Voicu Florina AP-ID - Procedura de Comunicare

PROCEDURA DE COMUNICARE
Cuprins:
Introducere..................................................................................................................................5
Capitolul I CONCEPTUL DE COMUNICARE
1.1. Comunicarea – definiţie concept şi schemă fundamentală..................................................7
1.2. Particularităţi şi obiective ale comunicării...........................................................................9
Capitolul II FORME ȘI TIPURI DE COMUNICARE
2.1. Forme ale comunicării........................................................................................................13
2.2. Tipurile comunicării organizaţionale.................................................................................17
2.3. Comunicarea organizaţională şi nivelurile comunicării.....................................................18
2.4. Indicatori ai eficacităţii şi eficienţei comunicării în instituţii publice................................27
Capitolul III STUDIU DE CAZ: EFICIENȚA STRUCTURILOR MINISTERULUI
AFACERILOR INTERNE PRIN ÎMBUNĂTĂȚIREA COMUNICĂRII INTERNE ȘI
EXTERNE
3.1. Ministerul Afacerilor Interne (MAI)-atribuţii....................................................................32
Direcţia informare şi relaţii publice din cadrul MAI. Obiective şi atribuţii........................33
3.2. Activităţi privind accesul la informaţii de interes public la nivelul MAI..........................35
3.3. Eficienţa structurilor MAI prin îmbunătăţirea comunicării interne și externe– studiu de
caz........................................................................................................................................................36
3.4. Analiza şi interpretarea rezultatelor cercetării..........................................................................40
3.5. Analiza şi interpretarea datelor statistice privind imaginea MAI în mass-media................47
Concluzii și propuneri.............................................................................................................52
Bibliografie...............................................................................................................................55
Anexa........................................................................................................................................57
INTRODUCERE
Prezenta lucrare de licență tratează câteva aspecte teoretice privind problema

comunicării în general şi într-o instituţie publică în cadrul Ministerului Afacerilor Interne.
Suportul teoretic al lucrării de licenţă se constituie din diferite lucrări relevante
pentru o asemenea abordare; astfel, pentru fundamentarea conceptelor utilizate în prezenta
lucrare de licenţă am făcut apel la o serie de lucrări de specialitate prezentate în final la
secţiunea bibliografie.
Actualitatea temei alese
Considerăm că această temă aleasă pentru lucrarea de licenţă este de mare actualitate
deoarece relaţiile interumane au la bază comunicarea prin care individul se cunoaşte pe sine şi
cunoaşte oamenii din jurul lui. Capacitatea de a comunica defineşte personalitatea umană,
întrucât fiecare dintre noi doreşte să fie perceput într-o dimensiune corectă care să îl
individualizeze.
Sfera relaţiilor publice a cunoscut în ţara noastră în ultimii ani o dezvoltare
puternică, în condiţiile preluării conceptelor occidentale de ,,promotion”, ,,public relation”,
etc. Înţelegând necesitatea şi importanţa relaţiilor publice, firmele şi instituţiile s-au adaptat
,,din mers” acestui nou domeniu încercând, cu mai mult sau mai puţin succes să-şi dezvolte
structuri specifice, să atragă personal calificat şi să fundamenteze planuri proprii. Din această
perspectivă, departamentul de relaţii publice şi comunicare reprezintă o resursă esenţială
pentru o organizaţie, o funcţie strategică de management. De modul cum este organizată
activitatea de relaţii publice în cadrul instituţiei, începând de la poziţia departamentului în
cadrul organigramei, continuând cu resursele umane, materiale şi financiare alocate acestui
domeniu şi cu realizarea unor strategii şi campanii de relaţii publice în acord cu specificul şi
nevoile instituţiei, depinde propagarea în rândul publicului larg a imaginii sale.
La rândul său, Ministerul Afacerilor Internelor s-a integrat acestui demers de
consolidare a comunicării publice şi de creştere a transparenţei instituţionale, care a
caracterizat şi continuă să definească politica sa de comunicare. De modul cum sunt
gestionate aceste relaţii la nivel instituţional, de importanţa acordată de conducerea instituţiei
şi de întreg personalul acestei activităţi, depinde conceperea şi implementarea unor campanii
de relaţii publice şi comunicare eficiente şi, în definitiv, crearea unei imagini corespunzătoare
a instituţiei în rândul publicurilor sale.
5
Scopul prezentei lucrări de licenţă este acela de a evidenţia câteva aspecte
relevante privind activitatea de comunicare, cu scopul clar definit de a asigura eficienţa
acesteia în cadrul instituţiei publice analizate.
Structura şi volumul lucrării de licenţă: lucrarea este structurată în trei capitole,
prefaţate de introducere. Concluziile şi recomandările sunt prezentate într-un capitol separat.
Lucrarea mai conţine la final lista cu referinţe bibliografice şi anexele.
În primul capitol al lucrării am prezentat aspectele teoretice privind particularitățile
și obiectivele conceptului de comunicare pornind de la definiția și schema fundamentală a
acestuia.
În al doilea capitol am prezentat o serie de aspecte generale privind forme, tipurile
și nivelurile comunicării într-o organizație, pentru ca în final să deplasăm accentul pe
indicatorii eficacităţii şi eficienţei comunicării în instituţii publice, deoarece în studiul de caz
ne vom focaliza pe aceste aspecte.
Capitolul III conţine studiul de caz propriu-zis al lucrării de licență și se intitulează
Eficienţa structurilor MAI prin îmbunătăţirea comunicării interne și externe. Pornind de
la atribuțiile Ministerului Afacerilor Interne (MAI) am prezentat obiectivele și atribuțiile
Direcţiei de informare şi relaţii publice care se ocupă de activitatea de comunicare în cadrul
MAI. În continuare am prezentat un chestionar intitulat modul de realizare a comunicării dintre
MAI şi societatea civilă sau alte instituţii şi a nivelului de instruire a personalului în
utilizarea de tehnici şi mijloace moderne de comunicare- adresat unui eșantion de 60 de
persoane care activează în cadrul MAI. Pe baza răspunsurilor respondenților am efectuat o
analiză şi am interpretat rezultatele cercetării.
În capitolul IV ,,Concluzii şi propuneri” -sunt expuse concluziile practice formulate
în scopul asigurării unei comunicări eficiente de către personalul angajat într-o instituţie
publică-MAI şi care a fost evidenţiat în cadrul prezentei lucrări de licenţă.
6
CAPITOLUL I
CONCEPTUL DE COMUNICARE
1.1. Comunicarea – definiţie concept şi schemă fundamentală

În acest capitol ne-am propus să prezentăm câteva aspecte teoretice pe care le
considerăm ca având un impact major în atingerea obiectivului stabilit la începutul prezentei
lucrări de licență, pornind de la faptul că - comunicarea umană este un proces prin care un
individ (comunicatorul) transmite un stimul cu scopul de a schimba comportamentul altor
indivizi (auditorul). În fapt, însăşi etimologia termenului sugerează acest lucru. Termenul de
”comunicare” provine din limba latină, ”communis” care înseamnă ”a pune de acord”, ”a fi
în legătură cu”, ”a fi în relaţie” , deşi termenul circula în vocabularul anticilor cu sensul de ”a
transmite şi celorlalţi”, ”a împărtăşi ceva celorlalţi”1.
Caracteristică specific umană, comunicarea este liantul indivizilor dintr-o colectivitate,
ce oferă posibilitatea cunoaşterii opiniilor acestora, a omogenizării sub aspect psiho-social,
asigurând funcţionarea normală a colectivului, indiferent de mărimea şi natura sa2.
Comunicarea este un proces de transfer de informaţii între emiţător şi receptor printr-
un anumit canal. Ea poate fi privită din perspectiva relaţiilor de comunicare dintre indivizi -
comunicare interpersonală - dar şi a relaţiilor din cadrul structurilor organizatorice -
comunicare organizaţională - care desigur include comunicarea dintre persoane3.
Comunicarea poate fi internă sau externă.
Comunicarea internă vizează relaţiile dintre toţi angajaţii organizației și ajută indivizii
să îşi organizeze activităţile în vederea îndeplinirii scopurilor şi este vitală în procesele de
socializare, luare a deciziilor, rezolvarea problemelor şi schimbări ale conducerii.
Rolurile comunicării interne pot fi rezumate astfel4:
- oferă angajaţilor/funcţionarilor publici informaţii importante în legătură cu postul pe
care îl ocupă, compartimentul în care lucrează, mediul extern sau informaţii despre alţi colegi
de-ai lor;
1 Cismaru, D.M., -Comunicarea internă în organizaţii, Editura Tritonic, Bucureşti, 2010, p.56
2 Chiru, I., – Comunicare interpersonală, Editura Tritonic, Bucureşti, 2008, p.40
3 Argenti, P.A.,- Corporate Communication, Editura IRWIN Mc Graw - Hill, 2009, p.34
4 Miege, B., -Societatea cucerită de comunicare, Editura Polirom, Iaşi, 2009, p.71
7
- contribuie la motivarea angajaţilor/funcţionarilor publici, consolidarea încrederii,
crearea unei identităţi comune sau poate mări implicarea personală;
- oferă indivizilor un mod de a-şi exprima sentimentele, de a împărtăşi speranţele şi
ambiţiile şi de a celebra şi rememora realizările;
- constituie modul prin care indivizii şi grupurile îşi înţeleg organizaţia, ce este şi ce
reprezintă ea.
Mixul de comunicare internă în cadrul unei organizații cuprinde atât canale de
comunicare oficiale (newsletter, memo-uri, declaraţii politice), cât şi canale de comunicare
informale (intranet, email, întâlniri în pauzele de masă). 5
Comunicarea externă se poate realiza printr-o multitudine de canale. Cele mai des
folosite sunt site-ul organizației, mass media, avizierul și departamentul de informare (relații
publice).
Feedback-ul reprezintă unul dintre cele mai importante elemente ale procesului de
comunicare, care orientează opinii, schimbă atitudini și modelează comportamente6. Feed-
back-ul trebuie să fie foarte bine corelat cu realitatea externă și ancorat în regulile interne de
comunicare.
Schema generală a comunicării:
Pentru a prezenta această schemă am apelat la literatura de specialitate7:
Fig. nr.1: Schema fundamentală a comunicării
Sursa: Chiru, I., – Comunicare interpersonală, Editura Tritonic, Bucureşti, 2008, p.41
5 Stanton, N., -Comunicarea, Editura Ştiinţă şi tehnică, București, 2005, p.56

6 Argenti, P.A.,- Corporate Communication, Editura IRWIN Mc Graw - Hill, 2009, p.36
8
Există o sursă a comunicării care produce mesajul (care poate conţine gânduri,
sentimente, idei, sau emoţii. Mesajul este codificat în ”limba” emiţătorului şi transmis prin
intermediul unui canal (verbal, nonverbal, vizual etc.). În comunicarea umană, rareori
folosim un singur canal. În acest moment al comunicării, apar „zgomotele” care pot perturba
comunicarea. Perturbaţiile pot apărea şi în etapele de codificare şi decodificare în funcţie de
particularităţile sursei şi destinaţiei. Este vorba de diferenţele semantice ale unor cuvinte şi
de experienţa de viaţă a fiecărui individ. Semnalul este recepţionat şi decodificat la
destinaţie. Destinatarul recepţionează şi înţelege mesajul transmis mai mult sau mai puţin în
concordanţă cu ceea ce a vrut emiţătorul să exprime: adevărul este cel auzit, nu cel rostit8. În
continuare, rolurile se pot schimba: destinaţia devine sursă, iar sursa devine destinaţia.
1.2. Particularităţi şi obiective ale comunicării

În continuare vom enumera câteva particularităţi ale comunicării9:
- comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în legătură unii cu alţii în mediul în
care evoluează;
- orice proces de comunicare se desfăşoară într-un context (spaţiu psihologic, social,
cultural, fizic sau temporal) cu care se află într-o relaţie de strânsă interdependenţă;
- procesul de comunicare are un caracter dinamic datorită faptului că orice
comunicare odată iniţiată are o anumită evoluţie, se schimbă şi, totodată schimbă persoanele
implicate în proces;
- procesul de comunicare are un caracter ireversibil, în sensul că, odată transmis un
mesaj, el nu mai poate fi oprit în drumul lui către destinatar;
- în situaţii de criză procesul de comunicare are un ritm mai rapid şi o sferă mai mare
de cuprindere;
- semnificaţia conferită unui mesaj poate fi diferită atât între partenerii actului de
comunicare, cât şi între receptorii aceluiaşi mesaj;
- orice mesaj are un conţinut manifest şi unul latent, deseori acesta din urmă fiind mai
semnificativ.
Obiectivele comunicării sunt10:
- să fim receptaţi (auziţi sau citiţi);
- să fim înţeleşi;

