MINISTERUL EDUCAȚIEI AL REPUBLICII MOLDOVA

COLEGIUL FINANCIAR-BANCAR DIN CHIȘINĂU

Note de curs
la disciplina

Corespondența economică

Elaborat: Iulia FETESCU

Aprobat la ședința catedrei

,,Economie și Finanțe“ N. __
din ,, __ “ ___________ 2013
Șef catedră C. Plămădeală
( ______________ )

Chișinău, 2013

1
 Administrarea disciplinei
Inclusiv
Ore în

Forma de evaluare
auditoriu
dintre care Studiul
individual

Total ore
Codul Denumirea disciplinei Nr.

Seminare
Prelegeri
al elevului
disciplinei P.C

Total
(ore)

U.02.O.001 Cadrul Normativ şi 180 90 45 45 90 6 Ex

Funcţional în domeniu

Conţinuturile recomandate și timpul aferent acestora:

Inclusiv

Total
Denumirea subiectului Studiu
Prelegere Seminar individual
Tema 1. 6 2 -- 4
Corespondenţa. Noţiuni de bază.
Tema 2. 2 1 1 --
Cererea oficială şi personală.
Tema 3. 8 2 2 4
Redactarea Curriculum-ului-Vitae şi
scrisorii de intenţie.
Tema 4. 2 1 1 --
Redactarea scrisorii de afaceri.
Tema 5: 2 1 1 --
Scrisori circulare sau avize generale.
Tema 6. 4 2 2 --
Corespondenţa privind activitatea
internă a organizaţiei.
Tema 7. 14 4 6 4
Scrisori cu conţinut economic.
Tema 8. 12 2 2 8
Corespondenţa privată de afaceri.
Total 50 15 15 20

2
 Cuprins:
Introducere 4
Tema 1. Corespondenţa. Noţiuni de bază 5
1. Definirea corespondenţei economice ca metodă de comunicare şi de lucru
pentru agenţii economici 5
2. Criterii de clasificare a corespondenţei 6
3. Importanţa activităţii de corespondenţă la etapa actuală 8
Tema 2. Cererea oficială şi personală 9
1. Structura cererii personale. Reguli de redactare 9
2. Redactarea cererilor oficiale 13
Tema 3. Redactarea Curriculum-ului-Vitae şi scrisorii de intenţie 14
1. Reguli generale de redactare a unui Curriculum-Vitae 14
2. Elementele unui CV 15
3. Reguli de stil şi conţinut privind redactarea scrisorii de intenţie 19
Tema 4. Redactarea scrisorii de afaceri 24
1. Norma de scrisoare economic 24
2. Elementele componente ale scrisorii de afaceri 26
3. Reguli plasare a elementelor scrisorii în pagină 33
Tema 5. Scrisori circulare sau avize generale 34
1. Reguli de redactare a scrisorilor circulare 34
Tema 6. Corespondenţa privind activitatea internă a organizaţiei 36
1. Raportul. Structura raportului 36
2. Procesul-verbal. Tipologia proceselor-verbale 37
3. Ordinul. Elementele unui ordin 41
4. Dispoziţia şi decizia. Reguli de redactare 42
Tema 7. Scrisori cu conţinut economic 43
1. Cererea de ofertă. Reguli de redacatare. Formule folosite la întocmirea
cererilor de ofertă 43
2. Oferta. Clasificarea ofertelor. Principii de redactare 46
3. Comanda. Redactarea conţinutului unui scrisori de comandă. Confirmări de
comandă 53
4. Scrisoarea de reclamaţie. Reclamaţiile din partea clientului. Modalităţi de
soluţionare a reclamaţiilor 58
Tema 8. Corespondenţa privată de afaceri 64
1. Designul unui scrisori private de afaceri 64
2. Scrisorile de mulţumire şi de recomandare. Reguli de redactare 64
3. Scrisorile de felicitare. Formule utilizate şi reguli de redactare 66
4. Invitaţiile şi cărţile de vizită în afaceri. Structură şi conţinut 67
Bibliografie 74
3
 Introducere
În cadrul afacerilor utilizarea suporturilor scrise este de maximă importanță.
Pentru orice entitate este imposibil să întreprindă anumite acțiuni fără a apela la
suporturi scrise. Și pentru că a scrie este o forță care trebuie folosită pentru a-i
convinge pe cititori, autorul scrisorii trebuie să se conformeze anumitor cerințe,
încadrându-se într-un sistem de reguli și rigori existente și specifice domeniului.
Prezenta lucrare are la bază motivația de a pune la dispoziția elevilor anului I de
la specialitățile Finanțe și Contabilitate, un material sintetizat, în conformitate cu
Curriculum la disciplina Cadrul Normativ și Funcțional, constituit din trei module,
unul dintre ele fiind Corespondența economică, a unui ansamblu de tematici
orientate coerent și argumentat în direcția formării la elevi a acelor deprinderi
necesare de a fi capabili să scrie cele mai răspândite tipuri de scrisori care apar în
activitatea economică.
Scopul major al acestei lucrări este tridimensional:
1. conștientizarea de către elevi a importanței privind studierea, însușirea și
practicarea activității de redactare eficientă a corespondenței;
2. acumularea de către elevi a unui stoc de cunoștințe și formarea de abilități
corespunzătoare pentru obținerea succesului în activitatea de corespondență;
3. amplificarea și integrarea cunoștințelor teoretice în funcție de realitățile
activității profesionale.
Într-o manieră non-exhaustivă s-au evidențiat, pentru fiecare tip de scrisoare,
trăsăturile relevante și principiile de redactare. De asemenea, în conținutul lucrării
au fost introduse exemple ale diferitor tipuri de scrisori și acte, cu scopul de a
facilita însușirea conținuturilor.
Se recomandă ca evaluarea să se facă în baza unui portofoliu constituit
individual de către fiecare elev, pe care îl va completa cu toate tipurile de scrisori
și acte redactate pe parcursul cursului.
Sper că lucrarea va constitui un instrument de lucru util pentru toți elevii,
sporindu-le șansele de obținere a performanțelor scontate.

4
 Tema 1. Corespondenţa. Noţiuni de bază
1. Definirea corespondenţei economice ca metodă de comunicare şi de lucru
pentru agenţii economici.
Noţiunea de corespondenţă include forma scrisă pe care o iau relaţiile dintre
două sau mai multe persoane (de obicei sub forma unor scrisori). După cum
scrisorile se adresează unor persoane juridice sau fizice, acestea alcătuiesc obiectul
corespondenţei oficiale sau private.
Ca disciplină de studiu, corespondenţa are ca obiectiv însuşirea, de către cei
care îşi vor desfăşura activitatea în instituţiile de stat sau private, a principiilor,
regulilor, metodelor şi formelor pe baza cărora se redactează, se prezintă, şi se
folosesc scrisorile şi actele oficiale.
Corespondenţa oficială cuprinde totalitatea scrisorilor şi actelor care circulă
între persoane juridice sau între o persoană fizică şi o persoană juridică, în scopul
stabilirii unor relaţii între ele. Actele emise de o autoritate (persoană juridică) sunt
considerate acte oficiale.
Succesul unor scrisori nu este întâmplător, el este rezultatul unei munci şi
experienţe îndelungate. Cei ce scriu trebuie:
− să ţină seama de termenii de specialitate adecvaţi;
− să construiască corect frazele din punct de vedere gramatical;
− să aibă un stil agreabil;
− să cunoască şi să respecte anumite norme şi standarde de scriere.
Decisive pentru succesul unei scrisori sunt nu numai canalele de transmitere
şi stilul, ci şi forma, structura şi mai ales conţinutul. Un conţinut neadecvat, erorile
de adresare, greşelile gramaticale, tonul, impactul şi stilul greşit sunt doar câteva
dintre elementele care pot crea o imagine nefavorabilă atât celui care scrie
scrisoarea, cât şi firmei pe care o reprezintă.
Se cunoaşte faptul că orice scrisoare echivalează cu o „carte de vizită” a
celui ce o expediază. O scrisoare bine redactată poate aduce mari servicii: de
reprezentare într-un loc unde nu se poate participa, de apărare a intereselor, atunci
când din motive obiective nu se poate face personal.
5
 Redactarea scrisorilor de afaceri constituie un element esenţial în cadrul unei
tranzacţii, iar modalităţile de realizare a acestora s-au îmbunătăţit şi amplificat de-a
lungul anilor devenind aproape o ştiinţă.
Multe scrisori de afaceri se dictează sau se scriu direct, fără prea multe
pregătiri. Experienţa îndelungată face, adesea, inutile proiectarea şi conceperea
scrisorilor. Pentru răspunsurile la scrisorile de rutină, se va nota pe margine sau sub
textul expeditorului indicaţiile necesare. Pentru a câştiga timp pot fi folosite ca
model copiile altor scrisori trimise.
Nu trebuie pierdut din vedere faptul că, datorită tehnicilor de comunicare, pe
de o parte, cât și amplificării schimburilor la nivel mondial, pe de altă parte, au
apărut şi modalităţi noi şi rapide de transmitere a mesajelor, dar în ciuda existenţei
telefonului, telexului, telefaxului și e-mail-ului, scrisorile oficiale continuă să-şi
păstreze locul şi importanţa lor.
În fapt, abstracţie făcând de costul ridicat al mijloacelor moderne de
comunicare, majoritatea mesajelor transmise prin telefon sau fax, trebuie
confirmate în scris; în plus, chiar redactarea sau decodificarea unei telegrame sau a
unui telex presupune din partea expeditorului şi a destinatarului cunoştinţe care
sunt incluse în tehnicile de redactare a corespondenţei în forma sa clasică.
Pentru scrisorile mai importante şi mai complicate care necesită o atenţie
deosebită, este necesară o pregătire temeinică a acestora.

2. Criterii de clasificare a corespondenţei.

În literatura de specialitate există o multitudine de criterii de clasificare a
corespondenței, în contextul prezentei lucrări se consideră a fi mai relevante
următoarele criterii:
1) după criteriul de circumscriere:
a) corespondenţa internă (între departamente sau responsabili ai aceleaşi
organizaţii);
b) corespondenţa externă (către sau de la o instituţie spre mediul exterior –
altă instituţie sau persoană).

6
2) după domeniul de activitate:
a) corespondenţa juridică (contestaţia, notificarea, plângerea, cererea de
chemare în judecata etc.)
b) corespondenţa administrativă (raportul, darea de seamă, procesul verbal,
decizia, ordinul, dispoziţia);
c) corespondenţa protocolară (invitaţia, scrisoarea de felicitare, corespondenţa
tehnică a departamentelor de protocol etc.);
d) corespondenţa comercială (cererea de ofertă, oferta, comanda, reclamaţia
economică, avizul de însoţire a mărfii, scrisoarea de garanţie etc.);
e) corespondenţa diplomatică (nota diplomatică, scrisorile de acreditare,
protestul diplomatic, minuta diplomatică, nota verbală etc.).
3) după scopul ei:
a) corespondenţa de solicitare (cererea economică, juridică etc.);
b) corespondenţa de informare (oferta, reclama, raportul, darea de seama etc.);
c) corespondenţa de constatare (procesul verbal, actul etc.);
d) corespondenţa de decizie, îndrumare, control (ordinul, decizia);
e) corespondenţa de reclamaţie (reclamaţia economică, juridică);
f) corespondenţa însoţitoare de acte.
4) după criteriul accesibilităţii:
a) corespondenţa secretă (transmisă prin mijloace de securitate organizate,
folosită în sistemul instituţionalizat (Birou Documente Secrete – BDS);
b) corespondenţa deschisă (transmisă pe cale obişnuită şi care poate lua toate
formele materiale ale corespondenţei – scrisoarea, faxul, e-mail, telefax
etc.).
5) după iniţiativa trimiterii scrisorii:
a) scrisoarea iniţială;
b) de răspuns;
c) de revenire.
6) după modul de întocmire:
a) documente tipizate;
7
b) documente netipizate.
7) după natura şi destinaţia exemplarelor:
a) originalul (primul exemplar care se trimite destinatarului);
b) copia simplă (de arhivă sau de dosar) se scrie odată cu originalul la indigo;
c) duplicatul originalului pierdut se eliberează numai după publicarea
pierderii originalului în Monitorul Oficial. Duplicatul este eliberat tot de
unitatea care a eliberat şi originalul. Pe actul nou eliberat se menţionează
„duplicat”; are puterea originalului;
d) copia după original se copiază exact textul de pe original; se scrie: copie,
locul ștampilei (LS) şi s-a semnat (SS);
e) fotocopia are valoare numai în cazul legalizării notariale;
f) extrasul constituie copia unei părţi, a unui fragment sau articol dintr-un act
de dimensiuni mai mari. Valabilitatea lui este condiţionată de certificare.

3. Importanţa activităţii de corespondenţă la etapa actuală.

Importanţa activităţii de corespondenţă constă în faptul că:
 este un element de bază pentru stabilirea relaţiilor între unităţile economice,
între persoanele fizice şi persoane juridice care sunt obligate să-şi rezolve
anumite probleme în comun;
constituie un element de înregistrări contabile;
 serveşte ca probă justiţie;
 permite, prin asamblarea scrisorilor ce privesc o anumită problemă,
constituirea unui ciclu de corespondenţă ce oglindeşte apariţia, modificarea
sau stingerea unor relaţii între persoane juridice sau între persoane fizice şi
persoane juridice;
 devine o bogată sursă de documentare, prin constituirea unui fond arhivistic,
redând stadiile evoluţiei raporturilor economice, precum şi ale evoluţiei
vocabularului din domenii diferite de activitate.

8
 Tema 2. Cererea oficială şi personală
Unul dintre cele mai frecvente acte de corespondență personală este cererea.
Aceasta este o scrisoare de iniţiativă, prin care se solicită un drept legal. Cererea
poate fi adresată atât de persoane juridice, cât şi de persoane fizice, în funcţie de
aceasta distingându-se cererea oficială şi cererea personală.

1. Structura cererii personale. Reguli de redactare.

Cererea personală - este o scrisoare prin care o persoană fizică, în calitate
de cetăţean sau salariat, solicită din partea organizaţiei unde lucrează sau din partea
instituţiilor şi organelor de stat care îndeplinesc servicii publice anumite drepturi
prevăzute de lege.
Problematica cererilor personale este foarte variată, ceea ce a condiționat și
existența diverslor clasificări a acestor acte în funcție de ceea ce se solicită, astfel o
cerere poate apărea în următoarele situații:
a) raporturile dintre salariați și unitatea economică: solicitare de concedii,
transfer la o altă funcție, eliberarea de certificate sau acte etc..
b) angajarea în câmpul muncii/înscrierea la instituții de învățământ: cereri
de angajare la serviciu, cereri de înscriere la o instituție de învățământ,
înscriere la cursuri de specializare etc..
c) conferirea de drepturi și obligații prin solicitarea anumitor acte
administrative: cereri de pensionare, solicitări de certificate sau
adeverințe care certifică dreptul persoanelor de a obține exercitarea unei
activități într-o perioadă corespunzătoare de timp (carnet de conducere
etc).
d) lezarea drepturilor persoanelor: cereri de chemare în judecată.
Structura cererii personale se deosebeşte de alte scrisori oficiale, fiind compusă
din următoarele elemente, amplasate pe o coală A4, corespunzător schemei:

9
 1. Formula de adresare,

2. Tratarea problemei

3. Formula de încheiere

4. Data 5. Semnătura

6. Adresa destinatarului

1. Formula de apel (de adresare) menţionează funcţia persoanei căreia i se

adresează cererea, însoţită de cuvântul ,,Domnule/Doamnă ...”. Se plasează la 7-8
cm din partea de sus a foii, la mijloc și se separă prin virgulă de textul cererii.
2.Tratarea problemei sau textul cererii, se plasează cu 1-2 cm mai jos de formula
de apel și include trei paragrafe:
a. prezentarea solicitantului, care începe cu cuvântul ,,Subsemnatul'' urmat de
mențiunile privind prenumele, numele (care conform uzanțelor
internaționale se redactează cu majuscule și este urmat de prenume), locul
unde își desfășoară activitatea și adresa solicitantului.

