DETERMINAREA CLIENȚILOR PROFITABILI

FOLOSIND INDICATORI TACTICI

MANAGEMENTUL RELAȚIILOR CU CLIENȚII

1
 Cuprins
Introducere ............................................................................................................... 3
Capitolul 1 ................................................................................................................. 4
1.1 Date generale .................................................................................................... 4
1.2 Determinarea clienților valoroși…………………………………………………. 5
Concluzii.................................................................................................................... 8
Bibliografie ............................................................................................................... 9
Anexe ....................................................................................................................... 10

2
Introducere
„Orice afacere trebuie privită din punctul de vedere al rezultatului final, adică prin prisma
clientului. Succesul unei afaceri nu este determinat de firma, ci de client.„
(PETER DRUCKER)

Din perspectiva lui King William Richard ne aflăm în cea de-a cincea eră de dezoltare,
după cea a producătorilor, a vânzătorilor, a marketingului modern și a marketingului societal, cea
a marketingului relațional.

Managementul relației cu clienții ( Customer Relationship Management – CRM)

constituie un proces global de creare și de întreținere a unor relații profitabile cu clienții1 prin
asigurarea unei satisfacții superioare acestuia.

CRM este un process continuu, scopul fiind maximizarea profitului odată cu menținerea
relațiilor pozitive cu clienții.2

Este cunoscut faptul că miezul oricărei afaceri de succes este reprezentat de clienții loiali,
de aceea provocarea pentru firmă este să-și păstreze clienții într-o proporție cât mai mare și pe o
perioadă cât mai îndelungată. Facem parte dintr-o economie a clientului, în care acesta este
capitalul cel mai prețios al unei organizații.

Comunicarea cu clienții reprezintă cea mai importantă parte a unei afaceri. O afacere nu
poate supraviețui fără clienți, de aceea este foarte impprtant pentru organizație să știe să
comunice cu aceștia corect și să dețină abilități de ascultare, de a răspunde la plângeri, de a
gestiona eficient relația cu clienții, de a trage și a satisface nevoile clienților.3

Este important ca firmele să respecte în primul rând „regula de aur a marketingului” .

Purtați-vă cu clienții dumneavoastră asa cum v-ar plăcea să se poarte și ei cu dumneavostră, dacă
ar fi să vă vândă ceva . Este nevoie ca firmele să cunoască considerabil nevoile clienților pentru
a-și crește profiturile, dar și pentru a-i menține pe aceștia pe o perioadă îndelungată.

1
Patriche, Dumitru – Dicționar explicativ de management comercial, Editura Universitara, București, 2009, pag.281
2
Nicoleta Valentina Florea, ”Suport de seminar”, Universitatea Valahia din Târgoviște 2020
3
Nicoleta Valentina Florea „Comunicare organizațională în contextual globalizării” Editura Pro Universitaria 20017
pg.139

3
Capitolul 1

1.1 Date generale

Românii lasă anual miliarde de lei în supermarketuri și asta se vede în cifrele de vânzări
ale marilor retaileri. În urma unui studiu realizat de către cei de la Valoria, am constatat că, în
România, prețul produselor este cel mai important factor care influențează decizia de cumpărare
pentru consumatori, brandul regăsindu-se pe locul al doilea.

Prin intermediul bonurilor de cumpărături pe care le-am strâns pe parcurs, vreau să vă

prezint înainte câteva informații generale despre aceste magazine:

Kaufland este un lanț de hipermarketuri din Germania, parte a grupului Schwarz.

A deschis primul său magazin în 1984 în Neckarsulm și s-a extins rapid devenind lider.
Hipermarket-ul Kaufland este cel mai mare grup de retail din Europa care a înregistrat prin cele
aproape 130 de magazine pe care le are în România o cifră de afaceri de aproape 11 miliarde de
lei (2018) .

Profi este rețeaua de retail modern cu cea mai mare extindere geografică din

România. În noiembrie 2009, fondul de investiții Enterprise Investors a cumpărat rețeaua Profi.
Din decembrie 2016, rețeaua este detinută de Mid Europa Partners, unul dintre principalele fonduri
de investiții de pe piețele în creștere din Europa Centrală și de Sud Est.

Supeco este un nou format de supermarket, care oferă prețuri mici pentru

cumpărăturile zilnice. Supermarket-ul Supeco prezintă sute de produse cu reduceri pentru volume
mari.

Carrefour este o companie multinațională franceză, fiind unul din cei mai mari

retaileri din lume cu peste 12.300 de magazine în anul 2018. Carrefour înseamnă "intersecție" în
limba franceză, primele magazine deschise în Franța fiind situate lângă intersecții. Primul
hipermarket a fost deschis pe 15 iunie 1963 in localitatea Sainte-Genevieve-des-Bois, o localitate
din apropierea Parisului, avand peste 2500 de metri, de trei ori mai mare decat orice alt retailer de
atunci.

Mega Image este un lanț de supermarketuri si magazine de proximitate din

România, fondat în București în 1995. Conceptul Shop&Go a fost lansat pe piata din Romania in
anul 2010, ajungand in prezent la peste 400 magazine. Magazinele Shop&Go vin in intampinarea
clientilor care doresc sa-si faca cumparaturile rapid, aproape de casa.

