”Comunicarea asertivă cu pacienții”

Comunicarea asistent medical-pacient este o comunicare directa,n fata in fata, nemediata

si neformalizata. Intre cei doi subiecti ai transferului de informatie are loc un schimb
continuu de informatii, care ii conduce pe fiecare dintre cei doi parteneri catre obiectivele
precise ale intrevederii: aflarea raspunsurilor in legatura cu modificarea starii de sanatate,
remediile propuse pentru inlaturarea acestora, modalitatile practice de actiune.

Scopurile si rolurile comunicarii:

Descoperirea personala. In timpul comunicarii invatam despre noi si despre altii. Descoperirea
lumii externe. Comunicarea da o mai buna intelegere a realitatii exterioare.

Prin comunicare capatam posibilitatea de a stabili si a mentine relatii stranse cu altii, deoarece
ne place sa ne simtim iubiti si placuti de altii.

Comunicarea, mai ales cea realizata prin mass-media exceleaza in schimbarea atitudinilor si
comportamentelor noastre si ale celor din jur.

Jocul si distractiile sunt un mijloc de comunicare, prin relaxare.

Rolul limbajului este atat de important incat activitatea lui nu se intrerupe odata cu incetarea
comunicarii lui cu altii. El se pastreaza pe toata perioada starii de veghe, sub forma limbajului
interior si chiar in timpul somnului.

Factorii care influenteaza satisfacerea nevoii de comunicare:

• Factori biologici: integritatea organelor de simt

• Factori psihologici: emotiile, anxietatea, stresul, dezvoltarea afectiva si intelectuala.
• Factorii sociologici: anturajul, cultura, educatia.

1
 Ghidul comunicarii eficiente

Fii la obiect:

• Formuleaza clar idea si motivul de ingrijorare

• Foloseste un limbaj simplu si direct

Exprima sentimentele:

• Vorbeste in numele tau.

• Exprima verbal sentimentele
• Vorbeste cu o voce calma
• Nu face presupuneri

Foloseste incurajarile:

• Priveste-l in ochi
• Nu intrerupe

Verifica ceea ce simte sau gandeste celalalt:

• Asculta cu atentie, nu-l grabi

• Pune intrebari cand nu intelegi
• Repeta ce ai auzit şi intreba daca ai inteles bine
• Pune mai multe intrebari
Fii clar si specific:

• Evita propozitiile lungi sau introducerile

• Fii direct atunci cand soliciti celuilalt sa faca ceva
Concentreaza-te la fiecare subiect pe rand, nu la mai multe deodata.

2
Cap. II Fereastra Johari

Conceptul de Fereastra lui Johari pare a fi un mod excelent de a reprezenta grafic

relatiile dintre indivizi. Este pur si simplu o fereastra cu 4 patrate. Cele 4 patrate reprezinta
persoana in relatie cu ceilalti.

(Cunoscut mie) (Necunoscut mie)

Cunoscut 1 2

celorlalti PARTEA MEA PUBLICA PARTEA MEA INCONSTIENTA

Date despre mine si Date despre mine pe care ceilalti le

comportarea mea cunoscute observa, dar pe care eu nu le
atat mie, cat si celorlalti. Nu cunosc.
am probleme cu aceste
aspecte.

Necunoscut 3 4

celorlalti PARTEA MEA PRIVATA PARTEA MEA POTENTIALA

Date despre mine pe care le Date despre mine care sunt

stiu numai eu si sunt necunoscute atat mie, cat si
necunoscute celorlalti. celorlati.

Figura 1.

PATRATUL 1 reprezinta comportamentul cunoscut de sine si de ceilalti. Acesta arata in ce

masura doua sau mai multe persoane pot da si primi in mod liber, pot lucra impreuna, se pot
bucura de experiente comune. Cu cat este mai mare acest patrat, cu atat contactul persoanei
respective cu realitatea este mai bun si cu atat este persoana mai pregatita sa-i ajute pe ceilalti si
pe sine insusi.

3
PATRATUL 2, zona oarba, reprezinta comportamentul necunoscut de cel in cauza dar care este
evident pentru ceilalti. Cea mai simpla ilustrare a acestui patrat o reprezinta ticurile in general
sau ticurile verbale de care persoana respective nu este constienta, dar care sunt evidente pentru
ceilalti. De exemplu, tendinta de a vorbi mult in cadrul unui grup poate fi evidenta pentru toata
lumea in afara celuia care o face.

