Dinamica unui conflict presupune în mod gradual următoarele etape:

1. Disconfortul;
2. Incidentele;
3. Neînțelegerile;
4. Tensiunea;
5. Criza;

Analiza oricărui conflict presupune examinarea în parte și în ansamblu a următoarelor elemente:

1. Părțile conflictului;
2. Descrierea conflictului;
3. Istoricul conflictului;
4. Contextul conflictului;
5. Orientarea conflictului;
6. Dinamica și aplanarea conflictului;
*Pentru analiza obiectivă și corectă a conflictului v-a trebui să examinăm interesele părților
implicate.

Abilități de comunicare

Prin comunicare se înțelege transmiterea intenționată sau nu de la o persoană numită emițător

înspre o altă persoană numită receptor unui mesaj. În mod normal mesajul transmis are o anumită
influență asupra receptorului și în general are un efect retroactiv.

În mod normal comunicarea are întotdeauna un scop. Se comunică pentru:

- Informare;
- Convingere;
- Impresionare;
- A provoca o reacție – acțiune;
- Pentru a ne face înțeleși;
- A exprima anumite puncte de vedere;
- A obține o schimbare de comportament sau de atitudine;
- A fi acceptat;
- A constitui o relație cu cealaltă parte/persoană;

Forme de comunicare

În funcție de participarea indivizilor/persoanelor la procesul de comunicare avem comunicare:

- Interpersonală;
- De masă;
- De grup;

În funcție de contextul spațio – temporal al transmiterii mesajelor avem comunicare:

- Directă;
- Indirectă;

După instrumentele folosite avem comunicare:

- Verbală;
- Para verbală;
- Non verbală;
 În funcție de poziția persoanelor care comunică în cadrul unei organizații sau a unui grup, avem
comunicare:
- Ascendentă;
- Descendentă;
- Orizontală ( caracteristică, în general, procedurilor alternative de soluționare a litigiilor, fiind foarte
bine reprezentată în procedura medierii și a arbitrajului);

Comunicarea verbală

Este cea mai importantă și frecvent întâlnită formă de comunicare între persoane.
În general comunicarea între indivizi se face oral sau / și prin scris. Pentru acuratețea informațiilor
transmise emițătorul va trebui să cunoască în primul rând ceea ce dorește să comunice. Tot acesta va trebui
să aplice reguli de exprimare corectă pentru a se face înțeles.
Receptorul va trebui în primul rând să fie atent la ceea ce i se comunică. * Receptorul și emițătorul
vor trebui să înțeleagă aceleași lucruri prin cuvintele folosite.

Comunicarea verbală orală

Comunicarea verbală are anumite trăsături caracteristice. Aceste trăsături pot fi:
- Lingvistice ( se referă, în principal, la modul în care este utilizat limbajul vorbit )
- Paralingvistice dintre care enumerăm : tonul vocii, accentuarea unui cuvânt sau unui grup de
cuvinte, tăcerile!;
- Non lingvistice ( așa numitul limbaj nonverbal), aici includem mimica, gesturile, poziția
corpului, privirea, îmbrăcămintea și accesoriile, distanța și spațiile.

În mod frecvent în orice tip de comunicare pot să apară așa numitele bariere de comunicare.
Acestea pot să rezulte din:

- Diferențele de percepție;
- Dificultățile de exprimare;
- Emoțiile;
- Neîncrederea în sine;
- Cunoștințele reduse;
- Personalitatea;
- Anumite stereotipuri comportamentale;
- Dezinteresul;
- Concluziile pripite;
- Diferite tipuri de constrângeri;
- Informațiile irelevante sau în exces;
 Abilități de comunicare

Comunicarea în oricare formă a sa este caracterizată și de o anumită atitudine.

1. Atitudinea de interpretare

Constă în a formula, a verbaliza, pentru interlocutor rațiunile ascunse care se află la originea
spuselor sau faptelor sale. O atitudine de interpretare transmisă incorect poate să ducă în cel mai rău caz la
un real blocaj în comunicare.

2. Atitudinea de evaluare

Constă în formularea unei judecăți pozitive sau negative asupra spuselor sau faptelor altei
persoane. Această atitudine poate să ne ducă la riscul perceput de interlocutor în sensul că este judecat. Din
această percepție eronată se poate ajunge la agresivitate și chiar blocaje iremediabile de comunicare.

3. Atitudinea de ajutor sau consiliere

Constă în tendința negociatorului / mediatorului / arbitrului de a ajuta părțile în conflict cu

recomandări, soluții, direcții de orientare pentru soarta disputei / conflictului. Această atitudine prezintă
riscul de a crea o oarecare dependență a părții față de mediator, reducând totodată și posibilitatea părții de
a-și rezolva singură problemele.

4. Atitudinea de anchetă sau de chestionare ( atitudinea de interogatoriu )

Constă în adresarea unui șir de întrebări într-un mod cu totul exagerat cu intenția de a obține cât
mai multe informații. Riscul major al acestei atitudini de anchetă constă în aceea că „ moderatorul ” devine
un veritabil anchetator diminuând considerabil șansele părții de a aprofunda și de a-și exprima propriile
sentimente și nevoi.

5. Atitudinea de comprehensiune sau de înțelegere

Este atitudinea care arată interlocutorului că este interesat de ceea ce comunică celeilalte părți și
că apreciază faptul că receptorul îl ascultă pentru a încerca să îl înțeleagă și nu pentru a emite judecăți de
valoare. Această atitudine se poate pune în practică în mod foarte constructiv cu ajutorul reformulărilor sau
a rezumatelor pe care le face mediatorul. Acest fel de atitudine este esența unei metode utilizate în mod
obligatoriu în procesul de negociere, mediere și arbitraj.