Sunteți pe pagina 1din 30

Text extras din lucrarea:

Sofia Chirică, PSIHOLOGIE ORGANIZAȚIONALĂ. MODELE DE DIAGNOZĂ ȘI INTERVENȚIE. Casa de Editura și Consultanță Studiul Organizarii, Cluj-Napoca, 1996

CAPITOLUL 7 COMUNICAREA ORGANIZAŢIONALĂ

COMUNICAREA CA TRANSMITERE A INFORMAŢIEI

Prezentarea modelului Direcţiile comunicării organizaţionale Roluri speciale de comunicare în organizaţii Reţele de comunicare favorizate de structura organizaţiei Reţele de comunicare faţă în faţă Reţelele electronice de comunicare Colaborarea prin e-mail în grupurile de muncă intelectuală Videoconferinţele

ÎNŢELEGEREA MESAJULUI PROBLEMELE INTERPRETĂRII MESAJULUI

Selectivitatea percepţiei Concluziile neadecvate Forţarea datelor în convingerile preexistente Stereotipiile Proiecţia Simplificarea şi radicalizarea

PERCEPŢIA INFORMAŢIEI CA ADEVARATĂ

Credibilitatea sursei Comunicarea defensivă Recunoaşterea mesajului dar păstrarea convingerii contrazise Persuasiunea şi schimbarea punctului de vedere

RĂSPUNSUL LA INFORMAŢIA DISONANTĂ

Teoria disonanţei cognitive

O explicaţie alternativă

Tolerarea disonanţei

O posibilă paradigmă: gradul de integrare cognitivă

Managementul impresiei

IMPACTUL TEHNOLOGIEI INFORMATICE ASUPRA COMUNICĂRII ORGANIZAŢIONALE

Tehnologia informaţiei ca subiect al funcţiilor şi proceselor comunicării Tehnologia informaţiei ca inovator de funcţii şi procese de comunicare Tehnologia informaţiei ca determinant contingenţial al comunicării organizaţionale

LIMITELE MANAGEMENTULUI SISTEMELOR INFORMATICE

Tehnologia informaţiei ca instrument de management raţional Definirea limitelor sistemului informaţional Limitele impuse de definirea informaţiei Schimbare de paradigmă în cercetarea comunicării

UN MODEL DESCRIPTIV: COMUNICAREA CA AUTOPOEZĂ (EMERGENŢA UNEI STRUCTURI SOCIALE)

MANAGEMENTUL SEMNIFICAŢIILOR BIBLIOGRAFIE

Capitolul 7

COMUNICAREA ORGANIZAȚIONALĂ

Comunicarea ca transmitere a informației

Prezentarea modelului

Ștințele sociale au preluat și aplicat, pe scară largă, modelul comunicării definit de informatică (Shannon și Weaver, 1948). În acest model, un episod de comunicare consistă dintr-o sursă, care codifică și trimite mesaje și un destinatar, care primește, decodifică și răspunde într-un anumit fel (v. Figura 5.1). Codificarea este operația prin care inițiatorii comunicării își traduc ideile în seturi de simboluri (într-un limbaj). Simbolurile conțin informația sau mesajul. Decodificarea este procesul prin care destinatarul interpretează mesajul receptat: îi asociază o semnificație și încearcă să descopere intenția destinatarului. Feedbackul este pasul care încheie episodul comunicării. El poate lua forme diferite: o întrebare care cere suplimentarea informației, o apro-bare sau, chiar, tăcerea. Funcțiile feedbackului includ informarea partene-rului, corectarea mesajului și întărirea sau recunoașterea primirii mesajului de către destinatar. Factorii care distorsionează claritatea mesajului au fost numiți zgomot. Factorii de distorsiune pot interveni în oricare fază a procesului comunicării: în formularea mesajului, în interpretarea lui sau în mediumul comunicării.

în interpretarea lui sau în mediumul comunicării. Figura 7.1 - Modelul comunicării ca transmitere a

Figura 7.1 - Modelul comunicării ca transmitere a informației

Calitatea comunicării poate fi măsurată de cantitatea de învățare care poate fi dobândită într-un episod de comunicare. Cantitatea de învățare posibilă în comunicarea organizațională diferă în comunicarea față în față, prin telefon, adrese / scrisori / memorii,

documente fără adresă specifică: buletine, pliante. Diferențele au la bază, feedbackul și numărul de canale utilizate într-un episod de comunicare. Cu cât feedbackul este mai bogat și canalele mai multe, bogăția comunicării crește. Cantitatea de învățare crește, până la un punct, cu bogăția comunicării, dar ulterior, poate să scadă datorită supraîncărcării. Comunicarea față în față și telefonul permit feedback imediat. În documentele cu adresă specificată feedbackul vine cu întârziere variabilă, iar documentele fără adresă specificată nu oferă nici un feedback. Comunicarea față în față folosește, simultan, mai multe canale (vocea, expresia facială, gesturile). În conversația la telefon indicațiile nonverbale provin, doar prin intermediul vocii, iar documentele se limitează la limbajul scris. Managerii selectează canalele (mediile) comunicării în funcție de natura și scopul mesajului. Cu cât mesajul este mai dificil și mai ambiguu, iar diferențele de instruire sau opinii, dintre sursă și destinatar sunt mai mari, ei vor prefera comunicarea față în față. Mai multe canale și feedbackul imediat le va permite un schimb rapid de informație și, înainte ca dezacordul să fie prea mare, să ajungă la o înțelegere. Când mesajul este clar și bine definit și când nivelul de instruire și înțelegere sunt apropiate, managerii vor prefera documentele scrise: adrese, memorii, scrisori. Redusă la forma scrisă, comunicarea îl poate, totuși, izola pe manager de angajații de la nivel mai scăzut. Rapoartele scrise nu reușesc să ofere o descriere suficientă a problemelor cu care oamenii se confruntă, a sentimentelor și atitudinilor lor față de organizație.

Direcțiile comunicării organizaționale.

Pentru a înțelege comunicarea organizațională trebuie să pornim de la ideea că în acest context structura organizației se suprapune comunicării interpersonale. Suprapunerea structurii are consecințe asupra direcției și conținutului comunicării, creării rețelelor de comunicare și emergenței rolurilor de comunicare specifice. Managerii pot manifesta preferințe diferite față de variate forme de comunicare. Cei care folosesc, mai mult, comunicarea de la om la om și ședințele tind să își asigure, la timp, o informație cât mai completă. Ponde-rea diferiților parteneri ai comunicării managerului - superiori, subordonați, alți manageri de același nivel, persoane externe - este în acord cu tipul de management, structura organizației și stilul de conducere practicate în organizație. Ponderea partenerilor poate ilustra și natura problemelor cu care se confruntă organizația: de implementare, introducere a unui nou produs, adaptare la noi presiuni ale mediului, modificarea performanței sau schimbarea atitudinilor. În studiile consacrete comunicării organizaționale se disting trei direcții ale mesajelor informaționale: de sus în jos, de jos în sus și orizontal. Spațiul acestor direcții este desigur social; el definește diferența de status. Comunicarea de sus în jos este folosită de persoanele care ocupă variate poziții în ierarhia organizațională, pentru a influența subordonații. Conform acestui scop conținutul comunicării de sus în jos cuprinde:

Scopuri, strategii, obiective Instrucțiuni și argumentări Politici, proceduri, repartizări de sarcini Standarde și criterii de apreciere și corectare a performanței Indoctrinare.

Conținuturile comunicării de sus în jos vizează, cum putem observa, orientarea subordonaților, prin stabilirea legăturii între scopurile generale ale organizației și obiectivele particulare care le revin; clarificarea căilor de realizare a acestora, socializarea organizațională și motivarea performanței lor. Eficiența comunicării de sus în jos, în fiecare din scopurile ei poate fi diagnosticată prin măsurarea diferențelor dintre sursă și destinatar, pentru oricare din conținuturile particulare. Rezultatele vor ilustra, totodată, importanța lor, diferențiată, pentru organizație sau măsura în care organizația conștientizează adecvarea acțiunilor (în speță a comuni-cării) manageriale la scopurile stabilite. Comunicarea de jos în sus. Scopul și conținutul comunicării care urcă spre poziții superioare diferă de cele ale mesajelor care vin de "sus". Comunicarea de jos în sus include:

Probleme sau excepții Rapoarte asupra performanței

Plângeri, dispute, "managementul impresiei" Informație financiar / contabilă.

Studiul conținutului comunicării de jos în sus permite stabilirea naturii conducerii. De exemplu, dacă organizația preferă un "management prin excepție" (v. capitolul 5) va reduce comunicarea de jos în sus la raportarea periodică a performenței, exceptând apariția unor evenimente neobișnuite. Acuratețea comunicării de jos în sus (opusă mesajelor "aranjate" după ceea ce cred subalternii că vor să afle șefii lor) reflectă încrederea subalternilor în superiori dar și aspirațiile de promovare ale subalternilor. Când nu îi cunosc suficient, când au experiența unor răspunsuri negative, ori când țin foarte mult să îi impresioneze favorabil, subordonații nu vor risca să își dezamăgească superiorii, distorsionând, din aceste cauze, informația. Cu cât pot superiorii influența, mai mult, progre-sul în carieră (precum și alte recompense sau pedepse) cu atât mai problematică poate deveni acuratețea mesajelor primite de la subalterni. Distorsiunile informaționale ale comunicării de jos în sus pot avea originea în percepția liderilor de către subalterni, stilul de conducere al liderului și modelul de conducere preferat de organizație (v. capitolul 5). Comunicarea orizontală. Scopul comunicării orizontale, este, în esență, coordonarea activităților departamentelor și unităților. Cantitatea și eficiența comunicării orizontale diferă în funcție de structura organizațională. Dreptul membrilor de a trece granițele departamentale pentru a-și asigura informația necesară muncii proprii poate fi recunoscut mai mult sau mai puțin de organizație. Adeziunea la scopurile organizației și coordonarea intereselor se reflectă ușor în reacția managerilor departamentali la "intruziunea" persoanelor extradepartamentale în ceea ce consideră a fi domeniul lor. Respectul structurii organizației trebuie "acomodat" nevoii de acțiune rapidă. Comunicarea interdepartamentală, în afara liniilor ierarhice de comandă este recunoscută formal de organizațiile care își adaptează structura tradițională, birocratică, la o structură matriceală (v. capitolul 4) sau prevăd, formal, roluri speciale de comunicare interdepartamentală.

Roluri speciale de comunicare în organizații

Rolurile jucate de diferiți membri ai organizației în ridicarea sau scăderea eficienței comunicării reflectă structura organizației, precum și experiența comună legată de funcționarea ei.

Rogers și Rogers (1976) au identificat patru roluri comunicați-onale distincte: "portarul", "legătura", liderul de opinie și "cosmopolitul".

"Portarul" (gatekeeper) este ocupantul unei funcții care, prin natura ei, stă în calea fluxului informațional, pe unul sau mai multe canale. Efectele, pozitive sau negative, ale controlului informațional practicat de secretari, asupra luării deciziilor, a fost frecvent constatat în organizații. Ei pot influența ce anume ajunge la șeful lor și când. Controlul relațiilor interpersonale făcut de secretar reprezintă un control al probabilității alegerii unor alternative decizionale sau cursuri de acțiune. Persoanele care, în diferite situații, reprezintă obiectivele și interesele unor grupuri particulare pot influența dramatic eficiența comunicării în organizații. Filtrând mesaje în dublu sens, de sus în jos ca și de jos în sus, acești "portari" constituie o sursă de influență a cursului evenimentelor, atât în grupul pe care îl reprezintă cât și în grupul reprezentanților și, prin el, în întreaga organizație. "Legătura" este persoana care îndeplinește funcția de conectare interpersonală a două sau mai multe grupuri sau departamente din interiorul sistemului. Fără a aparține niciunuia din grupuri "legătura" asigură schimbul necesar de informație între ele. Rolul are o importanță strategică pentru organizație. De capacitatea "legăturii" de a sesiza corect problemele interdepartamentale, de a le codifica într-un limbaj comun departamentelor implicate, depinde frecvent supraviețuirea unei structuri organizaționale. Uneori persoanele cu rol de "legătură" mai mult complică comunicarea interdepartamentală, inventând probleme de coordonare, care să justifice rolul lor în funcționarea organizației. Liderul de opinie are abilitatea de a influența atitudinile și comportamentele celorlalți, în direcția dorită. Influența lui se datorează accesului la o informație refuzată altor membri ai organizației, protecției unei persoane cu status foarte ridicat sau, chiar, influenței pe care el însuși o are asupra persoanelor cu funcții de decizie, accesibilității sau conformității sale, ridicate, față de normele grupului din care face parte. "Cosmopolitul" este persoana cu un grad ridicat de comunicare cu mediul extern relevant pentru organizație. El controlează care dintre noile idei pătrunde în organizație, pentru că este cel care, datorită funcției ocupate, călătorește, citește publicații de interes pentru organizație, este afiliat unor organisme profesionale, etc. Dar acest rol comunicațional poate fi întâlnit și printre angajații de la baza unei organizații, care vin în contact cu beneficiarii sau consumatorii produselor sale, ori cu furnizorii de materiale.