PATRATUL 3 reprezinta comportamentul constientizat de cel in cauza dar ascuns celorlati.

Acest patrat se mai numeste si Agenda Ascunsa. Mai exact, acestea sunt informatii confidentiale
pe care le am despre mine si nu m-am hotarat sa le impart cu ceilalti. Nu este neaparat vorba
despre intentii negative.

PATRATUL 4 este zona activitatii necunoscute unde comportamentul nu este cunoscut nici de
individ nici de ceilalti. Stim ca aceasta zona exista pentru ca atat individual, cat si ceilalti cu care
acesta intra in contact descopera din cand in cand noi comportamente care existau de fapt
intotdeauna. Un individ poate fi surprins, de exemplu, de faptul ca preia conducerea grupului
intr-un moment critic, sau o alta persoana poate descoperi ca individual respectiv este foarte
capabil sa impace fractiuni aflate in conflict.

Figura 2

1 2

3 4

Figura 2 ilustreaza care este proportia celor 4 zone cand un individ se afla intr-un grup nou sau
cand intalneste alta persoana necunoscuta. Conventiile sociale pun la dispozitie un tipar pentru a
face cunostinta si se considera gresit sa se reactioneze prea prietenos, prea repede si sa se
dezvaluie prea mult de la inceput. Acest desen poate reprezenta de asemenea pe cineva care are
dificultati in relatiile cu ceilalti.

4
Figura 3.

1 2

3 4

Cu cat primul patrat este mai mare, cu atat realitatea personala a individului tine mai

mult de individ in sensul ca acesta isi poate afirma necesitatile folosindu-si abilitatile si

interesele in acelasi timp fiind si mai util celorlalti. Individul a aflat cu ajutorul feedback-ului
parerea si sentimentele celorlati fata de el.

Fie ca este vorba de relatii intre asociati, intre superior si subaltern sau intre membri si
organizatie, relatiile descrise in figura 3 se bazeaza pe mai multa intelegere, colaborare si
libertate in activitati. S-a demonstrat de asemenea ca acest comportamnet stimuleaza creativitatea
si da rezultate mai bune atat din punctul de vedere al individului, cat si al

organizatiei. Relatiile care urmeaza modelul din Figura 2 se caracterizeaza prin suspiciune,
neincredere, tensiune, frica si atac pe la spate, care au ca rezultate scaderea randamentului
muncii si contracararea dezvoltarii individului si a organizatiei.

Cap. III Calitati terapeutice esentiale ale asistentului medical

Aceste "calitati terapeutice esentiale' reprezinta legaturi importante intre arta si stiinta
medicinii, imbunatatesc abilitatea intervievatorului de a obtine date referitoare la antecedentele
medicale si istoricul pacientului, precum si exactitatea datelor obtinute, si conduc la obtinerea
unor mai bune relatii terapeutice in practica obisnuita.

"CALITATI TERAPEUTICE ESENTIALE' Carl Rogers

Respectul (sau abordarea pozitiva neconditionata),

Originalitatea (sau congruenta).
Empatia.

5
 Respectul
Cateva reguli prin care se poate exprima respectul fata de pacient:

. Sa te prezinti clar si sa specifici motivul pentru care te afli acolo.

. Sa te interesezi cum resimte pacientul situatia in care se afla (internat, aflat in cabinetul
de consultatii etc).

- Sa discuti stand la nivelul pacientului, intr-un loc in care poti fi usor urmarit, vazut si
auzit.

. Sa previi pacientul inainte de a face manevre medicale dureroase.

. Sa reactionezi astfel incat pacientul sa fie constient ca ai auzit ce spune.

Autenticitatea
Autenticitatea inseamna a nu pretinde ca esti altcineva.
A fi autentic implica a recunoaste in fata pacientului ce stii si ce nu stii sa faci sau poti sau nu
sa faci, si a negocia un plan pentru viitor care sa fie bazat pe priceperea ta. Acest aspect al
autenticitatii este o componenta a increderii pacientului fata de asistentul medical.
Demonstrarea interesului fata de pacient ca persoana este o alta modalitate de a fi autentic.