10 Chelcea, S., Ivan, L., Chelcea, A., -Comunicarea non-verbală: gesturile şi postura, Editura Comunicare.ro,
Bucureşti, 2009, p.61
9
- să fim acceptaţi;
- să provocăm o reacţie (o schimbare de comportament sau atitudine).
Individualitatea noastră este principala barieră în comunicare şi există o multitudine
de factori care pot cauza probleme şi de care trebuie să fim constienţi pentru a le depăşi.
Uneori, nu reuşim să atingem nici unul dintre aceste obiective, caz în care am eşuat în
procesul de comunicare.
Diferenţele de percepţie sunt deseori numai rădăcina multor alte bariere de
comunicare.
Alte bariere importante sunt: concluziile grăbite, stereotipiile, lipsa de cunoaştere,
lipsa de interes, dificultăţile de exprimare, emoţiile, personalitatea.
Dacă ştim de ce comunicăm, ce urmărim, care este scopul real, la fel de important
este să avem foarte clare răspunsurile şi la întrebările următoare11:
Ce vreau să spun? Ce doreşte cealaltă persoană să afle?
Cine este persoana din faţa mea? Ce personalitate are? Ce nevoi, ce aspiraţii, ce
dorinţe are ea? Cum vede ea lumea? Care sunt convingerile ei? Ce ştie despre
mesajul meu?
Unde are loc dialogul? Care ar fi cel mai potrivit loc, cea mai potrivită ambianţă?
Cum ar fi cel mai bine să transmit mesajul? Verbal, sau în scris? Cu imagini, sau în
cuvinte? Folosind un limbaj ştiinţific, sau utilizând metafore? Serios, sau folosind
glume?
Uneori ne înţelegem între noi, alteori nu. Există mai mulţi factori care influenţează
acest lucru: diferenţele de percepţie, dificultăţile de exprimare, automatismele, lipsa de
interes, emoţiile, diferenţele de personalitate.
Atunci când mesajul nostru nu este înţeles, avem tendinţa de a da vina pe celălalt. El
este de vină că nu a auzit ce am spus, el este de vină că nu ne-a înţeles, el este de vină că nu
ne-a acceptat, sau el este de vină pentru că nu a făcut ce am fi vrut noi să facă.
Adevărul este cel auzit, nu cel rostit. Dacă vrem să fim auziţi, înţeleşi, acceptaţi şi să
provocăm o reacţie pozitivă din partea celuilalt, este sănătos din partea noastră să ne asumăm
responsabilitatea procesului de comunicare. Dacă celălalt nu ne înţelege, acest aspect poate
fi din cauza faptului că noi nu vorbim „pe limba lui”; în acest caz noi repetăm ridicând
vocea; nu numai că nu ne va înţelege, dar este foarte probabil să alterăm planul relaţiei.12
Este de dorit să verificăm în ce măsura cuvintele pe care le folosim noi au aceeaşi
10
semnificaţie pentru cel din faţa noastră şi, dacă este cazul, să reformulăm mesajul pe care
vrem să-l transmitem.
Acelaşi mesaj poate fi interpretat distinct de persoane diferite, sau chiar de aceeaşi
persoană în situaţii diferite. Pentru a gestiona eficient comunicarea, este esenţial să ţinem
seama de faptul că oamenii sunt diferiţi şi, totodată, că ei se comportă diferit în funcţie de
context.
Comunicarea umană are loc pe trei canale diferite: verbal, paraverbal şi limbajul
corpului. Conform studiilor şcolii de la Palo Alto, a rezultat că verbalul ocupă o pondere de
7%, paraverbalul 38%, iar limbajul corpului 55%.
a) Comunicarea verbală se realizează prin rostirea şi descifrarea cuvântului, adică
prin limbajul articulat şi prin înţelesurile transmise cu ajutorul cuvintelor unei limbi.
Comunicarea scrisă o vom numi tot „verbală”.
b) Comunicarea paraverbală se face prin intermediul timbrului vocii, a tonalităţii, a
inflexiunilor, a pauzelor dintre cuvinte şi prin manifestările sonore fără conţinut verbal: râs
oftat, ţipăt etc.
c) Limbajul corpului se referă la postura corpului, fizionomie, mimică, gestică,
privire şi distanţe. Este important de reţinut că semnificaţia gesturilor poate diferi de la o
cultură la alta.
În acest context trebuie să menţionăm faptul că - comunicarea decurge în două
planuri13:
- planul conţinutului,
- planul relaţiei.
Uneori, fără să ştim de ce, un om ne poate fi simpatic, iar altul antipatic. Planul
conţinutului transmite informaţii, în timp ce planul relaţiei transmite informaţii despre alte
informaţii. Cuvintele (conţinut) transportă idei, noţiuni şi concepte, în timp ce tonul vocii şi
limbajul corpului (relaţie) transmit atitudini, emoţii şi sentimente. Planul conţinutului
reprezintă CE se comunică, în timp ce planul relaţiei concretizează CUM se comunică,
definind astfel planul conţinutului.14
Dacă percepem ca pozitive informaţiile din planul relaţiei, atunci lucrurile spuse de
celălalt ne pot părea interesante şi chiar savante.
Planul relaţiei transmite semnale de dominanţă sau de supunere, de prietenie sau de
duşmănie. Relaţia poate fi pozitivă (simpatie, prietenie, acceptare, admiraţie, aprobare),
11
neutră (indiferenţă), sau negativă (disconfort, dominanţă, duşmănie, dezaprobare,
respingere, dispreţ). Un exemplu elocvent: să ne imaginăm mai multe modalităţi de a spune:
„Bună treabă!”. Aceleaşi cuvinte pot fi percepute ca o laudă, sau, dimpotrivă, dispreţ sau
bagatelizare; în funcţie de dispoziţia pe care o avem, putem interpreta aceste cuvinte ca pe
un reproş, chiar dacă intenţia celuilalt nu a fost aceasta15. Dacă relaţia este pozitivă, atunci
este foarte probabil ca percepţia să fie de apreciere, laudă. Dacă relaţia este negativă, vom
percepe aceleaşi cuvinte ca pe un reproş, o devalorizare, caz în care ne vom apăra.
Atunci când relaţia este negativă, planul relaţiei devine mai important decât cel al
conţinutului. Comunicarea este deturnată, iar ceea ce se întâmplă în continuare este un şir de
replici de atac sau apărare. Relaţiile partenerilor devin pur emoţionale, iraţionale. Tonul
agresiv, ironic, cicălitor, arogant, sau plângăcios, gesturile agresive, triviale, sau
dispreţuitoare devin factori de alterare ai comunicării. În acest caz, este practic inutil să
continuăm discuţia la nivel raţional. Dacă celălalt a declanşat mecanismele de apărare, semn
că este în stres negativ, singurul lucru pe care îl putem face dacă vrem să revenim la
comunicarea de interes comun şi de satisfacere reciprocă a unor nevoi, este de ,,a-l ajuta” pe
celălalt să iasă din stres, de a modifica relaţia.
Drumul spre performanţă şi apoi spre măiestrie are aceleaşi etape în comunicare ca în
orice alt domeniu. Ciclul învăţării şi experienţa comunicării, revederea şi analiza
experienţelor şi aplicarea celor dobândite în viitor, sunt paşii unui proces de învăţare pe care
,,ni-l putem imagina” ca pe o spirală ascendentă: comunicăm, reflectăm şi analizăm,
conceptualizăm, progresăm. Urmând acest drum, ajungem să devenim performanţi în
comunicare. Suntem eficienţi şi ne înţelegem bine cu multă lume. Pentru măiestrie este
nevoie de ceva mai mult, de integralitatea comunicării16.
Dacă pentru a fi eficient în comunicare poate fi suficientă cunoaşterea unor principii
teoretice de bază şi dobândirea unor deprinderi la nivel comportamental, arta comunicării
implică folosirea funcţiilor umane în integralitatea lor: comportament, gândire, intuiţie,
senzaţie, emoţie şi, în final, comunicare.
16 Andre de Peretti, Legrand, J.A., Boniface, J.,-Tehnici de comunicare, Iaşi, Editura Polirom, Iași, 2007, p.44
12
În timp ce etica se raportează la universul sensurilor, al semnificaţiilor şi al
comportamentului uman, morala se referă la norme (reguli, legi şi tradiţii). Putem afirma că
morala reprezintă o punere în practică a eticii, ,,într-un context” particular, social, politic şi
istoric. Drumul moralei este sinuos, pentru că legile nu sunt fixe. Ceea ce a fost valabil ieri,
nu mai este astăzi, iar ceea ce este valabil astăzi, nu va fi, neapărat, şi mâine. Morala
evoluează o dată cu schimbările produse în societate, ,,aplicându-se diferit” în funcţie de
vârstă, clasă socială, cultură sau civilizaţie17. Uneori, morala este un subiect de conflict şi ne
obligă la un dialog permanent, ca să ne punem în acord trăsăturile etice, care sunt adesea
extrem de diferite. Morala poate fi un factor de progres uman, ,,învăţându-ne” să coexistăm
şi să ne respectăm. Acest lucru se poate realiza pe baza unei etici ce are ca structură
fundamentală de rezistenţă valorile noastre.
Morala şi etica nu se pot fonda numai pe ştiinţă, pe competiţii, pe conflicte, sau pe
raţiune18. Pentru ca etica şi morala să existe, trebuie să fie conectate la emoţie şi sentimente,
care ne pot face să ieşim din noi înşine, şi să comunicăm cu empatie şi respect faţă de
semenii noştri.
Un act de comunicare rămâne corect şi moral câtă vreme îi permite celuilalt să aleagă
şi să decidă liber. Din acest punct de vedere, furnizarea unor informaţii false cu scopul de
,,a-l determina” pe celălalt să aibă un comportament convenabil nouă, dar nedorit de el,
reprezintă ceva imoral pentru mine. Dar pentru tine? Este moral să manipulăm, chiar dacă
suntem convinşi că o facem spre „binele” celuilalt? Este corect să spunem ,,ne-adevăruri”,
pentru a evita un conflict?
Sintetizând cele expuse în acest capitol al prezentei lucrări de licenţă putem afirma că -
comunicarea este principalul mijloc de a convinge pe cineva, de aceea este necesar să avem în
vedere şi aspectele morale.

18Andre de Peretti, Legrand, J.A., Boniface, J.,-Tehnici de comunicare, Iaşi, Editura Polirom, Iași, 2007, p.45
13
CAPITOLUL II
FORME ŞI TIPURI DE COMUNICARE
2.1. Forme ale comunicării organizaționale

În acest capitol al prezentei lucrări de licenţă ne-am propus să scoatem în evidenţă o
serie de forme şi tipuri de comunicare.
Astfel, în funcţie de criteriul luat în considerare distingem mai multe forme ale
comunicării, astfel19:
1) modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului. Identificăm astfel:
a) comunicarea directă - în situaţia în care mesajul este transmis utilizându-se mijloace
primare: cuvânt, gest, mimică;
b) comunicarea indirectă - în situaţia în care se folosesc tehnici secundare: scriere,
tipar, semnale transmise prin cablu, sisteme grafice etc.
În cadrul comunicării indirecte se disting20:
- comunicare imprimată (presă, revistă, carte, afiş, etc.)
- comunicare înregistrată (film, disc, bandă magnetică etc)
- comunicare prin fir (telefon, telegraf, cablu, fibre optice etc)
- comunicare radiofonică (radio, TV etc).
2) în funcţie de modul în care individul participă la procesul de comunicare
identificăm următoarele forme:
a) comunicarea intrapersonală;
b) comunicarea interpersonală;
c) comunicarea de masă.
3) modul de realizare a procesului de comunicare în funcţie de relaţia existentă
între indivizi în cadrul unei organizaţii:
a) comunicarea ascendentă;
b) comunicarea descendentă;
c) comunicarea orizontală.

14
Mesajul pe care emitentul îl transmite receptorului se poate prezenta sub formă: scrisă,
orală şi neverbală (nonverbală). Fiecare din aceste trei forme prezintă o serie de avantaje şi
dezavantaje21.
1. Comunicarea scrisă foloseşte limbajul scris cu ajutorul cuvintelor, care rămâne
înregistrat, dar uneori poate ajunge la destinatari neintenţionaţi. În cadrul organizaţiilor este
inevitabilă această formă. Ea se concretizează în documente precum: note, circulare, rapoarte,
propuneri, decizii, scrisori etc. Se caracterizează prin: lizibilitate (mesaj uşor de citit);
corectitudine; adecvare; gândire.
Are avantajul unei pregătiri atente a mesajului care îi conferă claritate, precizie şi
posibilitatea utilizării unor procedee corespunzătoare.
Marele dezavantaj constă în faptul că necesită mult timp pentru retroreacţie, iar
costurile sunt ridicate, atât cele directe (hârtie, tipar, transmitere), cât şi cele indirecte
(arhivare, deteriorarea mediului). Pentru a fi eficientă, comunicarea scrisă trebuie să emane o
atitudine pozitivă care ţine de: politeţe, consideraţie, claritate, concizie, completitudine şi mod
de organizare22.
2. Comunicarea orală foloseşte limbajul verbal şi este utilizată pe scară foarte largă,
reprezintă aproximativ 70-75% din timpul destinat comunicării de către manageri.
Interlocutorul poate fi o persoană - comunicare faţă-n faţă (interpersonală, care poate fi şi
interactivă) sau un grup (comunicare în faţa unui auditoriu). În general, comunicarea verbală
include: relatări despre evenimente, împrejurări, sentimente şi reacţii, părerile despre oricine
şi orice; opinii.
Această modalitate de comunicare prezintă o serie de avantaje: schimb rapid de
informaţii directe, adeseori sub forma dialogului, personalizarea relaţiei şef-subaltern,
flexibilitatea exprimării, folosirea chiar a jargonului (limbaj specializat al unei colectivităţi),
costuri mai reduse etc.
Adresarea verbală are şi dezavantaje legate de faptul că dialogul poate conduce la
pierdere de timp şi nu se încheie întotdeauna cu acordul părţilor, iar în cazul transmiterii
succesive prin trepte ierarhice se poate pierde şi o parte a informaţiilor, deoarece sunt filtrate
de fiecare şef ierarhic.
3. Comunicarea nonverbală constă în transmiterea mesajelor prin alt mijloc decât
scrisul sau vorbitul cum ar fi: gesturi, mimică, mişcări ale corpului etc. şi care sunt de fapt
21 Gherghiţă, I.,-Comunicarea cu societatea civilă, Editura Tritonic, Bucureşti, 2008, p.44

22 Stanciu, S., Ianole, R., -Management-suport de curs, Editura Universităţii „Nicolae Titulescu”, Bucureşti,
2013, p.144
15
”mesaje parţiale sau adiţionale ce completează conţinutul mesajelor verbale”. Poate fi un
mijloc eficient de descifrare a mesajelor pe care le transmite emitentul.
Limbajele neverbale completate de limbajul paraverbal (este o formă vocală de limbaj
neverbal precum: inflexiunea şi tonalitatea vocii, ritmul de vorbire, modul de accentuare a
cuvintelor, pauzele între cuvinte etc.) apelează la toate simţurile noastre şi se bazează pe seturi
de simboluri care pot avea un înţeles clar sau ambiguu.
Tipuri de comunicare neverbală sunt23:
- comunicarea senzorială - se bazează pe ceea ce recepţionăm prin intermediul
simţurilor;
- comunicarea estetică - comunică diferite emoţii artistice;
- comunicarea însemnelor (insigne, fanioane, uniforme) şi simbolurilor (titulatură,
decoraţii).
Cele mai utilizate mijloace de transmitere a mesajelor nonverbale sunt: limbajul
corpului (expresia facială, contactul ochilor, poziţia fizică, mai ales a capului şi mâinilor),
recuzita (decorul biroului, modul de folosire a spaţiului), hainele (îmbrăcămintea).
În proporţie de 55% omul se exprimă prin limbaje neverbale, 38% prin limbaj
paraverbal şi doar 7% prin limbaj verbal. Prin urmare, managerii trebuie să acorde atenţie
deosebită comunicării neverbale pentru a putea comunica eficient cu subalternii. De fapt,
eficienţa comunicării depinde de abilitatea managerului de a combina cuvântul scris şi verbal
cu limbajul neverbal şi paraverbal pentru a exprima cu claritate sensul mesajului transmis24.
După cum se știe, cunoașterea umană se bazează pe numeroase observații conștiente
sau inconștiente, privind interpretarea comportamentului oamenilor.
Este demonstrat faptul că prin intermediul corpului nostru chiar dacă dorim sau nu,
comunicăm întotdeauna ceva celorlalți și recepționăm constant mesaje din lumea exterioară.
Tot ceea ce facem este o formă de comunicare. Practic este imposibil să blocăm
comunicarea nonverbală. Tăcerea nu implică şi absenţa comunicării25.
Comunicarea nonverbală este aceea care facilitează codificarea informațiilor și
decodificarea mesajelor, iar atunci când nu se armonizează sau este în contradicție cu mesajul
verbal, sau cu ceea ce se știe despre o anumită persoană este cea căreia i se acordă mai multă
23 Stanton, N., -Comunicarea, Bucureşti, Editura Ştiinţă şi tehnică, București, 2005, p.70
24 Petre, A.,- Stiluri şi metode de comunicare, Editura Aramis, Bucureşti, 2009, p.89
25Andre de Peretti, Legrand, J.A., Boniface, J.,-Tehnici de comunicare, Iaşi, Editura Polirom, Iași, 2007, p.47
16
credibilitate pentru că este mult mai greu să mințim prin intermediul comunicării
nonverbale26.
Cunoașterea limbajului corpului face posibilă atât utilizarea limbajului propriului
nostru corp, cât și interpretarea comportării colaboratorilor, având astfel posibilitatea de a
reacţiona efectiv şi eficient în relaţiile cu aceştia27.
2.2. Tipurile comunicării organizaţionale

