Hotelul este unitatea comercială de cazare omologată, al cărei principal produs este cazarea.

Este o
unitate ospitalieră specializată; nu orice adăpost poate oferi serviciul de cazare.
Ca serviciu, cazarea satisface una din nevoile esenţiale ale călătorului şi anume nevoia de adăpost,
adapostul plătit într-o unitate ospitalieră specializată, oricât de modestă ar fi aceasta din punctul de vedere al
capacităţii sau al categoriei de clasificare.
Este evident că efectuarea serviciului de cazare implică toţi lucrătorii compartimentului de cazare
din unitatea ospitalieră.
În jurul serviciului de cazare se structurează organizarea – respectiv subdivizarea –
compartimentelor şi sectoarelor unui hotel. Pentru o descriere cât mai completă a structurii organizatorice,
este necesară examinarea modelului unui hotel de capacitate mare şi de categorie medie sau superioară,
deoarece pe măsură ce dimensiunile şi categoria scad, are loc o comprimare – şi deci o integrare – a mai
multor sectoare şi funcţii (posturi) specific hoteliere.
Structurarea organică modernă a hotelului mai sus propus spre examinare impune astăzi o concepţie
nouă a poziţionării diferitelor compartimente operative, a sectoarelor, şi funcţiilor. Ea presupune abandonarea
modelului piramidal de subordonare şi a vechii politici de centralizare a controlului. Organizarea piramidală,
utilizată până la mijlocul anilor ’80 ai secolului trecut în hotelăria internaţională punea pe un piedestal greu
accesibil figura directorului de hotel; din turnul său, considerat unica bază de plecare a dispoziţiilor, hotărâri-
lor, precederilor şi inovaţiilor, directorul îşi exercita puterea, într-un mod mai mult sau mai puţin carismatic,
asupra subalternilor şi uneori şi asupra clienţilor. Astăzi, studiul noilor strategii confirmă o structură nouă,
care “nu rupe” lanţul deciziilor şi vârful piramidei dictatoriale, ci “diluează” şi redistribuie reponsabilităţile.
Acest stil managerial modern este cunoscut sub numele de “operare circulară”; prin intermediul acestei
structuri organizatorice, directorul de hotel nu se mai află în vârf, ci în mijlocul lanţului de comandă, putând
radia pe diverse niveluri echidistante rezultatele propriului sistem de lucru. În acest caz, stabilitatea
directivelor şi luarea deciziilor implică toate sectoarele şi liniile operative ale întreprinderii. Hotelul modern
este alcătuit dintr-o serie de compartimente independente, conduse de persoane responsabile care
coordonează activitatea; aceste persoane colaborează având idei pe baza cărora pot lua decizii comune şi pot
interveni la unison; ele formează echipa managerială. Fiecare manager, în urma consultărilor avute cu
colaboratorii – prioritate având cei aflaţi în contact direct cu oaspeţii – contribuie în echipă, împreună cu
directorul general, la procesele decizionale menite să ducă la atingerea obiectivelor propuse, si anume :
satisfacerea permanentă a clientelei, patronatului, personalului, furinizorilor, adminstraţiei locale, asociaţiilor
profesionale, etc.
O primă subdiviziune a compartimetelor hotelului evidenţiează trei arii operative:

 compertimentele de conducere şi administrare;

 compartimentele interne;
 compartimentele furnizoare de servicii pentru clienţi.
 Schematic, o astfel de structură are următoarea configuraţie:

GENERAL
MANAGER

Aşa cum se poate vedea, cele trei arii, dispuse circular în jurul nucleului de conducere, cuprind o serie de
compartimente. Managementul modern impune această dispunere inelară care permite conducerii să radieze
de jur împrejur o direcţionare raţională, echidistantă faţă de orice compartiment, fiind în acelaşi timp deschisă
receptării oricărei observaţii motivate de la colaboratori.

