Sunteți pe pagina 1din 84

Universitatea de stiinteAgricole si Medicina Veterinara

Facultatea de Management, Inginerie Economica in Agricultura si Devoltare Rurala


Catedra de Economie si Contabilitate

PROGRAMA ANALITICA LA DISCIPLINA ECONOMIA SERVICIILOR

OBIECTIVE:
Dupa parcurgerea continutului disciplinei, studentul va fi capabil sa:
- explice notiunea de servicii si caracteristicile acestora,
- recunoasca factorii care influenteaza cererea pentru servicii
- cunoasca rolul serviciilor în cadrul economiilor aflate în tranzitie spre economia de piata, caracteristicile pietei serviciilor,
raporturile între piata serviciilor si piata bunurilor
- stapâneasca indicatorii de exprimare a eficientei economice si sociale a serviciilor si relatiile de corespondenta între
calitatea si eficienta activitatilor de servicii

FORME DE EVALUARE:
Disciplina este studiata pe parcursul unui semestru, fiind obligatorie. Disciplinei îi sunt afectate 4 credite. Pentru
obtinerea acestora, studentii au obligatia de a participa la activitatile desfasurate în perioadele intensive de pregatire -
evaluare din timpul semestrului (elaborarea de proiecte, prezentarea de solutii la diverse studii de caz, sustinerea de referate,
lucrari si probe de control, etc.)
Evaluarea finala, sumativa se face pe baza de examen scris si oral, în nota finala obtinuta de student intrând într-un
procent de 70% si rezultatele obtinute pe parcursul perioadei de evaluare continua.
Cuprinsul cursului
CAPITOLUL 1. CONTINUTUL SERVICIILOR; EVOLUTIA GÂNDIRII ECONOMICE DESPRE SERVICII .................. 4
1.1. Noţiunea de serviciu şi principalele cerinţe pe care trebuie să le îndeplinească un serviciu .......................................... 6
1.2. Caracteristicile serviciilor ............................................................................................................................................... 8
1.3. Evolutia gândirii economice despre servicii ................................................................................................................... 9
CAPITOLUL 2 : LOCUL ŞI ROLUL SERVICIILOR ÎN ECONOMIE................................................................................. 14
2.2. Sectorul serviciilor: dimensiuni şi interdependenţe ...................................................................................................... 15
2.2.2. Interdependenţele serviciilor în economie şi societate .......................................................................................... 16
2.3. Rolul serviciilor în dezvoltarea economico-socială ...................................................................................................... 18
2.3.1. Contribuţia serviciilor la creşterea economică....................................................................................................... 19
CAPITOLUL 3 : TIPOLOGIA SERVICIILOR....................................................................................................................... 26
3.1. Clasificari statistice ...................................................................................................................................................... 26
3.2. Categorii ....................................................................................................................................................................... 27
CAPITOLUL 4 : PIAŢA SERVICIILOR ................................................................................................................................ 31
4.1. Caracteristicile pietei serviciilor ................................................................................................................................... 32
4.2. Raporturi între piaţa serviciilor şi piaţa bunurilor ........................................................................................................ 33
4.3. Statul şi piaţa serviciilor ............................................................................................................................................... 34
4.3.1. Forme de interventie .............................................................................................................................................. 34
4.3.2. Justificarea economica a interventiei...................................................................................................................... 36
CAPITOLUL 5. OFERTA SI TARIFELE PENTRU SERVICII ............................................................................................. 39
5.1 . Oferta de servicii ......................................................................................................................................................... 42
5.1.1. Caracteristici ale ofertei de servicii ....................................................................................................................... 42
5.1.2. Tendinţe în evoluţia ofertei de servicii .................................................................................................................. 43
5.1.3. Valoarea adăugată de servicii................................................................................................................................. 44
5.2. Tarifele pentru servicii .................................................................................................................................................. 45
5.2.1. Criterii si metode de stabilire a tarifelor pentru servicii destinate pietei ............................................................... 46
5.2.2. Raportul pret / calitate în domeniul serviciilor ...................................................................................................... 47
5.2.3. Tarifarea serviciilor publice ................................................................................................................................... 47
CAPITOLUL 6. CEREREA DE SERVICII ............................................................................................................................ 55
6.1. Rolul cererii în economia serviciilor ............................................................................................................................ 57
6.2. Caracteristici ale cererii pentru servicii: ....................................................................................................................... 57
6.3. Factorii care influenţează cererea pentru servicii ......................................................................................................... 58
CAPITOLUL 7. RESURSELE UMANE SI MATERIALE ÎN SECTORUL SERVICIILOR ................................................ 60
7.1. Resursele umane ........................................................................................................................................................... 63
7.1.1. Rolul serviciilor în ocuparea populatiei ................................................................................................................. 63
7.1.2. Caracterizarea muncii si a modelelor de ocupare a fortei de munca în servicii..................................................... 64
7.1.3. Productivitatea muncii în servicii: particularitati, evolutie .................................................................................... 66
7.2. Resursele materiale ....................................................................................................................................................... 68
7.2.1. Continutul si rolul capitalului tehnic în dezvoltarea serviciilor ............................................................................. 68
7.2.2. Investitiile si eficienta lor ...................................................................................................................................... 69
CAPITOLUL 8 : EFICIENTA ECONOMICA SI SOCIALA A SERVICIILOR ..................................................................... 74
8.1. Continutul si particularitatile eficientei în sfera serviciilor .......................................................................................... 77
8.2. Criterii de evaluare, indicatori de exprimare si cai de crestere a eficientei .................................................................. 78
8.3 Relatiile între calitate si eficienta în activitatile de servicii ........................................................................................... 83
8.3.1. Abordarea calitatii în domeniul serviciilor ............................................................................................................ 83
8.3.2. Îmbunatatirea calitatii în activitatea normelor de servicii ...................................... Error! Bookmark not defined.
8.3.3. Raporturile între calitate si eficienta ....................................................................... Error! Bookmark not defined.
Teme pentru dezbateri:

Notiunea de servicii si caracteristicile acestora


Rolul serviciilor în cadrul economiilor aflate în tranzitie spre economia de piata
Dimensiunile serviciilor în cadrul economiei nationale
Criterii si modalitati de clasificare a serviciilor
Caracteristicile pietei serviciilor
Raporturi între piata serviciilor si piata bunurilor
Caracteristici ale ofertei si tendinte în evolutia acesteia
Factorii care influenteaza cererea pentru servicii
Rolul, structura si organizarea serviciilor pentru productie
Serviciile pentru populatie si tendintele de evolutie a acestora
Serviciile bancare si de asigurari internationale
Rolul si importanta resurselor umane în sectorul serviciilor
Indicatorii de exprimare a eficientei economice si sociale a serviciilor
Relatiile de corespondenta între calitatea si eficienta activitatilor de servicii

Bibliografie:

1. Angelescu, C., Jula, D.,Cetina, I. – Dezvoltarea serviciilor pentru populatie si timpul liber, Editura Politica, Bucuresti, 1989
2. Bressand, A., Nikolaidis, K. – Strategic Trends in Services, Editura Harper and Row, New York, 1989
3. Darbelet, M. – Economie d’entreprise, Les Editions Ferecher, Paris, 1993
4. Rusu, P. – Economia serviciilor, Editura Univ. Bacau, 1996
5. Dogan, M., Pellasy, D. – Economia mixta, Editura Alternative, Bucuresti,1992
6. Dumazedier, J. – Vers une civilisation du loisir, Editions du Seuil, Paris, 1962
7. Flipo, J.P. – Le management des entreprises de services, Les Editions d’Organisation, Paris, 1984
8. Grigorescu, C., Mihai, St. – Dezvoltarea si specializarea serviciilor, Editura Academiei Române, Bucuresti, 1992
9. Ioncica Maria - Economia serviciilor, Editura Uranus, Bucuresti, 2000
10. Olteanu, V., Cetina, I. – Marketingul serviciilor, Coeditie Marketer, Expert, Bucuresti, 1994
CAPITOLUL 1. CONTINUTUL SERVICIILOR; EVOLUTIA GÂNDIRII
ECONOMICE DESPRE SERVICII
1.1. Conceptul de serviciu
1.2. Caracteristicile serviciilor
1.3. Evolutia gândirii economice despre servicii
1.3.1. Teorii economice despre servicii în sec. XVII – XVIII
1.3.2. Serviciile în gândirea economica a secolului al XIX-lea
1.3.3. Gândirea economica despre servicii în sec. XX

OBIECTIVELE CAPITOLULUI

Dupa studierea acestui capitol, ar trebui sa puteti:


•Sa definiti serviciile si sa evidentiati principalele elemente care le deosebesc de produsele tangibile.
•Sa prezentati caracteristicile serviciilor si implicatiile acestora asupra c omertului “invizibil”.
•Sa comparati teoriile economice privind serviciile si evolutia lor în timp, retinând opiniile valabile si în prezent în teoria
economica.
•Sa recunoasteti si sa explicati “miturile false” referitoare la servicii.
•Sa explicati trasaturile caracteristice ale “economiei serviciilor”.

CUVINTE CHEIE

servicii = activitati al caror rezultat este nematerial;


= activitati oferite la vânzare care produc avantaje si satisfactii fara a antrena un schimb fizic sub forma unui
bun;
= ansamblu de avantaje si satisfactii procurate fie direct, fie prin folosirea unui bun pe care l-a achizitionat
beneficiarul serviciului, sau a dreptului de a-l utiliza;
= schimbari în conditia unei persoane sau a unui bun, care sunt rezultatul activitatii, pe baza de comanda, a unei
alte unitati economice;
= activitati economice care nu sunt nici agricultura, nici industrie, nici constructii;

servuctie = procesul de productie a serviciilor;


sector tertiar = ansamblul unitatilor a caror activitate principala consta în productia si/sau comercializarea serviciilor;
imaterialitate = caracteristica serviciilor de a nu putea fi percepute cu ajutorul simturilor;
nestocabilitate (perisabilitate) = caracteristica serviciilor de a nu putea fi pastrate în vederea unui consum ulterior;
eterogenitate (variabilitate) = caracteristic a serviciilor de a nu fi omogene (de a fi diferite);
tertializarea economiei = preponderenta serviciilor în crearea PIB si în ocuparea populatiei;
BIBLIOGRAFIE

1. Maria Ioncica , Economia serviciilor. Teorie si practica, – Editia a III-a, revazuta si adaugita, Ed. Uranus, Bucuresti,
2003,
2. Fr. Ecalle, L’économie des services, PUF, Paris, 1989,
3. Daniela Morariu, Funct iile serviciilor în economia mondiala, Ed. Mirton, Timisoara, 1999,
4. Maria Ioncica, Rodica Minciu, Gabriela Stanciulescu, Economia serviciilor – Edit ia a II-a,
revazuta si adaugita, Ed. Uranus, Bucuresti, 1999,
5. André Tordjman, Stratégies de concurrence dans le commerce: les services aux consommateur, Les Editions
d’Organisation, Paris, 1983
6. J. Cl. Delaunay, J. Gadrey, Les enjeux de la société de service, Presse de la Fondation Nationale des Sciences Publiques,
Paris, 1987,
7. P. Eiglier, E. Langeard, Servuction. Le marketing de services, Ediscience International, Paris, 1996,
8. A. Palmer, Principles of Services Marketing, McGraw-Hill Book Company, London, 1994,
9. V. Olteanu, Marketingul serviciilor. Teorie si practica, Ed. Uranus, Bucuresti, 2002,
10. Rodica Minciu, Rodica Zadig, Economia si tehnica serviciilor de alimentatie publica si turism, A.S.E., 1984,
11. T.P. Hill, On Goods and Services, The Review of Income and Wealth, dec. 1977,
12. Ion Rosu-Hamzescu, Comert ul internat ional cu servicii, Ed. Stiintifica si Enciclopedica, Bucuresti, 1989,
13. Ph. Kotler, Managementul marketingului, Ed. Teora, Bucuresti, 1997,
14. Louis Reboud, Modernisation et services, Cahiers des Sciences Economiques nr.9/1990, Grenoble, mai 1990
15. Ph. Kotler, G. Armstrong, J. Saunders, Veronica Wong, Principiile marketingului, Ed. Teora, 1998,
16. Al. Jivan, Serviciile moderne - o provocare pentru teoria si practica economica, Ed. Mirton, Timisoara, 1996,
17. I. Cosmescu, Livia Ilie, Economia Serviciilor, Ed. Universitatii “Lucian Blaga” din Sibiu, 1999,
18. Jacques de Bandt, Services aux entreprises. Informations, produits, richesses, Ed. Economica, Paris, 1995,
19. James Brian Quinn, L’entreprise intelligente. Savoir, services et technologie, Ed. Dunod, Paris, 1994,
20. Daniel Bell, The Coming of Post-industrial Society: a Venture in Social Forecasting, Basic Books, New-York, 1973
21. A. Toffler, Al treilea val, Ed. Politica, Bucuresti, 1983,
22. John Naisbitt, Megatedint e, Ed. Politica, Bucuresti, 1989,
23. M. Porat, The Information Economy, Stanford, Stanford University Press, 1976
24. Orio Giarini, W.R. Stahel, Limitele certitudinii, Edimpress-Camro, Bucuresti, 1996
25. Orio Giarini, Patrick Liedtke, Dilema ocuparii fortei de munca si viitorul muncii, Ed. All Beck, 2001,
26. Legea nr. 19 / 2000 privind sistemul public de pensii si alte drepturi de asigurari sociale, M. Of. nr. 140 din 1.04.2000
1.1. Noţiunea de serviciu şi principalele cerinţe pe care trebuie să le îndeplinească

un serviciu
În ultimii ani, în economia ţărilor dezvoltate, serviciile au devenit principalul element dinamizator al competiţiei
economice. Importanţa crescândă a serviciilor în economie şi ascensiunea lor spectaculoasă din ultimul timp au intensificat
preocupările pentru cunoaşterea acestui sector de activitate.
Serviciile au constituit obiect de studiu de „sine stătător” relativ recent, în a doua jumătate a secolului trecut, o dată cu
dezvoltarea explozivă a sectorului terţiar, care constituie un fenomen major al zilelor noastre. Există o cerere puternică de servicii
corelată cu evoluţia societăţii, în general şi cu ridicarea nivelului de trai, în special. Serviciul reprezintă un procent important în
activitatea economică: 70% în SUA, 65% în Franţa, 56% în Germania, 57% în Japonia. În SUA, aproximativ 75% din populaţia
activă lucrează în servicii. Institutul McKinsey arată că în SUA serviciile reprezintă 40% din economia de piaţă şi 20% din
economia de monopol. Ele au o pondere de aproximativ 26% în export.
Preocupările specialiştilor de a depăşi relativa rămânere în urmă a teoriei faţă de practică, s-au concentrat, cum era şi firesc,
asupra definirii noţiunii de serviciu, acţiune extrem de delicată, având în vedere eterogenitatea activităţilor de acest gen, ca şi
numeroasele accepţiuni ale expresiei în viaţa cotidiană.
Exista numeroase acceptiuni ale termenului în viata cotidiana.
Astfel, serviciile pot fi privite ca ocupatii (îndatoriri) ale unor persoane, ca functii, actiuni, sau munci prestate în
folosul cuiva, ca organisme sau subdiviziuni facând parte dintr-un ansamblu administrativ sau economic.
Ca termen de specialitate, notiunea de serviciu acopera un domeniu mult mai restrâns delimitat de sensul de
utilitate, de valoare de întrebuintare. În acest sens, serviciile pot fi definite ca „activităţi utile destinate satisfacerii unei
nevoi sociale”. Chiar şi aşa, sfera de cuprindere rămâne destul de largă. Văzute ca „utilităţi”, serviciile pot fi rezultatul muncii vii,
al muncii materializate (automobil, televizor etc.) sau al acţiunii unor factori naturali (izvoarele termale, razele soarelui). Evident,
serviciile, privite ca efecte ale unor bunuri materiale sau ale unor factori materiali, sunt indispensabile omului, dar, de cele mai
multe ori, pentru a putea deveni „efective” este nevoie de intervenţia omului. Ca atare, abordarea serviciilor ca o categorie
economică presupune restrângerea la acele activităţi care presupun anumite relaţii sociale de producţie. Şi în acest cadru, oarecum
mai limitat, există o paletă largă de interpretări ale noţiunii, în funcţie de profunzimea cercetărilor şi scopul în care au fost
elaborate.
Definirea serviciilor face necesara aducerea în discutie a unor elemente suplimentare de identificare, de
delimitare a lor în raport cu celelalte activitati din economie. Cele mai multe dintre definitiile existente în literatura
de specialitate au ca obiect separarea serviciilor de bunuri, determinarea continutului serviciilor ca sector distinct al
economiei. Pentru aceasta se folosesc mai multe criterii ce tin de continutul activitatii sau rezultatul acesteia, relatia
dintre productie si consum etc. Majoritatea definitiilor pun accent pe faptul ca serviciile sunt activitati al caror
rezultat este nematerial si deci nestocabil, nu se concretizeaza în produse cu existenta de sine statatoare. Prin
comparatie, în cazul productiei materiale, a bunurilor, rezultatul se poate separa de procesul de creare având o
existenta spatiala si temporala distincta; obiectele (bunurile) pot fi transportate (deplasate) în spatiu, pot fi stocate, iar
consumarea lor se realizeaza, de regula, în alte locuri si momente decât cele în care au fost produse. În tabelul 1 sunt
prezentate unele elemente care fac diferenţa între bunuri şi servicii.
Cu toate ca astfel de definitii par acceptabile, evidentiind deosebirea dintre bunuri si servicii, ele nu sunt lipsite de
ambiguitati.
În ultimul timp, se vehiculează tot mai mult ideea că separarea între producţia de bunuri şi cea de servicii este depăşită,
deoarece serviciile pot aduce o valoare adăugată mare şi pot folosi tehnică de înalt nivel (informatică). De altfel, în practică este
foarte dificil să se facă distincţia între bunuri şi servicii, întrucât achiziţionarea unui bun include şi un element de serviciu,
după cum achiziţionarea unui serviciu, presupune, nu de puţine ori, prezenţa unor bunuri tangibile. De exemplu,
autoturismul este considerat un bun, deşi el este cumpărat pentru serviciul pe care-l oferă (transport); totodată acesta este însoţit la
cumpărare de servicii cum ar fi garanţia sau facilităţile financiare.

Tabelul 1 Principalele deosebiri dintre bunuri şi servicii


BUNURI SERVICII
1. Caracter material Imateriale
2. Stocabile Nestocabile
3. Pot fi analizate înainte de a fi Nu există înainte de cumpărare
cumpărate
4. Pot fi revândute Nu pot fi revândute
5. Transfer de proprietate Nu se transfer proprietatea
6. Consumul este precedat de producţie Simultaneitate
7. Pot fi transportate Nu pot fi transportate
8. Producţia, vânzarea, consumul se Se desfăşoară în acelaşi loc
desfăşoară în locuri diferite
9. Doar fabricantul produce Clientul participă la producţie.
10. Produsul poate fi exportat Serviciul nu se exportă, doar sistemul
de servicii
11. Cumpărătorul este puţin implicat Mult implicat
12. Controlabile prin standard Puţin controlabile
13. Complexitate tehnică Puţin complexe
14. Variabilitate relativ mică Variabilitate mare

De asemenea, în ultimul timp un număr tot mai mare de servicii îmbracă o formă palpabilă (serviciile editoriale,
informatice, înmagazinate pe benzi magnetice, discuri, pelicule etc.), punând sub semnul întrebării forma de exteriorizare a
rezultatului activităţii în calitate de criteriu de delimitare între bunuri şi servicii. Pornind de la aceste elemente distinctive dintre
bunuri şi servicii, majoritatea specialiştilor privesc serviciile ca un sistem de utilităţi, în care beneficiarul cumpără sau foloseşte nu
un produs, ci o anumită utilitate, care-i oferă anumite avantaje (neconcretizate în majoritatea cazurilor într-un bun material)
destinate satisfacerii unor nevoi personale sau sociale. toate activităţile pot fi plasate pe o scală undeva între a fi un serviciu pur
(rezultate intangibile) şi un bun pur (nici un serviciu intangibil adăugat bunului tangibil) (vezi fig. 1.1) ceea ce face aproape
imposibilă delimitarea lor.

Din multitudinea definiţiilor întâlnite în literatura de specialitate reţinem:

Definiţia dată de Asociaţia Americană de Marketing: „serviciile reprezintă activităţi, beneficii sau utilităţi care sunt
oferite pe piaţă sau prestate în asociere cu vânzarea unui bun material.”
Mărculescu şi N. Nichita definesc serviciile ca fiind „activităţi din sfera producţiei materiale sau nemateriale care, fie că
preced procesul de creare a produsului finit, contribuind la pregătirea lui, fie că sunt legate de produsele care au ieşit din
sfera producţiei sociale, fie că se concretizează în anumite efecte utile care se răsfrâng direct asupra omului, societăţii sau
naturii, trăsătura generală a majorităţii lor constituind-o faptul că prestarea lor coincide în timp şi spaţiu cu
întrebuinţarea, consumarea lor.”

Alte definitii ale serviciilor 1


•An activity or series of activities provided as a solution to customer problems (Gronroos, 1990)
•All economic activity whose output is not physical product or construction (Brian et al, 1987)
•Intangible and perishable… created and used simultaneously (Sasser et al, 1978)
•A time-perishable, intangible experience performed for a customer acting in the role of co-producer (Fitzsimmons, 2001)
•A change in condition or state of an economic entity (or thing) caused by another (Hill, 1977)

Prin urmare, putem considera că serviciile reprezintă o activitate umană, cu un conţinut specializat, având ca
rezultat efecte utile imateriale şi intangibile, destinate satisfacerii unei nevoi sociale. Ele sunt activităţi de sine stătătoare,
autonome şi sunt organizate distinct într-un sector economic cunoscut sub numele de sector terţiar.

1.2. Caracteristicile serviciilor


Definiţiile incomplete şi chiar contradictorii ale conceptului de servicii necesită abordarea particularităţilor sau caracteristicilor
acestora, care:
- decurg din specificul muncii desfăşurate în această sferă;
- permit identificarea lor - se constituie în criterii de determinare a serviciilor de celelalte componente ale activităţii economice şi
sociale.
- influenţează modul de producţie şi de comercializare a serviciului.

Putem identifica cinci caracteristici mai importante:


•intangibilitatea sau imaterialitatea
•inseparabilitatea
•variabilitatea
•perisabilitatea
•prêt al cererii
Intangibilitatea sau imaterialitatea serviciilor are în vedere acea particularitate a serviciilor prin care acestea nu pot fi
expuse şi implicit percepute prin simţurile umane înaintea achiziţionării lor. Această caracteristică face ca în unele cazuri,
solicitantul de servicii în momentul achiziţionării să nu se afle decât în postura de a primi o promisiune referitoare la o prestare
viitoare. Ca o consecinţă a intangibilităţii serviciilor apar incertitudini şi riscuri mai mari, comparativ cu bunurile referitoare la
achiziţionarea lor. În vederea diminuării acestora, solicitantul de servicii trebuie să se documenteze mai amplu asupra serviciului
şi a calităţii acestuia căutând în acest sens detaliile materiale asupra serviciilor şi despre prestatorul de servicii.
Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului precum şi de a utilizatorului. Bunurile materiale impun inevitabil
o scindare între activitatea de producţie şi aceea de consum. În comparaţie cu acestea , serviciile impun mai întâi comercializarea,
apoi prestarea acestora care se suprapun în timp şi spaţiu şi cu consumul serviciilor.Pentru ca serviciul să fie prestat sunt necesare
2 condiţii:
1. un contact direct între ofertant şi cumpărător;
2. o participare activă a consumatorului în timpul utilizării serviciului.
Consecinţe: Pentru prestatori este necesară adaptarea permanentă la contacte numeroase şi variate, fiecare client are propria

1
J.A . Fitzsimmo ns and M.J. Fitzsimmons, “Service Management: Operations, Strategy Advanced Science
and Technology, “Chapter The role of services in an economy,” McGraw-Hill, 2001.
personalitate. În plus trebuie bine cunoscute nevoile pieţei şi trebuie delimitată sfera de acţiune pentru că, acelaşi producător nu-şi
poate oferi serviciile simultan pe mai multe pieţe. De asemenea, calitatea serviciului depinde de: nivelul calificării profesionale, de
talentul, de îndemânarea, corectitudinea şi pasiunea prestatorului, ceea ce implică dificultăţi majore în standardizarea serviciilor şi
existenţa unor posibilităţi practic nelimitate de diferenţiere a ofertei.
Nestocabilitatea (perisabilitatea)
Neavând formă materială, serviciile nu pot fii stocate şi păstrate în vederea unui consum ulterior. Această caracteristică determină
neajunsuri în asigurarea echilibrului ofertă-cerere şi în realizarea efectivă a serviciilor, adică, serviciile odată oferite, dar
neutilizate, reprezintă pierderi de mijloace umane şi materiale ele neputând fi păstrate pentru a fi consumate ulterior.
La fel la un anumit moment sau într-un anumit loc, cererea de servicii mai mare ca oferta determină creşterea preţurilor şi
nesatisfacerea cererii pentru unele categorii de clienţi. Pentru a îmbunătăţi raportul cerere-ofertă se utilizează o serie de strategii
care vizează atât cererea cât şi oferta.
- strategii care vizează cererea:
1. preţuri diferenţiate;
2. stimularea cereri prin oferta de servicii speciale;
3. servicii complementare oferite în perioadele de vârf;
4. dezvoltarea de automate (pentru serviciile comerciale, bancare);
5. sisteme de rezervare (ordonarea cererii).
- strategii care vizează oferta:
1. angajările cu timp parţial;
2. angajări sezoniere;
3. angajări de colaboratori (în edituri);
4. stimularea participării consumatorilor la prestarea serviciului (autoservire);
Eterogenitatea sau variabilitatea serviciilor
Această caracteristică trebuie privită atât pentru ansamblul serviciilor în raport cu sectorul terţiar (care e constituit din activităţi cu
un conţinut foarte diferit), cât şi pentru fiecare serviciu în parte, ca variaţie dependentă de specificul prestatorului, modul de
implicare şi participare a utilizatorului sau condiţiile de mediu specific.
În literatura de specialitate, întâlnim, în funcţie de autor, şi alte caracteristici ale serviciilor.
Preţul serviciului – este un preţ al cererii pentru că orice client care utilizează un serviciu face o alegere între a-şi face singur
serviciul şi a-l cumpăra. În momentul în care decide să cumpere serviciul, cumpărătorul are în vedere o serie de valori şi de
utilităţi care corespund unei scări de preţuri
Lipsa proprietăţii – un serviciu oferă consumatorului un avantaj sau o satisfacţie fără a avea drept rezultat transferul proprietăţii
asupra vreunui lucru. Acest lucru are următoarea consecinţă: furnizorul de servicii face eforturi speciale pentru a-şi fideliza
clientela oferind diferite stimulente consumatorilor sau creând cluburi lăsând astfel impresia că oferă un drept de proprietate
Aceste caracteristici îsi pun puternic amprenta asupra productiei si comercializarii serviciilor.
- Astfel, în sistemul procesului de productie a serviciilor (denumit de unii specialisti “servuctie”) clientul reprezinta
unul dintre elementele fundamentale, participând de multe ori direct la prestarea serviciului ;
- De asemenea, calitatea serviciului este determinata într-o masura esentiala de calitatile prestatorului, existând din
acest punct de vedere numeroase posibilitati de diferentiere a serviciilor.
- Imaterialitatea si intangibilitatea serviciilor fac evaluarea serviciilor mai dificila si obliga prestatorii sa gaseasca
solutii pentru a le face “vizibile”. Aceste caracteristici au de asemenea, importante implicatii asupra modalitatilor
de comercializare a serviciilor în strainatate.
- Nestocabilitatea (perisabilitatea) serviciilor creeaza probleme îndeosebi legate de posibilitate a aparitiei unor
dezechilibre între cerere si oferta si impune utilizarea unor strategii vizând atenuarea acestor dezechilibre.

1.3. Evolutia gândirii economice despre servicii


Evolutia gândirii economice despre servicii, vizând combaterea unor “mituri false” si evidentierea ideilor valabile din teoriile mai
vechi sau mai noi privind serviciile, poate fi structurata în trei etape:
- a sec XVII-XVIII,
- a sec. XIX si
- a sec. XX.
1.3.1. În secolele XVII-XVIII serviciile nu sunt tratate distinct în gândirea economica ci în ansamblul activitatilor
considerate utile din punct de vedere social.
Reprezentanti importanti ai gândirii economice si despre servicii, în aceasta perioada sunt:
- mercantilistii (care considera comertul peste mari si transporturile maritime activitatile cele mai rentabile), Gregory
King si William Petty (care împart populatia activa în: cei care produc si au venit si cei care nu produc si nu au,
incluzând în prima categorie si ocupatii de servicii ca: marinarii, soldatii, comerciantii) si
- fiziocratii (care considerau ca numai proprietarii de pamânt si cultivatorii acestuia erau productivi, în timp ce
artizanii, manufacturierii si comerciantii sunt utili, dar neproductivi).
Remarcabile în aceasta perioada sunt si ideile enuntate de Adam Smith, referitoare la împartirea muncii în productiva si
neproductiva, la care s-au raportat mult timp teoriile economice. A. Smith considera în general serviciile neproductive (cu
exceptia comertului), deoarece serviciile se pierd chiar în momentul producerii lor si deci nu produc valoare si profit.
1.3.2. În secolul al XIX-lea discutiile despre servicii l-au avut ca autor de referinta pe A. Smith. Unii economisti i-au
adoptat într-o masura mai mare sau mai mica ideile (cum ar fi: D. Ricardo, James Mill, John Stuart Mill, Karl
Marx s.a.) iar altii l-au combatut, ca de exemplu: J.B. Say si Fr. Bastiat.

1.3.3. În prima perioada a sec. XX marcam aparitia si modernizarea conceptiilor referitoare la clasificarea sectoriala a
economiei, avându-i ca protagonisti pe: Allan Fisher, Colin Clark, Jean Fourastié s.a. Dupa 1950 încep sa se afirme si teoriile
post-industriale (avându-l ca reprezentant de seama pe Daniel Bell) precum si neoindustriale (a “self-service-ului”, a
transformarilor structurilor productive, a economiei informationale si a industrializarii serviciilor). Deosebit de importante si din
ce în ce mai raspândite sunt teoriile care sustin ca societatea viitoare (în fapt prezenta deja în tarile dezvoltate) poate fi
caracterizata ca o economie a serviciilor având ca trasaturi caracteristice:
- integrarea orizontala a tuturor activitatilor economice si sfârsitul clasificarii sectoriale verticale a economiei;
- reconsiderarea importantei ofertei în economie, datorita, în principal, acutizarii problemelor ecologice;
- cresterea riscului si a incertitudinii pentru care trebuie sa ne pregatim si sa adoptam strategii macro si micro-economice
adecvate.
Gândirea economică despre servicii în secolul XX
Apariţia şi modernizarea concepţiilor referitoare la sectorul terţiar al economiei.
- poate fi plasată la începutul secolului XX mai precis 1935-1965;
- lucrări teoretice: Allan Fisher; Colin Clark; Jean Fourastié.
După 1950 putem vorbi de o evoluţie paralelă:
•pe de o parte: încep să se afirme ideile şi teoriile post-industriale;
•pe de altă parte apar concepţiile neo-industriale privind evoluţia societăţii

Definirea societăţii post-industriale - Daniel Bell. Potrivit lui, societatea post-industrială se caracterizează prin 4 trăsături
esenţiale:
1. Este o societate terţiară – adică o societate bazată pe servicii.
Explicaţie: majoritatea populaţiei active în societatea post-industrială lucrează în sectorul terţiar. De ce? Datorită diferenţelor
structurale de productivitate între cele 3 sectoare ale economiei. Aceste diferenţe:
- în prima etapă favorizează industria (care foloseşte o proporţie crescândă a populaţiei active;
- apoi, cresc veniturile ⇒ creşte cererea de servicii, iar cum sectorul serviciilor este caracterizat prin rate mai slabe de creştere a
productivităţii, ⇒ sectorul terţiar este locul principal de absorbţie a mâinii de lucru.
Deci, creşterea rapidă a P.O. în sectorul terţiar este rezultatul conjugat al:
- cererii – care se manifestă din ce în ce mai mult asupra serviciilor de natură „superioară”;
- producţiei – nivelul şi rata creşterii productivităţii terţiare fiind mai slabe.
2. . Primatul ştiinţei şi al tehnologiilor bazate pe ştiinţă
Societatea post-industrială este centrată pe “a şti”, pe stăpânirea inovaţiei şi a informaţiei. Ca urmare, cunoaşterea ştiinţifică
devine resursă strategică, iar organizarea activităţilor bazată pe informaţie şi ştiinţă, este problema centrală a societăţii post-
industriale.
3. 3. Predominaţia clasei profesioniştilor şi tehnicienilor
D. Bell – o numeşte “professional and technical class”, şi o consideră “centrul vital al societăţii post- industriale”. Este compusă
esenţial din: educatori, personal din domeniul sănătăţii, oameni de ştiinţă, ingineri, tehnicieni, economişti, jurişti, oameni de
cultură, toţi cu nivel de formare universitară sau echivalentă.
4. Mutaţia sistemelor de valori şi formelor de gestiune a societăţii de la modul economic la modul sociologic. Această trecere
are la bază faptul că în societatea post-industrială, ceea ce caracteriză munca este ca oamenii contează mai mult decât maşinile.

În ceea ce priveşte teoriile neo-industriale:


- acestea sunt diverse, şi încearcă să explice creşterea serviciilor susţinând în acelaşi timp modelul industrial, de fapt “neo-
industrial” de evoluţie a societăţii; - desprindem din literatura de specialitate mai multe curente.
a) teoria neo-industrială a “self-service-ului”
- idee principală: tendinţa majoră care se conturează nu este trecerea spre o societate de servicii ci prefigurarea unei societăţi de
“self-service” bazată pe un consum crescut, reînnoit de bunuri industriale în sfera domestică. Astfel: paralel cu creşterea
consumului final de servicii va avea loc producerea lor de indivizii însăşi continuând munca lor casnică cu un echipament menajer
şi colectiv performant.
Reprezentanti:
- Jonathan Gershuny are la bază analiza evoluţiei consumului în economiile occidentale 1960 – 1980
Neajuns la ipotezele emise de Gershuny: atenţia mai mică acordată serviciilor publice mai ales: educaţie, sănătate, administraţie
publică. După opinia lui situaţia acestora nu este decât provizorie, aceste mari sectoare urmând să intre în era propriei
industrializări şi transformări în self-service. Această transformare se va baza în special pe inovaţiile din domeniul producţiei
bunurilor şi infrastructurilor de comunicare-informare, şi mai ales pe dezvoltarea informaticii şi electronicii.
- Alvin Toffler: susţine idei asemănătoare referitor la dezvoltarea “prosumului”, producţia realizată de persoane care sunt
în acelaşi timp producători şi consumatori (“prosumatori”) în cadrul “casei electronice”, respectiv la domiciliul fiecăruia
cu ajutorul unor mijloace tehnice deosebit de performante.

b) a doua categorie de curente neo-industriale:


- au în comun cu tezele lui Gershuny: dezacordul faţă de ideile post-industriale;
- se diferenţiază prin faptul că nu fac din “self-service” sau tehnologiile consumului final, elementul determinant al transformărilor
studiate acordă o pondere considerabilă mutaţiilor în modul de producţie (producţia devenind din ce în ce mai intensivă în
servicii) şi în tehnologia serviciilor (subiect a propriei lor modernizări şi industrializări).

c) un al treilea curent de idei vede viitorul societăţii neo-industriale ca o economie informaţională. - John Naisbitt – consideră
informaţia ca fiind resursă de bază a societăţii, care, spre deosebire de bani (capital) este inepuizabilă şi auto regenerabilă

d) o altă şcoală neo-industrială pune accent pe industrializarea serviciilor respectiv pătrunderea


progresului tehnic în activitatea sectorului terţiar. Astfel, se constată (în ţările dezvoltate) cu excepţia
micului comerţ cu amănuntul şi a serviciilor domestice, numeroase “industrii de servicii” care sunt foarte intensive în capital şi
tehnologie, ceea ce contrazice tezele tradiţionale conform cărora serviciile sunt mai puţin lacome de capital.

După 1980 specialiştii susţin că societatea viitoare poate fi caracterizată ca o „economie a serviciilor”, cu trăsături specifice,
diferite de cele ale modelului „industrial” sau „neo-industrial” de dezvoltare.
Printre susţinători se pot enumera: Orio Giarini, Walter Stahel, J. Claude Delaunay, Francois Ecalle. Ei spun că noua economie a
serviciilor nu corespunde sectorului terţiar în sens tradiţional, ci se caracterizează prin faptul că “funcţiile de servicii sunt
predominante în prezent în toate tipurile de activităţi economice”.

Trăsături caracteristice:
•integrarea orizontală a tuturor activităţilor economice şi sfârşitul clasificării sectoriale verticale a economiei;
•reconsiderarea importanţei ofertei în economie datorită în principal acutizării problemelor ecologice;
•creşterea riscului şi a incertitudinii pentru care trebuie să ne pregătim şi să adoptăm strategii micro şi macro economice adecvate

Exprimarea unitară a tuturor serviciilor, caracterizate, după cum se ştie, printr-o mare eterogenitate şi complexitate, şi-a
găsit reflectarea în acceptarea teoriei clasificării sectoriale a ramurilor, având drept punct de pornire stabilirea sferei de cuprindere
a serviciilor. Promotorul clasificării sectoriale a economiei este considerat a fi Jean Fourastie.
Exprimarea unitară a tuturor serviciilor, caracterizate, după cum se ştie, printr-o mare eterogenitate şi complexitate, şi-a
găsit reflectarea în acceptarea teoriei clasificării sectoriale a ramurilor, având drept punct de pornire stabilirea sferei de cuprindere
a serviciilor. Promotorul clasificării sectoriale a economiei este considerat a fi Jean Fourastie.
Conform acestei teorii, economia se împarte în trei sectoare cu comportament economic diferit.
 Sectorul primar grupează, în principal, activităţile legate direct de transformarea mediului natural
(agricultura, pescuitul, activităţile forestiere şi, după unele accepţiuni, industria extractivă). Acest sector
este definit ca un sector cu progres mediu.
 Sectorul secundar cuprinde activităţile industriale prelucrătoare; unii autori includ în cadrul acestuia
industriile extractive şi construcţiile. Pentru Jean Fourastie, acesta este un sector cu progres tehnic rapid.
 Sectorul terţiar include tot ceea ce nu apare în sectoarele primar şi secundar: transporturile şi
telecomunicaţiile, comerţul, turismul, finanţele, învăţământul, administraţia de stat, cultura, ocrotirea
sănătăţii, gospodăria comunală, băncile, asigurările etc. Terţiarul este considerat (pe nedrept) sectorul cu
progres tehnic lent, în care trebuie să se acţioneze cu multă precauţie, fiind foarte eterogen. Este format, în
principal, din servicii, administraţie, bănci, comerţ, asigurări etc.
Clasificarea sectorială a ramurilor are deosebite semnificaţii teoretice şi practice, mai ales în privinţa cuprinderii şi
analizării ca un tot unitar a activităţilor sociale utile, a modului în care se grupează activităţile din sfera producţiei materiale şi din
afara acestora.
Această clasificare prezintă, însă, şi unele limite care nu pot fi trecute cu vederea.
Sectorul terţiar se dovedeşte a fi prea restrâns pentru a cuprinde toate serviciile. Deşi, în plan teoretic, se acceptă
identificarea dintre sfera serviciilor şi sectorul terţiar, totuşi, în practică, există activităţi de natura serviciilor care servesc
producţiei materiale şi sunt integrate acesteia (au loc în cadrul întreprinderilor producătoare de bunuri). De cele mai multe ori ele
nu pot fi disociate şi evidenţiate separat de producţia propriu-zisă sau de produsul obţinut fiind incluse în sectoarele respective,
primar sau secundar. Deci, este evident faptul că sfera serviciilor este mai largă decât sfera sectorului terţiar, cuprinzând şi acele
activităţi generatoare de efecte utile care au loc în celelalte sectoare de activitate (cercetare, consulting etc.)
O altă limită a clasificării sectoriale se referă la receptivitatea şi ritmul de penetrare a progresului tehnic în sectorul
terţiar. Pe de o parte, dezvoltarea şi diversificarea accentuată a serviciilor sunt consecinţa directă a progresului tehnic din acest
sector, iar, pe de altă parte, este de neconceput progresul tehnic în sectoarele primar şi secundar, fără dezvoltări corespunzătoare în
cercetare, telecomunicaţii, învăţământ, informatică, sistem bancar etc., tocmai ca efect al receptivităţii faţă de progresul tehnic.
Expansiunea, diversificarea şi ritmurile diferenţiate de evoluţie a serviciilor au făcut ca, în ultima vreme, să se utilizeze tot mai
frecvent noţiunea de cuaternar pentru a desemna zona modernă a activităţilor economice din sectorul terţiar: cercetare,
învăţământ, informatică, sănătate, cultură, educaţie, ocuparea timpului liber etc. Cuaternarul este denumit în literatura de
specialitate ca fiind sectorul grijii faţă de om, fiind un simbol al erei post-industriale.