10
 De exemplu: Subsemnata Irina ROTARU, elevă a Colegiului Financiar Bancar
din Chișinău, secția Finanțe/Contabilitate/Economie și Informatică, grupa
FP1308 G,…
b. concluzia sau obiectul cererii – al doilea element al textului, care începe cu
clișeele: rog să aprobați/să-mi permiteți/să confirmați…
c. motivarea, care în cazul anumitor tipuri de cerere lipsește, de exemplu în
cazul cererilor simple (legalizări de acte, angajare la serviciu, cereri de
concedii etc.), poate fi plasată atât după concluzie, cât și înaintea ei,
legându-se cu cuvintele: deoarece, din motivul, fiindcă etc..
3. Formula de încheiere, este o formulă facultativă de respect, de salut, de
mulțumire, și se plasează cu un rând mai jos de text.
De exemplu: Cu stimă, Cu mulțumire, Vă mulțumesc anticipat.
4. Data, se plasează sub text, la stânga. Din punct de vedere legal, data cererii
personale este considerată data înregistrării la unitatea destinatară. Data se înscrie
astfel: 21 iunie 2013, și se va păstra și utiliza această formulă nu doar pentru cereri,
dar și pentru celelate acte și scrisori oficiale. Nu se admite înscrierea lunei cu cifre.
5. Semnătura se amplasează vizavi de dată, în dreapta colii de hârtie.
6. Adresa destinatarului, care se plasează la mijlocul foii după textul de bază, și
include următoarele elemente: denumirea unității, denumirea funcției destinatarului
(la cazul Dativ).
De exemplu: Directorului Colegiului Financiar Bancar din Chișinău
Domnului Gabriel PALADE

În continuare este prezentat un exemplu de redactare a unei cereri de angajare.

11
 Exemplu de cerere personală

Stimate domnule director,

Subsemnata Elena IONESCU, absolventă a Academiei de Studii Economice din

Moldova, facultatea Contabilitate, domiciliată în or. Chișinău, str. Kiev nr.4, ap.
15, rog să dispuneți angajarea mea în funcția de contabil începând cu data de 15
august 2013.
În sprijinul cererii menționez că am absolvit facultatea cu media 9,45.

30 iulie 2013 semnătura

Directorului SRL ,,Orizont''

Domnului Vadim UNGUREANU

12
 2. Redactarea cererilor oficiale.
Cererea oficială - este scrisoarea prin care o unitate solicită unei alte unităţi
un drept ce i se cuvine şi de care depinde rezolvarea unor activităţi ale unităţii.
Astfel de cereri adresate administraţiei publice pot fi: cereri de aprobare şi
autorizaţii, cereri de avizare, cereri de remitere de acte etc. Tot cereri oficiale sunt
cele de chemare în judecată sau de executare silită, cererea de arbitrare etc.
Caracteristicile de redactare a cererii oficiale: fiind vorba de o scrisoare de
iniţiativă, aceasta va începe cu formule de tipul: ,,Vă rugăm a aviza….”; Prin
prezenta vă supunem spre aprobare…”; ,,Vă rugăm a dispune…”; Vă rugăm ca în
conformitate cu… să ne…” etc.. În mod normal, în toate instituțiile există un mode
tipizat pe care solicitantul îl completează atunci când se adresează.
Tratarea se face după modalitatea indirectă, începând cu concluzia (întrucât
se solicită un anumit lucru) şi continuând cu motivarea. La anumite cereri, cum
sunt cele adresate organelor judecătoreşti sau altor organe de stat, este necesară o
motivare dezvoltată sau anexată într-un memoriu. În alte cazuri, în care se solicită,
de exemplu, eliberarea unor acte personale, originale sau copii legalizate,
motivarea nu este întotdeauna necesară.
Precizarea de la început a concluziei, a obiectului cererii, este necesară nu
numai persoanei a cărei funcţie o îndreptăţeşte să o rezolve, ci şi secretariatului
care poate determina, de la început, persoana în a cărei sferă de atribuţii este
cuprinsă problema enunţată în cerere.
Cererea trebuie să fie clară, fundamentată şi precisă. Din concluzie trebuie să
reiasă ce se cere, iar din motivare pe ce bază se cere.

13
 Tema 3. Redactarea Curriculum-ului-Vitae şi scrisorii de intenţie
1. Reguli generale de redactare a unui Curriculum-Vitae.
Chiar dacă trăim într-o conjuctură economică nefavorabilă, în pofida multor
frustări și decepții, fecare individ aspiră la un loc de muncă. Din aceste
considerente, căutarea unei profesii a devenit aproape o meserie - o acțiune ce
constă în justificarea performanțelor inițiale. O armă importantă pentru a reuși în
acestă competiție de angajare este Curriculum Vitae. Îmbinarea de cuvinte
Curriculum Vitae (abreviat CV) provine din latină și înseamnă cursul vieții sau o
scurtă istorie a carierii autorului.
Un bun CV ajută la găsirea unei slujbe bune, însă acesta trebuie să corespundă
standardelor impuse de comunicare din ce în ce mai acerbe de pe piața muncii.
Într-o manieră non-exhaustivă vor fi abordate și prezentate câteva secrete capabile
să ofere șanse majore pentru reușită.
Așadar, un CV va fi convingător, dacă va realiza următoarele condiții:
 CV-ul trebuie să aibă o formă de prezentare impecabilă, pentru că forma de
prezentarea a CV-ului creează prima impresie asupra imaginii
intervievatului, și pentru a reuși trebuie să fie favorabilă. Calitatea hârtiei
trebuie să fie superioară, impecabilă, fără colțuri îndoite sau urme de degete
pe ea. CV-ul trebuie să fie tehnoredactat. Tipărirea se face respectând
marginea de 5 cm în partea stângă, 2 cm în partea dreaptă, 7-8 cm până la
primul rând. Sunt absolut interzise retușările, greșelile de punctuație și
ortografie.
 Un bun CV trebuie să fie scris clar, concis, htărât, precis și clasic. Idealul
volumului este de o singură pagină. CV-ul nu este o autobiografie, ci este o
schiță a rezultatelor activității profesionale. Respectiv, conținutul lui trebuie
să fie structurat în propoziții scurte, concise.
 Un CV câștigător trebuie să fie optimist: să releve competențe, abilități,
potențial, energie creatoare, aspirații care urmează a fi valorificate la viitorul
loc de muncă.

14
  Un CV trebuie să fie convingător: să-i trezească cititorului interesul și să-i
provoace dorința de a se întâlni cu autorul.
 Forma de redactare a CV-ului trebuie să fie determinată de personalitatea
cititorului. Există două modalități de a redacta CV-ul:
a) formă clasică sau cronologică, care presupune că redactarea începe cu
studiile aplicantului și se încheie cu ultima lui activitate. Este recomandabil
pentru un candidat cu puțină experiență și multe diplome;
b) forma modernă sau anticronologică, recomandă mai întâi pregătirea
candidatului și, în interiorul fiecărui paragraf, ultimele diplome, pentru a
ajunge până la bacalaureat. Apoi, la rubrica Experiență profesională,
descrierea va începe cu ultimul post ocupat, revenindu-se spre primul post.
Ordinea anticronologică este indicată pentru a scoate în evidență ultima
experiență profesională, care e deosebit de interesantă și importantă.
 Un CV reușit e necesar să fie structurat în domeniul de activitate solicitat.
 Un bun CV trebuie să aibă o imagine originală.
 CV-ul trebuie să fie sincer.

2. Elementele unui C.V.

Oricare ar fi destinația și scopul unui CV, el trebuie să fie redactat conform
următoarei structuri:
1. Date/Informații personale (Nume, prenume, data nașterii, adresa,
naționalitate, cetățenie, stare civilă).
Este prima rubrică din orice CV, prima informație despre candidat, de aceea
este foarte important ca toate elementele să fie înscrise corect și sincer. Referitor la
nume și prenume, se recomandă ca inițiala prenumelui să se înscrie cu majusculă,
iar numele integral cu majuscule, de exemplu: Maria CIOBANU. Nu se recomandă
înscrierea numelui în formă abreviată, de exemplu M. CIOBANU. Adresa se scrie
imediat după nume, acceptată finnd următoarea modalitate de înscriere a adresei:
MD-2043, Chișinău,
Str. Teilor 4, ap. 20

15
Numărul de telefon se scrie complet, indicându-se prefixul țării și localității: + 373
22 11 22 33. Data nașterii se înscrie în CV în maniera: 30 iunie 1987 și nu
30.06.1987. Naționalitatea sau cetățenia nu este o informație primordială, dar nici
inutilă, de regulă, este important să fie inclusă în situațiile când candidatul aplică
pentru o companie internațională. Starea civilă este un element de stabilitate care
nu trebuie neglijat, dar nici de relatat în detalii.
2. Formare profesională/Studii.
Conținutul acestei rubrici se completează în raport cu experiența profesională a
persoanei. Cu cât experiența este mai bogată, cu atât este mai puțin necesar să se
vorbească despre studii și diplomele obținute. Este recomandabil ca informația să
fie înscrisă în ordine anticronologică. Nu este recomandabil, când se dispune de
mai multe diplome, să se indice toate, ci doar cele care au legătuă cu postul
solicitat.
3. Stagii de pregătire.
Cursuri, stagii, seminarii etc, de scurtă durată nu se înscriu cu lux de amănunte.
Pentru persoanele cu experiență această rubrică poate lipsi, în schimb e
recomandabil să figureze în CV-ul unei persoane fără de experiență. Stagiile nu
trebuie să fie prea numeroase și prea diversificate.
4. Experiență profesională.
Este partea cea mai importantă a CV-ului. Această rubrică relevă imaginea
candidatului, include realizările și viitorul candidatului, drept urmare evoluția
carierei trebuie redactată complet. Este important să fie menționate toate etapele
carierei, dar în mod concis și coerent. Pentru a redacta corect această rubrică
trebuie respectate anumite reguli, și anume:
- experiența profesională va fi înscrisă în funcție de tipul C.V.-ului elaborat,
respectiv cronologic sau anticronologic;
- nu se admite înscrierea comentariilor și a eșecurilor;
- se recomandă înscrierea sarcinilor și atribuțiilor postului, și rezultatele obținute,
dar fără prea multe detalii.

16
 Textul trebuie să fie bine structurat, respectându-se o ordine logică de prezentare
pentru fiecare post.
5. Limbi străine.
Pentru unele profesii cunoașterea limbilor străine este indespensabilă, iar pentru
altele mai puțin importantă, dar este apreciată. De cele mai multe ori cunoașterea
limbilor străine este înscrisă subiectiv în CV-uri, la discreția candidatului. La etapa
actuală în majoritatea CV-urilor este important ca limbile străine să fie înscrise
conform Cadrului European comun de referinţă pentru limbi străine, respectiv
nivele vor fi: A1, A2 – începător, B1, B2 – intermediar, C1, C2 – avansat.
6. Operare PC.
În prezent sunt foarte importante și apreciate cunoștințele în domeniul IT, de
aceea nu trebuie să lipsească dintr-un CV.
7. Hooby-uri/Interese.
Se consideră că interesele reflectă tendințele profunde ale candidatului. Vor fi
incluse numai pasiunile extraprofesionale, dar care au oarecum legătură cu
domeniul în care candidatul solicită postul. Pasiunile extraprofesionale relevă
multe dintre trăsăturile candidatului.
8. Referințe.
Se redactează doar la solicitare. Este suficient de indicat două persoane de
contact, sau se poate scrie pur și simplu: Referințe – disponibile la
cerere/solicitare.

17
 Exemplu de CV
Informații personale
Prenume/Nume: Elena PETRESCU
Adresă: Republica Moldova, or. Chișinău, MD – 2041, bd. Moscova 5, ap. 14
Telefon: +373 22 11 22 33, mobil: +373 795 09 222
E-mail: elenapetrescu@mail.md
Naționalitate: moldoveancă
Data nașterii: 16 iulie 1986
Starea civilă: celibatară

Loc de muncă vizat Economist principal la Banca Națională a Moldovei

Experiență profesională
Perioada: 2009-prezent
Postul ocupat: Economist principal
Activități și responsabilități principale: efectuarea plăților externe și interne prin
electronic banking, pregătirea documentației necesare pentru deschiderea conturilor
bancare, soluționarea situațiilor de criză ale băncii.
Denumirea angajatorului: BC ,,MobiasBanca Groupe Societe Generale'' SA, fil. N.2, or.
Chișinău, MD-2014, str. Florilor12

Educație și formare
Perioada: 2009-2011
Diploma obținută: Diploma de Master în Economie, specializarea Administrare
Financiar-Bancară
Instituția de învățământ: Academia de Studii Economice din Moldova

Perioada: 2006-2009
Diploma obținută: Diploma de licență în Economie, specializarea Finanțe și Bănci
Instituția de învățământ: Academia de Studii Economice din Moldova

Perioada: 2002-2006
Calificarea obținută: Studii medii de specialitate, specializarea Finanțe publice
Instituția de învățământ: Colegiul Financiar-Bancar, or. Chișinău

Aptitudini și competențe personale

Limba maternă: româna
Limbi străine cunoscute: Engleza C1
Germana B2
Rusa: fluent
Competențe de utilizare a calculatorului: Microsoft Office, navigare Internet- la nivel de
utilizator
Competențe și abilități sociale: spirit de inițiativă, responsabilitate, abilități
organizatorice și de comunicare
Hobby-uri: sport, lectura, călătoriile.
18
 3. Reguli de stil şi conţinut privind redactarea scrisorii de intenţie
Scrisoarea de intenţie care însoţeşte CV-ul în căutarea unei slujbe este primul
lucru pe care potenţialul angajator îl vede – prima lui impresie despre candidat.
Scrisoarea de intenţie are o structură destul de rigidă. Obiectivul ei este de a
prezenta CV-ul, de a atrage atenţia asupra unor aspecte ale activităţii candidatului,
care îl pot ajuta în procesul de angajare sau admitere şi care nu detaliate în CV. Pe
scurt, rolul ei este de a răspunde la următoarea întrebare a intervievatorului: “De ce
să angajez această persoană?”.
Scrisoarea de intenţie este documentul care se concentrează exclusiv asupra
candidatului. Obiectivul ei este acela de a crea o imagine despre experienţa şi
aspiraţiile aplicantului în aşa mod ca angajatorul să-l accepte. În scrisoarea de
intenţie lucrurile devin foarte personale: aplicantul trebuie să demonstreze cine
este, ce știe, ce poate și ce vrea.
Principiul scrisorii de intenţie este următor: plecând de la experienţă, se explică
care sunt obiectivele şi cum se potrivesc ele cu cea ce este sau ce face compania
respectivă. Cei care vor intervieva candidații se aşteaptă să existe o compatibilitate
între aceștia şi obiectivele lor, pe de o parte, şi compania respectivă pe de altă
parte.
Este foarte important să se cunoască numele corect al persoanei căreia îi este
adresată scrisoarea. Acesta trebuie scris corect (fără greşeli de ortografie), deoarece
cea mai mică scăpare din vedere aici poate face o mare diferenţă. Oamenii sunt
foarte sensibili în ceea ce priveşte numele şi funcţia lor. În scrisoare adresarea
trebuie să fie formală.
Design-ul unei scrisori de intenţie este următorul: adresa şi datele de contact
ale candidatului sunt înscrise în următorul rând sub nume în colțul din stânga sus
al paginii. Sub ele, aliniate la dreapta se scrie numele, funcţia, organizaţia şi
adresa persoanei căreia îi este adresată scrisoarea.
Sub adresa destinatarului, aliniat la stânga, se scrie data la care se expediaz
scrisoarea. Este recomandabil ca luna să fie scrisă cu litere, iar pentru an să se