4
 Dedeman este afacerea de succes a doi antreprenori romani care, incepand cu

anul 1992, au dezvoltat lantul de retail cu materiale de constructii si produse pentru amenajari
interioare de tip Do-It-Yourself (DIY), destinat celor ce doresc sa-si construiasca si sa-si
amenajeze caminul.

Rompetrol este principala marcă a KMG International, grup deţinut de

KazMunayGas, compania naţională de petrol şi gaze din Kazahstan. Rompetrol este o sursă
inepuizabilă de energie, care porneşte de la extracţia şi producţia ţiţeiului, continuându-se cu
rafinarea şi transformarea acestuia în produse de cea mai bună calitate

MOL România este o subsidiară a MOL Group şi una dintre cele mai importante

companii petroliere din România, cu o prezenţă de peste 20 ani pe piaţa autohtonă. MOL România
are un portofoliu extins de produse şi servicii în domeniul comerţului de carburanţi, lubrifianţi,
produse petrochimice şi bitum.

1.2 Determinarea clienților valoroși

Client Kaufland Profi Supeco Carrefour Mega Image Dedeman Rompetrol Mol SW

1 223,90 13,30 21,82 259,02

2 14,99 15,54 32,95 63,48

3 106,27 19,26 61,03 186,56

4 216,37 52,95 4,66 45,99 50,00 369,97

5 425,49 49,99 475,48

Total
561,53 460,29 66,25 4,66 32,95 61,03 117,8 50,00
SCR

Tabel 1. Valorile cumpărăturilor înregistrate de 5 clienți la diferite magazine

5
Pe baza bonurilor de cumpărături din cadrul magazinelor menționate mai sus, am determinat
valoarea fiecărui client.

➢ Clientul 1:

223,90 223,90
SOW = = 0,86 SCR = = 0,39
259,02 561,53

13,30 13,30
SOW = = 0,05 SCR = = 0,20
259,02 66,25

21,82 21,82
SOW = = 0,08 SCR = = 0,18
259,02 117,8

În urma analizei efectuate putem observa că acest client este fidel magazinului Kaufland .

➢ Clientul 2:

14,99 14,99
SOW = = 0,23 SCR = = 0,02
63,48 561,53

15,54 15,54
SOW = = 0,24 SCR = = 0,03
63,48 460,29

32,95 32,95
SOW = = 0,51 SCR = =1
63,48 32,95

În urma analizei efectuate putem observa că acest client este fidel magazinului Mega Image .

➢ Clientul 3:

106,27 106,27
SOW = = 0,56 SCR = = 0,18
186,56 561,53

19,26 19,26
SOW = = 0,10 SCR = = 0,04
186,56 460,29

6
 61,03 61,03
SOW = = 0,32 SCR = =1
186,56 61,03

În urma analizei efectuate putem observa că acest client este fidel magazinului Kaufland.

➢ Clientul 4:

216,37 216,37
SOW = = 0,58 SCR = = 0,38
369,97 561,53

52,95 52,95
SOW = = 0,14 SCR = = 0,79
369,97 66,25

4,66 4,66
SOW = = 0,01 SCR = =1
369,97 4,66

45,99 45,99
SOW = = 0,12 SCR = = 0,39
369,97 117,8

50 50
SOW = = 0,13 SCR = =1
369,97 50

În urma analizei efectuate putem observa că acest client este fidel magazinului Kaufland.

➢ Clientul 5:

425,49 425,49
SOW = = 0,90 SCR = = 0,92
475,48 460,29

49,99 49,99
SOW = = 0,10 SCR = = 0,42
475,48 117,8

În urma analizei efectuate putem observa că acest client este fidel magazinului Profi.

7
Concluzii

Dorinţa de a achiziționa un produs sau un serviciu corespunde cererii. Firmele își doresc
să cunoască care sunt nevoile, dorințele și cererile clienților. În acest caz, firmele desfășoară
activități prin care cercetează consumatorul aducând un avantaj competitiv pentru firme. Prin
intermediul acestor cercetări se stabilește ce urmăresc clienții, dar și care sunt așteptările lor.

Firmele cheltuiesc cea mai mare parte pe asimilarea clienților noi, însă nu muncesc
îndeajuns pentru a-i păstra pe cei existenți prin creșterea vânzărilor cu aceștia. Multe firme pierd
sume considerabile cu clienții noi, pe parcursul primilor ani de relație, prin neglijarea clienților
curenți. Unui client existent, șansele unei organizații să vândă sunt în proporție de 60-70% în
comparație cu șansele unui client nou care sunt de doar 5-20% .

Din punctul meu de vedere marketerii trebuie să remarce care sunt nevoile și dorințele
clienților, dar totodată trebuie să identifice și să cunoască cum să păstreze clienții valoroși.

8
Bibliografie:

➢ Patriche, Dumitru – Dicționar explicativ de management comercial, Editura Universitara,

București, 2009, pag.281

➢ Nicoleta Valentina Florea, „Suport de seminar”, Universitatea Valahia din Târgoviște 2020

➢ Nicoleta Valentina Florea „Comunicare organizațională în contextual globalizării” Editura

Pro Universitaria 20017 pg.139

➢ https://ro.wikipedia.org/ ( Informații Supermarket-uri)

9
Anexe:

Kaufland: Carrefour express:

Mega Image: Supeco:

10
Profi: Dedeman:

Rompetrol: Mol:

11
12