Tipurile comunicării organizaţionale le putem determina cu ajutorul unor criterii28:
1. - în funcţie de sensul comunicării ce trebuie să urmărească strict circuitul ierarhic
(liniile de autoritate şi relaţiile de raportare formală) distingem:
a - comunicare descendentă - fluxul de informaţii circulă de la vârf spre baza
organizaţiei, de la organele de conducere superioară către nivelurile de execuţie. Se realizează
pe cale orală (sub forma instrucţiunilor, întâlnirilor, discursurilor, convorbirilor telefonice
etc.) şi scrisă (prin circulare, decizii, reglementări, scrisori, buletine informative etc.). Este
forma tradiţională de comunicare şi predomină în organizaţiile în care se aplică stilul autoritar
de conducere, în cazul comunicării unilaterale.
b - comunicare ascendentă - fluxul de informaţii circulă de la bază către vârf, de la
executanţi către conducători, sub forma ideilor, propunerilor, raportărilor, solicitărilor,
nemulţumirilor, reclamaţiilor, zvonurilor etc. Are rol important, deoarece atestă maniera de
receptare a mesajelor transmise anterior de conducere şi indică starea de spirit din organizaţie.
c - comunicarea laterală (pe orizontală) - fluxul de informaţii circulă între persoane
sau compartimente aflate pe acelaşi nivel ierarhic, de obicei ca mijloc de coordonare a
eforturilor în realizarea unor obiective comune.
d - comunicarea încrucişată (în diagonală sau oblic) - fluxul de informaţii circulă
între persoane aflate la diferite niveluri organizatorice.
2. - în funcţie de gradul de oficializare delimităm:
a - comunicarea formală - fluxul de informaţii urmează liniile de autoritate oficiale
din organigramă stabilite prin regulamentul de organizare şi funcţionare a organizaţiei29.
Include totalitatea mesajelor care circulă în cele patru sensuri explicate mai sus, care asigură
ordinea şi disciplina necesară funcţionării normale a fiecărei organizaţii.
27 Brăgaru, C.,- Managementul resurselor umane-suport de curs, Editura Pro Universitaria, Bucureşti, 2011,
p.87
17
b - comunicarea informală (neoficială) - se manifestă mai ales prin zvonuri şi bârfe,
care apar datorită ineficienţei comunicării formale, fie din lipsă de informaţii, fie din
informaţii trunchiate şi ambigue care stârnesc curiozitatea. Comunicarea informală intervine
de obicei când cea formală se află în stare necorespunzătoare30. În anumite situaţii,
comunicarea informală suplineşte deficienţele comunicării informale.
3. - în funcţie de maniera de desfăşurare, comunicarea poate fi:
a - comunicare directă (personală) - care pune faţă în faţă emitentul şi receptorul. Ea
se realizează unilateral când managerul transmite ordine, fără a solicita un răspuns, unei
persoane sau grup (reuniune, şedinţe) sau bilateral (reciproc) când apare feed-back-ul, ce
permite evaluarea imediată a modului de recepţionare a mesajului31.
Se apreciază că este cea mai eficientă, sigură şi rapidă comunicarea directă reciprocă,
deoarece asigură un climat favorabil desfăşurării activităţii, bazat pe înţelegere şi încredere
reciprocă.
b - comunicarea indirectă (impersonală) - se realizează prin intermediul unui mijloc
de transmitere al mesajelor. Aceasta poate fi: reciprocă, dacă se înfăptuieşte prin telefon,
radio, televiziune, poştă electronică care permite feed-back-ul, sau unilaterală, prin documente
scrise, discursuri, filme, care nu permit un răspuns din partea receptorului32.
Cunoaşterea avantajelor şi dezavantajelor fiecărui tip de comunicaţie permite
managerului să realizeze o combinaţie raţională şi eficientă a formelor de comunicare pe care
să le utilizeze în fiecare situaţie.
2.3. Comunicarea organizaţională şi nivelurile comunicării

Comunicarea organizaţională este un proces de regulă intenţionat de schimb de mesaje
între persoane, grupuri şi niveluri organizatorice din cadrul organizaţiei cu scopul înfăptuirii,
atât a obiectivelor individuale cât şi a celor colective33.
Esenţial este ca în cadrul organizaţiei să se realizeze o comunicare eficientă, care
„apare atunci când oamenii potriviţi primesc la timp informaţia potrivită”. Aceasta presupune
stabilirea unei corespondenţe biunivoce într-un univers spaţial-temporal ce include transfer de
informaţii de la expeditorul ce exprimă un gând către destinatarul care trebuie să-l înţeleagă
31 Miege, B., -Spaţiul public: perpetuat, lărgit şi fragmentat, în Isabelle Pailliart- Spaţiu public şi comunicarea,
Editura Polirom, Iaşi, 2009, p.81
18
aşa cum a intenţionat emitentul34. De obicei, emiţătorul tinde să modifice prin mesajul
transmis comportamentul receptorului în planul acţiunilor sale.
Comunicarea constituie premisa exercitării activităţii de management, a funcţiilor
procesului de management. Numai o comunicare eficientă face posibilă planificarea şi
programarea, coordonarea şi controlul, motivarea, consultarea şi participarea activă a
membrilor organizaţiei la înfăptuirea scopurilor propuse35. Fiecare moment din activitatea
organizaţiei se bazează pe comunicare eficientă, ca modalitate de focalizare şi corelare a
eforturilor.
Comunicarea organizaţională apare la toate nivelurile conducerii, se realizează pe toate
treptele ierarhice şi între acestea, atât pe orizontală cât şi pe verticală36.
Comunicarea managerială este un proces fundamental de interacţiune reciprocă
bazată pe feed-back, în care managerii de la orice nivel transmit idei, sentimente, decizii
subordonaţilor cu posibilitatea verificării manierei de receptare a mesajului de către aceştia.
Ea influenţează şi modifică percepţii, atitudini, comportamente, sentimente, opinii ale
indivizilor şi grupurilor şi de aceea constituie o cale prin care oamenii îşi corelează în mod
sinergic eforturile.
Ca stare de spirit şi instrument al conducerii, comunicarea managerială este prezentă
în toate aspectele muncii managerilor, asigurând operaţionalizarea funcţiilor managementului,
sporirea performanţelor individuale şi colective, statornicirea unor relaţii corecte şi eficiente
între angajaţi atât pe orizontală, cât şi pe verticală. Ea este esenţială pentru raporturile
managerului cu mediul ambiant, pentru accesul acestuia la sursele informaţionale.
Specialiştii apreciază că în activitatea sa concretă, managerul are diferite roluri în
funcţie de modul în care comunică şi anume37:
- roluri interpersonale ce se exprimă în relaţiile lui cu angajaţii. Managerul poate
juca rolul de: lider, persoană de legătură sau figură de reprezentare.
- roluri informaţionale ce se concretizează în acţiunile de creare şi dezvoltare a
reţelei informaţionale. Managerul poate îndeplini rolul de: monitor, diseminator de informaţie
sau purtător de cuvânt.
-roluri decizionale ce se manifestă în momentele alegerii variantei optime. Managerul
va fi: întreprinzător, rezolvator de disfuncţionalităţi, responsabil cu alocarea de resurse sau
negociator.
35 Miege, B., -Spaţiul public: perpetuat, lărgit şi fragmentat, în Isabelle Pailliart- Spaţiu public şi comunicarea,
Editura Polirom, Iaşi, 2009, p.83
36 Bonciu, C., -„Managementul resurselor umane” Editura Credis, Bucureşti, 2007, p.27
37 Cornescu, V., Bonciu, C., -„Managementul resurselor umane”, Editura TREI, Bucureşti, 2000, p.28
19
Pentru îndeplinirea cu succes a acestor roluri, managerul trebuie să se bazeze pe
următoarele funcţiuni ale comunicării38:
- informare - de monitorizare a informaţiilor interne şi externe obţinute prin toate
mijloacele posibile;
- comandă şi instruire - de asigurare a unităţii şi continuităţii acţiunilor colectivului în
direcţia obiectivelor stabilite;
- influenţare şi convingere, îndrumare şi sfătuire - de control asupra informaţiei şi
comportamentului angajaţilor;
- integrare şi menţinere a informaţiilor care asigură eficienţa activităţii organizaţiei.
Maniera de exprimare a acestor funcţiuni ale comunicării în activitatea concretă a
fiecărui manager depinde de capacitatea de comunicare a acestuia, de abilitatea lui de a fi bun
comunicator, de a valorifica eficient informaţiile de care dispune la un moment dat.
Nivelurile comunicării
În funcţie de numărul de persoane se poate vorbi de cinci niveluri ale comunicării
umane: intrapersonal, interpersonal, de grup, publică şi de masă39.
a) Comunicarea intrapersonală este comunicarea cu sine. Fiinţa umană se ascultă
pe sine, îşi pune întrebări, se îndoieşte sau se îngrijorează, se judecă sau reflectează,
comunică în gânduri sau în imagini. Comunicarea interpersonală este foarte importantă
pentru echilibrul psihic. “Deşi nu presupune existenţa unor comunicatori distincţi, dialogul
interior pe care îl purtăm cu noi înşine reprezintă un autentic proces de comunicare, în care
îşi află locul chiar şi falsificarea informaţiei în vederea inducerii în eroare a interlocutorului
(ne referim la situaţia frecvent întâlnită a oamenilor care se mint sau se amăgesc pe ei
înşişi)”40. Fiind centrat pe sine, în cazul acestui tip de comunicare, individul este atât
emiţător, cât şi receptor. Este întâlnirea individului cu sine, momentele de autoanaliză,
convorbirile de seară din ceasul de taină al fiecăruia.
Comunicarea intrapersonală nu presupune cu necesitate codificarea şi decodificarea
mesajelor, deoarece acestea nu sunt nevoite să străbată un spaţiu fizic, ci doar unul mental41.
“Cu sine însuşi, omul poate sta de vorbă şi fără cuvinte, ceea ce nu înseamnă că verbalizarea
gândurilor nu este un fenomen foarte frecvent”. Considerăm că renunţarea la cuvinte nu este
posibilă în cazul comunicării intrapersonale, iar în momentul în care oamenii sunt de părere că
38 Habermas, J.,- Cunoaştere şi comunicare, Bucureşti, Editura Politică, Bucureşti, 2008, p.192
41 Dinu, M.,- Comunicarea, Editura Algos, Bucureşti, 2004, p.77
20
discută cu sine fără să îşi divulge gândurile sau sentimentele, planurile ori grijile s-au aflat
doar într-o stare de precomunicare sau postcomunicare, cel mult într-un câmp comunicativ şi
nu în prim proces de comunicare. Lipsa comunicării la întâlnirea cu tine semnifică doar
relaxarea, astfel comunicarea fiind substituită cu recreerea sau cu iluzia comunicării42.
b) Comunicarea interpersonală reprezintă dialogul dintre două persoane. În cazul
cel mai fericit, acestea se ascultă pe rând încercând să se respecte şi să se înţeleagă reciproc
şi vorbesc pe rând încercând să transmită cât mai clar pentru celălalt nevoile, aspiraţiile,
interesele şi dorinţele lor.
Este procesul de comunicare în care fiecare se adresează fiecăruia, de obicei într-o
formulă informală şi nestructurată43. Procesul are loc între doi indivizi, dar poate implica şi
mai mulţi. Este genul de comunicare dintre doi îndrăgostiţi, dintre părinţi, dintre părinţi şi
copiii familiei, dintre fraţi, dintre cei doi-trei membri din conducerea operativă a unei firme
sau instituţii. Pentru Habermas o teorie a competenţei communicative trebuie să explice
prestaţiile pe care vorbitorul sau ascultătorul le asumă în prealabil, atunci când transformă
propoziţiile în exprimări. El ia ca punct de plecare faptul că vorbitorul şi ascultătorul folosesc
în exprimările lor propoziţii pentru a se înțelege asupra unor stări de fapte44.
Comunicarea interpersonală are un tipic al ei. Ea începe interpersonal. Dacă cineva
vrea să exprime un sentiment sau o idee şi doreşte să transmită un mesaj care le conţine,
trebuie ca mai întâi să le transpună în coduri verbale şi non-verbale care pot fi înţelese.
Procesul de transpunere a ideilor şi sentimentelor în mesaje se numeşte codificare45.
Comunicarea interpersonală are unele trăsături definitorii46:
- întâlnire faţă în faţă: comunicarea interpersonală implică întâlnirea faţă în faţă între
doi participanţi, fapt pentru care în mod deliberat este exclus orice tip de comunicare care
poate fi intitulată “mediată“, precum conversaţia telefonică, unde anumite medii artificiale
realizează conversaţia între participanţi.
- particularizarea rolului participanţilor: comunicarea interpersonală implică două
persoane cu roluri variabile şi în relaţie una cu cealaltă – indivizii trebuie să comunice unii cu
alţii în scopul dezvoltării relaţiilor personale de următorul tip47:
 acolo unde există un grad ridicat de încredere;
42 Habermas, J.,- Cunoaştere şi comunicare, Bucureşti, Editura Politică, Bucureşti, 2008, p.192
43 Op. cit., p.193
44 Op. cit., p.193
21
 atunci când fiecare persoană este pregătită să discute deschis despre propriile
sentimente şi trăiri;
 unde există preocupare şi legătură mutuală între participanţi.
În acest sens comunicarea non-interpersonală este activitatea oamenilor care comunică
pur şi simplu pentru că trebuie.
- dublu sens: de fiecare dată comunicarea interpersonală se produce în ambele sensuri,
în situaţiile interpersonale existând întotdeauna un flux bidirectional al comunicării.
Comunicarea interpersonală nu presupune însă doar schimbul de mesaje, în esenţă
acesta implică crearea unor simboluri, schimbul de semnificaţii şi preocuparea pentru un
anumit mesaj. Aceasta înseamnă că semnalele transmise, indiferent de forma lor, trebuie să fie
clare şi lipsite de ambiguitate, dacă este vorba de comunicarea cotidiană, fiindcă dacă este
vorba de comunicarea artistică, atunci ambiguitatea nu este doar admisă, ci obligatorie.
Comunicarea interpersonală cere de asemenea, ca afirmaţiile făcute de către emiţător
să poată fi verificate, într-un fel sau altul, şi de ceilalţi participanți la discuţie. Mai exact: să
fie verificabile. Şi - mai aproape de ceea ce vrem să atragem atenţia – să fie verosimile, să nu
trezească suspiciuni de îndatã ce au fost emise48.
În realitate, eliminarea ambiguităţii este foarte dificilãă, dacă nu chiar imposibil de
realizat. Chiar în condiţiile în care s-ar putea exprima ideea de ambiguitate a
comportamentului uman, în acelaşi timp, aproape orice afirmaţie pe care cineva ar putea să o
facă la un moment poate fi interpretată în mai multe moduri. De accea pentru a putea întelege
procesul comunicării trebuie analizat modul în care indivizii dau sens situaţiilor în care se
află49.
Comunicarea interpersonală este mai degrabã un proces continuu, şi mai puţin un
eveniment sau o serie de evenimente. De aceea, fiecare dintre noi, când ne gândim la un
eveniment, avem în vedere ceva foarte clar, o întâmplare, o acţiune, un fapt care au un
moment clar de început şi un moment la fel de limpede de încheiere. Privind însă lucrurile din
alt unghi de vedere, importanţa înţelegerii comunicării interpersonale apare mai mult ca un
proces continuu, o activitate în derulare, care nu poate fi încadrată între anumite ore şi nu ar
putea fi rodul unei hotărâri ce ar ţine de un grafic50.51
c) Comunicarea de grup sau în echipă este dialogul într-un cadru intim de până la
zece persoane. În grup sau echipă, persoana îşi petrece mare parte din viaţa sa socială. Aici
22
se împărtăşesc cunoştinte şi experienţe personale, se rezolvă probleme şi se iau decizii
importante, inevitabil se creează şi se rezolvă conflicte51.
Se desfăşoară când un grup de oameni se întâlnesc pentru a rezolva o problemă, a lua
o decizie, sau a face propuneri legate de o activitate care-i interesează în egală măsură sau îi
motivează diferit, dar nu contradictoriu. Grupul trebuie să fie suficient de mic pentru ca
fiecare membru al lui să aibă posibilitatea de a interacţiona cu ceilalţi participanţi la discuţie,
componenţi ai grupului. Dacă grupul nu este suficient de mic şi nu asigură comunicarea între
membri, atunci se divide de la sine în grupuleţe, formând bisericuţe sau găşti52.
Tipul acesta de comunicare este caracteristic şedinţelor de bord, de consiliu, de
comitet de conducere, birourilor executive sau conducerilor operative. În armată, această
comunicare este specifică conducerilor operative. În aceste şedinţe se urmăreşte ca într-un
timp relativ scurt să apară cât mai multe idei şi sugestii, chiar dacă pentru moment ele nu par
(toate) utile; mai târziu însă ele pot fi analizate în linişte, selectate şi fructificate.
“Concepută de prof. Alexander Osborn de la Buffalo University, metoda constă în
reunirea într-o încăpere special amenajată pentru a crea o atmosferă destinsă, decontractată, a
unui grup format din 3-10 persoane, cărora li se propune să rezolve o problemă de care nu
fuseseră informaţi în prealabil. În varianta clasică, timpul acordat participanţilor variază între
o jumătate de oră şi o oră şi jumătate, dar există şi versiuni mult mai restrictive (metoda
Philips 66 limitează durata totală a discuţiilor la numai 6 minute pentru un grup standard de
6 persoane). Trăsăturile care deosebesc branstorming-ul de comunicarea din cadrul grupurilor
de lucru sunt:
a) accentul pe cantitate (cu cât mai multe idei, cu atât mai bine);
b) interzicerea strictă a emiterii oricărei opinii critice la adresa ideii unui alt
participant;
c) înregistrarea şi reţinerea în mod egal, democratic a tuturor ideilor formulate,
indiferent dacă ele par judicioase, raționale, realiste sau total trăsnite;
d) dreptul participanţilor de a asocia liber, în orice fel, ideile enunţate de colegii lor, cu
condiţia respectării regulii b”.
53 Există convingerea că modalităţile de structurare a raporturilor dintre persoane
antrenează moduri particulare de lucru, de schimburi, de exersare şi de producţie: în funcţie
de repartiţia funcţiilor între indivizi sau între subgrupuri în raport cu53:

53 Andre de Peretti, Jean-Andre Legrand, Jean Boniface, Tehnici de comunicare, Iaşi, Editura Polirom, 2001, p.26
23
- eventualele distincţii sau nediferenţieri de roluri încredinţate indivizilor;
- în virtutea instrucţiunilor privind durata şi obiectivele;
- prin reducerea sau nu la diferite mijloace scrise, orale, audiovizuale, informatice (în
general, tehnologice).
Nicki Stanton este de părere că uneori, după o discuţie în grup, este uşor să
recunoaştem că unul sau doi oameni ar fi putut ajunge la aceeaşi concluzie fără ajutorul
celorlalţi şi că este dificil să determinăm care din membrii grupului pot fi capabili să rezolve
singuri problema sau care vor fi principalii participanţi la discuţie54.
55 Grupurile, caracterizate printr-un climat bun de comunicare, vor oferi soluţii în număr
mai mare şi de înaltă calitate, faţă de cele obţinute ca rezultat al muncii individuale.
Sarcinile care impun diviziunea muncii sau îndemânarea sunt de obicei, mai bine
rezolvate de către grup. Grupurile sunt mai eficiente pentru sarcinile care cer chibzuinţă,
creativitate şi memorie – mai multe capete pot face de obicei judecăţi mai bune şi pot fi mai
creative ca urmare a explorării mai multor posibilităţi şi al memorării mai multor informaţii55.
Grupurile, de asemenea, învaţă mai repede decât individul, de vreme ce sunt mai
puţine şanse sã fie întreruptă învăţarea. Percepţia personală a experienţelor şi a punctelor de
vedere ale celorlalţi poate produce un punct de vedere individualizat. O altă diferenţă
interesantă între gândirea şi comunicarea de grup şi cea individuală este aceea că oamenii sunt
mai doritori să accepte o decizie mai riscantă luată în grup decât ar face-o singuri.
Teoriile care explică acest fenomen sunt56:
 fiecare dintre noi preferă să împartă responsabilitatea deciziilor şi cu alţii din grup
decât să poarte singur povara
 grupurile investesc un risc cu o anumită valoare. Acesta poate fi privit ca un act
curajos şi în plus, nimeni nu prea doreşte să fie considerat conservator şi refractor la
noutăţi.
Oamenii agreează grupurile din varii motive, dar oricare ar fi acestea, lucrând alături
de alţii, se stimulează creşterea productivităţii. Membrii grupului lucrează adesea pentru a
câştiga aprobarea socială57.
În ceea ce ne priveşte, considerăm că dezvoltarea muncii în grup ar trebui să fie una
din principalele priorităţi ale educaţiei în şcoli, în facultăţi şi nu numai58.
55 Stanton, N., Op. cit., p.72
57 Bartoli, A.,- Comunicare şi organizare, Editura Trei, Bucureşti, 2009, p.96
24
d) Comunicarea publică are loc în cazul unei prelegeri, cuvântări, expuneri sau
prezentări susţinute de o singură persoană. Aparent, persoana care susţine prelegerea
comunică mai mult, însă lucrurile nu stau chiar aşa59. Fiecare participant comunică verbal
sau nonverbal, punând întrebări de clarificare sau oferind informaţii cu privire la interesul
sau dezinteresul său.
În cadrul acestui tip de comunicare vorbitorul (şi emiţătorul) transmite un mesaj unei
audienţe. Audienţa fiind mare, mesajul trebuie să fie puternic structurat, canalele sunt
amplificate, vorbitorul putând utiliza în sprijinul transmiterii cât mai corecte şi complete a
informaţiilor şi canale vizuale adiţionale. Acest gen de comunicare este specific conferinţelor,
lecţiilor publice, discursurilor parlamentare, predicilor, mitingurilor. Caracteristica principală
a acestui mod de comunicare constă în existenţa unui singur emiţător şi a mai multor
receptori, fie aceştia din urmă ascultători dintr-o sală de conferinţe, participanţi la un miting,
fie conectaţi la o reţea de radio sau televiziune60.
Comunicarea în masă, definită în special prin caracterul său public, este, după opinia
lui Stappers, un proces de comunicare în cadrul căruia emiţătorul nu exclude pe nimeni de la
decodarea mesajului, comunicarea fiind publică şi, din această cauză îşi propune să fie general
accesibilă61.62
Secolul XX şi cel în care am intrat s-au remarcat în mod special prin amploarea pe
care a luat-o comunicarea publică, mass-media cunoscând o dezvoltare nu doar fără
precedent, dar detaşată mult de alte forme de comunicare prin posibilităţile de informare de
care dispune, dar şi prin modalităţile de manipulare la care poate apela la tot pasul. În mod
uzual, în procesul comunicării zilnice dintre indivizi, cea mai mare pondere o are, în mod
natural, comunicarea interpersonală.
Dezvoltarea comunicării, îndeosebi cea întreprinsă de către serviciul public, este
răspunsul la complexitatea crescândă a societăţilor noastre. Cu siguranţă, comunicarea publică
facilitează căutarea interesului general care rezultă din dificilele arbitraje între interesele
individuale şi cele categoriale. Dar, ea răspunde, de asemenea, căutării de semnificaţie şi
nevoii de relaţie.
A da sens este un atribut al puterii. Aici este miza cuvântului public. Spaţiul public
prin definiţie, deschis tuturor, fără a fi opresorul libertăţilor, este ameninţat fără întrerupere de
25
manipularea făcută de către orice actor sau de către mass-media, de îndată ce sunt pierdute din
vedere interesul general sau drepturile omului62.
e) Comunicarea de masă are loc prin difuzarea mesajelor scrise, vorbite, sau vizuale
de către un sistem mediatic către un public numeros. Cuprinde o mare varietate de forme
precum cartea, presa scrisă, audiovizualul. Caracteristica principală a comunicării de masă
constă în faptul că răspunsul este decalat în timp, mesajul mergând într-o singură direcţie63.
Contextul comunicării include patru dimensiuni: fizică, culturală, socio-psihologică şi
temporală64.
a) Contextul fizic se referă la mediul fizic concret: ambianţa sonoră, lumina,
încăperea sau spaţiul înconjurător.
b) Contextul cultural se referă la mentalităţi, credinţe, tradiţii şi valori. Ce este
„bine” şi ce este „rău” poate să difere de la o cultură la alta.
c) Contextul socio-psihologic se referă la statutul social al partenerilor, la caracterul
formal sau informal al relaţiei, la situaţia concretă, dar şi la percepţia individuală a
partenerilor de discuţie.
d) Contextul temporal se referă la momentul de timp în care este plasat mesajul,
într-o secvenţă de alte mesaje succesive.
Spaţiile de comunicare65:
Nu putem trece peste anumite aspecte când ne referim la construirea unei bune relaţii
interpersonale care poate începe cu alegerea corectă a distanţei potrivite pentru partener. Atât
o distanţă prea mică, cât şi una prea mare pot fi percepute ca fiind neadecvate şi pot
împiedica construirea unei relaţii bune cu celălalt.
Distanţa „adecvată” diferă de la o persoană la alta. Sunt persoane care preferă o mai
mare apropiere, iar atingerea nu este o problemă, în timp ce altele preferă o distanţă mai
mare.
Distanţarea diluează comunicarea, în timp ce apropierea o intensifică. Dacă veştile
sunt bune, apropierea poate fi adecvată, dacă sunt proaste, mai degrabă este indicată o
distanţare. Pot fi însă şi alte situaţii care depind foarte mult de personalitatea celor în cauză.
Putem vorbi de patru categorii de distanţe interpersonale: intimă, personală, socială şi
publică66.

64 Abric, C., – Psihologia comunicării, Editura Sedcom Libris, Iaşi, 2007, p. 62
65 Op. Cit., p. 63
26
a) Zona intimă - este de până la 50 centimetri, cam o jumătate de braţ. Este distanţa
dansului intim, a mângâierilor, sexului, dar şi a luptei corp la corp, adică o zonă apărată cu
străşnicie. În această zonă permitem accesul doar persoanelor în care avem mare încredere şi
care ne sunt foarte apropiate, dar blocam accesul celorlalţi.
Desconsiderarea zonei intime poate fi percepută ca o desconsiderare a persoanei.
Întinderea zonei intime depinde de personalitatea fiecărui individ şi de siguranţa de sine a
acestuia.
b) Zona personală- se întinde în intervalul 50-120 centimetri, corespunzând distanţei
normale la care doi oameni conversează pe stradă sau într-o încăpere mare şi se pot atinge
dacă amândoi ţin braţele întinse.
Această zonă are o semnificaţie psihologică specială: activarea instinctului de
„proprietate” asupra partenerului atunci când pătrunde o persoană de sex opus.
c) Zona socială- este cuprinsă între 1,20-3,5 metri şi este rezervată contactelor
sociale, negocierilor, vânzărilor şi relaţiilor profesionale.
d) Zona publică- peste 3,5 m este spaţiul în care comunicarea îşi pierde caracterul
interpersonal. Poate fi vorba de un discurs cu caracter oficial, un curs. Distanţa publică oferă
securitate şi o postură cu dominantă psihologică persoanelor din spatele catedrei, sau de la
tribună.
2.4. Indicatori ai eficacităţii şi eficienţei comunicării în instituţii publice

