Metoda QFD.

Studiu de caz pentru perforatorul P 90 utilizat in

industria miniera

In scopul culegerii informatiilor pentru imbunatatirea calitatii

perforatorului am folosit metoda
interviului pentru care am proiectat un chestionar.

Informatiile obtinute cu ajutorul chestionarului sunt:

• Cerintele si asteptarile clientului pentru un produs/ serviciu;
• Importanta pe care o dau clientii indeplinirii diferitelor cerinte si
asteptari;
• Informatii referitoare la competitivitatea produsului/ serviciului
perceputa de clienti.

Rezultatele obtinute din analiza chestionarelor m-au ajutat sa

stabilesc ordinea imbunatatirii
produsului in functie de prioritatea acordata de client indeplinirii
cerintelor sale cat si de efectele actiunilor de imbunatatire asupra
rezultatelor organizatiei.

Pentru imbunatatirea produsului cu metoda QFD raspunsurile la chestionare sunt

transformate in note de la 1-5 si apoi se calculeaza nota medie pentru fiecare cerinta a
clientului si pentru competitivitate.

Cerinte\Intrebari 3 4 5 6 Total
a. Fiabilitate 5 2 5 2 14
Garantie pentru
b. 3 3 5 3 14
subansamble
c. Postgarantie 4 3 5 3 15
Nr.ore de functionare intre
d. 5 3 5 2 15
2 interventii
e. Zgomot 4 3 5 3 15
f. Livrare in termen scurt 5 2 5 3 15
g. Pret accesibil 4 2 5 3 14
h. Comod de utilizat 4 4 5 3 16
 (ergonomicitate)

Cerintele clientilor le-am analizat cu ajutorul metodei QFD ce

urmeaza sa o prezint in continuare.

Dupa ce s-au identificat cerintele clientului si cerintele tehnice se

analizeaza corelatia intre ele
conform matricii prezentate in figura nr.

Cerintele tehnice au fost stabilite ca urmare a analizei datelor

obtinute de la exploatarile miniere iar
cerintele clientului au fost stabilite ca urmare a analizei
chestionarelor.

Corelatiile intre cerintele tehnice si cerintele clientului se

analizeaza calitativ si se exprima cantitativ
cu urmatoarele valori:

Dupa analiza corelatiei se inscriu in matrice rezultatele evaluarii de

catre clienti a competitivitatii
produselor realizate de Independenta Sibiu in raport cu produsele
unor competitori straini (Tamrock si Ingersoll). Notele se dau pe o
scala de la 1 ? 5.
I - Indepedenta
A - Ingersoll
B - Tamrock

In functie de evaluarea competitivitatii se stabileste amploarea

pentru imbunatatirea nivelului la care
firma va actiona pentru indeplinirea cerintelor clientului prin
valoarea tinta si efectul preconizat al acestor imbunatatiri asupra
vanzarilor.
Valoarea tinta are valori pe o scala de la 1 la 5.
1 nu se schimba
3 produsul va fi imbunatatit
5 produsul va fi mai bun decat al competitorilor

Urmatoarea etapa este stabilirea cerintelor clientiilor pentru care

raspunsul organizatiei trebuie imbunatatit prin modificarea
cerintelor tehnice, pentru aceasta se calculeaza ponderea absoluta.
Ponderea absoluta se stabileste in functie de importanta, valoarea
tinta si vanzari.

Efectul asupra vanzarilor: 1 reprezinta efect redus si 2 reprezinta

efect inalt

De exemplu, conform datelor din matricea QFD rezulta ponderea

absoluta pentru cerintele clientului
(fiabilitate si garantie pentru subansamble) astfel:
9 x 4 x 2 = 72
8 x 3 x 1 = 24
Pentru stabilirea prioritatii de imbunatatire a cerintelor tehnice
se calculeaza ponderea absoluta si ponderea relativa.