Adaptarea organizației la mediu, capacitatea ei de a detecta nevoia de schimbare depind mult de aceste roluri comunicaționale. Oricare din cele patru roluri pot, așadar, facilita sau obstrucționa comunicarea, îi pot ridica sau reduce eficiența. Persoana cu funcție de "portar" al informaţiei poate preveni supraîncărcarea, poate împiedica detectarea unor semnale sau poate încărca de subiectivisme nepotrivite interpretarea lor. Rolurile de "legătură" pot integra sau pot obstrucționa integrarea părților organizației, prin justa percepere ori, respectiv, prin exagerarea problemelor de coordonare. Liderii de opinie pot constitui un sprijin important în implementarea deciziilor, dar pot, de asemenea, ridica rezistența la schimbare a acelora care îl urmează.

Rețele de comunicare favorizate de structura organizației

Care este impactul structurii organizației asupra felului în care este transmisă informația, în situații organizaționale? Conceptul rețele de comunicare oferă răspunsul la această întrebare. O rețea de comunicare reprezintă paternul comunicării interpersonale dintre membrii grupului sau organizației. Paternurile comunicării arată cine poate să vorbească (comunice) și cui poate să-i vorbească într-o organizație. Acest lucru depinde în primul rând de structura organizațională.

Există două tipuri de comunicare în organizații. Comunicarea prin rețele formale care este foarte apropiată de structura organizației. Spre exemplu, utilizând canalele formale, un angajat nu poate ajunge la managerul general decât prin intermediul șefului său imediat. Procedurile de comunicare formală protejează șefii superiori de informația nedorită și le întărește autoritatea. Comunicarea prin rețele informale ocolește canalele oficiale și ia, cel mai frecvent, forma interacțiunii față în față. Informația din comunicarea informală poate fi foarte direct legată de conținutul muncii, al sarcinilor sau poate avea un caracter social sau personal. Rețelele informale sunt uneori folosite pentru "scurgerea" intenționată de informație. Tipul de informație pe care o persoană o primește depinde atât de rolul său formal (locul în rețelele formale de comunicare) cât și de rolul său informal (locul în rețelele informale). Persoanele cu status ridicat primesc mai multă informație informală decât persoanele cu status scăzut.

Rețele de comunicare față în față

Structura organizațională imprimă rețelelor de comunicare o primă caracteristică. Astfel, rețelele de comunicare pot fi mai centralizate sau mai descentralizate. Patru tipuri de rețele pot fi diferențiate pentru a ilustra această caracteristică.

Reţele centralizate

Lanţ Roată
Lanţ
Roată

Figura 7.2 - Rețele de comunicare

Reţele descentralizate

Cerc Cristal
Cerc
Cristal

Comunicarea în lanț reprezintă paternul de comunicare cel mai frecvent în organizațiile cu structură birocratică "înaltă" (v. capitolul 4). În aceste organizații fluxul comunicării vine în jos și merge în sus urmând liniile de comandă formale. "Lanțul" de comunicare prezentat în figura 7.2 (a) sugerează cinci niveluri din ierarhia organizației; în locul cel mai înalt se află, spre exemplu, președintele, la bază, șeful de birou. Comunicarea în stea sau roată este paternul de comunicare permis de structura "plată" a unui grup sau a unei organizații. Figura 7.2. (b) ilustrează faptul că patru subalterni raportează problemele, performan-țele și disputele șefului lor, iar acesta le comunică fiecăruia obiectivele, instrucțiuni de lucru, le corectează performanța și îi îndoctrinează. Comunicarea în cerc este o rețea de comunicare caracteristică grupului constituit pentru realizarea unei sarcini specificate, grupul autonom de muncă sau comitetul executiv. Deși aceste grupuri pot avea un șef, paternurile de interacțiune au un carater mai difuz în care comunicarea orizontală este posibilă. Comunicarea în cristal este o rețea care sugerează că toate canalele pot fi folosite, că oricine poate iniția comunicarea și se poate adresa oricui.

Eficiența managementului informației, considerată sub diferiți parametri - rapiditate, acuratețe, satisfacția membrilor - diferă în rețelele de comunicare.

Viteza comunicării. În situații de rezolvare a problemelor, când sarcina este relativ simplă, comunicarea în "lanț" sau în "stea" este mai rapidă. Când sarcinile sunt complexe, comunicarea se desfășoară mai anevoios, exact în aceste două tipuri de rețea. În aceste situații liderul poate fi supraîncărcat informațional, mai ales cu feedback. Când problemele sunt complexe, comunicarea este mai rapidă în celelalte două rețele: "cerc" și, respectiv, "cristal". Acuratețea comunicării. În problemele simple comunicarea în "lanț" și în formă de "stea" asigură cea mai bună calitate a soluțiilor, dar pentru problemele complexe "cercul" și "cristalul" sunt rețele mai eficiente. Satisfacția membrilor. Comunicarea în "lanț" și în formă de "stea" nu conduce, în general, la atitudini pozitive ale subordonaților, aceste rețele reducându-i la rolul de recipient informațional, limitându-le participarea și implicarea afectivă. Grupurile în care comunicarea urmează rețele în formă de cerc sau cristal, cum este cazul comitetelor sau grupurilor autonome, conduc la satisfacția membrilor față de rolurile îndeplinite în variate episoade ale comunicării.

Rețelele electronice de comunicare

Tehnologiile bazate pe computer sunt utilizate pentru a distribui și colecta informația din diferite părți ale organizației, în special, de către companiile care se confruntă cu cantități mari de date, pe care trebuie să le folosească, într-o manieră mai mult sau mai puțin coordonată. A asigura aceeași informație tuturor utilizatorilor poate deveni o sarcină foarte dificilă, în afara unor suporturi electronice de date și a procedurilor computerizate de acces și procesare. Bazele de date, poșta electronică (e-mail), rețelele locale ș.a. intră în categoria tehnologiilor informatice bazate pe computer. Lor li se adaugă tehnologiile vizuale de comunicare (facsimilul sau fax-ul) care permit transmiterea, pe liniile telefonice, a cópiilor unor materiale scrise. Comunicarea managerială și practicile de luare a deciziei sunt influențate de tehnologiile informatice de comunicare. Principalul lor beneficiu este conectarea diferitelor părți ale organizației. Grupurile de muncă pot fi extinse, sau chiar constituie, spontan, de îndată ce o nevoie particulară le justifică. Lucrul în echipă este condiționat de utilizarea rețelei și a acelorași softwares, iar nu a computerelor personale diferite. Într-o organizație structurată printr-o rețea electronică de comunicare, afirmă susținătorii acestor forme de conumicare, oamenii sunt liberi să comunice. Când, într-o parte a organizației, de exemplu, în departamentul de proiectare, apare o problemă, membrii departamentului pot contacta imediat departamentul corespunzător naturii problemei: cel de aprovizionare cu materiale, producție, etc., cărora le prezintă problema și de la care pot primi imediat sugestii, avertismente și corecturi. Practicienii știu însă că deși, rețelele electronice ar permite ca orice schimbare să se poată comunica apăsând pe buton, contactându-i pe cei care ar putea să o facă, schimbarea depinde de acceptarea mesajului, de acordul destinatarului acestui mesaj. Iar acordul, definiția consensuală a problemei nu depinde numai de rețeaua rapidă de transmitere a mesajelor. Explicarea acordului se sustrage chiar modelului comunicării ca transmitere de informație. Nu pot fi minimalizate, însă, uriașele beneficii ale comunicării prin rețele electronice. Spre exemplu, toți partenerii pot lucra pe aceeași bază de date. Eficiența lucrului în echipa utilizatorilor depinde de libertatea, pe care fiecare o are, de acces la înregistrările făcute de oricare altul. De faptul că oricine poate iniția ceva și oricine poate suspenda ceea ce consideră inutil. Eficiența lucrului în echipă crește, astfel, considerabil.

Colaborarea prin e-mail în grupurile de muncă intelectuală

Orice muncă bazată pe cooperarea interpersonală implică probleme cum sunt planificarea, raportarea progresului și solicitarea ajutorului. Comunicarea față în față este modalitatea tipică de rezolvare a acestor probleme. Studii recente (Galegher, 1990) argumentează că, în coordonarea grupului de muncă intelectuală, sistemele electronice de comunicare pot înlocui comunicarea față în față. Aceste sisteme fac posibilă munca împreună a oamenilor aflați la variate distanțe geografice. E-mail crește calitatea comunicării pentru că oferă un canal cu o bandă mai largă, utilizatorii având posibilitatea transmiterii unor imagini grafic - figurale, precum și pe aceea a creării sistemelor de mesaje structurate care ridică eficiența colaborării. Conferințele computerizate reprezintă o modalitate de comunicare asemănătoare cu e- mail (prin canalul folosit) precum și "buletinelor" informative ale comitetelor executive. Diferența față de e-mail este că utilizatorii pot citi și interveni într-un text, vizibil tuturor participanților. Colaborarea în grupul de muncă intelectuală are unele trăsături specifice. Coordonarea unui proiect deja definit - spre exemplu, printr-o inițială alocare a sarcinilor după status, expertiză sau preferință - se pretează la o comunicare rapidă și ușoară (cum este e-mail) a informațiilor legate de sarcină. Astfel, episoadele comunicării implică schimbul de informație controversată, pe teme în legătură cu care membrii grupului au considerabile cunoștințe comune. Fiecare membru se face, cu siguranță, înțeles de ceilalți. E-mail oferă un canal de comunicare care permite membrilor, altfel periferici, ai grupului, să participe mai activ la rezolvarea proble-melor. Utilizatorii îl consideră un mecanism valoros de coordonare și comunicare, dar se pot simți iritați de limitarea comunicării la informația legată de sarcină. O compensare în această direcție este faptul că membrii grupului pot continua, social, comunicarea, după încheierea proiectului. Galegher (op. cit.) citează cercetări care precizează că preferințele participanților pentru comunicarea prin sisteme electronice sau, dimpotrivă, pentru comunicarea față în față depind de stadiul proiectului la care echipa lucrează. În stadiile timpurii ale colaborării, de inițiere a proiectului, în care grupul caută consensul în definirea situației problematice și, respectiv, își rezolvă incertitudinea privind gradul de pobabilitate al diferitelor rezultate și cursuri de acțiune, comunicarea prin sisteme electronice nu poate substitui, cu succes, comunicarea față în față. Comunicarea față în față este mai eficientă în crearea cunoștințelor mutuale, de bază, ale participanților. Ea oferă, de asemenea, canalul de feedback care permite vorbitorului să-și construiască, progresiv, un discurs corespunzător trebuințelor și capacită-ților de procesare ale ascultătorului.

Videoconferințele

Sistemele de videoconferință permit transmiterea la distanță a sunetelor și imaginilor, astfel că utilizatorii, deși fizic absenți, se văd și se aud unul pe altul. Sistemul nu permite, de fapt, utilizatorilor să converseze la fel de liber ca în comunicarea față în față. Persoana care vorbește la un moment dat nu poate fi la fel de ușor întreruptă prin intervenția altora, într-un dialog cu un flexibil flux ideatic. Secvențialitatea rigidă a comunicării poate stânjeni un proces în care participanții trebuie să se acomodeze mutual, să se explice și să se înțeleagă unul pe altul. Videoconferința poate fi, în schimb, utilă, în programele de training din organizații.

