TEHNICI DE COMUNICARE ȘI MANAGEMENTUL RELAȚIEI CU CLIENȚII

 Emițător – persoana care emite un mesaj.

 Receptor – persoana care recepționează mesajul.
 Mesajul – ceea ce transmite emițătorul ( verbal/nonverbal).
 Canal – mijlocul prin care este transmis mesajul.
 Cod – sistemul de semne și sunete cu ajutorul cărora se construiește mesajul.
 Context – circumstanțele în care are loc comunicarea.

Comunicarea verbală, nonverbală, paraverbală

https://www.ted.com/talks/amy_cuddy_your_body_language_shapes_who_you_are
Drumul către o comunicare eficientă
 Ascultă mai mult.
 Folosește analogii și imagini.
 Pune întrebari.
 Gesturile să fie în concordanță cu ceea ce spui.
 Dă informații clare și concise.
 Asigură-te că interlocutorul a înțeles corect mesajul.

Tehnici conversaționale
Gesturi care îi pot ține la distanță pe ceilalți:
 Atitudine amenințătoare.
 Gesturi închise sau semnale negative.
 Contact vizual ( prea mult sau prea puțin).
 Nerespectarea spațiului personal.

Cum te poți apropia de alte persoane :

 Copiind nonverbalul.
 Cu ajutorul zâmbetului.
 Validandu-i.
 Pasiuni comune.

Atributiile vorbitorului: Atributiile ascultatorului:

 Momentul potrivit pentru discuție.
 Contact vizual, postura potrivită.
 Să vorbească clar și concis.
 Limbaj – pe înțelesul
ascultătorului .
 Să se adapteze nevoilor
ascultătorului.
 Să permită ascultatorului să-și
exprime punctul de vedere.
 Să reprogrameze discuția, dacă nu
este momentul potrivit.
 Contact vizual, postura potrivită.
 Să nu judece.
 Să incurajeze vorbitorul să
continue.
 Să ceară clarificări prin întrebări.
Întrebari închise – se poate raspunde cu Da sau Nu.
Întrebari deschise – oferă o paletă mai mare de răspunsuri.
Psihologia jucatorului de noroc – motivele jucatorilor, dependență, gândire
distorsionată.
Tipologii de clienți – Glumețul, grăbitul, nehotarâtul, nemulțumitul…..
Nevoile clienților – Promptitudine, amabilitate, respect, corectitudine …

Evoluția relației cu clienții

Client Client Client Client

potențial Suporter Promoter
ocazional constant fidel

Puterea zâmbetului
 Trăim mai mult.
 Scade stresul.
 Crește nivelul hormonilor ce induc fericirea (endorfina).
 Ne face mai plăcuți.
 Ne face să părem mai competenți.
 Trecem mai ușor peste situații dificile.
 Este molipsitor.
https://www.ted.com/talks/ron_gutman_the_hidden_power_of_smiling

Piloni în gestionarea conflictelor

 Ascultarea activă
 Empatia
 Spațiul personal

Principii de bază pentru succesul unei echipe

 Comuicare
 Colaborare
 Încredere
Stadiile de formare ale unei echipe : Roluri in echipa:
 Implementator.
Formarea  Coordonator.
 Modelator.
 Inovator.
Confruntarea  Investigator de
resurse.
 Monitor/Evaluare.
Normarea  Lucrator al echipei.
 Finalizator.
Performarea  Expert.

Transformarea

Pași în promovarea unui produs, serviciu:

1. Identificarea nevoii

2. Prezentarea

3. Tratarea obiecțiilor

4. Încheierea
Gestionarea timpului