La nivelul anului 2016 pentru instituţiile publice, comunicarea cu publicul pe care îl
reprezintă şi pentru care lucrează, a devenit în ultima vreme o provoace din ce în ce mai mare.
Nimeni nu îşi mai poate imagina astăzi că activitatea de fiecare zi a guvernelor şi a altor
instituţii publice să nu se reflecte în informare.
Alegerea corectă a canalelor de informare va soluţiona o parte din presiunile existente
generate de cererile publicului, pentru ca acesta să poată primi răspunsuri la unele dintre
întrebări, de exemplu, prin intermediul mass-media. Funcţionarii publici şi jurnaliştii au un ţel
comun, acela de a servi publicul oferindu-i informaţii. Ca atare, trebuie să lucreze împreună,
bazându-se pe o relaţie de încredere şi respect. Prin urmare, oricine lucrează în administraţie
publică are în faţă provocarea de a deprinde abilităţile de bază în comunicare, pentru ca
cetăţenii să aibă acces la informaţiile de interes public şi să îşi cunoască drepturile şi
îndatoririle67.
67Kaplan şi Norton- Performanţa în instituţii publice, Bucureşti, Editura Destin, 2004, p.318
27
În materialele publicate, conţinutul, limbajul, prezentarea, structura şi stilul trebuie să
fie utilizate în aşa fel încât materialul să fie uşor de citit şi de înţeles de către persoanele
cărora li se adresează. Totodată este importantă oferirea informaţiei potrivite la timpul
potrivit, o campanie poate să nu îşi atingă ţinta deoarece pe receptor îl preocupă alte
probleme, legate de necesităţi imediate. E important deci să se ţină cont de aceste obstacole,
deoarece comunicarea publică presupune, de asemenea să te asiguri că publicul a înţeles
mesajul pe care ai vrut să îl transmiţi.
La nivelul unei instituţiei publice se pot stabili o serie de indicatori specifici calitativi
şi cantitativi referitori la eficienţă şi eficacitate, precum:
- Utilizarea tehnicilor şi instrumentelor manageriale moderne;
- Gradul de implementare a sistemului de control intern managerial conform OSGG
nr.400/2015 care modifică OMFP nr.946/2005 republicat pentru aprobarea Codului
controlului intern/managerial, cuprinzând standardele de control intern/managerial la instituţii
publice şi pentru dezvoltarea sistemelor de control intern/managerial;
- Inovaţii privitoare la managementul financiar;
- Gradul de acoperire cu proceduri operaţionale pentru activităţile fiecărei
direcţii/compartiment/serviciu şi cu proceduri de sistem la nivel de instituţie;
- Accesul şi utilizarea de fonduri europene.
- Calitatea serviciilor acordate publicului-cetăţean-client-beneficiar al serviciului
public; la nivelul instituţiilor publice este evident că eficienţa este prioritară, obţinerea de
performanţe economico-financiare, exprimate cu ajutorul unor indicatori şi indici, fiind
consecinţă absolut normală a performanţelor manageriale, generale şi specifice. Obiectivul
esenţial este satisfacerea cetăţeanului-client.
Scopul în sine nu este reprezentat de management şi exercitarea sa, acesta fiind doar
un factor decisiv în amplificarea eficienţei şi eficacităţii instituţiei publice. Pentru a obţine
performanţe la nivelul acesteia este imperios necesar un management performant, prestat de
manageri profesionişti.
Kaplan şi Norton68 propun ca performanţa unei instituţii publice să se bazeze pe un
sistem de monitorizare a performanţei numit „balanced scorecard”. Această metodă ajută
instituţia să îşi acomodeze strategiile pe termen lung cu acţiunile pe termen scurt. Conform
metodei „balanced scorecard” performanţa se măsoară din patru perspective interdependente:
1) transpunerea viziunii în obiective;
2) strategii de comunicare şi legătura la toate nivelurile organizaţiei;
68 Kaplan şi Norton, Op. Cit., p.320
28
3) planificarea activităţii;
4) feedback şi învăţare.
(Re)definirea performanţei în instituţia publică
Cercetarea accepţiunilor atribuite conceptului de performanţă în instituţii publice
demonstrează dificultatea definirii acestuia, datorită următorilor factori69:
- tipologia entităţilor sectorului public;
- varietatea percepţiilor conceptului de performanţă;
- asimetria informaţională a utilizatorilor de informaţii privind performanţa;
- natura serviciului public oferit;
- complexitatea mediului economic-social;
- trendul ascendent de consumatori;
- discrepanţa dintre numărul consumatorilor şi cel al contribuabililor la constituirea
resurselor publice;
- interesul scăzut al managerilor pentru identificarea de noi surse de finanţare;
- inexistenţa reală a corelaţiei între performanţa financiară şi performanţa
nonfinanciară, respectiv influenţa sistemului politic.
Prin recurs la particularităţile instituţiei publice definim performanţa ca măsura în
care, prin serviciile oferite, instituţia răspunde aşteptărilor cetăţenilor. Deşi aceştia sunt
interesaţi de calitatea serviciilor oferite, nu trebuie omisă corelaţia dintre calitate şi resurse
financiare.
Măsurarea şi prezentarea performanţei ar trebui să vizeze cel puţin următoarele
aspecte70:
1. Dimensiunea economică: reprezintă atingerea nivelului cel mai scăzut al costului
necesar instituţiei publice pentru a satisface din punct de vedere cantitativ şi calitativ,
interesul public;
2. Eficienţa: reprezintă obţinerea unui maximum posibil de rezultate cu nivel
determinat de resurse sau cu unul mai mic;
3. Eficacitatea: compararea rezultatelor obţinute cu obiectivele propuse/previziunile;
4. Determinarea unor informaţii specifice: spre exemplu, costul unitar al serviciilor,
valoarea rezultatelor analitice, valoarea ieşirilor (indicator nonfinanciar);
69 Dennis Wilcox, Public relations. Strategies and tactics, Ed. Harper – Collins, 1992, p. 188
70 Petre Anghel, Comunicarea, Cursuri Master IDD Administratie Publica, Cursul 2.Cum si cu cine comunicam,
2004
29
5. Determinarea indicatorilor „balanced scorecard”, adaptaţi instituţiei publice: locul şi
factorii determinanţi privind domeniul de activitate; angajamentul comunităţii; resursele şi
serviciile existente, respectiv integrarea şi capacitatea de reacţie;
6. Determinarea şi prezentarea indicatorilor de performanţă socială: prezintă
eficacitatea politicii referitoare la personal;
7. Determinarea şi prezentarea indicatorilor de performanţă socială: măsurarea
eficacităţii politicii instituţiei privind mediul în care operează;
8. Prezentarea informaţiilor potrivit contabilităţii de angajamente: recunoaşterea
cheltuielilor exerciţiului în corelaţie cu veniturile corespondente;
9. Identificarea şi prezentarea gradului în care s-a realizat obţinerea unei performanţe
prin coerciţie: măsura în care restricţionarea valorică a unui tip de venit bugetar conduce la
apariţia/majorarea unei categorii de venit extrabugetar sau la restrângerea activităţii instituţiei.
Prin analiza efectuată îmi propun ca modelul de evaluare a performanţelor reursurselor
umane (funcţionari publici şi personal contractual) să cuprindă criterii clar definite de
indicatori cuantificaţi cifric în funcţie de responsabilităţile stabilite prin fişa postului pentru
fiecare angajat. Esenţial este să includă următoarele criterii71:
1) Criteriul performanţa calitativă definită prin indicatorii: rata absenteismului,
rata concediilor medicale, numărul propunerilor inovatoare realiste, numărul conflictelor cu
colaboratorii interni şi exteni, numărul cazurilor generatoare de conflicte potenţiale
identificate, abaterile de la codurile de conduită, numărul cazurilor în care termenele de
finalizare a lucrărilor solicitate nu au fost respectate, numărul de reclamaţii ale cetăţenilor,
capacitatea şi abilitatea de a comunica cu cetăţenii şi de a răspunde cererilor acestora, durata
medie de răspuns la solicitările cetăţenilor raportată la gradul de complexitate, rata de răspuns
la solicitările cetăţenilor din totalul solicitărilor, rezultatele misiunilor de audit intern şi
extern, valoarea adăugată de recomandările auditului intern prin modul de implementare al
acestora, ameliorarea calităţii serviciilor oferite de la ultima evaluare a performanţelor
salariaţilor72.
2) Criteriul performanţa financiară definită prin următorii indicatori: raportul
dintre plusvaloarea pe care resursele umane o adaugă entităţii ca urmare a efectuării cursurilor
de pregătire continuă şi costul cursurilor, raportul dintre calitatea cursurilor de pregătire
efectuate şi costul acestora, ponderea cheltuielilor salariale în totalul cheltuielilor, costuri
suplimentare suportate de entitate ca urmare a erorilor comise de resursa umană, costuri
71 Kaplan şi Norton- Performanţa în instituţii publice, Bucureşti, Editura Destin, 2004, p.322
72 Kaplan şi Norton, Op. cit., p.323
30
suplimentare generate de piederea proceselor judecătoreşti intentate de cetăţeni sau parteneri
externi ca urmare a erorilor resursei umane73.
Sintetizând pot afirma că aceste criterii vor fi integrate alături de criteriul management,
în modelul de măsurare a performanţei entităţilor administraţiei publice, definit de o serie de
indicatori, dintre care menţionăm: măsura în care obiectivele sunt atinse în ceea ce priveşte
serviciile; eficienţa, eficacitatea şi economicitatea utilizării resurselor indiferent de tipologia
provenienţei; capacitatea de adaptare la cerinţele publicului şi ale economiei în ansamblu;
capacitatea managementului entităţii de a pilota sistemul de gestiune şi de a comunica, de a
relaţiona cu partenerii interni şi externi pentru a promova interesele comunităţii pe care o
reprezintă; capacitatea de a promova o strategie bazată pe obiective de performanţă orientate
către cetăţeni; asigurarea transparenţei bugetare şi financiare; promovarea schimbului de
experienţă între instituţii; capacitatea de a adopta decizii în favoarea cetăţenilor în contextul
reducerii resurselor publice (performanţa prin coerciţie).
73 Kaplan şi Norton, Op. cit., p.323
31
CAPITOLUL III
STUDIU DE CAZ:
EFICIENȚA STRUCTURILOR
MINISTERULUI AFACERILOR INTERNE
PRIN ÎMBUNĂTĂȚIREA COMUNICĂRII INTERNE ȘI EXTERNE
3.1. Ministerul Afacerilor Interne (MAI)-atribuţii

În acest capitol al prezentei lucrări de licenţă ne-am propus să realizăm o corelație cu
subcapitolul 2.4 din această lucrarea de licență și tocmai de aceea vom face un studiu de
caz referitor la modul de comunicare internă și externă din cadrul Ministerul Afacerilor
Interne.
Trebuie să precizăm următorul aspect: datorită faptului că procedura de
comunicare în cadrul Ministerul Afacerilor Interne este secretizată, nu am avut acces
la ea. Tocmai de aceea ne-am propus în studiul de caz să analizăm modul de
comunicare internă și externă pe baza unui chestionar adresat lucrătorilor din MAI.
Ministerul Afacerilor Interne (MAI) exercită conform Constituţiei şi legilor ţării,
atribuţiile ce îi revin cu privire la74: apărarea drepturilor şi libertăţilor fundamentale ale
omului, a proprietăţii publice şi private; realizarea Programului de guvernare şi a strategiilor
în domeniul reformei administraţiei publice şi ordinii publice şi monitorizarea, în numele
Guvernului, a elaborării şi aplicării programelor de reformă instituţională de către ministere şi
celelalte autorităţi ale administraţiei publice centrale; îndeplinirea obligaţiilor ce revin
României în calitate de stat membru al Uniunii Europene şi participarea la procesul de
elaborare a politicilor şi actelor normative comunitare în domeniile sale de competenţă.
Pentru îndeplinirea atribuţiilor care îi revin, MAI cooperează cu celelalte ministere şi
cu alte organe de specialitate ale administraţiei publice centrale şi colaborează cu autorităţile
administraţiei publice locale, structurile asociative ale acestora, patronatele şi sindicatele,
asociaţiile şi organizaţiile neguvernamentale, cu alte persoane juridice, precum şi cu
persoanele fizice, în condiţiile prevăzute de lege75.
74 www.comunicare.mai.gov.ro
32
MAI organizează, asigură şi desfăşoară relaţii de cooperare cu autorităţile specializate
din alte state în domeniile sale de competenţă, iar prin ataşaţi de afaceri interne sau ofiţeri de
legătură asigură reprezentarea instituţiei în raporturile cu autorităţile similare ale statelor cu
care România întreţine relaţii diplomatice sau cu organisme şi organizaţii internaţionale.
Prin activitatea de „relaţii publice a MAI se înţelege stabilirea şi menţinerea unor
legături de comunicare permanente şi corecte cu societatea civilă şi instituţiile acesteia”76.
Direcţia informare şi relaţii publice din cadrul MAI. Obiective şi atribuţii

Site-ul www.comunicare.mai.gov.ro oferă informaţii despre activităţile desfăşurate de
structurile Ministerului Afacerilor Interne.
Coordonate de contact: Adresa: Piaţa Revoluţiei nr.1A, sector 1, Bucureşti.Tel./fax:
021.264.86.17
Direcţia Informare şi Relaţii Publice este unitate a Aparatului Central al Ministerului
Afacerilor Interne, fiind specializată în conceperea, organizarea, conducerea şi controlul
activităţilor de informare şi relaţii publice, transparenţă decizională, realizarea publicaţiilor,
realizarea filmelor şi materialelor audiovizuale cu privire la domeniul specific, asistenţă
religioasă, precum şi în analizarea permanentă a efectelor mediatice produse de misiunile şi
acţiunile întreprinse de personalul Ministerului Administraţiei şi Internelor.
Direcţia Informare şi Relaţii Publice este organizată şi funcţionează în baza Hotărârii
Guvernului nr.416/2007 privind structura organizatorică şi efectivele Ministerului Afacerilor
Interne, cu modificările şi completările ulterioare77.
Obiectivul general al Direcţiei este asigurarea unei informări prompte, oportune,
corecte şi echidistante a cetăţenilor, cu privire la demersurile instituţionale şi direcţiile de
acţiune stabilite prin documente programatice şi implementate de Ministerul Afacerilor
Interne, precum şi coordonarea activităţii de informare şi relaţii publice şi de asistenţă
religioasă, la nivelul ministerului.
Organizarea Direcţiei informare şi relaţii publice (DIRP) din cadrul MAI:
- Serviciul Comunicare;
- Serviciul Strategii de Comunicare şi Control;
- Secţia de Asistenţă Religioasă;
- Centrul Multimedia - structură subordonată D.I.R.P.;
- Centrul Cultural structura subordonată D.I.R.P.
76 Hotărârea Guvernului nr.732 din 26 iulie 2010 pentru modificarea Hotărârii Guvernului nr.416/2007
77 Cel mai recent act normativ în domeniul organizării structurale a ministerului este Hotărârea Guvernului
nr.732 din 26 iulie 2010 pentru modificarea Hotărârii Guvernului nr.416/2007
33
Atribuţiile generale ale Direcţiei informare şi relaţii publice din cadrul MAI78:
- Creşterea gradului de informare a personalului propriu, a populaţiei şi a tuturor celor
interesaţi asupra stadiului şi evoluţiei acţiunilor Ministerului Afacerilor Interne pe linia
exercitării atribuţiilor în domeniile administraţie publică, respectiv ordine şi siguranţă publică;
- Obţinerea pe baza comunicării cu alte instituţii, cu comunităţile locale, cu
reprezentanţii societăţii civile şi cu cetăţenii a suportului public necesar susţinerii efortului
instituţional îndreptat spre îndeplinirea sarcinilor stabilite prin Programul de Guvernare;
- Gestionarea şi asigurarea unei imagini instituţionale, interne şi internaţionale, demne
de importanţa şi rolul pe care le are în plan social, Ministerului Afacerilor Interne şi
structurile sale componente;
- Participarea la promovarea imaginii României în lume, împreună cu celelalte
structuri ale statului, şi cooperarea în domeniul comunicării, cu structurile similare din statele
membre UE;
- Asigurarea politicii de transparenţă a Ministerului Afacerilor Interne, prin
organizarea şi desfăşurarea conferinţelor de presă ale conducerii instituţiei şi ale purtătorului
de cuvânt, respectiv briefing-uri ale purtătorului de cuvânt, pe diverse teme de interes
naţional şi internaţional;
- Sprijinirea, prin mijloacele de informare în masă proprii, a activităţii de educare
juridică şi antiinfracţională a populaţiei, identificarea şi evaluarea căilor şi mijloacelor de
sensibilizare a opiniei publice asupra limitelor exercitării unor drepturi şi libertăţi cetăţeneşti,
concomitent cu atragerea acestora la prevenirea şi combaterea faptelor antisociale;
- Asigurarea asistenţei religioase a personalului din structurile Ministerului Afacerilor
Interne, prin păstrarea tradiţiilor de credinţă, cultură şi spiritualitate.
- Structuri de relaţii publice ale unităţilor centrale şi teritoriale;
- Mijloacele de informare în masă centrale şi teritoriale;
- Atribuţiile ofiţerilor de relaţii publice şi ale purtătorului de cuvânt;
- Desfăşurarea activităţii de relaţii publice:
- Relaţiile şi activităţile cu mass-media;
- Comunicarea internă;
- Relaţiile cu comunitatea;
- Comunicarea externă;
- Comunicarea internaţională;
- Strategia de Comunicare şi Relaţiile Publice a ministerului;
34
- Modalităţi de comunicare publică:
- în plan intern;
- în plan extern;
- Informarea internaţională;
- Gestionarea imaginii publice a ministerului;
- Specificul comunicării şi al relaţiilor publice în:
- INSPECTORATUL GENERAL AL POLIŢIEI ROMÂNE;
- INSPECTORATUL GENERAL AL JANDARMERIEI ROMÂNE;
- INSPECTORATUL GENERAL PENTRU SITUAŢII DE URGENŢĂ;
- INSPECTORATUL GENERAL AL POLIŢIEI DE FRONTIERĂ;
- INSTITUŢIA PREFECTULUI.
3.2. Activităţi privind accesul la informaţii de interes public la nivelul MAI

În anul 2015 la nivelul MAI situaţia privind accesul la informaţiile de interes public se
prezintă astfel79:
a) Numărul total de solicitări de informaţii de interes public: 24 628
b) Numărul total de solicitări, departajat pe domenii de interes:
- utilizarea banilor publici: 271
- modul de îndeplinire a atribuţiilor instituţiei publice: 757
- acte normative, reglementări: 17 533
- activitatea liderilor instituţiei: 83
- informaţii privind modul de aplicare a Legii nr.544: 7
- altele : 5 977
1) - aderarea României la spaţiul Schengen: 15
2) - istoriografie, muzeologie şi arhive militare: 130
3) - reconversie profesională: 820
4) - învăţământ şi carieră militară: 1 188
5) - stagiul militar: 1 533
6) - activitatea de avizare: 28
7) - problematică socială (pensii, locuinţe, chirii, baze de odihnă-tratament): 1 200
8) - coordonate de contact: 51
c) Numărul de solicitări rezolvate favorabil: 24 402
d) Numărul de solicitări respinse: 226, defalcat după motivaţia respingerii
35
- informaţii exceptate de la acces: 114
- inexistente: 112
- alte motivaţii: 0
e) Numărul de solicitări adresate:
1. în scris:
- pe suport de hârtie: 1 102
- pe suport electronic: 879
2. verbal: 22 647
f) Numărul de solicitări adresate de persoane fizice: 23 720
g) Numărul de solicitări adresate de persoane juridice: 908
h) Numărul de reclamaţii administrative: 38
1. rezolvate favorabil: 14
2. respinse: 13
3. în curs de soluţionare: 11
i) Numărul de plângeri în instanţă: 6
1. rezolvate în favoarea instituţiei: 2
2. aflate pe rol: 4
j) Sumele totale încasate pentru serviciile de copiere a informaţiilor de interes public
solicitate: 0
k) Numărul estimativ de vizitatori ai punctelor de informare-documentare: 34 600.
3.3. Eficienţa structurilor MAI prin îmbunătăţirea comunicării interne și

externe– studiu de caz
Motivaţia cercetării
Alegerea acestui studiu de caz fost determinată de convingerea că la nivelul anului
2016, amploarea fenomenului de delincvenţă constituie o problemă socială de stringentă
actualitate în raport cu care nici politica penală, nici politicile sociale nu au găsit încă soluţii
satisfăcătoare.
În acest sens am pornit de la ideea că lucrătorii MAI au nevoie atât de o
comunicare internă și externă eficientă concretizate în informaţii exacte pentru a
cunoaşte dimensiunile, caracteristicile şi consecinţele fenomenului, în scopul anticipării
tendinţelor de evoluţie şi creşterii eficienţei intervenţiilor, iar acest lucru este practic imposibil
fără o bună comunicare atât la nivel inter-instituţional cât şi cu membrii comunităţii respective
(inclusiv cu persoanele delincvente).
36
Schimbul de informaţii au un rol esenţial în cunoaşterea problemelor sociale şi, în
consecinţă, în crearea/alegerea instrumentelor juridice şi tehnice necesare pentru rezolvarea
acestora şi oferă atât posibilitatea de adaptare permanentă a ofertei de servicii pe baza
nevoilor identificate de beneficiari (pe care ei înşişi consideră că le au şi pentru care ar solicita
asistenţă), cât şi mijlocul prin care, la nevoie, lucrătorii MAI pot să solicite sprijinul
comunităţii pentru a funcţiona cât mai bine posibil.
Context (concluzii rezultate ca urmare a observaţiei directe în cadrul MAI):
- mulţi ofiţeri de presă nu au o relaţie de comunicare directă cu şeful instituţiei în
domeniul relaţiilor publice, ceea ce determină sincope în informarea presei şi gestionarea
defectuoasă a crizelor mediatice;
- atribuţii ce exced funcţiei de purtător de cuvânt/ofiţer de presă: majoritatea
îndeplinesc şi alte atribuţii, cum ar fi: secretariat, audienţe, petiţii, registratură etc.
- spaţiu de lucru şi de primire a ziariştilor inadecvat: situarea biroului nu facilitează
accesul presei;
- nu există un spaţiu special amenajat pentru conferinţe de presă, briefinguri
(conferinţele de presă se desfăşoară în spaţii cum ar fi sala de consiliu, biroul purtătorului);
- nu există un buget alocat în exclusivitate realizării activităţilor de comunicare şi
relaţii publice, protocolul necesar organizării conferinţelor de presă, briefinguri etc. fiind
asigurat de multe ori de membrii departamentelor de relaţii publice, sponsorizări.
Aspecte metodologice ale cercetării