Empatia
Empatia inseamna sa intelegi exact ceea ce spune pacientul si sa ii faci cunoscut faptul ca ai
inteles. Empatia este un fel de intelegere. Nu este o stare emotionala de simpatie sau parere de rau
pentru cineva. Nu este nici asemanatoare cu compasiunea, deoarece desi compasiunea poate fi cea
care va conduce la empatie fata de pacientul dumneavoastra, empatia nu inseamna compasiune.

Arta empatiei consta in a invata sa discuti cu pacientii astfel incat sa obtii maximum de
informatii cat mai exacte despre propriile lor ganduri si sentimente. Exista mai multe
moduri in a reactiona intr-o discutie, pentru a face cunoscut pacientilor faptul ca ii
intelegeti.
Un comportament empatic poate, de asemenea, sa ajute pacientii in clarificarea
sentimentelor. Uneori, pacientul nu este constient de propriile sale sentimente.
Empatia poate fi privita ca un proces de feed-back. Asistentul medical incepe prin
a asculta cu atentie ce are pacientul de spus atat din punct de vedere stiinti fic cat si
afectiv. Daca asistentul medical crede ca a inteles, reactia lui trebuie sa fie aceea de a -
i spune pacientului ce a inteles. Daca specialistul si pacientul se afla pe aceeasi lungime
de unda, pacientul se va simti inteles si incurajat sa dezvaluie cat mai multe din parerile si
sentimentele sale. Chiar daca asistentul medical nu a inteles corect, dar isi arata interesul
verificand informatiile cumulate cu pacientul, acesta se va simti incurajat in a-si corecta
doctorul, oferin-du-i astfel posibilitatea de a reevalua si a raspunde corect.

6
 Folosirea excesiva a limbajului de specialitate, desi acesta este foarte precis in descrierea
anumitor caracteristici, lasa foarte putin spatiu sentimentelor sau emotiilor.
Este un limbaj in care adjectivele si adverbele sunt putin prezente, si sunteti in general
tentati sa nu le folositi in conversatie.

CUVINTE CARE ILUSTREAZA NIVELURILE DE EXPRESIE ALE

UNUI SENTIMENT

^SENTIMENTUL Iritarea Bucuria Anxietateasau Depresia

teama
^_

INTENSITATEA^
Slaba Irascibil Multumit Nelinistit Suparat
Suparat Bucuros Nesigur Amarat
Iritat Fericit Cu presimtiri Abatut
rele
Medie Furios Deschis Speriat Descurajat
Morocanos Vesel Tulburat Mahnit
Certaret Bucuros Temator Nenorocit
Puternica infuriat Triumfator Torturat indurerat
Plin de ura Radios Scos din Zdrobit
minti
Turbat In extaz ingrozit Terminat

Pentru a da un raspuns bazat pe reciprocitate, trebuie gasit nu numai sentimentul exact ci si

intensitatea corecta. Pacientul care spune "Durerea este devastatoare' nu va crede ca l-ati ascultat,
daca raspunsul dumneavoastra este "Deci durerea va supara putin?'. Pe de alta parte, daca
pacienta spune "Ma simt cam terminata astazi', doctorul nu va obtine efectul dorit daca
spune "Se pare deci ca simtiti ca nu mai aveti nici o speranta'.

7
 Cap. IV Comunicarea nonverbala asistent
medical-pacient

Comunicarea nonverbala este procesul de transmitere a informatiei fara a folosi cuvinte.

Cuprinde felul in care o persoana isi foloseste corpul, cum ar fi expresia fetei, privirea, gesturi ale
bratelor si ale mainilor, pozitia, si diferite miscari ale picioarelor. Comunicarea nonverbala
include, de asemenea, paralingvistica - adica unele calitati cum ar fi tonul, ritmul, frecventa si
vibratia; greseli de vorbire; pauze sau tacere. De foarte multe ori, intelegem sentimentele
celorlalti tocmai prin aceste aspecte ale comunicarii nonverbale. Exemple medicale frecvente sunt
tensiunea discursului in cazul pacientilor anxiosi sau hipomaniacali, tonul lipsit de inflexiune
al celor foarte deprimati. Pacientii bolnavi, de cele mai multe ori "au vocea slabita'; putem masura
starea sanatatii unei persoane dupa cum ii suna vocea ("A trecut printr-o operatie, dar glasul ii
suna bine!').
O componenta importanta a comunicarii nonverbale implica spatiul de miscare, adica
pastrarea distantei: cat de mult ne apropiem fizic, in timp ce vorbim cu prietenii sau partenerii de
afaceri, iubite sau pacienti.

