menit să-i ajute pe cei din industria turistică să ia măsuri corecte privind
nevoile şi cerinţele celor care vizitează regiunea nord-vestică a României. Participarea dvs. ne va fi de mare
ajutor.
Vă mulţumim.
Numele proprietarului de pensiune
Adresa dvs. ________________________________________________
____________________________________________________________
Grup din ______persoane
1. Vă aflaţi în regiunea de nord-vest a României. Cât timp intenţionaţi să petreceţi aici?
a. sunt în trecere___
b. o noapte___
c. două nopţi ___
d. trei nopţi sau mai mult___
2. Care ar fi principalele trei motive pentru care aţi ales să vizitaţi această regiune?
a.
b.
c.
3. Vă rugăm să descrieţi cea mai plăcută experienţă pe care aţi avut-o aici.
4. Spuneţi-ne ce aţi făcut sau ce intenţionaţi să faceţi în timpul acestei vizite în România.
Încercuiţi varianta care se aplică
Călătorie de afaceri
Plimbare
Contemplarea pădurilor de foioase
Observaţii ornitologice
Pescuit
Vizitarea fermelor
Plimbare cu bicicleta
Vizite la muzee
Vizite la prieteni
Vizite la situri istorice
Participare la evenimente culturale
Relaxare la destinaţie
Contemplarea mediului natural sălbatic
Cumpărături
Căutarea de antichităţi
Alte activităţi pe care doriţi să le menţionaţi:
5. Încercuiţi categoria în care vă încadraţi, în ceea ce priveşte vârstele celor din grupul în care călătoriţi
0–6 7 – 12 12 - 17 18 – 22 23 – 30 31 – 39
40 – 49 50 – 65 65+
6. Dacă nu rămâneţi în această regiune, care ar fi destinaţia/destinaţiile de bază?
7. Ce alte regiuni ale României doriţi să vizitaţi?
8. Unde staţi în această regiune?
Tipul de cazare sau numele ______________________________
Vă mulţumim pentru ajutorul pe care ni l-aţi dat în efortul nostru de a face acest loc mai atractiv pentru
vizitatori.

Model de întrebări dintr-un sondaj privind turiştii care vizitează România
Cât estimaţi că aţi cheltuit în timpul şederii dvs. în România pentru fiecare dintre categoriile de mai jos? Dacă
aţi făcut mai mult de o călătorie, vă rugăm să indicaţi CÂT AŢI CHELTUIT ÎN MEDIE pentru fiecare
categorie. Nu luaţi în considerare cheltuielile făcute în afara statului, cum ar fi biletele de avion. Toate
informaţiile sunt confidenţiale.
a. Cazare RON__________
b. Recreere/Distracţie RON__________
c. Transport RON__________
d. Cumpărături RON__________
e. Mâncare/Băutură:Restaurant RON___________
piaţă /alimentară RON___________
f. alte cheltuieli RON__________
Gândiţi-vă cât aţi cheltuit în ultima vacanţă. Cum aţi caracteriza VALOAREA unei vacanţe în România, în
comparaţie cu alte experienţe recente de călătorie? (încercuiţi o singură variantă)
Slabă Acceptabilă Bună Foarte bună Excelentă Perfectă

1 2 3 4 5 6
Per ansamblu, cum aţi caracteriza experienţa sau experienţele recente din România, în comparaţie cu alte
experienţe de vacanţă recente? (vă rugăm să încercuiţi o variantă)
Slabă Acceptabilă Bună Foarte bună Excelentă Perfectă
1 2 3 4 5 6
A fost ceva în călătoria dvs. care v-a întrecut aşteptările?

[ ] Nu [ ] Da
(indicaţi)___________________________________________
A fost ceva în călătoria dvs. care v-a dezamăgit foarte tare?

[ ] Nu [ ] Da
(indicaţi)___________________________________________
Ce fel de reclame despre România aţi auzit sau văzut în ultimul an. (marcaţi rubrica ce se potriveşte)
a [ ] în ziar c [ ] în reviste
b [ ] la radio d [ ] la televizor
e [ ] Nu-mi amintesc să fi văzut/auzit vreo reclamă despre România
Aţi primit informaţiile din următoarele surse?

Sursa de informare %
Prieten, coleg sau rudă 53.3%
Reclame 20.7%
Un articol din revistă 19.3%
Un articol din ziar 14.4%
Internet 20.1%
Agenţie de turism 8.4%
Altele 22.2

7.3. Colectarea informaţiilor despre domeniul de activitate specific
Pensiunile colectează date zilnic, săptămânal, lunar şi anual. Scopul acestor activităţi este de a-i ajuta pe
proprietarii de astfel de afaceri să ia decizii în cunoştinţă de cauză. Pe baza acestor informaţii se iau multe
măsuri, cum sunt cele legate de investiţii, marketing, inventar, personal, servicii. Variaţiile pe sezon şi tiparele
care apar în fluxul de informaţii poate ajuta la planificarea resurselor în domeniu. Fiecare întreprindere de
acest tip trebuie să aibă permanent următoarele informaţii, pentru a putea estima ce se va întâmpla în viitor.
Această “hartă” reprezintă un instrument de măsurare a situaţiei viitoare.
• Numărul de camere vândute şi ratele de ocupare
• Venituri din centrele de profit
• Venituri din camere şi preţuri medii pe cameră
• Informaţii despre oaspeţi şi număr total de oaspeţi
Venituri din centrele de profit, comparaţie cu vânzările de anul trecut

Cifre Zilnic În ultima În ultima În ultimul
vânzări săptămână lună an
Vânzări
camere
Vânzări
alimente
Vânzări
activităţi
Rata medie zilnică: Total vânzări camere/total nr. camere vândute

Nr. camere vândute /rate de ocupare, comparaţie cu camerele rezervate la aceleaşi date
Camere vândute Vineri Data Sâmbătă Data Dum. Data Luni Data
Single
Duble
Apartamente
Gradul de ocupare: nr. total de camere disponibile /total camere vândute
Informaţii despre client pentru marketing şi dezvoltarea produsului
Nume Nr. Data Tip Recom Adresa Email Interese

pers. cameră
John 3 01.06.03 S internet 225 Rope St. abc@yahoo.com Animale sălbatice,
Jones Johnsville, LA drumeţie, ciclism
Cathy 2 01.06.03 D articol 2023 Date St., def@yahoo.com Ţesături,
Ames Hon, HI gastronomie