19
folosească 4 cifre. Eventual e posibil de înscris în faţa datei şi localitatea – de
exemplu: Chişinău, 26 iulie 2012.
Peste un rând de la aceste elemente le mijlocul foii se redactează formula de
adresare, care se separă prin virgulă de textul scrisorii, care, ideal ar trebui să nu
aibă mai mult de o paginî și patru paragrafe.
Obiectivul primului paragraf este să explice pentru ce poziţie se aplică şi cum a
aflat candidatul despre acea oportunitate.
Al doilea paragraf ar trebui să enunţe abilităţile şi calificările aplicantului care
să-l prezinte ca fiind persoana potrivită pentru poziţia la care a aplicat. Anunțul cu
privire la postul vacant trebuie citit cu atenție, trebuie de identificat cerințele și
cum se potrivesc acestea cu profilul candidatului. Ideal ar fi să se înceapă de la
experienţă şi să se argumenteze cum au fost dezvoltate calităţile.
La fel ca şi în cazul CV-ului, rezultatele trebuie să prezinte candidatul ca o
persoană independentă, creativă care are iniţiativă şi poate face faţă, în orice
împrejurări, responsabilităţilor specifice cerute pentru acel post. În linii generale,
paragraful acesta ar trebui să arate de ce este persoana potrivită pentru acel post.
Al treilea paragraf ar trebui să scoată în evidență motivația pentru acel post.
Trebuie să releve interesul candidatului pentru aptitudinile şi cunoştiinţele pe care
le va aplica dacă va fi ales pentru postul respectiv. Trebuie să lase impresia că va
avea o contribuție importantă la activitățile companiei respective.
Ultimul paragraf ar trebui să explice care este disponibilitatea candidatului
pentru un interviu.
Scrisorile tip nu impresionează pe nimeni, aşa că se recomandă ca pentru
fiecare post în parte să se redacteze scrisori personalizate.
Scrisoarea de motivare se tipărește pe foaie albă la fel ca şi cea pe care a fost
tipărit CV-ul şi se pun împreună într-un plic A4 de aceeaşi culoare.
Greşeli frecvent întâlnite în scrisorile de intenţie. Angajatorii citesc mii de
CV-uri și scrisori de intenție pe parcursul carierei lor. La un moment dat, toate par
să se asemene între ele – misiunea fiecărui candidat este să își creeze un CV
deosebit, însoţit de o scrisoare de intenţie eficace.

20
 Un CV, deşi conţine o listă a tuturor realizărilor, nu poate reda aspecte ale
personalităţii sau pasiunea candidatului pentru un anumit post. O scrisoare de
motivaţie este mijlocul perfect prin care aplicantul la un post poate prezenta
angajatorului mai multe detalii despre el ca persoană: care sunt realizările obținute,
ce poate oferi (ce abilităţi are pentru acest post) fiind de asemenea și o modalitate
de a observa şi cum se exprimă candidatul.
Mulţi candidaţi petrec ore întregi pentru crearea fiecărei secţiuni a unui CV, iar
apoi ataşează acestuia o scrisoare de intenţie plină de greşeli şi compusă în grabă,
fără să realizeze că, de fapt, aceasta este la fel de importantă ca şi CV-ul. Este
recomandabil pentru candidați să evite erorile de ortografie sau de tastare, folosind
pentru crearea scrisorii de intenţie un program editor de texte, ca de exemplu
Microsoft Word, care oferă posibilitatea verificării automate a textului.
În continuare, se prezintă unele modalităţile de excludere a celor mai
frecvente greşeli întâlnite în scrisorile de intenţie.
 menţionarea denumirii postului
Una din primele fraze ale scrisorii de intenţie, după elementele specifice
scrisorii, trebuie să conţină denumirea postuluipentru care se aplică. Dacă în
anunţul cu postul respectiv era menţionat şi un cod pentru acesta, trebuie inclus şi
numărul codului. Este recomandabil să se menţioneze şi sursa de la care s-a aflat
despre acest post disponibil.
 evitatrea pericolului crearii unei scrisori de intenţie impersonale
Este o mare greşeală să se trimită aceeaşi scrisoare de intenţie fiecărui
angajator, schimbând doar numele persoanei căreia îi este adresată.
Ideea de bază a unei scrisori de intenţie este de a părea personală. O scrisoare de
intenţie de succes trebuie personalizată în funcţie de caracteristicile companiei
căreia îi este destinată. Se recomandă să se menţionează eventuale evenimente
recente sau proiecte ale companiei, astfel se demonstrează că aplicantul are careva
cunoştinţe despre realizările anterioare ale firmei – toate acestea vor demonstra
faptul interesul candidatului de a se alătura echipei respective.
 NU repetării ideilor din CV
21
 Mulţi candidaţi fac această greşeală, copiind practic toate informaţiile din CV şi
le includ în scrisoarea de intenţie – este o pierdere de timp şi probabil o pierdere a
şansei de a fi ales pentru post. Scrisoarea de intenţie trebuie să ofere ceea ce nu
poate oferi CV-ul – de exemplu, contribuţia şi realizările profesionale ale
aplicantului în cadrul ultimului loc de muncă sau cum au fost soluționate anumite
situații dificile.
Ideea este ca angajatorul are deja CV-ul candidatului – iar, scrisoarea de
intenţie nu trebuie să îl repete, dar să exprime ceva nou.
 ce poţi face pentru companie/firmă ?
Motivele pentru care îşi dorescpostul respectiv, menţionate de candidaţi în
scrisoarea de intenţie, sunt de cele mai multe ori formulate astfel:
 Am nevoie de bani;
 Mi se pare destul de interesant acest post;
 De mic copil îmi doream să lucrez pentru această companie;
 Am nevoie de experienţă în acest domeniu;
 Un post în cadrul companiei dvs. m-ar ajuta în carieră, deoarece sunteţi cei
mai buni în acest domeniu.
Astfel de formulări nu trebuie să se regăsească într-o scrisoare de intenție, ideal
ar fi să se menționeze ce poate candidatul să facă pentru companie și nu invers.

22
 Exemplu de scrisoare de intenție
Elena UNGUREANU
MD-2004, mun. Chișinău.
str. Miorița 2, ap. 15
Tel.: +373 22 11 22 33
E-mail:elenaungureanu@gmail.com

În atenția Departamentului Resurse Umane

al SC,,ORIENT” SRL,
Doamnei Viorica BUSUIOC,
Șef de departament

Chișinău, 1 octombrie 2013

Stimată Doamnă,

Vă adresez această scrisoare de intenție ca răspuns la anunțul dumneavoastră pentru

postul vacant de economist pe care îl aveți în companie.

Am absolvit Facultatea de Finanțe în cadrul Academiei de Studii Economice a

Moldovei și consider că în anii de studenție am acumulat multe cunoștințe în economie,
management, marketing, activitate bancară și finanțe. Aștept cu nerăbdare să pun în
practică aceste cunoștinte, combinate cu abilități utile domeniului și, implicit, postului
dvs..

Sunt o persoană dinamică, cu aptitudini foarte bune de comunicare, dobândite în

experiența mea (de promoter), responsabilă, hotărâtă, interesată în perfecționarea
profesională în domeniul economic. Îmi doresc să am șansa de a lucra în compania
dumneavoastră, unde aș putea să-mi pun în evidență capacitațile intelectuale și experiența
acumulată (conform CV-ului anexat) pentru a îndeplini sarcinile și scopurile organizației,
cât și pentru dezvoltarea carierei mele.

Dacă veți considera că motivația și calificarea mea sunt oportune pentru obținerea
unui loc în cadrul companiei dumneavoastră, sunt disponibilă în orice moment pentru a fi
contactată în vederea discutării detaliilor unei posibile colaborări.

Cu respect,
Elena UNGUREANU semnătura
23
 Tema 4. Redactarea scrisorii de afaceri
1. Norma de scrisoare economică.
Aşa cum am menționat anterior orice scrisoare echivalează cu o „carte de
vizită” a celui care o expediază. Acest fapt este de o deosebită importanţă pentru
corespondenţa de afaceri, unde mesajul scris poate fi considerat drept reprezentant
al firmei care-l trimite. De aceea, are importanţă nu numai corectitudinea redactării
textului, ci şi prezentarea lui din punct de vedere grafic şi estetic. Folosirea pe
scară tot mai largă a calculatorului determină uneori pericolul ca forma să
predomine asupra conţinutului. Noile posibilităţi de concepţie aduc cu ele şi
tentaţia de a prezenta opere de artă în loc de simple scrisori.
În ceea ce priveşte forma estetică de prezentare a scrisorilor trebuie
respectate următoarele cerinţe:
 plasarea echilibrată a textului dactilografiat pe coala de hârtie în funcţie de
acesta;
 păstrarea unei margini fixe în partea stângă a colii de hârtie (3-3,5 cm);
 alinierea capetelor de rând în partea dreaptă, cât mai uniform posibil (2-2,5
cm). Pe lângă motivaţia de ordin estetic, marginile oferă cititorului un
moment de respiro. Nimic mai obositor decât un text care umple toată
pagina ca şi cum am căuta să economisim hârtia. De asemenea, marginile
sunt comode pentru destinatar, pentru a putea face adnotări sau pentru
îndosariere.
 evitarea despărţirii cuvintelor în silabe la capătul rândului (pe cât posibil);
 dispunerea textului în paragrafe, lăsând între acestea un interval suplimentar
faţă de rândurile din text, dacă se scrie la un rând;
 continuarea textului pe o filă nouă numai dacă acesta conţine minimum două
rânduri;
 distanţa dintre rânduri trebuie să ţină cont atât de cantitatea de text care
trebuie să intre pe pagina respectivă, cât şi de scopul scrisorii;

24
  alegerea din multitudinea de fonturi pe cele corespunzătoare cu scopul
scrisorii. Pentru corespondenţa de afaceri se recomandă fonturi cu mărime
de 12-14;
 scrierea cu caractere italice, bolduit sau subliniere, pentru scoaterea în
evidenţă a unor cuvinte sau porţiuni de text;
 structurarea enumerărilor în mod diferit;
 evitarea P.S. (post-scriptum) care poate crea destinatarului impresia unei
neglijenţe din partea expeditorului.
În uzanţele internaţionale există două forme de aranjare a textului în
pagină:
 forma bloc preferată de firmele americane;
 forma dantelată folosită în special de firmele europene, iar ca variante ale
lor: forma semi-bloc şi forma bloc modificată.
În forma bloc toate elementele scrisorii încep de la linia marginală stânga.
Între paragrafe se lasă spaţiu dublu faţă de spaţiul dintre rânduri. Paragrafele nu
sunt indentate.
În forma dantelată (numită şi forma indentată), primul rând al fiecărui
paragraf nou va fi retras cu 8-10 intervale de la linia marginală stângă, iar rândurile
constituind adresa interioară, formula de încheiere şi semnătura se vor dactilografia
retrase cu 3-4 intervale faţă de rândul superior.
Forma semi-bloc - textul propriu-zis al scrisorii se dactilografiază în forma
dantelată, rândurile constituind adresa interioară sunt plasate în stânga, iar formula
de încheiere şi semnătura plasate la dreapta, se scriu în forma bloc.
În forma bloc modificată textul se dactilografiază integral în forma bloc,
iar data şi rândurile ce constituie formula de încheiere şi semnătura sunt deplasate
la dreapta.
Nici una din formele de dispunere a textului în pagină nu are caracter
imperativ, fiecare firmă îşi poate alege forma de prezentare pe care o consideră cea
mai potrivită.

25
 Formele de prezentare grafică a documentelor şi scrisorilor constituie
elemente de evidenţiere şi diferenţiere a ideilor principale de alte idei, folosesc la
separarea clară a unor idei de altele şi, în general, ajută ca textul să fie înţeles cu
uşurinţă de către cel căruia îi este destinat.
Folosirea paragrafelor. Paragrafele sunt părţi de text despărţite printr-un
alineat nou. Primul cuvânt al paragrafului se scrie la o distanţă oarecare – spre
dreapta – de marginea stângă a textului.
Folosirea citatelor. Uneori, în cadrul textelor, se face apel la reproducerea
unei părţi de text din alte lucrări. Citatele se disting de restul textului prin folosirea
ghilimelelor. Acestea se amplasează fie la începutul şi sfârşitul textului reprodus,
fie la începutul fiecărui rând al citatului.
De asemenea, un rol important pentru impresia scrisorii îl are hârtia şi plicul.
Pentru scrisorile oficiale se folosesc coli de hârtie cu dimensiuni standardizate A4.
Cel mai des este folosită hârtia de culoare albă (se mai foloseşte şi cea colorată mai
mult pentru copii şi numai în interiorul firmei). Paleta de sortimente de hârtie se
întinde de la hârtia simplă, reciclabilă până la hârtia satinată, marmorată sau lucrată
manual. La alegerea hârtiei trebuie să ţinem seama, de exemplu, că hârtia lucioasă
este foarte greu încărcată de multe aparate şi se ajunge de multe ori să se blocheze
în aparat; acelaşi lucru este valabil şi pentru greutatea hârtiei. Unele imprimante, în
special cele cu laser încarcă numai hârtia până la 100 gr.
Plicul - folosit pentru expedierea corespondenţei trebuie să fie confecţionat
dintr-o hârtie de calitate, iar elementele ce se menţionează pe acesta trebuie scrise
lizibil, ca să faciliteze identificarea destinatarului.
Plicurile sunt diferite ca mărime, greutate şi culoare. Unele au sigla firmei
(instituţiei) imprimate – cele mai utilizate sunt tipurile cu „fereastră” prin care se
vede numele şi adresa destinatarului scrise în interiorul scrisorii.

2. Elementele componente ale scrisorii de afaceri.

Conform uzanţelor internaţionale scrisoarea oficială are următoarea
structură:

26
  antet;
 numărul şi data;
 referinţele;
 adresa destinatarului;
 formula de salut/de adresare;
 obiectul scrisorii;
 conţinutul;
 formula de încheiere/de salut;
 semnătura;
 anexe.

