Universitatea Politehnica din Bucuresti

PROIECT DAS

IMBUNATATIREA CALITATII UNUI SERVICIU

- ALLIANZ-TIRIAC ASIGURARI S.A -

Profesor coordonator:SI. Dr. Ing. Petruta Mihai

Întocmit de: Luca Anna, Anul III , Grupa 1541 A

 Universitatea Politehnica din Bucuresti

Cuprins:
Capitolul I

PROIECT DAS.......................................................................................................1
CAPITOLUL 1.........................................................................................................1
1.1Scurt istoric;.......................................................................................................... 1
1.2 Domeniul de activitate;........................................................................................2
1.3 Evolutie indicatori financiari.................................................................................5
1.4 Evolutie resursa umana (pentru o perioada de 5 ani)........................................10
2.1.Notiunea de SERVICIU.....................................................................................12
2.2.Caracteristicile serviciilor...................................................................................13
2.3 Diferenta dintre bunuri si servicii;.......................................................................14
2.4. Prezentarea serviciilor din cadrul organizatiei...................................................14
2.5 Prezentarea detaliata a serviciului.....................................................................15
3.1 Notiuni teoretice................................................................................................16
Prezentarea metodei SERVQUAL...........................................................................17
Descrierea metodei- noţiuni teoretice...........................................................................25
Analiza QFD............................................................................................................27
Concluzii.................................................................................................................. 33
CONTRIBUȚII PERSONALE...................................................................................33
Bibliografie:..............................................................................................................34

Figura 1.1. Harta sediului (Lista Firme)..........................................................................................4

Figura 1.2. Sediul central (Google Maps).......................................................................................4
Figura 1.3. Indicatori financiari (Lista Firme).................................................................................5
Figura 1.10. Resursa umană (prelucrată după (Lista Firme))........................................................10

Tabel 1.1. Resursa umană (prelucrat după (Lista Firme)).............................................................10

Tabel 2.1. Diferețe bunuri/ servicii................................................................................................17
 Universitatea Politehnica din Bucuresti

Tabel 3.1. Particularitățile serviciilor............................................................................................21

Tabel 3.4. Note solicitudine...........................................................................................................27
Tabel 3.5. Note sifuranță...............................................................................................................27
Tabel 3.6. Note empatie.................................................................................................................28
Tabel 3.7. Note tangibilitate..........................................................................................................29
 Universitatea Politehnica din Bucuresti

CAPITOLUL 1
PREZENTAREA ORGANIZATIEI
1.1Scurt istoric;
Fondat în anul 1890, Allianz este astazi unul dintre cele mai mari grupurifinanciare din lume. În
anul 2004, la nivel consolidat, Grupul a realizat venituri totale de 96,9 miliarde de euro

Bazele fundatiei actualei afaceri Allianz-Tiriac Asigurari au fost puse in anul 1994, odata cu
infiintarea societatii Asigurari "Ion Tiriac" SA (ASIT). Pornind de la zero, compania s-a instalat
repede in fruntea ierarhiei operatorilor privati de asigurari. Cresterea accelerata a volumului de
afaceri derulate a adus ASIT, in numai sase ani de existenta, pana pe pozitia secunda in topul
celor mai importanti asiguratori din Romania.

Dezvoltarea infrastructurii companiei - incepand cu crearea si diversificarea propriei oferte

de produse, continuand cu atragerea celor mai buni specialisti locali din domeniul asigurarilor si
terminand cu extinderea retelei teritoriale - a fost realizata cvasiexclusiv prin autofinantare. In ciuda
costurilor ridicate pe care lansarea unei afaceri de tip greenfield le impune, Asigurari "Ion Tiriac" a
generat intr-un timp record rezultate pozitive pentru actionarii sai.

ALLIANZ-TIRIAC ASIGURARI S.A este o societate mixta cu capital integral privat, constituita in
august 1994, fiind un nume bine cunoscut pe piata din Romania.

Societatea are 37 miliarde lei capital social, iar ca principali actionari firme de renume din
grupul Ion Tiriac.

Interesul pentru protectia afacerilor clientilor sai au determinat societatea sa devina intr-o perioada
scurta de timp un partener credibil in domeniul asigurarilor.

Inreaga retea nationala este formata din peste 130 unitati ( sucursale, agentii, reprezentante ).

In august 2000 Allianz Group a achizitionat 50 % din asigurarile societatii ASIT,

constituindu-se astfel Allianz-Tiriac Asigurari S.A.

Sloganul firmei este “Puterea de partea ta” reprezentand filozofia manageriala in asigurari,
respectiv ideea preluarii riscurilor prin implicarea societatii in activitatile clientului.Societatea este
reprezentata in peste 70 de tari si ofera celor 60 de milioane de clienti o gama foarte larga de
servicii.

[Militaru Gheorghe.,“Managementul serviciilor”, editura C.H. BECK 2010]

1.2 Domeniul de activitate;

1
 Universitatea Politehnica din Bucuresti

Societatea are un domeniu de activitate deosebit de complex, iar experienţa şi calitatea

angajaţilor şi colaboratorilor săi asigură un loc fruntaş pentru socieatea S.C. ALLIANZ ŢIRIAC
ASIGURĂRI S.A. pe piaţa asigurărilor.

Previziunile pentru domeniul de activitate al S.C. ALLIANZ ŢIRIAC ASIGURĂRI S.A. ne

arată faptul că în anii care urmează vor exista din ce în ce mai puţini clienţi deoarece pe piaţă sunt
multe societăţi de asigurare.

Cod CAEN: 6512

Activitate: Alte activitati de asigurari (exceptand asigurarile de viata)

Sediul central al societăţii este în Bucureşti, str. Căderea Bastiliei nr. 80-84.

Localizare pe harta S.C. ALLIANZ ŢIRIAC ASIGURĂRI S.A.:

Figura 1.1. Harta sediului (Lista Firme)

2
 Universitatea Politehnica din Bucuresti

Figura 1.2. Sediul central (Google Maps)

Sediul central S.C. ALLIANZ ŢIRIAC ASIGURĂRI S.A. Strada Căderea Bastiliei 80-84, București
01061, imagine din exterior.

Obiectul de activitate al societăţii îl constituie Activităţi de asigurări, reasigurări şi ale fondurilor de

pensii. Cele mai importante activităţi ale societăţii se derulează în următoarele domenii:

- activităţi de asigurări generale;

- activităţi de asigurări de viaţă şi sănătate.