8. Comercializarea artelor meşteşugurilor şi a locurilor de interes turistic
8.1. Introducere
În perioada de şedere a ciclului turistic, este foarte important ca proprietarii de pensiuni şi membrii
comunităţii să demonstreze valoarea tradiţiilor şi a locurilor de interes din România. Vizitatorii apreciază o
experienţă care include posibilitatea de a cumpăra lucruri care să le aducă aminte de România şi în timpul
căreia pot afla ce locuri interesante mai pot vizita. Turiştilor le place să cheltuiască bani pe obiecte de artă,
artizanale şi alte suveniruri care să le reamintească de vacanţă. Acest lucru le arată oamenilor din regiune că ce
au ei de oferit are valoare. Mai mult, turiştii doresc să exploreze zona în care se află, dar de multe ori nu prea
au informaţii cu privire la ce pot vedea şi ce pot face. Este responsabilitatea operatorilor şi a membrilor
comunităţii să fie bine informaţi, pentru ca la rândul lor să poate oferi informaţii şi indicaţii turiştilor care
doresc să exploreze împrejurimile.
Este foarte important să legăm diferite sectoare ale economiei rurale cu sectorul turistic. Unele dintre
aceste sectoare sunt sectorul artizanal, fermele, atracţiile rurale şi sectorul alimentar. Odată ce turiştii
descoperă produsele specifice unei regiuni rurale, le povestesc şi prietenilor şi rudelor despre toate aceste
lucruri. În afară de faptul că numărul de turişti în regiune creşte, sunt şi consumatori care cumpără diverse
obiecte direct de la meşteşugari sau de pe piaţa externă. Economia creativă şi cea turistică sunt
complementare.
Comercializarea este arta de a comunica prin lucruri tangibile. Scopul comercializării este de a oferi
informaţii vizuale într-un fel care îl motivează pe cel care le primeşte să acţioneze într-un fel. În acest fel se
pot vinde experienţe cum ar fi vacanţe, vizite la atracţii turistice naturale, filme, festivaluri etc.
În acest scop se folosesc obiecte care reprezintă o persoană , un loc sau lucru care are o poveste. În
turism, perioada de şedere din ciclul turistic este perioada când turiştii fac cumpărături şi se implică în diverse
activităţi prin care să-şi umple timpul liber. Acest modul extinde conceptual de comercializare de la simpla
prezentare a unor obiecte pe raft la furnizarea de informaţii pentru turişti într-o varietate de forme.
8.2. Rolul pensiunilor în comercializarea de bunuri şi furnizarea de informaţii pentru turişti

Pensiunile sunt locuri perfecte pentru comercializarea de obiecte care spun ceva despre artizani,
atracţii, restaurante, etc., lucruri de care turiştii sunt interesaţi în timpul şederii lor la pensiune. Aceasta este o
activitate de comunicare, care reprezintă atât un suport vizual, cât şi un instrument prin care se stabileşte un
contact direct cu turiştii, pentru a le armoniza interesele cu atracţiile şi activităţile din regiune.
O pensiune turistică obişnuită nu are spaţiu suficient pentru prezentarea produselor de artizanat. La
fel, nu există spaţiu suficient pentru a prezenta afişe cu informaţii despre zonele de interes turistic. Pentru
toate acestea e nevoie de spaţiu special. Totuşi, prezentările de dimensiuni mai mici, făcute cu măiestrie, îi pot
motiva pe turişti să caute informaţii suplimentare. Când se întâmplă acest lucru, gazda are ocazia să-i prezinte
oaspetelui toate oportunităţile de explorare a comunităţii rurale şi de descoperire a suvenirului perfect.
Comunicarea verbală şi non-verbală este esenţială pentru entuziasmarea oaspetelui odată ce acesta îşi exprimă
interesul de a afla mai multe despre prezentarea respectivă.
Comercializarea are potenţialul de a conecta mai multe firme şi beneficiul de a putea proiecta imaginea
unei experienţe turistice complexe şi unitare. Beneficiile pentru întreaga economie turistică pot fi uriaşe atunci
când pensiunile pe de o parte şi celelalte firme pe de alta se promovează unele pe celelalte. Asta înseamnă însă
o responsabilitate sporită pentru proprietarii de pensiuni. Oricum, toţi operatorii şi proprietarii vor învăţa din
propria experienţă că artizanii, restaurantele şi ceilalţi implicaţi în economia unei regiuni sunt complementari
pensiunilor turistice şi că lucrând împreună, toată lumea are de câştigat.

8.3.Prezentarea comercială
Acest proces complex al comercializării are mai multe etape. Iată care sunt cele mai importante:
8.3.1. Alegerea unei teme – fiecare persoană are anumite interese. Temele trebuie selectate pe baza
preferinţelor personale. De exemplu, temele ar putea să fie viaţa în sălbăticie, viaţa la fermă, religia, artele şi
bucătăria. Când cei care se ocupă de furnizarea de servicii turistice aleg teme ce îi interesează, pot spune o
poveste reală şi bine documentată.
Prezentarea trebuie să aibă o anumită temă. În felul acesta turiştii vor dori să afle mai multe şi în final să
viziteze locurile şi persoanele respective. Tema poate fi orice e reprezentativ pentru regiunea Huedinului. De
exemplu, agricultura e un domeniu în care putem găsi multe teme. Ţesutul, olăritul sau bucătăria tradiţională
permit comercializarea unei game largi de obiecte care spun poveşti despre Munţii Apuseni şi zona
Huedinului.
8.3.2. Identificarea surselor de materiale şi informaţii

Fiecare sat are o bogăţie de materiale şi informaţii care reprezintă teme specifice Apusenilor. Se poate
face un inventar al acestora pentru a-i ajuta pe proprietarii de pensiuni şi pe operatorii turistici să afle cât mai
multe despre meşteşuguri, locuri şi activităţi interesante din regiune. O formă de a păstra o evidenţă a acestor
surse ar fi un tabel de felul celui de mai jos.
Tipul de sursă Denumirea Localizare Contact Telefon Obiecte

locului împrumutate
Olărit Izvorul Vaze
Crişului
Joagăr Răchiţele Instrumente
Spălat covoare Bologa Fotografii/covoare

Afine Trecătoare Coşuri
montană
Brânză Piaţa în aer liber Mărgău Forme pentru
brânză/ mostre de
brânză/ fotografii
Bar şi Huedin Farfurii şi meniuri/
restaurant cărţi de vizită
8.3.3. Colectarea de materiale şi produse – materialele şi produsele sunt elemente tangibile, care spun
povestea unui loc sau a unei persoane. Este important să colectăm obiecte care reprezintă imaginea completă a
unui loc sau a unei persoane. Obiectele pot fi fotografii, tablouri, articole de ziar, ţesături, sticle de vin,
potcoave sau mere. Acestea pot fi vechi sau noi, murdare sau impecabile, în funcţie de imaginea pe care dorim
să o cream.
Materialele informative pot fi broşuri, documente, cărţi poştale, etc., care pot fi oferite turiştilor pentru
a le aminti de locul sau persoana despre care au cerut informaţii.
8.3.4. Crearea poveştii – captivaţi turiştii cu poveşti interesante!

Fiecare prezentare are o poveste spusă de fiecare obiect care o compune. Obiectele reprezintă pe
cineva: o persoană, un loc sau un lucru. Fiecare persoană, loc sau lucru are ceva unic, despre care se poate

spune o poveste. Povestea trebuie să corespundă imaginii zonei Apusenilor şi să fie susţinută de fapte despre
oamenii, lucrurile sau locurile prezentate. Povestea e non-verbală până când un turist întreabă ceva despre
prezentare. Apoi povestea prinde viaţă în cuvinte şi gesturi. Împreună cu prezentarea ar trebui să existe
materiale informative şi hărţi, pentru acei turişti care doresc să viziteze locurile prezentate. Când povestea
prinde viaţă pentru turist, acesta va dori să viziteze locul căruia i se face reclamă.
8.3.5. Realizarea prezentării – uimiţi-vă clienţii cu felul în care comercializaţi!!