Antetul
În general, hârtia folosită pentru corespondenţă are antetul tipărit sau gravat,
plasat în partea superioară, pe mijloc sau în partea stângă a paginii. Uneori apar
completări ale antetului în subsolul paginii. În lipsa unui antet tipărit acesta este
dactilografiat.
Forma şi grafica antetelor este extrem de variată, dar el trebuie să fie simplu
şi cu aspect plăcut, fără elemente ornamentale inutile, îndeplinind, pe lângă funcţia
de identificare şi informare şi pe cea de publicitate.
Antetul cuprinde:
 elementul grafic (sigla sau logo-ul. Numai pentru antetele instituţiilor
centrale de stat, sunt folosite în antet tricolorul şi stema ţării);
 denumirea societăţii;
 forma sa juridică;
 adresa şi sediul central (se indică strada, numărul, localitatea, codul poştal,
ţara);
 codul fiscal;
 contul bancar şi banca unde societatea are deschis contul respectiv;
 numărul de telefon, precedat de prefixul oraşului, eventual şi cel al ţării (în
cazul corespondenţei cu partenerii străini);
 numărul de fax;
 e-mail-ul;
 adresa web.
27
 O hârtie de corespondenţă conţinând toate informaţiile de la adresă până la
contul bancar nu este indicată în orice situaţie. De exemplu, pentru corespondenţa
protocolară, pe invitaţii la dineuri şi recepţii, pentru felicitări, se recomandă crearea
unui alt model de antet (cu numele firmei şi eventual numele celui care semnează).
Numărul şi data
Numărul şi data înregistrării unei scrisori sunt elemente de mare importanţă.
Ele determină identitatea scrisorii, momentul de la care curg obligaţii (de a
răspunde la o scrisoare, de a executa o lucrare, de a pune în aplicare un ordin etc.)
şi stă la baza clasării numerice şi cronologice.
Numărul şi data se scriu în general sub antet ca şi cum ar face parte din
acesta sau în dreapta lucrării, în partea opusă antetului, în dreptul rândului al doilea
al acestuia. Denumirea lunii se scrie în litere (22 octombrie 2013). Pentru a evita
confuziile, trebuie să ţinem seama că data se scrie diferit în alte limbi. Modul
standard internaţional este ziua, luna, anul.
De asemenea, în cazul unor documente, pe lângă dată se indică şi locul
emiterii acestora. Locul de emitere se plasează înaintea datei, iar data se separă de
numele localităţii prin virgulă. Numele locului de expediţie este, de obicei, numele
din antetul tipărit. Excepţie fac, de exemplu, cazurile în care scrisorile se expediază
de la un departament al firmei care se află în alt oraş. În aceste condiţii precizarea
locului de expediţie împreună cu data devine obligaţie.
Referinţele
Se plasează de obicei în partea stângă a colii de hârtie sau în acelaşi rând cu
data, în partea dreaptă. Referinţele sunt incluse în scrisoare în scopul identificării
cu mai mare uşurinţă a departamentului sau persoanei care a redactat scrisoarea.
Referinţa se notează prin abrevierea Ref. şi include iniţialele angajatului care a
redactat scrisoarea (persoana care se ocupă de problemă care face obiectul
scrisorii), precum şi diferite numere de ordine emise de secretariat sau registratură,
numărul de dosar al contractului etc..
Adresa destinatarului

28
 Se plasează fie în partea stângă a colii de hârtie (pentru forma bloc), fie în
partea dreaptă (pentru forma semi-bloc) şi se scrie după sistemul bloc.
Aceasta cuprinde:
 denumirea unităţii (inclusiv biroul, direcţia căreia îi este destinată
scrisoare);
 adresa (localitatea precedată de codul poştal, strada şi nr., raionul, ţara
(pentru străinătate). Adresa poate fi precedată de cuvântul „către”
(după care nu se pune virgulă)).
Formula de salut ( de adresare)
Plasată de la margine sau din alineat, formula de adresare se scrie pe rând
separat. Cu cât autoritatea căreia îi este destinată scrisoarea se află mai sus pe scara
ierarhică, cu atât această inscripţie va fi mai evidentă faţă de adresă.
Se plasează aproximativ la trei spaţii sub adresa destinatarului. După
formula de salut se utilizează virgulă şi nu se recomandă abrevierea cuvintelor din
formula de salut.
Formula cea mai utilizată este Domnule sau Doamnă, dacă destinatarul
exercită o responsabilitate vom adăuga: Domnule primar, Domnule director,
Domnule Ministru etc.. Există funcţii care cer un alt apelativ, de exemplu Sire
sau Majestate.
Formula de politeţe cuplată cu titlul funcţiei nu trebuie urmată şi de nume.
Primarului unui oraş nu i se scrie: Domnule primar CHIRTOACĂ, ci Domnule
primar; o personalitate poate acumula mai multe responsabilităţi care îi conferă tot
atâtea titluri, poate deţine diferite grade universitare sau onorifice. Ce vom alege?
Le vom folosi pe cele care justifică scrisoarea. Atunci când ne adresăm rectorului
unei universităţi care prezidează o campanie de finanţare pentru un organism de
întrajutorare şi corespondenţa se referă la acestă campanie, titlul de preşedinte îl va
eclipsa pe cel de rector, iar destinatarul va înţelege natura textului pe care îl va citi.
Într-o corespondenţă între două persoane egale din punct de vedere ierarhic
şi care se cunosc bine se poate adăuga la apelativul propriu-zis şi Stimate coleg
(Domnule rector şi stimate coleg).

29
 Alte formule folosite Stimate Domnule sau Stimată Doamnă (urmate fie de
numele lor, fie de funcţie, după cum ne-am adresat).
Există funcții a căror formă de feminin este marcată doar prin titluri de
politeţe: Doamnă Ministru, Doamna Judecător, etc..
Obiectul scrisorii
Se scrie înaintea formulei de adresare, precedat de cuvintele Referitor la,
Ref. sau Obiect, rolul său este de a prezenta succint problema tratată în scrisoarea
respectivă şi de a uşura operaţia de îndrumare şi de clasare a corespondenţei.
Includerea obiectului scrisorii nu este obligatorie şi poate fi emisă în cazul în care
problema tratată în scrisoare este prezentată pe scurt în primul paragraf al ei.
Conţinutul sau textul propriu-zis al scrisorii
Reprezintă partea esenţială a scrisorii şi de aceea trebuie redactată cu
deosebită atenţie.
Cuprinde:
 paragraful de introducere;
 mesajul (sau cuprinsul);
 încheierea;
Cele trei părţi se scriu cu alineat şi se separă eventual printr-un spaţiu dublu
faţă de distanţa dintre rânduri la care este scris textul.
Introducerea
Este strâns legată de obiectul scrisorii la care face referire sau pe care îl
conţine, de exemplu: confirmarea primirii unei corespondenţe, mărfuri, documente,
formularea unui răspuns la o scrisoare anterioară etc.
În corespondenţa comercială, introducerea constă în formule tip, dar care nu
trebuie să fie lipsite de politeţe şi de un anumit caracter personal (în funcţie de
destinatar).
Exemple:
• Prin prezenta vă informăm că …
• Vă aducem la cunoştinţă că …
• Pentru confirmarea dumneavoastră vă comunicăm că …

30
 • Avem plăcerea de a vă informa că …
• Avem plăcerea de a vă aduce la cunoştinţă că …
• Suntem încântaţi/bucuroşi/fericiţi să vă informăm că …
• Ca răspuns la scrisoare dumneavoastră nr. … din data de …
• Ne-a făcut plăcere să primim scrisoarea dumneavoastă din …
Mesajul (cuprinsul)
Conţine punctul de vedere al expeditorului faţă de problemele tratate, de
aceea ideile mesajului trebuie exprimate cât mai clar, într-o înlănţuire logică
folosind un vocabular adecvat şi un ton corespunzător. Este indicată folosirea
frazelor scurte, fiecare idee distinctă făcând obiectul unui paragraf separat.
Mesajul poate să cuprindă o motivare şi o concluzie. Dacă problema
cuprinsă în scrisoare nu necesită explicaţii (motivarea), conţinutul scrisorii se
concretizează chiar concluzia acestuia.
Încheierea
Încheierea mesajului trebuie să reprezinte concluzia logică a punctului de
vedere cuprins în mesaj. Aceasta se poate materializa în exprimarea unei
promisiuni, a unei dorinţe de continuare sau întărire a relaţiilor de colaborare cu
partenerul, a mulţumirilor pentru modul în care acesta a rezolvat unele probleme, a
unor scuze pentru unele erori etc.
Exemple:
• Aşteptăm cu nerăbdare răspunsul dumneavoastră.
• Vă mulţumim pentru încrederea /sprijinul/confirmarea acordată.
Formula de încheiere / de salut
Se plasează la 2-3 rânduri sub text, înaintea semnăturii. În corespondenţa
protocolară şi diplomatică formula finală de salut este obligatorie. Formula finală
sau de curtoazie constituie ultimul paragraf. Ea exprimă în puţine cuvinte
sentimentele de apreciere sau de deferenţă ale semnatarului.
Pentru scrisorile destinate unor oficialităţi înalte, cele mai folosite formule
de salut sunt:
• Vă rog să acceptaţi expresia distinselor mele sentimente…

31
 • Vă rog să binevoiţi a agrea/a accepta/ a primi, expresia sentimentelor mele
distinse/celor mai bune sentimente ale mele …
• Vă rog să agreaţi, Domnule Ministru, expresia înaltei mele consideraţii.
• Vă rog să primiţi, Domnule Procuror, cele mai respectuoase sentimente.
• Cu sinceritate…
• Cu cele mai alese gânduri.
Între partenerii de afaceri care se cunosc foarte bine, aceste formule de
încheiere/salut pot fi omise.
Semnătura
Constituie un element important al scrisorii, întrucât ea este cea care dă
autenticitate scrisorii.
În general, scrisoarea cuprinde două semnături: a conducătorului unităţii şi a
şefului departamentului care a emis scrisoarea.
Aranjarea semnăturii în pagină se face dactilografiind la 3 rânduri de text
numele semnatarului, urmat obligatoriu de virgulă, în dreapta aceluiași rând se
plasează semnătura olografă, apoi se dactilografiază din rând nou funcția celui care
va semna.
Ştampila
Se aplică pe semnătura conducătorului. În documentele tipizate se aplică pe
locul marcat cu iniţialele LS.
Elementele ocazionale unei scrisori sunt:
 Menţiunea „anexe” apare atunci când scrisoarea este însoţită de anexe şi
acestea se scriu sub numele expeditorului principal, în stânga.
 Iniţialele celui care a redactat scrisoarea în colţul din stânga jos, despărţite
prin linie de fracţie (bară).

32
 3. Reguli plasare a elementelor scrisorii în pagină.

ANTETUL

6-6,5 CM

Data și numărul scrisorii

5 mm 8,5 cm Adresa destinatarului

Referințe
4 cm
Obiectul scrisorii
1.5 cm

Conținutul propriu-zis al scrisorii:

1) Formula de adresare/apel,
2) Introducere (4,5 cm);

3) Cuprins (4,5 cm);

4) Încheierea (4 cm);

5) Formula de încheiere/de salut

6) Prenume NUME, Semnătura.
Funcția L.S.

Anexe:

Tema 5. Scrisori circulare sau avize generale

33
 Tema 5. Scrisori circulare sau avize generale
1. Reguli de redactare a scrisorilor circulare.
Circularele sunt scrisorile cu același conținut, adresate unei anume sau
eventuale clientele sau persoanelor subalterne, pentru a anunța modificările de
structură sau de politică ale unității economice, schimbările de adrese, numirea
unor noi reprezentanți etc.
În funcție de rolul pe care îl îndeplinesc, scrisorile circulare se clasifică după
cum urmează:
a) Scrisori circulare elaborate de un organ ierarhic superior și adresate celor din
subordine, pentru a transmite anumite decizii, dispoziții, reguli de
comportament sau pentru a comunica anumite schimbări de ordin general,
survenite în activitatea unității în cauză.
b) Scrisori circulare de afaceri folosite în activitatea comercială, cu scopul de a
motiva clientul, de a-l atrage, de a anunța diferite schimbări de prețuri, de
producție, comerț, transport etc.
Acestea sunt scrisorile-tip trimise numeroșilor parteneri, cu scopul de a
transmite aceeași informație. Ele sunt importante și fac să se câștige mai mult timp
pentru inițierea relațiilor de parteneriat.
Companiile cu suficiente resurse financiare sunt dispuse să finanțeze ample
campanii publicitare pentru a atrage clientelă, în timp ce micile companii nu-și pot
permite astfel de cheltuieli, și în acestă situație utilizează circularele ca modalitate
de promovare. Acestea însă trebuie să aibă un conținut concis, dar în același timp,
să dezvăluie exhaustiv obiectul tratat.
Trăsătura esențială a unei circulare este eficiența.
Prima parte a unei circulare trebuie să atragă imediat atenția asupra cititorului și
să-i trezească interesul de a citi în continuare.
În a doua parte, trebuie să se facă o descriere clară a obiectului.
De obicei, circularele nu prezintă detalii, ele sunt concepute pentru a trezi
interesul destinatarului.

34
 Exemplu de scrisoare circulară
„MAGDA”SRL
MD-2005, Chişinău
Str. Studeților 30, Of. 410
Tel.:+ 373 22 286987
E-mail: magda@yahoo.com
Cod fiscal: 1005200345614
Cont: 2220422035, BC EximBank SA

Nr. 132 din 25 octombrie 2013

Obiect: Anunțarea schimbării sediului

Domnilor,
Avem onoarea de a vă informa că, începând cu data de 1 decembrie 2013,
birourile noastre vor fi transferate la următoarea adresă:
MD-2002, or. Chișinău,
Str. Pușkin 20, of. 40.
Vă rugăm ca pe viitor, să trimiteți la această adresă corespondența cu care veți
avea plăcerea să ne onorați.
Vă mulțumim pentru atenția acordată.

Cu respect,
Ion POPA Semnătura
Director adjunct L.S.

35
 Tema 6. Corespondenţa privind activitatea internă a organizaţiei
Activitatea de gestionare a unei societăți comerciale precum și a instituțiilor de
stat generează zeci de scrisori și acte cu caracter intern. În continuare se va face
referire la principalele, sau mai bine zis, la cele mai frecvente tipuri de acte la care
se apelează pentru comunicarea scrisă în interiorul companiilor.
1. Raportul. Structura raportului.
Raportul este un act care se prezintă sub formă scrisă şi nu necesită în mod
obligatoriu răspuns sau aprobare. Cerinţa majoră, pentru a se asigura eficienţa
rapoartelor, este de a le prezenta într-o formă clară, cu conţinut edificator, bazat pe
cunoaşterea temeinică a problemei, cu concluzii convingătoare și argumentate.
Raportul cuprinde, de obicei, o expunere făcută de un membru al unui organ de
control cu privire la îndeplinirea unei sarcini sau atribuţii de serviciu, semnalarea
unor stări de lucruri, prezentarea situaţiei activităţii într-un departament anumit.
Rapoartele se fac din oficiu sau ca urmare a dispoziţiei date de organul căruia i
se prezintă, ori în temeiul unor prevederi exprese ale unor acte normative.
Elementele obligatorii ale Raportului sunt:
• titlu ,,Raport privind …...” − numărul şi data;
• numele şi funcția celui care întocmeşte actul; în cazul raportului, actul
normativ pe baza căruia a fost efectuat controlul, numele şi funcția persoanei
care l-a semnat;
• constatările concrete, precise, pe marginea problemelor prezentate, în
alineate separate şi numerotate;
• propunerile;
• formula de încheiere (în cazul raportului ,,drept pentru care a fost încheiat
prezentul raport);
• semnăturile, precedate de funcţia persoanelor care au efectuat controlul.

36
 Exemplu de raport
RAPORT
privind verificările efectuate la depozitul Nr. 2
În baza deciziei nr. 14 din 5 noiembre 2013 a directorului comercial, cu
privire la verificarea depozitului Nr.2, subsemnații Pavel IORDACHI și Marin
MOLDOVAN, în calitate de revizori, am constatat următoarele:
- mărfurile nu sunt depozitate corespunzător, pentru a se evita alterarea;
- expunerea în rafturi nu se face potrivit regulilor comerțului;
- temperatura din frigiderele în care se păstrează marfa este mai înaltă decât
norma admisibilă;
- aparatele de ventilare sunt defectate.
În baza celor constatate, propunem:
1. sancționarea șefului depozitului;
2. înlăturarea în termen de 10 zile a tuturor abaterilor depistate.
Prezentul raport a fost întocmit la data de 5 noiembrie 2013 de către subsemnații:
1. Pavel IORDACHI Semnătura
2. Marin MOLDOVAN Semnătura

2. Procesul-verbal. Tipologia proceselor-verbale.

Procesul-verbal este unul dintre documentele interne cu utilizare în aproape
toate domeniile de activitate a agenților economici, prin care se consemnează cu
exactitate fapte, acţiuni, discuţii şi hotărâri ale unei adunări constituite, poate
cuprinde soluţii sau măsuri.
În funcție d probleme consemnate, procese-verbale se clasifică în:
 Proces-verbal cu conținut economic, care consemnează operații referitoare
la recepția unor mijloace de producție, cu privire la transformarea unor
mijloace, la constatarea unor diferențe față de datele inserate în evidențe;
procese-verbale de predare-primire a unor gestiuni, a unor bunuri etc..