Alte componente cum ar fi ingrijirea personala, imbracamintea si mirosurile (exemplu:

transpiratia, alcoolul, tutunul) de asemenea ofera informatii despre pacient fara a fi nevoie de
cuvinte si va poate fi de ajutor in intelegerea mai buna a situatiei. Chiar daca comunicarea
nonverbala a pacientului este evidenta, acesta este foarte probabil sa nu fie constient de ea. Asta nu
inseamna ca mesajele nonverbale sunt neconcludente de fapt, pot fi chiar mai exacte decat mesajul
verbal, tocmai pentru ca sunt neintentionate si necenzurate. Cu toate ca este interesant sa observi
aspecte ale comunicarii nonverbale, te poti intreba ce sa faci cu observatiile facute. Cautati
consistenta; identificati comportamentele nonverbale,si decideti daca exista punte de
legatura intre acestea si mesajul verbal transmis de pacient. Cand aceste legaturi exista,
comunicarea este mai mult sau mai putin directa. Iar daca exista discrepante, trebuie facut un
efort pentru descifrarea mesajului corect

Propria comunicare nonverbala necesita un nivel ridicat de constiinta de sine si disciplina.

Este deosebit de important modul in care reactionezi la anumite urgente ce pot aparea in spital in
timpul consultatiei. Trebuie sa arati ca atentia iti este concentrata asupra pacientului, privindu-1 in
ochi, pastrarea unei pozitii atente si o aparenta neconstientizare a faptului ca, in alta parte, situatia
este destul de grava.

Gesturile. Desi anumite gesturi specifice au constituit subiect de studiu si interpretari

propuse, intelesul lor trebuie intotdeauna desprins din context. Cand gesturile sau expresiile fetei
par sa semnifice altceva decat cuvintele, trebuie facut un efort pentru a descoperi care dintre ele -
gesturile sau cuvintele - exprima mesajul corect.
Tabelul de mai jos prezinta o lista de gesturi obisnuite si unele sugestii de privind
interpretarea corecta a acestora.

8
 GESTURI POSIBILE
INTERPRETARI
"Acoperisul' inseamna unirea lor cu degetele intinse increderea sau siguranta a ceea
si varfurile degetelor in contact, ca o turla de biserica. ce se spune.

Usoara ridicare a mainii sau a degetului aratator, Dorinta de a intrerupe pe cel

tragerea lobului urechii, sau ducerea degetului
aratator la buze.
Bratele cazute inerte pe langa corp.
Evitarea raspunsului prin dregerea vocii (tuse
sine materia).
Ridicarea unui deget la buze.
incrucisarea bratelor (a se observa modalitatea in
care sunt incrucisate si tensiunea musculara, prezenta respingerea, un
in special in maini).
Intensificarea tensiunii
musculare, "sindromul pulpelor albe'.
incrucisarea picioarelor.
care vorbeste.
Lipsa sperantei; cererea ajutorului
este zadarnica.
A respinge sau a nu fi de acord
cu ceea ce se spune.
Dorinta de a reprima (suprima) un
comentariu facut.
Un gest defensiv, indicand
sentiment de nesiguranta sau, pur
si simplu, o pozitie confortabila.
Teama sau tensiune.
incercarea de a te inchide sau
proteja impotriva a ceea ce se spune
sau o pozitie confortabila.

Picioarele neincrucisate, leganate inainte si inapoi Receptivitate la ceea ce se spune.

stand pe scaun.