Creativitatea este cheia comercializării de succes. Este dificil să faci pe cineva să se uite, şi mai ales să
se uite cu interes. De aceea, o prezentare care are multe culoare, textură şi compoziţie speciale e mai eficientă
decât un simplu set de obiecte înşirate pe un raft. Folosind produsele împrumutate din locurile cărora li se face
reclamă, cel care gândeşte prezentarea trebuie să facă ceva care să atragă atenţia turiştilor. Trebuie făcută în aşa
fel încât nimeni să nu poată trece pe lângă ea fără să o remarce; o poveste spusă în imagini şi chiar sunete
specifice regiunii, care să atragă atenţia şi să genereze discuţii şi întrebări.
8.3. 6. Interacţiunea cu oaspeţii – uimiţi-i pe clienţi satisfăcându-le aşteptările!!

Aflaţi ce îi interesează pe oaspeţii dvs. Fiecare persoană e caracterizată prin ceva anume, dar turiştii par
să aibă o trăsătură comună: curiozitatea. Când cineva cere un sfat legat de explorarea României, trebuie să fiţi
gata să-l trimiteţi acolo unde poate descoperi lucruri unice. În primul rând, însă, trebuie să aflaţi ce anume îi
interesează pe oameni. Au anumite hobby-uri, le place să mănânce, să danseze? Îi interesează ţesăturile sau
oalele din lut? Le place să se plimbe, să facă expediţii sau le place arhitectura?
După ce aflaţi ce anume ar suscita cel mai tare interesul turiştilor, puteţi gândi un traseu care să-i ajute
să descopere povestea Apusenilor aşa cum le-ar plăcea lor să o audă. Pentru asta e nevoie de abilităţi de
comunicare speciale, cea mai importantă dintre ele fiind, probabil, abilitatea de a asculta. Ascultaţi şi puneţi
întrebări de clarificare pentru a putea înţelege cât mai bine nevoile şi cerinţele oaspeţilor.
De câte ori este posibil, oferiţi-le turiştilor hărţi şi ghiduri

Dacă turistul preferă să călătorească fără să poarte un ghid după el, desenaţi-i o hartă pe hârtie. Aveţi
grijă să fie exactă şi simplu de urmărit. Multe persoane au probleme cu cititul hărţilor, chiar dacă acestea sunt
bine făcute. Aşadar, fiţi foarte clari când schiţaţi un traseu. Dacă există deja o hartă, marcaţi traseul care
consideraţi că scoate în evidenţă cel mai bine povestea care îl interesează pe turist. Daţi indicaţii care să
scoată în evidenţă persoane, locuri şi obiecte de interes, iar turistul va fi încântat de descoperirile pe
care le va face.
8.3.7. Schimbarea prezentărilor – uimiţi-vă vecinii şi colegii de breaslă incluzând o varietate de persoane,
locuri şi obiecte în prezentările noi pe care le faceţi vieţii din zona Munţilor Apuseni. Cu cât vă sprijiniţi mai
mult unii pe ceilalţi, cu atât va fi mai bine pentru toţi cei din sectorul turismului integrat. Schimbarea
prezentărilor cel puţin o dată pe sezon va avea un impact serios asupra artizanilor şi atracţiilor turistice din
zonă.
8.4. Program organizat – Dacă o asociaţie ajută la organizarea unui program de comercializare, multe
aspecte ale regiunii pot fi scoase în evidenţă în fiecare sezon. Proprietarii de pensiuni şi alte firme turistice care
fac programe de comercializare pot fi mai eficienţi folosind prezentările prin rotaţie. În fiecare an, un plan de
comercializare întocmit de proprietari şi alte persoane implicate va demonstra ce importanţi sunt toţi pentru
economia din microregiunea Huedin.
O metodă de a realiza povestea specifică locurilor dumneavoastră este să aplicaţi tehnica gândirii
radiale. Gândirea radială este o formă de comunicare creativă şi de brainstorming (“furtunii de idei”) care se
foloseşte pentru a structura idei pe anumite teme. Această abordare este extrem de eficientă atunci când
trebuie să creăm povestea unui om, a unui loc sau lucru. Primul pas este să alegem un cuvânt care reprezintă
ideea pe care grupul doreşte să o exploreze. Folosind cuvântul drept ghid, fiecare persoană din grup poate găsi
cuvintele care îi vin în minte în legătură cu acest cuvânt ales. De exemplu, dacă plasăm în centru cuvântul
VACANŢĂ, acesta generează multe asocieri şi o serie întreagă de idei.
Pasul 1 – Plasaţi un cuvânt în mijloc, care să reprezinte tema. De exemplu, folosiţi cuvântul vacanţă şi aşa se
va genera o serie întreagă de idei. Folosiţi un cuvânt mai specific, cum ar fi “ţesătorie” şi ideile generate vor fi
legate de acest subiect mai restrâns. Dacă în centru se plasează numele unui sat, acest proces va duce la crearea
poveştii acestui sat.
Pasul 2 – În grup, folosind această metodă a brainstormingului, găsiţi cuvintele care reprezintă aspecte ale
cuvântului central, şi plasaţi aceste cuvinte la capătul fiecărei linii radiale.
Pasul 3 După ce aţi completat toate sub-temele specifice, începeţi să creaţi o poveste care să cuprindă toate
aceste teme secundare. Veţi vedea că un singur cuvânt poate genera mai multe poveşti verosimile.
Pasul 4– Selectaţi două sau trei linii epice care pot fi dezvoltate şi folosite pentru promovarea activităţilor
turistice.