Obiectivele cercetării:
1. evaluarea gradului de satisfacţie al lucrătorilor din poliţie faţă de comunicarea internă
şi externă a instituţiiilor în care îşi desfăşoară activitatea;
2. stabilirea modului în care se realizează comunicarea internă şi externă a structurilor
MAI şi a nivelului de instruire a personalului în utilizarea de tehnici şi mijloace
moderne de comunicare.
Ipoteze ale cercetării

1. MAI nu asigură printr-o comunicare adecvată informarea oportună a populaţiei cu
privire la activităţile desfăşurate şi demersurile întreprinse pentru realizarea unei
politici de asigurare a ordinii publice.
37
2. Personalul MAI nu deţine cunoştinţele necesare utilizării de tehnici şi mijloace
moderne de comunicare, care constituie premisele realizării unei bune comunicări
între MAI şi societatea civilă/alte instituţii.
3. Comunicarea dintre serviciile de relaţiile publice ale MAI şi societatea civilă susţin un
trend ascendent în ceea ce privesc factorii de influenţă ai imaginii publice.
Metoda de cercetare utilizată a fost ancheta sociologică, iar tehnica de anchetă

utilizată pentru acest studiu a fost chestionarul autoaplicat.
Instrument de cercetare - s-a utilizat un chestionar autoaplicat însoţit de o scrisoare
explicativă în care se prezentau respondenţilor: scopul studiului şi instrucţiuni de completare.
Eşantion- S-a stabilit un eşantion reprezentativ la nivel central de 60 de persoane
(ofiţeri şi funcţionari publici din structurile ministerului).
Metoda de eşantionare folosită în acest studiu este stratificată pe criterii: sex, vârstă şi
domeniul studiilor.
În perioada culegerii datelor au fost eliminate chestionarele în care subiecţii nu au
dorit să completeze rubrica de date personale şi au fost selectate în continuare persoane astfel
încât în final să se realizeze eşantionul stabilit: 60 de subiecţi.
Culegerea datelor a avut loc în perioada martie-mai 2016.
Repartiţia subiecţilor conform graficului nr.1 pe sexe este următoarea:

1 = bărbaţi - 50% 35 subiecţi
2 = femei - 50% 25 subiecţi
Total = N = 60 subiecţi
Grafic nr.1: Repartiţia subiecţilor pe sexe este următoarea:
35
30
25
20 numar
15 numar
10 0
5
0
femei barbati
38
Repartiţia subiecţilor pe grupe de vârstă este următoarea:
1 = 18-25 ani, 25% 15 subiecţi
2 = 25-35 ani, 25% 15 subiecţi
2 = 35-45 ani, 25% 15 subiecţi
3 = 45-55 ani, 25% 15 subiecţi
N = total = 60 subiecţi.
Grafic nr.2: Repartiţia subiecţilor pe grupe de vârstă este următoarea:
16
14
12
10 vârsta
8 vârsta
6 vârsta
4 vârsta
2
0
18-25 ani 25-35 ani 35-45 ani 45-55 ani
Repartiţia subiecţilor pe studii este următoarea:

1 = studii medii- 9% adică 5 subiecţi
2 = studii superioare- 91% -55 subiecţi
N = total = 60 subiecţi.
Grafic nr.3: Repartiţia subiecţilor pe studii este următoarea:
60
50
40
nr. studii medii
30 nr. studii superioare
20 0
10
39
3.4. Rezultatele cercetării
Analiza şi interpretarea chestionarului „modul de realizare a comunicării dintre MAI
şi societatea civilă sau alte instituţii şi a nivelului de instruire a personalului în utilizarea de
tehnici şi mijloace moderne de comunicare”.
Chestionarul a avut 2 dimensiuni:
A) modul de realizare a comunicării externe, în care au fost incluşi itemii:
- gradul de informare a populaţiei privind locul şi rolul MAI în raport cu alte
ministere;
- importanţa pe care o are comunicarea publică în activitatea poliţiei;
- credibilitatea comunicatelor de presă ale MAI;
- eficienţa paginilor de prezentare WEB ale MAI;
- furnizarea de informaţii utile despre activitatea MAI de către mass-media;
- furnizarea de informaţii utile despre activitatea MAI de către posturile de radio;
- furnizarea de informaţii utile despre activitatea MAI de către presa scrisă;
- măsura în care activităţi ale poliţiei (prevenirea infracţiunilor, menţinerea şi
restabilirea ordinii, răspuns la apelurile cetăţenilor, prezenţa în stradă, răspuns la reclamaţii
ale cetăţenilor, investigarea infracţiunilor şi oferirea de servicii destinate populaţiei) sunt
transparente şi comunicate adecvat populaţiei;
- cât de interesaţi consideră că sunt cetăţenii să fie informaţi despre activitatea
poliţiei;
- opinii faţă de relaţia dintre cei 2 poli ai sistemului de relaţii publice şi comunicare:
emiţător şi receptor – MAI (prin reprezentanţii săi, ofiţerii de poliţie) şi populaţie;
- opinia respondenţilor privitor la semnificaţia termenului comunicare.
La întrebarea nr.1 privind aprecierea gradului de informare a populaţiei privind locul
şi rolul MAI în raport cu alte ministere s-au obţinut următoarele rezultate:
90
80
comunicarea nu reprezinta o
70 prioritate
60 informare ca la alte ministere
50
40 exista grad de informare
30 mare
20 comunicarea cu societatea
10 civila e importanta
0
Grafic nr.4: Aprecierea gradului de informare a populației
40
- 65,3% dintre respondenţi apreciază că există un grad de informare mare/foarte mare;
- 31,6% că este la fel cu al altor ministere, iar diferenţa (3%) îl consideră mic/foarte
mic;
- 89,1% dintre subiecţi consideră importantă comunicarea cu societatea civilă;
- 10,9% consideră că în activitatea poliţiei comunicarea publică nu reprezintă un
obiectiv prioritar. Acesta reprezintă un semnal deosebit de clar a impactului comunicării
asupra conştiinţei colective, a necesităţii acesteia în toate instituţiile statului. Nevoia de
deschidere a unui sistem considerat rigid şi opac îşi găseşte ecou în nevoia şi dreptul
contribuabililor de a fi informaţi.
La întrebarea nr.2 privind relaţiile publice ale MAI, realizate prin intermediul
comunicatelor de presă s-au obţinut următoarele rezultate:
Grafic nr.5: Aprecierea relațiilor publice ale MAI prin intermediul

comunicatelor de presă
80
credibile
70
60 nu sunt conforme cu
50 realitatea
eficiente
40
30
sunt putin vizibile
20
10 sunt ineficiente
0
Relaţiile publice ale MAI realizate prin intermediul comunicatelor de presă sunt
considerate:
- credibile de 75% dintre subiecţi,
- în timp ce 25% le consideră neconforme cu realitatea,
- iar paginile de prezentare în format electronic ale MAI sunt considerate a fi eficiente
de 73% dintre cei chestionaţi,
- în timp ce 26% le consideră puţin vizibile în comunitate,
- iar 1% cred că aceste pagini nu sunt deloc eficiente.
Dacă în privinţa televiziunii există o opinie majoritară (80,5%) că aceasta furnizează
informaţii utile despre activitatea MAI în cazul posturilor de radio, opiniile sunt mai
41
diferenţiate: 47% dintre respondenţi au optat pentru “mare măsură/foarte mare măsură”, 40%
pentru “mică măsură/foarte mică măsură”, iar 13% “deloc”.
Pentru presa scrisă există o opinie mai favorabilă decât în privinţa posturilor de radio,
dar mai defavorabilă decât cea referitoare la posturile de televiziune: 7,5% “deloc”.
Analizând comparativ opinia faţă de imaginea MAI furnizată de minister cu cea care
se reflectă în mass-media se observă că:
a) respondenţii sunt mai mulţumiţi de imaginea MAI furnizată de minister decât
cea care se reflectă în mass-media (de ex: proporţia celor care au optat pentru
varianta de răspuns “deloc” este până în 1%);
b) imaginea reflectată prin televiziune ocupă un loc intermediar: deşi 5,2% dintre
subiecţi au optat pentru varianta de răspuns “deloc”, concomitent şi cea mai
mare proporţie de respondenţi- 80,5% au optat pentru răspunsurile în
„mare/foarte mare măsură”;
c) imaginea MAI cea mai puţin apreciată de subiecţi este cea reflectată de
posturile de radio.
În analiza opiniei respondenţilor faţă de măsura în care activităţi ale poliţiei sunt
transparente şi comunicate adecvat populaţiei se observă următoarele:
- prevenirea infracţiunilor- comunicarea publică asupra acestei activităţi este în
opinia celor intervievaţi, activitatea cea mai transparentă şi comunicată adecvat populaţiei
existând o opinie majoritară pozitivă - 81,4% dintre subiecţi;
- o opinie majoritară pozitivă există şi în cazul activităţilor: menţinere şi restabilire a
ordinii (75,6%), răspuns la apelurile cetăţenilor (69,2%), prezenţa în stradă (69,1%);
- pentru itemul răspuns la reclamaţii ale cetăţenilor deşi există o proporţie destul de
mare de subiecţi cu opinie pozitivă (62,7%), procentul celor care consideră că această
activitate a poliţiei este transparentă şi comunicată adecvat populaţiei doar într-o măsură mică
şi foarte mică (37%- deci mai mult de o treime dintre respondenţi) semnalează că este
necesară iniţierea unor măsuri de îmbunătăţire a acestui aspect;
- în cazul itemului investigarea infracţiunilor opiniile sunt mai diversificate şi mai
ales, este itemul cu cea mai mare proporţie de respondenţi (7,4%) care consideră că această
activitate nu este deloc transparentă şi comunicată adecvat populaţiei, motiv pentru care şi în
acest caz consider că sunt necesare măsuri de îmbunătăţire a acestui aspect;
42
- oferirea de servicii destinate populaţiei este în opinia respondenţilor, activitatea
cea mai puţin transparentă şi comunicată adecvat (49,6%- mică/foarte mică măsură, 2% -
deloc) şi de aceea consider că pentru îmbunătăţirea acestui aspect sunt necesare măsuri
urgente.
Grafic nr.6: Dorința cetățenilor de a fi informați în legătură cu activitatea MAI
80
70
60 cetatenii doresc informatii
50 nu stiu
40 interes scazut al cetatenilor
30 0
20 0
10
0
Conform datelor 75% dintre respondenţi consideră că cetăţenii doresc foarte mult să
fie informaţi în legătură cu activitatea MAI;
6,6% au o opinie neutră, iar restul, aproximativ 18,4%, consideră că există un interes
scăzut al populaţiei pentru informarea în legătură cu activitatea poliţiei.
În privința modului în care se comunică de obicei informațiile la locul de muncă,

părerile angajaților sunt distribuite aproape echilibrat:
- 57% considerândul transparent, fără a ascunde sau filtra nimic,
- în timp ce 43% îl consideră netransparent, filtrând anumite aspecte.
Angajații MAI afirmă faptul că cele mai frecvent utilizate metode de transmitere a
informațiilor specifice (sarcini, obiective) domeniului în care activează se realizează prin
informări verbale (90%) și scrise (72%) de la superiorul ierarhic direct.
O altă metodă de comunicare folosită pe scară largă o reprezintă informările scrise la
nivelul instituției (note, circulare, decizii), în timp ce peste 10% dintre angajați declară că nu
li se comunică în niciun fel obiectivele specifice.
În privinţa relaţiei dintre cei 2 poli ai sistemului de comunicare: emiţător şi receptor-

MAI vs. populaţie se constată următoarele:
a) la întrebarea dacă cetăţenii respectă lucrătorii ministerului (21,5%) consideră
că acest lucru se întâmplă în mică/foarte mică măsură, (46,5%) au ales varianta
43
de răspuns neutră „câteodată în mică măsură, câteodată în mare măsură” şi mai
puţin de o treime dintre respondenţi cred că cetăţenii respectă poliţia în
mare/foarte mare măsură; în contextul crizei de autoritate care afectează toate
instituţiile statului nu consider situaţia alarmantă, ceea ce nu înseamnă că nu
sunt necesare măsuri de îmbunătăţire a situaţiei;
b) în privinţa ajutorului pe care subiecţii consideră că cetăţenii îl oferă poliţiei
situaţia este mai bună, faţă de itemul anterior, în sensul că deşi 23,5% au optat
pentru mică/foarte mică măsură, proporţia celor care consideră că acest lucru
se întâmplă în mare/foarte mare măsură creşte cu 10% ajungând la 42%;
c) pentru întrebarea dacă comunicarea externă MAI satisface nevoile cetăţenilor
şi comunităţii locale se constată cea mai mică proporţie de respondenţi (1,9%)
care consideră că acest lucru se întâmplă în mică/foarte mică măsură (25%)
apreciază că acest lucru nu se întâmplă întotdeauna („câteodată în mică
măsură, câteodată în mare măsură”), iar majoritatea (73,1%) consideră că prin
comunicarea externă pe care o are MAI răspunde nevoilor cetăţenilor şi
comunităţii locale, un procent pe care îl consider încurajator pentru nivelul de
dezvoltare instituţional al societăţii.
Referitor la semnificaţia termenului comunicare, conform răspunsurilor subiecţilor, se

poate deduce următoarea semnificaţie:
1) în primul rând semnifică primirea de către persoana respectivă de informaţii
(94%);
2) ulterior înseamnă schimb de informaţii cu şeful ierarhic (comunicare
longitudinală -între conducere şi personalul de execuţie– 84,9%);
3) pentru 60,7% dintre subiecţi înseamnă schimb de informaţii cu colegii;
4) pentru 59,7% (mai puţin de 3 din 5 subiecţi) înseamnă schimb de informaţii cu
publicul;
5) pe ultimul loc, pentru aproximativ 2 din 5 respondenţi (42,4%) înseamnă
schimb de informaţii cu mass-media (ex presa).
B) Nivelul de instruire a personalului în folosirea tehnicilor de comunicare şi

mijloacelor moderne de transmitere/primire a mesajelor- a inclus itemii:
- ce canale de comunicare folosesc şi frecvenţa cu care subiecţii utilizează canalele
moderne de comunicare;
44
- utilizarea de documente pe suport electronic ca emiţător/receptor de informaţii;
- participarea la: conferinţe de presă, interviuri (presa scrisă, radio, TV), relaţii
publice, simpozioane/seminarii ca receptor/emiţător de informaţii, prezentări în faţa
publicului;
- modul de pregătire a unei comunicări: fixare de obiective, realizarea unei
planificări, utilizarea de broşuri, prezentări video/WEB pe internet, prezentări tip şi kituri de
comunicare (afişe, obiecte personalizate etc.);
- evaluarea pregătirii subiecţilor pe parcursul formării lor în tehnici de comunicare.
Aşa cum era de aşteptat marea majoritate a subiecţilor au declarat că folosesc:

-telefon (98,5%),
- fax/curier (94%),
- 93,8% au declarat că folosesc internetul (e-mail).
Folosirea canalelor de comunicare moderne (fax, e-mail, sisteme prin satelit-GPS) a
devenit o obişnuinţă pentru marea majoritate a subiecţilor- 95,4% (40,9%-foarte des şi 54,5%-
des).
Din cele constatate, consultând şi analizele interne, transpare ideea unei îmbunătăţiri
continue a cunoştinţelor privind utilizarea mijloacelor moderne de comunicare (perfecţionarea
personalului existent), cât şi încadrării de personal din ce în ce mai instruit.
Întrebaţi dacă folosesc documente pe suport electronic ca emiţător/receptor de

informaţii au fost obţinute următoarele rezultate:
- 29,8% folosesc atât ca emiţător cât şi ca receptor;
- 31% folosesc numai ca emiţător de informaţii;
- 11,3% folosesc numai ca receptor de informaţii;
- 27,9% nu folosesc documente pe suport electronic ca emiţător/receptor de
informaţii.
În privinţa utilizării instrumentelor relaţionale au fost obţinute următoarele:

- 80% -participă la simpozioane, seminarii etc. ca receptor de informaţii;
- 71,1% -relaţii publice;
- 45,3%- interviuri (presa scrisă, radio, TV);
- 41,4%- prezentări în faţa publicului;
- 35,1% -conferinţe de presă;
45
- 34,3% -participă la simpozioane, seminarii etc. ca emiţător de informaţii.
În privinţa pregătirii unei comunicări, înaintea desfăşurării acesteia, datele cercetării

indică:
- majoritatea subiecţilor (82,1%) au declarat că îşi fixează anumite obiective,
- aproximativ 3 din 5 respondenţi (59,8%) realizează chiar o planificare prealabilă,
sunt folosite diferite materiale de suport:
- broşuri (68,8%),
- informaţii de pe internet (52,1%),
- prezentări video (46,2%),
- kituri de comunicare- afişe, obiecte personalizate etc. (43,8%)
- prezentări tip (34,8%).
Ultima întrebare a chestionarului a vizat evaluarea pregătirii subiecţilor, pe parcursul

formării lor, în tehnici de comunicare:
-mai puţin de jumătate dintre subiecţi (40%) au urmat astfel de cursuri (respondenţii
de sex feminin au beneficiat mai mult decât colegii lor de pregătire în tehnici de comunicare,
iar dacă fixarea anumitor obiective înainte de comunicare este realizată în mai mare măsură
de subiecţii care au urmat un curs de pregătire în tehnici de comunicare, planificarea
prealabilă este realizată într-o proporţie mai mare de cei care nu au urmat un astfel de curs).
3.5. Analiza şi interpretarea datelor statistice privind imaginea MAI în mass-

media
În scopul realizării unei analize concludente asupra a ceea ce înseamnă imaginea
MAI, pe baza principiului metodologic al complementarităţii strategiilor de abordare a
realităţii sociale, am utilizat atât date subiective obţinute pe baza aplicării chestionarului, cât
şi obiective date statistice privind modul în care structurile ministerului au fost oglindite în
mass-media în anul 2015.
În analiza comparativă a datelor statistice s-au avut în vedere următoarele criterii:
- MAI- minister vs. aparat central vs. structuri subordonate (Poliţia Română,
Jandarmeria Română, Poliţia de Frontieră Română, Inspectoratul General pentru Situaţii de
Urgenţă, Administraţie Publică);
- tipuri de canale mass-media: presa scrisă, posturi de televiziune şi canale radio şi
sfera de acoperire/audienţă: naţională (centrală);
46
- numărul total al trimiterilor (gradul de vizibilitate) şi tipul acestora (tendinţe de
polarizare): pozitive, negative (defavorabile), neutre (nepolarizate);
- evoluţia anuală, trimestrială şi lunară a numărului de referiri.
Vom prezenta selectiv câteva rezultate:
Imaginea MAI (ca minister, include atât aparatul central, cât şi structurile
subordonate) reflectată de presa centrală a fost una obiectivă (trei din patru trimiteri au fost
neutre), cu tendinţe de polarizare pozitivă. Au fost înregistrate 47.197 de referiri (24,42%-
pozitive, 6,74%- negative şi 68,84%- nepolarizate) cu diferenţe nesemnificative în funcţie de
tipul de canal mass-media:
- presa scrisă: 24,4% - pozitive; 6,7% - negative şi 68,9% - neutre,
- presa audiovizuală: 24,5% - pozitive; 6,9% - negative şi 68,6% - neutre.
Analiza evoluţiei trimestriale a generat următoarea ierarhie:

- trimestrul III- 13.806 referiri (29,25%) dintre care 25,76% pozitive şi 8,49%
negative;
- trimestrul IV- 11.840 referiri (25,09%) dintre care 23,26% pozitive şi 9,12%
negative;
- trimestrul I- 10.801 (22,88%) dintre care 17,12% pozitive şi 4,87% negative;
- trimestrul II- 10.750 (22,78%) dintre care 31,28% pozitive şi 3,73% negative.
În concluzie se observă că în trimestrul III au fost cele mai multe trimiteri (29,25%), în
trimestrul II s-a înregistrat cea mai mare pondere de referiri pozitive (31,28%), iar în
trimestrul IV cel mai mare procent de trimiteri negative (9,12%).
Analiza evoluţiei lunare indică: media lunară este de 3.933 (minimul anual fiind
înregistrat în luna februarie- 2.845, iar maximul în luna septembrie- 4.822), minimul
referirilor pozitive s-a înregistrat în luna februarie- 391, iar maximul în luna august- 1.376,
în timp ce minimul anual al celor defavorabile a fost înregistrat în luna aprilie- 113, iar
maximul în septembrie - 529.
Imaginea MAI (ca aparat central) vs. structuri subordonate a fost reflectată în presa
centrală astfel:
a) MAI (aparatul central ca instituţie)- 6.609 referiri (20,18%- pozitive, 2,57%-
negative şi 77,24%- neutre);
b) Inspectoratului General al Poliţiei Române- 18.904 de trimiteri (26,16% -
pozitive; 9,49%- negative şi 64,35%- neutre);
47
c) Jandarmeria Română- 4.240 trimiteri (34,69% pozitive; 5,45% negative şi
59,86% - neutre);
d) Poliţia de Frontieră Română- 2.787 de trimiteri (45,35%- pozitive; 10,44% -
negative şi 44,21% - neutre);
e) Inspectoratului General pentru Situaţii de Urgenţă- 2.922 trimiteri (30,56% -
pozitive; 1,57% - negative şi 67,86% - neutre).
În lumina acestor date, conchidem arătând că:

1) ministerul MAI (aparatul central ca instituţie) are cea mai mică proporţie de
trimiteri pozitive şi cea mai mare pentru trimiterile neutre;
2) IGPR are cele mai multe trimiteri;
3) IGPF are cele mai multe trimiteri pozitive, dar şi negative şi în consecinţă cele
mai puţine referiri neutre. În evoluţia acestui indicator remarcăm o rată a
negativităţii peste media instituţională, aspect determinat în principal de unele
crize mediatice; per ansamblu imaginea reflectată în presa centrală a fost una
caracterizată de un grad ridicat de polarizare pozitivă - peste 45% din totalul
referirilor;
4) IGSU – are cea mai mică proporţie de trimiteri negative;
5) având în vedere că proporţia trimiterilor negative este mai mică decât cea a
trimiterilor pozitive, iar cele neutre sunt minim 44%, per ansamblu, imaginea
fiecărei structuri a fost reflectată în mass-media centrală într-un mod obiectiv,
echilibrat, cu tendinţe de polarizare pozitivă, în contextul unei negativităţi ce
nu generează stări de vulnerabilitate imagologică.
În ceea ce priveşte contribuţia pe care au avut-o principalele structuri ale instituţiei la

crearea vizibilităţii, respectiv polarizarea pozitivă/negativă a imaginii MAI în anul 2015,
remarcăm ocuparea detaşată a primului loc de către IGPR, la toţi indicatorii menţionaţi,
atât la nivelul presei centrale cât şi al celei locale.
Comparând contribuţia fiecărei structuri în parte la polarizarea pozitivă cu cea la
polarizarea negativă a imaginii ministerului în presa centrală se poate determina sporul de
polarizare pozitivă/negativă a imaginii MAI, pe care fiecare din această componentă l-a
generat.
48
Astfel, o pondere însemnată în conturarea pozitivităţii imaginii Ministerului
Afacerilor Interne au avut-o IGSU (spor de +6,3 puncte), IGJR (+5,5 puncte) şi MAI
(+6,24 puncte).
La polul opus se află item-ul Prefecturi, care ocupă ultima poziţie în ceea ce priveşte
«contribuţia la polarizarea pozitivă a imaginii instituţiei» şi locul doi în cazul «contribuţiei la
polarizarea negativă a imaginii ministerului» (spor negativ de -11,32 puncte).
Poziţionarea principalelor posturi de televiziune centrale:

- postul de televiziune Pro TV ocupă poziţia de lider (1.860 de materiale), urmat de
Prima TV (1.815 trimiteri) şi Antena 1 (1.721 trimiteri), Realitatea TV (1.592 referiri),
Naţional TV (1.261 referiri) şi TV România 1 (881 referiri), celelalte posturi centrale de
televiziune situându-se sub pragul de 800 de materiale transmise. Se remarcă interesul redus
manifestat de către postul public de televiziune TV România 1.
- postul TV N24 a generat imaginea cea mai intens polarizată pozitiv a ministerului; la
polul opus se află postul Antena 1 cu cea mai mare proporţie de materiale defavorabile. O
imagine cu un grad ridicat de negativitate a fost conturată şi de postul public de televiziune,
TV România 1 aflându-se pe locul doi în ceea ce priveşte ponderea referirilor negative.
Poziţionarea principalelor posturi de radio centrale:
- prima poziţie este ocupată de Radio Europa FM (1.304 materiale), urmată de Radio
România Actualităţi (1.122 referiri), Radio InfoPro (784), Radio Total (674) şi Radio Guerrila
(325), celelalte posturi de radio centrale difuzând sub 300 de materiale. Merită remarcat faptul
că primele 2 posturi de radio din punct de vedere al audienţei naţionale sunt Radio România
Actualităţi şi Radio Europa FM.
- cele mai multe referiri obiective au fost transmise de Radio România Actualităţi
difuzând (243), urmată Radio Europa FM (216) care a transmis însă şi cele mai multe
trimiteri defavorabile (105), urmat la mare distanţă de Radio InfoPro (64).
Poziţionarea principalelor publicaţii centrale:

- pe primul loc se află Evenimentul Zilei (2.934), urmată de Adevărul (2.764 referiri),
România Liberă (2.752), Gândul (2.315), Evenimentul Zilei (2.149) şi Libertatea (1.533).
Interesul arătat de majoritatea celorlalte cotidiene centrale importante a fost situat în intervalul
1.000-1.500 de referiri.
-cele mai multe referiri pozitive au fost cuantificate în partida ziarului Libertatea
(739), acesta fiind urmat îndeaproape de România Liberă (724), iar la capitolul referiri
49
defavorabile, poziţia de lider este ocupată de ziarul Evenimentul zilei (289), urmat de
Gândul (209).
În concluzie pot afirma că- comunicarea internă vizează relaţiile dintre toţi angajaţii
ministerului. Comunicarea internă din cadrul MAI trebuie să fie organizată şi planificată
întrucât aceasta influenţează foarte mult modalitatea de desfăşurare a activităţilor ministerului.
Comunicarea internă ajută indivizii să îşi organizeze activităţile în vederea îndeplinirii
scopurilor şi este vitală în procesele de socializare, luare a deciziilor, rezolvarea problemelor
şi schimbări ale conducerii.
Rolurile comunicării interne pot fi rezumate astfel:
- oferă angajaţilor/funcţionarilor publici informaţii importante în legătură cu postul pe
care îl ocupă, compartimentul în care lucrează, mediul extern sau informaţii despre alţi colegi
de-ai lor;
- contribuie la motivarea angajaţilor/funcţionarilor publici, consolidarea încrederii,
crearea unei identităţi comune sau poate mări implicarea personală;
- oferă indivizilor un mod de a-şi exprima sentimentele, de a împărtăşi speranţele şi
ambiţiile şi de a celebra şi rememora realizările;
- constituie modul prin care indivizii şi grupurile îşi înţeleg organizaţia, ce este şi ce
reprezintă ea.
Mixul de comunicare internă cuprinde atât canale de comunicare oficiale (newsletter,
memo-uri, declaraţii politice), cât şi canale de comunicare informale (intranet, email, întâlniri
în pauzele de masă).
Canalele de comunicare internă aplicabile în cazul MAI sunt de 3 feluri: - tipărite -
electronice - interpersonale. Canalele tipărite includ: memo-uri, broşuri, newsletter, rapoarte,
manuale de identitate corporativă, rapoarte anuale şi postere.
50
CONCLUZII ŞI PROPUNERI
În urma prezentei lucrări de licenţă pe care am efectuat-o cu privire la comunicarea