37
  Proces-verbal cu conținut tehnic care consemnează date cu privire la starea
unor mijloace în urma accidentelor sau date privind desfășurarea tehnologiei
de producție, sau cu privire la funcționarea unor mijloace tehnice.
 Proces-verbal cu conținut social care consemnează date cu privire la
desfășurarea unor ședințe, întruniri etc..
Majoritatea proceselor-verbale cu conținut economic sunt tipizate, prezentându-
se într-o multitudine de variante, în funcție de obiectul la care se referă. În cadrul
unităților economice cel mai frecvent se întâlnesc următoarele procese-verbale:
proces-verbal de constatare (pe formulare tipizate) – are o utilizare extrem de
variată, fiind întocmit de organe împuternicite cu scopul de a efectua controale sau
verificări, etc… De regulă, se întocmește în două exemplare, dintre care unul se
predă celui verificat, iar celălat rămâne la emitent. Procesul-verbal de constatare
se întocmeşte de către una sau mai multe persoane împuternicite de un organ de
stat, inspectorate şi inspecţii din cadrul organelor centrale sau locale de specialitate
din administraţia publică (Inspectoratul sanitar, Inspectoratul pentru controlul
calităţii etc). Acestea pot aplica sancţiuni administrative, în baza proceselor verbale
încheiate. De obicei se încheie pe formulare tipizate şi au următoarea structură:
 antetul instituţiei;
 titlu şi obiectul procesului verbal;
 nr. de ordine şi data;
 numele şi funcția persoanei sau persoanelor care au făcut constatarea, cu
indicarea actului de împuternicire respectiv;
 consemnarea detaliată a faptelor, cu enumerarea elementelor pe care se
întemeiază (constatări personale, declaraţii, documente etc);
 menţionarea numărului de exemplare în care a fost întocmit şi destinaţia
fiecărui exemplar;
 semnăturile persoanelor care l-au întocmit.
proces-verbal de predare-primire a unei gestiuni – încheiat între persoana care
predă cuiva un obiect sau act și de către recepționar. Procesul-verbal de predare-
primire a unei gestiuni – se încheie în urma transmiterii drepturilor şi obligaţiilor
38
referitoare la gestiune, de la cel care predă la cel care primeşte. Elementele lui
obligatorii sunt:
 unitatea în cadrul căreia se petrece predarea-primirea;
 titlul ,,Proces-verbal de predare-primire”, urmat de ,,încheiat astăzi”
”(data completă), pentru predarea gestiunii...” (obiectul predării);
 temeiul în baza căruia se face operaţiunea (ordin, decizie etc.); dacă predarea
se face cu caracter temporar sau definitiv;
 numele şi funcția persoanelor care participă la operaţiunea de predare-
primire;
 lista completă (în procesul-verbal sau în anexă) a bunurilor ce fac obiectul
predării primirii; în cazul în care lista obiectelor este separată, în procesul-
verbal se menţionează prezenţa anexei;
 semnăturile precedate de cuvintele ,,am predat”; ,,am primit”; ,,am asistat.
 proces-verbal de consemnare a unei şedinţe – se întocmeşte de către
secretarii organelor respective sau de alte persoane însărcinate cu redactarea
lor. Principalele elemente pe care trebuie să le cuprindă acest tip de proces-
verbal sunt:
 antetul documentului (numele firmei, societăţii);
 denumirea documentului (proces-verbal);
 subiectul ,, al şedinţei Consiliului de Administraţie;
 data ,,din 5 iunie 2013;
 menţiuni prealabile (numele persoanei care a deschis şedinţa, componenţa
prezidiului, nr. de membri prezenţi, absenţi, invitaţi);
 subiectul şedinţei: ordinea de zi;
 consemnări: pe scurt din luările de cuvânt şi concluziile pe puncte din
ordinea de zi (menţiuni cu privire la hotărârile luate);
 semnătura.
Procesele-verbale de şedinţă se înscriu într-un registru special şi se numerotează
în ordinea întocmirii lor.

39
 Exemplu de Proces-Verbal de consemnare a unei ședințe
Proces Verbal
nr.2 din 4 martie 2013
al şedinţei generale a angajaţilor F.E.”Global Security” S.R.L.

Total membri ai şedinţei : 12

Prezenţi :12 (Lista se anexează)

Preşedinte al şedinţei: Daniel BOTNARU - director general

Secretar: Cătălina CHIRCU

Ordinea de zi:
1. Aducerea la cunoştinţă a Regulamentului de ordine interioară

S-A DECIS:

A respecta prevederile Regulamentului de către angajaţii FE “Global Security”.

S-A EXAMINAT:

Prevederile Regualmentului de ordine interioară.

AU LUAT CUVÎNT: juriştii F.E.” Global Security”S.R.L.: Marina DRĂGĂNEL

Viorica BODRUG

Președintele ședintei: semnătura

Secretarul ședinței : semnătura

40
 3. Ordinul. Elementele unui ordin.
Ordinul este un act de dispoziţie. Se utilizează în cadrul unităților economice
pentru numirile în funcție, pentru transferuri din funcții, concedieri, etc. Nu are o
structură complexă. Principalele elemente fiind:
• antetul unității emitente;
• denumirea ,,Ordin'';
• nr. și data redactării lui;
• obiectul ordinului, sau cu privire la …;
• textul propriu-zis al ordinului;
• semnătura emitentului.

Exemplu de ordin de transfer în funcție

F.E. “Global Security” S.R.L.
Str.Miron Costin 26/2,Chișinău
tel.: +37322493614
web: globalsecurity.nethouse.me
e-mail:fe.gs.srl@gmail.com

ORDIN
de transfer în funcţie
Nr.4, din 05 septembrie 2013

ORDON:

a transfera pe Daniel BOTNARU, din funcţia de Office-manager în funcţia de

Marketer începînd cu 05 septembrie 2013, în cadrul F.E. “Global Security” S.R.L.

Director general, semnătura

Marina DRĂGĂNEL L.S.

Cu prezentul ordin am luat cunoştinţă semnătura

41
 4. Dispoziţia şi decizia. Reguli de redactare.
Decizia – este un act de dispoziţie ce se emite de conducerea unităţii pentru
imputarea unor lipsuri, pentru schimbarea din funcţie a unor persoane care s-au
dovedit necorespunzătoare, pentru sancţionarea unor salariaţi vinovaţi etc.
Dispoziţia – poate fi dată de orice persoană cu funcţie.
Caracteristici de redactare. Aceste tipuri de acte au o structură similară şi
cuprind:
• denumirea unităţii emitente;
• titlul, numărul şi data actului;
• preambulul (menţiuni prealabile): prevederea legală care dă dreptul
organului respectiv de a emite asemenea acte şi temeiul care justifică
emiterea lui, introduse prin una din formulele: având în vedere, pe baza, ,în
temeiu etc.l;
• formula de dispoziţie: ,,emite următorul ordin (decizie, dispoziţie), precedată
de arătarea calităţii emitentului;
• conţinutul, grupat pe puncte numerotate;
• încheierea (numerotată în continuare), cuprinzând organul sau organele
(direcţii, servicii etc) care urmează să aducă la îndeplinire actul în cauză;
” semnătura emitentului (precedată de indicarea funcţiei).

42
 Tema 7. Scrisori cu conţinut economic
1. Cererea de ofertă. Reguli de redacatare. Formule folosite la întocmirea
cererilor de ofertă.
Cererea de ofertă este o scrisoare iniţială emisă de o firmă cu scopul de a
procura produse sau de a obţine executarea unor lucrări sau prestări de servicii.
Cererea de ofertă este documentul prin care se declanşează efectiv dialogul
precontractual între doi parteneri.
Mijloacele de informare pentru cererea de ofertă sunt:
1) calea publicitară cu ajutorul cataloagelor, prospectelor, ziarelor şi revistelor,
Internetul;
2) calea discuţiilor directe între parteneri;
3) calea comunicărilor telefonice;
4) calea scrisorilor (cereri de ofertă);
Într-o cerere de ofertă se poate solicita partenerului potenţial:
a) trimiterea de cataloage, mostre, modele, broşuri, prospecte sau specificaţii ale
mărfurilor;
b) o cotaţie sau o ofertă completă, detalii cu privire la preţ, condiţii de plată şi
livrare;
În funcție de obiect cererea de ofertă poate fi:
1) Cerere de ofertă circulară - în care beneficiarul se adresează mai multor
ofertanţi, în vederea obţinerii unor condiţii mai avantajoase. De exemplu, cererea
de ofertă adresată mai multor producători de mobilă de birou. O astfel de cerere are
caracter de sondaj.
2) Cererea de ofertă generală - beneficiarul se adresează unui singur destinatar,
dar fără obiect precis.
3) Cererea de ofertă specială - se adresează unui singur destinatar, cu obiect
precis.
Dacă solicitantul doreşte obţinerea unor condiţii avantajoase de plată, sau
acordarea unor rabaturi, cererea de ofertă va conţine formulări menite să-i dea un
caracter mai atrăgător pentru ofertant. Formulările folosite pot exprima speranţa de
43
a plasa comenzi mari sau repetate, pot sugera perspectiva unei pieţe noi şi
permanente sau a unor relaţii comerciale de lungă durată.
În redactarea unei cereri de ofertă trebuie ca scopul scrisorii să fie enunţat cât
mai precis şi concis, iar fraza finală trebuie să invite ofertantul să acţioneze cât mai
rapid.
Răspunsul la cererea de ofertă trebuie trimis imediat. Dacă partenerul comercial
este deja cunoscut, se va începe cu o formulă de mulţumire şi eventual de
exprimare a satisfacţiei pentru noua cerere de ofertă.
Dacă partenerul este nou se folosesc formulări care să exprime satisfacţia de a
încheia o tranzacţie şi speranţa ca aceasta va marca începutul unor legături de
afaceri de lungă durată.
Formulări specifice Cererii de ofertă:
A. Formulări introductive:
• Suntem unul din cei mai mari importatori – exportatori şi distribuitori ai
industriei de bijuterii şi diamante.
• Firma noastră importă şi distribuie o gamă largă de echipament frigorific
pentru industria din ţara noastră.
• Datorăm numele şi adresa dumneavoastră agenţiei dumneavoastră din
oraşul nostru …
• Am aflat de la firma Boss PARA că exportaţi maşini-unelte.
• Am citit anunţul dumneavoastră în ziarul …..
• Suntem în căutarea unor scaune ergonomice de birou, pentru care se
conturează o cerere tot mai mare.
B. Formulări de încheiere:
• Vă mulţumim şi aşteptăm un răspuns favorabil.
• V-am fi recunoscători pentru un răspuns prompt.
• Aşteptăm cu nerăbdare listele dumneavoastră de preţuri.
C. Formulări folosite în răspunsul la cererea de ofertă:
• Vă mulţumim pentru cererea de ofertă. Ca răspuns la aceasta, vă trimitem
în plic separat catalogul nostru ilustrat.
• Cererea de ofertă este în centrul atenţiei noastre şi sperăm să vă trimitem
curând listele noastre de preţuri.
• Cu regret vă informăm că în prezent nu putem oferi sper vânzare mărfurile
solicitate de dumneavoastră.

44
 Exemplu de cerere de ofertă
„MAGDA”SRL
MD-2005, Chişinău
Str. Studeților 30, Of. 410
Tel.:+ 373 22 286987
E-mail: magda@yahoo.com
Cod fiscal: 1005200345614
Cont: 2220422035, BC EximBank SA

Nr. 141 din 25 septembrie 2012

Către
„LG” S.A.
MD-2004, mun. Chişinău
Str. Maria Cebotari 26, bir. 415

Obiect: Cataloage

Stimate domnule director,

În legătură cu apropierea sezonului canicular, preconizăm să mărim oferta
de climatizoare şi ventilatoare, şi, aşa cum sunteţi unul din cei mai importanţi
importatori de electrocasnice din Republica Moldova, vă rugăm să ne trimiteţi
ultimele Dvs. cataloage, precum şi lista de preţuri corespunzătoare.
V-am fi foarte recunoscători, dacă ne-aţi comunica termenele şi condiţiile de
livrare şi plată.
În speranţa unei eventuale colaborări, primiţi salutările noastre.

Cu respect,
Eugen GONCEAR semnătura
Director comercial L.S.

45
 2. Oferta. Clasificarea ofertelor. Principii de redactare.
Oferta este scrisoarea de iniţiativă sau de răspuns la o cerere de ofertă, prin care
ofertantul face cunoscut unor potenţiali clienţi (persoane fizice sau juridice) că
pune la dispoziţia acestora mărfuri sau servicii în anumite condiţii. Oferta este a
doua scrisoare comercială importantă şi alături de cererea de ofertă este foarte
frecventă în relaţiile interne şi externe.
În mod obişnuit, ofertele se transmit prin poştă, fax, e-mail, în cadrul reclamei
comerciale prin presă, radio, televiziune, afişaj, prin reprezentanţi sau pe cale
telefonică (dacă în prealabil se realizează o înţelegere pe baza unor discuţii între
delegaţi, este bine să fie confirmată letric).
Aparent, doar mesajele care provin pe aceste căi pot constitui oferte. În
realitate, ofertarea unui produs sau serviciu, poate avea înfăţişări dintre cele mai
neaşteptate.
Cu cât oferta cuprinde mai multe elemente şi acestea sunt mai precis formulate,
cu atât obligaţiile pe care şi le asumă ofertantul sunt mai numeroase şi mai stricte.
Din punct de vedere comercial, deosebim patru categorii de oferte şi anume:
1) oferta nesolicitată - este o scrisoare trimisă de ofertant din proprie iniţiativă şi
se adresează unor clienţi cunoscuţi sau necunoscuţi;
2) ofertă solicitată - este răspunsul la o cerere de ofertă;
3) oferta repetată - în situaţia când este reînnoită o mai veche ofertă sau se
transmite o variantă a acesteia;
4) oferta la contraofertă - se practică atunci când clientul răspunde la o ofertă
anterioară printr-o contraoferta, în care el acceptă doar o parte din marfa oferită sau
din condiţiile menţionate.
Din punct de vedere juridic, respectiv al obligaţiilor pe care şi le asumă
ofertantul distingem mai multe tipuri de oferte:
1) oferta fermă - este oferta asupra căreia vânzătorul nu mai poate reveni. În cazul
în care destinatarul a acceptat o ofertă fermă, atunci aceasta devine obligatorie
pentru ambele părţi ca şi un contract. Pentru acest motiv, în cazul în care se

