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Taller Integrado de Recursos Humanosc
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Tema: ͞Levantamiento de Necesidades de Capacitación en el área de Servicio
al Cliente de Isapre Masvida S.A.͟c



Víctor Eduardo Contreras Mella

Katherine Alicia Valdés Valenzuela

 
 

Vladimir EliseoGonzález Gutiérrez

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Agradecimientos.

Al comenzar estos dos años ya transcurridos, solo teníamos como meta el lograr
obtener nuestro título profesional y para alcanzar dicha meta seleccionamos el
instituto AIEP como nuestra casa de estudios, opción que en este punto creemos
fue la correcta, en esta institución conocimos un gran grupo de docentes, con los
cuales creamos fuertes lazos y sin ningún tipo de compromiso eran capases de
atender nuestras consultas en todo momento, ellos fueron uno de nuestros pilares
en este camino y a los cuales debemos agradecer por el apoyo constante que nos
brindaron con el solo objetivo de crear profesionales de alto nivel, objetivo que
creemos haber alcanzado, no sería justo señalar a uno solo de ellos como artífice
de este hecho ya que cada uno fue parte de este proceso de construcción,
debemos olvidar también a nuestra jefa de carrera Karina Díaz, quien siempre se
encontró presta a nuestras consultas y nos brindaba su apoyo. Otro pilar
fundamental es nuestra familia quienes nos apoyaron en cada momento, sobre
todo en aquellos momentos más difíciles y en los cuales no teníamos las fuerzas
necesarias para continuar, estando ellos hay para darnos ese aliento necesario
para continuar nuestro camino, nuestra parejas en esto han sido nuestro mayor
sostén, estando siempre y en cada momento necesario junto a nosotros
motivándonos para continuar, escuchándonos en los momentos difíciles, y
soportándonos en los periodos de grandes cargas. No debemos olvidar a nuestras
empresas, principalmente a nuestros jefes y compañeros de labores, quienes sin
duda nos brindaron un apoyo fundamental, ya que sin el apoyo de nuestras
empresas quizás esto no sería posible.Por ultimo agradecer a dios, quien nos
acompañó y estuvo junto a nosotros en cada momento, estando hay en los
momentos buenos y malos, guiándonos por el camino de los principios correctos.
Esperamos que este trabajo, sea de vuestro agrado y logre demostrar nuestros
conocimientos, en este punto debemos mencionar al docente Vladimir González,
quien fue el que nos ayudó a su realización y nos acompañó en esta última etapa,
dándonos sus consejos, apoyo y conocimientos en todo momento. Gracias a todos
ustedes y ya son una parte importante en nuestra vidas.
Katherine y Víctor.
D ccc
V. Objetivos
^.^ Objetivos de Investigación
^.2 Objetivos de Estudio
^.3 Diseño de la Investigación
VV. Antecedentes Generales
VVV. Marco Teórico
V . Marco Metodológico
. Método de Recolección de Datos.
V. Trabajó de Campo.
VV. Levantamiento Bibliográfico.
VVV. Tabulación, Codificación y Gráfica de Datos
V
. Análisis de Datos.
9.^Dimensión Empresa.
9.2Dimensión Liderazgo.
9.3Dimensión Necesidades de Capacitación
9.4 Pregunta Abierta, Conocimiento y Habilidades.
9.5 Cruce de respuestas

. Propuestas.

V. Referencias Bibliográficas

Índicede Cuadros, TablasyGráficos.

