Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Descoperirea personala. In timpul comunicarii invatam despre noi si despre altii. Descoperirea
lumii externe. Comunicarea da o mai buna intelegere a realitatii exterioare.
Prin comunicare capatam posibilitatea de a stabili si a mentine relatii stranse cu altii, deoarece
ne place sa ne simtim iubiti si placuti de altii.
Comunicarea, mai ales cea realizata prin mass-media exceleaza in schimbarea atitudinilor si
comportamentelor noastre si ale celor din jur.
Rolul limbajului este atat de important incat activitatea lui nu se intrerupe odata cu incetarea
comunicarii lui cu altii. El se pastreaza pe toata perioada starii de veghe, sub forma limbajului
interior si chiar in timpul somnului.
1
Ghidul comunicarii eficiente
Fii la obiect:
Exprima sentimentele:
Foloseste incurajarile:
• Priveste-l in ochi
• Nu intrerupe
2
Cap. II Fereastra Johari
relatiile dintre indivizi. Este pur si simplu o fereastra cu 4 patrate. Cele 4 patrate reprezinta
persoana in relatie cu ceilalti.
Cunoscut 1 2
Necunoscut 3 4
Figura 1.
3
PATRATUL 2, zona oarba, reprezinta comportamentul necunoscut de cel in cauza dar care este
evident pentru ceilalti. Cea mai simpla ilustrare a acestui patrat o reprezinta ticurile in general
sau ticurile verbale de care persoana respective nu este constienta, dar care sunt evidente pentru
ceilalti. De exemplu, tendinta de a vorbi mult in cadrul unui grup poate fi evidenta pentru toata
lumea in afara celuia care o face.
PATRATUL 4 este zona activitatii necunoscute unde comportamentul nu este cunoscut nici de
individ nici de ceilalti. Stim ca aceasta zona exista pentru ca atat individual, cat si ceilalti cu care
acesta intra in contact descopera din cand in cand noi comportamente care existau de fapt
intotdeauna. Un individ poate fi surprins, de exemplu, de faptul ca preia conducerea grupului
intr-un moment critic, sau o alta persoana poate descoperi ca individual respectiv este foarte
capabil sa impace fractiuni aflate in conflict.
Figura 2
1 2
3 4
Figura 2 ilustreaza care este proportia celor 4 zone cand un individ se afla intr-un grup nou sau
cand intalneste alta persoana necunoscuta. Conventiile sociale pun la dispozitie un tipar pentru a
face cunostinta si se considera gresit sa se reactioneze prea prietenos, prea repede si sa se
dezvaluie prea mult de la inceput. Acest desen poate reprezenta de asemenea pe cineva care are
dificultati in relatiile cu ceilalti.
4
Figura 3.
1 2
3 4
Cu cat primul patrat este mai mare, cu atat realitatea personala a individului tine mai
mult de individ in sensul ca acesta isi poate afirma necesitatile folosindu-si abilitatile si
interesele in acelasi timp fiind si mai util celorlalti. Individul a aflat cu ajutorul feedback-ului
parerea si sentimentele celorlati fata de el.
Fie ca este vorba de relatii intre asociati, intre superior si subaltern sau intre membri si
organizatie, relatiile descrise in figura 3 se bazeaza pe mai multa intelegere, colaborare si
libertate in activitati. S-a demonstrat de asemenea ca acest comportamnet stimuleaza creativitatea
si da rezultate mai bune atat din punctul de vedere al individului, cat si al
organizatiei. Relatiile care urmeaza modelul din Figura 2 se caracterizeaza prin suspiciune,
neincredere, tensiune, frica si atac pe la spate, care au ca rezultate scaderea randamentului
muncii si contracararea dezvoltarii individului si a organizatiei.
5
Respectul
Cateva reguli prin care se poate exprima respectul fata de pacient:
. Sa te interesezi cum resimte pacientul situatia in care se afla (internat, aflat in cabinetul
de consultatii etc).
- Sa discuti stand la nivelul pacientului, intr-un loc in care poti fi usor urmarit, vazut si
auzit.
Autenticitatea
Autenticitatea inseamna a nu pretinde ca esti altcineva.
A fi autentic implica a recunoaste in fata pacientului ce stii si ce nu stii sa faci sau poti sau nu
sa faci, si a negocia un plan pentru viitor care sa fie bazat pe priceperea ta. Acest aspect al
autenticitatii este o componenta a increderii pacientului fata de asistentul medical.
Demonstrarea interesului fata de pacient ca persoana este o alta modalitate de a fi autentic.
Empatia
Empatia inseamna sa intelegi exact ceea ce spune pacientul si sa ii faci cunoscut faptul ca ai
inteles. Empatia este un fel de intelegere. Nu este o stare emotionala de simpatie sau parere de rau
pentru cineva. Nu este nici asemanatoare cu compasiunea, deoarece desi compasiunea poate fi cea
care va conduce la empatie fata de pacientul dumneavoastra, empatia nu inseamna compasiune.