Ofera o larga gama de servicii si o serie de avantaje, astfel print-un singur asigurator clientii pot
beneficia de o sustinere internationala. Gama de asigurari este oferita atat persoanelor fizice cat si
celor juridice dupa cum urmeaza:

• Asigurari auto:

-asigurari de accidente a conducatorilor si a persoanelor aflate in autovehicul;

-carte verde;

-asigurari de raspundere a transportatorului in calitate de caraus pentru marfurile transportate pe

teritoriul Romaniei si in strainatare;

-asigurari de raspundere civila obligatorie auto.

• Asigurari pentru locuinta:

- bunuri casabile;

3
 Universitatea Politehnica din Bucuresti

- bani si/ sau valori.

• Asigurari agricole:

-asigurarea culturilor agricole, viilor, pomilor fructiferi, hameiului;

-asigurarea animalelor.

 Asigurari accidente persoane:

-vanatori sau pescari sportivi;

-persoane fizice care contracteaza credite bancare.

 Asigurari de raspundere civila:

-chiriasul fata de proprietar.

Principalii concurenti :

• Asirom VIG

• Carpatica Asig

• Euroins Romania

• Omniasig VIG

• Groupama

• Uniqua Asigurari

 Cota de piata:

In ceea ce priveste evolutia in intregime a pietei de asigurari RCA, ASF subliniaza ca, la finele
primelor trei luni din 2019, societatile de asigurari, autoritate sa vanda astfel de polite, au subscris
prime brute in valoare totala de peste 1,078 miliarde de lei si au incheiat mai mult de 2 milioane de

4
 Universitatea Politehnica din Bucuresti

noi contracte. Valoarea subscrierilor a crescut cu 31%, comparativ cu aceeasi perioada de anul
trecut, si cu 18%, fata de finele anului 2018.

Societate de asigurari care se bucura de o cota de piata de peste 10%. Allianz-Tiriac Asigurari
(6,94%) , cu politica de subscriere selectiva pe RCA

Asiguratori au dezvoltat şi menţin foarte bune relaţii de colaborare şi parteneriat cu cei

mai mulţi dintre furnizorii şi cu prestatorii săi de servicii:

- proprietarul clădirii de birouri unde se află sediul central din Bucureşti, dar şi proprietarii sediilor
agenţiilor din ţară;

- furnizorul de servicii de audit

- agenţia de publicitate, PR şi agenţia de media Mindshare;

- brokerii de asigurări prin intermediul cărora vinde produsele sale de asigurări generale de viaţă şi
de sănătate

- furnizorii de materiale promoţionale (ArtePromo)

- furnizorii de alte servicii precum training (Impuls Training şi Ascendis).

În ce priveşte profilul clienţilor săi, publicul ţintă principal al Asigurări este alcătuit din persoane cu
vârsta între 25 şi 45 de ani, cu venit mediu spre ridicat, din mediul urban.

[www.bancatransilvania.ro]

1.3 Evolutie indicatori financiari

ANUL 2015 2016 2017 2018 2019

DENUMIREA INDICATORILOR - lei - - lei - - lei - - lei - - lei -

5
 Universitatea Politehnica din Bucuresti

INDICATORI DIN BILANT

Imobilizari necorporale 6215883 9592670 30210359 17491905 21122704

Plasamente - Total 1915717655 2105598979 2308969762 2366145306 2495917404

Plasamente in imobilizari
11491138 9436830 10123677 9516792 9330888
corporale si in curs

Plasamentele detinute la
societatile afiliate si sub forma
de interese de participare si alte 521085128 527697570 531287013 543603355 646163762
plasamente in imobilizari
financiare

Alte plasamente financiare 1099668952 1275304587 1435815141 1481816403 1413487596

Depozite la societatile cedente - - - - -

Plasamente aferente
asigurarilor de viata pentru care
283472437 293159992 331743931 331208756 426935158
expunerea la riscul de investitii
este transferata contractantilor

Partea din rezervele tehnice

aferente contractelor cedate in 193342555 210359860 266817462 229537244 217375134
reasigurare

Creante 300065957 311415107 347292177 375029140 373492137

Imobilizari corporale si stocuri 3489551 3039922 2384672 2008104 1663295

Casa si conturi la banci 11533618 16540126 25937929 18244349 17596075

6
 Universitatea Politehnica din Bucuresti

Cheltuieli in avans 67915645 74825611 78994020 128559734 136184645

ANUL 2015 2016 2017 2018 2019

DENUMIREA - lei - - lei - - lei - - lei - - lei -

INDICATORILOR

INDICATORI DIN BILANT

Capital si rezerve - Total 753784367 735823934 834846464 876792137 932580152

Capital social 94393890 94393890 94393890 94393890 94393890

Capital subscris varsat 94393890 94393890 94393890 94393890 94393890

Rezerve din reevaluare 10583705 8966976 9795563 9509374 9509374

Rezerve 145360318 79868757 79868757 79868757 79868757

Rezerve tehnice 1192122480 1394102721 1538334946 1584965112 1594242853

Provizioane 41204293 51656077 62631765 84694939 32744588

Datorii 191909748 217423366 250232577 231263676 247592682

INDICATORI DIN CONTUL

NETEHNIC

Rezultatul tehnic al asigurarilor

generale

    Profit 35895598 39021249 79962242 45698974 49450403

    Pierdere 0 0 0 0 0

7
 Universitatea Politehnica din Bucuresti

Rezultatul tehnic al asigurarilor

de viata

    Profit 8976658 9122232 9796259 9123789 9860537

    Pierdere 0 0 0 0 0

Venituri din plasamente 60283781 73279722 103682219 110217552 115100265

INDICATORI DIN CONTUL

NETEHNIC

Cheltuieli cu plasamente 6769069 10159435 9785373 15154560 11292228

Venituri totale 1289658694 1423677617 1448189040 1635424079 1745692406

Cheltuieli totale 1192098528 1309969216 1262750649 1483584848 1577863072

Rezultatul brut

    Profit 97560166 113708401 185438391 151839231 167829334

    Pierdere 0 0 0 0 0

Rezultatul net

    Profit 81757849 97544624 161168520 134445673 151788015

    Pierdere 0 0 0 0 0

INDICATORI DIN DATE

INFORMATIVE

8
 Universitatea Politehnica din Bucuresti

Numar mediu de salariati 1421 1363 1331 1221 1151

1.Tabel indicatori financiari.