Cuadro N° ^ Cronograma de Actividades

c c
Abstract.
n plan de capacitación debe ser estructurado y preciso, este debe atender las
necesidades de formación y entrenamiento, las cuales deben estar alineadas con
las necesidades de la empresa. El comprender que las empresas son sistemas
que aprenden,nos permite entender que la educación es parte esencial del
crecimiento de la compañía. Es en sentido en el cual los procesos de capacitación
y entrenamiento del personal son preponderantes en una compañía, ya que como
bien se señala la educación ayuda al crecimiento, y debido a que nos
encontramos en un mundo de constante cambio debemos estar atentos a dichos
cambios para actualizar nuestros conocimientos y no quedarnos en el pasado.
Esta investigación busca detectar necesidades de capacitación presentes en
Isapre Masvida, y entregar diversas propuestas para trabajar sobre estos
requerimientos, además de destacar la importancia de la confección de un
programa de capacitación y su respectiva evaluación. Mediante la aplicación de
una encuesta logramos cumplir con nuestros objetivos establecidos.
Vntroducción.
El presente trabajo de investigación tiene como objeto realizar una detección de
necesidades capacitación en el área de Servicio al Cliente, de la empresa Isapre
Masvida S.A.
Isapre Masvida S.A., es una institución con unatrayectoria de 24 años en la
industria de las Isapres. Masvida es una las Isapres con mayor crecimiento en el
país, creada y dirigida por médicos, orientada al servicio, y cuyo negocio es la
entrega de seguros de salud sustentables en el tiempo.
no de los elementos diferenciadores en este mercado, es la atención brindada a
los clientes con el apoyode los colaboradores de cada institución, por esto nuestro
objetivo es proponer un plan de capacitación que permita entregar nuevos
conocimientos y herramientas a estos con el fin de brindar una atención de
excelencia y que genere una ventaja sostenible sobre la competencia, es decir, un
Servicio al Cliente de excelencia.
Para llevar a cabo este estudio, hemos adoptado una metodología con alcance
exploratorio y descriptivo, que nos permita realizar un diagnóstico para delimitar
las fortalezas y debilidades presentes en nuestro objeto de estudio, de modo de
utilizar y/o transformar dicha información recabada para el cumplimiento de
nuestro objetivo principal.
Con el fin de llevar a cabo nuestro estudio se aplicará una encuesta con un
cuestionario tipo escala, no comparativo con reactivos de Likert, y así poder
efectuar un análisis fundamentado y realizar las observaciones necesarias. na
vez realizado el análisis de los datos, formularemos una propuesta de líneas de
acción según nuestro objetivo principal.
El prestigio, reconocimiento y rendimiento laboral de una organización depende de
la atención y colaboración interna y externa que brinden los colaboradores a los
clientes en los contactos interpersonales que se tengan con ellos. Y,finalmente,del
buen clima laboral existente en la organización.
V. Objetivos.

^.^Objetivos de Vnvestigación:
 Realizar una detección de necesidades de capacitación (DNC), a través de
obtención de información primaria y secundaria con un diseño de
investigación exploratorio y descriptivo.
 Elaborar una encuesta tipo escala con reactivos, con descriptores de
valoración cualitativa.
 Analizar los datos obtenidos en la encuesta y en observación empírica, para
formular planes de acciones, a fin de proponer mejoras en la institución
donde se realizará el estudio.

^.2 Objetivos de Estudio:

 Conocer las necesidades de capacitación del área de Servicio al Cliente, de
Isapre Masvida S.A.
 Desarrollar un plan de acción para entregar conocimientos, habilidades y
capacidades necesarias y así lograr un aumento en la productividad de los
colaboradores y un aumento en la satisfacción de los clientes.

^.3 Diseño de la Vnvestigación:

 Diseño Exploratorio ± Descriptivo Nos permitirá acotar el problema de
investigación, completar y levantar información, estudiando un fenómeno en
particular, a fin de realizar un plan de acción mediante los análisis y
resultados obtenidos.
 VV. Antecedentes Generales.
Hace ya más de 20 años un grupo de médicos de Concepción comenzó a gestar
una organización cuyo fin era atender de por vida las necesidades de salud de su
gremio y sus familias junto con ayudar a sustentar las condiciones de ética y la
buena práctica médica. El 3 de Septiembre de ^987 constituyeron Masvida, una
sociedad que fue autorizada a funcionar como Isapre el 4 de diciembre del mismo
año, comenzando sus operaciones a principios de ^988.
El sentido compromiso social y sentido solidario ha marcado a Masvida a través
de la historia. Durante ^993 se produjo momento importante en su proceso de
expansión, extendiendo su presencia a la zona norte, sumando así a las agencias
ya existentes de Concepción, Chillan, Los Ángeles, Temuco, Valdivia, Puerto
Montt y Coyhaique, las de Talca, Santiago Viña del Mar y La Serena.
En ^992, se conformó la primera empresa coligada, Infovida, cuyo objetivo
principal fue entregar el soporte tecnológico que permitiera a la Isapre ser más
eficiente.
A mediados de la década de los 90, la Isapre atravesó un fuerte crisis que hizo
peligrar su permanencia en el mercado, por ello en los años ^997 y ^998, se
impulsó fuertemente su crecimiento, acción que debió ir acompañada del
reencantamiento tanto de los accionistas como de quienes trabajaban en ella,
sintonizando los principios que le dieron origen con la necesidad de lograr una
empresa cada vez más competitiva.
En ese entonces Isapre Masvida tenía alrededor de 39 mil afiliados y crecer era
una necesidad impostergable para lograr los objetivos propuestos. Para ellos se
conformaron nuevas sociedades de inversión en el norte del país, desde Copiapó
hasta Arica, iniciando actividades en esa zona y, al mismo tiempo, se
constituyeron más sociedades en los lugares que ya estaba presente Masvida.
Paralelamente se readecuó la administración de la empresa de modo de contar
con herramientas efectivas de apoyo para el crecimiento que estaba
experimentando.
n hito importante en el desarrollo de Isapre Masvida lo constituyo la compra, en
el año 2000, de Isapre Isamédica, con lo que aumentó considerablemente su
número de cotizantes.
En ^998 surge Masvida Inversiones con el objetivo de administrar negocios y
proyectos relacionados con el área de la salud, esta empresa fue adquiriendo
participaciones en clínicas en sociedad con médicos accionistas de Isapre
Masvida u otras firmas. En el 2005, con la necesidad de administrar las clínicas
independientemente se conforma MV Clinical empresa en la cual Masvida tiene
participación. En el 2008 surge MV FinancialServiceGroup, filial de Masvida
Inversiones, como respuesta a la estrategia de diversificación de negocios de
Empresas Masvida. Esta sociedad constituye fundamentalmente una
administradora de fondos privados de inversión que permite aprovechar las
sinergias financieras de las empresas del grupo.
Durante los últimos años, Masvida es la única Isapre que ha logrado duplicar su
cartera de cotizantes (ver gráfico ^ y 2). Paralelamente, en el grupo de empresas
se ha trabajado en la consolidación de un esquema que permita maximizar los
recursos del cliente, entregando a los afiliados de la Isapre, soluciones integrales
de salud que le faciliten acceder a la mejor atención y tecnología médicas
disponibles en el país, a precios más asequibles y con costos conocidos.

Gráfico ^ Gráfico 2

Fuente Superintendencia de Salud.

Empresa Isapre Masvida S.A.
Giro Institución de Salud Previsional
Dirección O´Higgins ^529, Concepción.
Misión Satisfacer las necesidades de las personas de disminuir el riesgo económico
que conllevan las enfermedades, mediante la producción, comercialización y
distribución, a nivel nacional, de seguros de salud.
Estos seguros serán los más eficaces y convenientes del mercado, diseñados
sobre la base de metodologías matemáticas y conocimiento médico del mejor
nivel, asegurando a sus clientes la calidad de la prestación de los servicios
asegurados.
isión Constituirse en la mejor empresa de seguros de salud del país, con un
servicio de la más alta calidad, inspirado en la ética médica y fundamentado
en el respeto a la dignidad humana.
Invertir las utilidades obtenidas en mejor salud y mayor bienestar para sus
afiliados empleados y socios, contribuyendo así al progreso nacional.

alores Vntegridad:
Actuamos con coherencia y respeto en el marco de las leyes y normas éticas
vigentes.

Calidad en el servicio:
Entregamos soluciones integrales a nuestros afiliados, para lo cual contamos
con un equipo humano de alto nivel técnico y profesional, que brinde
seguridad y confianza.