Compartimentele de conducere şi administrare

2
 Resurse umane.Nu este numai compartimentul care controlează şi pune la punct actele angajaţilor
hotelului, încasările salariale sau procedurile de angajare şi licenţiere; acest compartiment este extrem de
productiv în viaţa unui hotel. Condus de către un director de resurse umane, compartimentul încearcă să
valorifice la maximum potenţialul fiecărui lucrător, angajat pe baza unei selecţii riguroase..
Economic Acesta este compartimentul care înregistrează toate datele activităţii financiare, sub toate
aspectele ei gestionare şi patrimoniale. Directorul economic, pe baza datelor obtinute in urma activitatii
compartimentului pe care il conduce, intocmeste rapoarte zilnice, lunare, semestriale şi anuale. Aceste
rapoarte sunt adevărate “barometre” pentru conducătorii diferitelor comparti-mente şi pentru
directorulgeneral, oferindu-le suportul exact pentru luarea viitoarelor decizii.
Marketing şi Vânzări Este cosiderat vital pentru existenţa programatică a hotelului; rezultatele muncii
lui – cunoaşterea şi exploatarea tuturor pieţelor existente şi potenţiale – asigură rezultate financiare şi
atingerea obiectivelor propuse.
Statistică, Programare, Dezvoltare Condus de un specialist în analiză gestionară şi prognoză,
compartimentul elaborează statistici şi rapoarte, dar şi propuneri legate de efectele unor eventuale investiţii, a
achiziţionării şi exploatării unui utilaj, sau a utilizării raţionale a personalului unui anumit sector.
Centralizarea datelor şi transmiterea informaţiilor necesare gestionării şi controlului, permit elaborarea
politicilor de dezvoltare şi modernizare.
Compartimentele interne

Aprovizionare. Coordonatorul acestui compartiment, determină necesarul de materii prime, materiale şi

ustensile necesare desfăşurării activităţii hoteliere în condiţii optime. În acest scop, se încheie contracte de
aprovizionare cu furnizorii aleşi, se recepţionează mărfurile, care ulterior se depozitează.
Intretinere. Condus de obicei de către un inginer sau tehnician experimentat, acest compartiment
asigură existenţa în condiţii de normalitate a hotelului.
Paza. Este un compartiment reprezentat ca atare, mai cu seamă în cadrul marilor complexe, fiind consi-
derat de către specialişti serviciul cel mai puţin ospitalier din cadrul hotelului, deşi, fără îndoială, extrem de
util. Lucrătorii din acest compartiment răspund de supravegherea hotelului în vederea prevenirii eventualelor
acţiuni îndreptate împotriva vieţii sau bunurilor oaspeţilor, dar şi pentru protejarea clădirilor, spaţiilor,
echipamentelor şi dotărilor hotelului.

Compartimentele furnizoare de servicii pentru clienţi

Compartimentul de furnizare a serviciilor catre clienti este producătorul celor două servicii hoteliere de
bază, respectiv cazarea şi masa: acest nivel este compus din două mari compartimente: Cazare şi
Restauraţie ; subdivizarea acestor două compartimente poate fi observata in tabelul urmator.

Cazare Restauraţie
Concièrge Camere frigorifice
Recepţie Depozitare Băcănie – Coloniale
Recepţie Casierie Bufet – Bar
Rezervări Producţie Bucătărie
Centrala Telefonică Cofetărie - Patiserie
Spaţii de cazare Saloane
Etaj Spaţii comune Servire Bar