Dupa cum putem observa din tabelul 1, din 2015 in 2019 profitul a crescut considerabil desi
numarul mediu de salariati a scazut de la 1421 la 1151 angajati.

Cresterea profitului: de la 81,757,849 la 151,788,015 in ultimii 5 ani.

Venituri
2000000000
1800000000
1600000000
1400000000
1200000000
Venituri
1000000000
800000000
600000000
400000000
200000000
0
2015 2016 2017 2018 2019

1.Grafic Venituri.

Dupa cum putem observa in graficul de mai sus, ALLIANZ TIRIAC, a avut o crestere constanta a
veniturilor. Acest lucru s-a datorat dezvoltarii companiei si serviciilor de promovare constanta.

9
 Universitatea Politehnica din Bucuresti

Cheltuieli
1600000000

1400000000

1200000000

1000000000 Cheltuieli
800000000

600000000

400000000

200000000

0
2015 2016 2017 2018 2019

2.Grafic cheltuieli.

Cheltuielile au crescut din anul 2015 in anul 2016, iar in 2017 au scazut datorita scaderii numarului
de angajati. In ultimii 3 ani, cheltuielile companiei au crescut datorita multitudinii de proiecte si
dezvoltarea firmei.

4.Grafic cifra afaceri comparatie profit net.

1.4 Evolutie resursa umana (pentru o perioada de 5 ani).

Capital social si structura actionariatului:

10
 Universitatea Politehnica din Bucuresti

  31.12.2015 31.12.2010 31.12.2008 31.12.2007 31.12.2006

Capital 94.393.890 94.393.890 66.638.505 64.252.325 35.090.601

social
(lei)

Numar 127.905 127.905 127.905 123.325 98.293

actiuni
emise

Valoare 738 738 521 521 357

nominala
a actiunii
(lei)

Tabel 2.

Structura actionariatului:

  2016 2015

ALLIANZ NEW EUROPE HOLDING GmbH 52,16% 52,16%

VESANIO TRADING Ltd 44,79% 44,48%

Alti actionari (mai putin de 5% fiecare) 3,05% 3,36%

Tabel 3.

2015 2016 2017 2018 2019

An

Numar mediu de salariati 1421 1363 1331 1221 1151

11
 Universitatea Politehnica din Bucuresti

Salariati
2019
2018
Salariati
2017
2016
2015

0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600

3.Grafic Salariati.

Numarul de salariati a scazut la fiecare an deoarece compania a hotarat ca

productivitatea este importanta si eficace si cu mai putini angajati.

Repartiţia personal

Studi Studi Total

superi medi
oare
0 1
proiec 2 3

MANAGEMENT SUPERIOR 45 45

MANAGEMENT MEDIU 105 105

SECRETARIAT 46 25 71

DEPARTAMENT IT 60 60

DEPARTAMENT COMPOZIT ASIGURARI 728 215 943

GENERALE
DEPARTAMENT SPECIALIZAT ASIGURĂRI DE VIAŢĂ
250 60 310
ŞI SĂNĂTATE
TOTAL 1234 300 1534

12
 Universitatea Politehnica din Bucuresti

Tabel 1.1. Resursa umană (prelucrat după (Lista Firme))

Trei din cinci angajați Allianz-Țiriac sunt femei, iar aproximativ jumătate din pozițiile manageriale
din cadrul companiei sunt ocupate de femei. Spre comparație, la nivelul economiei româneşti
aproximativ 35% din poziţiile manageriale sunt deținute de femei.

CAPITOLUL 2

2.1.Notiunea de SERVICIU

Noţiunea de serviciu are multiple înţelesuri, însă cert este faptul că toate acestea îi conferă
acelaşi sens, mai precis acela de “serveşte la” şi “satisface o necesitate”. Atunci când se
urmăreşte definirea serviciilor, se au în vedere caracteristicile acestora, elementele de
intangibilitate, relaţiile dintre prestator şi cumpărător, diferenţele dintre bunuri şi servicii, etc.

Privite într-o concepţie de marketing, aşa cum sunt ele definite de către Asociaţia Americană de
Marketing “serviciile reprezintă activităţi, beneficii sau utilităţi care sunt oferite pe piaţă sau prestate
în asocierea cu vânzarea unui bun material”.

Rămânând tot în sfera dicţionarelor, adăugăm alte definiţii de specialitate şi anume:

 “serviciile sunt considerate a reprezenta un sector al economiei naţionale în care se desfăşoară o

activitate utilă, menită să satisfacă anumite nevoi sociale, fără a se materializa obligatoriu în
produse sau bunuri”;

 “serviciile sunt activităţi economice - cum ar fi transportul, activităţile bancare, asigurările,

turismul, telecomunicaţiile, publicitatea, industria divertismentului, prelucrarea informaţiilor şi
consultanţa – care sunt în mod normal consumate în timp ce sunt produse, şi în contrast cu
bunurile economice care sunt tangibile ”;

 “serviciile sunt activităţi care reprezintă o valoare economică fără a corespunde unei producţii de
bunuri materiale” O definiţie a serviciilor privind caracteristica cea mai importantă a acestora, mai
precis intangibilitatea este cea elaborată de K.J. Blois care afirma că “serviciul reprezintă orice
activitate care oferă beneficii fără a presupune în mod obligatoriu un schimb de bunuri tangibile”.

2.2.Caracteristicile serviciilor.

13
 Universitatea Politehnica din Bucuresti

Intangibilitatea sau nematerialitatea este caracteristica esenţială a serviciilor şi constă în

faptul că ele nu pot fi descrise cu ajutorul parametrilor fizici, estetici şi organoleptici, ca în cazul
bunurilor materiale, deci nu pot fi văzute, simţite, atinse, auzite sau încercate înainte de a fi
cumpărate şi consumate, aspectele concrete oferindu-ne doar denumirea, preţul, comunicaţiile şi
ambianţa.

Serviciilor pot fi considerate bunuri abstracte care pot fi prezentate cantitativ şi calitativ în mod
indirect.

Inseparabilitatea sau relaţionalitatea, presupune faptul că serviciul este un rezultat al unei co-
producţii în sensul că prestatorul şi consumatorul se află în contact direct de-a lungul procesului de
prestare. Este bine cunoscut faptul că pentru bunurile materiale, procesele de producţie şi consum
sunt separate în timp şi spaţiu.