Doua dintre ele necesita comentarii. Gesturile de neajutorare sau lipsa de

speranta sunt tipic compuse din doua faze. Ambele maini sunt ridicate la nivelul fetei,
cu coatele fixe, palmele orientate una catre alta; sunt miscate usor inspre exterior, cu
degetele departate si aratatorul si degetele usor indoite, ca si cum ar fi gata sa apuce.
Aceasta pozitie dureaza putin, mainile cazand apoi lipsite de vlaga in poala.
Gestul acesta inseamna ca pacientul se simte fara putere in fata problemei sau
situatiei respective. Prima parte poate insemna cererea ajutorului, in timp ce a doua
parte (hipotonia sau retragerea) accentueaza inutilitatea primirii oricarui ajutor.
Paralimbajul.
Cand se asculta discursul unui pacient, pot fi auzite, pe langa cuvinte, pauzele, tonul, si
modelarea. in acelasi fel, pacientul aude tonul si ritmul cuvintelor tale. Indicatiile paralingvistice
pot aduce o contributie importanta la modul in care este inteles pacientul si la felul in care acesta
te percepe ca pe cineva care vrea sa-1 ajute.

9
 Unul din aspectele paralimbajului sunt pauzele de care ne vom ocupa in cele ce urmeaza.
Pacientul face o pauza inainte de a raspunde intrebarii medicului sau inainte de a da urmatoarea
replica. De ce face aceste pauze? Cauzele pauzelor includ:

. Amintirea timpului exact

. Timp pentru formularea limbajului

. Cenzurarea unor informatii

. Crearea unui efect (masurare)

. Pregatirea de a spune o minciuna

COMPONENTE ALE PARALIMBAJULUI

Componenta Exemple
Frecventa vorbirii inceata, rapida, deliberata
Pauzele Lungi, scurte, neadecvate
Pauze/Ritmul discursului Automat, ezitant, discurs fluent
Tonul inalt, mediu, jos
Volumul Mare, scazut, cu variatii multiple
Articularea Clara, precisa, de nedeslusit

Cap. V Ascultarea activa

Ascultarea activa este o modalitate de a asculta si de a raspunde unei alte persoane care
imbunatateste intelegerea reciproca. De obicei cand oamenii vorbesc intre ei, nu asculta
activ. Sunt de multe ori distrati, asculta doar pe jumatate sau se gandesc la altceva. Cand
oamenii sunt intr-un conflict tind mai mult sa formuleze un raspuns la ceea ce a fost spus.
In loc sa fie atenti, pretind ca au ascultat ceea ce a spus celalalt de nenumarate ori inainte
si se concentreaza sa gaseasca un raspuns care sa le asigure castigul.

Ascultarea activa este o forma structurata de a asculta si de a da un raspuns. Aceasta

concentreaza intreaga atentie pe vorbitor. Ascultatorul trebuie sa fie complet atent la
vorbitor si apoi sa repete cu propriile sale cuvinte ceea ce crede ca vorbitorul a spus.

10
Ascultatorul nu trebuie sa fie de acord cu vorbitorul ci trebuie doar sa spuna ceea ce crede
ca vorbitorul a spus. Astfel vorbitorul afla ceea ce ascultatorul a inteles si poate sa ii
explice eventual mai mult.

Bariere in Ascultarea Activa

Viteza de exprimare mare

• Prejudecati in ceea ce priveste vorbitorul, subiectul, opiniile exprimate.

• Bariere de limbaj, jargon, accent, ritmul vorbitorului.
• Lipsa de interes fata de subiect sau tema cunoscuta deja.
• Factori de mediu care distrag atentia: prea cald, prea frig, zgomot, lipsa confortului.
• Factori interni care distrag atentia: stari de visare, oboseala, gandire indreptata spre
altceva.
• Presupuneri asupra a ceea ce s-a spus.
• Te afli acolo pentru ca trebuie.

Comportamentul non-verbal al vorbitorilor

• Dialogul mut (din capul nostru) cu vorbitorul.

• Gandurile aiurea.
• Lista poate continua. Fie ca desfasuram o sesiune de instruire, participam la o intalnire
sau suntem doar in familie sau intre prieteni, toti vrem ca ceilalti sa asculte lucrurile
importante pe care le avem de spus!

11
 TIPURI DE REACTII LA ASCULTAREA ACTIVA

1. ATENT :

Mesajele nonverbale pentru a arata atentia indreptata asupra vorbitorului. A manifesta interes
fata de vorbitor. Exemple : Privirea, afirmarea din miscarea capului.

2. NEUTRU:

Folosirea de cuvinte neutre care nu exprima nici acordul, nici dezacordul. Incurajarea
vorbitorului sa continue sa vorbeasca, fara a interveni. Exemple : “Inteleg” , “Aha”.