9. Satisfacţia oaspeţilor şi mediul: Prezentarea imaginii locului
9.1. Introducere
Imaginea de ansamblu şi percepţia locului respectiv vor avea un impact foarte mare asupra impresiei
vizitatorilor despre destinaţia în cauză. De la prima impresie, la sosire şi până la plecare şi la ultima impresie a
vizitatorului, imaginile percepute de turist reprezintă o bună parte din ceea ce va rămâne în amintirea sa despre
acea vacanţă. Această realitate însemnă că trebuie să se ţină cont de felul cum arată şi cum este perceput locul
de destinaţie, inclusiv mediul înconjurător, arhitectura exterioară aranjamentul interior şi decoraţiunile, precum
şi ambianţa generală a locului.
9.2. Percepţia
În conformitate cu ceea ce afirmă Stanley C. Plog în excelenta sa carte “Călătoria de plăcere: un manual de
marketing” publicată în 2003 de către Pearson Prentice Hall, există câteva caracteristici care pot transforma
destinaţia într-un succes. Autorul face următoarea prezentare generală a cerintelor legate de destinaţie, dintr-o
perspectivă de mai bine de 35 de ani de cercetare turistică: “De-a lungul anilor am format o listă a
principalelor tipuri de avantaje care caracterizează o destinatie. Aceste informaţii mă ajută sa stabilesc
dimensiunea sau dificultatea sarcinii cu care mă confrunt de a realiza o strategie adecvată de poziţionare. Cam
12 criterii se potrivesc pe lista mea – patru în cadrul Nivelului 1 (cel mai important) şi opt în cadrul Nivelului 2
(mai puţin important). Cu cât mai multe calităţi are destinaţia cu atât mai uşoară sarcina de repoziţionare.”
Nivel I: Se numesc „cele patru magice”. Un loc care are toate aceste calităţi are multe în favoarea sa. În
ordinea importanţei acestea sunt:
1. Peisaj excepţional: Aspectele vizuale ale oricărei călătorii domină amintirile. Atunci când ţi se dă o lista
cu douăzeci şi două de motive pentru a alege o destinaţie pentru o excursie de plăcere, prima alegere a fost
întotdeauna “Este un peisaj minunat” (selectată de 50% în cadrul American Traveler Survey). Munţii înalţi şi
văile verzi contribuie şi ele la amintirile plăcute şi emotionante.
2. Percepţia ca ai multe de făcut: Cu cât mai multe activităti într-un singur loc cu atât mai multe şanse să se
plieze pe interesul multor grupuri de turişti, să îi determine pe vizitatori să stea mai mult şi să-i determine să
revină. Varietatea poate include atracţiile urbane (distracţia de noapte, muzee şi galerii de artă, locuri istorice,
locuri de cumpărături) şi/sau activitătile exterioare (drumeţie, sporturi de apă, golf, tenis, călărie).
3. Unicitatea: Cu cât diferă o destinaţie mai mult decât alta cu atât pare un loc interesant de vacanţă. Cadru
natural unic se fixează in amintire şi rămâne un motiv de a alege acel loc şi nu altul pentru excursia următoare.
4. Vremea previzibilă: Vremea previzibilă este un element foarte important pentru majoritatea excursiilor.
Vremea caldă, cer fără nori şi absenţa ploii şi a norilor ne asigură o vacanţă de vis. Vizitatorii se bucură că pot
sta afară şi că pot vizita diverse locuri de interes, cum ar fi muzee, teatre şi restaurante. În mod similar,
staţiunile de schi care se bucură de zăpadă în mod constant în timpul iernii reprezintă şi ele un avantaj. Ele
obţin rezervări în avans, pot încasa tarife mai mari şi pot funcţiona la capacitate maximă în vârf de sezon.
Staţiunile de schi din Utah sunt mai căutate decât cele din California deoarece în Utah este zăpadă în mod
constant.”
Nivelul II: Deşi aceste opt caracteristici nu se află pe acelaşi nivel de importanţă ca şi Nivelul 1, cu cât este
mai mare numărul de caracteristici al unei destinaţii de Nivel 2 cu atât mai multe şanse de success are aceasta.
Din nou, acestea sunt prezentate înntr-o ordine aproximativă a importanţei.

1. Mediu intact: Acest punct a fost subliniat în mod repetat la discutarea modelului psihogeografic.
Aventurierii [un gen de turist care caută experienţele aventuroase] pot căuta astfel de caracteristici dar alţii
preferă locuri care par naturale şi care nu sunt corupte de dezvoltarea comercială. Locuri foare dezvoltate, cum
ar fi oraşele, în mod special cele cu locuri istorice, trebuie să evite comerţul excesiv, vâscos.
2. Curăţenia: Turiştilor le place curăţenia şi nu le place murdăria. Primele trei probleme care pot strica o
vacanţă, măsurate an de an de studiul NFO/Plog American Traveler Survey, sunt murdărie sau mizerie în
jurul hotelului şi un sat necurăţat sau murdar.
3. Oameni prietenoşi: Hawaii se situează la loc de frunte în cadrul amintirilor de vacanţă, dintr-o serie de
motive, dar spiritul Aloha contribuie foarte mult. Oamenii se bucură de o primire călduroasă atunci când
sosesc sau pleacă de pe aeroport şi simt ca au fost trataţi bine pe tot parcursul şederii lor. Cetăţenii prietenoşi
contribuie şi ei la o vacanţă bună.
4. Raport favorabil preţ/valoare: Dacă o destinatie posedă multe dintre caracteristicile menţionate mai sus şi
are şi un preţ rezonabil poate atrage mai uşor publicul. Nu multe locuri pot emite această pretenţie dar ea
poate ajuta. Dar chiar şi locurile cu preţuri ridicate pot face faţă dacă dau un sentiment al valorii banilor – o
dimensiune care este distinctă de un preţ scăzut.
5. Fără infracţionalitate: Turiştii vor să se simtă în siguranţă. Locurile care sunt cunoscute ca având o rată
ridicată a infracţionalitătii au probleme în a atrage vizitatorii. Primarul Rudolph Giuliani a contribuit la
extinderea turismului în oraşul New York în mod semnificativ atunci când a redus vagabondajul şi s-a străduit
mult să reducă infracţionalitatea.
6. Localnicii vorbesc limba vizitatorilor: In afară de faptul ca oferă atât de multe şi că face parte din
moştenirea Americii Anglia rămâne foarte populară printre americani datorită limbii engleze. Vizitatorii
japonezi selectează cel mai adesea locuri din SUA unde ştiu că cineva poate comunica cu ei în limba lor, cum
ar fi Honolulu şi câteva oraşe mari din California care au comunităţi mari de japonezi.
7. Hoteluri de calitate: Destul de rar este ales un loc spre vizitare din cauza hotelului doar dacă nu este vorba
de o staţiune de lux. Dar o cameră de hotel devine un loc de refugiu pentru vizitatorii obosiţi de pe urma
activitătilor zilnice sau a cumpărăturilor. O cameră bună, un hol atractiv, toate acestea sunt uşor de observat
de către oaspeţi. Destinaţiile bune oferă opţiuni printre hotelurile de calitate.
8. Mâncare bună: Restaurantele contribuie şi ele în mod semnificativ la experienţa de vacanţă. O masă bună
este una dintre activitătile cele mai îndrăgite, în mod special în locuri care par foarte diferite de casă. Totuşi,
această caracteristică este cea mai puţin importantă pe această listă.”
9.3. Evaluarea imaginii şi realitatea locului

Locurile comunică imagini vizitatorilor în toate fazele ciclului de vizitator. În faza de descoperire şi de
dinainte de a ajunge la acel loc imaginile communicate de cei care fac marketingul produc nişte aşteptări
pentru vizitatori. La sosire vizitatorul işi face o primă impresie asupra locului pe care l-a ales ca destinaţie.
Această prima impresie îi dă vizitatorului ideea dacă impresia pe care a avut-o în faza de descoperire este în
concordanţa cu realitatea destinaţiei.
Vizitatorii văd realitatea în absolut tot ce e legat de destinaţie, de la calitatea drumurilor, la curăţenia
din parcurile satului. Sectorul cazare este în mod deosebit analizat de vizitator deoarece acolo acesta petrece
mult timp. Au timp că analizeze detaliile legate de locul de cazare. Mai mult, oaspetele plăteşte direct pentru
cazare. Oaspetele plăteşte şi pentru peisajul înconjurător şi pentru ambianţa întregului loc. Când Stanley Plog
menţionează preţ/valoare el se referă la locul pe care este clasată întreaga experinţă în raport cu preţul pe care
vizitatorul trebuie să-l plătească pentru acea experienţă. Dacă peisajul este groaznic dar cazarea este minutată

valoarea experienţei poate să nu fie egală cu preţul plătit. Totuşi, dacă peisajul este încântător dar cazarea nu
prea oaspetele poate percepe valoarea ca fiind mare deoarece apreciază priveliştea mai mult decât calitatea
cazării. Totuşi, scopul pentru toate întreprinderile turistice este de a crea o experienţa pentru oaspete care să
aibă un raport bun preţ/valoare.
9.4. Evaluarea mediului destinaţiei