Înțelegerea mesajului

Comunicarea umană se realizeaza prin intermediul simbolurilor, care pot fi cuvinte, expresii ale feței și ale întregului corp, acțiuni, limbaje speciale, etc. Când intenționează să-și comunice altora ideile, oamenii aleg simbolurile pe care cred că destinatarii comunicării le înțeleg. Această presupunere nu este întotdeauna exactă: destinatarii pot să nu cunoască simbolurile în care ne exprimăm sau să nu le dea același înțeles. Limbajul specializat, jargonul profesional, metaforele utilizate în softwares, înțelesurile multiple ale unor cuvinte și imprecizia termenilor crează astfel de probleme semantice. De aceea, comunicarea poate întimpina dificultăți. Spre exemplu, în grupul cu sarcini complexe, fiecare categorie de specialiști definește problemele în limbajul știinîei pe care o reprezintă; utilizatorii unui "soft" pot atribui înțelesuri diferite cuvintelor care numesc, de multe ori, metaforic comanda (ex."delete"); același cuvânt poate sugera o calitate sau un defect (ex. "agresiv"). Cuvintele pot evoca, destinatarului, emoții pe care sursa nu le-a intenționat. Feldman și Arnold (1983) citează exemplul dat de Haney (1973) pentru a ilustra acest fenomen. In perioada timpurie a aviației comerciale, un însoțitor de bord le-a spus pasagerilor:

"Zburăm printr-o furtună. Ați face bine să vă puneți centurile de siguranță; va fi mai puțin periculos". Aceste instrucțiuni i-ar putea face pe unii pasageri să creadă că avionul se va prăbuși. Un însoțitor de bord ar spune, astăzi, astfel: "Zburăm, acum, printr-o zonă atmosferică turbulentă. Vă rugăm, puneți-vă centurile; va fi mai confortabil". Probleme semantice apar și în legătură cu limbajul neverbal: expresiile feței, gesturile oamenilor, etc. Indicii nonverbali sunt mult mai anbigui decât cuvintele. Un zâmbet, un gest sau intonația frazei pot însemna lucruri foarte diferite. Oamenii interpretează semnalele nonverbale căutând congruența acestora cu cuvintele pe care, în general, le însoțesc. Inconsecvența dintre sensul cuvintelor și semnificația tonului, spre exemplu, poate apare când sursa mesajului nu dorește să-și comunice, explicit, emoțiile. De multe ori, indicii incongruenți ai limbajului nonverbal nuanțează mesajul cuvintelor. Sunt însă situații în care semnificația latentă atribuită de destinatari indicilor nonverbali poate interfera cu sensul cuvintelor, împiedicându-i să înțeleagă mesajul. Intr-o lucrare clasică, intitulată "Limbajul latent", Hall (1959) subliniază impactul "limbajului comportamentului" asupra felului în care îi "vedem" pe altii, a felului în care alții ne "văd" pe noi și asupra felului în care interacționăm. Steers (1991) ilustrează rolul limbajului latent în organizații. Timpul, spațiul, îmbrăcămintea, aparența fizică și interacțiunea constituie simboluri purtătoare de mesaje.

Timpul. O cale de a afla cât de important este cineva într-o anumită situație este de a vedea cât de mult este lăsat să aștepte pentru a fi primit de o altă persoană. Dacă este lăsat să aștepte prea mult, probabil nu este o persoană prea importantă. Spațiul. Când intrăm în spațiul de lucru al cuiva, primim semnale care ne spun cât de importantă este acea persoană. Incăperea separată, mărimea mesei de lucru, persoanele care îndeplinesc funcția de secretar, etc. constituie indicii care ne orientează interpretarea Îmbrăcămintea. După natura și stilul hainelor putem, cu relativă ușurință, clasifica profesional sau social, o persoană. Aparența fizică. Coafura, postura corpului, aspectul îngrijit al mâinilor pot constitui semnale după care, corect sau greșit, inferăm statusul social sau chiar personalitatea oamenilor. Titlurile. Reacțiile oamenilor pot fi influențate de titlurile pe care le-au dobândit cei cu care comunică: senator, doctor în științe, etc.

Interacțiunea. Felul în care oamenii se poartă cu noi produce semnale privind statusul și intențiile lor.

Problemele interpretării mesajului

Selectivitatea percepției

Problemele semantice nu sunt singurele care afectează înțelegerea în comunicarea umană. Folosim termenul de percepție pentru a desemna modalitățile în care oamenii organizează și interpretează informația pe care o primesc. Percepțiile celor care primesc mesajul afectează serios procesul comunicării. Acuratețea cu care angajații receptează instrucțiunile șefului este influențată de atitudinile lor față de el. Așa cum am argumentat în capitolul 5, selectivitatea manifestată în atenție, percepție și memorie, ca urmare a atitudinilor persoanei constituie cel mai important determinant al interacțiunii sociale.

Orientarea prezentă a atenției, conținutul actual al câmpului conștiinței influențează, de asemenea, ceea ce ele percep într-un mesaj. Ascultătorii aud frecvent ceea ce se așteaptă să audă, iar expectanța lor poate fi constituită de ceea ce tocmai au auzit sau gândesc.

Concluziile neadecvate

Oamenii pot percepe o întreagă structură fără ca aceasta să existe. Ei pot grupa anumite fapte și apoi pot trage, pe baza lor, o concluzie nejustificată, după opinia celorlalți cunoscători ai situației. Managerii procedează frecvent la o informare sumară înainte de

luarea unei decizii. Ei pot cere doar câtorva subordonați să-și spună, succint, părerea într-

o problemă. La însumarea celor auzite managerul se află în situația de a "umple", cu

propriile interpretări, "golurile" de informație; de a completa ceea ce crede că fiecare a exprimat succint și de a extinde, asupra celorlalți subalterni, nechestionați, părerea celor cu care a stat de vorbă. De notat că, tendința oamenilor de a-și confirma presupunerile îi poate conduce la încetarea prematură a verificării acestora. Managerul poate renunța, prematur, să verifice opiniile subordonaților, după foarte puține discuții. Dacă doi din primii trei îi confirmă propria opinie, va considera investiga-ția, deja, satisfăcătoare. Eroarea de eșantionare se poate repeta în legătură cu profunzimea căutării la fiecare individ. Dacă prima frază pare a-i confirma presupunerea, consideră că poate trece la aflarea opiniei altora. Pe baza celor două tipuri de generalizări, managerul poate ajunge la

o concluzie, care să apară nejustificată, aproape tuturor celor implicați.

Forțarea datelor în convingerile preexistente

Când o persoană este foarte convinsă de soliditatea unei idei, este foarte probabil ca ea să perceapă, ca argument in favoarea ideii sale, chiar un mesaj care o contrazice. Sesizând absența produsului X pe piață, un membru al departamentului de cercetare a pieței și dezvoltare a organizației poate fi convins că aceasta înseamnă o mare nevoie în direcția respectivă. Primind mesajul: "Prezența pe piață a produsului X a scăzut, constant, în ultima vreme", el îl interpretează ca un argument care îi susține ideea, iar nu ca o scădere

a cererii produsului X. Motivele scăderii le-ar fi putut ușor afla, dacă nu ar fi forțat primele date în convingerea fermă, preexistentă în mintea sa, că lipsa de pe piață a produsului înseamnă nevoia producerii lui masive.

Stereotipiile

Tendința de a judeca oamenii pe baza faptului că, după o anumită caracteristică (sex, etnie, rasă, etc.) intră în aceeași categorie, crează erori de categorizare (v. și Radu, 1990, Matei, 1992). Stereotipiile (numele dat acestor erori) interferează cu acuratețea percepției mesajelor. Vom tinde să interpretăm ceea ce spune un individ, în funcție de ceea ce ne așteptăm să spună "indivizi ca el": "gândește ca o femeie", "se hazardează ca orice tânăr", "este învechit ca oricine de vârsta sa", etc. Categoriile sunt indispensabile cunoașterii umane. Ele sunt modalități de disponibilizare a capacității cognitive. Numărul "lucrurilor" diferite la care un individ poate fi atent, la un moment dat este limitat: aproximativ șapte (Miller,1956). Putem cuprinde mai multă informație, pentru că o organizăm în categorii. Includerea în categorii are la bază perceperea similarității între diferite obiecte, persoane, situații sau evenimente. Perceperea similaritații este o necesitate și o capacitate a minții umane. Este calea prin care stăpânim imensa diversitate a lumii care ne înconjoară, modalitatea în care asimilăm informația, care altfel ne-ar depăși capacitatea sistemului nostru cognitiv. Capacitatea de a observa similari-tatea consistă din similarități percepute anterior și stocate în memorie. Mai mult, mintea noastră poate sesiza chiar similaritățile dintre categorii. Rezultă categorii mai generale, care subsumează categorii mai puțin generale care, la rândul lor subsumează dimensiuni particulare. Astfel, categoriile se organizează ierarhic și se "hrănesc" din ele însele. O categorie ne dă posibilitatea să fim atenți la anumite dimensiuni, anume la dimensiunile din care ea insași este constituită. Posibiliatea de a fi atenți este, concomitent, nevoia sau tendința de a recunoaște, de a descoperi în realitate acele dimensiuni din care consistă categoria relevantă. Categoria are deci, o valoare epistemică. Fiecare categorie tinde să iși "recunoască" propriile dimensiuni în materialul la care se aplică (de exemplu, categoriile logic subordonate sau aspectele situației concrete). Această tendință asigură consecvența minții noastre. Dacă materialul nu "cade" exact pe categoria relevantă pentru el, categoria îl poate asimila sau modifica pentru a-i corespunde. Desigur, materialul - categoriile subordonate sau dimensiunile realității percepute - poate rezista schimbării. In aceste cazuri, o strategie orientată spre alinierea categoriilor sau altfel spus, spre asigurarea sensului, a înțelegerii, intră în acțiune. Stereotipiile sunt categorii fără valoare epistemică. Specificul lor poate fi ilustrat print-un experiment realizat de Tajfel și Wilkis (1963). Autorii au cerut subiecților să estimeze lungimea, în centrimetri, a opt linii de diferite lungimi. Fiecare linie din cele patru mai scurte avea un A scris deasupra, iar fiecare dintre cele patru linii mai lungi avea scris un B. Autorii au numit acest lucru "clasificare supraimpusă" ("superimpose classification"). Clasificarea supra-(im)pusă produce o accentuare a diferențelor percepute între cele două clase. Adică, intervalul dintre a patra și a cincea linie (in ordine crescătoare) a fost supraestimat, în comparație cu estimările unor subiecți de control, care au apreciat liniile în absența etichetelor alfabetice. Deși fără un suport consistent de date experimentale, autorii au propus încă o ipoteză: stimulii aparținând aceleiași clase vor fi considerați mai apropiați unul de celălalt; accentuarea diferențelor dintre clase este insoțită de reducerea diferențelor în interiorul claselor. Ipoteza reducerii diferențelor în interiorul claselor permite autorilor explicarea stereotipiilor și prejudecătilor. Un aspect al stereotipiilor, subliniat de autori, este tendința de a reacționa identic la oricare din membri unui grup străin, fără a da atenție diferențelor dintre un membru și altul. Calitatea de membru al

grupului este analogă clasificarii supra-(im)puse unei dimensiuni pe care cineva o evaluează - fie ea educabilitatea, aroganța, culoarea pielii, etc. Când acest lucru se întâmplă, se prevede o accentuare subiectivă a diferențelor dintre grupuri și o minimalizare a diferențelor dintre indivizii aceluiași grup. Pentru ca fenomenul accentuării - reducerii diferențelor - să apară, este necasar ca separarea în clase distincte să se facă în termenii unui "atribut periferic" (Tajfel și Wilkis op.cit.). Etichetele A și B sunt astfel de atribute. Pentru a ne da seama de valoarea lor epistenică redusă, să ne imaginăm că am scrie deasupra fiecăreia dintre cele patru linii mai mici eticheta "x" (mai mare sau egal cu x) iar deasupra fiecareia dintre cele patru linii mai mari am scrie " y" (mai mic sau egal cu y). Etichetările A și B ne permit numai o diferențiere a unui grup de linii de celălalt. Ele nu fac nici o sugestie privind lungimea unei linii particulare. Etichetările "x", " y" sugerează diferențe între liniile aceleiași categorii: fiecare poate fi mai mare decât x cu mai mult sau mai puțin. Etichetările "x"," y" pot indica valori sau poziții pe care liniile le ocupă pe un continuum. Ele, nu doar, despart cele două categorii, dar sugerează prin "ce lungime" diferă între ele. In schimb, etichetările sau "atributele periferice" A și B transformă diferite lungimi particulare sau pozițiile de pe un continuum în, doar, două poziții sau valori categoriale:

"A - cele mai scurte" și "B - cele mai lungi" linii. O consecință importantă a acestei transformări este ca unitățile particulare de informație, inclusiv cele noi (receptate pe fondul unei "superimposed classification") nu pot fi decât asimilate sau respinse prin contrast, iar nu particularizate, tolerate sau considerate excepții ale categoriei . Eiser (1986) a relatat experimente de același fel, făcute de Manis, Paskiewitz și Catler (neplubicate) care pun în evidență legatura dintre natura periferică a atributului și fenomenele de asimilare și contrast, respectiv natura conceptuală a atributului și fenomenul de particularizare, diferențiere. Într-unul din experimente subiecții au fost solicitați să clasifice eșantioane de comportament (răspunsuri la teste și scurte texte scrise de mână) după intensitatea bolii mintale evidentă în aceste comportamente. O parte din comportamente sugerau clar boala mintală gravă, altele, dimpotrivă, sugerau un grad ușor de patologie. Toate comportamentele intens patologice au fost identificate ca provenind de la un spital, în timp ce toate comportamentele care indicau o boală ușoară au fost identificate ca provenind dintr-un alt spital. Într-o fază ulterioară a experimentului, subiecților li s-a cerut să evalueze eșantioane de comportament care indicau un nivel de boală intermediar primelor două. Li s-a spus subiecților că o parte proveneau de la un spital iar altă parte, de la celălalt. Subiecții au apreciat aceste comportamente intermediare ca fiind mai puțin patologice, când credeau că provin de la spitalul cu boli mai grave și mai intens patologice, când credeau că provin de la spitalul cu boli mai ușoare. Comportamentele cu un nivel patologic intermediar au fost diferit evaluate când "sursele" presupuse au fost doi indivizi, nu două spitale. Astfel, comportamentul neutru sau intermediar al unui individ, care a dat deja semne de boală, a fost interpretat la fel de patololgic ca celelalte comportamente ale sale. Comportamentele neutre au fost, însă, interpretate ca mai puțin patologice, când subiecții credeau că acestea proveneau de la persoana mai puțin bolnavă. În concluzie, subiecții au accentuat diferențele în interiorul clasei când clasa a fost individul. De ce "spitalul" și "individul" sunt atribute de clasificare cu valoare cognitivă diferită? Să presupunem că evaluatorii comportamentelor neutre sau intermediare, identificate ca

provenind de la cei doi indivizi (grav bolnav - ușor bolnav) ar fi psihiatrii, adică specialiști care ar ști că pacienții grav bolnavi pot manifesta, în diferite momente, o largă varietate de comportamente, unele intens patologice, altele aproape sănătoase. Este de presupus că "sursa" comportamentelor nu ar avea același efect asupra clasificării comportamentelor neutre. Fiecare din cele două surse "bolnavi grav", "ușor bolnavi" induce in mintea psihiatrului o distribuție de comportamente cu o patologie variată. Atât de variată cât varietatea cunoștințelor "organizate" în memoria sa de etichetarea "boală mintală". Nespecialistul nu își poate reprezenta o astfel de distribuție în cazul celor doi indivizi. El poate, în schimb, să își imagineze că într-un spital sau în celălalt pot exista pacienți mai mult sau mai puțin bolnavi. În concluzie, alcătuirea categoriilor este o consecință inevitabilă a sistemului cognitiv uman. Stereotipiile și prejudecățile nu sunt, însă, la fel de "naturale". Contrar unei mișcări naturale a gândirii care încorporează informația privind calitatea membru-al-grupului (clasei sau categoriei) pentru a evalua poziția fiecărui membru între ceilalți din interiorul clasei, în stereotipii și prejudecăți "un lucru" este văzut pur și simplu ca un "alt membru" al clasei. Inducției discrete a diferențelor intracategoriale, permisă de atributul conceptual, i se opune seducția brutală sau asimilarea produsă de atributul periferic. Îndepărtarea atributului periferic de pozițiile/valorile individuale ale membrilor clasei este însoțită de polarizări care destramă spațiile intermediare. Cunoașterea se blochează în clase contrastante, diferențele dintre ele fiind accentuate de un spațiu fără semnificație. Gân-direa pas cu pas este înlocuită de saltul dintr-o judecată stereotipă în alta. Ca elemente mentale, stereotipiile nu pot fi decât reiterate. Ele sunt opace la experiență. Dar tocmai repetarea neschimbată conduce la ușurința (caracterul automat) al activării lor. Promtitudinea unui răspuns cognitiv neschimbat poate fi trăita de individ ca o mai mare valoare de adevăr, ca ceva corect fără nici o indoială. Stereotipiile funcționează ca "euristici" care ne fac judecățile mai ușoare și mai simple. Ele sunt cadre de referința ușor de regăsit în memorie, cu o intervenție promptă dobândită prin repetare nechimbată.

Proiecția

Suntem tentați să umplem golurile de informație nu doar cu primele informații care ne confirmă ideile sau cu prezumpțiile privind tipul de informații pe care o anumita sursă credem că le poate produce, dar și cu propriile noastre gânduri proiectate asupra sursei. Proiecția substituie strădania de a decodifica semnificațiile intenționate de partenerii comunicării noastre. Un angajat percepe o atitudine ostilă la șeful său care în realitate, îi cere doar să-și corecteze niște erori strecurate într-un raport. Mânios pe sine pentru greșelile comise, angajatul îi atribuie șefului ceea ce simte el însuși. O dată făcută această atribuire, ea poate funcționa ca o trăsătură percepută de subaltern la șeful său. Ea va afecta interpretările făcute de subaltern mesajelor, ulterior emise, de acesta.

Simplificarea și radicalizarea

În paragraful "Stereotipiile" am analizat simplificarea suferită de mesaj ca urmare a erorilor de categorizare ale destinatarului. În organizații, informația tinde, de asemenea, să se simplifice, să piardă din detalii, pe măsura ce se transmite de la o persoană la alta. Mai întâi se pierd specificările, nuanțele, de care informația beneficia din partea contextului în care a fost inițial exprimată. În absența acestora, anumite detalii par de pri- sos. Fără ele, însă, informația dobândește o semnificație univocă, pe care nu a avut-o

inițial (Lewis, 1980). Astfel radicalizată, ea are tendința să se completeze, în transmiterile ulterioare, frecvent, prin cu totul alte detalii, consecvente cu lipsa de echivoc pe care a dobândit-o în faza anterioară de simplificare. Prin studierea a 100 de companii s-a găsit că numai 25% din mesajul intenționat al președintelui ajunge la muncitorii de la baza organizației. Pierderi importante din conținutul mesajului se produc deja la primul destinatar al mesajului. La nivelul vicepreședinților mesajul este înțeles în proporție de 63% (după Steers, 1991). Pentru îmbunătățirea procesului comunicării organizaționale ar fi, de asemenea, utilă măsurarea cantității și naturii adăugirilor de informație făcute cu fiecare retransmitere a unui mesaj. Ele ar putea fundamenta strategiile de "management al semnificațiilor" în organizația respectivă.

Percepția informației ca adevarată

Credibilitatea sursei

Cea mai mare parte a comunicării în organizații vizează convertirea celorlalți la punctul de vedere propriu. Două categorii de variabile influențează dacă informația pe care o comunicăm altora este acceptată ca adevarată: credibiliatea sursei și probabilitatea convertirii destinatarului. Încrederea acordată sursei mesajelor depinde de felul în care destinatarul informației percepe variate aspecte ale personalitații acestuia.

Competența. Persuasiunea unei persoane cu o competență specială în problema discutată este mai probabilă. Comportamentul anterior. Persoana care, de obicei, își ține promisiunile are credibilitate mai mare. Nerelevanța mesajului pentru interesele personale ale sursei. Când sursa mesajelor nu poate fi bănuită că argumentează dintr-un interes personal, credibiliatea ei este mai mare. Atractivitatea. Persoanele cu aspect fizic plăcut au un impact mai puternic asupra opiniilor noastre. Este, totuși, adevărat că persoanele pe care le găsim asemănătoare nouă inșine ne par mai atrăgătoare. Statusul și puterea. Oamenii acordă mai mare credibilitate persoanelor cu status ridicat și putere formală. Încrederea într-o persoană crește când aceasta ajunge într-o poziție superioară, în organizație. Credibilitatea unui lider ales este cu greu pusă la îndoială de electoratul său. Cei care încearcă să-l contrazică riscă, dimpotrivă, să nu fie aproape niciodată crezuți, chiar în probleme fără legătură cu persoana liderului.

Comunicarea defensivă

Când oamenii percep sau anticipează o anumită amenințare într-o comunicare, ei nu se pot concentra asupra a ceea ce li se spune. Nu pot discerne motivele și nu interpretează corect reacțiile emoționale ale partenerului. Pentru a se apăra vor încerca să domine conversația trezind în parteneri același comportament defensiv. Când subordonatul nu tolerează nici criticile minore, criticile șefului se intensifică, ostilitatea escaladează de ambele părți. Nici una din percepții nu mai poate avea acuratețe.

Negarea și distorsiunea mesajului. Oamenii se apără de informația sau mesajele personal amenințătoare. Puțini sunt aceia care neagă mesajul în totalitate. Mai frecvent oamenii înlocuiesc parțial sau distorsionează informația al cărui impact nu vor să-l simtă în întregime. O persoană care

caută un loc de muncă extrage din mesajul: "Ne pare rău, nu avem nevoie de dumneavoastră" înțelesul: "Nu avem, pe moment, nevoie de personal".

Recunoașterea mesajului dar păstrarea convingerii contrazise.

Informația poate fi receptată și recunoscută ca adevărată, dar ea nu este integrată în sistemul de convingeri al individului. Păstrarea informației contradictorii la un nivel, mai curând, de "subceptie" decât de percepție conștientă este însoțită de refuzul schimbării percepțiilor și al comportamentelor anterioare. Păstrarea lor neschimbată alimentează procesul de raționalizare. Victima unui fenomen de "grocepthink" (v.capitolul 6) poate gândi, spre exemplu, ca informația care contrazice decizia grupului este adevărată, dar "nu se aplică la situația de la noi". Compartimentalizarea informației reținute în memorie va genera fenomene de distorsiuni perceptive ulterioare.

Persuasiunea și schimbarea punctului de vedere Cadrul de referință. O persoană poate fi determinată să-și schimbe opinia, dacă este indusă

să gândească problema respectivă în cadrul de referință folosit de sursa informației (Osgood și Tannenbaum, 1955). O cale de constituire a cadrului de referință, în care oamenii percep sau judecă lucrurile, este de a-i face să-și structureze punctul de vedere asupra unei probleme, într-un limbaj cu o tendință evaluativă evidentă (Eiser, 1986, Eiser și Ross, 1977). Experimental, s-a comparat situația "

în care subiecții au fost induși să folosească cuvinte congruente cu o atitudine "pro care subiecții au fost induși să folosească cuvinte congruente cu o atitudine "anti

fost înregistrată atitudinea subiecților în problema respectivă, spre exemplu, pedeapsa capitală. După o săptamână de la evaluarea atitudinală ei au fost solicitați să participe la un așa-zis experiment de psiholingvistică, unde li s-a cerut să scrie un eseu pe tema pedepsei capitale, încorporând cât mai multe cuvinte dintr-o listă de 15. Subiecților li s-a mai spus că se urmărește stilul și fluența verbală "

manifestate în eseurile lor. În situația "pro

poziției aboliționiste (ex.sentimental, nerealist, ș.a.). În situația "anti

negativă a pedepsei capitale (ex.sadic, dur). Subiecților nu li s-a spus să scrie nici împotriva, nici în favoarea pedepsei capitale, ci numai să utilizeze cuvintele date. După scrierea eseului subiecții

trebuiau să-și evalueze propria opinie în problema pedepsei capitale. Subiecții din situația "

experimentală "pro

De asemenea, subiecții au folosit mai

multe cuvinte din lista de 15, dacă in listă figurau cuvinte congruente cu propria atitudine.