Referitor la “miturile” dovedite ca fiind în mare parte false de realitatile economice prezente amintim:
- afirmatiile ca serviciile sunt cele mai putin receptive la progresul tehnic
- sunt caracterizate de sporurile cele mai lente ale productivitatii muncii
serviciile sunt neproductive iar dezvoltarea acestora ar conduce la “dezindustrializare”, crestere economica lenta
sau chiar stagnare

Serviciile-un nou subiect pentru teoria economică


Un fapt inedit în legătură cu atenţia acordată serviciilor în teoria economică este că s-a produs o trecere de la o istorie a
unei marginalizări îndelungate la un interes tot mai mare începând cu sfârşitul anilor 1970 şi începutul anilor 80. Nu doar
literatura economică tratează diverse aspecte ale terţiarului, dar şi dezbaterile din cadrul organizaţiilor şi organismelor
internaţionale (GATT, apoi OMC, UNCTAD; OCDE) acordă spaţii importante pe ordinea de zi acestui fenomen.
Tonul a fost dat, dupa cum am vazut, de Allan Fisher, Colin Clark şi Jean Fourastie, care arătau în urmă cu o jumătate de
secol în cadrul unor modelelor trisectoriale de dezvoltare că rolul serviciilor va creşte.
O serie de autori susţin că la originea interesului teoretic pentru servicii trebuie căutate realităţi, de genul consecinţelor
primului şoc petrolier din1973. Constrângerilor impuse de producătorii de ţiţei nu li se putea face faţă decât prin progrese rapide
în tehnologie, iar acestea presupuneau o intensificare a cercetării şi explorări privind posibilităţile de îmbunătăţire a
managementului, a sistemului financiar, a transporturilor şi a serviciilor de distribuţie. Cu alte cuvinte, ţările afectate de creşterea
preţurilor la ţiţei încearcă să găsească noi surse de avantaj şi / sau noi modalităţi de valorificare a avantajelor existente.
O a doua explicaţie ar putea fi adusă de o altă realitate a ultimelor decenii: încetinirea creşterii economice şi agravarea
şomajului în perioada anilor 1970, sub impactul primei crize economice grave postbelice care a apărut în ţările dezvoltate. Se
speră astfel că activităţile de servicii, intensive în forţă de muncă, ar putea contribui la depăşirea acestor probleme.
În al treilea rând, se impune menţionarea progreselor tehnologiilor din domeniul informaţiei şi al telecomunicaţiilor, care
aduc schimbări în diviziunea internaţională a muncii.
Se poate spune că există o cronologie a conştientizării importanţei serviciilor.
Într-o primă etapă conştientizarea s-a produs la nivelul practicienilor care s-au confruntat prima dată cu noua realitate
caracterizată prin creşterea numărului activităţilor de servicii mai întâi din interiorul şi apoi şi din afara industriei prelucrătoare.
În etapa a doua, situată la sfârşitul anilor 70, sub impactul crizei economice, teoreticienii au ajuns la concluzia că funcţia
economică responsabilă pentru crearea avuţiei suferă modificări fundamentale, serviciile trecând în prim-plan prin dobândirea
unei dimensiuni strategice în context naţional şi internaţional.
În etapa a treia serviciile au trecut din realităţile teoretice şi practice pe masa de negocieri, în cadrul GATT: la început în
cadrul grupului de negocieri asupra barierelor comerciale netarifare în contextul Rundei Tokyo iar apoi în 1986, la Runda
Uruguay, în cadrul grupului distinct de negocieri privind comerţul cu servicii.
În etapa a patra se înscrie GATS, instrument juridic multilateral care asigură cadrul de reglementare şi de liberalizare
progresivă a comerţului cu servicii.
Cert este că la nivel teoretic se face simţită nevoia regândirii paradigmei economiei industriale. În timp ce economiile
industrializate se transformă tot mai mult în economii de servicii, mentalul uman are dificultăţi în perceperea imaterialului şi a
subiectivului, care funcţionează după alte reguli.
Alături de dificultăţile psihologice în înţelegerea importanţei serviciilor se înscriu şi o serie de stereotipii care întreţin
percepţiile negative asupra serviciilor. Jan de Bandt (...) încearcă o sintetizare a acestora, astfel:
ˇ evocarea caracterului neproductiv al serviciilor
ˇ aparenta expansiune a sectorului
ˇ apariţia unor servicii care nu ar răspunde nici unei nevoi reale
ˇ serviciile ca reflectare a creşterii costurilor cu organizarea
ˇ serviciile ca urmare a dezindustrializării (fenomenul terţiarizării privit nu ca o revoluţie ci ca o contrarevoluţie)
ˇ serviciile ca expresie a încetinirii creşterii economice globale
ˇ serviciile şi paradoxul productivităţii, etc.
Regândirea şi adaptarea bagajului teoretic referitor la servicii trebuie să fie susţinute în acelaşi timp şi de modificări de
ordin statistic. Terţiarul nu mai este doar un sector în cadrul economiei, alături de agricultură şi industrie; el se transformă într-un
liant, pătrunzând în toate domeniile economice şi fiind dificil de separat. De aceea provocarea lansată pentru statisticieni este
tentantă, necesitând o rezolvare cât mai urgentă.
Pentru ca teoria economică să aibă posibilitatea să analizeze fenomenul şi să ofere soluţii utile este nevoie de
abandonarea vechiului mod de percepere a realităţii dar şi de noi concepte, metodologii şi instrumente statistice.
În acest sens, soluţia vehiculată cel mai frecvent este abordarea interdisciplinară, care presupune dezvoltarea legăturilor cu
sociologia, marketingul, antropologia culturală, hermeneutica, ţinând seama de gradul de interacţiune comunicativă: în timp ce
ştiinţa economică s-ar dovedi mai utilă pentru analizarea serviciilor de piaţă în care predomină comportamentul economic raţional,
celelalte discipline s-ar dovedi mai relevante în studierea tranzacţiilor cu servicii care presupun interacţiuni mai clare.
CAPITOLUL 2 : LOCUL ŞI ROLUL SERVICIILOR ÎN ECONOMIE
2.1. Serviciile şi sectorul terţiar
2.2. Sectorul serviciilor: dimensiuni şi interdependenţe
2.2.1. Dimensiunile sectorului terţiar
2.2.2. Interdependenţele serviciilor în economie şi societate
2.3. Rolul serviciilor în dezvoltarea economico-socială
2.3.1. Contribuţia serviciilor la creşterea economică
2.3.2. Serviciile şi calitatea vieţii

OBIECTIVELE CAPITOLULUI
După studierea acestui capitol, ar trebui să puteţi:
•Să evidenţiaţi criteriile de clasificare sectorială a economiei şi ramurile incluse în fiecare sector.
•Să prezentaţi limitele clasificării sectoriale şi relaţiile între sfera serviciilor şi sectorul terţiar.
•Să comparaţi, cu ajutorul unor indicatori specifici, dimensiunile şi locul sectorului serviciilor în diferite ţări şi, în speţă, în
România.
•Să înţelegeţi corelaţiile economico-sociale ale serviciilor în context internaţional.
•Să explicaţi contribuţia serviciilor la creşterea economică şi modul cum aceasta poate fi măsurată.
•Să explicaţi diferenţele între consumul de servicii – ca indicator al calităţii vieţii.
•Să evidenţiaţi rolul serviciilor în creşterea şi utilizarea timpului liber.
•Să prezentaţi relaţiile serviciilor atât cu deteriorarea cât şi cu protejarea mediului înconjurător.

CUVINTE CHEIE
● productivitatea relativă a muncii = raportul între ponderea unui sector economic în PIB şi ponderea aceluiaşi sector în
populaţia ocupată;
● sector cuaternar = sectorul informaticii;
● internalizarea serviciilor = organizarea şi exercitarea serviciilor de producţie în exteriorul întreprinderilor producătoare;
● creşterea economică = sporirea avuţiei materiale şi nemateriale a unei ţări (regiuni, zone etc.);
● calitatea vieţii = calitatea aspectelor materiale şi spirituale ale vieţii oamenilor, calitatea relaţiilor umane şi perceperea
subiectivă a tuturor aceste aspecte de către individ;
● coeficienţii bugetari ai serviciilor = ponderea cheltuielilor pentru servicii în consumul familiilor;
● loisir = timp liber petrecut de bună voie şi cu plăcere;

BIBLIOGRAFIE
1. Al. Jivan, Serviciile moderne, o provocare pentru teoria şi practica economică, Ed. Mirton, Timişoara, 1996Coralia
Angelescu, Dorin Jula, Iuliana Cetină, Dezvoltarea serviciilor pentru populaţie şi timpul liber, Ed. Politică, Bucureşti,
1989
2. Coralia Angelescu, Dorin Jula, Timpul liber. Condiţionări şi implicaţii economice, Ed. Economică, Bucureşti, 1997
3. Aronson, J.D. şi Cowhey, P.F. „Trade in Services. A Case for Open Markets”, American Enterprise Institute for Public
Policy Research, Washington, Londra, 1984.
4. Jacques de Bandt, Can we measure productivity in services activities?, în “Strategic trends in services”, Ed.
Harper&Row, New York, 1989
5. Bressand, A. Europe-1992-, GATT, ITU and the OECD. Initiatives for Interconnection, în International Organisations in
the Age of Networks, Project Promethee Perspectives, nr.12, martie, Paris, 1990
6. Colin Clark, The conditions of economic progress, London, 1941 şi ediţiile următoare
7. Coppieters, P. „Development of the Service Sector: A Critical Survey of Macroeconomic Models”, în Akehurst, G.şi
Gadrey, J. , „The Economics of Services”, Frank Cass & Co. Ltd. , Londra, 1987, pag.89-97.
8. Cosmescu I., Livia Ilie, Economia serviciilor, Ed. Univ. “Lucian Blaga”, Sibiu, 1999,
9. Cristureanu Cristana, „Economia imaterialului: tranzacţiile internaţionale cu servicii”, Ed. All Beck, Bucureşti, 1999,
pag.33.
10. J. Dumazedier, Vers une civilisation du loisir, Editions du Seuil, Paris, 1962
11. C. Florescu, Comerţul în economia românească, Ed. Ştiinţifică şi Enciclopedică, Bucureşti, 1978
12. Fourastié Jean, Le grand éspoir du XX-ème siècle, Gallimard, Paris, 1963
13. Grigorescu Ctin, Ştefan Mihai, Dezvoltarea şi specializarea serviciilor, Ed. Academiei Române, Bucureşti, 1992
14. Orio Giarini, Walter R. Stahel, Limitele certitudinii, Edimpress-Camro, Bucureşti, 1996
15. Orio Giarini, Patrick Liedtke, Dilema ocupării forţei de muncă şi viitorul muncii, Ed. All Beck, 2001
16. Orio Giarini, Jean Rémy Roulet, L’Europe face à la nouvelle économie de service, L’Institut Universitaire D’Etudes
Europeennes, Geneve, 1998
17. Heyne Paul, Modul economic de gândire, Ed. Didactică şi pedagogică, Bucureşti, 1991
18. Maria Ioncică, Economia serviciilor. Teorie şi practică, – Ediţia a III-a, revăzută şi adăugită, Ed. Uranus, Bucureşti,
2003
19. Morariu Daniela, Funcţiile serviciilor în economia mondială, Ed. Mirton, Timişoara, 1999
20. Al. Puiu (coord.), Comerţul invizibil, Institutul de Economie Mondială, Bucureşti, 1987,
21. Roach Stephen, The restructuring of american services, The Eonomist, 2-8 II 1991
22. . Lionel Stoleru, L’équilibre et la croissance économique, Dunod, Paris, 1978

REZUMAT
Activităţile de servicii sunt regrupate, potrivit clasificărilor sectoriale ale economiei, în sectorul terţiar, în timp ce sectorul
primar include agricultura, silvicultura, pescuitul şi mineritul, iar sectorul secundar industria prelucrătoare şi construcţiile.
Criteriile utilizate de protagoniştii acestor clasificări (A. Fisher, C. Clark, J. Fourastié) au fost natura tehnică a activităţilor,
precum şi receptivitatea la progresul tehnic şi ritmurile de creştere ale productivităţii muncii.
Astfel, potrivit teoriilor clasice, sectorul terţiar se caracterizează prin receptivitatea cea mai mică la progresul tehnic şi
ritmurile cele mai scăzute ale productivităţii muncii. După anii 1970-1980 această afirmaţie începe să nu mai fie adevărată pentru
un număr din ce în ce mai mare de domenii ale serviciilor, unde progresul tehnic se extinde mai ales prin intermediul informaticii,
electronicii şi tehnologiilor moderne de telecomunicaţii. De altfel, aceasta reprezintă una dintre limitele clasificării sectoriale a
economiei, alături de tendinţa de pătrundere a funcţiilor de servicii în toate sectoarele economiei şi de integrare orizontală a
acestora.

2.1. Serviciile şi sectorul terţiar de completat

2.2. Sectorul serviciilor: dimensiuni şi interdependenţe


La nivel macroeconomic, dimensiunile sectorului terţiar sunt măsurate de o serie de indicatori care exprimă, pe de o parte
mărimea şi ponderea resurselor utilizate în acest sector, pe de altă parte volumul şi contribuţia efectelor produse de servicii la
progresul economic şi social general.
Cei mai sugestivi indicatori utilizaţi în stabilirea dimensiunilor sectorului terţiar:
1. Un indicator important datorită rolului şi importanţei factorului uman în producţia de servicii este ponderea populaţiei
ocupate în sectorul serviciilor, în totalul populaţiei ocupate. Din analiza datelor statistice reiese că există o legătură strânsă între
nivelul dezvoltării economice şi structura economiei naţionale între mărimea PNB şi ponderea serviciilor în populaţia ocupate
produsul intern brut.
2. contribuţia serviciilor la crearea PIB, adică ponderea serviciilor în PIB Statisticile internaţionale arată că după 1970, pentru
toate categoriile de ţări ritmul mediu de creştere a PIB creat în servicii a fost superior celui pentru total PIB, ceea ce a condus la o
creştere substanţială a ponderii serviciilor,
demonstrând transformarea activităţilor terţiare într-un adevărat motor al creşterii economice. Anii ’80 marchează şi din acest
punct de vedere în ţările dezvoltate, preponderenţa terţiarului, declinul relativ al sectorului primar şi începutul declinului
sectorului secundar. Ca şi în cazul populaţiei ocupate se constată
diferenţiere între ţări în ceea ce priveşte ponderea cu care serviciile participă la realizarea PIB.
3 numărul agenţilor economico-sociali activi din economia naţională, respectiv numărul întreprinderilor active pe sectoare şi
ramuri. În România ponderea întreprinderilor de servicii în numărul total al întreprinderilor active demonstrează evoluţia pozitivă
a acestui sector. Astfel: în 1996: 84,3%, iar în 1997: 82,7%. De asemenea o pondere mare, aproximativ 69%, o au întreprinderile
care au ca obiect de activitate comerţul şi reparaţiile. Explicaţia acestui aspect constă în investiţiile reduse reclamate de acest
sector, în viteza mare de rotaţie a capitalului şi de asemenea în diversificarea ofertei, prin liberalizarea importurilor. Dar, deşi în
număr aşa de mare (aprox. 225000 întreprinderi), proporţia lor în PIB şi PO este foarte mică. Acest lucru se explică prin faptul că
peste 90% din aceste întreprinderi sunt de talie mică.
4. Mărimea şi structura imobilizărilor corporale – acest indicator indică dimensiunea resurselor materiale utilizate în sectorul
serviciilor şi raportul acestora cu celelalte sectoare.
Situaţia în România la sfârşitul anului în 1997 a fost evaluată astfel – imobilizările corporale ale sectorului terţiar reprezentau
28,8% din totalul celor existente în economie. Se remarcă o tendinţa de creştere uşoară faţă de anii precedenţi, fapt care
evidenţiază reorientarea întreprinderilor în conformitate cu cerinţele economiei de piaţă spre sectorul serviciilor.
5. Mărimea investiţiilor şi structura acestora pe domenii de activitate. Acest indicator este utilizat pentru a vedea eforturile
făcute pentru crearea de noi mijloace fixe, pentru dezvoltarea, modernizarea şi reconstrucţia celor existente în sectorul serviciilor,
comparativ cu celelalte sectoare ale economiei.

Analiza diacronică şi sincronică a dimensiunilor sectorului serviciilor evidenţiază puternica tendinţă de “terţiarizare” a
economiilor ţărilor dezvoltate precum şi corelaţia între nivelul de dezvoltare a serviciilor şi gradul de dezvoltare a economiilor
naţionale. Astfel, în ţările dezvoltate ponderea serviciilor în populaţia ocupată depăşeşte 60 şi chiar 70%, existând totuşi unele
diferenţieri chiar în cadrul acestor ţări, determinate de particularităţile modelelor de creştere economică, diferenţele de tradiţii şi
obiceiuri etc.
În acelaşi timp, în ţările mediu dezvoltate ponderea sectorului terţiar în ocuparea populaţiei se situează la un nivel de
asemenea mediu, de 50-60%, pe când în ţările cu un nivel scăzut de dezvoltare acest indicator ia valori corespunzător mai reduse
(30-40%). Acesta este de altfel şi cazul României cu o pondere a populaţiei ocupate în servicii de numai 31,2% în anul 2000.
Concluzii asemănătoare pot fi desprinse şi din analiza ponderii serviciilor în crearea PIB, statisticile internaţionale
referitoare la acest indicator relevând, pentru toate categoriile de ţări, ritmuri superioare de creştere a PIB în servicii, comparativ
cu celelalte sectoare ale economiei.
Alţi indicatori importanţi care evidenţiază creşterea dimensiunilor sectorului serviciilor în economia contemporană se referă
la: numărul agenţilor economico-sociali active din economie, numărul întreprinderilor active pe sectoare şi ramuri, mărimea şi
structura imobilizărilor corporale, a investiţiilor etc.

2.2.2. Interdependenţele serviciilor în economie şi societate


În ceea ce priveşte sistemul interdependenţelor, serviciile în economie şi societate, cuprinzând servicii destinate fie consumului
intermediar, fie celui final, se structurează pe 2 direcţii principale:
a) impactul cu procesul de producţie propriu-zis;
b) impactul asupra omului cu nevoile sale.

Referitor la primul aspect, serviciile de producţie se află fie în raport organic cu producţia de bunuri, fie în raport funcţional cu
aceasta, serviciile putând fi, din acest punct de vedere, internalizate sau externalizate. În prezent, se manifestă ambele tendinţe
în organizarea serviciilor de producţie, atât de internalizare cât şi de externalizare, totuşi cea mai puternică este tendinţa de
exteriorizare, datorită avantajelor certe pe care aceasta le
furnizează beneficiarilor.

De i nserat– economia institutionala – cost de tranzactie !!


O altă concluzie importantă, demonstrată de realităţile economice, este că serviciile pot fi considerate în acelaşi timp, premisă şi
efect al industrializării.

În privinţa serviciilor destinate consumului final, acestea sunt implicate atât în satisfacerea unor nevoi materiale, cât şi
spirituale sau sociale, intrând în acest proces în relaţii complexe cu bunurile materiale, relaţii ce pot fi de concurenţă (substituţie)
sau de stimulare (complementaritate).
Detaliat
Sistemul intercondiţionărilor serviciilor în economie şi societate se structurează pe două direcţii principale: impactul cu procesul
de producţie de bunuri materiale şi asupra omului cu nevoile sale.
- La diferite stadii de dezvoltare economică, anumite activităţi de servicii care se exercitau în interiorul întreprinderii producătoare
de bunuri, acum se exercită în exterior sau invers. Vorbim de exteriorizarea (externalizarea) sau interiorizarea (intrenalizarea)
serviciilor. Aceste fenomene sunt determinate de următorii factori:
1. nivelul de dezvoltare şi generalizare a tehnicii sau, mai exact, nivelul general de dezvoltare tehnologică atins de o economie
dată;
2. gradul de dezvoltare a schimburilor, respectiv întinderea şi coerenţa pieţei.
- O altă concluzie importantă, demonstrată de realităţile economice este că serviciile pot fi considerate în acelaşi timp premisă şi
efect al industrializării, adică pe de o parte: progresul tehnico-ştiinţific în ramurile direct productive, dezvoltarea producţiei
materiale – sunt determinate de amplificarea serviciilor de producţie (ex.: proiectare, cercetare, introducerea noilor tehnologii,
informatică), selectarea şi pregătirea forţei de muncă pe de altă parte, serviciile - cum sunt transporturile, telecomunicaţiile,
comerţul, serviciile bancare - contribuie în mod direct la realizarea pe piaţă a produselor.
În acelaşi timp, producţia furnizează mijloacele materiale şi tehnice necesare exercitării serviciilor şi, mai mult chiar, obiectul de
activitate al unora dintre ele (transport, comerţ). Prin urmare, dezvoltarea sectorului serviciilor nu presupune dezindustrializarea
economiilor ţărilor respective.

În ceea ce priveşte al doilea aspect, serviciile destinate consumului final, acestea sunt destinate satisfacerii nevoilor de consum
ale populaţiei şi, vorbim de:
- nevoi materiale: adică alimentaţie, reparaţii, transport, aprovizionare;
- nevoi spirituale şi sociale: de comunicare, de cunoaştere, de educare, de securitate, de recreere (acestea sunt nevoi cu evoluţie
permanent ascendentă pe măsura dezvoltării societăţii.

În acest context, serviciile intră în relaţii complexe cu bunurile materiale şi anume: relaţii de concurenţă sau de substituţie şi
relaţii de stimulare reciprocă. Observaţie referitoare la aceste raporturi: pe de o parte creşterea consumului final de servicii a
devansat valoric şi ca volum creşterea consumului de bunuri; pe de altă parte, anumite servicii evoluează conform concluziilor
formulate de teoreticienii „autoproducţiei de servicii”, fără ca această tendinţă să poată fi generalizată.
Dar, ceea ce caracterizează cel mai pregnant economia modernă este complementaritatea bunuri-
servicii, vizând maximizarea valorii de utilizare a produselor pe întreaga durată a existenţei lor

Industrie -servicii: de la interacţiune la interfaţă – viziune moderna


Raportul industrie-servicii constituie un alt subiect care a suscitat vii dispute, adepţii dezindustrializării opunându-se
celor care susţineau postindustrializarea.
Fundamentele teoretice de la care pornesc cei dintâi sunt legate de concepţiile economiştilor clasici, care considerau
producţia de bunuri materiale ca fiind singura sursă a valorii şi creatoare de avuţie. Dezvoltarea economică ar ajunge astfel, cu era
serviciilor, într-un declin.
Adepţii postindustrialismului, dimpotrivă, salută aceste transformări care presupun contribuţii la calitatea generală a vieţii
şi forţă de muncă înalt calificată.
Doi factori au condus la menţinerea controverselor dintre cele două tabere:
- deplasarea masivă a forţei de muncă dinspre industrie spre servicii
- fenomenul de globalizare a pieţelor după 1980.
Acum 20 de ani se credea că producţia industrială va fi dislocată de servicii, fenomen însoţit de o deteriorare a
performanţei comerciale, o reducere a veniturilor, fenomene negative în general.
Interdependenţa industrie-servicii se traduce prin folosirea metodei cauză-efect în explicarea procesului de dezvoltare din
istoria economiei. Nu trebuie trecut cu vederea faptul că sectorul industriei prelucrătoare nu s-ar fi dezvoltat în perioada de început
a revoluţiei industriale fără un fundal discret oferit de o revoluţie comercială reprezentată de sistemul bancar, comerţ şi transportul
cu vapoare sau pe calea ferată. Consolidarea şi extinderea pieţei de capital au făcut posibilă şi dezvoltarea fabricilor.
Transporturile şi comerţul au ajutat la formarea marilor pieţe. Pe de altă parte, dezvoltarea industrială a contribuit la evoluţia
infrastructurii de servicii care cresc în diversitate, complexitate şi interdependenţă.
Prin urmare, legătura industrie-servicii nu reprezintă în fapt decât o reactualizare, dacă nu în teoria de profil, atunci măcar
în realitatea înconjurătoare. Limitele influenţei celor două sunt greu de trasat, sprijinirea fiind reciprocă. Viziunea modernă se
focalizează pe ideea convergenţei şi a contopirii celor două părţi ale activităţii economice, ale vieţii în general.
Sub efectele concertate ale câtorva factori se produc schimbări fundamentale care pun probleme noi. Aceşti factori sunt:
- progresul din telecomunicaţii şi informatică
- globalizarea şi societăţile transnaţionale
- dereglementarea şi liberalizarea
- schimbări în planul cererii
Două idei se desprind în legătură cu discuţia raportului industrie-servicii:
- ideea convergenţei, conform căreia cele două se îndepărtează de la formele tradiţionale, apropiindu-se una de
alta
- ideea integrării, aparţinând lui Miles, (1989) sau lui Miles şi Wyatt, (1991).
Pentru evidenţierea convergenţei celor două sectoare se poate trece în revistă faptul că pe de o parte industria dobândeşte
caracteristici proprii serviciilor şi invers. Astfel, în cadrul industriei prelucrătoare există tendinţe din partea unor firme flexibile de
a elabora strategii care să-I implice mai mult pe utilizatori în procesul de concepţie a produsului, să reducă stocurile şi să apropie
în timp şi spaţiu producţia şi consumul. În acelaşi timp se înregistrează o industrializare a serviciilor care constă în creşterea
productivităţii prin aplicarea unor metode asemănătoare celor care au dus la creşterea productivităţii muncii în ramurile
industriale. Produsele sectorului terţiar sunt realizate în cantităţi mari, calitatea fiind constantă.
Întreprinderile mai apelează la o strategie care vizează introducerea autoservirii clientului ceea ce presupune reducerea
elementului de contact personal cu consumatorii. Unele servicii depăşesc constrângerile impuse de nevoia suprapunerii în timp şi
spaţiu a producţiei şi consumului prin posibilitatea stocării lor folosind mijloace electronice. Se acumulează dovezi că serviciile
pot dobândi un caracter intensiv în capital. Serviciile financiare şi serviciile profesionale de producţie întrec chiar unele industrii
prelucrătoare, fiind domenii de avangardă în utilizarea noilor tehnologii.
Noile forme de organizare au deci rolul de a modifica cu tot mai mult curaj graniţele şi relaţiile tradiţionale din economie.
Paralel cu convergenţa există şi tendinţa de integrare a producţiei industriale cu producţia de servicii. Serviciile s-au
dezvoltat ca atare dar şi în interiorul industrie. De aici rezultă funcţia cheie jucată în sistemele de producţie deci şi rolul strategic
pentru dezvoltarea industriei şi a economiei unei ţări. Dimensiunea calitativă a dezvoltării economice ia locul dimensiunii
cantitative, lupta dintre formal şi informal fiind câştigată de cel din urmă aspect. Se ridică însă probleme legate de analiză şi
cuantificare pe care statisticienii încearcă să le rezolve.

2.3. Rolul serviciilor în dezvoltarea economico-socială


Teoriile economice moderne au revenit asupra rolului serviciilor în creşterea economică, recunoscându-se rolul de prim rang pe
care acestea îl au în prezent în realizarea progresului economic şi social. Astfel, funcţiile serviciilor se înscriu între activităţile cele
mai importante creatoare de avuţie materială şi spirituală. Dintre acestea se remarcă funcţiile de: cercetare-dezvoltare, educaţie
(formare şi perfecţionare profesională), întreţinere (mentenanţă), aprovizionare şi stocaj, distribuţie, potenţarea utilizării
produselor, gestiunea şi reciclarea deşeurilor. Aceste funcţii înglobează, cu diferenţieri în funcţie de natura produselor, până la
80% din costurile totale ale acestora.
Pe de altă parte, eterogenitatea serviciilor face ca diferite prestaţii să nu contribuie la fel la creşterea economică, serviciile
împărţindu-se din acest punct de vedere în:
- intensive în muncă (personal) şi
- intensive în cunoaştere (inteligenţă).
Aportul cel mai mare la creşterea economică îl au serviciile intensive în inteligenţă, care contribuie la progresul tehnic în sens
larg, contribuţie ce poate fi analizată şi măsurată cu ajutorul funcţiilor de producţie.

2.3.1. Contribuţia serviciilor la creşterea economică


Raportul servicii - dezvoltare economică
Dacă secolul al XVIII-lea a însemnat un început în ceea ce priveşte abordarea conceptuală a serviciilor, secolul al XIX-
lea a adus primele încercări de surprindere a rolului lor la dezvoltarea economică prin şcoala istorică germană şi Friedrich List.
Mai târziu, se lansează modelul dezvoltării trisectoriale, teoria societăţii postindustriale a lui Daniel Bell din 1973 sau teoria
economiei informaţionale, care explică expansiunea serviciilor şi procentul crescând al forţei de muncă din acest sector
integrându-le într-un proces pe termen lung de transformare structurală a ţărilor industrializate. Anii 80 înseamnă o perioadă
fertilă sub aspectul contribuţiilor pe tema serviciilor care au fost reconsiderate în scopul studierii raporturilor cu dezvoltarea
economică.
Dincolo de dilemele privind posibilităţile reale de concepere a unei teorii unitare şi coerente privind raportul servicii-
dezvoltare există un acord general privind creşterea ireversibilă a ponderii sectorului în ţările dezvoltate. Totuşi probleme apar în
momentul detectării factorilor care determină această creştere ca şi a acelor tipuri de servicii care contribuie cel mai mult la
creşterea economică.
Teoreticienii care consideră că expansiunea serviciilor se datorează productivităţii scăzute văd oferta responsabilă de
acest lucru, în timp ce alţi autori care cred în forţa motrice a serviciilor exagerează, dimpotrivă, rolul cererii.
Cu privire la tipurile de servicii care contribuie cel mai bine la dezvoltare, poate fi realizată o împărţire a lor în servicii
stagnante, servicii regresive şi progresive.
- Serviciile stagnante sunt cele care se caracterizează printr-o creştere slabă a productivităţii muncii sau prin ritmuri
negative. Serviciile medicale, recreative sau hoteliere se înscriu în această categorie.
- Serviciile regresive sau „pubelă” atrag forţă de muncă slab calificată şi se caracterizează prin scăderea costurilor şi a
preţurilor la respectivele activităţi: exemplul cel mai concludent îl constituie serviciile de fast-food.
- Serviciile progresive sunt acelea la care, deşi preţurile au crescut, productivitatea muncii a compensat acest lucru,
serviciile informaţionale intrând în această categorie.
Raportul servicii-dezvoltare poate fi descompus în două faze:
- în prima fază serviciile reprezintă cel de-al treilea stadiu firesc de evoluţie a economiei. Originea acestui model se
regăseşte în lucrările autorilor Fisher-Clark-Fourastie care au fost baza de plecare pentru curentele de gândire
postindustriale
- în a doua fază teoria privind acest subiect s-a dezvoltat ca reacţie la postindustrialism, omogenitatea acestor teorii fiind
însă mai scăzută, interpretările cauzelor şi implicaţiilor expansiunii serviciilor, ca şi metodologiile propuse fiind diverse.
Totuşi se pot desprinde două trăsături care unifică sau apropie aceste lucrări:
- sunt respinse conceptele postindustriale care neglijează importanţa industriei
- se acceptă ideea că industria ar fi baza de expansiune a serviciilor, acestea fiind abordate în interdependenţă cu
sectorul industrial.
Sintetizând, se pot stabili pentru această a doua fază două axe teoretice:
-teoria economiei autoservirii - dezvoltată de Gershuny (1978, 1983, 1987) consideră că se va ajunge la o substituire a
serviciilor achiziţionate anterior de pe piaţă cu servicii produse în cadrul gospodăriilor, ca urmare a creşterilor în planul
productivităţii şi a inovaţiilor din domeniul produselor de larg consum.
- după alţi autori, elementul determinant al noilor economii îl reprezintă serviciile de producţie şi cele de consum, avansate,
care se constituie în motorul ierarhiei urbane moderne.
Dacă prima axă este focalizată pe gospodării, cea de-a doua este bazată pe structura producţiei industriale.
2.3.1.1. Raportul servicii-dezvoltare economică în modelele stadiale
Trebuie făcută menţiunea că această analiză este efectuată când se urmăreşte dezvoltarea economiilor naţionale. În
continuare vor fi amintite trei modele:
- modelul celor trei stadii de dezvoltare
- teoriile societăţii postindustriale
- modelul societăţii informaţionale
Modelul tristadial elaborat de Fisher-Clark-Fourastie propune următoarele etape: preindustrial, industial şi postindustrial,
în fiecare din ele ponderea în producţie şi ocuparea forţei de muncă fiind dominate pe rând de agricultură şi industria extractivă,
de industria prelucrătoare şi respectiv de servicii. Mutaţiile structurale care însoţesc fiecare din cele trei stadii sunt puse pe seama
schimbărilor care se produc în rândul cererii (schimbări psiho-sociologice) dar şi a celor de ordin tehnologic vizând oferta.
Limitele acestui model se regăsesc în exagerarea rolului serviciilor de consum tradiţionale şi neglijarea serviciilor de
producţie, a celor sociale şi publice, a inovaţiei tehnologice. De altfel, şi orizontul temporal este destul de redus la acest model.
Pe de altă parte, popularitatea lui se evidenţiază în utilizarea ca punct de plecare pentru alte teorii sau studii empirice, ca
şi în fundamentarea arhitecturii sistemelor statistice, naţionale şi internaţionale.
În continuare se va face o prezentare pe scurt a modelului şi se vor evidenţia câteva consecinţe în plan teoretic şi politic.

Variante de interpretare a mutaţiilor structurale în contextul teoriei trisectoriale


VARIABILE ŞI DETERMINANŢI ( în funcţie de autori )

SECTOR CERERE OFERTĂ

Structura nevoilor; Progres tehnic Limitarea evoluţiei productivităţii


elasticitatea cererii în funcţie de [Fourastié ] prin dominarea unui factor de
venit producţie
[ Clark ] [ Wolfe ]

Sector primar: Satisfacerea nevoilor de bază; Progres tehnic Limitare prin creşterea naturală;
Agricultura şi silvicultura elasticitatea cererii în funcţie de mediu până la dominarea factorului de producţie
venit < 0,5 ridicat pământ

Sector secundar: Satisfacerea nevoilor nevitale prin Progres tehnic Limitare prin condiţii mecanice,
Industria extractivă, bunuri materiale tendenţial ridicat tehnice; dominarea factorului de
industria prelucrătoare şi uniforme; elasticitatea cererii în producţie capital
servicii publice funcţie de venit = 0,5 - 1
Sector terţiar: Satisfacerea nevoilor de Progres tehnic Limitare prin capacitate fizică şi
Comerţ, transporturi, bănci, bunuri moderne şi de lux; scăzut sau absent psihică; dominarea factorului de
asigurări, profesiuni libere, elasticitatea cererii în funcţie de producţie muncă
alte servicii private şi venit >0,5 >1
publice
Sursa: Agnes Ghibuţiu, „Serviciile şi dezvoltarea”, ed.Expert, Bucureşti, 2000, adaptare după Gruhler (1990, pag. 45).

Pe lângă faptul că a deschis noi punţi cercetătorilor, numărul de teze ce au rezultat fiind impresionant, acest model a
influenţat şi puterea politică prin propagarea ideii că dezvoltarea sectorului de servicii s-ar produce automat, sub influenţa
liberului joc al pieţei.
Creşterea veniturilor pe cap de locuitor în ţările dezvoltate s-ar fi presupus că ar sta la baza orientării spre servicii. Lipsa
unui antrenament teoretic şi experimental a dus probabil la propagarea unei atitudini pasive a puterii politice faţă de direcţionarea
dezvoltării serviciilor în aşa fel încât să se poată obţine avantajele gândite şi dorite. Sau poate intuiţia eterogenităţii şi a
consistenţei sectorului să stea la baza acestui comportament?
Teoriile societăţii postindustriale reprezintă o continuare a modelului anterior, în anii 1960-1970 aceste teze anticipând
transformarea economiilor occidentale în economii de servicii, producţia materială şi legile ei scăzându-şi treptat ponderea.
Pionierul acestei teorii este Fuchs (1968) dar paternitatea conceptului de „societate postindustrială” aparţine lui Bell (1973).
Avantajele punctate sunt de natură sociologică, transformările vizate anulând munca parcelată caracteristică societăţii
industriale, care lasă loc contactului personal dintre producători şi consumatori. Acest curent de opinie permite intelectualilor să
creadă în forţa viitoare a inteligenţei, a „gulerelor albe”, în faţa producţiei de dragul producţiei.
Limitele acestui model, care constau în analizarea globală a terţiarului, fără delimitări specifice, îl alătură modelului
anterior. Faţă de primul model, aceste teorii recunosc însă cunoştinţele ca fiind principiul fundamental al unei societăţi care
doreşte maximizarea bunăstării.
Cererea şi diversificarea ei sunt considerate determinanţi ai evoluţiei spre servicii, alături de progresul tehnologic. Nu
sunt astfel abordate serviciile în contextul relaţiilor cu alte sectoare economice şi nici posibilităţile ţărilor mai puţin dezvoltate să
recupereze decalajele faţă de ţările avansate prin elaborarea unor programe de dezvoltare bazate pe sectoare de servicii. De
asemenea, nu s-a crezut că ţările în dezvoltare ar putea sări peste etape, considerându-se că procesul istoric de ajungere la forme
sofisticate bazate pe servicii nu poate fi modificat sau scurtat.
Teoriile societăţii informaţionale propun o abordare în care locul central îl ocupă dezvoltarea produselor din domeniul
informaţiei. Porat (1977), Joncher (1983), Rada (1987) sunt câţiva din cei care au considerat că societatea se îndreaptă spre o
informatizare susţinută, ca urmare a accentuării diviziunii tehnice a muncii şi a extinderii specializării. În aceste condiţii este vitală
nevoia de a schimba informaţii pentru sudarea şi coordonarea activităţilor.
Elementul de continuitate cu modelele anterioare îl constituie prelungirea lor prin anunţarea unui al patrulea stadiu,
cuaternar, legat de producţia, prelucrarea, distribuţia şi consumul de informaţii.
Chiar dacă serviciile şi orice teorie elaborată pe marginea posibilităţilor de dezvoltare pornind de la punerea accentului pe
ele trebuie să ţină seama de fluiditatea şi inconsistenţa materială specifice, totuşi noţiunea de „informaţie” este prea vagă şi
interpretabilă.
Trebuie făcută observaţia că economia serviciilor şi economia informaţională nu sunt identice, a doua neluând în calcul
celelalte servicii sau evoluţia lor în cadrul economiei. Serviciile informaţionale ar putea fi considerate „servicii ale serviciilor”,
impactul lor asupra societăţii în general fiind încă insuficient analizat.