Eterogenitatea sau variabilitatea este caracteristica ce atestă faptul că serviciile nu pot fi

repetate în mod identic, depinzând într-o mare măsură de specificul prestatorului, modul de
implicare şi participare a utilizatorului, condiţiile de mediu specifice, etc. Deci putem spune că
serviciile diferă de la un ciclul de prestare la altul, au o calitate diferită, ceea ce le face eterogene,
standardizarea lor fiind un proces aproape imposibil.

Perisabilitatea reprezintă capacitatea acestora de a nu fi stocate şi de a fi utilizate în

perioadele când acestea sunt necesare.

Nondurabilitatea sau imposibilitatea aproprierii este o caracteristică ce decurge din

intangibilitatea şi perisabilitatea serviciilor şi se referă la faptul că ele nu se pot afla în proprietatea
vânzătorului atunci când are loc tranzacţia comercială şi de asemenea nici cumpărătorul nu obţine
drept de proprietate asupra acestora după achiziţionare.

Preţul serviciului este un preţ al cererii, o trăsătură care pune în lumină posibilitatea unui
client de a beneficia de un serviciu în două feluri şi anume.[ http://ec.utgjiu.ro/wp-
content/licenta/2018/finalizare%20studii/ects/Economia%20in%20servicii/Economia%20in
%20servicii.pdf]

2.3 Diferenta dintre bunuri si servicii;

1) Intangibilitatea: mărfurile sunt tangibile, în timp ce Serviciile sunt intangibile: prin urmare,
serviciile nu pot fi măsurate, cântărite, inspectate etc.

2) Perisabilitate: mărfurile pot fi stocate până când este necesar, în timp ce Serviciile „dispar”
imediat la livrare. Planificarea în avans este necesară, astfel încât serviciul să fie disponibil atunci
când este nevoie.

14
 Universitatea Politehnica din Bucuresti

3) Eterogeneitate: mărfurile sunt de obicei uniforme, în timp ce serviciile sunt unice la fiecare
livrare, deoarece personalul și circumstanțele sunt diferite, ceea ce le face dificil de standardizat

.4) Proprietatea: serviciile au nici un transfer de proprietate care face dificilă definirea când un
serviciu a fost îndeplinit și când riscul și răspunderea au trecut de la vânzător la cumpărător.

5) Inseparabilitate: serviciile nu pot fi separate de furnizorul lor: mărfurile pot fi livrate și stocate
înainte ca acestea În timp ce serviciile sunt produse și consumate simultan. Eficiența și eficacitatea
procesului și a persoanelor implicate în furnizarea serviciului sunt cruciale pentru experiența
clientului.

2.4. Prezentarea serviciilor din cadrul organizatiei ;

Allianz-Tiriac Asigurari S.A. acorda o deosebita importanta atat calitatii serviciilor oferite cat si
modului in care reprezentatii sai trateaza solicitarile clientilor. Printre tipurile de asigurari non-life
oferite acestora se enumera:

A. pentru persoanele fizice:

 Auto
 Locuinta
 Complexa a gospodariilor
 Agricole
 Raspundere civila
 Accidente persoane
 Calatorii

B. pentru persoanele juridice:

 Auto
 Bunuri
 Maritime, aviatie si transport
 Agricole
 Persoane
 Raspundere civila
 Risc financiar

Pe segmentul asigurarilor de viata Allianz-Tiriac vine in intampinarea clientilor oferind produse si

servicii specifice, adaptate cerintelor individuale:

 protectie si investitie (Asigurari de viata cu componenta investitionala)

15
 Universitatea Politehnica din Bucuresti

 protectie si economisire (Asigurari de viata cu componenta de economisire)

 protectie si planificare (Asigurari de viata cu componenta de renta pentru studii si/sau

dota pentru casatorie)

2.5 Prezentarea detaliata a serviciului

Activitatea derulata de companie in anul 2005 nu a adus modificari substantiale in ceea ce

priveste structura portofoliului de asigurari generale. Astfel, asigurarile Casco detin in continuare o
pondere majoritara (59,9%), primele brute subscrise atingand valoarea de 480 mil. RON in anul
2005. Allianz-Tiriac ramane, astfel, cel mai important furnizor de asigurari de avarii si furt auto, cu
o cota de piata estimata la peste o treime (36-37%) din volumul afacerilor de asigurari generate de
vanzarile de polite Casco in Romania.

Asigurarile de bunuri si proprietati ocupa in continuare locul secund in portofoliul Allianz-

Tiriac, cu o pondere de 15,6% si o valoare a primelor brute subscrise de 125 mil. RON, in crestere
cu 26% fata de anul 2004. Aceste realizari mentin compania pe pozitia de lider si pe aceasta clasa
de asigurari, cu o cota de piata de aproximativ 20%.

Pe segmentul asigurarilor de viata, veniturile Allianz-Tiriac Asigurari continua sa

inregistreze o dinamica accelerata, primele brute subscrise atingand nivelul de 65,3 mil. RON, cu o
crestere (2005 fata de 2004) de 67%. Aproximativ 60% din aceste venituri reprezinta prime
aferente politelor noi emise in cursul ultimului exercitiu financiar incheiat. Aceste evolutii pozitive
confirma succesul programelor de restructurare a fortei de vanzari lansate in urma cu doi ani,
aplicarea lor ducand la o imbunatatire a ratei persistentei personalului specializat in vanzarea
politelor de asigurari de viata, la cresterea productivitatii si, nu in ultimul rand, la ridicarea calitatii
procesului de vanzare. In plus, rezultatele inregistrate evidentiaza capacitatea Allianz-Tiriac de a
fructifica avantajul operarii, concomitent, atat pe segmentul asigurarilor de viata, cat si pe cel al
asigurarilor generale, pe de o parte prin dezvoltarea de produse integrate (capabile sa ofere
protectie si oportunitati de investitii), iar pe de alta parte prin utilizarea eficienta a oportunitatilor de
realizare a vanzarilor incrucisate (cross-selling).

CAPITOLUL 3 METODE DE IMBUNATATIRE A CALITATII UNUI SERVICIU

3.1 Notiuni teoretice

Funcţia de îmbunătăţire a calităţii se realizează prin activităţile desfăşurate în fiecare fază de

fabricare a produsului, în vederea îmbunătăţirii performanţelor tuturor proceselor şi rezultatelor
acestor procese, pentru a asigura o satisfacere mai bună a nevoilor clienţilor, în condiţii de eficienţă.
Funcţia urmăreşte, aşadar, obţinerea unui nivel al calităţii superior celui planificat.