Arta empatiei consta in a invata sa discuti cu pacientii astfel incat sa obtii maximum de
informatii cat mai exacte despre propriile lor ganduri si sentimente. Exista mai multe
moduri in a reactiona intr-o discutie, pentru a face cunoscut pacientilor faptul ca ii
intelegeti.
Un comportament empatic poate, de asemenea, sa ajute pacientii in clarificarea
sentimentelor. Uneori, pacientul nu este constient de propriile sale sentimente.
Empatia poate fi privita ca un proces de feed-back. Asistentul medical incepe prin
a asculta cu atentie ce are pacientul de spus atat din punct de vedere stiinti fic cat si
afectiv. Daca asistentul medical crede ca a inteles, reactia lui trebuie sa fie aceea de a -
i spune pacientului ce a inteles. Daca specialistul si pacientul se afla pe aceeasi lungime
de unda, pacientul se va simti inteles si incurajat sa dezvaluie cat mai multe din parerile si
sentimentele sale. Chiar daca asistentul medical nu a inteles corect, dar isi arata interesul
verificand informatiile cumulate cu pacientul, acesta se va simti incurajat in a-si corecta
doctorul, oferin-du-i astfel posibilitatea de a reevalua si a raspunde corect.
6
Folosirea excesiva a limbajului de specialitate, desi acesta este foarte precis in descrierea
anumitor caracteristici, lasa foarte putin spatiu sentimentelor sau emotiilor.
Este un limbaj in care adjectivele si adverbele sunt putin prezente, si sunteti in general
tentati sa nu le folositi in conversatie.
UNUI SENTIMENT
INTENSITATEA^
Slaba Irascibil Multumit Nelinistit Suparat
Suparat Bucuros Nesigur Amarat
Iritat Fericit Cu presimtiri Abatut
rele
Medie Furios Deschis Speriat Descurajat
Morocanos Vesel Tulburat Mahnit
Certaret Bucuros Temator Nenorocit
Puternica infuriat Triumfator Torturat indurerat
Plin de ura Radios Scos din Zdrobit
minti
Turbat In extaz ingrozit Terminat
7
Cap. IV Comunicarea nonverbala asistent
medical-pacient
8
GESTURI POSIBILE
INTERPRETARI
"Acoperisul' inseamna unirea lor cu degetele intinse increderea sau siguranta a ceea
si varfurile degetelor in contact, ca o turla de biserica. ce se spune.
9
Unul din aspectele paralimbajului sunt pauzele de care ne vom ocupa in cele ce urmeaza.
Pacientul face o pauza inainte de a raspunde intrebarii medicului sau inainte de a da urmatoarea
replica. De ce face aceste pauze? Cauzele pauzelor includ:
Ascultarea activa este o modalitate de a asculta si de a raspunde unei alte persoane care
imbunatateste intelegerea reciproca. De obicei cand oamenii vorbesc intre ei, nu asculta
activ. Sunt de multe ori distrati, asculta doar pe jumatate sau se gandesc la altceva. Cand
oamenii sunt intr-un conflict tind mai mult sa formuleze un raspuns la ceea ce a fost spus.
In loc sa fie atenti, pretind ca au ascultat ceea ce a spus celalalt de nenumarate ori inainte
si se concentreaza sa gaseasca un raspuns care sa le asigure castigul.
10
Ascultatorul nu trebuie sa fie de acord cu vorbitorul ci trebuie doar sa spuna ceea ce crede
ca vorbitorul a spus. Astfel vorbitorul afla ceea ce ascultatorul a inteles si poate sa ii
explice eventual mai mult.
11
TIPURI DE REACTII LA ASCULTAREA ACTIVA
1. ATENT :
Mesajele nonverbale pentru a arata atentia indreptata asupra vorbitorului. A manifesta interes
fata de vorbitor. Exemple : Privirea, afirmarea din miscarea capului.
2. NEUTRU:
Folosirea de cuvinte neutre care nu exprima nici acordul, nici dezacordul. Incurajarea
vorbitorului sa continue sa vorbeasca, fara a interveni. Exemple : “Inteleg” , “Aha”.
3. REPETITIV :
Repetarea afirmativa a intregii sau ultimei parti a propozitiei finale a vorbitorului. Dovada ca
ascultatorul e foarte atent; ajuta vorbitorul sa nu isi piarda sirul gandirii. Exemplu: Orice citat
direct din ceea ce a spus vorbitorul.
4. REZUMATIV :
Rezumarea ideilor si/sau sentimentelor si reafirmarea lor drept concluzii. Punct de control pentru
discutii viitoare. Pune in discutie problema vorbitorului. Exemplu:“Daca inteleg bine … nu?”