3
 Lenjerie Banchete
Spălătorie Room Service
Curăţătorie

Compartimentul de cazare este structurat în două sectoare: sectorul de recepţie şi sectorul de etaj.
Sectorul de receptie. Este diviziunea hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul
intrării acestuia în unitatea ospitalieră şi până în momentul în care o părăseşte; de multe ori contactul se
menţine şi după plecarea clientului.
Concièrge este subsectorul ale cărui atribuţii principale sunt:
 Gestionarea cheilor spţiilor de cazare.
 Efectuarea serviciilor suplimentare specifice sectorului de recepţie: furnizarea de informaţii,
transmiterea de mesaje, sortarea şi distribuirea coresponedenţei, rezervarea de mese la restaurante, de bilete la
mijloacele de transport în comun, etc.
 Coodonarea activităţii “serviciului de hol” prin supervizarea directă a “personalului în uniformă”
 Supravegherea circulaţiei persoanelor în hotel, prin identificarea clienţilor, a vizitatorilor şi a celor
care nu fac parte din aceste două categorii, pentru a asigura securitatea clienţilor .
Recepţia, ca subsector, rezumă următoarele atribuţii principale:
 Primirea clientului, care presupune o serie de activităţi preliminare
 Vânzarea serviciilor hotelului, în special a celor de bază
 Asistarea clientului în timpul sejurului, prin discreta supraveghere a bunelor condiţii oferite şi ca-
lităţii serviciilor prestate, prin rezolvarea de situaţii particulare (mutări, îmbolnăviri, accidente, etc.) şi prin
promta soluţionare a cererii şi reclamaţiilor.
 Asigurarea informării tuturor sectoarelor şi compartimentelor interesate de datele clienţilor
 Asistarea clientului la plecare, prin efectuarea operaţiunilor cunoscute sub denumirea de “check-out”.
Casieria este caracterizată de următoarele atribuţii principale: ţinerea evidenţei contabile a tuturor
serviciilor cu plată prestate clientilot, incasarea contravalorii serviciilor prestate, ţinând cont de prevederile
creditului hotelier, efectuarea unor servicii suplimentare specifice, cum ar fi schimbul valutar şi păstrarea
valorilor clienţilor.
Rezervări, ca subsector, are o deosebită importanţă pentru hotel, întrucât principala sa atribuţie constă
în vânzarea anticipată a produsului hotelier. În colaborare cu biroul de marketing , acest subsector oferă
datele necesare planificării activităţii hotelului şi previzionării gradului de ocupare a capacităţii şi a volumului
de încasări.
Centrala telefonică se ocupa de totalitatea comunicaţiilor din hotel prin asigurarea relaţiilor clientului
cu toate sectoarele şi compartimentele hotelului.
O organigramă a sectorului de recepţie, valabilă într-un hotel de capacitate mare şi de categorie
superioară, ar putea fi următoarea:

4
 Director Cazare

Şef Recepţie

Asistent Şef Şef Birou Rezervări

Recepţioner Lucrător rezervări

Lucrător Concièrge

Şef Serviciu Hol

Portar-Uşier

Bagajist

Curier-Comisioner

Liftier

Casier

Centralistă

Serviciul de etaj

Cazarea, serviciul de bază proritar al hotelului, presupune – din punctul de vedere al clientului, un spaţiu
individual securizat, igienic, funcţional, comod şi plăcut. Toate acestea depind de sectorul de etaj.
Clasificare a spaţiilor hoteliere, adică a spaţiilor de care sectorul de etaj răspunde sub aspectul în-
treţinerii presupune următoarele categorii:
Spaţii de cazare, respectiv spaţii de folosinţă individuală, utilizabile numai de către per-soanele care sunt
repartizate prin recepţie, pe perioada de timp presupusă de “contractul” de închiriere.
Subsectorul spaţii de cazare poate fi condus de o guvernantă de etaje, având ca atribuţie principală
asigurarea igienei absolute şi a confortului spaţiilor de cazare şi a celor aferente acestora
Subsectorul lenjerie are ca principală sarcină gestiunea inventarului moale (inventarierea şi sortarea
lenjeriei hoteliere de pat şi de baie, eventuale reparaţii a acesteia, stocarea lenjeriei noi, etc). Lucrătoarele
subsectorului se numesc lenjerese-croitorese.

5
 Subsectorul spălătorie-curăţătorie, are ca principală atribuţie întreţinerea lenjeriei hoteliere, a
inventarului moale aparţinând unităţii de restauraţie din cadrul hotelului şi a echipamentului-uniformă pentru
personal. Muncitoarele spălătorese sunt calificate.

Organigrama complexă a sectorului de etaj

Director Cazare

Guvernantă Şefă

Guvernantă Şefă Tură

Guvernantă

Cameristă

Valet

Guvernantă Spaţii Comune

Îngrijitoare Spaţii Comune

Lenjereasă Şefă

Lenjereasă – Croitoreasă

Şef Spălătorie

Muncitor necalificat

6
Bibliografie
Bălan, Neculai, Dumitru, Iacob (coordonatori) - Teoria organizaţiilor, (note de curs),
Bucureşti, Ministerul Apărării Naţionale, 1996
Vlăsceanu, Mihaela - Psihosociologia organizaţiilor şi conducerii, Bucureşti, Editura
Paideia,Bucureşti, 1993
George Magureanu Poptean, Florea Magureanu - Legislatia hoteliera si proceduri
judiciare specifice domeniului hotelier, Universul juridic, 2000