Autorii experimentelor relatează faptul, interesant, că, atunci când subiecților li s-au "

oferit scurte argumente ("pro

ei nu au manifestat nici o schimbare de atitudine. Acest rezultat experimental sugerează o explicație psihologică succesului unor propagande politice ale caror lozinci sau slogane nu sunt purtătoare de informație, dar sugerează, în schimb, o cale simplă de categorizare, fără argumentări raționale, a evenimentelor și situațiilor incerte. Spre pildă, nu este exclus ca dintre toate propagandele ultimei campanii electorale din România, bazate pe promisiunea de "schimbare", facută electoratului, cea care a condus la victorie în alegerile legislative și prezidențiale să fi fost, între altele, efectul sloganului "Pentru schimbarea în bine a României". "Schimbarea în bine" nu oferă nici o informație, dar se bazează pe cea mai simplă cale de categorizare: bine-rău.

și-au identificat opinii mai favorabile pedepsei capitale, comparativ cu felul în

care s-au evaluat subiecții din situația experimentală "anti

cuvintele sugerau o evaluare

toate cuvintele din listă sugerau o evaluare negativă a "

și situația în În prealabil a

".

".

", respectiv, "anti

pedeapsă capitală) în locul cuvintelor,

Calea centrală și calea periferică de persuasiune. Un răspuns la întrebarea cum se schimbă percepția sau punctul de vedere al oamenilor într-o problemă, îl oferă încercările de a afla ce gândesc oamenii expuși la o comunicare persuasivă. Petty și Cacioppo (1985) propun, în acest sens,

"Modelul probabilității elaborării". Modelul sugerează distincția între ceea ce autorii numesc ruta "centrală" și ruta "periferică" de persuasiune. Ruta centrală implică arguemntarea, deși posibil subiectivă; sau, altfel spus, implică o probabilitate ridicată de elaborare a răspunsului cognitiv. Ruta periferică implică asociații afective și inferențe facile, pornite de la indicii contextului persuasiv, care includ credibiliatea sursei, dar puțină argumentare propriu-zisă (probabilitate scăzută de elaborare). Autorii presupun că schimbarea de atitudine (percepție și comportament) urmând ruta centrală este mai stabilă și mai rezistentă la contra-argumente decât schimbarea posibilă prin ruta periferică de persuasiune.

Verificările modelului au urmărit interacțiunile între calitatea mesajului și alte variabile, presupunându-se că dacă mesajul conține argumente puternice, gândirea mai profundă asupra lui va produce o schimbare mai mare. Dacă, în schimb, argumentarea este slabă, gândirea mai profundă asupra mesajului va produce o schimbare mai mică în percepția proprie. S-au încercat, de aceea, manipulari experimentale care să producă probabilitate ridicată versus scăzută a gândirii elaborate, ignorându-se conținutul comunicărilor (v. pentru o sinteză a experimentelor Eiser, 1986). Astfel de manipulări au constat, de exemplu, în distragerea atenției subiecților în timpul prezentării mesajelor. Persuasiunea

a fost împiedicată, iar producerea ulterioară a contraargumentelor facilitată, dacă mesajul conținea argumente puternice. Persuasiunea a crescut, iar producerea ulterioară a contraargumentelor a fost inhibată, dacă argumentele conținute de mesaj au fost slabe.

Repetiția mesajelor, implicarea personală, gradul de responsabilitate personală, cunoștințele anterioare, avertizarea anterioară asupra conținutului mesajului au fost factori al căror impact asupra gradului de persuasiune a fost urărit în cele două condiții diferite: mesaj conținând argumente puternice, și respectiv, mesaj cu argumente slabe. Într-un model similar, Chaiken (1980) propune distincția între procesarea "sistematică" și procesarea "euristică" a informației. Proce-sarea sistematică corespunde, în esență, "rutei centrale de persuasiune" din modelul propus de Petty și Cacioppo (1985), iar procesarea euristică se referă la o categorie de procese incluse în "ruta periferică de persuasiune". De asemenea, "influența automată" de care vorbește Cialdini (1984), care

se referă la tendința oamenilor de a se baza pe rutine (sau "euristici") când li se cere

acordul sau supunerea, de a decide "automat", fără o completă prelucrare a informației relevante, corespunde "rutei periferice de persuasiune" și respectiv, "prelucrării euristice".

A demonstra că schimbarea percepției sau a punctului de vedere asupra lucrurilor depinde

de gândurile pe care subiecții le generează ca răspuns la mesajul persuasiv este departe de

a fi un răspuns complet la întrebarea "cum schimbă mesajul persuasiv percepția".

Problema nerezolvată este cum produc aceste gânduri schimbarea. Incercările de răspuns

la această nouă întrebare conduc la problematica obținerii consecvenței cognitive și

comportamentale (v. cap. "Modelul răspunsului social").

Răspunsul la informația disonantă

În subcapitolul "Comunicarea defensivă" am arătat ce se întâmplă când oamenii primesc

informație personal amenințătoare. O altă categorie de fenomene importante în procesul

comunicării sunt cele care apar când oamenii primesc informație care contrazice altă informație, pe care destinatarul o deține deja. Feldman și Arnold (1983) compară reacția

la informația congruentă cu ceea ce destinatarul știe deja, cu reacția la informația

disonantă, care contrazice cunoștințele anterioare ale destinatarului. Ei evidențiază, astfel,

patru tipuri de reacții opuse:

Când informația este congruentă cu convingerile existente destinatarul

Când informația este disonantă destinatarul

(1)

caută

informație adițională

(1)

evită

expunerea (ascultarea,

 

citirea) la informație

 

(2)

acceptă

informația ca validă ceea ce a auzit

(2)

respinge validitatea informației

(3)

reține

(3)

uită

ușor informația primită

(4)

percepe

cu acuratețe informația

(4)

distorsionează

perceptiv

 

informația

Tipurile de reacții prezentate, de Feldman și Arnold reprezintă previziunile teoriei disonanței, mai curând decât rezultatele verificării teoriei în viața reală, ca și în laborator. Rezultatele, extrem de numeroase - teoria a orientat cercetarea timp de decenii - nu susțin, atât de simplu și ferm, nici prezența disonanței cognitive, nici aceste consecințe asupra comportamentului subiectului. Considerarea, în schimb, a rezultatelor cercetării fenomenului are, cum vom arăta în continuare, o valoare deosebită pentru studiul procesului comunicării. Evidențierea empirică a condițiilor la care se aplică teoria disonanței ne-a condus la reformularea teoriei lui Festinger în două direcții:

disonanța

ca

efect

a

structurilor

cognitive

"izolate"

sau

"disociate

defensiv"; disonanța ca metapercepție ("managementul impresiei").

Prima direcție restrânge fenomenul disonanței la tipuri particulare de funcționare cognitivă. A doua direcție plasează în procesul comunicării efectele atribuite, tradițional, incompatibilității cognițiilor subiectului.

Teoria disonanței cognitive

Teoria disonanței cognitive (Festinger 1957) a generat, în psihologia socială, probabil

mai multe cercetări decât oricare altă teorie. Festinger susține că două cogniții, de orice fel (convingeri, opinii, atitudini sau idei) sunt disonante dacă, "reversul" uneia decurge

din cealaltă. O dată

ei este neconfortabilă și crează tensiuni, care motivează acțiunile de reducere a disonanței. Previziunile teoriei disonanței sunt ilustrate de un experiment, devenit clasic, realizat de Festinger și Carlsmith (1959). Subiecții care au participat, timp de o oră, la diferite activități foarte plictisitoare, au primit apoi, fie 1 dolar, fie 20 dolari, ca să spună unui pretins subiect, care părea să aștepte participarea la același experiment, că sarcina a fost, de fapt, destul de interesantă. Mai târziu, subiecții au fost chestionați în privința atitudinii lor adevărate asupra activităților desfășurate. Subiecții cărora li s-a plătit puțin (1 dolar) au spus că ei au găsit sarcinile experimentale interesante. Rezultatul experimentului este interesant, deoarece contrazice previziunile teoriei tradiționale a învățării. Conform acesteia (mai exact legii efectului) orice răspuns urmat de o recompensă va fi întărit. Gradul de favorabilitate al evaluărilor, pe care subiecții le- au făcut la sfârșitul experimentului ar trebui să fie direct proporținal cu stimulentul oferit pentru afirmația, contraatitudinală, privind sarcina. Festinger și Carlsmith au explicat relația inversă între mărimea stimulentului și favorabilitatea evaluărilor, prin teoria disonanței cognitive. Plata mai mare a fost o justificare suficientă pentru minciuna privind sarcina. "Nu mi-a plăcut sarcina" și "Am primit destui bani ca să mint" sunt cogniții perfect consonante. Plata mai mică nu constituie o justificare suficientă pentru minciună. Elementele cognitive "Mi-a displăcut sarcina" și "Puținii bani primiți nu sunt

descoperită / activată disonanța cognitivă dintre elemente, prezența

un motiv suficient să mint" sunt disonante. Pentru a rezolva disonanța subiecții care au primit prea puțini bani vor spune după experiment: "De fapt, nu am mințit, sarcina mi-a plăcut într-adevăr".

O explicație alternativă

Pot fi găsite alte scheme explicative pentru acest gen de rezultate? Modelele aternative pun la îndoială fie prezența disonanței cognitive, fie caracterul ei neplăcut, fie, în sfârșit, controlul insuficient al factorilor care afectează rezultatele obținute în laborator. Vom trata, în continuare, aceste probleme. Bem (1967) susține că ceea ce s-a numit disonanță este, în realitate, consecința inferențelor individului asupre cauzelor propriului comportament. Când individul emite un comportament care îi apare a avea cauze externe, atât el cât și observatorii obiectivi vor atribui comportamentul cauzelor externe, iar nu convingerilor și sentimentelor actorului. Când actorul nu poate găsi nici o cauză externă pentru comportamentul său, acesta trebuie atribuit convingerilor reale ale individului. O recompensă mică poate cauza mai multă plăcere pentru o sarcină plictisitoare decât o recompensă mare, pentru că individul inferează că deoarece a avut puține motive externe să spună că i-a plăcut sarcina, aceasta trebuie să-i fi plăcut prin ea însăși; plăcerea trebuie să fi fost intrinsecă. Bem nu a postulat nici un mecanism care să stea la baza atribuirii cauzelor externe sau, dimpotrivă, interne. Spre exemplu, de ce 1 dolar e o cauză externă insuficientă, în timp ce 20 dolari poate constitui o astfel de cauză? Ce vor fi 5 dolari? De aceea, cu tot limbajul compor-tamental folosit, cognițiile și raporturile dintre ele sunt la fel de prezente ca în teoria disonanței.

Tolerarea disonanței

Ideea de bază a teoriei disonanței este prezența motivației: o tensiu-ne fiziologică și psihologică neplăcută și ubicuă. Odată ce un prag de tensi-une este atins, prezența cognițiilor neechilibrate sau disonante va duce la acțiuni de reducere a inconsecvenței, prin care tensiunea neplăcută este "descărcată". Acțiunile de restabilire a balanței cognițiilor descarcă tensi-unea neplăcută. Totuși, mulți oameni par să poată tolera o mare cantitate de inconsecvență logică între comportamentele și între convingerile lor. Ne-voia puternică de consecvență presupune dezvoltarea unei ideologii coeren-te care să integreze elementele cognitive. Dar rezultatele arată că foarte pu-țini indivizi revelă o integrare ridicată a sistemelor lor de convingeri (Katz și Stotland, 1959). Rosenberg și Abelson (1960) au obținut rezultate care arată că relațiile neechilibrate între elementele cognitive sunt, în realitate, preferate "balanței", în condițiile în care balanța cognițiilor stă în calea maximizării cîștigurilor expectate și minimizării pierderilor expectate; rezultatele susțin teoria balanței cognitive numai când maximizarea a fost compatibilă cu alegerea structurii cognitive echilibrate. Consecințele disonanței cognitive asupra expunerii la informație și asupra căutării informației consistă în evitarea selectivă a informației care ridică tensiunea prin adâncirea contradicției elementelor cognitive. O sinteză a datelor făcută de Freedman și Sears (1965) susține ideea, contrară previziunilor disonanței, că oamneii nici nu evită informația care susține alternativa respinsă de ei, nici nu se expun mai mult materialelor care susțin alternativa deja aleasă. O cauză pentru care oamenii nu evită informația disonantă este că această informație are, adesea, valoare pentru ei. Altfel spus, informația

disonantă în limitele unei structuri cognitive poate fi perfect consonantă în cadrul unei structuri cognitive diferite.