5. PARAFRAZAREA :
12
6. INTREBARI :
Catre cine? Ce? Cand? Unde? Cum? Pentru a obtine informatii suplimentare. Ajuta vorbitorul sa
cerceteze toate aspectele problemei respective. Exemplu: “Ce consecinte crezi ca ar putea
avea?”
Punand mai multe intrebari in acelasi timp creati confuzii. Ascultatorii nu vor sti la care
sa raspunda mai intai.
Este nevoie de timp pentru formularea raspunsurilor si pentru a se gandi putin la ceea ce
va raspunde. Cand o intrebare este urmata de “un timp de gandire” ascultatorii tind sa
evite sa raspunda, tind sa creada ca li se acorda timp pentru a-si formula raspunsul. De
asemenea, cei care tind sa raspunda mai repede pot fi singurii care raspund la modul
general. Daca nu primiti raspuns, nu incercati sa va raspundeti la propria intrebare, ci
reformulati-o sau spuneti ceva care sa faca legatura cu o alta problema care urmeaza a fi
discutata.
13
Alte elemente in punerea intrebarilor
Tonul si inflexiunile vocii pot indica faptul ca vorbitorul are deja un raspuns la intrebare
cand de fapt nu este asa.
Sensul de amenintare al unei intrebari poate fi redat prin tonul, inflexiunile vocii sau prin
alegerea cuvintelor.
Intrebari ultimatum:
14
VERIFICAREA PERCEPTIEI
Verificarea perceptiei este operatiunea prin care cineva descrie ceea ce percepe a fi de fapt
parerea celuilalt pentru a verifica daca intr-adevar intelege ceea ce simte cealalta persoana.
Exemplu:
(Nota: De ce esti asa suparat pe mine ? Aceasta este o presupunere, nu o verificare a perceptiei.)
Verificarea perceptiei:
Exemplu :
15
3. Verificati perceptia intrebandu-l: “Ioane, nu esti de acord cu mine, esti nemultumit de ceea ce
spun?”
4. Ii dati lui Ion ocazia de a spune ca aveti dreptate. Poate raspunde confirmandu-va sau
corectandu-va perceptia.
Deci verificarea perceptiei consta in a observa, a banui, a verifica banuiala impreuna cu celalalt
si a primi un raspuns corect de la acesta. Cel mai important lucru este sa va verificati banuiala.
Rar ne verificam observatiile. Presupunem ca banuiala noastra este adevarata si de multe ori nu
este asa. Astfel, deseori ne bazam reactiile pe presupuneri gresite sau pe lipsa de comunicare.
1. Este mai curand descriptiv decat evaluativ. Este mai util sa va concentrati asupra a ceea ce a
facut individul decat sa-i traduceti comportamentul intr-o afirmatie despre ceea ce este individul
respectiv;
Exemplu:
“Ai intrerupt trei persoane intr-o jumatate de ora.” poate ca nu este tocmai ceea ce
si-ar fi dorit sa auda , dar este mai util decat “Esti un badaran”.
2. Se axeaza pe ceea ce simte persoana care a receptionat comportamentul si care ofera feedback-
ul. “Ma simt frustat daca ma tot intrerupi” ofera individului informatii clare despre efectul
comportamentului sau si, in acelasi timp, ii lasa libertatea de a decide ce sa faca referitor la acest
efect;
16
3. Este mai curand specific decat general. De exemplu, este probabil mai util sa afli ca “ ma
enerveaza ca vorbesti asa de des” decat sa ti se spuna ca esti “dominator”;
4. Este indreptat spre un comportament cu care receptorul sa poate face ceva. Frustrarea creste
atunci cand unei persoane i se recunoaste un defect pe care nu-l controleaza;
5. Este mai curand solicitat decat impus. Feedback-ul este mai util cand receptorul simte ca are
nevoie de el, cand el insusi a formulat o intrebare la care pot raspunde cei care il observa;
6. Este bine situat in timp. In general feedback-ul atinge maximul de eficienta cand se produce
imediat dupa observarea unui comportament dat, depinzand bineinteles, de cat de dispus este
receptorul sa-l primeasca, de sprijinul pe care sunt gata ceilalti sa-l ofere etc.;
7. Este verificat pentru a asigura o comunicare clara. O modalitate de a realiza acest lucru consta
in a-l determina pe receptor sa incerce sa reformuleze feedback-ul sub forma unei intrebari
pentru a verifica daca versiunea acestuia corespunde cu ceea ce a vrut sa spuna emitatorul;
17
DA-uri si NU-uri in FEEDBACK
NU DA
se zice ca...
• toata lumea...
• cineva... Senzatii, sentimente;
• noi toti...
• unii... Impact
• intotdeauna...
• niciodata... Cum?
• uneori…
Judecati de valoare
Opinii personale
De ce?
18