46
utilizează oferta fermă, nu se mai încheie un contract de vânzare-cumpărare între
părţi, comenzile şi execuţia lor, făcându-se pe baza ofertei ferme.
2) oferta fără clauze speciale - chiar dacă nu include precizări privind o anumită
dată pentru primirea comenzii sau alte îndatoriri deosebite şi acest tip de ofertă
generează obligaţii, de o parte şi de alta, astfel:
a) atunci când oferta este prezentată direct unei persoane, aceasta trebuie să o
accepte imediat sau să o decline. În caz contrar, oferta se stinge.
b) regula de mai sus este valabilă şi pentru cazul în care oferta este prezentată
telefonic sau prin fax.
c) oferta prezentată printr-o scrisoare este considerată valabilă într-un interval de
timp suficient, pentru a se trimite o comandă sau orice alt tip de răspuns. În cazul
corespondenţei poştale, acest interval este de 7-14 zile.
3) oferta cu termen - este practicată în situaţia în care ofertantul nu are certitudinea
că poate asigura aceleaşi condiţii dincolo de o anumită limită de timp. În acest caz,
se menţionează un termen în intervalul căruia oferta rămâne valabilă.
De exemplu:
„ Preţurile sunt valabile până la 1 martie 2013 inclusiv.„
„Oferta noastră este valabilă până la …„„
„Reducerea de preţ este valabilă până la …„„
4) oferta necondiţionată - aceasta evită asumarea oricăror angajamente,
menţionându-se în mod explicit clauza de neobligativitate.
De exemplu:
„Vă oferim, fără garanţie „„
„La preţul zilei „„
„În limita stocului disponibil „„
Evident, făcând asemenea menţiuni, capacitatea comerciantului de a atrage
clienţi este redusă.
Oferta mai poate fi: ofertă generală, atunci când se adresează unui beneficiar
fără obiect precis şi oferta specială când are obiectul bine precizat. Ea se transmite

47
unui singur beneficiar şi conţine o descriere amănunţită a produselor, termenele de
livrare, preţul etc.
Pentru o informare mai completă a partenerilor de afaceri, furnizorii pot anexa
la oferte şi cataloage, prospecte, mostre.
Elementele structurale ale unei oferte sunt cele ale scrisorilor de iniţiativă sau
de răspuns.
Oferta trebuie să conţină:
 elemente de identificare a ofertantului
 denumirea exactă a produselor;
 descrierea detaliată a mărfii, caracteristici; (eventual însoţită de mostre);
 calitatea produselor;
 cantitatea ce poate fi livrată, greutatea, volumul;
 preţul, cu menţiunea dacă cheltuielile de transport şi ambalaj sunt incluse în
preţ; se poate indica preţul total sau preţul în detaliu, pentru anumite
cantităţi. Tot legat de preţ, se pot acorda clienţilor diverse reduceri de preţ:
rabatul (reprezintă reducerea de preţ acordată pentru acceptarea unei
anumite cantităţi de marfă, fie clienţilor fideli – rabatul de fidelitate, fie
distribuitorilor – rabatul comercial, fie în legătură cu diverse prilejuri –
rabatul special); bonusul – reprezintă un rabat acordat ulterior realizării
tranzacţiei, în special la sfârşit de an, acordarea lui fiind dependentă de
atingerea unui anumit nivel al vânzărilor. Discountul – reprezintă reducerea
sumei debitoare cu un anumit nr. de procente, ca stimulent pentru efectuarea
plăţii într-un anumit termen.
 condiţiile de livrare;
 termenul de livrare;
 condiţiile de plată;
 precizări referitoare la locul livrării, asigurări;
 durata de valabilitate a ofertei este indicată cu precizie;
 ambalajul;
 data întocmirii ofertei;
48
  semnătura împuternicitului firmei.
Anularea ofertei poate interveni într-una din următoarele situaţii:
 ” oferta este revocată înainte de a ajunge la destinatar;
 ” destinatarul nu acceptă unul sau mai mulţi termeni ai ofertei;
 ” ofertantul intră în incapacitatea de plată;
 ” destinatarul nu se exprimă înainte de expirarea termenului de acceptare;
Limbajul şi forma scrisorii de ofertă
Oferta trebuie să fie redactată clar şi amănunţit, aşa încât să se
prevină eventualele întrebări ale clientului. Indiferent de tipul de ofertă se poate
distinge o structură compoziţională care se regăseşte în linii mari în majoritatea
ofertelor. În partea introductivă se face referire la cererea de ofertă sau la condiţiile
în care s-a obţinut adresa destinatarului şi se exprimă satisfacţia de a stabilii relaţii
comerciale cu firma respectivă. Tot în paragraful introductiv este cuprinsă şi
motivarea expedierii ofertei. Faţă de cererea de ofertă, elementul compoziţional
nou apărut îl constituie paragraful publicitar. El nu se regăseşte în toate ofertele,
însă acolo unde este prezent conferă textului o calitate în plus, trezind interesul
celui căruia îi este adresată oferta şi cuprinde informaţii suplimentare referitoare la
produsele / serviciile oferite. În încheiere, regăsim ca şi la cererea de ofertă
exprimarea speranţei de a primi un răspuns, în cazul de faţă o comandă şi de a se
ajunge la încheierea contractului.
Pentru oferte nu există reguli speciale în ceea ce priveşte forma. Trebuie
formulate, pe cât posibil propoziţii scurte şi clare. Dacă trebuie să redactăm des
oferte şi dacă ele sunt deosebit de lungi (de mai multe pagini) este bine să realizăm
nişte formulare în acest scop, sau să introducem componentele de bază ale textului
în computer (şabloanele).
Formulări specifice ofertei:
1) Formulări introductive pentru:
a) oferta solicitată:
 Vă mulţumesc pentru:
• cererea dumneavoastră de ofertă din …
49
 • scrisoarea dumneavoastră din …
• interesul dumneavoastră cu privire la produsele noastre.
 Suntem încântaţi să primim cererea dumneavoastră de ofertă din data de .
 Confirmăm primirea scrisorii / telexului / cererii de ofertă din „„
 Ca răspuns la:
• cererea dumneavoastră de ofertă din …
• scrisoarea dumneavoastră din data de …
b) oferta nesolicitată:
 „Avem plăcerea să ...
 „Suntem încântaţi să ...
 „Prin prezenta …
 „Veţi fi interesaţi să aflaţi ...„
2) Formule de încheiere:
 Suntem convinşi că oferta noastră va satisface cerinţele dumneavoastră/va
prezenta interes pentru dumneavoastră;
 Sperăm/suntem convinşi că:
• veţi accepta oferta noastră …
• ne veţi transmite comanda dumneavoastră …
 Aşteptăm comanda dumneavoastră …
 Deoarece executăm comenzi în ordinea primirii, vă sugerăm să ne
transmiteţi comanda dumneavoastră cât mai curând posibil.„
Acceptarea ofertei trebuie să fie exprimată în scris sau verbal, explicit sau
implicit (tacit), într-o formă din care să decurgă consimţământul în raport cu oferta.
Acceptarea explicită constituie comunicarea în scris sau verbal, a unei
confirmări adresate ofertantului, făcându-se referire globală la oferta care ne-a
parvenit prin adresa dumneavoastră numărul __ din data de ____________„„
sau punct cu punct, menţionându-se aceleaşi date de identificare a ofertei.
Acceptarea implicită este expedierea unei comenzi pe adresa ofertantului, în
termenii propuşi de acesta.

50
 Refuzul la ofertă. Orice ofertă primită prin poştă sau fax, trebuie să fie citită.
Dacă oferta nu interesează, nerăspunzând la ea, implicit înseamnă refuzul. A nu
răspunde este modalitatea cea mai comodă de a refuza o ofertă, dar uneori merită
să ne facem timp pentru a scrie un refuz. A răspunde unei oferte în situaţia de refuz
este un act de politeţe. El nu este costisitor, mai ales când există deja un răspuns tip
în calculator. Dacă o ofertă este refuzată prin telefon, de multe ori ofertantul nu
poate să ofere direct condiţii mai bune; el trebuie să-şi calculeze în linişte câştigul.
Există în afaceri cel puţin două situaţii în care se recomandă a se formula un
răspuns în scris, şi anume:
1) atunci când oferta interesează, dar nu convin preţurile şi există posibilitatea ca
ofertantul să revină cu o nouă ofertă mai convenabilă;
2) atunci când se consideră că ofertantul este o firmă interesantă şi este posibil ca
în viitor, ofertele lui să ne fie de folos.
Refuzul în scris are, înainte de toate, scopul de a ţine deschisă ,,uşa” pentru
afaceri viitoare.

51
 Exemplu de ofertă
„MAGDA”SRL
MD-2005, Chişinău
Str. Studeților 30, Of. 410
Tel.:+ 373 22 286987
E-mail: magda@yahoo.com
Cod fiscal: 1005200345614
Cont: 2220422035, BC EximBank SA

Nr. 4 din 27 august 2013

Către
„Zoluşca” S.A.
MD-2068, Chişinău
Bd. Moscovei 5
Obiect: Detergenţi

Stimate domnule director,

Suntem o firmă specializată în importul de detergenţi, colaborăm cu
cunoscute firme din România şi Ucraina, şi avem fericita ocazie de a vă face o
ofertă unică prin condiţiile sale. Astfel vă oferim următoarele:
1. detergenţi „FOX”- 200 unităţi a cîte 350g, la preţul de 13 lei unitatea;
2. detergenţi „BABY”- 150 unităţi a cîte 450g, la preţul de 15 lei unitatea;
3. detergenţi „Tide”- 300 unităţi a cîte 10kg, la preţul de 115 lei unitatea.
Plata se face prin transfer la contul bancar imediat ce produsele au fost
livrate.
Transportul mărfii este asigurat de către firma noastră şi respectiv,
cheltuielile legate de transport sunt incluse în preţ.
Vă anunţăm că oferta respectivă este valabilă pînă la data de 30 septembrie.
Aşteptam cu interes răspunsul Dvs.
Cu respect,
Eugen GONCEAR semnătura
Director comercial L.S.
52
 3. Comanda. Redactarea conţinutului unui scrisori de comandă. Confirmări de
comandă.
În urma analizei ofertei și acceptării ei cumpărătorul transmite ofertantului
comanda de mărfuri sau servicii, sau după încheierea contractului, de regulă prin:
 ” formular de comandă tip;
 ” scrisoare de comandă înregistrată sau recomandată;
 ” ambele, în acest caz scrisoare având ca scop precizarea anumitor detalii
ale comenzii sau ale unor instrucţiuni ale cumpărătorului;
Comanda este obligatorie din punct de vedere legal, de aceea trebuie să se
acorde cea mai mare atenţie clarităţii şi preciziei formulării. Scrisoarea de comandă
cuprinde toate elementele unei scrisori oficiale: antet, numele şi adresa
destinatarului, număr de ordine după specificaţia actului (comanda nr. … data …).
Textul comenzii este compus din enumerarea produselor ce urmează a fi livrate,
simbolul acestora, unitatea de măsură, cantitatea, preţul unitar, valoarea totală,
termenul de livrare, modul de plată, mod de expediere etc.. Calitatea de bază a
comenzii este precizia, de aceea scrisoarea trebuie să cuprindă toate datele
necesare identificării produsului.
Comanda mai cuprinde o formulă de introducere (vă rugăm a ne livra
materialele de mai jos…, sau Confirmăm cu mulţumiri primirea ofertei dvs. pentru
…. şi dorim să comandăm , după cum urmează …).
În multe cazuri, pentru întocmirea comenzii, beneficiarul solicită date
suplimentare faţă de cele cuprinse în ofertă, furnizorul comunică eventualele
modificări ale ofertei, face precizări care nu au fost cuprinse în ofertă.
Confirmarea comenzii. Imediat ce furnizorul a primit comanda, el trebuie să
confirme acest lucru beneficiarului. Există mai multe posibilităţi de redactare a
confirmării comenzii (de răspuns la comandă):
 ” furnizorul este de acord să execute comanda integral (nu are nici un fel de
modificări asupra conţinutului comenzii);
 ” furnizorul nu acceptă integral comanda;
 ” furnizorul nu poate executa comanda beneficiarului.
53
 Confirmarea comenzii trebuie:
 ” să se transmită imediat ce se primeşte comanda;
 ” să exprime mulţumiri pentru comandă;
 ” să specifice data sau /şi numărul comenzii;
 ” să repete elementele esenţiale ale comenzii, pentru a evita orice
neînţelegere;
 ” să asigure cumpărătorul de respectarea tuturor indicaţiilor sale cu privire
la derularea comenzii şi să specifice data expedierii.
Dacă comanda clientului necesită lămuriri suplimentare, în scrisoarea de
răspuns a furnizorului se vor solicita acele lămuriri, deşi în acest caz furnizorul este
în situaţia de a întârzia efectuarea livrării şi de a creşte costurile cu corespondenţa,
dar nu din vina sa.
Scrisoarea prin care furnizorul cere anumite lămuriri trebuie să fie amabilă:
”Vă mulţumim pentru comanda dumneavoastră numărul __ din data de... . În
scopul onorării comenzii, vă rugăm să precizaţi culorile şi mărimile pentru
articolele comandate. Termenul de livrare va fi amânat în funcţie de data primirii
răspunsului dvs..
Comanda poate fi emisă oricând apare necesitatea procurării unor bunuri sau
servicii. În general, ea trebuie scrisă, comanda orală este admisă numai de
legislația americană. Fiind generatoare de relații economice sau juridice, comanda
trebuie să cuprindă toate datele necesare furnizorului pentru executarea ei: să aibă
termen de valabilitate, să poarte semnăturile celor care pot angaja unitatea etc. De
aceea ea se redactează doar după ce clientul a analizat toate informațiile asupra
produsului/ serviciului pe care îl solicită (calitate, preț, culoare, condiții de plată
etc.).
Cumpărătorul transmite ofertantului comanda de mărfuri sau servicii, de regulă,
prin :
a) formular de comandă-tip. Acesta poate fi tipizat, dar poate fi și redactat de
către furnizor și remis clienților. Formularul este ușor de utilizat și prezintă

54
 dublul avantaj de a fi precis și de a de a evita redactarea unei scrisori către
client.
b) scrisoarea de comandă înregistrată și recomandată. Scrisoarea de comandă
este obligatorie din punct de vedere legal, de aceea trebuie să se acorde cea
mai mare atenție clarității și preciziei formulării.
Ca și celelate scrisori de afaceri, comenzile trebuie numerotate, deoarece data nu
este suficientă pentru a se face o identificare precisă. Este util să li se dea un număr
pentru a le diferenția, chiar dacă sunt adresate unei singure firme.
c) comenzi transmise prin telefon, prin telex sau fax. Aceste moduri de
transmitere a comenzii sunt folosite mai rar.
Conform referințelor și condițiilor stipulate, se deosebesc comenzi :
a) ferme sau propriu-zise . Comanda fermă este similară cu încheierea unui
contract și tine locul acestui act. Ea trebuie să repete, în mod oligatoriu, toate
condițiile de ofertă sau pe cele negociate anticipat cu furnizorul și anume:
obiectul comenzii, cu descrierea detaliată și exactă, cantitatea, calitatea, preț,
condiții de plată, de livrare, termen de livrare, alte instrucțiuni și precizări.
b) de probă. Comanda de probă se scrie cu scopul solicitării unei mărfi pentru
a fi testată. Cumpărătorul are dreptul sa returneze marfa pe propria
cheltuială, dacă aceasta nu-l satisface.
c) de modificare. În comenzile de modificare, solicitantul cere modificarea
unora dintre condițiile de ofertă. În acest caz, este necesară confirmarea de
acceptare integrală, care trebuie sa fie expediată de furnizor în cel mai scurt
timp.
d) repetate. În comanda repetată se solicită mărfuri sau servicii identice cu cele
din comanda fermă sau din cea precedentă, se specifică numărul acesteia.
Redactarea scrisorii de comandă
Deoarece întocmirea comenzilor nu presupune o mare varietate de abordări,
formulele de începere a lor, în majoritatea cazurilor, pot fi asemănătoare după
conținut. Și totuți introducerea, în funcție de obiect, poate să indice ce l-a
determinat pe solicitant să scrie comanda.