Natura locului (ţară, regiune, destinaţie, sat, casă de oaspeţi) poate contribui la bucuria vacanţei. Dacă
natura unui loc aduce o experienţa memorabilă pentru vizitatori acest lucru poate rezulta în reclamă pe gratis.
Atunci este important sa se evalueze destinatia şi locurile pe care oamenii au tendinta sa le viziteze pentru a
stabili dacă locul reprezintă calitatea pe care o caută turiştii pentru experienţa lor de vacanţa.
Ce face ca personalitatea unei case de oaspeţi să fie unică?
• Personalitatea proprietarului/personalului
• Arhitectura
• Decorul
• Localizarea
• Ambianţa
• Tipul de activităţi
• Mediul înconjurător rural sau urban
Personalitatea proprietarului/personalului reprezintă elementul determinat al sentimentului pe care îl

are vizitatorul găzduit în acea casă de oaspeţi. Personalitatea proprietarului/personalului apare în absolut tot ce
se întâmplă la casa de oaspeţi, de la primul bun venit până la tipul de aşternut. Povestea care spune că locul
respectiv comunică prin mesaje verbale şi non-verbale va rămâne în mintea vizitatorului mult timp după ce
acesta s-a întors acasă. Când oaspeţii sunt mulţumiţi de experienţa lor cel mai probabil ei vor comunica acest
lucru prietenilor, familiei, colegilor de muncă şi vecinilor. Când nu sunt mulţumiţi ei vor spune acest lucru
mult mai multor persoane!
Gândire radiantă
Stanley Plog sugerează ca turiştii caută experienţe şi locuri de cazare unice. Fiecare loc, persoană sau
lucru are propriile sale caracteristici unice. Desigur, toate au şi caracteristici comune. De exemplu, toate casele
de oaspeţi au mese şi privelişte. Totusi, fiecare proprietar de casă de oaspeţi va avea o modalitate unică de
design şi decoraţii interioare. Deoarece vizitatorii fac alegerea pe baza diferenţelor între aceste case este foarte
important ca proprietarii lor şi agenţiile să facă cunoscută această istorie unică. În acest fel oaspeţii pot alege
casa care reprezintă ceea ce le place, nevoile şi asteptările lor.

10. Excursii pentru piaţa turismului de nişă
10.1. Introducere
Excursia este o metodă care combină elemente de turism, astfel încât clienţii şi agenţiile de turism să-şi
poată face planuri. Este o metodă prin care se adaugă valoare componentelor singulare de turism şi se
simplifică procesul de planificare al agenţiei de turism şi al clientului.
Astăzi există pe piaţă trei tipuri generale de opţiuni pentru aceste excursii. Acestea sunt:
1. Excursia “totul-inclus” în cadrul căreia totul este oferit la o singură destinaţie,
2. Excursia care include aranjamente parţiale, adică, în mod obişnuit tichete cum ar fi cele pentru cazare,
marile atracţii, transport şi unele mese, şi
3. Excursia cu însoţire care include o varietate de itinerarii pentru un grup anume de turişti care sunt
însoţiţi de un ghid profesionist.
Deşi cei mai mulţi turişti, mai bine de 80% conform lui Stanley Plog şi American Traveler Survey,
preferă turismul independent, există şi un număr semnificativ care se bucură de excursii turistice.
Excursiile sunt percepute ca experienţe previzibile în cadrul cărora clienţii îşi reduc riscurile asociate
planificării independente iar agenţia de turism îşi reduce eforturile asociate planificării unei excursii. Unele
excursii au un itinerar foarte rigid, în timp ce altele dau clienţilor ocazia de a alege dintre itinerariile mai puţin
rigide. Pot fi concepute excursii turistice pentru toate tipurile de turişti. Cele care pot atrage tipuri de turişti
interesaţi să viziteze Munţii Apuseni cuprind excursii cu aranjamente parţiale şi cu însoţire.
Turismul cu însoţire este de diverse dimensiuni şi tipuri. Pentru zona Munţilor Apuseni, opţiunea
grupurilor mici de până la 15 clienţi şi doi ghizi este poate cea mai obişnuită şi uşor de pus în practică.
Unităţile care se ocupă de cazare ar întâmpina dificultăţi să cazeze un autocar cu 40 de pasageri, micile puncte
de atracţie ar fi invadate de 40 de persoane iar calitatea experienţei rurale ar fi diminuată de autocarele pline cu
turişti.
10.2. Produse de turism de nişă
10.2.1. Ecoturism
Unii specialişti din domeniul turismului consideră că ecoturismul a fost sectorul cu cea mai rapidă
dezvoltare de pe piaţa turismului. Acest lucru poate fi valabil dar în acelaşi timp ecoturismul este un produs de
nişă. Ecoturismul poate fi definit în termeni generali ca turismul din zonele naturale. Este un produs de nişă
care se bazează pe o filozofie a turismului precum şi pe o etică de mediu. Ecoturismul s-a dezvoltat ca o
modalitate de a păstra biodiversitatea şi le-a oferit oamenilor ale căror condiţii de trai necesitau distrugerea
zonelor naturale soluţia alternativă, şi anume, aceea de a face bani. Rămâne de văzut dacă ecoturismul şi-a
atins obiectivul de conservare a mediului natural.
Produsele de ecoturism au cel puţin următoarele caracteristici:
• Turism în zonele naturale şi acolo unde se poate în zonele naturale protejate.
• Impact negativ minim asupra comunităţilor umane şi naturale.
• Grupuri mici de turişti.
• Interpretarea şi educaţia de mediu reprezintă o componentă majoră a unui ecoturism bun.
• Cazarea se face cu scopul minimalizării impactului asupra mediului, este de mici dimensiuni şi
compatibilă cu tradiţiile şi peisajul.
• Sunt sprijinite legăturile locale astfel încât comunitatea să beneficieze de cheltuielile de turism.
• In această experienţa pot fi introduse şi elementele culturale dar nu întotdeauna deoarece ecoturismul
se concentrează asupra naturii.

Agenţiile care se ocupă de ecoturism tind să ducă turiştii în zone naturale exotice, cum ar fi pădurile
tropicale, ecosistemele din zonele montane înalte, rezervaţiile de animale sălbatice, recifurile de corali şi
sanctuarele oceanice. Câteodată ecoturismul se concentrează pe zona Noua Zeelandă şi Australia.
Ecoturismul din Europa este relativ limitat datorită preponderenţei activităţii umane. Totuşi, în anumite părţi
din Transilvania există o viaţă sălbatică abundentă, zone întinse de păduri şi munţi înalţi. Deşi interpretarea
este minimă şi cazarea nu este în mod necesar ecologică există potenţial pentru ecoturism în Transilvania.
Există câteva spaţii de cazare ecologice în anumite părţi din Transilvania. Totuşi ecoturismul atrage turistul
relativ sofisticat care este interesat să înveţe de la specialişti şi să vadă zone naturale şi sălbatice de excepţie.
10.2.2. Turismul de aventură