2.3.1.2. Raportul servicii-dezvoltare economică în modelele neoindustriale


Aceste modele corespund celei de-a doua faze amintite anterior, aici fiind incluse:
- teoria autoservirii
- teoria complementarităţii
Modelele neoindustriale se dezvoltă ca reacţie la diferitele ipostaze ale modelelor postindustriale şi au la bază observarea
realităţilor cu care se confruntă ţările dezvoltate după 1975. Se pot remarca, pe de o parte, modele bine fundamentate teoretic,
închegate, dar pe de altă parte şi modele cu caracter eclectic, dar care oferă exemple sugestive şi explicaţii pertinente pentru
cauzele dezvoltării serviciilor şi urmările acestui fapt.
Teoria autoservirii sau a „substituţiei bunurilor materiale şi serviciilor” este legată de economistul britanic Gershuny.
În opinia acestuia, la originea transformărilor economice care au loc în societăţile dezvoltate se află comportamentul
gospodăriilor, ca reprezentanţi ai cererii finale. Gospodăriile fie achiziţionează bunuri materiale pentru a le utiliza (presupunând că
sunt dispuse să plătească pentru aceasta un consum de timp) în orice moment, fie apelează la serviciile din afara gospodăriei,
numite şi „formale”, care nu reclamă timp dar presupune o potrivire cu momentul în care ele sunt disponibile. Jocul costurilor de
oportunitate tinde să se deplaseze nu spre o externalizare a serviciilor, spre creşterea oportunităţilor de oferire a acestora pe piaţă,
ci spre internalizarea lor, spre transformarea lor în autoservicii. Un exemplu ar fi înlocuirea transportului public prin utilizarea
autoturismului particular sau substituirea serviciilor de curăţătorie din sectorul comercial cu maşinile de spălat din gospodărie.
Cum explică Gershuny această tendinţă? Creşterea mai rapidă a productivităţii muncii din sectorul industrial face ca
preţul relativ al serviciilor faţă de bunuri să crească, până când soluţia autoservirii devine mai avantajoasă. Cele mai spectaculoase
transformări ar avea loc în domeniul educaţiei şi al sănătăţii sub impactul tehnologiei din domeniul informaţiei.
Modelul societăţii şi al comportamentului economic au fost contestate atât la nivel teoretic cât şi empiric de unii autori:
Delmas şi Gadrey, 1987; Gadrey, 1987. Ei au demonstrat că modelul se aplică doar la unele servicii.
Criticile modelului sunt sintetizate în cele ce urmează:
- autoservirea nu se mai poate realiza în cazul unor servicii cu grad înalt de specializare
- forţa de muncă ocupată în servicii continuă să crească relativ şi absolut ca răspuns la o cerere crescândă din partea
gospodăriilor.
Ceea ce rezultă este că autoservirea trebuie luată în considerare alături de creşterea serviciilor intermediare furnizate de
firme pentru alte firme şi de creşterea firmelor producătoare de servicii.
Teoria autoservirii deschide drum unor cercetări interdisciplinare, alături de economic fiind luate în calcul socialul,
instituţionalul şi politicul.
Teoria complementarităţii este a doua orientare în contextul reacţiilor la postindustrialism dar este diferită şi de teoria
autoservirii. Accentul cade pe modificările în planul structurii şi a metodelor de producţie, tot mai intensive în servicii, ca şi pe
schimbările tehnologice. Stanback s-a impus în cadrul acestui subcurent de gândire. Denumirea teoriei provine de la faptul că
serviciile intermediare sau complementare sunt din ce în ce mai importante în condiţiile creşterii gradului de sofisticare în modul
de producţie şi în structura acesteia. O listă a acestor servicii cuprinde:
- servicii de producţie furnizate direct firmelor
- servicii legate de distribuţia şi finanţarea tranzacţiilor cu bunuri materiale
- servicii de pregătire a capitalului uman cerut de noile structuri
- servicii necesare coordonării şi reglementării dimensiunii spaţiale a sistemului de producţie în ansamblu.
Punctele comune care pot fi desprinse în cadrul teoriei complementarităţii sunt următoarele:
- complementaritatea materialului şi a imaterialului
- creşterea dinamică a serviciilor de producţie
- manifestarea mai multor forme de industrializare în sfera serviciilor, devenind astfel posibilă standardizarea şi
obţinerea avantajelor de scară
- rolul strategic al serviciilor de afaceri destinate în special marilor corporaţii ca trăsătură esenţială a noii ierarhii
urbane.
Limitele se regăsesc în acordarea unei slabe atenţii sectorului public, la care pot fi încadrate serviciile de educaţie,
sănătatea sau administraţia generală. De asemenea, se face o exagerare în ceea ce priveşte includerea complexului financiar,
bancar de asigurări şi tranzacţii imobiliare în categoria de servicii de producţie.
Şi la acest model scapă unele servicii prin imposibilitatea alinierii la cele amintite: serviciile de agrement sau cele
turistice nu pot fi asociate cu structura sau modul de producţie, cu pregătirea capitalului uman, vizând noi forme ale consumului şi
noi pieţe ţintă.
Trei concluzii se pot formula în acest moment:
- La expansiunea serviciilor nu contribuie doar oferta sau doar cererea, mai potrivită fiind poate apelarea la
termenul de „actor social”.
- Nu poate fi neglijată nici existenţa unor categorii de servicii care răspund altor criterii, independente de
structura industriei sau de producţia şi consumul de bunuri materiale.
- Elementul central al noii economii a serviciilor nu este de ordin tehnic, ci social, anunţând un nou tip de
relaţii dintre activităţile de producţie şi de consum.
Concluzia finală cuprinsă în modelele neoindustriale este că au în comun două aspecte:
- respingerea explicaţiilor oferite de postindustrial
- reafirmarea importanţei industriei şi abordarea serviciilor prin prisma complexităţii crescânde a producţiei
industriale.

Aspecte privind gradul de internaţionalizare a serviciilor - Serviciile şi aportul lor la globalizare


Globalizarea clienţilor este principala cauză a globalizării producătorilor de servicii. Prezenţa locală pe o piaţă nu este
dictată doar de caracteristicile serviciilor (intangibilitate, eterogenitate, imposibilitatea stocării, necesitatea proximităţii fizice
dintre producător şi consumator) dar şi de dorinţa menţinerii renumelui, care acţionează ca un certificat de garanţie pentru client.
Serviciile bancare şi de asigurări, cele de publicitate şi serviciile profesionale (consultanţă juridică şi financiară, contabilitate şi
audit, recrutarea personalului înalt calificat, cercetarea pieţei, sondarea opiniei publice) sunt nevoite să ofere servicii de reputaţie
mondială pentru clienţii anterior plasaţi pe piaţă.
- prezenţa comercială pe piaţă sau tranzacţiile cu servicii desfăşurate prin intermediul filialelor asigură continuitatea
activităţii şi siguranţă mai mare, gradul scăzut de standardizare a serviciilor invalidând simplele activităţi de comerţ.
Fluxurile de ISD iau treptat locul modalităţilor clasice de comerţ, tendinţele de liberalizare şi importanţa tot mai mare
care li se acordă în negocierile comerciale ajutând la propagarea fenomenului.
Schimbările tehnologice din sectorul serviciilor au ajutat procesul de internaţionalizare prin intermediul STN (Scientific
and Technical Network), înlesnind:
-separarea procesului de producţie în numeroase activităţi dispersate sub aspect geografic, pentru a se valorifica avantajele
legate de costuri
-conectarea şi controlarea diferitelor stadii ale procesului de producţie diversificat sub aspect geografic.
Sporirea eficienţei prin realizarea de economii de scară sau de gamă, ca avantaj pentru producător dar şi accesul la o
paletă mai mare de produse diferenţiate şi mai ieftine, ca avantaj pentru consumator, sunt motive pentru care unii analişti cred că
globalizarea economiei mondiale este o urmare a evoluţiei din domeniul serviciilor.
Comertul cu servicii dintre ţări, care rezultă din procesul globalizării, poate fi redus în principal la tranzacţii intra şi
interfirmă cu produse intermediare sau cu servicii intermediare: servicii financiare, servicii de management sau alte materii prime
informaţionale. O parte însemnată a acestor servicii este tranzacţionată de STN, ale căror strategii presupun o coordonare cu atât
mai eficientă cu cât serviciile de management sunt mai bine puse la punct.
O primă concluzie este că mijlocul principal de internaţionalizare a serviciilor nu poate fi comerţul transfrontalier ci
extinderea activităţilor corporaţiilor internaţionale. Terminologia utilizată este diferită, vorbindu-se despre conglomerate
transnaţionale de servicii (American Express, Sears, etc.), conglomerate transnaţionale integrate (Mitsubishi, Mitsui, etc.), sau
firme de servicii nultiunităţi, după terminologia utilizată de Porter.
STN din sectorul serviciilor acţionează, după cum am menţionat anterior, şi asupra dezvoltării industriale dar şi asupra
altor sectoare din domeniul terţiar.
Este evident că expansiunea comerţului şi a investiţiilor, dezvoltarea economică şi modernizarea unei zone sunt greu de
realizat fără un sector bancar sau de transporturi bine puse la punct.
Pe de altă parte, turismul, publicitatea, serviciile de audit şi consultanţă sau alte servicii profesionale organizate în cadrul
STN ajută la diversificarea mai mare a sectorului însuşi.
A doua concluzie importantă care se poate trage este că pe fondul unei internaţionalizări rapide şi crescânde a sectorului
terţiar, dimensiunea şi scara de operare a firmelor unei ţări contează pentru stabilirea poziţiei lor pe piaţa mondială. Această
afirmaţie este verificată în practică prin poziţia dominantă a societăţilor transnaţionale pe piaţa internaţională a serviciilor.
În acelaşi timp există şi nevoia existenţei furnizorilor locali de servicii, care se orientează mai uşor în spaţiul respectiv,
mai mic şi cunoscut de mai mult timp.

Diferenţe sectoriale
Pentru o analizare corectă a serviciilor şi pentru relevarea eterogenităţii lor se impune sublinierea faptului că intensitatea
internaţionalizării cunoaşte diferenţe de la caz la caz, în funcţie de particularităţile fiecărui serviciu, dar luând în calcul şi
amploarea impactului tehnologic şi a gradului de reglementare asupra fiecărei activităţi care ţine de terţiar.
Analizele făcute de Uniunea Europeană după intrarea în vigoare a Pieţei Unice au stabilit următoarea configuraţie
sectorială:
-un grad ridicat de internaţionalizare caracterizează două segmente de servicii: lanţurile hoteliere şi transporturile aeriene, la
ambele fiind utilizată o internaţionalizare prin intermediul comerţului;
-un grad mediu de internaţionalizare se întâlneşte la următoarele segmente: servicii bancare şi de asigurări, la care
internaţionalizarea are loc mai ales prin ISD, serviciile de telecomunicaţii, la care se foloseşte exclusiv comerţul şi
serviciile de afaceri, care se internaţionalizează prin ambele moduri.
-un grad mai mic de internaţionalizare se poate înregistra la serviciile de distribuţie, transporturile rutiere şi de construcţii.
Producerea şi distribuţia serviciilor sunt cele care se internaţionalizează mai mult decât comerţul cu servicii, chiar dacă
barierele naturale şi cele legislative se şterg treptat, prin progresul tehnologic şi prin colaborarea instituţională mondial

Serviciile şi calitatea vieţii


Contribuţia serviciilor la calitatea vieţii se referă la trei aspecte mai importante:
- consumul de servicii,
- relaţiile serviciilor cu timpul liber şi
- relaţiile serviciilor cu mediul înconjurător.
Consumul de servicii este un indicator important al calităţii vieţii, existând diferenţieri importante în privinţa coeficienţilor
bugetari ai serviciilor (care exprimă ponderea cheltuielilor pentru servicii în cheltuielile totale de consum ale populaţiei) între
diferite ţări, precum şi pe categorii socio-profesionale, determinate de diferenţele în ceea ce priveşte veniturile reale ale populaţiei.
Relaţiile serviciilor cu timpul liber vizează atât mărimea acestuia cât şi modalităţile lui de utilizare, serviciile fiind implicate atât
în creşterea loisirului, cât şi în crearea condiţiilor pentru loisir şi petrecerea acestuia.
În sfârşit, raporturile serviciilor cu mediul înconjurător se concretizează atât în deteriorarea acestuia (prin diferite forme de
poluare) cât şi în protejarea lui prin:
- îmbunătăţiri funciare,
- amenajări silvice, servicii de epurare, de salubritate etc.
- şi nu în ultimul rând, prin educarea ecologică a utilizatorilor productivi şi finali.
APLICAŢIE
1. John Naibitt – Megatendinţe
De mai mulţi ani J. Naisbitt editează Trend Report – multe din marile firme plătind peste 15.000 S anual pentru a intra în posesia
acestuia. Naisbitt şi colegii săi identifică tendinţele prin analiza de conţinut, adică numărând de câte ori apar în principalele ziare,
articole importante referitoare la diferite subiecte.
Articolele sunt grupate în 13 categorii mari şi în peste 200 de subcategorii.
În 1982, Naisbitt a publicat volumul Megatrends, în care prezintă următoarele 10 megatendinţe:
1. De la societatea industrială la societatea informaţională. Economia se află într-un proces de “megatrecere” de la o societate
industrială la o societate informaţională.
2. De la o tehnologie forţată la o tehnologie înaltă. Pe măsura dezvoltării tehnologiilor, apare necesitatea realizării unor
caracteristici tehnologie de vârf.
3. De la o economie naţională la o economie mondială. Economiile naţionale sunt din ce în ce mai mult influenţate de
interdependenţele globale.
4. De la o viziune pe termen scurt la una pe termen lung. Firmele vor începe să se gândească mai serios la implicaţiile pe termen
lung ale acţiunilor întreprinse pe termen scurt.
5. De la centralizare la descentralizare. Firmele trec printr-un proces de descentralizare a iniţiativei şi puterii de decizie.
6. De la ajutor instituţionalizat la forţe proprii. Se pune un accent din ce în ce mai mare pe dependenţa de sine în locul unei
dependenţe instituţionalizate.
7. De la democraţie reprezentativă la o democraţie participativă. Muncitorii şi consumatorii vor să joace un rol mai activ în relaţia
cu guvernul, cu firma şi cu piaţa.
8. De la ierarhii la reţele. Datorită calculatorului, schimbul de idei devine posibil prin intermediul reţelelor, în locul relaţiilor de
comunicare ierarhice.
9. De la Nord la Sud. Creşte preferinţa populaţiei de a se muta din nord şi nord-est la sud şi sud-vest.
10. De la ori-ori la operaţiuni multiple. Oamenii cer varietate în loc de “o mărime” pentru toţi.

În volumul Megatrents 2000, Naisbitt identifică alte 10 tendinţe:


1. Explozia economiei globale în anii ’90
2. Renaşterea artelor
3. Apariţia socialismului de piaţă
4. Stiluri de viaţă globale şi naţionalism cultural
5. Privatizarea serviciilor sociale de stat
6. Dezvoltarea zonei Orientului Îndepărtat
7. Ascensiunea femeii în funcţii de conducere
8. Epoca biologiei
9. Renaşterea religioasă a noului mileniu
10. Triumful individualităţii.
Care dintre acestea au legături cu “economia de servicii”? Explicaţi

2. Comentaţi următoarea afirmaţie:


“Limitele certitudinii” – O. Giarini, W. Stahel editura Edimpres-Camro, Bucureşti, 1996.
“… pentru toate cele trei tipuri de societate – agrară, industrială şi de servicii – problema relevantă constă în alegerea priorităţii în
stimularea producţiei de avuţie şi bunăstare. Într-o societate industrială, agricultura nu dispare, dimpotrivă, producţia agricolă
devine din ce în ce mai eficientă datorită industrializării sale. Industria nu se dezvoltă ca o activitate productivă complet separată
de agricultură, ci influenţează modul tradiţional în care sunt produse şi distribuite produsele agricole. În mod similar, economia
serviciilor nu este o escrescenţă complet detaşată de structura productivă industrială, ci penetrează acea structură, făcând-o în mod
predominant dependentă de performanţa funcţiilor de servicii, în cadrul procesului de producţie. Ca atare, fenomenul real nu
constă în declinul sau creşterea a 3 procese şi sectoare verticale separate, ci în întrepătrunderea şi integrarea lor orizontală
progresivă. Cu alte cuvinte, noua economie a serviciilor corespunde economiei sectorului terţiar în sens tradiţional şi se
caracterizează prin faptul că funcţiile de servicii sunt predominante în prezent în toate tipurile de activităţi economice.
CAPITOLUL 3 : TIPOLOGIA SERVICIILOR

3.1. Clasificari statistice ale serviciilor


3.2. Categorii de servicii

OBIECTIVELE CAPITOLULUI
Dupa studierea acestui capitol ar trebui:
- Sa recunoasteti activitatile de servicii cuprinse în diferite clasificari (nomenclatoare) oficiale, internationale sau
nationale.
- Sa va formati un punct de vedere referitor la termenii utilizati referitor la activitatile de servicii în limbajul uzual,
precum si în cel de specialitate.
- Sa cunoasteti structura serviciilor dupa diferite criterii si problemele specifice pe care le implica gestiunea
resurselor si conducerea proceselor pentru diverse categorii de servicii.

CUVINTE CHEIE
servicii marfa (market, de piata ) = servicii procurate prin relatii de vânzare-cumparare;
servicii ne-marfa (non-market) = servicii procurate din alte surse decât piata;
self-service = auto-productia de servicii;
servicii publice = servicii care satisfac nevoi de interes public;
servicii intermediare = servicii pentru întreprinderi (agenti economici, productie);
servicii finale = servicii de consum (pentru populatie);

serviciu „pur” = serviciu cu efect nematerial;

3.1. Clasificari statistice


Clasificarile statistice ale serviciilor sunt grupari ale rezultatelor productiei (clasificari pe produs), ale unitatilor de productie
(clasificari pe activitati), ale meseriilor (clasificari pe ocupatii) etc., furnizând date care servesc analizei productiei, comertului sau
consumului de servicii.
Cele mai multe clasificari internationale pe produs contin si bunuri si servicii ca de exemplu, Clasificarea Centrala pe Produs
(CCP), Clasificarea Centrala pe Produs a Comunitatii Europene (CCPCOM), Clasificarea Bunurilor si Serviciilor Gospodariilor
(CBSG), fiind mai putine cele specializate numai pentru servicii, cum ar fi: Clasific area Schimburilor Invizibile (CSI).
Clasificarile internationale pe activitati, dintre care remarcam: Clasificarea Internationala Tip pe Industrii (CITI),
Nomenclatorul Activitatilor din Comunitatea Europeana (NACE) ca fiind cele mai semnificative, utilizeaza pentru gruparea
unitatilor de productie caracteristici cum ar fi: natura tehnica a productiei, destinatia produselor si altele.
Dupa modelul clasificarilor internationale amintite, în anul 1992 a fost elaborata si la noi în tara o noua Clasificare a
Activitatilor din Economia Nationala (CAEN), care este o clasificare ierarhica (pe mai multe niveluri) cuprinzând: sectiuni,
subsectiuni, diviziuni, grupe si clase, codificate cu litere si cifre, pentru a permite prelucrarea electronica a datelor.

Armonizarea clasificărilor – este una din problemele importante ale acestei probleme, şi presupune, asigurarea corespondenţei
între două sau mai multe clasificări realizate după criterii diferite, sau între clasificările naţionale şi internaţionale. În general,
armonizarea este dificil de realizat pentru că:
o identificarea ramurilor de activitate într-o ţară dezvoltată poate să nu fie potrivită pentru o ţară în curs de
dezvoltare.
o gradul de „autonomizare” sau de „externalizare” a serviciilor este diferit, adică, multe activităţi de servicii sunt
raportate şi cuprinse între ramuri ale sectoarelor I sau II.
o nu s-a ajuns la un consens privind trasarea „frontierelor” între bunuri şi servicii. Serviciile sunt definit diferit de la
ţară la ţară. Ex. furnizarea gazului şi a energiei electrice, care în SUA sunt considerate servicii, şi bunuri în cele
mai multe ţări. Serviciile de alimentaţie publică – (restaurante, cafenele, baruri) apar ca servicii în
nomenclatorul ONU şi în Franţa, în schimb în SUA sunt asimilate industriei alimentare, iar în Suedia - 40%
industrie, 60% asimilate serviciilor.
o Chiar în cadrul serviciilor delimitarea diferitelor categorii nu e lipsită de dificultăţi. Ex.: serviciul de transport
poate fi furnizat de o întreprindere specializată sau de o întreprindere care are alt obiect de activitate, (comerţ,
turism).
- Statisticile naţionale, au un grad mare de eterogenitate şi un grad inegal de detaliere iar înregistrările făcute diferă mult în
ceea ce priveşte regularitatea şi rigurozitatea în culegerea informaţiilor.
o Comparaţiile internaţionale sunt afectate de faptul că evidenţele statistice nu cuprind sectorul neformal, adică
economia paralelă.
Argumente care susţin perfecţionarea clasificărilor.
•din considerente teoretice;
•necesitatea asigurării comparabilităţii datelor în ceea ce priveşte dimensiunile şi structura diferitelor sectoare ale economiei;
•Motivaţie practică, pentru că, sistemele respective îşi pun amprenta asupra rezultatelor economico- financiare ale firmelor
implicate în comerţul exterior cu servicii, pentru că, sistemele de impozitare, taxele vamale, diferă pe categorii de activităţi.

3.2. Categorii
Pe lânga astfel de clasificari statistice ale serviciilor, exista o multitudine de grupari ale acestora, dupa diferite criterii
economice, rezultând diferite categorii de servicii care se diferentiaza în privinta comportamentului economic al prestatorilor
si/sau al utilizatorilor, metodelor optime de gestiune a resurselor, modalitatilor de evaluare a performantelor s.a.m.d. Astfel de
categorii au la baza criterii ca:
- sursele de procurare a serviciilor (servicii marfa si ne-marfa),
- natura nevoilor satisfacute (servicii private si publice),
- beneficiarul (utilizatorul) serviciilor (servicii intermediare si finale sau servicii care afecteaza bunurile, persoanele
sau ambele),
- functiile economice îndeplinite (servicii de distributie, productie, sociale, personale),
- natura prestatorului (public, privat, asociativ sau cu scop lucrativ sau nelucrativ),
- natura efectelor (servicii materiale si nemateriale),
- modalitatile de comercializare (transferabile si netransferabile),
- raportul capital / munca (servicii care se bazeaza pe personal sau pe echipamente) si multe altele.

Multitudinea de clasificari ale serviciilor evidentiaza diversitatea tipologica a acestora, demonstrând în acelasi timp dificultatea
întelegerii mecanismelor si legitatilor economice specifice diferitelor categorii de activitati tertiare precum si necesitatea
continuarii cercetarilor metodologice si aplicative destinate unui astfel de deziderat.

Tipologia serviciilor
Analiza structurii si tentintelor in evolutia serviciilor se bazeaza pe datele statistice furnizate de numeroasele clasificari sau
nomenclatoare, nationale si internationale, ale activitatilor din economie. Clasificarile statistice, nationale si internationale ale
serviciilor sunt importante deoarece permit reflectarea stadiului dezvoltarilor economice, inclusive prin comparatii la nivelul
tarilor sau pe categorii de tari, dar mai important din punct de vedere al implicatiilor asupra masurilor de politica economica este
desprinderea unor categorii de servicii dupa criterii specifice.

1. Criteriul: sursele de procurare,

1.1. servicii marfa (market sau de piata) - cele procurate prin acte de vanzare-cumparare, prin intermediul pietei
1.2. servicii ne-marfa (non-market sau necomerciale) -ocolesc relatiile de piata si includ serviciile publice dar si
cele furnizate de organizatii private non-profit sau pe care si le fac oamenii insisi (“self-service”).

1.2.1. Serviciile publice sunt:


- servicii publice colective – cele care asigură prestaţii în beneficiul general al colectivităţii (poliţie, justiţie, armată);
- servicii publice de care beneficiază indivizii în mod direct (şcoala, ocrotirea sănătăţii, asistenţă socială);
Consumul serviciile publice este, în general, decis de colectivitate, consumatorul neavând posibilitatea unei alegeri
directe şi reale. Chiar şi pentru cele care revin direct consumatorului, rolul individului se limitează la a plăti obligatoriu
(impozite şi taxe) şi consuma aproape în mod obligatoriu.
1.2.2. Servicii nonmarket prestate de organizaţii sau instituţii nonprofit (servicii de caritate, cele ale unor
organizaţii) sindicale.
1.2.3. Self-service – relaţiile self-service cu serviciile de piaţă sunt relaţii complexe şi sunt influenţate de o
serie de factori cum ar fi: apariţia de bunuri şi echipamente performante care ajută indivizii şi familia în
autoproducţia de servicii, evoluţia puterii de cumpărare a populaţiei, schimbările de ordin social.
In privinta evaluarii valorii de schimb, serviciile marfă au un preţ stabilit de piaţă, (raportul cerere – ofertă), iar serviciile nemarfă
ocolesc relaţiile de piaţă şi nu au un asemenea preţ. De aceea măsurarea valorii adăugate şi a contribuţiei lor la crearea PIB este
mult mai dificilă.

2. Criteriul: Natura nevoilor satisfacute (Legata de primul criteriu de clasificare)

2.1. Serviciile private sunt cele care satisfac nevoi particulare ale indivizilor sau familiilor,

2.2. serviciile publice sunt definite ca activitati organizate, autorizate de o autoritate administrative centrala sau
locala, pentru satisfacerea de nevoi sociale in interes public. Prin interes public se intelege totalitatea
intereselor exprimate de o colectivitate umana cu privire la cerintele de organizare, convietuire, asistenta
sociala, transport, etc. In acelasi timp, servicii publice sunt considerate si acele activitati care se adreseaza unor
nevoi individuale dar sunt finantate de la bugetul statului ( invatamantul public, sanatatea publica, etc), cu
mentiunea ca asemenea nevoi se afla la granite intre “ individual” si “social”.

Impartirea in “privat” si “public” vizeaza, natura prestatorilor, serviciile private fiind furnizate de societati sau organizatii private,
iar cele publice fiind oferite de institutii, organizatii publice.

Cu toate ca, distinctia intre servicii private si cele publice nu este ata de clara, este importanta prin implicatiile practice pe care le
are asupra masurilor de politica economica, atat la nivel macro cat si la nivel micro-economic. Astfel, conceptii neo-liberale, care
par sa castige din ce in ce mai mult teren, sustin ca privatizarea unui numar cat mai mare de servicii publice ( incepand cu
transporturile, posta si telecomunicatiile si sfarsind cu invatamantul, sanatatea s.a.) ar conduce la cresterea eficientei acestor
activitati si a calitatii prestarilor.

Pe de alta parte, relatiile de piata si prestarea de societati private nu pot fi generalizate pentru servicii care satisfac nevoi cu
caracter pregnant social si de care individul in sine nu poate sa nu fie interesat (constient) cum ar fi: apararea si siguranta
nationala, justitia, ordinea publica, administratia publica, protectia mediului, asistenta sociala etc. Astfel, un mare numar de
servicii sunt publice in toate tarile cu economie de piata pentru ca exista intr-un anumit fel o gestiune publica “ naturala” in
opozitie cu una “ institutionala”.

3. Criteriul: Beneficiarul (utilizatorul) serviciilor imparte serviciile in intermediare si finale

3.1. Serviciile intermediare (de productie, de afaceri, pentru intreprinderi sau pentru agentii economici si sociali) sunt activitati
care folosesc pentru productia bunurilor sau a altor servicii. Intra ina aceasta categorie: stocajul, transporturile, distributia,
asigurarile si reasigurarile, finantele, telecomunicatiile, dar si serviciile juridice, contabile, de formare si perfectionare
profesionala.

După locul unde se desfăşoară serviciile intermediare sunt:


- Servicii integrate ale întreprinderilor (interiorizate sau internalizate), ex. Evidenţă contabilă, cercetare, proiectare,
întreţinere utilaje;
- Servicii de producţie prestate de unităţi specializate (externalizate), ex. servicii de leasing, marketing, asigurări.

3.2. Serviciile finale sunt acelea care contribuie la satisfacerea nevoilor de consum ale populatiei, fiind un element constitutiv al
calitatii vietii acesteia.

Dupa natura nevoilor satisfacute si modul lor de satisfacere, serviciile finale pot fi la randul lor.
- Servicii obtinute prin cumparare in cadrul relatiilor de piata sau prin “ self-service”;

- Servicii publice, care sunt finantate prin redistribuirea veniturilor “socializate” la nivelul bugetelor centrale sau locale si se
adreseaza unor nevoi sociale sau mixte ( cu character atat individual cat si social). La randul lor pot fi colective cum ar fi armata,
politia, protectia mediului etc. sau individualizate ( personalizate) invatamant, sanatate, cultura s.a.

4. Criteriul: Functiile economice indeplinite de servicii, functii ce deriva din circuitul productiei sau sferelor reproductiei
sociale. Dupa acest criteriu serviciile pot fi:
· De distributie: transport, comunicatii, comert cu ridicata si cu amanuntul;
· De productie ( de afaceri): banci, asigurari, contabilitate, publicitate;
· Sociale ( colective): sanatate, educatie, posta, servicii publice non-profit;
· Personale: casnice, hoteluri si restaurante, reparatii, ingrijire personala.

5. Criteriul: Natura efectelor activitatilor de servicii. Astfel serviciile pot fi materiale si nemateriale.
- Serviciile materiale sunt cele incorporate in bunuri dar si cele care vizeaza direct productia materiala, cum ar fi: transportul,
distributia, repararea si intretinerea echipamentelor industriale si casnice etc.

- Serviciile nemateriale nu se concretizeaza in bunuri materiale si nici transformari de natura materiala, ele contribuind de regula,
la satisfacerea unor nevoi spirituale ale indivizilor sau a unor nevoi sociale, colective.

6. Criteriul: Posibilitatile si modalitatile de comercializare a acestora. Din acest punct de vedere, serviciile pot fi clasificate in:
- Transferabile (comercializabile). Serviciile transferabile sunt cele care pot fi schimbate la distanta, incorporate fie in bunuri
materiale, fie cu ajutorul unui suport electronic sau de alta natura. Aceste servicii pot astfel calatori si chiar trece frontierele Este
vorba de servicii editoriale (incorporate in carti, reviste, ziare), cinematografice si servicii care pot fi transmisibile prin folosirea
unor echipamente fizice (servicii de telecomunicatii, transporturi, informatica
- Netransferabile (necomercializabile)). Serviciile netransferabile - trebuie produse în contact cu consumatorul, adică trebuie
furnizate pe loc sau „in situ”. Acestea au o serie de implicaţii pe plan internaţional, în schimburile internaţionale
7. Criteriul: Prezenţa clientului în timpul prestării
- servicii care necesită prezenţa consumatorului în timpul prestării (servicii medicale, servicii personale, învăţământ).
- servicii care nu necesită prezenţa obligatorie a consumatorului (reparaţii, comerţ electronic, transport de marfă

8. Criteriul: Raportul capital/ munca in procesul de productie a serviciilor. Dupa acest criteriu se disting;
· Servicii care se bazeaza pe personal (forta de munca mai mult sau mai putin specializata
· Servicii care se bazeaza pe echipamente (mai mult sau mai putin mecanizate sau automatizate)
9. Un numar important de clasificari ale serviciilor au drept criteriu de baza natura prestatorului. Astfel, in concordanta cu
forma de proprietate si modul de organizare a prestatorilor de servicii, se disting:
· Sectorul public: tribunale, spitale, cazari, posta, scoli, etc.
· Sectorul asociativ constituit din organisme de ajutor si asistenta: biserici, muzee;
· Sectorul privat: companii aeriene, organismele financiar bancare si de asigurari, etc.

10. Dupa momentul aparitiei in sfera vietii economice exista: servicii traditionale si servicii moderne.
Pe langa clasificarile de mai sus exista alte numeroase posibilitati de structurare a serviciilor dupa criterii cum ar fi: motivatia de
cumparare, gradul de diferentiere si personalizare a serviciilor (servicii standard si servicii individualizate), numarul de beneficiari
si multe altele.

In incheiere, trebuie subliniat ca multitudinea clasificarilor serviciilor demonstreaza diversitatea tipologica deosebita a acestora si
complexitatea functionatrii sectorului tertiar.

Factors behind development


There are several reasons for the development of the service economy: With increased incomes, people are more willing to pay
to have their chores done by somebody else; the growth of dual-income families and an aging population have led to the
emergence o f new assistance businesses; technological development, such as advances in the Internet an d communications has
dramatically changed the quality and quantity of available services. Introduction of advanced products has sharply increased
demand for support and maintenance; and companies have begun outsourcing business processes as a result of consolidation of
their accountable to users.
From a broader perspective, some experts argue that the rea son for service economy development is a transition from an
economy that centers on the ownership and trade of land and natural resources to one that is driven by knowledge, skills and
other human assets. This is described in detail by S.L. Vargo, R.F. Lusch et al. in “Evolving New Dominant Logic for
marketing”
KAZUYOSHI HIDAKA , Trends in Services Sciences in Japan and Abroad, Q U A R T E R L Y R E V I E W N o . 1 9 / A p r i
l 2006
CAPITOLUL 4 : PIAŢA SERVICIILOR
4.1. Caracteristicile pietei serviciilor
4.2 Raporturi între piata serviciilor si piata bunurilor.
4.3. Statul si piata serviciilor
4.3.1. Forme de interventie
4.3.2. Justificarea economica a interventiei
4.3.3. Tendinte de liberalizare

CUVINTE CHEIE
piata serviciilor = sfera economica în care se confrunta, prin intermediul preturilor, oferta si cererea de servicii;
= totalitatea tranzactiilor cu servicii;
monopol (oligopol) natural = monopol (oligopol) justificat economic;
piete contestabile = piete pe care se poate intra (iesi) usor, deoarece costurile de intrare (iesire) sunt relativ mici;
economii de scala = economii relative obtinute ca urmare a cresterii cifrei de afaceri a întreprinderii mai rapid decât suma
costurilor;
concurenta distructiva = concurenta excesiv de mare, care poate duce la falimente;
efecte externe pozitive ale serviciilor = efecte pozitive ale serviciilor pentru întreaga societate (învata mânt , sanatate, cultura,
protectia mediului, etc.)
efecte externe negative ale serviciilor = daune (pagube) provocate de servicii pentru întreaga societate (poluarea, falimente
bancare, epidemii, etc.)
liberalizarea sectorului serviciilor = diminuarea interventiei statului în sectorul serviciilor;
dereglementarea serviciilor = eliminarea (diminuarea) reglementarilor administrative din sectorul serviciilor;
marea privatizare = privatizarea întreprinderilor mari;
mica privatizare = privatizarea întreprinderilor mici si mijlocii;
4.1. Caracteristicile pietei serviciilor
Prin piaţă se poate înţelege fie locul geografic în care are loc schimbul de mărfuri (produse şi servicii), fie complexul de
circumstanţe care însoţesc acest proces şi care este direct legat de acesta. Consumatorii şi ofertanţii (producătorii) consideră
condiţiile de pe piaţă ca reprezentând factori de influenţă exogeni (exteriori) care le afectează deciziile şi comportamentul. Dar,
totodată, comportamentul agenţilor pieţei poate influenţa, la rândul său, condiţiile pieţei şi poate determina ceea ce reprezintă
piaţa.
În prezent, piaţa reprezintă, în sens general abstract, o relaţie economică între producătorii-vânzători, purtători ai
condiţiilor de producţie în contextul economiei de piaţă, şi cumpărătorii-consumatori, purtători ai trebuinţelor umane, însoţite de
capacitatea oamenilor de a cumpăra mărfuri oferite şi care se dovedesc a fi convenabile pentru ei.
În esenţă, piaţa este locul în care actorii economici – consumatorii, producătorii, firmele statul etc. – se întâlnesc şi iau
decizii economice importante pentru societate.
În decursul evoluţiei şi maturizării sale, piaţa a dobândit o serie de funcţii specifice:
o Funcţia de determinare a preţului
o Funcţia de coordonare
o Funcţia de organizare socio-economică
o Funcţia de raţionalitate economică
Din punctul de vedere al naturii obiectului tranzacţiilor comerciale, piaţa bunurilor sub formă de fluxuri are ca obiect atât
produse fizice materiale tangibile (automobile, cereale, materiale de construcţii etc.), cât şi produse imateriale, nonsubstanţiale
(servicii, informaţii etc.). Serviciile aparţin categoriei de produse „invizibile” care nu pot fi definite cantitativ şi calitativ decât
parţial şi indirect.
Prin urmare, între agenţii economici care acţionează în cadrul spaţiului economic, au loc o multitudine de fluxuri
economice materiale, financiare, informaţionale, umane etc. care se întâlnesc pe diferite pieţe, constituind un adevărat sistem
circulator vital al sistemului economic.
Piaţa serviciilor poate fi considerată ca reprezentând sfera economică de interferenţă a intereselor purtătorilor ofertei de
servicii, materializată prin producţia de servicii, cu cele ale purtătorilor cererii de servicii, materializată în consum. Având în
vedere faptul că, în cazul serviciilor, locul producţiei de servicii coincide cu locul consumului, interferenţa se va transforma în
suprapunere în timp şi spaţiu a celor două elementele corelative (cererea şi oferta) prin intermediul consumului de servicii.
Piaţa serviciilor poate fi structurată în funcţie de tipul serviciilor care fac obiectul vânzării-cumpărării, în piaţa serviciilor
pentru întreprinderi şi piaţa serviciilor pentru populaţie. Aceste pieţe se subdivid la rândul lor pe categorii şi clase: piaţa serviciilor
de cercetare-dezvoltare, piaţa serviciilor de turism, a serviciilor bancare, a serviciilor de asigurări etc.
Principalele particularităţi ale pieţei serviciilor se referă la:
1) Dificultatea evaluării dimensiunilor şi dinamicii pieţei serviciilor datorită eterogenităţii acesteia. Ca urmare,
cuantificarea volumului ofertei, cererii şi a volumului tranzacţiilor pe piaţa serviciilor este mai dificilă decât în cazul pieţei
bunurilor şi presupune utilizarea unui număr însemnat de indicatori.
2) Piaţa serviciilor nu include în totalitate sfera serviciilor, existând şi servicii ne-marfă sau „non-market”, care nu fac
obiectul relaţiilor comerciale, cum sunt: serviciile publice sau private care nu se comercializează şi serviciile „gratuite” pe care şi
le fac oamenii lor înşişi. Prin urmare, piaţa serviciilor include numai serviciile marfă.
3) Semnificaţia aparte a elementelor calitative în evaluarea poziţiei unei firme sau a unei ţări pe piaţa serviciilor.
4) Modul specific de manifestare a concurenţei pe piaţa serviciilor. În acest sens, cele cinci condiţii ale concurenţei pure
şi perfecte – omogenitatea, atomicitatea, intrarea liberă în ramură, libera circulaţie a capitalurilor, transparenţa - de regulă, nu sunt
respectate în cadrul pieţei serviciilor.
Între elementele particulare ale pieţei serviciilor, ce rezultă din modul de manifestare a concurenţei, se înscriu:
o Marea majoritate a serviciilor nu sunt omogene, dimpotrivă eterogene, fiind specifice fiecărui prestator în parte, care
impune o notă personală fiecărui serviciu oferit consumatorilor.
o Frecvenţa mult mai mare a situaţiilor de monopol sau oligopol, ca urmare a faptului că eterogenitatea serviciilor şi
netransferabilitatea unor servicii afectează puternic atomicitatea pieţei.
o Există bariere de intrare pe piaţă, pentru unele categorii de servicii, atât de natură birocratică, cât şi economică.
o Transparenţa este limitată de caracterul imaterial al serviciilor. Accesul dificil la informaţii, datorat şi perisabilităţii
serviciilor, împiedică concurenţii să identifice secretele tehnologiilor superioare de producere şi organizare a
prestaţiilor.
Având în vedere că, produsele nu sunt omogene, intrarea liberă pe piaţă şi libera circulaţie a capitalurilor sunt deseori
îngrădite, informarea consumatorilor şi concurenţilor este limitată, fiecare producător dispune de o putere mică de monopol, ne
găsim în faţa unor structuri ale pieţei caracteristice concurenţei imperfecte, ceea ce atrage după sine o intervenţie mai accentuată a
statului în acest sector şi îngrădirea prin reglementări a jocului pieţei libere.

