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HOSPITALIDAD COTELCO
CENTRO URBANO COMPENSAR BOGOTÁ
OCTUBRE 5 AL 8 DE OCTUBRE DEL 2010
 HOSPITALIDAD

FACTOR CRÍTICO DE ÉXITO EN

HOTELERÍA
Centro de Entrenamiento 22
 FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO EN
HOTELERÍA Y TURISMO

SON ELEMENTOS CLAVES PARA LA

COMPETITIVIDAD Y EL
POSICIONAMIENTO DE LOS DESTINOS
TURÍSTICOS Y LAS EMPRESAS
HOTELERAS EN EL MERCADO, QUE
HAN SIDO IMPLEMENTADOS EN
DIVERSOS PAISES Y HAN SIDO
DETERMINANTES EN LAS
EXPERIENCIAS DE ÉXITO DE LAS
EMPRESAS HOTELERAS.
SU DESCUBRIMIENTO HA SIDO
PRODUCTO DE LA INVESTIGACIÓN DE
CASOS EXITOSOS EN LA INDUSTRIA
EN ESPAÑA,¿CUÁLES SON?
USA Y LATINOAMERICA

Centro de Entrenamiento 33
 FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO EN
HOTELERÍA

Innovaci Cu Id Excele Infr E Id

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iv de Entrenamiento
Centro v 44
 HOSPITALIDAD

Es acoger con calidez a las personas,

interesarse genuinamente en
comprender empáticamente
ellas, sus
comprometerse
necesidades, y actuar
incondicionalmente en su
superando sus expectativas,
satisfacción,
fortaleciendo la relación;
inspirándoles gratitud,
admiración y deseos de regresar.

Centro de Entrenamiento 55
 HOSPITALIDAD

La HOSPITALIDAD es un “Don Natural” en algunas

personas; posible de ser estimulado, y entrenado en
todo el personal del servicio a los clientes tanto
internos como externos de una organización.
Se interioriza y se desarrolla según los talentos
personales, la cultura organizacional, la idisosincracia
de las regiones y las políticas de las organizaciones.
Está fundamentado en valores y prácticas que las
personas y las organizaciones adoptan como parte de
su identidad. Como tal se pueden y se deben entrenar
hasta convertirlos en hábitos naturales y cotidianos
de las relaciones interpersonales y del servicio con
los clientes internos y externos

Centro de Entrenamiento 66
 Cultivar
intername
nte el
espíritu de
la
Hospitalid
ad
Fortalecer la Condolerse de la
relación condición de
inspirando vulnerabilidad y
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PRÁCTICAS
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Centro de Entrenamiento
ender 77
empátic
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confiable
en todo
sentido

CONFIABILIDA
Valorar todo lo D Estar
que se tiene y todo comprometid
lo que sucede o con todo lo
que hace

GRATITUD COMPROMISO

VALORES DE
LA CULTURA
DE
Estar
siempre
HOSPITALIDAD Ser leal con
todos sus
abierto a HUMILDAD LEALTAD compromis
aprender os

RESPETO
DISPOSICIÓN
Respetar Estar
los siempre
derechos dispuesto
de todos a servir

Centro de Entrenamiento 88
 HOSPITALIDAD

El Taller de HOSPITALIDAD es una actividad y un

espacio social de aprendizaje, en el cual se estimulan
en los participantes, los valores y las prácticas que
componen la Cultura de Hospitalidad.
Es fundamentalmente un espacio de Crecimiento
Personal y Entrenamiento de habilidades del Servicio
al Cliente en la industria de la Hotelería, el Turismo y
la Restauración.

Centro de Entrenamiento 99
 HOSPITALIDAD

Al finalizar el Taller, los participantes obtienen

herramientas
para mejorar algunas habilidades del servicio como
• Hospitalidad y hotelería.
son:
Competencias y factores críticos de éxito en hotelería.
• Servicio.
Qué es y cómo se entrena la vocación de servicio.
• Atención y Amabilidad.
Técnicas de hospitalidad y acogida empresarial y
comercial.
• Empatía.
Cómo ponerse en el lugar del cliente y percibir con
precisión sus necesidades.
• Fidelización.
Como fortalecer la relación y fidelizar al cliente
interno y externo.

Centro de Entrenamiento 1010