55
 În introducere se mai poate sublinia că este prima oară când solicitantul se
adresează acestei întreprinderi.
Exemple de formule introductive :
• Vă mulțumim pentru oferta dvs. din ..., pe care o acceptăm în condițiile
menționate...
• Confirmăm convorbirea telefonică de azi-dimineață și vă trimitem în anexa
comanda noastră pentru următoarele ...
• Am analizat cu atenție catalogul/mostrele dvs. și ne-am decis să cumpărăm
următoarele produse :
• Vă mulțumim pentru livrarea de probă; deoarece articolele corespund
cerințelor clientelei noastre, vă remitem următoarea comandă.
Conținutul scrisorii de comandă trebuie să fie concis, dar, în același timp, să
descrie în detaliu sau fiecare articol sau fiecare serviciu solicitat, menționându-se
după caz : cantitatea (exprimată în nr.), descrierea exactă a produsului, prețul
unitar, cantitatea fiecărui articol, locul și modul de livrare cu datele complete.
Încheierea scrisorii poate exprima speranța de a primi marfa în condițiile
specificate în comanda și rugămintea de confirmare a comenzii.

56
 Exemplu de comandă
„MAGDA”SRL
MD-2005, Chişinău
Str. Studeților 30, Of. 410
Tel.:+ 373 22 286987
E-mail: magda@yahoo.com
Cod fiscal: 1005200345614
Cont: 2220422035, BC EximBank SA

Nr. 5 din 10 octombrie 2013

Către
„Coffehouse” S.A.
MD-2015, Chişinău
str. Decebal 23
Obiect: Cafea

Stimate domnule director,

Vă mulţumim pentru oferta Dvs. din 28 august a.c. şi comandăm
următoarele:
1. Cafea boabe decofeinizată Papyllon - 150 unităţi, la preţul de 130 lei
unitatea;
2. Cafea boabe AURUM - 200 unităţi, la preţul de 170 lei unitatea;
3. Cafea boabe ARCOBALENO – 150 unităţi la preţul de 150lei unitatea;
Vă rugăm să expediaţi marfa pînă la data de 15 decembrie 2013, în ambalaj
corespunzător.
După cum am stabilit, transportul mărfii, va fi efectuat de către firma Dvs.
direct la depozitul nostru la aresa sus numită .
Plata se va efectua prin transfer bancar la primirea mărfurilor.
Vă rugăm să ne confirmaţi comanda şi să ne asiguraţi că marfa va fi
expediată în condiţiile stabilite.

Cu respect,
Aurel RUSU semnătura
Director comercial L.S.

57
 4. Scrisoarea de reclamaţie. Reclamaţiile din partea clientului. Modalităţi de
soluţionare a reclamaţiilor.
Încheind un contract de vânzare-cumpărare, partenerii urmăresc o finalitate
precisă şi anume: livrarea şi primirea mărfurilor contractate pe de o parte şi plata
acestora, pe de altă parte. Această finalitate impune partenerilor executarea
întocmai a obligaţiilor asumate şi crearea cadrului necesar derulării contractului în
bune condiţii. În practică, apar însă, o serie de dificultăţi care pot constitui cauza
primirii sau înaintării de reclamaţii. Tot ce nu este conform cu contractul, cu legile
în vigoare, cu regulile şi normele internaţionale acceptate prin contract sau diferite
pagube, erori și întârzieri pot provoca nemulţumire şi pot duce la reclamaţii.
O scrisoare de reclamaţie trebuie:
 să fie înaintată imediat ce a apărut situaţia de reclamat;
 să prezinte politicos, clar şi concis situaţia de reclamat, dând date şi
informaţii precise cu privire la marfa reclamată;
 să ceară în mod ferm, dar politicos să se cerceteze problema cu atenţie şi să
se soluţioneze reclamaţia conform prevederilor contractuale şi uzanţelor
comerciale;
 să prezinte pretenţia reclamantului şi să propună căi de soluţionare a
reclamaţiei, putând chiar indica sancţiunile propriu-zise;
 să exprime încrederea că reclamaţia se va rezolva în mod satisfăcător. În
cazul unor frecvente sau repetate erori, întârzieri etc, se poate recurge la
ameninţarea cu rezilierea contractului;
 să exprime aprecierea faţă de serviciile oferite de partener până la ivirea
situaţiei de reclamat;
 să fie scrisă pe un ton impersonal şi constructiv, să evite tonul acuzator,
ţinând seama că partenerul este cointeresat în salvarea contractului;
 să indice baza legală a reclamaţiei;
 să indice documentul pe care se fundamentează reclamaţia;
 să indice termenele de executare a reparării prejudiciilor sau plata
despăgubirilor;
58
  să indice contul emitentului, pentru primirea contravalorii despăgubirii sau a
diferenţelor de preţ.
La scrisoare se ataşează obligatoriu actele de constatare.
În general reclamaţiile pot fi generate din:
 culpa (vina) vânzătorului;
 vina cumpărătorului;
 vina ambelor părţi;
 vina unei terţe persoane (când transportul este realizat de o terţă persoana);
 cauze de forţă majoră.
Reclamaţiile cumpărătorului pot avea următoarele cauze: deficienţe cu privire
la marfă: cantitate, calitate, deficienţe în serviciile prestate de vânzător, întârzieri în
livrare, ambalaj defectuos sau necorespunzător, mărfuri avariate, documente cu
erori, nerespectarea indicaţiilor cumpărătorului în ceea ce priveşte transportul,
ambalajul, marcajul, depozitarea etc.
Reclamaţiile vânzătorului pot avea următoarele cauze: nerespectarea de către
cumpărător a condiţiilor de plată, întârzierea plăţii, neplata contravalorii
mărfurilor, nedeschiderea acreditivului conform prevederilor contractuale,
nepunerea mijlocului de transport la dispoziţia vânzătorului (dacă acest lucru a fost
prevăzut în contract).
În general, toate cauzele reclamaţiilor pot fi prevenite şi evitate cu excepţia
cauzelor de forţă majoră.
De asemenea, reclamaţiile pot fi reale sau false, întemeiate sau neîntemeiate.
Răspunsul la reclamaţie trebuie să fie prompt şi redactat pe un ton cât mai calm
şi politicos. Răspunsul poate fi de acceptare sau de refuz a reclamaţiei. Răspunsul
de acceptarea a reclamaţiei trebuie:
 să prezinte scuze pentru neplăcerea cauzată partenerului, să exprime regretul
pentru cauza care a generat reclamaţia;
 să prezinte o scurtă explicaţie în legătura cu apariţia cauzei reclamaţiei şi să
solicite timp pentru studierea reclamaţiei, atunci când este cazul;

59
 să prezinte modalitatea sau căile de soluţionare a reclamaţiei, să specifice
compensaţia oferită;
 să se încheie cu o expresie de bunăvoinţă şi de încredere în posibilitatea
restabilirii bunelor relaţii cu partenerul.
Refuzul de acceptare a reclamaţiei trebuie:
 ” să cuprindă motivele pe care se întemeiază refuzul, motive bazate pe fapte
verificabile, pe documente, pe dispoziţii legale în vigoare;
 să aibă un stil moderat şi politicos;
 să exprime în încheiere regretul şi dorinţa de a continua şi în viitor bunele
relaţii.

60
 Exemplu de reclamație
„MAGDA”SRL
MD-2005, Chişinău
Str. Studeților 30, Of. 410
Tel.:+ 373 22 286987
E-mail: magda@yahoo.com
Cod fiscal: 1005200345614
Cont: 2220422035, BC EximBank SA

Nr. 2 din 15 noiembrie 2012

Către
„Litera” S.A.
MD-2044, Chişinău
str. Petru Zadnipru 33

Obiect: livrare necalitativă

Stimate domnule director,

Regretăm că trebuie să vă informăm că la verificarea ultimului lot de carte
livrat am constatat 75 cărţi deteriorate. Conform constatării specialiştilor noştri
cărţile au fost deteriorate din cauza ambalajului inadecvat.
Deşi, de obicei, nu acceptăm astfel de situaţii, pentru menţinerea unor relaţii
de afaceri bune, vă anunţăm că suntem dispuşi să acceptăm cărţile deteriorate, daca
firma Dvs. este de acord să ne acorde un rabat de 20%.
Pentru soluţionarea problemei apărute în direcţia satisfacerii ambelor părţi
aşteptăm răspunsul Dvs. pînă la data de 30 noiembrie 2012.
Cu mult respect,
Dumitru MOCRII semnătura
Director L.S.
Anexe: 1. proces verbal de constatare a deteriorării mărfurilor
2. lista cărţilor deteriorate

61
SOMAŢIILE
În managementul relaţiilor cu clienţii, uneori şi cu furnizorii, un spaţiu distinct
îl ocupă comunicarea scrisă şi telefonică purtată în scopul recuperării creanţelor
(plăţi restante, facturi neachitate) sau al onorării unor obligaţii de altă natură
(livrări neefectuate la termen, servicii neprestate etc.).
O procedură clară şi sistematică de urmărire, avertizare şi execuţie în instanţă a
datornicilor poate fi utilă pentru separarea clienţilor în buni platnici, nu prea buni
platnici şi rău platnici. O procedură eficace de avertizare şi somare asigură
păstrarea controlului relaţiilor cu clienţii şi reducerea pierderilor.
Trebuie exclusă de la început utopia că ar putea exista undeva în lume un mediu
de afaceri în care operaţiunile comerciale s-ar desfăşura la fel de riguros, precis şi
ritmic ca mecanismul unui ceasornic.
Este considerată normală existenţa livrărilor în avans (pe credit), ca şi a unor
situaţii de criză sau indisponibilităţi temporare de plată şi de onorare a unor
obligaţii de natură comercială. Un anumit grad de toleranţă, încredere şi cooperare
între partenerii de afaceri este indispensabil, dacă se doresc relaţii de afaceri
durabile.
Teoretic, plata ar trebui efectuată simultan cu sau imediat după livrarea
produselor sau prestarea serviciilor. Practic, acest lucru este imposibil, chiar şi în
cazul relaţiilor comerciale curente, cu parteneri care se cunosc de multă vreme.
Pentru a se evita un trafic foarte intens şi inutil de cecuri, ordine de plăţi, chitanţe
etc, este preferat sistemul decontărilor periodice (lunare, de exemplu), aceste fiind
considerate plăţi cash.
O acumulare prea mare de creanţe neîncasate poate plasa compania într-o
situaţie financiară precară, până la scoaterea sa din circuitul comercial. De aceea,
compania nu poate aştepta pasiv ca debitorii să-şi onoreze obligaţiile. Ea trebuie să
intervină cu îndrăzneală, dar cu diplomaţie, pentru atenţionarea, somarea şi, la
nevoie, executarea debitorilor, în sensul refacerii capacităţii sale de plată.

62
 Exemplu de somație
„MAGDA”SRL
MD-2005, Chişinău
Str. Studeților 30, Of. 410
Tel.:+ 373 22 286987
E-mail: magda@yahoo.com
Cod fiscal: 1005200345614
Cont: 2220422035, BC ,,EximBank” SA

Nr. 5 din 13 iunie 2013

Către
„Mileşti” SA
MD – 2001, Chişinău
Str. Ion Creangă 67

Obiect: Neachitarea facturii nr. 17 aferentă comanzii nr. 3 din 20 mai 2013

Stimate domnule director,

Ne permitem să vă atragem atenţia asupra facturii nr. 17 privind comanda
nr. 3 din 20 mai 2013, care încă nu a fost achitată, deşi cantitatea de struguri
comandată a fost livrată în termenul şi în condiţiile stabilite.
Deoarece cunoaştem reputaţia Dvs. de bun platnic, presupunem că nu aţi
primit scrisoarea noastră conţinând factura nr. 17, şi vă trimitem anexat un
exemplar al acesteia.
Cu respect,
Ion PLĂMĂDELĂ semnătura
Director financiar L.S.

Anexe: Factura fiscală nr. 17 privind comanda nr. 3 din 20 mai 2013.
63
 Tema 8. Corespondenţa privată de afaceri
1. Designul unei scrisori private de afaceri.
Multe dintre scrisorile pe care și le trimit partenerii pe parcursul activității, ar
putea fi numite scrisori de prietenie sau de relații personale, care au scopul de a
influența sau de a încânta într-un fel sau altul. Din această categorie de scrisori face
parte așa numita corespondență privată de afaceri. Stilul acestor scrisori este diferit
de stilul clasic al scrisorilor cu conținut economic. Respectiv și design-ul unei
scrisori private diferă esențial. Plicurile, culoarea și calitatea hârtiei sunt unele
dintre elementele diferite. De asemenea, textul are o altă conotație și altă structură.
Cele mai frecvente tipuri de scrisori cu caracter privat, se enumeră: felicitările,
scrisorile de recomandare, cărțile de vizită, invitațiile, etc. Fiecare dintre acestea
sunt explicate în continuare.
2. Scrisorile de mulţumire şi de recomandare. Reguli de redactare.
Multe persoane consideră că un cuvânt de mulțumire spus la telefon exprimă
îndeajuns recunoștința pentru o favoare, un cadou, o invitație. Și totuși o notă
scrisă de mână sau tehnoredactată este mult mai eficientă și apreciată. Astfel,
scrisoarea de mulțumire este un text epistolar prin care se transmite recunoștința
unei persoane pentru ceva.
Când se scrie o scrisoare de mulțumire este bine să se țină cont de următoarele:
- trebuie scrisă pe o hârtie corespunzătoare;
- dacă autorul are o caligrafie frumoasă, este recomandabil ca scrisoarea să fie
scrisă de mână;
- notele de mulțumire se formulează scurt și fără fraze banale;
- într-o scrisoare de mulțumire nu se cere o favoare, ea trebuie să exprime
gratitudinea celui care o scrie.
Pentru facilitarea redactării, se propun următoarele fraze-tip:
• Am dori să vă mulțumim din inimă pentru …;
• Nu avem cuvinte să ne exprimăm recunoștința …;
• Nu voi fi niciodată capabil să vă mulțumesc îndeajuns;
• Mii de mulțumiri pentru…;
64
 • Am fost în mod special încântați să fim invitații … și vă mulțumim pentru
aceasta.
Scrisorile de recomandare reprezintă unul din elementele decisive în vederea
selectării candidaților la ocuparea unor posturi. De cele mai multe ori, conținutul
lor este subiectiv. Puțin probabil că cineva care cunoaște pe altcineva de ani de zile
îi va scrie o scrisoare în detriment.
La redactarea scrisorii de recomandare e necesar să se țină cont de următoarele:
- conținutul trebuie să fie comparat cu cel al CV-ului, pentru a nu repeta detalii
referitoare la activitatea persoanei;
- înainte de a redacta, trebuie făcută o listă cu caracteristicele pozitive ale
persoanei, pentru a fi sigur că au fost abordate toate în scrisoare.
O scrisoare de recomandare trebuie să includă următoarele informații:
o numele întreg al persoanei;
o titlul și adresa companiei unde a lucrat;
o numele persoanei care l-a propus;
o orice calitate a candidatului necesară serviciului solicitat;
o calitățile deosebite, realizările avute la serviciu sau în timpul anilor de
studii;
o fraza de recomandare.
Formule folosite la redactarea scrisorilor de recomandare
a) formule introductive:
• Este o onoare pentru mine să recomand pe domnul/doamna…;
• Adresez această scrisoare Consiliului Dvs., pentru a recomanda pe …;
• Îl/O recomand cu multă plăcere / cu toată responsabilitatea pe … .
b) formule de conținut:
• Domnul/doamna a avut contribuții în compania … și are reputația de a fi o
persoană activă în …;
• Perfecta cunoaștere a domeniului bancar i-a permis dezvoltarea unor
abilități și competențe în cadrul …;

65
 • A reușit să combine viața de familie cu cea profesională cu o iscusință
deosebită.
c) Formule de de încheiere:
• Sunt onorat să propun pe domnul … pentru …;
• Vă stau la dispoziție cu plăcere, pentru a vă oferi informații suplimentare
despre serviciul prestat de …;
• Am convingerea că este tocmai genul de persoană care să ocupe acest post
și este într-adevăr o plăcere să o recomand.