Compromiso:
Establecemos alianzas estratégicas con nuestros públicos de interés,
aportando lo mejor de nosotros mismos para contribuir al logro bienestar
común.

Liderazgo:
Visualizamos el futuro y propendemos a la entrega de verdaderas soluciones
de salud para nuestros afiliados, en un marco de excelencia en el servicio y
sana competitividad.

Respeto:
Apreciamos la dignidad humana, pues creemos que su reconocimiento es un
valor fundamental para la sana convivencia de la sociedad.
En consecuencia, respetamos los acuerdos y compromisos que Masvida
asuma con sus colaboradores, afiliados y prestadores.

Diálogo:
Siempre estamos dispuestos a escuchar y entender las diferentes
necesidades e inquietudes de nuestros colaboradores, afiliados y
prestadores, junto con la capacidad para crear nuevas y mejores soluciones
que se basan el proceso de interacción con nuestros stakeholders.
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Presidente
Dr. Claudio Santander
Kelly

Vicepresidente Vicepresidente Director Director

Dr. Pedro Bordagaray Dr. Enrique Contreras Dr. Juan Badilla San Dr. Eduardo
Escámez Valcarce Juan Mordojovich Soto

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Gerente General
Erwin Sariego Rivera

Abogada Fiscal
Ema Díaz Burgos

Gerente de Finanzas
Jose Baüerle Madariaga
Gerente de Operaciones
Ulises Figueroa Olave
Gerente de Recursos
Gerente Médico Gerente Comercial
Humanos
Dr. Feizal Bezama Farrán José Soto Hidalgo
Jaime Pérez Poblete

Sub Gerente de Sub Gerente de Gestión Sub Gerente de

Sub Gerente de Marketing
Operaciones Médica PLanificación y Estudios
Jorge Oliva Ortega
Paolo Sanguinetti Molina Dr. René Saldías Freyhoffer Juan Enrique Moreno Gatica
 VVV. Marco Teórico.
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cc , bajo este concepto
lo que buscamos como administradores es conquistar y mantener las personas en
nuestras organizaciones, trabajando y con el compromiso de dar el máximo de
ellos cada día, con una actitud positiva y colaborativa. En este contexto la ARH
debe velar por el mejoramiento continuo del desempeño y los aportes de las
personas a la organización, dentro de una actividad ética y socialmente
responsable.Para lograr esto la ARH, podemos dividirla en cuatro grandes
objetivos, que dan los lineamientos básicos para una buena aplicación de esta,
estos objetivos son Sociales, Corporativos, Funcionales y Personales, con los
cuales como buenos administradores buscamos impactar en la sociedad que nos
rodea, de manera de utilizar nuestros recursos para el beneficio de la sociedad
dentro de un marco ético, por otro lado nuestro objetivo básico es contribuir al
éxito de nuestras compañías, este aporte debemos procurar mantenerlo en un
nivel apropiado de acuerdo a las necesidades de la organización, lo cual es una
prioridad absoluta, por último y desde nuestro punto de vista lo más importante es
tener presente que cada uno de los integrantes de nuestra organización aspira a
lograr ciertas metas personales, por lo cual debemos apoyar sus aspiraciones y
así lograr a que estos contribuyan a nuestros objetivos como organización, ya que
si no logramos promover un ambiente de apoyo, la productividad de nuestros
colaboradores puede decaer y esto repercute directamente en nuestras metas.
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c c  #. Gestionar
personas dentro de la organización no solo implica crear un buen ambiente de
trabajo para los colaboradores, sino que además debemos involucrarnos desde la
creación de un sistema de obtención de personal de primer nivel hasta un proceso
de desvinculación de nuestros colaboradores que entregue oportunidades de
adaptación y apoyo de forma significativa para ellos, una buena gestión de
^ William B. Werther, Jr. Keith Davis, Administración de Personal y Recursos Humanos, MacGraw-Hill,
^996, Pág.^8.
2 Chiavenato, Idalverto, Administración de Recursos Humanos, MacGraw-Hill, 200^, Pág. 7.
persona puede forjar o derribar el éxito de nuestros objetivos. Los principales
objetivos de la gestión de personas son la obtención, mantención y desarrollo de
nuestros colaboradores, al efectuar un buen reclutamiento podemos obtener las
personas idóneas de acuerdo al cargo que deseamos ocupar, una vez dentro de la
compañía debemos procurar que este se adapte de forma rápida y amigable, a
través de procesos de orientación e inducción, luego comenzamos con el proceso
de mantención donde debemos velar por un buen desempeño pero también por
una buena compensación o beneficios por sus actividades, por último llegamos a
un nivel en el cual buscamos lograr un desarrollo profesional, una buena calidad
de vida laboral y un proceso de desvinculación que otorgue verdaderas opciones a
nuestros colaboradores una vez que abandonen la compañía, pero dentro de este
último nivel se encuentra un tema de alta importancia que muchas veces las
empresas no aplican debido a que lo consideran como un gasto nos referimos a la
capacitación y desarrollo.
A través de la capacitación y desarrollo nuestras organizaciones pueden hacer
frente a las necesidades presentes y futuras utilizando mejor su potencial humano,
el cual a su vez recibe motivación para lograr una colaboración más eficiente, la
cual busca lógicamente traducirse en un incremento de la productividad.
Antes de continuar, es bueno conocer distintas definiciones de capacitación, tema
sobre el cual efectuaremos nuestro estudio
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La rápida evolución científica y tecnológica, ha propiciado desarrollos importantes
en todas las áreas, es una manifestación del pensamiento humano, que consolida
al hombre como origen y esencia de toda dinámica industrial. Este avance nos
presenta un gran desafío ya que debemos generar programas de capacitación y
desarrollo acorde a las nuevas tendencias, que promuevan el crecimiento personal

