TEMA 2.

TEORIA REZOLVĂRII CONFLICTELOR

2.1. Noţiune
Conflictul nu a fost şi nu este un aspect izolat al societăţii umane
caracterizând evoluţia societăţii umane, de la origini şi până în prezent.
Societatea umană este, prin esenţă, o societate conflictuală. Conflictul trebuie
privit ca o premisă a evoluţiei individului şi a societăţii. Conflictul este o „luptă
identitară", în opinia profesorului universitar Adrian Neculau. Conflictul apare,
în general, între părţi care au scopuri şi obiective incompatibile, dar se manifestă
şi între părţi ce au scopuri similare. Nu există perioadă în istoria umanităţii ferită
de conflicte.
Thomas Hobbes, fondatorul pozitivismul voluntarist modern, considera că
legile naturii se reduc la conservarea vieţii şi respectarea contractelor, restul
fiind „războiul tuturor împotriva tuturor".
Conflictul poate fi perceput ca o situaţie în care elemente în aparenţă
incompatibile exercită forţă în opoziţie sau în direcţii diferite.
Conflictul este inevitabil şi atotprezent. Specialiştii domeniului, ca urmare a
amplificării interesului faţă de cunoaşterea procesului conflictual, a cauzelor
care îl generează şi a soluţiilor de dezamorsare a sa, au făcut paşi importanţi în
domeniul managementului conflictului. Acesta se axează pe prevenirea apariţiei
conflictelor şi pe evitarea amplificării celor deja existente, soluţiile obţinute
urmând a satisface toate cerinţele părţilor implicate în conflict.

2.2. Definiţie

 Conflictul a fost definit, de-a lungul timpului, într-o multitudine de forme:

dispută, neînţelegere, litigiu, dezacord, diferend, divergenţă, termeni uzuali pe
care îi auzim mereu şi care au legătură cu existenţa unor stări conflictuale.
Primul conflict cunoscut este cel prezentat de Biblie în urma căruia are loc
izgonirea primilor oameni, Adam şi Eva din Paradis. (Geneza, Capitolele 2-3).

1
 Filozoful grec Heraclit din Efes vedea conflictul drept „tatăl tuturor
lucrurilor".
Etimologia sa derivă din latinescul „coflictus", care înseamnă „a ţine
împreună cu forţa".
Dicţionarul explicativ al limbii române (DEX 98) explică astfel conflictul:
„neînţelegere, ciocnire de interese, dezacord; antagonism; ceartă, diferend,
discuţie (violentă)".
Dicţionarul Websters furnizează următoarea explicaţie: „Conflict — A intra
în coliziune sau dezacord; a fi contradictoriu, în dispută sau în opoziţie,
ciocnire. A se ciocni, a duce o luptă. Controversă, ceartă. Incompatibilitate sau
interferenţă între idei, acţiuni, dorinţe, evenimente, etc. "
De-a lungul timpului, conflictul a fost mereu analizat, printre teoreticienii
acestuia numărându-se: Nicolo Machiavelli, Thomas Hobbes, Emile Durkheim,
Max Weber, David Lockwood, Lewis Coser, Talcott Parsons, J. R. P French,
Goldman Schlenker, Johnson Pruitt etc.
Kenneth E. Boulding defineşte conflictul ca fiind „o situaţie de competiţie,
în care părţile sunt conştiente de potenţialele incompatibilităţi viitoare ,în care
fiecare parte doreşte să ocupe o poziţie care este incompatibilă cu dorinţele
celorlalţi."
În opinia lui S. M. Heitler conflictul apare ca „o condiţie socială care apare
când doi sau mai mulţi actori urmăresc scopuri mutual exclusive sau mutual
incompatibile. In relaţiile internaţionale comportamentul conflictual poate fi
înţeles ca război sau ameninţare cu declanşarea războiului."
În lucrarea „Medierea în comunitate", a autorilor Silviu Erusencu, Anca
Ciucă şi Adrian Bădilă, publicată în februarie 2008, conflictul este văzut ca fiind
un „proces care apare la stabilirea relaţiei dintre două părţi şi defineşte
caracterul interacţiunii dintre acestea".
„Dicţionarul de comunicare, negociere şi mediere", publicat la Bucureşti,
în anul 2007, defineşte conflictul drept: „Interacţiunea grupurilor (indivizilor)