3. REPETITIV :

Repetarea afirmativa a intregii sau ultimei parti a propozitiei finale a vorbitorului. Dovada ca
ascultatorul e foarte atent; ajuta vorbitorul sa nu isi piarda sirul gandirii. Exemplu: Orice citat
direct din ceea ce a spus vorbitorul.

4. REZUMATIV :

Rezumarea ideilor si/sau sentimentelor si reafirmarea lor drept concluzii. Punct de control pentru
discutii viitoare. Pune in discutie problema vorbitorului. Exemplu:“Daca inteleg bine … nu?”

5. PARAFRAZAREA :

Raspuns in ceea ce priveste continutul si parerile vorbitorului, exprimat in cuvintele ascultate.

Arata ca ati inteles atat ce a spus cat si ce a simtit vorbitorul. Exemplu: V: Sedinta a
fost proasta.

12
6. INTREBARI :

Catre cine? Ce? Cand? Unde? Cum? Pentru a obtine informatii suplimentare. Ajuta vorbitorul sa
cerceteze toate aspectele problemei respective. Exemplu: “Ce consecinte crezi ca ar putea
avea?”

GHID PENTRU FORMULAREA INTREBARILOR

1. Formulati intrebarile clar si concis

Cu cat intrebarea este mai lunga cu atat este mai greu de urmarit. La intrebarile scurte se
raspunde mult mai usor decat la cele lungi.

2. Nu puneti mai multe intrebari deodata

Punand mai multe intrebari in acelasi timp creati confuzii. Ascultatorii nu vor sti la care
sa raspunda mai intai.

3. Lasati o pauza dupa intrebari

Este nevoie de timp pentru formularea raspunsurilor si pentru a se gandi putin la ceea ce
va raspunde. Cand o intrebare este urmata de “un timp de gandire” ascultatorii tind sa
evite sa raspunda, tind sa creada ca li se acorda timp pentru a-si formula raspunsul. De
asemenea, cei care tind sa raspunda mai repede pot fi singurii care raspund la modul
general. Daca nu primiti raspuns, nu incercati sa va raspundeti la propria intrebare, ci
reformulati-o sau spuneti ceva care sa faca legatura cu o alta problema care urmeaza a fi
discutata.

4. Formulati mai curand intrebari deschise decat intrebari inchise

Intrebarile deschise incurajeaza raspunsurile si incep cu “ce”, “de ce”, “cum”.

Intrebarile inchise permit numai raspunsuri prin

da sau nu si sunt “incarcate”, “dirijate”.

13
Alte elemente in punerea intrebarilor

Tonul si inflexiunile vocii pot indica faptul ca vorbitorul are deja un raspuns la intrebare
cand de fapt nu este asa.

Exemple de intrebari “dirijate” :

“Suntem de acord cu asta, nu?”

“Nu spunem acelasi lucru?”

“N-ar fi cea mai buna solutie sa facem asa?”

Sensul de amenintare al unei intrebari poate fi redat prin tonul, inflexiunile vocii sau prin
alegerea cuvintelor.

Exemple de intrebari cu motivatie personala :

“George, de ce nu l-ai trecut si pe Vasile pe lista?

“De ce ma dezaprobi asa, Mariana?”

Adresarea unei intrebari amenintatoare unui individ:

“Georgiana, nu mi-ai raspuns la intrebare. Nu stii ce trebuie sa imi raspunzi?”

“Punem pariu, Virgile, ca nu stii sa raspunzi la intrebare?”

Intrebari ultimatum:

“Te potolesti sau raportez sefului?”

14
 VERIFICAREA PERCEPTIEI

Verificarea perceptiei este operatiunea prin care cineva descrie ceea ce percepe a fi de fapt
parerea celuilalt pentru a verifica daca intr-adevar intelege ceea ce simte cealalta persoana.

Exemplu:

“ Am impresia ca te enervez, asa este? ”

(Nota: De ce esti asa suparat pe mine ? Aceasta este o presupunere, nu o verificare a perceptiei.)