De exemplu pentru cerintele tehnice (masa nominala si material

sfredel)

Ponderea absoluta este:

9 x 9 + 3 x 9 + 7 x 1 + 9 + 6 = 169
8 x 9 + 9 x 9 + 7 x 9 = 216
= 1739

Ponderea relativa:
9 x 72 + 3 x 72 + 1 x 21 + 9 x 18 = 1047
9 x 24 + 9 x 72 + 9 x 21 = 1053
= 11723
Factorul absolut este procentul dintre ponderea absoluta/
adica:
169/ 1739 x 100 = 10
216/ 1739 x 100 = 12

Factorul relativ este procentul dintre ponderea relativa/ :

1047/11723 x 100 = 9
1053/11723 x 100 = 9

Prioritatile pentru abordarea imbunatatirii se stabilesc astfel: se

imbunatateste cerinta tehnica pentru care factorul relativ si absolut
au valoarea cea mai mare apoi se ia in ordine descrescatoare.

Din ceea ce rezulta din matricea QFD prioritar este imbunatatirea

pieselor de schimb (bucse, arcuri,
buloane, tevi, etc.) pentru perforatorul P90 si/ sau modul de
asigurare a acestora.

Urmatoarea cerinta care este prioritara pentru imbunatatire este

sistemul de ungere.
A treia cerinta ce urmeaza a fi imbunatatita este calificarea
personalului de service prin organizarea
de cursuri de instruire.

A patra cerinta ce trebuie imbunatatita este materialul din care se

realizeaza sfredelul, dupa care
urmeaza celelalte cerinte cu valori descrescatoare.

Din cele prezentate rezulta ca obiectivele care trebuie realizate

prin imbunatatirea produsului sunt:
• reducerea masei nominale
• sfredelul
• sistemul de ungere
• numarul de percutii
• piesele de schimb
• calificarea personalului de operare si de service
• sistemul informatic pentru comunicarea cu clientii
• infiintarea unui compartiment de relatii cu clientii
• stabilirea unor forme diverse de plata

Daca organizatia adopta principiul imbunatatirii continue atunci

toate cerintele tehnice care
contribuie la cerintele clientului ar trebui imbunatatite in functie de
valoarea factorului absolut si relativ.

Concluziile rezultate din studiul de caz sunt:

- Cand se foloseste QFD pentru proiectarea (reproiectarea)
produsului, cel mai adecvat mod de
colectare a informatiilor este intervievarea unui grup orientat; in
asemenea situatii cei intrebati
formuleaza raspunsurile in limbaj propriu. Pentru a putea fi
utilizate, aceste informatii trebuie
organizate si structurate.

- Obiectivul chestionarului proiectat este colectarea informatiilor in

scopul imbunatatirii unui
produs/ serviciu cu metoda QFD. Recomandabil este sa se
foloseasca intrebari inchise cu alegere
multipla.

Informatiile obtinute cu ajutorul chestionarului sunt:

• Cerintele si asteptarile clientului pentru un produs/ serviciu;
• Importanta pe care o dau clientii indeplinirii diferitelor cerinte si
asteptari;
• Informatii referitoare la competitivitatea produsului/ serviciului
perceputa de clienti.

Rezultatele obtinute din analiza chestionarelor m-au ajutat sa

stabilesc ordinea imbunatatirii
produsului in functie de prioritatea acordata de client indeplinirii
cerintelor sale cat si de efectele
actiunilor de imbunatatire asupra rezultatelor organizatiei.

Pentru imbunatatirea produsului cu metoda QFD raspunsurile la

chestionare sunt transformate in
note de la 1-5 si apoi se calculeaza nota medie pentru fiecare
cerinta a clientului si pentru
competitivitate. Rezultatele astfel obtinute sunt prezentate intr-o
nota de sinteza sub forma
tabelara.

Obiectivele calitatii la nivelul produsului:

• reducerea masei nominale
• materialul sfredelului
• sistemul de ungere
• numarul de percutii
• piesele de schimb
• calificarea personalului de operare si de service
• sistemul informatic pentru comunicarea cu clientii
• infiintarea unui compartiment de relatii cu clientii
• stabilirea unor forme diverse de plata

Daca organizatia adopta principiul imbunatatirii continue atunci

toate cerintele tehnice care
contribuie la cerintele clientului ar trebui imbunatatite in functie de
valoarea factorului absolut si
relativ.

Pentru unele dintre obiective se poate continua cercetarea cu alta

metoda, diagrama cauza-efect
interpretand cerintele tehnice ce trebuie imbunatatite ca efect si
multimea de cauze secundare ca
multime a directiilor pentru amplificarea efortului.