16
 Universitatea Politehnica din Bucuresti

Această funcţie este considerată cea mai importantă pentru MC. Tocmai de aceea standardele ISO
9000 pun un accent mare pe îmbunătăţirea calităţii, recomandând producătorilor să implementeze
un asemenea sistem de calitate, care să favorizeze îmbunătăţirea continuă a proceselor şi
rezultatelor acestora.

Metode şi tehnici de îmbunătăţire a calităţii

Strategia îmbunătăţirii continue, considerată o strategie integratoare, transfuncţională a
întreprinderii, are în vedere îmbunătăţirea treptată, continuă a calităţii produselor şi
serviciilor, ca şi a productivităţii şi competitivităţii, cu participarea întregului personal.
Această strategie a fost definită în Japonia sub numele de Kaizen. Strategia îmbunătăţirii continuă,
concepţia fundamentală a managementului calităţii practicat în Japonia, a fost lansată de Masaaki
Iamai, preşedintele Corporaţiei Cambridge din Tokio, apreciat ca cel mai bun specialist japonez în
domeniul managementului calităţii. În gândirea acestuia, Kaizen este un concept ,,umbrelă”, care
asimilează principalele metode şi concepţii practicate în managementul calităţii din Japonia şi a
căror valoare este recunoscută pe plan mondial.

3.3 Metoda SERVQUAL

Prezentarea metodei SERVQUAL

Metoda SERVQUAL a fost dezvoltata de Parasuraman, Zeithaml si Barry în perioada 1994-

1995 pe baza modelului GAPS al calitatii serviciului.
SERVQUAL este un instrument folosit pentru măsurarea calităţii serviciilor, utilizat pentru
diagnosticarea slăbiciunilor şi a punctelor forte in cazul firmelor care operează în domeniul
serviciilor. Acest instrument se bazează pe cele cinci dimensiuni ale calităţii serviciilor şi anume:
tangilbilitate, încredere, solicitudine, siguranţă şi empatie.
Desi a fost aplicata pe scara larga, metoda SERVQUAL a primit numeroase critici
referitoare la numarul dimensiunilor, modul de calcul al indicatorilor, scala de masurare utilizata
etc. Ca urmare a experimentelor efectuate, cei trei specialisti au ajuns la concluzia ca asupra calitatii
unui serviciu influenteaza numerosi factori determinanti (denumiti „dimensiuni” ale calitatii
serviciului).

17
 Universitatea Politehnica din Bucuresti

În versiunea originala autorii au identificat 10 dimensiuni ale calitatii serviciului 1, grupate

ulterior, pe baza rezultatelor obtinute din alte experimente în cinci categorii:
 Încrederea este abilitatea prestatorului de a furniza serviciul promis. Aceasta este o
așteptare pe care o are clientul și semnifică nevoia ca serviciul să fie prestat la timp, în aceeași
manieră și fără erori ori de câte ori este achiziționat.
 Solicitudinea este reprezentată de disponibilitatea, entuziasmul și dorința prestatorilor de
a oferi servicii clienților.
 Siguranța înseamnă faptul că personalul prestator are toate cunoștințele necesare și deține
abilitatea de a oferi serviciul transmințând clienților un sentiment de certitudine și siguranță.
 Empatia se referă la tratarea fiecărui client în mod individualizat și are următoarele marci
specifice : sensibilitate, accesibilitate și disponibilitate în a înțelege nevoia clientului.
 Tangibilitatea reprezintă impresia pe care o crează imaginea facilităților fizice, a
echipamentelor folosite pentru prestarea serviciului. Starea de curățenie care există înmomentul
prestării serviciului reprezintă o evidență tangibilă a grijii și atenției față dedetalii.
Pentru fiecare dimensiune, autorii SERVQUAL au stabilit întrebari pentru client (patru sau
cinci întrebari pentru fiecare dimensiune) prin care acesta precizeaza asteptarile lui de la serviciul
cerut si perceptiile (performantele si/sau rezultatele) pe care le are în urma obtinerii serviciului. În
total, SERVQUAL cuprinde 22 de întrebari ce se adapteaza în functie de natura serviciului evaluat.
În functie de tipul serviciului evaluat si de experienta evaluatorilor în domeniul la care se
refera serviciul, ponderile pot avea valori diferite. Mai mult, chiar autorii recomanda ca în procesul
de evaluare ponderile sa fie stabilite de un grup de experti în domeniu si/sau de evaluatori.
In articolele publicate ulterior, întrebarile au fost redenumite “declaratii” sau “atribute”
referitoare la îndeplinirea dimensiunii respective. De asemenea, pentru factori sau dimensiuni, unii
specialisti (inclusiv autorii metodei) utilizeaza termenul “caracteristici” ale calitatii serviciului.
Modelul SERVQUAL a fost prima metoda elaborata si aplicata la evaluarea calitatii
serviciilor si a facut obiectul unui numar foarte mare de experimente raportate în publicatiile de
specialitate2. De asemenea, metoda a fost aplicata si experimentata în domeniul serviciilor
electronice (Balog, 2004; Bressollles si Nantel, 2004; Iwaarden si van der Wiele, 2003). Trebuie

1
http://um.ase.ro/no8/5.pdf
2

18
 Universitatea Politehnica din Bucuresti

subliniat faptul ca toate celelalte metode au fost dezvoltate plecând de la arhitectura conceptuala
SERVQUAL.
Pentru a afla parerea oamenilor despre serviciile de asigurarea am creat un chestionar la care
am avut 21 de respondenti.

Tabel 2.1

Încredere
Așteptările privind încrederea în serviciu
(Companiile care presteaza servicii de asigurari)

1.Când companiile care presteaza servicii de asigurari promit să livreze serviciile în

maximă siguranță, ele se țin de promisiune.

2.Când clienții întâmpină dificultății în găsirea informațiilor esențiale privind modul

prestare al serviciilor, angajații companiilor le stau la dispoziție pentru aflarea tuturor
detaliilor.

3.Companiile care presteaza servicii de asigurare, prestează serviciul la timp.

4.Companiile care presteaza servicii de asigurare, promit să efectueze procesul de

asigurare a bunurilor fără erori.

Perceperea încrederii clienților în cadrul Allianz-Tiriac SRL

5.Când compania Allianz-Tiriac SRL promite să livreze serviciile în maximă siguranță,

ea se ține de promisiune.

6.Când clienții întâmpină dificultății în găsirea informațiilor esențiale privind modul de

prestare a serviciilor Allianz Tiriac SRL, angajatii le stau la dispoziție pentru aflarea
tuturor detaliilor.