4.2. Raporturi între piaţa serviciilor şi piaţa bunurilor


Relaţiile între piaţa serviciilor şi piaţa bunurilor sunt complexe şi se disting relaţii de concurenţă, de stimulare reciprocă şi relaţii
de indiferenţă.
Acestea sunt valabile pentru:
a) piaţa serviciilor de consum;
b) piaţa serviciilor de producţi

a) Piaţa serviciilor de consum


a1) Relaţii de concurenţă
- provin din faptul că bunurile şi serviciile îşi dispută veniturile populaţiei. Conform legilor lui Engel:
1. cheltuielile pentru servicii nu au în totdeauna un caracter de primă necesitate ⇒ la un nivel redus al veniturilor, ponderea lor în
bugetele de consum ale familiilor va fi relativ redusă (comparativ cu % bunurilor);
2. pe măsură ce veniturile cresc,creste si partea relativă a serviciilor în cheltuielile de consum ale populaţiei va fi din ce în ce mai
mare.
Aceste relaţii pot fi puse în evidenţă prin: •analiza coeficienţilor bugetari, calculati prin raportul între volumul vânzărilor de
mărfuri cu amănuntul şi cel al serviciilor de piaţă prestate pentru populaţie.
Aceste relaţii de concurenţă există şi în ceea ce priveşte structura pieţei serviciilor şi bunurilor de consum În această privinţă se
recunoaşte legitatea creşterii nevoilor de servicii (educative, culturale, loisir, transport, sănătate), pe măsura dezvoltării societăţii,
dar există opinii diferite în ceea ce priveşte modul de satisfacere a acestor nevoi:
- teoriile referitoare la societatea post-industrială: iniţiator: Daniel Bell; Acesta consideră ca primă caracteristică a noii societăţi
aceea că este o societate terţiară, adică o societate bazată pe: primatul serviciilor asupra bunurilor, şi pe preponderenţa populaţiei
ocupate în sectorul serviciilor.
- teoriile neo-industriale, “self-service”, se opun tezelor societăţii post-industriale, pe care le consideră idealiste. Analiza relaţiilor
de concurenţă în care se află cererea pentru servicii cu diferite bunuri pentru satisfacerea
aceloraşi nevoi de consum poate fii realizată prin:
- cercetări directe (anchete selective);
- metode statistico-matematice: metoda curbelor de inferenţă; lanţurile lui Markov; modelele de substituţie

a2) Relaţiile de stimulare


Se găsesc între cele două pieţe, de exemplu între piaţa bunurilor de folosinţă îndelungată (autoturisme, aparate electrice, mobilă) şi
piaţa serviciilor de întreţinere a acestor bunuri.
Creşterea gradului de fiabilitate a produselor acţionează ca factor limitativ al cererii de servicii pentru repararea bunurilor
respective. Această influenţă este contracarată de apariţia de noi produse şi de creşterea gradului de dotare a gospodăriilor.
Între ciclul de viaţă al produselor şi a serviciilor corespunzătoare există o relaţie care poate fii prezentată
astfel: serviciile apar concomitent, sau la scurt timp după apariţia produsului; cunosc o evoluţie ascendentă pe măsura lărgirii
pieţei produsului dar, de regulă, nu pot atinge nivelul maxim al acestuia; -în perioada de declin a produsului, chiar după dispariţia
acestuia din comerţ, serviciile continuă să se menţină la un nivel ridicat şi intră în faza de declin atunci când uzura fizică sau
morală elimină din consum produsul respectiv.
În plus, cererea pentru astfel de servicii este influenţată de relaţia dintre preţul bunurilor şi tarifele pentru
servicii, adică, repararea unui bun este considerată eficientă dacă:
p/t <P/TT
unde:
p – este tariful
t – perioada pentru care se restabileşte valoarea de întrebuinţare a bunurilor în urma reparării
P – preţul bunului
T – perioada de folosire până la prima reparare.

a3) Relaţii de indiferenţă


- se manifestă mai ales între piaţa bunurilor şi serviciilor de primă necesitate, al căror consum este de importanţă vitală pentru
individ. Exemplu: piaţa bunurilor alimentare de strictă necesitate şi piaţa serviciilor legate de chiria locuinţei, distribuirea apei,
gazului, electricităţii, îngrijirea sănătăţii.

b) Piaţa serviciilor de producţie


- pot fi puse în evidenţă aceleaşi trei tipuri de raporturi:
b1) Relaţii de stimulare
- creşterea dimensiunilor pieţei bunurilor, a producţiei, conduce la creşterea pieţei serviciilor legate de producţia şi
comercializarea bunurilor;
ex: transport, depozitare, servicii bancare, asigurări, cercetare ştiinţifică, pregătirea şi perfecţionarea forţei de muncă, informatică,
marketing;
- pe de altă parte dezvoltarea pieţei serviciilor conduce la stimularea pieţei bunurilor de uz productiv (echipamente tehnice,
maşini, utilaje, instalaţii, calculatoare).
b2) Relaţii de concurenţă
Există, de exemplu între comerţul cu unele echipamente de producţie şi serviciile de închiriere a acestora.
b3) Relaţii de indiferenţă
Întâlnite de asemenea între anumite segmente ale pieţei bunurilor de producţie şi pieţe particulare ale serviciilor

4.3. Statul şi piaţa serviciilor

4.3.1. Forme de interventie


Statul , în calitatea sa de actor care veghează asupra regulilor de funcţionare a pieţei în general, asupra instituţiilor
economice şi juridice, este implicat atât direct cât şi indirect pe piaţa serviciilor.
Până în anii ”70 s-a manifestat o tendinţă de creştere a intervenţiei statului în funcţionarea mecanismelor de piaţă. Chiar
şi în ţările dezvoltate cu economie de piaţă, în această perioadă sectorul serviciilor a fost unul dintre domeniile cele mai puternic
reglementate prin intervenţia statului.
După anii ”70, datorită faptului că nu s-au obţinut rezultatele scontate cu privire la intervenţia statului în economie, s-a manifestat
o tendinţă diametral opusă, de liberalizare a pieţelor, tendinţă la care asistăm şi în prezent. A început să prevaleze ideea că statul
nu ar fi cel mai bine plasat pentru a asigura mijloacele de producţie într-un context dinamic în care trebuie să se decidă cu
rapiditate.
Principalele modalităţi de intervenţie a statului pe piaţa serviciilor manifestate în ţările dezvoltate pot fi încadrate în trei
categorii: întreprinderile publice (nationalizarea), concesionarea, finantarea sau subventionarea unor servicii si calea multipla a
reglementarilor (tehnice, administrative, fiscale, controlul preturilor etc.).
:
1. Naţionalizarea – se referă la trecerea în totalitate a unor întreprinderi în proprietatea şi sub controlul statului; în această
situaţie, piaţa serviciilor se transformă într-o piaţă de monopol, care exclude concurenţa.
2. Concesionarea – constă în păstrarea proprietăţii publice asupra unor bunuri investiţionale dar încredinţarea gestionării
lor unor întreprinderi private contractante, cărora li se impune respectarea unor tarife maxime (tehnica franceză a concesionării);
3. Restricţionarea nivelului rentabilităţii – respectiv impunerea unor limite maxime ale rentabilităţii întreprinderilor, fiind
caracteristică sistemului american de reglementare care diferă de cel european de concesiune prin aceea că proprietatea tuturor
investiţiilor aparţine întreprinderii private, dar serviciul oferit are un caracter public.
Alte modalităţi de intervenţie a statului în economie, se realizează prin socializarea venitului, prin reglementări şi căile multiple
ale unei influenţe nonconstrângătoare.
In cea mai mare parte a ţărilor, în această perioadă, separarea domeniilor de stat de cele ale întreprinderilor rămâne tranşantă.
Secolul XX, în prima parte, din cauza războaielor şi crizelor a fost marcat de o tendinţă de naţionalizare progresivă a economiei.
În Franţa de exemplu, calendarul este elocvent:
1919: naţionalizarea Oficiului de azot şi minelor de potasiu
1928: monopol naţional al Petrolului
1936: naţionalizările Frontului Popular: SNCF6, armament, aeronautică
1945: naţionalizările Generalului de Gaulle: Renault, Air France, bănci etc.
1982: naţionalizările socialiste: toate băncile şi 9 grupuri industriale.
Această mişcare seculară s-a inversat începând cu anii 1970. Faţă de mondializarea economici, a început să prevaleze ideea că
statul n-ar fi cel mai bine plasat pentru a gira mijloacele de producţie într-un context dinamic în care trebuie să se decidă cu
rapiditate şi supleţe. De unde o mare mişcare de reflux prin privatizarea întreprinderilor naţionalizate în toate democraţiile
industriale.
Alte modalităţi de intervenţie a statului în economie, inclusiv în sectorul, serviciilor, se realizează prin socializarea venitului,
reglementări şi căile multiple ale unei influenţe non-constrângătoare. Unul dintre mijloacele de intervenţie cele mai
spectaculoase la dispoziţia puterii publice ţine de masa enormă a venitului colectivizat de stat la nivel central, regional sau local.
Această masă este în extensie constantă, se consideră printre altele şi din cauza presiunii maselor populare, şi mai ales, a
grupurilor sociale defavorizate (şomeri, pensionari etc.) în sensul redistribuirii veniturilor. În cadrul marilor naţiuni europene,
veniturile distribuite de stat merg mai mult la inactivi decât la salariaţii sectorului public.
Alte forme de intervenţie se referă la numeroase formule de cooperare mai mult sau mai puţin instituite între stat şi agenţii
economici, una dintre ele reprezentând-o planificarea care, chiar dacă este inegal dezvoltată pe continent, are tendinţa să se
generalizez

4.Intervenţia statului în sectorul serviciilor este exercitată în special prin intermediul reglementării acestor activităţi, care
pot fi grupate în trei categorii:
Reglementări tehnice –Prevăd exercitarea unei activităţi cu respectarea anumitor norme. Aceste norme se referă la: persoanele
implicate în prestarea serviciului; sau la produs sau la întreprindere care trebuie să respecte o seamă de cerinţe legate de
securitatea persoanei.
o Reglementări administrative – au ca obiect limitarea accesului producătorilor de servicii într-un sector de activitate.
Statul poate controla intrarea pe piaţă a serviciilor prin intermediul barierelor birocratice, cum ar fi: obţinerea unor
acreditări, licenţe sau competenţe teritoriale.
a) fixarea numărului întreprinderilor pe o piaţă- unui întreprinzător i se poate atribui monopolul pe un anumit
teritoriu (ex. Distribuitorii de gaz metan, energie electrică) sau o piaţă poate fi împărţită între două sau trei
firme, formând un oligopol (cazul liniilor aeriene internaţionale). De asemenea se limitează numărul
producătorilor, în cadrul unui regim de „numerus clausus” ;
b) imitează accesul la o piaţă fără a fixa un număr precis de operatori: este cazul unor reglementări comerciale cu
privire la proporţia unor tipuri de unităţi pe centre comerciale. Anumite pieţe pot fi chiar interzise pentru
întreprinderile care-şi exercită activitatea pe pieţe vecine, fie din punct de vedere sectorial sau teritoria
o Controlul preţurilor – cuprinde modalităţi de intervenţie a statului care conduc aproape întotdeauna la creşterea
tarifelor (preţurilor). Printre acestea se înscriu următoarele: fiscalitatea – sistemul de impozite directe poate influenţa
preţurile, o creştere a fiscalităţii conducând la creşterea preţurilor, iar o reducere la scăderea lor; taxarea preţurilor –
vizează fixarea de către stat a unor tarife (tarifele poştale, tarifele pe km în cazul serviciilor de taximetrie etc.);
blocajul preţurilor.
4.3.2. Justificarea economica a interventiei
Intervenţia statului pe piaţa serviciilor poate fi justificată de teoriile economice existente, bazate în general pe percepţia unor
deficienţe existenţe în cadrul mecanismelor de piaţă : teoria monopolului natural si a pietelor contestabile, teoria concurentei
distructive, a efectelor externe pozitive si negative.

 Teoria monopolului natural şi a pieţelor contestabile.


Monopolul justificat din punct de vedere economic este monopol natural. Apariţia monopolului natural este în strânsă
legătură cu faptul că producţia unui bun sau serviciu se realizează cu randamente continuu crescătoare, pe măsură ce sporesc
dimensiunile producţiei (exemplu, este preferabil ca pentru cea mai mare parte a legăturilor între diferite localităţi să existe o
singură legătură pe calea ferată, decât mai multe, ceea ce explică monopolul acordat societăţilor feroviare).
Dar, întreprinderea de monopol va fi tentată să ridice nivelul tarifelor pentru a obţine un profit mai mare şi, prin urmare,
statul trebuie să intervină pentru a evita eventuale abuzuri.
Teoria pieţelor contestabile vizează două categorii de pieţe: pieţe cu costuri fixe ridicate aflate în recesiune şi pieţe cu
intrare uşoară din punct de vedere economic şi fără bariere birocratice. O piaţă este contestabilă când o întreprindere poate intra
sau ieşi liber de pe acea piaţă. Intrarea liberă pe o piaţă înseamnă inexistenţa barierelor care ar putea-o împiedica şi totodată
necesitatea unor investiţii relativ mici.
În situaţia în care costurile de intrare sau de ieşire sunt foarte înalte, vor exista foarte puţin candidaţi dornici de a intra pe
piaţa respectivă şi fiind inevitabilă apariţia monopolului natural, ceea ce justifică intervenţia statului pentru a împiedica
practicarea de preţuri abuzive.
 Existenţa concurenţei distructive
Este specifică, în general, pentru două categorii de configuraţii de piaţă: sectoare cu costuri fixe ridicate aflate în
recesiune (situaţie în care noile firme care apar contribuie la accentuarea concurenţei antrenând totodată falimente şi consecinţe
negative) şi sectoare cu intrare uşoară din punct de vedere economic şi fără bariere birocratice (în care numărul întreprinderilor
este ridicat, existând riscul de capacităţi excedentare şi de „războaie” permanente de preţuri, ceea ce poate antrena falimente în
număr masiv).
 Problema externalităţilor (efectelor externe negative). Efectele externe negative sunt pierderi ocazionate de
activitatea unor firme, al căror cost nu îl suportă ele însele (exemplu, poluarea, faţă de care teoria economică aduce două soluţii
principale: taxarea fiscală a acestor activităţi cu eventuala indemnizare a victimelor şi elaborarea de norme obligatorii privind
reducerea sau chiar eliminarea acestor efecte negative).
 Necesitatea unor servicii publice pentru care tarifele să fie mai mici decât cele care ar rezulta având în vedere
numai calculele de rentabilitate economică. Astfel de servicii pot fi furnizate atât de întreprinzătorii publici, cât şi de cei privaţi.
Subvenţionarea prestatorilor în această situaţie poate fi justificată de efectele externe pozitive ale acestor prestaţii (învăţământ,
cercetare, sănătate etc.).

4.3.3. Tendinte de liberalizare


Tendinţele de liberalizare a pieţei serviciilor, respectiv de diminuare a intervenţiei statului, care s-au manifestat începând
cu anii ”70 vizează două planuri:
1.transferul înspre sectorul privat a unei părţi importante din sectorul public – realizat prin tendinţa de privatizare care a cuprins
toate sectoarele economiilor ţărilor occidentale începând cu ani ”70. În aceste ţări, privatizarea vizează atât mica privatizare (prin
licitaţii, în care proprietatea capitalului sau închirierea revine celui care oferă mai mult), cât şi marea privatizare sau privatizarea
marilor întreprinderi (realizată prin metode precum vânzări prin licitaţii, negocieri directe, oferte publice de vânzare etc.)

Referitor la tendinţa de privatizare începând cu anii 1970 ea a cuprins toate sectoarele economiilor ţărilor occidentale. Dar
serviciile se află în epicentrul acestei tendinţe, fie direct (transporturi, telecomunicaţii etc.), fie indirect (infrastructura, industria
aerospaţială etc.).
Astfel, în Marea Britanie, guvernul Thatcher a iniţiat în 1979 un program de privatizare privind o serie de societăţi printre care şi
societăţi de servicii ca: British Aerospace, Sealink (1981), National Freight Company (1982), Associated British Ports, British
Telecom (1984), British Airways, British Airport Authority etc. De asemenea această mişcare se manifestă şi prin transferul către
sectorul privat a unor servicii ca cele de igienă, curăţătorii, ale restaurantelor şi hotelurilor etc. care reveneau în sarcina
colectivităţilor locale.
Cu particularităţi, această tendinţă se manifestă în Germania, Italia, Elveţia, Franţa, Japonia etc. În Franţa, legea privatizării din
1986 viza alături de privatizările din sectorul industrial şi repartizarea instituţiilor de credit şi a companiilor de asigurări, a
băncilor, nu numai a celor naţionalizate în 1982, ci a celei mai mari părţi naţionalizate după 1945, ca şi domeniul
telecomunicaţiilor şi audio-vizualului. De notat că în Franţa această politică de reactivare a capitalului privat şi a pieţei, mai ales
centrată pe activităţile de servicii sau pe baza lor tehnică, se înscrie într-o tendinţă mai generală şi mai veche de prestare ca
servicii marfă a unor servicii anterior asumate de colectivităţile locale (întreprinderile private de servicii poştale paralele cu
administraţia publică a poştelor, dezvoltarea “radiourilor libere”, dezvoltarea învăţământului privat). De altfel, acest lucru este
valabil nu numai pentru Franţa. Astfel, în Danemarca încă din 1906 funcţiona o societate privată de luptă contra incendiilor, în
Elveţia, societatea “Securitas” dispune de poliţişti privaţi şi exemplele ar putea continua.
Proprietatea privată şi pluralismul reprezentând mediul în care inovaţia este stimulată şi asumarea riscului recompensată,
privatizarea este, de asemenea, contextul care poate produce dinamismul economic necesar reconstrucţiei Europei centrale şi
orientale. Amploarea programelor de privatizare preconizate în aceste ţări este fără precedent, “eclipsând” cele mai ambiţioase
programe de privatizare ale ţărilor membre ale OCDE.
În primul rând, în aceste ţări, eforturile s-au concentrat în crearea noilor cadre juridice şi instituţionale necesare realizării
programelor de privatizare.8 În consecinţă, au fost create agenţii specializate de privatizare, cu rolul de a planifica şi pune în
practică măsurile de privatizare.
În unele ţări aceste agenţii sunt organisme independente în cadrul guvernului, beneficiind de o anumită autonomie pentru acţiunile
lor (România, Ungaria), iar în altele sunt ministere (Polonia, Republica Cehă, Slovacia).
De subliniat este faptul că în aceste ţări privatizarea vizează atât mica precum şi marea privatizare.
Mica privatizare priveşte întreprinderile mici din domenii cum ar fi; comerţul cu amănuntul, artizanatul, anumite sectoare ale
transporturilor etc. În cea mai mare parte a ţărilor, micile privatizări se fac prin licitaţii în cadrul cărora proprietatea capitalului sau
închirierea (adeseori însoţită de o opţiune viitoare de cumpărare) este adjudecată de cel care oferă mai mult.
În ceea ce priveşte marea privatizare, respectiv privatizarea marilor întreprinderi există numeroase metode printre care:
privatizarea de masă, vânzări prin licitaţii, oferte publice de vânzare, cumpărarea întreprinderilor de cadrele de conducere şi
salariaţi (MEBO), restituiri etc. Sectorul serviciilor, cuprinzând, în general, întreprinderi mici şi mijlocii reprezintă unul din
domeniile cu cele mai rapide posibilităţi de privatizare şi de progres pentru ţările Europei centrale şi orientale.

3. dereglementarea în sectorul serviciilor, în special în domeniul telecomunicaţiilor, al serviciilor bancare şi cel al


transporturilor aeriene.

În ceea ce priveşte tendinţa de dereglementare în sectorul serviciilor cea mai completă experienţă în această privinţă aparţine SUA
care, de pe la mijlocul anilor 1970 au cunoscut o vastă mişcare de dereglementare economică a accesului la pieţele serviciilor.
Trebuie subliniat de la început că dereglementarea americană a fost realizată plecând de la o situaţie deja mai puţin reglementată
decât în alte ţări, ca de exemplu, în Franţa. Dereglementarea a cuprins mai ales telecomunicaţiile, serviciile bancare şi
transporturile aeriene.
1. Telecomunicaţiile. Până în 1984 firmei ATT9 îi era atribuit monopolul în acest sector, pe ansamblul teritoriului american.
Reţeaua naţională de telecomunicaţii era considerată a constitui un monopol natural. A.T.T. era o societate gigant, având în 1982
mai mult de 1 milion de angajaţi, fiind plasată sub tutela Comisiei Federale de Comunicaţii care-i controla preţurile.
De la sfârşitul anilor 1960, au fost autorizate şi alte firme să opereze pe segmente de piaţă foarte particulare (transmisia de date
informatice). Ca urmare a plângerilor uneia din ele, Departamentul Justiţiei a angajat un proces contra ATT, în 1974, care a
condus în 1982 la un “aranjament amiabil”, antrenând dereglementarea sectorului începând din 1984. În 1984, ATT a abandonat
monopolul local al comunicaţiilor telefonice “de bază”10 către 7 companii regionale. Telecomunicaţiile interurbane, unde ATT
rămâne foarte prezentă, sunt libere, la fel ca şi telecomunicaţiile locale cu “valoare adăugată”. În schimb, ATT a obţinut
autorizaţia de a se lansa pe alte pieţe (informatică) şi de a-şi oferi serviciile de telecomunicaţii în alte ţări.
2. Serviciile bancare. Cu scopul de a evita riscurile concurenţei distructive, ale efectelor externe negative legate de falimente
bancare sau de proasta informare a consumatorilor, băncile americane au fost supuse după criza dintre cele două războaie
mondiale la multiple reglementări. Acestea au avut ca obiect restrângerea concurenţei, reglementând intrarea pe pieţe prin măsuri
de compartimentare. Compartimentările au fost geografice (o bancă dintr-un stat nu putea să deschidă sucursale în alt stat), sau
sectoriale (distincţii între bănci de depozit, comerciale, case de economii etc., fiecare grupă neputând oferi decât servicii specifice,
interzise altora). De asemenea, pieţele bancare nu au fost accesibile societăţilor nonbancare. Aceste reglementări de intrare erau
însoţite de un control al preţurilor, adică al ratelor de dobândă.
De la sfârşitul anilor 1970, cea mai mare parte a acestor reglementări au fost ocolite cu asentimentul mai mult sau mai puţin
explicit al autorităţilor, ceea ce a condus la o quasi-dereglementare de fapt. Totodată, legislaţia a urmat parţial această mişcare
(legile bancare din 1980 şi 1982) suprimând controlul asupra ratelor de dobândă şi făcând mai suple compartimentările. Aceste
măsuri au fost însoţite de o întărire a normelor tehnice (măsuri prudenţiale, asigurări ale depozitelor etc.), măsuri asociate, în mod
normal, dereglementării economice.
3. Transportul aerian. Acesta a fost mult timp prezentat ca un caz de oligopol natural, în plus, companiile trebuiau să asigure
servicii cu caracter public, cum ar fi exploatarea de linii secundare neprofitabile. Aceste consideraţii au condus SUA să supună
unui regim de autorizare prealabilă exploatarea oricărei legături între două state. Tarifele erau controlate prin organismul de tutelă
Organizaţia Aeronauticii Civile (CAB11). În 1978, Legea dereglementării aeriene a programat pe termen mediu dispariţia tuturor
acestor reglementări. La sfârşitul anului 1984, obiectivul era atins şi CAB dizolvată. A rămas, bineînţeles, controlul regulilor de
securitate asigurat prin Departamentul Transporturilor. “Lecţia” americană a fost însuşită şi de alte ţări. De exemplu, în Franţa,
restricţiile administrative au fost slăbite mai ales începând cu anii 1985-1986. La sfârşitul lui 1986, marjele comerţului erau libere
şi serviciile, în general, beneficiau de o slăbire a controlului statului. Ultimul pas a fost făcut la 1.1.1987, data liberalizării totale a
preţurilor.
Totuşi, un control temporar al preţurilor poate fi restabilit în împrejurări excepţionale. Astfel, este menţinut un control permanent
în sectoarele unde concurenţa poate acţiona dificil şi cum acest lucru se întâmplă mai ales în cazul întreprinderilor publice, în
general statul fixează preţurile în aceste sectoare.
Odată cu iniţierea proceselor de liberalizare au fost repuse în discuţie şi teoriile economice care justificau intervenţia statului în
sectorul serviciilor. Repunerea în discuţie de către economişti a justificărilor tradiţionale ale reglementării, în particular în cursul
procesului ATT, a influenţat luarea deciziilor juridice şi politice, demonstrând că puterea economiştilor este limitată, dar nu total
neglijabilă.

Printre argumentele care susţin limitarea intervenţiei statului pe piaţa serviciilor pot fi menţionate:
 Rolul concurenţei în creşterea eficienţei economice şi reducerea tarifelor.
 Rolul reglementărilor tehnice şi deontologice în controlul şi diminuarea producţiei de externalităţi negative.
Aceste reglementări pot impune o anumită conduită atât producătorului, cât şi consumatorului pe o anumită
piaţă, şi pot contribui la formarea unor raporturi stabile şi benefice pe termen lung în cadrul mecanismelor de
piaţă.
CAPITOLUL 5. OFERTA SI TARIFELE PENTRU SERVICII
5.1 . Oferta de servicii
5.1.1. Caracteristici ale ofertei de servicii
5.1.2. Tendinte în evolutia ofertei de servicii
5.1.3. Valoarea adaugata de servicii
5.2 . Tarifele pentru servicii
5.2.1. Criterii si metode de stabilire a tarifelor pentru servicii destinate pietei
5.2.2. Raportul pret / calitate în domeniul serviciilor
5.2.3. Tarifarea serviciilor publice
5.2.3.1. Definirea si caracteristicile bunurilor publice si serviciilor colective

OBIECTIVELE CAPITOLULUI

Dupa studierea acestui capitol ar trebui sa puteti:


•Sa definiti, în sens specific, oferta de servicii.
•Sa evidentiati rolul clientilor si al personalului de contact în prestarea si comercializarea serviciilor.
•Sa explicati raportul diferentiere / asemanare (personalizare / standardizare) în cadrul ofertei de servicii.
•Sa utilizati diferite metode pentru dimensionarea ofertei de servicii în conditii de risc.
•Sa argumentati tendinta de crestere a ofertei de servicii în ritmuri superioare celorlalte sectoare ale economiei.
•Sa explicati si sa exemplificati tendinta de disocie re / asociere în cadrul ofertei de servicii si fata de oferta de bunuri
materiale.
•Sa demonstrati necesitatea cresterii continue a calitatii ofertei de servicii.
•Sa distingeti modul de calcul al valorii adaugate în sectorul serviciilor în functie de specificul activitatilor (de productie sau
de intermediere).
•Sa calculati valoarea adaugata în servicii în preturi comparabile utilizând metodele extrapolarii si deflatiei.
•Sa recunoasteti si sa utilizati diferite metode de stabilire a tarifelor la servicii.
CUVINTE CHEIE
oferta de servicii (în sens generic) = productia de servicii destinata comercializarii pe piata ;
oferta de servicii (în sens specific) = c apacitatea prestatorilor de a furniza servicii pentru piata ;
standardizarea serviciilor = stabilirea unor standarde (norme) privind productia si comercializarea serviciilor;
asocierea ofertei de servicii = gruparea serviciilor în „pachete” care sunt oferite consumatorilor;
disocierea ofertei de servicii = separarea (specializarea) unor servicii în cadrul ofertei globale si producerea si/sau comercializarea lor
autonoma;
catering = servicii de asigurare a preparatelor culinare si bauturilor pentru anumite ocazii sau categorii de consumatori de catre unitati
specializate;
valoarea adaugata de servicii = diferenta între productia globala a unei întreprinderi de servicii si consumul intermediar;
consumul intermediar = cumpararile de bunuri si servicii de la terti pentru realizarea productiei globale;
deflatie = eliminarea influentei inflatiei (a cresterii) preturilor;
tarif = valoarea pe piata a serviciilor;
redeventa = cota procentuala din cifra de afaceri, reprezentând contraval. serviciilor legate de achizitionarea de licente, know-how, etc.
venit marginal = venit suplimentar asteptat din vânzarea unei cantitati de servicii peste nivelul initial;
cost marginal = cost suplimentar pentru productia unei cantitati de servicii peste nivelul initial al productiei (pe termen scurt, este egal cu costul
variabil unitar);
consumator captiv = consumatorul unui serviciu (de exemplu, energie electrica) obligat sa contracteze furnizarea serviciului respectiv cu un
anumit distribuitor;

BIBLIOGRAFIE
Maria Ioncica , Economia serviciilor. Teorie si practica, – Editia a III-a, revazuta si adaugita, Ed. Uranus, Bucuresti, 2003,
1. Alvin Toffler, Al treilea val, Ed. Politica, Bucuresti, 1983
2. G. Tocquer, M. Langlois, Marketing des services: le défi relationnel, Dunod, Paris, 1992
3. J.B. Quinn, L’entreprise intelligente. Savoir, services et technologies, Dunod, Paris, 1994
4. V. Olteanu, I. Cetinã, Marketingul serviciilor, Coeditie Marketer, Expert, Bucuresti, 1994,
5. Maria Ioncica, Mihaela Padurean, Andreea S chiopu, Madalina Tala, "Economia Serviciilor. Culegere de probleme si
studii de caz" , Ed. Uranus, Bucuresti, 2002
6. O. Giarini, W. Stahel, Limitele certitudinii, Edimpress- Camro, Bucuresti, 1996,
7. Laurentia Stelea, Sandvisuri de comanda pentru petreceri, revista Capital nr. 3, 22 ianuarie 1998.
8. Bertrand de Jouvenel, Progresul în om, Ed. Politica, Bucuresti, 1983
9. S. Constantin, Marketing, Ed. Universitat ii “Al. I. Cuza”, Iasi, 1995,
10. M. Didier, Economie: les règles du jeu, Ed. Economica, Paris, 1989
11. P. Heyne, Modul economic de gândire, Ed. Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 1991,
12. P. Eiglier, E. Langeard, Servuction, Le marketing des services, Ediscience International, 1996,
13. Tatiana Mosteanu, Dalina Dumitrescu, Constantin Floricel, Felicia Alexandru, Preturi si tarife, Ed. Didacticã si
Pedagogicã, Bucuresti, 1993
14. Dominique Roux, Analyse économique et gestion de l’entreprise, Ed. Dunod, Paris, 1986
15. Maryse Giletta, Les prix, politiques, stratégies et tactiques des entreprises, Ed. Eyrolles, Paris, 1990
16. Jacques de Bandt, Les services. Productivité et prix, Ed. Economica, Paris, 1991,
17. R. le Duff, J. C. Papillon, Gestion Publique, Vuibert Gestion, Paris, 1988,
18. . Legea nr.345/2002 privind taxa pe valoarea adaugata, M. Of. nr. 371 din 1 iunie 2002
19. Ordonant a de urgenta a Guvernului României privind energia electrica si termica nr.63 din 28 decembrie 1998, M. Of.
nr. 519 din 30 decembrie 1998
20. Decizia nr. 44 din 20 septembrie 1999 pentru aprobarea tarifelor la energia electrica si termica livrata de Compania Nat
ionala de Electricitate – S.A., M. Of. nr. 170 din 30 septembrie 1999
21. Hotarârea Guvernului României nr. 670 din 30 septembrie 1998 privind modul de stabilire si de ajustare a tarifelor practicate
de catre Societate Nationala de Telecomunicatii Romtelecom – S.A. pentru furnizarea serviciilor de telecomunicatii de baza, M.
Of. nr. 379 din 5 octombrie 1998
REZUMAT
Doua dintre cele mai importante categorii ale pietei serviciilor sunt: oferta si tarifele.
O prima caracteristica a ofertei de servicii rezulta chiar din modul ei specific de definire. Astfel din oferta de servicii, definita ca
fiind capacitatea organizatorica a prestatorilor de a furniza servicii destinate pietei, fac parte forta de munca, baza tehnica precum
si sistemul de relatii între ofertanti si consumatori. Alte caracteristici importante ale ofertei de servicii se refera la raportul
diferentiere / asemanare (personalizare / standardizare), împletirea elementelor cu grad înalt de rigiditate si a celor cu o
anumita flexibilitate si dimensionarea ofertei de servicii în conditii de risc.
Dintre tendintele în evolutia ofertei de servicii, pe plan mondial, se remarca sporirea acesteia, în ultimele decenii în ritmuri
superioare ofertei celorlalte sectoare ale economiei, dubla tendinta de disociere / asociere, atât în raport cu oferta de bunuri cât si
în interiorul ofertei de servicii însesi si accentul din ce în ce mai puternic pus pe calitatea servic iilor.
În calculul valorii adaugate de servicii apar o serie de dificultati legate de neluarea în calcul a valorii economice a serviciilor
gratuite si evaluare a evolutiei valorii adaugate de servicii în timp. Pentru masurarea valorii adaugate de servicii în preturi
constante (comparabile) se pot folosi metodele ”deflatiei” sau ”extrapolarii” (simple sau duble).
Asupra valorii adaugate create de servicii se aplica TVA, existând în acest sens operatiuni impozabile si neimpozabile sau
scutite de TVA precum si doua cote de impozitare, respectiv, dupa ultimele reglementari, de 19% si cota 0.
Pentru plata serviciilor se folosesc mai multe notiuni, cum ar fi cele de: tarif, pret, taxa, redeventa , onorariu etc.
În economia de piata, tarifele serviciilor sunt stabilite liber, fiind fundamentate pe o serie de criterii, avute în vedere de
producatori (vânzatori) si, respectiv, de utilizatori (cumparatori).
Din punct de vedere al vânzatorului criteriile cele mai importante care stau la baza deciziei de stabilire a tarifului se refera la:
costuri, raportul între cerere si oferta si tarifele practicate de concurenta.
Din punct de vedere al cumpa ratorului tariful este apreciat în functie de calitatea si utilitatea serviciului, veniturile disponibile,
comparatia cu pretul bunurilor substituibile sau cu efortul de a si-l face singur.
Dintre metodele de fundamentare a tarifelor se evidentiaza: metoda marjei de profit adaugata la costuri, metoda determinarii
pragului de rentabilitate (punctului mort), metoda venitului marginal egal cu costul marginal.
Diferentierea tarifelor la servicii se face dupa o serie de criterii cum ar fi: variatia cererii în timp, destinatarul serviciilor,
modalitatea de cumparare a serviciilor, frecventa cererii si motivatia acesteia, categoria unitatii prestatoare, executarea unor
servicii în regim de urgenta, la domiciliul consumatorului, cantitatea serviciilor consumate etc.
Cu toata valabilitatea generala a acestor criterii, mecanismele cererii si ofertei si ale concurentei prin pret au forme specifice de
manifestare în sectorul serviciilor.
Din punct de vedere al clientului, elementul cel mai important în aprecierea tarifului îl reprezinta calitatea serviciului, existând
o relatie directa între tarif si calitate.
Serviciile colective furnizate de bunurile publice pure au modalitati specifice de tarifare, bazate pe caracteristicile lor dintre
care se remarca: non-rivalitatea si non- excluderea consumului. Probleme similare pune tarifarea serviciilor furnizate de
bunurile publice mixte datorita a trei factori: importanta costurilor fixe suportate de producatori, efectele externe si vointa
colectiva de a favoriza sau de a defavoriza anumite consumuri.

Tarifarea serviciilor publice are la baza o serie de criterii legate de productie, de schimb sau de consumul acestora.
Dintre criteriile legate de productie se disting cele legate de cantitate, calitate si modul de productie, cele legate de schimb se
refera la: împrejurarile consumului si tipul indicatorilor de cantitate, iar cele legate de consum se refera la: utilizator
sau la modul de utilizare.
Prin aplicarea acestor criterii, în tarifarea serviciilor publice se ajunge la confruntarea a doua tendinte si anume aceea de
uniformizare (tarifare în acelasi mod a tuturor utilizatorilor) si aceea de diferent iere (discriminare).
În cazul concret al preturilor si tarifelor pentru energie electrica si termica în România se practica doua categorii de preturi si
tarife si anume: rezultate din mecanismul concurential al pietei pentru consumatorii eligibili si tarife reglementate pentru
consumatorii captivi. Daca în primul caz tarifele se stabilesc liber, pentru consumatorii captivi acestea se stabilesc de
Autoritatea Nationala de Reglementare în domeniul Energiei (ANRE).
Tarifele reglementate pentru consumatorii finali industriali de energie electrica pot fi de tip “monom” sau “binom”,
simple sau diferent iate, iar pentru consumatorii casnici pot fi: de tip social, de tip monom cu abonament si de tip monom
diferentiat cu abonament.
Tarifele pentru energia termica sunt diferentiate pe tipuri de energie si pe tipuri de consumatori, unitatea fizica supusa
tarifarii fiind gigacaloria.
Tarifele pentru serviciile de telecomunicatii de baza sunt stabilite si ajustate cu avizul Oficiului Concurentei si al
Ministerului Comunicatiilor.
Tarifarea acestor servicii cuprinde o parte fixa, abonamentul si o parte variabila, în functie de numarul de impulsuri consumate
si tariful pe impuls.

5.1 . Oferta de servicii


5.1.1. Caracteristici ale ofertei de servicii
Caracteristicile ofertei de servicii
Oferta de servicii este definită în sens generic, ca producţie de servicii destinată comercializării pe piaţă.
Spre deosebire de oferta de bunuri, oferta de servicii nu îmbracă forma stocurilor existente pe piaţă şi a cantităţilor de mărfuri care
pot fi aduse pe piaţă (datorită caracteristicilor de nematerialitate şi nestocabilitate), adică nu fac obiectul livrărilor de mărfuri, în
cadrul relaţiilor contractuale dintre furnizori şi beneficiari
Caracteristici:
I. Modul specific în care poate fi definită oferta.
Oferta de servicii apare ca fiind capacitatea organizatorică a furnizorilor de servicii de a satisface în anumite condiţii de calitate,
structură şi termene cerinţele beneficiarilor.
Capacitatea organizatorică cuprinde:
- forţa de muncă ce urmează a presta serviciul- prin pregătirea şi aptitudinile lui, determină calitatea ofertei de servicii.
- baza tehnică necesară– este un element foarte important mai ales pentru anumite sectoare ale serviciilor, ex. pentru transporturi,
telecomunicaţii, hoteluri ;
- sistemul de relaţii între prestatori şi consumatori, (utilizatori) – evidenţiază influenţa tot mai exigentă a consumatorilor asupra
producătorilor. De aceea teoria spune că, tot mai mult, clientul unei societăţi de servicii poate fi considerat „resursă umană
externă” cu influenţă majoră asupra strategiei firmei respective. Uneori, chiar clientul face parte din lanţul de producţie (a
serviciilor), (ex. Autoservirea în comerţ/în alimentaţia publică, „automate” în serviciile bancare). Prin integrarea clientului în
procesul de producţie al serviciilor, oferta poate fi adaptată nevoilor specifice ale acestora. Astfel au apărut unii termeni noi: A.
Toffler (în „Al treilea val”): prosumator şi prosum (prin participarea consumatorului la producţia de servicii).
Consecinţă a participării clienţilor la producţia de servicii apare relaţia strânsă între client şi organizator. Clientul se identifică
adesea cu întreprinderea. Imaginea firmei producătoare de servicii devine factor cheie de reuşită pentru că, clienţii nu doresc să se
identifice cu o întreprindere care nu se bucură de o reputaţie bună. Din această cauză întreprinderea trebuie să valorifice
raporturile sale cu clientela, fapt ce implică o nouă abordare a organizării întreprinderii, numită „piramida inversă

Clienţi
Personal de contact

Personal operativ care nu este în contact

Personal funcţional

Direcţia generala
Pentru clientul unei întreprinderi de servicii, persoana cea mai importantă este de obicei cea care se găseşte în contact direct cu el.
Într-o astfel de organizaţie, toate sistemele şi echipele funcţionale „lucrează” pentru personalul din prima linie şi cu atât mai mult
această formulă este specifică pentru personalul de contact cu nivel înalt de calificare, (ex.:
•cabinetele de consultanţă;
•medicii = persoane cheie în spitale;
•piloţii = punctul central în transportul aerian;
•profesorii = punctul central în şcoli
În acest tip de organizare toate celelalte persoane sunt calificate şi trebuie să acţioneze ca personal de „susţinere”.