În ultimii douăzeci de ani au apărut două forme de turism de aventură: aventură uşoară şi aventură
dură. Aventura dură se caracterizează prin activităţi exterioare de mare provocare, cum ar fi alpinism, căţărat
pe blocuri gheaţă şi stâncă, cu pluta şi caiacul pe apă, schi şi schi pe placă extrem şi alte sporturi de exterior dar
destul de dure care necesită putere imensă, energie şi îndemânare. Turismul de aventură dură este riscant şi
interesează un număr relativ mic de turişti.
Pe de altă parte, turismul de aventură uşoară este în interesul unui segment mult mai mare din
populaţia totală a turiştilor, în mod special dacă i se adaugă mersul pe jos, drumeţia, plimbarea cu bicicleta,
mersul cu pluta, canoe şi caiac, cu barca pe lacuri, înotul, călăritul, schi fond, schi şi schi pe placă, pe pârtii
uşoare sau moderate.
Turismul de aventură uşoară se poate concentra pe un singur sport sau poate include activităţi
polisportive. Acest tip de turism este în interesul persoanelor de toate vârstele, chiar şi persoane cu vârste de
până la 80 de ani. Multe dintre persoanele interesate de turismul de aventură se aseamănă cu cele interesate de
ecoturism într-o varietate de moduri. In general, aceste persoane manifestă respect pentru natură şi sunt
interesate să înveţe unele lucruri despre locurile pe care le vizitează. In plus, acest segment de piaţă este
interesat sa sprijine întreprinzătorii locali şi să guste din bucătăria locală.
Transilvania şi Munţii Apuseni în mod special deţin potenţialul de a atrage persoanele interesate de
aventura uşoară şi activităţi polisportive. Această piaţă este în creştere în Europa şi în rândul populaţiei din
România. Furnizorii de turism din zona Huedinului ar putea să realizeze excursii pentru a le vinde direct
clienţilor şi agenţiilor de turism care deservesc arealul geografic.
10.2.3. Turismul rural

Turismul rural este definit ca fiind turismul ce are loc in zonele rurale. Poate să însemne turism de
masă sau turism de fermă de mici dimensiuni. In zona munţilor Apuseni turismul rural descrie cel mai adesea
turismul de mici dimensiuni în cadrul căruia se vizitează peisaje naturale şi culturale şi câteodată se participă la
activităţi rurale tradiţionale. Nişa turismului rural se concentrează pe viaţa din comunităţile rurale. Turismul
rural, câteodată numit şi agroturism sau ferme turistice, atrage turiştii care adesea cer cazare modestă cu
arhitectură tradiţională, mâncare autentică, vizite la locuri istorice şi culturale şi care caută privelişti frumoase.
10.2.4. Turismul cultural

Turismul cultural se concentrează pe aspecte culturale cum ar fi, tradiţii, festivaluri, artizanat şi artă
meşteşugărească, muzică şi activităţi religioase. Locurile istorice şi muzeele sunt şi ele incluse în mod obişnuit
în turismul cultural. Locurile istorice pot include câmpuri de luptă, structuri religioase importante şi case sau
birouri unde au trăit şi muncit oameni de seamă. Turismul cultural se concentrează şi pe evenimente culturale
contemporane, cum ar fi festivaluri, teatru şi dans. Adesea turiştii pot participa la evenimente culturale.
Persoanele interesate de turismul cultural sunt persoane cărora le place să înveţe în timp ce călătoresc şi acest
lucru îl au în comun cu turiştii ecologici. Diferenţa este că turismul cultural şi excursiile se adresează mai mult
celor interesaţi de partea umană, decât celor interesaţi de zonele naturale şi sălbatice.
Nişa turismului cultural nu poate evita Munţii Apuseni. Cei mai mulţi dintre turiştii actuali din regiune
pot fi consideraţi turişti culturali. Este normal prin urmare să se conceapă excursii pentru piaţa independentă
precum şi pentru piaţa agenţiilor de turism pe tematică culturală, pentru furnizorii de turism din România.

10.2.5. Turismul cu voluntari – Grupuri de studenţi/Grupuri religioase
Studenţii care călătoresc cu profesorii formează un segment mare în cadrul pieţii turismului de grup, în
special în lunile de vară. Grupurile de studenţi tind să călătorească cât mai ieftin posibil, ei cer distracţie şi pot
fi greu de gestionat. Totuşi, adesea ei sunt energici, dornici să înveţe şi interesaţi să fie responsabilizaţi social şi
în legătură cu mediul. Grupurile de studenţi pot participa la activităţi de voluntariat care pot reprezenta o
experienţa bună pentru studenţi precum şi pentru oamenii locului care lucrează cu agenţii de voluntari.
Grupurile de studenţi reprezintă o modalitate excelentă de a dezvolta deprinderile şi cunoştinţele
necesare pentru a reuşi pe piaţa turismului de grup. Studenţii nu sunt atât de exigenţi ca şi turiştii mai în vârstă
şi, prin urmare, vor tolera mai puţină acurateţe şi calitate a produselor şi serviciilor oferite. Adesea când
studenţii au o experienţă deosebită ei îşi încurajează familia şi prietenii să călătorească în zona pe care au
vizitat-o ei. Studenţii au jucat un rol uriaş în creşterea turismului din Costa Rica datorită acestui fenomen.
Unele din activităţile de voluntariat care pot fi dezvoltate pentru grupuri de studenţi şi grupuri
religioase cuprind experienţe tematice concentrate pe următoarele:
• Programe de mediu
• Programe sociale şi educaţionale
• Programe medicale şi de reabilitare
• Programe de construcţii
Turismul cu voluntari este un mare avantaj pentru agenţiile care lucrează cu astfel de programe.
10.2.6. Combi-turismul
O combinaţie de activităţi de turism de nişă poate fi exact ceea ce caută unii turişti atunci când
călătoresc spre destinaţii rurale, cum ar fi zona Huedinului. Includerea unei varietăţi de experienţe într-o
excursie cu aranjamente parţiale poate încuraja un segment important de pe piaţa turismului să petreacă
vacanţa în Munţii Apuseni. Combinarea naturii, culturii, aventurii uşoare şi voluntariatului într-o experienţa de
turism rural ar oferi o mare varietate de opţiuni de meniu de unde să se facă alegerea.
10.2.7. Excursii pentru agenţiile de turism cu însoţire