19
 Universitatea Politehnica din Bucuresti

7.Compania Allianz Tiriac SRL prestează serviciul de asigurare la timp.

8.Compania Allianz Tiriac promite să efectueze procesul de asigurare a bunurilor fără

erori.

Tabel 2.2

Așteptările care descriu solicitudinea personalului unei firme de servicii

(Companii de asigurari cu performanțe excelente în asigurarea bunurilor si a serviciilor)

9.Angajații companiilor care presteaza servicii de asigurare vor comunica exact

momentul în care asigurarea este pusa in practica.

10.Angajații companiilor care presteaza servicii de asigurare vor furniza prompt

serviciul de asigurare solicitat de clienți.

11.Angajații companiilor care presteaza servicii de asigurare sunt întotdeauna dispusi să

ajute clienții .

12.Angajații companiilor care presteaza servicii de asigurare niciodată nu sunt prea

ocupați pentru a sta la dispoziția clienților actuali și a potențialilor clienți

13.Angajații companiilor care presteaza servicii de asigurare vor comunica de fiecare

20
 Universitatea Politehnica din Bucuresti

dată clienților felul de asigurare achizitionat.

Percepţii privind solicitudinea personalului firmei prestatoare de servicii ALLIANZ

TIRIAC SRL

14.Angajații companiei care presteaza servicii de asigurare Allianz Tiriac SRL vor
comunica exact momentul în care asigurarea este pusa in practica.

15.Angajații companiei care presteaza servicii de asigurare Allianz Tiriac SRL vor
furniza prompt serviciul de asigurare solicitat de clienți.

16.Angajații companiei care presteaza servicii de asigurare Allianz Tiriac SRL sunt
întotdeauna dispusi să ajute clienții

17.Angajații companiei care presteaza servicii de asigurare Allianz Tiriac SRL niciodată
nu sunt prea ocupați pentru a sta la dispoziția clienților actuali și a potențialilor clienți

18.Angajații companiei care presteaza servicii de asigurare Allianz Tiriac SRL vor
comunica de fiecare dată clienților felul de asigurare achizitionat.

Tabel 2.3

Aşteptările cu privire la elementele tangibile (firma cu performanţe excelente)

19.Companiile care presteaza servicii de asigurari dețin soft-uri inteligente pentru

primirea în scurt timp a comenzilor plasate de către clienți pe site-urile aferente.

20.Facilităţile fizice ale companiilor cu performanţe excelente sunt atractive pentru

21
 Universitatea Politehnica din Bucuresti

consumatori.

21.Angajaţii din firmele care presteaza servicii de asigurare sunt eleganţi atât din punct
de vedere al codului vestimentar, cât și al comportamentului.

22.Oferirea de către companiile care presteaza servicii de asigurare a unor servicii

gratuite în comenzile primite sunt atractive pentru clienți.

Perceperea elementelor de tangibilitate pentru Allianz Tiriac SRL

23.Compania care presteaza servicii de asigurare Allianz Tiriac SRL deține soft-uri
inteligente pentru primirea în scurt timp a comenzilor plasate de către clienți pe site-
urile aferente.

24.Facilităţile fizice ale companiei Allianz Tiriac SRL cu performanţe excelente sunt
atractive pentru consumatori.

25.Angajaţii din firma care presteaza servicii de asigurare Allianz Tiriac sunt eleganţi
atât din punct de vedere al codului vestimentar, cât și al comportamentului

26.Oferirea de către compania Allianz Tiriac SRL a unor asigurari gratuite în comenzile
primite sunt atractive pentru clienți.

22
 Universitatea Politehnica din Bucuresti

Tabel 2.4

Așteptările privind siguranta serviciului furnizat(companiile care presteaza servicii de

asigurare)

27.Comportamentele angajaţilor din companiile care presteaza servicii de asigurare

induc încredere in clienţilor lor.

28.Clienţii firmelor care presteaza servicii de asigurare se vor simţii în siguranţă când
efectuează tranzacţii în urma cărora vor primii comanda dorită .

29.Angajaţii companiilor care presteaza servicii de asigurare vor fi politicoşi cu clienţii

lor.

30.Angajaţii companiilor care presteaza servicii de asigurare deţin cunoştinţele necesare

pentru a răspunde cerinţelor clienţilor.

31.Angajații firmelor prin intermediul cărora sunt livrate asigurarile sunt politicoși cu
clienții

Percepţiile privind siguranţa serviciului furnizat de către firma Allianz Tiriac SRL

32.Comportamentele angajaţilor din companiile care presteaza servicii de asigurare

Allianz Tiriac SRL induc încredere in clienţilor lor.

33,Clienţii firmelor care presteaza servicii de asigurare Allianz Tiriac SRL se vor simţii
în siguranţă când efectuează tranzacţii în urma cărora vor primii comanda dorită .

34.Angajaţii companiilor care presteaza servicii de asigurare Allianz Tiriac vor fi

politicoşi cu clienţii lor.

35.Angajaţii companiilor care presteaza servicii de asigurare Allianz Tiriac SRLdeţin

cunoştinţele necesare pentru a răspunde cerinţelor clienţilor.

36.Angajații firmeI Allianz Tiriac SRL prin intermediul cărora sunt livrate asigurarile
23
 Universitatea Politehnica din Bucuresti

sunt politicoși cu clienții

Tabel 2.5

Aşteptările specifice comportamentului empatic (companiile care presteaza servicii de

asigurare)

37.Companiile care presteaza servicii de asigurari vor acorda clienţilor atenţia necesară

38.Companiile care presteaza servicii de asigurare vor avea program de operare

convenabil pentru toţi clienţii lor.

39.Angajaţii companiilor care livreaza asigurarile sunt dornici să înţeleagă nevoile

specifice ale clienţilor lor.

40.Companiile care presteaza servicii de asigurari ţin cont de cele mai importante
interese ale clienţilor

Perceperea comportamentului empatic pentru firma Allianz Tiriac SRL

41.Compania care presteaza servicii de asigurari Allianz Tiriac SRL vor acorda
clienţilor atenţia necesară

42.Compania care presteaza servicii de asigurare Allianz Tiriac SRL va avea program
de operare convenabil pentru toţi clienţii lor.

43.Angajaţii companiilor care livreaza asigurarile Allianz Tiriac SRL sunt dornici să
24
 Universitatea Politehnica din Bucuresti

înţeleagă nevoile specifice ale clienţilor lor.