II. Raportul diferenţiere-asemănare, respectiv personalizare-standardizare în oferta de servicii


Această caracteristică este determinată de nematerialitatea serviciilor şi de participarea clientului la procesul de producţie. În
aceste condiţii ajungem la diferenţierea serviciilor adică, fiecare firmă producătoare poate să-şi conceapă oferta într-o manieră
proprie.
O altă consecinţă a imaterialităţiii este faptul că serviciul este greu de protejat în plan juridic, adică, riscul de imitaţie din partea
concurenţilor este foarte ridicat, şi atunci protecţia juridică se limitează la numele serviciului marca sa sau la sloganul publicitar.
Numele serviciului, marca poate contribui la concretizarea şi difuzarea serviciilor dacă posedă următoarele 4 caracteristici :
1. originalitate – întreprinderea trebuie să evite să recurgă la nume generice care nu-i permit să se distingă de rivali săi si, de
asemenea, nu trebuie abuzat de semne şi acronime.
2. Pertinenţa – numele trebuie să evoce serviciul şi să-l situeze clar în spiritul clientului. Deci marca este un fel de semnal care
evocă anumite caracteristici ale serviciului şi ajută consumatorul să le regăsească.
3. Uşurinţa de memorizare - originalitatea, pertinenţa şi simplitatea numelui facilitează memorarea.
4. Supleţea – alegerea numelui trebuie să ţină cont de evoluţia strategiei întreprinderii
În ceea ce priveşte cerinţa de personalizare şi diferenţiere a serviciilor, apare problema sau întrebarea: Este necesară şi totodată e
posibilă stabilirea unor norme privind oferta de servicii? Aparent este dificil – totuşi multe întrepinderi de servicii îşi
„standardizează” oferta pentru a administra şi controla mai bine calitatea serviciilor.
Aparent stabilirea unor norme poate duce la uniformizare, dar pot fi găsite soluţii de „personalizare” a serviciilor. Astfel procesul
de producţie poate fi personalizat la scară foarte mare oferind clienţilor nu numai cele mai bune preţuri, (pentru că produsele de
serie presupun costuri de scală dar şi preţuri mai mici), dar şi un maxim de personalizare.

III. Oferta de servicii reprezintă un element potenţial aflat într-o stare de aşteptare activă în raport cu cerinţele clienţilor.
Caracterul activ al ofertei de servicii se manifestă prin faptul că acesta nu poate fi indiferent faţă de cerere, ci trebuie să se
adapteze permanent la aceasta, să o stimuleze şi chiar să o creeze. Astfel, au un rol important cercetările de marketing, studiul
nevoilor de servicii, studiul măsurii în care acestea se pot transforma din cerere potenţială în cerere efectivă, de asemenea
importante sunt şi publicitatea şi promovarea.

IV. Oferta de servicii cuprinde o serie de elemente din care unele îi conferă un grad înalt de rigiditate, iar altele o anumită
flexibilitate. Ex. Oferta turistică (are ca elemente de rigiditate patrimoniul natural, bazele de cazare, de tratament) care necesită
investiţii, respectiv timp mult, în timp ce programele, excursiile, meniurile restaurantelor sunt flexibile.

V. Dimensionarea ofertei de servicii se face, de regulă, în condiţii de risc. Metode pentru luarea celor mai bune decizii:
•maxi-min (maximizarea minimului de rezultat);
•mini-max – minimizarea maximului de regret;
•calculul speranţei matematice, adică al nivelului cererii care are cea mai mare „speranţă” de realizare

5.1.2. Tendinţe în evoluţia ofertei de servicii


I. Prima şi cea mai importantă s-a manifestat începând cu ultimele 2 decenii, şi e tendinţa de creştere a ofertei de servicii, în
ritmuri superioare ofertei celorlalte sectoare ale economiei.
În deceniul a 8-lea:
- pentru economiile dezvoltate s-au evidenţiat preponderenţa terţiarului în crearea PIB, declinul relativ al sectorului primar,
începutul declinului sectorului secundar, serviciile deţineau aproximativ 60% în crearea PIB.
- pentru economiile cu dezvoltare medie – serviciile deţineau aproximativ 48% în crearea PIB.
La începutul deceniului 9 nu existau ţări pentru care această pondere să fie inferioară unei cincimi, adică 20%, iar ponderea se
situa deja la 30% minim ca regulă generală. Explicaţia: exceptând economiile de subzistenţă, un minimum de servicii apare
necesar în orice economie. Spre sfârşitul deceniului 9, ponderea serviciilor în PIB depăşea 70%, ( în ţările dezvoltate). În
România, la nivelul anului 1998, situaţia se prezenta astfel: ponderea serviciilor la crearea PIB era de 37,8%, iar ponderea
industriei + construcţiilor la crearea PIB 34,9%, ponderea agriculturii + silvicultură era 16%

II. dublă tendinţă de disociere- asociere, atât în raport cu oferta de bunuri cât şi în interiorul ofertei de servicii însăşi.
1. Tendinţa de disociere a ofertei de servicii faţă de oferta de bunuri:
O lungă perioadă de timp serviciile au fost comercializate împreună cu bunurile; exemplu clasic: oferta de calculatoare şi oferta de
programe. Acestea din urmă erau vândute împreună cu calculatoarele ca simplu mod de utilizare. Pe măsura dezvoltării producţiei
şi comerţului cu programe, acestea au devenit activităţi de sine stătătoare, realizate de întreprinderi specializate distincte de cele
care produc calculatoare. Această tendinţă se manifestă pentru toate bunurile a căror utilizare presupune şi achiziţionarea de
know-how
2. Tendinţa de asociere între oferta de bunuri şi cea de servicii. Aceasta apare pentru că producătorii bunurilor folosesc
diversificarea serviciilor asociate bunurilor ca o strategie de a depăşi concurenţa, pentru a cuceri sau a se menţine pe o anumită
piaţă. Ea se desfăşoară în paralel cu tendinţa de disociere. Este vorba de serviciile complementare bunurilor, adică: servicii post-
vânzare, servicii de întreţinere, servicii de consultanţă în utilizare. Această tendinţă este legată de prelungirea ciclului de viaţă al
produsului.
3. Tendinţa de disociere în cadrul ofertei de servicii. Ex. În cadrul serviciilor de alimentaţie publică, prin practicarea aşa numitului
sistem catering. Este vorba de servicii de asigurăre a mâncării şi băuturilor pentru anumite ocazii sau categorii de consumatori, de
către firme specializate. În prezent acest serviciu - cateringul s-a specializat în 3 direcţii diferite:
a). cateringul de aviaţie – folosit în cadrul transporturilor aeriene pentru hrănirea pasagerilor;
b). cateringul de eveniment – pentru organizarea de banchete, cocteiluri, onomastici;
c). cateringul industrial – utilizat pe scară largă de şcoli, spitale, firme, companii de transport.
4. Tendinţa asociere în cadrul ofertei de servicii . Apare în paralel cu tendinţa anterioară, presupunând reunirea mai multor servicii
într-o ofertă globală. Ex. în turism, conceptul „inclusiv-tour” – presupune asocierea mai multor servicii care compun produsul
turistic: transport, cazare, alimentaţie, agrement, practicându-se un preţ forfetar, în general avantajos pentru client
III. Accentul din ce în ce mai puternic pus pe calitatea serviciilor
Această tendinţă apare datorită creşterii concurenţei între firmele de servicii, dar şi datorită creşterii exigenţelor consumatorilor.
Succesul unei firme de servicii este asigurat de calitatea şi eficienţa prestării serviciilor. Interesul firmei de servicii este ca prin
nivelul calitativ al serviciilor să asigure satisfacţia clienţilor şi implicit fidelizarea acestora.
Dar, este dificil de determinat nivelul calitativ al unui serviciu în momentul în care este produs. Există factori externi care pot
interveni şi care nu pot fii controlaţi. De asemenea există factori interni care asigură calitatea serviciilor ca: competenţa
profesională a prestaţiilor, ca amabilitatea personalului, flexibilitatea (reactivitatea), personalizarea produselor.
5.1.3. Valoarea adăugată de servicii
Creşterea ponderii serviciilor în PNB (PIB) evidenţiază tendinţa de creştere a valorii adăugate de servicii la nivel macroeconomic
prin însumare a valorilor adăugate realizate la nivel micro-economic.
Ca şi pentru celelalte sectoare ale economiei, valoarea adăugată de servicii (V.A.) este obţinută ca diferenţă între produsul global
(P.G.) şi consumul intermediar (C.L).
V.A. = P.G. – C.I.
În practică, valoarea adăugată la nivelul unei întreprinderi date se calculează ca diferenţă dintre vânzările şi cumpărările
respectivei întreprinderi.
Pentru firmele care realizează activităţi de intermediere, produsul global este reprezentat de adaosul comercial sau comisionul pe
care acestea îl percep.
Valoarea adăugată de întreprinderi are mai multe destinatii:
– factorul muncă prin salarii
– stat prin impozite
– sistemul bancar prin cheltuielile financiare
– întreprindere prin amortizări şi profitul destinat pentru rezervă şi dezvoltare
– patroni asociaţi (proprietari) prin profitul distribuit.
În calculul valorii adăugate de servicii şi implicit în aprecierea contribuţiei serviciilor la crearea PIB apar o serie de dificultăţi. O
primă dificultate se referă la calcularea, sau mai bine zis la neluarea în calcul a valorii economice a serviciilor gratuite.
Faptul că efortul unui om pune la dispoziţia altora “bunuri” sau “servicii” este recunoscut şi măsurat prin preţul pe care aceştia din
urmă consimt să-l plătească. Acolo unde nu există preţ, nu există nici dovada serviciului prestat sau a avantajului obţinut. O
soluţie la această problemă ar fi stabilirea preţului serviciilor ce nu sunt plătite prin comparare cu servicii similare efectuate de
persoane plătite.
O altă problemă dificilă este evaluarea evoluţiei valorii adăugate de servicii în timp (de la o perioadă la alta). Astfel, unii
economişti consideră creşterea producţiei şi deci a valorii adăugate de servicii ca “fictivă”, corespunzând în principal unei creşteri
de preţuri. S-a făcut chiar afirmaţia că serviciile ar constitui un factor inflaţionist. Asemenea puncte de vedere nu iau în
considerare influenţa pe care creşterea calităţii o are asupra creşterii preţurilor. Este adevărat însă că aceasta este greu de separat
de fenomenul inflaţiei. De altfel, această problemă este valabilă şi pentru bunuri şi cu atât mai mult pentru servicii pentru care
aspectele nemateriale şi calitative sunt dominante. De aceea, după unii autori, producţia şi valoarea adăugată a serviciilor (pure)
poate fi evaluată numai în preţuri curente.
Totuşi, când este posibil de a găsi pe baza cantităţilor o exprimare fizică a volumului producţiei, aceasta poate fi evaluată şi în
preţuiri constante sau comparabile. Pentru măsurarea valorii adăugate de servicii în preţuri constante se pot folosi metodele
“deflaţiei” sau “extrapolării”.
Metoda deflaţiei constă în eliminarea influenţei inflaţiei (a creşterii preţurilor), pornind de la datele perioadei curente, iar prin
metoda extrapolării pornindu-se de la datele perioadei de bază, se extrapolează volumul cantitativ al producţiei. Se pot deflata,
respectiv extrapola un singur indicator implicat în calculul valorii adăugate sau ambii indicatori, rezultând următoarele posibilităţi
pentru calcularea valorii adăugate de servicii în preţuri constante:

Metoda Un singur indicator Ambii indicatori


deflaţie deflaţie simplă deflaţie dublă
extrapolare extrapolare simplă extrapolare dublă

Asupra V.A. create de servicii, şi în ţara noastră începând cu 1/07/1993 se aplică TVA.
În sectorul serviciilor, operaţiunile impozabile sunt: prestaţiile de servicii, transferul proprietăţii bunurilor imobile între agenţii
economici, precum şi între aceştia şi instituţii publice sau persoane fizice, operaţiuni asimilate cu prestări de servicii, importul de
servicii2
Prin prestare de servicii impozabilă, în sensul taxei pe valoarea adăugată, se înţelege orice activitate rezultată dintr-un contract
prin care o persoana fizică sau juridică se obligă să execute o muncă manuală sau intelectuală în scopul obţinerii de profit şi care
nu reprezintă transfer al dreptului de proprietate asupra bunurilor mobile sau imobile

5.2. Tarifele pentru servicii


• Tariful este denumirea uzuală pentru a desemna valoarea pe piaţă a unui serviciu.
• În afara noţiunii de tarif se mai foloseşte şi pentru unele servicii noţiunea de preţ, de exemplu pentru serviciile de
alimentaţie publică.
• Se mai întâlneşte, de asemenea, denumirea de taxă, pentru servicii a căror valoare intră în competenţa de stabilire a
organelor financiare. Taxa are caracter fiscal şi se varsă la bugetul statului. Câteva exemple în acest sens sunt: taxa pentru
urbanism, pentru folosirea autostrăzii, pentru parcare, pentru folosirea reclamelor şi firmelor luminoase etc.

2
Hotărârea Guvernului Românei nr. 1178 cu privire la aprobarea Normelor pentru aplicarea Ordonanţei Guvernului nr. 3/1992
privind taxa pe valoarea adăugată, M.O. nr. 311 din 27 noiembrie 1996.
• Redevenţa, o altă noţiune legată de plata serviciilor, reprezintă contravaloarea serviciilor legate de achiziţionarea de
licenţe sau know-how, plata făcându-se sub forma unei cote procentuale din cifra de afaceri obţinută cu licenţa
achiziţionată.
În economia de piaţă, tarifele serviciilor, ca şi preţurile bunurilor sunt stabilite liber, prin negociere între vânzător şi cumpărător.
Din punct de vedere al vânzătorului, decizia de stabilire a tarifului trebuie să ţină seama de
- cheltuieli (de producţie şi comercializare),
- de cotele de impozite şi taxe care trebuie acoperite de tarif,
- precum şi de marjele de profit scontate de producător şi/sau comerciant (intermediar).
- Alţi factori importanţi care influenţează această decizie sunt: raportul între cerere şi ofertă pentru serviciul respectiv
- şi tarifele practicate de concurenţă.
Cu toată valabilitatea generală a acestor criterii, trebuie totuşi subliniat că, datorită nematerialităţii şi neomogenităţii serviciilor pe
de o parte şi “opacităţii” pieţei pe de altă parte, mecanismele cererii şi ofertei şi ale concurenţei au forme specifice de acţiune în
determinarea nivelului tarifelor.
Din punct de vedere al cumpărătorului, tariful este apreciat în funcţie de
- utilitatea serviciului,
- veniturile disponibile,
- comparaţia cu preţul bunurilor care eventual concurează serviciul şi/sau cu efortul de a şi-l face singur.
Ca medie, se poate considera că piaţa se echilibrează pentru tariful care permite egalitatea cererii consumatorilor cu oferta
producătorilor.
5.2.1. Criterii si metode de stabilire a tarifelor pentru servicii destinate pietei
În practică, găsirea acestui nivel al tarifului reprezintă o problemă de căutare.
1. Un punct de pornire pentru aceste căutări îl reprezintă metoda marjei de profit adăugată la costuri. Metoda constă în
calcularea costurilor unitare (inclusiv impozite şi taxe) la care se adaugă o marjă procentuală de profit. La preţul de
vânzare astfel obţinut se adaugă, pentru operaţiunile impozabile, suma de TVA corespunzătoare. Dar această metodă
nu oferă răspuns la întrebarea cât de mare ar trebui (sau poate) să fie marja procentuală de profit, ştiut fiind că
diferite firme adaugă marje procentuale diferite, şi chiar aceeaşi firmă variază procentajul marjelor sale la momente
diferite, la produse diferite şi chiar la acelaşi produs pentru clienţi diferiţi.
2. Un răspuns la această întrebare oferă metoda venitului şi costului marginal. Regula de bază în cadrul acestei
metode pentru maximizarea venitului net este fixarea tarifului care permite vânzarea tuturor produselor pentru care
venitul marginal se aşteaptă să fie egal cu costul marginal.
a. Venitul marginal este venitul suplimentar aşteptat din vânzarea unei cantităţi de servicii în plus, iar costul
marginal este costul suplimentar pe care vânzătorul îl suporta pentru a realiza creşterea producţiei şi vânzărilor.
- În calcularea venitului marginal trebuie să se ţină seama de elasticitatea cererii în funcţie de tarif. Astfel, de
regulă, pentru sporirea cererii este necesară micşorarea tarifului, ceea ce poate conduce la situaţii în care
creşterea vânzărilor să nu aducă venit marginal. Aceasta deoarece micşorarea tarifului se face nu numai
pentru clienţii suplimentari pe care vânzătorul caută să-i atragă cu scăderea de tarif, ci pentru toţi clienţii.
Venitul suplimentar pe care îl câştigă de la noii clienţi poate fi contracarat de pierderea de venit de la
clienţii vechi, care erau dispuşi să plătească mai mult.
b. Costul marginal este creşterea costului total provocată de producerea unei unităţi suplimentare. Pe termen scurt,
dacă echipamentul rămâne constant, costul marginal este egal cu creşterea costurilor variabile. Maximizarea
profitului se realizează pentru nivelul tarifului, corespunzător cantităţii de servicii pentru care venitul marginal
este egal cu costul marginal pe termen scurt.

3. În practică, pentru a ţine seama de anumite particularităţi ale ofertei sau cererii, se foloseşte metoda diferenţierii
tarifelor pentru acelaşi tip de serviciu, servicii similare sau complementare.
3.1. Unul dintre criteriile de diferenţiere a tarifelor este legat de variaţia cererii în timp, tarifele fiind mai mari atunci
când cererea este mai mare şi mai mici în perioada când cererea este în mod obişnuit mai redusă pentru a o
stimula. Tarifele diferenţiate în timp, în funcţie de sezonalitate sunt foarte frecvent utilizate, de exemplu, în
activitatea turistică, având ca scop stimularea cererii în extrasezon.
În alte ţări, de exemplu Canada, Franţa, diferenţierea tarifelor în funcţie de variaţia cererii în timp este
folosită şi în domeniul transporturilor feroviare. Principiul acestui sistem constă în diferenţierea tarifelor după
zilele săptămânii (în funcţie de acestea diferă şi culoarea biletelor: albe, albastre sau roşii). Astfel, se practică
trei categorii de tarife pentru:
– zilele normale, acelea în care cererea este egală cu media anuală, tarife medii;
– zilele de vârf, acelea în care cererea este cel puţin dublă faţă de zilele normale, tarife peste medie;
– zilele slabe, acelea în care cererea este mai mică decât jumătate din cea a zilelor normale, tarife sub medie.

3.2. La tarife diferenţiate în funcţie de variaţia cererii în timp conduce şi aplicarea principiului tarifării la costul
marginal. Acest principiu se aplică, de exemplu, în Franţa, pentru determinarea tarifelor pentru serviciile de
producere şi distribuire a energiei electrice. În condiţiile unei cereri mai scăzute, pentru a satisface cererea la costul
cel mai mic se organizează de aşa natură producţia, ca centralele producătoare a căror eficacitate este cea mai
ridicată (în fapt cele mai recente) să lucreze la întreaga capacitate, satisfăcând în mod normal cererea. Pe măsura
creşterii cererii vor intra în funcţiune şi centralele mai puţin eficiente. În felul acesta, costurile marginale diferă în
funcţie de variaţia cererii, motiv pentru care se folosesc tarife diferenţiate după ore şi perioade, şi anume:
– tarife ridicate când cererea este ridicată
– tarife joase când cererea este slabă.

3.3. Un alt criteriu de diferenţiere a tarifelor este destinatarul serviciilor, acest criteriu având la bază mai ales motive de
protecţie socială. Aşa, de exemplu, în domeniul transporturilor se folosesc “tarife sociale” în sprijinul unor
segmente defavorizate de consumatori (pensionari, tineri, copii etc.), în cazul serviciilor de distribuire a electricităţii
sunt folosite tarife diferenţiate pentru consumul menajer sau industrial.
3.4. Tarifele pot fi diferenţiale şi în funcţie de frecvenţa cererii şi motivaţia acesteia.De exemplu, în practica curentă a
restaurantelor din SUA se întâlneşte folosirea unor preţuri mai mari pentru aceeaşi mâncare la cină decât la prânz.
Aceste tarife diferenţiate se bazează pe elasticitatea diferită a cererii în cele două situaţii. Astfel, “clienţii de prânz”,
ca o categorie, sunt mult mai receptivi la creşterile şi descreşterile de preţ decât “clienţii de cină”. Acest
comportament are la bază în primul rând faptul că, clienţii de prânz mănâncă în oraş mult mai frecvent. Prin
contrast, cina în oraş reprezintă un “eveniment” mult mai rar pentru majoritatea oamenilor, ci fiind dispuşi cu
aceasta ocazie să cheltuiască mai mult.
3.5. Diferenţierea tarifelor se face şi în funcţie de alte criterii, cum ar fi: categoria unităţii (având în vedere calitatea şi
diversitatea serviciilor, serviciilor oferite, gradul de confort asigurat etc.), executarea unor servicii în regim de
urgenţă, la domiciliul consumatorilor, cantitatea serviciilor consumate (tarife mai mici sau mai mari începând de la
un anumit nivel al cantităţii serviciilor consumate).
5.2.2. Raportul pret / calitate în domeniul serviciilor

5.2.3. Tarifarea serviciilor publice

5.2.3.1. Definirea si caracteristicile bunurilor publice si serviciilor colective


În limbaj curent, noţiunea de serviciu public este utilizată pentru a desemna o activitate de interes general, prestată de
un organism, adică de o persoană juridică, autorizată de o autoritate a administraţiei publice.
Noţiune complexă şi esenţială a dreptului administrativ, acest concept a suportat modificări importante de-a lungul
timpului, care l-au făcut să îşi piardă claritatea iniţială. În doctrina occidentală s-au conturat până în prezent trei definiţii care
coexistă şi care au fost preluate în legislaţia comunitară.
•Definiţia clasică, conturată la începutul secolului al-XX-lea, consideră că serviciul public este acea activitate de interes
general prestată numai de o persoană publică. În această accepţiune subzistă definiţia lui Duguit, potrivit căruia serviciul public
este „activitatea pe care guvernanţii sunt obligaţi să o presteze în interesul celor guvernaţi”. Este evident că definirea serviciului
public se face după natura juridică a organului care îl prestează şi care trebuie neapărat să fie persoană publică, adică statul,
colectivitate locală sau altă instituţie publică. La această semnificaţie M. Haurion adaugă sintagma serviciu public prin „natură”
(şi nu după persoana care-l prestează) pentru a se opune lărgirii semnificaţiei serviciului public la orice tip de activitate pe care-l
desfăşoară autorităţile statului.
•Definiţia interbelică a apărut ca o necesitate impusă de dezvoltarea economică spectaculoasă a societăţii care solicita
servicii publice variate, flexibile şi operative. Până în anul 1939, aceste servicii erau apanajul statului şi instituţiilor sale care nu
mai puteau face faţă cerinţelor sociale, astfel încât s-a văzut nevoit să încredinţeze unele servicii publice către alte persoane
private. Astfel, a apărut ideea prestării unui serviciu public prin intermediul unei firme private. Această definiţie rămânea
deficitară pentru că nu preciza în ce condiţii activitatea unei persoane private poate fi considerată serviciu public.
Această dilemă este lămurită în 1964 când Laubodere arată că: „Serviciul public este activitatea de interes general,
prestată de o persoană privată având prerogativele puterii publice sub controlul administraţiei”.
Aşadar, prima condiţie este „interesul general”. Atunci când analizăm, însă, activitatea unei persoane private este foarte
greu să delimităm până unde merge interesul general şi de unde începe interesul particular. Cea mai bună distincţie este aceea
dintre activităţile necesare şi activităţile profitabile: serviciile publice au ca prim obiectiv interesul public şi nu obţinerea de
profit..
A doua condiţie, „mijloacele puterii publice”, sunt privilegii acordate persoanei private care serveşte interesul general şi
ca atare se bucură de autoritate în raport cu terţii (şi nu de egalitate). Acest raport de autoritate permite fie monopolul asupra unei
activităţi, fie emiterea de acte cu caracter unilateral sau chiar stabilirea de taxe.
A treia condiţie se referă la „controlul administraţiei” asupra activităţii de prestări servicii publice. Această condiţie
derivă din faptul că o persoană privată poate presta un serviciu public numai printr-o delegare dată de o persoană publică. Această
delegare se poate face fie printr-un contract fie printr-un act administrativ unilateral explicit sau implicit. Delegarea este necesară
pentru a circumscrie limitele în interiorul cărora poate acţiona cel împuternicit.
•Definiţia actuală s-a conturat la sfârşitul anilor ’80, ca urmare a evoluţiei democraţiei, recunoscându-se faptul că unele
servicii publice desfăşurate de persoane private nu trebuie să se bucure neapărat de prerogativele puterii publice. Precizarea este
necesară întrucât o serie de servicii publice de interes social cum ar fi cele de sănătate, cultură, învăţământ etc. se realizează de
către persoane private, dar fără prerogativele puterii publice. Ideea democratismului şi descentralizării a impus în practică sistemul
preluării gestiunii serviciilor publice din mâna statului şi predării lor către persoane private, în condiţiile mai sus amintite. În
jurisprudenţă s-a răspândit astfel sintagma „servicii private de interes general” care nu corespunde însă pe deplin celor trei condiţii
stabilite în practica administraţiei publice, nici chiar în ţările dezvoltate. Cel puţin sub aspectul controlului, serviciile publice sunt
subordonate administraţiei mai mult ca oricând.
În concluzie, astăzi, identificarea unui serviciu public presupune luarea în considerare a trei elemente.
a) Elementul material: serviciul public este, în primul rând, o activitate de interes general. Serviciul public nu mai este
privit ca un organism public, ci, în special, ca o activitate care răspunde unui obiectiv de interes general. Această activitate poate fi
asigurată eventual de către o persoană privată. Trebuie, de asemenea, menţionat că orice activitate de interes general reprezintă şi
un serviciu public.
b) Elementul voluntarist, adică intenţia puterilor publice. Nu va exista un serviciu public decât dacă puterile publice
(autorităţi naţionale sau locale) şi-au manifestat intenţia de a-şi asuma (direct sau indirect) o activitate de interes general.
Nu există, deci, servicii publice „prin natura lor”.
Noţiunea de serviciu public apare, de aceea, ca o noţiune subiectivă şi evolutivă. Evoluţia are loc în sensul lărgirii sferei
de cuprindere. Astfel, o dată cu dezvoltarea nevoilor în domeniul petrecerii timpului liber, activităţi cum ar fi exploatarea unui
teatru, a unui teleski într-o staţiune montană sau organizarea de competiţii de către federaţiile sportive au căpătat eticheta de
servicii publice.
Există anumite dificultăţi în identificarea intenţiei exacte a guvernanţilor, mai ales atunci când ei încredinţează anumite
activităţi de interes general unor persoane private, în mod expres ca fiind servicii publice. Este necesară, atunci, prezenţa a trei
indicii pentru a putea identifica serviciul public:
o activitatea trebuie să răspundă unei misiuni de interes general;
o organizaţia privată respectivă trebuie să dispună de veritabile
prerogative de putere publică;
o organizaţia privată respectivă trebuie să fie supusă unui control din partea puterilor publice.
În majoritatea cazurilor, voinţa puterilor publice este uşor de identificat: persoana publică respectivă îşi asumă în mod
direct activitatea de interes general în cauză. Dacă activitatea de interes general este asigurată de către o persoană privată, trebuie
să se ţină seama în mod special de controlul administraţiei (de către puterea publică). Orice serviciu public depinde, deci, în mod
direct sau indirect, de voinţa unei persoane publice care decide crearea sa, modul de gestiune, regulile fundamentale de organizare.
c) Elementul formal. Regulile aplicabile în mod normal activităţilor de servicii publice provin din acel regim juridic
căruia îi este supusă activitatea de interes general în cauză. Existenţa unui regim juridic specific, regimul de drept administrativ,
apare în mod clar atunci când serviciul public este asigurat în mod direct de către o persoană publică.

5.2.3.2.Tipologia serviciilor publice

În literatura de specialitate se utilizează mai multe criterii de clasificare a serviciilor publice.


1. După natura serviciilor publice se disting:
a. servicii publice administrative (SPA)
b. şi servicii publice industriale şi comerciale (SPIC)
Până în primii ani ai secolului al-XX-lea erau recunoscute de către stat aşa-numitele servicii publice administrative, deoarece ele
erau ca obiect o activitate de natură administrativă şi nu comercială. Ca atare, activităţile umane se împărţeau în două mari
categorii: activităţi administrative, pe care le putea desfăşura numai statul / instituţiile sale, şi activităţile industriale sau
comerciale, pe care le îndeplineau persoanele private. În realitate, încă din secolul trecut autorităţile administraţiei publice au
preluat activităţi industriale şi comerciale (transportul feroviar, exploatarea liniilor de tramvai, distribuţia de gaze şi electricitate
etc.) Între nivelul de dezvoltare economico-socială şi controlul administrativ al unor sectoare de activitate s-a creat o contradicţie
care, în cele din urmă, a dus la soluţia concesionării serviciilor comerciale şi industriale de stat către persoane private.
Pe de altă parte, dispariţia totală a statului „jandarm” şi instaurarea statului „providenţei” a permis din ce în ce mai mult
intervenţia colectivităţilor locale în activităţile comerciale şi industriale şi preluarea în gestiune proprie a acestor activităţi.
În doctrină s-a considerat necesară distincţia dintre SPA şi SPIC pentru a putea şti cărui regim juridic corespund:
serviciilor administrative trebuie să li se aplice regimul juridic administrativ, iar serviciilor cu caracter industrial şi comercial
regimul juridic civil. Pentru a face însă distincţia între SPA şi SPIC s-a recurs la o serie de criterii):
 primul criteriu este acela al obiectului, adică al substanţei înseşi a activităţii; dacă activitatea este comparabilă cu aceea
a întreprinderii private, se poate considera că suntem în prezenţa unui SPIC (exemplu: activitatea de transport), iar în caz contrar
suntem în prezenţa unui SPA (exemplu: un serviciu de asistenţă socială);
 al doilea criteriu se referă la modul de finanţare a serviciului respectiv: astfel, dacă serviciul îşi acoperă cheltuielile din
taxele plătite de beneficiari, suntem în prezenţa unui SPIC; dimpotrivă, dacă sursele de finanţare vin de la buget central/local,
suntem în prezenţa unui SPA. Aşadar, un serviciu public este SPA, dacă are ca sursă de finanţare o taxă de natură fiscală sau este
un SPIC, dacă încasează taxele de la usageri-beneficiari;
 al treilea criteriu se referă la modul de organizare şi funcţionare: dacă regulile sunt derogatorii de la dreptul civil,
atunci este vorba de un SPA, în caz contrar fiind vorba de un SPIC. Sunt, evident, servicii publice administrative cele care
funcţionează pe baza regulilor de contabilitate/finanţe publice.
2. După modul în care se realizează interesul general, deosebim:
a) servicii publice al căror scop este satisfacerea directă şi individuală a cetăţenilor;
b) servicii publice care oferă avantaje particularilor în mod indirect;
c) servicii publice destinate colectivităţii în ansamblu.
3. După raporturile cu serviciile private, putem remarca:
a) servicii monopolizate;
b) servicii pe care administraţia publică le exercită în paralel cu persoane autorizate;
c) servicii publice exercitate de persoane private, autorizate sub controlul unei autorităţi a administraţiei publice.
4. Din punct de vedere al delegării lor:
a) servicii publice cu caracter exclusiv administrativ pe care autorităţile publice nu le pot încredinţa altor persoane
(protecţia civilă, autoritatea tutelară, starea civilă);
b) servicii publice care pot fi delegate altor persoane (salubritate, ecarisaj, iluminatul stradal, deratizare).
5. Din punct de vedere al importanţei sociale:
a) servicii publice vitale (alimentare cu apă, canalizare, termoficare);
b) servicii publice facultative (amenajare parcuri şi locuri de distracţii, centre de informare) etc.
6. În raport cu colectivităţile publice de care depind, distingem:
a) Servicii publice interne şi extrateritoriale. Într-o manieră generală, toate serviciile sunt în cadrul geografic al statului,
dar sunt unele care se prelungesc în exterior (de exemplu: afacerile externe au o administraţie centrală şi organe şi agenţi în
exterior, serviciul marină-aviaţie, care se execută în afara graniţelor). Cu toate acestea, distincţia prezintă puţin interes din punct
de vedere al structurii generale şi al regulilor de funcţionare a serviciilor;
b) Serviciile civile şi cele militare. Cele din urmă sunt supuse unei discipline foarte stricte, organizate şi conduse după
reguli care, parţial, le sunt proprii. În multe ţări ele dispun, chiar în timp de pace, de puterea de rechiziţie a oamenilor obligaţi să
petreacă un anumit timp sub drapel şi de anumite puteri de rechiziţie a bunurilor.
7. După gradul de cuprindere, distingem:
a) servicii de importanţă naţională, organizate la scara întregului teritoriu;
b) servicii locale, organizate la scara colectivităţilor teritoriale judeţene, municipale, orăşeneşti sau comunale.
În Europa, sub influenţa Franţei, coordonarea generală a serviciilor locale şi de stat aparţine executivului într-o unitate
administrativă mai vastă şi anume: prefectul este ajutat de agenţi, birouri, servicii. În Spania, acesta se numeşte guvernator civil, în
Belgia, guvernator de provincie, în Germania, preşedinte de district.
8. În practica internaţională se utilizează clasificarea bunurilor şi serviciilor după natura acestora, modul de folosire,
procesul tehnologic, organizare şi finanţare, acţiune cunoscută sub denumirea de Clasificarea Activităţilor din Economia Naţională
(CAEN).
Din acest punct de vedere, serviciile publice sunt încadrate pe secţiuni, subsecţiuni, diviziuni, grupe şi clase, după cum
urmează:
75 Administraţie publică şi apărare; asistenţă socială obligatorie
751 Administraţie generală
7511 Activităţi de administraţie generală
7512 Administrarea activităţii organismelor care acţionează în domeniul îngrijirii sănătăţii, învăţământului, culturii şi al
altor activităţi sociale, cu excepţia asistenţei sociale obligatorii
7513 Administrarea şi susţinerea activităţilor economice
7514 Activităţi auxiliare pentru guvern
7515 Administrarea activităţilor pentru protecţia mediului înconjurător
752 Servicii pentru societate
7521 Activităţi de afaceri externe
7522 Activităţi de apărare naţională
7523 Activităţi de justiţie
7524 Activităţi de ordine publică
7525 Activităţi de protecţie civilă
753 Activităţi de protecţie socială obligatorie
7531 Activităţi de protecţie socială obligatorie (exclusiv ajutoarele pentru şomaj)
7532 Gestionarea fondului de şomaj
ÎNVĂŢĂMÂNT
80 Învăţământ
801 Învăţământ preşcolar şi primar
8021 Învăţământ gimnazial
8022 Învăţământ liceal
8023 Învăţământ profesional
8024 Învăţământ postliceal
803 Învăţământ superior
8031 Învăţământ superior
8032 Învăţământ postuniversitar şi de doctorat
SĂNĂTATE ŞI ASISTENŢĂ SOCIALĂ
85 Sănătate şi asistenţă socială
851 Activităţi referitoare la activitatea umană
8511 Activităţi de asistenţă spitalicească şi sanatorială
8512 Activităţi de asistenţă medicală ambulatorie
8513 Activităţi de asistenţă stomatologică
8514 Alte activităţi de asistenţă medicală
852 Activităţi veterinare
8520 Activităţi veterinare
853 Asistenţă socială
8531 Activităţi de asistenţă socială cu cazare
8532 Activităţi de asistenţă socială fără cazare
ALTE ACTIVITĂŢI DE SERVICII COLECTIVE, SOCIALE ŞI PERSONALE
90 Asanarea şi îndepărtarea gunoaielor; salubritatea şi activităţi similare
900 Asanarea şi îndepărtarea gunoaielor; salubritate şi activităţi similare
9000 Asanarea şi îndepărtarea gunoaielor; salubritate şi activităţi similare
91 Activităţi sociative diverse
911 Activităţi ale organizaţiilor economice şi patronale
9111 Activităţi ale organizaţiilor economice şi patronale
9112 Activităţi ale organizaţiilor profesionale
912 Activităţi ale sindicatelor salariaţilor
9120 Activităţi ale sindicatelor salariaţilor
913 Alte activităţi asociative
9131 Activităţi ale organizaţiilor religioase
9132 Activităţi ale organizaţiilor politice
9133 Alte activităţi asociative
92 Activităţi recreative, culturale şi sportive
921 Activităţi cinematografice şi video
9211 Producţie de filme cinematografice şi video
9212 Distribuţie de filme cinematografice şi video
9213 Proiecte de filme cinematografice
922 Activităţi de radio şi televiziune
9220 Activităţi de radio şi televiziune
923 Activităţi de spectacole
9231 Activităţi de artă şi spectacole
9232 Activităţi de gestionare a sălilor de spectacol
9233 Alte activităţi de spectacole
924 Activităţi ale agenţilor de presă
9240 Activităţi ale agenţilor de presă
925 Activităţi ale bibliotecilor, arhivelor, muzeelor şi alte activităţi culturale
9251 Activităţi ale bibliotecilor şi arhivelor
9252 Activităţi ale muzeelor, conservarea monumentelor şi clădirilor istorice
9253 Activităţi ale grădinilor botanice şi zoologice şi ale rezervaţiilor naturale
926 Activităţi sportive
9261 Activităţi ale bazelor sportive
9262 Alte activităţi sportive
927 Alte activităţi recreative
9271 Jocuri de noroc
9272 Parcuri de recreaţii şi plaje
9273 Alte activităţi recreative
93 Alte activităţi de servicii pentru persoane fizice
930 Alte activităţi de servicii pentru persoane fizice
9301 Spălarea, curăţarea şi vopsirea textilelor şi blănurilor
9302 Coafura şi alte activităţi de înfrumuseţare
9303 Activităţi de pompe funebre şi similare
9304 Activităţi de întreţinere corporală
9305 Alte activităţi de servicii pentru persoane fizice
ACTIVITĂŢI ALE PERSONALULUI ANGAJAT ÎN GOSPODĂRII PERSONALE
94 Activităţi ale personalului angajat în gospodării personale
950 Activităţi ale personalului angajat în gospodări personale
9500 Activităţi ale personalului angajat în gospodării personale
ACTIVITĂŢI ALE ORGANIZAŢIILOR
ŞI ORGANISMELOR EXTRATERITORIALE
99 Activităţi ale organizaţiilor şi organismelor extrateritoriale
990 Activităţi ale organizaţiilor şi organismelor extrateritoriale
9900 Activităţi ale organizaţiilor şi organismelor extrateritoriale
România a adoptat Clasificarea Activităţilor din Economia Naţională (CAEN) încă din anul 1990, ceea ce a permis identificarea
tuturor activităţilor şi unificarea denumirilor, sistematizarea şi codificarea lor şi pe această bază posibilitatea utilizării sistemelor
informatice de prelucrare şi analiză a datelor, conectarea la structurile internaţionale de tipul tabelelor input-output şi la Sistemul
Conturilor Naţionale.