Există doua grupuri distincte cărora li se adresează turismul cu însoţire; 1) agenţia de turism care va
vinde excursia 2) clientul care va cumpăra excursia de la agenţie şi va participa la prima excursie de acest fel.
Agenţiile de turism pot alege dintr-o mare varietate de destinaţii din întreaga lume. Ce ar încuraja
agenţia de turism să aleagă zona Apusenilor ca una din ele? Pentru a atrage agenţiile de turism începeţi prin a
întreba agenţiile de turism ce anume caută pentru o astfel de destinaţie. Concepeţi un instrument de culegere
de informaţii care să ajute la realizarea unei cercetări de piaţă. In acest caz ţintele cercetării sunt agenţiile de
turism. Paşii pe care-i parcurge o astfel de cercetare sunt:
1. Identificarea tipului de agenţie adecvată.
2. Concepeţi întrebările astfel încât să culegeţi informaţii care să vă ajute să realizaţi o excursie care să se
vândă.
3. Construiţi o relaţie cu agenţiile de turism prin implicarea lor în acest proces de elaborare.
4. Realizaţi un meniu de opţiuni pentru ca agenţiile de turism să poată alege şi să contribuie ele însele.
De exemplu, într-un document pentru instruirea ghizilor de turism o agenţie de turism de mare succes
din SUA spune următoarele despre cazarea pe care au ales-o pentru excursiile lor, “Noi oferim o mare varietate de
locuri de cazare în cadrul excursiilor noastre. Oaspeţii noştri sunt cazaţi în pensiuni modeste din Grecia, în campinguri din
Maroc, castele şi hanuri din Europa, în zone sălbatice şi ferme pentru unele excursii din SUA, precum şi în hoteluri din
staţiuni, în alte părţi. Căutăm locuri unice care oferă servicii de bună calitate, locuri de cazare atractive şi curate. Hanurile mici
cu cazare şi mic dejun (pensiuni turistice) pot fi deosebit de frumoase dar adesea acestea nu vor să lucreze cu grupuri sau nu pot
deoarece sunt prea mici (în mod obişnuit rezervăm 11 camere pe excursie). De asemenea, trebuie să avem în vedere nivelul de
zgomot din locul respectiv, dimensiunea camerelor, spaţiile publice, apropierea de restaurante, bucătăria proprie şi accesibilitatea
pentru plimbări. Când este posibil căutăm locuri care să reprezinte atracţia regiunii) şi mai puţin lanţuri hoteliere. Pentru
turismul de aventură cu familia căutăm în mod special hoteluri cu personal care să ştie să aibă grijă de copii, cu terenuri sigure,

spaţioase şi camere care pot caza o familie întreagă. Relaţia noastră cu hotelurile şi angajaţii lor este vitală pentru succesul
organizaţiei noastre. ….Ţineţi minte: deşi oaspeţii din grupul dvs nu vor reveni la un hotel anume care se află în drumul lor noi,
ca firmă, o vom face – de multe ori. Trebuie să întreţinem aceste relaţii şi să ştim cu claritate care sunt aşteptările hotelului dar în
acelaşi timp să ne asigurăm că primim nivelul adecvat de confort şi servicii.
Poate cel mai important punct al acestei scurte declaraţii este faptul că agenţiile de turism se duc de
multe ori să viziteze locurile de cazare (şi, de asemenea, alte componente ale excursiei) şi că deţin nişte criterii
de alegere a acestor locuri. Scopul agenţiei de turism este să clădească relaţii puternice cu toate companiile cu
care fac afaceri.
Piaţa pentru excursiile turistice

În timp ce se studiază ce anume caută agenţiile de turism la destinaţiile turistice respective este
important să se pună întrebări şi în legătură cu genul de turişti care sunt atraşi de turismul cu însoţire.
Cunoscând acest lucru se poate armoniza mai bine oferta cu cerinţele turiştilor. In tabelul de mai jos se află
câteva caracteristici ale pieţei turistice din SUA.
Caracteristici ale persoanelor care cumpără excursii turistice (Studiu NFO/Plog)
Turism cu Vacanţe totul- Excursie cu Populaţia

însoţire inclus aranjamente totală a SUA
parţiale
Venit mediu $41.500 $51.000 $51.400 $43.100
Vârsta medie 59 44 45 46
Femei 58% 51% 54% 51%
% Absolvent colegiu 36% 28% 38% 33%
Pensionat 43% 14% 16% 18%
Copil acasă 14% 38% 36% 40%
Medie nr. nopţi timp liber 21 15 16 14
Medie $ cheltuiţi pentru $4.454 $3.292 $3.607 $2.460
vacanţă
Pentru a realiza un produs adecvat pieţii este necesar să se înţeleagă ce segmente de piaţă sunt cele mai
pasibile să cumpere anumite produse de turism. De exemplu, conform cifrelor din Plog Research, ar fi
important să se ofere produse pe care femeile peste vârsta de 50 de ani le preferă. Ele ar putea cuprinde un
timp alocat pentru cumpărături, pentru a petrece împreună cu prietenii, pentru vizitarea locului. Mai mult ca
sigur că nu ar cuprinde turism de aventură, de genul cu pluta pe ape repezi!
Ţineţi minte că agenţiile de turism caută întotdeauna destinaţii noi astfel încât şi clienţii lor să aibă de
unde alege. Turismul cu însoţire depinde de realizarea de noi parteneriate precum şi de întreţinerea celor
existente. Zona Huedinului şi a Munţilor Apuseni poate deveni o destinaţie pentru agenţiile de turism de nişă
mică dacă firmele de turism pot asambla cu succes produsele lor complementare şi pot convinge agenţiile de
turism că Munţii Apuseni merită a fi vizitaţi.
Lucrul cu agenţiile de turism

Lucrul cu agenţiile de turism dă posibilitatea creşterii ratei de ocupare a locurilor de cazare dar duce la
scăderea tarifelor medii pe cameră. Acest lucru se întâmplă deoarece agenţia de turism trebuie să facă bani de
pe urma excursiei. De asemenea, agenţia de turism consideră că o reducere este binevenită deoarece agenţiile
rezervă un număr mare de camere nu numai pentru un sejur dar pentru sejururile de pe tot parcursul anului

sau pentru un număr de ani. Agenţiile de turism cer servicii profesioniste şi atenţie la detalii. Comunicarea este
deosebit de importantă atunci când se lucrează cu o companie de turism străină.
Când se lucrează cu agenţiile de turism deţinătorul locului de cazare va trebui să aibă în vedere atât
veniturile cât şi cheltuielile realizate respectiv ocazionate pentru a răspunde nevoilor grupului de turişti
respectiv. In cazul unei unităţi mici numărul de oaspeţi nu necesită întotdeauna forţă de muncă suplimentară.
Totuşi, pentru o unitate cu mai mult de 10 camere este necesară forţă de muncă suplimentară pentru a
răspunde cerinţelor de curăţenie, gătit şi alte servicii pentru un grup mic.
Avantajele găzduirii unui grup sunt totuşi mari. Ele cuprind:
• Veniturile din camere care nu s-ar fi obţinut altfel,
• Recunoaştere de către agenţiile de turism,
• Oaspeţi noi care se pot întoarce ca turişti independenţi,
• Oaspeţi noi care pot să trimită şi pe alţii în acel loc de cazare în viitor,
• Oportunităţi de extindere a planului de marketing,
• Oportunităţi de vânzări suplimentare în alte centre de profit.
Costurile privind găzduirea grupurilor de turişti pot şi ele să fie substanţiale. Costurile suplimentare
cuprind:
• Timpul necesar pentru a stabili tarifele şi serviciile care vor fi oferite grupului de turişti,
• Inconvenienţele lucrului cu o agenţie de turism,
• Problemele ivite pe parcursul şederii grupului,
• Costuri suplimentare legate de forţa de muncă şi aprovizionare,
• Posibilitatea ca turiştii nemulţumiţi să spună şi altora nemulţumirea lor
• Partajarea veniturilor cu agenţia de turism.
Pentru a lucra eficient cu agenţiile de turism trebuie ca termenii şi condiţiile acordului să fie stabiliţi
clar şi înscrişi în contract. Acest contract descrie clar şi exact ce va primi grupul, inclusiv:
• Numărul de camere pentru agenţia de turism, inclusiv o cameră pentru însoţitorul grupului,
• Preţul pe cameră,
• Tipurile de cameră,
• O listă a camerelor astfel încât gazda să aloce camere tuturor persoanelor din grup,
• Facilităţile cerute de grup,
• Mâncare şi băutură oferită,
• Distracţia care poate fi inclusă în excursie la gazda respectivă,
• Data sosirii şi plecării şi numărul de nopţi de cazare
• Transportul oferit de gazdă oaspeţilor săi,
• Orice nevoi speciale pe care le poate avea grupul cum ar fi camere la parter, camere cu aer condiţionat
sau camere pentru nefumători,
• Cerinţele gazdei în legătură cu avansul de bani,
• Politica pentru rambursarea avansului de bani dacă este anulată excursia,
• Taxe pentru rambursarea avansului,
• Politicile de anulare
Calcularea tarifelor de grup

Grupurilor li se face adesea o reducere astfel încât agenţia de turism să poată face bani de pe urma
vânzării excursiei. In exemplul de mai jos agenţia de turism cere o rată a comisionului de 10% şi un tarif redus
pe persoană pe cameră de hotel.