44.Compania care presteaza servicii de asigurari Allianz Tiriac ţine cont de cele mai
importante interese ale clienţilor

REZULTATE SERVQUAL

Diferenta
Valoriile Valoriile dintre
Asteptare a Perceptia medii percepute perceptii si
Afirmatiile mediei Xi medie Xi asteptate(Ya) (Yb) asteptari
1 6.761 5.952 6.559 6.083 -0.47
2 6.428 5.761    
3 6.619 6.428    
4 6.428 6.190      
5 6.142 6.333 6.180 6.285 0.104
6 6.238 6.333    
7 6.190 6.476    
8 6.190 6.047    
9 6.142 6.238      
10 6.285 5.952 6.25 5.880 -0.36
11 6.190 4.666    
12 6.476 6.571    
13 6.047 6.333      

25
 Universitatea Politehnica din Bucuresti

14 6.523 6.047 6.447 6.314 -0.13

15 6.142 6.619    
16 6.428 6.380    
17 6.809 6.142    
18 6.333 6.380      
19 6.476 6.285 6.380 6.488 0.10
20 6.190 6.476    
21 6.285 6.571    
22 6.571 6.619      

Tabel 2.6

Concluzii

In cazul calitatii serviciilor de asigurare LLIANZ TIRIAC, necesita schimbari in cadrul:

Incredere, Tangibilitate si Grad de Siguranta.

4.1 MATRICEA QFD

Descrierea metodei- noţiuni teoretice

Cunoscută sub denumirea de “Casa Calităţii” sau “Vocea Clientului”, QFD este o metodă
sistematică, de dezvoltare a produselor/serviciilor ce au la bază dorinţele şi aşteptările clienţilor,
situaţia pe piaţă a produselor/serviciilor respective precum şi eficienţa acestora.

Metoda a fost lansată în 1966 de către japonezul Yoji Akao fiind utilizată pentru prima dată în
practică în anul 1972 de către firma Mitsubishi. Principiul de bază al metodei îl reprezintă
satisfacerea cerinţelor clienţilor în toate etapele traiectoriei produselor sau serviciului respectiv.
Incepând cu anii ’80 metoda capătă o largă aplicabilitate atât în SUA cât şi în Europa.

26
 Universitatea Politehnica din Bucuresti

Caracteristic pentru această metodă este faptul că toate activităţile de dezvoltare sau înoire a
produselor sau serviciilor sunt privite din perspectiva clientului. QFD este o metodă de grup fiind
aplicată de către o echipă formată din 6-8 persoane ce fac parte din toate departamentele firmei.

Metoda are la bază o diagramă specială numită “Casa Calităţii” . Punctul central al diagramei are
forma unui tabel cu doua intrări. Pe linie sunt trecute cerinţele clienţilor iar pe coloana
caracteristicile de calitate prin care aceste cerinţe sunt satisfăcute. La intersecţia liniilor cu coloanele
este pusă în evidenţă corespondenţa dintre aşteptările clienţilor şi caracteristicile de calitate ale
produsului/serviciului respectiv.

Fig.1. Structura casei calitatii

Metoda QFD se utilizează pentru:

- Stabilirea scopului proiectului

- Determinarea asteptarilor clientilor
- Descrierea elementelor serviciului
- Determinarea intensitaii relatiei dintre elementele serviciului
27
 Universitatea Politehnica din Bucuresti

- Determinarea raspunsului furnizrului de servicii la cerintele clientului

- Determinarea contributiei ponderate a elementelor serviciului la satisfacerea
cerintelor clientilor
- Ierarhizarea elementelor serviciului in functie de gradul de dificultate asofiat
imbunatatirii lor
- Evaluarea competitivitatii
- Evaluarea strategica si stabilirea obiectivelor

Complexitatea şi natura informaţiilor necesare pentru elaborarea unei case a calităţii face ca metoda
QFD să fie o metodă de grup, fiind dezvoltată de o echipă care de regulă, cuprinde 6-9 persoane. Se
bazează pe un sistem complet de comunicare, realizându-se o bună coordonare între toate
compartimentele (proiectare, producţie, calitate, desfacere, marketing, dezvoltare, management
financiar, etc.), obţinându-se optimizarea proiectării produselor, în concordanţă cu solicitările
clienţilor. Determinându-se exact caracteristicile produsului finit, metoda face posibilă scurtarea
etapei de proiectare a produsului. QFD oferă posibilitatea de a asigura un produs bun înainte de a
încerca a-l proiecta şi implementa.

Fig 2. Model conceptual al calitatii serviciilor

28
 Universitatea Politehnica din Bucuresti

Analiza QFD

QFD pornește de la ipoteza că, pentru a determina calitatea produsului, trebuie măsurată
satisfacția clienților, iar clienții se consideră a fi satisfăcuți dacă li se respectă necesitățile sau
cerințele. Prin această metodă, controlul calității se realizează în fazele de dezvoltare și proiectare
a noilor produse. Necesitățile produsului se traduc în specificații de proiectare care sunt covertite
în calități ale componentelor și produselor.

Calitatea este o caracteristică esențială a produselor și serviciilor. Conform standardului SR

ISO 8402/1995, calitatea reprezintă ansamblul de caracteristici ale unei entități care îi conferă
acesteia aptitudinea de a satisface necesitățile exprimate sau implicite.

În contextul acestei definiții, o entitate poate fi de exemplu un produs, un serviciu, un

proces, o organizație, un sistem sau orice combinație a acestora.

Aplicând această definiție pentru produse, se consideră că prin calitatea produsului se

înțelege capacitatea unui produs de a-și îndeplini funcțiile. În această noțiune se includ
caracteristici ale produselor cum sunt: durabilitatea, fiabilitatea, precizia, ușurința folosirii și
reparării, precum și alte caracteristici.

Prin metoda QFD se urmărește transpunerea cerințelor clienților în proiectul produsului, dar
și în proiectarea proceselor care contribuie la fabricarea produsului.

Metoda QFD aplicată pentru serviciul de vânzare a titlurilor de călătorii din cadrul
organizației ALLIANZ TIRIAC

Cerințele clienților

În tabelul 3.3. am identificat nevoile clienților privind nivelul de încredere al acestora

asupra serviciului de asiguraro al ALLIANZ TIRIAC

Tabel 3.3. Note încredere

Nivel principal Nivel secundar Nivel terțiar Notă

29
 Universitatea Politehnica din Bucuresti

Transparență 8
Să livreze serviciile de
asigurare în maximă
siguranță.
ÎNCREDERE
8
Angajații sa stea la dispoziția
clientilor pentru aflarea
tuturor detaliilor.
7
Să se efectueze procesul de
asigurare a bunurilor fără
erori.
Onorarea 8
promisiunilor Sa se presteze serviciul la
timp.