5.2.3.6. Criterii de finantare si tarifare a serviciilor publice


Finanţarea cheltuielilor curente şi de capital ale sistemelor publice locale de gospodărie comunală se asigură din:
 bugetele de venituri şi cheltuieli ale operatorilor furnizori/prestatori de servicii publice de gospodărie comunală, prin:
•încasarea de la utilizatori a sumelor reprezentând contravaloarea serviciilor furnizate/prestate;
•instituirea unor taxe speciale.
 alocaţii bugetare acordate de Guvern sau, după caz, din bugetele locale.
Finanţarea şi realizarea investiţiilor aferente sistemelor publice de gospodărie comunală se fac în temeiul
următoarelor principii:
a) promovarea rentabilităţii şi eficienţei economice şi manageriale prin păstrarea unei părţi a veniturilor realizate din
aceste activităţi la nivelul comunităţilor locale;
b) întărirea autonomiei fiscale locale pentru crearea mijloacelor financiare necesare în vederea funcţionării utilităţilor
publice;
c) promovarea creării pieţelor locale de capital;
d) întărirea autonomiei locale privind contractarea şi garantarea unor împrumuturi necesare pentru finanţarea utilităţilor publice, în
condiţiile legii.
Finanţarea serviciilor publice de gospodărie comunală din România

În prezent, în ţara noastră, finanţarea activităţii curente a serviciilor de utilităţi publice se face prin:
 susţinere prin alocaţii acordate integral din bugetele locale pentru acoperirea 100% a cheltuielilor (cazul
întreţinerii drumurilor şi spaţiilor verzi);
 susţinere parţială prin preţuri şi tarife subvenţionate (cazul energiei termice şi a transportului public);
 susţinere totală prin preţuri şi tarife plătite de consumatori (cazul serviciilor de apă şi canalizare, colectare,
transport şi depozitare de deşeuri menajere).
Finanţarea investiţiilor necesare acestor servicii de mare importanţă se realizează, în general, de către bugetele locale
sau prin transferuri de la bugetul de stat.
Operatorii din acest domeniu, fie că este vorba de societăţi comerciale, fie de regii autonome au posibilităţi financiare
foarte limitate, cauzate, în principal, de:
♦ rata foarte redusă a profitului (atunci când există). Din păcate, mentalitatea generală este că aceste servicii nu trebuie
organizate după criterii de eficienţă economică, ci după principii de protecţie socială;
♦ blocajul financiar şi întârzierea la plată a facturilor, în special pentru distribuţia de energie termică şi apă potabilă.
Din această cauză nu pot fi mobilizate nici măcar fondurile din amortizarea capitalului fix. Este de remarcat că au existat localităţi
unde perioada medie de încasare a facturilor depăşeşte 200 de zile, ceea ce la un nivel al inflaţiei de 40% pe an, a însemnat o
devalorizare de aproximativ 25%, între momentul emiterii unei facturi şi momentul încasării ei.
Acest blocaj are mai multe cauze: imposibilitatea individualizării costurilor serviciilor pentru fiecare familie şi
decuplarea din sistem a celor care nu plătesc, precum şi costul mare al serviciilor oferite în raport cu puterea de cumpărare a
majorităţii populaţiei;
♦ costurile de producţie exagerate generate de: starea tehnică deplorabilă a majorităţii reţelelor şi instalaţiilor, ineficienţa
sistemelor centralizate de foarte mari dimensiuni, situaţia de monopol care caracterizează atât la nivel central, cât şi local,
majoritatea acestor servicii publice. Astfel se ajunge la situaţia paradoxală, în care preţul acestor servicii, considerate
indispensabile, devine exagerat de mare în raport cu veniturile populaţiei.

Subvenţiile reprezintă un aspect foarte important în mecanismul finanţării serviciilor publice şi a utilităţilor comunale. În
acest moment există două serviciipublice importante subvenţionate: distribuţia energiei termice şi transportul local de
călători.
În cazul distribuţiei energiei termice există două tipuri de subvenţii:
a) subvenţia către producător, calculată ca diferenţă între preţul local şi preţul naţional de referinţă (adică cel plătit de
către populaţie). Această subvenţie este suportată din bugetul local, fie din surse proprii, fie din sume de echilibrare primite de la
bugetul central cu această destinaţie. Această subvenţie ridică anumiteprobleme:
•realizează o protecţie socială uniformă pentru toţi consumatorii persoane fizice, indiferent de veniturile lor, ceea ce
conduce la costuri deosebit de mari şi nu au efectul social scontat;
•povara pentru bugetul local este foarte mare, în multe cazuri această subvenţie depăşeşte 25%-30% din cheltuieli, în
special pentru oraşele mici sau pentru cele care folosesc pentru încălzire combustibil lichid uşor. Sumele de echilibrare repartizate
de bugetul de stat cu această destinaţie sunt în volum insuficient şi sosesc cu mare întârziere;
•nivelul subvenţiei, şi deci al resurselor bugetului local alocate acestei destinaţii este determinat într-o manieră
decisivă de deciziile marilor companii naţionale: SC Electrica, Distrigaz şi PETROM, ceea ce influenţează negativ capacitatea
administraţiei publice locale de a urmări o politică coerentă din punct de vedere financiar în acest domeniu.
b) ajutoarele băneşti acordate familiilor cu venituri reduse pe perioada lunilor noiembrie-martie pentru încălzire.
Aceste ajutoare sunt, de fapt, o subvenţie pentru categoriile cele mai afectate de creşterea preţurilor. Ea se acordă în funcţie de
veniturile nete ale unei familii şi chiar dacă fundamentarea ei practică lasă de dorit, acest sistem este mai eficient decât subvenţia
către producător. Acordarea acestui tip de subvenţie contribuie la diminuarea blocajului financiar.

Subvenţia pentru transportul local de călători este reglementată prin OUG 97/1999, modificată prin OUG 148/2000 şi
este suportată din bugetul local.
Modul de calcul al subvenţiei ţine cont de diferenţa dintre numărul estimat de călători şi cel efectiv şi de diferenţa dintre
tariful stabilit în condiţii comerciale şi tariful impus. Volumul subvenţiei variază în funcţie de dimensiunea localităţii, a
numărului de călători şi de existenţa unor servicii de transport concurente: taxi sau maxi-taxi. Acest lucru se datorează faptului
că într-o localitate sunt trasee rentabile şi mai puţin rentabile, care trebuie, însă, acoperite fiind vorba de un serviciu public.
Activităţile de taxi şi maxi-taxi se concentrează pe traseele cele mai rentabile, diminuând într-o proporţie de loc neglijabilă
numărul de călători ai societăţii locale de transport. În plus, multe dintre societăţile de taxi şi maxi-taxi practică evaziunea fiscală
şi beneficiază de lipsa unor reglementări clare ale consiliului local privitoare la activitatea de transport în comun (exemplu:
scoaterea la licitaţie a traseelor de maxi-taxi, combinarea traseelor foarte rentabile cu cele mai puţin rentabile etc.). În consecinţă,
în special în oraşele de dimensiuni mai mici, cu o populaţie de până în 200.000 de locuitori, subvenţionarea transportului local
înseamnă în plus şi un transfer de resurse către firmele private care practică taximetria sau maxi-taxi.
Mecanismele şi sursele folosite pentru finanţarea programelor de investiţii pentru servicii

Bugetul de stat se confruntă cu constrângeri tot mai mari şi de aceea tendinţa de reducere a finanţării serviciilor publice
locale şi a investiţiilor din această sursă este tot mai evidentă. De altfel, o dată cu intrarea în vigoare a Legii finanţelor publice
locale, bugetul de stat participă cu resurse numai la finanţarea obligaţiilor pe care şi le-a asumat în cadrul unor angajamente cu
instituţiile financiare internaţionale. Pe de altă parte, autorităţile locale nu au încă suficiente resurse proprii pentru acoperirea
acestor nevoi.
De aceea, trebuie avute în vedere trei căi de atragere a capitalului în finanţarea acestor servicii:
•stimularea implicării capitalului privat (parteneriatul public-privat);
•atragerea şi utilizarea fondurilor nerambursabile bi- şi multilaterale;
•utilizarea creditelor în finanţarea serviciilor publice şi a lucrărilor de investiţii în infrastructura locală cu garanţii de stat
sau ale autorităţilor locale.
A. Stimularea implicării capitalului privat (parteneriatul public privat)
Capitalul privat trebuie implicat în sfera serviciilor publice locale, sub forma parteneriatului public-privat, pentru că:
 interesul privat disciplinează autoritatea din punct de vedere bugetar şi creşte eficienţa economică a operatorului;
 concentrează capital pe termen lung în sfera serviciilor publice;
 introduce elemente de concurenţă într-un domeniu caracterizat în general ca monopolist, iar concurenţa determină
creşterea calităţii.
B. Atragerea şi utilizarea fondurilor nerambursabile bi- şi multilaterale
Este normal ca scenariile de finanţare a proiectelor de investiţii din infrastructura urbană a României să aibă în vedere şi
sursele de finanţare nerambursabile provenite de la U.E. sau de la alte state europene sau din afara continentului european pentru
că:
i) este o ţară membră a Uniunii Europene;
ii) este parte a eco-sistemului european, ca poluator şi, în acelaşi timp, ca receptor de poluare;
iii) este o ţară care a aderat la majoritatea convenţiilor de mediu şi dezvoltare durabilă.
C. Utilizarea creditelor în finanţarea serviciilor publice şi a lucrărilor de investiţii în infrastructura locală
Finanţarea infrastructurii prin credite bancare trebuie extinsă pentru că:
•alocaţiile de la bugetul statului devin din ce în ce mai reduse, ca urmare a constrângerilor bugetare;
•interesul capitalului privat este încă mic în comparaţie cu nevoile de investiţii ale acestui sector;
•creditul impune eficienţa economică şi presupune disciplina financiară, caracteristici care lipsesc cel mai mult acestui
sector;
•creditul permite împărţirea poverii investiţiilor urgente din infrastructură (generatoare de beneficii pe termen lung), pe mai multe
generaţii de viitori beneficiari
CAPITOLUL 6. CEREREA DE SERVICII

6.1. Rolul cererii în economia serviciilor


6.2. Caracteristici ale cererii de servicii
6.3. Factorii care influenteaza cererea de servicii

OBIECTIVELE CAPITOLULUI

Dupa studierea acestui capitol ar trebui sa puteti:


•Sa precizati rolul cererii în economia serviciilor.
•Sa evidentiati caracteristicile cererii de servicii.
•Sa întelegeti natura si sensul influentei diferitilor factori asupra cererii de servicii.
•Sa cunoasteti metodele de studiere a cererii de servicii pe piata interna si internationala.
•Sa explicati riscurile asociate afacerilor internationale.
•Sa cunoasteti formele de organizare a activitatilor internationale de servicii.

CUVINTE CHEIE

cererea de servicii = partea solvabila a nevoii de servicii manifestata pe piata;


migrarea cererii de servicii = mobilitatea spatiala a cererii de servicii;
cerere ferma de servicii = cerere de servicii pentru care decizia de cumparare se ia înainte de cumpararea propriu-zisa;
cercetare directa a cererii de servicii = cercetare efectuata asupra purtatorilor cererii;
estimarea cererii de servicii prin analogie = estimarea cererii pentru un serviciu prin comparatie cu calcularea raportului
între un indicator economic global pentru doua sau mai multe ta ri;
metoda lanturilor Markov = metoda utilizata pentru analiza si previziunea modificarilor structurale;

BIBLIOGRAFIE
1. Maria Ioncica , Economia serviciilor. Teorie si practica, – Editia a III-a, revazuta si adaugita, Ed. Uranus, Bucuresti, 2003,
2. Orio Giarini, Patrick Liedtke, Dilema ocuparii fortei de munca si viitorul muncii, Raport catre Clubul de la Roma, Ed. All
Beck, 2001,
3. V. Olteanu, I.Cetina, Marketingul serviciilor, Coeditie Marketer Expert, Bucuresti, 1994,
4. D. Patriche, Tratat de Econmia Comert ului, Ed. Eficient, Bucuresti, 1998,
5. A. Payne, The Essence of Services Marketing, Prentice Hall, Englewood Cliffs, 1993.
6. J. Gadrey, L’économie des services, Editions La Découverte, Paris, 1992,
7. D. W. Schrempf, Financial Services Handbook, John Willy & Sons, New York, 1987
8. Reed Moyer, Analiza pietei internationale, în Marketing intern si international, Ed. Politica, Bucuresti, 1976,
9. Gabriele Morello, Probleme de marketing si strategiile comerciale în operatiunile multinationale, în Marketing intern si
international,
10. Ph. Kotler, Managementul marketingului, Ed. Teora, Bucuresti, 1997,
REZUMAT

Economistii clasici, confruntati cu problemele insuficientei productiei si-au concentrat preocuparile asupra ofertei si stimularii
productiei. În aceasta perioada, crizele economice erau legate de supra-productie si deflatia reala.
Dupa anii 1920, datorita mai ales revolutiei industriale, s-a constatat ca nevoia solvabila nu era suficienta pentru a absorbi oferta,
nedefinit elastica. Astfel, economistii neoclasici si-au focalizat atentia asupra rolului cererii, stimularea acesteia, reprezentând, în
opinia lor, solutia asigurarii echilibrului economic general, al pietei produselor si factorilor de productie.
J. M. Keynes sustine, de asemenea, necesitatea stimularii cererii efective prin încurajarea investitiilor si a consumului, subliniind
rolul guvernului în acest proces. Spre deosebire de el, gânditorii neoclasici afirma ca economia dispune de mecanisme de auto-
reglare, iar rolul statului trebuie sa fie unul neutru.
J. R. Hicks introduce în teoria economica ideile de risc si incertitudine si echilibru economic dinamic.
Dupa anii 1970 au aparut probleme noi legate de o anumita rigiditate a ofertei, în principal datorita randamentelor descrescânde
ale tehnologiilor si rolului serviciilor în realizarea productiei. Acestea au acutizat problemele inflatiei si somajului. În aceste
conditii, optica economica s-a schimbat în sensul reconsiderarii importantei ofertei si a stimularii performantei în timp a
rezultatelor productiei, bunuri sau servicii. În acest proces, cererea îndeplineste functia de mecanism de selectie nu numai pentru
produsele oferite pe piata ci si pentru proiectele si ideile de produse noi. În acelasi timp, creste rolul consumatorului acesta
devenind, de fapt, “prosumator”, respectiv co-producator în sistemele complexe de productie-consum.
Cererea de servicii a populat iei are drept caracteristici de baza faptul ca acopera numai o parte a nevoilor de consum de
servicii; faptul ca din punct de vedere al mobilitatii teritoriale, serviciile nu admit, permit sau impun migrarea cererii; elasticitatea
ridicata în raport cu factorii care o influenteaza.
Cererea de servicii pentru întreprinderi prezinta ca particularitati: disparitatea cererii, caracterul ferm si dominant tehnic al acesteia
si rolul mai redus al factorilor psihologici în influentarea cererii.
Cei mai importanti factori care influenteaza cererea de servicii a populatiei sunt: veniturile si timpul liber, oferta de servicii,
tarifele, factorii demografici, concurenta între bunuri, servicii si self-service, factorii psihologici si sociali.
Dintre factorii care influenteaza cererea de servicii a întreprinderii se detaseaza: cresterea complexitatii stiintifice si tehnice
interne (în cadrul întreprinderilor) si cresterea complexitatii externe (a mediului extern al întreprinderii).
Cererea de servicii internationale este influentata de: cresterea veniturilor si modificarea cheltuielilor de consum ale populatiei,
cresterea si liberalizarea comertului cu bunuri, progresul stiintific si tehnic, expansiunea activitatii corporatiilor multinationale si
transnationale, strategiile de substituire a importurilor si de industrializare implementate de o serie de tari în curs de dezvoltare.
Cererea manifestata pe piata interna a serviciilor poate fi studiata folosind metode indirecte bazate pe evidente statistice,
precum si folosind metode directe, utilizând informatii obtinute din observari empirice, sondaje statistice sau cercetari de tip
panel.
Pentru studierea cererii pe piata mondiala a serviciilor se pot folosi, de asemenea, metodele directe si cele indirecte de cercetare.
Dintre cele din urma se evidentiaza: exa minarea schemelor cresterii economice, metoda lanturilor Markov, metode de trend, de
corelatie, estimarea prin analogie.
Lansarea în afaceri pe piata internationala a serviciilor, presupune confruntarea întreprinderilor în cauza cu numeroase riscuri, atât
de natura comerciala cât si politica. Afacerile internationale cu servicii pot lua ca forme de organizare diferite forme, si anume:
exportul indirect, exportul direct, acordurile de marketing, licentierea, franciza, birourile de vânzari, societatile mixte sau
întreprinderile subsidiare în strainatate. Managementul întreprinderilor care activeaza în strainatate trebuie sa gaseasca, de
asemenea, combinatia optima privind utilizarea managerilor locali si straini.
În concluzie, decizia întreprinderilor de a opera în strainatate este deosebit de profitabila cu conditia unei cercetari aprofundate a
pietei si în particular a cererii de servicii efective si potentiale.
6.1. Rolul cererii în economia serviciilor

Economistii clasici, confruntati cu problemele insuficientei productiei si-au concentrat preocuparile asupra ofertei si stimularii
productiei. În aceasta perioada, crizele economice erau legate de supra-productie si deflatia reala.
Dupa anii 1920, datorita mai ales revolutiei industriale, s-a constatat ca nevoia solvabila nu era suficienta pentru a absorbi oferta,
nedefinit elastica. Astfel, economistii neoclasici si-au focalizat atentia asupra rolului cererii, stimularea acesteia, reprezentând, în
opinia lor, solutia asigurarii echilibrului economic general, al pietei produselor si factorilor de productie.
J. M. Keynes sustine, de asemenea, necesitatea stimularii cererii efective prin încurajarea investitiilor si a consumului, subliniind
rolul guvernului în acest proces. Spre deosebire de el, gânditorii neoclasici afirma ca economia dispune de mecanisme de auto-
reglare, iar rolul statului trebuie sa fie unul neutru.
J. R. Hicks introduce în teoria economica ideile de risc si incertitudine si echilibru economic dinamic.
Dupa anii 1970 au aparut probleme noi legate de o anumita rigiditate a ofertei, în principal datorita randamentelor descrescânde
ale tehnologiilor si rolului serviciilor în realizarea productiei. Acestea au acutizat problemele inflatiei si somajului. În aceste
conditii, optica economica s-a schimbat în sensul reconsiderarii importantei ofertei si a stimularii performantei în timp a
rezultatelor productiei, bunuri sau servicii. În acest proces, cererea îndeplineste functia de mecanism de selectie nu numai pentru
produsele oferite pe piata ci si pentru proiectele si ideile de produse noi. În acelasi timp, creste rolul consumatorului acesta
devenind, de fapt, “prosumator”, respectiv co-producator în sistemele complexe de productie-consum.

6.2. Caracteristici ale cererii pentru servicii:


Cererea de servicii reprezintă partea solvabilă a nevoii sociale reale de servicii care se manifestă la piaţă. O primă
caracteristică a cererii pentru servicii rezultă chiar din definiţie şi anume că cererea acoperă numai o parte a nevoilor de consum,
şi anume pe acelea care sunt solvabile. Pe de altă parte, consumul de servicii are şi alte surse în afara pieţei (serviciile
necomerciale), consumul având prin urmare o sferă de cuprindere mai mare decât cererea de servicii.
O a doua caracteristică a cererii de servicii se referă la mobilitatea ei teritorială. Astfel, din punct de vedere al posibilităţilor
de migrare a cererii, serviciile pot fi împărţite în trei categorii:
– servicii care nu admit migrarea cererii: servicii de distribuţie a electricităţii, apei, combustibilului, curăţenia locuinţei etc.
– servicii care permit, în anumite limite, migrarea cererii: comerţ, reparaţii, servicii personale etc.
– servicii care impun migrarea cererii: serviciile turistice.
O a treia caracteristică a cererii de servicii se referă la elasticitatea ei ridicată, de regulă, în raport cu factorii care o
influenţează, şi mai ales în funcţie de venituri şi tarife. Aceasta se explică prin aceea că serviciile satisfac, în general, nevoi de
ordin secundar sau terţiar, şi care sunt foarte sensibile la modificările intervenite în venituri sau tarife. Totuşi, “unele din nevoile
de servicii fac parte din cercul nevoilor primare (nevoile de transport, nevoile de igienă şi sănătate, nevoile de reparaţii şi
întreţinere, nevoile de servicii bancare etc.), motiv pentru care cererea care le exprimă are o elasticitate scăzută”.

Caracteristicile prezentate mai sus se referă cu precădere la cererea de servicii a populaţiei. În acelaşi timp, cererea de
servicii pentru întreprinderi, prezintă anumite particularităţi, dintre care amintim:
- unităţile cumpărătoare, prin importanţa lor – volumul producţiei, tehnologia aplicată, legăturile cu piaţa etc. – antrenează o
disparitate considerabilă în ceea ce priveşte volumul, structura şi eşalonarea în timp a cererii de mărfuri;
- cererea de servicii destinate consumului intermediar este fermă, depinzând de capacităţile de producţie şi de posibilităţile
financiare ale întreprinderilor şi fiind fundamentată prin consideraţii de rentabilitate şi avantaje tehnice;
- cererea pentru astfel de servicii are un caracter tehnic dominant, vânzarea căpătând aspectul unei prezentări tehnice;
- factorii psihologici deţin un rol mai redus în determinarea deciziei de cumpărare etc.
6.3. Factorii care influenţează cererea pentru servicii
Aceştia se diferenţiază pentru cererea de servicii a populaţiei, cererea de servicii pentru producţie, respectiv internaţionale.

a) Factorii care influenţează cererea de servicii a populaţiei


Cererea de servicii a populaţiei se modifică, în volum şi structură sub influenţa, în principal, a următorilor factori:
– veniturile şi timpul liber. Creşterea venitului şi timpului liber influenţează în acelaşi sens cererea de servicii. Astfel, indivizii şi
familiile, pe măsura creşterii veniturilor, dau un plus de valoare timpului lor liber, având tendinţa mai mult să cumpere servicii,
decât să le producă singuri (de exemplu, să ia masa la restaurant, mai degrabă decât la domiciliu). Dar invers, cei care au timp
liber şi venituri limitate sunt adesea determinaţi să-şi reducă cheltuielile pentru servicii.
– oferta de servicii influenţează cererea, în sensul că aceasta din urmă nu se poate manifesta decât vis-a-vis de producţia de
servicii oferită pe piaţă. Apariţia de servicii noi induce la consumator dorinţa de a apela la serviciile respective, iar diversificarea
ofertei dă posibilitatea cumpărătorilor de a alege şi de a-şi satisface la un nivel superior cerinţele.
– tarifele. Pentru cea mai mare parte a serviciilor, creşterea tarifelor are o incidenţă negativă asupra cererii. Coeficienţii de
elasticitate a cererii de servicii în funcţie de tarife sunt prin urmare, de regulă, negativi şi supraunitari. Cu toate acestea, reducerea
tarifelor poate uneori să nu conducă la sporirea cererii, datorită faptului că această reducere poate fi asociată de consumatori cu o
scădere a calităţii serviciilor. La fel, creşterea tarifelor pentru serviciile ce satisfac nevoi primare nu determină scăderea în aceeaşi
proporţie a cererii, coeficienţii de elasticitate având valori subunitare.
– factorii demografici. Creşterea numărului populaţiei conduce la creşterea cererii de servicii. De asemenea, fenomene
demografice, cum ar fi, de exemplu, creşterea natalităţii (baby boom) induce sporirea puternică a cererii de servicii educative, de
întreţinere a copiilor etc., după cum tendinţa de creştere a duratei medii a vieţii şi de îmbătrânire a populaţiei va contribui la
creşterea cererii pentru anumite categorii de servicii.
Astfel, creşterea ponderii populaţiei vârstnice determină sporirea cererii pentru servicii de sănătate, dar, de asemenea, pentru
servicii legate de loisir, turism, servicii domestice etc.
– concurenţa între bunuri, servicii şi self-service (bricolaj). Datorită faptului că cheltuielile pentru servicii nu au întotdeauna un
caracter de primă necesitate ci sunt destinate, cel mai adesea, satisfacerii unor nevoi de ordin terţiar, dacă tarifele serviciilor cresc
prea mult, familiile pol fi determinate să renunţe la unele din ele. Astfel, bunurile, serviciile comerciale şi munca domestică se află
în concurenţă pentru satisfacerea unor nevoi ca: alimentaţie, transport, reparaţii, petrecerea timpului liber etc.
În privinţa faptului dacă viitoarele modele de consum vor evolua într-un sens favorabil serviciilor, sau nu, există diferite teorii.
Există, de asemenea, un factor esenţial care scapă încercărilor de previziune, respectiv inovaţia, apariţia de bunuri şi servicii noi,
valabil atât pentru sectorul bunurilor, cât şi pentru cel al serviciilor.
– factori psihologici şi sociali. Factorii psihologici, precum preferinţele, gusturile, aspiraţiile etc. diferite ale indivizilor
influenţează cererea de servicii atât ca volum cât şi ca structură. Schimbările sociale au, de asemenea, un puternic impact asupra
cererii de servicii. Aşa, de exemplu, dezvoltarea a noi oraşe şi regiuni a condus la creşterea nevoilor pentru infrastructură şi
serviciile aferente. Călătoriile internaţionale şi mobilitatea au produs schimbări în gusturile şi cerinţele consumatorilor, care
compară serviciile naţionale şi internaţionale şi cer diversitate şi îmbunătăţirea calităţii. Comunicarea şi călătoriile au condus şi la
creşterea nivelului aspiraţiilor.
Creşterea numărului femeilor care lucrează a condus la realizarea unor funcţii domestice în afara căminului. Aceasta a determinat
în ţările dezvoltate creşterea puternică a serviciilor destinate alimentaţiei rapide (fast-food), îngrijirii copiilor şi altele.
În sfârşit, creşterea complexităţii vieţii a creat cerere pentru o varietate de servicii, mai ales de consultanţă juridică şi financiară.

b) Factorii care influenţează cererea de servicii a întreprinderilor


O tendinţă comună tuturor ţărilor occidentale este creşterea cumpărărilor de servicii ale întreprinderilor mult mai rapidă decât
aceea a cumpărărilor de bunuri. Aceasta se explică prin influenţa a două categorii de factori şi anume:
1) creşterea complexităţii ştiinţifice şi tehnice interne (în cadrul întreprinderilor) a proceselor de producţie a bunurilor şi
serviciilor
2) creşterea complexităţii externe (a mediului extern al întreprinderii).
Creşterea complexităţii interne cuprinde:
- creşterea complexităţii suporturilor materiale ale producţiei (maşini, echipamente etc.), a căror funcţionare şi programare fac să
intervină un număr tot mai mare de parametri şi cer cunoştinţe mai înalte şi mai abstracte;
- creşterea complexităţii sistemelor de producţie se referă la creşterea gradului de flexibilitate tehnică a acestor sisteme productive,
la diversitatea crescândă a produselor realizate cu aceste sisteme.
Creşterea complexităţii ştiinţifice şi tehnice interne induce nevoia de competenţe, formare şi informare pentru conducerea
proceselor de producţie din partea diferitelor niveluri ierarhice. Aceasta conduce la necesitatea investiţiilor intelectuale
(nemateriale) ale întreprinderii pentru cercetare-dezvoltare, formarea personalului, producerea şi achiziţionarea de programe etc.
Creşterea complexităţii externe relativă la mediul extern al întreprinderilor este determinată de mai multe variabile:
– fizice şi tehnice – se referă la inovaţiile ştiinţifice, sistemele de informare şi comunicare, mediul natural;
– economice – segmentarea şi internaţionalizarea pieţelor;
– sociale — segmentarea clientelei, individualizarea exigenţelor, diferenţierea veniturilor şi aspiraţiilor;
– instituţionale — legislaţie, reglementări fiscale şi contabile.

c) Factorii care influenţează cererea de servicii internaţionale


Cererea de servicii internaţionale a cunoscut în ultimele decenii un dinamism deosebit ca urmare a interacţiunii unor factori, dintre
care amintim:
- creşterea veniturilor şi modificarea cheltuielilor de consum ale populaţiei conduce la o creştere tot mai activă a cererii pentru noi
servicii, şi mai ales pentru turism internaţional;
- creşterea şi liberalizarea comerţului cu bunuri care are ca efect creşterea fluxurilor internaţionale cu servicii complementare, cum
ar fi: transportul, asigurările şi reasigurările internaţionale, serviciile bancare etc.;
- progresul ştiinţific şi tehnic conduce la creşterea fluxurilor invizibile legale de transferul internaţional de tehnologii, servicii de
inginerie, informatică etc.;
- expansiunea activităţilor realizate de corporaţiile multinaţionale şi transnaţionale determină creşterea cererii pentru servicii de
studiere a pieţelor, transport, telecomunicaţii, bancare etc.;
- strategiile de substituire a importurilor şi de industrializare implementate de o serie de ţări în curs de dezvoltare duc la creşterea
substanţială a serviciilor de inginerie, consultanţă, comunicaţii etc.
CAPITOLUL 7. RESURSELE UMANE SI MATERIALE ÎN SECTORUL
SERVICIILOR

7.1. Resursele umane


7.1.1. Rolul serviciilor în ocuparea populatiei
7.1.2. Caracterizarea muncii si a modelelor de ocupare a fort ei de munca
în servicii
7.1.3. Productivitatea muncii în servicii: particularitati, evolutie
7.2. Resursele materiale
7.2.1. Continutul si rolul capitalului tehnic în dezvoltarea serviciilor
7.2.2. Investitiile si eficienta lor

OBIECTIVELE CAPITOLULUI

Dupa studierea acestui capitol ar trebui sa puteti:


•Sa prezentati tendintele în evolutia populatiei ocupate pe sectoare
•Sa explicati în ce consta tendinta de tertiarizare a categoriilor profesionale
•Sa diferentiati piata primara de piata secundara a muncii în servicii.
•Sa explicati cum se clasifica serviciile, din punct de vedere al gradului de competitivitate al diferitelor categorii profesionale,
în cadrul economiei globale.
•Sa comentati modelul Giarini-Liedtke de ocupare a fortei de munca în economia serviciilor.
•Sa prezentati factorii care determina eterogenitatea ocupatiilor si sistemelor de ocupare a fortei de munca în sectorul tertiar.
•Sa explicati specificitatile clasice si noi ale pietei muncii în servicii.
•Sa comentati modelul de gestiune flexibila a fortei de munca în servicii.
•Sa explicati dificultatile masurarii productivitatii muncii în servicii.
•Sa comentati teza despre sporurile mici (lente) ale productivitatii în servicii.
•Sa explicati în ce consta “productivitatea indirecta” a activitatilor de servicii.
•Sa comentati relatia între intensificarea preocuparilor pentru cresterea productivitatii si a celor pentru sporirea calitatii
serviciilor.
•Sa prezentati metodele de masurare a productivitatii în servicii.
•Sa explicati algoritmul ce trebuie parcurs pentru analiza si îmbunatatirea productivitatii serviciilor.
•Sa prezentati continutul si caracteristicile capitalului tehnic în servicii.
•Sa evidentiati formele investitiilor în servicii si criteriile de alegere a celei mai eficiente variante de investitii.
CUVINTE CHEIE

servicii de rutina în productie = operatii repetitive asemanatoare cu munca la banda rulanta;


servicii de analiza conceptuala = activitati care presupun identificarea de probleme si alegerea strategiilor pentru rezolvarea
acestora;
concentrare economica = desfasurarea activitatii economice în întreprinderi de dimensiuni mari;
angajari cu timp partial =angajari pentru o durata de timp sensibil mai redusa decât durata normata (legala) a muncii;
productivitatea medie a muncii = eficienta cu care este utilizata forta de munca. În servicii, se exprima, de regula, valoric,
calculându-se ca raport între cifra de afaceri realizata de întreprindere într-o anumita perioada de timp (luna, trimestru) si
numarul mediu de angajati. La nivelul sectorului tertiar, productivitatea medie a muncii se calculeaza ca raport între PIB
(VAB) creat în sectorul tertiar si populatia ocupata în acest sector;
capital tehnic = capital fix + capital circulant;
investitie = cheltuieli facute cu dezvoltarea sau modernizarea echipamentelor tehnice;
investitia de înlocuire = investitia care compenseaza uzura mijloacelor fixe din cursul proceselor de productie anterioare;
investitie bruta = investitia de înlocuire + investitia neta;
investitie neta = investitie care creste capacitatea de productie;
investitia de productivitate = investitie care conduce la cresterea productivitatii;
termenul de recuperare a investitiei = durata dupa care valoarea investitiei se recupereaza din profitul estimat a se realiza
prin darea în functiune a investitiei;
profitul actualizat = profitul recalculat tinându-se seama de deprecierea unei încasari viitoare în raport cu o încasare
actuala;

•BIBLIOGRAFIE
1. Maria Ioncica , Economia serviciilor. Teorie si practica, – Editia a III-a, revazuta si adaugita, Ed. Uranus, Bucuresti, 2003,
2. J. Gadrey, L’économie des services, Editions La Découverte, Paris, 1992,
3. J.Nusbaumer, The Services Economy: Lever to Growth, Kluwer Academic Publishers, Boston, 1987
4. Jacques de Bandt, Services aux entreprises. Informations, produits, richesses, Ed. Economica, Paris, 1995
5. J. Naisbitt, Megadinte, Ed. Politica, Bucuresti, 1998
6. Robert B. Reich, Munca natiunilor. Pregatindu-ne pentru capitalismul secolului XXI, Ed. Paideia, Bucuresti, 1996,
7. O. Giarini, P. Liedtke, Dilema ocuparii fortei de munca si viitorul muncii, Ed. All Beck, Bucuresti, 2001
8. O. Giarini, W.Stahel, Limitele certitudinii, Edimpress-Camro, Bucuresti, 1996
9. Ch. H. Lovelock, Managing services. Marketing, operations and human resources, Prentice Hall International Editions, 1992,
10. Ph. Kotler, B. Dubois, Marketing management, 7e Edition, Publi-Union Editions, Paris, 1992,
11. J.B. Quinn, L’entreprise intelligente. Savoir, services et technologie, Ed. Dunod, Paris, 1994,

REZUMAT

Evolutia populatiei angajate în servicii poate fi analizata pe ramuri sau sectoare de activitate si pe categorii profesionale.
Analiza evolutiei populatiei ocupate pe sectoare ca si pe categorii profesionale evidentiaza tendinta de “tertiarizare” a
economiei tarilor dezvoltate, îndeosebi dupa 1980. Piata muncii în servicii se caracterizeaza prin existenta unei piete
“primare“, constituita din angajari cu statut favorabil, cu posibilitati de cariera etc. si a unei piete “secundare“, cu angajari cu
nivel mediocru de calitate si stabilitate.
Din punct de vedere al gradului de competitivitate pe care o au diferitele categorii profesionale în cadrul economiei globale,
serviciile pot fi: de rutina în productie, pentru public si de analiza conceptuala.
Pornind de la noile realitati ale economiei serviciilor si de la consideratii morale, O. Giarini si P. Liedke propun un model cu
trei niveluri de ocupare a fortei de munca, menit sa rezolve global problema somajului.
Principalii factori care determina eterogenitatea ocupatiilor si a sistemelor de ocupare a fortei de munca în servicii sunt:
eterogenitatea tehnica, formele de organizare, concentrarea economica si interesele economice si institutionale.
Fata de modelul industrial al pietei muncii, cel tertiar are mai multe caracteristici, printre care: ponderea mai mare a
angajarilor din servicii publice, feminizarea, folosirea într-o masura mai mare a angajarilor cu timp partial etc.
Modelul de gestiune flexibila a fortei de munca în servicii cuprinde mai multe categorii de angajati si anume: specialisti,
tehnicieni si alti profesionisti de nivel înalt, salariati permanenti, angajati cu timp partial, angajati cu contracte cu durata
determinata, lucratori temporari, forta de munca angajata prin sub-contractare.
Productivitatea muncii în servicii este mai dificil de evaluat datorita faptului ca serviciile sunt, în general, foarte
diversificate si putin standardizabile. Astfel pentru aceste servicii nu dispunem de o definitie si de o masura a produsului,
care sa se refere, ca în cazul bunurilor, la criterii sau specificatii tehnice, obiective si precise. Prin urmare, nu putem
identifica unitatea de productie, si în consecinta nici pretul pe unitatea de produs.
Atunci când vorbim de un bun – de exemplu, un automobil – putem descrie produsul cu obiectivitate si precizie, facând
referire la un numar de specificatii tehnice, cum ar fi suprafata planseului, numarul de cilindri, puterea motorului, tipul de
schimbare a vitezei, viteza de vârf, consumul de energie, fiabilitate a. La acestea se adauga un set de elemente calitative,
mult mai subiective: designul, linia, culoarea, detaliile.
Pentru prestatiile de servicii cum ar fi cele ale medicului, profesorului, consilierului, avocatului dispunem în mica masura de
aceasta posibilitate de referire la specificatii tehnice, în timp ce elementele calitative specifice si subiective devin din ce în ce
mai importante.
Dar, desi tine de esenta serviciului, calitatea nu este si nu poate fi luata în considerare direct în definirea si masurarea
productiei, fiind repartizata de o maniera arbitrara, mai ales în componenta pret a produsului. Aceasta este si una din
explicatiile sporurilor mai lente ale productivitatii în servicii. În conditiile în care valoarea productiei se calculeaza în preturi
constante, cresterea volumului productiei este subestimata, iar cresterea preturilor supraestimata.
Constatarile referitoare la slaba crestere a productivitatii în servicii sunt contrazise de constatarile referitoare la
productivitatea relativa, care este în numeroase cazuri mai ridicata în activitatile tertiare decât în celelalte activitati
productive. În plus, serviciile au pe lânga efecte imediate (directe) si rezultate indirecte (multiplicatoare si pe termen lung) si
deci o productivitate indirecta.
O tendinta actuala în activitatile de servicii este îmbinarea preocuparilor pentru cresterea productivitatii cu cele privind
sporirea calitatii serviciilor si a satisfactiei consumatorilor.
Cu toate dificultatile legate de masurarea productivitatii în servicii, acest demers este necesar, printre metodele ce pot fi
folosite în acest scop, numarându-se: ratele output / input, normele de timp sau de munca, analizele comparative, modelele
deterministice. Cunoscând aceste metode, algoritmul de parcurs pentru analiza si îmbunatatirea productivitatii serviciilor
presupune: determinarea obiectivelor analizei, analiza sistemului de furnizare a serviciului, specificarea caracteristicilor
serviciului în fiecare etapa a procesului de productie, selectarea si aplicarea metodelor de masurare a productivitatii, analiza
rezultatelor si propunerea unor masuri de îmbunatatire.
Capitalul tehnic – format si în sectorul serviciilor din capitalul fix si capitalul circulant – este caracterizat printr-o
puternica eterogenitate. Din acest punct de vedere, serviciile pot fi clasificate ca necesitând în proportie mai mare personal
sau, dimpotriva, echipamente.
O caracteristica a echipamentelor tehnice în multe sectoare de servicii o reprezinta ponderea mare a cladirilor care au un rol
mai important decât în celelalte sectoare ale economiei.
În ultima perioada, progresul tehnic a început sa patrunda si în sectorul serviciilor, investitiile jucând un rol din ce în ce
mai important în dezvoltarea serviciilor.
În sens restrâns investitiile se refera la cheltuielile efectuate cu dezvoltarea sau modernizarea echipamentelor tehnice
(capitalului fix).
Investitiile brute cuprind investitiile noi (nete) care cresc capacitatea de productie si investitiile de înlocuire care
compenseaza uzura mijloacelor de productie din procesele de productie anterioare.
De asemenea investitiile pot fi de “capacitate”, urmarindu-se cresterea capa citatilor de productie si de “productivitate“,
având ca obiectiv perfectionarile tehnice menite sa conduca la cresterea productivitatii.
Pe lânga investitiile materiale (în imobile, echipamente etc.) un rol din ce în ce mai important revine investitiilor nemateriale
(în materie de strategii, cercetare-dezvoltare, formare de personal etc.).
Din punct de vedere al motivatiei investitiilor acestea pot fi: pentru reducerea costurilor si înnoirea productiei, în
infrastructura si de ordin strategic. Decizia de a investi depinde de: nevoia de a investi, posibilitatea de a investi si
posibilitatea de a prevedea.
Alegerea celei mai efic iente variante de investitie se face pe baza unor criterii dinte care cele mai folosite sunt: durata
(termenul) de recuperare, profitul actualizat, taxa de rentabilitate.
Determinarea necesarului de investitii are la baza dimensionarea unitatilor de prestari de servicii care se face prin luarea în
calcul a unor indicatori cum ar fi: cifra de afaceri (încasarile) posibila de realizat si randamentul scontat pe un metru patrat,
numarul de clienti estimat si suprafata de servire ce trebuie sa revina fiecarui client etc.