3. Scrisorile de felicitare. Formule utilizate şi reguli de redactare.

Scrisorile de felicitare şi felicitările pot fi trimise: colaboratorilor, furnizorilor,
prestatorilor de servicii, politicienilor, reprezentanţilor diverselor instituţii,
omologilor etc., cu diferite prilejuri: Anul Nou, sărbători naţionale, numiri în
funcţie, aniversări etc.
Scrisorile de la sfârşitul anului conţin mai mult decât urări. Ele au un caracter
mai personal şi indică stadiul unei relaţii. Scrisoarea poate fi scrisă de mână, iar
dacă textul este redactat, atunci formula de adresare şi încheiere se va scrie de
mână. Scrisoarea trebuie să fie scrisă cât mai citeţ şi să lase o bună impresie
estetică. Ea cuprinde elementele de structură ale oricărei scrisori.
Felicitarea este cea mai bună alegere în cazul relaţiilor mai puţin strânse. Există
o multitudine de prezentări în formă pretipărită. Urările pretipărite vor conţine o
notă personală dacă vor fi completate cu câteva rânduri scrise de mână. Formula de
încheiere se va scrie obligatoriu de mână.
Pentru a putea întreţine bune contacte profesionale, fiecare firmă trebuie să aibă
o bază proprie de date cu adresele actualizate ale colaboratorilor, lucru care de
multe ori este ignorat, dar de care depinde succesul comunicării între parteneri.
Alegerea de felicitări pretipărite şi de cadouri publicitare, pentru anul nou,
trebuie să se încheie din luna noiembrie. De asemenea, urările de la sfârşitul anului
trebuie să ajungă la destinatar cu câteva zile înainte de Crăciun, deoarece se ştie că
majoritatea firmelor au vacanţă în ajunul acestor sărbători. Corespondenţa trebuie

66
expediată cu o săptămână înainte de Crăciun. Faxul nu este mijlocul de comunicare
indicat pentru urările de sfârşit de an, cu o excepţie, dacă cineva a fost uitat, în
ultimă instanţă se va trimite urarea prin fax, decât deloc.

4. Invitaţiile şi cărţile de vizită în afaceri. Structură şi conţinut.

Prestigiul expeditorului este pus într-o lumină favorabilă sau nefavorabilă și
după modul de redactare și prezentare a invitațiilor.
Aspectul de ansamblu al invitației este foarte important. Mărimea, culoarea,
aspectul grafic, conținutul – toate trebuie să corespundă imaginii firmei și să
comunice natura manifestării. De aceea, este un lucru important ca persoana care
redactează invitațiile să cunoască atât modul corect de formulare a ei, cât și
regulile de expediere.
Invitaţiile se trimit unor persoane importante pentru firmă şi sunt adresate din
partea unei persoane din conducere.
Invitaţiile privesc în special coctailurile, dejunurile, recepţiile (la nivel înalt),
conferinţele organizate în cadrul firmei, prezentarea unor produse, o inaugurare, la
sărbătorirea unor angajaţi, ziua porţilor deschise etc.
Cu toate că telefonul înlocuieşte astăzi o mare parte din comunicarea scrisă, la
invitaţii este obligatorie comunicarea scrisă. Invitaţia scrisă este un mod de
prezentarea a gazdei şi a evenimentului care are loc, dar ea informează şi despre
locul, data, cauza desfăşurării respectivei manifestări.
Invitaţiile nu sunt numai bilete de intrare, ci şi cărţi de vizită ale gazdei. O
invitaţie de afaceri nu trebuie doar să-l facă pe destinatar să aştepte cu nerăbdare
participarea la petrecere (manifestare), ea trebuie să pună şi prestigiul expeditorului
într-o lumină favorabilă. Invitatul primeşte scrisoarea şi astfel se realizează primul
contact între el şi evenimentul ce va urma.
Structura unei invitaţii cuprinde următoarele elemente:
 denumirea şi sigla firmei;
 numele şi eventual, funcţia celui care lansează invitaţia;
 formularea invitaţiei;
67
  evenimentul propriu-zis (tipul de petrecere);
 scopul întâlnirii (petrecerii);
 data, ora;
 locul;
 mențiuni speciale;
 unde se poate răspunde.
Invitaţia oficială cuprinde titlul gazdei fără nume, dar adăugarea numelui nu
reprezintă o greşeală.
Exemplu:
Preşedintele Fundaţiei …….. Sau Preşedintele Fundaţiei………
Domnul Viorel Ionescu
În afară de numele gazdei, pe invitaţie mai poate fi trecut numele unei
personalităţi de al cărei prestigiu beneficiază evenimentul. Înainte de a-i imprima
numele, ne vom asigura că această persoană este de acord, prezentându-i proiectul
textului. Exemplu:
Sub patronajul
Preşedintelui Crucii Roşii
Domnul ………..
O invitaţie poate fi nominală sau nenominală. Spunem despre o invitaţie că este
nominală dacă în text este scris (cel mai indicat de mână) numele invitatului. Pe
invitaţie se va scrie fie titlul invitatului fără nume, fie numele şi titlul, fie doar
numele. Pe invitaţia nenominală nu este scris numele invitatului.
Formulele cele mai uzitate sunt:
 are plăcerea să vă invite la …;
 vă roagă să îi faceţi onoarea de a participa (de a asista) la … ;
 vă roagă să onoraţi cu prezenţa dumneavoastră … ;
Pentru motivul invitaţie, gazda trebuie să aleagă cuvintele, formula cea mai
potrivită pentru a clarifica scopul (motivul) invitaţiei.
Formule folosite:
 în onoarea … ;
68
  cu prilejul …;
 la dejunul în onoarea … ;
 la cina oferită cu ocazia … ;
 la semnarea acordului între … ;
 la o recepţie cu ocazia vizitei delegaţiei … .”””
În ceea ce priveşte data şi ora, acestea trebuie precizate cu mare exactitate.
(Când se stabileşte data se ţine cont de disponibilitatea invitaţilor). De exemplu, în
cazul unei invitaţii la cină, vom scrie ora 1900 şi nu începând cu ora 1900. Este bine
să se indice şi o oră limită; în acest caz, cunoscând dinainte durata activităţii,
invitaţii îşi pot organiza mai bine timpul. Exemplu.:
Joi, 30 septembrie 2013, de la ora l900 la ora 2100.
Dacă se cere punctualitate, aceasta trebuie motivată. Exemplu:
,,Deoarece evenimentul este televizat, vă rugăm să nu întârziaţi”.
Locul - constituie adresa exactă (eventual o schiţă). O adresă cuprinde numele
clădirii (dacă are nume), numele sălii, strada şi numărul (aceste detalii vor evita
multe telefoane inutile). Exemplu:
La Hotel Ambasador
Salonul Roşu
Bulevardul Decebal, nr. 2, Chișinău
În finalul invitaţiei destinatarul este rugat să confirme participarea. Se
menţionează un număr de telefon unde se vor primi confirmările, o persoană de
contract şi o dată limită.
În ultimul timp, în loc de ,,Vă rugăm să confirmaţi participarea dvs. până cel
mai târziu pe 10 martie 2013 (tel.: +373 22 11 22 12, doamna Alice MARCU)”, se
foloseşte din ce în ce mai des formula R.S.V.P., o abreviere a formulei din limba
franceză „Repondez s’il vous plaît” – „Răspundeţi vă rugăm” şi este urmată de un
număr de telefon sau fax.
Mențiuni speciale
Este important, dacă evenimentul o cere, indicarea pe invitaţie a ţinutei: ,,ţinuta
de seară” sau ,,ţinută de zi”, aceasta va ajuta ca fiecare invitat să se simtă bine; se
69
vor da şi alte informaţii pentru a-i ajuta pe invitaţi (de exemplu: ,,parcare specială
în spatele hotelului” sau ,,în caz de ploaie se amână …. sau se va desfăşura…”

Grafica este pentru suportul material ceea ce stilul este pentru text: un mijloc de
exprimare în slujba mesajului care trebuie transmis. Invitaţia scrisă trebuie să
reţină atenţia invitaţilor care vor veni. Pentru aceasta, resursele grafice sunt foarte
utile. În primul rând, în ceea ce priveşte textul, dimensiunea, caracterelor, pentru
anumite cuvinte şi grupuri de cuvinte, spaţiul între ele, dar şi culoarea invitaţiei şi
forma sa, în al doilea rând, prezenţa simbolurilor, emblemelor, blazoanelor, are o
mare importanţă. Una din regulile grafice constă în a nu utiliza decât un singur tip
de caractere pe aceeaşi invitaţie. Resursele grafice contribuie în egală măsură şi la
rezolvarea problemelor de ierarhie între diferite personalităţi. Astfel, preşedintele
unei asociaţii, directorul unui muzeu etc, vor avea grijă ca numele sau titlul
ministrului care prezidează evenimentul, să fie scris cu caractere mai mari decât
cele utilizate pentru ei. Pentru litere, negrul este culoarea admisă.
Invitaţiile trebuie trimise cu suficient timp înaintea evenimentului, pentru ca
invitaţii să-şi poată rezerva timpul necesar. Uzanţa protocolară pretinde ca
invitaţiile să primească un răspuns prompt. Răspunsul de confirmare sau refuz se
poate realiza printr-o scrisoare sau telefonic.
Refuzul invitaţiilor de afaceri reprezintă o temă sensibilă din cel puţin două
motive:
1. între partenerii de afaceri nu există de regulă o relaţie aşa intensă ca între
prieteni; invitaţiile sunt mai rare şi au o valoare mai mare;
2. invitaţiile din partea partenerilor de afaceri sau ale clienţilor au aproape
întotdeauna o importanţă pentru afaceri: se întreţin relaţiile existente sau se
întemeiază altele noi. În unele împrejurări se ajunge chiar la negocieri şi la
încheieri de contracte, de aceea în domeniul afacerilor este mai indicat să se
accepte o invitaţie, chiar în ciuda unor probleme. Dacă totuşi nu se poate da curs
invitaţiei, este indicat să se trimită o scrisoare în care să se menţioneze motivul sau
motivele refuzului; se mulţumeşte pentru invitaţie, se urează gazdei succes la

70
festivitatea organizată şi eventual se fixează în perspectivă o invitaţie reciprocă şi
sau o altă întâlnire. Dacă relaţia de afaceri permite, invitatul poate propune un
,,înlocuitor”, astfel nu va lăsa impresia că evenimentul nu prezintă interes pentru el
şi firma sa.
Informațiile din invitație trebuie să răspundă următoarelor întrebări:
1. Cine ?
• identitatea și calitatea gazdei;
• identitatea și calitatea invitaților;
• dacă invitatul vine singur sau însoțit.
Dacă o singură invitație este adresată mai multor persoane, numele acestora este
așezat în ordine alfabetică.
2. Ce ?
• precizări despre genul de activitate sau ocazia la care este așteptat
destinatarul invitației.
3. Când ?
• trebuie specificate: data, ziua, ora desfășurării evenimentului, precum și
gradul de punctualitate solicitat.
4. Unde ?
• trebuie să precizeze adresa exactă: strada, numărul, etaj, etc..
• pe spatele invitației se poate face o schiță a amplasamentului.
5. Cum ?
• programul complet al manifestării;
• ordinea de zi;
• finalizarea: dacă întrunirea este urmată de un cocktail etc.;
• indicații privind ținuta vestimentară.

71
 Cărțile de vizită
Prima formulă grafică, cu adevărat importantă pentru majoritatea oamenilor de
afaceri, este cartea de vizită.
O carte de vizită executată reușit și prezentată corect va produce o impresie
plăcută și eficientă în relațiile de afaceri.
Prezentarea cărții de vizită.
 Cartea de vizită nu trebuie impusă unui superior în funcție, fără ca acesta să
o ceară.
 Cartea de vizită nu trebuie oferită unei persoane complet necunoscute,
întâlnite întâmplător, după o primă conversație, necunoscând adevăratele ei
intenții.
 Cărțile de vizită nu trebuie răspândite într-un mare grup de necunoscuți. La
o întâlnire de afaceri, cea mai bună cale de prezentare a cărții de vizită este
ca ceilalți să nu-și dea seama când cuiva îi este înmânată cartea de vizită.
 Cea mai importantă parte a ceremonialului cărții de vizită este
,,personalizarea'' ei, ceea ce presupune scrierea unei informații cu caracter
personal cu un stilou pe verso-ul ei.
Design-ul cărții de vizită
Dimensiunea standard a unei cărți de vizită variază în jurul mărimilor 8/4/1/2
mm.
Cărțile de vizită pot avea forme neobișnuite, în funcție de tipurile de afaceri.
Materialul din care este executată cartea de vizită poate fi lucios sau mat, gros
sau subțire, dar trebuie să fie îndeajuns de rezistent, ca să nu se șifoneze.
Culoarea trebuie să se potrvească cu cea a papetăriei companiei.
Conținutul unei cărți de vizită e necesar să cuprindă următoarele elemente:
1. Antetul, marca sau simbolul companiei;
2. Numele;
3. Funcția;
4. Numele întreprinderii;
5. Adresa;
72
 6. Telefonul;
7. E-mail-ul.
Cărțile de vizită pentru străinătate se tipăresc în două limbi pe o parte în limba
oficială a țării unde se află compania și pe cealaltă – în limba țării cu care se face
afacerea, sau într-o limbă de circulație internațională, de regulă, engleza.
Există un ritual al prezentării cărților de vizită în fiecare țară. De aceea, înainte
de a pleca într-o țară, trebuie studiate subtilitățile momentului și modului în care
trebuie oferită cartea de vizită.

73
 Bibliografie :
1. Borcoman R., Corespondenţa economică şi uzanţe de protocol, Ed. ASEM,
Chişinău, 2007;
2. Borcoman R., Probleme supuse discuţiei – Limbaj economic- Exerciţii şi Situaţii
de caz – Teste, Ed. ASEM, Chişănău, 2002;
3. Borcoman R., Acte şi scrisori de afaceri. Modele, Cgişinău, 1995;
4. Berciu-Draghicescu A., Manual de secretariat şi asistenţă managerială, Ed.
Universităţii, Bucureşti, 2003;
5. Jurconi I., Corespondenţa de afaceri în limba rusă, Ed. Niculescu, Bucureşti, 2005;
6. Popescu D., Arta de a comunica, Ed. Economica, Bucureşti, 2000;
7. Prureanu Ş., Comunicare şi negociere în afaceri, Ed. Polirom, Iaşi, 1998;
8. Vârgolici N., Redactare şi corespondenţă, Ed. Universităţii, Bucureşti, 2004;
9. Zoica V., Corespondenţa comercială, Ed. Didactică şi Pedagogică, Bucureşti,
1993;
10.Ghidul funcţionarului public, Chişinău, 2007;
11.Теплицкая Т., Все виды деловой корреспонденции, 2-е издание, Феникс,
Ростов-на-Дону, 2008.

74