3 Dessler, Garay, Administración de Personal, Prentice Hall, ^99^, Pág. 238

4 Chiavenato, Idalberto, Administración de Recursos Humanos, MacGraw-Hill, Pág.58^
e incrementen los índices de productividad, calidad y excelencia, debido a que las
personas son nuestra mayor ventaja competitiva, la cual es irreproducible debido a
que cada persona es distinta. Es por esto que cada vez más líderes de
organizaciones han adoptado el camino de invertir en su recurso humano, y van
dejando de lado el concepto de gasto asociado a la capacitación, una empresa
que aprende a aprender, tendrá incrementos en sus cuentas de resultados y
además en el potencial de sus miembros.
Para concluir, debemos señalar que vivimos en una sociedad que se mueve
rápidamente, donde los cambios se presentan a una velocidad creciente y sin
precedentes, podemos afirmar que hoy la única constante es el cambio, es por ello
que debemos procurar siempre mantener siempre las personas adecuadas,
ocupando los cargos adecuadas y en una constante actualización de
conocimientos, a fin de no perder nuestra posición dentro de una economía tan
competitiva e impredecible.

³La verdad tenida hoy por segura, mañana puede dejar de serlo.´ José Jimeno
Sacristán.
 V . Marco Metodológico.
 Diseño no experimental cualitativo y descriptivo.
 Es una investigación integra, es decir, mixta.
 Contiene marco muestral Selección no aleatoria o no probabilístico por
conveniencia.
 Con un criterio transversal.

. Método de Recolección de Datos.

En la presente investigación se aplicara, una encuesta tipo escala con reactivos, con
descriptores de valoración cualitativa, la cual utilizaremos como pauta de evaluación. Esta
mide tres dimensiones, Dimensión Empresa, Liderazgo, Necesidades de Capacitación.
Cada dimensión está compuesta por aspectos a evaluar y validadores, (ver anexo ^,
encuesta).

V. Trabajó de Campo.
La encuesta se aplicara a mediante dos modalidades, la primera es de forma presencial
con personal de la línea de atención al cliente de Isapre Masvida, además su aplicación
se efectuara a distancia con el personal de las ciudades de Las Condes y Viña del Mar.
No hay diseño muestral ya que la elección será no probabilística por conveniencia.