7.1. Resursele umane


Resursele umane reprezinta un factor de prim rang în realizarea productiei si în satisfacerea nevoilor de servicii
ale consumatorilor.

7.1.1. Rolul serviciilor în ocuparea populatiei


Tendinta de “tertiarizare” a economiei tarilor dezvoltate este evidentiata, alaturi de cresterea ponderii serviciilor
în crearea PIB (sau PNB) si de datele referitoare la evolutia populatiei ocupate (angajarilor) în activitatile
tertiare.
Exista doua moduri de a analiza evolutia populatiei angajate în servicii într-un ansamblu dat de organizatii
publice sau private, reprezentat de economia nationala sau economia unui spatiu de productie specificat. Primul
si cel mai raspândit consta în analiza evolutiei angajarilor pe ramuri sau sectoare de activitate, iar al doilea se
refera la categoriile profesionale.
Interpretarea datelor empirice privind evolutia populatiei ocupate pe sectoare de la începutul secolului nostru
pâna în prezent releva câteva transformari structurale majore si anume:
- în prima jumatate a secolului XX, modificarile de structura ale angaja rilor au evoluat în sensul diminua rii
ponderii sectorului primar care detinea înca de la începutul secolului mai putin de 50% din totalul populatiei
ocupate în majoritatea ta rilor dezvoltate;
- redistribuirea populatiei ocupate s-a facut în favoarea sectorului secundar pâna în anii 1965-1980 (ca urmare a
industrializa rii moderne) si a sectorului tertiar,
- miscarea de tertiarizare a populatiei angajate care exista în cursul primei juma tati a sec. XX, dar era înca
timida (sectorul tertiar detinând totusi ponderi ridicate de 20-40%), s-a accelerat mai ales începând cu anii ‘60;
- anii ‘80 marcheaza pentru ta rile dezvoltate preponderenta populatiei ocupate în sectorul serviciilor, care în
anul 1981 reprezenta pentru aceasta categorie de ta ri 56%, comparativ cu 38% populatia ocupata în industrie si
6% populatia ocupata în agricultura. De asemenea, în tarile mediu dezvoltate, ponderea populatiei ocupate în
servicii (34%), devansa procentul angaja rilor în industrie (21%), dar era mai mica decât cea ocupata în
agricultura (45%). În ta rile cu venit scazut, ponderea populatiei ocupate în servicii (15%) era egala cu cea
ocupata în industrie, restul de 70% fiind ocupata în agricultura;
- “tertiarizarea” populatiei ocupate s-a amplificat dupa anul 1980. Astfel, în perioada 1981-1990 ponderea
populatiei ocupate în servicii a crescut mai ales în tarile dezvoltate si cele cu nivel mediu de dezvoltare, situându-
se (la nivelul anului 1990) în jurul mediei de 70% în cele dezvoltate si aprox. 45% în cele din urma;
- existenta în ultimele 2-3 decenii a unei corelatii directe între nivelul dezvoltarii economice a unei ta ri si un
anumit tip de structura a populatiei ocupate. Cu cât PNB / locuitor este mai ridicat cu atât ponderea populatiei
ocupate în sectorul primar este mai mica , iar procentul celei din servicii este mai mare.
În ta rile cele mai dezvoltate procentul populatiei ocupate în agricultura este cuprins între 2-9%), iar a
celei în servicii între 55- 73%.
- în categoria tarilor dezvoltate exista totusi unele diferentieri. Exista astfel un grup de tari cu nivel de
tertiarizare a angajarilor peste 70% (ponderea populatiei ocupate în servicii era de 73,6% în SUA - în 1994 -,
73,4% în Canada, 71,9% în Marea Britanie – în 1993-, 71,8% în Norvegia, 71,6% în Suedia - în 1994, s.a).
Un numar de tari cum ar fi Danemarca (69,1% - în 1993), Franta (68,8%), Finlanda (65,5%) au un nivel al
tertiariza rii intermediar între primul grup si acela al ta rilor din “Sud” (Italia - 59,7%, Spania - 59,2% - în 1993,
Grecia - 50,9% - în 1992).
De asemenea doua mari tari industrializate Japonia si Germania sunt mai putin tertiarizate (59,8% în 1993,
respectiv 59,6% în 1994) dar se înscriu totusi în tendinta generala.
- în ta rile foste socialiste din Europa centrala si de est, datorita politicii economice a vechilor regimuri din tarile
respective ponderea serviciilor în populatia ocupata este relativ mai redusa ;
- în cadrul sectorului tertiar, din punct de vedere al ritmurilor de crestere a populatiei ocupate, pot fi evidentiate,
în ta rile dezvoltate, trei tipuri de tertiar.
- Un tertiar cu crestere lenta, chiar în situatie de stagnare, ceea ce nu exclude restructura rile interne, cum ar
fi, de exemplu, comertul.
- Un tertiar cu crestere exploziva : acela al serviciilor comerciale pentru populatie, al serviciilor de santate
si al serviciilor pentru întreprinderi, în sfârsit,
- un tertiar cu cresteri regulate, dar mai modeste: acela al serviciilor non-marfa (mai putin serviciile de
sanatate publica).
Cel de-al doilea criteriu de evaluare a progresului populatiei angajate în servicii, tertiarizarea categoriilor
profesionale se refera la evidentierea în fiecare ramura, în fiecare unitate de productie a “meseriilor”
(categoriilor profesionale) care pot fi considerate tertiare în masura în care au ca obiect principal operatiuni de
transformari materiale vizând producerea bunurilor.
Pe de alta parte, acest criteriu permite de a se evidentia existenta “gulerelor albastre” în ramuri ale serviciilor,
(comert cu ridicata, transporturi, curatatorii etc.) unde ponderea acestora este importanta.

7.1.2. Caracterizarea muncii si a modelelor de ocupare a fortei de munca în servicii

De la începutul anilor optzeci, pe fondul transformarii economiilor tarilor dezvoltate în economii de servicii, au
crescut preocuparile privind adaptarea teoriilor referitoare la sistemele de angajare si piata muncii (ce purtau o
puternica amprenta “industrialista” la sectorul tertiar.
Astfel, în viziunea unora din cele mai recente teorii, în esenta structura pietei muncii se caracterizeaza prin
dualism, distingându-se o piata “primara” (functii cu statut favorabil, cu posibilitati de cariera ) si o piata
“secundara” cu angajari cu nivel mediocru de calitate si stabilitate.
Aceste teorii au fost “prelungite” pentru domeniul serviciilor sustinându-se ca o fractiune majora a angajarilor
tertiare face parte din segmentul “secundar” al pietei muncii, constituit din angajari cu statut precar, a ca rui
existenta si mentinere depind de conjunctura generala, si al ca rui numar se umfla sau se reduce, dupa fazele
ciclului economic.
De asemenea, se considera ca o importanta parte a serviciilor marfa (comerciale) se comporta de o maniera
deosebit de flexibila în materie de evolutie a salariilor.
Într-o conjunctura generala defavorabila , aceasta flexibilitate va permite serviciilor respective sa -si mentina
capacitatea de a crea locuri de munca adaptându-si salariile si modul de gestiune a mâinii de lucru (folosirea în
proportie mai mare a angajarilor cu timp partial).
Existenta acestei piete “secundare” este însotita de aceea a pietei “primare” cu angajari stabile si un statut
profesional înalt. În SUA, tezele despre “dualismul” serviciilor pun accent pe diferentele privind categoriile
socio-profesionale si nivelul veniturilor.
Astfel, plecând de la analize mai ales empirice ele evidentiaza multiplicarea asa-numitelor “bad jobs” (slujbe
“rele”) în domeniul serviciilor. ??
În aceasta privinta este adevarat ca serviciile traditionale (arhaice) cum ar fi micul comert, serviciile de reparatii
sunt mari creatoare de locuri de munca noi. Dar ceea ce conteaza pentru modificarea structurii angajarilor în
sectorul tertiar este ritmul de crestere al diferitelor ramuri. Ori, din acest punct de vedere ritmurile cele mai mari
de crestere se înregistreaza pentru serviciile “nobile”. Prin urmare, meseriile cele mai dinamice în sectorul
serviciilor sunt cele calificate din domeniul informaticii, marketingului, serviciilor bancare, dar si din domeniul
cercetarii, învata mântului, serviciilor medicale, juridice etc.
Paralel, se poate constata mentinerea la niveluri relativ constante (ca pondere în totalul angajarilor) a sectoarelor
de servicii care ofera “slujbe mici” cu un nivel de calificare relativ mai scazut (vânza tori, ospa tari, casieri la
autoservire, paznici etc.).
Desi interesante, încercând sa surprinda principalele particularitati ale angaja rilor în servicii (referitoare la
calificari, statut, oferta fortei de munca , modele de gestiune a mâinii de lucru) astfel de modele conduc la o
simplificare a realitatilor economice deosebit de diverse din sectorul serviciilor.
Principalii factori care determina eterogenitatea ocupatiilor si a sistemelor de ocupare a fortei de munca în
domeniul tertiar sunt:
- eterogenitatea tehnica;
- concentrarea economica;
- formele de organizare;
- interesele economice si institutionale.
Eterogenitatea tehnica influenteaza asupra necesarului de forta de munca, nivelului de calificare a mâinii de
lucru, sistemelor de gestiune etc. Din punct de vedere al echipamentelor tehnice, tertiarul contine, la un pol,
ramuri (de exemplu: transporturile si telecomunicatiile) în care indicatorul capital / lucrator este la fel de ridicat
ca în ramurile industriale cele mai capitalizate, si la alt pol, activitati care pot fi catalogate ca intensive în forta de
munca .
Acestea din urma, la rândul lor, pot fi împa rtite în activitati care cer mâna de lucru foarte calificata (de
consiliere pentru întreprinderi, sa natate, educatie) sau putin calificata (de exemplu: comertul cu amanuntul).
Concentrarea economica (exprimata , de exemplu, prin numa rul de salariati pe unitate) este, ca si
echipamentele tehnice, de o mare diversitate în sectorul serviciilor. Activitatile tertiare, în medie mai putin
concentrate decât activitatile industriale, regrupeaza în acelasi timp :
-ramuri cu o concentrare puternica (bancile si asigura rile de exemplu) si
-ramuri cu o concentrare extrem de redusa (activitati numite de “proximitate”, marfa sau nemarfa).
Este de înteles ca aceasta va influenta asupra sistemelor de management si gestiune a resurselor umane în
întreprinderile respective.
În materie de forme de organizare, sectorul tertiar manifesta o eterogenitate mult mai puternica decât industria,
regasindu-se reprezentate toate tipurile de organizare: pe functii, produs, zone geografice, clienti sau utilizatori,
procedee sau tipuri de echipamente, proiecte, respectiv ierarhice, functionale sau mixte. În plus, întâlnim formule
specifice cum ar fi în cazul marilor institutii publice (de ex. universitati) sau private
(marile cabinete profesionale). Alte formule de organizare caracteristice sunt lanturile voluntare (de ex. lanturile
hoteliere) sau sistemele de fransiza. Diversitatea formelor de organizare contribuie, desigur, la diversificarea
sistemelor de angajare.
Sectorul tertiar este caracterizat, de asemenea, printr-o varietate de motivatii economice si institutionale.
Aceasta dimensiune, a eterogenitatii este importanta pentru ca angajarile trebuie sa raspunda unor motivatii
diverse: valorificarea capitalului în cazul întreprinderilor private, maximizarea venitului si acumularea capitalului
individual în cazul întreprinderilor individuale sau familiale, scopuri benevole foarte diverse în cazul
organizatiilor non profit, obiective sociale în cazul institutiilor si organizatiilor publice etc.
Caracteristici ale modelului tertiar
Fata de modelul industrial al pietei muncii cel tertiar are patru caracteristici originale, primele doua fiind vechi si
celelalte doua mai noi.
Prima din aceste specificitati este ponderea mai mare în cadrul sectorului tertiar a angajarilor din servicii
publice, caracterizate printr-o mai marc stabilitate dar si o dependenta mai mare de deciziile puterilor publice.
În opozitie cu angajarile publice sunt cele din sectorul privat independent, caracterizate printr-o mai mare
flexibilitate a sistemelor de gestiune.
Dintre caracteristicile mai noi, prima se refera la “feminizarea”, tertiarului, respectiv ponderea mai mare pe care
o detin femeile în acest sector, comparativ cu media pe economie. Înclinatia întreprinderilor de servicii pentru
recrutarile feminine se explica fie prin aceea ca este vorba de functiuni profesionale considerate mai aproape de
aptitudinile femeilor (sanatate, educatie, comert), fie pentru ca o parte a femeilor accepta (într-un mod mai mult
sau mai putin liber) statute mai “flexibile” cu salarii inferioare.
Pietele muncilor tertiare sunt, de asemenea, caracterizate prin folosirea într-o masura mai mare decât în celelalte
sectoare ale muncii cu timp partial si în general a formelor numite “flexibile” ale muncii.
Având în vedere aceste caracteristici, specialistii în domeniul serviciilor considera cel mai potrivit pentru
activitatile de servicii marfa (comerciale) un model de gestiune flexibila a fortei de munca.

Acest model ar cuprinde urma toarele categorii de angajati:


a) specialisti, tehnicieni, ingineri si alti profesionisti de nivel înalt, recrutati în numar tot mai mare pentru a
îndeplini functii cum ar fi: cercetare-dezvoltare, informatica, marketing, comunicatie etc.
b) salariati generalisti, atât la nivelul (b1) al managerilor, cât si al lui (b2) de angajati relativ polivalenti.
Aceste doua componente a si b formeaza “nucleul” modelului, reprezentat de angajati cu statut relativ favorabil
(chiar daca si asupra carierei acestora pot plana diferite “amenintari”).
c) angajari cu timp partial, fara perspectiva reala de cariera, dar a caror calificare nu este neaparat inferioara.
Aceste angajari constituie principala zona de gestiune flexibila (efective, orare, salarii) ale fortei de munca
interne. Aceasta categorie este si cea mai afectata de conjunctura economica, angajatii cu timp partial fiind primii
concediati în situatii de recesiune. Aceste aspecte determina ca între categoriile ce formeaza “nucleul” si
categoria c) sa apara si principala zona de “tensiuni”.
d) angajari pe baza de contracte cu durata determinata. O parte din acestea corespund unei “preangajari” de
salariati permanenti.
e) lucratorii temporari raspund unor nevoi specifice, fiind angajati pentru obiective sau perioade specifice,
limitate. Aceasta categoric poate cuprinde nivele de calificare foarte diferite.
f) forta de munca angajata prin sub-contractare cu întreprinderi specializate pentru a raspunde unor nevoi
permanente (paza, întretinere, informatica) sau ocazionale (audit, consultanta, publicitate).
Ultimele doua categorii e) si f) reprezinta forta de munca externa a întreprinderii.

7.1.3. Productivitatea muncii în servicii: particularitati, evolutie


Productivitatea muncii ca un concept ce exprima nivelul productiei (output) pe unitatea de factor de productie,
munca (input) consumat este adaptat mai ales analizei performantelor sistemelor de productie de masa, cu produse
standardizate si relativ putin diversificate. Este un concept care se potriveste mai putin productiei de bunuri si
servicii foarte diversificate si putin standardizate.
În ceea ce priveste sectorul tertiar, pentru numeroase activitati de servicii exista dificultati în definirea
produsului lor “real”.
1. Astfel, daca anumite activitati tertiare ca transporturile si telecomunicatiile se preteaza, chiar daca au
anumite dificultati, evaluarii produselor lor pe baza de date tehnice standardizate (distante parcurse x tone de
marfuri transportate sau calatori transportati, durata apelurilor x zonele de distanta si categoriile de apeluri
etc.), pentru multe alte servicii nu este posibil acest lucru.
Un exemplu este acela al serviciilor de sanatate, unde folosirea de exemplu a indicatorului “numar de cazuri
(pacienti) tratate într-o perioada de timp” nu este suficient de relevant, deoarece nu exista cazuri tipice, fiecare
caz în parte cerând un volum de munca diferit.
De asemenea, în cazul serviciilor bancare sau de asigura ri diferitele “operatiuni”, “dosare” sau clienti ridica
probleme deosebite în ceea ce priveste continutul cantitativ si calitativ al muncii.
De aceea, chiar daca s-ar parea ca, în sectorul tertiar, evaluarile bazate pe indicatori tehnici (tranzactii, dosare,
polite...) ar fi mai apropiate de semnificatia traditionala a conceptului de productivitate în industrie, realizarea
lor practica se poate dovedi imposibila, tinând seama atât de dificultatile de standardizare a “produselor”, cât si
de acelea ale culegerii si înregistrarii informatiilor respective.
2. Pe de alta parte, evaluarea valorica a productiei sau valorii adaugate ridica problema gasirii unor indici de
“deflatare” care sa tina seama de faptul ca ma rirea preturilor poate fi datorata si sporirii calitatii serviciilor,
nu numai unei cresteri inflationiste (fictive).
Mai mult, pentru serviciile non-marfa, valoarea adaugata la preturi constante este data de suma aporturilor
factorilor de productie (consumul de capital fix, remunerarea salariatilor, impozite), reevaluate la preturi
comparabile, ori ma surarea productiei prin factorii de productie înseamna, prin definitie, eliminarea variatiei de
productivitate.
În aceste conditii, analiza performantelor economice “reale” si în particular a productivitatii, presupune, pentru
foarte multe activitati de servicii o etapa prealabila de convenire asupra unor indicatori de evaluare.
“Produsul” acestor servicii apare astfel ca o “constructie” sociala, reunind puncte de vedere diferite.
Pornind de la aceste puncte de vedere se poate ajunge la rezultate diferite, chiar divergente despre evolutia
productivitatii în activitatile de servicii. Un loc comun în aceasta privinta îl reprezinta teza despre sporurile mici
(lente) ale productivitatii în servicii.
Paradoxul este urmatorul: numeroase servicii au trecut începând cu anii ‘80 în era informaticii si, daca se face
bilantul investitiilor sectorului privat în tehnologii informationale (informatica si telecomunicatii) se constata ca
serviciile marfa concentreaza 85% din totalul acestor investitii (cifre pentru anul 1985 în SUA). Vastul sector
numit FIRE (Finance, Insurance and Real Estate adica Finante, Asigura ri si Tranzactii Imobiliare) este în acelasi
timp lider în materie de investitii informatice si unul din sectoarele unde sporirile de productivitate sunt aparent
cele mai slabe.
Principalele explicatii avansate pentru a raspunde unor astfel de paradoxuri sunt: insuficientele metodelor
statistice pentru masurarea sporurilor de productivitate în aceste activitati. S-au invocat de asemenea utilizarea
necorespunza toare a aparaturii, formarea necorespunzatoare a personalului, precum si supraechiparea
informationala.
În functie de metodele de evaluare folosite se poate ajunge pentru aceste servicii la concluzii diferite privind
evolutia productivitatii. Astfel, în cazul Frantei, Jean Gadrey evidentiaza ca pentru serviciile bancare, pentru
perioada 1978 - 1984, productivitatea pe angajat masurata cu indicatori tehnici ca numar de conturi girate, numar
de cecuri tratate etc. a cunoscut o rata de crestere medie anuala foarte ridicata (de ordinul a 10% pe an). Dar daca
productivitatea este masurata pe baza valorii adaugate în preturi constante se constata un regres de aproximativ
3% pe an. Acelasi lucru se poate constata pentru serviciile de asigurari si în domeniul serviciilor pentru
întreprinderi (audit contabil, servicii juridice, studii de piata etc.).
În concluzie, afirmatiile privind sporurile mai lente ale productivitatii, cel putin în serviciile intensiv
informationale, comporta o formulare mai nuantata.
Acest lucru se impune cu atât mai mult cu cât serviciile au pe lânga efectele imediate (directe) si rezultate
indirecte (pe termen mai lung).
Astfel, efectele productiei de servicii se pot evalua, în cele mai multe cazuri la doua nivele.
- Pe de o parte serviciul se prezinta ca un efect imediat al activitatii prestatorului A asupra suportului C, în
relatie mai mult sau mai putin strânsa cu utilizatorul B
Numeroase exemple ilustreaza produsul “direct” sau imediat al serviciilor: profesorul preda cursul dupa ce l-a
prega tit, avocatul studiaza si apara un dosar, consultantul analizeaza o problema si formuleaza recomandarile,
medicul formuleaza diagnosticul si recomanda tratamentul etc.
Pentru aceste produse mai potrivita ar fi folosirea, în locul termenului ambiguu de productivitate, dupa opinia lui
J. Gadrey, a celui de eficienta operationala a muncii prestatorilor.
- Pe de alta parte, aceste servicii an adesea rezultate indirecte, considerate mai semnificative decât prestatia
imediata si posibil, de asemenea, de evaluat: învatamântul are efecte pe termen mediu (succese scolare) si pe
termen lung (integrarea profesionala), serviciile medicale influenteaza starea de sanatate si speranta de viata,
consultanta pentru întreprinderi poate îmbunatati în proportii diferite rezultatele acestora,
avocatul poate câstiga sau pierde un proces, serviciile bancare pot obtine randamente financiare variabile pentru
plasamentele pe care le gireaza etc.
Aceste rezultate depind, mai mult decât serviciul imediat atât de efortul prestatorului cât si de caracteristicile
utilizatorului (B) si capacitatea sa de a beneficia de serviciul imediat ca si de variabilele mediului extern: mediul
cultural si profesional pentru serviciile de învatamânt, mediul sanitar si social pentru serviciile medicale, mediul
economic si financiar pentru serviciile bancare si de consultanta pentru întreprinderi.
În ceea ce priveste “productivitatea” prestatorilor în obtinerea acestor rezultate o putem denumi mai degraba
(dupa opinia lui J. Gadrey) prin termenul de eficacitate.
Complexitatea efectelor activitatilor de servicii ne conduce la definirea “produsului” serviciilor, mai degraba ca
o “oferta globala ”, integrând servicii diverse.
Astfel, astazi se vând: servicii complexe de sa natate si prevenire a îmbolna virilor, polite multirisc, servicii
bancare si de consultanta în afaceri, contracte globale de întretinere.
Mai mult decât atât paradoxal, pentru unele servicii rezultatul principal al activitatii este mentinerea starii de
fapt, adica anumite evenimente sa nu se produca : un fel de “antiproductie” ca în cazul serviciilor de prevenire a
îmbolna virilor sau de protejare a mediului.
Un alt aspect important al productiei si productivitatii activitatilor de servicii este îmbinarea preocuparilor
privind industrializarea serviciilor si sporurile de productivitate cu cele având ca obiectiv calitatea serviciilor si
satisfactia consumatorilor. O ilustrare a acestor aspecte este reprezentata de “productivitatea comerciala ”.
Astfel, datele privind “vânzarile pe lucrator” în diferite tari sau regiuni nu evidentiaza diferente calitative ale
serviciilor comerciale cum ar fi: posibilitatile de alegere oferite consumatorilor (numa rul de sortimente în
magazin poate varia de la 50% la 100% pentru un volum identic de vânzari), orarul de functionare, amabilitatea
vânzatorilor etc.
În aceste conditii, în ta rile dezvoltate si mai ales în SUA, dupa o perioada în care marea distributie bazata pe o
strategie de preturi reduse (discount), self-service si o gama redusa de produse a cucerit aproape 80% din piata
alimentara se constata o cotitura (sub efectul concurentei si exigentelor consumatorilor si cu ajutorul noilor
tehnologii), spre servicii personalizate si diversitate de alegere. Astfel, coexista pe de o parte un pol de
“discount” si competitie prin pret, prin minimizarea serviciilor oferite consumatorilor ala turi de un pol, în
expansiune rapida, de competitie prin servicii.
Acelasi fenomen poate fi regasit si în alte activitati de servicii cum ar fi de exemplu bancile sau asigurarile,
domenii în care se pot distinge patru faze de transformare (în tarile dezvoltate):
1) servicii traditionale, preindustriale (anii ‘50) cu servicii bazate pe relatii personalizate si suporturi tehnice
rudimentare;
2) quasi-industrializarea (anii ‘60-’70) caracterizate prin “produse - servicii” de masa si standardizate, pe baza
de sisteme tehnice greoaie si centralizate. Este etapa preocuparilor pentru sporuri de productivitate, economii de
scala, clientela fiind pasiva si putin segmentata ;
3) mentinerea “produselor - servicii” cu accentuarea functiilor comerciale si de marketing, cu scopul de a veni în
întâmpinarea clientelei, într-un mediu din ce în ce mai concurential (anii ‘80);
4) cautarea prioritara a serviciilor complexe, individualizate destinate unor clienti exigenti si activi (anii ‘90).
Aceasta etapa care abia a început este caracterizata de automatizarea partii simple a serviciilor si trecerea de la
standardizarea prestatiilor la: a sfatui, a oferi solutii, a încerca reducerea incertitudinilor.
În aceste conditii se poale concluziona ca în domeniul serviciilor coexista cauta rile de industrializare si
crestere a productivitatii cu tendinta de personalizare si diversificarea serviciilor care vine oarecum în
contradictie cu aceste cautari.

7.2. Resursele materiale


Alaturi de resursele umane si financiare, resursele materiale, respectiv capitalul tehnic joaca, mai ales în ultima
perioada, un rol din ce mai important în dezvoltarea serviciilor.

7.2.1. Continutul si rolul capitalului tehnic în dezvoltarea serviciilor


Capitalul tehnic si în sectorul serviciilor este formal din capital fix si capital circulant.
Capitulul fix este constituit din bunuri (cladiri, echipamente etc.) care servesc mai multor procese de productie,
în timp ce capitalul circulant este format din materii prime, energic, bani etc., care se “consuma ” în cursul unui
singur ciclu de productie.
Având în vedere marea eterogenitate a sferei serviciilor si volumul si complexitatea capitalului tehnic sunt foarte
diferite. Din acest punct de vedere, putem clasifica serviciile dupa cum procesul lor de productie necesita mai
ales personal sau mai ales echipament; diferente din acest punct de vedere pot apare chiar si pentru acelasi tip
de servicii: un psihiatru nu are deloc nevoie de echipament, spre deosebire de un medic-dentist.
Serviciile pe baza de personal se deosebesc în functie de gradul de specializare pe care îl solicita, în timp ce
serviciile pe baza de echipament pot fi mai mult sau mai putin automatizate.
Între sectoarele serviciilor care necesita echipamente foarte specifice si de valoare ridicata se numara ;
transporturile, telecomunicatiile, sectorul bancar, comertul s.a.
O caracteristica a echipamentelor tehnice, mai ales în sectoare ale serviciilor cum sunt: comertul, turismul,
sectorul bancar s.a. este ponderea mare a cladirilor care au nu numai rolul de a adaposti masinile, utilajele etc.
(ca de exemplu, în industrie), ci si de a crea ambianta necesara primirii si servirii clientilor.
Astfel, suporturile materiale din sectorul serviciilor trebuie sa ra spunda simultan urmatoarelor cerinte
principate: de functionalitate, ergonomice, informationale, promotionale si estetice.

În evolutia bazei materiale care asigura realizarea serviciilor pentru populatie pot fi identificate câteva tendinte
mai importante:
•cresterea mai rapida a suprafetei comerciale a unitatilor comparativ cu numarul unitatilor, ceea ce se
concretizeaza în cresterea suprafetei medii a unei unitati. Cu toate acestea, concentrarea activitatii în unitati de
mari dimensiuni cunoaste în domeniul prestarilor de servicii anumite limite obiective, determinate de necesitatea
amplasarii unitatilor în proximitatea consumatorilor;
•cresterea mai rapida a numa rului de unitati si suprafetei comerciale comparativ cu cresterea populatiei
reflecta îmbunatatirea indicatorilor care exprima eficienta sociala a bazei materiale a activitatilor de servicii.
Astfel de indicatori se refera , de exemplu, la:
•reducerea numarului locuitorilor ce revin la o unitate de presta ri servicii;
•cresterea suprafetei comerciale la 1000 de locuitori etc.

De asemenea, în ultimele decenii, progresul tehnic a început sa patrunda din ce în ce mai mult si în sectorul
serviciilor, mai ales prin intermediul informaticii. Obiectivele urmarite prin informatizarea activitatilor de
servicii sunt atât sporurile de productivitate, cât si modernizarea si cresterea calitatii serviciilor.
Cu toate acestea, enormele investitii pe care întreprinderile le-au facut pentru a-si creste eficienta, în particular
investitiile în informatica, nu au avut în toate cazurile efectele scontate în materie de productivitate.
Printre explicatiile date acestor situatii, amintim:
•rapida succesiune a inovatiilor si gradul foarte mare de reînnoire a echipamentelor si programelor;
•neadaptarea investitiilor la nevoi; numeroase studii au aratat, într-adeva r, amploarea sub-utiliza rii capacitatilor
materialelor informatice instalate;
•dificultatea si lungimea procesului de învatare care trebuie parcurs pentru a sta pâni tehnologiile informatice.
Legat de aceasta trebuie subliniat ca nu este vorba numai simplu de a “informatiza” un serviciu sau activitate, dar
si de a regândi modurile de productie si organizare a unei activitati, tinând seama de potentele informaticii.

7.2.2. Investitiile si eficienta lor

În situatia în care întreprinderea vrea sa-si mentina sau sa-si creasca productia, ea trebuie sa -si reînnoiasca sau
sa-si dezvolte capitalul tehnic, adica sa procedeze la investitii. Daca aceasta definitie este în general admisa pe
plan teoretic, în practica sunt utilizate numeroase alte interpretari ale conceptului de investitie.

Astfel, termenul de “investitie” este folosit si cu sensul de “plasament”, respectiv cumpararea de valori mobiliare
(actiuni, obligatiuni etc.) sau imobiliare (terenuri, imobile s.a.). Plasamentul poate deveni investitie (în sens
restrâns) daca se constituie ca un element de creare sau dezvoltare a bazei tehnico-materiale a unei întreprinderi.
De asemenea, se poate considera ca orice achizitionare de bunuri necesare functiona rii întreprinderii este o
investitie.
În sens restrâns, însa investitia se refera numai la cheltuielile facute dezvoltarea sau modernizarea
echipamentelor tehnice (capitalului fix).
Mai departe, investitiile pot fi brute sau nete.
Investitia bruta este reprezentata de totalul investitiei. Ea cuprinde investitiile noi, care cresc capacitatea de
productie si investitiile de înlocuire care compenseaza uzura mijloacelor de productie din cursul proceselor de
productie anterioare (si care corespunde, din punct de vedere contabil, amortizarii).
Investitia neta = Investitia bruta - Investitia de înlocuire În practica , distinctia nu este întotdeauna usor de facut,
adeseori investitia de înlocuire realizându-se cu echipamente noi, mai modeme, care integreaza progresul tehnic.
În plus fata de cele prezentate trebuie remarcat ca o parte din ce în ce mai mare a investitiilor întreprinderilor nu
mai ia forma investitiilor materiale (în imobile, echipamente, instrumente, material rulant) ci forma investitiilor
ne-materiale. Este vorba în principal de cheltuieli în materie de strategii, organizare, cercetare-dezvoltare,
formare de personal, informatica, logistica...
Desi investitiile nemateriale au toate caracteristicile investitiilor, respectiv fluxul de cheltuieli trebuie finantat,
recuperarea se face, progresiv etc., investitiile nemateriale nu sunt considerate ca atare în practicile contabile sau
statistice uzuale. Astfel, aceste investitii sunt, în totalitate (sau în majoritate), considerate cheltuieli curente
(auto-investitiile, adica cele rezultate din activitatea proprie a întreprinderii) sau consumuri intermediare, când
sunt rezultat al cumpararilor din exterior.
!!!Problema este ca fiind vorba de cheltuieli, mai mult sau mai putin asimilate cheltuielilor generale, obsesia
este de a le reduce. De fiecare data, când se pune problema de a face economii, exista tendinta de a sacrifica o
anumita parte din aceste cheltuieli. Aceasta optica se cere fundamental schimbata (si chiar s-a schimbat în tarile
dezvoltate) mai ales în ceea ce priveste activitatile de cercetare-dezvoltare (C-D) si activitatile de formare a
personalului.
În privinta activitatilor de C-D, numeroase întreprinderi au devenit constiente de caracterul strategic al acestor
cheltuieli din ce în ce mai recunoscute ca cheltuieli de investitii, conditionând capacitatea competitiva a
întreprinderii. Argumente asema natoare pot fi aduse pentru activitatile de formare, stiut fiind accentul pus, mai
ales în sectorul serviciilor, pe resursele umane.
În ultimele decenii, în conditiile unei concurente din ce în ce mai puternice, întreprinderile de servicii investesc
din ce în ce mai mult în echipamente si tehnologii noi, mai ales în domeniul informatic, în primul rând din
necesitatea de a supravietui pe piata. Dar motivatia acestor investitii este mult mai complexa, investitiile putând
fi clasificate, din acest punct de vedere, în trei categorii: cele care permit o reducere a costurilor si cele legate de
înnoirea productiei, investitii privind infrastructurile si investitii de ordin strategic.
Investitiile care permit reducerea costurilor si cele legate de înnoirea productiei sunt cele care vizeaza
înlocuirea muncii oamenilor de catre masini, permitând în felul acesta reducerea personalului si a cheltuielilor
aferente, dar si ridicarea calitatii serviciilor. Astfel, tehnologiile informatice au înlocuit operatiunile repetitive în
gestionarea produselor în restaurantele cu servire rapida (fast-food), în telecomunicatii, în prelucrarea datelor
contabile, în operatiuni bancare, în gestionarea hotelurilor, în lucrarile de secretariat etc. Acest fenomen trebuie
bineînteles sa continue pe masura ce aplicatiile tehnologice progreseaza si se difuzeaza în întreprinderi.
Investitiile în infrastructura sunt cheltuieli necesare pentru a oferi prestari de servicii competitive, respectiv
pentru a supravietui în conditiile concurentei. Astfel de investitii se refera la cheltuielile pentru dezvoltarea si
modernizarea retelelor de telecomunicatii, de transporturi, spitale, scoli etc. Ele au ca efect economisirea
cheltuielilor, dar mai ales cresterea calitatii serviciilor oferite clientilor.
Investitiile de ordin strategic pot viza doua obiective: modificarea (în sensul cresterii) pozitiei întreprinderii pe
piata sau mentinerea cotei de piata a întreprinderii (supravietuirea pe piata ). În lega tura cu aceste obiective,
aceste investitii se împart în doua categorii: investitii care permit întreprinderii sa demareze o activitate total
noua si investitii care servesc pentru a îmbunatati calitatea prestatiilor (de exemplu, introducerea si extinderea ca
rtilor de plata în domeniul serviciilor bancare).
Decizia de a investi priveste factorii de productie pe termen lung, ea angajeaza viitorul întreprinderii, de aceea
investitia cere mai mult ca orice act de decizie utilizarea de metode rationale pentru a diminua riscul.

Astfel decizia de a investi depinde de un numar mare de factori, care pot fi grupati în trei categorii:
nevoia de a investi,
posibilitatea de a investi si
posibilitatea de a prevedea.

Nevoia de a investi depinde în practica, în principal de doua elemente, evaluarea cererii si politica
concurentilor.
Necesitatea de a investi provine mai întâi de la constatarea ca, echipamentele existente nu sunt suficiente pentru
a satisface cererea actuala si previzionata. Nevoia de a investi provine în al doilea rând din comportamentul
întreprinderilor concurente. Sunt situatii în care întreprinderea este nevoita de a investi, chiar daca cererea ra
mâne stationara , deoarece alte întreprinderi investesc pentru a-si scadea costurile de productie si a atrage clientii.
Dintre cei doi factori care nasc si întretin nevoia de a investi, primul se considera ca este de ordin cantitativ si
determina mai ales investitiile numite de “capacitate”, iar al doilea este de ordin calitativ si determina
investitiile de “productivitate”.
Aceasta distinctie este mai mult teoretica decât reala , pentru ca aproape întotdeauna, cu ocazia cresterii
capacitatii, întreprinzatorii îmbunatatesc si productivitatea.

Posibilitatea de a investi este o conditie obligatorie, oricât de mare ar fi nevoia de a investi. Din acest punct de
vedere, comportamentul investitorilor depinde de situatia în care se afla si anume:
a) Cea mai favorabila situatie este aceea în care investitorul dispune de capitalul necesar investitiei. Este vorba
nu numai de fondurile necesare propriu-zis investitiei ci si de nevoile viitoare de lichiditati complementare
investitiei daca este realizata.
b) Creditul este a doua posibilitate de a obtine capital pentru întreprinza torii care investesc. Este mai putin
avantajoasa pentru ca împrumuturile sunt purtatoare de dobânzi.

Posibilitatea de a prevedea efectele economice, rezultatele actiunii de a investi influenteaza, de asemenea,


comportamentul întreprinzatorilor în materie de investitii. Aceasta depinde, la rândul ei, de:
•natura serviciilor (pentru unele servicii cererea, oferta si rezultatele economice ale viitoarei productii sunt mai
usor de previzionat, iar pentru altele previziunea este mult mai dificil de realizat);
•dimensiunile întreprinderii (firmele mari au în acest sens posibilitati mai largi);
•organizarea întreprinderii (aceasta poate fi mai mult sau mai putin orientata spre previziune, având sau nu un
compartiment specializat în acest scop).

Pentru un proiect de investitie sunt posibile mai multe variante care pot fi adoptate, din care trebuie aleasa
varianta cea mai avantajoasa. Pentru fiecare proiect de investitie trebuie retinuti mai multi parametri, între care:
•durata de functionare (utilizare) - care nu este neaparat identica cu durata de viata fizica;
•veniturile (încasarile) sperate (estimate) în cursul perioadei de utilizare;
•costurile care cuprind suma investitiei si costurile de utilizare a investitiei (cu mâna de lucru, materiile prime,
întretinere etc.).