O posibilă paradigmă: gradul de integrare cognitivă

O problemă a teoriei disonanței este că nu stabilește clar condițiile în care se va manifesta fenomenul în chestiune; teoria pare mai adecvată interpretării post-hoc decât previziunii. Collins, Ashmore, Hornbeck și Whitney (1970), nereușind să regăsească rezultatele

experimentului lui Festingher și Carlsmth (1959), spun: "

investigațiile fără o paradigmă experimentală care să producă în mod sigur relația negativă prevăzută de disonanță" (între mărimea stimulentului și schimbarea atitudinii). Două aspecte trebuie discutate în acest context. Primul: când manipularea experimentală nu prevede nivelul superior de integrare a elementelor cognitive disonante, ceea ce pare disonant experimentatorului poate fi perfect consonant într-o structurare mai largă, pe care subiectul o utilizează, de fapt; deci, experimentatorul identifică mai multe relații negative stimulent - schimbare perceptivă/atitudinală decât "resimte" subiectul. Al doilea aspect: similar lui Bem, care spune că subiectul atribuie comportamentul său contraatitudinal unei satisfacții intrinsece, când nu poate să îl atribuie unei cauze externe (unei recompense), sugerăm că subiectul atribuie comportamentul său contraatitudinal presupusei satisfacții intrinsece când nici o altă cauză internă acceptabilă nu depistează pentru comportamentul său contraatitudinal. Așadar, în loc să negăm fenomenul disonanței, îi restrângem aplicarea la structurile cognitive "izolate" sau "disociate defensiv". (v. capitolul "Modelul răspunsului social"). În acest fel răspundem sugestiei făcute de Collins, Ashmore, Hornbeck și Whitney (1970) de a preciza paradigma experimentală care să producă relația negativă prevăzută de fenomenul disonanței.

noi nu putem continua

Managementul impresiei

Reacția cercetătorilor la insuficienta clarificare teoretică a fost încercarea de a determina empiric condițiile în care apar efectele disonanței. Gradul perceput de voință sau libertate, manifestarea publică a comportamentului contraatitudinal, gradul de implicare al subiectului și relevanța comportamentului contraatitudinal s-au dovedit a fi condiții necesare apariției disonanței cognitive. Dar cel mai important factor de producere a disonanței este expectanța fermă a individului că un anumit comportament este nepotrivit unei situații date (Aronson, 1968). Cu cât comportamentul este considerat mai nepotrivit, cu atât mai mare va fi disonanța trăită. Un rezultat psihometric vine în aceeași direcție:

subiecții cu cote ridicate la dezirabilitate socială au manifestat disonanță mai mare decât cei cu scoruri scăzute la nevoia de aprobare socială. Tedeski, Schelnker și Bonoma (1971) observă un factor comun condițiilor la care se aplică teoria și explică, astfel, disonanța. "Voința, angajamentul, gradul de implicare ale subiecților, relevanța comportamen-tului contraatitudinal pentru imaginea de sine, toate afectează gradul în care individul poate fi "făcut" responsabil pentru acțiunile sale, de către observatori. Din toate aceste condiții observatorii pot lua și iau informații asupra predispozițiilor actorului; acțiunile sale pot fi mai curând atribuite cauzelor interne, personale decât cerințelor situației. Atribuirile dispoziționale pot fi folosite de observatori ca bază pentru propriul comportament în interacțiunile ulterioare cu actorul" (subl.n.) (p. 689).

Tedeski, Schlenker și Bonoma consideră că în experimentele de tipul celui realizat de Festingher și Carlsmith (1959) subiecții sunt angajați în controlarea impresiilor pe care experimentatorul și le face asupra lor. Ei sunt preocupați să fie consecvenți în convingerile lor, deoarece consecvența în timp este perspectiva prin care alții îi judecă. Nu contează atât felul cum actorul însuși își percepe comporta-mentul, cât contează convingerile lui privind impresia pe care o dă observatorului. Atâta timp cât individul consideră că unul din cele două comportamente contradictorii poate fi perceput de alții ca fiind determinat de factori externi, nici o contradicție nu va apare și nu se va manifesta nici un comportament de restabilire a consecvenței. Comportamentele cu cauze externe sunt nerelevante pentru dezvoltarea unei impresii unice. Comporta-mentele orientate spre restabilirea impresiilor de consecvență vor fi emise numai când individul crede că observatorul a perceput două comportamente ca având cauze interne și, de asemenea, ca fiind contradictorii. Dacă, în schimb, două comportamente sunt considerate ca având cauze externe nu se atribuie actorului nimic altceva decât că a reacționat la presiuni externe în același fel în care mulți oameni ar fi făcut-o. Dacă unul din cele două comportamente este considerat a avea cauze externe, comportamentul cu cauze interne va apare ca reprezentând atitudinea adevărată a autorului. Observatorul va putea considera că actorul este inconsecvent, numai când ambele comportamente apar ca având cauze interne și contradictorii. Spre deosebire de teoria disonanței, teoria managementului impre-siei sugerează că există condiții în care actorul va percepe două acțiuni personale ca fiind contradictorii, fără a trăi disonanța. Aceasta se întâmplă când actorul crede că observatorul va considera că cel puțin o acțiune are cauze externe. De asemenea, dacă actorul se va manifesta într-un fel față de o persoană și în alt fel față de alta, dar crede că cele două persoane nu își vor compara impresiile, el nu va prezenta nici un indiciu al disonanței. Dacă o persoană emite două comportamente contradictorii, ambele cu cauze interne, dar unul dintre ele este favorabil observatorului, actorul poate să nu manifeste nici o încercare de a restabili impresia de consecvență. Comportamentele bune nu trebuie justificate la fel cum trebuie justificate cele rele. Inconsecvența face ca comportamentul favorabil să apară chiar mai profund inserat în personalitatea actorului. Normele sociale care reglează interacțiunile umane se reflectă în calculul câștigurilor și pierderilor manifestării consecvente. Astfel, norma reciprocității prevede că o persoană trebuie să ajute altă persoană, care la rându-i i-a fost de ajutor. Este puțin probabil ca ajutorul oferit ca urmare a unor constrângeri externe să fie întâmpinat cu aceeași gratitudine. În consecință, indivizii care i-au ajutat pe alții vor încerca să controleze impresia că acțiunea lor a avut cauze interne. În schimb, ne putem aștepta ca cei care au făcut rău să se angajeze în comportamente care să creeze impresia cauzalității externe. S-a observat că rezultatele care conduc la inferarea disonanței cognitive s-au obținut mai ales în studiile de laborator și mai puțin în viața reală. Observația (afirmă Tedeski et al.) susține ipotezele managementului impresiei. În laborator subiecții știu că participă la un experiment, care este autorizat de instituția în care se desfășoară și de oamenii de știință. Ca atare ei consideră experimentul important și îl iau în serios. Ei percep cercetătorul ca un observator obiectiv, impresionat mai presus de orice de raționalitate, ordine, consecvență, coerență. În sfârșit, cele două componente contradictorii și având cauze interne sunt apropiate în timp și se prezintă aceleiași persoane, experimentatorul. În consecință, fenomene ca aprehensiunea evaluării, nevoia aprobării sociale, reactanța

(Brehm, 1966), comportamente de restabilire a consecvenței cognitive, toate pot fi considerate ca demonstrând o preocupare a subiecților asupra felului cum îi va percepe experimentatorul. Așa cum autorii teoriei managementului impresiei apreciază "efectele și condițiile în care [aceste] variate fenomene pot să apară pot fi prevăzute printr-o singură teorie coerentă a influenței sociale, o tactică prin care actorul încearcă să controleze impresiile pe care alții le au despre el" (Tedeski, Schelker, Bonoma, 1971, p.693) (subl.n.).

Impactul tehnologiei informatice asupra comunicării organizaționale

Într-o sinteză a cercetărilor de psihologie socială având ca obiect impactul tehnologiei informatice asupra comunicării organizaționale, Shulman, Penman și Sless (1990) disting trei grupe de cercetări, după ipoteza pe care fiecare grupă a urmat-o. Tehnologia informației a fost văzută, respectiv: (1) ca substitut al funcțiilor și proceselor comunicării; (2) ca inovator de funcții și procese de comunicare și (3) ca determinant contingențial al comunicării organizaționale.

Tehnologia informației ca subiect al funcțiilor și proceselor comunicării

În deceniul opt cercetările introducerii tehnologiei informatice în organizații s-au axat pe depistarea situațiilor și modalităților în care tehnologia informatică ar putea fi un substitut, mai puțin costisitor, al comunicării față în față. Nu s-a făcut prezumpția că ea ar fi o comunicare mai bună. Tehnologia informatică aduce - conform acestei concepții - un alt "mod" sau "canal" de comunicare. În cercetările experimentale, de laborator, practicile de comunicare față în față, ședințele, în special, au fost luate drept standarde în raport cu care erau evaluate rezultatele tehnologiei informatice. Orice sistem tehnologic care ducea la rezultate asemănătoare acestor standarde era considerat eficient. Rezultatele acestui fel de cercetări s-au dovedit dependente de metoda utilizată și, în consecință, dificil de replicat. În plus, aplicarea datelor obținute în laborator în organizații a dus la rezultate diferite. Diferențele au fost, de regulă, atribuite complexității contextului real al comunicării. Shulman și Penman (op. cit.) consideră, însă, că rezultatele sunt nesusținute de practica organizațională, din cauza ipotezelor și metodelor acestor cercetări. Pornind de la ideea că tehnologia informatică substituie comunicarea față în față, în studiul ei s-a procedat la reducerea pe cât posibil a problemelor acestei substituții. Astfel, terminalii și instrucțiunile trebuiau să fie, spre exemplu, cât mai prietenoși, contrar realității organizaționale. Metoda experimentală introduce, în plus, restricții care fac ca mai curând excepția decât regula să constituie obiectul studiilor. Astfel, "ședințelor" din laborator le lipsește istoria; sarcinile lor sunt tratate independent, etc. Deși tehnologia informetică este privită ca substitut al procesului de comunicare, în studierea ei, contextul structural și temporal (spre exemplu, stadiul implementării) esențiale în procesul comunicării organizaționale este, aici, privit ca factor explicativ al excepțiilor de la regularitățile demonstrate experimental. În ceea ce privește substituirea funcțiilor comunicării, cercetările consideră că automatizarea duce la aceleași rezultate ca forma de comunicare față în față, având, în plus, un cost mai redus. Monitoarele computerelor substituie activități îndeplinite de manageri de nivel mediu. Pentru că aceste funcții nu pot fi transferate în laborator,

cercetătorii așteaptă introducerea noii tehnologii, ca apoi să le abordeze prin metoda studiilor de caz. Problema studiată nu este dacă noua tehnologie poate substitui funcțiile formelor existente ale comunicării, ci cât de eficientă poate fi acestă substituire. În ciuda rezultatelor care ridică îndoieli asupra capacității tehnologiei informatice de a substitui variate aspecte ale comunicării umane, organizațiile continuă introducerea lor, iar studiile pe această temă continuă să ocolească întrebările privind natura comunicării umane.

Tehnologia informației ca inovator de funcții și procese de comunicare.

Inițial, noile tehnologii informatice tind să fie adoptate fără schimbări în structura organizațională. Aceasta rămâne aceeși, doar că unele activități umane sunt substituite de noile tehnologii. Utilizatorii acestora rămân tehnicienii. Cu excepția situațiilor în care organizația folosește introducerea noii tehnologii drept scuză pentru schimbări mai profunde, o dată tehnologiile introduse, utilizatorii și cercetătorii descoperă, datorită lor, oportunități de inovație structurală în management. Tehnologia informatică intră, astfel, în planificare și control, iar managerii înlocuiesc utilizatorii ei inițiali, tehnicieni. Inovația structurală uzual permisă de tehnologia informatică privește structurile de coordonare ale organizațiilor. Iau naștere, în condi-țiile permise de tehnologia informatică, structurile regionale și pe linii de produs (v. capitolul: "Designul grupurilor și organizațiilor"). Decizia se descentralizează. Descentralizarea poate fi, însă, relativă, o problemă de poziție a observatorului. Managementul de vârf constată că structurile regi- onale și pe linii de produs iau singure deciziile, iar managerii acestor struc-turi pot constata că tehnologia informatică susține controlul centralizat. Controlul inventarului, comanda automată, bazele de date sunt direcții de inovare organizațională permise de tehnologia informatică. Ea este considerată, de aceea, o resursă strategică.