VV. Levantamiento Bibliográfico.

Para el desarrollo del informe, utilizamos como línea base el libro de administración de
recursos humanos 5 edición de Idalberto Chiavenato, principalmente desde el tema de
adiestramiento y desarrollo de personal, desde este texto obtuvimos los lineamientos
teóricos con respecto al adiestramiento y capacitación, además para respaldar nuestra
investigación nos apoyamos en el libro de Administración de Personal y Recursos
Humanos de William B. Werther, Jr. Keith Davis, del cual obtuvimos referencias sobre lo
que es la capacitación definición aportada por estos autores por ultimo podemos aportar
un modelo de capacitación diseñado por RolfArnold y publicado en su libro Formación
Profesional, Nuevas tendencias y perspectivas, por ultimo utilizamos publicaciones
existentes en internet sobre detección de necesidades de capacitación. Con toda esta
información a nuestra disposición comenzamos a seleccionar y clasificarla con el fin de
diseñar un marco teórico que pueda sustentar nuestra investigación y nos otorgue un
respaldo científico a lo que exponemos, pero de además de utilizarla para sustentar
nuestras ideas, la utilizamos para obtener un modelo aplicable y acorde a las actuales
tendencias y necesidades de capacitación, logramos diseñar nuestras propuestas a la
empresa estudiada.

VVV. Tabulación, Codificación y Gráfica de Datos.

na vez contabilizadas todas las respuestas en cada una de sus dimensiones y la
respectiva pregunta abierta procedimos a su tabulación de forma horizontal y vertical,
determinando las frecuencias por porcentajes gráficos y para su posterior interpretación y
análisis. Se utilizó una escala de validadores en el desarrollo de la encuesta, la cual se
detalla en la siguiente figura.

Significado del alidador

alidador La empresa no conoce, no aplica y no monitorea la
Muy desacuerdo
^ práctica de la gestión.
alidador La empresa conoce, sin embargo no aplica y no
Desacuerdo
2 monitorea la práctica de la gestión.
alidador La empresa conoce y aplica sin embargo no
Acuerdo
3 monitorea la práctica de la gestión.
alidador La empresa conoce, aplica y monitorea la práctica
Muy de Acuerdo
4 de la gestión.
Validadores para Aspectos de la Encuesta.

V
. Análisis de Datos.

A continuación se indica el análisis efectuado a los resultados obtenidos de las encuestas
en este se realizó un análisis de tendencias de forma vertical y horizontal.

9.^ Dimensión Empresa.

Tendencia vertical
En la dimensión Empresa debemos destacar que del universo encuestado un 77.7% está
conforme con la gestión y asegura conocer tanto las condiciones del desempeño de su
cargo como la misión de Isapre Masvida.
Tendencia Horizontal
n 55.5% de los colaboradores encuestados está de acuerdo que consta con la claridad
de cuál es el cargo que debe desempeñar lo cual nos permite tener claridad en las
orientaciones de cada uno de ellos.

9.2 Dimensión Liderazgo.

Tendencia vertical
En la Dimensión Liderazgo del ^00% del universo encuestado un 39.4% señala estar
desacuerdo con el liderazgo con el que se dirige la empresa Isapre Masvida, lo cual
podría influir de manera directa en la motivación de los trabajadores.

Tendencia Horizontal
Por otro lado el 74.07% del total de los colaboradores encuestados señala que la jefatura
de la empresa acoge sus ideas y sugerencias para desarrollar de manera más productiva
su trabajo.

9.3 Dimensión Necesidades de Capacitación.

Tendencia vertical
En la Dimensión Necesidades De Capacitación del ^00% del universo encuestado un
90.^% señala estar de acuerdo con la gestión realizada por la empresa con respecto a las
capacitaciones impartidas hasta ahora además de señalar sentirse aptos para desarrollar
sus cargos de manera efectiva y responsable.

Tendencia Horizontal
Sin embargo y a pesar de que los trabajadores están de acuerdo con las gestiones
realizadas en la empresa con respecto a las capacitaciones, de igual manera un 92.59%
del total de colaboradores encuestados señala que aún necesita más capacitación en
algunas áreas.
9.4 Pregunta Abierta, Conocimiento y Habilidades.