Odata stabilite variantele de investitii din punct de vedere al încasarilor si costurilor, alegerea între
aceste variante se face în functie de o serie de criterii, dintre care cele mai folosite sunt:
a) Durata (termenul) de recuperare. Este perioada în care întreprinzatorul îsi recupereaza volumul initial al
investitiei. Aceasta se realizeaza pe seama profiturilor ce urmeaza a fi realizate.
I
Tr = :
P anual

unde Tr = termenul de recuperare


I = volumul initial al investitiei
Panual = profitul anual estimat a se realiza prin punerea în functiune a investitiei.
b) Profitul actualizat

unde:
I = volumul investitiei
P1…n = profitul în anul 1...n
a = taxa de actualizare; aceasta exprima taxa de depreciere a unei încasari viitoare în raport cu o
încasare actuala. Marimea ei depinde atât de rata inflatiei cât si de rata dobânzii.
Alegerea perioadei de actualizare este de asemenea foarte importanta pentru ca cu cât se îndeparteaza de origine,
previziunea este mai putin buna .
c) Rata de rentabilitate minima. Se calculeaza dupa formula:

P
100
r = unde:
r = rata de rentabilitate
P = profitul estimat
I = volumul investitiei
Exigenta unei rate de rentabilitate minime este unul din criteriile adesea folosite în practica . În cazul
investitiilor pentru construirea de noi unitati, în calculul volumului initial al investitiei trebuie sa se estimeze pe
de o parte cheltuielile pentru realizarea noii constructii, iar pe de alta parte cheltuielile pentru dotarea acesteia cu
utilaje, mobilier, instalatii, calculatoare etc.
Cheltuielile pentru realizarea noilor constructii depind de: costul terenului (care poate fi cumparat sau închiriat),
costul infrastructurii (canalizare, racordare la reteaua electrica , (telefonica etc.), ma rimea unitatilor si costul/m2
(investitia specifica ).
În ceea ce priveste dimensionarea unitatilor de prestari de servicii pentru populatie, un calcul estimativ al
marimii noii unitati trebuie sa ia în considerare cifra de afaceri posibil de realizat si randamentul scontat pe 1 m2,
astfel:

unde:
r
S = suprafata noii unitati
C.A. = cifra de afaceri posibil de realizat
r == randamentul (cifra de afaceri) pe 1 m2.
La rândul ei, cifra de afaceri posibil de realizat este influentata de o multitudine de factori:
•numarul populatiei, respectiv numarul locuitorilor sau numarul gospodariilor din zona unde urmeaza , a fi
localizata unitatea respectiva , precum si structura populatiei pe vârsta, sex, categorii socio-profesionale etc.;
•populatia atrasa din afara localitatii unde urmeaza a fi amplasata unitatea;
•puterea de cumparare a populatiei care influenteaza volumul si structura cererii de servicii;
•frecventa cererii (curenta , periodica sau rara) si distantele pe care populatia este dispusa sa le parcurga
pentru procurarea anumitor categorii de servicii;
•concurenta si cota de piata care este posibil sa revina unitatii respective.
Cheltuielile pentru dotare depind de specificul unitatilor care presupun un necesar de echipamente diferentiat în
functie de particularitatile ramurii respective de servicii (hoteliere, alimentatie publica , frizerie-coafura , service
etc.) de performantele tehnice si estetice ale acestor echipamente s.a.
Bineînteles, în alegerea variantei de investitii, un rol important îl joaca restrictiile financiare, respectiv capitalul
de care dispune investitorul.
CAPITOLUL 8 : EFICIENTA ECONOMICA SI SOCIALA A SERVICIILOR
8.1. Continutul si particularitatile eficientei în sfera serviciilor
8.2. Criterii de evaluare, indicatori de exprimare si cai de crestere a
eficientei
8.3. Relatiile între calitate si eficienta în activitatile de servicii
8.3.1. Abordarea calitatii în domeniul serviciilor
8.3.2. Masurarea si controlul calitatii serviciilor

OBIECTIVELE CAPITOLULUI
Dupa studierea acestui capitol ar trebui sa puteti:
•Sa explicati în ce consta eficienta tehnica, de alocare, economica si sociala în domeniul serviciilor.
•Sa evidentiati diferitele tipuri de efecte ale activitatilor de servicii.
•Sa prezentati criteriile de evaluare si indicatorii de exprimare a eficientei economice si sociale în servicii.
•Sa reliefati caile de crestere a eficientei activitatilor de servicii.
•Sa explicati în ce consta specificul abordarii calitatii serviciilor si conceptul de calitate totala.
•Sa prezentati metodele de masurare si control a calitatii de pe pozitia consumatorului.
•Sa evidentiati caile de îmbunatatire a calitatii serviciilor.
•Sa explicati relatiile între calitate si eficienta în activitatile de servicii.

CUVINTE CHEIE
eficienta = expresia raportului dintre efectul util (rezultatul) si cheltuiala (efortul) facuta pentru obtinerea lui, sau invers, raportul
între efort si efect;
eficienta tehnica = cantitatea inputurilor folosite pentru a produce un nivel de output. Este echivalenta cu productivitatea partiala
(a unui factor de productie) sau totala (a tuturor factorilor de productie);
eficienta de alocare = mixul (combinatia) factorilor de productie pentru a produce un nivel de output;
efecte directe = efecte asociate fiecarui factor de productie utilizat;
efecte indirecte (multiplicatoare) = impulsuri date altor ramuri sau sectoare ale economiei;
efecte mediate = rezultate care depind de implicarea utilizatorilor (beneficiarilor);
efecte economice = rezultate pentru întreprindere, ramuri, sectoare si întreaga economie;
efecte sociale = rezultate ale activitatii întreprinderilor de servicii pentru consumatori;
rentabilitatea = capacitatea unei întreprinderi de a obtine profit;
rezultatul brut al exercit iului = diferenta între venituri si cheltuieli (poate fi profit sau pierdere);
rata rentabilitatii comerciale = raportul procentual între rezultatul exercitiului si cifra de afaceri sau productia exercitiului;
rata rentabilitatii economice = raportul procentual între rezultatul exercitiului si activele totale;
rata rentabilitatii financiare = raportul procentual între rezultatul exercitiului si capitalurile proprii sau capitalurile permanente;
nivelul relativ al costurilor = cheltuielile la 100 sau 1000 lei cifra de afaceri;
numarul de rotatii ale capitalului = raport între cifra de afaceri realizata într-o anumita perioada de timp si capitalul utilizat în
perioada respectiva;
viteza de rotatie a capitalului = raportul între numarul de zile al perioadei si numarul de rotatii;
rata autonomiei financiare = raport între capitalul propriu si capitalul total al întreprinderii;
rata solvabilitatii generale = raport între activele totale ale întreprinderii si obligatiile exigibile + creditele de rambursat;
fondul de rulment permanent = diferenta între capitalurile permanente si activele imobilizate sau ca diferenta între activele
circulante si datoriile pe termen scurt;
calitatea serviciului = diferenta între serviciul furnizat si cel asteptat de consumatori;
BIBLIOGRAFIE

1. Maria Ioncica , Economia serviciilor. Teorie si practica, – Editia a III-a, revazuta si adaugita, Ed. Uranus, Bucuresti, 2003,
2. Liberalizing International Transactions in Services, UNCTAD and The World Bank, New York and Geneva, 1994,
3. Al. Jivan, Serviciile moderne – o provocare pentru teoria si practica economica, Ed. Mirton, Timisoara, 1996,
4. L.S. Simon, Measuring the Market Impact of Technical Services, Journal of Marketing Research, February, 1965
5. D. Patriche (coordonator), Bazele comertului, Ed. Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 1995,
6. M. Darbelet s.a., Economie d’entreprise, Les Editions Ferecher, Paris, 1993
7. P. Jones, Management in Service Industries, Pitman, London, 1989,
8. J. Nollet, J. Haywood - Farmer, Services et management, Gaetan Morin Editeurs, Quebec, 1992,
9. Fr. F. Reichheld, W.E. Sasser, Jr., Zero Defections: Quality Comes to Services, în Ch. Lovelock, Managing Services, Prentice
Hall International Edition, 1992,
10. Ph. Kotler et B. Dubois, Marketing Management, 7e édition, Publi-Union Editions, Paris, 1992,
11. Al. Jivan, Managementul serviciilor, Editura de Vest, Timisoara, 1998,
12. D. Daryl Wyckoff, New Tools for Achiving Service Quality, în Ch. Lovelock, op. cit.,
13. V. Olteanu, Iuliana Cetina, Marketingul serviciilor, Coeditie Marketer, Ed. Expert, Bucuresti, 1994,
14. G. Tocquer, M. Langlois, Marketing des services - Le défi relationnel, Ed. Dunod, Paris, 1992
15. Managing and Marketing Services in the 1990, Cassel, London, 1993,
16. Costel Stanciu, Servicii publice, Ed. ASE, Bucuresti, 1999,
REZUMAT

În acceptiunea sa cea mai generala, eficienta este expresia raportului dintre efectul util (rezultatul) si efortul (cheltuiala)
facut pentru obtinerea lui, sau invers, raportul între efort si efect.
Eficienta economica agregata (totala) are doua componente: eficienta tehnica si eficienta de alocare.
- Eficienta tehnica poate fi calculata raportând nivelul outputului la volumul de intrari (inputuri). Astfel, eficienta tehnica este
echivalenta cu notiunea de productivitate (partiala sau totala).
- Eficienta de alocare se refera la mixul (combinatia) imputurilor (intrarilor de factori de productie). Combinatia optima a
factorilor de productie este determinata de preturile lor relative, care reflecta raritatea lor relativa, scopul fiind
minimizarea costurilor de productie.
Eficienta economica a serviciilor se refera la rezultatele economice ale întreprinderilor de servicii si, prin însumare, la
nivelul întregii economii. Eficienta sociala se refera la rezultatele activitatilor de servicii din punct de vedere al consumatorilor si
se concretizeaza în gradul de satisfacere al trebuintelor, în nivelul calitativ al serviciilor.
Efectele activitatilor de servicii mai pot fi clasificate în efecte directe (asociate fiecarui factor de productie utilizat, fiecarei
componente a activitatii) si efecte indirecte, multiplicatoare, exprimate prin impulsul dat celorlalte ramuri si sectoare ale
economiei.
Pentru multe sectoare ale serviciilor, efectele sunt mediate prin intermediul utilizatorilor, fiind determinate de participarea si
implicarea ac estora.
Criteriile principale de evaluare a eficientei în sectorul serviciilor sunt: rentabilitatea, nivelul costurilor, eficienta utilizarii
factorilor de product ie, eficient a investitiilor si eficienta sociala.
Rentabilitatea consta în capacitatea întreprinderii de a obtine profit. Ea se masoara cu ajutorul indicatorilor absoluti
(nivelul profitului) si a indicatorilor relativi respectiv rata rentabilitatii: comerciale, economice si financiare.
Nivelul costurilor se exprima, de asemenea, cu ajutorul indicatorilor absoluti (suma cheltuielilor) si a indicatorilor
relativi (nivelul costurilor la 100 sau 1000 lei cifra de afaceri).
Eficienta utilizarii factorilor de productie exprima productivitatea partiala sau totala a factorilor de productie.
Productivitatea medie a muncii se calculeaza ca raport între cifra de afaceri realizata, într-o anumita perioada de timp si
numarul de angajati care au contribuit la realizarea cifrei de afaceri.
Pentru a corespunde criteriilor de eficienta economica, este necesar ca sporirea productivitatii medii a muncii sa fie
superioara cresterii salariului mediu, iar cresterea cifrei de afaceri sa devanseze cresterea fondului de salarii. În felul acesta, se
obtine reducerea nivelului relativ al cheltuielilor cu salariile si economii relative la fondul de salarii.
Eficienta economica a utilizarii capitalului se exprima prin calculul unor indicatori cum ar fi: numarul de rotatii al
capitalului, rata autonomiei financiare, rata solvabilitatii generale, fondul de rulment, rata curenta a lichiditatii, rata rapida a
lichiditatii, rata de recuperare a creantelor s.a.
Eficienta investitiilor se evalueaza cu ajutorul unor indicatori cum sunt: termenul de recuperare a investitiei, profitul
actualizat, rata de rentabilitate a investitiei etc.
Eficienta sociala se refera la nivelul calitativ al serviciilor, exprimat cu ajutorul unor modele cum este cel elaborat de
L.S. Simon, sau cu indicatori cum ar fi: numarul de unitati de servicii la 1.000 de locuitori, numar de locuitori la un medic, numar
de studenti la 100.000 locuitori, timpul necesar efectuarii cumparaturilor etc.
Caile de crestere a eficient ei în sectorul serviciilor se refera, în esenta, la: maximizarea veniturilor si rationalizarea
cheltuielilor. Cresterea veniturilor poate fi realizata prin cresterea încasarilor, modificarea structurii activitatilor, marirea cotelor
de adaos comercial (comision) etc. Rationalizarea cheltuielilor poate fi obtinuta prin cresterea productivitatii muncii, accelerarea
vitezei de rotatie a capitalului, perfectionarea managementului.
În sens specific, calitatea serviciilor este definita ca diferenta între serviciul asteptat de client si serviciul efectiv prestat. Prin
urmare, aprecierea calitatii serviciului depinde de standardele de calitate ale clientului si ale producatorului. Evaluarea de catre
clienti a calitatii serviciilor depinde de împrejurarile prestarii serviciului, frecvent a apelarii la serviciul respectiv etc.
Conceptul de calitate totala în servicii are în vedere obtinerea de zero defecte, întreruperi, întârzieri, rupturi de stoc, hârtii
s.a. Factorii non-calitatii în servicii sunt reprezentati de: necunoasterea asteptarilor clientilor, absenta normelor, discordanta între
serviciul oferit si norme. Masurarea si controlul calitatii serviciilor se refera la standardele de calitate ale producatorului, pe de o
parte, si ale consumatorului, pe de alta parte.
Din punct de vedere al producatorului, calitatea poate fi analizata sub forma unor balante, comparându-se costurile
calitatii (de asigurare, de prevenire, internalizate si externalizate) cu cele ale non-calitatii. Controlul total al calitatii (CTC) se
refera la auto-controlul calitatii la nivelul fiecarei faze a procesului de productie si al fiecarui angajat al firmei. Un important
avans în controlul calitatii îl reprezinta controlul statistic de proces (CSP). Un prim pas în realizarea CSP este elaborarea hartii
serviciului. Alte metode importante de realizare a CSP sunt: analiza cauza-efect (diagrama “schelet de peste”) si analiza Pareto.
Din punct de vedere al consumatorului, calitatea serviciilor poate fi masurata si controlata utilizând metodele:
incidentului critic, gestiunea reclamatiilor, clientul misterios, lista de comentarii, ancheta de satisfactie.
Îmbunatatirea calitatii serviciilor poate fi realizata prin perfectionarea echipamentelor, îmbunatatirea pregatirii si
comportamentului personalului si realizarea unui echilibru între aceste grupe de elemente.
Relatiile între calitate si eficienta se refera la calitate pe de o parte, si costul, utilizarea si eficienta utilizarii resurselor, pe
de alta parte. Scopul (tinta) întreprinderilor de servicii este obtinerea unei calitati ridicate a serviciilor cu costuri joase, utilizarea
superioara si eficienta maxima a folosirii resurselor.

8.1. Continutul si particularitatile eficientei în sfera serviciilor


În acceptiunea sa cea mai generala , eficienta este expresia raportului dintre efectul util (rezultatul) si cheltuiala
(efortul) facuta pentru obtinerea lui, sau invers, raportul între efort si efect.
Astfel, eficienta înseamna gestionarea rationala a materiilor prime, combustibilului si energici, a fortei de munca,
a capitalului etc., cu scopul sporirii (maximizarii) productiei, în cazul nostru, de servicii.
Eficienta surprinde si alte aspecte cum ar fi: oportunitatea si eficienta investitiilor, gradul de satisfacere a nevoilor
consumatorilor, ma sura în care serviciile corespund necesitatilor beneficiarilor, masura în care pot fi procurate si
utilizate cu maximum de randament etc.
Eficienta economica agregata (totala) are doua componente: eficienta tehnica si eficienta de alocare.
Eficienta tehnica se refera la cantitatea inputurilor folosite pentru a produce un nivel de output, respectiv
nivelul productiei sa fie realizat cu o cantitate optima de factori de productie.
Eficienta tehnica poate fi calculata ca nivelul outputului pe unitate de input (de exemplu, munca) sau inputuri (de
exemplu, munca si capital). Definita astfel, eficienta tehnica este echivalenta cu notiunea de productivitate partiala,
a unui factor de productie (de exemplu munca) sau totala, a tuturor factorilor de productie.
Eficienta de alocare se refera la mixul (combinatia) inputurilor (factorilor de productie). Combinatia optima
a factorilor de productie este determinata de preturile lor relative, care reflecta raritatea lor relativa, scopul fiind
minimizarea costurilor de productie.
Astfel, date fiind preturile factorilor de productie în diferite tari, eficienta de alocare cere sa se aleaga tehnologia
de productie în functie de abundenta (sau insuficienta) diferitelor tipuri de factori de productie, (în primul rând,
munca si capitalul). Este motivatia pentru care ta rile în dezvoltare folosesc mai ales tehnici de productie intensive în
forta de munca (mai ieftina), iar tarile dezvoltate le utilizeaza cu precadere pe cele intensive în capital.
De exemplu, larga raspândire a comertului stradal poate fi compatibila cu eficienta economica în tarile în
dezvoltare, deoarece reprezinta un mod mai putin costisitor de comert, decât supermagazinele sau magazinele
universale.
La nivel macroeconomic, eficienta este conditionata de alocarea optima a resurselor între consum si investitii,
influentata la rândul ei de politicile economice de stimulare a economiilor si investitiilor. Instrumentele de politica
economica , cum ar fi cele legate de nivelul dobânzilor, al impozitelor etc. pot influenta alocarea resurselor, si deci
eficienta economica . La fel, politica de liberalizare este un instrument de crestere a eficientei economice în cele mai
multe situatii. Astfel, liberalizarea înseamna renuntarea la bariere de intrare pe piata pentru furnizori noi, competitivi.
Rezultatul este cresterea concurentei, câstigând cei care sunt capabili sa ofere servicii mai bune si fortându-i pe cei
ineficienti sa iasa de pe piata.
Circumscrisa coordonatelor generale ale eficientei, valabile pentru toate sectoarele economiei, eficienta în
domeniul serviciilor prezinta unele determinari particulare.
1. În primul rând, pornind de la modul sintetic de exprimare a eficientei ca raport între mijloacele consumate si
rezultatele obtinute, daca în privinta mijloacelor exista identitate cu celelalte ramuri si sectoare ale
economici, fiind vorba de consumuri de factori de productie, în cazul rezultatelor se întâlnesc forme de
exprimare specifice, dependente de natura activitatii, de rolul economico-social al serviciilor.
Astfel, în domenii cum sunt învatamântul, ocrotirea sa natatii, cultura si arta etc. unde efectele obtinute sunt mai
dificil de cuantificat si pe termen lung, eficienta se exprima mai ales prin rationalizarea consumurilor de factori de
productie, respectiv a cheltuielilor pentru pregatirea unui elev, student, îngrijirea unui bolnav etc. Pentru astfel de
servicii, mai ales daca sunt finantate de la bugetul statului, eficienta economica nu vizeaza neaparat obtinerea de
profit, ci se limiteaza la eficacitatea cu care sunt folosite resursele pentru a obtine maximum de rezultate posibile.
2. De asemenea, eficienta serviciilor evidentiaza prezenta unor efecte directe - asociate fiecarui factor de
productie utilizat, deoarece componente a activitatii si efecte indirecte, multiplicatoare, exprimate prin
impulsul dat celorlalte ramuri si sectoare ale economiei, dezvoltarii societatii în ansamblul sau, în mod
deosebit, sunt de remarcat efectele multiplicatoare ale turismului, cercetarii stiintifice, comertului etc.
Efectele indirecte ale serviciilor se refera si la rezultate care influenteaza (pozitiv sau negativ) activitatea altor unitati
si sectoare economice. Acesta este unul din motivele pentru care unii specialisti propun înlocuirea termenului de
“productivitate” cu cel de “servicitate” ca “ansamblul efectelor induse în urma efectua rii unei activitati asupra altor
activitati prezente sau viitoare”.
3. La fel, pentru multe sectoare ale serviciilor asa cum s-a mai mentionat, efectele sunt mediate prin intermediul
utilizatorilor, fiind determinate într-o masura esentiala de contributia si implicarea acestora (cazul serviciilor
de învata mânt , sana tate etc.).
4. Pe de alta parte, eficienta serviciilor se apreciaza atât în raport cu efectele economice, concretizate în
rezultatele economice ale întreprinderilor si prin însumare ale întregii economii, cât si cu cele sociale, privite
din punct de vedere al consumatorilor si concretizate în gradul de satisfacere al trebuintelor pe care îl asigura,
nivelul calitativ al serviciilor etc.
Cele doua laturi ale eficientei (economica si sociala) se completeaza , în cele mai multe cazuri, ele presupunându-se
si conditionându-se reciproc. Asa de exemplu, utilizarea completa a capacitatilor de servire, diversificarea gamei
serviciilor, executarea lor într-un timp cât mai scurt etc. determina o crestere a rezultatelor economice, dar si o
îmbuna tatire a nivelului servirii consumatorilor.

8.2. Criterii de evaluare, indicatori de exprimare si cai de crestere a eficientei

Cu toata complexitatea si dificultatile legate de evaluarea eficientei în sectorul serviciilor, toate deciziile în lega
tura cu viitorul, începând de la nivelul firmei si mergând pâna la nivelul economiei nationale sunt fundamentate pe
analiza diagnostic a rezultatelor obtinute, atât din punct de vedere economic cât si social.
În acest sens, principalele criterii de evaluare a eficientei în sectorul serviciilor sunt:
a) rentabilitatea
b) nivelul costurilor
c) eficienta utilizarii factorilor de productie
d) eficienta investitiilor
e) eficienta sociala
a) Rentabilitatea este, dintre primele patru criterii, cel care exprima sintetic eficienta economica în sectorul
serviciilor. Rentabilitatea consta în capacitatea unei întreprinderi de a obtine profit sau venit net.
Ea se ma soara cu ajutorul indicatorilor absoluti si relativi. Nivelul absolut al profitului, ca expresie generala,
reprezinta diferenta dintre veniturile totale si costurile totale. Calculul profitului prezinta anumite particularitati dupa
cum este vorba de activitati de productie, de comert, alimentatie publica , turism etc.
-Pentru activitatile de productie, nivelul profitului se calculeaza ca diferenta între pretul de productie (fara TVA)
si costurile de productie.
-În comert, profitul se calculeaza ca diferenta între adaosul comercial (marja bruta a comertului) si cheltuielile
comerciale;
-în activitatea de alimentatie publica ca diferenta între veniturile constituite din adaosul comercial si adaosul de
alimentatie publica si cheltuieli;
- în turism ca diferenta între încasari si cheltuielile efectuate de unitatile turistice.
Indicatorii relativi sunt mai expresivi si se refera la rata rentabilitatii care poate fi: comerciala, economica si
financiara.
- Rata rentabilitatii comerciale (Rc) se calculeaza ca raport între rezultatul exercitiului (RE), profit sau pierdere,
dupa ce s-a scazut impozitul pe profit (bineînteles în cazul obtinerii de profit) si cifra de afaceri (CA) sau
productia exercitiului (Q).

Astfel, 100 Rc = sau 100


- Rata rentabilitatii economice (Re) se calculeaza ca raport între rezultatul exercitiului (RE) si activele totale (At).

-Rata rentabilitatii financiare (Rf) se calculeaza ca raport între rezultatul exercitiului (RE) si capitalurile proprii
(K) sau capitalurile permanente (Kp).

b) Nivelul costurilor se exprima, de asemenea, cu indicatori absoluti si relativi.


Nivelul absolut se refera la suma totala a cheltuielilor, ce cuprinde atât cheltuieli directe (care se pot regasi si
repartiza direct pe produse, activitati sau subunitati), cât si indirecte (cu amortizarea, administrativ-gospodaresti,
generale ale întreprinderii etc.). De asemenea, o importanta deosebita din punct de vedere al analizei economice
prezinta gruparea cheltuielilor în fixe sau conventional-constante (în special cu echipamentele) si variabile (care
depind de evolutia activitatii economice).
Nivelul relativ al costurilor (n) exprima cheltuielile la 100 sau 1000 lei cifra de afaceri, evidentiind astfel
consumul de resurse în raport cu rezultatele economice obtinute.

Existenta în structura cheltuielilor a celor fixe determina ca sporirea cifrei de afaceri sa se constituie într-o cale
importanta de reducere a nivelului relativ al costurilor, în conditiile în care cresterea cheltuielilor totale este
inferioara cresterii cifrei de afaceri.
c) Eficienta utilizarii factorilor de productie exprima nivelul productiei pe unitatea de factor (sau factori) de
productie consumat (consumati), evidentiind, asa cum s-a mai mentionat, productivitatea partiala sau totala a
factorilor de productie. Se poate calcula productivitatea medie a factorilor de productie ( W ), precum si
productivitatea marginala a acestora (Wm). Astfel,

unde:
Q = productia
X = consumul de factori de productie

unde:
dQ = modificarea productiei
dX = modificarea consumului de factori de productie.
Eficienta utiliza rii factorilor de productie poate fi exprimata si cu ajutorul indicatorilor: profitul realizat în
medie de un salariat, la 1000 lei capital fix, la 1000 lei cheltuieli etc.
În ceea ce priveste utilizarea capitalului fix (a bazei tehnico-materiale) se folosesc, de asemenea, unii indicatori
specifici, cum ar fi: coeficientul de utilizare a capacitatii ca raport între capacitatea efectiv folosita si capacitatea
teoretica; încasarile (cifra de afaceri) pe 1 m2 suprafata de productie sau comerciala s.a. Cei mai multi indicatori se
refera, având în vedere importanta capitalului ca factor de productie, la eficienta utiliza rii acestuia. Dintre indicatorii
folositi în acest sens amintim:
- numarul de rotatii al capitalului ca raport între cifra de afaceri realizata într-o perioada de timp si
capitalul utilizat în perioada respectiva; Cu cât numarul de rotatii ale capitalului este mai mare, cu atât
activitatea întreprinderii este mai eficienta.
- rata autonomiei financiare ca raport între capitalul propriu si capitalul total al întreprinderii; cu cât este
mai apropiat de 1 situatia este mai favorabila pentru întreprindere, deoarece capitalurile împrumutate
sunt purtatoare de dobânzi;
- rata solvabilitatii generale se calculeaza ca raport între activele totale ale întreprinderii si obligatiile
exigibile + creditele de rambursat într-o anumita perioada de timp. Daca rata este superioara lui 1,
întreprinderea este solvabila , în caz de lichidare ea îsi va putea pla ti datoriile.
- fondul de rulment permanent (Fr) se calculeaza ca diferenta între capitalurile permanente si activul
imobilizat sau ca diferenta între: activul circulant si datoriile pe termen scurt. Calculul fondului de
rulment permite cunoasterea ma surii în care capitalurile permanente sunt suficiente pentru a finanta
imobilizarile, sau daca activul circulant permite de a face fata datoriilor pe termen scurt.
Concluzii importante privind eficienta (sau ineficienta) utiliza rii capitalului pot fi desprinse si din calculul altor
indicatori cum ar fi: rata curenta a lichiditatii (active curente / obligatii curente), rata rapida a lichiditatii (active
curente - stocuri / obligatii curente), rata de recuperare a creditelor (facturi emise si neîncasate / vânzari) etc.
d) Eficienta investitiilor
e) Eficienta sociala este cel mai dificil de exprimat cu ajutorul unor indicatori cantitativi. Majoritatea modelelor
propuse în acest scop se refera la masurarea calitatii serviciilor, respectiv a reducerii diferentei dintre nivelul
serviciilor oferite si cel asteptat de consumatori. O încercare remarcabila în acest sens o reprezinta modelul elaborat
de economistul american L. S. Simon care defineste nivelul serviciului (Y) ca:

unde:
yi = nivelul de satisfactie al clientului în raport cu criteriul “i”,
fi = ponderi care exprima importanta relativa a criteriului “i” în diferite situatii specifice.
L. S. Simon propune cinci criterii pentru a masura nivelul de satisfactie al clientului si anume:
1) gradul de anticipare a nevoilor clientului (procentul serviciilor care nu se acorda din cauza ca nu au fost avute în
vedere de furnizorul serviciului, desi clientul se astepta sa i se ofere);
2) gradul de precizie în definirea continutului serviciului (numarul mediu al “rundelor” de discutii între furnizorul si
beneficiarul serviciilor pâna se ajunge la un acord în privinta definirii continutului serviciului);
3) gradul de satisfacere a cererii de servicii (se calculeaza ca procesul al tuturor cererilor clientilor de servicii care
nu pot fi satisfacute din lipsa de specialisti sau a bazei materiale necesare);
4) gradul de flexibilitate (promptitudinea) cu care se raspunde la situatii de urgenta (se evalueaza prin timpul mediu
de la primirea cererii clientului pâna când serviciul respectiv a fost oferit);
5) gradul de eficienta în rezolvarea problemelor privind serviciul (se calculeaza ca procent al tuturor problemelor
pentru care serviciul promis nu poate fi oferit în intervalul de timp stabilit initial).
Importanta acestui model consta în faptul ca reuseste o evaluare cantitativa a nivelului serviciului raportat la
necesitat ile si astepta rile clientului, în acelasi timp, modelul propus are si anumite limite care se refera la faptul ca
elementele (criteriile) luate în considerare nu sunt exhaustive si nu se ofera nici o garantie ca ele sunt independente
unele de altele, fapt care este de mare importanta în elaborarea modelelor matematice.
Aspecte partiale ale eficientei sociale a serviciilor pentru populatie, pe ansamblu sau pe anumite ramuri ale
acestora (comert, învata mânt , sa natate, cultura , transport etc.) mai pot fi exprimate cu ajutorul unor indicatori cum
ar fi:
- numa rul de unitati (comerciale, de învatamânt, sa natate, biblioteci, muzee, teatre etc.) la 1000 de
locuitori;
- numar de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic;
- numar de studenti la 100.000 de locuitori;
- timpul necesar pentru efectuarea cumpara turilor, timpul “cheltuit” de populatie pentru transport etc.
Referitor la caile de crestere a eficientei economice în sectorul serviciilor acestea au în vedere doua directii
principale si anume:
1) cresterea, daca este posibil, maximizarea veniturilor,
2) rationalizarea (ceea ce nu presupune neaparat minimizarea) cheltuielilor.
La rândul ei, cresterea veniturilor poate fi realizata în principal prin:
- cresterea cifrei de afaceri, a încasarilor, a valorii adaugate de servicii, mai ales prin cresterea cantitativa
a productiei (a numarului de clienti, a cantitatii ma rfurilor transportate, a numa rului de operatiuni
efectuate etc.). Cresterea tarifelor poate fi o sursa de sporire a veniturilor daca este motivata prin
cresterea calitatii serviciilor. De asemenea, cresterea tarifelor poate sa conduca (datorita elasticitatii
cererii de servicii) la reducerea numarului de cumpara tori si implicit a încasa rilor. Cresterea încasarilor,
a veniturilor conduce, în mod normal, la cresterea profitului. Pentru a obtine însa o rata a rentabilitatii
comerciale superioare se impune ca ritmul de crestere a profiTului sa fie superior celui de crestere a
cifrei de afaceri sau productiei.
- modificarea structurii activitatii prin utilizarea unor strategii adecvate de specializare sau de
diversificare a productiei, poate fi o modalitate importanta de crestere a numarului de clienti, a cotei de
piata a întreprinderii în raport cu firmele concurente.
- pentru activitatile de intermediere (comerciale) cresterea veniturilor, a volumului adaosului comercial
sau comisionului depinde de marimea cotelor de adaos comercial (comision) practicate pe grupe de
marfuri (categorii de servicii) si structura vânzarilor.
Cea de-a doua cale de sporire a eficientei economice o constituie rationalizarea diferitelor categorii de cheltuieli.
Termenul de rationalizare semnifica situatii în care si o crestere a unei cheltuieli poate sa aduca un efect superior,
ceea ce-i confera caracterul de eficacitate. În esenta, obiectivul rationaliza rii cheltuielilor poate fi obtinut prin
cresterea productivitatii factorilor de productie (a eficientei tehnice), precum si a eficientei de alocare (optimizarea
combinatiei factorilor de productie). Cresterea productivitatii factorilor de productie vizeaza atât factorul uman
(munca), precum si capitalul tehnic (fix si circulant).
Între caile principale de crestere a productivitatii muncii în sectorul serviciilor pot fi mentionate
- perfectionarea formarii si califica rii fortei de munca;
- extinderea progresului tehnic (îndeosebi a informaticii, tehnicilor moderne de telecomunicatii etc.);
- organizarea stiintifica a muncii, perfectionarea structurilor organizatorice la toate nivelurile;
- îmbunatatirea metodelor de cointeresare materiala si morala a angajatilor;
- utilizarea modelelor de gestiune flexibila a fortei de munca ;
- perfectionarea relatiilor cu clientii, considerati din ce în ce mai mult o resursa umana “externa” a
întreprinderii de servicii, etc.
Cresterea productivitatii medii a muncii ( W ) în ritmuri superioare cresterii salariului mediu ( S ) conduce la
economii relative la cheltuielile cu salariile, deoarece se reduce nivelul relativ al cheltuielilor cu salariile, calculat ca
raport între Fondul de salarii (FS) si Cifra de afaceri (CA).
Astfel, daca între cresterea W si S se respecta corelatia:

S
unde:
W = productivitatea medie a muncii în perioada curenta 1
W = productivitatea medie a muncii în perioada de baza 0
S = salariul mediu pe lucra tor în perioada curenta 1
S = salariul mediu pe lucra tor în perioada de baza 0
înmultind cei doi termeni ai relatiei de mai sus cu numarul mediu de lucra tori ( L ) corespunza tor fiecarei
perioade obtinem:
LSL

deci,

unde:
CA1 = cifra de afaceri în perioada curenta ;
CA0 = cifra de afaceri în perioada de baza;
FS1 = fondul de salarii în perioada curenta;
FS0 = fondul de salarii în perioada de baza .

Respectându-se aceste corelatii, rezulta ca :

unde:
nS1= nivelul cheltuielilor cu salariile la 1000 lei cifra de afaceri în perioada curenta
nS2 = nivelul cheltuielilor cu salariile la 1000 lei cifra de afaceri în perioada de baza

Cresterea eficientei utilizarii capitalului (fix si circulant) se poate obtine prin:


- utilizarea la capacitatea optima a spatiilor de productie si comercializare, a masinilor, utilajelor etc.;
- rationalizarea consumului de materii prime, materiale, combustibil, energie etc.,
- accelerarea vitezei de rotatie a capitalului prin reducerea relativa a stocurilor de marfuri (pentru
serviciile materiale), reducerea termenului de recuperare a investitiilor, înlaturarea blocajelor financiare etc.;
- perfectionarea sistemului de conducere economica, a procesului de luare a deciziilor, inclusiv a sistemului
informational, ca o conditie a fundamentarii stiintifice a deciziilor economice.
În general, cresterea cifrei de afaceri conduce la realizarea economiilor de scala prin reducerea costurilor pe
unitatea de productie. Bineînteles, paleta posibilitatilor de crestere a eficientei economice este mult mai larga,
prezentând particularitati pentru diferitele ramuri ale serviciilor, un rol primordial avându-l în toate domeniile spiritul
de inovatie si initiativa al întreprinzatorilor.

8.3 Relatiile între calitate si eficienta în activitatile de servicii


8.3.1. Abordarea calitatii în domeniul serviciilor

În general, calitatea unui produs este definita ca “aptitudinea sa de a satisface nevoile utilizatorilor”.
În privinta serviciilor, calitatea implica de regula o comparatie între serviciul furnizat si cel asteptat de
consumatori.
Având în vedere aceasta comparatie, Nightingale (1987) a propus pentru masurarea calitatii serviciilor si
referirea la “standardele de calitate ale clientului” si “standardele de serviciu ale producatorului”.
Primele corespund perceptiilor despre ce asteapta clientii fata de fiecare aspect al serviciului oferit, în timp ce al
doilea tip se refera la standardele pe care le gândeste producatorul serviciului.
- În anumite privinte, standardele de serviciu ale producatorilor sunt mai explicite si pot fi evidentiate în reclama
produselor. Asa de exemplu, reclamele privind facilitatile de la Business Class, companiile de transport aerian
încorporeaza detalii specifice despre spatiul de care poate beneficia fiecare client, sau tipul de portelanuri din
care poate mânca.
- Când astfel de standarde nu sunt facute explicite apar mecanisme, chiar inconstiente, care-i permit
consumatorului sa devina constient de ele. Asa de exemplu, putini oameni se vor duce la McDonald’s îmbracati
în haine de scara , pe când la un restaurant de lux lipsa acestora ar fi un dezastru. La fel ar fi un eveniment rar ca
un client sa albeasca va zând preturile exorbitante ale vinului la un restaurant de lux.
Daca apare o nepotrivire între ceea ce este oferit si ceea ce este asteptat, atunci este putin probabila revenirea
clientului. Mai mult decât atât, cineva care considera ca a avut o experienta proasta o va ra spândi la un numar mult
mai mare de oameni, decât daca experienta a fost pozitiva . Chiar daca rata de “raspândire” variaza de la un produs
sau serviciu la altul, aceasta este în jur de 4, adica fiecare persoana nemultumita spune acest lucru cel putin altor 4
persoane.
În ceea ce priveste evaluarea de catre clienti a calitatii serviciilor, o mare importanta o au impresiile (un
studiu sau un raport scris îngrijit “impresioneaza” în sens pozitiv beneficiarul în aprecierea continutului, si invers), ca
si împrejurarile în care sunt prestate serviciile (de exemplu, în împrejurari “normale” clientii unitatilor de cazare
apreciaza caracteristici ca: pret, confort, curatenie etc.; daca turistii se afla în dificultate într-o zona izolata ,
important e sa gaseasca un loc de adapost).
Împrejurarile prestarii de servicii, dar si alte elemente cum ar fi frecventa utilizarii serviciului, sunt luate în
considerare de cei care au formulat trei modele pentru evaluarea calitatii serviciilor:
1) clientii evalueaza calitatea în functie de o caracteristica mult mai importanta decât celelalte;
2) în functie de o caracteristica importanta, dar tinând seama de un anumit nivel de calitate si pentru
celelalte;
3) de media ponderata a diferitelor caracteristici.
În contextul în care clientii nu au de ales, ca în exemplul precedent, este valabil primul model.
Daca clientii au mai multe posibilitati de alegere, ca de exemplu în cazul alegerii unui restaurant, calitatea
preparatelor s-ar putea sa fie criteriul cel mai important, dar pol fi luate în considerare si alte caracteristici cum ar fi:
ambianta, distanta, pretul, ospitalitatea personalului.
Frecventa utilizarii influenteaza, de asemenea, evaluarea calitatii. Un turist care îsi petrece pentru prima data
concediul într-o statiune poate sa aprecieze foarte mult o caracteristica (de exemplu, o ambianta de destindere).
Data urma toare, în aprecierea sa conteaza si alte activitati oferite în afara ambiantei, care poate ramâne dominanta
(modelul 2). Vizitele urma toare pot corespunde modelului mediei ponderate a diferitelor caracteristici.

În ceea ce priveste controlul calitatii serviciilor, desi în prezent ideea dominanta este ca ea “se produce nu se
controleaza”, metodele de control se refera la cele doua tipuri de standarde prezentate anterior.
Din punctul de vedere al producatorului, exista un set de criterii care definesc calitatea serviciului, multe
referindu-se la unele aspect invizibile pentru client.
Referitor la masurarea si controlul calitatii serviciilor, asa cum este perceputa de clienti, ea este importanta din
punct de vedere al sesizarii deficientelor (si încercarii unor masuri de “compensare” a clientilor nemultumiti) precum
si al cautarii unor cai de îmbunatatire a furnizarii serviciului. În acest scop, metoda cea mai folosita este aceea a
chestionarelor adresate clientilor care ar trebui sa puncteze exact unde a esuat serviciul pentru atingerea standardelor
producatorului si/sau astepta rilor clientilor. Cu toate ca nu se pot ma sura usor aspecte ca ospitalitatea, amabilitatea,
gentiletea etc. acestea pot fi totusi evaluate cu ajutorul metodelor de scalare. Astfel de chestionare sunt adesea
folosite pentru serviciile hoteliere, spitalicesti, de învata mânt etc.
O tentativa demna de mentionat facuta pentru a analiza si masura calitatea serviciilor a permis identificarea mai
multor distante între ideile producatorilor si nevoile clientilor (distanta I); între acestea si caracteristicile serviciilor
(distanta 2); între acestea si prestarea lor (distanta 3); între acestea si comunicatiile cu clientela (distanta 4).
Este evident ca o calitate buna înseamna ca aceste distante sa fie reduse, respectiv când producatorii cunosc
nevoile clientilor, când le traduc corect, în caracteristici, când prestarea corespunde acestor caracteristici si când
clientii sunt bine informati asupra serviciilor.
Controlul calitatii nu este un obiectiv în sine, ci un mijloc pentru îmbunatatirea calitatii serviciilor si deci a
competitivitatii întreprinderii. Exista un cerc al calitatii, în sensul ca o calitate buna atrage clientii, iar clientii reclama
o calitate sporita.