Tehnologia informației ca determinant contingențial al comunicării organizaționale

Rezultatele, diferite de la un studiu la altul, privind efectele tehnologiei informatice au condus la ideea că rezultatele organizaționale corelează pozitiv cu gradul de potrivire a structurii organizației cu tehnologia pe care o folosește. Această idee a orientat cercetările spre identificarea unor stadii în procesul introducerii tehnologiei informatice și a altor factori de care depinde efectul ei, de exemplu, stilul managerial. Ca în oricare din abordările contingențiale, imperativul, simplu, legat de intro-ducerea tehnologiei informatice cedează locul ideii că sunt mai multe feluri de a beneficia de introducerea acesteia.

Limitele managementului sistemelor informatice

Prezumpțiile și definițiile care au dominat cercetarea în domeniul tehnologiei informatice se regăsesc în managementul sistemelor informatice. Ele l-au orientat, dar i-au impus, totodată, limitele. Trei dintre aceste limite vor fi analizate în continuare:(1) tehnologia informației ca instrument de management rațional; (2) definirea limitelor sistemului informațional și (3) definirea informației.

Tehnologia informației ca instrument de management rațional

Ideea că utilizarea tehnologiei informatice are, ca însăși informa-tica, baze raționale a dominat sistemul de convingeri care au orientat, nu doar cercetările în domeniu, dar și managementul sistemelor informatice. O bună ilustrare a acestei idei este crearea "sistemelor informatice de spriji-nire a deciziei în grup". Aceste sisteme promit să ajute oamenii să își clarifice ideile și să aleagă alternativa optimă (rațională) de abordare a problemei; promit să ajute stăpânirea desfășurării de date relative la o problemă dar și desfășurarea comunicării între membrii grupului. Ideea pe care se întemeiază promisiunile acestor sisteme este minimalizarea influ-enței caracteristicilor (nonraționale) contraproductive ale grupului asupra deliberării și luării deciziei. Spre exemplu, sistemele permit utilizatorilor să comunice anonim. Cercetările (De Sanctis și Gallupe, 1987) susțin că trimiterea anonimă a mesajelor va încuraja membrii cu status scăzut sau membrii cu idei neuzuale să participe, fără teamă de refuz sau ridicol, reducând, spre exemplu, fenomenul "grouphink" (v. capitolul 6). Astfel de efecte benefice ale anonimatului au fost probate, într-adevăr. Dar, pe de altă parte, anonimatul oferit de sistemele informatice de sprijinire a deciziei grupului s-au dovedit inferioare comunicării față în față, în crearea condițiilor de convergență spre soluții pe care grupul să le accepte. Aceleași dificultăți au fost semnalate în activități în care grupul încearcă să ajungă la o definire consensuală a problemei. În căutarea informației care precede acordul, sistemele informatice și-au dovedit utilitatea prin "ofertă" mai mare de alternative de investigat, împiedicând realizarea lui prematură. În obținerea acordului, ele se dovedesc mijloace mai greoaie decât comunica-rea față în față. Baza nu este întotdeauna, sau nu este numai, raționalitatea. Credibilitatea unei alternative poate, în mare măsură, depinde de persistența și persuaziunea persoanei care o inițiază. Argumentului că alegerea soluției optime (raționale) este preferabilă alegerii rapide, i se poate aduce contra-argumentul valorii chestionabile a raționalității când alternativele sunt echivoce. Sistemele informatice destinate minimizării influenței caracteristici-lor nonraționale ale grupului pot fi, credem, cu succes folosite în diagnoza acestor caracteristici. Un grup de decizie care, pur și simplu, nu reușește să ajungă la o soluție în condiții de anonimat înseamnă fie insuficiența cunoștințelor de bază relevante pentru problemă ale membrilor, fie o cultură ("infrastructură umană") dominată de nonraționalitate. Tehnologia informatică nu este, în mod necesar, un instrument pentru managementul eficient, rațional. Organizațiile adună, de regulă, mai multă informație decât au nevoie. Căutarea informației, în sine, nu este întotdeuna funcțională. Ea poate îndeplini un rol simbolic, iar tehnologia informatică îl poate prelua. Solicitarea de date legate de variate aspecte ale comportamentului organizațional îndeplinește adesea rolul de afirmare a puterii. Regimul totalitar a adus acest rol la cote aberante. Studii privind măsura în care funcția simbolică a informației organizaționale continuă să sufoce alte funcții ale comunicării se vor face, probabil, acut resimțite prin introducerea tehnologiei informatice în organizațiile guvernamentale sau de afaceri. Conform unei concepții pesimiste, tehnologia informatică exacerbează toate problemele comunicării organizaționale. Cu gândul la importanța conștientizării problemelor pentru rezolvarea lor, această viziune ne apare, mai curând, optimistă.

Definirea limitelor sistemului informațional

Centrându-se mai mult pe hardware și aspectele de programare, analiștii sistemului informatic aplică o definiție îngustă comunicării. Limitele sistemului de comunicare sunt ale sistemului tehnic. Această definiție ignoră faptul că producătorii de informație, procesată de sistemul tehnic, care se pot situa în afara granițelor acestuia (clienți, furnizorii organizației) fac, de asemenea, parte din sistem. Definiției înguste a sistemului i se adaugă definirea necorespunză-toare a unei părți a sistemului, utilizatorii. Designerii atribuie utilizatorilor propriile caracteristici, dacă nu pe acelea ale mașinii pe care lucrează. Utilizatorul este pentru designer un alt mijloc de transmitere a informației în sistem. Reflectată în programe, această definiție conduce la dificultăți și erori de utilizare. Shulman, Penman și Sless (1990) susțin că ergonomia software este atât de profitabilă în prezent pentru că interfețele celor două părți, tehnică și umană, ale sistemului sunt atât de sărace, încât orice considerare a componentei umane conduce la o îmbunătățire. Dar îmbună-tățirile de acest fel (spre exemplu, problemele legate de designul ecranului) au doar efecte cosmetice. Dintr-o perspectivă mai largă asupra sistemului de comunicare, care include, cu adevărat, componenta umană, utilizatorul nu este un mijloc substituibil de transmitere a informației, ci un creator de semnificații și inițiator de structuri de comunicare.

Limitele impuse de definirea informației

O idee răspândită, mai ales, printre designeri este aceea că informația există în mediul

organizațional. Ea trebuie doar culeasă și prelucrată. La persoanele din managementul superior, autori ai politicilor organizaționale, putem găsi următoarea opinie: "ori acceptăm lucrurile cum le descriu oamenii, ori le tratăm cum sunt ele în realitate". Pentru alții, în special cei care lucrează cu publicul sau clienții, informația este ceva creat de

organizație. Definițiile diferite susțin atitudini diferite față de colectarea și procesarea informației. Prima atitudine - a designerilor - va impune colectării informației nevoile și criteriile procesării automate. Considerând că informația există, neschimbată, în mediu, forma colectării nu va influența informația însăși. Dacă rezultatele sunt diferite, diferențele trebuie atribuite metodei. Metoda tinde întotdeauna spre poziția observatorului obiectiv. Or, cum vom arăta în continuare, natura inerent incertă a procesului de comunicare și faptul că semnificația ia naștere din relația "cititor" - informație eludează măsurarea și predicția obiectivă. Aceasta nu înseamnă că o măsurare riguroasă nu este posibiliă.

A doua definiție impune colectării informației structuri stabile (spre exemplu, legislație,

politici organizaționale) cu valoare epistemică redusă. Aceste structuri "decupează" din mediul organizațional informația strict corespunzătoare, distorsionând-o, perceptiv, la nevoie, cu convingerea aflării "adevărului".

A treia definiție, care sugerează că semnificațiile sunt create, conștientizează impactul

poziției observatorului în peisajul comunicațional, al naturii și ordinii întrebărilor, etc. asupra datelor obținute.

Schimbare de paradigmă în cercetarea comunicării

Cercetarea în domeniul psihologiei sociale nu a contribuit la introducerea tehnologiilor informaționale în organizații, nici nu a împiedicat-o. Ea nu a reușit să aducă date convingătoare în privința rolului tehnologiei informației în comunicarea organizațională.

După aprecierea autorilor Shulman, Penman și Sless (1990) nereușita în această direcție s-ar datora tipului de abordare a fenomenului. Astfel, obiectul multor cercetări este stabilirea efectelor "terminalilor" (computer, tipuri sofisticate de aparate telefonice, facsimil etc.). Rezultatele lor îi interesează mai puțin pe utilizatori, pentru care "terminalii" specifici nu sunt entități separate. O creștere a aportului cercetărilor de psihologie socială și organizațională, susțin autorii, va avea loc prin orientarea lor spre tehnologia informațională ca totalitate, spre înțelegerea locului ei în procesul de comunicare organizațională. Acest fel de abordare implică o schimbare a modelelor pe care se bazează atât înțelegerea informației cât și a procesului de comunicare. Modelele

tradiționale ale comunicării au orienatat cercetările în alte direcții decât acelea care par a

fi marile probleme ale introducerii tehnologiilor informaționale. Aceste modele, ca și

metodele adecvate lor au urmat tradiția empirică. Tradiția empirică are o concepție îngustă asupra datelor ce pot fi folosite, bazată pe datele folosite în științele fizice. "În context uman datele au o largă arie de semnificații potențiale care cer interpretarea activă

a cercetătorului. Datele bogate în semnificații, atât de tipice în cercetarea comunicării, trebuie tratate destul de diferit de datele din fizică sau tehnologie. Dar modelele și metodele comun folosite în tradiția empirică nu fac, metodologic, distincție între infrastructura tehnologică și infrastructura umană. Cercetătorii care operează în această tradiție sunt, fără să-și dea seama, conduși spre adoptarea unui determinism tehnologic" (Shulman, Penman și Sless, 1990, p.157 subl. n.). Schimbarea concepției despre comunicare conduce la sesizarea altor probleme legate de tehnologia informațională și de comunicarea organizațională în general.

Un model descriptiv: comunicarea ca autopoeză (Emergența unei structuri sociale)

Definirea informației ca semnal transmis (Shannon și Weaver, 1949) folosită în legătură cu sistemele electronice pare insuficientă pentru explicarea fenomenelor de comunicare umană. Modelul tradițional al comunicării nu oferă nici el prea mult în această direcție. Comunicarea este considerată un proces de transmitere și primire a informației și

mesajelor. Definiția este foarte apropiată de simțul comun. În baza ei organizațiile speră că introducerea tehnologiilor informatice vor mări viteza transmiterii și vor crește stocarea ideilor, în raport cu ceea ce ar putea aștepta de la comunicarea față în față.

O mai bună înțelegere a comunicării implică două distincții importante: diferența

conceptuală între "infrastructura tehnologică" și "infrastructura umană" și diferența conceptuală între informație și comunicare (Shulman, Penman și Sless, 1990). Infrastructura tehnologică cuprinde mașinile și tehnologia informatică. Ea servește

interese tehnice, prin aplicarea raționalității științifice. Infrastructura umană consistă, în mare, din ceea ce descriem ca fiind cultura: limbajele noastre, cunoașterea obișnuințelor

și practicilor umane, modurile noastre de organizare socială. Tehnologia informatică a

fost creată pentru a facilita acțiunea de comunicare și cunoaștere practică. Ea vine însă, cu o raționalitate diferită de raționalitatea limbajelor umane și, de aceea, oricât ar fi de perfecționată ea nu poate îmbunătăți, direct, practicile noastre de comunicare. Multe din neajunsurile manifestate în cercetările și practicile comunicării se datorează nereușitei în stabilirea diferențelor conceptuale între informație și comunicare. Într-o accepțiune comună informația există în lumea fizică, are proprietățile acestei lumi și

există indiferent de percepția noastră. Cu toată această independență de ființa umană, informația nu poate acționa în nici un fel și nu are semnificație. Semnificația creată în relația informației cu agentul uman, în relația informației "de citit" cu cititorul. Semnificația nu este o parte, un element al informației. Ea nu poate fi identificată separat de relația informației cu agentul uman. Presupunerea că informația există independent de ființa umană susține o idee greșită despre posibilitățile mijloacelor tehnice. Acestea sunt considerate a fi mijloace de stocare, transfer și transformare de semnificații. Dacă considerăm că semnificațiile sunt stocate de cuvinte și alte semnale, atunci cu cât mai multe semnale diferite putem crea și păstra cu atât mai multe idei transferăm și stocăm. Dacă, în schimb, considerăm semnificațiile ca un proces al infrastructurii umane, atribuim oamenilor nu mijloacelor tehnice crearea și manipularea lor. Pentru a apare comunicarea, subiectul trebuie să presupună că informația citită în mediu a fost generată de cineva cu scopul de a comunica. De atribuirea intenției de comunicare a celuilalt depinde genera-rea semnificației. Modelul definește comunicarea prin desfășurarea activită-ții relaționale a partenerilor. Accentul cade pe procesul nu pe produsele comunicării. Comunicarea este desfășurarea activității reunite a partenerilor mai curând decât o serie de evenimente discrete care trece de la unul la altul. Comunicarea înseamnă emergența unei structuri sociale. Structura comunicării nu este rezultatul planului sau schemei unuia dintre parteneri. Ea se "autogenerează", se "autospecifică" conform paternului unic de interacțiune dintre participanți (Weick, 1969, Shortter, 1986 a,b, Penman, 1988).