Putem trage concluzia că nevoile aferente încrederii ale clienților sunt la fel de importante
pentru aceștia, atât onorarea promisiunilor cât și transparența având note de 8 pe o scală de la 3-
puțin important, 6-destul de important, la 9-foarte important.

Tabel 3.1. Note solicitudine

Nivel principal Nivel secundar Nivel terțiar Notă

Sa se comunice exact 8
Promptitudine momentul în care asigurarea
este pusa in practica.
SOLICITUDINE

Sa se furnizeze prompt 7

30
 Universitatea Politehnica din Bucuresti

serviciul de asigurare solicitat

de clienți.

8
Sa fie angajatii întotdeauna

Profesionalism dispusi să ajute clienții .

7
.Angajații sa nu fie prea
ocupați pentru a sta la
dispoziția clienților actuali și
a potențialilor clienți
9
Angajații sa comunice de
fiecare dată clienților felul de
asigurare achizitionat.

Clienții ALLIANZ TIRIAC ce au răspuns chestionarului au notat nevoile legate de

solicitudinea angajaților organizației a fi aproximativ la fel de importante, promptitudinea fiind
notată cu 8, iar profesionalismul cu 8 și 7. Scala folosită a fost sub forma: 3-puțin important, 6-
destul de important, 9-foarte important.

Tabel 3.2. Note siguranță

Nivel principal Nivel secundar Nivel terțiar Notă

31
 Universitatea Politehnica din Bucuresti

Angajatii sa induca încredere 9

Confidențialitate in clienţilor lor.

Comportamentele angajaţilor 9
SIGURANȚĂ din companiile care presteaza
servicii de asigurare sa
induca încredere in clienţilor
lor.

8
.Angajaţii sa fie politicoşi cu
clienţii lor.

8
Angajaţii sa deţina
cunoştinţele necesare pentru
a răspunde cerinţelor
clienţilor.

Securitate Clienţii sa se simta în 9

siguranţă când efectuează
tranzacţii în urma cărora vor
primii comanda dorită .

32
 Universitatea Politehnica din Bucuresti

Tabel 3.3. Note empatie

Nivel principal Nivel secundar Nivel terțiar Notă

Compania sa acorde clienţilor 8

Comunicare atenţia necesară

.Compania sa aiba program de 8

EMPATIE operare convenabil pentru toţi
clienţii lor.
8
Angajaţii să înţeleagă nevoile
specifice ale clienţilor lor.

Compania sa ţina cont de cele

mai importante interese ale 8
clienţilor
Atitudine
9

33
 Universitatea Politehnica din Bucuresti

Tabel 3.4. Note tangibilitate

Nivel principal Nivel secundar Nivel terțiar Notă

.Companiia sa dețina soft-uri 8

Instrumente de inteligente pentru primirea în
vânzare a
asigurarilor
scurt timp a comenzilor plasate
de către clienți pe site-urile
TANGIBILITATE
aferente.

Facilităţile fizice ale 8

companiilor cu performanţe
excelente sa fie atractive
pentru consumatori.

Angajaţii din firmele care 8

Personalul presteaza servicii de asigurare

sa fie eleganţi atât din punct de
vedere al codului vestimentar,
cât și al comportamentului.

34
 Universitatea Politehnica din Bucuresti

Oferirea de către companiile 8

care presteaza servicii de
asigurare a unor servicii
gratuite în comenzile primite

Importanța nevoilor clienților legate de instrumentele de vânzare a asigurarilor și personalul a fost

notată cu nota 8 (după efectuarea calculului mediei aritmetice a tuturor notelor oferite de
respondenții chestionarului), pe o scală de la 3-puțin important, la 9-foarte important.

Figura 3.1. Casa calității

35
 Universitatea Politehnica din Bucuresti

Worksheet in C
Users AnaMaria Downloads DAS_ALLIANZ_1.xls

Concluzii

Studiind piața am observat că cererea a crescut în ultimul timp. De asemenea am observat că o

afacerea ca această este una profitabila pe termen pe termen lung. Companiile de asigurari vor fi
profitabile inotdeauna. Caracteristicile ce trebuie îmbunătățită este: Echipamente și tehnologii,
Atitudinea personalului, informatii.

Conform Metodei QFD folosite pentru a compara cele 5 dimensiuni ale calității ale
companiei ALLIANZ TIRIAC SRL cu aceleași ale companiei BANCA TRANSILVANIA ., putem
concluziona faptul că serviciile de asigurare sunt percepute ca fiind mai calitative atunci când ne
referim la: empatie, solicitudine, încredere și siguranță.

Dimensiunile ALLIANZ TIRIAC SRL percepute ca fiind mai puțin satisfăcăcoare petru
nevoile clienților, sunt Increderea, Tangibilitatea si siguranta.

CONTRIBUȚII PERSONALE
1. Culegerea de date și informații despre ALLIANZ TIRIAC SRL

2. Prelucrarea datelor și informațiilor obținute despre organizație;

3.Realizarea chestionarului și distribuirea acestuia în mediul online;

4. Prelucrarea datelor obținute în urma chestionarului;

5. Realizarea Metodei SERVQUAL;

6. Realizarea Medodei QFD;

7. Fomularea concluziilor pe baza datelor obținute din chestionar, cât și în urma celor 2 metode
realizate;

8. Realizarea concluziilor finale ale cercetării.

36
 Universitatea Politehnica din Bucuresti

Bibliografie

http://ec.utgjiu.ro/wp-content/licenta/2018/finalizare%20studii/ects/Economia%20in
%20servicii/Economia%20in%20servicii.pdf. n.d.

http://economictimes.ro/. n.d.

http://ro.wikipedia.org/wiki/Banca_Transilvania. n.d.

Ionescu Sorin, “Managementul calităţii”, editura Politehnica Press Bucureşti 2013 . n.d.

Militaru Gheorghe.,“Managementul serviciilor”, editura C.H. BECK 2010 . n.d.

www.bancatransilvania.ro. n.d.

Anexa 1.

https://docs.google.com/forms/d/1UXCjSMTaxZNuS6IWyNnD-
EpxJxr5LOGwa6FGnoTsS7c/edit

37