Análisis de Tendencia
Con respecto a las necesidades reales de capacitación los colaboradores señalan que
necesitan esta en varias áreas siendo predominantes con un 40.7% la Soporte Técnico y
Computación y con un ^8.5% los Programas y Licencias Médicas.

9.5 Cruce de respuestas.

Tomando en consideración las respuestas entregadas en la dimensión Necesidades de

capacitación y la primera mayoría en la que los colaboradores proponen
capacitación(pregunta abierta), podemos deducir que el 90.^% está completamente de
acuerdo en haber recibido alguna capacitación dentro de la empresa la cual les permite
desarrollar de manera efectiva su trabajo, por lo cual la capacitación más solicitada dentro
de los encuestados es precisamente la de Soporte técnico y Computación la cual no tiene
relación directa con el trato a los clientes y a la gestión que deben desarrollar de manera
habitual en su trabajo.

. Propuestas.
En base a los resultados obtenidos a través de este estudio podemos formular algunas
propuestas que pueden servir a la empresa para tomar acciones concretas en la
realización de programas de capacitación. Si bien es cierto Isapre Masvida actualmente
desarrolla diversas actividades con el fin de mejorar el ambiente de trabajo y la unidad de
los funcionarios, creemos que las siguientes propuestas pueden ser de utilidad para la
empresa.
 Se recomienda la ampliación de este estudio a todas las ciudades en las cuales
Isapre Masvida posee sucursales, counter u oficinas, a fin de realizar poder
ampliar el universo de necesidades presentes en la empresa.
 Desarrollar programas de capacitación claramente definidos para cada
departamento diferenciando las capacidades técnicas enfocadas hacia una labor
específica, además de corporativas las que contribuyen al desempeño de los
trabajadores y que abarcan su aspecto más personal, estos programas pueden ser
confeccionados semestralmente a fin de poder revisarlos constantemente ante el
surgimiento de nuevas necesidades de capacitación.
 Realizar un proceso de inducción enfocado no solo a la atención al cliente, sino
también a los procesos globales, tanto visión y misión integrando de esta forma a
nuestros colaboradores no solo a ser de manera idónea su trabajo sino que a
sentirte participes de la empresa.
 Fortalecer la identificación del empleado con su unidad o departamento,
haciéndolo partícipe de cada actividad o tarea.
 Fortalecer la identificación, participación y pertenencia del empleado con su equipo
de trabajo por medio de actividades recreativas adicionales a las tareas laborales.
 Generar tareas diferentes que requieran interacción con los demás departamentos
para lograr un ambiente de confianza y equipo.
 Emitir un medio cíclico de comunicación interna (periódico o boletín interno), en el
que se informe de aspectos como cumpleañeros, nuevos ingresos, bodas,
nacimientos, etc. así como actividades que la empresa esté planificando o
realizando.
 Educar a los líderes de unidad en relación a la objetividad que debe mantenerse
para la recepción de los comentarios y sugerencias que tendrán por parte de su
personal, y que de igual forma, la actividad no sea únicamente escucharlos, sino
 discutir, acordar y poner en marcha las buenas ideas, además de estas
sugerencias o comentarios canalizarlos a los niveles jerárquicos más alto.
 Establecer programas decoaching semestrales o anuales enfocadas a las diversas
jefaturas existentes, para apoyar de esta forma la relación jefe-colaborador,
reforzando la confianza y apertura de comunicación por parte del empleado, al
mismo tiempo que la jefatura logra mejor rendimiento profesional de su personal.
 Llevar a nuevos niveles el empowerment de todos los funcionarios de la
institución, para logara un apoyo de todo el personal en las distintas direcciones
jerárquicas, para mejorar acciones inmediatas en la resolución de problemas.
 Definir objetivos concretos por puesto, unidad, departamento y organización.
 Evaluar si existe un desarrollo de carrera viable en los puestos de la organización,
considerando los perfiles de puesto, crecimiento personal y laboral, ascensos,
traslados.
 Informar al empleado en qué debe mejorar y capacitarse para poder alcanzar los
diferentes puestos en la empresa.
 Crearse como beneficio adicional en la empresa un incentivo que motive al
empleado a continuar sus estudios; apoyo económico tipo beca, mejoras laborales
en horario, o bien, la promoción interna de acuerdo al desarrollo de sus estudios.