Managementul semnificațiilor

Un model al comunicării care face distincție între infrastructura umană și infrastructura tehnică, între informație și semnificație și care consideră inferarea intenției de comunicare ca esențială în generarea semnificațiilor informației citite face "managementul semnificațiilor" mult mai important pentru efectele tehnologiei informatice, decât managementul tehnologiei însăși. Managementul semnificațiilor este și mult mai dificil. Tehnologia este sigură și previzibilă. "Infrastructura umană" care creează semnificațiile este schimbătoare, nepredictibilă și capabilă de reacție la influență. Managementul semnificațiilor sugerează alte probleme ca fiind importante în legătură cu introducerea tehnologiei informatice în organi-zații. Extinderea noțiunii de sistem informatic dincolo de limitele sistemului tehnic, un design al sistemului tehnic centrat pe problemele comunicării umane și influența expectanțelor utilizatorilor constituie probleme ale managementului semnificațiilor. Nu tehnologia trebuie impusă utilizatorului, ci designul tehnologiei trebuie să includă problemele utilizatorului. Sistemele trebuie proiectate cu considerarea problemelor comunicării umane, sursele de incertitudine și greșelile de interpretare posibile. O diagnoză orientată spre identificarea interpretărilor neintenționate de designer, a confuziilor, răspunsurilor neco-respunzătoare trebuie să preceadă designul sistemului. Această diagnoză cade în competența psihologului organizațional nu a inginerului. Problemele comunicării apărute în organizații au schimbat rolul cercetătorului din domeniul științelor sociale. Dacă anterior psihologul lua sistemul informatic ca "dat", testându-i impactul, în ultimii ani, rolul psihologului este proactiv. El asigură compatibilitatea sistemului informațional cu nevoile și cerințele utilizatorului.

Expectanțele și convingerile privind tehnologia informatică creează semnificații care vor afecta acceptarea și utilizarea ei. Semnificațiile pot fi cunoscute prin studierea practicilor anterioare și a contextului organizați-onal. Politicile organizaționale și preferințele individuale pot crea probleme mai serioase implementării sistemului decât problemele tehnice. Implemen-tarea unui sistem informatic cere un management al semnificațiilor ce ține, de asemenea, de domeniul psihologiei sociale aplicate. Sarcina psihologului este fie de a integra diversitatea semnificațiilor prezente în infrastructura umană, fie de a introduce "variabilitatea internă" (Weick, 1969) când infrastructura umană este dominată de semnificații unice, rigide. Controlul falselor aparențe cu origine în convingeri eronate privind posibilitățile sistemului este o latură importantă a managementului semnificațiilor. O organizație poate avea convingerea optimistă că un sistem de prelucrare automată a datelor îi va permite o îmbunătățire a tranzacțiilor cu partenerii săi. Curând va putea constata că sistemul informatic nu a înlăturat erorile din procesul comunicării. El le poate, din contră, accentua. Generarea unor expectanțe realiste prin formarea unei viziuni corecte asupra procesului de comunicare, asupra problemelor ei inerente este o sarcină mai puțin îndepărtată de practicile comunicării decât ar părea la o examinare sumară. Ceea ce credem că este comunicarea determină deciziile și acțiunile noastre în activitățile practice de comunicare. Esența comunicării umane sugerează că neînțelegerea este mai degrabă norma decât excepția, că efectul tehnologiei informatice depinde de calitatea designului ei, etc. Tehnologia informatică de comunicare oferă oportunită-țile unei mai bune comunicări nu o mai bună comunicare. Rolul psihologului în mamagementul semnificațiilor apare cu atât mai important cu cât semnificațiile sunt în continuă schimbare. Manage-mentul oricărei tehnologii are o durată ce se măsoară în ani. Contextul organizațional se schimbă în acestă perioadă și o dată cu el expectanțele legate de posibilitățile noii tehnologii. Intervenția psihologului ca și a managerului se face într-un proces de "amplificare - contracarare a deviațiilor" (Weick, 1969, Nord, 1985). O schimbare sau "deviație" într-o parte a unui sistem poate fi amplificată sau contracarată prin relațiile ei cu alte părți ale sistemului. Când aceste raporturi definesc un cerc vicios deviația este amplificată, schimbarea se autosusține. Când relațiile dintre părțile implicate definesc un cerc "virtuos" deviația este contracarată de sistem (v. cap. 8). Diagnoza naturii relațiilor dintre semnificațiile diferite și deciziile și acțiunile utilizatorilor poate fundamenta managementul lor. Astfel, când interacțiunile amplifică o semnificație dăunătoare este necesară "spargerea" structurii care susține o astfel de deviație. Când sistemul contracarează o deviație valoroasă, ea trebuie inclusă într-o structură care să auto-susțină schimbarea pozitivă. Așadar, schimbările sau deviațiile valoroase în domeniul semnificațiilor trebuie integrate în structuri care se automențin, schimbările dăunătoare trebuie incluse în structuri care contracarează schimbarea. Imprevizibilitatea comunicării, structurarea ei în prezent are ca primă cauză capacitatea partenerilor de a acționa ca agenți nu numai de a reacționa. O diagnoză în interesul managementul semnificațiilor va urmări cum sunt menținute anumite semnificații atribuite tehnologiilor, când oricare partener al comunicării poate avea inițiativa schimbării. Cum sunt amplificate unele și contracarate altele? Cum depind aceste

schimbări de pozițiile membrilor în peisajul comunicării, de competența tehnologică și comunicativă a membrilor, de statusul lor, etc.?

Bibliografie

Aronson, E. (1968). "Dissonance theory: Progress and problems". In: R. P. Abelson et al. (Eds.). Theories of cognitive consistency: A sourcebook. Chicago: Rand McNally. Bem, D.J. (1967). "Self-perception: An alternative interpretation of cogni-tive dissonance phenomena", Psychological Review, 74, 183-200. Brehm, J.W. (1966). A theory of psychological reactance. New-York: Academic Press. Chaiken, S. (1980). "Heuristic versus systematic information processing and the use of source versus message cues in persuasion". Journal of Personality and Social Psychology, 39, 752-766. Chelcea, S., Perju-Liiceanu, A., Moțescu, M. (1992) "Schimbări în opiniile și atitudinile politice ale populației din România după decembrie 1989", Revista de psihologie, 38, 3, 211-224. Cialdini, R. B. (1984). "Principles of automatic influence". In. J. Jacoby, C. S. Craig (Eds.), Personal selling: Theory, research and practice, Lexington, Mass: D. C. Heath. Collins, B.E., Ashmore, R.D., Hornbeck, F.W., Witney, R. (1970). "Studies in forced compliance: XIII, XV. In search of a dissonance - producing forced compliance paradigm", Representative Re-search in Social Psychology, 1, 11-23. DeSanctis, G., Gallupe, R.B. (1987). "A foundation for the study of group decision support systems", Management Science, 33, 589-609.

Eiser,

Eiser, J.R., Ross, M. (1977) "Partisan language, imediacy and attitude change", European Journal of Social Psychology, 7, 477-489. Feldman, D.C., Arnold, H.J. (1983). Managing individual and group behavior in organizations, McGraw-Hill. Festinger, L. (1957). A theory of cognitive dissonance. Evanston, Ill: Row, Peterson. Festinger, L., Carlsmith, J.M. (1959). "Cognitive consequences of forced compliance". Journal of Abnormal and Social Psychology, 58, 203-210. Freedman, J.L., Sears, D.O. (1965). "Selective exposure". In: L. Berkowitz (Ed.). Advances in Experimental Social Psychology (vol. 2.) San Diego, CA: Academic Press. Galegher, J. (1990). "Intellectual teamwork and information technology: The role of information systems in collaborative intellectual work". In: J.S. Carroll (Ed.) Applied social psyclogy and organizational settings, Hillsdale, New Jerey, Lawrence Erlbaum Associates. Hall, E., (1959). The silent language, New York: Doubleday. Haney, W.V (1973). Comunication and organizational behavior, Homewood, Ill: Irwin.

(1986). Cognitive social psychology, London: Mc Graw-Hill.

Katz, D., Stotland, E. (1959). "A preliminary statement of a theory of attitudine structure an change". In: S. Koch (Ed.) Psychology: A study of science (vol. III) New York: Mc Graw-Hill. Lewis, P.V(1980). Organizational communication: The essence of effective management (Second edition). Grid Publishing: Columbus, Ohio. Matei, L. (1992) "Cognition et ethnicité", Studia Universitatis Babeș-Bolyai, Psychologia-Paedagogia, 37, 1-2, 83-91. Miller, G.A. (1956). "The magical number seven; plus or minus two: Some limits on our capacity for processing information", Psychological Review, 63, 81-97. Mills, J., Aronson, E. (1965). "Opinion change as a function of communicator's attractiveness and desire to influence". Journal of Personality and Social Psychology, 1, 173-177. Nord, W. (1985). "Can organizational culture be managed? A synthesis". In P. Frost, L. More, M. Louis, L. Lundberg, I. Martin (Eds.). Organizational culture, Beverly Hills, CA: Sage Osgood, C. E., Tannenbaum, P. H. (1955). "The principle of congruity in the prediction of attitude change". Psychological Review, 62, 42-55. Penman, R. (1988). "Commmunication reconstructed". Journal of Theory in Social Behavior, 18, 301-310. Petty, R.E., Cacioppo, J.T. (1985). "The elaboration likelihood model of persuasion". In:

L. Berkowitz (Ed.) Advances in experimental social psychology. Vol. 19. New- York: Academic Press. Radu, I. (1990) "Teorie și metodă în etnopsihologie", Revista de psiholo-gie, 36, 1, 5-17. Rogers, E., Rogers, R. (1976). Communication in organizations. New York: The Free Press. Rosenberg, M.J., Abelson, R.P. (1960). "An analysis of cognitive balancing". In: C.I. Hovland, M.J. Rosenberg (Eds.). Attitude organization and change: An analysis of consistency among attitude components. New Haven. Conn.: Yale University Press. Shannon, C.E., Weaver, W. (1949). Mathematical theory of communi-cation, Urbana, IL:

University of Illinois Press. Shortter, J. (1986 b). "Realism and relativism, rules and intentionality: theories and accounts". British Journal of Social Psychology, 25, 199-211. Shotter, J. (1986 a). "A sense of place: Vico and the social production of social identities". British Journal of Psychology, 25, 199-211. Shulman, A.D., Penman, R., Sless, D. (1990). "Putting information technology in its place: Organizational communication and the human infrastructure". In: J.S. Carroll (Ed.). Applied social psychology and organizational settings, Lawrence Erlbaum Associates, Hillsdale, New Jersey. Steers, R.M. (1991). Introduction to organizational behevior. (Fourth edition), Harper Collins. Tajfel, H., Wilkes, A.L. (1963) "Classification and quantitative judgement". British Journal of Psychology, 54, 101-114.

Tedeski, J.T., Schlenker, B.R., Bonoma T.V. (1971) "Cognitive dissonanace: Private ratiocination or public spectacle?", American Psychologist, 26, 685-695. Weick, K.E. (1969/1979). The social psychology of organizing. Reading, MA: Addison- Wesley.