CALIDAD Y ATENCIÓN, MISIÓN DEL MONITOR

Calidad tiene muchas definiciones, pero la básica es aquella que dice

que aquel producto o servicio que nosotros adquiramos satisfaga nuestras
expectativas sobradamente. Es decir, que aquel servicio o producto funcione
tal y como nosotros queramos y para realizar aquella tarea o servicio que nos
tiene que realizar. Con todo y a pesar de esta definición el termino "Calidad"
siempre será entendido de diferente manera por cada uno de nosotros, ya que
para unos la Calidad residirá en un producto y en otros en su servicio posventa
de este producto, por poner un ejemplo. Lo cierto es que nunca llegaremos a
definir exactamente lo que representa el término Calidad a pesar de que
últimamente este término se haya puesto de moda.

Implica un Proceso de mejora continua, la calidad existe cuando los

miembros de la institución poseen, comparten y ejercen una serie de valores
cuyo fin último es la satisfacción de las necesidades de las personas

ACTITUDES DE LA CALIDAD TOTAL

En el caso de la entrega de un servicio, es importante tomar en cuenta las

siguientes actitudes que determinan si nuestra prestación es de calidad o no.

1. Satisfacer a los usuarios: darle lo que necesita, escucharle y hacerlo

sentir bien, no se requiere solo satisfacer una demanda inmediata, es
la actitud con la cual se entrega el servicio, la empatía y amabilidad
cuentan de manera importante.
2. Menos desperdicios o errores: es mejor costo y productividad, mientras
seamos capaces de prever las falencias lograremos una mayor eficacia.
3. Contacto permanente: no se puede gobernar lo que no se ve, es
fundamental el conectarse de manera directa con nuestro entorno,
equipo de trabajo o grupo de atención, de esta manera seremos
capaces de identificar las falencias y necesidad y buscar solución a
ellas.
4. Aprender de los exitos y los fracazos: preservar y aprender es una
actitud mental, los fracasos no deben ser una limitación, sino una
oportunidad aprendizaje continuo, así también no debemos fiarnos de
los éxitos, debemos guardar las buenas experiencias y aplicarlas en
otras instancias.
5. Eliminar lo innecesario: las horas extras es el reflejo de que algo no va
bien, generalmente este es un indicador de alguna falencia, o no somos
capaces de organizar de manera eficiente nuestro trabajo, o estamos
desperdiciando tiempo valioso que después necesitamos recuperar.

VIEJO PARADIGMA DE CALIDAD NUEVO PARADIGMA

la calidad es implícita la calidad debe ser explícita
cantidad es calidad cantidad con calidad
calidad a cualquier costo calidad con eficiencia
la calidad mejor por inspección garantía de calidad
la calidad es exclusiva para las definición, medición, mejora,
organizaciones grandes comparación (el usuario es
fundamental)
la calidad toma tiempo demostración de resultados

MISION DEL MONITOR

“CALIDAD es hacer lo correcto en forma correcta, desde la primera

vez, a tiempo y todo el tiempo, mejorando siempre, innovando siempre y
siempre satisfaciendo a las personas…”

Un Monitor es una persona que trabaja al servicio de otros, debe tener

la capacidad de guiar a un grupo y desarrollar su labor con CALIDAD, es
importante tomar en consideración algunos aspectos generales de está área a
la hora de desarrollar nuestra labor como Monitores, este visto desde dos
aspectos:

1. CALIDAD HUMANA
Implica de manera directa el manejo y trato, en este caso del grupo, de una
forma global e individual a la vez, deberemos ser capaces de tratar a cada
participante con Respeto, tomando al individuo como una persona de valor.
Entregando a éste Información completa, dando a conocer de manera clara y
precisa las instrucciones o correcciones a realizar. Manifestar un genuino
Interés por la persona, todos los participantes son parte del grupo y merecen
aceptación. Y finalmente manifestar Amabilidad y Empatía, la función del
monitor no solo se enfoca en entregar las instrucciones de la actividad a
desarrollar, sino también el acoger y guiar a cada persona al bienestar de la
tarea a desarrollar.

PILARES DE LA CALIDAD (A. DONABEDIAN)

Eficacia – Efectividad – Eficiencia - Optimización
Aceptabilidad – Legitimidad - Equidad

1. CALIDAD EN EL PROCESO
Es de vital importancia el que tanto el aspecto Humano como el Entorno estén
en directa armonía para el desarrollo del Taller o Actividad a desarrollar,
existen al menos 5 aspectos fundamentales a tomar en consideración a la hora
de iniciar un buen Taller, no es posible dejar esta tarea para último minuto,
es fundamental tener todo coordinado con antelación:

- Entorno de calidad, Comodidad, Ambientación, Limpieza y Privacidad,

el lugar se debe corresponder con los requerimientos del tema del
taller (amplio, cerrado, oscuro, claro, forrado, cubierto) para que las
personas entren en sintonía con lo que será propuesto.
- Materiales y Recursos: TV, video, sonido, retroproyector, afiches,
cintas, marcadores, etc. La comunicación y el diálogo también forman
parte de la actividad.
 - Tiempo: determinado, con inicio, intermedio y final, un taller debe
seguir un órden previamente establecido, es fundamental que cada
momento sea desarrollado paso a paso, con claridad y con el tiempo
apropiado para cada cosa.
- Número de participantes: este dato es importante para determinación
del material y del tiempo a ser utilizado en el buen desarrollo del
taller.
- Evaluación: permite el rescate de la experiencia, la extereorización de
las sensaciones y la asimilación del trabajo realizado, contribuyendo
para el enriquecimiento de otros talleres. El realizar una pequeña
evaluación de forma permanente nos da la posibilidad de dar
seguimiento al trabajo desarrollado y de esta manera corregir errores y
potenciar aciertos.

Un servicio de CALIDAD deberá ser desarrollado por un MONITOR de CALIDAD,

no es posible uno sin el otro, esto puede impactar positivamente a nuestro
entorno más próximo.