2
care percep ca incompatibile scopuri, intenţii, valori, interese, atunci când
acţiunile lor se interferează pentru realizarea obiectivelor
propuse.
În concluzie, conflictul este un fenomen social contextual determinat de
ciocnirea dintre interesele, conceptele şi nevoile unor persoane sau grupuri
atunci când acestea intră în contact şi au obiective diferite sau aparent
diferite.
În momentul în care are loc o ciocnire între interesele, conceptele sau
orgoliile unor persoane avem de-a face cu un conflict. Iar acest lucru se întâmplă
extrem de des în viaţa de zi cu zi, conflictul fiind o componentă omniprezentă în
istoria umanităţii.
Din acest motiv, studierea conflictului şi a cauzelor generatoare de conflict,
a tipologiilor şi abordărilor cu privire la conflict, este mai mult decât necesară în
vederea înţelegerii mecanismelor complexe ale acestuia.
2.3. Categorii de conflicte
 Conflictele se clasifică după mai multe criterii:
a) în raport de obiect:
- conflicte de interese: acele conflicte de muncă ce au ca obiect stabilirea
condiţiilor de muncă cu ocazia negocierilor contractelor colective de muncă şi
sunt referitoare la interesele cu caracter profesional, social sau economic ale
salariaţilor;
- conflict de valori: se naşte atunci când mai multe persoane au viziuni
diferite asupra unui anumit subiect;
- conflict ideologic: apare atunci când oamenii împărtăşesc ideologii
diferite;
b) în raport de percepţie
- conflict încins (manifest): este comportarea observabilă alimentată de
percepţii şi sentimente latente care poate degenera în luptă deschisă, în urma

3
căreia vom avea învinşi şi învingători sau poate constitui într-o încercare de a
stabili obiective şi direcţii comune;
- conflict rece (latent): este o primă fază a conflictului în care se
generează un anumit set de atitudini şi sentimente sub influenţa sursei de
conflict. Acest tip de conflict poate să rămână în această stare fără a evolua, însă
se poate transforma şi într-o situaţie iremediabil deteriorată.
c) în raport de relaţiile dintre părţi:
- conflict simetric: sunt cele ce apar între părţi cu pondere asemănătoare;
- conflict asimetric: sunt cele ce apar între părţi cu pondere diferită,
rădăcina lor găsindu-se chiar în structura a ceea ce sunt părţile;
- conflict de competiţie: competiţia pentru resurse limitate ia naştere în
momentul în care părţile conflictului percep că doresc aceleaşi resurse limitate;
- conflict de cooperare: sunt acele conflicte în care părţile sunt dispuse să
caute împreună o soluţie mutual agreată de depăşire a situaţiei conflictuale, cu
sau fără ajutorul unor terţi.
 2.4. Tipuri de conflicte:
- la nivel individual: conflictul stimulează autocunoaşterea şi capacitatea
de înţelegere şi acceptare a resorturilor motivaţionale ale celorlalţi, dezvoltând
spiritul de toleranţă;
- la nivel de grup: acesta apare în contextul unor procese competitive,
rezultate din obiective diferite ale indivizilor care compun grupul şi divergente
unele faţă de altele, care nu se pot compatibiliza prin comunicare deschisă;
- la nivel de societate: sunt genul de conflicte care apar la nivelul
societăţii, având ca exemplu revolta;
- la nivel internaţional: apar între state diferite sau între instituţiile
acestora;
- conflicte diplomatice: se nasc ca urmare a degradării relaţiilor
diplomatice între state;

4
 - conflicte militare: sunt acele acţiuni care se caracterizează prin angajarea
armelor.