internă și externă prin accentuarea poziţiei Direcţiei informare şi relaţii publice din cadrul
MAI, precum şi al studierii analitice a bibliografiei de specialitate am încercat să evidenţiez o
serie de concluzii şi anume:
1) Obiectivul general de comunicare internă constă în îmbunătățirea relațiilor de
colaborare intra- și inter-instituționale, odată cu transparentizarea proceselor de diseminare a
informațiilor și luare a deciziilor, astfel încât publicul-țintă intern (funcționari și personal
contractual ai MAI și ai instituțiilor din subordine și de sub autoritate) să capete o (mai) bună
înțelegere a acțiunilor MAI și să aibă posibilitatea de a contribui la îmbunătățirea și/sau
implementarea acestora.
2) Obiectivele generale de comunicare externă constau în:
-informarea corectă, aplicată și transparentă a publicului-țintă extern (beneficiari
individuali și instituționali de servicii, ONG-uri, mass-media) cu privire la atribuțiile și
activitățile MAI;
- vizibilizarea neutră sau pozitivă a MAI, inclusiv a instituțiilor subordonate și de sub
autoritate, în mass-media.
3) Valorile și principiile de bază în domeniul comunicării constituie ”firul roșu” al
comunicării interne și externe, esența a ceea ce MAI va comunica, indiferent de
particularitățile contextului și publicurilor țintă.
4) Feedback-ul reprezintă unul dintre cele mai importante elemente ale procesului de
comunicare, care orientează opinii, schimbă atitudini și modelează comportamente. Feed-
back-ul trebuie să fie foarte bine corelat cu realitatea externă și ancorat în regulile interne de
comunicare. Constrângerile bugetare şi supraalocarea personalului sunt două dintre
obstacolele frecvente în furnizarea răspunsurilor rapide şi corecte. În prezent, există multe
tehnologii informaţionale care pot contribui la soluţionarea mai eficientă a petiţiilor şi
solicitărilor din partea publicului extern adresate direct către MAI.
5) Comunicarea internă poate fi îmbunătățită în privința unor parametri (transparență,
participare), toate aceste aspecte fiind inter-corelate și generând niveluri diferite de satisfacție
și impulsuri motivante sau demotivante semnificative.
6) Generalizarea percepției comunicării intra-instituționale poate genera moduri de
raportare la întreaga structură organizațională, cu efecte în special în plan relațional dar și al
eficienței în activitate.
51
7) Comunicarea externă, apreciată ca desfășurându-se la parametri medii ne indică
faptul că angajații MAI cunosc nevoile de informare ale publicului, privilegiază canalele de
comunicare ale unui public anticipat, de viitor, orientat spre utilizarea Internetului și în același
timp sunt conștienți de propriile necesități, de profesionalizarea comunicării și nevoia unei
structuri de personal cu un volum optim.
Mediile de comunicare s-au diversificat foarte mult odată cu dezvoltarea tehnologiei.
Preferinţele audienţelor s-au diversificat şi ele, iar odată cu ele şi nevoia lor de comunicare
este din ce în ce mai greu de satisfăcut. Acest aspect pune problema utilizării eficiente a
mijloacelor de comunicare. În noianul de mesaje cu care audienţele sunt bombardate zi de zi,
mesajele riscă să se suprapună, diferenţierea este din ce în ce mai greu de făcut şi mesajul se
poate pierde. Există şi un aspect pozitiv referitor la multitudinea de mijloace de comunicare
disponibile: s-a demonstrat că acelaşi mesaj transmis prin mai multe mijloace de comunicare
devine mai eficient.
Propuneri:
Primul aspect pe care angajații MAI apreciază că ar trebui să fie îmbunătățit în ceea ce
privește comunicarea internă îl reprezintă transparența în comunicare. De asemenea, alte
aspecte care necesită îmbunătățiri imediate țin de diseminarea informațiilor și de rapiditatea
transmiterii lor, dar și de modalitățile de comunicare și relaționare cu colegii și superiorii.
Astfel, percepția unui mod de comunicare netransparent se asociază cu percepția unui
mod de comunicare mai puțin eficient, atât cu MAI cât și între departamente:
Al doilea aspect care trebuie îmbunătățit se referă la creșterea abilităților de
comunicare ale angajaților MAI și la stimularea unei atitudini de deschidere către idei noi care
trebuie îmbrățișate și mai ales implementate de superiori.
Sintetizând cele expuse în prezenta lucrare de licență pot afirma că odată cu apariţia
canalelor de social media, mesajele transmise de către orice organizaţie pot ajunge la mai
mulţi oameni, mult mai repede fără implicarea unor resurse financiare semnificative. Aceste
canale au ca principală calitate comunicarea bidirecţională, astfel că orice utilizator are
posibilitatea să îşi exprime părerea vizavi de mesajul transmis de către organizaţie. În cazul
unei instituţii cum este MAI, realizarea unui cont în social media presupune administrarea
unui conţinut diversificat, precum şi gestionarea feedback-ului obţinut în urma transmiterii de
mesaje. Acest feedback nu este întotdeauna unul pozitiv, astfel că MAI trebuie să fie pregătită
să gestioneze situaţiile care pot genera conflicte sau crize de imagine. Totuşi, utilizarea
canalelor de social media devine din ce în ce mai relevantă pentru strategiile comunicaţionale
ale organizaţiilor, dat fiind faptul că transparenţa, reacţia imediată şi claritatea reprezintă
52
elemente cheie în acest proces. Modalitatea potrivită pentru atingerea obiectivelor propuse
prin social media este comunicarea relevantă a informațiilor, adecvată specificului fiecarui
canal, susținută de aplicații interactive și activități de promovare diversificate, a căror
optimizare să fie asigurată pe tot parcursul campaniei. Conturile create în reţelele de
comunicare Social Media vor folosi pagini personalizate cu principalele elemente grafice de
identitate vizuală. Alegerea canalelor trebuie să ţină cont de specificul tehnic al fiecăruia,
astfel încât canalul să permită utilizarea a cel puțin două dintre suporturile de comunicare
folosite (text, foto, video) pentru susținerea comunicării MAI.
53
BIBLIOGRAFIE
1. Abric, J.C., -Psihologia comunicării. Teorii şi metode, Editura Polirom, 2007

2. Andre de Peretti, Legrand, J.A., Boniface, J.,-Tehnici de comunicare, Iaşi, Editura
Polirom, Iași, 2007
3. Anghel, P., -Stiluri şi metode de comunicare, Editura. Aramis, Bucureşti, 2003
4. Argenti, P.A.,- Corporate Communication, Editura IRWIN Mc Graw - Hill, 2009
5. Bartoli, A.,- Comunicare şi organizare, Editura Trei, Bucureşti, 2009, p.9
6. Bonciu, C., -Managementul resurselor umane Editura Credis, Bucureşti, 2007
7. Burloiu, P.,- Managementul resurselor umane, Editura Lumina Lex, Bucureşti, 2011
8. Chelcea, S., - Comunicarea non-verbală: gesturile şi postura, Editura Comunicare.ro,
Bucureşti, 2009
9. Chiru, I., -Comunicarea interpersonală, Editura Tritonic, Bucureşti, 2003
10. Cismaru,D.M., -Comunicarea internă în organizaţii, Editura Tritonic, Bucureşti, 2010
11. Denis, Mc. Quail, - Mass Communication Theory, London, Sage Publ., 1987
12. Dinu, M.,- Comunicarea, Editura Algos, Bucureşti, 2004
13. Gherghiţă, I.,-Comunicarea cu societatea civilă, Editura Tritonic, Bucureşti, 2008
14. Habermas, J.,- Cunoaştere şi comunicare, Bucureşti, Editura Politică, Bucureşti, 2008
15. Kaplan şi Norton- Performanţa în instituţii publice, Bucureşti, Editura Destin, 2004
16. Miege, B., -Spaţiul public: perpetuat, lărgit şi fragmentat, în Isabelle Pailliart- Spaţiu
public şi comunicarea, Editura Polirom, Iaşi, 2009
17. Miege, B., -Societatea cucerită de comunicare, Editura Polirom, Iaşi, 2009
18. Pailliart, I.,- Spaţiul public şi comunicarea, Editura Polirom, 2002
19. Radu, C. E., -Managementul resurselor umane, Editura Universităţii „Nicolae
Titulescu”, Bucureşti, 2016
20. Radu, C. E,- Managementul resurselor umane ediţia a VII-a, Editura Universităţii
„Nicolae Titulescu”, Bucureşti, 2015
21. Stanciu, S., Ianole, R., -Management-suport de curs, Editura Universităţii „Nicolae
Titulescu”, Bucureşti, 2013
22. Stanton, N., -Comunicarea, Bucureşti, Editura Ştiinţă şi tehnică, București, 2005
23. Petre Anghel, Comunicarea, Cursuri Master IDD Administratie Publica, Cursul 2.Cum
si cu cine comunicam, 2004
24. Dennis Wilcox, Public relations. Strategies and tactics, Ed. Harper – Collins, 1992
54
***
1. *** Legea nr.544/2001- privind liberul acces la informaţiile de interes public (M.Of.
nr.663/ 2001);
2. *** Hotărârea Guvernului nr.732 din 26 iulie 2010 pentru modificarea Hotărârii
Guvernului nr.416/2007 de organizare și funcționare a MAI
3. www. comunicare.mai.gov.ro
55
ANEXĂ:
CHESTIONAR
privind modul de realizare a comunicării dintre MAI şi societatea civilă
sau alte instituţii şi a nivelului de instruire a personalului în
utilizarea de tehnici şi mijloace moderne de comunicare
Bună ziua, numele meu este VOICU FLORINA și doresc să fac un studiu caz privind
modul de comunicare internă și externă din cadrul MAI.
M-aş bucura dacă mi-ați răspunde la câteva întrebări.
Menţionez că toate datele colectate sunt folosite strict în scop ştiinţific pentru lucrarea mea de
licență din acest an, 2016.
Vă asigur că opinia dumneavoastră şi informaţiile furnizate sunt foarte importante pentru
mine şi vor fi strict confidenţiale.
Vă rog să citiţi și să răspundeți la următoarele întrebări:

1) Cum apreciați gradul de informare a populaţiei privind locul şi rolul MAI în raport
cu alte ministere ?
2) Cum apreciați nivelul de importanţă pe care o are comunicarea publică în activitatea
poliţiei ?
3) Considerați că sunt credibile comunicatele de presă ale MAI ?
4) Cât de eficiente considerați că sunt paginile de prezentare WEB ale MAI ?
5) Cum apreciați ponderea furnizării de informaţii utile despre activitatea MAI de
către:
- televiziuni,
- posturile de radio,
- presa scrisă ?
6) Considerați că o serie de activităţi ale poliţiei (prevenirea infracţiunilor, menţinerea
şi restabilirea ordinii, răspuns la apelurile cetăţenilor, prezenţa în stradă, răspuns la reclamaţii
ale cetăţenilor, investigarea infracţiunilor şi oferirea de servicii destinate populaţiei) sunt
transparente şi comunicate adecvat populaţiei ?
7) Cât de interesaţi sunt cetăţenii să fie informaţi despre activitatea poliţiei ?
56
8) Considerați că cetăţenii respectă lucrătorii MAI ?
9) Considerați că cetățenii oferă un real și util ajutor poliţiei ?
10) Considerați că în activitatea dvs. informația importantă este rară ?
11) Primiți în timp util informațiile reale necesare pentru a desfășura o activitate
eficientă din partea superiorilor ? Dar din partea colegilor ?
12) Care din următoarele activități considerați că sunt transparente și comunicate
adecvat cetățenilor:
- prevenirea infracţiunilor-
- menţinere şi restabilire a ordinii
- răspuns la apelurile cetăţenilor
- răspuns la reclamaţii ale cetăţenilor
- investigarea infracţiunilor
- oferirea de servicii destinate populaţiei ?
13) Ce semnifică pentru dvs. termenul comunicare ?
14) Considerați că - comunicarea externă MAI satisface nevoile cetăţenilor şi
comunităţii ?
15) Ce canale de comunicare folosiți în desfășurarea activității dvs ?
16) Care sunt pașii logici pe care îi utilizați pentru pregătirea unei comunicări ?
17) Care este frecvenţa cu care dvs. utilizați canalele moderne de comunicare ?
18) Considerați că dvs. personal aveți o comunicare eficientă în activitatea pe care o
desfășurați ?
19) Cum se comunică de obicei informațiile la locul de muncă:
- transparent, fără a ascunde sau filtra nimic,
- netransparent, filtrând anumite aspecte.
20) Ați participat la vreun curs de formare profesională privind modul și tehnicile de
comunicare ?
21) Cum evaluați pregătirea dvs. în domeniul tehnicilor de comunicare:
- f. bună
- bună
-satisfăcătoare
-nesatisfăcătoare.
Vă mulţumesc pentru timpul acordat completării acestui chestionar și pentru
colaborare !
57

Limbă

Voicu Florina AP-ID - Procedura de Comunicare

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Voicu Florina AP-ID - Procedura de Comunicare

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

PROCEDURA DE COMUNICARE

Prezenta lucrare de licență tratează câteva aspecte teoretice privind problema

1.1. Comunicarea – definiţie concept şi schemă fundamentală

Fig. nr.1: Schema fundamentală a comunicării

5 Stanton, N., -Comunicarea, Editura Ştiinţă şi tehnică, București, 2005, p.56

1.2. Particularităţi şi obiective ale comunicării

8 Chiru, I., – Comunicare interpersonală, Editura Tritonic, Bucureşti, 2008, p.42

17 Chiru, I., – Comunicare interpersonală, Editura Tritonic, Bucureşti, 2008, p.48

FORME ŞI TIPURI DE COMUNICARE

2.1. Forme ale comunicării organizaționale

19 Chiru, I., – Comunicare interpersonală, Editura Tritonic, Bucureşti, 2008, p.50

21 Gherghiţă, I.,-Comunicarea cu societatea civilă, Editura Tritonic, Bucureşti, 2008, p.44

2.2. Tipurile comunicării organizaţionale

2.3. Comunicarea organizaţională şi nivelurile comunicării

51 Chiru, I., – Comunicare interpersonală, Editura Tritonic, Bucureşti, 2008, p.51

62 Bartoli, A.,- Comunicare şi organizare, Editura Trei, Bucureşti, 2009, p.97

2.4. Indicatori ai eficacităţii şi eficienţei comunicării în instituţii publice

68 Kaplan şi Norton, Op. Cit., p.320

73 Kaplan şi Norton, Op. cit., p.323

3.1. Ministerul Afacerilor Interne (MAI)-atribuţii

Direcţia informare şi relaţii publice din cadrul MAI. Obiective şi atribuţii

3.2. Activităţi privind accesul la informaţii de interes public la nivelul MAI

3.3. Eficienţa structurilor MAI prin îmbunătăţirea comunicării interne și

Aspecte metodologice ale cercetării

Ipoteze ale cercetării

Metoda de cercetare utilizată a fost ancheta sociologică, iar tehnica de anchetă

Repartiţia subiecţilor conform graficului nr.1 pe sexe este următoarea:

Grafic nr.1: Repartiţia subiecţilor pe sexe este următoarea:

Grafic nr.2: Repartiţia subiecţilor pe grupe de vârstă este următoarea:

Repartiţia subiecţilor pe studii este următoarea:

Grafic nr.3: Repartiţia subiecţilor pe studii este următoarea:

Grafic nr.4: Aprecierea gradului de informare a populației

Grafic nr.5: Aprecierea relațiilor publice ale MAI prin intermediul

Grafic nr.6: Dorința cetățenilor de a fi informați în legătură cu activitatea MAI

În privința modului în care se comunică de obicei informațiile la locul de muncă,

În privinţa relaţiei dintre cei 2 poli ai sistemului de comunicare: emiţător şi receptor-

Referitor la semnificaţia termenului comunicare, conform răspunsurilor subiecţilor, se

B) Nivelul de instruire a personalului în folosirea tehnicilor de comunicare şi

Aşa cum era de aşteptat marea majoritate a subiecţilor au declarat că folosesc:

Întrebaţi dacă folosesc documente pe suport electronic ca emiţător/receptor de

În privinţa utilizării instrumentelor relaţionale au fost obţinute următoarele:

În privinţa pregătirii unei comunicări, înaintea desfăşurării acesteia, datele cercetării

Ultima întrebare a chestionarului a vizat evaluarea pregătirii subiecţilor, pe parcursul

3.5. Analiza şi interpretarea datelor statistice privind imaginea MAI în mass-

Analiza evoluţiei trimestriale a generat următoarea ierarhie:

În lumina acestor date, conchidem arătând că:

În ceea ce priveşte contribuţia pe care au avut-o principalele structuri ale instituţiei la

Poziţionarea principalelor posturi de televiziune centrale:

Poziţionarea principalelor publicaţii centrale:

În urma prezentei lucrări de licenţă pe care am efectuat-o cu privire la comunicarea

1. Abric, J.C., -Psihologia comunicării. Teorii şi metode, Editura Polirom, 2007

Vă rog să citiţi și să răspundeți la următoarele întrebări:

S-ar putea să vă placă și