Para concluir nuestras propuesta debemos indicar un proceso de evaluación de la

capacitación, en este sentido proponemos un modelo estándar desarrollado por
DonaldKirpatrick afamado experto en temas de formación y Recursos Humanos, es un
modelo simple y flexible, el cual busca evaluar a través de cuatro niveles el impacto de
un programa de capacitación.
 Reacción o Satisfacción.
Este nivel busca responder cuál fue la acogida que tuvo la actividad con los
participantes. Así mismo, determina en qué medida se valoró la acción capacitadora.
 Aprendizaje
Ayuda a vislumbrar si las personas desarrollaron los objetivos que se tenían
presupuestados. Se determina el grado de conocimiento adquirido.
 Comportamiento
Este aspecto permite ver si las personas han transferido a su trabajo el conocimiento
que adquirieron.
 Resultados
 El objetivo de este nivel es saber cuál fue el impacto que se dimensiona en cuanto a
cantidad y cualidad para compararlos con los objetivos esperados. Aquí se descubre
si en verdad la capacitación la conveniente.

V. Limitaciones.
En el desarrollo de la investigación la mayor limitación producida fue en relación a la
aplicación de la encuesta, esto debido a que al ser realizada en ciudades alejadas como
lo son Las Condes y Viña del Mar no fue posible su aplicación directamente y con esto se
generó un perdida de la experiencia empírica que esto produce. Otra limitante fue el
tiempo disponible para desarrollar nuestra investigación, dado que conun mayor tiempo
nuestra muestra de estudio puede ser de un tamaño más amplio. En líneas generales la
investigación fue desarrollada sin contratiempos, obteniendo un apoyo tanto de Isapre
Masvida S.A. como de nuestro profesor.
Conclusión.
Este trabajo de investigación nos entrega información relevante con respecto a las
necesidades de capacitación y adiestramiento presentes en Isapre Masvida S.A., si bien
en cierto que esta institución es la de mayor crecimiento en la industria de las Isapres se
debe considerar que con este crecimiento los afiliados incrementaran sus exigencias en
cuanto al nivel de servicio prestado, el cual debe estar acorde al tamaño de la Institución,
en este sentido es de vital importancia establecer un programa de capacitación funcional,
con sus respectivos procesos detección de necesidades de capacitación y procesos de
evaluación.
Hay que señalar que existe voluntad por parte de la empresa para llevar a cabo estos
procesos a fin de obtener la excelencia en el servicio, alineada con la Visión y Misión
establecidas por la Institución en sus inicios.
Esta investigación cumplió con los objetivos establecidos, y queda abierta la opción para
posteriormente ampliar o mejorar el estudio realizado.
   cc c
c c Duración (días): Fecha de Inicio 12 Enero del 2011
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27
28
29
30
31
01
02
03

04
Definición y formulación del X X
problema de investigación.
Redacción de los objetivos. X X X

Revisión bibliográfica. X X X X X

Elaboración y ajustes de
instrumentos de recolección X X X
de datos.
Correcciones del X
anteproyecto.

Redacción del marco teórico. X X X X

Aplicación del instrumento y X X X X X

recolección de datos.
Procesamiento de datos X X
obtenidos.
X X X X
Análisis de datos.
Elaboración de conclusiones X X X
y redacción de informe final.
Presentación del Proyecto de X
investigación.
X
Entrega del Informe Final.
‰ c
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"c 
 , Administración de Recursos Humanos, MacGraw-Hill,


 c #, Administración de Personal, Prentice Hall, 1991,

Reporte Sustentabilidad Isapre Masvida S.A., 2009

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