 2.5. Cauzele conflictului

Conflictul are cauze multiple şi este iniţiat de către una dintre acestea, pe
fondul unei acumulări îndelungate de energii cu caracter distructiv. Evident,
acest lucru nu este valabil în cazul conflictelor spontane, care sunt favorizate de
anumite trăiri sau stări de moment.
Cauza cea mai frecventă care generează conflictul este lipsa de
comunicare sau comunicarea deficitară. Lipsa comunicării generează
neînţelegeri. Aplanarea conflictului este imposibilă în situaţia în care lipseşte
comunicarea între părţile implicate în conflict. Din acest motiv, tensiunile dintre
părţi se amplifică şi în final se ajunge la poziţii aparent ireconciliabile.
Comunicarea este un punct de plecare spre soluţionarea conflictului şi nu o
garanţie a obţinerii unei soluţii reciproc convenabile.
Dificultăţile de comunicare pot apărea datorită lipsei de informaţii sau
educaţie sau înţelegerii diferite a unor situaţii date. Lipsa informaţiilor sau
excesul de informaţii pot genera situaţii conflictuale. Din acest motiv se
recomandă formularea unor întrebări de culegere a informaţiilor.
Comunicarea excesivă poate fi şi ea o cauză generatoare de conflict.
Comunicarea este eficientă până la un anumit punct. Dacă se trece această
barieră, comunicarea excesivă poate deveni o cauză generatoare de conflict.
Comunicarea excesivă poate accentua divergenţele dintre părţi în cazul în care
tonul folosit este neadecvat, argumentele "părţii adverse" nu sunt luate în
considerare, iar părţile nu generează soluţii viabile. Comunicarea acuzatoare nu
poate duce la stingerea unei stări conflictuale. Folosirea unor întrebări
introductive inspirate poate constitui un start bun spre soluţionarea conflictului.
Numărul de părţi implicate în conflict are o influenţă importantă în
atingerea unei soluţii mutual agreate. Cu cât există mai multe părţi, există şi un

5
număr de interese şi poziţii diferite. Conflictele în care sunt implicate mai puţine
părţi au şanse de soluţionare mai mari decât cele cu părţi multiple. în situaţiile
conflictuale cu multe părţi implicate, informaţia este alterată sau selectată prin
transmiterea repetată de la o sursă la alta. Corectitudinea receptării mesajului
transmis este greu de realizat de către partea căreia îi este destinat, pe fondul
unui conflict în desfăşurare.
Percepţia nereală (diferită) este o altă cauză generatoare de conflict.
Conflictul care are o astfel de cauză poate fi dezamorsat doar în cazul în care
încă există comunicare între părţi. Astfel, acestea au posibilitatea, prin discuţiile
care le poartă, să îşi clarifice poziţiile, nevoile şi obiectivele. Dialogul
favorizează o corectă percepţie a doleanţelor şi intenţiilor părţilor. De multe ori
conflictul dintre părţi este unul imaginar, generat de către percepţii nereale,
întrebările de cunoaştere sunt eficiente ajutând părţile să îşi cunoască opiniile
reciproce.
Interpretarea greşită a faptelor, vorbelor sau situaţiilor poate genera stări
conflictuale. De foarte multe ori, ceea ce comunică o parte este receptat diferit
de către altă parte, conţinutul mesajului transmis fiind alterat fie din cauza
interpretării proprii sau a influenţelor externe.
Agresivitatea în limbaj nu duce la rezolvarea unor stări conflictuale, ci la
amplificarea acestora.
Lipsa atenţiei sau a concentrării prezentă la o parte implicată în conflict
poate amplifica respectivul conflict. Se recomandă folosirea unor întrebări de
control în scopul testării atenţiei partenerului de dialog.
Urmărirea unor interese sau scopurile diferite poate să iniţieze sau să
menţină conflicte. De multe ori, părţile au poziţii rigide, menţinându-şi acelaşi
punct de vedere sau doleanţă pe întreaga perioadă a conflictului. Adresarea unor
întrebări de orientare vă va convinge dacă acesta îşi menţine sau nu poziţia
iniţială.

6
 Alimentarea orgoliilor este un alt factor generator de conflict. Orgoliul este
o părere foarte bună despre sine. In majoritatea cazurilor este exagerată.
Vanitatea excesivă a unei părţi angrenate în conflict face situaţia conflictuală
greu de gestionat. Pe de altă parte, reparaţia morală este un stimulent al
soluţionării conflictului.
Diferenţele culturale influenţează comportamentul părţilor întrucât fiecare
cultură are un sistem de valori diferit după care se ghidează.
Zvonurile sunt acele informaţii neîntemeiate şi neconfirmate, care
influenţează părţile conflictului. Ele generează stări conflictuale care pot fi
depăşite cu greu.
Experienţele neplăcute în situaţii asemănătoare, traumele, prejudecăţile,
antipatiile sunt şi ele surse de conflict. Ideile preconcepute fără cunoaşterea
exactă a faptelor sunt o barieră în calea dezamorsării conflictului. Distorsiunea
mesajului în cazul transmiterii în lanţ şi influenţele externe îngreunează
dezamorsarea stărilor conflictuale. Atribuirea unor idei sau sentimente celeilalte
părţi poate fi o cauză a conflictului, la fel cum pot fi şi structura interioară a
părţilor sau diferenţele valorice dintre ele. Diferenţele între sistemele de valori
sunt surse evidente de conflict.
Există o multitudine de cauze generatoare de conflict. Din acest motiv, cele
prezentate nu au un caracter exhaustiv, ci unul exemplificativ.
 În concluzie, lipsa de comunicare este principala cauză a apariţiei
conflictului, iar momentul în care aceasta este reluată constituie punctul de
plecare al soluţionării neînţelegerilor.