“ Este adevarat ca esti dezamagit ca nu ai fost invitat la petrecere? “

Verificarea perceptiei:

1. Se face printr-o intrebare.

2. Tonul intrebarii trebuie sa exprime mai curand interesul de a afla raspunsul decat o
concluzie a vorbitorului.
3. Comunicarea perceptiei se refera numai la comportamentul care tocmai a fost observat –
nu la date obtinute din alte situatii sau din trecut.
4. Persoana impreuna cu care se verifica perceptia trebuie sa o traiasca in mod obiectiv.

Cum functioneaza verificarea perceptiei:

1. Verificarea perceptiei incepe cu observarea unui anumit comportament al unei persoane.

Exemplu :

“Ion se incrunta si clatina din cap in timpul conversatiei.”

2. Se banuieste cam ce ar putea insemna acest comportament. Sa zicem ca banuiti ca incruntatul

si clatinatul din cap inseamna ca Ion nu este de acord cu dvs. si nu este multumit de continutul
discutiei.

15
3. Verificati perceptia intrebandu-l: “Ioane, nu esti de acord cu mine, esti nemultumit de ceea ce
spun?”

4. Ii dati lui Ion ocazia de a spune ca aveti dreptate. Poate raspunde confirmandu-va sau
corectandu-va perceptia.

Deci verificarea perceptiei consta in a observa, a banui, a verifica banuiala impreuna cu celalalt
si a primi un raspuns corect de la acesta. Cel mai important lucru este sa va verificati banuiala.
Rar ne verificam observatiile. Presupunem ca banuiala noastra este adevarata si de multe ori nu
este asa. Astfel, deseori ne bazam reactiile pe presupuneri gresite sau pe lipsa de comunicare.

Criterii pentru folosirea feedback-ului:

1. Este mai curand descriptiv decat evaluativ. Este mai util sa va concentrati asupra a ceea ce a
facut individul decat sa-i traduceti comportamentul intr-o afirmatie despre ceea ce este individul
respectiv;

Exemplu:

“Ai intrerupt trei persoane intr-o jumatate de ora.” poate ca nu este tocmai ceea ce

si-ar fi dorit sa auda , dar este mai util decat “Esti un badaran”.

2. Se axeaza pe ceea ce simte persoana care a receptionat comportamentul si care ofera feedback-
ul. “Ma simt frustat daca ma tot intrerupi” ofera individului informatii clare despre efectul
comportamentului sau si, in acelasi timp, ii lasa libertatea de a decide ce sa faca referitor la acest
efect;

16
3. Este mai curand specific decat general. De exemplu, este probabil mai util sa afli ca “ ma
enerveaza ca vorbesti asa de des” decat sa ti se spuna ca esti “dominator”;

4. Este indreptat spre un comportament cu care receptorul sa poate face ceva. Frustrarea creste
atunci cand unei persoane i se recunoaste un defect pe care nu-l controleaza;

5. Este mai curand solicitat decat impus. Feedback-ul este mai util cand receptorul simte ca are
nevoie de el, cand el insusi a formulat o intrebare la care pot raspunde cei care il observa;

6. Este bine situat in timp. In general feedback-ul atinge maximul de eficienta cand se produce
imediat dupa observarea unui comportament dat, depinzand bineinteles, de cat de dispus este
receptorul sa-l primeasca, de sprijinul pe care sunt gata ceilalti sa-l ofere etc.;

7. Este verificat pentru a asigura o comunicare clara. O modalitate de a realiza acest lucru consta
in a-l determina pe receptor sa incerce sa reformuleze feedback-ul sub forma unei intrebari
pentru a verifica daca versiunea acestuia corespunde cu ceea ce a vrut sa spuna emitatorul;

8. Feedback-ul nu trebuie folosit pentru “a te descarca pe cineva”. Daca credeti ca trebuie sa

spuneti ceva celuilalt intrebati-va mai intai pe cine incercati sa “ajutati”.

17
DA-uri si NU-uri in FEEDBACK

NU DA

Constructii interpersonale: Verbe active:

este pacat ca...

este groaznic ca.... • am fost iritat atunci cand...

este minutat ca...
Generalitati
• ma simt furioasa atunci cand...
• sunt bucuros deoarece...
• foloseste declaratii de tip “eu”
• mentioneaza exact momentul

se zice ca...

• toata lumea...
• cineva... Senzatii, sentimente;
• noi toti...
• unii... Impact
• intotdeauna...
• niciodata... Cum?
• uneori…

Judecati de valoare

Opinii personale

De ce?

18