Tarifare standard pe cameră şi tarifele de contract pentru camerele de hotel (exprimate în RON)
Tarife cameră Cu un pat Dublă Triplă Cu patru paturi
Tarif uzual 24 42 54 72
Tarif grup 18 36 45 60
Dacă agenţia de turism face rezervări pentru un grup mic de 12 persoane plus un ghid de turism într-o unitate
de cazare cu şase camere tarifele sunt următoarele.
Cameră # Persoane pe cameră Tarif cameră Nr. nopţi Venit pe cameră
Cameră1 Însoţitor grup Gratis 3 0
Cameră2 Dublă 36 3 108
Cameră3 Patru persoane 60 3 180
Cameră4 Trei persoane 45 3 135
Cameră5 Dublă 36 3 108
Cameră6 O persoană 18 3 54
6 camere 13 persoane 18 nopţi de cazare 585 venit total

Comision: 10%, adică 58,50
Venit net pe cazare: 526,50
În acest scenariu deţinătorul spaţiului de cazare va trebui să stabilească dacă venitul net de 526,50
RON este corespunzător pentru a acoperi costurile cazării acestui grup mic. Prin comparaţie, dacă gazda ar
putea să vândă aceste camere duble pentru cele 18 nopţi de cazare va avea un venit de 756 RON. Prin
urmare, persoana care deţine spaţiul de cazare va trebui să stabilească dacă va putea să vândă camerele unor
turişti independenţi pe parcursul celor trei nopţi sau dacă poate obţine un venit mai mic dar cu o vânzare
sigură. Dacă, de exemplu, această agenţie a dorit să rezerve camere în plin sezon când cu siguranţă că se vor
vinde camerele, proprietarul spaţiului de cazare poate insista asupra unui tarif mai mare pentru agenţia de
turism datorită cererii mari de camere. Dacă totuşi agenţia face rezervare în extra-sezon atunci proprietarul
spaţiului de cazare va face afacerea în mod sigur la un tarif mai mic.
Includerea altor elemente în pachet poate fi utilă atât pentru cel care oferă cazarea cât şi pentru
agenţie. Micul dejun şi cina sunt adesea elemente care se includ în pachetul de turism. Tarifele de intrare la
muzee şi alte atracţii sunt elemente comune care de asemenea intră în componenţa excursiei. Chiar şi anumite
activităţi cum ar fi drumeţiile, canoe sau călătoriile cu caleaşca pot să fie incluse în excursie. Proprietarii unităţii
de cazare ar trebui să tarifeze elementele de turism pe care le oferă ei pe baza costurilor proiectate ale
produselor şi serviciilor precum şi pe baza a cât este dispus turistul să plătească.
10.2.8. Realizarea excursiei cu aranjamente parţiale pentru turiştii independenţi

Deoarece peste 80% dintre turişti sunt turişti independenţi o modalitate eficientă de a produce venituri
suplimentare şi de a încuraja sejururi mai lungi este de a realiza excursii împreună cu parteneri regionali şi
locali. Aceasta deoarece cazarea reprezintă baza pentru turiştii care cumpără pachetul şi ea reprezintă partea
cea mai scumpă a excursiei. Adesea cel care oferă cazarea va oferi camera de oaspeţi, micul dejun zilnic şi
poate una sau două cine în funcţie de durata şederii. Ceilalţi parteneri pentru excursie pot fi:
• Locuri istorice,
• Muzee,
• Atracţii,
• Zone naturale protejate,
• Restaurante,
• Locuri de distracţie,
• Locuri unde se desfăşoară evenimente muzicale şi culturale.


Limbă

Bine ați venit la Scribd!

Manual_Turism_Rural

Încărcat de

Informații document

Data încărcării

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Descriere:

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Manual_Turism_Rural

Încărcat de

Descriere:

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Titluri conexe

Programul GEF de granturi mici

Autor: Todd Comen

Traducerea şi adaptarea: Andrei Kelemen, Gabriel Părăuan

Publicaţie tipărită pe hârtie reciclată

1. Satisfacerea clientului şi stagiile ciclului de vizitare

2. Conceperea şi managementul facilităţilor

3. Elaborarea unui meniu, măsuri de siguranţă şi sanitate alimentară

5. Îmbunătăţirea performanţei financiare şi a managementului financiar

Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni 2

6. Comunicarea şi etapele ciclului turistic

7. Colectarea informaţiilor şi etapele ciclului turistic

8. Comercializarea artelor meşteşugurilor şi a locurilor de interes turistic

9. Satisfacţia oaspeţilor şi mediul: Prezentarea imaginii locului

10. Excursii pentru piaţa turismului de nişă

Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni 3

Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni 4

Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni 5

Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni 6

1.2.2. Stagiul de dinaintea sosirii

Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni 7

1.2.4. Şederea (ocuparea)

Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni 8

Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni 9

Doamnă/domnule, vă mulţumim că aţi ales să vă cazaţi la noi. Vă rugăm să ne acordaţi câteva

Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni 10

2.2. Impact asupra oaspetelui

Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni 11

Baia trebuie să includă următoarele:

Aerisire şi aer curat

Design şi decorare interioare

Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni 12

2.3. Impactul design-ului asupra productivităţii

2.4. Costuri de operare (funcţionare)

2.5. Conceperea bucătăriei

2.6. Conceperea sălii de mese

2.7. Întreţinere şi curăţenie

1. Aprindeţi luminile şi trageţi draperiile. Veţi creşte vizibilitatea.

Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni 14

Lucruri ce trebuie făcute:

Lucruri ce NU trebuie făcute:

Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni 15

3.1. Elaborarea unui meniu

În mod obişnuit, felurile de mâncare sunt organizate după cu urmează:

3.2. Stabilirea preţului

3.3. Analiza meniului pentru a genera profit

specialiate aparte pe meniul restaurantelor.

Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni 16

3.4. Introducere la boli cauzate de alimente

3.5. Etape ale ciclului de producţie alimentară

Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni 17

Prepararea alimentelor pentru clienţi

Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni 18

Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni 19

Etape în strategia de marketing:

4.2. Povestea voastră

Exemple de elemente şi beneficii asociate:

Turism rural – Ghid de bună practică pentru proprietarii de pensiuni 20

4.3. Cui vindem – segmentarea pieţei

Data vizitei ________________ Număr de oaspeţi _

Durata şederii _ zile Reşedinţă______