2.6. Răspunsuri la conflict

Răspunsurile la conflict exprimă manifestări ale comportamentului uman în
situaţii de conflict:
- stilul competitiv
- stilul colaborativ

7
 - compromisul
- acomodarea
- eschivarea (evitarea)

Modelul Thomas-Kilmann,
prin care se redau modalităţile de abordare a situaţiilor de conflict

COMPETIŢIA COLABORAREA
câştig - pierdere câştig - câştig

COMPROMISUL

EVITAREA ACOMODAREA
pierdere - pierdere pierdere - câştig

Modelul Thomas-Kilmann defineşte câteva opţiuni de management al

conflictului care pot varia din punct de vedere al utilităţii, în funcţie de
contextul în care sunt folosite. Modelul nu trebuie văzut ca normă de
comportament, deşi autorii dovedesc o oarecare înclinaţie spre colaborare.
Susan Schneider şi Jean-Louis Barsoux propun cazul ideal al unei echipe
de manageri compusă din persoane din diverse părţi ale lumii, care ar putea să
gestioneze conflictele. De exemplu, un manager dintr-o ţară unde există
dezechilibru în distribuirea puterii (cultul puterii), ar putea fi tentat să evite
conflictul şi sa-l transfere spre vârful ierarhiei, unde pană la urmă se poate
transforma în confruntare. Un alt manager dintr-o ţară în care primează cultura
orientată spre relaţii va fi inclinat mai degrabă spre o poziţie de acceptare în
conflict.
Stilul competitiv (competiţia) descrie o dorinţă de a-şi satisface propriile
nevoi fără a lua în considerare impactul asupra celeilalte părţi din conflict - una

8
din părţi este foarte asertivă şi nu ţine seama de efectul acţiunilor asupra
celorlalţi. Cu alte cuvinte, se maximizează interesul propriu şi se minimizează
interesul celuilalt, conflictul fiind încadrat în termenii stricţi de câştig-pierdere.
Când puterea este folosită, apare elementul coercitiv, posesiunea puterii fiind
un determinant al tipului de decizie care este utilizată pentru a rezolva un
conflict.
Stilul colaborativ (colaborare) reflectă o situaţie în care toate părţile
implicate în dispută încearcă să satisfacă total interesele tuturor părţilor. Atât
impunerea interesului propriu cât şi cooperarea sunt maximizate în speranţa
obţinerii unui acord în care nimeni nu trebuie să piardă. Accentul se pune pe o
situaţie de tip câştig-câştig în care se presupune că soluţionarea conflictului
poate aduce ambele părţi într-o situaţie mai bună.
Stilul ocolitor (evitare) descrie dorinţa de a suprima un conflict sau de a
se retrage din el. Deşi conflictul este recunoscut, un asemenea stil implică
dorinţa retragerii sau politica struţului - „ascunderea capului în nisip”.
Eficienţa stilului este limitată pentru ca problema de fond nu se schimbă, ci, cel
mult este amânată.
Stilul îndatoritor (adaptare) este un act voluntar al uneia dintre părţi care
consideră necesar a pune imediat capăt conflictului prin a acorda celeilalte
părţi ceea ce doreşte. Presupune cooperarea cu cealaltă parte pe fondul
nesusţinerii interesului propriu - o situaţie în care o parte este dispusă să se
auto-sacrifice.
Stilul concesiv (compromis) apare când fiecare parte este dispusă să
cedeze ceva, să facă unele compromisuri necesare. Într-o astfel de abordare nu
există câştigători sau învinşi în mod clar, căci se combină cu jumătăţi de
măsură impunerea interesului propriu şi cooperarea şi se acceptă o soluţie care
afectează raţionalitatea conflictului.
 Teste de autoevaluare:
1. Definiţi conflictul.

9
2. Enumeraţi tipuri şi categorii de conflicte.
3. Prezentaţi variantele de răspuns la conflict argumentate prin modelul
Thomas-Kilmann.

Temă de control:
1. Prezentaţi şi argumentaţi cauzele care generează un conflict.

10